全陪规范服务程序与标准（小编整理）

第一篇：全陪规范服务程序与标准

全陪规范服务程序与标准

全程陪同人员(简称全陪),是指受组团社的委派,作为组团社的代表,在领队和地方陪同人员的配合下实施接待计划,为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

一、准备工作

全陪在接到任务领取了行程计划后到旅游团抵达之前,应做好一下准备工作:

(一)熟悉接待计划

上团前,全陪要认真查阅接待计划及相关资料,了解所接旅游团的全面情况, 注意掌握该团重点客人情况和该团的特点。

1、熟悉旅游团成员的基本情况

1）记住旅游团的民称、人数、领队姓名。

2）了解旅游团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等，了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。

2、熟悉旅游团的计划行程

1)了解旅游团所到各地的接待社的情况,包括了解地址、联系人、电话及地陪的情况等。

2)了解交通情况。旅游团在沿线各站的抵离时间,所乘交通工具,交通票据是否定妥,是否需要确认等。

3)了解住房情况。了解旅游团所经各地下搨饭店的名称、位置、等级以及特色、安全通道等。

4)了解餐饮情况。了解本团饮食标准、规格、有否禁忌等。

5)了解并注意计划中有否悬而未决的事项或困难。

6）了解并注意计划中有否悬而未决的事项或困难。

(二)物质准备

全陪应了解该旅游团的收费情况及付款方式，如团费、风味餐费等，准备好充足的现金。携带必备的证件和有关资料，包括本人身份证、导游证、该团接待计划、游客名单、游客意见反馈表、《导游日志》等。

（三）充实相应知识

1、客源地区知识

全陪应了解旅游客源地的历史、现状、经济、文化、习俗等方面的知识。

2、专题知识

其内容一般应根据沿线各景点的情况和旅游团成员的特点而定。如华东旅游线路，应重点收集我国园林艺术方面的资料；而西北地区的旅游线路，则要准备我国石窟艺术方面的知识等专题内容。

3、景观知识

全陪还应对旅游团将要游览的各地的景点有较深的了解

四)与接待社联络

全陪应摘记各站接待社有关部门的电话号码和传真号码；接团的前一天,全陪应同接待社取得联系,互通情况,妥善安排好相关事宜。

与接待社联系，了解游客比较关心的问题，如：机场（码头、车站）到市区的距离（时间）；交通港酒店的距离（时间），因为游客在到达一个陌生的地方，非常想了解和自己相关的事情，所以全陪要向服务好游客，首先要从游客的角度多想想。

二、接洽服务

（一）机场（码头、车站）迎客

1.全陪应提前到出发地点迎候旅游团。

2.全陪接到旅游团并向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数等方面的情况。如人数有变化立即通知组团社。

3.协助客人托运行李。

（二）致欢迎词

全陪应代表组团社和个人向旅游团致辞，内容包括：自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利、愉快等内容。

（三）情况介绍

由于全陪较少有机会向游客进行讲解，所以特别要重视到达旅游地后各方面情况的介绍，在简明扼要的介绍中尽快取得游客的信任。情况介绍一般应包括下述内容：

1、全程概述。对于旅游行程中各站存在的住宿、交通方面的情况和注意的问题等，要让游客先适当了解，使其有所心理准备。

2、介绍旅游注意事项。

三、进住饭店服务

进住饭店服务应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续，进住客房，取

得行李。为此全陪应：

1.主动协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配房间，但全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。如果饭店压缩预定房，而定房单位是组团社，则应由全陪负责处理。

2.热情引导游客进入房间，地陪不住饭店，全陪要负起全责照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。

3.掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪联系的方法。

全陪的工作要做细，在酒店分房就是最好的体现，如：夫妻分一间夫妻房；老人或腿脚不好的游客给分一间离电梯、楼梯较近的房间；神经衰弱的分一间离楼梯、电梯较远比较安静的房间。

四、核对、商定日程

全陪应认真与领队核对、商定日程，如遇到难以解决的问题应及时反馈给组团社，以让领队得到及时的答复。

全陪在与领队商定日程时，应以组团社的接待计划为准，要避免大的修改，小的变动可主随客变；面对无法满足的要求，全陪要详细解释清楚；若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应立即请示组团社，由组团社拿出意见和决定，给予领队答复。详细日程商定后，请领队向全团宣布。

