服务态度质量月活动方案

第一篇：服务态度质量月活动方案

关于开展 “服务态度质量月”活动的通知

各楼层、超市部及职能部室：

按照公司四月份工作安排，为进一步提升服务质量，加强员工售中、售后的服务态度，特开展“服务态度质量月”活动，具体活动内容如下：

一、活动时间

2005年4月20日至5月19日（共30天）

二、活动内容

（一）、开展“微笑从我做起”活动

企业服务质量在商战中起到决定性的作用。公司适时推行了“服务六规范”，经过近两年的运行，员工在服务过程中仍缺乏主动性和积极性，直接影响商场的对外形象和销售状况。为树立商场服务新形象，迎接五一黄金周的到来，以服务促销售，为此，公司号召全体员工开展“微笑从我做起”活动，具体内容如下：

1、提高服务水平是每位员工应尽的职责，希望全体员工都能够从“我”做起，从内心深处发以微笑，将心灵中最美好的一面展示给顾客和员工，做一个“心情美丽的人，快乐的人”。

2、员工在日常接待顾客服务过程中，须严格执行服务六规范，在运用服务六规范（包括迎送宾仪式）的同时，应保持自然的微笑对顾客说：“早上好/您好，欢迎光临**专厅”、“请慢走，欢迎下次光临”，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。收银员在收款时应保持自然的微笑对顾客唱收唱付；在上班期间员工每次见面，应主动以“早上好/您好”问候或以微笑点头示意，从而形成一个良好的工作环境和氛围，以增强员工集体荣誉感和内部凝聚力。

3、各楼层行管人员、现场管理员及柜长，要自行开展现场检查和指导，加强现场监督管理，如发现未按要求做的员工，将按《卖场管理规定》予

以罚款10—20元或安排员工在本楼层电梯口处迎送顾客，时间为30分钟。

（二）、强化商场售后服务工作

1、售后服务工作是建立商场信誉的一个重要窗口。鉴于近期商场退换货反映出的问题，由于部分员工对退换货重视不够，服务意识不强、态度较差，给售后服务工作设置障碍，造成顾客的投诉较多。为实施无障碍退换货，特在此次服务态度质量月活动中重点开展售后五检查工作，具体检查内容如下：

（1）查无障碍退换货的贯彻执行情况

全体员工应恪守商场自由退换货的承诺及3.15期间**代表商业企业向社会倡议做到的六个保证（详见“商业企业六个保证”）。严格执行公司《退换货管理规定》和市消协制定的有关商品三包规定，按照“三不出”和“四为主”的退换货原则，切实为顾客做好商品售中的相关介绍工作和退换货服务工作。

凡顾客在商场购买的商品，符合退换货规定的，营业员应热情接待，依照顾客的要求，及时为顾客办理退换货事宜，不准推脱、无故推延办理；凡顾客在商场购买的商品，来到柜组进行投诉，营业员首先应查看购物凭证、检查商品，对直观能判定商品属于质量问题的，按照退换货管理规定，结合商品三包规定，当即给予顾客办理修、换、退事宜（并扣除规定内的相关费用）；对直观难以判定的质量问题，营业员应耐心做好解释工作，解决不了的可陪同顾客到售后服务窗口进行处理。

（2）查营业员违规办理退换货现象

根据公司退换货管理规定对退换货范围的规定：对于商品存在瑕疵、在销售时已注明处理品的商品，可不予以退换货。凡顾客在商场购买的特价商品、削价处理商品及季节性降价商品，符合退换货规定的，营业员应依照顾客的要求，及时为顾客办理退换货事宜。营业员不准擅自以特价商品不退不换为由，不给顾客办理退换货。（削价处理商品及季节性降价商品

在削价处理期间给予办理退换货，一般时间在15天内）

（3）查营业员私自联系供应商处理退换货现象

凡顾客在商场购买的商品来到柜组进行投诉，对直观难以判定的质量问题，营业员不准私自联系或通知供应商来商场进行处理，不准在未经过商场售后部门许可私自交给供应商或自己前往市消协和技术监督部门进行投诉解决。按照规定要求，营业员应耐心做好解释工作，解决不了的可陪同顾客到商场售后服务窗口进行处理。

