合肥市住宅小区物业服务规范等级标准(乙级)

第一篇：合肥市住宅小区物业服务规范等级标准(乙级)

合肥市住宅小区物业服务规范等级标准(乙级)1管理处

（1）小区内设置管理机构，并设客服接待中心，公示服务电话；管理人员每日巡查小区两次以上，发现问题及时处理。

（2）在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件，项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

（3）配置一般的办公用品、家具、电话等；办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。

2管理人员和服务人员要求。

（1）小区项目经理持证上岗，有3年以上物业管理工作经历。

（2）管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。（3）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表征集，行为规范，用语文明，服务主动热情。（4）服务人员日最低配置标准：客服人员1人/300户~400户；保洁人员：1人/800 M²（建筑面积）；秩序维护员：3~4人/每门岗+1人/7000 M²~9000 M²（建筑面积）；绿化人员：1人/1500M²~2000 M²（绿化面积）；维修人员：1人/300户~400户，高层住宅小区不得低于3人。总建筑面积超过50万M2以上的驻扎小区各岗位人员配置可乘以0.9系数。

3服务时间在小区管理机构每日不低于2小时提供业务接待；其他时间设置值班人员，负责项目运行，即使处理各种临时或突发事件。4日常管理与服务

（1）制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施。

（2）建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如:消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等）处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核办法。（3）建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。

（4）建立物业管理档案（包括设施设备管理档案、业主资料档案、物业竣工验收档案、业主资料档案等），归档即使、完整，便于查询。

（5）应用计算机管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。

（6）按照相关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立装饰装修管理服务制度和档案。受理业主或使用人的装饰装修申报等级，与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项；装饰装修期间，每2日巡查1次现场，做好记录；业主或使用人未申报登记或者违反相关规定，即使告知并去租，拒不改正的，即使报告相关主管部门、业主委员会，并在小区内公示；装饰装修结束后，应进行检查，对违反驻扎室内装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处理；装修垃圾即使清运。（7）在物业公共部位显著位置公示24小时服务电话。

水、电、气等急迫性报修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场；由专业单位负责的，发现问题应即使告知相关单位；对业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2各工作日内处理回复。

（8）设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括各幢、单元标志、危机人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。小区主出入口设有小区平面示意图。

（9）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，旅行告知义务。

（10）按有关规定和合同约定规范管理，使用专项维修资金。（11）每月组织1次项目服务质量检查，做好记录。（12）每年组织业主代表参观公共设施是被机房。（13）做好安全生产管理；重要节假日前安排安全检查。

（14）每年公开征集1次物业服务一键，问卷绿达到实际入住业主的70%以上，公示整改情况。（15）在小区醒目位置设立公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。

（16）按照规范要修，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。

（17）按物业服务合同约定投保物业公用部位、公用设施设备及公众责任保险。

（18）能提供3中以上特约服务（有偿）和3中以上便民（无偿）服务；每年组织1次社区文化活动。

（19）专项服务委托管理。依据相关规定，签订规范的委托服务合同，明确各方权利义务；专项服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业资格证书；专项服务企业人员佩戴标志，仪表征集，行为规范，用语文明；对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。（20）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

（21）对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应即使劝阻、制止并报告又腐案行政主管部门及全体业主。5公共区域卫生保洁服务

一、生活垃圾的手机、清运

（1）配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。（2）生活垃圾实行分类收集。

（3）每月清晰1-2次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒。（4）每日清运1次生活垃圾，并清运到指定的垃圾收集场所，不得乱堆乱倒。（5）保洁车外观整洁、摆放整齐。

二、物业公用部分清洁

（一）楼内

（1）每日清洁1次、没2日清拖1次大堂地面；每周擦拭1-2次信报箱、大堂玻璃；每月刮一次大堂玻璃；每月清洁1次大堂、楼梯厅墙面；每日巡视保洁1次。

（2）每日清洁1次楼内地面、楼梯，每周清拖1次；每月擦拭2次楼梯扶手、栏杆、窗台；每月擦拭1-2次防火门、公用防盗门、消防栓、指示牌等公共设施；灯具每季度除尘1次；每日巡视保洁1次。

（3）根据地面材质，定期做地面清洗、养护。

（二）电梯

（1）每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每日清拖1次电梯轿厢地面；每日巡视保洁1次。（2）不锈钢面或其他装饰材料的电梯，每月护理1次。石材地面的电梯每月养护1次。

（三）天台屋面

每月清扫1次楼顶天台、屋面。有天台、内天井的每周巡查1次，有杂物及时清扫。

（四）庭院

（1）每日清扫1次道路、两侧人行道，巡视保洁1-2次；广场地砖每月冲洗1次，全天候保洁。（2）每月清洁3次小区公共照明及设施设备；每季度清洁1次雨篷、门头等。

（五）水景

（1）定期对水体投放药剂或进行其他处理。

（2）每周安排专人清洁2次水面；定期进行水体净化处理；每年清洁2次水池池底。

三、有害生物防治

（1）配合相关部门进行有害生物防治。

四、雨雪天气

（1）雨后清洁。雨后，对小区内主路、干路积水进行清扫。

（2）扫雪铲冰。降雪时，即使清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日10时前清扫干净。

五、卫生事件

发生公共卫生事件时，迅速组织人员对物业公共部位公共设施设备进行通风、清洗和消毒。

六、检查记录

（1）每日抽查1次清洁质量，做好记录。（2）每季度全面检查1次清洁质量，做好记录。（3）清洁档案齐全。6公共秩序维护

（1）秩序维护人员以中青年为主，45周岁一下的人数占总人数的70%以上。（2）秩序维护人员应陪伴对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

（3）主要出入口有专人24小时执勤，其中注出入口双人值勤，当值时坐姿、立姿端正（7：00-18:00）,并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

（4）对重点部位（小区道路、单元出入口和地下车库）进行巡视检查并做好记录，6：00至22：00巡视2次、22：00至次日6：00巡视1次。应设巡更点，秩序人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每3各小时巡查一次，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过5分钟，监控中心有巡更记录。

（5）维护道路使用和场地的正常秩序。

（6）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警、门锁智能卡等四项医生技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。监控影像资料应当留存10日备查。

（7）小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年组织1次的应急预案演习。专业人员24小时驻守安防监控室；监控影像资料应当留存10备查。（8）监控中心接到报警信号后，秩序维护人员应5分钟内赶到现场进行处理并报告挂历出与警方；接到住户紧急求助时，秩序维护人员应5分钟内赶到现场，采取相应措施。（9）在强降雨、雪天气期间，备勤人员24小时待岗，配备必要的应急工具。（10）对违法行为立即报警，协助相关部门处理。（11）记录与档案。各项工作记录完整有效；档案齐全。7停车管理

（1）建立停车管理制度。（2）建立停车管理档案。

（3）定期存放车辆的，应签订停车服务协议。（4）在显著位置公示停车须知。

（5）设置规范的交通标志，包括引导标志，疏散指示灯，安全出口标志灯和其他警示性标志。（6）机动车辆凭证出入，对临时进入的机动车辆进行等级。（7）24小时有专人定时寻车停车场（库）及其设施设备。（8）停车场（库）内配备消防器材并定期检查，做好记录。

（9）停车场地面每2日清扫1次，地下停车库地面（含车位地面）每季度清拖1次。（10）地下停车场（库）无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。8公共绿化养护

一、基本要求：

1、小区绿地率35%以上。

2、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率10%以上。

3、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调。

4、乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。

5、绿地保存率100%，乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施、硬质景观保持完好。

二、草坪： 修剪草坪保持平整，草高不超过8cm；每年清楚杂草七遍以上，杂草面积不大于5%；常年保证有效供水，有低洼及时平整，基本无积水；按肥力、草种、生长情况及时是非，每年二遍以上；及时做好病虫害防治；草地生长正常，斑秃黄萎率低于8-10%。

三、树木：

适时中耕除草，做到基本无杂草，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍；防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5%；树木基本无倾斜；乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。

花坛花境：一年中有一次以上花卉不知；保持有效供水，无积水；缺枝倒伏不超过五处；即使清楚枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次；适时做好病虫害防治。

