第一篇：餐饮服务与管理论文
《餐饮服务与管理》教学模式探索
京山县职业技术教育中心唐科霞
内容摘要：《餐饮服务与管理》是一门实用性、操作性很强的专业基础课。大部分学校一直采用传统的教学培养模式，但传统的教学模式不利于学生实践操作能力的培养。作者对“课堂理论教学→企业参观学习（或短期实习）→技能理论教学→企业实习→教师跟踪回访”的教学培养模式进行探索，这种模式是以培养学生实际动手能力为核心的新型教学模式，它体现了饭店服务与管理专业的学科特点，强化了学生实践能力的培养，作者认为这是一种《餐饮》教学中行之有效的教学模式。关键词：《餐饮服务与管理》；教学模式；实践能力；新型教学模式 《餐饮服务与管理》是一门操作性、实践性很强的专业基础课程，主要为社会各企业和酒店输送餐饮服务人才，可在现实生活中我们送出去的学生往往不能被企业直接使用，还要在企业中再培训、再学习，耗费了大量的人力物力，而学生也不能得到很好的发展。我们不禁要思考这个问题：是什么原因造成这样的结果呢？在前期的教学中我深入到学生和用人单位认真调查，结果发现传统的《餐饮》专业教学培养模式：一个学期的理论教学加一个学期的实操技能训练，并且在组织教学过程中往往以教师和课本为中心，理论和实践严重脱节。这样的教学培养模式必然导致了学生对理论知识学而不会用，对技能操作练而不明所以然，学生虽然在学校掌握了托盘、摆台、餐巾折花、斟酒等基本技能，但实际服务能力、解决问题能力、灵活应变能力却不能得到实践体验，这也是导致学生在实习中出现“手忙脚乱甚至不知所措、呆、木、不好用、不会用”的原因，对学生的自信心是一种打击，也影响学生未来的发展。如何改变这一状况呢？我们在教学过程中进行了认真分析，改变传统的教学模式，采取了：课堂理论及实践教学→企业参观（或短期实习）→技能理论教学→企业实习→教师跟踪回访，并对在企业实习不适应的学生再返校强化实训再实习的教学培养模式。经过摸索完善取得良好成效,现和大家一同探讨：
第一阶段：课堂理论实践教学
这一阶段主要安排在课程的第一学期，在课堂教学中，我们强调采取理论与实践相结合的教学模式，实施理论与实践一体化教学，取得良好教学效果。《餐饮服务与管理》是一门实践性很强的学科，传统的纯理论、纯操作的教学方式其教学效果往往事倍功半。近年来，我们从学科特点出发，根据学生掌握能力的内在要求，积极尝试理论与实践一体化教学，即充分利用理论与实践的辩证关系，不仅在理论教学中伴随实
际操作训练，而且注重在实际操作训练中诠释理论知识，加深对理论的理解，收到了事半功倍的成效。
传统的教学方式由于割裂了理论与实践的内在联系，一连几十节的理论课，接下来又是几十节（甚至更多）的实训课，往往会产生两种意想不到的后果：一是学生认为理论课太抽象甚至模糊，从理论到理论，毫无用处；二是学生认为实训课太机械、太单调，乏味的很。这极大的影响了学生的学习兴趣和实际运用能力、创新能力的培养，而我们采取了理论与实践一体化教学模式后，比较好地解决了传统教学中的上述问题。在一体化教学中，老师先讲解理论知识点，再让学生作相应技能的实际训练，学生掌握了新理论、新知识，正有跃跃欲试的愿望，这时让学生实际训练，学生会兴趣盎然，操作技能易被学生接受掌握。简而言之，实践与理论一体化教学，有效地解决了教学顽症，即变学生的“要我学”、“要我练”为“我要学”、“我要练”，极大的调动了学生学习的主动性和自觉性。
在一体化教学实践中，我们还采取创设实际情境教学法、实际案例教学法、运用多媒体展示本地酒店图片和相关资料、角色互换法等多种实践教学法，使理论与实践内容有机结合起来，增强了学生对问题的实际运用和解决问题的能力。比如：对第一章“餐饮概述”的理论内容，我们用多媒体技术拍摄了我县京仑饭店及毓秀宾馆的图片资料，向学生展示了酒店布局、餐饮设备、宴会厅、咖啡厅、酒吧等资料，让学生了解三星级酒店的餐饮部门标准，使学生对餐饮行业有了一个直观的了解，使理论内容不再抽象；对第二章“ 餐饮服务人员的基本素质”的内容，我们运用“餐桌前的指鹿为马”等实际案例开展教学，从案例中分析餐饮服务人员应具备怎样的服务意识，使理论与学生实际联系，生动阐述了餐饮服务员应该具备的基本素质，从案例中树立职业观念，从案例中学会对问题的分析，总之，餐饮课的教学方法多种多样，但是绝不能理论脱离实践，要把理论用之于实践，又在实践中总结升华理论，这样才能让学生学以致用，而一体化教学正是体现了这一原则，让学生在丰富的课堂教学及实践活动中总结经验，提高了学生对实际问题的解决和运用能力。
第二阶段：企业参观和短期实习
这一阶段主要安排在课程教学的间期，我们利用节假日组织学生到企业参观和进行短期实践，让学生把学校所学知识与餐饮服务实践有机结合起来，把课本知识和行业标准结合起来，使学生做到学以致用，提高了学生的实际服务能力和水平。在学生到酒店实习过程中，我们跟踪教学，及时对酒店企业中的一些现象和学生产生的困惑进行讨论分析。比如：让学生体验为什么酒店要微笑服务？什么样的服务让客人满意？如何看待服务中“客人坐着我站着”？遇到各种突发事件怎么快速恰当
处臵等等，正是通过对这样一个一个问题的分析，通过学生在实践学习中的深刻体会，让学生树立了正确的职业观念，从心理产生共鸣，真正接受职业道德教育，树立为顾客提供优质服务的思想。
第三阶段：技能理论教学
这一阶段主要安排在课程的第二学期，在实践技能课的教学中，我们不仅强化学生的餐饮服务基本技能训练，而且要求学生将课堂实训和企业参观学习的经验结合起来，对学到的课本理论知识深入理解和升华。突出培养学生对所学知识的灵活运用能力。学生在实操训练中会一次次出现操作失误，我们引导学生总结失误的原因，归纳操作要点，让学生从总结、比较、探索中获取真知。如：在技能训练中向学生提出如何提高摆台的速度？通过学生在操作中的不断总结，学生得出：
1、基本技能一定要熟练，如托盘不熟练就直接影响摆台的速度，而且还会造成翻盘，2、要注重理盘，保持工作台整洁，摆台餐具要按托盘次序有条理的摆放，不能杂乱无章，3、托盘、斟酒等动作要标准、规范，减少多余动作出现。学生的经验总结不仅让学生对学习技能充满兴趣，而且在实践中总结出的理论知识，对学生来说才是最有用和最有效的知识。
第四阶段：企业实习——教师跟踪回访
这一阶段主要安排在学生实习期间，在企业实习中，传统的做法是学生送出去实习了就由企业负责，学校不再干预学生的实践。其实对学生而言，初到一个企业没有多少经验，很容易受到挫折，加上餐饮企业没有过多的精力和耐心对这些学生进行个别辅导帮助，一些学生就可能在挫折中丧失自信，从企业中流失转行，造成教育浪费。所以我们在学生企业实习中，时时做好学生的跟踪调查，对学生在实习中出现的问题给予及时有效的辅导，对在企业实习不适应的学生，要求返校强化理论和实际操作能力后再返回企业实习。同时我们还对学生在工作中容易出现的问题进行分析、归纳，并在今后教学中进行调整和改进。
