商业物业服务规范(企业标准)

第一篇：商业物业服务规范(企业标准)

商业物业服务规范

1范围

本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。

本标准适用于营业面积5000m2及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2的商业物业可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379号令自2007年10月01日起施行）

《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号）

《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号(2007)

《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）

GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》

GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》

XX/QM.A-2009《南京XX物业管理有限公司质量环境管理手册第A版》

GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》

GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》

GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》

GB/T50375-2006《建筑工程施工质量评价标准》

GB2894《安全标志》

GB5749《生活饮用水卫生标准》

GB8978-1996《污水综合排放标准》

GBl5603《常用化学危险品贮存通则》

GB22337《社会生活环境噪声排放标准》

GB50365《空调通风系统运行管理规范》

GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》

GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》

GB／Tl7242《投诉处理指南》

GB／Tl8883《室内空气质量标准》

《公共场所空调通风系统运行卫生要求》

Q/XXPM20101-2009《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》

《江苏省公共事件总体应急预案》（苏政发（2005）92号）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准：

3.1商业物业commercialproperty

已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。

3.2物业管理propertymanagement

物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.3服务service

为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提 供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。

3.4服务标准servicestandard

规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准

3.5顾客customer

注接受服务的组织或个人。

示例：物业所有权人、使用人及其他相关方。

3.6突发公共事件precipitatingevent

在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。

4基本要求

4.1物业服务企业

4.1.1应按《物业管理企业资质管理办法》的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。

4.1.2受物业产权人(业主方)委托，本公司应根据物业服务合同约定，设置物业现场服务机构，并配备相应的服务人员和服务设施。

4.1.3建立健全物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（租）户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。

4.1.4各项对客服务项目的完成时效和服务标准应予公布，自觉接受监督。

4.2物业服务机构

4.2.1根据商业物业的具体特点、功能定位和合同约定，应设置相适应的物业管理服务机构，配备管理人员和服务人员及基本设施。

4.2.2商业物业基本的管理职能为：

——办公室（含前台、财务、采购、仓库）；

——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；

——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）；

——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）；

——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。

基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。

4.3物业服务人员

4.3.1物业现场服务机构负责人应按物业管理行业规定取得相应的职业资格证书。

4.3.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。从事特种作业的服务人员应经过培训，取得特种作业资格。上岗五个月以上的员工持证上岗率达100%；工程技术人员具有中级职称者不少于两名。

4.3.3物业服务人员应统一着装、佩带标志、仪容仪表端庄整洁。

4.3.4物业服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；提倡讲普通话，用语文明、规范；语调亲切、热情、诚恳，说话清楚、表达明确；对待顾客主动、热心、耐心、细心、诚心、周到并及时为顾客提供服务容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。

4.3.5物业服务人员应接受过相关专业技能和设备供货厂商的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉商业物业的基本情况，能正确使用相关专用设备。

4.4物业服务要求

4.4.1本公司管辖的商业物业项目要求在正式接管一年内全面实施ISO9001：2008，并获得市级优秀大厦称号；第二年应通过ISO9001：2008的第三方认证审核，同时应获得省级优秀大厦称号，并开始导入ISO14001：2004和GB/T28001-2007；在客观条件具备的情况下，第三年向全国物业管理示范大厦发起冲击并力争在两年内获得该项荣誉；之后稳定的进行高端运行并不断的持续改进服务。

4.4.2按照物业管理服务合同的约定，设立接待服务窗口，提供租户迁入迁出、装修管理、报修服务、投诉处理和客户沟通等服务。

4.4.3实行全年365天、每天24小时服务。其中营业期间全员全职服务，打烊期间值班或维修服务，保持商业营业环境高运行质量。

4.4.4

4.4.5从实际出发，根据国家、江苏省的原则要求，充分考虑节能减排，制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。

4.4.6实施环境管理，根据营业特点、大型活动等要求，编制并实施保洁作业方案，维护商业营业环境的整洁美观。

4.4.7根据商业物业特点，制定周边绿化和内部植物租摆方案，并安排实施。

4.4.8提供安全防范管理和秩序维护服务，确保人身财产安全。

4.4.9提供大型重要活动的外围警戒、秩序维护服务，保证有序、可控、在控。

4.4.10制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养制度，提高设施设备的运行效率，保证设备完好率≥98％，照明装置完好率≥99％，消防设备完好率100％。

4.4.11接受各种类型的报修、急修、抢修工作。接获报修需求后应持维修单到达现场，讲明内容后实施维修，完成后请业（租）户在维修单上签认。

4.4.12建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。

4.5投诉处理

4.5.1在一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面回复的三个工作天内完成。

非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。

投诉处理率为100%。

投诉处理及时率为100%。可联络投诉回复率为100%。

对投诉事项及处理结果登记存档，掌握业（租）户对处理结果的满意度。

4.6信报服务

正确分拣各类信报，准确投送。做好挂号信和报刊的登记工作。按照与邮电部门的协议正确处理各类盲信/退信/受损信件。

4.7标识管理

4.7.1公共信息标识应符合GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》。

4.7.2安全标识应符合GB2894《安全标志》。

4.7.3标识的设置方式、照明和固定要求应符合GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》。

4.7.4公共场所的安全设备设施标识及使用说明按照本公司标准执行，应用中、英文书写，文字规范。

4.7.5保持各类标识完好。

4.8档案管理

4.8.1有完善的物业管理档案制度，应按照全国物业管理示范大厦标准逐条逐项分类汇总成册，具体目录另定。

4.8.2房屋、设施设备档案管理

建立完善的服务资料档案，包括商业物业总平面图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修及更新改造记录、房屋数量、种类、用途统计册等。

4.8.3业（租）户档案管理

严格遵守业（租）户资料保密规定，不得将资料提供给无关人员；未经业（租）户许可，不得将资料 内容转作其他用途。

4.8.3.1原始档案

一户一档，清晰便查。

业主档案包括但不限于业主收楼资料、产权证、业主身份证、产权变更资料等的复印件；装修档案；往来文件。

租户/经营户档案包括但不限于租赁合同、营业执照和法人代表身份证、公司职员资料等承租资料复印件；装修档案；往来文件。

对产权属于大业主的营业空间，保留历次分割、装修、审批的设计、施工、验收资料。

4.8.3.2电子档案

包括现有业（租）户清单及上述原始档案内文件资料的存档情况、业（租）户的联系方式、前期历任业（租）户/租户/经营户的变更记录（如去向、联系方式等）、物业重大事件记录。

4．9承接查验

4.9.1承接查验标准：应收集国家、省市各类建筑安装施工及验收规范的最新版本，研究熟悉。

4.9.2基本顺序

4.9.3新建商业物业应具备查验所需的基本条件是已经办理了竣工手续。

4.9.4根据具体类型、特点确定参加验收的人员。成立验收领导小组，基本组成主要以工程人员和操作人员为主，各个专业齐全。

4.9.5内部制定查验实施方案，软件资料上根据《建设工程文件归档整理规范》的规定，拟定所需要的文件资料目录，对设备图纸、资料、出厂证明、使用说明、调试报告等要紧紧不放。尽量在在查验前得到资料，以备熟悉了解。设备现场上分专业按照公用部位、公用设施分类，遵循先机房、后楼层、再外围；先单机设备、后管路系统的顺序逐一进行。时间上不能求快，要按照规范仔细、认真、全面进行查验。

4.9.6准备常用的监测仪表、工具等，注意这些仪器仪表是否经过技术监督部门的校验、是否在有效期内。

4.9.7查验发现遗留问题的处理，按照填写相应表格、分类分别汇总、提交开发商确认、施工单位整改、物业派人跟踪并再次查验的顺序进行。

4.9.8与开发商办理移交。

4.9.9撤管接手查验应遵守上述标准，同时应着重于软件资料、硬件改造记录、设备维保记录、财务状况等进行深入交接。

5租户服务

5.1入驻和迁出

5.1.1受业主方委托，按约定的时间办理租户入驻手续：

一一登记租户信息，向租户提供管理规约等入驻资料要求签署；

一一向租户明确租赁区域内的设施设备使用范围，办理设施设各交接手续。

5.1.2按业主方要求为租户提供约定的供电、供水、供气、空调、消防等服务。

5.1.3按租户要求提供直线电话或其他通讯业务的接入服务。

5.1.4受租户委托，按约定要求管理商铺的备用钥匙(包括封存保管、紧急启用)。

5.1.5按业主方要求办理退租户的迁出手续并提供以下服务：

一一对退租户的拆除、搬运活动进行监督；

一一查验租赁区域的公用设施设备，发现损坏及时报告；

一一确认租赁区域水、电、气、通讯、空调、物业管理、租金等费用的结清。

5.2装修管理

5.2.1配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气、供空调的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。

5.2.2对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。

5.2.2涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等的 书面专项批复。

5.2.2装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。

5.2.3装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。

5.2.4受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：

一一施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库，建筑垃圾堆放与清运；

一一施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；

一一施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；

一一临时供电、供水和升降等设备的使用；

一一现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；

一一建筑物本体和设施设备的保护；

一一制止违章搭建与占用行为。

5.2.5配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。

5.2.6收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。

5.3服务接待

5.3.1物业现场服务机构设立接待服务窗口，为业（租）户提供一站式服务，受理业（租）户从搬入至迁离办公楼期间的各类申请事务。建立24小时人员值班制度，公开办事制度、办事纪律、收费项目及收费标准，公示服务接待电话和服务承诺。

5.3.2接待人员态度和蔼、耐心热情、用语规范，做好来电来访记录。

5.3.3现场接待时间符合商业营运要求，遇重大活动或节假日应执行经营方的统一调度。

5.4报修服务

5.4.1全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。

5.4.2报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。

一一小修急修及时率100％；

一一一次维修合格率>90％；

一一维修服务回访率30％；

一一有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。

5.4.3电梯故障困人时，物业服务人员5分钟内作出响应，专业技术人员30分钟内赶到现场实施救援。

5.5客户意见管理

5.5.1应与开发商、业主方、租户保持沟通，定期开展工作汇报和意见征询。

5.5.2应每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年测评业主方和租户对物业服务的满意状况，不断改进服务质量。

