提升业务技能之“提升服务意识,端正服务态度”

第一篇：提升业务技能之“提升服务意识,端正服务态度”

提升业务技能之“提升服务意识，端正服务态度”

服务对于我们来说并不陌生，生活中处处充满服务，你在服务于他人的同时同样也被他人服务。在如今竞争如此激烈的市场中我们如何才能使自己立于不败之地，我们需要优质的客户服务，优质的客户服务要求我们要拥有优质的服务意识以及优良的服务态度。

提升服务意识

服务意识是指企业员工在与一切与企业利益相关的人所提供热情、周到主动服务的欲望和意识。只有正确的认识、理解服务意识后才可能够更好的树立正确的服务意识，以致更好的服务于客户。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，服务人员所展现出得服务意识形态充分反映出该服务人员对其的认知程度，只有深刻的认知才会拥有积极主动强烈的服务意识。所谓事物具有两面性，只有拥有正确的一面才会使得事物变得美好，所以在拥有服务意识之后还不够，还需要我们树立正确的服务意识。几分耕耘几分收获，我们在向客户提供服务时除了得到企业肯定的同时也是在向客户展示自己，也就是给自己的未来赚取更多的机会。在优质服务意识里客户就是上帝，客户永远是对的，在服务客户时我们必须清楚自己在工作过程中扮演的角色，什么角色就唱什么调，决不能反串，记住客户是给公司带来效益、利润的衣食父母，是客户给我们带来了收入，使我们和企业这个命运共同体得以生存，所以在客户对我们不满意时只能说明是我们的服务不到位，为让其达到他们所需要的服务标准，只有优质服务里包含的主动预见性服务才能让客人在举手投足间得到他们所想的服务。

端正服务态度

服务态度是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态，其内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。客户在接受我们的服务时有两种需求，一种是物质需求，另一种是精神需求。物质需求主要是通过我们产品满足客户，产品的优质与否作为一线的服务人员无法肯定，只能收集客户所反馈得意见在反馈给企业加以改进；精神需求主要是客户对服务人员在服务过程中所展现出来的服务态度满足与否而定的，优质良好的服务态度会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，这样不仅使客户拿到优质满意的“产品”，而且还使得客户在整个过程中心情舒畅、满意。优质良好的服务要求我们需做到一下几点：

1、站在客户的角度想问题与做事情，真真正正做到急客户所需，想客户之所求，认认真真地为客户办好每一件事，把解决客户之需当作工作中最重要的事，按客户要求认真将事情办好；

2、通过客户的神情、举止发现客户的需求，正确把握服务的时机服务于客户开口之前；

3、主动热情的把服务工作做在客户提出要求之前，每天以饱满热情的心情做到处处主动，事事处处为客户提供方便；

4、服务人员的举止形态、语言直接展示在客户眼前，衣冠整洁、谈吐文雅、举止端庄的服务人员总是会赢得客户的信赖，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

第二篇：端正服务态度,提升服务意识

端正服务态度，提升服务意识

——人事部门应怎样提升服务意识

借用现代管理学的观点，人事部门主要面对的是内部客户，即我们部门内部的同事，这是相对于外部客户（即我们通常所说的客户）而言的，在一个单位中，和人事部门打交道的主要是单位内部的人员，即内部客户，内部客户服务是人事部门的最重要工作。服务范畴具体如下：