通过“课堂理论及实践教学—企业参观（或短期实习）—技能理论教学—企业实习--教师跟踪回访”的教学培养模式和理论与实践一体化的教学方式，使学生在实践服务能力方面有了很大提高，技能操作能力强，思想素质正，学生在企业中的适应能力也大大加强了。实践证明，餐饮课的这种教学培养模式是一种以培养学生实践能力为核心的新型教学模式，它体现了学科特点，强化了学生实践能力，不失为餐饮教学中行之有效的教学模式。
1、杜建华《饭店管理概论》高等教育出版社
2、郭敏文樊平《 餐饮服务与管理》高等教育出版社
3、陈玉《 礼仪规范教程》高等教育出版社
4、王影论《餐饮服务与管理》的教学方法与改革职业教育
第二篇：餐饮服务论文
关于提高餐饮服务质量的思考
武建平
摘 要:服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。酒店应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实提高酒店餐饮服务质量。
关键词:餐饮服务;服务质量;餐饮管理
目录
一 前言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
二 餐饮服务质量的内容 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
三 酒店餐饮服务质量的特点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 综合性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 短暂性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 协调性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
四 酒店服务质量存在的问题 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
五 提高酒店餐饮服务质量的举措 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 服务设施的有效保证„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 餐饮菜单的精心制作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 餐饮菜品的不断创新„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 服务流程的规范与优化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 正确处理客人的投诉„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 公平的员工考核与奖惩制度的建立„„„„„„„„„„„„„„„„„6 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通„„„„„„„„„„„„„„6
结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 一 前言
随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视,它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。本文在对酒店餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒店餐饮服务质量的举措。
二 餐饮服务质量的内容
对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒店运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。
三 酒店餐饮服务质量的特点 综合性
酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒店各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体--顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。短暂性
酒店餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列 基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心,这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒店的知名度和美誉度。协调性
从酒店的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到及时补救。比如:传菜员发现看台员工作很忙,能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌,那么看台员可以向顾客解释并给予一定的优惠,以及时补救上错菜带来的问题。换言之,员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。
四 酒店服务质量存在的问题
虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题:其一,酒店管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。
五 提高酒店餐饮服务质量的举措
提高酒店服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量;另一些学者则指出,要提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”。笔者认为,要提高酒店服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。可从以下方面着手,切实提高酒店餐饮服务质量。服务设施的有效保证
一般来讲,酒店的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒店企业发现,部分酒店服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸,洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板操作失灵„„这些问题看似 小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此,酒店的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。餐饮菜单的精心制作
