家电卖场如何管理

第一篇：家电卖场如何管理

家电卖场如何管理

_ 迫于零售行业已对外资完全开放的影响，为了保证未来的竞争力，为了逼不得已被人收购也能卖个好价钱，国内家电连锁企业扩张的速度进一步加强。2004年家电连锁已经占据家电零售市场份额的40%，一级城市的跑马圈地也面临饱和，家电连锁中的领头雁们开始把重心向二、三级市场偏移，开店的数量持续递增。

目前虽然一些生产企业是选择直接操作零售卖场，经销商主要负责物流与配送，但是还有部分产品特别是小家电产品都是以经销商的力量为主，也有一定的利润空间。那么如何做适当的调整，使得自身资源与家电连锁的发展之间达到协调，避免矛盾，更好的管理新型的零售终端，下面我结合自己的从业经验和观察给予一些参考意见。

提供适合的产品

家电连锁为了利用有限的门店面积资源，在稳定利润的同时又能获取最大的现金流，对进入的品牌和产品都有一定的限制。与其付出太大的代价以现有的一些产品进入连锁卖场，不如跳开固定思维，去寻找更合适的产品。

家电连锁内部的品牌搭配，对于单品价值高的产品，一般不会选择弱势品牌，只在部分区域会根据当地情况稍有调整，总体上来看，一些大件家电产品的弱势品牌在家电连锁内销售也难以获得良好的配合，常常成为家电连锁用来攻击对手的武器。在一些单品价值不高的产品上，利润率反而是家电连锁比较注意的方面，如果操作得当，二线品牌也能够获得最好的位置，三线品牌也可以成为某门店的销售冠军，所以如果原本是以大家电产品为主的经销商，在进行市区零售布局时，最好能把方向调整至小家电产品，原本的优势资源不如利用在农村市场的开发上。

寻找合适的区域

一线市场是厂家和商家的必争之地，所有的资源都会往这里集中，所有的注意力也都会放在这里。作为规模比较小，资源紧张的经销商来说，避开正面战地，选择其他区域市场进行突破能够事半功倍。

国内每个省除去省会城市外，都有

一、两个地区经济同样发达，人口也不在少数，这些城市往往零售市场竞争还没有省会城市那般激烈，周边市场也相对更加平稳一些。选择这样的城市建设形象终端，付出的成本比较低廉，收益与支出容易平衡，对周边二、三级城市也有着很强的影响力。不太强势的品牌在这些城市更容易包装和宣传，所以可以适当转换目标重点区域市场，也是一种提高利润的有效方式。

摸索差异的渠道

目前虽然家电零售终端占据了家电产品销售的主要份额，但是我们依然可以看到其他可被利用的销售渠道，在大型城市，有一些配送企业目前正处于高速发展的势头，社区便利店也开始销售部分单品价值不高的家电产品。另外电视购物虽然因为自身的混乱陷入低谷，但在部分大、中型城市近两年形象有所改变，消费者也开始重新接受这种购物方式。这一类新兴的销售方式都值得关注，可以尝试去接触，寻找一种共赢的合作方式，采取一些独特的宣传手段，选取部分产品专供此类渠道。

在中、小城市，也可以在家电连锁之外做其他渠道的开拓，因为家电产品在城市集中购买的人群都是新婚或乔迁新居的家庭，所以可以考虑选择装饰市场、装饰公司、房地产公司、婚庆公司，甚至婚检、婚姻登记所等非赢利机构作为合作方或消费信息收集的来源，实行直销的方式点对点服务。另外，中、小城市的团购市场虽然有限，但是因为中、小城市的面积同样有限，信息容易收集，所以可以安排专人组建一个小型直销团队，一方面可以去和社区配合，在居委会及物业管理单位安排一些信息联络员，向他们提供销售提成，以感情联络的方式组成一个推广网络，另一方面还可以主动去一些企事业单位多多接触，掌握他们对家电产品的需求。

