第一篇：中国电信服务规范与标准
中国电信服务规范与标准
为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答：
一、固定电话服务质量标准是什么？
答：
1、紧急电话接入服务
1.1 定义：
紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。
1.2 服务标准：
保证通信畅通并免费向用户提供服务。
1.3 质量检查要求：
按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。
2、电话装机、移机时限
2.1 定义：
电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。
2.2 服务标准：
城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。
大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。
重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。
2.3 计算(统计)方法：
装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期
2.4 质量检查要求：
有定期检查电话装、移机制度；
对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。
3、电话复话时限
3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。
3.2 服务标准：
电话复话时限≤24小时
3.3 计算(统计)方法：
电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间
3.4 质量检查要求：
有定期检查制度：
对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。
4、市话业务变更时限
4.1 定义：
市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。
4.2 服务标准：
市话业务变更时限≤24小时
4.3 计算(统计)方法：
市话业务变更时限(小时)=实际变更时间-用户办理登记手续且结清帐务时间
4.4 质量检查要求：
有定期检查制度；
营业网点的受理单、营业系统的用户数据、交换机房施工单、114台数据等进行服务时限的核对检查。
5、长途电话业务变更时限
5.1 定义：
长途电话业务变更时限是指用户办理增减长途电话直拔功能，自办理时起，至实际完成变更所需要的时间。
5.2 服务标准：
长途业务变更时限≤24小时
5.3 计算(统计)方法：
长途电话业务变更时限(小时)=实际变更时间-受理变更手续时间
5.4 质量检查要求：
有定期检查制度；
对营业网点的受理单、营业系统的用户数据、交换机房施工单等进行服务时限的抽查。
6、电话障碍修复时限
6.1 定义：
电话障碍修复时限时指用户通智能障碍台并受理时起，至故障排除恢复正常所需要的时间(用户自维线路和不可抗力因素除外)。
6.2 服务标准：
城镇一般用户电话障碍修复时限≤48小时
农村一般用户电话障碍修复时限≤72小时
报告期内障碍修复及时率≥98%
重要用户的电话障碍修复时限，以电信企业与该用户签订的协议为准。
6.3 计算(统计)方法：
障碍修复时限(小时)=故障排除恢复通话时间-受理用户申告时间
6.4 质量检查要求：
有定期检查制度：
故障处理流程中有明确的职责分工和管理要求；
对112受理、故障测量、程控机房、外线施工等每个环节按服务时限要求进行抽查。
7、改号通知服务
7.1 定义：
改号通知服务是指因电信企业原因需要更改用户电话号码，电信企业应当执行改号通知的服务。
7.2 服务标准：
电信企业告知用户改号服务提前时间≥10日；
更改后的电话号码改号提标音连续播放时间(改号通知音播放时间)≥20日(用户有特殊要求的除外)。
7.3 计算(统计)方法：
电信企业告知用户改号服务时间(日)= 电话号码更改时间-企业发布改号通知时间
改号提示音播放时间(日)= 停止播放改号提示音时间-电话号码更改时间
7.4 质量检查要求：
因局方原因改号通知的相关业务管理内容是否有相应的指标要求；
对112、114、交换机房、营业管理系统等进行改号通知的数据修改、用户资料更改等内容抽查。
8、电话号码冻结时限
8.1 定义：
电话号码冻结时限时指该号码注销后至重新启用所需要的时间。
8.2 服务标准：
电话号码冻结(封存)时限≥90日
8.3 计算(统计)方法：
电话号码冻结(封存)时限(日)= 电话号码重启用时间-该号码被注销时间
8.4 质量检查要求：
抽查启用注销号码的注销时间。
9、电话服务台应答时限
9.1 定义：
电话服务台应答时限是指自用户拔号完毕听到回铃音至话务员(包括电脑话务员)应答所需要的时间。
9.2 服务标准：
电话服务台应答时限≤15秒
应答及时率=100%
9.3 计算(统计)方法：
9.4 质量检查要求：
有定期抽查制度。
10、查号服务
10.1 定义：
电信企业查号服务是指为用户查底电话号码，方便使用电话通信的一项服务，中国电信各企业统一规定的特服号码为“114”。
10.2 服务标准：
电话号码查号准确率≥95%
10.3 计算(统计)方法：
说明：统计电话查号准确率时，查号范围是指中国电信所经营业务的电话号码。
10.4 质量检查要求：
有定期检查制度。
11、公用电话服务
11.1 定义：
公用电话服务是指经批准装设在公共场所供用户使用，并按规定收取通话费的电话服务(在此主要指公用电话代办点的服务)。
11.2 服务标准：
使用中国电信统一的公用电话标志；
张贴统一的收费标准；
使用符合国家标准的计价器；
按标准向用户收费。
11.3 质量检查要求：
定期对公用电话代办点进行实地抽查。
12、重大通信障碍
12.1 服务指标：
固定电话重大障碍指电路阻断超过10(万户×小时)
12.2 质量检查要求：
有逐级上报电信主管部门的制度；
有重大障碍的应急措施、处理流程和处理方法。
13、提供长途话费清单
13.1 服务标准：
根据用户需求，以不同方式免费向用户提供长途话费详细清单(2000年底首先在省会城市实现)。
13.2 质量检查要求：
以各种方式抽查落实情况；
用户要求、清单内容等是否按相关文件执行。
14、出租电路服务质量
14.1 预受理时限
14.1.1 定义：
预受理时限是指用户登记后，电信企业进行网络资源确认、答复用户能否安装所需要的时间。
14.1.2 服务标准：
一般用户本地网和省内电路预受理时限≤2个工作日；
一般用户省际电路预受理时限≤3个工作日；
重要用户和集团用户电路预受理时限：以电信企业与该用户签订的协议为准。
说明：省际电路预受理时限要求受理局应在1个工作日内，将询问单反馈给对端局，对端局在第2个工作日内答复受理局。
14.1.3 计算(统计)方法：
预受理时限=答复用户日期-用户预受理登记日期
14.1.4 质量检查要求：
有定期检查制度。
14.2 电路开通时限
14.2.1 定义：
电路开通时限是指电人企业自受理之日起，至为用户开通租用的电路，实际占用的时间(用户原因除外)。
14.2.2 服务标准：
话音频带电路(包括音频专线)和2Mb／s以上数字电路业务；
一般用户本地网和省内电路开通进限≤15日；