5.5.3物业管理服务不满意率不超过8％。

5.5.4投诉管理应符合GB／Tl7242《投诉处理指南》的要求。

6环境管理

6.1室外区域

6.1.1建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。

6.1.2对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。

6.1.3出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。

6.1.4绿化养护要求应符合本公司《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》有关章节的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。

6.1.5环境照明应符合城市环境(装饰)照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。

6.1.6商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。

6.2室内区域

6.2.1保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB／T18883《室内空气质量标准》。

6.2.2空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。

6.2.3柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。

6.2.4生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。

6.2.5物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。

6.2.6按照饮食服务业环境污染防治办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。

6.2.7化学危险品的贮存应符合GBl5603《常用化学危险品贮存通则》的要求。

6.2.8商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。

7保洁服务

7.1应按商场的营业特点、人流量及污染情况，确定保洁内容、作业频次、质量要求及检查方法。若委外执行，应在合同中书面明确。

7.2按照作业区域距离地面的高度确定日常保洁和定期保洁范围，2米以上列入定期保洁，确定保洁周期：2米以下列入日常保洁，确定作业频次。

7.3保洁质量符合附录A的要求。外露物体可视表面无明显污迹和灰尘：不可视表面无积尘。

7.4保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等应满足策划的要求，大型电动器具和耗材药水均应为品牌产品。保洁作业时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。

7.5保洁服务人员每天至少提前在营业前2.5小时进场，按照分工、分区域实施各类操作。所有的大型清洁和地面养护工作均应安排在打烊后的夜间进行。

7.6商场内的卫生消毒、灭鼠除害等应有专人检查，并保持相关记录。

7.7明确租户自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。

7.8提供生活和餐厨垃圾的分类收集放置点，装运垃圾的容器应加盖，防止垃圾外溢、滴漏，倾翻。餐厨垃圾的收集、外运、处理应符合餐厨垃圾处理办法的要求。

7.9遇恶劣大雨天气，保洁服务人员应于物业的总进口派发雨伞套，并采取一切有效措施实施地面防滑。遇恶劣大雪天气，按照预定分工完成相关任务。

8秩序维护服务

8.1人员出入管理

8.1.1劝阻拾荒者、小商贩、携带宠物者等进入商业物业区域。

8.1.2对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。

8.1.3因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。

8.1.4因节假日或促销活动等引起人流集中时，应事先编制预案，重要活动要报公安派出所审批，具体实施时应控制人流进入或进行疏导，保持出入口畅通。

8.2车辆管理

8.2.1制定车场车库管理规定、维护保养办法、停车须知、应急处理预案（包括火警、盗警、车辆失窃、水淹车库）等规章制度。停车场(库)应具备营运证、收费许可证。公示收费标准和管理规定。

8.2.2停车场(库)及车辆进出通道应明确行驶路线，按车辆种类划分车辆保管区域，划定停车位、停车划线明显；无杂物堆放；通道顺畅；规范设置交通标识，标志齐全。

8.2.3停车场(库)通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编

号及紧急疏散出口等信息。

8.2.4停车场(库)内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。

8.2.5引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。

8.2.6指挥进入停车场(库)的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车

辆和残疾人车辆应停在指定位置。

8.2.6货运车辆应按预约时间、指定通道进出。

8.3货物装卸管理

8.3.1货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。

8.3.2维护货物装卸区域的正常秩序：

一一阻止无关人员和车辆进入；

一一卸货车辆按序进入装卸平台；

一一车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场；

一一督促作业人员及时清除废弃物，保持卸货区和车辆周转区域的干净整洁；

一一劝离完成卸货任务的车辆。

8.4监控管理

8.4.1监控室门有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。

8.4.2监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，通讯系统畅通。

8.4.3监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。

8.4.4保持电话畅通，随时接听（铃响三声内应接听）。

8.4.5接到报警（火情、险情及其他异常情况报警）信息后，应对现场进行核实并安排保安人员及时赶到现场进行前期处理、并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。

8.4.6随时对遇难、遇危、遇险、遇困的业（租）户提供紧急援助；随时应公安机关、国家安全机关要求提供必要协助；向有关部门报告。

8.4.7对商业促销活动的关键区域、通宵活动或营业区域等宜进行跟踪监视。

8.4.8对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。

8.5秩序管理

8.5.1制定秩序维护员管理规定、秩序维护员站岗值勤标准、秩序维护员巡逻值勤标准、秩序维护员交接班要求、秩序维护员培训制度、非营业期间人员和大宗物品进出登记制度、应急处理预案（火警、盗警、地震、台风、爆炸、炸弹恐吓、人员急救、高空掷物伤人及其他不可预见紧急事件）等规章制度。

8.5.2明确巡视工作职责、流程，按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次，保持巡更和巡逻记录。

8.5.3巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。

8.5.4巡逻中发现异常情况时应及时处理：

一一违章占用通道等有碍安全的行为；

一一消费者的违规行为和危险举动；

一一可疑人员；

一一设施损坏或设备异常。

8.5.5巡视应使用巡更设备，在监控室保持巡更记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡视；收到监控室发出的指令后，应及时到达现场，并采取相应措施；巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门和报告相关负责人，并在现场采取必要的应急措施，随时准备启动相应的应急预案。

8.5.6节假日或促销等重大活动时，应事先办理相关手续，与有关部门一道，现场主动观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案。

8.6清场管理

8.6.1确定清场路线，不留死角和盲区。

8.6.2引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相关手续。

8.6.3要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气、空调开关；保险库(箱)、橱柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无明火、无火种、无滞留人员。

8.6.4人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、小库、消防通道等

场所。

8.6.5完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。

8.6.6清场过程宜全程录像跟踪，并保持清场检查记录。

8.7大型活动保障服务

8.7.1认真贯彻“谁主管，谁负责”的原则，落实安全责任人，实行安全责任制。

8.7.2商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方/组织者编制秩序维护保障方案。内容包括举办活动的地点、地形、场所、人数、环境、气候等自然情况；内部指挥系统、信息传递途径、人／车流集散路线三套、车位安排、人员布置、通讯保障、应急预案等。方案应向政府相关部门报审并得到其支持。

8.7.3活动前应对人／车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行专项检查和确认，必要时进行区域临时封闭。

8.7.4强化对活动场所火源、电源、气源、水源和易燃、易爆、危险物品管理，加强对活动用设施、设备、用具、用品管理，严防各类案件、事件、事故的发生。

8.7.5活动中与组织者保持密切沟通，宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。

8.7.4监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。

8.8消防管理

8.8.1建立健全消防管理防火安全责任制，组建义务消防队。

8.8.2制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。

8.8.3新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于40%。

8.8.4火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每季度至少进行一次消防联动测试。定期点动备用发电机，每半年进行一次负载试验。

8.8.4定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。

8.8.5对消防安全进行日常检查，并保持检查记录，检查内容应包括：

一一无存放易燃易爆物品和化学危险品(商品类如打火机油等物品必须严格按照消防主管部门的规定存储)；

一一消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品；

一一无乱接乱拉电线、超负荷用电；

一一排油烟装置及烟道有定期清洗记录；

一一停车库、装卸区域及设备机房内无吸烟：

一一装修施工现场无安全隐患；

一一火灾隐患的整改及防范措施。

8.8.6每年至少进行一次消防演习和疏散演习。

9建筑物及设施设备管理

9.1供水设施设备

9.1.1建章立制

制定供水设施设备管理规定、维护保养办法、水池清洗办法、应急处理预案等规章制度。

9.1.2资料与标识

建立完整的供水设施资料档案；设施设备标识规范齐全。

9.1.3水泵房管理

泵房有明显标志；悬挂操作规程；管系色标分明；流向箭头清晰；按国家标准《建筑灭火器配置设计 规范》设置消防灭火器材。

9.1.4供水设施设备维护

9.1.4.1水泵控制箱

一一日检：检查仪表、指示灯、开关、电源、电压。

一一月度保养：清洁控制箱内外部表面、仪表、指示灯、开关及内部元件；检查调整水位开关；试验备用泵自动启动功能；检查接地线。

一一半年度保养：检查继电器、接触器接线和触点并清洁；检查灭弧罩、灭弧栅、电缆电线连接状况；测量控制箱各线路绝缘。

一一年度保养：检查热过载继电器和时间继电器整定值；检查控制箱内导线连接情况；检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查启动柜密封情况；控制箱内外、底座除锈补漆。

9.1.4.2生活水泵（含电动机）

一一日检：检查水泵进出口阀门、泵内充水与水泵转动情况、轴承润滑或油位情况、水泵有无漏水、水泵进出口压力、水泵与电机运行状况。

一一月度保养：检查水泵润滑油量、油质并加油；电机轴承加油；检查排气阀门；清洗管道滤网（器）；检查进出口可挠曲橡胶接头、水泵联轴节螺丝、机座螺丝，活络阀门。

一一年度保养：检查水泵、电机固定螺丝固定状况；水泵、电机、管道除锈补漆；测量电机绝缘；检查活络阀门，除锈补漆，阀门螺杆上油；检查联轴节缓冲橡胶。

9.1.4.3供水管路与阀门

一一月度保养：检查活络阀门，阀杆加油；检查管道，清洗滤网；清洁减压阀。

一一半年度保养：检查清洁供水管阀门和阀杆；检修水龙头；清洁管井、管道与支架，局部除锈补漆。

一一年度保养：检查管路、阀门，除锈补漆。

9.1.5二次供水上、下蓄水池

9.1.5.1水池管理

水池盖设有密封条、防蚊网并上锁；水池底无杂物堆放；水池附近无污染源。

9.1.5.2水池维护

一一周检：检查水池箱体、人孔盖及盖锁、防蚊网、密封条、管道、进水阀。

一一季度保养：配合水池清洗工作，检查低水位限制浮球、进水闸阀、放水阀、溢流阀，阀杆加油；解体检查进水液压阀；检查清洁水位控制浮球；池内扶梯检查、除锈。

一一年度保养：检查测量水位控制浮球绝缘；检查进水手动闸阀；管道除锈补漆。

9.1.5.3水池清洗

一一水池每半年清洗一次；管理处提前四十八小时书面告知业（租）户。

一一须由具备资质单位负责清洗；清洗人员须持有效健康证；按清洗程序操作；按量使用政府部门规定的消毒药物；排水时注意排水管道畅通与否；恢复供水后检查管道、阀门、浮球等设备零件。

