《餐饮服务与管理》教案

第一篇：《餐饮服务与管理》教案

《餐饮服务与管理》教案

章、节及题目：

第一章 餐饮概述 第一节 餐饮业发展概况

教学目的：

了解国内外餐饮业的发展概况 重点及难点：

了解国内外餐饮业的发展概况，把握当代人对餐饮的要求 教学内容提要：

一．中国餐饮业的发展概况

1．发展的必然性：“民以食为天”

2．发展的过程性:人类餐饮的发展在人类文明发展史上留下了深深的烙印 3．不同的经济时代，餐饮业的形态会有很大的差别 二.国外餐饮业发展的概况

古埃及、古希腊、古罗马、法国、美国等，对世界餐饮业的主要贡献

三、当代人对餐饮业的要求更全面

1．营养的全面、平衡、注意营养的保健

2．卫生方面的高标准、严要求；就餐环境、绿色食品 3．餐饮原材料的生猛、鲜活

4．餐饮服务的个性化与情感化、人性化的要求

复习思考题、作业及参考书目： 1．简述中国餐饮业的发展概况

2．分析说明当前人们对餐饮的新需求 课后小结：

通过本章节学习，引导学生们掌握了国内外餐饮业的发展概况以及当前人们对餐饮的新的需求。

章、节及题目：

第二节 餐厅的分类

教学目的：

了解餐厅的分类，对餐饮市场的细分，确定目标距离，做好餐饮市场的销售，意义重大。重点及难点：

餐饮市场构成复杂，了解餐厅分类，以便更好确定目标市场，掌握餐厅的服务与经营方式，从而增强竞争力。

餐饮连锁经营——实现社会化生产、规模化经营，树立企业品牌。教学内容提要：

一、按供应时间分类：

二、按风味特色分类：

1、专门经营某一类菜肴;海鲜、素食、野味等。

2、专业突出某一地方菜系：潮州菜、川菜等。

3、专业突出某一民族或国家风味的餐厅：日本料理

三、按服务方式分类：

1、餐桌服务式

2、自助餐厅

3、柜台式服务餐厅

4、外带服务式餐厅

四、按服务对象分：

1、商业型

2、企事业单位食堂

五、按档次高低

六、按经营组织形式分

1、独立经营

2、依附经营

3、连锁经营——实现社会化生产、规模化经营、建立企业品牌

复习思考题、作业及参考书目：

1、餐饮企业连锁经营利弊分析

2、餐厅种类有哪些？

课后小结：

章、节及题目：

餐饮部在饭店中的地位与任务

教学目的：

作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐饮功能，已成为饭店必不可少的重要组成部分。本节要求学生掌握餐饮任务在饭店中的地位与任务。

重点及难点：

帮助学生认识餐饮服务在酒店中的重要地位，以及餐饮部的任务。教学内容提要：

一、地位：

（一）餐饮服务是饭店产品的重要组成部分

（二）餐饮服务是重要的旅游资源

（三）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分

（四）餐饮部的经营活动是饭店营销活动的只要组成部分

（五）餐饮部的管理和服务水平直接影响饭店的声誉

（六）餐饮部是向海内外宾客介绍和宣传我国饮食文化的重要场所

二、餐饮部的任务：

（一）提供满足客人需要的优质食品和饮料

（二）向宾客提供恰到好处的服务

（三）扩大营业收入提高创利水平

（四）为饭店树立良好的社会形象。

复习思考题、作业及参考书目：

1．餐饮部在饭店中的地位和作用表现在哪些方面？ 2．简述餐饮部的主要工作任务。

课后小结：

章、节及题目：

第四节 餐饮部的经营特点

教学目的：

了解餐饮部在生产、销售服务的特点。以便在餐饮经营管理上争取相应的对策。

重点及难点：

掌握餐饮生产、销售、服务的特点 教学内容提要：

一、餐饮生产的特点：

1、个别化、种类多、批量小

2、现点、现做、现消费

3、生产量难以预测

4、产品及原料易变质、经营管理不善、易造成成本浪费

5、环节多、管理难度大

二、餐饮销售特点

1、销售量受场地及经营空间限制

2、销售量受就餐时间限制

3、毛利高、资金周转快

4、前期投入大，成本高

三、餐饮服务特点

1、无形性

2、一次性

3、同步性

4、差异性

复习思考题、作业及参考书目： 课后小结：

章、节及题目：

第二章 饭店餐饮部的组织机构与职能 教学目的：

餐饮部经营范围广,分工细，人员构成复杂，要讲这样一个部门管理好，必须建立合理有效的管理网络，以便科学分工，各司其职，协调作业。重点及难点：

掌握餐饮组织机构设置应遵循的原则及作用;了解不同规模的餐饮机构的组织形式；掌握餐饮部主要部门的职能；掌握餐饮部与饭店其他部门的关系 教学内容提要：

一、餐饮部组织机构设置应遵循的原则

二、不同规模的餐饮机构的组织形式

三、饭店中常见餐厅的种类

四、餐饮部主要部门的职能

五、餐饮部与饭店其他部门的部际关系

1、与前厅部的关系

2、与销售部的关系

3、与客房部的关系

4、与采购部的关系

5、与工程部的关系

6、与财务部的关系

复习思考题、作业及参考书目：

1、餐饮部组织机构设置应遵循哪些原则？

2、餐饮部的主要部门有哪些？其主要职能是什么？

3、餐饮部与前厅部、销售部的业务关系有哪些？

4、餐饮部员工配备应考虑哪些因素？ 课后小结：

通过学习了解餐饮机构设置的出发点应遵循的原则；掌握餐饮部与前厅部、销售部等部际关系及餐饮部员工配备应考虑的因素。

章、节及题目：

第三章 餐饮服务人员素质要求 第一节 餐饮服务人员素质要求 第二节 餐饮服务人员的岗位职责

教学目的：

明确餐饮服务人员应具备的素质要求 重点及难点： 餐饮服务人员的素质分析 教学内容提要：

一、思想素质

1、树立牢固的专业思想

2、培养高尚的职业道德

3、具备良好的纪律观念

二、身体素质

1、健康的体格

2、餐饮从业人员的身体素质要求

三、业务素质

1、餐厅服务人员应掌握的知识要求

2、应具备的服务态度

3、应掌握的业务技能

4、应养成的职业习惯

四、心理素质

五、了解餐饮服务人员的岗位职责

复习思考题、作业及参考书目：

分析说明餐饮服务人员应具备的素质要求,检查自身在哪些方面还有待于提高改善? 课后小结：

章、节及题目：

第四章 菜点知识

教学目的：

学习掌握中西餐菜点知识，是餐饮服务人员应具备的专业知识素质 重点及难点：

1、掌握中国菜肴的特点

2、了解中国菜的大体分类

3、掌握地方菜的构成、特点及传统菜品

4、了解西菜特点

5、掌握西菜上菜顺序的服务方式 教学内容提要：

第一节 中餐菜点知识

一、中国菜肴的主要特点

1、选料讲究

2、刀工精细

3、配料巧妙

4、烹调方法多样

5、讲究火候

6、调味丰富

7、器皿讲究

二、中国菜的分类

三、地方菜构成、特点及传统代表菜品

1、鲁菜

2、川菜

3、粤菜

4、苏菜

5、浙菜

6、湘菜

7、徽菜

8、闽菜

第二节 西餐菜点知识一、二、三、四、西餐菜肴特点

西餐上菜顺序、菜品构成及菜品知识 西方主要国家的菜式特点 西餐礼仪

复习思考题、作业及参考书目：

1、中国菜肴有哪些特点?

2、八大菜系的菜品有什么特点？各自的传统代表菜品有哪些？

3、掌握地方菜、官府菜、宫廷菜、素菜的概念

4、西餐菜肴有什么特点？

5、西餐上菜应遵循什么原则? 课后小结：

章节及题目

第五章 酒水知识

教学目的: 掌握各种酒水的分类、原料、生产过程、著名产地、特点、品牌及相关服务要求与方法 重点及难点：

掌握斟酒的位置.姿势.程序.及手法,做到不滴.不洒.不少.不溢.教学内容提要: 一.酒的基础知识

二.酿造酒 三.蒸馏酒 四.配制酒 五.鸡尾酒 六.非酒精饮料

复习思考题、作业及参考书目： 1.掌握酒.标准酒度的含义.2.酒按生产方法大体可分为几类?各有什么特点? 3.目前比较有代表性的蒸馏酒有哪些?各有什么特点? 4.啤酒.葡萄酒的储存应注意那些事项? 5.斟酒服务应注意哪些问题?