调整管理的方式

已经在操作家电连锁的经销商，需要给自身导入一些基本的信息化管理，比如每天登录竞争对手销售量的变化，利用进、销、存管理软件对库存搭配进行调整。在零售终端竞争日益激烈的今天，速度有时比方法还重要，所以对企业内、外部的信息都需要高度关注。

管理零售终端，有不少事情都需要在第一时间解决，比如竞争对手的新品上柜之后，必须在最短的时间内分析出这一款产品的功能特点，销售卖点，可能产生的威胁，制定应对方法，并且对所有终端促销人员的口径进行统一。如果主要的竞争对手采取某种促销活动，也需要有个迅速成型的应对方案，采取跟进或是通过其他方式阻扰竞争对手的市场推广，同时也就是稳定了自己的销售，“最好的防守就是进攻”在今天这种竞争环境下往往非常奏效。还有一件需要高度关注的是家电连锁的人事调整和政策调整，在调整发生后的第一时间去与家电连锁接触，可以将一些可能的负面影响降低到最小。这些都是需要用速度来体现效率的环节，和以前传统的家电批发管理有所不同。

推广和宣传操作

目前一些经销商喜欢依赖于生产企业安排一些宣传推广和促销活动，其实这些工作应该经销商自己来掌握，一方面生产企业的费用下放后，可以根据当地的情况和当时的需要进行适当的调整，另一方面，和生产企业的合作也能占据更多的主动。

特别是在市场瞬息万变的今天，如果经销商不从传统的物流经销上更上一层楼，很容易就被市场和生产企业的一些变化带着找不着了北。所以不仅要尽可能完成宣传、推广的所有安排，还要承担一些市场信息收集、市场分析的工作，为生产企业对当地市场的判断提供更多的依据。一份清晰的市场分析和操作方案在今天比跟生产磨嘴皮子要东西有效的多。目前家电生产企业的素质在提高，经销商自身的素质也必须要跟进，否则很容易被市场或生产企业淘汰。

发掘员工的主动

上面我提到，速度有时候是解决问题的关键，零售终端管理体现的更为明显，一线员工收集信息的能力和主动发现问题、解决问题的敏感度也就显得非常重要。

在对促销员的管理上，需要给予促销员一定的操控空间，比如价格折扣或礼品赠送，便于促销员在终端适当调整，而管理终端的零售督导，也要给予一些可直接操作的额度，比如促销活动的安排，临时POP的制作，零售定价的调整等等，这样会大大缩短应对一些变化的周期，避免因为流程拖的太长浪费了时间资源。

至于信息调查，需要给终端促销员和督导各自明确范围，比如定期需要了解的事项，必须要留心的市场变动，可能下步会发生的一些市场变化等等，最好能够达到对威胁和问题的高度敏感成为企业内部的一种习惯。

把握住采购人员

目前各个家电连锁人才的本地化都做的比较彻底，否则无法支撑其高速的扩张，相对于外调而来的家电连锁采购或销售管理人员，本地人士比较容易接触，这对经销商来说是有利的，因为生产企业的销售机构完全本土化的比较少。

和采购人员的初期接触，直接拜访等于没有拜访，通过其他人员的介绍或在非正式场合安排第一次见面可以取得意想不到的效果。因为年轻人的把职业发展看的比利益更重要，所以不可轻易鼓动年轻的采购人员进行暗箱操作，对于此类采购人员，工作上的配合要更为重要一些。需要暗箱操作的时候也要事先通过当面试探、侧面打听了解其底线，付出太少太多对后期工作都有影响，付出太少不起效果，付出太多会促使对方有了更大的野心，这一点是需要着重注意的方面。

还有一点是不可忽视家电连锁内上上下下的一些工作人员，为了方方面面都能照顾到，促销督导最好选择一个阳光、活泼的员工来担任，沉稳的人不太适合与家电连锁直接打交道和管理促销人员。因为性格沉稳的人都不善于去最大范围的扩大交际圈，与家电连锁的接触，上上下下混个脸熟会对一些工作方面的处理有很大的帮助，另外性格沉稳的促销督导也不太容易能随时激起促销人员的热情，这对销售是没有帮助的。