一一水池清洗后由管理处和经营方共同验收，填写验收表格。

一一水质检验须由政府认可的专业部门负责；水质抽样须于水池清洗后三至五天内进行；抽取水样须存于专业部门提供的规范水瓶；水质检验报告向业（租）户公布。

9.1.6供水系统应急处理

9.1.6.1停水应急处理

可获知的市政停水情况，应提前在相关物业张贴停水通知并采取相应蓄水措施，特别是对餐饮、洗浴业（租）户更要全方位关照；故障停水情况，接报后15分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业（租）户。

9.1.6.2管道爆裂应急处理

出现管道爆裂等紧急事件，接报后10分钟内到位处理。

9.1.7工作记录

工作记录及时、清楚、完整、准确。

9.2排污设施设备

9.2.1建章立制

制定排污设施设备管理规定、维护保养办法、排污设施清理办法、应急处理预案等规章制度。

9.2.2资料与标识

建立完整的排污设施设备资料档案，绘制设施设备平面图；设施设备标识规范齐全，井、池盖编号清晰。

9.2.3潜水（污）泵维护

一一周检：检查控制箱面仪表、指示灯、开关、电源电压、电机工作电流、接触器。

一一季度保养：清洁控制箱面、仪表、指示灯、开关；清洁控制箱内外；检查继电器、接触器、接线、水位控制浮球；清洗集水井和潜水泵表面；检查接地线。

一一年度保养：拆检止回阀；检查热过载继电器整定值；检查继电器、接触器活动机构，测量线圈线路绝缘；检查机械连接情况；检查箱内导线连接情况；检查控制箱密封状况；控制箱内外、底座除锈补漆；潜水泵解体清洁，检查轴承；测量潜水泵绝缘。

9.2.4污水井清理

每年清理一次。

9.2.5楼顶、路面、车场排水沟清理

排水明沟每周检查清理一次，暗沟每月检查清理一次。雨季对主要排水沟实施每天检查、随时清理。

9.2.6化粪池清理

每年清理一次；夜间打烊后进行。清理前提前二十四小时书面告知业（租）户；清理现场设置安全标志；池底污物淘净；多级出入口通疏；人工清理者须将污物包装良好，当夜运走；清运过程无漏洒；清理现场即时清洗干净；由管理处验收，填写验收表格。

9.2.7管道爆裂、池井溢流应急处理

出现管道爆裂、井池溢流、井池盖缺损等紧急事件，接报10分钟内到位处理。

9.2.8工作记录

工作记录及时、清楚、完整、准确。

9.3供电设施设备

9.3.1建章立制

制定供电设施设备管理规定、维护保养办法、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。

9.3.2资料与标识

建立完整的供电设施设备资料档案；设施设备标识规范齐全。

9.3.3高压配电柜维护

一一日检：检查屏面指示灯、开关位置、警告牌、母排温升、继电器、各项运行参数、仪表指示；

一一月度保养：检查电缆外壳接地、清洗绝缘垫、清洁柜面、仪表、指示灯、检查清洁绝缘工具测量母排接点温度；

一一半年度保养：检查二次接线紧固状况、检查接地和高压开关小车推拉状况。

一一年度保养：测量线路和设备的绝缘；测量接地电阻；清洁并检查互感器、计量仪表、计量柜线路；清洁并检查高压开关小车；测量高压开关绝缘阻；储能机构活动部位加油，检查联锁动作状况；清洁并检查避雷器小车；清洁并检查继电保护装置，调整保护值；清洁并检查电缆套管和支持绝缘子；检查柜内电缆联接状况；柜内外设备清洁除尘。

一一严禁带电作业；停电或部分停电作业时，须在断开的开关分闸把柄上悬挂“禁止合闸”指示牌；操作高压隔离开关须穿戴绝缘服装；绝缘工具每半年送检一次，检验报告存档备查。

一一配电柜钥匙统一存放于现场钥匙箱内。

9.3.4低压配电柜维护

一一日检：检查开关、指示灯、仪表、指示灯运行状况；

一一月度保养：清洁柜面、仪表、指示灯、检查控制回路的接线情况；电容补偿情况；清洗绝缘垫；测量母排及各密封式供电母线排连接处、拐弯处的温度；清洁柜面。

一一年度保养：检查各抽出式主开关、灭弧罩和灭弧栅、动触头、静触头、接线螺丝和固定螺丝状况； 测量抽屉、主开关、接触器等绝缘；检查各保护装置的整定值；检查接地线电阻；检查配电柜母排连线并测量配电柜绝缘；检查并测量各输出电缆、密封母线排的绝缘；检查配电柜各电缆和控制线路固定螺丝；检查并清洁补偿电容器、接触器；配电柜内外清洁处尘；除锈补漆。

9.3.5应急发电机维护

发电机房门有明显警示标志，悬挂操作规程，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。

一一周检：检查发电机启动电池电压、配电屏开关位置、指示灯、控制箱开关位置、蓄电池电解液高度、接线柱状况。

一一月度保养：试验发电机应急启动，检查发电机运行时的电压和频率；测量蓄电池电压、比重；检查蓄电池各连接部位；清洁蓄电池表面，清洁发电机组表面。

一一年度保养：带负载运行不少于30分钟。清洁并检查整流器、互感器、自动电压调节器；清洁并检查接线盒电缆连接情况；清洁并检查发电机定子绕组和转子绕组；清洁并检查旋转励磁部分或碳刷、压紧弹簧和滑环；测量烘潮电阻绝缘；清洁并检查充电器内部。

一一发电机房每周清扫一次；房内无杂物堆放。

9.3.6柴油机维护

一一周检：检查柴油柜油位、阀门、管道；柴油机管路；控制箱仪表、开关；检查机油油位、冷却水箱水位、启动电池电压、接地线。

一一月度保养：试机一次；检查机油油位和冷却水箱水位；检查启动线路的连接情况；检查传动皮带情况；检查运行时的机油压力、机油温度和冷却水温度；检查空载时的运行转速；清洁柴油机表面。

一一年度保养：检查清洁涡轮增压器；检查清洁水泵；检查清洁启动电机、充电发电机并测量电机绝缘；检查所有管路和电路连接情况。

9.3.7应急发电机配电屏保养

一一周检：检查各开关位置、指示灯状况；清洁柜面开关、仪表、指示灯。

一一月度保养：配电柜内外清洁除尘；手动启动发电机，检查电压和频率。

一一年度保养：检查并清洁主开关、灭弧罩、灭弧栅；检查动、静触头紧固状况；检查合闸线圈、失压脱扣线圈固定状况；检查所有接线螺丝、固定螺丝固定状况；手动试验开关合闸机构，检查机械部件平滑状况并加油；检查清洁继电器、接触器；检查各保护装置整定值；检查母排、电缆的连接状况，测量绝缘；检查接地线的连接状况；检查操作机构及弹簧状态；清洁配电屏内外；除锈补漆。

9.3.8楼层配电间维护

一一配电间有明显警示标志，悬挂基本操作要求和回路线路图，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。

一一日检：检查配电间内务应干净整洁，无杂物，大门、门锁、内部照明完好。

一一每天对重要回路的接线端子、断路器进行测温，遇温度过高，必须迅速检查原因并消除，必要时在与经营方沟通后采取降低负荷强制措施。

一一月度保养：检查配电箱按钮、指示灯；清洁主开关表面；清洁配电箱内外，检查连接线；检查继电器、接触器连接线；清洁配电房，房内无垃圾、杂物堆放。

一一年度保养：检查主开关灭弧罩和灭弧栅状况；检查主开关动、静触头紧固状况；检查各分开关分断、合闸状况；检查接线螺丝紧固状况；检查地线连接状况；测量绝缘。

一一房内每周清扫一次，房内无垃圾、杂物堆放。

9.3.9照明管理

9.3.9.1卖场内部公共照明

一一每天按照节能控制规定定时开启/关闭，至少分为开业前清扫照明、开业前准备照明、开业照明、专柜照明、夜间维修照明、值班照明、安保照明等类型实施独立控制。

一一外部广告灯箱根据天气状况实施开启，开启时间不得晚于市政路灯开启时刻，关闭时间根据打烊时刻确定。

一一营业期间主动巡视公共区域，对损坏的灯具进行快速更换。完好率98%以上。

一一专柜/商铺内部照明，一旦发现损坏，应提醒业（租）户报修，提供有偿服务。

9.3.9.2路灯、梯灯管理

路灯、梯灯每班检查一次；发现损坏当班修复；完好率为95％以上。

9.3.10停电应急处理

可获知的市政停电情况，应提前张贴停电通知；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业（租）户，执行应急预案。

9.3.11工作记录

工作记录及时、清楚、完整、准确。

9.4电梯设施设备

9.4.1建章立制

制定电梯设施设备管理规定、维护保养办法、运行管理制度、监督管理制度、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。

9.4.2资料与标识

建立完整的电梯设施设备资料档案；设施设备标识规范齐全。

9.4.3电梯运行

按电梯运行制度执行；至少应有一部电梯24小时运行。

9.4.4机房管理

电梯机房门有明显警示标志；悬挂各项操作规程和设备铭牌；按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材；每2周清洁一次；无杂物堆放。

9.4.5电梯维护

电梯的日常维护保养必须由取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行，并建立电梯外委保养工作的监督管理制度，做好对保养单位工作质量的检查监督，确保电梯设备正常运行。

