服务态度整改报告

第一篇：服务态度整改报告

服务大厅整改报告

收到纠风办整改通知书后，服务大厅进行了认真学习，对群众针对服务大厅提出的意见极为重视，反思之余我们深感内疚，同时，对群众这种高度的责任感和强烈的事业心表示钦佩。在此，我们十分感谢社会各界对服务大厅工作的监督、关注和评议。服务大厅针对意见召开了查找和反思会议，在此基础上召开了全体人员参加的整改会议，并采取了有力措施，进行了认认真真、实实在在的整改。

关于服务大厅服务态度不行的问题：

一是大厅的服务态度作为一项经常性工作抓住不放，逢会必讲，逢场必说。二是认真受理群众投诉举报，做到有诉必查，有查必果，有责必究。三是因服务态度产生不良影响的给予严肃处理。

四是进一步完善大厅告知制度，给群众办事提供便捷的服务条件，并不断探求知知的方式、方法和内容。

总之，服务大厅诚恳接受社会各界群众的评议，尤其是认真对待各报账单位和群众的意见，进一步强化管理，不断改进大厅工作，时刻牢记为人民服务的宗旨，把群众的利益放在第一位，高度重视群众的意见和建议，努力建设好大厅，管理好大厅，让全县人民满意。篇二：营业厅服务态度整改报告

营业厅服务态度整改报告

针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：

（1）全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。

（2）要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。

（3）值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。

（4）当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在，作书面检查。篇三：关于工作态度的整改报告

关于工作态度的整改报告

由于本人习惯性自由散漫，导致会把这种态度带入工作中，以致在工作中不能认真完成每项任务，总有这样或那样的缺陷和遗漏。最后使工作失去效力或出现差错，在此，我吸取教训，总结原因，争取在以后的工作中做到：

首先，端正态度。态度决定一切。不管是在什么情况下，我觉得只有端正好自己的态度才能做好每一件事，不管是工作中还是生活中都一样。尤其是在工作中，无论事件大小轻重，都必须重视，只有从点点滴滴做起，从小事做起，做好，才能做好其他事情，才能做好工作中的事情，最后才能把工作做好。

其次，光有态度是不行的，还要有计划。工作时，每天都会有很多事情，旧事新事，大事小事。只有把每天计划好，清楚每天的工作安排，才能有条不紊的做好每天的事情，尽管有时会遇到一些突发事件，也不至于手忙脚乱，有了计划则可以从容处理一些临时事件。然后，努力，就是需要认真仔细，做个有心人。对待每一件事情，如果自己都可以认真仔细去做，对每一件事，自己都可以留心，我相信没有克服不了的困难，没有解决不了的问题，没有做不好的工作。

最后，坚持。其实做好一件事情真的很容易，谁都可以做到，但是要做好每一件事，或许需要的不仅仅是以上提到的种种，更需要坚持，持之以恒。

有了积极的态度，切实的计划，认真仔细的去努力，再加上不懈的坚持，我相信，成功也就不再是问题，但是，要做到这些，又谈何容易。所以，从现在起，不断给自己压力，不断给自己动力，时刻警惕自己，时刻督促自己，希望自己可以做的更好！也必须做到更好！

林晨

2011.07.06篇四：服务态度问题及措施

关于服务态度方面存在问题整改方案 1.门诊住院工作人员

服务态度有待提高，患者时有反应，服务态度、服务意识、服务质量差，医疗服务当中存在冷、碰、硬、顶等问题，服务态度有待于进一步提高改进。2.护理工作人员

服务质量有待提高，未能体现人性化服务。提供的基础护理和等级护理措施不到位，对住院病人的护理停留在原始阶段。部分医务人员医疗服务质量不高，服务态度差，患者反映强烈。部分护士岗位职责责任心不够，“三查七对”制度执行不到位，存在医疗隐患。护理差错报告和管理制度执行不到位，对患者的观察不到位，护士不能够主动报告一些护理不良事件。

3.药房工作人员

服务态度需进一步改进。工作人员服务意识差、态度不好，未能建立起以“病人为中心”的药学管理服务模式。对患者服务言语生冷，态度差。服务态度方面有待于进一步提高。

关于服务态度方面存在问题整改

措施及期限: 在服务态度整治中，要针医疗服务当中存在的冷、碰、硬、顶等问题，抓“典型”、搞评议、重处理，狠刹不良风气，树立以患者为中心的新风正气。

在全体医务人员中开展文明礼仪培训，从动作、语言、神态、表情等各个细微方面进行强化培训，将礼仪培训成绩作为职工竞聘上岗的先决条件，严格考试考核，全面推广普通话，在医务人员当中扎实开展“微笑”服务，“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育，把其作为医务人员思想业务素质教育和职业道德教育的核心内容，学习和受教育面要达100%以上。努力全兴全意为患者服务，树立白衣天史的形象。