四、垃圾处理

每天即使清理绿化产生的垃圾和绿地内垃圾杂物。

五、树干涂白

涂白时间一般在11月上旬至12月中旬，小区内的树干涂白高度应保持一致。

六、检查记录

（1）各项工作记录完整有效。（2）喇叭花档案齐全。

（3）生长季节每月至少检查绿化工作2次并对植物的养护情况进行记录。9公用部位及公共用设施设备维修养护管理

一、综合管理

（1）建立房屋及公用设施设备档案，有运行、检查、维修养护记录。（2）按照相关规定，即使对房屋使用安全安情况进行评估检查。（3）每年第四季度指定下一年度维修养护计划并组织实施。

（4）对公用部位及公用设施设备进行巡视检查和维修养护并做好记录。（5）特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检验检测并做好记录。

（6）在发生雷暴、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后，要组织专项检查并做好记录。（7）设备机房。每日巡视1次、每月清洁2次，机房内不得堆积杂物；按桂芬设置鼠药盒或粘鼠板、挡鼠板；在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况；设施设备标志、标牌齐全；在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书；交接班记录齐全、完整。

二、公用部位

（一）房屋结构

（1）根据房屋使用时间和设计年限，定期检查房屋公用部位的使用情况。（2）没嫉妒检查1次梁、板、柱等结构构件，做好记录。

（3）对危及房屋结构安全的行为及时履行告知和劝阻义务，对拒不改正的，要报告行政主管部门，同时告知全体业主。

（二）建筑部件

（1）每半年检查1次外墙贴面砖石或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（2）每月巡查1-2次公用部位的门、窗、玻璃等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（3）每季度检查1次房屋公用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（4）每年汛期前和强降雨后检查屋面防水和雨落管，按照责任范围进行维修养护，做好记录；降雨后及时排除积水。

（三）附属构筑物

（1）每月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手侧石、管井沟渠等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（2）每2月检查1次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通，并有记录。每年6月至9月检查屋顶不少于3次，发现防水层有气鼓、碎裂，隔热材料有断裂、缺损的，应及时修理。各项工作应做好记录。

（3）每月巡查1次大门、（铁栅栏）围墙，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（4）每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、室外健身设施、儿童乐园等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（5）每年检测1次防雷装置，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

三、空调系统（1）温度控制符合节能要求，有节水节电具体措施。进行冷水几组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备运行、巡视、测温、维修养护，做好记录。（2）每年检查1次管道、阀门并除锈。（3）定期检验压力容器、仪表及冷却塔噪声。

（4）每年清洗消毒1次新风机、表冷器、箱体、风机盘管滤网；每年清洗消毒1次空气处理机滤网等；每3年清洗消毒1次风管。四、二次供水设备

（1）直接从事供水工作的人员应有健康体检合格证。

（2）二次供水设施按要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活应用水卫生标准。

（3）每日巡视1次水箱间、水泵房，做好巡视记录。（4）有备用水泵的供水系统，要定期切换运行。

（5）每半年对水泵润滑情况进行检查，视情况补充或更换润滑剂；每年对水泵进行1次整体养护。

（6）每2年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆1次，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。（7）水箱、蓄水次干拌应保持完好并加锁，钥匙由专人保管，溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

五、排水系统

（1）按照市排水管理机构的要求取得排水许可证。

（2）排水设施。每年汛期前对雨、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查、清理、疏通；每次降雨前后及强降雨过程中对主要排水口、管井进行检查。（3）污水泵。每月巡视2-3次，每半年养护1次。（4）窨井、化粪池。定期检查化粪池，及时安排清掏。

六、公共照明和电气设备

（1）室内照明。每周巡检1次，一般故障即时修复，其他复杂故障3日内修复。

（2）室外照明。每周巡检1次，一般故障即时修复，其他复杂故障1周内修复；适时调整时间控制器。（3）应急照明。每周巡检1次，故障即时修复；断电后维持照明时间达标；每季度活化1次蓄电池。

（4）高压柜及高压线路。每月巡检3次高压柜；定期进行设备和线路的检测；每2年活化1次直流屏蓄电池；做好记录。

（5）干式变压器。每周巡检3-5次，做好记录。（6）油浸变压器。每周巡检3-5次，做好记录。

（7）低压柜。每月巡检2次；每半年养护1次；每年检查1次电气安全；做好记录。（8）低压配电箱低压线路。每月巡检1次；每年养护1次；做好记录。（9）电动机。每月巡检3次运行中的电动机；每年养护1次；做好记录。（10）控制柜。每月巡检3-4次；每年养护1次；做好记录。

（11）发电机。每2月试运行1次；每年活化1次蓄电池；每月巡检3-4次充电机和蓄电池；做好记录。

（12）电气检测。每3年1次预防性试验；每年检测2次高压个人防护用品；每3年检测1次中央信号屏和直流屏；没5年检测1次高压电缆；做好记录。

（13）变配电室。24小时有人值守；设备附件及工具、个人防护用品完好；防小动物措施完备。

七、安全防范系统

（1）对讲门口机。每月检查2次按键、显示屏等，表面清洁1次；每半年内部除尘1次。（2）网络控制箱。每半年检查1次外观、接线，表面清洁1次；每年内部除尘1次。（3）红外对射探测器。每季度检查1次防水、探测范围、接线等，表面清洁1次，每年内部除尘1次。

（4）图像采集设备。每周检查1次监视画面、录像功能；每月表面清洁2次；每年内部除尘1次。

（5）摄像机。每半年检查1次聚焦、红外夜视、防水、接线等，镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。

（6）解码器。每半年检查1次防雨罩、接线等，表面清洁1次；每年内部除尘1次。（7）云台。每半年检查1次运转、接线，表面清洁1次；每年转动部位上润滑油1次。（8）巡更点。每季度检查2次外观、存储记录，表面清洁1次。（9）读卡器。每月检查键盘、防水，表面清洁1次。

八、电梯

（1）无人值守电梯，主梯24小时不间断运行；有人值守电梯6：00-24：00不间断运行，0：00-6：00呼叫运行；电梯司机夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。（2）设有高峰梯的，在高峰期与主梯同时运行。

（3）发生电梯困人或其他重大事件时，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，物业管理人员须在20分钟内到现场，专业维修人员须在30分钟内到现场进行救助。（4）每月进行1次日常维修养护工作。

（5）设电梯安全员，负责电梯运行的日常巡视，做好电梯日常使用状况记录，落实电梯定期检验计划。

（6）定期检查紧急报警装置。（7）定期年检并取得合格证。

（8）轿厢内规范张贴年检合格章（有效期内）、乘梯安全须知。

九、水景

（1）启用前进行防渗漏检查。

（2）使用中每月巡查3次喷水池、水泵及其附属设施。（3）设置必要的安全警示标志。（4）水质符合卫生要求。10消防安全防范

一、综合管理

（1）落实消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责。

（2）成立义务消防队，每年进行1次消防演练，有业主、物业使用人参与，相关人员掌握消防基本知识和技能。

（3）发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的共。

（4）消防控制室设专业人员24小时值守，处理各类报警信息。管理制度、应急预案张贴在显著位置，备存紧急消防物资。

（5）每周防火巡查2-3次；每月专项检查1次消防设施设备、消防器材、消防安全标志、疏散通道等。（6）每年对员工进行2次消防安全宣传教育，每年组织1次业主消防安全宣传教育。

二、消防设施设备维修养护

（一）火灾自动报警系统（1）报警控制主机、联动台

每日巡查设备运行情况，24小时连续正常运行。每月机柜表面清洁2次，每年机柜内部设备除尘1次。每年定期检查报警控制主机、联动台。（2）模块、探测器、手动报警装置

每半年巡查1次模块、探测器、手动报警装置；每年表面清洁1次；探测器投入运行2年后，每隔3年由专业清洗单位全部清洗一遍。（3）备用电源

每半年备用电源充放电试验和表面除尘1次。

（二）消防广播系统

每月机柜表面清洁2次，每半年机柜内部除尘1次，设备表面清洁1次；每年机柜内的设备内部除尘1次。每半年检查1次电话插孔、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扬声器等。

（三）防排烟系统

每半年养护1次防排烟风机、电源控制柜、封口、防火阀等。

（四）防火分隔系统

每年防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位上润滑油1次，电控箱表面清洁、内部除尘1次；每半年防火门附件检查1次，每年门的转动部位上润滑油1次。