正常情况下的维护保养、年度强制检测一律安排在夜间进行，不得干扰正常营业。特殊情况下的停梯维护一般应提前16小时以书面通知业（租）户并公示。

9.4.5.1电梯控制箱维护

一一日检：检查电梯运行情况是否正常，如发现问题，及时通知保养单位解决。

一一半月度保养：控制箱内外清洁除尘；检查对讲机通讯效果；检查保险丝与额定电流；检查接触器与继电器；试验自动/检修开关转换与上行/下行开关控制状况。

一一半年度保养：检查箱内扁平电缆插接件牢固状态和所有电缆连接状况；检查接触器、继电器触头；测量控制箱绝缘；检查接地线。

一一年度保养：检查清洁接触器、继电器触头；检查各安全保护装置动作；检查接地线并测量接地电阻；检查各电路板插件的连接状态；检查清洁散热风机。

9.4.5.2电梯曳引机

一一日检：检查电动机、减速器、制动器、曳引机、限速器、导向轮、对重轮的运行状况；检查机房温升情况。

一一半月度保养：检查清洁限速器；检查曳引机运行状况、曳引轮轴承润滑情况；检查各安全装置；检查曳引绳、限速钢丝连接状况；检查制动器电磁铁可动铁心与铜套间的润滑情况；检查旋转编码器轴承。

一一半年度保养：检查曳引轮、曳引绳磨损情况；检查制动器并加油；检查制动器移位情况；测量电机绕组绝缘；检查曳引机减速箱状况及油位；检查限速器轮并加油。

一一年度保养：检查清洁制动带；检查制动力柜，调整制动弹簧；检查电动机电缆及制动线圈电线连接状况；检查电动机润滑油状况及换油；检查曳引机接地线连接状况。

9.4.5.3电梯井道维护

一一半月度保养：检查清洁电梯导轨和对重导轨；检查油杯油位、电梯随行电缆、各限位开关、井道照明灯；清洁安全钳；清理井底杂物积水。

一一季度保养：检查井道照明、各限位开关、曳引钢丝绳、对重链；清洁井底缓冲器；检查液压油位，清洁柱塞外圆并上油；检查导轨磨损和润滑情况；检查清洁安全钳，传动杆配合转动处加油；填补井道孔、洞；清洁井道。

一一年度保养：检查清洁井底应急开关；检查试验井底缓冲器；检查轿厢轨道、对重导轨磨损情况及轨道垂直平直状况，上紧全部压板、接头和撑架螺栓；检查试验防冲顶、冲底限位开关；检查清洁井道内所有设备及井道四周。

9.4.5.4轿厢、层门维护

一一厢内悬挂《电梯使用规定》和《电梯安全使用许可证》。

一一半月度保养：检查清洁轿厢门顶机构状况并加油；检查清洁轿顶ST装置；检查各厢内各种按钮；检查调整平层装置；检查轿顶轮、导向轮滑动轴承间隙；检查调整轿门驱动电机传动皮带；检查轿顶安全窗开关；检查清洁轿门和厅门的电触头；检查厅门联动装置状况；检查清洁轿顶控修箱；检查厢内控制盒内各开关。

一一季度保养：检查清洁自动门锁并加油；检查轿厢门和自动门机构，擦拭门导轨并加油；检查层门，擦拭门导轨并加油；检查清洁层门机械电气联锁装置；检查清洁轿厢照明、风扇，测量电气绝缘；试验消防电梯开关，检查迫降情况。

一一年度保养：清洁轿顶控制箱内电气元件，检查连线，全面清洁轿厢顶部；检查试验轿厢测重限载装置；检查各安全装置；检查清洁轿门驱动电机，测量绝缘，清洗轴承，加润滑脂，检查传动皮带磨损情况；检查层门各活动部位及各滚轮，清洁轴承并加润滑脂；检查清洗轿门机层门对摆杆轴承并加润滑脂。

9.4.5.5年审

每年由政府职能部门对电梯进行一次年度强制审验并取得《电梯安全使用许可证》。

9.4.6电梯应急处理

应根据实际需要，配备电梯管理人员，落实每台电梯的责任人，配置必备的专业救助工具及24小时不间断通讯设备。

在发生应急情况时，应在通知电梯维保单位的同时，由管理处专业人员先行实施力所能及的处理。

9.4.6.1停电应急处理

可获知的市政停电情况，应提前在相关楼宇张贴停电通知；停电前停止电梯运行；启动应急发电机；恢复电梯运行。

故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，立即检查电梯有否困人，无人情况下启动发电机，恢复电梯运行。

视需要以口头或书面形式告知业（租）户。

9.4.6.2电梯困人应急处理

出现电梯困人情况，5分钟内到位处理；确定轿厢所在位置；以可能的方式安抚被困乘客；按照《电梯应急指南》解救被困乘客。

9.4.6.3楼宇火灾时电梯应急处理

楼宇发生火灾，3分钟内到位处理；按照《电梯应急指南》操作。

9.4.6.3地震时电梯应急处理

已发布地震预报的，按政府要求，决定电梯是否停止使用。震前未发布地震预报的，5分钟内到位处理，按照《电梯应急指南》操作。

9.4.6.5水浸电梯应急处理

接报后5分钟内到位处理；按照《电梯应急指南》操作。

9.4.7工作记录

工作记录及时、清楚、完整、准确。

9.5空调系统

9.5.1建章立制

制定空调机操作规程、空调通风管理规程、空调水处理管理规定、空调系统维护办法、空调故障应急处理程序等规章制度。

9.5.2资料与标识

建立完整的空调系统资料档案。冷却水系统、冷冻水系统、采暖水系统、燃料系统等等管道上喷/贴明显字样，以不同颜色标示其介质流向。所有设备、阀门挂上标示牌。带电、旋转部件，进出风口应有安全 警示标志。

9.5.3空调系统设施维护

9.5.3.1离心式冷水机组（其它类型机组可参照技术手册规定执行）

一一日检：主机运行时间根据天气预报、开业时间、业主经营户的要求确定。主机运行期间每半小时一次检查机组运行状况，每小时检查并记录运行参数：检查主机润滑轴承油压，油槽内油位，轴承供油温度，冷凝器进、出水温度，冷冻水进、出口温度，冷凝器饱和温度、压缩机排气温度，压缩机驱动电机电压、电流、功率、负荷百分比。

一一周保养：检查制冷剂存量、冷却水水质、冷冻水水质、润滑油液位、油加热器；清洁空调机房、机组、控制装置表面。

一一季度保养：检查润滑油液位、油滤器、冷却水和冷冻水的水质；清洁主电机表面；清洁主机启动柜，检查所有接线；测量油加热器、油泵电机绝缘；观察制冷剂液位，测量导叶控制电机绝缘，检查轴承温度高的报警、停机功能。

一一年度保养：根据机组状况确定在冬季停机期间或来年开机前进行。

检查机油油质；检查回油系统，更换机油滤器及干燥过滤器；检查蒸发器与冷凝器；压缩机驱动电机清洁空气通道和绕组，测量电机绕组绝缘，检查滚珠轴承润滑情况；检查压缩机传动齿轮箱；对水系统进行化学分析、清洗；检查冷剂存量，清洗冷剂过滤器，检查、清洁控制箱内部器件、连接线，检查、清洁电机启动器及线路，检查、清洁接触器，检查机油泵控制线路，测量油泵电机、机油加热器、自动阀门电机绝缘；检查主机的各种保护装置。

一一供冷季节开机前对主机及辅助设备进行一次全面检查。

9.5.3.2中央空调配电柜

一一日检：检查配电柜各开关位置，检查各指示灯，观察仪表指示。

一一月度保养：检查清洁柜面开关、仪表、指示灯、按钮、转换开关；检查控制回路接线；清洁配电柜及房间；检查清洁各接触器及连接线；检查、清洁各风机控制柜内部。

一一年度保养：对配电柜、主开关进行清洁检查。检查各抽出式主开关、抽屉，检查清洁外观油污、灰尘、异物等；检查灭弧罩和灭弧栅；检查动触头、静触头；检查所有接线螺丝和固定螺丝；检查主开关机械部件；检查合闸线圈、失压脱扣线圈的接线及固定情况并测量绝缘；测量抽屉、主开关、接触器等线路绝缘；检查各保护装置的整定值；检查接地线；检查配电柜母排连接并测量配电柜绝缘；检查、测量各输出电缆、密封母线排的绝缘；检查配电柜各电缆、控制线路固定螺丝；检查控制接触器触点、接线和固定螺丝；清洁配电柜，柜体内外、基座除锈补漆。

9.5.3.3冷水机组启动柜

一一日检：检查仪表、指示灯、开关、电源电压、电机工作电流，检查切换继电器、接触器工作状况。

一一月度保养：清洁柜内外及仪表、开关、指示灯；检查继电器、接触器触点、弹簧；检查所有接线、接地线。

一一年度保养：检查热过载继电器、时间继电器整定值，检查接触器、继电器的活动机构，检查机械连接情况，导线（包括地线）连接情况，检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘，检查启动柜密封情况，柜内外、底座除锈补漆。

9.5.3.4空调配套水泵控制箱

一一日检：检查仪表、指示灯、开关，检查电源电压、电机工作电流，检查继电器、接触器工作状况。

一一月度保养：清洁柜内外，检查继电器、接触器触点、弹簧，目视检查所有接线，检查、调整水流开关，检查接地线。

一一年度保养：检查热过载继电器、时间继电器整定值，检查接触器、继电器的活动机构，机械连接情况，柜内导线（包括地线）连接情况，检查上紧螺丝，理顺线路，检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘，检查启动柜密封情况，柜内外、底座除锈补漆。

9.5.3.5空调冷却水泵、冷冻水泵

一一日检：启动前检查进出口阀门及水泵转动情况；检查轴承润滑情况或油位，检查水泵、电机运行状况、电机运行电压电流，检查电机、水泵运行温度。

一一月保养：清洁水泵外表，清洁电机外表；检查水系统工作情况，调节水泵出口阀门开度。

一一半年保养：检查水泵润滑油量、油质，检查电机轴承润滑情况并加润滑油，检查、活络阀门并加润滑油，检查水泵联轴节，检查、上紧排气阀门，清洗管道滤网（器）。

一一年度保养：检查水泵、电机固定螺丝；水泵、电机外表、机座除锈，补漆；测量电机绝缘；检查、活络阀门，除锈、补漆，阀门螺杆上滑油；检查联轴节缓冲橡胶，根据需要更换新件。

