餐饮服务管理规范(DOC)[小编整理]

第一篇：餐饮服务管理规范(DOC)

春天里前厅服务管理规范

服务人员基本规范

3.1餐饮服务人员应遵守国家的法律法规、店纪店规。

3.2应当具备从事餐饮服务的基本素质和要求，经培训考试合格后上岗。3.3应具备诚实守信、宾客至上、谦恭的职业道德。3.4要有团队合作精神，同事之间应相互照应。

3.5应当听从和执行主管领班的工作安排，快速高质量完成工作任务 3.6应当符合从事餐饮服务的身心健康要求（如无传染病、取得健康证等）。3.7应具备上岗能力所具备的业务知识（如熟知菜肴、酒水茶艺、语言技巧、礼貌礼仪、企业自然情况等）。

3.8餐饮服务人员应了解相关的食品安全基本知识和法律法规。

餐饮服务流程

4.1餐前准备

4.1.1了解预定情况和菜肴菜单准备情况，了解客人消费习惯信息的档案，做好针对性的餐前准备工作。调整好自己的心情进入职业工作状态！

4.1.2做好餐前的各项卫生准备工作，包括环境卫生、器具卫生、餐具消毒、设备设施的检查调试等。

4.1.3餐饮服务员应准备好客人用餐的各类器具，如开水、茶叶、桌椅、餐具、单据、酒水饮料等。随手能拿到圆珠笔、打火机、开瓶器（三宝）。4.2零点服务基本流程（见附录）4.3单桌筵席服务基本流程（见附录）4.4 海鲜火锅服务基本流程（见附录）

餐中服务主要步骤： 站岗迎宾----开灯---引客人拉椅入座---加减餐位---分派毛巾---问茶上礼貌茶---上餐前小食上酱醋---撤席巾---递送酒水单点菜单---点菜问酒水饮料---斟倒酒水---落底单---拉总单夹在台卡上（或备餐台）---席间服务---对单上菜并划单---上齐菜告知客人---问主食点心---换毛巾清理台面---上饭后茶---上点心---上水果配果叉---退酒水---对电脑账单---买单夹递送账单---买单找零并致谢---征询意见并记录---提醒客人带好物品送客到门口---关空调和灯---回复摆台

餐饮服务技能要求

5.1预定服务

5.1.1总台预定服务一般指包间和零点预定，在订餐本上应注明订餐人姓名、电话、来店时间、人数及就餐标准（或点菜），除传统电话预定上门预定，网络形式的预定增多，应加强服务人员的相应培训。

5.1.2订席预定服务一般指三桌以上的团体就餐预定，应了解订席目的，事先确定桌数、时间、价格标准、额外收费服务、付款方式等，并和预订者签订协议书。5.2迎宾引座

5.2.1迎宾引座员应事先了解客人的情况，及时掌握预定信息，做好礼貌迎客。5.2.2迎宾引座员要合理安排客人的座位，一般以不拼桌为原则，了解客人的人数，做到按人订桌，增加餐桌利用率。

5.2.3餐饮经营场所在客满情况下，迎宾引座员应耐心做好解释工作，并提供相应的等待服务。5.3点菜下单

5.3.1餐饮服务人员应按操作技能要求向客人呈递菜单和酒水单，主动向客人推荐酒菜或提出建议。

5.3.2认真记录客人的点菜（或酒水饮料），按出菜顺序填入点菜单中，并向客人复述所点菜肴和酒水以得到确认。

5.3.3将客人点菜信息单及时送达收银台、厨房或酒吧等部门。5.3.4注重点菜技巧，根据不同人群合理推销菜品和酒水。5.4传菜、对菜、上菜

5.4.1传菜人员及看台人员要掌握出菜的时间、顺序和速度

5.4.2传菜人员应事先准备好传菜托盘及配合上菜时所需的器皿及调料，在传菜中做到准确、高效。

5.4.3看台人员应核对传菜人员所传菜品于菜单上所列正确无误后方可上菜。5.4.4上菜时应先服务客人所要求准备的酒水和相应的辅佐料（如冰块、芥辣、醋、辣酱＼白灼酱油＼肠粉酱油等）、5.4.5上菜程序应按照操作流程进行，如报菜名、从合适位置上菜等。5.5分菜、斟酒水

5.5.1根据客人人数和菜式按操作流程提供分菜服务。5.5.2客人就餐过程中提供斟酒水服务，开启整瓶酒水时应征得客人同意。5.5.3服务人员应提供收费的茶水服务和餐巾服务，在推荐额外收费项目时（如茶水、毛巾、餐前小菜）时应明码标价，取得客人确认后提供服务。5.6更换骨碟、烟缸

5.6.1骨碟中超过1/3时，应更换新盘，如骨碟中尚留有菜肴，更换前应征得客人同意。

5.6.2烟灰缸内有三支以上烟头应按操作流程更换。5.7餐巾折花

5.7.1餐饮经营场所根据经营特点和对象，相应提供餐巾折花，符合就餐主题。5.7.2餐巾折花应符合有关卫生、食品安全的相关规定。5.8结账送客

5.8.1结账时应向客人提供消费清单。

5.8.2熟悉客人的各类结账方式，如付现金、签单挂账、信用卡等、5.8.3使用买单夹，结账完毕后应征得客人意见，表达谢意、敬语服务。5.8.4送客过程中服务人员应使用敬语，按服务要求欢送客人，提醒“请带好随身物品，欢迎再次光临”。