（五）水灭火系统

每年养护1次室内、外消火栓，设施整体养护1次。消防泵、喷淋泵每2月盘车1次，每半年润滑检查1次，每年整体养护1次。

（六）灭火器

每年进行1次功能性检查。

第二篇：长春市住宅小区物业服务等级标准

附件1 : 长春市住宅小区物业服务等级标准 一、一级物业服务等级

1、基本要求：

（1）物业服务企业原则上应持有二级以上物业管理资质证书，或具有三年（含三年）以上管理住宅小区经历的三级物业服务企业。

（2）建立完善的物业管理服务制度，并落实到位，按规范签订物业服务合同。

（3）物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验。

（4）80％以上物业管理人员应持有物业管理上岗证。

（5）80％以上物业管理人员应具有大专以上学历。

（6）物业服务企业对业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等实行计算机管理。

（7）小区设有“服务中心”，实行24小时物业服务接待，公示服务联系电话。适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务，公示服务项目及收费价目。采取多种形式服务反馈，如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，保证每年与50％以上业户作有效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到95％。

（8）建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。

（9）适应业主需求，组织、配合社区开展文化活动。

（10）建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费用的收支状况。

（11）按规定管理、使用专项维修资金。

2、房屋管理：

（1）按有关法规政策规定和管理规约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

（2）房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁；外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设臵，整齐有序。

（3）对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。

（5）对进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车）。

（6）对进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理；对可疑人员作盘问、登记管理；对访客指引行走路径。

（7）对火灾、消防设施、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）。

（8）消防设施符合公安消防部门的要求，标明防火疏散通道。

5、卫生保洁服务：

（1）小区公共场所、楼道、楼梯、主次干道每天至少进行一次清扫。

（2）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑、小区楼道玻璃每两周擦拭一次。

（3）及时清扫积水、积雪。

（4）清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味，外观整洁、明亮；无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。

（5）根据物业实际需要，合理布设垃圾桶、果壳箱、垃圾袋装，并对垃圾进行分类收集。

（6）垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。

（7）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫草生。

（8）垃圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗、保持洁净。

（9）对小区内公共排放雨水、污水的管道，每年最少全面疏通一次，保证排放雨水、污水管道的畅通。

（10）对小区内的雨水、污水井每月检查一次，视情况进行及时清掏，保证雨水、污水井通畅。

（11）禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止，并报告有关部门，协助有关部门进行处理。

（12）建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生，定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

6、绿化管理及养护：

（1）有绿化专业人员，管理制度落实。

（2）小区内绿化布局合理优美，花草树木与建筑配臵得当，小区内绿化率达到规划设计要求。

（3）花草树木无枯死，发现的死树，应在一周内清除，并适时补种。

止，报告并协助有关部门依法处理。

（3）空调安装位臵统一有序，支架无锈蚀，无安全隐患。

（4）封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

（5）除建筑设计有要求外，不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。

（6）房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等，对危及房屋结构安全、拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止，及时报告有关部门，并协助有关部门处理。

（7）小区主出入口设小区平面示意图，主要路口设有路标，小区内组团及各栋、单元（门）、户门及公共配套设施场地有明显标志。

3、设施设备维修养护：

（1）共用配套设备设施良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备，有设备运行记录。

（2）实行24小时报修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，维修回访率达到80％。

（3）水、电、电梯等设备运行管理服务人员严格执行操作规程及保养规范，消防设备设施完好无损，可随时启用，消防通道畅通，制订消防应急预案，进行消防演练。

（4）道路通畅、路面平整，路面井盖不影响车辆和行人通行，停车场及主要道路交通标志规范、齐全。

（5）路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95％以上，按规定时间定时开关。

（6）维修养护制度健全，并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

（7）对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理措施、处理记录。

（8）各设备房卫生整洁，主要设施设备标识清楚齐全，设备房管理制度明确。

（9）具有危及人身安全隐患的设备设施场所、公共场所、场地，要有明显标志和防范措施。

（10）在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。

4、公共秋序维护：

（1）小区主出入口24小时值班。

（2）对小区重点部位每2小时巡查一次。

（3）应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设臵安全防范三、三级物业服务等级

1、基本要求：

（1）物业服务企业应具有物业管理资质证书。

（2）物业服务企业应制定日常管理制度。

（3）按规范签订物业服务合同。

（4）物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。

（5）50％以上管理人员应持有物业管理上岗证书。

（6）物业服务企业实施每天8 小时服务接待（公示服务联系电话号码）。

（7）每年与10％以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80％。

（8）建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。（9）建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。

（10）按规定管理使用专项维修资金。

2、房屋管理：

（1）按政策规定和管理规约约定对房屋及配套设施进行管理、服务。（2）房屋外观良好、整洁。

（3）对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。

（4）空调安装无安全隐患。

（5）房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

（6）小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。

3、设施设备维修养护：

（1）供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。

（2）建立维修回访制度，维修回访率达到70％。

（3）设备运行管理服务人员严格遵守操作规程及保养规范。

（4）消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。

（5）道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。

（6）路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在90％以上，按规定时间定时开关。

（7）设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。

（1）物业服务企业应具有物业管理资质证书。

（2）物业服务企业应制定日常管理制度。

（3）按规定签订物业管理合同。

（4）40％以上管理人员应持有物业管理上岗证书。

（5）物业服务企业实施每天6小时服务接待（公示服务联系电话号码）。

（6）每年与10％以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80％。

（7）建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。（8）建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。

（9）按规定管理使用专项维修资金。

2、房屋管理：

（1）按政策规定和管理规约约定对房屋进行管理服务。

（2）对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。

（3）空调安装无安全隐患。

（4）房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

（5）小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。

3、设施设备维修养护：

（1）供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。

（2）设立24小时报修值班电话，急修1小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达到70％。

（3）设备运行操作人员严格遵守操作规程及保养规范。

（4）消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。

（5）道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。

（6）路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达到90％以上，按规定时间定时开关。

（7）设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。

（8）保持设备设施场所整洁卫生，制定设备设施管理制度。

（9）危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

（10）在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。

五、五级物业服务等级

第三篇：合肥市住宅小区物业服务收费管理办法

合肥市住宅小区物业服务收费管理办法

第一章 总则

第一条 为进一步提高物业服务水平，规范物业服务收费行为，维护业主、物业使用人和物业服务企业合法权益，促进物业服务行业健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、国务院《物业管理条例》和《安徽省物业管理条例》等法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本市范围内的物业服务收费及其管理工作。

第三条 本办法所称物业服务收费，是指具有物业服务资质的物业服务企业按照物业服务合同的约定，对住宅小区物业管理区域内房屋及配套的共用部位、共用设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护管理区域内的环境卫生和秩序，向业主或者物业使用人收取的费用。

第四条合肥市住宅小区物业服务指导价收费标准由市价格行政主管部门负责制定，并对其监督管理。合肥市住宅小区物业服务等级标准由市房地产行政主管部门负责制定，并对其服务质量进行监督管理。

第五条物业服务收费应当遵循合理、公开、费用与服务水平相适应的原则。

物业服务企业在物业服务中应当遵循国家的有关法律法规，严格履行物业服务合同，为业主提供质价相符的服务。

第六条 提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选聘物业服务企业；鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，促进物业服务收费通过市场竞争形成。

第二章收费范围

第七条 物业服务收费根据物业服务内容的性质和不同特点，分别实行政府指导价和市场调节价。住宅小区物业服务收费中的物业综合服务费、车辆停放服务费、装饰装修垃圾清运费等物业服务收费实行政府指导价。

非住宅的物业服务费、别墅（含独栋、双拼、联排、叠加）和实行酬金制的住宅小区的物业综合服务费、物业服务企业接受委托开展的特约服务等其他服务收费实行市场调节价。

第八条 住宅小区物业综合服务费实行分等级定价。市价格行政主管部门会同市房地产行政主管部门，根据物业类型、服务内容、服务等级和服务成本等，制定相应的基准收费标准和浮动幅度，并适时向社会公布。

第九条实行市场调节价的物业服务收费标准，由双方当事人遵循平等、自愿的原则事先约定，不得强行服务，强行收费。

第十条物业服务一般包括以下内容：

（一）物业共用部位、共用设施设备的日常维修、养护和管理；

（二）物业共用部位、公共区域的清洁卫生、垃圾的收集清理和化粪池清理；

（三）公共绿地、景观和花草树木的养护管理；

（四）车辆停放服务管理；

（五）做好安全防范和秩序维护工作；

（六）做好房屋租赁登记和装饰装修管理工作；

（七）物业维修、更新费用的帐目管理和物业档案资料管理；

（八）业主委托的其他公共性服务内容。

第十一条 业主与物业服务企业可以采取包干制或者酬金制的方式约定物业服务收费标准。

包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈亏均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制的物业服务收费按合同约定办理。