五、各站服务

全陪在旅游的各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好游客的人身及财产安全，突发事件得到及时、有效的处理。

（一）全陪应向地陪通知旅游团的情况并协助地陪工作

（二）监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议

1.若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪做必要调整。

2.若对当地接待工作有建议和意见，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。

（三）保护游客的安全，预防和处理各种问题和事故

1.游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。

2.提醒游客注意人身和财产安全，如遇突发意外事件，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院，发生重大伤亡事故、发生失窃案件、丢失

证件及贵重物品时，全陪要迅速向组团社汇报请示。

*游客购买贵重物品时，全陪要提醒其保管好发票。

*注意提醒游客第二天的天气情况

六、离站、途中、抵站服务

（一）离站服务

全陪应提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离站事宜，认真做好旅游团搭乘交通工具的服务。

*每离开一地前，全陪都应为本站送站与下站接站的顺利衔接做好以下工作：

1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间。

2.如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的情况发生。

3.协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定并提醒有游客检查、带好旅游证件。

4.协助领队、地陪清点托运行李，妥善保存行李票。

5.按规定与接待社办妥财务结算手续。

6.如遇航班推迟起飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿。

（二）途中服务

在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全，安排好旅途中的生活，努力使游客旅行充实、轻松愉快。

1.乘火车（或船）途中需要就餐时，上车（或船）后全陪应尽快照餐车（餐

厅）的负责人联系，按该团标准为游客订餐，如该团有餐饮方面的特殊要求

或禁忌应提前讲明，提出具体的要求。

2.乘火车、轮船或汽车，途中可根据具体情况做些专题性讲解或组织些文娱

活动，活跃旅途生活。

3.旅游团若有晕机（车、船）的游客，全陪要给予特别关照；游客突患重病

时，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的协助。

*行车时，全陪要注意道路的状况。

*长途旅行旅游车经常会出现一些状况，这种情况下如果是一般性质的故障，导游员要做好游客的安抚工作；如果需要一些时间进行修理，导游员要想办法消

磨时间；如果旅游车故障严重，导游员就地设法将游客安全转移。

（三）抵站服务

1.所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理带齐自己的随身物品，下机（车、船）时注意安全。

2.下飞机后凭行李票领取托运行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与机场

有关部门联系处理，并对游客做好安抚工作。

3.出港时，全陪应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接待社的地陪联系。如出

现无地陪迎接旅游团的现象，全陪应立即与接待社联系，告知具体情况。

4.向地陪介绍本团领队和旅游团的情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪。

5.组织游客上旅游车时，要提醒游客注意安全并负责清点人数。

*团队人数众多可以把游客分成几组，并从每组中找出一个负责人，每次集合可以有每组的负责人清点各组的人员，最后汇总到全陪。

七、末站服务

为使旅游团安全、顺利地离开旅游地并给游客留下良好的印象，全陪在最后的接待环节中要做好如下工作：

（一）离开前的准备

全陪要配合领队、地陪共同做好各项准备工作。

1.2.落实交通票据。全陪要与领队核实交通票据，并协助确认，全陪要提醒游客备齐证件，提醒游客勿将证件放在要托运的行李中，一定要随身携带。

*离开前全陪要提醒、帮助游客结清各种账目。

（二）主动征求意见

1.全陪要主动征求游客对全程服务的意见和建议，对全体游客在途中给予的合作

表示感谢；对工作失误或硬件设施的不足向游客表示歉意。

2.请领队或游客填写征求意见表并在表上签名并与接团社备案。

（三）机场（车站、码头）送行

1.全陪要严格按规定保证旅游团提前90分钟到达机场。

2.协助领队和游客办理登机（车、船）手续。

3.全陪要和地陪及领队一起清点行李，并请游客自带行李。

4.到达客源地后，与客人热情告别，表达渴望能再次为其提供服务的愿望。

八、后续工作

1.全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务；如有重大情况，要向本社进行专题汇报。

2.全陪要认真、按时填写有关材料。

3.按财务规定，尽快结清该团的账目。

4.归还所借物品。

*全陪在各站要及时向组团社报告进程的情况，各站接待社的接待情况。