精心制作酒店餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片与图案,使顾客一目了然,如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等,顾客获得的信息越丰富,对服务可靠性感知将会大大增强。酒店利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴,为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面酒店服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。餐饮菜品的不断创新
酒店要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。菜品创新以消费者为中心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。同时,要加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力。服务流程的规范与优化
服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒店不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪。正确处理客人的投诉
正确处理投诉,首先要有正确的认识。投诉是酒店发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给酒店带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使酒店失去其他老顾客和潜在顾客,经济损失将更为严重。餐饮服 务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程,没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式,而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉。处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒店塑造了优质服务的市场形象。酒店企业还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。公平的员工考核与奖惩制度的建立
酒店是否公平地考核员工的表现并进行奖惩,会对员工产生极大的影响。因此,酒店管理人员应该公平地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作积极性和满意度。首先,酒店管理者应该明确每个员工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。其次,酒店应该制定合理有效的考核和奖惩制度,以便正确确定奖励或惩罚的员工。第三,酒店还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担,使员工正确对待考评。第四,酒店应将考评结果及时公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时,应着重肯定成绩,把做得好的方面给予肯定,使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工;同时,也要说明不足之处,为今后的努力方向提供参考意见等。员工培训的有效实施酒店员工可能会存在诸如不足:个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态度不和蔼,个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差,与顾客交流困难。当意外事件发生时,缺乏解决技巧,解决争端的态度不诚恳,同事之间互相不帮忙,甚至有斗嘴的现象发生„„因此,酒店要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。酒店应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量和顾客的满意程度,还可以帮助员工更好地完成工作,提高员工的满意感,培养员工的忠诚感。厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通
餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐厅征求顾客意见,认真记下菜品存在的不足以改进;服务人员需要加强与厨师的交流,就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切三方的关系,可以定期组织各种活动。结论
总之,只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管理创新的建设性三者有机结合,酒店餐饮产品质量才能真正得到提升。良好的餐饮服务是搞好酒店经营与管理工作的重要内容。面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的消费者,酒店必须高度重视服务质量,不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法,谋求在未来竞争中的主动地位。酒店需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上,精心设计菜单,不断创新菜品,将规范管理、制度管理与人文关怀相结合,有效地开展员工的培训,从而使服务人员始终保持工作的积极性和旺盛的工作热情。同时,酒店也要注意服务过程中各环节的有效控制,并致力于厨师、服务员、管理者与顾客有效沟通,最终达到不断提升服务质量的目的。
参考文献: [1]张世琪,黄浏英.饭店业服务的互动质量分析及控制研究[J].旅游管理, 2004(6): 67-70.[2]吴克祥.试论餐饮服务质量定量评价[J].商业时代, 2005(2): 45-46.[3]卢显林.从“满足顾客要求”角度谈零缺陷管理[J].吉林工程技术师范学院学报, 2006(8): 19-21.[4]吴克祥.试论餐饮服务质量定量评价[J].商业时代, 2005(2): 46-47.[5]秦晓曹,孙斌.基于顾客导向的连锁餐饮企业薪酬体系变革[J].中国人力资源开发, 2006(10): 77-80.[6]王大悟.对酒店中宾客投诉的认识、化解与预防[EB/OL].[2008-03-28].http: //guanl.i very east.cn.[7]周洁如,周朝明.顾客投诉及其管理研究[J].上海管理科学, 2004(6): 30-31.