为高层管理层提供：人力资源规划；投入与产出最优化；处理好员工关系，起到上传下达的作用；根据环境的变化拟订人事规章制度提交领导审议。

为一线部门：提供优秀人才；和部门一道实现人尽其能，岗位设置和人员相匹配；部门及工作人员绩效考核与反馈。

为员工提供：技能提升、潜能开发、激励关怀、职业生涯规划与发展。以实现员工与单位和谐发展，体现以人为本的目标。

对于人事部门的工作人员如何做好内部客户服务，我们认为：

首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。

意识是基础和前提。没有服务意识，服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分。这就要求我们端正服务态度，从我做起，从小事（平凡）之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的升华。技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。为此首先我们应该熟悉我们人事工作的各项业务，业务不熟练，自己都一知半解，服务无从谈起。其次，我们要加强沟通，及时让学院的领导和老师们了解我们的工作进展情况，特别是对于由于各种我们无法预测与控制的原因而不能一时完成的工作，要及时向他们通报，做好解释工作。再次，我们要做好宣传工作，要让其他部门与人员了解人事工作，了解我们的分工，人事部门不是高高在上的部门，而是一个服务部门，不仅人事部门的工作人员要转变工作思路，更重要的是我们要让我们的目标客户也要了解我们的这种转变，而且切切实实地感受到这种转变。

高超的服务技巧使坏事变好事，小好事变大好事，使内部客户由衷感激。当然这并不意味着只做表面文章，不做实事，具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新，想方设法为内部客户着想。

其次要实行公开承诺制。

现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。很多政府部门都实行公开承诺制，向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。鉴于此，我们也可以实行公开承诺制，公开人事、劳资、档案和组织关系等人事工作的办事程序，让大家熟悉我们的业务流程，办理该项业务所需具备的资质，所需提供的材料。这样既能提高大家的满意度，又能减轻我们的工作负担，提高我们的工作效率。当然，对于关乎广大职工切身利益的重大事项，比如说职称评审、工资套改等，我们有必要做出承诺，承诺在一定的时间里完成，当然对于出现不可控的原因而导致无法完成的情况除外。但我们必须及时做出说明。

再者，要充分利用内网和发达数据库技术。

网络 技术成本低，能提高工作效率，人人皆可用。现在学院的OA办公系统已经开通，这极大的方便了我们的工作，也使我们的联系更加密切和方便。信息传递也变得及时和准确。但人事部门还可以考虑进一步创设完善的互动式软件，让员工直接填表、从数据库中获得个人信息，这就需要我们开发一个人事管理数据库系统，当然这是一个技术含量比较高的工作，对于准确性、安全性、操作方便性等都有很高的要求，对此我们可以先行试点，先把部分信息录入。或者寻求专业人士的帮助，购买专业的管理软件。

第四，要正确对待投诉，在学院内部全面建立申诉制度。

人事部门既要代表学院又要考虑广大职工的利益，容易成为矛盾的焦点。即使你服务好，被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于学院领导及时了解员工的心声，也有助于人事部门全面检讨自己的工作，处理好员工关系。当然，人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端，即无原则迁就内部客户。

服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌；原则性与灵活性相结合。做到这几点我们的服务就会上一个大台阶，职工的满意度也会有新的更大提升，我们的工作就会有大的进步。

2008年3月

第三篇：端正服务态度,提升服务意识

端正服务态度，端正服务态度，提升服务意识
——人事部门应怎样提升服务意识 ——人事部门应怎样提升服务意识

借用现代管理学的观点，人事部门主要面对的是内部客 户，即我们部门内部的同事，这是相对于外部客户（即我们 通常所说的客户）而言的，在一个单位中，和人事部门打交 道的主要是单位内部的人员，即内部客户，内部客户服务是 人事部门的最重要工作。服务范畴具体如下： 为高层管理层提供： 人力资源规划； 投入与产出最优化； 处理好员工关系，起到上传下达的作用；根据环境的变化拟 订人事规章制度提交领导审议。为一线部门： 提供优秀人才； 和部门一道实现人尽其能，岗位设置和人员相匹配； 部门及工作人员绩效考核与反馈。为员工提供：技能提升、潜能开发、激励关怀、职业生 涯规划与发展。以实现员工与单位和谐发展，体现以人为本 的目标。对于人事部门的工作人员如何做好内部客户服务，我 们认为： 首先要具备强烈的服务意识、首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的 服务技巧。服务技巧。意识是基础和前提。没有服务意识，服务态度和服务技 巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部