9.5.3.6冷却塔

一一日检：检查冷却塔进出水管阀开关位置，检查冷却塔风机运行情况，检查风机电机运行电流，检查冷却塔布水情况，检查冷却塔水盆部分周围、底部情况。

一一月度保养：检查补水浮球阀，清洁风机、电机外表，检查传动皮带松紧度，清洁冷却塔，检查清洗冷却水出口滤器，更换冷却水。

一一半年保养：测量冷却风机驱动电机绝缘，检查电机接地线，检查冷却塔风机轴承、驱动电机轴承润滑情况，检查皮带及皮带轮磨损情况，检查、清理减速箱内外表面，检查、活络进出水阀、放水阀，阀杆上润滑油。

一一年度保养：检查冷却塔风机皮带；检查、清洁减速箱内外，轴承加油；管路、阀门除锈补漆；冷却塔风机、驱动电机外表清洁、除锈补漆；检查防雷接地线。

9.5.3.7空调箱、新风机组

一一日检：根据开业情况适时开启，一般在开业前2小时逐步开启。检查空调柜机冷冻水进出口阀，检查机组运行状态，驱动电机运行电流，检查轴承温度，检查进出风口、调节新风供给比例、供风温度，检查冷凝水排泄情况。

一一周、月度保养：检查、清洗空气滤网；检查、清通冷凝排出管；清洁机组外表；检查风机轴承润滑情况；检查风机轴承润滑情况，适量加油；检查清洁柜机启动箱。

一一半年度保养：检查风机驱动电机轴承润滑情况，检查传动皮带松紧度；测量风机驱动电机绝缘及启动箱绝缘，检查电机接地线，检查柜机内换热器翅片。

一一年度保养：检查风机皮带，检查压力表、温度计；管路、阀门除锈补漆，风机、驱动电机外表清洁、除锈补漆，柜机外表、机座除锈补漆；检查、清洁柜机启动箱。

9.5.3.8风机盘管

一一月度保养：检查冷凝水排水管，清洗盘管风机滤网，检查冷冻水进口电磁阀动作。

一一年度保养：检查盘管风机运行情况；测量电机绝缘；检查管路附属阀件，阀杆加油；检查盘管；清洁风机、电机，检查电机轴承并加油。

9.5.3.9蒸汽锅炉

一一日检：对运行机组的燃料供应压力、供水系统水质、蒸汽出口压力、各类电机电压电流进行密切监控，每小时抄录相关数据，确保各类汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏。

一一月度检查保养：每月一次对锅炉及附属设备进行一级保养；对防爆门及泄爆装置进行安检；清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰；对机械设备更换或添加润滑油；超压、超温保护试验，安全阀自动排气一次。每月一次对油/气管路过滤器进行清洗，对安全连锁装置安全性能实验一次；应有专业人员对锅炉运行进行管理，做好锅炉安全经济运行监督、管理、工作记录。

一一半年保养：每半年一次对所有蒸汽压力表进行校验；对炉膛清灰；检测水质的硬度，应不大于3毫克/升；锅炉安全附件及仪表齐备，动作可靠；各种证书齐备，操作人员持证上岗。

一一年度检查：每年一次对锅炉及附属设备进行全面二级保养；按规定更换油（气）喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检查交换器并添加树脂、设备管道除锈补漆保温；对除氧器、冷凝水箱检进行检修清洗；对锅筒内部进行检查并除垢；

一一每年一次接受政府技术监督部门指定的检测机构对锅炉设备进行安全检测，并对锅炉电机部分及程序控制器性能、锅炉排放烟气进行检测。除定期送检外，还应做好以下日常维护。

9.5.3.10非承压热水锅炉

——定期对温控仪进行检测；

——附属设备的维护保养可参照9.5.3.9的相应条款实施。

9.5.4清洗

9.5.4.1空气处理机组每年检查一次，送风管、回风管每二年检查一次，出现国家标准规定的需清洗条件的，安排清洗工作。

9.5.4.2空调水系统应安排有资质的单位进行水质处理和管路防锈、防腐处理，全年进行。

9.5.4.3冷却塔系统除进行水质防腐防锈处理外，还需要进行杀菌灭藻去污的专项处理。

9.5.5工作记录

工作记录及时、清楚、完整、准确。

9.6消防设施

9.6.3建章立制

制定消防安全制度、防火安全责任制、消防设施设备管理规定、维护保养办法、消防培训和演练办法、应急处理预案等规章制度。

9.6.4资料与标识

建立完整的消防设施设备资料档案；绘制设施设置平面图和火警疏散图；编制消防管理架构图，人员变更及时调整；设施设备标识规范齐全。

9.6.5消防设施维护

9.6.3.1智能型消防报警系统一一日检：检查控制箱和联动柜的仪表、指示灯、开关；检查电源电压、（UPS）不间断电源、报警系统主机、控制计算机、应急广播装置的工作状况；清洁消防中心。

一一月度保养：检查联动柜联动功能和蓄电池；检查试验感烟探头和感温探头（每个探头每年轮流检查不少于1次）；检查破玻按钮和各楼层喷淋管水流指示器的报警功能；清洁电源控制箱内外面、报警系统主机表面、网络控制器表面、计算机和外围设备表面、不间断电源表面、楼层模块箱表面。

一一半年度保养：试验主供电源与备供电源转换功能、蓄电池放充电功能；试验消防水泵、喷淋水泵、排烟风机、正压风机；清洁网络控制器和计算机内部；清洁计算机外部设备；清洁检查不间断电源，进行充放电试验；测量各线路绝缘。

一一年度保养：清洁检查报警主机电源、联动柜电源、应急广播电源内部；测量楼层模块箱内部线路绝缘；主机、联动柜、电源控制箱内、外除锈补漆；清洁楼层感烟探头、感温探头。

9.6.3.2消防水泵、喷淋水泵控制箱

一一周保养：检查控制箱表面、仪表、指示灯、开关。

一一月度保养：检查进出口阀、安全阀、转换开关；清洁控制箱表面、泵体、阀门、压力表；手动启动消防泵、喷淋泵试运行。

一一年度保养：检查继电器整定值；检查接触器、继电器活动机构；检查机械连接状况；检查箱内导线连接状况；检查测量接触器、继电器线圈线路绝缘；控制箱内外除锈补漆。

9.6.3.3消防水泵、喷淋水泵、恒压泵（含电动机）

一一月度保养：在手动启动状态下，检查水泵、电机的运行状态、温度、电机工作电流，检查恒压泵润滑情况、添加润滑油。

一一半年度保养：检查水泵和电机轴承的润滑状况并加油；检查活络阀门并加油；检查水泵联轴节、排气阀门、进出口可挠曲橡胶接头状况；测量电机绝缘。

一一年度保养：检查水泵、电机固定状况；检查联轴节缓冲橡胶；水泵、电机、机座、活络阀门管道除锈补漆。

9.6.3.4消防水、喷淋水管路、阀门、消防栓箱

一一月度保养：检查水管管道管路，抽检楼层喷淋管水流开关和报警功能；检查清洁水管压力表；检查消防栓箱内配件。

一一半年度保养：检查清洁消防管井；检查管道表面及接头，螺丝上紧；检查清洁管路阀门阀杆；检查减压阀，进出口阀除锈加油；检查消防栓内阀门活络并加油；皮龙翻迭整理。

一一年度保养：全面检查管路阀门，锈蚀部分除锈补漆；消防栓内清洁除锈补漆；试验消防水喷射高程。

9.6.3.5防火卷帘（含电动机、控制箱）

一一月度保养：检查清洁箱面、仪表、指示灯、开关；手动试验卷帘动作；检查电机。

一一年度保养：检查热过载继电器整定值；检查接触器、继电器活动机构；检查机械连接状况；检查箱内导线连接状况；测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查控制箱密封状况；控制箱内外、底座除锈补漆；检查电机轴承、传动齿轮、轨道润滑情况。

9.6.3.6疏散指示灯

一一周检：检查各楼层走廊、通道、出口指示灯。

一一月度保养：检查清洁指示灯；抽检指示灯充放电功能（每个指示灯每季度轮流实施1次充放电操作）。

一一年度保养：检查清洁指示灯内部元件；检查干电池效能；检查接线情况；检查接地状况。

第二篇：商业物业服务标准

商业物业管理服务规范

I

目录 基础管理..............................................................................................................................1 1.1 物业服务人员..........................................................................................................1 1.2 物业档案管理..........................................................................................................1 1.3 制度建设..................................................................................................................1 2 客户服务..............................................................................................................................1

2.1 进驻和离场..............................................................................................................1 2.2 装修管理..................................................................................................................1 2.3 报修服务..................................................................................................................2 2.4 服务接待..................................................................................................................2 2.5 客户意见管理..........................................................................................................2 2.6 客户关系维护..........................................................................................................2 3 环境管理..............................................................................................................................2

3.1 室外区域..................................................................................................................2 3.2 室内区域..................................................................................................................3 3.3 绿化管理..................................................................................................................3 4 房屋及设施设备管理..........................................................................................................3

4.1 基本要求..................................................................................................................3 4.2 供配电系统..............................................................................................................4 4.3 维护管理..................................................................................................................4 5 秩序维护服务......................................................................................................................5

5.1 资料档案..................................................................................................................5 5.2 人员出入管理..........................................................................................................5 5.3 宠物控制..................................................................................................................5 5.4 车辆管理..................................................................................................................5 5.5 货物装卸管理..........................................................................................................5 5.6 监控管理..................................................................................................................5 5.7 巡逻管理..................................................................................................................6 5.8 清场管理..................................................................................................................6 5.9 大型活动保障服务..................................................................................................6 5.10 消防管理................................................................................................................6 5.11 应急管理................................................................................................................7 错误！未定义书签。

II

商业物业管理服务规范 基础管理

1.1 物业服务人员

1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。1.2 物业档案管理

1.2.1 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。1.3 制度建设

1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。

1.3.4 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括：

—— 质量管理制度； —— 岗位职责制度； —— 财务管理制度； —— 绩效管理制度； —— 员工培训制度； —— 安全管理制度； —— 档案管理制度；

1.3.5 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。

1.3.6 按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。2 客户服务

2.1 进驻和离场

2.1.1 商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理：

—— 结清前期物业管理费用。—— 提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。—— 提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。—— 门匙交收。

