优质客户服务技能提升

第一篇：优质客户服务技能提升

优质客户服务技能提升

课程背景：

任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！本课程旨在通过大量的银行培训实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法；提高客户服务与营销的水平；学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低流失率，建立银行的形象和品牌形象，提高银行核心竞争力。

进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演

培训对象：大堂经理、柜员、支行长、客户经理

课程大纲：

一、顾客满意、客户服务与主动服务意识

1、客户服务的本质

2、企业核心竞争力的构成

3、为什么说差异化的服务质量将成为企业竞争优势的主要来源

4、破冰行动：认识你、我、他讨论

5、分享：什么是服务意识？

6、小组研讨：客户为何不满？

二、构建一流的客户服务体系

1、分享：构建一流的客户服务体系--完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

2、案例分析：客户服务体系的框架与案例

3、小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨

4、分享：优化服务流程

5、不同意义下的服务流程含义

6、服务流程优化的主要途径和要点

7、案例分析：海尔服务模式

8、分享：提升服务标准

9、讨论：服务标准由谁决定

10、我的行为如何影响服务标准

11、分享：服务标准提升的方向

12、服务标准提升与完善的机制保障

13、影响服务质量控制的四个环节

14、服务质量评估的基本方法

三、客户服务的能力提升

1、游戏：客户到底要买什么

2、角色演练：6个服务情景演练

3、分享： 服务代表的能力

A--Authority Action

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--Service Smart Smile ＆ Speech

4、分享： 客户服务代表的素质---3H1F

四、客户满意度与忠诚度管理

1、分享：影响客户满意度的三个原因：

2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3、分享：客户挽留策略。

4、建立客户忠诚度的核心纽带。

5、忠诚客户到客户忠诚。

6、确定客户忠诚的评价标准。

7、案例参考：雪津客户满意度报告

8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。

10、保持培育客户忠诚度的管理。

11、客户流失的预警信息分析。

五、处理客户投诉的方法与技巧

1、讨论：客户投诉产生的原因

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度

6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

7、弹回式服务弥补技巧

8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法

10、讨论：重大投诉处理

11、不回避并找出原因

12、正视投诉追根究底

13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

六、客户服务服务礼仪训练

1、体态----无声的语言

2、标准站姿与标准坐姿

3、身体语言的三忌4、8种不良姿势

5、讲师辅导学员练习

6、微笑的三结合

7、把微笑留给你的顾客

8、观察顾客的礼仪要领及技巧

9、观察顾客的角度与要求

10、目光注视礼仪技巧

11、职业着装原则

12、制服、配饰与发型礼仪

13、常见着装误区点评

七、总结、提问与答疑

第二篇：职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程

职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程

课程背景：

任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！本职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法;提高客户服务与营销的水平;学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低流失率，建立企业的形象和品牌形象，提高企业核心竞争力。课程时长：2-3天 培训讲师：蒋东青