第二篇：全陪服务程序

全陪导游服务程序

一、服务准备

1、熟悉接待计划:(1)记住旅游团的名称(团号)、国别、人数和领队姓名;(2)了解旅游团成员的名族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯;(3)了解团内较有影响的成员需特殊照顾的对象和知名人士的情况;(4)掌握旅游团的行程计划,抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班次、交通票据是否订妥或是否需要确认有无变更；（5）熟悉主要参观游览的项目；（6）了解全程各站安排的文娱活动、风味与食、额外游览项目及是否收费；（7）摘记有关地方单位的电话传真号码；（8）了解计划内要去的城市和地区的天气情况；

2、做好物质和相关知识的准备：（1）携带必备证件（身份证、导游证、胸卡、边防同行证）；

（2）携带途中所需费用；（3）旅游团接待计划、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪、日志；

（4）落实自己要前往首站的交通票据及住宿等事宜；（5）认真准备旅游团到各站的相关知识；

3、详细了解有关情况；

4、与首站接待社联系。

二、首站接团服务

1、接团前，全陪应向接待社本站了解本站即得到的热情友好的接待，让旅游者有宾至如归的感觉。

2、全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。

3、全陪向领队自我介绍后，与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面情况。

4、协助领队向地陪交接行李。

5、致欢迎词（表示欢迎、自我介绍、同时将地陪介绍给全团、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利、愈快）

三、入住饭店服务

1、积极主动的协助领队办理住店手续。

2、请领队分配住房，但地陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。

3、热情引导旅游者进入房间。

4、如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团。

5、掌握饭店前台的电话号码与地陪紧急联系的方法。

6、为旅游者领取印有饭店地址和电话的卡片，并发给旅游者。

四、核对商定日程

1.日程商定后请领队向全团宣布。2.与领队核实出境机票、并协助确认。

3.如与境外组团社已经订妥国内段机票并由领队自带的，应尽快请接待社核实航班号确认机座。

4.核对旅游者签证的有效期是否与旅游团在华日期一致。

五、各站服务

1.全陪应向地陪通报旅游团情况并协助地陪工作。2.若活动安排有重复，应建议地陪作必要调整。

3.如发现在住宿安排，饮食卫生及标准，导游服务等方面的问题，全陪应及时向地陪提出。

4.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故。5.为旅游者当好购物顾问。

6.做好联络工作：（1）做好领队与地陪，旅游者与地陪之间的联络，协调工作；（2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作。

六、离站服务

1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。

2.离站时间有变化，全陪要立即通知下一站接待社或本站接待社通知，以防空接和漏接。

3.协助领队和地陪办理离站事宜（1）向领队讲清航空，铁路，水路有关托运或携带行李的规定，超重部分按章交纳行李超重费;(2)向旅游者讲明我国有关行李托运的规定，帮助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁。

(3)协助领队地陪，清点旅游团行李，与行李员办理交接手续。

4.妥善保管票据。

七、途中和抵达服务

1、途中服务（1）乘交通工具前，全陪事前请领队分配好登机卡或包间，卧铺铺位；

（2）如途中需要就与餐车负责人联系；（3）在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身财产安全；（4）安排好旅游者的 饮食和休息；（5）保管好相关的票据，抵达下站时将其交给地陪；（6）做好交通工具上的翻译工作。

2、抵达服务（1）将抵达下站时，全陪应提醒客人整理好个人物品；(2)下机后，凭行李托运卡领取托运行李；

（3）出站时全陪应举旗走在前面；（4）向地陪介绍领队和旅游团情况，并将计划的要求告知地陪；

(5)清点人数，组织旅游者上车；(6)上车后由全陪介绍当地地陪，当地的旅游活动。

八、末站服务和后续工作

1、末站服务：（1）协助领导确认出境票；(2)提醒旅游者带好自己的物品和有关证件；

（3）提醒旅游者提前结清各种费用；（4）征求旅游者的意见或建议，并请领队请旅游者填写征求意见表；

（5）致欢送辞；（6）介绍公司的其他旅游产品，做好各方面的推销工作。

2、后续工作：（1）旅游团离境后，全陪应认真处理好团队遗留的问题；(2)及时交回意见表；

（3）报销差旅账费；(4)结清各种账务，填表交财务报销；（5）归还所借物品。

第三篇：全陪导游员带团程序

万紫千红导游词—全陪导游员带团程序 全陪导游员带团程序

导游员接团后应立即和旅行社计调联系，在导服公司开具派团通知单后到旅行社领接待计划，其带团程序如下：

（一）服务准备：

1.熟悉接待计划：上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点： A.记住旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。