2.1.2 商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理：

—— 结算各项物业管理费用和水电气等费用。—— 指引商户填写撤场资料。—— 对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。—— 最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。2.2 装修管理

2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。

2.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。

2.2.3 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。2.2.4 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。

2.2.5 装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。2.2.6 受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：

—— 施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运； —— 施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入； —— 施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；； —— 临时供电、供水和升降等设备的使用； —— 现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续； —— 建筑物本体和设施设备的保护； —— 制止违章搭建与占用行为。

2.2.7 配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。

2.2.8 收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。2.3 报修服务

2.3.1 全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。

2.3.2 报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。

—— 小修急修及时率100％； —— 一次维修合格率>90％； —— 维修服务回访率30％； —— 有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。2.4 服务接待

2.4.1 文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。

2.4.2 设立客户服务中心；设立24小时服务热线电话；建立24小时值班制度； 2.4.3 公示各类服务收费项目和收费标准，公示热线电话号码和服务承诺。2.5 客户意见管理

2.5.1 服务意见征询

—— 每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务意见普调。—— 征询面为商铺总户数的80%以上。—— 征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。—— 对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。—— 物业服务满意率95%。2.5.2 客户投诉意见跟进处理

—— 一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面来函的三个工作天内书面回复；非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。—— 投诉处理及时率为100%。2.6 客户关系维护

2.6.1 每年不少于一次组织客户活动。3 环境管理 3.1 室外区域

3.1.1 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。

3.1.2 对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。

3.1.4 绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。3.1.5 环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。

3.1.6 商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。3.2 室内区域

3.2.1 保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883《室内空气质量标准》。3.2.2 空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。

3.2.3 柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。

3.2.4 生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。

3.2.5 物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。

3.2.6 按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。

3.2.7 化学危险品的贮存应符合GB 15603《常用化学危险品贮存通则》的要求。

3.2.8 商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。3.3 绿化管理

3.3.1 委托有资质的专业公司对辖区绿化进行养护工作。

3.3.2 根据辖区绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准和管理制度。

3.3.3 绿地布局合理，根据不同类型植物的生长特点，合理修剪、力求美观。绿地无随意占用、改变使用用途及践踏现象；并适当设置爱护花草的标识牌。

3.3.4 建立完整的绿化设施资料档案，绿地布局资料齐全，公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等有关资料齐全。

3.3.5 绿地无纸屑、烟头等杂物，绿化盆景巡回保洁，室内绿化叶面无积尘、套盆内无垃圾、套盆表面整洁、无积尘；每月全面清理绿化地不少于1次。3.3.6 花草树木长势良好，无病虫害，无斑秃。

3.3.7 乔灌木成活率达98%以上，按设计要求或自然树形每季度修剪不少于1次。3.3.8 草皮生长旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9 花坛地被植物生长良好，开花整齐，植物覆盖率98%以上，美观大方，与周围植物配置协调；室外花卉生长良好，花卉配置合理，造型美观，及时清理枯枝残叶。

3.3.10 室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期清理，适度淋水，施肥，及时更换养护，盆栽插花美观大方。

3.3.11 春夏季每月至少杀虫1次；秋冬季每季至少杀虫1次。

3.3.12 逢重大节日，根据辖区实际情况结合业主/使用人需求，合理进行绿化装饰布置。3.3.13 根据业主/使用人需求，提供有偿的绿化养护服务，公示服务项目及收费价格。

3.3.14 台风季节做好防台风措施，合理修建、加固防护设施，特别是做好绿化树木的支护。台风过后迅速清理倒树、断枝，及时扶正树木；高空修剪树枝时，有安全防护措施，确保操作安全。4 房屋及设施设备管理 4.1 基本要求 4.1.1 建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规范，责任人明确；根据设施设备特点按系统分类管理。

4.1.2 按照国家相关规范及公司VI系统要求设置各类公共设施设备标识；保持完整统一规范。4.1.3 严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业单位/部门负责的除外），记录齐全。

4.1.4 对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划，向业主、业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。4.1.5 高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业公司负责维护。

4.1.6 各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠防虫害措施，严禁吸烟、堆放杂物。

4.1.7 各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、无蛛网。

4.1.8 各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。4.1.9 各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹。

4.1.10 商业物业设备设施按系统划分进行管理，具体管理标准如下。4.2 供配电系统

4.2.1 制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。

4.2.2 重点连接部位（插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关），每月不少于一次安排测量温度，并做好记录存档。

4.2.3 高压工具集中摆放整齐，按国家规范要求定期进行检测,检测记录按照要求做好留底备查。

4.2.4 柴油发电机组常用工具及配件放置在控制室内，摆放整齐。

4.2.5 发电机每月安排不少于2次的空载运行，运行时间严格按照发电机的操作要求设定(参考时间为10-15分钟)，每年安排不少于1次带负荷运行,市电转后备电源发电有条件设为自动，转电时间不超过设计要求（参考时间为10秒）；手动转电，全部操作完成不超过5分钟。

4.2.6 供电高低压系统应配备高低压系统一次接线图，接线图中各开关状态应与实际开关的使用状态一致。供电电缆首尾两端设置标志牌，注明电缆型号、用途、编号；插接母线设置编号、用途，注明走向；所有配电箱按使用功能进行了编号，总开关、分路开关分别注明用途。

4.2.7 制定合理的节电措施，不断优化，减小能耗，低压补偿功率因素保持在0.90以上；配合供电部门做好错峰用电工作。4.2.8 计划性的停电情况，应提前通知业主/使用人；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业主/使用人，均须做好应急准备。

4.2.9 低压配电系统主要供电局回路，每年不少于一次除尘清洁，检查紧固接线端子。4.3 维护管理

4.3.1 编制设备设施的维护保养计划及中大修计划，使用维修资金预算的，应事先报业主方审核批准后实施。

4.3.2 房屋及附属设施维护要求：

—— 每年至少二次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，发现损坏及时告知 业主和使用人，修理并保持相关记录；

—— 保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响； —— 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损； —— 定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；

—— 每半年检查一次屋顶防水层，发现气鼓、开裂、缺损时及时修复； —— 保持道路路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损； —— 休闲椅、景观小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.3 设施设备的系统维护应符合DB 31/T 361-2006《办公楼物业管理服务规范》的要求。

4.3.4 对共用设备进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。

4.3.5 被委托的专业单位在进行中大修或维护保养工作时，应指定专人对其进行监管，重点关注隐蔽工程、材料防火性能、电线的承载/绝缘/接地性能及水管（含配件）的承压能力等。4.3.6 定期做好设备设施的日常清洁、紧固、注油、检漏等维护保养工作，发生设备突发故障时应及时组织抢修、恢复。5 秩序维护服务

5.1 资料档案

建立完整的秩序维护队伍资料档案。5.2 人员出入管理

5.2.1 劝阻拾荒者、小商贩等进入物业区域。

5.2.2 对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。5.2.3 因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。5.2.4 因节假日或促销活动等引起人流集中时，应控制人流进入或进行疏导，保持出入口畅通。5.3 宠物控制

5.3.1 劝阻携带宠物者进入物业区域。5.3.2 限制无主宠物进入。5.4 车辆管理

5.4.1 停车场（库）及车辆进出通道应明确行驶路线、划定停车位、规范设置交通标识，公示收费标准和管理规定。

5.4.2 停车场（库）通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。

5.4.3 停车场（库）内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。

5.4.4 引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。

5.4.5 指挥进入停车场（库）的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾人车辆应停在指定位置。

5.4.6 货运车辆应按预约时间、指定通道进出。5.5 货物装卸管理

5.5.1 货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。5.5.2 维护货物装卸区域的正常秩序：

—— 阻止无关人员和车辆进入； —— 卸货车辆按序进入装卸平台； —— 车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场； —— 督促作业人员及时清除废弃物； —— 劝离完成卸货任务的车辆。5.6 监控管理

5.6.1 监控室门上有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。

5.6.2 监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，保证通讯系统畅通（铃响三声内及时接听）。

5.6.3 监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。

5.6.4 接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。

5.6.5 对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。

5.6.6 对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。5.7 巡逻管理

5.7.1 按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次，至少每2小时巡逻一次。巡逻应使用巡更设备，并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡逻。

5.7.2 巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。5.7.3 巡逻中发现异常情况时应及时处理：

—— 违章占用通道等有碍安全的行为； —— 消费者的违规行为和危险举动； —— 可疑人员； —— 设施损坏或设备异常。

5.7.4 节假日或促销活动时，应观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案。5.8 清场管理

5.8.1 确定清场路线，不留死角和盲区。

5.8.2 引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相关手续。5.8.3 要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气开关；保险库（箱）、橱柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无火种、无滞留人员。

5.8.4 人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、消防通道等场所。

5.8.5 完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。5.8.6 清场过程宜全程录像跟踪，并保持清场检查记录。5.9 大型活动保障服务

5.9.1 商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方编制秩序维护保障方案，内容包括指挥系统、信息传递途径、人/车流集散路线、车位安排、应急预案等。

5.9.2 确定活动方案后应及时协助业主方依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案并组织演练，明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。

5.9.3 活动前应对人/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进行区域临时封闭。

5.9.4 活动中宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。

5.9.5 监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。5.10 消防管理

5.10.1 建立健全消防管理防火安全责任制，按物业服务人员的30%组建志愿消防队，每季度组织一次以上的消防知识学习。新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于50%。

5.10.2 制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。

5.10.3 火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每年至少委托专业机构对建筑消防设施进行一次全面检测，确保完好有效。检测记录应当完整准确，存档备查。

5.10.4 定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。5.10.5 除有特别注明外，每季度组织一次全面的消防安全检查，并保持检查记录，检查内容应包括：

—— 无存放易燃易爆物品和化学危险品（商品除外）； —— 消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品（每天至少1次）； —— 防火门直观应无脱漆、无生锈、无变形、无损坏；闭门器应能自动灵活关闭，关闭后密6