培训方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演 培训对象：大堂经理、柜员、支行长、客户经理

课程大纲：职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程大纲主要内容概括：

一、顾客满意、客户服务与主动服务意识

1、客户服务的本质

2、企业核心竞争力的构成

3、为什么说差异化的服务质量 将成为企业竞争优势的主要来源

4、破冰行动：认识你、我、他讨论

5、分享：什么是服务意识？

6、小组研讨：客户为何不满？

二、构建一流的客户服务体系

1、分享：构建一流的客户服务体系

--完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

2、案例分析：客户服务体系的框架与案例

3、小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨

4、分享：优化服务流程

5、不同意义下的服务流程含义

6、服务流程优化的主要途径和要点

7、案例分析：海尔服务模式

8、分享：提升服务标准

9、讨论：服务标准由谁决定

10、我的行为如何影响服务标准

11、分享：服务标准提升的方向

三、职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训之客户服务的能力提升

1、游戏：客户到底要买什么

2、角色演练：6个服务情景演练

3、分享： 服务代表的能力

4、分享： 客户服务代表的素质---3H1F

四、客户满意度与忠诚度管理

1、分享：影响客户满意度的三个原因：

2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3、分享：客户挽留策略。

4、建立客户忠诚度的核心纽带。

5、忠诚客户到客户忠诚。

6、确定客户忠诚的评价标准。

7、案例参考：雪津客户满意度报告

8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。

10、保持培育客户忠诚度的管理。

11、客户流失的预警信息分析。

五、职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训之处理客户投诉的方法与技巧

1、讨论：客户投诉产生的原因

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

六、客户服务服务礼仪训练

1、体态----无声的语言

2、标准站姿与标准坐姿

3、身体语言的三忌 4、8种不良姿势

5、讲师辅导学员练习

6、微笑的三结合

7、把微笑留给你的顾客

8、观察顾客的礼仪要领及技巧

9、观察顾客的角度与要求

职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程总结.有关银行管理培训管理培训的文章进入：http://中学习。

相关文章推荐：

营销管理培训-银行大客户营销技巧培训：http://

第三篇：客户服务意识建立和服务技能提升

第一部分：课程大纲

客户服务意识建立和服务技能提升

课程收益：

1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户。

2、掌握客户服务的规范化语言，提高自身素质。

3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，实现高质量的服务。

4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉

5、提高管理者的团队管理能力，实现团队的整体飞跃。

课程大纲：

第一环节 客服人员的服务意识建立

 积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值  “服务就是营销”

 我明天是否还能登上你的船——同质化时代客户保持率下降的原因分析  多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的  同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务  服务需要从心开始  体验经济时代该怎么服务  案例：客户太刁钻了  案例：客户不停的抱怨

 案例：客户不喜欢推荐的理财规划  客服人员的五颗心与五勤

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 金牌客户服务法则

第二环节 客服人员的服务礼仪及行为规范建立

接听电话礼仪  外呼电话礼仪 后续跟进电话礼仪 电话礼仪禁忌

第三环节 客服人员的服务技能建立 沟通技巧之亲和  何谓亲和

 电话里如何表现出你的亲和  电话中如何修炼你的亲和

 声调上  语速上  笑声上  音量上  语气 上

 录音分析：哪个话务员更亲和？

 训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音

沟通技巧之提问

 两种提问方式  提问必须把握的规则  6大类问题

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 深入性问题——逐步获得细节  探寻性问题——了解客户基础信息  封闭式问题——锁定客户谈话的重点  征询性问题——沟通初步解决方案

 超越性问题——超出客户的满意

 开放式问题——引导客户讲述事实

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 案例：电访客户满意度

电话服务技巧三：倾听 倾听的含义 倾听的干扰因素 倾听小游戏 倾听的三个阶段

 听表层意思  听话听弦外之音  听话听门道 倾听的四个小帮手

 回应  确认  澄清  记录

演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪电话服务技巧四：引导

 引导的第一层含义——自然过渡  引导的第二层含义——趋利避害  引导技巧运用技巧

电话服务技巧五：同理

 何谓同理心

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 同理心有什么作用  如何恰当表达同理心  体现同理心的常见话术

 练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）专注·专业·共赢

 给自己一点同理

 案例分享：我们与客户是平等关系  案例分享：客户谩骂时，如何移情自己  错误的同理自己

电话服务技巧六：赞美

 中国人为什么不擅长赞美  赞美的基本“法”  赞美的要点  赞美的常用方式

 直接赞美式  比较赞美式  感觉赞美式  他人赞美

 练习：如何赞美客户的笑声  赞美词汇的汇总

第四环节 客服人员的投诉与异议处理能力建立

 抱怨≠投诉

 何谓抱怨？  何谓投诉？

 投诉是怎样发生的

 汽车行业投诉发生的原因探究  面对投诉客服代表如何转换角色

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 如何避免激化投诉  正确面对客户投诉的意义  投诉处理五步法

 1 掌控情绪  2 了解客户信息  3 领会客户投诉的动机  4 处理投诉  5 后续根据服务

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 实战演练：四类投诉人群

 容易冲动型  偏执型  有准备型  有背景型

第二部分：讲师背景介绍

以此为生，精于此道——专心专业专做服务营销

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讲师介绍

          