第三篇：《餐饮服务与管理》试卷
《餐饮服务与管理》期末考试试题
班级：姓名：分数：
一、单项选择题。(每题2分，共30分)
1、铺台布时，服务员应站在（）一侧操作。
A、主人位B、主宾位C、副主人位D、陪译座之间
2、餐饮服务的（）是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。
A、无形性B、一次性C、综合性D、差异性
3、几种物品同时装盘，应该（）
A、贵重物品放在盘的里档B、重物、高物放在外档
C、轻物、低物放在盘的里档D、重物、高物放在里档
4、斟酒时，瓶口和杯口应（）
A、相距2CMB、相接触C、相距5CMD、相距越远越好
5、下面哪些说法是正确的（）
A、握手越紧，越能表示友情至深B、女服务员可戴手套与客人握手
C、服务员不可主动与客人握手D、握手时，如果右手不方便，可以用左手与之握手
6、男士较普遍的称呼是（）
A、大哥B、先生C、师傅D、同志
7、接电话时，应（）
A、首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好
B、“喂，您找哪一个？”
C、先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名
D、“我可以为您做点什么呢？”
8、服务员的仪容仪表要求为（）
A、晚上化浓妆B、化淡妆
C、晚上化浓妆，白天化淡妆D、适当佩戴饰物，化淡妆
9、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（）
A、礼貌要求客人对服务人员要有礼貌
B、恶言对恶语
C、不要流露出不悦
D、向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动
10、宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和数量、（）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。
A、服务态度B、服务方式C、服务技能D、服务态度及方式
11、（）不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。
A、餐饮服务的好坏B、餐饮菜品质量的好坏
C、服务技能的好坏D、餐饮管理水平的高低
12、餐饮生产的特点之一是（）
A、生产量难以预测B、销售量受进餐时间的限制
C、无形性D、直接性
13、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（）
A、美味佳肴B、餐饮部设施设备C、厨师和餐厅服务员D、服务员的操作技能
14、中餐上菜的顺序是（）
A、冷菜、热菜、汤、点心、水果B、热菜、冷菜、汤、点心、水果
C、冷菜、热菜、点心、汤、水果D、热菜、汤、冷菜、点心、水果
15、牛肉、羊肉、火鸡等红色、味浓、难以消化的肉类，则最好配以酒度较高的（）。
A、白葡萄酒B、红葡萄酒C、白兰地D、香槟
二、多项选择题。（每题2分，共20分）
1、在中餐宴会中，需要摆放的酒杯有（）
A、水杯B、葡萄酒杯C、白酒杯D、郁金香杯
2、服务员为客人斟酒时，下列哪些做法是正确的（）
A、站在客人的右后侧B、瓶口与杯口保持一定的距离
C、两脚呈T字形站立D、每斟一次擦拭一次瓶口
3、撤、换盘的要求是（）
A、不能损坏餐具B、不准拖盘
C、从客人右边撤盘D、切忌当着客人的面刮污盘剩菜
4、下面说法正确的是（）
A、中餐零餐上菜时，不要在小孩和老人旁边上菜
B、中餐宴会上菜时，可以在副主人右侧上菜
C、切忌在主宾和主人旁边上菜
D、每上一道菜须将其移到主宾面前，以示尊重
5、餐巾花按造型分类有（）
A、植物类B、人物类C、实物类D、动物类
6、下面说法正确的是（）
A、每上一道菜服务员要主动报菜名