整改期限：定期组织检查考核，即时。

整改责任领导：江泉

整改责任部门：院办 医务科篇五：服务整改报告

服务整改报告

一直以来，我们xx银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人意。在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。同时，我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅的融入到业务当中。首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度，而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢？因此，严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁；男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准；并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。另外，也要组织柜员交流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是结合客户的情况去推荐，这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如：同样是推荐我们xx银行网上银行功能。如果只是简单的说，“我们的网银很方便的也很安全，同城跨行转账没有手续费。”客户不一定会接受，他可能会说“我家里有很多银行的u盾了，我不想要了，太 麻烦，而且你们网点少，我存钱还要来网点，实在不方便，我就不开了。”那这样一来，我们如果再进行营销的话，很有可能客户就会很反感，很难达到营销的好的效果。那如果我们换一种方式，比如“先生，您是办白领通业务吧，这个开通网上银行的话，在网银上发放贷款、归还贷款都很方便的。而且，您也可以同时开通超级网银功能，把您别的行的专业版网银和咱们行的关联到一起，这样您还款时，可以直接从别的行网银转过来，这样也没有手续费，都很方便。一会儿，可以让咱们大堂经理帮您演示一下，这边也有联系卡片，有咱们网点电话和客服电话，有需要您都可以咨询咱们的。”这样一来，客户就觉得柜员是站在客户角度为他着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于柜员而言，不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡，可谓是一举多得。同时，我们也会组织柜员间交流，如何提高效率，合理利用业务间隔时间，这样一来，也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章或者准备客户需要的现金，或者整理凭证，这样一来，一笔业务结束后，不需要多余的时间进行整理，也能有效提高叫号的速度。当然，要做好服务，最基础的还是要学习好业务，能够流畅的办理业务是为客户提供最优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多，我们也为小朋友们设计了技能提升计划和业务学习计划。在上柜前，不仅要告诉小朋友们，要如何去做这个业务，也要更透彻和细致的告诉他们为什么要这么做，风险点在哪，从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培训，温故而知新，更透彻的理解业务操作背后的风险点，以便能够有利于提高柜员的业务素质。通过这次季度录像点评和总行抽查录像，使我们认识到我们的服务还存在着很多问题，要全面要求每一名柜员，让大家都成为服务标杆，让大家共同进步。同时，也要加强和柜员的沟通，端正柜员的态度，了解柜员的思想动态，从根本上提高柜员的服务意识。

第二篇：服务态度整改报告

服务态度整改报告

篇一

为了切实抓好xxx花园管理处全体工作人员的服务质量，降低客户投诉，提高公司的效益。公司根据xx花园的实际情况进行了一系列的整改。成立了以总经理为组长整改小组，在公司领导的正确指导下、在各部门的配合支持下，完成了这次整改方案，现作简单小结。在此期间，认真执行整改方案，培训、学习、总结、整改等工作。具体工作步骤如下：

一、加深理解，提高服务意识。

给客服部全体人员进行培训，培训内容主要有：了解管理处整改的必要性及重要性;服务礼仪、仪容仪表、文明礼貌用语;日常事故处理的方式方法。环卫保洁绿化人员服务整改报告文化程度相对较低、年龄比较大、接受能力较慢，为了让他们真正掌握好运用好服务礼仪，用一周的时间每天给他们培训讲解半小时，为了不影响日常工作的运做，将培训放在下班之后进行。通过培训使大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一”。

二、总结经验，不断创新。

每周进行开会总结，总结上周的工作完成情况、未能解决的事件、好的处理方法的经验及存在的问题，下周的计划。每人每天对自己的工作进行小结，计划明天的工作内容。通过总结能让我们发现日常中存在的不足之处，能及时的整改;了解各部门日前的状况，相互帮助、相互配合、相互学习。

