服务态度(服务标准)

第一篇：服务态度(服务标准)

门店现场服务标准

1、工作态度：热情、礼貌、微笑服务、使用普通话，责任心强，表现为： 1.1 工作三心：热心、诚心、耐心； 1.2 工作三多：多一份细心、关心、爱心； 1.3 对事三先：先问、先做、先行（思想）； 1.4 工作三性：主动性、积极性、创造性； 1.5 工作三勤：嘴勤、手勤、腿勤； 1.6 执行“五声、四语”规范：

A、有五声：问候声、招呼声、致谢声、致谦声、道别声；

B、无四语：不尊重客户的蔑视语，缺乏耐心的烦燥语，自以为是的否定语，刁难客户的斗气语。2 工作形象：

2.1员工气质形象良好，文明礼貌，精神干练；

2.2 统一着工装、统一戴工牌，服装干净、挺括、得体，配饰完整，位置合理； 2.3 按公司规范站、坐、行（站如松、坐如钟、行如风）。

员工态度能力考核标准

第二篇：端正服务态度,提升服务意识

端正服务态度，提升服务意识

——人事部门应怎样提升服务意识

借用现代管理学的观点，人事部门主要面对的是内部客户，即我们部门内部的同事，这是相对于外部客户（即我们通常所说的客户）而言的，在一个单位中，和人事部门打交道的主要是单位内部的人员，即内部客户，内部客户服务是人事部门的最重要工作。服务范畴具体如下：

为高层管理层提供：人力资源规划；投入与产出最优化；处理好员工关系，起到上传下达的作用；根据环境的变化拟订人事规章制度提交领导审议。

为一线部门：提供优秀人才；和部门一道实现人尽其能，岗位设置和人员相匹配；部门及工作人员绩效考核与反馈。

为员工提供：技能提升、潜能开发、激励关怀、职业生涯规划与发展。以实现员工与单位和谐发展，体现以人为本的目标。

对于人事部门的工作人员如何做好内部客户服务，我们认为：

首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。

意识是基础和前提。没有服务意识，服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分。这就要求我们端正服务态度，从我做起，从小事（平凡）之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的升华。技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。为此首先我们应该熟悉我们人事工作的各项业务，业务不熟练，自己都一知半解，服务无从谈起。其次，我们要加强沟通，及时让学院的领导和老师们了解我们的工作进展情况，特别是对于由于各种我们无法预测与控制的原因而不能一时完成的工作，要及时向他们通报，做好解释工作。再次，我们要做好宣传工作，要让其他部门与人员了解人事工作，了解我们的分工，人事部门不是高高在上的部门，而是一个服务部门，不仅人事部门的工作人员要转变工作思路，更重要的是我们要让我们的目标客户也要了解我们的这种转变，而且切切实实地感受到这种转变。

高超的服务技巧使坏事变好事，小好事变大好事，使内部客户由衷感激。当然这并不意味着只做表面文章，不做实事，具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新，想方设法为内部客户着想。

其次要实行公开承诺制。

现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。很多政府部门都实行公开承诺制，向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。鉴于此，我们也可以实行公开承诺制，公开人事、劳资、档案和组织关系等人事工作的办事程序，让大家熟悉我们的业务流程，办理该项业务所需具备的资质，所需提供的材料。这样既能提高大家的满意度，又能减轻我们的工作负担，提高我们的工作效率。当然，对于关乎广大职工切身利益的重大事项，比如说职称评审、工资套改等，我们有必要做出承诺，承诺在一定的时间里完成，当然对于出现不可控的原因而导致无法完成的情况除外。但我们必须及时做出说明。

再者，要充分利用内网和发达数据库技术。

网络 技术成本低，能提高工作效率，人人皆可用。现在学院的OA办公系统已经开通，这极大的方便了我们的工作，也使我们的联系更加密切和方便。信息传递也变得及时和准确。但人事部门还可以考虑进一步创设完善的互动式软件，让员工直接填表、从数据库中获得个人信息，这就需要我们开发一个人事管理数据库系统，当然这是一个技术含量比较高的工作，对于准确性、安全性、操作方便性等都有很高的要求，对此我们可以先行试点，先把部分信息录入。或者寻求专业人士的帮助，购买专业的管理软件。