章、节及题目：

第六章 餐饮服务基本技能

第一节 托 盘

教学目的：

掌握端托的基本要领，动作要规范，运行自如；锻炼臂力；静托坚持10分钟以上（4瓶啤酒）重点及难点：

动作规范性；臂力、耐力、吃苦精神的训练；注意安全 教学内容提要：

一、端托意义

二、托盘种类与用途

三、托盘要领和方法

1、动作要领

2、操作步骤

3、注意事项

复习思考题、作业及参考书目：

1、轻托与重托有什么不同？操作要领与标准分别是什么？

2、端托服务应注意哪些事项？

3、托盘练习课后小结：

章、节及题目：

第二节 餐巾折花

教学目的：

了解餐巾与餐巾花的作用；掌握餐巾花的折叠技巧与餐巾花拜访应注意的事项

重点及难点：

掌握餐巾花的折叠技巧，餐巾花的折叠与摆放要求 教学内容提要：

一、餐巾花的作用

二、餐巾花造型的种类与运用

三、花型的选择和运用

四、餐巾花的摆放

五、餐巾折叠的基本技法和要领

六、熟练掌握15个杯花，10各盘花的技法

复习思考题、作业及参考书目：

1.熟练掌握15个杯花，10个盘花的折叠技巧

2.5分钟内折叠10个不同的滑行，操作要求干净利索。花型美观大方、挺括；形象逼真，一次折叠成功。课后小结：

章、节及题目：

第三节 斟 酒

教学目的：

掌握酒水知识及酒水服务技巧，是做好餐饮服务的基本技能。斟酒要求姿势正确、动作规范，大方得体，并做到不滴、不洒、不少、不溢。重点及难点：

1、相应的酒水知识

2、斟酒的姿势、动作要领

3、斟酒手法及量的控制

教学内容提要：

一、斟酒前的准备工作

二、开启酒瓶

三、斟酒

1、姿势

2、位置

3、量

4、顺序和标准

四、注意事项

复习思考题、作业及参考书目：

1、斟酒练习，动作规范、得体。斟酒不滴、不洒、不少、不溢。

2、斟酒服务程序及注意事项。

课后小结：

章、节及题目：

第四节 摆 台

教学目的：

摆台是餐厅服务中一项要求较高的基本技能。台型设计要合理，讲究席位，符合传统饮食习惯；既方便用餐，有利于席间服务，还要具有艺术性。重点及难点：

中餐宴会摆台；中餐宴会台型设计与布置应考虑的因素；西餐宴会摆台；中 西餐零点摆台。教学内容提要：

一、中宴宴会摆台

1、台型布局合理

2、座次安排

3、摆台具体要求

4、宴会摆台注意事项

二、中餐零点摆台

三、西餐宴会摆台

1、台型安排

2、座次安排

3、西餐主要餐具介绍

4、西餐摆台

四、西餐零点摆台

1、早餐摆台

2、午、晚餐零点摆台

复习思考题、作业及参考书目： 1.摆台应注意那些问题? 2.中西餐宴会.零点摆台练习

3.掌握中西餐宴会.零点摆台程序及标准 课后小结：

章、节及题目：

第五节 席间服务

教学目的：

掌握中西餐席间服务的程序及操作标准，如迎宾、点菜服务、撤换骨碟、上菜分菜服务等。重点及难点：

操作的规范性；具体服务的针对性；掌握点菜服务的推销技巧。教学内容提要：

一、观看广州白天鹅宾馆中西餐服务录象，边观看边讲解。

二、模拟就餐场景进行席间服务的训练。

复习思考题、作业及参考书目：

1.模拟场景，进行席间服务的训练。2.点菜服务应注意哪些事项？ 课后小结：

章、节及题目：

第七章 餐厅装饰与布置

教学目的：

餐厅就餐气氛直接影响客人的就餐心境。餐厅装饰与布置是关系到餐厅经营成败的重要因素。本章节就要求掌握餐厅装饰布置应注意的环节与事项。重点及难点：

餐厅主题的确定；餐厅的布置；餐台的设计。教学内容提要：

一、餐厅设计与布置的作用

二、确定餐厅的主题

三、餐厅布置

四、餐台设计的原则

1、实用性

2、美观性

3、界域性

4、礼仪性

5、安全性

五、台型组合布置

复习思考题、作业及参考书目：

1、餐厅装饰与布置的作用有哪些？

2、店面与通道设计应注意哪些事项？

3、餐台设计应遵循的原则？

课后小结：

章、节及题目：

第八章 餐厅服务管理。

第一节：西餐服务方式 第二节：中餐服务方式

教学目的：

了解西餐服务的主要方式以及对中餐服务的影响与借鉴；掌握每种服务方式的特点。

重点及难点：

法式服务、俄式服务、美式服务.自助餐服务.客房送餐服务的特点,中餐的主要服务方式。教学内容提要：

一、法式服务

1、服务方式

2、特点

二、俄式服务

1、服务方式

2、特点

三、美式服务

1、服务方式

2、特点

四、英式服务

五、自助餐服务

1、服务方式

2、特点

中餐服务方式：

一、共餐式服务

二、转盘式服务

三、分餐式服务

复习思考题、作业及参考书目：

1.什么是法式服务、俄式服务、美式服务、自助餐服务？各有什么特点？ 2.中餐分餐服务应注意哪些事项？ 课后小结：

章、节及题目：

第三节：餐前准备

第四节：餐厅服务规范 教学目的：

掌握就餐服务前的准备环节以及各餐厅的服务程序及标准，作好餐厅服务工作。

重点及难点：

餐前准备环节的主要工作要点，各餐厅的服务特点，服务程序，应注意的事项等。

教学内容提要：

一.餐前准备： 1.任务分配 2.开餐准备 3.熟悉菜单 4.餐前例会

二.餐厅服务规范： 1.零点餐厅服务 2.团体包餐服务 3.咖啡厅服务 4.西餐扒房服务 5.自助餐服务 6.客房送餐服务

复习思考题、作业及参考书目： 1.餐前检查的主要内容是什么？ 2.餐前例会的主要任务是什么？ 3.零点餐厅、团体包餐、咖啡厅、西餐扒房、自助餐及客房送餐的服务特点与服务程序有什么区别？ 课后小结：

章、节及题目：

第八章：宴会服务

第一节 宴会部经营特点 第二节 宴会预定

第三节 中餐宴会服务

教学目的：

掌握宴会经营的特点；掌握宴会的种类，了解掌握宴会预定程序；掌握中西餐宴会服务程序与标准。重点及难点：

掌握宴会预定程序.中西餐宴会服务程序及应注意的问题。教学内容提要：

一、宴会经营特点

二、宴会在饭店经营中的特点

三、宴会的种类

四、宴会预定员的选择

五、宴会预定的方式

六、宴会预定表格

七、宴会服务的组织准备工作

八、迎宾工作

九、就餐服务

十、送客服务

十一、宴会服务应注意的事项

十二、冷餐酒会与鸡尾酒会服务

复习思考题、作业及参考书目：

1.宴会服务在饭店的地位与作用。2.掌握宴会的种类。3.“八知”“三了解”分别指什么？ 4.宴会服务程序 课后小结：

章、节及题目：

第十章 菜单筹划与设计

第一节 菜单的内容、作用与种类 第二节 菜单设计与制作

教学目的：

菜单是餐饮企业经营活动的总纲,学习本章要求掌握菜单的种类、作用；菜单设计应遵循的原则,以及菜单设计与制作应注意的事项。重点及难点：

菜单设计应遵循的原则,菜单设计应注意的问题 教学内容提要：

一、菜单的内容

二、菜单的作用

三、菜单的种类

四、菜单设计的原则

五、菜单设计制作应注意的事项

复习思考题、作业及参考书目：

1、菜单的作用内容与种类。

2、固定菜单、循环菜单、临时菜单的特点。

3、菜单设计与制作应遵循的原则与注意事项。

课后小结：

章、节及题目：

第十一章 餐饮原料采购与库存管理 第一节 采购与验收原理 第二节 库存与发放原理

教学目的：

了解餐饮原料的特征，餐饮原料采购的组织形式。餐饮原料的采购方式，即采购质量的控制。采购数量的控制；掌握验收管理、库存及发放管理。重点及难点：

采购组织的建立，采购质量、数量的控制，验收的控制等 教学内容提要：

一、餐饮采购部门的职责

二、餐饮采购的组织形式

三、餐饮原料的采购方式

四、餐饮采购质量的控制

五、餐饮采购数量的限制

六、验收程序

七、验收控制

八、库存分类

九、库存管理程序

十、餐饮原料发料方法

十一、发料控制

复习思考题、作业及参考书目：

1、采购员的素质要求

2、标准采购书的作用

3、采购质量如何控?

4、采购数量如何控制？

5、库存管理应注意的事项

课后小结：

章、节及题目：

第十二章 餐饮产品生产管理

教学目的：

了解餐饮生产管理的的一般特征，了解生产组织机构及人员配置，了解生产场所的安排与布局；掌握餐饮生产质量的一般原理及控制方法；懂得饮品生产管理的方法。重点及难点：

餐饮生产场所的安排与布局.餐饮生产质量控制 教学内容提要：

第一节 餐饮生产组织机构与人员配量

一、饭店餐饮生产组织机构的设置

二、餐饮生产组织各部门的职能

三、餐饮生产人员的选配

四、厨房主要岗位职责

第二节 餐饮生产场所安排与布局

一.餐饮生产场所布局的基本要求 二.厨房的整体布局安排

第三节 餐饮生产控制

一、制定标准食谱

二、生产过程的控制

三、产品质量控制

四、饮品生产管理

复习思考题、作业及参考书目：

1、餐饮生产人员的配备应考虑哪些因素？

2、厨房设计与布局应注意哪些问题？

3、什么是标准食谱？其作用是什么？

4、厨房生产过程的控制包括哪些环节？

课后小结：

章、节及题目：

第十三章 餐饮成本控制

教学目的: 了解餐饮成本的构成,认识餐饮成本控制的重要意义,掌握成本核算与产品定价原则及方法 重点及难点:

成本核算与产品定价原则及方法 教学内容提要：

一.餐饮成本的构成 二.成本的分类

三.成本控制的重要意义 四.毛利.毛利率

五.餐饮产品定价方法

六.影响餐饮劳动力成本的因素

复习思考题、作业及参考书目： 1.简述餐饮成本控制的重要意义 2.简述餐饮成本的构成

3.餐饮产品的主要定价方法有哪几种?

章、节及题目：

第十四章 餐饮服务质量管理

教学目的：

了解餐饮服务质量的内容，掌握餐饮服务质量控制的方法；加强餐饮服务质量的监督检查；了解餐饮服务中零点餐厅的收银控制。重点及难点：

1、餐饮服务质量的内容

2、餐饮服务质量控制方法

3、餐饮服务质量的监督检查

4、零点餐厅收银控制

教学内容提要：

第一节 餐饮服务质量内容及特点

一、餐饮服务质量的内容

二、餐饮服务质量的特点

第二节 餐饮服务质量控制

一、餐饮服务质量控制的基础

二、餐饮服务质量控制的方法

三、餐饮服务质量的监督检查 第三节 零点餐厅收银控制

一、餐饮收银控制的基本出发点

二、常见的与收银有关的舞弊和差错

三、餐饮收银控制的基本程序

四、点菜单的控制

复习思考题、作业及参考书目：

一、餐饮服务质量包含哪些方面？

二、餐饮服务质量控制方法

三、如何作好餐饮服务质量的监督检查工作？

四、零点餐厅收银控制应注意哪些事项？

课后小结：

章、节及题目：

第十三章 餐厅服务中常见问题的处理

第一节 处理问题的指导思想 第二节 常见问题的处理原则

教学目的：

了解餐厅服务中常见问题处理的指导思想，掌握宾客投诉的处理步骤、程序；掌握常见的突发事件的应对方法。

重点及难点：

1、明确处理问题的指导思想

2、掌握宾客投诉的处理程序

3、掌握常见的突发事件和应对方法

教学内容提要：

一、处理问题的指导思想

二、处理宾客投诉

三、餐厅中常见的突发事件的处理方法、案例分析

复习思考题、作业及参考书目：

1、如何处理宾客的投诉？

2、餐厅服务中常见问题处理原则

课后小结：

第二篇：餐饮服务与管理教案

《餐饮服务与管理》教案

——第二版

授课科目：《中餐服务基本技能》 授课对象：三年中职在校旅游管理专业学生

授课课型：新授课 授课教师：张丽

授课课时：2课时 授课内容：《餐饮服务与管理（第二版）》（高等教育出版社）第二章 第二节《中餐厅服务基本技能》

一、教学内容

(一)章节分析

《餐饮服务与管理》是学习旅游管理专业学生的一门专业基础必修课，它是以培养学生餐饮服务与管理过程中所需要的职业素质与职业能力为主线，遵循认知的规律，给出了学生所必须学习知识、能力和态度以及相应的教学要求，具有较强的针对性，内容与饭店餐饮工作实际相结合。第二章第二节《中餐服务基本技能》是与餐饮业务相关的规范的基本技能或技巧，主要从托盘种类、用途、操作方法以及餐巾折花种类、特点和基本技法要领等方面进行介绍和讲述，提高同学们在中餐方面的服务技能。教学重、难点

教学重点:熟练掌握中餐服务基本技能，主要有托盘、餐巾折花、摆台、酒水服务、菜肴服务及其相关的中餐服务技能。

教学难点：能在规定时间内折出餐巾花并做到创新，中餐摆台做到速度快，定位准，质量高。

（二）学情分析

本课的教学对象是职业院校的高中学生，由于此类学生在中学时期，他们的理论学习基础、自主学习认知方面意识较为薄弱，主动性又普遍不高，再加上高考，自信心在此基础上自然会有所下降，而高职对于他们来说是新学习模式开始的第一年，离开了传统的学习方式，开始新的学习模式，心理有的更多的是新奇。他们不喜欢学习理论知识，但对实践操作方面很感兴趣，积极性较高。在实践操作的过程中，很多的同学都喜欢发表自己的意见并参与实践中来，学生这时思维活跃，有很高的创造性，求知欲望也强，并且有部分学生家境较困难，有一定的吃苦耐劳的精神。

（三）教学目标

知识目标：

1、掌握中餐服务基本技能和礼仪、托盘、餐巾折花的基本类型技能、中餐摆台、酒水、菜肴服务等基本技能的学习。

能力目标：

1、通过教师讲解，示范，学生自己动手操作，学习了解托盘、酒水服务、中餐摆台、餐巾折花等基本技能，以此来培养学生分析、解决问题的能力，并且提高自身的专业技能和动手操作的能力，掌握一技之长，掌握餐饮服务人员应具备的技能要求。