B.了解旅游团成员的民族、职业、姓名、年龄、宗教信仰、生活习惯等。C.了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。

D.掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航（车、船班次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。E.熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。

F.了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。G.摘记有关地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。

（二）相关物品准备：

1.上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括： A.必带的证件：本人身份证、导游证、边防通行证等。B.结算单据和费用，包括拨款结算单，支票、旅差费等。C.团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡等。

（三）与接待社联系：

1.接团前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。

（四）首战接团服务： 1.迎接旅游团：

A.接团前，全陪应向旅行社了解本团接待工作的详细安排情况。B.当天全陪应提前30分钟到接站地点迎接旅游者。

C.接到旅游团后，全陪应与领队尽快核实有关情况，做好相关工作。

2.全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞，欢迎辞内容包括：表示欢迎、自我介绍（同时应将地陪介绍给全团）、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。

（五）饭店内服务：

1.主动协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配住房，但全部要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。如果订房单位是组团社，应由全陪负责处理。

2.热情引导游客进入房间，如地陪不住饭店，全陪要负起全责照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。

3.掌握饭店总服务的电话号码和与地陪联系的办法。处理入住后的问题（一般全陪住店、地陪不住店）：协助有关人员随时处理入住过程中可能出现的问题；掌握与地陪的联系方式，以便随时联络。

（六）核对商定日程：

1.全陪在与领队和地陪商定日程时，应以组团社共同约定的接待计划为准，要避免大的修改，小的变动可主随客便，无法满足的要求，全陪要详细解释清楚；若有大的出入或难以解决的问题，全陪应立即请示组团社，给予领队答复，详细日程商定后，请领队向全团宣布。2.一般以组团社的接待计划为依据。

（七）各站服务： 1.联络工作：

A.做好与领队与地陪、游客与地陪间的联络协调工作。B.做好上下各站间的联络。

C.抵达下一站后，主动把团队信息通报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法。2.监督与协助：监督各地服务质量，酌情提出改进意见和事故。3.保护游客的安全，预防和处理各种突发事故。

（八）离站、途中、抵站服务： 1.离站服务：

A.提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间。

B.入离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生。

C.协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件。

D.协助领队和地陪清点托运行李，并妥善保存行李票。E.按规定与接待社办妥财务结帐手续。

F.如遇航班推迟起飞或取消，全陪应协同机场人员和该团地陪安排好游客的食宿和交通事宜。

2.途中服务：

A.全陪应熟悉各种交通工具的性能和交通部门的有关规定。B.领队分发登机牌、车船票，并安排好客人座位。C.全陪应组织旅游团顺利登机（车船），自己垫后。

D.与交通部门工作人员联系，搞好关系，争取他们的支持，共同做好途中的安全保卫工作 及生活服务。

E.乘火车（或船）途中需要就餐时，上车（或船）后全陪应尽快找餐车（餐厅）的负责人联系，按该团餐饮标准为游客订餐，如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌应提前讲明，提出具体的要求，乘火车、轮船或汽车，途中可根据具体情况做些专题性讲解或组织些文娱活动，活跃旅途生活。

F.旅游团中若有晕机、车、船的游客，全陪要给予特别关照；游客突患重病时，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的协助。G.做好与游客的沟通工作。3.抵站服务：

A.提醒游客带齐个人随身物品，下机/车/船时注意安全。B.下飞机后，如发现有可有丢失行李或损害，要立即与机场有关部门联系处理并做好游客的安抚工作。C.出港（站），全陪应举社旗走在游客前面；如出现无地陪迎接情况，应立即与接待社取得联系，告知具体情况。