（4）查供应商私自参与处理商场售后服务现象

商场对售出商品实行质量先行负责制，所有顾客退换货等售后矛盾的事宜一律由商场负责解决处理，根据公司《供应商须知》之规定，不准供应商私自参与售后处理，否则予以罚款100—200元。各楼层行管人员和卖场部管理人员要配合做好对供应商的宣传和监督工作。

（5）查内部员工鼓动顾客（亲朋好友）无理退换货现象

凡顾客在商场购买的商品，因人为损坏或不属于商品本身质量问题的，均不在退换货规定范围的，如内部员工故意鼓吹、煽动顾客（亲朋好友）在商场闹事或提出无理要求，一经发现，将对该员工进行罚款，情节严重者并予以辞退。

2、推行使用“售后服务卡”，接受消费者监督

为让广大消费者全面了解商场退换货管理规定及商品三包的具体规定，解决顾客后顾之忧，特推行使用“售后服务卡”即：服装售后服务卡、皮鞋皮具售后服务卡和家电售后服务卡。营业员在商品售出时为顾客详细填写此卡，记录顾客购买商品的资料，从而进一步提高售后服务水平，广泛接受顾客对商场退换货工作不良服务的监督和投诉，此项工作由卖场部负责落实。

3、开展培训学习，加强监督检查

各楼层要认真带领员工学习公司《退换货管理规定》、有关商品“三包

规定”及《安徽省消费者权益保护条例》，各楼层柜长要配合楼层做好对本柜组员工的宣传培训和现场指导教育工作，让员工了解退换货服务工作的重要性。卖场部将组织人员一方面对楼层学习情况进行检查督导，一方面严格按照售后服务五检查的要求，加强现场售后服务工作的监督管理，对违反规定的员工或供应商，视情节的轻重进行处罚。

三、开展“无服务性投诉”活动

为将本次服务态度质量月的各项活动能够得到有效落实，避免服务性投诉的发生，本着“有投诉必处罚”的原则，开展“无服务性投诉”活动，并在一楼总服务台为顾客设置“服务投诉箱”。在4月20日—5月19日期间，对因服务态度、退换货服务工作受到顾客投诉一次的员工，予以处罚，并扣减05年度金牌柜组考核分3分；对受到二次投诉的员工予以辞退，并扣减05年度金牌柜组考核分5分。活动结束后，各楼层被投诉的员工超过楼层总人数的10%，将对该楼层负责人罚款100元。对在活动中因服务态度、退换货服务工作好受到顾客表扬为商场赢得信誉的员工，将予以奖励并通报表扬。

四、成立“服务态度质量月”活动领导小组

组长：

副组长：

成员：

各楼层接到通知后，要认真组织员工传达学习本次通知精神及内容，将各项活动要求传达至每位员工，做到人人皆知。希望全体员工不断学习优质服务的内涵，努力提高自身服务水平从而来带动提高个人销售业绩，以积极良好的心态接受广大消费者的监督，为提高公司整体服务质量而共同努力。

此通知

二00五年四月十八日

第二篇：质量月活动方案

2018朱集站项目部“质量月”活动方案

各项目部管理人员、班组人员：

2018年9月份是全国“质量月”按照国家和上级主管部门的及集团公司文件要求，经研究决定项目部今年“质量月”活动安排如下：

—、活动主题

加强市场监管，建设质量强国 二、组织机构

为做好上2018年朱集站“质量月”活动，特成立2018 年“ 质量月”活动领导小组。

组长：王伟 副组长：朱涛

领导小组办公室设在项目经理办公室，负责活动协调组织及执行工作。项目部各部门管理人员及分包单位管理人员应积极配合项目部落实项目部的“质量月”活动事宜。

三、活动内容

（一）开展“质量月”知识宣传及教育活动（9月1日--9 月30日）

1、项目部质量活动领导小组组织项目部全体人员学习上水集团和引江济淮公司的“质量月活动通知”文件，领会开展“质量月”的活动精神，使全体人员深刻理解开展“质量月”活动的重要意义，自觉地参与“质量月”活动的各项工作，确保“质量月”活动不走过场；