一般用户省际电路开通时限≤20日；
重要用户和集团用户租用电路的开通时限，以电信企业与该用户签订的协议为准。
14.2.3 质量检查要求：
定期抽查电路开通竣工单(调度单)
14.3 障碍修复时限
14.3.1 定义：
障碍修复时限是指电信企业排除出租电路的机、线故障或采取其它方式恢复用户正常通信所需要的时间(用户自维管线、设备和不可抗力因素除外)。
14.3.2 服务标准：
一般用户租用话音频带电路(包括音频专线)障碍修复时限≤48小时；
重要用户租用话音频电路障碍修复时限，以电信企业与该用户签订的协议为准。
租用2M／S以上数字电路用户障碍修复时限，以电信企业与该用户签订的协议为准。
14.3.3 质量检查要求：
定期抽查障碍派修单。
二、数据通信服务质量标准是什么？
答：
1、预受理时限
1.1 定义：
预受理是指用户登记后，电信部门进行网络资源确认，并答复用户能否安装的过程。
预受理时限指从用户登记申请业务，到答复用户能否安装所需的时间。
1.2 服务标准：
一般用户时限≤3个工作日；
集团用户时限≤5个工作日；
重要用户以电信企业与该用户签订的协议为准。
1.3 服务质量检查要求：
有定期检查制度
2、装机、移机入网时限
2.1 定义：
装、移机入网时限指自受理用户业务申请之日起，至为用户开通所实际占用的时间(不包括用户接入线部分)。
2.2 服务标准：
拨号接入业务时限≤4个工作日
专线接入业务时限≤7个工作日
2.3 计算(统计)方法：
装、移机入网时限+用户开通日期-业务受理日期(不含市话施工时间)
2.4 质量检查要求：
有定期检查制度。
3、数据通信设备障碍修复时限
3.1 定义
数据通信设备障碍修复时限指排除数据设备故障及代维用户设备故障所需要的时间(不含处理用户接入线障碍时限，不含用户自维线路设备和不可抗拒力等因素所造成的障碍)。
3.2 服务标准：
一般用户障碍修复时限≤8小时。
重要用户的障碍修复时限以电信企业与用户签定的协议为准。
3.3 计算(统计)方法：
设备障碍修复时限 = 设备故障修复时间用户预受理登记日期
5.1.4 质量检查要求：
有定期检查制度。
5.2 电路开通时限
5.2.1 定义：
电路开通进限是指电信企业自受理之日起，至为用户开通租用的电路，实际占用的时间(不含用户接入线开通时限和由用户原因造成的时延)。
5.2.2 服务标准：
帧中继电路(FRN)和数字数据电路(DDN)业务：一般用户帧中继和数字数据电路开通时限≤7个工作日；重要用户和集团用户租用电路的开通时限，以电信企业与该用户签订的协议为准。
5.2.3 质量检查要求：
定期抽查电路开通竣工单(调度单)
5.3 障碍修复时限
5.3.1 定义：
障碍修复时限是指电信企业排除出租电路的机、线故障或采取其它方式恢复用户正常通信所需要的时间(用户自维管线、设备和不可抗力因素除外)。
5.3.2 服务标准：
一般用户帧中继和数字数据电路障碍修复时限：≤8个小时(不含用户接入线修障碍时间)；
重要用户和集团用户租用帧中继电路和数字数据电路障碍修复时限，以电信企业与该用户签订的协议为准。
5.3.3 质量检查要求：
定期抽查障碍派修单。
三、电话信息服务质量标准是什么？
答：
1、电话信息资费
1.1 服务标准：
信息台提供信息服务，应当向社会公开各类信息内容计费标准。信息台信息费用的收取应严格按主管部门的相关文件执行。
用户拨通信息台后，信息台应当向用户播送收费标准提示音。
1.2 质量检查要求：
定期检查信息台资费标准。
2、播放引导音
2.1 服务标准：
用户拨通信息台后，信息台应首先播放引导音：引导音不得向用户收取信息费。
2.2 质量检查要求：
有定期检查制度。
3、信息内容准确率
3.1 服务标准：
信息内容准确率≥95％
信息台向用户提供的信息内容应当健康、准确；
对于经常变更的信息，应当说明该信息的有效时间；
人工信息咨询员副省长量谈论与用户所提问题无关的话题，不得故意拖延时间。
3.2 质量检查要求：
有定期检查制度。
4、提供信息话费清单
4.1 服务标准：
电信企业应根据用户需求，免费向用户提供信息话费详细清单。
4.2 质量检查要求：
以各种方式抽查落实情况；
清单内容等是否按相关要求执行。
第二篇：餐饮行业服务规范与标准
餐饮行业服务规范与标准
1.适用范围
本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。
2．服务规范
包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
2.1、职业道德
2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。
2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。
2.1.3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。
2.2、接待用语
2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。
2.2.2、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。
2.2.4、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。
2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。
2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。
2.3、行为仪表
2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。
2.3.3、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。
2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。
2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。
2.3.6、对顾客要一视同仁。顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。
2.3.7、注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给顾客留下不文明的感觉。
2.3.8、认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件有落实，事事有回音。
2.4、服务规程
2.4.1、服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具应兼顾美观，方便顾客，方便服务，统一标准等原则。宴会、宴席提前40分钟摆台。散客随到随摆。
2.4.2、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。
2.4.3、接待员要确定顾客就餐的人数及到来的先后次序，引导就座；要与顾客保持一定距离，并随时注意顾客是否跟上，切忌步伐太快。对后到尚未能予以安排的顾客，要表示歉意并请稍侯。
2.4.4、顾客就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。