5.8.5 收台清洗餐具，打扫环境卫生并回复摆台原样。

餐饮服务礼仪

6.1迎宾服务礼仪坚持站立服务、微笑服务和敬语服务、6.2指挥停车服务人员应着装整齐，保持服务热情，为酒店树立良好形象，为客人留下美好的第一良好印象。

6.3电话交谈服务声音亲切明快、语气自然，注意措辞、音量适中、语调优美。电话咨询服务热情，不推诿。

6.4餐饮服务人员按岗位要求分工种着装，正确佩戴工号牌。

6.5餐饮服务人员体态语言（坐、立、行、走）礼仪要求体现庄重、文明、自然。6.6餐饮服务人员仪容仪表要求

6.6.1头发干净、整齐，男士发不盖额，侧不盖耳；女士发不过肩，前不盖眼。6.6.2面容整洁清秀，男士胡子刮干净，女生淡妆或自然妆。6.6.3男士可戴手表，女士可戴短项链，不得佩戴其他饰物。

餐饮服务投诉处理

7.1建立投诉处理机制，明确投诉处理责任人直属上司。7.2应耐心倾听客人的投诉要求、机动，掌握投诉处理技巧。

7.3提供能满足顾客投诉的补偿性服务，如遇到紧急伤害事故直接报值班经理。7.4对客人的投诉要有记录，明确处理意见，对客人维权过当等行为应告知客人处理依据，并可由消费者向有关部门反映情况。

中餐大厅零点服务基本流程

1.迎接客人

1.1迎宾员站在指定的位置迎接客人，带客人入座。仪态端庄，面带微笑。当客人走向餐厅时，主动问候。根据客人的人数和是否预定，把客人带到适当的位置。走在客人的前方，并保持1米距离，带领客人走入餐厅时，步速要适中。1.2值台服务员上前微笑问候，表示欢迎，帮助迎宾员拉椅让座，将椅子正对餐位，并招呼宾客入座，如有小孩应快速送上宝宝椅。

1.3宾客入座后，迎宾员将菜单和酒水单以双手或右手送到宾客手中，若宾客需脱外套，则为宾客挂好衣服。2.值台服务

2.1递巾问茶。若客人的就餐人数与位数不符，需增撤餐具时要用托盘，在不违反操作规范的前提下，尽量将几件餐具一起收起或摆放，以节约时间，少打扰宾客。

2.2下茶水单，及时准确迅速。

2.3打开口布。主宾优先，动作轻巧，从右边进行，如客人暂时未到或离开一会，将口布一角压在骨碟下。询问客人是否需要酱油或醋等调料。

2.4上茶。从宾客右侧斟上礼貌茶，茶斟至八分满，示意客人“请用茶”。2.5接受点菜。应做到主动推销，介绍餐厅的特色菜肴，向宾客提出建议，回答宾客的提问，并注意倾听，认真记下宾客所点的菜名和口味要求。当宾客点菜结束，应向客人复述一遍，以保证宾客所点菜肴的正确性，并对点菜的宾客表示感谢。

2.6准确填写订单。点菜完毕，重复订单内容，经客人确认后下订单，并注明下单时间。按人均标准安排的要核对餐标及实到人数，报告收银台和总台。3.添茶水。及时为客人添加茶水，如有客人吸烟主动点烟并送上烟缸。4.上菜

4.1零点上菜位置较灵活，但必须选择对客人干扰最小的位置为宜，可从客人的左边、对面或侧面上，但严禁从主人和主宾之间上菜。

4.2第一道菜不能让客人久等，最多不得超过15分钟，并不时地向客人打招呼，如“对不起，请您稍等”；如客人有急事，一定要与传菜部厨房联系，尽快出菜。4.3上菜时用双手，并报上菜名，特色菜应作简单介绍。大圆桌上菜时，应用转盘将刚上的菜转至主宾面前。上菜时有配料或者洗手盅的，应先上配料或洗手盅。4.4上菜顺序。原则上要根据地方习惯，一般顺序为：冷菜、热菜、汤、主食、或点心、甜食、水果。如遇喝酒客人，一定要先上冷菜，或征得客人意见上菜，并为客人倒上第一杯礼貌酒。每上一道菜，在订单上注销一道，防止漏上或错上。4.5在客人用餐过程中，服务员至少一次询问客人对菜肴的意见，上最后一道菜时要告诉客人：“您的菜上齐了”。并询问客人是否增加菜品或需要什么主食等。5.巡台服务

5.1及时添加酒水，撤脏盘、换烟缸。

5.2随时撤去空盘、空酒瓶，并及时整理餐台。两道菜后为客人更换骨碟，若有浓汤带骨壳的食物，应及时更换骨碟。

5.3接受就餐客人的招呼，为客人提供随机服务，察视餐台佐料的消耗情况，及时予以补充。

5.4客人完全停筷后，主动询问是否需要水果、甜品，并询问客人是否需要将剩余的菜肴打包带走（如有需要，则迅速替客人打包）。6.核对酒水实际消费数量、退回或代客寄存酒水结账、送客 6.1客人用餐结束后主动征求意见。6.2结账时要求准确迅速，账单相符。