2、项目部质量月领导小组组织学习《建设工程质量条例》、《混凝土结构工程施工质量验收规范》（GB50204-2015）等技术质量文件内容，对施工现场质量管理人员及施工班组进行专题培训教育。

3、技术负责人针对现场即将进入施工的关键节点工序召开现场会议，明确此工序的质量要求标准及控制重点，加强现场关键节点质量预控措施，切实加强工程实体施工质量，落实质量责任制度。

4、项目质量负责人落实施工区域需张贴宣传标语，营造“质量月” 活动氛围，提升参与人员积极性，做到人人皆知，让“质量月”活动启动在九月，持续在心中。

开展的活动要形成记录，存放项目部资料室备查。及时撰写过程中开展的“质量月”活动简讯（附图片），并报公司工程管理部。

（二）组织工程质量提升竞赛活动（9月10

日-9月15日）

项目部按片区划分组织，以班组长和各部门为单位查找现场质量问题，进行原因分析和提出改进措施，并结合现场活动，进行工种间施工实操演练。通过竞赛与演练，切实提升一线人员质量管理水平，进一步落实首件制制度。

（三）开展“治病去难”工程质量常见问题专项治理交流活动（9月10日-9月15日）

结合针对公司在建项目常见质量问题，开展专项治理交流会及现场观摩会。深度剖析问题原因，严格实施防治措施，切实加强成品保护，落实从施工准备至工程验收的全过程质量管控。

（四）全面开展自查自纠活动（9月1日-9月20日）项目部根据“质量月”活动要求，开展一次质量问题排查治理活动，作为自查重点。做到全面覆盖、不留死角，对检查的质量问题限期整改，及时反馈。项目针对实体工程形成自查自纠报告于9月20日上报至公司工程部。

（五）加强落实“三检制”制度（9月5日-9月20日）为加强现场质量过程管理，选定模板工程、钢筋工程等

重点内容进行“三检制”，在作业过程中严格执行自检、复检、专检，完善施工过程的检查制度，确保项目在实施过程中的工序质量可控，进而保证总体工程施工质量。

（六）组织质量问题整改复查活动（9月20日-9月27日）活动领导小组结合项目部自查自纠对施工现场开展质量缺陷整改情况进行复查，督促落实质量缺陷整改，确保各类质量问题明显减少，严重质量问题得到有效的治理和控制。

（七）做好迎接水利部、引江济淮公司、上海市水利工程集团有限公司“质量月”检查考核工作（9月1日-9月30日）

项目部认真做好施工管理，落实好“质量月”自查自纠工作和市水务局综合大检查各项要求，做好水利部、引江济淮公司、上海市水利工程集团有限公司“质量月”检查考核工作。

（八）活动总结（9月25日-9月30日）

项目部于9月30日召开“质量月”总结大会，对“质量月”活动开展情况及效果进行总结分析，并将书面文字总结和相关影像资料于9月28日前报至工程管理部。

各部门管理人员对参与项目部“质量月”活动情况列入下半年质量考核内容。

第三篇：质量月活动方案

质量月活动方案

为了认真贯彻落实国家“质量月”活动要求和集团公司质量月活动的中心任务，以抓质量、保安全、促发展为基础，不断提高全员质量意识，鼓励全体员工积极参与到质量管理工作中来，努力提高工作质量、服务质量，结合实际，制定质量月活动方案，认真开展全电厂的质量月活动。

活动主题：“提升质量管理，实现效益**”

