大卖场餐饮管理规范

第一篇：大卖场餐饮管理规范

丹尼斯百货 餐饮业态管理规范

2013年5月版 为避免消防安全事故发生，确保门店员工、财产安全，现制定《丹尼斯 餐饮业态消防安全管理规范》，各门店各部门应严格按照规范执行： 餐饮店进场装修管理要求：

1、根据中华人民共和国国家标准 GB-5022295建筑内部装修设计防火规范规定要求：厨房、熟食操作间等有使用明火作业部位的顶棚、墙面、地面均应采用A级装修材料；厨房、熟食操作间等有使用明火作业部位的装修材料的燃烧性能等级，除A级外，应在规定的基础上提高一级。

2、根据中华人民共和国公共安全行业标准GA654-2006人员密集场所消防安全管理规定要求：厨房、熟食操作间等有使用明火作业部位的仓库的储量不应超过一昼夜的使用量；生产过程中的原料、半成品、成品应集中摆放，电源开关、消防设施周围0.5m的范围内不得堆放可燃物。

3、根据中华人民共和国公安部火灾自动报警系统设计规范要求：厨房、熟食操作间等有使用明火作业的场所不宜选择安装光电感烟探测器，应选择安装感温探测器。

4、餐饮店进场装修前应提供营业部认可的图纸一套且由楼层主管签字并简要说明施工概况和公司要求。具体如下：A、专柜平面配置图。B、专柜所在楼面位置平面图。C、专柜用电负荷总量及电路控制分配图。D、涉及到消防设施的必须在图纸上说明。

5、餐饮店进场装修时应办理相应的施工手续，缴纳施工押金。施工期间应严格按照《丹尼斯百货 装修施工安全管理办法》进行。

6、厂商工作人员装修施工时必须留意及清楚本商场的防火通道及消防设备之位置，并到安管处签订《施工安全协议书》并领取学习《施工安全管理规定》。

7、餐饮店进场装修使用的装饰材料应符合消防要求，同时进场装修时应提供装饰材料相关数据至养护处、安管处报备建档。

8、施工中必须及时清理施工现场的易燃物品，动用明火须先办理动火申请经同意方可施工，作业时配备足够的消防器材，采取一定的防护措施。专人负责看管现场，作业结束后认真清理现场，不留任何隐患及易燃品于现场。

9、装修施工过程中对消防设施如：消防喷淋、感烟报警器、温感报警器进行保

护，若有粉尘或刺激性气体的施工应事先将附近的烟感（温）报警器用干净的塑料袋包扎好，以免造成消防系统误报，如需移动消防设施应由安管处消防课认可后，经养护消检课配合方可施工，严禁私自拆除、移动消防设施。餐饮店的消防安全要求：

 燃气灶台面随用随清，保持清洁无油污。

 燃气管道应注明进气方向，同时应清晰标明燃气阀门开关方向。 开启灶具前，仔细检查导气管、阀门、点火器等部件是否异常，确认正常后开启供气（油）阀门，点火操作加工。

 开启时先开阀门，再启动点火棒，点燃炉灶，开启风机。 操作时厨具用品搁置到位，不要在灶台上堆放。

 加工操作时必须小心，时刻作好突发情况问题的准备。遇到外部原因停气时，要立即关闭阀门。

 在炼油、炸制食品时，必须有专人看管，锅内不要放油过多，油温不能过高，严防因油溢出和油温过高自燃引起火险事件。

 用火加工时，禁止操作人员离开，若因其他工作需离开时，必须关灭灶具，关掉总供气阀。

 炉具使用完毕，应立即熄灭火焰，关闭气源，通风散热；炉灶、排气扇等用具上的油垢要定时清除；离开厨房前要检查确任电器断电、燃气阀门关闭，明火熄灭。

 操作人员定期检查炉膛、炉芯，发现问题及时通知维修。

 人员离场时，检查确认阀门已关闭、明火关闭，关闭风机，没有异常后才可离开。

 使用煤气时，随时检查煤气阀门或管道有无漏气现象，发现问题及时进行维修；安全、可靠的检查燃气漏气的方法：用软毛刷或毛笔蘸肥皂水涂抹，发现肥皂水连续起泡的地方即为漏气部位。 灶台下每天下班后必须打扫，不得用水冲刷。 油烟机、集烟罩每周由操作人员进行表面油垢清理；

 门店养护负责督促、检查餐饮租赁店、员工餐厅的油烟管道，要求每季度清理一次（交专业清理公司逐节卸开清理），油烟罩每周清理一次；对于不按规定清理的，需以签呈上报公司，对相应消防安全责任人进行处罚。油烟管道的清理需有书面记录，并至安管处报备存档。

 门店应配置相应的锅盖放置在燃气灶2米范围内便于操作人员取用，以备应急使用（如油锅着火可用锅盖盖上及时将明火捂灭，然后关闭气源阀门）；

 门店操作间内必须配备灭火器材如灭火器、沙土（放置在门口便于取用的位置），现场人员应会操作。

 禁止任何非专业操作人员私自动火，进行操作；  电气线路同燃具保持相应的安全距离（1米以上）；

 燃具同气罐、液化气罐不能放置在同一操作间内；如果必须在同一房间则必须保证在相距2米以上；

 灶台同吸油烟机距离保持在1.2米以上；

 门店操作间内不得存放过多易燃物品（饭盒、纸等）；  禁止在操作时离开岗位，坚持先点火后开气原则；  禁止将液化石油气存放操作间内、倒置，卧放；  禁止以任何方式给液化气石油气加热；