6.3送客面带微笑提醒客人：“请带好随身物品，欢迎再次光临”敬语道谢。

包厢单桌宴席服务基本流程

1.入席服务

1.1当宾客来到席前时，服务员要面带微笑，拉椅帮助宾客入席，先宾后主、先女后男。用毛巾托从客人右边上毛巾，递巾问茶，若客人的就餐人数与位数不符，需增撤餐具时要用托盘，然后用毛巾篮从客人右边递上，并询问客人“喜欢喝什么茶？”，语气亲切，保持微笑。下茶水单，及时迅速。1.2撤毛巾。右上右撤，撤毛巾需经客人同意。

1.3打开口布。主宾优先，动作轻巧，如果客人暂时未到，或离开一会，将口布一角压在骨碟下。

1.4上茶。从宾客右侧斟上客人点的茶，示意客人“请用茶，当心烫”。1.5松筷套。打开筷套，拿走台号席位卡，花瓶或花盘。2.斟酒服务

宾客入座后，服务员左手掌托盘，内装各种酒水，在征求客人的意见后，根据客人的需求用右手握酒水瓶在宾客的右侧斟上宾客喜欢的酒水。从主宾开始，按顺时针方向，先葡萄酒（红葡萄酒五成，白葡萄酒七成），再白酒（八成）最后斟饮品。（宾客干杯或互相敬酒时，应迅速拿酒瓶到台前准备添酒。主人和主宾祝酒讲话前，要注意观察每位宾客杯中的酒水是否已准备好。在宾主离席讲话时，服务员应准备好酒杯斟好酒水，供客人祝酒）。3.按序上菜

3.1上菜的位置，为各位客人上菜一般都从客人的右边上，严禁从主人和主宾之间或来宾之间上菜。

3.2上菜的时机：冷菜在宴前上，来宾入席并将冷盘吃到一半时，开始上热菜。热菜一般10分钟一道。上菜还应根据各地的上菜习惯，根据宴席主办方或宾客的要求，以及宾客的进餐速度灵活掌握。正常情况下上菜的最佳时机是在前一道菜接近吃完时，将新的一道菜送至餐桌；宾客讲话或离席敬酒时不宜上菜，应等其讲完话或敬完酒回位后再行上菜。

3.3上菜顺序：宴席上菜应严格按照席面菜单顺序进行。

3.4分菜的方法：根据具体当时情况可用转盘式分菜、旁桌式分菜、分羹分叉派菜、各客式分菜，也可将几种方法结合起来服务。3.5上热菜：右上右撤，用手示意客人“请”。4.添加饮料。及时添加（记住客人用何种饮料）5.分菜、上菜

5.1在分菜台上分菜，分菜时要脸向客人，胆大心细，掌握好菜的分量、件数，要分的均匀，并将碟中的菜全部分完。5.2分菜时尽量可能避免响声。

5.3递菜时先上主宾，依次顺时针方向递菜。5.4凡有佐料的菜，先上佐料，再上主菜。

6.位上的菜要先撤去脏盘。及时的撤换脏盘，右撤右上。7.上汤。按菜单开列顺序或客人要求考据上汤的时间。

8.上点心（甜品）。先展示，报点心名称，再在分菜台上分好后派给客人。9.席间服务

9.1操作要求“三轻”“四勤”，即走路轻、说话轻、动作轻，眼勤、口勤、手勤、脚勤。

9.2宴会进行中，要勤巡视，勤斟酒、勤换烟缸，并细心检查宾客的表情及需求，主动提供服务。

9.3保持台面、转盘的清洁。

10.撤去餐具。客人用完餐后，除玻璃杯、茶叶之外，撤去全部餐具。11.上水果。根据水果种类配容器和水果叉。

12.上茶，绿茶和铁观音类用开水泡并醒茶，红茶类用80度水冲泡。

13.上毛巾。如客人先休息，则同时上茶，然后撤去用甜点和水果的餐具，摆上鲜花，以示宴会结束。

14.结账。清点所有酒水、香烟，让酒水员签名开单，核对宴会标准、人数，有无工作餐，累计总额请客人结账。注意并台买单信息的核对。15.送客。站在餐厅门口，面带微笑，敬语道谢。

海鲜火锅服务基本流程

1.仪容仪表达标，做好所有的餐前准备卫生整洁，备好炉子油盒海鲜汁，上好冷菜门口迎宾。为客人拉椅让座，询问客人喜欢喝什么茶水，并为客人倒上热茶。2.看到客人脱外套带包主动询问是否要挂起。

3.及时上热毛巾与餐前小点，询问客人是否来齐，确定来客人数向主人确定菜单。如临时点菜要提前备好菜谱明码标价，说明海鲜重量。

4.询问客人酒水饮料，并主动推荐鲜榨热饮等特色品种，出示酒水单标明价格。5.问清锅底各种口味的数量，向传菜叫锅底，倒茶水饮料，从主宾位开始操作并依次询问。

6.及时帮客人拿调料盘，每人一碟海鲜汁帮客人调好调料然后将调料盅撤下。7.用酒精纸巾引燃油盒捻点燃炉火，放上锅底并提醒客人炉子很烫，操作一定要当心，严禁向燃烧的火炉倾倒液体燃料，严禁将不合格变质海鲜肉类上桌，分鲜活的虾类不要在客人近前，注意操作决不可让热汤溅到客人身上。8.提前熟悉菜单备好相应调料和餐具，及时挪好空位子上菜，如果客人座得太拥挤一定要大声提醒客人“打扰一下帮您上个菜，请当心”，以免将汤汁溅到客人身上。