D.向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外有关情况告知地陪（如会见、座谈会等）。

E.组织游客登车，提醒其注意安全并负责清点人数。

（九）末站服务：

1.所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游客带齐随身物品，注意安全提醒游客带好自己的物品和证件；或者是返回始发站的旅游团，在飞机抵达后应提醒游客清点自己的行李，在组织游客上旅游车送团时，要提醒游客注意安全并负责清点人数，向领队和游客征求行程的意见和建议。3.致欢送词（包括感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语、祝愿语)。

（十）善后工作：

2.对团队遗留重大或重要问题，请示旅行社领导后，再作处理。4.全陪应做好团队行程总结。

5.写全陪日志：旅游团基本情况，旅游日程安排及交通情况，各地接待质量，旅游者意见和建议，发生的问题及处理经过，工作经验、教训的总结。6.及时回旅行社归还所借钱物、按财务规定办理报销事宜。

第四篇：病案服务规范与程序

病案服务规范与程序

（一）复印或复印病历资料的申请：

1、患者本人或其代理人

2、死亡患者的代理人或其近亲属

3、保险机构

4、公安、司法机关

（二）为患者提供复印或复制病历资料服务的具体操作程序： 申请人提出申请→提供有关证明材料→病案室复印→申请人缴费→医务科盖章

（三）由病案室负责受理复印或者复制病历资料的申请。受理申请时，应当要求申请人按照下列要求提供有关证明材料：

1、申请人为患者本人的，应当提供其有效身份证明；

2、申请人为患者代理人的，应当提供患者及其代理人的有效身份证明、申请人与患者代理关系的法定证明材料；

3、申请人为死亡患者近亲属的，应当提供患者死亡证明及其近亲属的有效身份证明、申请人是死亡患者近亲属的法定证明材料；

4、申请人为死亡患者近亲属代理人的，应当提供患者死亡证明、死亡患者近亲属及其代理人的有效身份证明，死亡患者与其近亲属关系的法定证明材料，申请人与死亡患者近亲属代理关

系的法定证明材料；

5、申请人为保险机构的，应当提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，患者本人或者其代理人同意的法定证明材料；患者死亡的，应当提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，死亡患者近亲属或者其代理人同意的法定证明材料。合同或者法律另有规定的除外。

6、公安、司法机关因办理案件，需要查阅、复印或者复制病历资料的，应当在公安、司法机关出具采集证据的法定证明及执行公务人员的有效身份证明后予以协助。

（四）受理复印或复制病历资料申请后，应当在医务人员按规定时限完成病历后予以提供。由病案室工作人员在病案室，将需要复印或者复制的病历资料在申请人在场的情况下复印或者复制。

（五）复印或者复制的病历资料经申请人核对无误后，由医务科加盖证明印记。

（六）因科研、教学需要查阅病历的，需经医务科同意后查阅。阅后应当立即归还。不得泄露患者隐私。

（七）病案室复印或者复制病历资料，可以按照规定收取工本费

第五篇：地陪服务程序

六、其他服务

（一）、购物的导游服务

1、地陪应遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，严格按照旅行社规定 提供服务，避免次数过多，强行推销。

2、根据旅游团特点，向旅游者介绍本地特色的商品，适当地做好翻译工作。

3、当好购物顾问

4、以及维护旅游者利益

（二）文娱活动的导游服务

地陪实现用了解剧情，简单介绍内容和特点；引导旅游者入座；提醒游客不要 走散；回来途中要向游客作剧情回顾，解答疑问。

（三）自由活动的导游服务

1、旅游者离开时，导游有必要提醒他们带上酒店名片。

2、提醒旅游者不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项。

3、若有需要，地陪要帮助旅游者联系车辆(车费自理)。

（四）城市观光的导游服务

1、向旅游者推荐最富有本地民俗特色的项目（例如杭州的河坊街：是目前最能够体现杭州历史文化风貌的街道之一，也是西湖申报世界历史文化遗产的有机组成部分，它的修复和改造，再现了杭城历史文脉，为杭城留下一份宝贵的历史文化遗产。南京夫子庙：是供奉和祭祀孔子的地方，中国四大文庙之一；上海城隍庙等）