真正做到服务创新，打创品牌。

三、热情周到服务，落实工作。

对业主的诉求及时处理，并一一做回访;信息及时出通知或温馨提示告知业主。对小区的各死角、地下室、鱼池进行彻底的大扫除;绿化园林枯死苗木的补种、灌木进行修剪、绿化地里的垃圾清捡、除杂草;对小区遗留的问题加大力度与承建商沟通，已处理好排污管开裂导致漏水的事情;墙面裂缝答应处理并已处理了一大部份;在公司的大力支持下小区各栋的大堂门闭门器时常坏的故障进行了彻底的维修;各栋的楼顶进地加锁管理、各个消防箱无玻璃的进行补上;对小区的消防栓进行刷漆翻新，对各栋的大堂门前及地面的瓷砖进行修补;小区的公告栏和消防栓检查表进了整改，使公告栏变得更加规范、更加整洁(样板在4栋B座);小区liuxue86.com业主(住户)开会提出的问题及对管理处的不满，对提出的问题做出了一一的答复并粘帖在各公告栏，同时在xxx花园群、xxx花园业主天地网络中也给予了回复;对于个别的‘针子户’上门拜访做思想工作;看到需要帮助的住户实行主动上前帮忙;每个人在小区巡查时发现地面有垃圾时主动捡起来丢到垃圾桶;大家将做工作做得更细，做到“急业主之所急，想业主

之所想”。取得业主(住户)对我们的信任，对工作的认可。客服人员热情的服务客户，耐心细心的向客户解释每一项客户不明白的事情，促使缴费效大幅度的提高，并得到客户的表扬，加深了与客户之间的感情。

四、服务问卷调查，提高服务质量。

为了提高小区的综合管理水平，创造更加舒适的小区环境;能发现工作中存在的不足之处，并及时的整改。这次问卷调查发放240份，回收159份。清洁状况满意率94.99%;绿化状况满意率95.57%;安全管理状况满意率

82.0%;顾客投诉处理状况92.0%;房屋管理工作状况满意率90.56%。

通过一个多月的整改，服务质量有了明显的提高。但是，在以后的工作中还需要不断创新、不断学习、不断总结。

篇二

11月上旬，学院“优质服务年”活动正式启动，本次优质服务年活动以学校开展“迎评、升本”主题实践活动为契机，进一步强化我院“全心全意为师生服务”的意识。同时，作为一名任课老师，更应当担当责任，转变作风，进一步提升“一切为了学生，为了学生的一切”服务质量，扎实推进日常的教育教学工作，为和谐校园建设贡献力量。

“优质服务年”活动开展一个月以来，从理论学习到亲身实践，从教学反思到教学方法的改进，不断从教学实践当中查找自己的差距和不足，以期进一步提高自己的教学技能。

首先，存在的不足：

1.对学生的思想品德的状况关心不够、教书育人、关心学生、热爱学生做得还不够，对学生的知识体系了解不够深入。

2.对获取新知识，钻研业务，求上进等方面认识还不足。

3.对业务水平认识不高，在教学常规管理工作中忽视了知识能力培养，学习自觉性、主动性不够强。

4.在教研学习中，教学管理论和教育政策，法规等理论学习不够，对案例分析研究快而浅，不善于从理论上加以总结，导至了工作的创造性不够。

其次，今后能力的方向和改进措施：

1.开拓创新，努力提高教育教学水平。

通过“优质服务年”主题教育，坚持“一切为了学生，为了一切学生，为了学生一切”，提高学生的满意度。结合自己的教学经验，努力向优秀教师取经、学习，进一步提升自己的教育教学能力，全心全意做好教育教学各项工作。

2.积极投入到加强“校风、教风、学风”建设的活动中去。在师德师风建设工作中，必须严格要求自己，从自身做起，从现在做起，积极行动起来，以形成优良教风、创建优良校风为己任，全方位了解学情、学风现状，掌握学生思想动态，加强教与学的沟通和联系，从而以教风促学风、塑校风。

3.加强与辅导员的沟通与联系。在今后的教学过程中将积极地做好日常教育教学工作，廉洁从教，对学生要一视同仁，及时发现新的问题，纠正问题;加强与辅导员的沟通与交流，不断改进教学方法，因材施教。

4.加强对教学管理论和教育政策，法规等理论的学习。不断完善自己，充实自己。努力提高自己的业务能力和服务水平，做到理论联系实际，全面发展。

总结：教师——人类灵魂的塑造者，是年轻一代健康成长的引路人和光辉典范，又是人类社会发展与进步的开拓者。今后，要紧紧围绕高校教师教书育人、科研创新、服务社会以及文化传承的主题任务，严格要求自己。作为一名教育工作者，既要做好知识种子的传播者，又要争做文明校园、和谐校园的培育者。