2.4.5、将菜谱递给顾客，根据顾客的身份，顾客用餐目的、向顾客推荐或介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。
2.4.6、当写好一份完整的菜单后，点菜人员必需将整份菜单复诵给顾客听，以确定记录正确无误。
2.4.7、服务人员在上菜之前，应先对顾客点的酒水饮料进行服务。同时核对菜品与菜单上所列内容无误，或无任何分量不足及疑问后，始可上桌。
2.4.8、要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。
2.4.9、有转盘的餐桌，菜盘沿转盘边缘摆置；无转盘的餐桌，青菜类菜盘放置于餐桌中间，其它菜肴则分别围放。
2.4.10、上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，应该说“对不起”，以提醒顾客后面有人服务。
2.4.11、保持餐桌的清洁整齐，勤换小吃碟。当烟灰缸内有两个以上的烟蒂时，须更换烟灰缸。
2.4.12、当顾客要求结帐时，方可呈送帐单。结帐须迅速准确。
2.4.13、当顾客离桌时，服务人员应站立桌边或门口，向顾客致意道别。
2.5、食品卫生 2.5.1、为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，保障人民身体健康，必须认真贯彻执行《中华人民共和国食品卫生法》。
2.5.2、从事餐饮业的工作人员必须持有健康合格证。负责餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。销售直接入口食品时，必须使用售货工具。
2.5.3、食品的卫生质量按《全国救灾防病预案》的规定，不用来源不明的原料；不售来源不明的食品；不出游动车摊售卖非包装熟食品，尤其是散装熟肉。
2.5.4、要保持店内的餐桌，餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁，保持室内空气流通，严防各种污染。
2.5.5、对餐具、饮具、食品容器等进行严格洗涮消毒，确保清洁卫生。消毒设施要符合国家标准的要求。
2.5.6、为每位就餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。
2.5.7、每个餐桌上要配备公筷、公勺。公筷和公勺要区别于就餐者的餐具。
2.5.8、实行分餐制。根据就餐者情况和要求的不同，采用厨师分餐、服务员分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式（自助餐和套餐均属分餐制范畴）。2.5.9、实行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。
2.5.10、洗碗间、冷荤间、烹调制作间应保持清洁卫生，厨房用具应及时清洗、消毒，严格做到生熟分开。
2.5.11、垃圾要及时清运，未清运的垃圾要设有垃圾盖。2.6、服务设施
2.6.1、客人就餐的场所必须设有醒目的规范的公共标识。
2.6.2、就餐的场所必须房屋坚固、通风良好、光线充足、温度适宜。
2.6.3、客人就餐场所，有与餐厅规模相配套的餐桌椅和就餐用具。
2.6.4、有空调和供暖设施。在使用空调的情况下，要对空调的过滤器经常清洁卫生。
2.6.5、厨具材料以不锈钢材料为主。
2.6.6、有与经营规模档次相适应的冷藏冷冻和保鲜设备。
2.6.7、按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。2.6.8、符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘设备。2.6.9、上下水和垃圾存放设施设备齐全。
2.6.10、增设残疾人服务设施，为残疾人就餐提供方便。
2.6.11、为就餐顾客提供一次性消毒纸巾。2.6.12、洗手间要备有洗手消毒皂、液。服务员日常行为规范及要求
一、仪容仪表
1、男员工：
1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净；
1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味； 1.7 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；
1.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
2、女员工： 2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；
2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；
2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；
2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；
2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；
2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；
2.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；
2.9 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）。
二、仪态
1、站姿：
1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；
1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。
2、坐姿：
2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；
2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上。
3、行态：
3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正； 3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；
3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；
3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；
3.5 走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；
3.6 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；
3.7 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 3.8 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路； 3.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；
4、手姿：