零售终端的管理归纳起来无非就是三项，人、事、物，零售终端的销售人员比较稳定，可控性高，更多的重点在于如何持续的激发销售热情；解决事的重心还是在速度上，大鱼吃小鱼的说法在经销商这一环节体现的不明显，快鱼吃慢鱼是常有的例子；安排好物品的流动和责权到人是最重要的，无论是销售的产品还是促销礼品或是宣传用品，保证其效用的最大化。一些更新快的产品，为了避免库存损失，还需要明确一个安全库存量和固定周转期，避免因盲目吸纳生产企业的政策和盲目乐观市场预期影响资金的周转。

第二篇：家电卖场实习总结

实习报告

在商之都国生电器里近两个月的实习，个人认为自己的收获是非常大的。在以往的工作经历中也经历过两个家电销售系统，在进入国生电器以前一直认为所有的家电销售系统都是一样的，但是从进入国生电器到了解国生电器以后才知道，国生电器与其他的销售系统是不一样的。

优点

首先国生电器是一家非常人性化的公司，这也非常符合商之都“以诚待人”的精神，无论是员工还是主管、无论是营业员还是促销员，他们之间相处的都非常的融洽，在以往的卖场这样的状况是很难看到的。有了这样和谐的工作氛围，在这样的氛围里工作大家也是非常的开心的。其次公司没有很多强制性附带销售，在以前的公司里延长保修是一个很贴心的服务，可是因为有些商场为了增加利润将这样一项贴心服务慢慢变成了强制服务，甚至有时候是在顾客不知情的情况下进行的隐性包装销售。慢慢的这样一项贴心的服务就转变成公司为了谋取利益的工具。再次公司的商品种类和品牌都非常的多，进入公司以后发现了很多以前在家电卖场重来没有见过的商品和品牌，公司这样多的品类和品牌在一定的程度上满足了顾客的需求，真正做到了“让顾客满意而归”的家电销售理念。

缺点

在公司的这段时间通过以往的经验，发现了公司的一些不足。首先是员工对于商品的套餐销售意识比较淡薄，在与顾客完成交易后很少询问顾客是否还有其他的商品需要，这样的询问不仅可以让顾客对我们的服务更加满意，同时也可以进行连带销售，促进商场的销售额。其次建议在商场内增加一定数量的饮水机，在顾客对商品进行较长时间了解的时候、在夏天顾客大汗淋淋的时候、在冬天顾客感觉冷的时候主动的为顾客送上一杯温水，这样不仅可以体现出我们的贴心服务，同时更加能让顾客有一种宾至如归的感觉。

总结

在这样充满竞争的服务行业中，如何给顾客带来满意的服务、如何能够在服务行业中脱颖而出彰显我们的服务优势，这是我们每一个人都需要努力思考的，但是我相信只要我们用心去为顾客服务，就一定能够让顾客有一个满意的购物体验。

以上

敬呈

职：梁亚南 2013年12月29日

第三篇：卖场管理

《卖场管理》

卖场面积：30*40平方米

开业时间： 2012年8月20日

开业地点：四川交通职业技术学院——《美好时光超市广场》

目标客户：主要针对在校学生，对于我们目标客户的需求，我们可以做一个问卷调查。

商品的种类：见附件（1）

卖场的外观、形象：就超级市场店面的外观类型来讲，都属于一种全开放型的，即商店面向公路一边全开放。因为购买食品、水果等日用品，顾客并不十分关心陈列橱窗，而希望直接见到商品和价格，所以不必设置陈列橱窗，而多设开放入口，使顾客出入商店没有任何障碍，可以自由地出入。前面的陈列柜台也要做得低一些，使顾客从街上很容易能够看到商店内部和商品。2ZL,m

卖场内部布局：

卖场通道的设计

超市的通道划分为主通道与副通道。主通道是诱导顾客行动的主线，而副通道是指顾客在店内移动的支流。

足够的宽

所谓足够的宽，即要保证顾客提着购物筐或推着购物车，能与同样的顾客并肩而行或顺利地擦肩而过。

笔直

通道要尽可能避免迷宫式通道，要尽可能地进行笔直的单向通道设计。在顾客购物过程中尽可能依货架排列方式，将商品以不重复、顾客不回头走的设计方式布局。

平坦

通道地面应保持平坦。处于同一层面上，有些门店由两个建筑物改造连接起采，通道途中要上或下几个楼梯，有“中二层”、“加三层”之类的情况，令顾客眼花缭乱，不知何去何从，显然不利于门店的商品销售。