 禁止明火试漏，禁止挪动、伪装、遮挡消防设施，保证在无人时做到：火熄、灯灭、水断、气关；

 凡是操作间的电源开关、插座处都应有防护盖，防止水蒸气、油污附着电路引起安全事故；

 店养护、安管应每月联合组织一次针对重点部位（员工餐厅、餐饮店）工作人员，专项培训及演练，从而使员工得到学习的同时，更能得到锻炼应对突发事件的处理能力，培训记录应存档备案；

 对于店内餐厅、操作间、餐饮店等封馆后，安管清馆不能进入的部位，要求每天下班安管到场进行检查，确定安全后方可锁闭，并要求锁闭后无特殊情况不可随意将操作间门打开，如有特殊情况应在安管协同下打开门锁，并在离开时进行再次检查；

 安管巡查人员根据餐厅的工作重点时间段（操作生产熟食、加工员工用餐、清洁灶具设备等），每日进行消防安全检查，发现隐患或问题，能够现场改正的必须立即改正，不能立即改正的以整改通知书形势要求其在相应的时间内整改，检查整改记录存档；门店安管在进行巡查时，要提醒操作人员不能违规操作；

 养护部应结合店内安管每月对店内重点部位的设备设施、器材，用火、用电、油污处理、货品储存等消防安全情况和不安全因素做一次全面的检查，发现问题及时改正。

厨房灭火要求：

1、如厨房燃气设备起火，只能关闭灶头的阀门，切不可关闭管道总阀；必须先灭火，后关阀。

2、如油锅起火，千万不可浇水，否则水在油锅内会炸，引起大火蔓延、人员烫伤；应使用灭火毯和泡沫灭火器。

3、如电气设备起火，千万不可浇水，否则会触电；应先关闭电源，再用CO2或干粉灭火器灭火。

4、如排烟管道起火，应先关闭排风机，再用灭火器喷射。

5、遇油锅起火时，特别注意不可向锅内浇水灭火，可直接用锅盖或湿抹布覆盖，甚至用切好的蔬菜倒入锅里也可以熄灭火。操作间上岗人员要求：

 操作间人员，应有当月班次表和当月安全检查轮值表，值班人员要充分负起责任，每天对用电、用火设备设施及管道、开关、阀门、接口、电源的完好程度和开、关安全情况做仔细的检查、登记，并留有排班表和检查记录交安管存档；

 凡单位特殊、重点部位操作人员上岗前，应到店养护、安管部门进行岗前安全培训，主要以：用火、用电、设备设施安全操作规范、安全事故的防范和处理、各项消防安全管理制度的学习，并与上岗后一周内到安管部门签订《消防安全责任书》；

违规处罚：

 施工所产生的垃圾由该施工厂家于当天（晚上）及时自行清运远离商场（请事先安排车辆），如发现遗留罚款500元；禁止在卫生间、楼梯间、货梯间乱倒杂物、否则每次罚款500元/人次；

 厂商施工人员进入现场时，一律佩带出入证，随时接受检查，一人一证，不得借用，否则给予处罚50元/人次；

 施工现场严禁吸烟、饮酒，违者罚款500元/人次；

 电气施工者必须持有合格的电气上岗证件方可施工，否则按无证操作处于200元罚款；

 施工现场的灭火器材必须放置在明显位置，不得挪用、围挡。施工区域 的消防设施设备严禁围堵圈占拆除，如有违反经核实给予1000元处罚，情节严重并造成重大损失的，给予2000—5000元处罚并移交公安机关追究相应法律责任；

 施工使用电器的安装必须由正式电工操作，严禁乱拉电线和超负荷用电，施工中严禁使用交织线、蛇皮线、音响线。所有电动工具需使用质量牢靠的电缆线连接，施工结束作业部位进行安全检查，拉闸断电。对于违反以上规定的给予50元/次处罚；

 因施工队安全防火制度不落实，监督不到位，施工中麻痹大意，造成严重后果和火灾事故的，给予2000元处罚，情节严重的移交公安机关追究法律责任；

 任何部门和个人不得对液化气管道、阀门、开关、计量表、灶具私自拆改，如果要必须按程序报养护处进行改造。使用液化气具必须严格按照操作程序进行，特别是点火程序应按先点火后开启的程序操作，每日清洁液化器具，每周清洁液化气排烟道，避免因排烟道集油，积污过多引起火灾事故。违反以上规定的给予500元经济处罚；

 日常工作过程中，应严格按照设备操作规程操作，严禁违规操作，否则50元/人次进行处罚；因违规操作造成火险事故的给予2000元处罚，情节严重的移交公安机关追究法律责任；  燃气管道开关标示不明确的给予50元处罚；