一、“质量月”活动领导小组

组长：**

副组长：**

组员：*******

二、活动领导组职责

组长职责：负责***质量活动月期间相关工作的组织、协调。

副组长职责：

（1）负责***质量月活动方案的编制及具体项目的组织实施工作，包括生产维护工艺上的相关参数的修订和各专业规程的完善等内容。

（2）负责在活动月期间提出的质量改进项目的组织实施指导工作。

组员职责：

（1）根据质量月活动方案要求，组织全员开展相应的宣传动员活动，提升全员的质量意识。

（2）从部门实际出发，动员部门员工查找部门工作中存在的质量管理问题，并提交整改措施。

（3）根据提交的质量管理问题改进项目及措施，提倡以全面质量管理的形式，认真实施整改，不断提升质量安全管理水平。

三、“质量月”活动开展的主要工作1、9月13日—9月17日，召开班组长以上会议，启动质量月活动，并就相关的工作安排和工作要求进行传达，宣传和动员。

2、9月18日—9月24日，开展一次“质量大检查”工作，重点是**管理、**管理、**管理、**管理等环节的质量标准执行情况。

3、9月25日—9月30日，开展一次以技能竞赛、技术比武、岗位练兵等方式的素质提升活动，增强部门、班组、员工的质量意识，促进工作质量的提高。

4、10月1日—10月10日，整改“质量月”大检查中发现的问题，并落实责任人，逐一整改。

5、10月11日—10月12日，总结“质量月”活动成果，按时上报活动总结。

四、活动要求：

1、各部门要高度重视此次“质量月”活动工作，把“质量月”活动落实到班组、员工。

2、各部门要在完成生产指标要求的前提下，要制定部门内部的提升目标，实现管理效益提升。

3、各部门负责人要对“质量月”活动实施情况跟踪落实检查，确保活动有效进行。

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2013年9月17日

第四篇：质量月活动方案

质量月活动方案

为认真贯彻集团及新能源公司《关于开展2014年“质量月”活动的通知》的通知，全面提升员工质量意识、增强企业凝聚力和市场竞争力，公司决定举办本次“质量月”活动，现制定如下方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，落实党的十八大及中央经济工作会议精神，把推动发展的立足点转到提高质量和效益为中心上来，落实国家“中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变” 采取有力措施，切实提升企业质量管理水平。

二、活动主题

落实“三个转变”精神，全面提升企业品牌。

三、活动时间

2014年9月1日～9月30日。

四、组织领导

为加强如东公司 “质量月”活动的组织领导，特成立2014年“质量月”活动领导小组：

组 长： 副组长：

成 员： 活动领导小组办公室设在工程技术部，林晓强同志兼任办公室主任。

五、活动内容

“质量月”期间的各项活动均按照公司的活动要求并结合工程技术部实际开展，具体如下：

1． 大力营造“质量月”的浓厚氛围

“质量月”活动开展之前，如东公司首先要围绕“质量月”活动主题，组织召开“质量月”动员大会，进行“质量月”活动动员和部署，引导全体员工积极投入到“质量月”活动中。

2、开展“我为质量管理献计”活动

设计、施工、装备制造单位要站在股份公司产业链的角度，引导职工提出合理化建议和班组建设讨论活动，广泛征求质量管理人员、技术人员、一线工人等对质量管理现状的建议和意见，为质量管理体系持续改进提供方向。

3、质量警示教育

结合电建股份公司发放的质量教育视频，充分利用会议、多功能厅随时播放关于施工工艺、质量控制流程、常见质量通病以及质量事故视频等影响宣传资料，发放宣传资料，在生活营地、工地等场所张贴宣传标语，通过各种宣传教育形式，营造“质量月”活动氛围，提高员工质量意识。

4、深入开展质量监督、检查活动 公司工程技术部、电厂、设计单位、监理单位以及参建施工单位要围绕重点工程、重点部位，组织质量综合自查，排查质量管理漏洞，确保工程施工质量受控。对于质量管理薄弱单位开展现场督察和帮助。

5、加强班组质量建设

班组质量建设是质量管理工作的基础，班组的素质决定着产品的质量。各参建单位应重视优秀班组创建活动，以培训教育为先导，以规范操作为保证，以文化建设为平台，以打造质量型标兵为目标，大力提升班组质量建设，夯实质量基础。