第三篇：服务中心服务态度整改报告

服务大厅整改报告

收到纠风办整改通知书后，服务大厅进行了认真学习，对群众针对服务大厅提出的意见极为重视，反思之余我们深感内疚，同时，对群众这种高度的责任感和强烈的事业心表示钦佩。在此，我们十分感谢社会各界对服务大厅工作的监督、关注和评议。服务大厅针对意见召开了查找和反思会议，在此基础上召开了全体人员参加的整改会议，并采取了有力措施，进行了认认真真、实实在在的整改。

关于服务大厅服务态度不行的问题：

一是大厅的服务态度作为一项经常性工作抓住不放，逢会必讲，逢场必说。

二是认真受理群众投诉举报，做到有诉必查，有查必果，有责必究。

三是因服务态度产生不良影响的给予严肃处理。四是进一步完善大厅告知制度，给群众办事提供便捷的服务条件，并不断探求知知的方式、方法和内容。

总之，服务大厅诚恳接受社会各界群众的评议，尤其是认真对待各报账单位和群众的意见，进一步强化管理，不断改进大厅工作，时刻牢记为人民服务的宗旨，把群众的利益放在第一位，高度重视群众的意见和建议，努力建设好大厅，管理好大厅，让全县人民满意。

第四篇：服务态度重要性

服务态度重要性

1、同样的药商品、同个档次的商品，卖主的态度好，顾客更乐意光顾，因为同样是花钱，但却多买到一个“舒心”！顾客对某个商店、商场，甚至于城市服务态度所留下的印象，也会产生正面或是负面的宣传效应。

2、零售业界的专家指出：销售卖的不是商品，而是一个服务态度！

3、药店工作是服务性工作，理所当然服务是首当其冲的。顾客既是我们的上帝，也是我们的衣食父母，我们要树立“全心全意为顾客服务”的经营理念，想顾客之所想，急顾客之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与顾客相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。

4、作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着药店的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到顾客身上。

5、工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。

员工服务规范

以服务带动销售；顾客是上帝，是我们的衣食父母！

一、服务准则

1、在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行。

2、仔细聆听顾客需求，竭尽全力为顾客服务

3、对顾客所做出的承诺，必须遵守。

4、帮助顾客解决其疑难问题

5、坚持实事求是、问病卖药，做到对顾客负责，对公司负责。

二、服务过程中具体要求

1、门店工作人员应树立为顾客服务，为顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。

2、门店员工上岗时要着装统一，整齐清洁、微笑迎客，站立服务，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心，树立文明的形象和创造良好的服务环境。

3、营业员上岗时讲普通话，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明礼貌用语，接待顾客时应主动热情、耐心周到、态度和蔼，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。

4、店堂内设顾客意见薄、缺药登记簿、顾客信息本，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。对待顾客的咨询，任何营业员都要耐心解答。

5、备好顾客用药开水，清洁一次性水杯，及时给顾客送水。

6、接待顾客实行“首问负责制”，和“一站式服务”。从接待顾客起，必须全程服务顾客，直到收银台付款，并送走顾客，中途如有事离开，应交代给其他人。

7、做到小病当医生，大病当参谋。正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导顾客，指导顾客安全合理用药。

8、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。

9、销售药品时，不亲疏有别，衣貌取人，假公济私。

10、销售和调配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等，不夸大和误导顾客。

11、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。

12、冬天时要随时有人站在门口，有顾客来时要拉门，“说您好，需要什么”，顾客走时，要拉门说：“请慢走”。

13、在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行。

14、当顾客进店时，要将视线迎向顾客，亲切自然地问好（正在接待其他顾客时，应点头微笑致意，）及时迎上前询问顾客有什么需要帮助，不要不理顾客，但也不要咄咄逼人，开口就问：“您想买什么?’这往往会把未拿定主意的顾客吓退。

15、对顾客打招呼、服务时，应使用标准用语。对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意称呼顾客姓氏。

16、对表示暂时不需要帮助介绍的顾客，应注意观察，给予其选择的余地，但又保持一种随时为顾客服务的状态。

17、如果顾客对某类药品特别注意时，则要主动上前打招呼，并为购药提供意见。

18、与顾客对话时宜保持一米左右距离，保持微笑，并要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。与顾客对话时要全神贯注、用心倾听，眼睛要望着顾客面部（但不要死盯着顾客），不要打断顾客谈话，对顾客的说话要有反应，不要心不在焉，漫不经心，甚至不耐烦。没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。