 餐饮店、餐厅应明确消防安全责任人，明确消防安全职责，否则给予50元处罚；

 餐饮店、餐厅电器、灶具严禁在无人状态下开启，否则给予500元处罚；  对于不按时清理油烟管道、油烟罩的，安管处、养护处应责令限期进行整改，油烟罩超过整改期限仍未进行整改的给予500元处罚，油烟管道超过整改期限仍未进行整改的给予2000—5000元处罚；

 餐饮店、餐厅、操作间应保证电源开关、插座处防护盖完好，发现损坏应及时维修，否则给予50元/次进行处罚；

 餐饮店、餐厅、操作间员工应做好班前、班后安全检查工作，下班后要检查确认阀门已关闭、明火关闭，关闭风机，没有异常后才可离开，否则给予相关责任人500/次进行处罚；

 餐饮店、餐厅、操作间要定期对操作人员进行安全常识培训，要有培训

记录，对于无培训记录的给予50元处罚。

第二篇：餐饮楼面管理规范

餐饮楼面管理规范

一、内部会议管理制度

（一）每月召开一次工作会议。

（二）每月上、下旬各召开一次前后台协调会。

（三）每月一次服务质量分析会。

（四）每月一次餐饮营业分析和销售分析会议，主要分析营业情况和大型活动促销成功与失败的原因，以便采取措施，促进餐饮推销。

（五）每日例会，由主管主持，传达和落实晨会指令，并根据各部门每日报告进行分析，拿出处理意见。

（六）临时会议，重要宾客等接待计划会议。由经理主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者临时通知。

（七）指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。

（八）所有必须出席会议的人员必须准时出席，不得无故迟到缺席。

（九）出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料。

（十）所有出席会议者应就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。

二、客户资料管理制度

（一）客户资料分为普通客户档案和重点客户档案。普通客户档案内容包括：抵离店日期、房号、生日、消费金额、特殊爱好、禁忌、投诉、消费次数、规格等。重点客户档案内容包括：公司名称、地址、背景、法人代表的姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。

（二）资料的保管和使用。公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由办公室统一保管和使用。本部门人员查阅时，必须当天归还，不得带出办公室。外部门人员借阅有关资料，须经过经理认可，重要资料须当天归还。

三、服务质量检查制度

（一）定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。

（二）检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等为主。

（三）检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。

（四）经理应采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。

（五）时常聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。

（六）对检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。

（七）对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。

（八）检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。

四、营业场所检查制度

（一）安全检查

1．随时检查营业场所内的灭火器材及应急灯是否正常。

2．营业中，保安人员应加强巡逻，检查营业场所内有无遗留火种，电插座、电闸箱等是否安全，各通道楼梯出口是否保持通畅等。

3．营业后，积极配合保安人员检查场内所有的电源开关是否全部关闭，消防设备设施及灭火器材是否正常。

4．审视客流中存在的不安全因素，如人或不明行李。

5．客人用餐离场后，及时检查是否有客人遗留物品，密切注意抽烟客人用火状况和醉酒客人。

（二）卫生检查

1．营业前，检查所摆的餐具、水杯及客用物品和周围环境卫生，督导服务人员跟进。

2．营业中，严格检查，积极督导PA做好营业场所公共区域的卫生，保持干净整洁。

3．营业后，严格检查，检查各营业区域（包括室外加台、洗手间等）的卫生是否符合标准，营业用具是否收拾整齐，摆设是否符合标准，确保卫生质量。

（三）工程设施检查

1．严格检查，确保营业场所内的电器设备、空调设备完好无损，如有问题及时报修。

2．严格检查，确保设备设施如家私、照明灯、服务灯、房间的设备设施、洗手间设备设施运作正常。

（四）经理巡查

1．营业场所管理这每日对各营业场所进行巡查一次，并对巡查进行详细记录。

2．主管人员巡查应加强与客人的沟通，征询客人对菜式有什么意见。3．主管人员对巡查结果应详细登记，如发现重大问题应及时上报。

五、仓库管理制度

（一）各营业部门领取零用的、内部用的一切物品必须有专门的仓管员负责。

（二）仓管员必须保管好仓库内的一切物品，做到帐货相符。每月盘点物品，做好盘点表。根据当月的库存物品及用料情况，做好下个月的领料计划。

（三）计划内物资的申购，根据各营业部门营业的需要，提出购买物品的名称、规格、型号、数量并由营业部门的仓管员做好每月物资领料计划表交由餐饮部文员打印后统一上交财务部审核。由采购部，按物资领料计划表进行采购倒酒店总仓储备起来。

（四）营业部门的仓管员必须注意仓库的清洁卫生，从仓领回的物品必须做好登记并按类堆放，还需贴上标签，保持摆放整齐美观。

（五）营业部门的仓管员必须经常与各部门联系，及时掌握物品的需求情况。了解和掌握各种消耗物品的正常消耗，特别是贵重物品等。当物品消耗出现异常及一些物品积压时应及时汇报部门负责人。经常检查仓库物品，了解和掌握消耗、库存情况，防止浪费，减少费用支出。

（六）提高警惕，切实做好防火、防窃工作，严禁外人进入营业部门仓库。

六、布草管理制度

（一）布草管理

1．各餐厅备有布草记录本，记录每日布草的更换情况及周转数目。2．为防止布草流失，要将多余的布草保存好，需要时再按所需取用。3．布草应注意及时清洗，经常清点。4．布草应注意轮换使用、专布专用。5．每周固定盘点一次，以保障餐厅内布草数目准确。