少拐角

事实上一侧直线进入，沿同一直线从另一侧出来的店铺并不多见。这里的少拐角处是指拐角尽可能少，即通道途中可拐弯的地方和拐的方向要少。有时需要借助于连续展开不间断的商品陈列线来调节。

通道上的照度比卖场明亮

通常通道上的照度起码要达到1 000勒克斯；尤其是主通道，相对空间比较大，是客流量最大、利用率最高的地方。要充分考虑到顾客走动的舒适性和非拥挤感。

没有障碍物

通道是用来诱导顾客多走、多看、多买商品的。通道应避免死角。在通道内不能陈设、摆放一些与陈列商品或特别促销无关的器具或设备，以免阻断卖场的通道，损害购物环境的形象。

卖场的功能性布局技巧

所谓磁石，是指超级市场的卖场中最能吸引顾客眼光注意力舶地方，磁石点就是顾客的注意点，要创造这种吸弓；力是依靠商品的配置技巧采完成的。商品配置中磁石理论运用的意义是——在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置合适的商品以促进销售，并且这种配置能引导顾客逛完整个卖场，达到增加顾客冲动性购买率比重的目的。

超市卖场磁石点分为五个，应按不同的磁石点来配置相应的商品．

第一磁石点

第一磁石点位于卖场中主通道的两侧，是顾客必经之地，也是商品销售最主要的地方。此处配置的商品主要是：

主力商品；

购买频率高的商品；

采购力强的商品。

这类商品大多是消费者随时需要，又时常要购买的。例如，蔬菜、肉类、日配品。(牛奶、面包、豆制品等)，应放在第—磁石点内，可以增加销售量。

第二磁石点

第二磁石点穿插在第一磁石点中间，一段一段地引导顾客向前走，第二磁石点在第一磁石点的基础上摆放，主要配置以下商品

流行商品；

色泽鲜艳、引人注目的商品；

季节性强的商品。

第二磁石点需要超乎一般的照度和陈列装饰，以最显眼的方式突出表现，让顾客一眼就能辨别出其与众不同的特点。同时，第二磁石点上的商品应根据需要隔一定时间便进行调整，保持其基本特征。

第三磁石点

第三磁石点指的是超市中央陈列货架两头的端架位置。端架是卖场中顾客接触频率最高的地方，其中一头的端架又对着入口，因此配置在第三磁石点的商品，就是要刺激顾客。

高利润商品；

季节性商品；

厂家促销商品。

值得特别提出的是，我国目前有一些超级市场根本不重视端架商品的配置，失去了很多盈利机会，一些超级市场选择的货架两头是半圆型的，根本无法进行端架商品的重点配置，应积极地加以改进。

第四磁石点

第四磁石点通常指的是卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的摆设商品的地点。这是个要让顾客在长长的陈列线中引起注意的位置，因此在商品的配置上必须以单项商品来规划，即以商品的单个类别来配置。为了使这些单项商品能引起顾客的注意，应在商品的陈列方法和促销方法上对顾客做刻意表达诉求主要有：

热门商品；

有意大量陈列的商品；

广告宜传的商品等。

第五磁石点

第五磁石点位于收银处前的中间卖场。各门店可按总部安排，根据各种节日组织大型展销、特卖活动的非固定卖场。其目的在于通过采取单独一处多品种大量陈列方式，造成一定程度的顾客集中，从而烘托门店气氛。同时展销主题的不断变化，也给消费者带来新鲜感，从而达到促进销售的目的。