第十二条 物业服务收费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。

物业服务成本构成一般包括以下部分：

（一）服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

（三）物业管理区域清洁卫生、绿化养护、秩序维护费用；

（四）物业服务企业办公费用；

（五）物业服务企业实施物业管理必备的固定资产折旧；

（六）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

（七）经业主或业主委员会同意的其他费用。

物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，符合专项维修资金使用规定的，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务成本。

第十三条物业服务企业应当每年不少于一次向全体业主公布住宅小区内的服务项目和服务工作开展情况，听取业主委员会或业主大会的意见。

物业服务企业收取物业服务费用情况，应接受物业项目所在地街道办事处监督。

第三章收费管理

第十四条住宅小区的开发建设单位应当在销售物业之前，参照《合肥市住宅小区物业服务等级标准》（附件3）、《合肥市住宅小区物业综合服务费基准收费标准》（附件1），拟定前期物业服务方案，确定物业服务等级标准，在收费标准范围内，按规定实行公开招投标，中标价格即为前期物业综合服务收费标准，并在前期物业服务合同中明确。

前期物业服务合同应当明确物业综合服务费的计费方式、计费起始时间，并同时约定服务等级标准、收费标准。

第十五条开发建设单位与业主（物业买受人）签订的商品房买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容，作为商品房买卖合同附件，经业主（物业买受人）签字确认。

第十六条业主委员会成立后，由业主大会决定续聘或重新选聘物业服务企业；具体收费标准由业主大会或授权的业主委员会与物业服务企业根据物业服务等级和相应的基准收费标准及浮动幅度在物业服务合同中约定。

第十七条 物业综合服务费（含住宅跃层或阁楼的），以房屋所有权证登记的建筑面积计算。

未办证的以售房合同中房屋建筑面积或房产测绘部门实测的房屋建筑面积计算，未计入产权面积的附属房屋不得收取物业综合服务费。

第十八条 已交付业主的物业，物业服务费自交付之日起次月由业主承担。未交付业主的物业，物业服务费由开发建设单位承担。

交付是指在房屋买卖合同约定的时间内，业主收到书面交付通知并办妥相关交付手续。业主收到书面交付通知后，在通知期限内无正当理由不办理相关交付手续的，视为交付。开发建设单位没有事先书面通知的，以业主实际办妥相关交付手续为准。

第十九条业主与物业服务企业约定预收物业服务费的，预收期限不得超过6个月。双方另有约定的除外，但约定的期限不得超过物业服务合同期限。

第二十条出租或以其他方式交他人使用的物业，业主应及时到物业服务企业登记备案，物业服务费由业主或使用人按规定交纳。

第二十一条 实行政府指导价的物业服务收费实行服务价格登记证制度。物业服务企业在收费前，应当向物业所在县、区价格行政主管部门办理备案和申领《服务价格登记证》。

第二十二条物业服务收费实行明码标价制度。物业服务企业应当在物业服务区域内的显著位置或收费地点，按照物业服务收费明码标价规定，公布物业服务收费标准、等级标准。

第四章停车收费

第二十三条 住宅小区内符合规划配置要求的共用车位、车库（含地下、地面）、地面停车场由物业服务企业人员提供管理服务的，按规定标准可以收取停放服务费（见附件2）。

业主对车辆有保管要求的，由业主和物业服务企业另行签订保管合同。

第二十四条 住宅物业管理区域内车库、车位应优先满足业主、物业使用人停车需要，业主、物业使用人要求承租车库的，建设单位不得以只售不租为由拒绝。

第二十五条 实施物业管理区域车辆停放服务收费的物业服务企业，应当建立健全车辆停放服务及收费的内部管理制度，做好车辆进出管理、停车场所保洁、照明、巡视（或监视）和日常维护等服务工作。

第五章共用设施设备收费

第二十六条住宅小区内共用电梯、公共照明、消防设施、景观水系、监控系统、单元门禁等设施设备运行费,纳入物业综合服务费，不得另行分摊收取。

二次供水未移交给供水部门的供水设备，其增压水泵运行费用可据实分摊收取，接受监督。

第二十七条 非城市集中供暖（冷）单位直收到户的集中供暖（冷）系统、中央空调的物业小区，按照“以收抵支、收支平衡”的原则，由物业服务企业提出收费方案，经业主大会同意后收取。业主委员会成立前，由开发建设单位与物业服务企业在前期物业服务合同中合理约定，并在销售物业时告知物业买受人。

第二十八条物业服务区域内供水、供电、供气、供热、通信、数字电视等单位应当向最终用户收取有关费用。

物业服务企业接受委托代收上述费用的，可向委托方收取手续费，具体标准在双方委托合同中约定；物业服务企业不得向业主收取手续费等额外费用。

第二十九条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营活动的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的书面同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益30％用于补贴物业综合服务费，70％纳入专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

第六章装饰装修收费

第三十条 装饰装修单位或装饰装修人委托物业服务企业清运装饰装修垃圾的，应当缴纳装饰装修垃圾清运费。垃圾清运费标准按建筑面积每平方米不高于3.00元收取。

因装修造成共用部位、共用设施设备等损坏的，恢复、维修费用按实际发生额，由业主（使用人）或装修单位（装修人）承担，并承担相关法律责任。

第七章 责任与义务

第三十一条 物业服务企业必须按照物业服务合同约定的服务内容提供服务。物业服务企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，除法律法规规章另有规定外，服务收费由双方约定。

第三十二条业主、物业使用人和开发建设单位，应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用。违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的，应按照物业服务合同约定承担违约责任，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依法追缴。

业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。

物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用。

第三十三条 物业服务企业将物业服务合同中的部分专业服务事项外包给其他专业服务企业的，不得降低服务质量，减少服务内容，提高收费标准。

第八章监督管理

第三十四条 市、县、区价格行政主管部门应当会同房地产行政主管部门加强对物业服务收费项目、收费标准、收费行为和服务内容、服务质量、服务标准进行监管。

物业服务企业构成价格违法、违规的，由价格行政主管部门依据《中华人民共和国价格法》等法律、法规予以处罚。

第三十五条未选聘物业服务企业提供物业服务的住宅小区、单位宿舍、业主自行组织的物业管理，可参照本办法自行协商，并在物业所在街道办事处（乡、镇）的指导下具体实行。

第三十六条肥东、肥西、长丰三县价格行政主管部门和房地产行政主管部门可结合本地实际参照本办法执行。

第三十七条本办法自2011年8月1日起施行，有效期5年。

2006年9月6日发布的《关于印发〈合肥市住宅小区物业服务收费管理实施细则〉的通知》（合价房〔2006〕325号）同时废止

第四篇：长春市住宅小区物业服务等级标

长春市政府限价标准

按每月每平方米建筑面积计算

我市各类住宅小区物业服务费（指提供房屋，设施维修，绿化的养护，环境卫生，维护秩序，档案资料管理等服务费）政府指导价格（按每月每平方米建筑面积计算）如下：

1、普通住宅

一级：每平方米1.00－1.50元；

二级：每平方米0.70－1.00元；

三级：每平方米0.50－0.70元；

四级：每平方米0.30－0.50元；

五级：每平方米0.30元

2、高档住宅区、别墅区主要依据业主的要求和所提供的服务内容、质量程度，按优质优价的原则由物业管理企业与业主委员会协商议定。

附件1 :

长春市住宅小区物业服务等级标准 一、一级物业服务等级：

1、基本要求

(1)物业服务企业原则上应持有二级以上物业管理资质证书，或具有三年(含三年）以上管理住宅小区经历的三级物业服务企业。(2)建立完善的物业管理服务制度，并落实到位，按规范签订物业服务合同。

(3)物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验。(4)80％以上物业管理人员应持有物业管理上岗证。(5)80％以上物业管理人员应具有大专以上学历。

(6)物业服务企业对业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等实行计算机管理。

(7)小区设有“服务中心”，实行24小时物业服务接待，公示服务联系电话。适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务，公示服务项目及收费价目。采取多种形式服务反馈，如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，保证每年与50％以上业户作有效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到95％。