2、掌握整理材料、自主学习的方法

3、使学生能更加全面的理解并掌握中餐方面的知识

情感目标：通过教师的讲授，学生的积极参与，思考、发现，激发学生对餐饮方面的求知欲望，强化专业知识，培养学生独特的专业情怀，重新认识中国餐饮，爱上专业，爱上生活。

（四）教学方法

由于《中餐厅服务基本技能》这一节实践性较强，加上学生对于实践操作这一块较为感兴趣，又善于表现自我，在理论联系实践的教学原则上，为了突出重难点，让学生掌握中餐厅服务的一般的操作技能（托盘、折花、摆台等）完成教学目标，特制定以下教学方法：

1、讲授法

2、模拟教学法、讲解、展示相结合

3、提问法

4、学生现场示范法

（五）教学用具与器材：黑板、教材、多媒体课件、托盘

2、啤酒瓶2只、餐巾

二、教学活动过程

（一）、导入新课（A：教师 B：学生）

A：（上课，老师说上课，值日生说起立）上课，B：起立 A：同学们早上好！B：老师早上好！A：同学们，昨天我们刚学习了咱们这门课的第二章《中餐厅服务》的第一节《中餐简介》的内容，还记得下课的时候我给大家说下节课上课的时候，我会叫同学起来回顾咱们上节课的内容，不知大家回去有温习过、或者是有还记得咱们昨天讲课内容的同学吗？哪位同学起来回顾一下？（讲台下同学们都在讨论）有哪一位同学起来回顾一下，请举手示意一下（有同学举手）好的，曾小倩 B：讲了关于中国菜肴的分类，中式烹饪的方法和特点以及中餐厅经营的特点等方面的知识。（学生可以自由发挥回答）A：好的，请坐，曾小倩同学刚回答得很全面，可以看出上课是有认真听的，那不知我们台下的同学，你们是否也跟曾小倩一样记住了呢？好了，那么由于时间的因素，咱们今天就不再叫同学起来回顾了，最近这几天我看大家上课有点倦怠，是晚上没有休息好的原因吗？不管怎么样，大家上课还是应认真听讲才是。同学们，上节课我们讲了关于第二章中餐简介相关的知识，那么今天这节课呢，我们将学习这一章节的第二节的内容《中餐服务基本技能》，在上新课之前先给大家播放一段关于中餐服务的视频，这节课我们将学习托盘，餐饮折花，摆台方面的知识与技能，大家待会儿注意看看视频里的人是怎么托盘的，看完后，我们将会请同学上来展示（里面包含关于托盘、折花、中餐摆台服务方面的过程，来吸引学生眼球，引起学生的注意，增加学生对中餐服务学习的兴趣。）大家看了这段视频有什么样的感受吗？觉得进行中餐服务复杂吗？那么它复杂在什么地方呢？通过这段影片我们可以看出中餐服务是一件细致的复杂活儿，它需要很多的小的细节结合而成，那到底需要什么呢？今天就想让我们带着这些疑问，一同进入咱们今天的新内容第二章《中餐厅服务》第二节《中餐服务基本技能》

（二）、讲授新课

一、概况

首先向学生提问：刚大家看了我们的视频之后，对中餐里面的托盘技能掌握有多少呢？大家学会了没有，有同学可以上来给大家初展示吗？（台下讨论,有学生说：可以）A：好的，我已经听到我们有同学说已经学会了咱们中餐托盘，来，陈贤，咱们班上唯一的男生，来，上来给大家展示一下 B：老师，我还不太会 A：勇敢点，没学会我们才会发现问题，来，没学会，老师才好教大家。B：（学生上台展示托盘，定格片刻）A：（教师讲解，看学生展示时的姿态，手形，并鼓励学生）好的，带着这些疑问，咱们开始今天的新课，在新课中解决这些疑问。

中餐服务基本技能是指与餐饮业务相关的规范的基本技能或技巧，熟练地掌握餐饮服务基本技能是做好服务工作、提高服务质量的基本条件。它的每项技能和环节，如托盘、摆台、餐巾折花、酒水服务和菜肴服务等都有独特的操作方法，程序和标准，因此作为旅游专业的学生，我们必须要努力学习中餐服务基本技能，那么，中餐服务技能具体有哪些呢？（从常识引出新课，引起注意，激发求知欲）

首先我们来看的是中餐服务技能的托盘 名称：托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个餐厅服务人员的基本操作技能，同时可以提高工作效率、提高服务质量和规范餐厅服务工作。那么托盘都有哪些种类？又应该怎么操作呢？（思考、讨论、回答，了解托盘的使用操作方法，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。）

托盘的种类及其用途：在中餐服务过程中，常见的托盘有塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、银托盘、木质托盘等。根据用途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有方形、长方形和圆形等。长方形托盘一般用于托运菜点和盘碟等较重物品。圆形托盘直径大的主要用于对客服务，如斟酒、分菜和托送饮品等；直径小的金属圆托盘主要用于递送账单和信件等。托盘的操作方法：托盘方法按照承载物品的重量可以分为轻托和重托两种。

1、轻托：轻托一般在客人的面前操作，主要用于托送较轻的物品以及对客服务，一般重量为5公斤，他具体的操作如下：

（1）理盘（2）装盘（3）起盘（4）行走（5）卸盘

2、重托：是托运较重的菜点和物品时所使用的方法，所托的重量为10公斤左右。由于所托的重量较重，所以，目前我国国内饭店里所使用重托的并不多，一般都是用的小型的手推车递送重物，既可以省力又安全，但是对于重托我们也应该掌握基本的技能。具体的操作如下：

（1）理盘（2）托盘（3）行走（4）放盘

讲了这么多理论的知识，那到底这个轻托和重托又是怎样做的呢，下面我将为大家示范一下。（边示范，边讲解）好的，大家看清楚没有，有什么疑问？如果大家看清楚了，没有疑问了，那接下来我又要叫同学上来再一次做做咱们托盘的展示了，好的，哪位同学踊跃一点，好的，曾小倩。B：学生上台展示（并做讲解）

3、摆台总结：好的，大家请看，我们曾小倩同学托盘的姿势以及她整个的仪态，大家觉得有没有什么问题呢，表情自然吗，大家注意看她左手与屈肘间的距离正确吗？好的，非常正确哈，我们曾小倩同学在托盘的技能上掌握得非常的好，好的，慢慢的把托盘放下来，请坐回自己的座位上，那还还有没有同学想上来试试的，好的，那既然我们的同学们都想暗藏实力，那咱们就继续我们的下一个新内容，在中餐厅服务中，餐巾也起到了很重要的作用。那么，餐巾折花对于我们专业的学生来讲，就十分的重要。

二、餐巾折花

1、在餐饮里面餐巾，又叫口布，它是饭店客人在用餐的时候用于擦拭嘴角油污，以及防止油污滴洒到身上时用的保洁方巾，同时在中餐厅里面我们还常常看到，用餐巾折花来烘托气氛和起到装饰作用。下面我们来看看餐巾折花的种类与特点：

(1)餐巾的种类及其特点。餐巾折花分为A：全棉和棉麻混纺的正餐餐巾，它的特点具有吸水性强，触感好，色彩丰富，但是不容易褪色，不够挺括，每次洗涤都需要重新上浆的特点，成本较高，平均寿命，在4-6各月，寿命又不太长，所以现在在我们大多数的餐厅里面很少用到此类餐巾。B：化纤餐巾，这一类的餐巾价格一般适中，现在使用较多。C：维萨餐巾，色彩鲜艳丰富，挺括，方便洗涤，不褪色，并且经久耐用，寿命一般在2-3年，但是吸水性较差，价格又较高。D：纸质餐巾，只限于一次性使用，成本较低，一般用于快餐厅和团队餐厅。

(2)餐巾花的种类及其特点。餐巾花的种类可以分为以下几种类型 第一种：按照餐巾折花的造型外观分类我们把它分为动物类、植物类和其他类三种基本类型，那说到这三种类型，再结合咱们开课之前看的视频，大家现在可以说出这三种类型中的具体几种花型吗？好的，带着这个疑问，那么接下来呢，我会在大家面前用这张红色的口布折不同的造型，让大家来猜猜它的花型种类，好不好 这样吧，我这里还有几张口布，有哪些同学想要先跟着学习的，来，帮着发下去 B：好 A：好的，大家准备好了没有，大家看好了，我可要开始了（折花展示，学生猜花型，并解释花名）好的，大家请看，我现在折出的这一款花型首先大家猜猜它属于哪一类型，然后咱们再来说它具体的花名 B：（学生回答）A：（再重复着不同花型）好的，那么刚才呢，我们给大家展示的便是按照造型外观的分类，那么在实际餐饮里面，我们除了这种分法之外还有按折叠方法和放置方法的不同进行的分类，这样又可以分成杯花、盘花和环花三种种类。而在这里面，用得最广的还要数咱们的盘花了，盘花的手法卫生简洁，可以提前折叠便于储存，打开后平整。(3)餐巾花的基本技法和基本的要领。说到餐巾花的折法，在课程开始之前，我们给大家播放的视频里面就出现了关于餐厅折花的视频片段，及其刚才让大家猜了花型也给大家讲了花名，那么为了让大家更加进一步了解并学会中餐厅餐饮折花的一些基本技能，并能动手自己折叠，下面我将为大家播放一则关于中餐折花的视频,大家可以边看，便跟着学习。然后我再具体教大家，这个视频只有5分钟，大家仔细的看

（三）、课堂小结

好的，同学们，还有2分钟就下课了，那么关于餐巾折花的具体学习咱们下节课来教大家，下节课请大家每人准备一张口布。我们再来一起动手学习，这节课我们一起学习了关于托盘，折花方面的中餐服务的基本技能，相信大家也对咱们的中餐服务所需要的知识和技能有了更加进一步的了解和认识，那么下一节课我们还将继续学习。

（四）、布置作业

为中餐国宴设计它的各位置花型？并讲解设计思想？

（五）、板书设计

三、教学反思

第三篇：餐饮服务与管理教案

教 案

课程名称： 《餐饮服务与管理》 课程性质：

必修专业课

适用专业（方向）：饭店（旅游、旅行社）管理专业 总学时：64学时 使用教材：餐饮服务与管理

开课单位：历史文化与旅游管理学院 授课教师(职称)：王莹 授课班级：07级08、09班 开课时间：09-10学年第一学期

绵阳师范学院教务处 制

第一章 饭店餐饮概述

学习目的和要求：使学生了解中外餐饮业发展概况，明确餐饮部在饭店中的地位和任务，掌握饭店餐饮部内部组织机构的特征，熟悉餐饮部与饭店其他部门之间的关系。

学习重点难点：餐饮部的地位任务及组织结构 学习内容：

第一节 餐饮业发展概况

一、中国餐饮业发展概况

1、最早的聚餐形式——筵席 唐朝以前的古人席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上坐具。筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。“筵席”这个名词正是在这个意义上沿用下来的，后来专指酒席。