闭性能好；门锁应开门容易、牢固；门轴应转动灵活。—— 无乱接乱拉电线、超负荷用电； —— 排油烟装置及烟道有定期清洗记录； —— 停车库、装卸区域及机房内无吸烟（每2小时巡视一次）； —— 装修施工现场无安全隐患（每2小时巡视一次）； —— 火灾隐患的整改及防范措施（限时完成）。5.10.6 每年至少进行2次消防演习。5.11 应急管理

5.11.1 根据商业物业的特点，应配合业主方对自然灾害、事故灾难、公共卫生及社会安全等突发紧急事件制定应急预案。5.11.2 常见的突发事件包括：

—— 停电、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃气、燃油泄漏； —— 火警、火灾； —— 电梯困人、自动扶梯逆行； —— 盗窃、斗殴等治安事件； —— 人群拥挤、踩踏； —— 突发疾病、意外伤亡； —— 车辆碰撞、交通堵塞等。

5.11.3 定期开展应急预案的培训及演练，保持应急预案的适宜性、可操作性。

5.11.4 突发事件发生时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作。

编制突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向业主方或相关行政主管部门报告。5.11.5 工作记录

工作记录及时、清楚、完整。

监控录像资料、报警记录不得删改及扩散，应当至少留存30日备查。

第三篇：广州商业物业服务规范征求意见稿

目录 基础管理..............................................................................................................................1 1.1 物业服务人员..........................................................................................................1 1.2 物业档案管理..........................................................................................................1 1.3 制度建设..................................................................................................................1 2 客户服务..............................................................................................................................1

2.1 进驻和离场..............................................................................................................1 2.2 装修管理..................................................................................................................1 2.3 报修服务..................................................................................................................2 2.4 服务接待..................................................................................................................2 2.5 客户意见管理..........................................................................................................2 2.6 客户关系维护..........................................................................................................2 3 环境管理..............................................................................................................................2

3.1 室外区域..................................................................................................................2 3.2 室内区域..................................................................................................................3 3.3 绿化管理..................................................................................................................3 4 房屋及设施设备管理..........................................................................................................3

4.1 基本要求..................................................................................................................3 4.2 供配电系统..............................................................................................................4 4.3 维护管理..................................................................................................................4 5 秩序维护服务......................................................................................................................5

5.1 资料档案..................................................................................................................5 5.2 人员出入管理..........................................................................................................5 5.3 宠物控制..................................................................................................................5 5.4 车辆管理..................................................................................................................5 5.5 货物装卸管理..........................................................................................................5 5.6 监控管理..................................................................................................................5 5.7 巡逻管理..................................................................................................................6 5.8 清场管理..................................................................................................................6 5.9 大型活动保障服务..................................................................................................6 5.10 消防管理................................................................................................................6 5.11 应急管理................................................................................................................7 6 经营管理..............................................................................................................................7

6.1 营销策划..................................................................................................................7 6.2 租赁业务管理..........................................................................................................7 6.3 招商及市场推广工作..............................................................................................7

I

广州市商业物业管理服务规范 基础管理

1.1 物业服务人员

1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。1.2 物业档案管理

1.2.1 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。1.3 制度建设

1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。

1.3.4 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括：

—— 质量管理制度； —— 岗位职责制度； —— 财务管理制度； —— 绩效管理制度； —— 员工培训制度； —— 安全管理制度； —— 档案管理制度；

1.3.5 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。

1.3.6 按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。2 客户服务

2.1 进驻和离场

2.1.1 商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理：

—— 结清前期物业管理费用。—— 提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。—— 提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。—— 门匙交收。

2.1.2 商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理：

—— 结算各项物业管理费用和水电气等费用。—— 指引商户填写撤场资料。—— 对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。—— 最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。2.2 装修管理

2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。

2.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。

2.2.3 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。2.2.4 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。

2.2.5 装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。2.2.6 受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：

—— 施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运； —— 施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入； —— 施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；； —— 临时供电、供水和升降等设备的使用； —— 现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续； —— 建筑物本体和设施设备的保护； —— 制止违章搭建与占用行为。

2.2.7 配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。

2.2.8 收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。2.3 报修服务

2.3.1 全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。

2.3.2 报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。

—— 小修急修及时率100％； —— 一次维修合格率>90％； —— 维修服务回访率30％； —— 有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。2.4 服务接待

2.4.1 文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。

2.4.2 设立客户服务中心；设立24小时服务热线电话；建立24小时值班制度； 2.4.3 公示各类服务收费项目和收费标准，公示热线电话号码和服务承诺。2.5 客户意见管理

2.5.1 服务意见征询

—— 每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务意见普调。—— 征询面为商铺总户数的80%以上。—— 征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。—— 对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。—— 物业服务满意率95%。2.5.2 客户投诉意见跟进处理

—— 一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面来函的三个工作天内书面回复；非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。—— 投诉处理及时率为100%。2.6 客户关系维护

2.6.1 每年不少于一次组织客户活动。3 环境管理 3.1 室外区域

3.1.1 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。

3.1.2 对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。

3.1.4 绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。3.1.5 环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。

3.1.6 商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。3.2 室内区域

3.2.1 保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883《室内空气质量标准》。3.2.2 空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。

3.2.3 柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。

3.2.4 生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。

3.2.5 物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。

3.2.6 按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。

3.2.7 化学危险品的贮存应符合GB 15603《常用化学危险品贮存通则》的要求。

3.2.8 商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。3.3 绿化管理

3.3.1 委托有资质的专业公司对辖区绿化进行养护工作。

3.3.2 根据辖区绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准和管理制度。

3.3.3 绿地布局合理，根据不同类型植物的生长特点，合理修剪、力求美观。绿地无随意占用、改变使用用途及践踏现象；并适当设置爱护花草的标识牌。

3.3.4 建立完整的绿化设施资料档案，绿地布局资料齐全，公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等有关资料齐全。

3.3.5 绿地无纸屑、烟头等杂物，绿化盆景巡回保洁，室内绿化叶面无积尘、套盆内无垃圾、套盆表面整洁、无积尘；每月全面清理绿化地不少于1次。3.3.6 花草树木长势良好，无病虫害，无斑秃。

3.3.7 乔灌木成活率达98%以上，按设计要求或自然树形每季度修剪不少于1次。3.3.8 草皮生长旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9 花坛地被植物生长良好，开花整齐，植物覆盖率98%以上，美观大方，与周围植物配置协调；室外花卉生长良好，花卉配置合理，造型美观，及时清理枯枝残叶。

3.3.10 室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期清理，适度淋水，施肥，及时更换养护，盆栽插花美观大方。

3.3.11 春夏季每月至少杀虫1次；秋冬季每季至少杀虫1次。

3.3.12 逢重大节日，根据辖区实际情况结合业主/使用人需求，合理进行绿化装饰布置。3.3.13 根据业主/使用人需求，提供有偿的绿化养护服务，公示服务项目及收费价格。

3.3.14 台风季节做好防台风措施，合理修建、加固防护设施，特别是做好绿化树木的支护。台风过后迅速清理倒树、断枝，及时扶正树木；高空修剪树枝时，有安全防护措施，确保操作安全。4 房屋及设施设备管理 4.1 基本要求 4.1.1 建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规范，责任人明确；根据设施设备特点按系统分类管理。

4.1.2 按照国家相关规范及公司VI系统要求设置各类公共设施设备标识；保持完整统一规范。4.1.3 严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业单位/部门负责的除外），记录齐全。

4.1.4 对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划，向业主、业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。4.1.5 高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业公司负责维护。

4.1.6 各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠防虫害措施，严禁吸烟、堆放杂物。

4.1.7 各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、无蛛网。

4.1.8 各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。4.1.9 各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹。

4.1.10 商业物业设备设施按系统划分进行管理，具体管理标准如下。4.2 供配电系统

4.2.1 制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。

4.2.2 重点连接部位（插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关），每月不少于一次安排测量温度，并做好记录存档。

4.2.3 高压工具集中摆放整齐，按国家规范要求定期进行检测,检测记录按照要求做好留底备查。

4.2.4 柴油发电机组常用工具及配件放置在控制室内，摆放整齐。

4.2.5 发电机每月安排不少于2次的空载运行，运行时间严格按照发电机的操作要求设定(参考时间为10-15分钟)，每年安排不少于1次带负荷运行,市电转后备电源发电有条件设为自动，转电时间不超过设计要求（参考时间为10秒）；手动转电，全部操作完成不超过5分钟。

4.2.6 供电高低压系统应配备高低压系统一次接线图，接线图中各开关状态应与实际开关的使用状态一致。供电电缆首尾两端设置标志牌，注明电缆型号、用途、编号；插接母线设置编号、用途，注明走向；所有配电箱按使用功能进行了编号，总开关、分路开关分别注明用途。

4.2.7 制定合理的节电措施，不断优化，减小能耗，低压补偿功率因素保持在0.90以上；配合供电部门做好错峰用电工作。4.2.8 计划性的停电情况，应提前通知业主/使用人；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业主/使用人，均须做好应急准备。

4.2.9 低压配电系统主要供电局回路，每年不少于一次除尘清洁，检查紧固接线端子。4.3 维护管理

4.3.1 编制设备设施的维护保养计划及中大修计划，使用维修资金预算的，应事先报业主方审核批准后实施。

4.3.2 房屋及附属设施维护要求：

—— 每年至少二次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，发现损坏及时告知 业主和使用人，修理并保持相关记录；

—— 保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响； —— 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损； —— 定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；

—— 每半年检查一次屋顶防水层，发现气鼓、开裂、缺损时及时修复； —— 保持道路路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损； —— 休闲椅、景观小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.3 设施设备的系统维护应符合DB 31/T 361-2006《办公楼物业管理服务规范》的要求。

4.3.4 对共用设备进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。

4.3.5 被委托的专业单位在进行中大修或维护保养工作时，应指定专人对其进行监管，重点关注隐蔽工程、材料防火性能、电线的承载/绝缘/接地性能及水管（含配件）的承压能力等。4.3.6 定期做好设备设施的日常清洁、紧固、注油、检漏等维护保养工作，发生设备突发故障时应及时组织抢修、恢复。5 秩序维护服务