9.台面上放公筷公勺，上第三道菜时询问客人是否撤掉茶盅。上菜先核对菜单一定要报菜名，有的菜要提醒告知客人菜品的正确吃法，在锅里烫涮的时间。10.席间服务一定要做到“五勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、脚勤、耳勤。勤巡台及时添加酒水、饮料茶水和清汤，勤撇油沫。勤换骨碟、毛巾、烟灰缸、汤碗。11.如果客人不怎么夹菜就主动询问客人把菜帮客人分到锅里，盘面及时撤掉。12.用餐过程中如果太热要主动询问客人开空调或开窗通风。

13.上点心和主食时征求客人意见，菜品上齐应告知客人您的菜已上齐还需要添加点什么菜吗？然后询问客人是否上水果，服务过程中时刻保持微笑友好热情的态度。切忌与客人争辩。

14.结账服务：提前将未打开的酒水饮料退还果吧，到收银台对单打印好放在收银夹里准备在旁边。客人要求买单时应唱收唱付及时找零开发票，诚恳致谢。15.送客服务：客人起身离开时，一定要提醒客人请带好随身物品，为客人拉椅开门并送到大门口，保持微笑并向鞠躬客人致谢“欢迎下次光临春天里。” 16.结束收尾工作：检查有无客人遗漏物品，如有及时交到值班经理手中并在吧台登记，然后关空调，灭炉子，呼叫备餐收台。按照标准程序收洗餐具，做好清洁摆台复原工作。

第二篇：餐饮服务规范

员工优质服务指南

第一章 总则

第一条 为全面提升企业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌、优质服务的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务、优质服务的职业技能，根据国家和本市的有关规定和标准，制定本指南。

第二条本指南适用于广州市行政区域内直接面向终端消费者提供相应服务的餐饮企业员工（以下简称：员工）。本指南所称员工优质服务，是指员工在岗服务全过程中应遵守的基本行为守则，其内容包括仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语等方面。

第三条 员工的优质服务应遵循以人为本，尊重顾客，平等待客，宽容待客，诚实守信，专业周到，礼貌热情的原则。

第四条 企业应加强对员工优质服务的培训，引导员工自觉遵守本指南。

第五条企业要持续改进和精细现场管理。推行首问负责制，对服务对象的要求不推诿、不扯皮，为顾客提供消费全过程的优质服务。

第二章 仪容仪表

第六条 员工仪容仪表的基本要求是：精神饱满，服饰整洁，仪表得体，端庄自然。

第七条 员工穿着整洁，佩戴统一胸卡（证）标志上岗。胸卡（证）应注明员工的姓名、单位名称、所在部门及工号等，便于识别和接受顾客的监督。鼓励有条件的企业，为具备外语、手语接待服务技能的员工，统一佩戴相应明示的胸卡（证），以更好地为顾客服务。

第八条 员工应保持面部洁净，进行适当的外貌修饰。女员工应遵循庄重、简洁、适度的淡妆原则。

第九条 员工发型、发式、外表要与岗位，以及工作环

境等相适应。企业根据实际情况制定员工仪容仪表的具体要求。

第十条 员工佩戴饰物应符合企业、岗位等方面的指南要求。从事食品销售、食品加工等岗位工作的员工，要佩戴专用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何饰物，并符合《散装食品卫生管理指南》《食品卫生法》等的规定。

第十一条倡导企业根据所在行业、岗位（部门）特点统一着装。无统一着装条件的企业从业人员应穿着得体。

第三章 服务礼仪

第十二条 员工服务礼仪的基本要求是：尊重顾客，真诚守信，热情服务，微笑和蔼，文明经商。

第十三条 无论顾客是否消费，员工均应热情、周到服务。服务时仪态要自然、端庄。站立、坐姿、蹲姿、行走等要举止得体。接待顾客时，应微笑相迎，热忱相待，礼貌相送。

第十四条 为顾客带位时，员工应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。介绍商品或提供服务时音量和音速适当。

第十五条 员工在解答顾客询问时，应面对顾客，有问必答，和蔼亲切。不得心不在焉、含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情。

第十六条 顾客浏览菜谱或点菜时，员工要目视顾客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客。眼神应自然、温和，严禁用轻蔑或审视的目光扫视顾客。

第十七条 顾客乘电梯时，有乘梯服务的员工应提醒顾客有序乘坐，不要拥挤，避免发生意外事故。

第十八条 员工服务要做到“三个注重”：即对不同年龄段顾客按不同需求，注重贴切到位；对老幼弱病残者按不同情况，注重便捷便利；对外宾、少数民族和宗教人士按不同文化习俗，注重礼节恰当。

第十九条倡导开门营业时员工列队欢迎首批顾客；营

业结束时员工列队送别最后一批顾客，充分体现顾客至上的服务理念。

第四章 服务行为

第二十条 员工服务的基本要求是：积极主动，态度和蔼，动作规范，专业周到，举止文明。

第二十一条 餐饮业员工服务要注意声（迎客、送客声）、容（仪容仪表）、礼（礼节、礼貌）、艺（服务技艺）、细（留心客人举动）、笑（微笑贯穿接待全程）、灵（灵巧、灵敏、灵活）俱全。