客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可 分。这就要求我们端正服务态度，从我做起，从小事（平凡）之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的升华。技巧是 通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。为此首先我们应该熟悉我们人事工作的各项业务，业务不熟 练，自己都一知半解，服务无从谈起。其次，我们要加强沟 通，及时让学院的领导和老师们了解我们的工作进展情况，特别是对于由于各种我们无法预测与控制的原因而不能一 时完成的工作，要及时向他们通报，做好解释工作。再次，我们要做好宣传工作，要让其他部门与人员了解人事工作，了解我们的分工，人事部门不是高高在上的部门，而是一个 服务部门，不仅人事部门的工作人员要转变工作思路，更重 要的是我们要让我们的目标客户也要了解我们的这种转变，而且切切实实地感受到这种转变。高超的服务技巧使坏事变好事，小好事变大好事，使内 部客户由衷感激。当然这并不意味着只做表面文章，不做实 事，具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技 巧就会使我们不断创新，想方设法为内部客户着想。其次要实行公开承诺制。其次要实行公开承诺制。现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。很多政府 部门都实行公开承诺制，向广大市民公

开办事程序并承诺办 事时限。鉴于此，我们也可以实行公开承诺制，公开人事、

劳资、档案和组织关系等人事工作的办事程序，让大家熟悉 我们的业务流程，办理该项业务所需具备的资质，所需提供 的材料。这样既能提高大家的满意度，又能减轻我们的工作 负担，提高我们的工作效率。当然，对于关乎广大职工切身 利益的重大事项，比如说职称评审、工资套改等，我们有必 要做出承诺，承诺在一定的时间里完成，当然对于出现不可 控的原因而导致无法完成的情况除外。但我们必须及时做出 说明。再者，要充分利用内网和发达数据库技术。再者，要充分利用内网和发达数据库技术。网络 技术成本低，能提高工作效率，人人皆可用。现 在学院的 OA 办公系统已经开通，这极大的方便了我们的工 作，也使我们的联系更加密切和方便。信息传递也变得及时 和准确。但人事部门还可以考虑进一步创设完善的互动式软 件，让员工直接填表、从数据库中获得个人信息，这就需要 我们开发一个人事管理数据库系统，当然这是一个技术含量 比较高的工作，对于准确性、安全性、操作方便性等都有很 高的要求，对此我们可以先行试点，先把部分信息录入。或 者寻求专业人士的帮助，购买专业的管理软件。要正确对待投诉，第 四，要正确对待投诉，在学院内部全面建立申诉制 度。人事部门既要代表学院又要考虑广大职工的利益，容 易成为矛盾的焦点。即使你服务好，被服务者还是认为你做

的不够。申诉制度有助于学院领导及时了解员工的心声，也 有助于人事部门全面检讨自己的工作，处理好员工关系。当 然，人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一 个极端，即无原则迁就内部客户。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良 的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： 主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌；原则性与灵活 性相结合。做到这几点我们的服务就会上一个大台阶，职工 的满意度也会有新的更大提升，我们的工作就会有大的进 步。2008 年 3 月

第四篇：端正服务态度,提升管理水平

端正服务态度，提升管理水平

一、端正服务态度，提高服务质量，为企业发展献计出力

后勤部门是企业服务保障部门，首先，要牢固树立没有企业生产就没有本人饭碗的理念，牢固树立企业至上服务至上的思想，找准位置发挥优势，履职尽责，尽善尽美。

一要想生产之所想，急生产之所急，全方位高质量的做好服务保障工作，不能因工作缺失而影响生产，不能因工作缺位而影响企业发展。

二要坚持换位思考，找准位置服务企业,服务生产，服务员工，服务发展。不能因应付使员工产生不满情绪，不能因工作不满而导致不合理现象的发生，不能应懒惰而影响员工的生活质量和工作环境。