19、在为顾客拿取和递送药品时，要注意动作的轻巧，切忌随意地将商品扔给顾客。这是一种极不礼貌的行为。轻拿轻放会显出对顾客的尊重。

20、在顾客挑选药品时，要保持耐心，悉心服务，不要因为对方多次的发问或多次的挑选而不耐烦。对顾客的询问应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事情应请店长或领班等对相关业务熟悉的人尽快答复顾客，绝对不能以不知道、不清楚做答复。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

21、顾客要求我们帮忙时，我们应从语言及行动上体现出乐意为顾客服务的态度，应说“好的，我马上过来”如果顾客很多，一时忙不过来时，一定要注意对久等的顾客说“对不起，让您久等了。”或者说“ 请稍等一会，我马上过来。”应该照顾好所有的顾客，不要冷落了任何一位，尽可能做到“接待第一个，顾及第二个，招呼第三个”。千万不能说“你怎么这么罗嗦，您没看见我忙着吗？”，“你自己挑好了！”等。

22、当顾客提出某项服务要求而我们一时无法满足时应主动向顾客讲明原因,并向顾客表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决,要让顾客感到,虽然问题一时无法解决,但却受到了应有的重视,让顾客感受到我们解决问题的诚意。

23、顾客在选项购商品时,若损坏了商品,要主动上前礼貌地询问有没有伤到顾客身体,若有伤口则应立即处理伤口,然后该事情进行妥善处理。

24、顾客离开门店时,不论其买的东西多还是少,或者是否够购买,店员或收银员都应热情地说“慢走”。

25、交接时或者打烊时后,如有顾客希望购药,要继续留岗.顾客在挑选商品时,不得有任何催促的行为,决不讷讷感说:“能不能快点，我们要下班了”，或“请你先结款好吗？”此类的话，应像平时一样耐心为其提供服务。

三、电话礼仪

1、应在电话铃响三声之内去接听电话并清晰、亲切的报出自己单位的名称。

2、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。

3、如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。

4、通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。

5、凡电话询问价格，一般不讲准确数字，如售价126元的商品可回答120左右，售价15元的商品可回答十几元，依此类推，零星数字不说，例如13.8元的商品说十三元左右就行了，以防同行探查价格

6、如顾客打电话进行投诉，应先听完顾客的诉说，再进行解释。先安抚好顾客，态度要温和，避免与顾客争吵；同时应详细记录并及时向上汇报，并留下顾客通话，约定答复时间，并查明原因后按时答复顾客。

四、销售时的八个一样

领导在不在场一样 本地顾客和外地顾客一样 生客熟客一样 大人小孩一样 生意大小一样 买与不买一样 购物与退货一样 心情好坏一样

五、注意事项

与顾客对话时，运用标准用语 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客 不得高谈阔论或大声争吵

不得模仿他人的语言、声调、谈话、举止和行为习惯等 不讲有损药店形象的语言 不得谈论顾客病情。

执行要求：

1、以上服务标准请各店店长每两周组织本店员工认真学习、执行并做好监督责任，对违反本标准的员工，单独组织学习，辅导。

2、如在巡店检查过程中发现有未按要求规范执行的员工，员工5元，直接领导连带处罚10元。同一员工每月累计出现五次处罚以上者，公司将对该员工实施辞退；

第五篇：服务态度培训

精品服务态度培训提要：为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职，良好的服务态度是做好服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。

精品服务态度培训

培训课题：服务态度

培训目标：

1、通过培训让服务人员明确良好的服务态度的重要性；

2、提高服务态度的几个层面。

培训重点：微笑、热情、主动、耐心、周到的服务在工作中的表现

培训方法：讨论法、案例分析法、角色扮演法

培训时数：1.5----2小时

培训内容：

一、训前导入--（案例一附后）“叫服务员要举手示意”（培训方法：角色扮演法）

分析讨论：为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职，良好的服务态度是做好服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。

二、提高服务态度可从以下几方面入手：

（一）、微笑

1、要以微笑征服客人（培训方法：案例分析法）（培训重点）

（案例二附后）：美国希尔顿大饭店的遭遇危机与掘起都与希尔顿先生的“今天你对客人微笑了没有？”有关(希尔顿的酒店除了对顾客诚实之外，还有想使每一个住进希尔顿酒店的人住过还想再来住，你要相出一个简单，容易，不花钱，而又长久可行的办法来吸引顾客，这样的酒店才有前途。于是想到了“微笑”这一高招。