商品的陈列设计：

一、方便顾客找到的陈列原则

超市商品是卖给顾客的，只有让顾客找到自己需要的商品才能实现销售，所以管理者要从顾客的角度考虑商品的布局和陈列。我们超市每个店开业时，一般在超市入口都张贴有商品布局分布图，店内货架上方吊有品类指示牌，以及一些其他图文标识等，也许有些门店调整，这些早变得面目全非，它可是无声的导购员啊，就如路标一样，你识路可能对你作用不大，而不认识路的看到了却如一股暖流在心中涌动。你店中的顾客不可能都是老顾客，否则你真的该反思啦，新顾客都是在超市这样的点点滴滴人性关怀中渐渐变成老顾客的。

仔细观察我们有些超市的陈列，因总部没有统一的陈列标准规范制约，各个门店发挥空间大，有的陈列多从方便员工自己和供应商角度考虑，按供应商品牌归类陈列，于是这个供应商的同类品种的不同规格、不同价位、不同功能、不同口味的商品集中陈列在一起，厂家品牌是得到了集中强化效果，也有利厂家和员工的上货和定购，可我们的顾客往往在选择了该品牌的商品后，往前挪两步，又发现了不同品牌的同功能、同口味的其他同类产品，又要挑选，甚至丢弃原来的商品，增加了顾客的麻烦，就譬如果汁饮料，如将所有不同品牌的橙味果汁饮料归类集中陈列，然后再按同品牌不同规格纵向陈列，按不同品牌同规格横向陈列，同时兼顾价格带，相信这样，顾客就会在很小的移动范围内满足了购物需要。

二、方便顾客看清商品的陈列原则

超市有那么多商品，顾客不可能好奇到把每个商品拿到手中仔细看是什么商品，如果把商品放到顾客看不到的地方或被其他商品挡住，或商品正面不能朝外，就不会引起顾客的注意，也就无法产生销售。所以让我们的员工动起来，给商品一个表现的机会，让每个商品正面朝外，增加露脸机会，就能增加销售机会；让商品各就其位，每一种商品都不能被其他商品挡住视线，酒香也怕巷子深，不露脸的商品没人会关注；货架底层不易看清的商品，可考虑倾斜式陈列突出商品，现在的人是很少弯腰屈尊把羞答答的商品拉出来看的；货架太高的，上层陈列的商品可考虑重复出面，现代人疑心重，看中的商品，不拿在手中感觉一下，钞票是不会拿出来的。

三、方便顾客拿取的陈列原则

“投之以李，报之以桃”。我们的商品陈列只有做到了方便顾客挑选、方便顾客拿取商品，同时又方便放回去，才能增加顾客的购买机会。对鲜肉、鲜鱼等生鲜商品，顾客喜欢挑选、又容易脏手，附近没有简单的拿取工具或供顾客洗手的设施，顾客因担心脏手、不能自由挑选等顾虑，对商品易持怀疑态度或干脆放弃购买。设置洗手池或一次性手套、夹子等简单工具，减少顾客的犹豫吧。

商品陈列的不能过高，顾客因不容易拿到或放回去而放弃，要知道我们超市的顾客多是女性顾客，陈列要考虑她们的身高限制，我国家庭主妇的平均身高155厘米，比较适合顾客拿取的货架空间高度是60~150厘米之间，高处商品尽可能做重复陈列，既能保持顶层的美观，又能保证顾客拿取。对易碎商品要有防护措施，打消顾客拿放顾虑可以增加销售机会。货架隔板之间缝隙的理想状态是商品与上层隔板之间保证手掌能自由伸出，过小，商品不好拿取，隔板间隙过大，顾客又很容易看到背板，不美观，同时浪费货架空间。为顾客想得越周到，回报就越多。

四、丰满陈列原则

俗话讲“货卖堆山”，货架、地堆、端头上的商品必须丰满陈列。商品不丰满，会降低货架空间利用率，导致仓库库存压力增大，商品不丰满，容易给顾客留下这些是“卖剩下来的商品”的不好印象，商品不丰满，影响了商品自己的表现力，影响销售。尤其是地堆、端头等特殊陈列的商品更要丰满，这些特殊陈列犹如超市的画龙点睛之笔，是超市的亮点。就算商品放满了货架，但若是东倒西歪、凌乱不堪，仍然给顾客留下不好影响。如果没有仓库库存，不能保证货架放满，就要把商品前进陈列，以保证商品丰满，整齐。如果没有库存，有两种处理方法：在空缺的地方，放置“此货暂缺"标志；或者把其他关联性的同时销售比较好的商品填补上，这种操作一定要做记录，跟踪要货，不然容易使该商品在店里消失。不能简单地把旁边的商品拉大排面，除非该商品畅销。