2、骑自行车或是徒步游览时，要向旅游者讲清地理位置和交通规则，路线等

七、送站服务

送站服务是旅游团接待工作的最后阶段。这一阶段，地陪具体有三项工作：

（一）送行前的业务准备

1、核实交通票据

2、确认行李出房的准确时间和方法。（离团前一天与领队全陪商定通知旅游者）

3、商定第二天叫早、早餐、集合和出发的时间

4、协助饭店结清与旅游者的相关账目。（如洗衣费、小酒吧的饮料费等）

5、提醒有关注意事项。

6、及时归还证件。（一般情况下不应保留游客的旅游证件，若需要，可以通过 领队想旅游者收取，用完后马上归还。）

（二）离店的导游服务

1、集中交运行李

2、办理退房手续

3、集合登车

（三）送行的导游服务

1、致欢送词；

导游欢送词是旅游行程的小结，终生难忘的送别是导游接待工作的尾声。这时 导游与游客已熟悉，还有的成了朋友。如果说“欢迎 词”给游客留下美好的 第一印象是重要的，那么我们认为，在送别时致好“欢送词”，给游 客留下的 最后的印象将是深刻的、持久的、终生难忘的!经过几十年的总结归纳。

我们中国导游认为，有水平、符合规范的“欢送词”应五个要素，共20个字。这就是：表示惜别，感谢合作，小结旅游，征求意见，期盼重逢。

表示惜别——指欢送词中应含有对分别表示惋惜之情、留恋之意，讲此内容 时，面部表情应深沉，不可嬉皮笑脸，要给客人留下“人走茶更热”之感。小结旅游——是指与游客一起回忆一下这段时间所游览的项目、参加的活动，给游客一种归纳、总结之感，将许多感官的认识上升到理性的认识，帮助游客 提高。

征求意见——是告诉游客，我们知有不足，经大家帮助，下一次接待会更好!期盼重逢——是指要表达对游客的情谊和自己的热情，希望游客成为回头客。我国的一位从事近40年导游的英文导游，在同游客告别时，为体现“期盼重 逢”，他说:“中国有句古语，叫做‘两山不能相遇，两人总能相逢’，我期盼 着不久的将来，我们还会在中国，也可能在贵国相会，我期盼着，再见，各位!” 也许这位老导游的话和他的热诚太感人了，时至今日，每年圣诞节、新年，贺 年卡从世界各地向他飞来，有不少贺年卡，甚至是他一二十年前接待的客人的 贺年卡，上面工工整整地用英文手写着“GreetngsFromAnotherMountain”（来 自另一座山的问候）。

由此可见，一篇讲艺术的欢送词，几句情深、意切，又有文采的话，会给游客 留下多么深远的印象!另外，还有一点要特别注意:有经验的导游在话别游客之

后，他们都会等“飞机上天，轮船离岸，火车出站，挥手告别”，才离现场，“仓 促挥手，扭头就走”，会给游客留下“是职业导游，不是有感情的导游”，是“人 一走，茶就凉”的导游。我们千万莫当此样的导游!

因此，欢送词的主要内容包括：

1）回顾本次旅游活动，感谢大家在这次旅行给予的合作、支持、帮助、理解；

2）对旅游者表达友情和惜别之情；

3）征求旅游者的意见和建议；

4)旅游活动中如有不足之处，借机向旅游者表示歉意；

5)期待与大家重逢，期待游客成为回头客；

6)对旅游者表达美好的祝愿。

示范：优秀的欢送词讲解典范两篇，供学生参考

1、地陪导游欢送词哈尔滨一

各位朋友：

大家的哈尔滨之行就要结束了。相信中央大街的古典，索菲亚教学的端庄，防洪纪念塔的挺拔，还有冰雪大世界的神奇一定还让您意犹未尽，里道斯红肠。东方饺子王的饺子一定还在您的唇齿间留香。如果在此次旅行中您有什么不满意之处还请多多包涵。小王也在这里感谢大家一路上对我工作的支持和理解。大家对我像朋友一样，大家的热情和友好让我深受感染，我会把大家的这种心态带给更多的人。也希望我们之间的友情像哈尔滨啤酒一样渊源流长。这种友情不因时间和空间的距离而减少，只会越来越醇香和绵长。在离别之际小王送大家一句话：我们常说因为生活我们不能失去工作，我们努力地工作是为了生活，那反过来我们也不能因为工作失去生活，在您忙碌的工作之余别忘了给自己留一份空间，出来旅行一下，有机会再到哈尔滨来，小王和我所在的旅行社将为您提供用更好的服务。最后祝大家归途一切顺利一路平安！