美国经济危机，全美国的酒店倒闭了80%，希尔顿酒店也是一家接着一家亏损不堪，希尔顿并不灰心，他召集每一家酒店的员工特别交代和呼吁：“目前正是酒店亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿酒店很快就能出现云开日出的局面。因此，我请各位注意，万万不可把心里的愁云摆在脸上。无论酒店遭遇的困难如何，希尔顿酒店员工脸上的微笑永远是属于酒店的。”事实上，那纷纷倒闭后只剩下20%的酒店中，只有希尔顿酒店员工的微笑是最美好的。经济危机刚过，希尔顿酒店系统果然领先进入了新的繁荣期。

希尔顿紧接着充实了一批现代化设备。此时，他又走到每一家饭店召集全体员工开会：“现在我们饭店已新添了第一流设备，你觉得还必须配备一些什么第一流的东西使客人更喜欢它呢？”员工回答以后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑和周到的服务，客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少员工的美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳。我愿意住处处见得到微笑的酒店。我不愿去只有一流的设备而没有微笑的地方。。”每次希尔顿，坐专机来到酒店视察时，饭店员工就会想到一件事，那就是老板到自己身边，微笑问到：“你对客人微笑了吗？”

这个故事告诉了我们什么？

酒店从根本上来说，就是销售一样东西，那就是服务。

2、微笑是礼仪修养的充分展现、是和睦相处的反映。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然尊重别人，即使陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人；微笑对自己的健康也有好处，表达对别人的尊重和友善，瑞典一句有名的谚语所说的：“与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担痛苦是减半的痛苦。”

3、微笑服务贯穿服务的三阶段（培训重点）

第一阶段：顾客进门--服务员在门厅笑脸欢迎；

第二阶段：顾客入座或浏览商品--服务员笑脸招呼，热心介绍商品；

第三阶段：顾客消费或空手出门--服务员一概笑脸相送。

4、微笑服务要做到“九个一样”--讨论法

上司在场不在场一个样；国内外宾客一个样；不同地区的宾客一个样；生客熟客一个样；大人小孩一个样；生意大小一个样；消费与不消费一个样；购物与退货一个样；主观心境好坏一个样。

（二）热情

1、“热情”的含义

要求酒店服务人员表达出心灵中真诚的感情，在接待客人的时候，和蔼谦恭、满腔热情、态度亲切、感情真挚、笑脸相迎、待客如宾（像对待自己的亲人一样对待每一位客人）。

2、“怠慢顾客奖”的设立原因：激励员工用热情态度来服务客人。

（“怠慢顾客奖”源于澳大利亚一家酒店为了协调员工和客人的关系，设立该奖项，规定说：客人无论是在酒店任一部门受到员工怠慢、失礼之处，只要向老板提出，酒店将给客人一笔“怠慢顾客奖”.倘若员工在一周内被客人再提意见，这笔奖金就从这位员工的薪水里扣除。若有三次，员工将被辞退。自从该奖设立以来，该酒店的服务质量投诉为零，销售额成倍增长。）

3、热情的内涵与表现：（培训方法：案例分析法）（培训重点）

A、热情是一种敬人与自尊的结合。体现了诚恳和蔼的态度和对对方的尊敬，但这种尊敬不能以损害自己的自尊为代价。

（附案例分析：我们在日常工作中可以看到这样的情形：有些服务员开始还是热情洋溢、有问必答、有求必应，要什么拿什么，可一旦弄明白了客人只是看看，或者客人挑选一番后，未能选中满意的商品，决定不买时，她们独自站在那儿，要么故意把货物收拾得“啪啪”作响，还不时地自言自语：“唉，白费了十分钟！”使客人有一种负疚感；要么干脆指着客人的鼻子叫：“你不买就别来，寻开心还是怎么的？”这种态度不但无礼，也是对自己的作贱。）

B、热情是多方面能力的体现。

要做到热情须以一定的语言能力和相应的技能技巧做基础，比如对外宾服务，要求酒店员工有一定的外语会话水平；另外沟通能力、协调能力等不同部门的共性要求和不同部门所要求的个别特殊性的要求，如餐饮部的点菜能力、分菜能力，对食品营养的解释能力等。