五、先进先出的陈列原则

超市内商品，尤其是食品类商品，为了保持商品整体相对好的保质期，在补充商品时应依照先进先出的原则来进行。补货时把里面的商品先拿出来，检查一下，如果保质期和待上架的一样，且货架和商品都干净，就直接上货，否则，商品拿下来，清洁后，把新商品补充在里面，然后把原来的商品放在外面。做容易，坚持难，平时加强对员工的食品安全教育，让员工形成一个良好的上货工作习惯。尤其是生鲜、冷冻冷藏等保质期较短的食品更要注意先进先出。

六、关联性陈列原则

超市内的商品陈列，特别强调商品之间的关联性。这种关联不是简单地如把服装鞋帽归类集中在一个区域陈列这样狭隘，可以以一个主题如“情人节”“火锅节”等组合商品陈列。关联性陈列要求在尽可能的情况下，端头陈列的商品与相邻货架商品有关联，让端头发挥一定的导购作用，就是相邻地堆之间陈列也要注意关联陈列，也要注意平稳过渡，如洁厕灵地堆紧挨饮料地堆，让人看了总不舒服吧。好的关联陈列很容易在激发顾客购买A商品的同时，又购买了计划外的B商品，甚至C商品。

七、同类商品垂直陈列的原则

产品按不同小分类价格由低到高从左向右横向陈列，同一小分类价格由低到高从上往下纵向陈列。靠近主通道，由外往里，同类产品按畅销程度从高到低横向陈列。同一侧货架，从端架起，由外往里，同类产品按畅销程度从高到低横向陈列。有两类以上商品，从货架两端，由外往里，同类产品按畅销程度从高到低横向陈列。

八、按业绩分配陈列

超市货架宝贵，商品陈列不可能平均分配。销售好的商品排面大，陈列段位好，销售差的相反，这样才能实现销售最大化，同时销售陈列是个动态过程，要不断分析销售情况，做陈列调整。陈列排面和位置如以销售说话，才能杜绝人情关。商品陈列权和调整权以及商品的下架和新品的上架权要控制好，注意让适合的专人控制监督。对做特价优惠的商品，如果陈列在货架上，应适当扩大排面和调整到好位置，实现预期效果。

九、唯一陈列原则

货架上商品陈列的位置应是唯一的，除了地堆、端架和专门促销区域等特殊陈列外，货架正常销售的商品应避免两个或两个以上的陈列区域。就是厂家自制的展架、货架，也要慎重摆放，因这些特殊陈列有可能与超市的整体布局不协调。否则多处陈列，不易管理和控制库存，浪费货架空间。

十、安全原则

商品摆放要考虑货架的承重能力，注意安全，轻小的商品放在货架的上方，较重、较大的商品放货架的下方等等。货架高处的商品，易碎的商品，要注意检查，并采取防护措施，地堆商品要注意不要超高超大，以不超过1.4米高为宜，地堆、货架附近不要堆放库存，这样一是店堂不清爽，二是存在容易拌倒顾客等安全隐患。

总之，商品陈列没有不变的法则，它的组合要以顾客需求变化为中心，当然，好的销售气氛也不是靠懂一些陈列原则和技巧做出来的，它需要整合很多资源和各部门的相互配合下才可能营造出来，但如果您不懂一些基本陈列原则和技巧，陈列组合创新也就无从谈起，让商品自己演好自己的角色就不能成为现实！