B、上菜时一律使用托盘，切不可从客人的头顶上越过
C、可以不理会客人的特殊要求
D、上带壳的食品要跟着上毛巾、洗手水
7、会议包餐包括（）
A、交易会B、运动会C、展览会D、政府机关会议
8、肉类菜肴的成熟度有（）
A、一成熟B、五成熟C、八成熟D、七成熟
9、西餐常有的服务方式包括（）
A、法式服务B、俄式服务C、美式服务D、意大利服务方式
10、下面关于咖啡厅的说法正确的是（）
A、咖啡厅的营业时间是16小时
B、咖啡厅的位置一般选择在饭店大堂附近
C、气氛柔和，具有现代特色
D、餐台多为方形，可以随意拼装
三、填空题。（每空1分，共10分）
1、托盘方法按其重量分为
2、西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟杯，白葡萄酒斟杯，威士忌斟1/6杯。
3、摆台可以分为
4、糕的美称。
5、按酒精含量分类有：、和
四、简答题。（每题5分，共20分）
1、为什么说餐饮服务具有差异性？
2、斟酒前的准备工作有哪些？
3、在服务过程中，服务员不小心弄张客人衣服，怎么办？
4、餐巾折花有哪些作用？
五、案例分析。(每题10分，共20分)
1、电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？
2、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离馆，你有什么方法既能让客人交出酒店的物品，使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？
第四篇：餐饮服务与管理说课稿
说 课 稿
各位评委专家，各位领导、老师：
大家下午好！
我是来自外语系的舒飞霞，下面我就《餐饮服务与管理》这门课程进行说课。我的说课将从课程定位，课程设计等5个方面展开。
大家都知道，这几年，我们咸宁市因为荣获“国家旅游标准化试点城市”称号，和连续三年成功举办“国际温泉文化旅游节”，使得各种商务休闲酒店，星级酒店，甚至是国际型酒店纷纷涌现。通过各种方式人才需求调研，我们得知，目前，咸宁市餐饮住宿业已达5300余户。全市乃至全国，酒店业人才需求量非常大，特别是国际型酒店，急需大量服务技术熟练，英语口语又好的高素质人才。
为此，我们外语系旅游英语专业，联合香港雅博幽兰集团公司，新开设了国际酒店方向。并与浙江省余姚宾馆签订了国际酒店订单班。我们联手共同培养人才。并将餐饮服务与管理的职业岗位定位为：国际酒店餐饮部服务员和基层管理人员。少数英语拔尖，服务技能过硬的学生还将培养为中高层管理者。
所以，这门课程被定位为，旅游英语专业，国际酒店方向的核心必修课。根据高职院校和本专业以及本课程的人才培养方案，它重在培养国际酒店英语口语较好的餐饮部服务员，领班，主管，及一线经理。
它的前导课程为酒店服务礼仪，酒店管理概论，饭店人力资源管理等，同修课程为前厅服务与管理，客房服务与管理等，后续课程为中西方美食文化，消费心理学等。从前导课程来看，它是酒店总体服务与管理知识之后的具体细分。从同修课程来看，该课程同其他核心课一起，起着专业支撑的作用。从后续课程来看。它又是专业知识与技能提升的基础与铺垫。
在进行课程目标设计时，我们与专业教育指导委员会共同探讨，确立课程目标包含的知识目标为：熟练掌握餐饮服务的主要流程和操作技能；全面掌握中西餐服务的常用英语口语必备词汇；熟悉餐厅菜单的设计和原材料的管理，能力目标为能熟练操作各项基本技能；能按标准服务程序进行中西餐服务。能熟练运用英语与外宾交流；能设计国际型酒店的固定式菜单、宴会菜单和制作报表；素质目标为：树立爱岗敬业，竭诚服务的餐饮职业道德风尚；培养讲究仪容仪表的良好职业习惯；具有一定的审美情趣和跨文化交际品位，使学
生能够成为国际旅游饭店餐饮业的形象代表。