4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；
4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；
4.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；
4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；
4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人。
5、点头与鞠躬：
5.1 当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；
5.2 当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。
三、举止 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过； 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避； 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起； 保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳； 走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻； 6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下；不可当众整理个人衣物，进行个人修饰； 在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上； 不得在客人面前经常看表； 正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。
四、表情 在为客人服务时，面部表情要注意以下几点： 1 微笑，是起码应有的表情； 2 要热情、亲切、友好； 3 要坦然、轻松、自信； 4 要沉着稳重，不卑不亢 不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；
五、言谈 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和； 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言； 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”； 注意使用恰当的称谓称呼客人； 注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”； 6 不得模仿客人的语言，语调和谈话；禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；
9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言； 离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。基本礼貌用语：
A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士 B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店 C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐 E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了
G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意
H、道谢语：谢谢、非常感谢
I、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？
J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见服务应答规范：
A、客人来到——“您好，欢迎光临”
B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临” C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？ D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的” E、客人表示致歉—— “没关系”、“不必介意” F、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下” G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题” H、暂时离开面对的客人——“请稍候” I、离开客人后返回——“对不起，让您久等”
六、电话接听规范 所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听； 接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务” 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人； 必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍；全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话； 给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话； 电话接听的注意事项 7.1 接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等；
7.2 不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（传菜员）等；
7.3 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；
7.4 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话；
7.5 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；
7.6 接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”
7.7 任何时候不得用力掷话筒；
7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话； 7.9 内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来；
七、对客服务要求
1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；
2、与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；