第一款顾客进入餐厅后60秒内有员工提供服务。员工要掌握食物的基本性能，合理为顾客介绍，帮助顾客以科学饮食、健康饮食的角度选择美食，体现“食在广州”的文化特色。

第二款员工在接受顾客点菜后，要清晰复述，尽量满足顾客的特殊要求；待餐期间，服务员按行规铺台摆位，递茶送水。

第三款就餐中员工规范上菜，动作要“稳、轻、快”，逐一报清菜名；遵循宾主有别、女士优先的习惯，开展礼貌服务；不催促结账。传菜、上茶工要小心操作，尤其加倍注意小孩、老人的安全，避免安全事故的发生。当遇到交接班等情况时，如有客人需要或需求，员工应暂停手里工作，先接待顾客。当营业时间结束时，要接待好正在用餐的顾客，不得催促。

第四款倡导“结账单”标明明细消费项目与金额、投诉电话。

第五款用餐后员工按顾客指令，及时规范完成结算、收银等工作，提醒顾客带走随身物品，并协助检查是否有遗留物品。热情送客，微笑道别。

第二十二条企业要在显著位置公示12315、12358，以及企业的投诉电话。对顾客的投诉要在24小时内予以处理，并作详细记录。顾客退货、换货、投诉时，员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。做到不推诿、不冷淡、不

刁难。

第二十三条 员工要提高处理突发事件的应变能力，掌握安全保卫常识和处置方法。熟记110、119、120等应急电话，发生突发事件时，要遵循“顾客安全第一”的原则，保持冷静，有序地组织顾客安全脱离危险区域，有需要时要及时报警。

第二十四条员工在没有顾客光临时，不能高声谈话，不能串岗，不能干与本岗位开关的事，应随时准备以最佳状态接待顾客。

第五章 服务用语

第二十五条 员工服务用语的基本要求是：文明、礼貌、亲切、准确、精练。

第二十六条 员工要做到有“五声”，即来有迎声，问有答声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声。应正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语等服务类用语。倡导企业使用体现企业文化特色、体现广州特色的接待语，服务员首选普通话接待顾客。

第二十七条 服务用语要把握主动性、尊重性、准确性、适度性的原则。语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当。不得心不在焉，敷衍了事；不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。

第二十八条 鼓励员工掌握和运用外语、手语及根据顾客特点提供地方方言进行交流的基本技能，为顾客提供语言无障碍购物、消费服务。

第六章 附则

第二十九条 餐饮企业要对员工进行经常性的优质服务教育，充分利用企业内部刊物、广播、宣传栏、讲座、网站、观摩、早会等形式，宣传交流行优质服务的经验和成果。第三十条 市和区、县商贸主管部门应引导行业及企业认真贯彻落实本指南。要把本指南作为服务管理的重要内

容，建立服务质量管理机构和内部约束机制、惩戒机制。第三十四条 充分发挥社会公众、新闻媒体和行业协会的监督作用。从行业协会做起，应积极推广实施本指南，并组织开展员工行为优质服务交流等活动。

第三十四条 本指南是餐饮企业员工优质服务的基本指南，倡导各企业结合实际，制定高于本指南的具体贯彻措施，在全市餐饮领域掀起“全民迎亚运，餐饮展缤纷”的优质服务高潮，促进广州餐饮业服务水平的整体提高。

第三篇：餐饮服务礼仪规范

餐饮服务礼仪规范

一、餐前服务礼仪规范

1.客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。引领入座应一步到位，手势规范，走位合理，步幅适度。

2.餐厅应备足酒单、菜单，保证其整洁完好。领位员应选择合理的站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单。服务的次序应符合中西餐就餐程序。

3.客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺入口布。铺入动作应轻巧熟练，方便客人就餐。

4.向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。

5.书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。下单前，应向客人重复所点菜品名称，并询问客人有无忌口的食品，有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。

二、餐间服务礼仪规范

1.厨房出菜后，餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。2.西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理后的餐盘中。

餐饮服务礼仪规范

3.值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。上菜时，应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。

4.摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。5.所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。6.需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派均匀。

7.服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘。撤盘时，应遵循酒店相关工作程序，动作轻巧，规范到位。8.为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。

9.客人抽烟时，服务员应用酒店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小。

10.服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。

11.餐厅服务员应随时观察客人用餐情况，适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。操作手

餐饮服务礼仪规范

法应干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位臵应方便客人使用。

三、酒水服务礼仪规范

1.服务员应尊重客人的饮食习惯，根据酒水与菜品搭配的原则，向客人适度介绍酒水。下单前，重复酒水名称。多人选择不同饮品的，应做到准确记录，服务时正确无误。

2.斟倒酒水前，服务员应洗净双手，保证饮用器具清洁完好，征得客人同意后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人同意。

3.服务酒水时，服务员应询问客人对酒水的要求及相关注意事项，然后再提供服务。

4.服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再当众开瓶。斟倒饮料时，应使用托盘。

5.调酒员面客服务时，应做操作卫生，手法娴熟。客人间谈话时，调酒员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时，应向客人致歉，争取为客人提供满意的服务。