(8)建立完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。(9）适应业主需求，组织、配合社区开展文化活动。

(10）建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费用的收支状况。

(11）按规定管理、使用专项维修资金。

2、房屋管理

(1）按有关法规政策规定和管理规约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

(2）房屋外观(包括屋面、天台）完好、整洁；外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共 空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设臵，整齐有序。

(3）对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。(4）空调安装统一有序，支架无锈蚀。

(5）阳台封闭符合市容管理规定，规格色调一致，不超出外墙面。(6）无超出设计或统一设臵以外的防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。

(7）房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料、日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝止，并报告有关部门。

(8）小区主出口设小区房屋、道路平面分布图，小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

3、设施设备维修养护

(1）共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患。有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。

(2）实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场。维修回访率达到90%以上。(3）水、电、电梯、消防、监控等设备运行管理人员技能熟练，严格执行操作规程。定期进行消防演练，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。

(4）道路、停车场平整通畅，交通标志规范、齐全。

(5）路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在98%以上，按规定时间定时开关。

(6）维修养护制度健全，并在工作场所明示。工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

(7）对设备故障及重大事件有完善的应急预案和现场处理措施、处理记录。

(8）办理房屋及公共设备设施损坏险及公共责任险。(9）各设备场所卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐全。(10）各设备场所、公共场所、场地，具有危及人身安全隐患处要有明显标志和防范措施。

(11）在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。

4、公共秩序维护

(1）小区主出入口24小时值班。(2）对小区重点部位按合同约定巡查。

(3）中央监控室对小区实施24小时监控，监控员不得离岗。(4）对小区公共娱乐设施、水池、设备场所、顶层天台等具有危险隐患的部位，设臵安全防范警示设施和标志。

(5）对进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆(含非机动车）。

(6）对进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理；对可疑人员作盘问、登记管理；对访客指引行走路径。

(7）对火灾、消防设施、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次）。

(8）消防设施符合公安消防部门的要求，标明防火疏散通道。

5、卫生保洁服务

(1）小区公共场所、楼道、楼梯、主次干道每天至少进行一次清扫。

(2）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑、小区楼道玻璃每两周擦拭一次。

(3）及时清扫积水、积雪。

(4）清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味，外观整洁、明亮；无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。

(5）根据物业实际需要，合理布设垃圾桶、果壳箱、垃圾袋装，并对垃圾进行分类收集。

(6）垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。

(7）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫草生。

(8）垃圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗、保持洁净。(9）对小区内公共排放雨水、污水的管道，每年最少全面疏通一次，保证排放雨水、污水管道的畅通。

(10）对小区内的雨水、污水井每月检查一次，视情况进行及时清掏，保证雨水、污水井通畅。

(11）禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止，并报告有关部门，协助有关部门进行处理。

(12）建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生，定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

6、绿化管理及养护

(1）有绿化专业人员，管理制度落实。

(2）小区内绿化布局合理优美，花草树木与建筑配臵得当，小区内绿化率达到规划设计要求。

(3）花草树木无枯死，发现的死树，应在一周内清除，并适时补种。

(4）绿篱超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无枯枝烂叶及杂物，当天清除修剪废弃物。

(5）造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。

(6）根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。

(7）及时组织防冻保暖、防沙、预防病虫害。(8）绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿地。二、二级物业服务等级：

1、基本要求

(1）物业服务企业应具有三级以上物业管理资质证书。(2）建立完善的管理服务制度，并落实到位，按规范签定物业管理合同。

(3）物业管理项目经理应具备二年以上物业管理经验。(4)70%以上管理人员应持有物业管理上岗证。(5)70%以上物业管理人员要具有大专以上学历。(6）物业服务企业对业主档案、收费管理等方面要实行计算机管理。

(7）对业主实行每天12小时物业服务接待(公示服务联系电话）。(8)根据小区实际条件，根据业主需要，开展有偿特约服务及代办服务(公示服务项目及收费价目）。

(9)采取多种形式服务反馈，如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与30%以上业主作有效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到90%。

(10)招牌、广告牌、霓虹灯统一规划，整齐有序。

(11)建立较完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案）,并落实到位。(12)根据小区实际条件，配合社区开展必要的文化活动。(13)建立健全财务管理制度，每年向业主公布一次物业管理服务费用的收支状况。

(14)按规定管理、使用专项维修资金。

2、房屋管理

(1)按政策规定和管理规约约定，对房屋及配套设施进行管理服务。

(2)房屋外观(包括屋面、天台）完好、整洁，公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损。外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象。对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。

(3)空调安装位臵统一有序，支架无锈蚀，无安全隐患。(4)封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

(5)除建筑设计有要求外，不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。

(6)房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等，对危及房屋结构安全、拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止，及时报告有关部门，并协助有关部门处理。

(7)小区主出入口设小区平面示意图，主要路口设有路标，小区 内组团及各栋、单元(门）、户门及公共配套设施场地有明显标志。

3、设施设备维修养护

(1)共用配套设备设施良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备，有设备运行记录。

(2)实行24小时报修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，维修回访率达到80%。

(3)水、电、电梯等设备运行管理服务人员严格执行操作规程及保养规范，消防设备设施完好无损，可随时启用，消防通道畅通，制订消防应急预案，进行消防演练。

(4)道路通畅、路面平整，路面井盖不影响车辆和行人通行，停车场及主要道路交通标志规范、齐全。

(5)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上，按规定时间定时开关。

(6)维修养护制度健全，并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

(7)对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理措施、处理记录。

(8)各设备房卫生整洁，主要设施设备标识清楚齐全，设备房管理制度明确。

(9)具有危及人身安全隐患的设备设施场所、公共场所、场地，要有明显标志和防范措施。

(10)在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。

4、公共秋序维护

(1)小区主出入口24小时值班。(2)对小区重点部位每2小时巡查一次。

(3)应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设臵安全防范警示标志。

(4)进出小区的车辆实施登记管理，引导车辆有序停放。(5)进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理。(6)对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案(每年演练一次）。

5、卫生保洁服务

(l)小区公共场所、楼道、楼梯、主次于道每天至少进行一次清扫。

(2)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑、小区楼道玻璃每月擦拭一次。

(3)及时清扫积水、积雪。

(4)清洁区域部位无垃圾、杂物、异味，外观整洁、明亮；无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。

(5)根据物业管理实际需要，合理布设垃圾桶、果壳箱，并将垃圾进行分类收集袋装。

(6)垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。

(7)设有垃圾中转站的，根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫草生。

(8)垃圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗、保持洁净。

(9)对小区内公共排放雨水、污水的管道每年最少全面疏通一次，保证排放管道的畅通。

(10)小区内的雨水、污水排放井每月检查一次，视情况进行及时清掏，保证排放井通畅。

(11)小区内禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止，报告并配合有关部门进行处理。

(12)建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、嶂、蝇、蚊等害虫草生，定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

6、绿化管理及养护

(1)有绿化专业人员，管理制度落实。

(2)小区内绿化的布局合理优美，花草树木与建筑配臵得当，小区内绿化率达到规划设计要求。

(3)花草树木无枯死，发现死树，必须在半月内清除，并适时补种。

(4)绿篱超过平齐线时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，清除修剪废弃物。

(5)造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。

(6)根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。

(7)适时组织防冻保暖、防沙，预防病虫害。(8)绿地应设有宣传牌，提示人们爱护绿地。三、三级物业服务等级：

1、基本要求

(1)物业服务企业应具有物业管理资质证书。(2)物业服务企业应制定日常管理制度。(3)按规范签订物业服务合同。

(4)物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。(5)50%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。

(6)物业服务企业实施每天8 小时服务接待(公示服务联系电话号码）。

(7)每年与10%以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80％。

(8)建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。

(9)建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。

(10)按规定管理使用专项维修资金。

2、房屋管理

(1)按政策规定和管理规约约定对房屋及配套设施进行管理、服务。

(2)房屋外观良好、整洁。

(3)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。(4)空调安装无安全隐患。

(5)房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和 损害他人利益的现象。

(6)小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元(门）、户门有明显标志。

3、设施设备维修养护

(1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。

(2)建立维修回访制度，维修回访率达到70%。

(3)设备运行管理服务人员严格遵守操作规程及保养规范。(4)消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。(5)道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。