商品的价格：较市场偏低一些，当然不能损害超市的利益。

开业设计： 见附件（2）

专业：汽车运用技术 ：选课时间：周二晚上10、11节

第四篇：今日装饰城家电卖场合作方案

今日装饰城家电卖场五一促销活动合作方案

活动名称：《今日家居·一箭双雕》

活动时间：2014年4月26—2014年5月4日（五一活动时间）活动细则1：

活动期间，凡在今日装饰城家具卖场消费满5000元以上消费者，可领取今日装饰城家电卖场送出的价值500元购物抵顶储值卡一张。活动期间凭此卡可在今日装饰城一楼东区家电购物卖场使用。

储值卡使用细则：

凡在家电卖场购物满1000元以上消费者，可使用储值金抵顶100元购物款

凡在家电卖场购物满2000元以上消费者，可使用储值金抵顶150元购物款

凡在家电卖场购物满5000元以上消费者，可使用储值金抵顶400元购物款

凡在家电卖场购物满7000元及以上消费者可使用储值金抵顶500元购物款

（样机、特价商品等除外）备注：*储值卡当日使用一次* 活动细则2：

购物礼多多，凡在今日装饰城购买任意家居建材类产品的消费者，活动期间凭定销货单，到商场一楼东区家电卖场购家电类产品，单笔购物满1000元以上，即可获赠精美好礼一份。

第五篇：专业家电卖场经营规范(草)

专业家电卖场经营规范

(征求意见稿)

前言

为规范全国家电类专业卖场行业市场环境与家电类专业卖场经营管理行为，提高家电类专业卖场的经营管理水平，净化市场竞争环境，规避过度竞争带来的商业风险，提升行业活力和竞争力，促进与相关行业的共同发展，改善消费者消费购物环境，切实维护消费者利益，根据该行业在整个国民经济中所处的发展阶段和特点，特制定本规范。

本规范由国家商务部提出

本规范主要起草单位：

本规范主要起草人：

本规范由中华人民共和国商务部负责解释。

1.范围

本规范规定了家电类专业卖场在场地、营业设施与环境、商品购销、员工管理、社区关系、营销与价格、售后服务等方面的具体要求。

本规范适用于在中华人民共和国范围内注册资本500万元以上的企业经营的连锁或非连锁类家电类专业卖场的设置和经营管理。

2． 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误之内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不标注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GBJ16建筑设计防火规范

中华人民共和国产品质量法

中华人民共和国消费者权益保护法

中华人民共和国价格法

（国家质检总局5号令）强制性产品认证管理规定

国家第一批实施强制性产品论证的产品目录

3．术语和定义

3．1家电类专业卖场

是指专业销售传统家用电器，消费类电子产品、信息技术产品、通信产品和融合三者技术的新兴产品，并提供产品解决方案的营业场所。卖场也可适当经营其他商品，但电器类商品数量和营业面积必须占全部商品数量和营业面积的85％以上。

3．2旗舰店

营业面积在6000平方米以上，经营品种在10000种以上的专业卖场。

3．3 标准店

营业面积在2000-6000平方米之间，经营品种在10000种以下的专业卖场。

3．43．5

视觉识别系统（VI）POP吊架

4． 场地

4．1 家电类专业卖场的选址应符合所在地的总体商业规划，并结合地区经济的发展需要，做到与地域各种经济成份的协调，避免因短期利益而造成过密建设和重复建设，新开卖场与同类专业卖场之间的距离应控制在1000m以外。

4．2 卖场的营业面积应满足旗舰店或标准店的基本要求。

4．3 卖场建筑层高应大于4.2米，场内主通道宽度不小于3.5米。

4．4 卖场必须有不影响道路交通的停车装卸场所，门口有适当的促销活动场地

和非机动车停车位。

4．5 卖场应设有紧急通道和应急门，紧急通道和应急门必须保持畅通，以保证

在意外事件中能快速疏散顾客。

5． 营业设施和环境

5．1卖场应具备以下设备：

 基础设备：电梯（二层楼及以上），消防设施，照明系统，电力系

统，音响系统，通风系统，空调系统，给排水系统。

 营业设备：展台，展柜，收银台，服务台，导购指引台，收银机，POS机，配送车，售后服务车，指示牌，海报架，POP吊架，背景

牌，警示牌，公告牌。

5．2卖场的消防设施应符合GBJ16的要求。

5．3旗舰店应安装有统一的视觉识别系统（VI），方便消费者购买行为。

5．4卖场应合理划分营业区域、办公区域及收发与存放商品的专用区域，各

区域面积应能满足基本功能需要。其中，营业区域不小于2000平方米；办公区域不小于100平方米；商品存放区域不小于200平方米。各区域内、区域间指示标牌的位置、数量应满足功能的需要。