（二）布草政策

1．在任一服务区，餐桌上只摆放干净布草。

2．所有布草都要经过检查，确保无污痕、折痕或可见的损坏。3．任何发现有污迹、折痕的布草要送到布草室清洗。

4．有洞或脱线边的布草，应送还布草室，洗衣房每月签报废布草的报告，抄送至经理。

5．桌面布草不用于其它，发现员工不按其功能正确使用布草，按人力资源部纪律标准处罚员工，擦杯子用的桌布只能用于擦洗玻璃器皿。

七、餐厅餐具的使用和保存规定

（一）所有餐具要分类，并按指定位置存放。

（二）瓷器、餐具要存放在消毒柜内，供应各餐厅所需。

（三）金器、银器、不锈钢餐具要及时清洁消毒交由管事部存放。

（四）餐饮各部门所有的领货单统一交于管事部。

八、楼面个人卫生管理制度

（一）每天起床后漱口、刷牙、洗脸。

（二）每天至少沐浴1次。

（三）每天工作前或饭前洗手。

（四）制服每天更换一次。

（五）头发梳洗干净，女性工作时应佩戴发网。

（六）工作时不穿拖鞋与木屐。

（七）不用气味浓烈的香水及发油。

（八）男员工不留胡须及长发。

（九）打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍。

（十）不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。

（十一）不用手摸头发、揉眼睛。

（十二）上厕所后，必须洗手，并擦拭干净。

九、餐饮服务管理制度

（一）在餐厅中不准提高嗓音，不准用手触摸头脸或置于口袋中。

（二）不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人。

（三）要预先了解客人的需要，除非客人有需求，不刻意聆听客人的闲聊。在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，培养忠实客源。

（四）确保营业场所的清洁，不在客人面前做清洁工作。

（五）不准堆积过多的盘碟在服务台上，不拿超负荷的盘碟数。

（六）所有掉在地上的餐具均需更换，先需送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。

（七）在服务中要保持良好的仪容、仪表。

十、菜单管理制度

（一）所有的人员都要时刻注意餐饮部下发到各服务区的菜单。

（二）原始菜单封面及菜单不允许给个人。

（三）任何人提出复印菜单的要求时，需征得餐厅经理的同意。

（四）在每天开餐前检查确保菜单。

（五）无抓痕、食物污痕、笔迹。

（六）所有封面都要干净，无撒痕、折页，或任何不洁的迹象。

（七）确保菜单数目正确，无错放和遗漏的。

（八）所有嵌入物要干净，无折痕、折页，或任何不洁的迹象。

十一、特殊人士的服务管理制度

（一）对挑剔客人的服务

1．服务时礼貌、耐心，不要打断客人的讲话。2．不允许同客人争论任何事物的正确与否。3．不将自己的意志强加于客人。

4．不要因客人的挑剔而影响自己的情绪。

5．对客人所挑剔的问题，在饭店不受损失的情况下，尽量给予解决。6．记录爱挑剔客人的姓名和饮食习惯，提供给其他服务员。7．所有服务员在服务时，须保持一致性。

（二）对老年人和残疾人的服务

1．尽量安排此类客人就座于靠近门口或舒适的位置。2．客人就座时须积极协助拉椅。3．不允许催促客人，随时了解客人的特殊要求。4．如有必要，须帮助客人将食品分切开。

（三）对儿童的服务

1．准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就座。2．帮助儿童铺好口布，调整桌椅间的距离。3．及时撤下儿童面前的刀、叉、盘、杯。4．为儿童准备一把甜食叉和厚边瓷杯。

5．家长阅读菜单时，如有可能，为儿童准备一件玩具。6．服务饮料时不得使用高脚杯，须准备吸管。7．协助家长为儿童点菜，介绍一些适合儿童的食物。8．如有必要则帮助家长把儿童的食品切开。9．随时撤下儿童面前的脏盘，更换干净的口布。10．在家长面前尽量多称赞他们的孩子。

（四）对有急事客人的服务

1．以最快速度安排客人就座，并询问客人就餐需要的时间。

2．立即为客人呈送菜单，订饮料，并向客人介绍可以立即服务的食品项目。3．订菜时须说明每道菜所需用的制作时间。4．到厨房送单时须向厨师长说明客人的情况。5．加快服务速度，缩短每道菜间隔的时间。6.服务员之间互相提醒，优先服务此类客人。7.询问客人结帐方式，提前准备好帐单、发票。

第三篇：超市大卖场防损耗管理

超市大卖场防损耗管理

“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。据说，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国，这一数字也高达250亿元人民币。上海某超市大卖场第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被歇业。

随着中国加入WTO，国内连锁企业中的超市大卖场发展迅速，前景良好。但由于竞争激烈，目前其经营利润只有1%左右，业内人士普遍认为，若能够将超市大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润就可以增长100%。可见防损耗管理对超市大卖场发展的重要性。

一、内部原因造成的损耗及防止

由于超市大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。因此，绝大多数员工为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关资料显示，全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃，5%属厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出5~6倍。再如台湾省，员工偷窃的比率亦占60%之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及员工作业管理为主。