（附案例分析：广州有家星级酒店的一名服务员，她虽然待人热情，但就是不会说外语，遇到外宾总是一个劲地笑，弄得外宾连连要求换人，可见，热情要以能力为基础。）

C、热情要求员工具有亲切体贴的语言和较好的语言表达能力：（情境设计法、讨论法）

情境设计：早上7:00的时候，一位客人到房务部前台入住，因前一天酒店接待团体入住，所有房间均已出售，只有两间空脏房是客人刚刚退掉的，前台经询问管家部文员此房要多久才可以清理好，文员回答要20分钟左右。接待员向客人解释过后，客人同意在大堂等20分钟。20分钟过后，该文员打来电话说还需10-20分钟才能整理好房间。接待员只有再一次向客人解释，“服务员都在忙各自的事情，只有一位服务员在赶房，恐怕还要10-20分钟才能清理好，请你再等一等好吗？”此时客人大发脾气，并表示既然已经承诺20分钟，为什么还要再等20分钟，接待员表示歉意，但客人仍无法接受，便气冲冲地离开了酒店。

这种情况下如果你是这位接待人员，你如何从语言方面体现你的热情？

（培训人员参与讨论）

D、热情还体现为有助人为乐的精神。

服务员对待每位客人和来访者的份内事完全去做；份外事不回避、不怕麻烦，热心帮助，尽力做好；其次做到有问必答、话语亲切、解释耐心、态度和蔼。

（三）、主动

1、主动服务的含义：

所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前。主动服务表现了酒店功能的齐全与发挥，也意味着要有更强的情感投入。

2、主动服务具体体现在：主动接待顾客、主动上前打招呼、主动介绍商品，主动当好顾客的参谋；（培训方法：讨论法）（培训重点）

A、主动招呼。客人进店要主动打招呼，主动询问客人的要求，主动介绍餐厅及酒店的服务项目、菜肴价格等等。

B、为客人着想。酒店员工要牢固树立全心全意为客人服务的思想，设身处地为客人着想。特别是对年老体弱客人的特殊需要，应想方设法尽量满足，主动帮助客人排忧解难。

C、尽职尽责。切实执行岗位责任制，做到“眼勤、口勤、手勤”,对被服务者的合理要求，要主动地尽可能予以解决；要以企业主人翁的态度，负责任、守纪律、严格履行自己应尽的职责，主动把各项工作做好。

D、要有创见。主动研究改进工作，不断提高服务质量，服务人员要掌握服务工作规律，真正做到时时、事事、处处主动，把服务工作做在头。

（四）耐心

1、耐心服务的含义：

耐心就是遇事不急躁，不厌烦，接待客人时做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽，镇静自如地对待客人。

2、耐心在服务工作中的表现：（培训方法：案例分析）（培训重点）

（1）在接待工作中要做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，使客人满意。

（附案例分析：某酒店一天中午来了三位客人，他们一进餐厅就随手把烟头扔在地上，服务小姐马上微笑地走过去拾起。但服务员小姐的微笑和行动没有取得他们的理解，他们又在地上连续吐了几口痰，这无疑是非常失礼的，服务小姐心中虽然很委屈，但一想到“顾客至上”的店规，便立即拿起纸巾擦去地上的痰迹。当三位客人进餐即将结束时，服务员小姐发现其中一位客人面色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶，不一会，又见他呕吐不止，马上又为他倒一杯白开水，并递上一块毛巾，微笑着送到了这位客人手中。

在整个服务过程中，服务员始终“待之以礼，动之以情”,客人很是感动，当他们离开时，以十二感谢的心情对服务员小姐说：“刚才的一切请原谅。”在旁的客人都对这位服务员小姐耐心、热情的服务精神赞叹不已。）

（2）要有把困难留给自己、把方便让给别人的“助人为乐”思想，想客人之所想，急客人之所急；

（3）服务员能根据客人的不同爱好，细致周到地提供细微的服务，尽量使客人感到称心舒适。

（附案例分析：一位纽约商人在周五住进泰国泰国曼谷的东方饭店，他发现饭店把他安排在二楼靠近楼梯的地方，这使他感到非常高兴。因为，基于宗教的原因，他不能在周五乘坐电梯。这种连客人的宗教习惯也一清二楚，并准确地提供如此细微的服务，难怪曼谷东方饭店连续十年被评为全世界最佳饭店的荣誉。）