6.服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时，庆当着客人面开瓶并斟倒。

餐饮服务礼仪规范

四、明档制作服务礼仪规范

1.厨师明档制作前，应按规定穿好工装、戴好工帽和口罩，保证灶面清洁卫生，作料容器干净整洁。

2.制作时，厨师应尊重客人的意愿，严格按配量烹饪，做到手法熟练，操作卫生。

3.服务时，一般应遵循先点先做的原则。

4.受到客人称赞时，应真诚致谢，并主动征求客人对菜品的意见。

五、宴会自助餐服务礼仪规范

1.宴会自助餐台设计应突出主题，造型新颖，餐台布局实用美观。摆放菜点时，应按照人们的就餐习惯，按就餐顺序依次摆放。2.客人用餐时，服务员应及时巡视，随时添加餐具、食品和饮料，适时提供更换烟灰缸服务和添加饮料服务。

3.服务员应随时保证餐桌整洁，适时撤走客人用过的餐具。撤餐具时，应礼貌示意，征得客人同意。

六、餐后结账服务礼仪规范

1.服务员应随时留意客人的用餐情况，客人示意结账时，应及时提供服务。账单应正确无误，呈递动作标准、规范。

2.客人付账时，服务员应与客人保持一定距离，客人准备好钱款后

餐饮服务礼仪规范

再上前收取。收取现金时应当面点验。结账完毕，服务员应向客人致谢，欢迎客人再次光临。

3.结账后客人继续交谈的，服务员应继续提供相关服务。

七、客房送餐服务礼仪规范

1.送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。

2.送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。

3.送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。

八、特殊情况用餐服务礼仪规范

1.接待要求比较特殊的客人时，服务人员应耐心、诚恳。客人对服务工作提出意见和建议时，应真诚地向客人致谢。提供后续服务时，应保证服务态度和服务质量的一致性。

2.有急事的客人用餐时，服务员应提供迅速便捷的服务，向客人介绍容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作时间，并做好随时结账的准备。

3.如服务员因工作原因导致客人衣物污损，应真诚地向客人道歉并

餐饮服务礼仪规范

立即报告上级。酒店在征求客人意见后，应及时为客人提供免费洗衣服务，并尽快将洗好的衣物送还客人。

九、会议服务礼仪规范

1.服务员为客人倒水时，应站位合理，手法熟练，操作卫生，倒水量适宜，端放茶杯动作轻巧。

2.重要会议使用贵宾接待室时，服务员应提供敬茶服务。敬茶时应使用托盘，按照礼仪次序依次服务。端放茶杯动作轻巧。如果茶几较低，服务员应单腿弯曲采用蹲式服务，蹲姿应优雅大方。3.服务员应随时留意会场状况，及时回应客人的需求。4.会场应设专职清洁员负责卫生间的保洁和服务工作。

5.会场衣帽间应有明显的标志牌，衣架干净完好、数量充足。客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，按递物礼仪递接存衣牌，并提醒客人妥善保管贵重物品。拿取客人外衣时，不倒拿，不拖擦。6.会议间歇，与会客人到休息区休息时，清洁员应暂停工作，适时回避。遇客问候，随时礼让。

7.酒店应为客人提供车辆进出登记服务、计时收费服务和车位预留服务。停车场管理员应礼貌问候客人，并用规范的手势引导车辆。

餐饮服务礼仪规范

十、残疾人服务礼仪规范

1.问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调古缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。2.为肢体残疾客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走古路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

3.引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢体残疾客人，积极帮助盲人客人。

4.引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。

5.残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食品应就近摆放。为盲人客人服务时，服务员应阅读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放位臵。上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放臵的相对位臵，并随时帮助客人。

第四篇：餐饮楼面管理规范

餐饮楼面管理规范

一、内部会议管理制度

（一）每月召开一次工作会议。

（二）每月上、下旬各召开一次前后台协调会。

（三）每月一次服务质量分析会。

（四）每月一次餐饮营业分析和销售分析会议，主要分析营业情况和大型活动促销成功与失败的原因，以便采取措施，促进餐饮推销。

（五）每日例会，由主管主持，传达和落实晨会指令，并根据各部门每日报告进行分析，拿出处理意见。

（六）临时会议，重要宾客等接待计划会议。由经理主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者临时通知。

（七）指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。

（八）所有必须出席会议的人员必须准时出席，不得无故迟到缺席。

（九）出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料。

（十）所有出席会议者应就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。

二、客户资料管理制度

（一）客户资料分为普通客户档案和重点客户档案。普通客户档案内容包括：抵离店日期、房号、生日、消费金额、特殊爱好、禁忌、投诉、消费次数、规格等。重点客户档案内容包括：公司名称、地址、背景、法人代表的姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。

（二）资料的保管和使用。公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由办公室统一保管和使用。本部门人员查阅时，必须当天归还，不得带出办公室。外部门人员借阅有关资料，须经过经理认可，重要资料须当天归还。