第四，要正确对待投诉，在学院内部全面建立申诉制度。

人事部门既要代表学院又要考虑广大职工的利益，容易成为矛盾的焦点。即使你服务好，被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于学院领导及时了解员工的心声，也有助于人事部门全面检讨自己的工作，处理好员工关系。当然，人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端，即无原则迁就内部客户。

服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌；原则性与灵活性相结合。做到这几点我们的服务就会上一个大台阶，职工的满意度也会有新的更大提升，我们的工作就会有大的进步。

2008年3月

第三篇：端正服务态度,提升服务意识

端正服务态度，端正服务态度，提升服务意识
——人事部门应怎样提升服务意识 ——人事部门应怎样提升服务意识

借用现代管理学的观点，人事部门主要面对的是内部客 户，即我们部门内部的同事，这是相对于外部客户（即我们 通常所说的客户）而言的，在一个单位中，和人事部门打交 道的主要是单位内部的人员，即内部客户，内部客户服务是 人事部门的最重要工作。服务范畴具体如下： 为高层管理层提供： 人力资源规划； 投入与产出最优化； 处理好员工关系，起到上传下达的作用；根据环境的变化拟 订人事规章制度提交领导审议。为一线部门： 提供优秀人才； 和部门一道实现人尽其能，岗位设置和人员相匹配； 部门及工作人员绩效考核与反馈。为员工提供：技能提升、潜能开发、激励关怀、职业生 涯规划与发展。以实现员工与单位和谐发展，体现以人为本 的目标。对于人事部门的工作人员如何做好内部客户服务，我 们认为： 首先要具备强烈的服务意识、首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的 服务技巧。服务技巧。意识是基础和前提。没有服务意识，服务态度和服务技 巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部

客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可 分。这就要求我们端正服务态度，从我做起，从小事（平凡）之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的升华。技巧是 通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。为此首先我们应该熟悉我们人事工作的各项业务，业务不熟 练，自己都一知半解，服务无从谈起。其次，我们要加强沟 通，及时让学院的领导和老师们了解我们的工作进展情况，特别是对于由于各种我们无法预测与控制的原因而不能一 时完成的工作，要及时向他们通报，做好解释工作。再次，我们要做好宣传工作，要让其他部门与人员了解人事工作，了解我们的分工，人事部门不是高高在上的部门，而是一个 服务部门，不仅人事部门的工作人员要转变工作思路，更重 要的是我们要让我们的目标客户也要了解我们的这种转变，而且切切实实地感受到这种转变。高超的服务技巧使坏事变好事，小好事变大好事，使内 部客户由衷感激。当然这并不意味着只做表面文章，不做实 事，具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技 巧就会使我们不断创新，想方设法为内部客户着想。其次要实行公开承诺制。其次要实行公开承诺制。现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。很多政府 部门都实行公开承诺制，向广大市民公

开办事程序并承诺办 事时限。鉴于此，我们也可以实行公开承诺制，公开人事、

劳资、档案和组织关系等人事工作的办事程序，让大家熟悉 我们的业务流程，办理该项业务所需具备的资质，所需提供 的材料。这样既能提高大家的满意度，又能减轻我们的工作 负担，提高我们的工作效率。当然，对于关乎广大职工切身 利益的重大事项，比如说职称评审、工资套改等，我们有必 要做出承诺，承诺在一定的时间里完成，当然对于出现不可 控的原因而导致无法完成的情况除外。但我们必须及时做出 说明。再者，要充分利用内网和发达数据库技术。再者，要充分利用内网和发达数据库技术。网络 技术成本低，能提高工作效率，人人皆可用。现 在学院的 OA 办公系统已经开通，这极大的方便了我们的工 作，也使我们的联系更加密切和方便。信息传递也变得及时 和准确。但人事部门还可以考虑进一步创设完善的互动式软 件，让员工直接填表、从数据库中获得个人信息，这就需要 我们开发一个人事管理数据库系统，当然这是一个技术含量 比较高的工作，对于准确性、安全性、操作方便性等都有很 高的要求，对此我们可以先行试点，先把部分信息录入。或 者寻求专业人士的帮助，购买专业的管理软件。要正确对待投诉，第 四，要正确对待投诉，在学院内部全面建立申诉制 度。人事部门既要代表学院又要考虑广大职工的利益，容 易成为矛盾的焦点。即使你服务好，被服务者还是认为你做