（五）周到

1、周到服务的含义：

周到服务是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。

2、周到的服务表现在：（培训方法：案例分析）（培训重点）1）、周到服务要求在做好共性规范服务的同时，还能做好个性服务。

（附案例分析：某酒店接待了一位有洁癖的常客，他的个性档案中详细记载了他对卫生的种种看来似乎超常的要求。接到他的订房通知，客信心 部一一落实服务措施，为他配备了专门的服务员，房内所有布件一律换成白色，不仅窗帘、床单、桌布是清一色的洁白，连沙发也换上了他专用的白色套子，并为他专门做了白罩子覆盖在地毯上以充作白色地毯。在卫生标准上，按照他的要求，房间内不能有一根发丝、一粒肉眼可见的尘粒。对这位客人，酒店投入了数倍于平时的工作量，而房价却与其他客人完全一样，这种主动为客人排忧解难的行为，收到了理想的效果。）

2）、周到服务体现为用心服务，时刻将客人放在心上，（讨论：在工作中如何体现用心服务）：

A、关心； B、留意； C、应答；

D、尽心

3）、周到服务还体现为更具体、更细致的服务。

（案例三附后）：37个越洋长途电话

4）、周到服务还体现在其他一些方面：

如：工作要认真，对客人托付的事情，要及时妥善处理，不拖拉，不延误；对客人的合理要求，不推委、不敷衍，尽可能给予满足；

对客人提出的问题，根据有关规定尽可能详细回答，但不能随意应付，甚至做出错误的解答。

附：案例一“叫服务员要举手示意”--（角色扮演法）

某酒店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿还不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来不仅慢条斯理不说，而且其动作之“粗放”,真可谓“大刀阔斧”.客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本就无法听清，只得“头胆”问上一声“请问有没有柠檬茶？”,服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措，不知道自己究竟怎么得罪了这位服务小姐。服务员这一走，仿佛是“泥牛入海无消息”,十多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员真是“语惊四座”,“你举手了吗？你到过酒店吗？难道连举手招呼服务员这样起吗的常识都不知道吗？”这一番语言终于使得客人愤然离去。

案例二：以微笑征服客人

号称美国“旅馆之王”的希尔顿大饭店，是世界上非常有名气的酒店王冠，是国际酒店的第一管理者，也是酒店经营时间最长久的一个。从1919年到1999年，在80年的时间里，希尔顿旅馆从一家小饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。90多年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务售货员微笑的魅力。

1930年，西方经济危机，也是美国经济萧条的一条。在这一年，全美旅馆倒闭了80%.希尔顿旅馆也一家接一家的亏损，曾一度负债50亿美元。困难重重、举步维艰，但是，希尔顿旅馆老板唐纳。希尔顿并不灰心，还充满信心地对旅馆员工说：“目前旅馆正处于靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁去挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务的微笑永远属于旅客的阳光。”

从此，他每天必定向服务员提出的总是：“你今天对顾客微笑了没有？”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。事实证明，当年美国仅剩下的没有倒闭的20%的旅馆中，只有希尔旅馆服务员的微笑最美好。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣鼎盛时期，跨入了经营的黄金时代。希尔顿问下属最多的一句话便是：“今天你对客人微笑了没有？”这句话如今已成为世界酒店管理中的名言，正是微笑征服了客人。

案例三：37个越洋长途电话

20世纪70年代，一位美国女记者到日本看望她的婆婆，为了给婆婆买件礼物，女记者去了一家商场。在购物中，她充分感受到了日本索尼公司售货员的微笑，并决定买一台索尼公司生产的留声机送给她的婆婆。索尼公司售货员的微笑给这位女记者留下了深刻的印象，她非常满意地离开了商场。商场临近下班的时候，索尼公司售货员发现自己出了差错，竟然将一台没有零件的样品卖给了这位美国女记者。售货员立即查找这位女记者的资料，发现她留的是在美国的办公室的电话。售货员在向经理汇报之后，开始拨打越洋长途电话，在连续拨打了37个电话之后，终于知道了女记者在日本婆婆的地址。第二天一大早，售货员和经理带着一台崭新的留声机到了女记者婆婆的家里。当女记者知道了事情的原委和索尼公司的37个越洋长途电话后，撕掉了昨晚写好准备发往报社的稿子“一张笑脸的背后”,一挥而就重新写了一份稿子发往了报社，标题是“37个越洋长途电话”.这个故事如果发生在我们身边，许多企业可能考虑“已经下班了，客人留的电话又不方便联系，索性等明天客人来时，换一台不就行了吗？”.可以试想，如果当时索尼公司也是这样做的，它会有以后辉煌吗？