2、夏、商、周三代——餐饮已发展为一个独立的行业

这一时期，菜肴的丰盛与精致程度足以使现代人叹服。从周代起，中国出现了烹调食谱，《周礼·天官》中记录了我国最早的名菜——八珍。

3、汉代与西域的交往促进了餐饮业发展

4、唐代尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模

唐朝以后的餐饮宴席已从席地而坐发展为坐椅而餐。从等级上讲有高级酒、花园酒店、普通酒店、低档酒店和走街串巷的饮食挑子。

5、晚清以后的五口通商使沿海城市出现西菜馆。

二、外国餐饮业发展概况

1、古埃及的餐饮状况

2、古希腊有餐饮状

3、古罗马的餐饮状况

古罗马人对当今文明的最大贡献之一，就是创造了西餐的雏形。此外，在餐馆的餐桌上放置玫瑰花等做法，均由古罗马人最早在餐厅中使用。

4、中世纪时期及之后的法国餐饮状况

中世纪时期及之后的法国对世界餐饮业发展的贡献主要表现在以下两个方面：

（1）使西餐的发展达到顶极程度。

（2）使得法式餐带有王宫的华贵、高雅的气度与风格。

三、当代人对餐饮的要求

1、营养上全面、平衡

2、卫生标准方面的高标准、严要求

3、餐饮原料的生猛、鲜活

4、餐饮服务的规范化和个性化

第二节 餐饮部的地位和任务

一、餐饮部在饭店中的地位

1、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品

2、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分

3、餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉

4、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分

5、餐饮部是饭店用工最多的部门

二、餐饮部的任务

1、向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品

2、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务

3、增收节支、开源节流、搞好餐饮经营管理

4、为饭店树立良好的社会形象

第三节 餐饮部的经营特点

一、餐饮生产的特点

1、餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小

2、餐饮生产过程时间短

3、餐饮生产量难以预测

4、餐饮原料、餐饮产品容易变质

5、餐饮生产过程的管理难度较大

二、餐饮销售的特点

1、餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制

2、餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制

3、餐饮经营毛利率较高、资金周转快

4、餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也比较大

三、餐饮服务的特点

1、无形性

2、一次性

3、同步性

4、差异性

第四节 餐饮部的组织机构与部际关系

一、不同规模饭店的餐饮部组织机构

1、小型饭店的餐饮部组织机构

小型饭店餐饮部的组织机构应比较简单，分式也不宜过细。见教材P12页图1—1。

2、中型饭店的餐饮部组织机构

中型饭店的餐饮部组织机构相对于小型饭店来说，分工更加细致，功能也比较全面，见P12页图1—2。

3、大型饭店的餐饮部组织机构

大型饭店的餐饮部组织机构复杂，层次多，争工明确细致，见P12页图1—3。

二、按功能划分的餐饮部组织机构

1、功能组织机构

按功能划分，餐饮部的组织机构如图：见教材P14页图1—4。

2、各功能块的职责与作用（1）采保部

在餐饮部领导下，负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。（2）厨务部

负责餐饮产品中的菜肴、点心等的烹饪加工。（3）各营业点

包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。

（4）管事部

是餐饮运转的后勤保障产门，担负着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具，并负责后台环境卫生的重任。

三、饭店中餐厅的表现形式

饭店内的餐厅多种多样的，常见的餐厅类别有：

1、咖啡厅

是饭店中营业时间最长，以供应中西餐及本地小吃为主的餐厅。

2、中餐厅

3、法式餐厅 也称“扒房”，以供应法式菜为主，属高档西餐厅，多在饭店出现。

4、多功能厅

是用于举行各种宴会、酒会、自助餐和其他各种会议等活动的场所。

5、风味占厅

为供应本地或本饭店特色菜肴的餐厅。

6、其他种类的餐厅

其他种类的餐厅形式呈多样性。

四、餐饮部与饭店其他部门的关系

1、同前厅部的关系

主要体现在内部信息的沟通和工作的办调上。主要体现在：

（1）根据前厅部提供的住店客人的信用信息，决定是否给予赊账等；（2）根据前厅部提供的住客量预测餐饮日常销量；

（3）根据前厅部提供的用餐单安排团队客人的餐饮活动；

（4）主动向前厅部提供在型餐饮活动、重要宴会等方面的信息。

2、同销售部的关系

（1）与销售部互通信息，向销售部提供各种促销资料；（2）主动了解销售部掌握的客人对餐饮状况的反映和投诉；（3）承接由销售部接订的各种餐饮费活动。

3、同采购部的关系

（1）向采购部提出餐饮原料的质量、数量、成本、价格等方面的要求；（2）主动与采购部沟通，提出时令菜、原材料、新设备、新器具等方面的要求；

4、同财务部的关系

（1）协助财务部做好及时、准确的餐饮日报，以便正确掌握实际经营情况；（2）发挥财务的成本控制作用，及向其提供餐饮成本的实际情况，协助做好餐饮成本的控制与监督工作。

本章小结：本章介绍了饭店餐饮的发展概况，饭店餐饮部在饭店中的地位和任务，生产、销售、服务等三方面构成的饭店餐饮经营特点，以及饭店餐饮部的内部组织机构、餐饮部同馁店其他部门的业务关系。这些内容的集合，构成了学习饭店餐饮管理与服务理论的基础与必要条件。

作业：

1、现代人对当今餐饮发展的要求主要表现在哪些方面？

2、谈谈我国沿海发达地区饭店餐饮的发展趋势。

第二章 餐饮服务所需要的基本技能

学习目的与要求：本章是全书重点章，也是实验课的主要内容，通过学习、训练，要求学生正确、熟练地掌握餐饮服务的各项基本技能。实验课教学中必须组织学生参与各种形式的操作训练。

学习重点难点：各项服务技能要求

学习内容：

第一节 托盘

一、托盘的种类及用途

托盘有大、中、小几种规格，以满足不同的运送需要。

二、托秀盘的操作方法

1、轻托

就是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，也称胸前托，一般重量在5公的左右。其操作方法如下：（1）理盘（2）装盘（3）托盘（4）行走

行走的步伐有以下几种 ① 常步 ② 快步 ③ 碎步 ④ 跑楼梯步 ⑤ 垫步（5）卸盘

2、重托

操作方法和要求：盘前不靠嘴、盘后不靠发，右手或自然摆动，或扶住盘的前内角，并随时准备排阻他人的碰撞。

第二节 餐巾折花

一、餐巾的作用

1、餐巾折花能装饰美化席面。

2、可以其无声的形象语言，表达和交流宾主这间的感情，起到独特的沟通作用。

二、餐巾的种类、规格

餐巾花的种类：杯花；盘花。规格：51厘米；61厘米。

三、餐巾折花的基本手法

1、折叠

2、推折

3、卷

4、翻拉

5、捏

第三节

摆台

摆台，就是为客人就餐摆放餐桌、确定席位、提供必须的就餐用具的工作，它包括餐桌布局、铺台布、安排席位、准备用具、摆入餐具、美化席面等，它是一门技术，是餐厅服务中一项要求较高的基本功。

一、中餐宴会摆台

1、合理布局

2、席位安排

3、桌面摆放

二、西餐宴会摆台

1、西餐宴会台型安排

2、西餐宴会座次安排

3、桌面餐具用品摆放

三、中餐零点摆台

1、早餐的餐具摆放

2、午晚餐的摆台

3、中餐零点摆台注意事项

四、西餐零点摆台

1、早餐摆台

2、午晚餐摆台

第四节

斟酒

一、酒水准备和示酒

1、冰镇

2、温酒

3、示酒的方法

二、准备酒杯

三、开酒瓶

四、斟酒

五、斟酒顺序

本章小结：本章介绍了餐饮服务所需要的基本技能：托盘、餐巾折花、摆台、斟酒等。这些基本技能是进行餐饮服务的基础，进入餐厅开展餐饮服务的必要条件。

作业：

1、试达装盘、撤盘及托盘的要领。

2、中餐宴会服务时，席位是如何安排的？

3、为什么现代餐饮服务更倾向使用盘花？

第三章 用餐服务方式

学习目的与要求：通过对中西餐等常用服务方式的学习，了解这些方式的发展、演变的过程，掌握各种服务方式的适用场合及各自具体的服务方法。学习重点难点：中餐、自助餐用餐服务方式；难点为西餐用餐服务方式

学习内容：

第一节

西餐常用服务方式

一、美式服务

也称为“盘式服务”，服务时遵循的基本原则是：菜从左面上，饮料从右面上，用过的餐盘从右面撤下。此种服务快速、迅捷、方便，易于操作。

二、俄式服务

主要用于高档的西餐宴会用餐。服务的基本规则是：空盘从客人右边按顺时针绕台摆放；派分食物从客人的左侧按逆时针方向进行。

三、法式服务

主要用于高档的西餐零点用餐。

服务的基本规遇是：上菜时，服务员用右手，从客人右侧服务。

第二节 中餐常用服务方式

中餐常用服务方式，指的是中餐餐馆或餐厅中使用的侍应、招待客人的方式。

一、共餐式服务

适用于2人—6人左右的中餐零点服务。

二、转盘式服务

是中餐中的一种普遍使用的餐桌服务方式，适合用于大圆台的多人用餐服务，既可用于旅游团队、会议团体用餐，也适用于中餐的宴会服务。

三、分餐式服务

主要适用于官方的、较正式的、高档的宴会服务。包括“边桌式服务”和“派菜式服务”两种。

第三节 自助餐服务方式

自助餐餐厅布置

餐（菜）台安排

菜肴的陈列

服务要求

本章小结：本章介绍了餐饮服务中常用的服务方法，计三大类共七种，这些方法为：西餐——美式服务、俄工服务、法式服务；中餐——共餐式服务、转盘式服务、分餐式服务；自助餐式服务等。学员们应首先学会规范地使用这些服务方法，然后再此基础上灵活变通使用，以期获得理想的服务效果。

作业：

1、西餐中常用的服务方式有哪几种？

2、各种不同的服务方式适用于何种场合的用餐服务？

第四章

餐饮服务的主要环节

学习目的和要求：通过学习本章内容，懂得餐饮服务工作的主要环节，以便在今后的实际工作中，掌握其主要过程，做到按部就班，有条不紊地开展服务工作。

学习重点：就餐服务环节

学习内容：

第一节 餐前准备环节

任务分配

通常在餐厅里要将所有台子按一定的规律划分成几个服务区域。理想的划分方法是一个餐厅能够划分成就坐客人的数目相同、到餐具柜和厨房的距离相同、而座位受欢迎程度又大致相同的若干服务区域。

餐厅准备工作

1、准备餐桌

2、准备台布

3、准备餐具柜

三、熟悉菜单

1、熟悉菜单的娈化

2、熟悉菜单的种类

3、熟悉菜单的内容

西餐菜单通常按下列顺序排列：冷热头盆、色拉、汤、鱼和海鲜、主菜（牛排类）、蔬菜、甜品、饮料。

中餐菜单通常按下列顺序排列：凉菜、主菜（先上头菜）、汤、素菜、小吃。

4、熟悉烹调方法

5、熟悉烹制时间

6、熟悉菜色的配料

四、餐前短会

第二节

开餐服务环节

开餐服务是餐厅对客服务工作的开始，也是餐厅服务工作的重要一环，包括迎接客人，安排客人就坐接受点菜、把点菜单送入厨房以及从厨房出菜，其中回答客人询问、向客人推荐菜肴等也是开餐服务的重要内容。