1．加强内部员工管理

员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐。而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自盗，直接拿取货款，利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使人防不胜防。比如家乐福超市大卖场在上海的一家超市大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家超市大卖场造成高达几十万元的经济损失。

首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。

其次，要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在指定点。

第三，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员验收人员检查。

2．员工作业管理

虽然现在的超市大卖场都是现代化的管理设施，但它始终具备服务性行业的基本特征——员工是企业灵魂。因此，应加强对员工作业的管理，规范员工作业的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。

首先，由于超市大卖场经营的商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签帖错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等，这样一来，使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。或者顾客买到超过保质期商品向消费者协会投诉，不仅会在经济上造成损耗，而且对企业的形象也极为不利。因此，超市大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开店之前把准备工作全部完成，如检查POP与价格卡是否相符；检查商品变价情况，并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在这方面减少损耗。

其次，由于超市大卖场的特殊性，在经营过程中的零库存是不可能的，因此，仓库的重要性是可想而知的。所以，仓库管理的好与坏直接会影响到损耗的多少。

超市大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度，虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品处的各部门，员工对别的部门的商品肯定不会“口下留情”，可想而知损耗该有多大。针对这种情况可以安排专门人员进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。

另外，卖场营业过程中由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包，各部门可以针对这种情况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆放区，并由专门的资深员工负责退货和管理，把损耗降到最低。

第三，超市大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大的损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或者私自键入较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金以及商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售等。因此，要严明收银员的作业纪律，并制定相关的处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。

第四，生鲜食品现在已成为超市大卖场的一大卖点，除了有很好的利润外，更以保质、保量、保鲜吸引了一大批的目标顾客。与此同时，生鲜食品的损耗也令卖场的经营者们颇伤脑筋。加强对生鲜食品的防损耗管理不容忽视。针对此项内容，可以从以下几方面考虑：

首先，冷冻冷藏设备要定期检查，发现故障及时排除，一般每月3次为宜。同时，生鲜商品化必须严格控制库存，订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。

其次，生鲜商品有些需当日售完，如鱼片、绞肉、活虾等，可在销售高峰期就开始打折出售，以免成为坏品。

再次，生鲜商品的管理人员应彻底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，使鲜度下降。同时，工作人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高，造成商品鲜度下降。

二、外部原因造成的损耗及防止

超市大卖场除了内部员工的原因造成的损耗外，外部环境的一些原因也不可忽视，如供应商的不轨行为或顾客的偷窃事件等。

首先，供应商行为不当造成的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品；擅自夹带商品；随同退货商品夹带商品；与员工勾结实施偷窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到：

1．供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。

2．供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且经部门主管批准后方可退。

3．供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，需经门店保安检查后方可离开。

其次，顾客的不当行为或偷窃造成的损耗，如顾客随身夹带商品；顾客不当的退货；顾客在购物过程中将商品污损；将包装盒留下，拿走里面的商品；还有将食物吃掉并扔掉食物包装盒等。针对这些情况，卖场的工作人员必须做到：禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋放入服务台或寄包柜。顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。

3．定期对员工进行防盗教育和训练。

4．要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其留意死角和多人聚集处。

5．对贵重物品或小商品要设柜销售。

6．顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结帐。

尽管顾客偷窃是全球性的问题、难题，如果采用一定的措施还是会收到一定成效的。超市大卖场防损耗管理并不容易，它牵涉了太多人为的疏忽，而商品损耗的发生肯定会对超市大卖场的经营发展产生不良影响。卖场应根据损耗发生的原因有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量使各类损耗减少到最小。

第四篇：卖场管理

《卖场管理》

卖场面积：30*40平方米

开业时间： 2012年8月20日

开业地点：四川交通职业技术学院——《美好时光超市广场》

目标客户：主要针对在校学生，对于我们目标客户的需求，我们可以做一个问卷调查。

商品的种类：见附件（1）

卖场的外观、形象：就超级市场店面的外观类型来讲，都属于一种全开放型的，即商店面向公路一边全开放。因为购买食品、水果等日用品，顾客并不十分关心陈列橱窗，而希望直接见到商品和价格，所以不必设置陈列橱窗，而多设开放入口，使顾客出入商店没有任何障碍，可以自由地出入。前面的陈列柜台也要做得低一些，使顾客从街上很容易能够看到商店内部和商品。2ZL,m

卖场内部布局：

卖场通道的设计

超市的通道划分为主通道与副通道。主通道是诱导顾客行动的主线，而副通道是指顾客在店内移动的支流。

足够的宽

所谓足够的宽，即要保证顾客提着购物筐或推着购物车，能与同样的顾客并肩而行或顺利地擦肩而过。

笔直

通道要尽可能避免迷宫式通道，要尽可能地进行笔直的单向通道设计。在顾客购物过程中尽可能依货架排列方式，将商品以不重复、顾客不回头走的设计方式布局。

平坦

通道地面应保持平坦。处于同一层面上，有些门店由两个建筑物改造连接起采，通道途中要上或下几个楼梯，有“中二层”、“加三层”之类的情况，令顾客眼花缭乱，不知何去何从，显然不利于门店的商品销售。