3、对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；
4、和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；
5、对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；
6、在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作；
7、当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；
8、在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式：
A、询问式：如：“请问……”
B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)C、商量式:如:“……您看这样好不好？”
D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”
9、打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；
10、若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；
11、尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入；
12、对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；
13、把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；
14、客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；
15、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；
16、客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果；
17、不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
八、工作态度
1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。
2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。
3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。
4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。
5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。
6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。
第三篇：教练员规范服务标准
教练员规范服务标准
为进一步提升驾培服务质量，加强教练员队伍的作风建设，切实提高教练员的服务意识和水平，塑造“1111”的良好品牌形象，特制定教练员规范服务标准。
一、规范服务用语。
1、基本要求：
（1）说话态度诚恳，亲切热情，语句流畅，语气平和；
（2）与学员等交流时，要使用文明用语，多以鼓励为主。
2、文明用语例举。
（1）学员，你好，欢迎来到“111111”学车；
（2）你好，我是你这次培训的教练员，我姓x，下面请就位；
（3）别着急，慢慢来；（再试试看）
（4）你已经做的不错了；（这次做的不错）
（5）你的进步很快；（学的真快）
（6）刚才的讲解听懂了吗，要不我再讲一次吧；
（7）请看我的手势；
（8）请注意前方路口（行人等非机动车）；
（9）座位合适吗，需不需要调整一下；
（10）这次的课时结束了，感谢你对我工作的支持；
二、规范服务举止。
1、工作时间应着工作服（佩证上岗），着装要干净、整洁、规范；
2、仪表举止要大方得体、文明、自然，姿势要端正；
3、工作期间尽量少接打私人电话，接打私人电话时尽量简短；
4、禁止教练员在车上抽烟。
三、规范服务态度。
1、接待学员要热情主动，面带微笑，双目正视对方。
2、讲解示范时要亲切和气、耐心细致、表述准确、语言规范。
3、学员咨询有关学车事项时，要主动热情、耐心周到、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和挖苦学员。
4、学员提出意见、建议或批评时，要耐心听取。对学员的讲话有异议时，不与学员争辩、顶撞。
5、学员出现误解，出现不逊或动作粗鲁时，要沉着，不要与其争吵，得理让人，并及时向相关负责人报告。
6、坚决不准用“你真笨”、“你跟谁学的”、“谁叫你那样的”、“你是干什么吃的”、“考试肯定通不过”等语句。
第四篇：服务礼仪规范及标准（推荐）
服务礼仪规范与标准
人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用礼仪，是处处受欢迎的捷径。
什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？
服务礼仪----泛指服务人员在 工作岗位 上应当严格遵守的行为规范。
1、提高个人素质；
2、有助于进一步提高服务水平与质量；
3、有助于更好地对服务对象表示尊重；
4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象；
5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益
一、仪容仪表
整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力 面部妆容：
1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。
2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。头发要求：
1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。
2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。
3、女士要求：
（1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。
（2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。
（3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持 最佳的状态。手部要求：
保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。服装及配饰要求：
（1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。（2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。