一、安排宾客入座

二、接受宾客点菜

1、服务姿势

2、将顾客与其所点菜肴对号

3、真写点菜单的要求 接受点菜的方法

接受点菜的方式是开据点菜单，点菜单一式三联，服务员根据订单上的栏目，逐项填写。

三、回答宾客询问

四、向宾客推荐菜肴

1、推荐要掌握适当的时机。

2、结比较计较账单金额的客人，应建议便宜的特以菜。

3、对搞喜庆活动的客人，要加强酒水的销售。

4、对节食者则应投其所好地提供建议。

五、传送点菜单进厨房。

第四节 就餐服务环节

就餐服务亦即台面服务，是指把客人点的食品、饮料送到餐桌，并在整个进餐过程中照料客人的需要。

一、出菜服务

二、掌握上菜时机与台面服务

1、掌握上菜时机

2、台面服务

三、特殊情况的处理

1、对年幼客人的接待

（1）要耐心、愉快地照应。

（2）在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方。（3）最好用较短小的甜食餐具。

2、对醉酒客人的处理（略）

3、对残疾客人的接待（略）

4、对客人投诉的处理

（1）认真倾听客人的生部意见。

（2）简要地重复客人的意见表示理解（3）诚恳地赞同客人提的某些意见。（4）及时处理客人的意见，作出纠正。

（5）感谢客人向你反映问题以引起管理当局的注意。（6）记录投诉和处理经过，可作为案例用于培训。

5、对停电事故的处理（略）

6、对衣冠不整的客人的接待（略）

7、对带小动物进餐厅的客人的接待

（1）礼貌地告诉客人关于小动物的规定。（2）如客人不满，通知值班经理。

（3）经理先向客人道歉，然后向客人解释关于有关健康的规定。（4）感谢客人的理解一支持。

8、对服务员不慎弄脏客人衣物事故的处理。

四、安全与卫生

（一）安全

（二）卫生

1、餐厅服务员不宜留长发。

2、保持工作服等的清洁。

3、去洗手间后要洗手。

4、服务时，要拿盘子的边沿，5、不做不文明的和种动作。

第四节

餐后服务环节

一、结账与收款

1、现付

将客人的账单放在账夹或小托盘里送交客人。客人付了现金后，由收银员收账找零，并加盖“付讫”章。

2、签单

住店客人通常是用签单的形式一次结账付款。客人签单时，一般应出示房卡或钥匙，服务员对照钥匙上的房号是否与客人所签一致。

3、使用信用卡

服务员首先要了解本餐厅所接受的信用卡种类，然后将账单和信用卡一道送交账台，由收款员复印或印压，并请客人在校单上签字，二、重新整理台面及其他结束工作

本章小结：本章介绍了饭店餐饮服务中的主要环节，这些环节分别是：餐前准备环节、开餐服务环节、就餐服务环节、餐后服务环节等。这些环节基本构成了餐饮服务的整个过程，了解和掌握这些环节，将对规范完整的服务打好基础。

作业：

1、餐饮服务中的餐前准备环节有哪些？

2、餐饮服务中的开餐服务环节有哪些？

3、餐饮服务中接受宾客点菜如何进行？

案例题：发现未付款的客人离开餐厅时怎么办？

第五章

菜单的筹划与制作实施

教学目的与要求：菜单是餐饮经营管理工作的基础，也是餐饮运作展开的出发点。通过对本章学习，了解菜单的各种类别和表现形式；掌握制定固定菜单的依据；从定性、定量两个方面确定菜肴的取舍；学会菜单上各分类菜肴价格幅度的确定；掌握固定菜单的制作技艺；掌握变动菜单价格核定方法；学会如何实施变动菜单。

学习重点及难点：固定菜单的制定 学习内容：

第一节 固定菜单的筹划、设计、制作

菜单是饭店餐饮部作为经营者和提供服务的一方向用餐者展示其生产经营的各类餐饮产品的书面形式的总称。固定菜单的筹划、设计与制作，既是餐饮经营活动的重要形式，又是餐饮零点业务活动的核心。

一、固定菜单的概念

固定菜单是餐饮企业为满足餐饮者对餐饮产品的日常消费需要而制定的一种在特定时段内所列的品种、价格等内容不发生变动的菜单。

固定菜单必须具备两个基本特征：

1、这种菜单是针对就餐者的日常消费需要而制定的；

2、菜单上列示的经营品种、价格在某一特定时间内不应发生变动。

二、固定菜单的种类及表现形式

（一）依据餐别划分

1、中餐菜单

2、西餐菜单

3、其它菜单

（二）依据餐饮产品的品种划分

1、菜单

2、饮料单

3、餐酒单

（三）依据就餐时间划分

1、早餐菜单

2、正餐菜单

3、宵夜菜单

（四）依据服务地点划分

1、餐厅菜单

2、酒吧菜单

3、楼面菜单

（五）依据服务方式划分

1、点菜菜单

2、套菜菜单

（六）依据服务对象划分

1、对外菜单

2、对内菜单

3、儿童餐菜单

4、节食菜单

三、固定菜单的作用

（一）餐饮经营方面

1、菜单是沟通餐饮经营者与消费者之间的桥梁

2、菜单是餐饮销售的控制工具

3、菜单是餐饮促销的重要载体

4、菜单决定餐饮营业的档次和风格

5、菜单决定餐饮前台的服务规格和要求

（二）餐饮管理方面

1、菜单决定餐饮特色

2、菜单决定餐饮设备

3、菜单决定厨师和服务人员的素质

4、菜单决定餐饮成本的控制

5、菜单决定厨房的布局

四、制定固定菜单的依据

（一）对自身技术力量的分析

1、对人员技术力量的分析

对人员技术力量的分析主要体现在两个方面：（1）对餐饮产品制作人员的情况分析（2）对餐饮服务人员的情况分析

2、对餐饮设备的技术先进水平及适用性的分析

（二）对经营环境及状况的分析

1、对餐饮消费市场需求的形势的分析

2、对食品原料市场供应形势的分析

3、对销售统计数据的分析（1）原料成本数据（2）销售收入数据（3）和种费用数据（4）毛利状况数据（5）人均消费额数据（6）餐位周转率数据

五、选择菜肴

（一）菜肴选择的的原则

菜肴的选择和设计要反映出餐厅经营的风格，要能影响餐厅顾客的需求。

1、迎合目标顾客的需求

2、与总体就餐经历相协调

3、品种不宜过多

4、选择毛利率较大的品种

5、经常更换菜品 菜品更换时应注意：（1）尽量减少浪费

（2）要留盈利大、顾客欢迎的菜品，换去一些不受顾客欢迎且收入少的菜品（3）菜品更换时经尽量补上新产品。

6、品种要平衡

（1）每种菜品的价格平衡（2）原料搭配平衡（3）烹调方法平衡（4）营养平衡

7、品种要有独特性

8、厨师的烹调技术

（二）菜肴选择应注意的问题

1、掌握菜肴销售的趋势

2、菜肴销售状况的定量分析

就是对菜单上各种菜肴的销售情况进行调查，分析哪些菜肴最受顾客欢迎，用顾客欢迎批数表示：分析哪些菜肴盈利最大，一般价格越高的菜毛利额越大，用销售额指数表示。顾客欢迎指数表示顾客对某种菜的喜欢程度，以顾客对各种菜购买的相对数量表示。

通过对顾客欢迎指数的分析，制定出相应政策：畅销、高利润菜既受顾客欢迎又有盈利，应保留。不畅销、低利润的菜应取消。

3、确定价格范围

六、菜单的内容与设计制作

（一）菜单设计、制作及使用中常见的问题

1、制作材料选择不当

2、菜单太小，装帧过于简陋

3、字型太小，字体单调

4、随意涂改菜单

5、缺少描述性说明

6、单上有名，厨中无菜

7、不应该的省略

8、遗漏

（二）菜单的内容

1、菜肴的名称和价格

2、菜肴的介绍

3、告示性信息

4、机构性信息

（三）菜单上内容安排

1、内容安排的总原则

菜单的内容一般按就餐顺序排列。中餐的排列顺序为：冷菜、热炒、汤、主食、饮料。西餐的排列顺序一般是：开胃品、汤、色拉、主菜、三明治、甜点、饮品。

2、西餐菜单的表现形式及主菜的相应位置

教材P82页图

3、中餐菜单的表现形式

4、重点促销菜肴的位置安排

P83页图

4、菜单的设计与制作

（1）菜单的设计与制作应注意艺术、美观（2）菜单的材料与尺寸（3）菜单的字体与字型（4）菜单的颜色和照片

第二节 变动菜单的概念

变动菜单是餐饮企业向客人展示其产品的另一种重要形式，同时也是餐饮企业本身十分重要的业务活动内容。

一、变动菜单的概念

变动菜单是指餐饮企业为了满足消费者对餐饮产品的特殊消费需要而制定的、内容依不同的业务情况不断变动的菜单。

二、变动菜单的种类及表现形式

（一）特别菜单

1、每日菜单

2、会议菜单

3、节日菜单

（二）订单

1、宴会订单

2、酒会订单

3、冷餐会订单

4、茶会订单

三、变动菜单的筹划与实施

（一）销售额预算

1、餐饮产品的销售单价

2、确定消费者预订人数

3、确定人均消费数量定额

4、确定服务人员人数及相应的工作量定额

5、餐具损耗费用额

6、餐饮外卖活动时运输费用的计算

7、餐饮活动场所的租借费用

8、其它费用

（二）作业计划的安排实施

1、确定工作程序

2、确定定单内容

3、制定作业进度图表

4、确定信息传递方式。

本章小结：本章的核心内容为固定菜单和变动菜单的筹划。其中固定菜单主要以零点餐厅菜单为典型；而变动菜单则以宴会菜单为典型。掌握这两种菜单的筹划是做好餐饮计划工作的核心任务。

作业：

1、固定菜单“菜单分析”的理论依据是什么？分析时的基本步骤是怎样的？

2、变动菜单中的“最终作业指令单”应包括哪些内容，“指令单”主要起什么作用？

第六章

餐饮原料的采购与库存管理

学习目的与要求：餐饮原料是餐饮机构向就餐者提供餐饮产品的重要物质基础，也是餐饮管理中做好成本控制的重要对象。通过学习，了解食品原料不同于工厂企业生产原料的特征：学会如何利用采购组织设置、采购运作程序、采购质量控制方法、采购数量控制方法、采购价格控制方法、方式的确定等手段来做好餐饮成本控制；学会解决采购过各中具体问题的一般方法；掌握餐饮原料验收管理的方法；掌握库存原料的基本管理方法。

学习重点：采购价格和采购原料质量的控制、原料库存管理 学习难点：经济订购批量

学习内容：

第一节

食品原料采购管理

一、餐饮原料的采购管理

（一）餐饮订货、采购的组织表现形式

1、饭店采购部负责所有餐饮物品的采购

2、饭店餐饮部负责所有餐饮物品的采购

3、饭店餐饮部负责鲜活物品的采购；饭店采购部负责可贮存物品的采购

（二）采购运作程序的制定

（三）采购质量的控制

1、采购规格书的概念

采购规格书是以书面的形式对餐饮部要采购的食品原料等规定详尽的质量、规格等要求的企业采购书面标准。

2、采购规格书的样本形式 教材P107页图

3、采购规格书的作用（1）订货的依据（2）购货的指南（3）供货的准则（4）验收的标准

（四）采购数量的控制

1、采购对象的分类

企业采购的食品原料可分为两大类： ① 容易变质的食品原料——鲜活原料 ② 不易变质的食品原料——可贮存原料

2、鲜活类食品原料采购的数量控制 ① 日常即时采购法

适用于采购消耗量变化较大、有效保存期短暂因而必须经常采购的鲜活类原料。② 长期订货法

主要用于采购鲜活类食品原料。

3、干货类食品原料的采购控制 ①定期订货法

干货类食品原料采购中最常用的方法 ②永续盘存卡订货法

也称为订货点订货法或定量订货法。

（五）采购价格的控制

1、规定采购价格

2、规定购货渠道和供应单位

3、控制大宗和贵重原料的购货权

4、提高购货量和改变购货规格

5、根据市场行情适时采购

6、采购方式的选择与控制（1）公开市场采购（2）无选择采购（3）成本加价采购（4）招标采购（5）“一次停靠”采购（6）合作采购（7）集中采购

7、采购过程中的具体问题（1）适宜的采购时间

（2）合理的采购数量（经济订购批量）（3）有利的采购价格（4）最优的质量（5）理想的交易对象（6）理想的交易地点

二、餐饮原料的验收管理

（一）建立合理的验收体系

1、称职的验收人员

2、实用的验收设备和器材

3、科学的验收程序和良好的验收习惯

4、经常的监督检查

（二）确定科学的验收操作程序

1、核对价格

2、盘点数量

3、检查质量

（三）有关验收表格

1、发货票

2、验收单

3、冷藏鱼肉食品标签

4、验收日报表

5、验收章

6、退货通知单或贷方通知单

7、无购货发票收货单

（四）验收控制

第二节

食品原料库存管理

一、餐饮原料库存管理概述

（一）餐饮库存管理工作的特点

1、餐饮库存管理工作的不稳定性

2、餐饮库存管理工作的不易预料和难以控制性

3、餐饮库存管理工作的高要求

（二）餐饮库存管理工作的目的与基本原则

1、将餐饮物品采购的市场活动与企业的生产和销售的需要有机结合起来，进行有效地库存管理。

2、依据食品原料的自身的特点，订立相应的管理方法和制度。

3、降低各项费用指标，加强库存经济核算，减少实际成本开支。

二、餐饮原料贮藏管理

（一）餐饮物品原实对贮存管理的总体要求

1、对食品贮藏区域的要求（1）贮藏室的位置（2）贮藏室的面积

2、各类贮藏室（库）

3、食品贮藏库对温度、湿度和光线的要求

P132页内容

4、食品贮存库对清洁卫生的要求

（二）餐饮原料贮存保管

1、入库验收

2、贮存保管

3、离库处理

本章小结：本章重点介绍了餐饮原料的采购与库存管理。在餐饮原料采购管理中，分别从采购管理和验收管理两个方面加以叙述；在库存管理中首先介绍了库存管理的普遍要求的特点，然后重点叙述了食品原料等类物品的贮藏管理方法。