三要摆正关系，一是正确处理后勤部门和生产部门的关系，后勤部门要主动服务，自觉服务。二是正确处理领导与被领导的关系，对领导提出的工作要求要积极主动抓落实并及时发馈，三是正确处理后勤员工与一线员工的关系，都是企业员工，但岗位不同，后勤要在服务水平，服务质量上下功夫，确保一线员工满意。

二、提高管理水平，改进工作作风，为企业生产与发展提供保障。

中层以上干部就是企业的中坚力量，也是企业的中层管理者，管理水平高低管，理能否到位，对企业指标任务能否完成，企业能否发展具有至关重要的作用，因此，提高管理水平，改进工作作风迫在眉睫。

一是强化学习提升管理水平，克服厌倦的学习情绪，积极主动的参加培训和周六学习，注重向有经验的同志学习，观其行，看其果，取他长，补之短。注重自身工作经验的积累，坚持理论和实践相结合，做到成功中找经验，失败中查教训，通过加强多渠道学习，提升自身管理素质。

二是切实转变作风，提高工作效率，重要部署落实不到位就是不称职，因管理不到位工作时常出现失误就是失职，因此在转变作风方面要克服懒散拖拉的坏习惯，树立雷厉风行的工作作风；要养成说真话，办实事，敢担当的良好作风，要坚持以身作则率先垂范，要注重部署与检查的统一，要做到沉的下去，善于发现矛盾，善于解决问题。

三是讲究工作方法，为构建和谐企业提供保障 不断创新工作方法既是完成企业生产指标的需要，也是促进企业发展的需要，要把握好恩威并重宽严结合的尺度，教育为先，惩罚为辅；要学会因势利导，培树典型的做法，达到整体推进的目的；要学会因人施教，分类指导的做法，不同问题采区不同的方法解决；要学会宽容人，理解人，不要对领导提出的要求置若罔闻，不当回事，失信后就会失位。要善于抓主要矛盾，不能眉毛胡子一把抓，抓不住重点，重点工作的成效就难以保障，事实证明方法不得当，效果就会适得其反。

以上讲的请同志们思考，认为对自己有帮助，工作中就会得出答案。

第五篇：“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”自查报告

“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”自查报告

按照单位关于“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”的要求，我对自己工作服务方面存在的问题进行了认真的自查：

一、宗旨观念、服务意识需提高。虽然从初中学政治开始就知道全心全意为人民服务是我党的根本宗旨，但也仅限于理论，并未百份之百的真正的将其转化到工作中。所以平时在服务群众、解决困难中，思考和解决问题的方法多数会站在自己的立场，未从群众的角度考虑问题，也就是所谓的换位思考做得还不够。

二、法规、政策需熟练，服务质量需提高。从主观上讲，自己对待工作的积极性、主动性还需提高，还需要更多学习各项法规、惠民政策，掌握更多的知识，这也会从某种程度上利于我们服务质量的提高，只有这样才能更好的服务人民群众。

三、主动创新服务意识需加强。自我要求不够高，缺乏雷厉风行、敢为人先、开拓创新的精神，工作中往往只满足领导安排和已有模式开展工作，创造性地开展工作做得不足。

针对以上问题，在今后的工作、生活、学习中，我要 努力做到三个必须：一是必须要在服务上下功夫，进一步加强服务群众的思想意识，贯彻全心全意为人民服务的宗旨，急群众之所急，想群众之所想，做到积极主动的服务于群众。二是必须要在学习上下功夫，通过进一步加强法律法规和政策的学习，尽量做到群众有疑能解有问能答。三是必须要在创新上下工夫，进一步加强工作方式的创新力度，做到工作方法多变有突破，从过去的按部就班向不断开拓创新转变。今后，我将不断的克服自身存在的问题和不足以增强自身服务意识，提高服务质量，提升服务效果，全力把本职工作做的更好、更扎实。