（3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。（4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。
（5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无花纹。
（6）配饰要求：
女士佩戴直径1cm以下的素色无坠耳钉，男士禁止打耳洞；
女士可佩戴直径小于0.5cm的素色项链，项链款式简单大方，禁止佩戴较为夸张的颈部饰品； 手部饰品可佩戴手表、手链、手镯、戒指等，但要求款式简洁、符合职场要求，禁止佩戴颜色鲜艳、款式夸张的配饰。
眼镜款式要求简洁大方；可选择无框或细框（小于0.5CM）眼镜，镜片颜色要求为无色； 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。个人卫生要求：
勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味；上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等；禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料；注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的良好习惯。
二、常用服务礼仪规范 面部表情规范：
人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。表情传达信息要比语言来的巧妙得多。
在服务工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。初次见面的客人谈话的内容一定要合时宜，切不可天南海北的乱说一气，注意风度、有礼有节。微笑：
我们的微笑有两个标准，第一要求发自内心，不做作，真诚、自然；第二是国际标准：“三米六齿”
“三米六齿”指的的是在遇到客人三米的地方露出六颗上牙，露出的牙齿是六颗上牙而不是下牙，也是不是上下牙加在一起的的数量。
眼神整体要求：不卑不亢、视线平时、保持良好的精神状态。
位置：眼、鼻、口，额头、双肩形成2个三角区域，交流过程在眼神在2个三角区域内变换。时间：表示友好≈相处时间的1/3；表示重视≈相处时间的2/3；表示轻视<相处时间的1/3；表示敌意>相处时间的2/3。站姿：
站姿总体要求挺拔,正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环,减轻身体疲劳。男士站姿：
立正式：两脚分开,稍微比肩窄，臂放松自然垂放，五指并拢。
跨立式：右手大拇指贴于食指的第二个关节，成空心拳的状态，左手握住右手，放在背后腰带的位置。女士站姿：
双脚并拢两腿绷直,膝盖夹紧、并拢；臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂放于身体前面（小腹位置）；挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉；表情放松，面露微笑。坐姿： 男士坐姿：从椅子的左边入坐，坐椅子的前三分之二位置；双脚分开与肩同宽；双手自然叠放在两腿的膝盖上；三个直角、两条平行线。
女士坐姿：从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前三分之一位置；穿裙子时，入坐前要将裙子捋平；双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上；三个直角、两条平行线。（三步入座：左脚上前，右脚跨横步，左脚靠右脚，坐下）走姿：
女士走姿：女子走路应步子小、频率快；走路时头部端正，目光平视前方；两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前；走在两条非常相近的平行线上，两膝内侧有轻微摩擦。男士走姿：男士走路步伐稳、豪爽；脚尖朝前，掌握好两脚之间的距离
注意事项：目视前方、身体保持平衡、行走幅度不可过大、以直线方式行走、避免排行走、不得将任何物品夹在腋下行走、禁止奔跑。鞠躬礼仪：
基本动作：保持标准站姿，以胯为轴，身体上部向前倾斜，视线随鞠躬自然下垂，鞠躬动作不要太快。15°鞠躬礼
适用范围：在工作区域站、坐、行等姿态均可使用。
动作要领：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，眼光在身体 45°的视觉范围内注视客人的面部。
30°鞠躬礼
适用范围：应用在公共社交场合上如接送客户。
动作要领：鞠躬度数在15°～45°，眼光注视脚尖前1米处的地面。45°鞠躬礼
适用范围：应用于隆重、正式的场合，在面对很尊贵的客人时使用。动作要领：眼光注视脚尖前一米处的地面。指引礼仪： 指引手势要求：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标；切忌用一个手指指向目标，注意手的高度不可超过头顶。大、小臂之间是120°夹角，只有向下方时指引时呈弧形。递物、接物礼仪：
在递给客人物件或接过客人递来的物件时，应用双手恭敬地奉上或接受，绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件；禁止用手指或笔尖直接指向客人；递物时面对客人，亲切地望着对方；面带微笑，双手捧着物品（如有文字，将文字的正方向对着客人）递向客人，并礼貌地对客人说：“先生/小姐，您的×××!” 让路礼仪：
当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右边站立，并同时微笑致意：“您好！”、“早上好！”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行。
在销售大厅、小区内等公众场合遇到客人时，要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过。
握手礼仪： 动作要领：尊者先伸手；力度两公斤，时间5秒；女士握位，食指位；男士握位，整个手掌； 要与客户有目光接触、语言交流。
握手次序--男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。
禁忌：禁使用左手；禁戴墨镜、帽子、手套；禁左顾右盼；禁初次见面异性做汉堡包状；先问候再握手；切忌手脏、湿、凉；切忌掌心向下；不宜时间过长、用力过大；不可越过他人交叉握手。拾物礼仪：
动作要领：拾物时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放，身体向前倾，从身体的侧边去拾。
禁忌：直着双腿，弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西。敲门礼仪： 动作要领：敲门时呈规范的站姿，抬起右手，手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次；每次敲三下并用适度的声调报称，报称时要面向着门，然后后退半步，面带微笑，集中精神听房内的回应；出门时道别并将门轻轻带上。
禁忌：忌东张西望，心不在焉；忌手力过重或过轻。
三、标准的服务用语30句
您好！给您添麻烦了！我理解您的感受！欢迎光临！打扰了！没问题。这边请！请见谅！不客气！您先请！您请讲！不用谢！