(6)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在90%以上，按规定时间定时开关。

(7)设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。

(8)保持设备设施场所整洁卫生，制定设备场所管理制度。(9)危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。(10）在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。

4、公共秩序维护

(1)小区主出入口24小时值班。(2)对小区重要部位每4小时巡查一次。

(3)应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等具有危险隐患部位，设臵安全警示标志。

(4)进出小区的车辆按指定位臵有序停放。(5)秩序维护员经过突发事件应急处理培训。(6)每年进行消防培训一次。

5、卫生保洁服务

(1)小区公共场所、楼道、楼梯主次干道，每天清扫一次。(2)及时清扫积水、积雪。(3)楼道玻璃每季擦拭一次。(4)合理布设垃圾桶、果壳箱。

(5)垃圾每日收集1 次，做到日产日清。(6)设有垃圾中转站的根据实际需要进行消杀，蝇、虫孳生。(7)垃圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗、保持洁净。(8)小区内公共排放雨水、污水管道定期疏通，保证排放管道畅通。

(9)对雨水、污水排放井定时清掏，保证排放井通畅。

6、绿化管理及养护

(1)花草树木无枯死，发现死树，及时清除，并适时按需要补种。(2)绿篱每年应进行修剪，及时清除修剪废弃物。(3)造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形。(4)根据气候状况和季节，适时组织浇灌，施肥和松土。(5)适时组织防冻保暖、防沙、预防病虫害。

四、四级物业服务等级：

1、基本要求

(1)物业服务企业应具有物业管理资质证书。(2)物业服务企业应制定日常管理制度。(3)按规定签订物业管理合同。

(4)40％以上管理人员应持有物业管理上岗证书。

(5)物业服务企业实施每天6小时服务接待(公示服务联系电话号码）。

(6)每年与10%以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80%。

(7)建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。

(8)建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。

(9)按规定管理使用专项维修资金。

2、房屋管理

(1)按政策规定和管理规约约定对房屋进行管理服务。(2)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。(3)空调安装无安全隐患。(4)房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

(5)小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。

3、设施设备维修养护

(1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。

(2)设立24小时报修值班电话，急修1小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达到70%。

(3)设备运行操作人员严格遵守操作规程及保养规范。(4)消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。(5)道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。

(6)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达到90%以上，按规定时间定时开关。

(7)设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。

(8)保持设备设施场所整洁卫生，制定设备设施管理制度。(9)危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。(10)在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。

五、五级物业服务等级：

1、基本要求

(1)物业服务企业应具有物业管理资质证书。(2)物业服务企业应制定日常管理制度。(3)按政策规定签订物业管理服务合同。(4)管理人员应持有物业管理上岗证书。

(5)物业服务企业实施每天6 小时服务接待(公示服务联系电话号码）。

(6)每年与业主作有效沟通。

(7)建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。

(8)建立财务制度，每年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况。(9)按规定管理使用专项维修资金。

2、房屋管理

(1)按政策规定和管理规约约定对房屋进行管理服务。(2)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。(3)空调安装无安全隐患。

(4)房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

(5)小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元(门）、户门有明显标志。

3、设施设备维修养护

(1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。

(2)设立报修值班电话，建立回访制度。

(3)设备运行操作人员严格遵守操作规程及保养规范。(4)消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。(5)道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。

(6)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达到90%以上，按规定时间定时开关。

(7)设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。

(8)保持设备设施场所整洁卫生，制定设备管理制度。(9)危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。(10)在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。

第五篇：《银川市普通住宅小区物业服务等级标准》Microsoft Word 文档

为进一步规范我市物业服务经营活动、推进物业管理市场化，经我局广泛征求意见，在《银川市普通住宅小区物业服务等级标准（试行）》的基础上，调整修订为《银川市普通住宅小区物业服务等级标准》（下称《标准》，见附件），现予以印发，并就有关事宜通知如下：

本《标准》自2010年1月1日起施行，原《银川市普通住宅小区物业服务等级标准（试行）》同时废止。

本《标准》中，银川市普通住宅小区物业服务等级标准

按服务内容、标准由低到高划分为一级、二级、三级。各等级标准的物业服务收费政府指导价的基准价相应调整。

本标准将“装饰装修服务、电梯维保服务、二次供水服务、景观水系维护服务”等服务项目，独立于等级标准以外，作为可选物业服务项目，不包含在一、二、三级物业服务等级标准中，其对应服务费用也应独立测算。

为兼顾银川市老旧住宅项目的日常管理，特制定“准物业服务标准”，主要适用于物业产权单位后勤式管理等非社会化、专业化、市场化房屋管理模式。居委会代管、业主大会自治管理模式可参照执行。附件：银川市普通住宅小区物业服务等级标准 二〇〇九年五月二十七日 附件：

《银川市普通住宅小区物业服务等级标准》 第一部分 普通住宅小区物业服务等级标准

一级服务：

（一）基本要求

1.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2.小区内可不设置独立管理处和专职项目经理，管理人员每日巡查小区一次以上，发现问题及时处理。配置简单的办公设备，有值班电话。

3.小区经理取得“银川市物业项目经理证书”，有二年以上物业工作经验，管理人员取得物业管理职业资格证书。在小区内明显位置以公示牌的形式公开小区经理的照片、联系方式及监督电话。管理人员挂牌上岗，仪表整洁，服务规范。4.有物业管理方案、质量管理、财务管理、档案管理等制度。对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，账目清晰，并实行项目独立核算。建立小区物业管理档案。

5.公示小区24小时服务电话，承接业主专有部分物业的维修及公共部分的紧急抢修。周一至周日在指定时间、指定地点进行业务接待。24小时受理业主或使用人报修。急修2小时内到现场处理，一般维修3天内完成（预约除外）。对业主或使用人的投诉在7天内内答复处理。

6.根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

7.按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。8.建立健全的专项维修资金管理制度，做到运作规范，账目清晰，按照有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。

9.可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，征询业主对物业服务的意见，业主满意率70%以上。

10.服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准，并建立“首问责任制”。

11.对违反管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻并报告业主委员会和相关行政主管部门处理。

（二）房屋管理

1.每年2次对房屋涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时报告相关业主或业主委员会并协商解决维修问题。检修、保养记录齐全。

2.每年一次对屋面组织排水系统、室内外排水管道进行清扫、疏通。每年检查一次屋顶，发现防水层损坏，及时报告相关业主或业主委员会并协商解决维修问题。

3.每半月一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。发现水、电、气等相关设施存在安全隐患，应及时报告相关部门及业主。4.每月一次巡视路面、道牙、围墙、健身设施等，要求路面无积水、窨井盖无缺损。及时养护，发现损坏及时报告相关业主或业主委员会并协商解决维修问题 5.每季度一次巡查围墙，发现损坏及时维修。

6.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。7.小区各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。对存在安全隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。

（三）绿化养护管理

1、草坪：以绿为主。草高不超过15cm。清杂草：每年除草三遍以上，控制杂草孳生。灌、排水：无明显缺水枯黄，有积水采取排除措施。病虫害防治控制：无大面积病虫害发生。其它：草地生长正常，发现斑秃及时补种，覆盖率90%以上。

2、乔灌木：修剪乔、灌木每年适时修剪一次；篱、球年修剪二遍以上；地被、攀援植物每年修剪、整理一次以上。中耕除草、松土：年中耕除草不少于二次，及时拔除大型杂草，控制大面积杂草发生。病虫害防治：有针对性及时灭治，年喷药不少于二次，控制大面积病虫害发生。发生倒伏及时扶正、抢救。保存率达到94%以上。

（四）共用设施设备维修养护

1.对共用设施设备按规范进行日常管理和养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2.建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全。3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；对设施设备每周巡检一次，设施设备运行正常。

4.对共用设施设备需要维修的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划（维修资金分摊方案），向业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5.根据消防管理要求，定期检查并维护好消防设施设备，保证其随时启用。消防通道畅通。建立火灾应急预案，成立火灾紧急救援小组，并根据要求定期演练。开展预防火灾、火灾避险和紧急救援的宣传、教育工作。

6.设备房每月清洁、通风一次，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

7.每周一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，及时养护，发现损坏及时维修，保证其正常使用。

8.路灯、楼道灯等共用照明设施完好率不低于90%。保证共用照明的正常使用（不含楼道灯的电费）。

9.对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（五）公共区域公共秩序维护 1.秩序维护员执证上岗，身体健康，工作认真负责，定期接受专业培训。对小区日常护卫事项做出正确反应，能正确使用消防器材。上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服。