因为餐饮部主要岗位有预订员，迎宾员，值台员，传菜员，传菜主管，前台主管和餐饮部经理这七种。所以，我们和订单企业一起开发和选取了这些课程内容，并将重点部分转化为16个具体的工作任务。在选取课程内容时，我们主要是考虑了这三个原则。第一个原则是要根据订单企业实际需要而定。第二个原则是使其容易对接岗位要求和职业资格标准。第三个原则是根据订单企业的要求，采用双语式教学，促进餐饮服务员英语口语的提高。所以，围绕这三个原则，这些教学内容由我们的专任教师和订单企业一线技术骨干共同教授。这张照片就是余姚宾馆人力资源总监，张洋在给我们的学生授课。并且，我们同企业兼职教师一起，要努力使学生毕业时，拿到这些岗位职业能力证书和英语等级证书。另外，我们在学习过程中，穿插进了餐饮英语词汇和餐饮英语口语的练习。
在课程内容的结构上，我们根据各岗位需要掌握的服务技能，和经营管理能力，将其整合为三大教学模块：即：服务技能模块、基础服务模块、餐厅经营管理模块。以任务驱动每单元的课程教学，以餐饮工作主线来贯穿教学内容，做到重难点突出，课时分配科学合理。并且符合人才成长规律。
我们选用的主要教材，是紧跟时代发展步伐的优秀高职教材，这本教材能以工作过程为导向、以能力培养为宗旨、以任务驱动为核心、以技能鉴定为指南。我们还精心挑选了以下参考教材，来扩充学生的知识面。为了培养学生的自主学习能力，实现终身学习的可持续发展，余姚宾馆还给学生推荐了几个较为全面和先进的行业网站，比如先之网，它可以说是酒店业职业资格认证、教育培训第一品牌。
另外，我们还共享了各兄弟院校的相关精品课程网站。这是与订单企业共同编写的校本教材《星级酒店培训手册》。
我们还按照订单式人才培养模式，制定了该课程的课程标准，并严格遵照执行。
该课程采用的是以服务员岗位任务作驱动，以餐饮工作项目为导向，教学做一体化的教学模式。即：我们首先讲授理论知识，然后是学习行业教学视频或观察教师的操作。接下来是学生根据教师给出的职业资格标准进行技能演练。包括小组竞赛，最后，教师统一考核评价打分。在教学过程实施中，我们始终贯穿双语教学。使学生既巩固了服务技能，又提高了英语应用水平。
我们的授课对象为订单班大一新生。他们普遍存在动手能力较弱，英语基础良莠不齐，喜欢等候老师灌输书本知识的弱点。他们虽然对专业充满了兴趣，但对行业认识尚不足，他们的优势是有较强的模仿能力，并努力想得到教师的肯定。针对学生的这一现状，我们采取了以下措施，第一个措施是进行职业分析---邀请企业兼职教师给学生分析市场需求，介绍企业文化，了解岗位定位和职业资格标准。第二个措施是精讲多练---将服务技巧和英语口语技能融合，加大实训和实践比例。引导学生自主学习，促进可持续发展，第三个措施是因材施教---多给学生鼓励，把英语优秀的学生朝中高层管理者方向培养，动手能力强的学生向国际酒店服务员方向培养。
而我们采用的教学方法有：实物展示法，如西餐餐具的认识，角色模拟法，如用英语分别扮演投诉的顾客和值台员，餐饮部经理等。案例讨论分析法，如上菜服务，操作示范法，如餐巾折花，小组技能竞赛法，如托盘的使用，点评与总结反馈法，如每次实训后，教师给出考核标准，进行点评打分。再让学生针对不足反复操练等。同时，采用多媒体和网络技术等现代化教学手段，保证达到最佳教学效果。
关于课程考核，我们采用的是多元立体化课程考核体系。即邀请订单企业兼职教师和我们共同考核，实训过程考核比重最大，占60%，其中包括校外30%的职业技能鉴定。纪律考核占10%。期末校内结果考核占30%，其中包括15%的技能操作考核，总体说来，我们实现了“过程考核与结果考核相结合”“课程考核与职业技能鉴定相结合”、“校内考核与校外企业考核相结合”的“三结合”考核形式。