三、服务质量检查制度

（一）定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。

（二）检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等为主。

（三）检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。

（四）经理应采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。

（五）时常聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。

（六）对检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。

（七）对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。

（八）检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。

四、营业场所检查制度

（一）安全检查

1．随时检查营业场所内的灭火器材及应急灯是否正常。

2．营业中，保安人员应加强巡逻，检查营业场所内有无遗留火种，电插座、电闸箱等是否安全，各通道楼梯出口是否保持通畅等。

3．营业后，积极配合保安人员检查场内所有的电源开关是否全部关闭，消防设备设施及灭火器材是否正常。

4．审视客流中存在的不安全因素，如人或不明行李。

5．客人用餐离场后，及时检查是否有客人遗留物品，密切注意抽烟客人用火状况和醉酒客人。

（二）卫生检查

1．营业前，检查所摆的餐具、水杯及客用物品和周围环境卫生，督导服务人员跟进。

2．营业中，严格检查，积极督导PA做好营业场所公共区域的卫生，保持干净整洁。

3．营业后，严格检查，检查各营业区域（包括室外加台、洗手间等）的卫生是否符合标准，营业用具是否收拾整齐，摆设是否符合标准，确保卫生质量。

（三）工程设施检查

1．严格检查，确保营业场所内的电器设备、空调设备完好无损，如有问题及时报修。

2．严格检查，确保设备设施如家私、照明灯、服务灯、房间的设备设施、洗手间设备设施运作正常。

（四）经理巡查

1．营业场所管理这每日对各营业场所进行巡查一次，并对巡查进行详细记录。

2．主管人员巡查应加强与客人的沟通，征询客人对菜式有什么意见。3．主管人员对巡查结果应详细登记，如发现重大问题应及时上报。

五、仓库管理制度

（一）各营业部门领取零用的、内部用的一切物品必须有专门的仓管员负责。

（二）仓管员必须保管好仓库内的一切物品，做到帐货相符。每月盘点物品，做好盘点表。根据当月的库存物品及用料情况，做好下个月的领料计划。

（三）计划内物资的申购，根据各营业部门营业的需要，提出购买物品的名称、规格、型号、数量并由营业部门的仓管员做好每月物资领料计划表交由餐饮部文员打印后统一上交财务部审核。由采购部，按物资领料计划表进行采购倒酒店总仓储备起来。

（四）营业部门的仓管员必须注意仓库的清洁卫生，从仓领回的物品必须做好登记并按类堆放，还需贴上标签，保持摆放整齐美观。

（五）营业部门的仓管员必须经常与各部门联系，及时掌握物品的需求情况。了解和掌握各种消耗物品的正常消耗，特别是贵重物品等。当物品消耗出现异常及一些物品积压时应及时汇报部门负责人。经常检查仓库物品，了解和掌握消耗、库存情况，防止浪费，减少费用支出。

（六）提高警惕，切实做好防火、防窃工作，严禁外人进入营业部门仓库。

六、布草管理制度

（一）布草管理

1．各餐厅备有布草记录本，记录每日布草的更换情况及周转数目。2．为防止布草流失，要将多余的布草保存好，需要时再按所需取用。3．布草应注意及时清洗，经常清点。4．布草应注意轮换使用、专布专用。5．每周固定盘点一次，以保障餐厅内布草数目准确。

（二）布草政策

1．在任一服务区，餐桌上只摆放干净布草。

2．所有布草都要经过检查，确保无污痕、折痕或可见的损坏。3．任何发现有污迹、折痕的布草要送到布草室清洗。

4．有洞或脱线边的布草，应送还布草室，洗衣房每月签报废布草的报告，抄送至经理。

5．桌面布草不用于其它，发现员工不按其功能正确使用布草，按人力资源部纪律标准处罚员工，擦杯子用的桌布只能用于擦洗玻璃器皿。

七、餐厅餐具的使用和保存规定

（一）所有餐具要分类，并按指定位置存放。

（二）瓷器、餐具要存放在消毒柜内，供应各餐厅所需。

（三）金器、银器、不锈钢餐具要及时清洁消毒交由管事部存放。

（四）餐饮各部门所有的领货单统一交于管事部。

八、楼面个人卫生管理制度

（一）每天起床后漱口、刷牙、洗脸。

（二）每天至少沐浴1次。

（三）每天工作前或饭前洗手。

（四）制服每天更换一次。

（五）头发梳洗干净，女性工作时应佩戴发网。

（六）工作时不穿拖鞋与木屐。

（七）不用气味浓烈的香水及发油。

（八）男员工不留胡须及长发。

（九）打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍。

（十）不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。

（十一）不用手摸头发、揉眼睛。

（十二）上厕所后，必须洗手，并擦拭干净。

九、餐饮服务管理制度

（一）在餐厅中不准提高嗓音，不准用手触摸头脸或置于口袋中。

（二）不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人。

（三）要预先了解客人的需要，除非客人有需求，不刻意聆听客人的闲聊。在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，培养忠实客源。