作业：

1、完整的餐饮采购管理体系应包括哪些内容？

2、餐饮原料的库存管理应做好哪些工作？

3、不同类型的食品原料仓库的温度、湿度和光线有哪些要求？

第七章 餐饮产品的生产管理

学习目的和要求：餐饮产品生产，是产品原料烹调经过加工处理最终成为成品的过程。通过学习本章内容，了解餐饮生产组织机构及人员配置、我解生产场所的安排与布局；掌握餐饮生产质量控制的一般原理及控制方法。

学习重点：餐饮产品质量控制与管理

学习难点：餐饮产品质量的形成过程 学习内容：

第一节

餐饮生产管理概述

一、餐饮生产活动的基本特征

（一）餐饮生产活动过程上的完整性和内容上的复杂性

（二）餐饮生产活动时间上的间歇性

（三）餐饮生产活动强度上的超常性

（四）餐饮生产活动效率上的低下性

二、与其他行业或部门的对比

教材P144——145

第二节 餐饮生产组织机构及人员配置

一、饭店餐饮生产组织机构的设置

1、现代大型厨房组织机构

2、中型厨房组织机构

3、小型厨房组织机构

4、广东菜厨房组织机构

教材P147——149页图

二、餐饮生产组织各部门的职能

1、餐饮生产各部门功能示意图

P-150图

2、餐饮生产各部门的职能

P150

三、餐饮人员的选配

生产人员的选配，包括两层含义：一是指满足餐饮生产需要的厨房所有员工（含管理人员）的配备，也就是厨房人员的定额；二是指生产人员的分工定岗，即厨房各岗位选择、安置合适人选的定员。

（一）确定生产人员数量的要素

1、餐饮生产规模

2、厨房的布局和设备

3、菜单与产品标准

4、员工的技术水准

5、餐厅营业时间

（二）确定生产人员数量的方法

1、按比例确定

2、按工作量确定

3、按岗位描述确定

（三）岗位人员的选择

1、量才使用，因岗设人

2、不断优化岗位组合第三节

餐饮生产场所的安排与布局

一、餐饮生产场所布局的基本要求

1、保证工作流程通畅、过续，避免回流现象

2、厨房各部门尽量安排在同一楼层并力求靠近餐厅

3、兼顾厨房促销功能

4、作业点安排紧凑

5、设备尽可能兼用、套用

6、创造良好的工作条件

7、要符合食品卫生和安全要求

二、餐饮生产场所的整体布局排

1、厨房面积的确定

2、餐饮生产场所的区域安排

第四节

餐饮生产质量控制

餐饮生产，即由饭店餐饮部承担的对菜肴、点心、饮料等对象的加工、制作、成品的过程。

一、餐饮产品质量概念

餐饮产品的质量，主要来自两个方面，即食品菜肴本身的质量问题和外围质量：前者提拱给客人的食品应该无毒、无害、卫生营养、芳香可口且易于消化；食品的色、香、味、形俱佳，温度、质地适口，客人用餐之宾能获得满足。后者则主要指产品的服务、销售态度要好，服务工作热情、及时、周到而有效率，就餐环境要舒适，能满足客人猎奇、享乐的心理需求，体现其身份和地位。

（一）构成餐饮产品自身质量的要素

1、产品的卫生与营养

2、产品的颜色

3、产品的香气

4、产品的滋味

5、产品的外形

6、菜肴的质感

7、产品的器皿

8、产品的温度

9、产品的声效

（二）消费者对餐饮产品自身质量的感官评定

1、嗅觉评定

2、视觉评定

3、味觉评定

4、听觉评定

5、触觉评定

二、餐饮产品质量的形成过程

完整的餐饮产质量的形成过程，至少应经历三个阶段：

1、餐饮产品的设计过程

2、餐饮产品的加工制作过程

3、产品的推销服务过程

三、餐饮产品的设计质量控制——制定标准食谱

（一）标准食谱的概念

饭店为了规范餐饮产品的制作过程、产品质量和经济核算而制定的一种印有产品所用原辅料、调料的名称、数量、规格和产品的生产操作程序、装盆要求以及该产吕的制作成本、价格核算方法等内容的书面控制

（二）标准食谱与普通食谱的区别

（三）标准食谱的形式

1、标准菜谱

2、标准面点谱

3、酒谱

（四）标准食谱在餐饮生产管理中的作用

1、使用标准食谱，能使产品的分量、成本和质量始终保持一致；

2、所有厨师等生产人员只需按标准食谱规定的操作方法烹饪加工产品，从而减少了管理人员现场监督管理的工作量；

3、便于和产管理人员依据标准食谱制订安排生产计划；

4、按标准食谱生产，即使是技术水平不太高的厨师，也能烹调出符合质量要求的产品；

5、由于统一使用标准食谱规范生产，管理人员对厨师的调配使用也显得比较容易。

（五）标准食谱的结构及样本

P166样本

（六）制订标准食谱的程序与注意事项

1、确定主配料原料及数量。

2、规定调味料品种，试验确定每份用量。

3、根据主、配、调味料用量，计算成本、毛利及售价。

4、规定加制作步骤

5、选定盛器，落实盘饰用料及式样

6、明确产品特点及质量标准

7、填写标准食谱。

四、餐饮产品质量控制常用方法

（一）阶段控制法

1、食品原料阶段的控制

原料阶段主要包括原料的采购、验收和贮存，在这一阶段应重点控制原料的采购规格、验收质量和贮存管理方法。

（1）要严格按采购规格书采购各类采肴原料，确保购进原料能最大限度地发挥应有作用，并使加工生产得方便快捷。（2）全面细致验收，保证进货质量。

（3）加强贮存原料管理，防止原料保管不当而降低其质量标准。

2、食品生产阶段的控制

食品阶段主要应控制申领原料的数量与质量、菜肴加工与配份以及烹调的质量。（1）加要是菜肴生产的第一个环节，同时又是原料申领和接受使用的重要环节。进入厨房的原料质量要在这里得到认可。

（2）配份是决定菜肴原料组成及分量的一道工序，（3）烹调是菜肴从原料到成品的成熟环节，它决定菜肴的色泽、风味和质地等，其质量控制尤其显得重要和困难。

3、食品消费阶段的控制

1、备餐要为菜肴配齐相应的佐料、食用和卫生器具及用品。

2、用务员上菜服务，要及时规范，主动报告菜名；对于食用方法独特的菜肴，应向客人作适当介绍或揭示。

（二）岗位职责控制法

1、所有工作均应有所落实

2、岗位责任应有主次

（三）重点控制法 重点控制法是针对餐饮生产与出品的某个时期、某些阶段或环节出现的质量或秩序问题，或对重点客情、重要任务以及重大餐饮活动而进行的更加详细、全面、专注的督导管理，以及时提高和保证某些方大或活动的生产与出品质量的一种方法。

1、重点岗位、环节控制

2、重点客情、重要任务控制

3、重在活动控制

第五节

饮品生产管理

一、使用标准的计量与饮用器具

（一）标准计量器具

1、标准量杯

2、标准量酒嘴

3、手动酒液计量器

4、电动酒液计量器

（二）标准饮用杯具

二、执行标准的操作配方

三、遵循标准操作规范

1、酒杯的温度处理

2、冰块的使用

3、饮品应充分混合

4、倒酒

本章小结：餐饮生产管理是餐饮管理的重要组成部分，作为饭店向管人提供食品的生产加工部门，厨房生产对餐饮经营状况的好坏到关重要，餐饮生产管理是对食品加工过程中各活动进行计划、指导、监督、指挥和控制。本章分别介绍了餐饮生产管理概述、餐饮生产组织机构及人员配置、餐饮生产场所的安排与布局、餐饮生产质量的控制和饮品生产管理等内容。

作业：

1、餐饮产品的质量由哪两方面的因素构成？

2、饮品生产质量控制主要分哪几个阶段？

第八章 餐饮销售管理

学习目的和要求：餐饮产品的生产制作、餐饮服务人员的服务劳动，最终只有通过有效的餐饮产品业务管理，方能完成从产品到商品的根本转变。通过本章学习，学会科学制订餐饮产品的价格，掌握餐饮营业场所的销售决策方法，懂得如何进行餐饮销售控制。

学习重点及难点：餐饮产品的定价方法

学习内容：

第一节 餐饮产品销售计划

一、餐饮产品销售统计——餐饮产品销售预测的基础

销售统计是以书面形式记录餐厅菜肴的销售份数。销售统计的复杂程度取决于餐厅经营品种的数量、信息的详细程度以及信息的用途等。

（一）原始记录

1、收款员的即时统计

2、收餐后的事后统计

3、电脑统计

（二）信息的汇总及使用

1、按经营日期汇总

2、按每周的形式汇总

3、按销售时段汇总

（三）统计时的注意事项

1、天气状况

2、特殊日子和特殊活动

3、每日的住店客从数及客源结构

二、餐饮产品的销售预测

（一）菜肴销售的总量预测

（二）各菜肴的销售份数预测

四、餐饮产品的生产与销售计划 餐饮生产与销售计划，规定了各菜肴计划生产的份数，反映了各菜肴的预测销售量数量，为制作人员和服务人员规定了生产和服务销售指标。

餐饮生产与销售计划由餐饮部经理或相应的管理人员负责编制。见 P183页图表。

第二节

餐饮产品价格制定

餐饮产品的价格制定是餐饮销售管理的核心内容。餐饮产品的价格合理与否，直接影响到企业在社会上的市场形象和餐饮机构的上座率，这些又反过来决定了企业的经营业绩与效益。

一、定价原理

价格的基本概念是：价格是商品价值的货币表现形式。价格的高低受商品所含价值量的大小及市场对其供求关系的制约。餐饮产品的价格=原料成本+费用+税金+利润

习惯上，人们又将价格结构中的费用、税金、利润三者之和称为毛利，这样价格结构可以简化为：餐饮产品价格=原料成本+毛利

1、以价值为基础，使价格尽可能接近价值

2、考虑市场供求状况对价格的影响

3、使价格符合国家的价格法规与政策，实行合现的商品差价

二、定价目标

餐饮产品价格的制定必须以定价目标为指导思想

（一）以企业的经营利润作为定价目标

餐饮定价往往要以经营利润作为目标。管理人员根据利润目标，预测经营期内将涉及的经营成本和费用，然后计算出完成利润目标必须完成的收入指标。要求达到的收入指标+目标利润+食品饮料的原料成本+经营费用+营业税