请进！您请放心！请随时和我们联系！请坐！希望您能满意！请您多提宝贵意见！请稍等！请问有什么可以帮到您？ 请多指教。让您久等了！很乐意为您服务！谢谢！对不起！这是我应该做的？ 再见！很抱歉！没关系！请慢走！
第五篇：在线客服服务标准及规范
在线客服服务标准及规范
在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分：一是标准话术，二是系统操作规范
标准话术
在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌：
基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。
开场白用语 1.常规开场白
“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。2.重要节日开场白
如国家法定假日：元旦、春节、五
一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）
例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??”
3.客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时
客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”
沟通用语
1.提供的信息较长，需要客户记录相关内容时
客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”
2.客户询问客服人员个人信息超出标准时
客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
3.客户提出建议时
客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
4.请求客户谅解时
客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
5.客户向客服人员致歉时
客服人员：“没关系，请您别介意。”
7.客户提出的要求无法做到时
客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
8.客户向客服人员表示感谢时
客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”
9.无法当场答复的客户咨询 客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”
10.忙碌时
1.在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。”禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”
“你等下,我帮你问下老师/师兄。”
“请您稍等下,我帮你问下专家。”
2.查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！”
3.查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?? ”不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。
遇到抱怨与投诉时的用语
1.客户投诉在线服务应答慢
客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您？”
2.客户情绪激烈，破口大骂
客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。”
“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”
3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练
客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”
4.客户投诉客服人员态度不好时
客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”
5.客户投诉客服人员工作差错 客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”
并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。
6.客户批评客服人员
客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的? 客服人员：“某先生/小姐您好给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”
7.客户要求我司领导亲自为其解决问题时
客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？”
8.需升级投诉处理时
客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。” 结束语
谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快!（遇到节假日时：祝您节日愉快！）
服务禁止用语
服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。
服务过程中严禁使用以下语言：
1.服务禁语
1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。
2、您找领导去。
3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？
4、我就这态度，你又能怎样？
5、你问我，我问谁？
6、我又不是***我怎么知道。
7、不会用就别用。
8、这么简单都不知道。
9、公司是绝对不会出错的。
10、不知道，不清楚、不关**的事。
2.不规范服务用语
1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就不理你了。
2、你快点讲。
3、你不要打字，看我发的信息。
4、不是我受理的，我不清楚。
5、你找别人吧！我帮不了你。
6、这不是我的错，我帮不了。
7、我也没有办法啊！
8、不行就是不行。
9、不知道、不行、不可以、不能。
10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？
11、我讲了那么半天，你怎么还不明白？
12、你到底明不明白我在说什么？
13、要我说多少遍你才明白啊？
14、你有没搞懂我的意思？
15、难道你还不清楚？
16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？
17、也许是吧；应该是吧；有可能是。之类不明确的用语。
18、口头禅：不会啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是说...、老实说...、还有啦、就是说...等。
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