5．5卖场的室内营业空间应保持空气清新，并设有顾客用厕所和休息场所。

5．6连锁卖场应建有配送中心，并有完善的物流保障系统。

5．7卖场应在进门或场内醒目处设有服务台并配有1名以上专职接待员。

5．8卖场应建有基础的管理信息系统，包括商品管理系统、POS机管理系统、物流管理系统、财务管理系统和人力资源管理系统。

5．9演示用电源应妥善保管，避免对顾客造成意外伤害。

6．商品购销

6．1卖场向消费者提供商品或者服务，应当按照《中华人民共和国产品质量

法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。

6．2商品来源必须通过正当采购渠道，对于不同商品，应获取相应的资证：

包括生产许可证、3C安全认证、卫生许可证、燃气器具准销证、电讯产品进网许可证，进口商品还应有检验情况通知单、进口商品报关单或进口货物证明书。

6．3不得销售走私商品、二手商品和返修商品，严禁三无产品和无“3C”认

证标志的强制性认证目录内商品上柜。

6．4不得以任何形式出售有害人民身体健康的劣质不合格商品和技术不过关

商品；在合理降价或赠送等营销活动中不得以不合格商品充当正品。

6．5不得随意处理供应商提供的附加商品和赠品，必须保证其能真正随主商

品一起传递到顾客手中。

6．6卖场应对经销的商品实行条码管理。

6．7卖场内商品必须按品类且有序稳妥地摆放，最大高度应低于2米。

7．员工管理

7．1企业应根据国家有关法律法规的规定，与员工签订劳动合同，建立员工

档案，对员工进行定期评价。

7．2上岗营业员必须经培训合格，且身体健康、普通话标准。企业应鼓励营

业员考取各类职业资格证书。

7．3卖场员工应注重自身的仪表举止，礼貌待客，以诚信为本，任何人不得

对顾客或客户作虚假承诺。

7．4营销导购人员应熟悉了解家电的基础知识，必须以顾客的根本利益为出

发点，公正客观地介绍商品，真正成为顾客的购买顾问。

8．社区关系

8．1卖场应妥善处理经营过程中产生的垃圾和废旧物品，不得影响社区公共

卫生环境。

8．2卖场应严格控制展示商品的播放音量，总音量不得超过60分贝。

8．3卖场举办的各种促销义演活动必须积极健康，地点时间安排合理，不得

影响到附近社区人民的正常生活。

9．营销与价格

9．1卖场经营商品必须明码标价。标价签应价目齐全，标价准确，货签对位，一货一签，应用阿拉伯数字标明人民币金额。商品价格如有变动应及时更换标价签。

9．2商品价格的制定应遵循《价格法》规定，避免在行业内引起恶性价格竞

争。

9．3在营销活动中不得有诋毁其它企业和品牌的行为。

10．售后服务

10．1体积或重量较大的商品，在20公里以内，卖场应提供免费送货服务。具

体商品应包括：25英寸以上彩电（含25英寸）、冰箱、洗衣机、空调，50升以上电热水器（含50升），大型发烧器材、音箱、音响（不含台式音响）、小家电三件套等；卖场提供送货的，应在约定的时间内（误差半

天）将商品送至约定地点。

10．2需要上门安装的商品，卖场应委派自己的安装人员或委托第三方提供免

费安装服务。凡需要调试的商品必须当面给予调试，安装调试后应得到消费者的书面认可。

10．3卖场应对销售的商品承担维修受理或维修义务。

10．4卖场应建有专门的服务热线并公布于商场醒目处，受理消费者投诉，应

实行首问负责制和事后回访制度。