的不够。申诉制度有助于学院领导及时了解员工的心声，也 有助于人事部门全面检讨自己的工作，处理好员工关系。当 然，人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一 个极端，即无原则迁就内部客户。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良 的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： 主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌；原则性与灵活 性相结合。做到这几点我们的服务就会上一个大台阶，职工 的满意度也会有新的更大提升，我们的工作就会有大的进 步。2008 年 3 月

第四篇：服务态度重要性

服务态度重要性

1、同样的药商品、同个档次的商品，卖主的态度好，顾客更乐意光顾，因为同样是花钱，但却多买到一个“舒心”！顾客对某个商店、商场，甚至于城市服务态度所留下的印象，也会产生正面或是负面的宣传效应。

2、零售业界的专家指出：销售卖的不是商品，而是一个服务态度！

3、药店工作是服务性工作，理所当然服务是首当其冲的。顾客既是我们的上帝，也是我们的衣食父母，我们要树立“全心全意为顾客服务”的经营理念，想顾客之所想，急顾客之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与顾客相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。

4、作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着药店的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到顾客身上。

5、工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。

员工服务规范

以服务带动销售；顾客是上帝，是我们的衣食父母！

一、服务准则

1、在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行。

2、仔细聆听顾客需求，竭尽全力为顾客服务

3、对顾客所做出的承诺，必须遵守。

4、帮助顾客解决其疑难问题

5、坚持实事求是、问病卖药，做到对顾客负责，对公司负责。

二、服务过程中具体要求

1、门店工作人员应树立为顾客服务，为顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。

2、门店员工上岗时要着装统一，整齐清洁、微笑迎客，站立服务，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心，树立文明的形象和创造良好的服务环境。

3、营业员上岗时讲普通话，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明礼貌用语，接待顾客时应主动热情、耐心周到、态度和蔼，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。

4、店堂内设顾客意见薄、缺药登记簿、顾客信息本，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。对待顾客的咨询，任何营业员都要耐心解答。

5、备好顾客用药开水，清洁一次性水杯，及时给顾客送水。

6、接待顾客实行“首问负责制”，和“一站式服务”。从接待顾客起，必须全程服务顾客，直到收银台付款，并送走顾客，中途如有事离开，应交代给其他人。

7、做到小病当医生，大病当参谋。正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导顾客，指导顾客安全合理用药。

8、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。

9、销售药品时，不亲疏有别，衣貌取人，假公济私。

10、销售和调配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等，不夸大和误导顾客。

11、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。

12、冬天时要随时有人站在门口，有顾客来时要拉门，“说您好，需要什么”，顾客走时，要拉门说：“请慢走”。

13、在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行。

14、当顾客进店时，要将视线迎向顾客，亲切自然地问好（正在接待其他顾客时，应点头微笑致意，）及时迎上前询问顾客有什么需要帮助，不要不理顾客，但也不要咄咄逼人，开口就问：“您想买什么?’这往往会把未拿定主意的顾客吓退。

15、对顾客打招呼、服务时，应使用标准用语。对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意称呼顾客姓氏。

16、对表示暂时不需要帮助介绍的顾客，应注意观察，给予其选择的余地，但又保持一种随时为顾客服务的状态。

17、如果顾客对某类药品特别注意时，则要主动上前打招呼，并为购药提供意见。

18、与顾客对话时宜保持一米左右距离，保持微笑，并要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。与顾客对话时要全神贯注、用心倾听，眼睛要望着顾客面部（但不要死盯着顾客），不要打断顾客谈话，对顾客的说话要有反应，不要心不在焉，漫不经心，甚至不耐烦。没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。

19、在为顾客拿取和递送药品时，要注意动作的轻巧，切忌随意地将商品扔给顾客。这是一种极不礼貌的行为。轻拿轻放会显出对顾客的尊重。

20、在顾客挑选药品时，要保持耐心，悉心服务，不要因为对方多次的发问或多次的挑选而不耐烦。对顾客的询问应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事情应请店长或领班等对相关业务熟悉的人尽快答复顾客，绝对不能以不知道、不清楚做答复。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