（二）注重销售的定价目标

（三）刺激其他消费的定价目标

（四）以生存为定价目标

三、定价策略

（一）公开牌价

（二）价格水平

（三）价格灵活度

1、固这价格

2、灵活价格

（四）新产品价格

1、市场暴利价格

2、市场渗透价格

3、短期优惠价格

4、价格折扣和优惠（1）团体用餐优惠（2）累积数量折扣

四、餐饮企业常用的定价方法

1、声望定价法

指餐饮企业利用本企业在社会上的良好声誉或者本企业的某些著名厨师在社会上的威望和影响而实施的定价法。

2、不同时间、季节定价法

3、毛利率定价法

这是一种利用毛利在售价结构中所占比率计算价格的方法。这种方法在餐饮企业中使用最为广泛，餐饮产品的基本价格都是采用这种方法计算出来的。除以上几种方法外，常用的定价方法还有以成本为中心的定价法；以需求为中心的定价法；以竞争为中心的定价法。

五、使用最广的毛利率定价法

（一）毛利率的核定

1、毛利率的概念

餐饮产品的毛利率是产品毛利与产品销售价格或者产品毛利与产品成本之间的比率。毛利与售价之间的比率，称为销售毛利率，亦称内扣毛利率。公式表达如下：销售毛利率（内扣毛利率）

毛利

= ————

销售价格 毛利与产品原料成本之间的比率，称为成本毛利率，亦称外加毛利率。公式表达如下：

成本毛利率（外加毛利率）= 毛利

————

原料成本

毛利率不仅反映着餐饮产品的毛利水平，还直接决定着企业的盈亏，关系着消费者的利益。

2、毛利率的核定（1）毛利率的类别 毛利率的类别有三类：一是某个具体的餐饮产品的毛利率，它反映的是某个产品的毛利率水平；二是分类毛利率，它是餐饮企业各经营类别各自的毛利率水平；三是综合毛利率，又称平均毛利率，它反映的是整个饭店餐饮产品的毛利率水平。（2）各种毛利率的核定 ①单个毛利率的核定 ②分类毛利率的核定 ③综合毛利率的核定

综合毛利率= 毛利总额

——————

销售总额

毛利总额=销售总额-原料成本总额

（三）餐饮产品价格计算

1、内扣毛利率法

是用饭店规定的内扣毛利率和产品成本来计算价格的方法。其计算公式如下： 产品售价= 产品原料成本

————————

1-内扣毛利率

2、外加毛利率

是以产品成本为基数，按规定的外加毛利率来计算价格的方法。其计算公式如下： 产品售价=产品原料成本×（1+外加毛利率）

3、内扣毛利率与外加毛利率的互为换算 内扣毛利率=费用率+税金率+利润率 内扣毛利率= 外加毛利率

———————— 1+外加毛利率 外加毛利率= 内扣毛利率

———————— 1-内扣毛利率

第三节 餐饮营业场所的销售决策

一、餐厅营业时间决策

（一）确定最佳营业时段所需要的数据

1、各时段销售额

2、食品饮料成本率

3、开业需要增加的固定开支

4、其它变动成本

5、营业税率

（二）营业要求的最低销售额求解方式

开业要求的最低销售额= 开业需增加的固定费用

———————————————————————— 1-食品饮料成本率-其他变动费用率-营业税金

（三）延长营业时间的一些其他原因

1、延长营业时间是餐厅或饭店招徕客源的一种推销手段。

2、为正式营业作准备工作

3、延长营业时间是应付竞争的一种措施，4、新餐厅早开业、晚停业可增加它的可见度、提高企业知名度。

二、清淡时间价格折扣决策

1、短期价格折扣法

2、长期价格折扣法

三、亏损先导推销决策

1、次级推销效应

2、做“亏损先导推销”活动时需收集的数据

第四节 餐饮销售控制

一、餐饮销售控制的意义

二、出菜检查员控制

三、酒吧销售控制

四、餐饮销售指标控制

五、餐饮销售报表

本章小结：本章首先介绍了如何才能做好餐饮销售计划，然后叙述了餐饮销售时的各种定价方法以及餐饮经营经常碰到的一些销售决策模型，最后强调了如何做好餐饮销售控制。

作业：

1、常用的定价策略有哪些？

2、根据毛利率包含范围日大小，可以将毛利率分为哪三类？三者的关系是怎样的？

第九章 餐饮服务管理

学习目的和要求：本章所言的餐饮服务，是指餐饮专业人员在向客人提供有形产品的同时，为用餐者提供直接的、面对面的餐饮侍应服务。通过本章学习，了解影响服务环境布置与安排的因素有哪些；懂得怎样进行餐饮服务场所的设计与布局：掌握餐饮服务质量控制与监察的方法；掌握零点餐厅收银控制方法。

学习重点及难点：餐饮服务质量控制

学习内容：

第一节

餐饮服务环境的布置与安排

一、影响服务环境布置与安排的因素

1、餐饮机构的市场定位

2、营业场所的建筑结构

3、餐饮机构所提供的服务类型

4、餐饮机构的档次和规格

5、餐饮机构所处的地点和位置的影响

6、企业的资金能力

三、餐饮服务场所的设计与布局

1、餐厅的店面、外表设计

2、餐饮服务场所内部空间、座位等的安排与布局

3、餐饮服务场所的人员流动线路安排

4、餐饮服务场所的光线与色调

5、餐饮服务场所的温度调节

6、餐饮服务场所的音响调节

第二节 餐饮服务质量控制

一、餐饮服务质量控制的基础

1、必须建立服务规程

2、必须收集质量信息

3、必须抓好员工培训

二、餐饮服务质量的特点和内容

（一）餐饮服务质量的特点

1、综合性

2、短期性

3、关联性

4、一致性

（二）餐饮服务质量的内容

1、礼节礼貌

2、服务态度

3、清洁卫生

4、服务技能与服务效率

三、餐饮服务质量控制方法 根据餐饮服务的三个阶段，餐饮服务质量可以相应地分预先控制、现场控制和反馈控制

（一）餐饮服务质量的预先控制 预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所作的一切管理上的努力。

预先控制的主要内容是：

1、人力资源的预先控制。

2、物资资源的预先控制

3、卫生质量的预先控制

4、事故的预先控制

（二）餐饮服务质量的现场控制

现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。

1、服务程序的控制

2、上菜时机的控制

3、人力控制

（三）服务质量的反馈控制 就是通过质量信息的反馈、找出服务工人在准备阶段和执行阶段的不足、采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

四、餐饮服务质量的监督检查

（一）餐饮服务质量监督检查的内容

1、制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。

2、通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。

3、组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。

4、分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。

5、组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。

（二）餐饮活动检查的主要项目

教材P216表9——2

第三节

餐饮服务中零点餐厅的收银控制

一、餐饮收银控制的基本出发点与程序

（一）餐饮收银工作的基本出发点

1、餐饮收银控制相关特点

（1）餐厅种类多，相应的收银点多（2）餐厅服务项目多，价格差异大（3）餐厅空间大、人员流动性大

2、常见的与收银有关的舞弊和差错（1）走单（2）走数（3）走餐（4）走汇

（5）账单遗漏内容或计算错误（6）外汇环节多，差错时有发生（7）给予客人的优惠折扣错误（8）账单汇总计算发生错误

3、餐饮收银控制的主要手段——单据控制

（二）餐饮收银控制的基本程序

1、物品传递线

2、账单传递线

3、货币传递线

4、点菜单与账单核对点

5、账单与货币核对点

三、点菜单的控制

（一）点菜单的作用与内容

1、点菜单的作用

（1）使用客人点菜单帮助客人记忆订的菜品，以便向厨房下达生产指令。

2、作为向客人收费的的凭证之一。

3、利于生产计划、人员控制、菜单设计等。

4、增加准确性

5、可作为餐厅各餐的营业收入统计的原始凭证，也是收取营业税的基础。

2、点菜单上的内容（1）基本信息（2）订菜信息（3）存根

二、点菜单的制作和检查核对

1、点菜单的制作

（1）点菜单必须统一印制。

（2）各个餐厅及营业点使用的点菜单，须用不同颜色的纸张印刷，以便于分辨、归类、管理。

（3）点菜单须用无法擦去字迹的纸张印刷，并用不易擦去字迹的笔填写，以防私自涂改。

（4）点菜单如果写错或需要更改，应划去重写，不得涂改或挖补。

（5）点菜单须实行编号控制，作废的点菜单须交回，编号控制的方法与餐单相同。

2、点菜单的检查核对（1）印章审核法（2）页数审核法（3）抽查法

本章小结：餐饮服务是饭店餐饮部全体人员为就餐客人提供餐饮产品时的一系列行为的总和。本章首先介绍了餐饮服务环境的布置与安排，然后强调了餐饮服务质量的控制，最后叙述了餐饮服务中零点餐厅的收银控制等内容。

作业：

1、餐饮服务质量控制的基础有哪些？

2、餐饮服务质量的现场控制内容主要有哪些？

第四篇：《餐饮服务与管理》试卷

《餐饮服务与管理》期末考试试题

班级：姓名：分数：

一、单项选择题。(每题2分，共30分)

1、铺台布时，服务员应站在（）一侧操作。

A、主人位B、主宾位C、副主人位D、陪译座之间

2、餐饮服务的（）是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。

A、无形性B、一次性C、综合性D、差异性

3、几种物品同时装盘，应该（）

A、贵重物品放在盘的里档B、重物、高物放在外档

C、轻物、低物放在盘的里档D、重物、高物放在里档

4、斟酒时，瓶口和杯口应（）

A、相距2CMB、相接触C、相距5CMD、相距越远越好

5、下面哪些说法是正确的（）

A、握手越紧，越能表示友情至深B、女服务员可戴手套与客人握手

C、服务员不可主动与客人握手D、握手时，如果右手不方便，可以用左手与之握手

6、男士较普遍的称呼是（）

A、大哥B、先生C、师傅D、同志

7、接电话时，应（）

A、首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好

B、“喂，您找哪一个？”

C、先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名

D、“我可以为您做点什么呢？”

8、服务员的仪容仪表要求为（）

A、晚上化浓妆B、化淡妆

C、晚上化浓妆，白天化淡妆D、适当佩戴饰物，化淡妆

9、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（）

A、礼貌要求客人对服务人员要有礼貌

B、恶言对恶语

C、不要流露出不悦

D、向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动

10、宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和数量、（）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。