2、地陪导游欢送词哈尔滨二

各位亲爱的游客朋友们：

虽然舍不得，但还是不得不说再见了，感谢大家几天来对我工作的配合和给予我的支持和帮助。在这次旅游过程中，还是有很多地方做得不到位，谢谢大家不但理解我而且还十分支持我的工作，这些点点滴滴的小事情使我很感动。也许我不是最好的导游，但是大家却是我遇见最好的客人，能和最好的客人一起度过这难忘的几天这也是我导游生涯中最大的收获。其实能和大家达成这种默契真的是很不容易，大家出来旅游，收获的是开心和快乐；而我作导游带团，收获的则是友情和经历。我想这次我们都可以说是收获颇丰吧。也许大家登上飞机后，我们以后很难会有再见面的机会，不过我希望大家回去以后和自己的亲朋好友回忆自己的哈尔滨之行的时候除了描述太阳岛如何如诗如画时，不要忘了加上一句，在哈尔滨有一个导游小A，那是我的朋友！最后，祝大家旅途愉快，以后若有机会，再来哈尔滨会会您的朋友！

2、提前到达离开地点，照顾旅游者下车。（3小时、2小时、1小时）

3、移交交通票据和行李托运单。

4、协助旅游者办理离站手续

5、告别

6、结算事宜

案例分析：小丁的送团服务合格吗？

用完早餐后，旅行社的全体团员都拿着手提行李登上旅行车，准备乘火车离开 A市赴F市。地陪小丁勿匆赶到，清点完人数后又向全陪打听了行李的情况，然后就示意司机开车前往火车站。在车上小丁对大家说：“各位团友，早上好。现在我们前往火车站，将乘坐T32次火车赴F市。在本地的两天观光游览中，不知大家过得怎样。反正我很开心，交了好多朋友，学到了好多东西。我非常 感谢大家，希望有机会与各位再次相逢。最后预祝大家旅途愉快，一路顺风。好，k车站到了，请每个人手持火车票进五号站台等候。我们的位子都在四号车厢。我因为马上要到飞机场去接团，就在此与各位告别了。”说完就离开了 客人。

正确处理方法：

导游人员的离店送站服务应包括以下工作

1、集中交运行李

2、办理退房手续

3、集合登车

4、致欢送词；主要内容包括„„

5、提前到达离开地点，照顾旅游者下车。

6、移交交通票据和行李托运单。

7、协助旅游者办理离站手续

8、告别

9、结算事宜

离店送站服务是地陪接待工作的最后阶段，因此，导游人员必须有始有终，善始善终，以饱满的工作热情和良好的精神状态做好最后阶段的工作，使旅游 者顺利、安全地离开旅游目的地。如果说一部乐曲有序幕、主题、尾声才算完 整，那么，地陪接待工作中的送别就整个接待工作的尾声。如果接待工作的尾 声出现失误，会让旅游者觉得善始不能善终，从而直接影响到前面的工作。所 以从地陪的工作要求来看，即使到了最后阶段也不能松懈，不能虎头蛇尾，应 该一如既往，始终给旅游者留下难忘的好印象。地陪小丁不够重视接待工作的 最后阶段，无论是离店工作还是送行服务都做得不够专业，特别是没有把客人 送进火车站，这就犯了导游接待服务工作中的大忌。有时会因为某些原因，计 划中的车次(航班，轮班)会延迟或取消，作为导游人员必须留下来处理这些突 发事件，因此小T至少应该把客人送进车厢，她的送站工作才算基本结束。

八、扫尾工作

1、处理遗留问题

2、结清账目，归还物品

3、总结工作

小结：本课时的学习是地陪服务程序工作的最后环节，也是比较重要的关键环 节，请同学们能熟悉刚想离站服务工作的程序和细节，并掌握欢送词的讲解方 法与组成部分。

作业布置：根据本堂课所学内容，按要求写一篇规范的地陪导游欢送词。并于 下堂课由部分学生进行模拟讲解