21、顾客要求我们帮忙时，我们应从语言及行动上体现出乐意为顾客服务的态度，应说“好的，我马上过来”如果顾客很多，一时忙不过来时，一定要注意对久等的顾客说“对不起，让您久等了。”或者说“ 请稍等一会，我马上过来。”应该照顾好所有的顾客，不要冷落了任何一位，尽可能做到“接待第一个，顾及第二个，招呼第三个”。千万不能说“你怎么这么罗嗦，您没看见我忙着吗？”，“你自己挑好了！”等。

22、当顾客提出某项服务要求而我们一时无法满足时应主动向顾客讲明原因,并向顾客表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决,要让顾客感到,虽然问题一时无法解决,但却受到了应有的重视,让顾客感受到我们解决问题的诚意。

23、顾客在选项购商品时,若损坏了商品,要主动上前礼貌地询问有没有伤到顾客身体,若有伤口则应立即处理伤口,然后该事情进行妥善处理。

24、顾客离开门店时,不论其买的东西多还是少,或者是否够购买,店员或收银员都应热情地说“慢走”。

25、交接时或者打烊时后,如有顾客希望购药,要继续留岗.顾客在挑选商品时,不得有任何催促的行为,决不讷讷感说:“能不能快点，我们要下班了”，或“请你先结款好吗？”此类的话，应像平时一样耐心为其提供服务。

三、电话礼仪

1、应在电话铃响三声之内去接听电话并清晰、亲切的报出自己单位的名称。

2、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。

3、如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。

4、通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。

5、凡电话询问价格，一般不讲准确数字，如售价126元的商品可回答120左右，售价15元的商品可回答十几元，依此类推，零星数字不说，例如13.8元的商品说十三元左右就行了，以防同行探查价格

6、如顾客打电话进行投诉，应先听完顾客的诉说，再进行解释。先安抚好顾客，态度要温和，避免与顾客争吵；同时应详细记录并及时向上汇报，并留下顾客通话，约定答复时间，并查明原因后按时答复顾客。

四、销售时的八个一样

领导在不在场一样 本地顾客和外地顾客一样 生客熟客一样 大人小孩一样 生意大小一样 买与不买一样 购物与退货一样 心情好坏一样

五、注意事项

与顾客对话时，运用标准用语 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客 不得高谈阔论或大声争吵

不得模仿他人的语言、声调、谈话、举止和行为习惯等 不讲有损药店形象的语言 不得谈论顾客病情。

执行要求：

1、以上服务标准请各店店长每两周组织本店员工认真学习、执行并做好监督责任，对违反本标准的员工，单独组织学习，辅导。

2、如在巡店检查过程中发现有未按要求规范执行的员工，员工5元，直接领导连带处罚10元。同一员工每月累计出现五次处罚以上者，公司将对该员工实施辞退；

第五篇：服务态度培训

精品服务态度培训提要：为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职，良好的服务态度是做好服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。

精品服务态度培训

培训课题：服务态度

培训目标：

1、通过培训让服务人员明确良好的服务态度的重要性；

2、提高服务态度的几个层面。

培训重点：微笑、热情、主动、耐心、周到的服务在工作中的表现

培训方法：讨论法、案例分析法、角色扮演法

培训时数：1.5----2小时

培训内容：

一、训前导入--（案例一附后）“叫服务员要举手示意”（培训方法：角色扮演法）

分析讨论：为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职，良好的服务态度是做好服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。

二、提高服务态度可从以下几方面入手：

（一）、微笑

1、要以微笑征服客人（培训方法：案例分析法）（培训重点）

（案例二附后）：美国希尔顿大饭店的遭遇危机与掘起都与希尔顿先生的“今天你对客人微笑了没有？”有关(希尔顿的酒店除了对顾客诚实之外，还有想使每一个住进希尔顿酒店的人住过还想再来住，你要相出一个简单，容易，不花钱，而又长久可行的办法来吸引顾客，这样的酒店才有前途。于是想到了“微笑”这一高招。

美国经济危机，全美国的酒店倒闭了80%，希尔顿酒店也是一家接着一家亏损不堪，希尔顿并不灰心，他召集每一家酒店的员工特别交代和呼吁：“目前正是酒店亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿酒店很快就能出现云开日出的局面。因此，我请各位注意，万万不可把心里的愁云摆在脸上。无论酒店遭遇的困难如何，希尔顿酒店员工脸上的微笑永远是属于酒店的。”事实上，那纷纷倒闭后只剩下20%的酒店中，只有希尔顿酒店员工的微笑是最美好的。经济危机刚过，希尔顿酒店系统果然领先进入了新的繁荣期。