A、服务态度B、服务方式C、服务技能D、服务态度及方式

11、（）不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。

A、餐饮服务的好坏B、餐饮菜品质量的好坏

C、服务技能的好坏D、餐饮管理水平的高低

12、餐饮生产的特点之一是（）

A、生产量难以预测B、销售量受进餐时间的限制

C、无形性D、直接性

13、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（）

A、美味佳肴B、餐饮部设施设备C、厨师和餐厅服务员D、服务员的操作技能

14、中餐上菜的顺序是（）

A、冷菜、热菜、汤、点心、水果B、热菜、冷菜、汤、点心、水果

C、冷菜、热菜、点心、汤、水果D、热菜、汤、冷菜、点心、水果

15、牛肉、羊肉、火鸡等红色、味浓、难以消化的肉类，则最好配以酒度较高的（）。

A、白葡萄酒B、红葡萄酒C、白兰地D、香槟

二、多项选择题。（每题2分，共20分）

1、在中餐宴会中，需要摆放的酒杯有（）

A、水杯B、葡萄酒杯C、白酒杯D、郁金香杯

2、服务员为客人斟酒时，下列哪些做法是正确的（）

A、站在客人的右后侧B、瓶口与杯口保持一定的距离

C、两脚呈T字形站立D、每斟一次擦拭一次瓶口

3、撤、换盘的要求是（）

A、不能损坏餐具B、不准拖盘

C、从客人右边撤盘D、切忌当着客人的面刮污盘剩菜

4、下面说法正确的是（）

A、中餐零餐上菜时，不要在小孩和老人旁边上菜

B、中餐宴会上菜时，可以在副主人右侧上菜

C、切忌在主宾和主人旁边上菜

D、每上一道菜须将其移到主宾面前，以示尊重

5、餐巾花按造型分类有（）

A、植物类B、人物类C、实物类D、动物类

6、下面说法正确的是（）

A、每上一道菜服务员要主动报菜名

B、上菜时一律使用托盘，切不可从客人的头顶上越过

C、可以不理会客人的特殊要求

D、上带壳的食品要跟着上毛巾、洗手水

7、会议包餐包括（）

A、交易会B、运动会C、展览会D、政府机关会议

8、肉类菜肴的成熟度有（）

A、一成熟B、五成熟C、八成熟D、七成熟

9、西餐常有的服务方式包括（）

A、法式服务B、俄式服务C、美式服务D、意大利服务方式

10、下面关于咖啡厅的说法正确的是（）

A、咖啡厅的营业时间是16小时

B、咖啡厅的位置一般选择在饭店大堂附近

C、气氛柔和，具有现代特色

D、餐台多为方形，可以随意拼装

三、填空题。（每空1分，共10分）

1、托盘方法按其重量分为

2、西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟杯，白葡萄酒斟杯，威士忌斟1/6杯。

3、摆台可以分为

4、糕的美称。

5、按酒精含量分类有：、和

四、简答题。（每题5分，共20分）

1、为什么说餐饮服务具有差异性？

2、斟酒前的准备工作有哪些？

3、在服务过程中，服务员不小心弄张客人衣服，怎么办？

4、餐巾折花有哪些作用？

五、案例分析。(每题10分，共20分)

1、电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？

2、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离馆，你有什么方法既能让客人交出酒店的物品，使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？

第五篇：餐饮服务与管理说课稿

说 课 稿

各位评委专家，各位领导、老师：

大家下午好！

我是来自外语系的舒飞霞，下面我就《餐饮服务与管理》这门课程进行说课。我的说课将从课程定位，课程设计等5个方面展开。

大家都知道，这几年，我们咸宁市因为荣获“国家旅游标准化试点城市”称号，和连续三年成功举办“国际温泉文化旅游节”，使得各种商务休闲酒店，星级酒店，甚至是国际型酒店纷纷涌现。通过各种方式人才需求调研，我们得知，目前，咸宁市餐饮住宿业已达5300余户。全市乃至全国，酒店业人才需求量非常大，特别是国际型酒店，急需大量服务技术熟练，英语口语又好的高素质人才。

为此，我们外语系旅游英语专业，联合香港雅博幽兰集团公司，新开设了国际酒店方向。并与浙江省余姚宾馆签订了国际酒店订单班。我们联手共同培养人才。并将餐饮服务与管理的职业岗位定位为：国际酒店餐饮部服务员和基层管理人员。少数英语拔尖，服务技能过硬的学生还将培养为中高层管理者。

所以，这门课程被定位为，旅游英语专业，国际酒店方向的核心必修课。根据高职院校和本专业以及本课程的人才培养方案，它重在培养国际酒店英语口语较好的餐饮部服务员，领班，主管，及一线经理。

它的前导课程为酒店服务礼仪，酒店管理概论，饭店人力资源管理等，同修课程为前厅服务与管理，客房服务与管理等，后续课程为中西方美食文化，消费心理学等。从前导课程来看，它是酒店总体服务与管理知识之后的具体细分。从同修课程来看，该课程同其他核心课一起，起着专业支撑的作用。从后续课程来看。它又是专业知识与技能提升的基础与铺垫。

在进行课程目标设计时，我们与专业教育指导委员会共同探讨，确立课程目标包含的知识目标为：熟练掌握餐饮服务的主要流程和操作技能；全面掌握中西餐服务的常用英语口语必备词汇；熟悉餐厅菜单的设计和原材料的管理，能力目标为能熟练操作各项基本技能；能按标准服务程序进行中西餐服务。能熟练运用英语与外宾交流；能设计国际型酒店的固定式菜单、宴会菜单和制作报表；素质目标为：树立爱岗敬业，竭诚服务的餐饮职业道德风尚；培养讲究仪容仪表的良好职业习惯；具有一定的审美情趣和跨文化交际品位，使学

生能够成为国际旅游饭店餐饮业的形象代表。

因为餐饮部主要岗位有预订员，迎宾员，值台员，传菜员，传菜主管，前台主管和餐饮部经理这七种。所以，我们和订单企业一起开发和选取了这些课程内容，并将重点部分转化为16个具体的工作任务。在选取课程内容时，我们主要是考虑了这三个原则。第一个原则是要根据订单企业实际需要而定。第二个原则是使其容易对接岗位要求和职业资格标准。第三个原则是根据订单企业的要求，采用双语式教学，促进餐饮服务员英语口语的提高。所以，围绕这三个原则，这些教学内容由我们的专任教师和订单企业一线技术骨干共同教授。这张照片就是余姚宾馆人力资源总监，张洋在给我们的学生授课。并且，我们同企业兼职教师一起，要努力使学生毕业时，拿到这些岗位职业能力证书和英语等级证书。另外，我们在学习过程中，穿插进了餐饮英语词汇和餐饮英语口语的练习。

在课程内容的结构上，我们根据各岗位需要掌握的服务技能，和经营管理能力，将其整合为三大教学模块：即：服务技能模块、基础服务模块、餐厅经营管理模块。以任务驱动每单元的课程教学，以餐饮工作主线来贯穿教学内容，做到重难点突出，课时分配科学合理。并且符合人才成长规律。

我们选用的主要教材，是紧跟时代发展步伐的优秀高职教材，这本教材能以工作过程为导向、以能力培养为宗旨、以任务驱动为核心、以技能鉴定为指南。我们还精心挑选了以下参考教材，来扩充学生的知识面。为了培养学生的自主学习能力，实现终身学习的可持续发展，余姚宾馆还给学生推荐了几个较为全面和先进的行业网站，比如先之网，它可以说是酒店业职业资格认证、教育培训第一品牌。

另外，我们还共享了各兄弟院校的相关精品课程网站。这是与订单企业共同编写的校本教材《星级酒店培训手册》。

我们还按照订单式人才培养模式，制定了该课程的课程标准，并严格遵照执行。

该课程采用的是以服务员岗位任务作驱动，以餐饮工作项目为导向，教学做一体化的教学模式。即：我们首先讲授理论知识，然后是学习行业教学视频或观察教师的操作。接下来是学生根据教师给出的职业资格标准进行技能演练。包括小组竞赛，最后，教师统一考核评价打分。在教学过程实施中，我们始终贯穿双语教学。使学生既巩固了服务技能，又提高了英语应用水平。

我们的授课对象为订单班大一新生。他们普遍存在动手能力较弱，英语基础良莠不齐，喜欢等候老师灌输书本知识的弱点。他们虽然对专业充满了兴趣，但对行业认识尚不足，他们的优势是有较强的模仿能力，并努力想得到教师的肯定。针对学生的这一现状，我们采取了以下措施，第一个措施是进行职业分析---邀请企业兼职教师给学生分析市场需求，介绍企业文化，了解岗位定位和职业资格标准。第二个措施是精讲多练---将服务技巧和英语口语技能融合，加大实训和实践比例。引导学生自主学习，促进可持续发展，第三个措施是因材施教---多给学生鼓励，把英语优秀的学生朝中高层管理者方向培养，动手能力强的学生向国际酒店服务员方向培养。

而我们采用的教学方法有：实物展示法，如西餐餐具的认识，角色模拟法，如用英语分别扮演投诉的顾客和值台员，餐饮部经理等。案例讨论分析法，如上菜服务，操作示范法，如餐巾折花，小组技能竞赛法，如托盘的使用，点评与总结反馈法，如每次实训后，教师给出考核标准，进行点评打分。再让学生针对不足反复操练等。同时，采用多媒体和网络技术等现代化教学手段，保证达到最佳教学效果。

关于课程考核，我们采用的是多元立体化课程考核体系。即邀请订单企业兼职教师和我们共同考核，实训过程考核比重最大，占60%，其中包括校外30%的职业技能鉴定。纪律考核占10%。期末校内结果考核占30%，其中包括15%的技能操作考核，总体说来，我们实现了“过程考核与结果考核相结合”“课程考核与职业技能鉴定相结合”、“校内考核与校外企业考核相结合”的“三结合”考核形式。

下面，我就以2个课时的固定菜单设计为例，具体谈谈我们课程的实施。我们这单元的教学目标是熟悉菜单设计应考虑的几大要素，使学生能独立完成一份国际型酒店的固定菜单的制作，且中英文对译正确。而教学重难点为：菜单设计应注意的事项和用英语正确翻译中餐的常见菜名。具体教学实施步骤分为“引”“展”“练”“收”“续”5个环节。首先第一个环节，我们的教师通过展示一份翻译得错误百出的中英双语菜单，来激发学生的兴趣。例如，“四喜丸子”竟然被译成 four glad meatballs, 四个高兴的肉团„„ 让我们的学生在笑声中讨论出正确的译法，从而导入菜单设计的正题。第二个环节，教师提出设计制作一份菜单的具体任务，并展示合格精美的菜单给学生欣赏，再展示其他院校学生设计的菜单作品。并让学生对其进行优缺点分析后，小组代表上台阐述观点。教师从旁补充纠正。第三个环节，仍以学生为主体，讨论总结出统一的菜单制作评分标准，让学生搜集资料，练习制作菜单。教师指导答疑。第四个环节为收上学生优秀作品进行展示，接着学生互评，老师点评总结考核打分。最后一个环节是布置课后作业和思考题，续接到下单元内容。然后，介绍下我们的教学团队，本教学团队具有良好的专兼教师结构，专兼比例为1：1，6位教师全部是双师型，3位专任教师都曾深入酒店第一线挂职锻炼，三位兼职教师均为订单企业技术骨干。本课程团队平均年龄为34岁，是一支中青年结合的队伍。而且学历，职称结构都较高。总体来看，是一支教学经验和实践经验均十分丰富的团队。这是专任教师的双师资格证和深入订单企业挂职锻炼的证明和服务案例获奖奖状。

而且，我们的教学设施齐备，既拥有校内实训基地和多媒体教室13个，又拥有校外实训基地3个。教学资源也十分丰富。目前有订单企业推荐的若干优质行业网站、有兄弟院校的精品课程网站及优秀教学课件，还有学院的数字图书馆，纸质图书馆。它们给学生搭建起了自主学习和校企互动的信息化平台。

在课程评价方面，该课程的实用性和实践性受到系听课督导组和学生的一致肯定。实习学生的良好英语沟通能力和熟练的服务技巧受到外宾和订单企业的交口称赞。专任教师为获取该课程的实践经验，深入企业挂职锻炼时的出色工作表现，受到订单企业的表彰。最后，说下本课程的三个特色：

从前面的课程内容选取，和课程实施，课程考核等，我们不难发现，该课程的第一个特色是：课程内容的选取与订单企业共同商定，并根据需要随时调整和更新，将服务技能与英语口语技能双技融合再由企业兼职教师到学校教学，既充分发挥了专业教育指导委员会的作用，又促进了学校与企业的深度合作实现了专业、产业、企业及岗位的成功对接第二个特色是：课程实施过程中，订单企业不仅全程参与教学，还推荐给学生若干先进的行业网站，并建立起了校企互动的信息化平台，十分重视培养学生的自主学习能力，保证了学生终生学习的可持续发展。

第三个特色是：将课程考核与职业技能鉴定结合进行，使学生在取得毕业证书的同时，获得岗位职业能力证书，实现了学历证书与职业资格证书的对接，突出了职业教育人才培养的针对性和适用性。

那么，以上是我说课的全部内容，恳请各位专家领导老师批评指教，谢谢。