少拐角

事实上一侧直线进入，沿同一直线从另一侧出来的店铺并不多见。这里的少拐角处是指拐角尽可能少，即通道途中可拐弯的地方和拐的方向要少。有时需要借助于连续展开不间断的商品陈列线来调节。

通道上的照度比卖场明亮

通常通道上的照度起码要达到1 000勒克斯；尤其是主通道，相对空间比较大，是客流量最大、利用率最高的地方。要充分考虑到顾客走动的舒适性和非拥挤感。

没有障碍物

通道是用来诱导顾客多走、多看、多买商品的。通道应避免死角。在通道内不能陈设、摆放一些与陈列商品或特别促销无关的器具或设备，以免阻断卖场的通道，损害购物环境的形象。

卖场的功能性布局技巧

所谓磁石，是指超级市场的卖场中最能吸引顾客眼光注意力舶地方，磁石点就是顾客的注意点，要创造这种吸弓；力是依靠商品的配置技巧采完成的。商品配置中磁石理论运用的意义是——在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置合适的商品以促进销售，并且这种配置能引导顾客逛完整个卖场，达到增加顾客冲动性购买率比重的目的。

超市卖场磁石点分为五个，应按不同的磁石点来配置相应的商品．

第一磁石点

第一磁石点位于卖场中主通道的两侧，是顾客必经之地，也是商品销售最主要的地方。此处配置的商品主要是：

主力商品；

购买频率高的商品；

采购力强的商品。

这类商品大多是消费者随时需要，又时常要购买的。例如，蔬菜、肉类、日配品。(牛奶、面包、豆制品等)，应放在第—磁石点内，可以增加销售量。

第二磁石点

第二磁石点穿插在第一磁石点中间，一段一段地引导顾客向前走，第二磁石点在第一磁石点的基础上摆放，主要配置以下商品

流行商品；

色泽鲜艳、引人注目的商品；

季节性强的商品。

第二磁石点需要超乎一般的照度和陈列装饰，以最显眼的方式突出表现，让顾客一眼就能辨别出其与众不同的特点。同时，第二磁石点上的商品应根据需要隔一定时间便进行调整，保持其基本特征。

第三磁石点

第三磁石点指的是超市中央陈列货架两头的端架位置。端架是卖场中顾客接触频率最高的地方，其中一头的端架又对着入口，因此配置在第三磁石点的商品，就是要刺激顾客。

高利润商品；

季节性商品；

厂家促销商品。

值得特别提出的是，我国目前有一些超级市场根本不重视端架商品的配置，失去了很多盈利机会，一些超级市场选择的货架两头是半圆型的，根本无法进行端架商品的重点配置，应积极地加以改进。

第四磁石点

第四磁石点通常指的是卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的摆设商品的地点。这是个要让顾客在长长的陈列线中引起注意的位置，因此在商品的配置上必须以单项商品来规划，即以商品的单个类别来配置。为了使这些单项商品能引起顾客的注意，应在商品的陈列方法和促销方法上对顾客做刻意表达诉求主要有：

热门商品；

有意大量陈列的商品；

广告宜传的商品等。

第五磁石点

第五磁石点位于收银处前的中间卖场。各门店可按总部安排，根据各种节日组织大型展销、特卖活动的非固定卖场。其目的在于通过采取单独一处多品种大量陈列方式，造成一定程度的顾客集中，从而烘托门店气氛。同时展销主题的不断变化，也给消费者带来新鲜感，从而达到促进销售的目的。

商品的陈列设计：

一、方便顾客找到的陈列原则

超市商品是卖给顾客的，只有让顾客找到自己需要的商品才能实现销售，所以管理者要从顾客的角度考虑商品的布局和陈列。我们超市每个店开业时，一般在超市入口都张贴有商品布局分布图，店内货架上方吊有品类指示牌，以及一些其他图文标识等，也许有些门店调整，这些早变得面目全非，它可是无声的导购员啊，就如路标一样，你识路可能对你作用不大，而不认识路的看到了却如一股暖流在心中涌动。你店中的顾客不可能都是老顾客，否则你真的该反思啦，新顾客都是在超市这样的点点滴滴人性关怀中渐渐变成老顾客的。

仔细观察我们有些超市的陈列，因总部没有统一的陈列标准规范制约，各个门店发挥空间大，有的陈列多从方便员工自己和供应商角度考虑，按供应商品牌归类陈列，于是这个供应商的同类品种的不同规格、不同价位、不同功能、不同口味的商品集中陈列在一起，厂家品牌是得到了集中强化效果，也有利厂家和员工的上货和定购，可我们的顾客往往在选择了该品牌的商品后，往前挪两步，又发现了不同品牌的同功能、同口味的其他同类产品，又要挑选，甚至丢弃原来的商品，增加了顾客的麻烦，就譬如果汁饮料，如将所有不同品牌的橙味果汁饮料归类集中陈列，然后再按同品牌不同规格纵向陈列，按不同品牌同规格横向陈列，同时兼顾价格带，相信这样，顾客就会在很小的移动范围内满足了购物需要。