6、开展满意度调查工作

各部门、各单位要认真做好质量工作，积极与质量监督管理部门沟通，通过主管部门评价,发现、寻找自身质量管理工作上的不足，逐步完善，提高质量管理水平。

六、活动要求

1．按照集团公司活动的要求，高度重视，周密策划，认真部署、动员、开展好“质量月”活动。

2．要围绕“质量月”活动主题，狠抓落实，务求实效。扎实有效地开展各项活动，积极开展质量宣传活动，普及质量知识和质量法律法规，增强全体员工的的质量主体意识。

3．质量月活动开展后，要认真总结“质量月”活动的经验教训，积极建立质量工作的长效机制，确保质量管理常抓不懈。

第五篇：质量月活动方案

2018年 “质量月”活动方案

为进一步贯彻落实《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》，促升工程质量水平，推进建设质量强企，根据《市场监管总局等关于开展2018年全国“质量月”活动的通知》（国市监质〔2018〕131号）和股份公司《关于开展2018年“质量月”活动的通知》（中葛股质环〔2018〕30号）要求，项目部定于9月份组织开展2018年“质量月”活动。

一、指导思想

深入贯彻党的十九大精神和总书记关于高质量发展的重要思想和讲话精神，以股份公司半年工作会议精神和公司质量专题会议精神为引领，深刻领会“质量是企业生命”的内涵，大力开展质量提升行动，有效落实质量主体责任，强化过程质量管控，全面提高工程质量，为建设质量强企，促进公司高质量发展做出贡献。

二、活动主题

全面提升质量

建设质量强企

三、活动时间

2018年9月1日至9月30日

四、组织领导

为加强“质量月”活动的组织领导，保证活动顺利开展，项目成立了“质量月”活动领导小组：

组 长： 副组长： 成 员：

五、活动参与

项目部全体成员，部分合作伙伴。

六、活动安排

本次“质量月”活动共分四阶段进行：

第一阶段：活动启动阶段（2018年8月31日至9月1日）； 第二阶段：质量知识宣传、培训及竞赛阶段（2018年9月2日至9月25日）；

第三阶段：自查自纠、检查整改阶段（2018年9月10日至9月29日）；

第四阶段：活动总结阶段（2018年9月29至9月30日）。

七、重点内容

1.召开“质量月”活动启动会

各部门代表及质量管理代表参加,部门内部进行宣贯和编制计划，落实和响应的质量月活动要求。

2.质量知识宣传、培训及竞赛

（1）通过制作宣传板报、发放质量手册的方式，把质量理念传达给每一位员工，引导员工从思想上树立质量意识。

（2）采购质量管理书籍，发放各部门学习，各部门也可通过自主化培训和自主学习，学习质量管理要求，在学习中做到认真思考，深入剖析，并结合各部门的特点和现场实际情况，制定培训计划并报送质检部，作为质量标杆班组评比的一部分内容，在质量月总结中进行公示和报告。

（3）组织全员参与质量月理论学习竞赛，要求各部门参与人数不低于30%，对成绩优秀者给予一定的奖励。

（4）进行质量标杆班组评比。根据各班组以前工作的质量情况以及在质量月中的情况，进行综合评价，评选出质量标杆班组，并在质量月总结中进行公示和报告。

（5）开展顾客满意度调查活动。组织开展顾客满意度调查活动，项目部通过随机向接受服务的顾客发放调查问卷，对顾客提出的问题及时分析并进行调整改正，并将调查结果反馈至公司。

3.自查自纠、发现问题

（1）开展“质量月体系合理化建议”活动，对提出合理化建议较多且实施效果好的部门或个人，给予一定的奖励，并在质量月总结中进行表扬。

（2）组织一次质量大检查，并做检查记录。对检查出的问题及时指出，并期限整改。对反复出现的质量问题、整改不力问题进行追查并向上级汇报。

4.整改落实，促进质量提升

对自查自纠阶段发现的问题可以解决的，要立即加以整改，需要领导协调解决的问题要如实汇报，提出建议，及时跟踪解决；对人员习惯问题，应培训引导，加强监督，发挥基层质量管理作用。

5.总结与表彰

质量月工作结束后，要及时召开质量月活动总结大会，通报活动开展情况和取得的成绩予以表彰，总结活动中的不足，总结经验，并对下一步工作提出要求，以促进质量的提升。