下面，我就以2个课时的固定菜单设计为例，具体谈谈我们课程的实施。我们这单元的教学目标是熟悉菜单设计应考虑的几大要素，使学生能独立完成一份国际型酒店的固定菜单的制作，且中英文对译正确。而教学重难点为：菜单设计应注意的事项和用英语正确翻译中餐的常见菜名。具体教学实施步骤分为“引”“展”“练”“收”“续”5个环节。首先第一个环节，我们的教师通过展示一份翻译得错误百出的中英双语菜单，来激发学生的兴趣。例如，“四喜丸子”竟然被译成 four glad meatballs, 四个高兴的肉团„„ 让我们的学生在笑声中讨论出正确的译法，从而导入菜单设计的正题。第二个环节，教师提出设计制作一份菜单的具体任务，并展示合格精美的菜单给学生欣赏，再展示其他院校学生设计的菜单作品。并让学生对其进行优缺点分析后，小组代表上台阐述观点。教师从旁补充纠正。第三个环节，仍以学生为主体，讨论总结出统一的菜单制作评分标准，让学生搜集资料，练习制作菜单。教师指导答疑。第四个环节为收上学生优秀作品进行展示，接着学生互评，老师点评总结考核打分。最后一个环节是布置课后作业和思考题，续接到下单元内容。然后，介绍下我们的教学团队，本教学团队具有良好的专兼教师结构，专兼比例为1：1，6位教师全部是双师型，3位专任教师都曾深入酒店第一线挂职锻炼，三位兼职教师均为订单企业技术骨干。本课程团队平均年龄为34岁，是一支中青年结合的队伍。而且学历，职称结构都较高。总体来看，是一支教学经验和实践经验均十分丰富的团队。这是专任教师的双师资格证和深入订单企业挂职锻炼的证明和服务案例获奖奖状。
而且，我们的教学设施齐备，既拥有校内实训基地和多媒体教室13个，又拥有校外实训基地3个。教学资源也十分丰富。目前有订单企业推荐的若干优质行业网站、有兄弟院校的精品课程网站及优秀教学课件，还有学院的数字图书馆，纸质图书馆。它们给学生搭建起了自主学习和校企互动的信息化平台。
在课程评价方面，该课程的实用性和实践性受到系听课督导组和学生的一致肯定。实习学生的良好英语沟通能力和熟练的服务技巧受到外宾和订单企业的交口称赞。专任教师为获取该课程的实践经验，深入企业挂职锻炼时的出色工作表现，受到订单企业的表彰。最后，说下本课程的三个特色：
从前面的课程内容选取，和课程实施，课程考核等，我们不难发现，该课程的第一个特色是：课程内容的选取与订单企业共同商定，并根据需要随时调整和更新，将服务技能与英语口语技能双技融合再由企业兼职教师到学校教学，既充分发挥了专业教育指导委员会的作用，又促进了学校与企业的深度合作实现了专业、产业、企业及岗位的成功对接第二个特色是：课程实施过程中，订单企业不仅全程参与教学，还推荐给学生若干先进的行业网站，并建立起了校企互动的信息化平台，十分重视培养学生的自主学习能力，保证了学生终生学习的可持续发展。
第三个特色是：将课程考核与职业技能鉴定结合进行，使学生在取得毕业证书的同时，获得岗位职业能力证书，实现了学历证书与职业资格证书的对接，突出了职业教育人才培养的针对性和适用性。
那么，以上是我说课的全部内容，恳请各位专家领导老师批评指教，谢谢。
第五篇：餐饮服务与管理 试题
2014秋《餐饮服务与管理》第二次月考
姓名____________ 班级__________
一、单项选择。（每个2分，共28分）
1、（）是人类生存与发展的基础。
A、空气 B、餐饮 C、住宿 D、娱乐
2、以下白酒属于清香型的有（）
A.贵州茅台酒 B.古井贡酒 C.五粮液 D.山西汾酒 3.由我国政府宴请来宾时（）。
A．我国国旗挂上方，外国国旗挂下方 B．我国国旗挂左方，外国国旗挂右方 C．两国国旗并列排放，不分上下左右 D．我国国旗挂右方，外国国旗挂左方 4．如果宾客有被冷落、怠慢的感受，是因为服务员（）。
A．待客不诚实 B．待客不主动 C．态度咄咄逼人 D．缺乏修养
5、服务员通常应做到：客到、（）到、毛巾到。A．微笑到 B.酒到 C.茶到 D.菜到
6、向客人示酒时，左手托住瓶底右手握住瓶颈，使瓶口朝上或倾斜（）。A．15度 B．30度 C．45度 D．60度
7、中餐宴会，撤换骨盘子时应站在（）开始，按顺时针方向进行。A．主人右边 B．主宾右边 C．副主人右边 D．副主宾右边
8、（）是饭店承办的某些大型活动的告示和指南，通常用于大中型的宴请活动、大型会议等。