2.小区值班室24小时值勤。对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，并做好巡查记录。

3.车辆停放有序。保持小区出入口、道路畅通。

4.对进出小区的车辆、装修等劳务人员实行登记管理。

5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（六）保洁服务

1.合理设置垃圾桶，垃圾袋装化，垃圾日产日清。保持垃圾桶及周围地面无散落垃圾、无污渍、无异味。

2.小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次无大宗废弃物；广场砖地面,目视干净；楼道地面每周清扫2次，无烟头、纸屑等杂物，无乱堆杂物；楼梯扶手、单元门、表箱、窗台、栏杆每半月擦抹1次，保持干净无明显灰尘；楼道内公共区域玻璃每年清洁1次，保持洁净无明显灰尘；路灯、楼道灯每年清洁1次；天台、屋顶，保持清洁无垃圾；楼外公共区域宣传栏、各类景观小品、健身器材等设施每月擦抹2次；及时清扫道路积水、积雪。

3.共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井半年检查1次，每年清掏75%；化粪池每2个月检查1次，发现异常及时清掏。4.做好消毒和灭虫除害。

（七）文化服务

1.宣传国家政策、法律、法规；传达政府公告、公示。2.对国家、本市、本小区重大事项进行宣传、公告。3.协助业主委员会的宣传文化工作。二级服务：

（一）基本要求

1.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2.小区内设置管理处。办公场所整洁有序。配置一般的办公用品（如办公家具、电话等）。

3.项目经理取得“银川市物业项目经理证书”，有一年以上小区经理工作经验，管理人员取得物业管理职业资格证书。在小区内明显位置以公示牌的形式公开小区经理的照片、联系方式及监督电话。管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，服务规范。

4.制定管理处内部管理制度和考核制度，建立健全的财务管理制度。对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰，并实行项目独立核算。建立小区物业管理档案。有完善的物业管理方案，制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。

5.公示24小时服务电话，承接业主专有部分物业的维修及公共部分的紧急抢修。周一至周五每天8小时在管理处进行业务接待。24小时受理业主或使用人报修。急修1小时内到现场处理，一般维修一天内完成（预约除外）。对业主或使用人的投诉在三天内内答复处理。

6.根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

7.按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。8.建立健全的专项维修资金管理制度，做到运作规范，账目清晰，按照有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。

9.可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，征询业主对物业服务的意见，业主满意率75%以上。

10.服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准，并建立“首问责任制”。

11.对违反管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻并报告业主委员会和相关行政主管部门处理。

（二）房屋管理

1.每季度一次对房屋涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时报告相关业主或业主委员会并协商解决维修问题。检修、保养记录齐全。

2.每半年一次对屋面组织排水系统、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。每半年检查一次屋顶，发现防水层损坏，发现损坏及时报告相关业主或业主委员会并协商解决维修问题。3.每周一次巡视楼内公共部位及相关设施，及时养护，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。发现水、电、气等相关设施存在安全隐患，应及时报告相关部门及业主。

4.每月二次巡查道路、路面、道牙、井盖、健身设施等，及时养护，发现损坏及时报告相关业主或业主委员会并协商解决维修问题，保持路面基本平整无积水，道牙平直无缺损。

5.每季度一次巡查围墙，发现损坏立即修复；铁栅栏围墙表面无明显锈蚀，保持围墙完好。

6.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。

7.小区各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。对存在安全隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。

（三）绿化养护管理

1.草坪：以绿为主，植物造景。绿地基本无裸露。草高不超过15cm，切边整理一次以上，杂草面积不大于8%。灌、排水：干旱、高温季节基本保证有效供水，有积水应及时排除。病虫害防治：发现病虫害及时灭杀。其它：草地生长正常，发现斑秃及时补种，覆盖率95%以上。

2.乔灌木：修剪乔、灌木按规范修剪每年二遍以上；篱、球每年修剪三次以上；地被、攀援植物每年修剪、整理不少于二次。中耕除草、松土：每年中耕除草四次以上。施肥：每年普施基肥一遍。病虫害防治：有针对性及时灭治，每年喷药不少于二次，控制大面积病虫害发生。发生倒伏及时扶正、加固。保存率达到96%以上。

3.利用植物、山石、水体等设置景点。绿地内植物群落、层次明显。并有花卉布置。一年中有二次以上花卉布置。灌、排水：保持有效供水，无积水。补种缺枝倒伏不超过十处。修剪、施肥保持花卉生长良好。病虫害防治及时做好病虫害防治。

（四）共用设施设备维修养护

1.对共用设施设备按规范进行日常管理和养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2.建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；对设施设备每周巡检二次，设施设备运行正常。

4.对共用设施设备需要维修的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划（维修资金分摊方案），向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5.根据消防管理要求，定期检查并维护好消防设施设备，保证其随时启用。消防通道畅通。建立火灾应急预案，成立火灾紧急救援小组，并根据要求定期演练。开展预防火灾、火灾避险和紧急救援的宣传、教育工作。

6.设备房每月清洁、通风二次，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

7.每周二次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，及时养护，发现损坏及时维修，保证其正常使用。

8.路灯、楼道灯等共用照明设施完好率不低于95%。保证共用照明的正常使用（不含楼道灯的电费）。

9.对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（五）公共区域公共秩序维护

1.秩序维护员执证上岗，45周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，工作认真负责定期接受专业培训.有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，根据要求配备对讲装置等必要的安全护卫器械。

2.小区主出入口24小时值勤，4小时固定时段立岗。对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，并做好巡查记录；配有安全监控设施的，实施24小时监控，监控录象保存7天以上.3.对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。保持小区出入口、道路畅通。

4.对进出小区的车辆、装修等劳务人员实行登记管理。

5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（六）保洁服务

1.合理设置垃圾桶，垃圾袋装化，日产日清。保持垃圾桶及周围地面无散落垃圾、无污渍、无异味。2.小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次，无大宗废弃物；广场砖地面干净无明显污渍；门厅、电梯厅、楼道地面每日清扫1次，每周拖洗1次，保持干净无尘土；楼梯扶手、窗台、单元门、表箱、栏杆等每日擦洗1次，保持干净无明显灰尘；楼道内公共区域玻璃每年清洁2次，保持洁净无明显灰尘；路灯、楼道灯每清洁4次；天台、屋顶，保持清洁无垃圾；楼内消防栓、指示牌等公共设施，每半月擦抹1次，目视无灰尘、无污渍；楼外公共区域宣传栏、各类景观小品、健身器材等设施每周擦抹1次；及时清除道路积水、积雪。

3.共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，每年清掏75%；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。4.根据具体情况定期进行消毒和灭虫除害。

（七）文化服务

1.宣传国家政策、法律、法规；传达政府公告、公示。2.对国家、本市、本小区重大事项进行宣传、公告。3.重大事项通知到相关户。

4.提供业主文化活动场所，组织学生假期活动。5.协助业主委员会的宣传文化工作。三级服务：

（一）基本要求

1.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2.小区内设置管理处。办公场所整洁有序。配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。

3.项目经理取得“银川市物业项目经理证书”，有二年以上小区经理任职经历，管理人员取得物业管理职业资格证书。在小区内明显位置以公示牌的形式公开小区经理的照片、联系方式及监督电话。管理人员及服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，服务规范。

4.物业企业一般应取得ISO9000系列认证，制定管理处内部管理制度和考核制度。建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰，并实行项目独立核算。建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案。有完善的物业管理方案，制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。广泛运用计算机进行管理。5.公示24小时服务电话，承接业主专有部分物业的维修及公共部分的紧急抢修。周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待，并提供服务。24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般维修一天内完成（预约除外）。对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。

6.根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

7.按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。8.建立健全的专项维修资金管理制度，做到运作规范，账目清晰，按照有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。

9.可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，征询业主对物业服务的意见，业主满意率85%以上。

10.服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准，并建立“首问责任制”。

11.对违反管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻并报告业主委员会和相关行政主管部门处理。

（二）房屋管理

1.每月一次对房屋涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时报告相关业主或业主委员会并协商解决维修问题。检修、保养记录齐全。

2.每季度一次对屋面组织排水系统、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通，每季度检查一次屋顶，发现防水层发现损坏及时报告相关业主或业主委员会并协商解决维修问题。