（四）确保营业场所的清洁，不在客人面前做清洁工作。

（五）不准堆积过多的盘碟在服务台上，不拿超负荷的盘碟数。

（六）所有掉在地上的餐具均需更换，先需送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。

（七）在服务中要保持良好的仪容、仪表。

十、菜单管理制度

（一）所有的人员都要时刻注意餐饮部下发到各服务区的菜单。

（二）原始菜单封面及菜单不允许给个人。

（三）任何人提出复印菜单的要求时，需征得餐厅经理的同意。

（四）在每天开餐前检查确保菜单。

（五）无抓痕、食物污痕、笔迹。

（六）所有封面都要干净，无撒痕、折页，或任何不洁的迹象。

（七）确保菜单数目正确，无错放和遗漏的。

（八）所有嵌入物要干净，无折痕、折页，或任何不洁的迹象。

十一、特殊人士的服务管理制度

（一）对挑剔客人的服务

1．服务时礼貌、耐心，不要打断客人的讲话。2．不允许同客人争论任何事物的正确与否。3．不将自己的意志强加于客人。

4．不要因客人的挑剔而影响自己的情绪。

5．对客人所挑剔的问题，在饭店不受损失的情况下，尽量给予解决。6．记录爱挑剔客人的姓名和饮食习惯，提供给其他服务员。7．所有服务员在服务时，须保持一致性。

（二）对老年人和残疾人的服务

1．尽量安排此类客人就座于靠近门口或舒适的位置。2．客人就座时须积极协助拉椅。3．不允许催促客人，随时了解客人的特殊要求。4．如有必要，须帮助客人将食品分切开。

（三）对儿童的服务

1．准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就座。2．帮助儿童铺好口布，调整桌椅间的距离。3．及时撤下儿童面前的刀、叉、盘、杯。4．为儿童准备一把甜食叉和厚边瓷杯。

5．家长阅读菜单时，如有可能，为儿童准备一件玩具。6．服务饮料时不得使用高脚杯，须准备吸管。7．协助家长为儿童点菜，介绍一些适合儿童的食物。8．如有必要则帮助家长把儿童的食品切开。9．随时撤下儿童面前的脏盘，更换干净的口布。10．在家长面前尽量多称赞他们的孩子。

（四）对有急事客人的服务

1．以最快速度安排客人就座，并询问客人就餐需要的时间。

2．立即为客人呈送菜单，订饮料，并向客人介绍可以立即服务的食品项目。3．订菜时须说明每道菜所需用的制作时间。4．到厨房送单时须向厨师长说明客人的情况。5．加快服务速度，缩短每道菜间隔的时间。6.服务员之间互相提醒，优先服务此类客人。7.询问客人结帐方式，提前准备好帐单、发票。

第五篇：酒店餐饮服务流程规范

酒店餐饮服务流程规范

1.迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人姓名和职务的要用姓氏加职务去称呼客人。

2.拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3.派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，客人的左手边。换毛巾的要求为：左撤左上。

4.服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。„请用茶”。如知道客人的姓名，要说：‘王局长，请用茶’。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5.呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。

询问是否可以起菜：对于常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备‘个吃’。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6.下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上，（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。

7.服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。

8.上菜服务（包括分餐）：

1．上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;上菜位置必须固定。如有空位，则在空位上，但不能在主人或主宾位。上菜过程中要注意上菜速度、份量和热度；

2．熟悉自己该台的菜式，有不明白的及时向上级询问；严格按照上菜顺序上菜，报菜名必须完整、清晰；上主食时间午餐和晚餐要有区别，上主食前要征求主人的意见。主食中有饺子、包子、盒子、馅饼等，要提前把酱油、陈醋、蒜泥等准备好。有调料的刺身、炖菜和主食等一律先上调料后上菜或主食。

2．上汤菜、炖菜时，现将菜上到桌上后，要向主人询问是否需要分菜;

3．对于分餐的菜品，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。

4．所有菜品全部出完后，要向主人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”

5、上菜后要在单上打“√”，方便了解还有多少道菜未上，及时跟催；久等未上菜，应主动去催，如果菜太快，应知会停菜或上菜速度减慢；

9.餐间服务（更换烟缸、骨碟、毛巾、倒酒）

1．烟缸里3--4个烟头就更换一次；及时续倒茶水；

2．客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就清理或更换一次骨碟；骨碟有1/3时或酱汁、汤汁过多时必须更换；上果盘之前更换一次；换骨碟的要求为：右撤右上。先跟客人说“打扰一下，为您换骨碟。”然后从客人右侧将骨碟撤下，再从右侧换上新骨碟，跟客人说“请慢用。”

3．客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。

4．有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员，但在服务中忌“左右开弓”；

5．服务过程中要走动巡台，切忌站在一个地方不动；“眼观六路、耳听八方”，留意顾客动向或手势，把服务做在顾客开口之前；服务中是以顺时针方向前进，除非顾客特殊要求 有头有尾的菜上桌时必须左头右尾，无头尾的菜以摆盘的花为头。

7、上计位的菜时要先换一轮骨碟；直接在台上分菜时应该带上一个骨碟；换毛巾的要求为：左撤左上。需要用手的菜式一定要上洗手盅，并提醒客人；如客人误喝洗手盅中的水，服务员不要马上提醒，要装作没看见，以免客人尴尬。

9、上菜时或菜上齐后，询问主人桌上的菜是否可以换小盘，如主人同意，可以换盘；

10、上水果前，要事先清理台面或玻璃转盘，牙签不可插在水果上，应配上牙签或水果叉；

10.结 帐：1.挂账客人可到前台签单，但要注意提醒；2.正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。3.寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。

11.拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮主宾拉椅，然后到楼梯口或大门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后整理工作：

一、归整坐椅，清洁地面卫生；

二、收台：1.先收口布、香巾等布草制品；2.再收酒杯等玻璃制品；3.最后收瓷器制品；4.将垃圾各脏餐具运送至洗碗间；5.将玻璃转盘从桌上搬下清洁；6.收掉脏台布。

三、摆台：1.铺台布，中心线对齐主人和副主人的位置；2.将玻璃转盘放至正确的位置并检查；3.骨碟定位；4.摆放汤碗、汤勺；5.摆放筷架、筷子；6.摆放烟缸；7.摆放酒杯；8.折口布花并摆放到骨碟上。

四、整理、补充工作台（略）