5.1 资料档案

建立完整的秩序维护队伍资料档案。5.2 人员出入管理

5.2.1 劝阻拾荒者、小商贩等进入物业区域。

5.2.2 对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。5.2.3 因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。5.2.4 因节假日或促销活动等引起人流集中时，应控制人流进入或进行疏导，保持出入口畅通。5.3 宠物控制

5.3.1 劝阻携带宠物者进入物业区域。5.3.2 限制无主宠物进入。5.4 车辆管理

5.4.1 停车场（库）及车辆进出通道应明确行驶路线、划定停车位、规范设置交通标识，公示收费标准和管理规定。

5.4.2 停车场（库）通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。

5.4.3 停车场（库）内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。

5.4.4 引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。

5.4.5 指挥进入停车场（库）的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾人车辆应停在指定位置。

5.4.6 货运车辆应按预约时间、指定通道进出。5.5 货物装卸管理

5.5.1 货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。5.5.2 维护货物装卸区域的正常秩序：

—— 阻止无关人员和车辆进入； —— 卸货车辆按序进入装卸平台； —— 车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场； —— 督促作业人员及时清除废弃物； —— 劝离完成卸货任务的车辆。5.6 监控管理

5.6.1 监控室门上有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。

5.6.2 监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，保证通讯系统畅通（铃响三声内及时接听）。

5.6.3 监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。

5.6.4 接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。

5.6.5 对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。

5.6.6 对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。5.7 巡逻管理

5.7.1 按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次，至少每2小时巡逻一次。巡逻应使用巡更设备，并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡逻。

5.7.2 巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。5.7.3 巡逻中发现异常情况时应及时处理：

—— 违章占用通道等有碍安全的行为； —— 消费者的违规行为和危险举动； —— 可疑人员； —— 设施损坏或设备异常。

5.7.4 节假日或促销活动时，应观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案。5.8 清场管理

5.8.1 确定清场路线，不留死角和盲区。

5.8.2 引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相关手续。5.8.3 要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气开关；保险库（箱）、橱柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无火种、无滞留人员。

5.8.4 人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、消防通道等场所。

5.8.5 完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。5.8.6 清场过程宜全程录像跟踪，并保持清场检查记录。5.9 大型活动保障服务

5.9.1 商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方编制秩序维护保障方案，内容包括指挥系统、信息传递途径、人/车流集散路线、车位安排、应急预案等。

5.9.2 确定活动方案后应及时协助业主方依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案并组织演练，明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。

5.9.3 活动前应对人/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进行区域临时封闭。

5.9.4 活动中宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。

5.9.5 监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。5.10 消防管理

5.10.1 建立健全消防管理防火安全责任制，按物业服务人员的30%组建志愿消防队，每季度组织一次以上的消防知识学习。新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于50%。

5.10.2 制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。

5.10.3 火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每年至少委托专业机构对建筑消防设施进行一次全面检测，确保完好有效。检测记录应当完整准确，存档备查。

5.10.4 定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。5.10.5 除有特别注明外，每季度组织一次全面的消防安全检查，并保持检查记录，检查内容应包括：

—— 无存放易燃易爆物品和化学危险品（商品除外）； —— 消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品（每天至少1次）； —— 防火门直观应无脱漆、无生锈、无变形、无损坏；闭门器应能自动灵活关闭，关闭后密6

闭性能好；门锁应开门容易、牢固；门轴应转动灵活。—— 无乱接乱拉电线、超负荷用电； —— 排油烟装置及烟道有定期清洗记录； —— 停车库、装卸区域及机房内无吸烟（每2小时巡视一次）； —— 装修施工现场无安全隐患（每2小时巡视一次）； —— 火灾隐患的整改及防范措施（限时完成）。5.10.6 每年至少进行2次消防演习。5.11 应急管理

5.11.1 根据商业物业的特点，应配合业主方对自然灾害、事故灾难、公共卫生及社会安全等突发紧急事件制定应急预案。5.11.2 常见的突发事件包括：

—— 停电、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃气、燃油泄漏； —— 火警、火灾； —— 电梯困人、自动扶梯逆行； —— 盗窃、斗殴等治安事件； —— 人群拥挤、踩踏； —— 突发疾病、意外伤亡； —— 车辆碰撞、交通堵塞等。

5.11.3 定期开展应急预案的培训及演练，保持应急预案的适宜性、可操作性。

5.11.4 突发事件发生时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作。

编制突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向业主方或相关行政主管部门报告。5.11.5 工作记录

工作记录及时、清楚、完整。

监控录像资料、报警记录不得删改及扩散，应当至少留存30日备查。6 经营管理

6.1 营销策划

6.1.1 根据物业项目的用途和特点，拟定经营指标、总体的经营规划和营销推广策略。

6.1.2 结合租户需求及行业竞争需要，不定期组织租户开展各种形式的市场推广、宣传促销活动。

6.1.3 定期开展市场调研、预测工作，对行业动态、外部竞争对手的经营情况进行摸查，指导营销推广工作的开展

6.1.4 拟定物业项目品牌形象定位及宣传计划，制作项目推介资料和宣传资料，并通过各类媒体进行宣传。

6.2 租赁业务管理

6.2.1 建立经营租赁台帐，对租户信息、租赁面积、合同期限、租金等主要信息进行记录，每月对台帐进行复核、汇总和统计，并编写经营工作分析报告。

6.2.2 制定详细的租赁业务手续办理流程，指导规范日常经营租赁工作开展。

6.2.3 建立租赁合同修订、审批、洽谈制度，签订租赁合同后，协助租户及时完成租赁登记备案、印花税缴交以及房屋交付使用手续的办理工作。

6.2.4 定期拜访租户，及时了解租户经营情况及扩租、续租需求，预先制定经营风险应对措施。6.2.5 制定租金收缴管理办法，监测租赁合同执行情况，及时完成租金收缴工作。6.3 招商及市场推广工作 6.3.1 根据物业项目的特点、经营指标及市场行情，制定招商计划和租赁策略，对租户结构、面积组合、租金水平、租赁期限、中介佣金、免租条件等重点内容进行明确。

6.3.2 利用各种媒介发布招商信息，通过各种渠道进行租赁租户搜寻，并建立潜在意向租户的数据库。

6.3.3 建立租赁中介合作机制，定期向中介机构发放推租信息并向其了解市场动态；按照有关约定向中介机构发放代理佣金，6.3.4 对意向租户的公司规模、公司品牌、经营实力、行业类别、租金承受能力等方面进行评审，挑选符合物业经营定位的优质租户签订租赁合同。

第四篇：规范物业服务企业行为

规范物业服务企业行为，促进物业服务质量提升

为贯彻落实《北京市物业管理办法》及《海淀区关于加强和改进物业管理工作的实施方案》，结合北京市住建委《关于在全市开展“物业服务质量年”活动的通知》及《关于开展物业服务企业资质核查工作的通知》精神，规范物业服务企业行为，促进物业服务质量提升，增强物业服务经营透明度，营造公平的市场环境，构建业主和物业服务企业之间的和谐互信关系，北科大厦项目部开展“规范提升海淀区物业服务水平”的专项活动，以此为契机促进物业服务企业服务活动规范化、标准化、程序化，提升业主及租户的满意度。

北科项目部三部一室针对《规范提升海淀区物业服务水平专项行动检查标准》（三级标准，适用一级资质物业服务企业），五大项（基本要求、安全管理、绿化养护、环境卫生、客户服务）14个基础科目（安全消防、设备设施的维护保养、客户服务、绿化保洁）等等，我们逐一逐条按照标准进行对比、核实、细化，对欠缺的部分进行整改。各个部门按照标准写出文字性的整改方案，工作细节、责任落实到人，严格按照标准要求去做，尽快的在物业服务工作中有一个全新的面貌出现。

纵观《规范提升海淀区物业服务水平专项行动检查标准》，这其中即涉及了ISO-9002质量管理体系工作标准，又囊括了四星级优秀物业管理企业服务的标准和细则，可谓物业服务标准全面细致，内容包罗万象，形式以点带面。物业服务质量管理工作是我们的生命，是我们赖以生存的基石，只有高质量的物业服务，最大限度的满足客户需求，达到客户满意，才能使我们在物业服务行业里立于不败之地。

我们深知，提升物业服务水平，完善服务质量，规范物业企业服务行为，要从物业服务的细节入手。每一个工作程序要责任到人，要诚信经营，精工细雕，用我们的勤劳汗水和睿智打造出优质的物业规范服务品牌，以提高燕科物业公司在物业服务领域里的知名度。

我们知道，物业服务行为规范，提升物业服务质量是物业服务工作一个永恒的主题。“勤、严、细、实”的工作作风，脚踏实地的实干精神一直是我们北科项目部的工作法宝，规范提升海淀区物业服务水平专项行动是一面镜子，折射出我们工作中的不足。我们会借这项行动的东风，扬帆起航，为业主和租户提交一个《规范物业服务企业行为，促进物业服务质量提升》的满意答卷。

北科安保部李小谏2012.03.20

第五篇：商业物业服务管理规范学习笔记

商业物业管理服务规范学习笔记

1.商业物业的基础管理

基础管理主要包括物业服务人员的管理、物业的档案管理、制度建设三个方面。物业人员的管理主要从人员资质、形象、服务态度方面进行规范，物业档案的管理应当保证档案资料的完整、安全，物业服务企业本身应该具备相应资质，合同权利义务关系应当清晰，物业管理制度应当完善，奖惩制度明确并且要进行公示，工作职责分工明确，责任清楚。

2.客户服务

客户服务包括进驻和离场的交接、装修的管理、报修的服务、服务接待、客户意见管理、客户关系维护等方面。

3.环境管理

环境管理主要包括室内外区域的管理、绿化的管理两个部分，环境管理的要求非常具体，有可量化的指标进行考核。

4.房屋及设施设备管理

房屋及设施设备管理方面，首先要有完善的管理制度，对配电系统、设备维护有明确的维修要求，定期检修制度等。

5.秩序的维护

主要有资料档案、人员出入管理、宠物控制、车辆管理、货物装卸管理、监控管理、巡逻管理、清场管理、大型活动保障服务、消防管理、应急管理等方面。

6.经营管理

经营管理主要包括营销策划、租赁业务管理、招商及市场推广等方面。