学历：东北师范大学本科 普通话：（甲级标准）1979年出生 东北师范大学 心理学硕士

曾任 美国Ladder English 销售经理 某医疗器械公司 会议营销讲师 书籍《电话销售对话脚本设计》作者 8年服务营销一线实战经验 200家企业内训经验

5万名一线服务营销员接受过培训 10万通实战沟通经验 电力行业 服务营销讲师 通讯行业 服务营销讲师 金融行业 服务营销讲师

授课风格

从事服务营销一线工作长达8年之久，与中国顶级电话营销大师舒冰冰老师共事5多年，并与舒冰冰老师一起共同开创“南派达人”讲师风格。“南派达人”讲师二大特色：

一、课程充分落地。老师在课程设计时，每一个部分都紧密结合客户公司目前销售的产品、学员在工作中的遇到的实际问题，课程结束，问题全部得到解决。

二、课程演绎精彩。课堂上老师将充分调动各种资源，运用各种手段，亮点不断，笑点不断，包袱不断，让学员在轻松愉快的环境中快乐的学习。

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自从“南派达人”讲师风格走进企业以来，旋即引起一场培训界的风暴，同行惊呼“狼来了”，所有的同行如果不改变、不跟进、不模仿就只有死路一条。

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核心课程

        《一线万金——电话营销实战技巧》 《从满意到卓越的服务营销服务技巧》 《呼叫中心客户满意度提升》 《新产品的脚本设计和运用技巧》 《服务营销人员阳光心态塑造》 《专业形象与商务礼仪》 《你的形象值百万》 《客户服务礼仪》

部分客户

通信业：中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、云南移动文山分公司等等

银行业：中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社、山西长治银行、平安银行信用卡中心等等 电力行业：国家电网、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司、甘肃电力、国华浙江宁海电厂、广东电网公司韶关供电局、广东电网茂名电白供电局、广东电网公司阳江供电局、汕尾供电局、邳州供电公司、国家电网客服中心、贵州兴义供电局、河南周口供电公司、内江供电公司等等

与咨询公司合作要求

1、交通及住宿：由咨询公司或客户方提供，在正式开课前两天确认并安排行程，保证讲师以最方便、最快捷、最舒适的方式到达与返回，酒店房间内提供纯净水2瓶。

2、培训室要求：室内恒温不高于26度；培训室能预留适当的空间供学员互动，桌椅需提前分好组（尽量不要采用教室式安排坐椅）；音响效果能覆盖全体学员，手持唛两只（备足够话筒电池）；课程全程备用热水供讲师使用。

3、助教：提前核对学员名单，发放培训资料；注重自身形象与修养，学员超过一百人，助教站于台前X板侧，学员在一百人以下，助教在必要时上台擦X板，后需端坐于培训室后排工作人员席；随时为学员传递话筒，必要时为学员提供帮助和服务；早晨及午休时间为讲师提供叫醒服务。

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4、常用道具：投影仪，X板，X板纸，大X纸，水笔（各色），胶纸，照相机；必要时需按小组人数准备几份小奖品。

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第四篇：优质客户续保提升方案

优质续保提升方案

为了更有效的加强优质客户对我司的忠诚度，提高我司优质续保客户的续保量，现提出以下几点方案：

一、完善流程，深入研究

首先，客户经理根据续保清单信息，提前2个月向保单即将到期的客户进行报价。其次，观察车行续保人员在电话过程中存在的话术问题并记录在案，每月对于车行续保人员的话述问题进行有针对性的培训。第三，了解所有车行续保总数以及我司在车行的续保量占比，深入了解各类未能成功续保的原因，要求我司销售人员每周提供续保分析报告。

二、专人驻点，提高效率

对于具有庞大业务量且业务质量较好的合作车行实行续保驻点服务，提供专人驻点负责报价以及跟踪续保服务，力争在五分钟内进行快速报价，提供全年无休的核保服务，确保车行能够将保单及时交付客户。