二、方便顾客看清商品的陈列原则

超市有那么多商品，顾客不可能好奇到把每个商品拿到手中仔细看是什么商品，如果把商品放到顾客看不到的地方或被其他商品挡住，或商品正面不能朝外，就不会引起顾客的注意，也就无法产生销售。所以让我们的员工动起来，给商品一个表现的机会，让每个商品正面朝外，增加露脸机会，就能增加销售机会；让商品各就其位，每一种商品都不能被其他商品挡住视线，酒香也怕巷子深，不露脸的商品没人会关注；货架底层不易看清的商品，可考虑倾斜式陈列突出商品，现在的人是很少弯腰屈尊把羞答答的商品拉出来看的；货架太高的，上层陈列的商品可考虑重复出面，现代人疑心重，看中的商品，不拿在手中感觉一下，钞票是不会拿出来的。

三、方便顾客拿取的陈列原则

“投之以李，报之以桃”。我们的商品陈列只有做到了方便顾客挑选、方便顾客拿取商品，同时又方便放回去，才能增加顾客的购买机会。对鲜肉、鲜鱼等生鲜商品，顾客喜欢挑选、又容易脏手，附近没有简单的拿取工具或供顾客洗手的设施，顾客因担心脏手、不能自由挑选等顾虑，对商品易持怀疑态度或干脆放弃购买。设置洗手池或一次性手套、夹子等简单工具，减少顾客的犹豫吧。

商品陈列的不能过高，顾客因不容易拿到或放回去而放弃，要知道我们超市的顾客多是女性顾客，陈列要考虑她们的身高限制，我国家庭主妇的平均身高155厘米，比较适合顾客拿取的货架空间高度是60~150厘米之间，高处商品尽可能做重复陈列，既能保持顶层的美观，又能保证顾客拿取。对易碎商品要有防护措施，打消顾客拿放顾虑可以增加销售机会。货架隔板之间缝隙的理想状态是商品与上层隔板之间保证手掌能自由伸出，过小，商品不好拿取，隔板间隙过大，顾客又很容易看到背板，不美观，同时浪费货架空间。为顾客想得越周到，回报就越多。

四、丰满陈列原则

俗话讲“货卖堆山”，货架、地堆、端头上的商品必须丰满陈列。商品不丰满，会降低货架空间利用率，导致仓库库存压力增大，商品不丰满，容易给顾客留下这些是“卖剩下来的商品”的不好印象，商品不丰满，影响了商品自己的表现力，影响销售。尤其是地堆、端头等特殊陈列的商品更要丰满，这些特殊陈列犹如超市的画龙点睛之笔，是超市的亮点。就算商品放满了货架，但若是东倒西歪、凌乱不堪，仍然给顾客留下不好影响。如果没有仓库库存，不能保证货架放满，就要把商品前进陈列，以保证商品丰满，整齐。如果没有库存，有两种处理方法：在空缺的地方，放置“此货暂缺"标志；或者把其他关联性的同时销售比较好的商品填补上，这种操作一定要做记录，跟踪要货，不然容易使该商品在店里消失。不能简单地把旁边的商品拉大排面，除非该商品畅销。

五、先进先出的陈列原则

超市内商品，尤其是食品类商品，为了保持商品整体相对好的保质期，在补充商品时应依照先进先出的原则来进行。补货时把里面的商品先拿出来，检查一下，如果保质期和待上架的一样，且货架和商品都干净，就直接上货，否则，商品拿下来，清洁后，把新商品补充在里面，然后把原来的商品放在外面。做容易，坚持难，平时加强对员工的食品安全教育，让员工形成一个良好的上货工作习惯。尤其是生鲜、冷冻冷藏等保质期较短的食品更要注意先进先出。

六、关联性陈列原则

超市内的商品陈列，特别强调商品之间的关联性。这种关联不是简单地如把服装鞋帽归类集中在一个区域陈列这样狭隘，可以以一个主题如“情人节”“火锅节”等组合商品陈列。关联性陈列要求在尽可能的情况下，端头陈列的商品与相邻货架商品有关联，让端头发挥一定的导购作用，就是相邻地堆之间陈列也要注意关联陈列，也要注意平稳过渡，如洁厕灵地堆紧挨饮料地堆，让人看了总不舒服吧。好的关联陈列很容易在激发顾客购买A商品的同时，又购买了计划外的B商品，甚至C商品。

七、同类商品垂直陈列的原则

产品按不同小分类价格由低到高从左向右横向陈列，同一小分类价格由低到高从上往下纵向陈列。靠近主通道，由外往里，同类产品按畅销程度从高到低横向陈列。同一侧货架，从端架起，由外往里，同类产品按畅销程度从高到低横向陈列。有两类以上商品，从货架两端，由外往里，同类产品按畅销程度从高到低横向陈列。

八、按业绩分配陈列

超市货架宝贵，商品陈列不可能平均分配。销售好的商品排面大，陈列段位好，销售差的相反，这样才能实现销售最大化，同时销售陈列是个动态过程，要不断分析销售情况，做陈列调整。陈列排面和位置如以销售说话，才能杜绝人情关。商品陈列权和调整权以及商品的下架和新品的上架权要控制好，注意让适合的专人控制监督。对做特价优惠的商品，如果陈列在货架上，应适当扩大排面和调整到好位置，实现预期效果。