希尔顿紧接着充实了一批现代化设备。此时，他又走到每一家饭店召集全体员工开会：“现在我们饭店已新添了第一流设备，你觉得还必须配备一些什么第一流的东西使客人更喜欢它呢？”员工回答以后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑和周到的服务，客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少员工的美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳。我愿意住处处见得到微笑的酒店。我不愿去只有一流的设备而没有微笑的地方。。”每次希尔顿，坐专机来到酒店视察时，饭店员工就会想到一件事，那就是老板到自己身边，微笑问到：“你对客人微笑了吗？”

这个故事告诉了我们什么？

酒店从根本上来说，就是销售一样东西，那就是服务。

2、微笑是礼仪修养的充分展现、是和睦相处的反映。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然尊重别人，即使陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人；微笑对自己的健康也有好处，表达对别人的尊重和友善，瑞典一句有名的谚语所说的：“与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担痛苦是减半的痛苦。”

3、微笑服务贯穿服务的三阶段（培训重点）

第一阶段：顾客进门--服务员在门厅笑脸欢迎；

第二阶段：顾客入座或浏览商品--服务员笑脸招呼，热心介绍商品；

第三阶段：顾客消费或空手出门--服务员一概笑脸相送。

4、微笑服务要做到“九个一样”--讨论法

上司在场不在场一个样；国内外宾客一个样；不同地区的宾客一个样；生客熟客一个样；大人小孩一个样；生意大小一个样；消费与不消费一个样；购物与退货一个样；主观心境好坏一个样。

（二）热情

1、“热情”的含义

要求酒店服务人员表达出心灵中真诚的感情，在接待客人的时候，和蔼谦恭、满腔热情、态度亲切、感情真挚、笑脸相迎、待客如宾（像对待自己的亲人一样对待每一位客人）。

2、“怠慢顾客奖”的设立原因：激励员工用热情态度来服务客人。

（“怠慢顾客奖”源于澳大利亚一家酒店为了协调员工和客人的关系，设立该奖项，规定说：客人无论是在酒店任一部门受到员工怠慢、失礼之处，只要向老板提出，酒店将给客人一笔“怠慢顾客奖”.倘若员工在一周内被客人再提意见，这笔奖金就从这位员工的薪水里扣除。若有三次，员工将被辞退。自从该奖设立以来，该酒店的服务质量投诉为零，销售额成倍增长。）

3、热情的内涵与表现：（培训方法：案例分析法）（培训重点）

A、热情是一种敬人与自尊的结合。体现了诚恳和蔼的态度和对对方的尊敬，但这种尊敬不能以损害自己的自尊为代价。

（附案例分析：我们在日常工作中可以看到这样的情形：有些服务员开始还是热情洋溢、有问必答、有求必应，要什么拿什么，可一旦弄明白了客人只是看看，或者客人挑选一番后，未能选中满意的商品，决定不买时，她们独自站在那儿，要么故意把货物收拾得“啪啪”作响，还不时地自言自语：“唉，白费了十分钟！”使客人有一种负疚感；要么干脆指着客人的鼻子叫：“你不买就别来，寻开心还是怎么的？”这种态度不但无礼，也是对自己的作贱。）

B、热情是多方面能力的体现。

要做到热情须以一定的语言能力和相应的技能技巧做基础，比如对外宾服务，要求酒店员工有一定的外语会话水平；另外沟通能力、协调能力等不同部门的共性要求和不同部门所要求的个别特殊性的要求，如餐饮部的点菜能力、分菜能力，对食品营养的解释能力等。