A．迎宾台 B．签到台 C．指示牌 D．致辞台
9、凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块布巾（）。A．包住瓶身 B．包住瓶口 C．包住左手 D．包住右手
10、以下哪一种服务方式是一种非常豪华的服务，最能吸引宾客的注意力，给宾客的个人照顾较多的。（）
A.英式服务 B.法式服务 C.俄式服务 D.美式服务 11.下列属于后台服务员的是（）
A.值台员 B.迎宾员 C.传菜员 D.引座员 12.上菜要求中，当冷菜用到剩多少时开始上热菜（）
A.1∕3-1∕2 B.1∕5 C.1∕2 D.全部吃完
13、以下哪种斟香槟酒的方法是正确的（）
A.分两次斟完一杯 B.沿杯壁斟 C.用干净的餐巾布包住酒瓶 D.瓶口搭在杯口上
14、具有开胃作用，一般不会是汤类，通常在主菜前食用的是（）A.头盆 B.甜品 C.色拉 D.面包
二、多选题。（每题4分，共28分）
1．以下使餐饮服务服务员易于实现的产品有（）等。A、桌椅 B、餐具 C 菜肴 D、酒水
2、宴会按菜食酒类和用餐方式划分，以下正确的有（）
A.传统宴会 B.国宴 C.冷餐会 D.鸡尾酒会 E.自助餐宴会
3、中餐从主宾位开始的服务的是（）（）A.摆台 B.拉椅让座 C.斟酒 D.上菜 E.分菜
4、几种物品同时装盘，应该（）。
A、重物、高物放在外档 B、轻物低物放在盘的外档 C、重物高物放在里档
5、下列餐巾花选择和应用正确的是（）
A.选用杯花时，主位稍高 B.接待日本客人宜选用荷花
C.婚礼可用鸳鸯型餐巾 D.餐巾观赏面可以随意朝向哪里
6、下列讲法正确的是（）
A.大型隆重正式宴会，一般在宴会厅周围摆放盆景花草。B.国宴不要求张灯结彩或做过多装饰。
C.国宴规格最高，进行中会奏国歌，升国旗。
D.为客人斟酒水，根据客人的要求斟倒各自喜欢的酒水。
7、点菜服务时，信奉（）的人，不宜推销猪肉类菜肴。A．道教 B．佛教 C．伊斯兰教 D．天主教
三、判断题（每个3分，共15分）
1、餐饮经营有特色的饭店，其餐饮收入仅次于客房收入。（）
2、上菜时若配有佐料，应先上菜后上佐料。（）
3、餐饮企业应通过增加服务项目、延长营业时间、提高菜肴价格等方法努力提高餐饮销售量。（）
4、为客人结账时，如客人是签单结账帐，只需核对客人的房号就行了。（）
5、语言是人与人沟通、交流的工具，餐厅的优质服务需要运用语言来表达。（）
四、填空题。（每空2分，共12分）
1、宴会按餐别分有、、、等。
2、分菜的方式主要有：转盘式分菜、旁桌式分菜、、。
五、简答题。（22分）
1、简述中餐午、晚餐服务程序。（10分）
2、中餐迎宾服务程序。（5分）
3、西餐零点摆台程序？（7分）
六、论述题。（15分）
某餐厅一桌吃火锅的客人已在就餐过程中，客人看锅下的火小了，要招呼服务员添些酒精。服务员走过来看火像是“灭”了，就直接把酒精倒在酒精炉里，火苗“呼”地一下窜了出来，客人吓得急忙跳开，险些把桌子碰翻，服务员忙拿湿毛巾压在上面，才把火熄灭。试分析服务员应吸取哪些教训？
七、案例分析（共15分）
一天，北京某酒店张灯结彩，充满热闹的气氛。原来今晚有一盛大宴会，各国在京的大商人将汇聚一堂，听取某大公司总经理关于寻找合作伙伴的讲话。
会后，客人被请到大宴会厅。每张桌上都放着一盆大绣球的黄澄澄的菊花插花，远远望去甚是可爱。客人按指定的桌位一一坐定，但引座小姐发现，仍有数名客人不知何因站在桌前不入座。她上前了解，原来这几位是法国人，认为黄菊花是不吉利的，不肯入座。引座小姐赶紧取走插花，赶紧换上红玫瑰，并向客人表达真切的歉意。客人脸色顿时转愁为喜，乐滋滋地坐下了。
试分析宴会准备过程中有哪些环节没有做好？餐厅插花及餐巾花应如何选择和运用？
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