3.每周二次巡视楼内公共部位及相关设施，及时养护，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。发现水、电、气等相关设施存在安全隐患，应及时报告相关部门及业主。

4.每周一次巡查道路、路面、道牙、井盖、健身设施等，及时养护，发现损坏及时报告相关业主或业主委员会并协商解决维修问题。保持路面平整、无破损、无积水，道牙平直无缺损。

5.每月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。

6.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。7.小区各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。对存在安全隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。

（三）绿化养护管理

1.草坪：绿地总体布局合理，满足居住环境的需要。修剪草坪保持平整，草高不超过10cm。杂草面积不大于5%。灌、排水：常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。施肥：按肥力、草种、生长情况及时施肥。病虫害防治：及时做好病虫害防治。其它：草地生长正常，发现斑秃及时补种，覆盖率97%以上。2.乔灌木：每年修剪三次以上，做到无枯枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝。中耕除草、松土：适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松。施肥：按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。病虫害防治：防治结合、及时灭治，主要病虫害发生率低于5％。树木基本无倾斜。其它：乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。保存率达到98%以上。3.利用植物、山石、水体等设置景点。绿地内植物群落、层次明显。并有花卉布置。一年中有二次以上花卉布置，三季有花。灌、排水保持有效供水，无积水。补种缺枝倒伏：及时补种。每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次，盛花期追肥适量。修剪、施肥并及时清里枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。适时做好病虫害防治。

（四）共用设施设备维修养护

1.对共用设施设备按规范进行日常管理和养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2.建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；对设施设备每天巡检一次，保证设施设备运行正常。4.对共用设施设备需要维修的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划（维修资金分摊方案），向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5.根据消防管理要求，定期检查并维护好消防设施设备，保证其随时启用。消防通道畅通。建立火灾应急预案，成立火灾紧急救援小组，并根据要求定期演练。开展预防火灾、火灾避险和紧急救援的宣传、教育工作。

6.设备房每周清洁、通风一次，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。7.每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，及时养护，发现损坏及时维修。保持原有面貌，保证其正常使用。

8.路灯、楼道灯等共用照明设施完好率不低于98%。保证共用照明的正常使用（不含楼道灯的电费）。

9.对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（五）公共区域公共秩序维护

1.秩序维护员执证上岗，45周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。

能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

2.小区主出入口24小时值勤，6小时固定时段立岗。对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，并做好巡查记录；配有安全监控设施，实施24小时监控，监控录象保存7天以上。智能化设备设施运行正常

3.对进出小区的车辆进行管理和疏导并进行登记，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通。

4.对进出小区的车辆、外来人员进行登记，对进出小区的装修、劳务人员实行临时出入证管理。

5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（六）保洁服务

1.合理设置垃圾桶，垃圾袋装化，每日清运2次。保持垃圾桶及周围地面无散落垃圾、无污渍、无异味。

2.小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次并随时保洁；广场砖地面清洁无污渍；门厅、电梯厅、楼道地面每日清扫1次，每周拖洗2次保持清洁；楼梯扶手、单元门、表箱、窗台、栏杆等每日擦洗1次，保持干净无明显灰尘；楼道内公共区域玻璃每年清洁3次；路灯、楼道灯每年清洁8次；天台、屋顶，保持清洁无垃圾；楼内消防栓、指示牌等公共设施，每周擦抹1次，目视无灰尘、无污渍；楼外公共区域宣传栏、各类景观小品、健身器材等设施每周擦抹2次；及时清除道路积水、积雪。

3.共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，每年全部清掏1次；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。4.根据具体情况定期进行消毒和灭虫除害。

（七）文化服务

1.宣传国家政策、法律、法规；传达政府公告、公示。2.对国家、本市、本小区重大事项进行宣传、公告。3.重大事项通知到相关户。

4.提供业主文化活动场所，组织学生假期活动。5.每年在小区范围内开展一次文化活动。6.协助业主委员会的宣传文化工作。

第二部分 等级标准以外可选服务项目

一、装饰装修管理 一级服务标准

1.按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。

2.装修前，与业主（使用人）签订《住宅室内装饰装修管理服务协议》，审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。3.至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。4.业主装修结束后，应进行检查。

5.及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过5天。二级服务

1.按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。

2.装修前，与业主（使用人）签订《住宅室内装饰装修管理服务协议》，审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。3.每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

4.业主装修结束后，应进行检查。5.及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过3天。三级服务

1.按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。

2.装修前，与业主（使用人）签订《住宅室内装饰装修管理服务协议》，审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。3.每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。4.业主装修结束后，应进行检查。

5.及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过1天。

二、电梯维护服务

执行技术监督部门出台的相关标准。三、二次供水服务

执行卫生防疫部门制定的相关标准。

四、景观水系维护服务

小区内景观水系循环打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。

第三部分 准物业服务内容及标准

（一）基本要求

1.服务与被服务双方一般应签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2.小区内可不设置独立管理处，配置简单的办公设备，有值班电话。

3.小区经理应取得“银川市物业项目经理证书”，管理人员取得物业管理职业资格证书。

4.在小区内明显位置以公示牌的形式公开小区经理的照片、联系方式及监督电话。

5.管理人员挂牌上岗，仪表整洁，服务规范。6.有物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度。对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，账目清晰。建立小区物业管理档案。

7.公示小区24小时服务电话，承接业主专有部分物业的保修及公共部分的紧急抢修。周一至周日在指定地点进行业务接待。24小时受理业主或使用人报修。急修2小时内到现场处理，一般维修3天内完成（预约除外）。对业主或使用人的投诉在7天内内答复处理。

8.根据业主需求，可以提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

9.按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。10.建立健全的专项维修资金管理制度，做到运作规范，账目清晰，按照有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。

（二）房屋管理

1.对违反管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

2.每年一次对房屋涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时报告相关业主或业主委员会并协商解决维修问题。检修、保养记录齐全。

3.每年一次对屋面组织排水系统、室内外排水管道进行清扫、疏通。发现防水层损坏，及时报告相关业主或业主委员会并协商解决维修问题。

4.每月一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。发现水、电、气等相关设施存在安全隐患，应及时报告相关部门及业主。

5.每月一次巡视路面、道牙、围墙、健身设施等，要求路面无积水、窨井盖无缺损。

6.每季度一次巡查围墙，发现损坏及时报告业主委员会并协商解决维修问题。7.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关行政主管部门。

（三）绿化养护管理

做好原有树木的病虫害防治和修剪工作。

（四）共用设施设备维修养护

1.对共用设施设备按规范进行日常管理和养护（依法应由专业部门负责的除外）。2.建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全。3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；保证设施设备运行正常。

4.对共用设施设备需要维修的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划（维修资金分摊方案），向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5.根据消防管理要求，定期检查并维护好消防设施设备，保证其随时启用。消防通道畅通。建立火灾应急预案，成立火灾紧急救援小组，并根据要求定期演练。开展预防火灾、火灾避险和紧急救援的宣传、教育工作。

6.保证设备房清洁，定期通风一次，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。7.保证休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等的正常使用。

8.路灯、楼道灯等共用照明设施完好率不低于85%。保证共用照明的正常使用（不含楼道灯的电费）。

9.对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（五）公共区域公共秩序维护

1.专职秩序维护员执证上岗，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。对小区日常护卫事项做出正确反应，能正确使用消防器材。上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服。

2.小区值班室24小时值勤。

3.车辆停放有序。保持小区出入口、道路畅通。

4.对进出小区的车辆、装修等劳务人员实行登记管理。

5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（六）保洁服务

1.合理设置垃圾桶，垃圾袋装化，垃圾日产日清。保持垃圾桶及周围地面无散落垃圾、无污渍、无异味。

2.小区道路、广场、停车场、绿地等每周清扫2次，无大宗废弃物；广场砖地面,目视干净；楼道地面每月清扫2次，无烟头、纸屑等杂物，无乱堆杂物；楼梯扶手、单元门、表箱、窗台、栏杆每月擦抹1次，保持干净无明显灰尘；路灯、楼道灯每年清洁1次；天台、屋顶，保持清洁无垃圾；楼外公共区域宣传栏、各类景观小品、健身器材等设施每月擦抹1次；及时清扫道路积水、积雪。3.定期检查共用雨水管道、污水管道、雨水井、污水井、化粪池，发现异常及时清掏。

4.做好消毒和灭虫除害。