三、深化续保发展，建立激励机制

为做好车行的的续保，我司适时制定续保的推动方案，调动我司销售人员的续保工作积极性，制定适用于分销渠道所有客户经理的激励措施。对于内部激励费用的标准以及激励实施原则都将依据各渠道实际情况和销售人员自身工作情况而定。奖励措施将以各销售人员管辖的所有渠道续保指标达成率为系数，综合考虑渠道各渠道支出情况而制定。

四、减轻车行压力，建立互信机制

由于车商渠道的续保合作对我司的服务要求更高，因此，在合作过程中，良好的服务会增加车行对我司的信任度。首先，在服务的质量方面，会尽量避免因为我司的服务原因导致客户向车行投诉抱怨。尽量把问题消化在公司内部；其次，在客户面前维护并尊重车行的利益。

五、加强素质建设，完善销售能力

为提高销售人员整体业务技能，提升销售人员的沟通、拓展能力，将定期组织各类业务培训。培训讲师通过公司内部聘请或外聘专业讲师等多种形式，课程内容主要围绕《销售技巧与话术》、《销售心理学》双方面展开。

第五篇：与时俱进提升客户服务

与时俱进提升客户服务

随着零售客户网上订货率的不断提升，客户经理开展品牌培育工作也面临着新的挑战。笔者认为，客户经理可以从以下几个方面加强和改进客户服务工作，提升品牌培育的效果。改进拜访模式，拓宽与客户沟通交流的渠道。客户经理必须与时俱进，借助现代通信工具，采取网上互动与网下拜访相结合的方式，拓宽与客户沟通交流的渠道，为客户提供及时、准确的信息服务。目前实行网上订货的零售客户文化素质相对较高，客户经理可充分利用QQ群、飞信等现代通信工具，将行业政策、货源信息等在第一时间向零售客户传递，引导客户合理订货，提升他们对重点培育品牌的关注度，保证重点培育品牌的购进率不断提升。同时还可以利用QQ群等信息网络平台，及时了解客户心声，迅速响应客户需求，帮助客户解决在卷烟经营中遇到的各类问题，通过真诚细致的服务，为开展品牌培育工作奠定基础。加强订单指导，保持重点品牌合理库存。实施网上订货后，对零售客户的订单指导工作不仅不能削弱，而且还要加强。合理的库存储备是保证卷烟平稳销售的前提。相对而言，一些重点培育品牌在引进初期，受知名度和美誉度不高的影响，动销相对缓慢，和成熟品牌相比存在一定的差距，有的客户在订货时非常谨慎，直接影响品牌上柜率。因此，客户经理在拜访时，要多观察客户重点培育品牌的销售情况，发现这些品牌库存不足时，要及时指导客户购进，保持合理的库存量，避免重点培育品牌出现断档缺货情况。需要注意的是，客户经理必须深入分析客户的经营能力、周边消费群体等情况，据此指导客户订购合适的品牌和合理的数量，并及时提供有针对性的经营指导，确保客户的订货量满足市场需求。

加强订单跟踪，保证订单指导出实效。客户经理要妥善处理好实地拜访与订单跟踪的关系，必须拿出一定的时间查看客户所提交的订单与现场指导或网上指导的订单是否存在差异，重点关注重点品牌的购进情况。发现目标客户未购进重点培育品牌时，要及时与其取得联系，了解未订购的原因，然后有针对性地进行重点指导，确保重点培育品牌顺利上柜。拿出部分时间跟踪订单后，客户经理实地拜访的时间被压缩，而服务客户数量却没有减少，因此客户经理要合理分配拜访时间，提高拜访的效率和质量。零售客户的经营能力、配合度存在差异，客户经理可对零售客户进行分类管理，对经营能力强、配合度高的客户可适当降低实地拜访的频率，以网上拜访或电话拜访为主；对经营能力较弱、配合度较低的客户则要注重实地拜访，进行面对面沟通，从而将有限的时间和精力合理运用到客户服务工作中。