（附案例分析：广州有家星级酒店的一名服务员，她虽然待人热情，但就是不会说外语，遇到外宾总是一个劲地笑，弄得外宾连连要求换人，可见，热情要以能力为基础。）

C、热情要求员工具有亲切体贴的语言和较好的语言表达能力：（情境设计法、讨论法）

情境设计：早上7:00的时候，一位客人到房务部前台入住，因前一天酒店接待团体入住，所有房间均已出售，只有两间空脏房是客人刚刚退掉的，前台经询问管家部文员此房要多久才可以清理好，文员回答要20分钟左右。接待员向客人解释过后，客人同意在大堂等20分钟。20分钟过后，该文员打来电话说还需10-20分钟才能整理好房间。接待员只有再一次向客人解释，“服务员都在忙各自的事情，只有一位服务员在赶房，恐怕还要10-20分钟才能清理好，请你再等一等好吗？”此时客人大发脾气，并表示既然已经承诺20分钟，为什么还要再等20分钟，接待员表示歉意，但客人仍无法接受，便气冲冲地离开了酒店。

这种情况下如果你是这位接待人员，你如何从语言方面体现你的热情？

（培训人员参与讨论）

D、热情还体现为有助人为乐的精神。

服务员对待每位客人和来访者的份内事完全去做；份外事不回避、不怕麻烦，热心帮助，尽力做好；其次做到有问必答、话语亲切、解释耐心、态度和蔼。

（三）、主动

1、主动服务的含义：

所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前。主动服务表现了酒店功能的齐全与发挥，也意味着要有更强的情感投入。

2、主动服务具体体现在：主动接待顾客、主动上前打招呼、主动介绍商品，主动当好顾客的参谋；（培训方法：讨论法）（培训重点）

A、主动招呼。客人进店要主动打招呼，主动询问客人的要求，主动介绍餐厅及酒店的服务项目、菜肴价格等等。

B、为客人着想。酒店员工要牢固树立全心全意为客人服务的思想，设身处地为客人着想。特别是对年老体弱客人的特殊需要，应想方设法尽量满足，主动帮助客人排忧解难。

C、尽职尽责。切实执行岗位责任制，做到“眼勤、口勤、手勤”,对被服务者的合理要求，要主动地尽可能予以解决；要以企业主人翁的态度，负责任、守纪律、严格履行自己应尽的职责，主动把各项工作做好。

D、要有创见。主动研究改进工作，不断提高服务质量，服务人员要掌握服务工作规律，真正做到时时、事事、处处主动，把服务工作做在头。

（四）耐心

1、耐心服务的含义：

耐心就是遇事不急躁，不厌烦，接待客人时做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽，镇静自如地对待客人。

2、耐心在服务工作中的表现：（培训方法：案例分析）（培训重点）

（1）在接待工作中要做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，使客人满意。

（附案例分析：某酒店一天中午来了三位客人，他们一进餐厅就随手把烟头扔在地上，服务小姐马上微笑地走过去拾起。但服务员小姐的微笑和行动没有取得他们的理解，他们又在地上连续吐了几口痰，这无疑是非常失礼的，服务小姐心中虽然很委屈，但一想到“顾客至上”的店规，便立即拿起纸巾擦去地上的痰迹。当三位客人进餐即将结束时，服务员小姐发现其中一位客人面色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶，不一会，又见他呕吐不止，马上又为他倒一杯白开水，并递上一块毛巾，微笑着送到了这位客人手中。

在整个服务过程中，服务员始终“待之以礼，动之以情”,客人很是感动，当他们离开时，以十二感谢的心情对服务员小姐说：“刚才的一切请原谅。”在旁的客人都对这位服务员小姐耐心、热情的服务精神赞叹不已。）

（2）要有把困难留给自己、把方便让给别人的“助人为乐”思想，想客人之所想，急客人之所急；

（3）服务员能根据客人的不同爱好，细致周到地提供细微的服务，尽量使客人感到称心舒适。

（附案例分析：一位纽约商人在周五住进泰国泰国曼谷的东方饭店，他发现饭店把他安排在二楼靠近楼梯的地方，这使他感到非常高兴。因为，基于宗教的原因，他不能在周五乘坐电梯。这种连客人的宗教习惯也一清二楚，并准确地提供如此细微的服务，难怪曼谷东方饭店连续十年被评为全世界最佳饭店的荣誉。）