九、唯一陈列原则

货架上商品陈列的位置应是唯一的，除了地堆、端架和专门促销区域等特殊陈列外，货架正常销售的商品应避免两个或两个以上的陈列区域。就是厂家自制的展架、货架，也要慎重摆放，因这些特殊陈列有可能与超市的整体布局不协调。否则多处陈列，不易管理和控制库存，浪费货架空间。

十、安全原则

商品摆放要考虑货架的承重能力，注意安全，轻小的商品放在货架的上方，较重、较大的商品放货架的下方等等。货架高处的商品，易碎的商品，要注意检查，并采取防护措施，地堆商品要注意不要超高超大，以不超过1.4米高为宜，地堆、货架附近不要堆放库存，这样一是店堂不清爽，二是存在容易拌倒顾客等安全隐患。

总之，商品陈列没有不变的法则，它的组合要以顾客需求变化为中心，当然，好的销售气氛也不是靠懂一些陈列原则和技巧做出来的，它需要整合很多资源和各部门的相互配合下才可能营造出来，但如果您不懂一些基本陈列原则和技巧，陈列组合创新也就无从谈起，让商品自己演好自己的角色就不能成为现实！

商品的价格：较市场偏低一些，当然不能损害超市的利益。

开业设计： 见附件（2）

专业：汽车运用技术 ：选课时间：周二晚上10、11节

第五篇：大卖场总机工作职责及礼仪规范

大卖场总机工作职责及礼仪规范

时间：开业前半小时

工作项目：开店前准备

1．检查总机设备运行是否正常。

2．天气预报、值班经理KT板是否更换。

3．来宾证清点与前日晚班核对并登记在每日联系簿中。

4．每日按各课促销广播申请单，填写促销广播记录表。

5．开店前十分钟“向同仁问好之晨语广播”、“上档日7：40分货架卡、POP更换，价格检查广播”。

时间：开店~11:30

工作项目：营业中工作

1．广播播迎宾词，语言上扬，亲切自然。

2．接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。

3．接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。

4．来宾登记，来访查询被访人(课长以上)，确认后办来宾登记，由被访 人引导入办公室。

5．面试及应聘人员登记。

6．促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，并由客服助理编号后交总机，总机按时将整个档期的促销广播录音播出。按“促销广播记录表”登记签名配合卖场来客数，做适时播音。

7．来函、信件有专用登记簿登记，记录收件日期及收件人，由ALC课，客服助理，店总助理签。

时间：11:30~12:00

工作项目：用餐

员工用餐。

时间：12:00~14:30

工作项目：营业中工作

1．接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。

2．接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。

3．来宾登记，来访课长以上电话查询被访人，确认后办来宾登记，由被访人引导入办公室。

5．促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，按时间要求进行播音，整个档期的促销做适时播音。

6．来函、信件有专用登记簿登记，记录收件日期及收件人，由ALC课，客服助理，店总助理签收。

时间：14:30~15:00

工作项目：交接班

1．早、晚班人员交接，如有邮件要寄，早班下班提前1小时。

2．客诉记录交接待课长处理。

时间：15:00~17:30

工作项目：营业中工作

1．接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。

2．接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。

3．来宾登记，来访课长以上电话查询被访人，确认后办来宾登记，由被访人引导入办公室。

4．面试及应聘人员登记。

5．促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，按时间要求进行播音，整个档期的促销做适时播音。

6．来函、信件有专用登记簿登记，记录收件日期及收件人，由ALC课，客服助理，店总助理签收。

时间：17:30~18:00

工作项目：用餐

员工用餐。

时间：18:00~22:00

工作项目：营业中工作

1.接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。

2.接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。

3.来宾登记，来访课长以上电话查询被访人，确认后办来宾登记，由被访人引导入办公室。

4.面试及应聘人员登记。

5.促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，按时间要求进行播

音，整个档期的促销。

6.请录音播出。配合卖场来客数，做适时播音。来函、信件有专用登记簿登记，记录收件，由ALC课，客服助理，店总助理签收。

7.提醒顾客卖场打烊时间，播晚安曲。

时间：22:00~22:30

工作项目：收班工作

1.清点来宾证，查看是否收回，并将数量填写在登记簿上。

2.关闭总机设备。

3.更换明日值班经理及天气预报KT板。

4.对讲机充电。

总机人员服务规范：

1．总机人员每日接待来访人员，询问来访人时应态度和蔼，主动热情地说：“您好，请问有什么需要帮助的？”如来访人要找副课级以上主管人员，总机小姐则说：“方便告诉我您尊姓吗？”然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。

2．如当场可接待，总机小姐应请来访者至接待室等候，并说：“请您在接待室稍等片刻，XXX马上就到。”

3．如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，总机小姐应站立，诚恳、热情地对来访人说：“您(们)好，请您(们)在接待室稍等片刻，我立即联络，请客服经理前来接待”同时打电话给客服经理(或值班经理)，告之来访单位，请客服经理前来接待。

4．如经理级以上主管同意来访者进入办公区域，总机小姐须帮其办理来宾证。态度亲切、语气和蔼，并说：“您好，请出示您的身份证件”。并将来宾证双手递给来访者说：“麻烦将来宾证别在胸前，离开时换取您的身份证件，谢谢！”，当来访者离开时，换取身份证件后，总机小姐应很礼貌地说：“再见！”。