（五）周到

1、周到服务的含义：

周到服务是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。

2、周到的服务表现在：（培训方法：案例分析）（培训重点）1）、周到服务要求在做好共性规范服务的同时，还能做好个性服务。

（附案例分析：某酒店接待了一位有洁癖的常客，他的个性档案中详细记载了他对卫生的种种看来似乎超常的要求。接到他的订房通知，客信心 部一一落实服务措施，为他配备了专门的服务员，房内所有布件一律换成白色，不仅窗帘、床单、桌布是清一色的洁白，连沙发也换上了他专用的白色套子，并为他专门做了白罩子覆盖在地毯上以充作白色地毯。在卫生标准上，按照他的要求，房间内不能有一根发丝、一粒肉眼可见的尘粒。对这位客人，酒店投入了数倍于平时的工作量，而房价却与其他客人完全一样，这种主动为客人排忧解难的行为，收到了理想的效果。）

2）、周到服务体现为用心服务，时刻将客人放在心上，（讨论：在工作中如何体现用心服务）：

A、关心； B、留意； C、应答；

D、尽心

3）、周到服务还体现为更具体、更细致的服务。

（案例三附后）：37个越洋长途电话

4）、周到服务还体现在其他一些方面：

如：工作要认真，对客人托付的事情，要及时妥善处理，不拖拉，不延误；对客人的合理要求，不推委、不敷衍，尽可能给予满足；

对客人提出的问题，根据有关规定尽可能详细回答，但不能随意应付，甚至做出错误的解答。

附：案例一“叫服务员要举手示意”--（角色扮演法）

某酒店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿还不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来不仅慢条斯理不说，而且其动作之“粗放”,真可谓“大刀阔斧”.客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本就无法听清，只得“头胆”问上一声“请问有没有柠檬茶？”,服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措，不知道自己究竟怎么得罪了这位服务小姐。服务员这一走，仿佛是“泥牛入海无消息”,十多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员真是“语惊四座”,“你举手了吗？你到过酒店吗？难道连举手招呼服务员这样起吗的常识都不知道吗？”这一番语言终于使得客人愤然离去。

案例二：以微笑征服客人

号称美国“旅馆之王”的希尔顿大饭店，是世界上非常有名气的酒店王冠，是国际酒店的第一管理者，也是酒店经营时间最长久的一个。从1919年到1999年，在80年的时间里，希尔顿旅馆从一家小饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。90多年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务售货员微笑的魅力。

1930年，西方经济危机，也是美国经济萧条的一条。在这一年，全美旅馆倒闭了80%.希尔顿旅馆也一家接一家的亏损，曾一度负债50亿美元。困难重重、举步维艰，但是，希尔顿旅馆老板唐纳。希尔顿并不灰心，还充满信心地对旅馆员工说：“目前旅馆正处于靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁去挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务的微笑永远属于旅客的阳光。”

从此，他每天必定向服务员提出的总是：“你今天对顾客微笑了没有？”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。事实证明，当年美国仅剩下的没有倒闭的20%的旅馆中，只有希尔旅馆服务员的微笑最美好。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣鼎盛时期，跨入了经营的黄金时代。希尔顿问下属最多的一句话便是：“今天你对客人微笑了没有？”这句话如今已成为世界酒店管理中的名言，正是微笑征服了客人。

案例三：37个越洋长途电话

20世纪70年代，一位美国女记者到日本看望她的婆婆，为了给婆婆买件礼物，女记者去了一家商场。在购物中，她充分感受到了日本索尼公司售货员的微笑，并决定买一台索尼公司生产的留声机送给她的婆婆。索尼公司售货员的微笑给这位女记者留下了深刻的印象，她非常满意地离开了商场。商场临近下班的时候，索尼公司售货员发现自己出了差错，竟然将一台没有零件的样品卖给了这位美国女记者。售货员立即查找这位女记者的资料，发现她留的是在美国的办公室的电话。售货员在向经理汇报之后，开始拨打越洋长途电话，在连续拨打了37个电话之后，终于知道了女记者在日本婆婆的地址。第二天一大早，售货员和经理带着一台崭新的留声机到了女记者婆婆的家里。当女记者知道了事情的原委和索尼公司的37个越洋长途电话后，撕掉了昨晚写好准备发往报社的稿子“一张笑脸的背后”,一挥而就重新写了一份稿子发往了报社，标题是“37个越洋长途电话”.这个故事如果发生在我们身边，许多企业可能考虑“已经下班了，客人留的电话又不方便联系，索性等明天客人来时，换一台不就行了吗？”.可以试想，如果当时索尼公司也是这样做的，它会有以后辉煌吗？