话务员该如何提升客户服务的质量

第一篇：话务员该如何提升客户服务的质量

话务员该如何提升客户服务的质量

摘要：这是一个顾客就是上帝的时代，对于每个企业而言，也是一个服务制胜的时代。而作为客户服务人员——话务员的工作看似简单，实际上是连接企业与客户的中心纽带。本

文以客户服务的重要性为切点，在了解话务员处理电话业务时将会面对的一些问题的同时探讨客户服务工作中的具体细节和技巧问题，将电话业务中的案例与处理技巧相结合，进

而来解决如何提升客户服务的质量这一中心论题。关键词：话务员 提升 客户服务 问题 技巧

一、客户服务的重要性

（一）什么是客户服务

服务是什么？一种微笑是服务,一种语言是服务,一种行为也是服务，而客户服务是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于服务的范围之内。而外呼话

务员所面对的则是数据库中的一堆数据所引申出的客户，话务员通过电话与客户进行交流，最大程度的达到自己的目的。

（二）优质服务本质上是对人发自内心的尊重 每个人都认为自己是独特的个体，必有“特别”的东西，作为话务员的我们更是要注意这点，我们看不到他们的面容和表情变化，看不到他们的动作，只能通过每个人瞬息万变的

声音来捕捉每个人的独特的价值。只有发自内心的尊重每一个客户，让对方觉得自己很重要，才会让顾客对我们有好感。

尊重顾客其实可以引申到平等的观念，只有真正将每个顾客放到一个平视的水平线上来看，才能唤发我们内心的尊重感。由此，真正得去尊重别人，就是学会一种深邃的人文关怀

和对生命本体的内在关照。说到底，对顾客发自内心的真正的尊重，其实就是对顾客施与爱的服务。

真正的尊重，是一种滋生于内心的爱的情怀；真正的尊重，是对别人尊严的捍卫；真正的尊重，是能够设身处地地考虑到别人的感受；真正的尊重，是由内至外的一种内涵和教养

；真正的尊重，是最大化地满足别人的需求„„服务的本质无不在于此！因此，只有真正的尊重每位顾客，才能提供优质服务，才能引发他们的兴趣，请取得他们的信任。

（三）优质服务让公司、客户和你实现三赢 3.1 对于公司的重要性

3.1.1服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段

在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值

日益增加。目前很多行业都已意识到提供优质服务的重要性，而以“服务”为生命线的客户

服务行业自然是有必要把优质服务作为其核心竞争力的最为重要的组成部分，希望在更

大程度上满足客户的个性化需求，与新老客户都建立良好的互动关系，有效地建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态。

3.1.2提供优质的服务促进企业利润持续增长

一般情况下，优质的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期信任，这样自然就会获得顾客的青睐，从而促进企业的销售额不断增长。客服行业更是如

此，只有优质的服务，才能留给顾客更好的印象，才能建立更好的公信力，才能获得更多的机会与顾客达成更多的交易，才能为公司带来更多的利润。

3.1.3提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策

在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产

品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是优秀的话务员和顾客之间的互动，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。3.2对于客户的重要性

不同质量的服务自然会带给客户不同的心理感受。声音是一种很奇妙的服务方式，虽然客户无法和话务员面对面的交流，可是电话线可以传递给客户很多信息，比如，你打电话的

时间是否合理、你的态度是否诚恳，友善、你的语言礼仪是否到位，你的服务是否专业„„而这些信息直接决定了你的电话对客户是一次愉快的交流经历还是一次骚扰。3.3 对于自身的重要性

第一，我们丰富了自己的服务知识。在提供优质服务的过程中不仅了解客户，了解他们的需要，而且了解了工作程序，了解了服务技巧，从而全面丰富了服务知识。这是一笔无形

财富，它随时可以向有形财富转化。第二，我们锻炼了自己的服务技能。不同顾客采取什么服务方式？用什么技巧来服务顾客最能使顾客满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何快捷顺利地处理突发性服务事

件？如何妥善处理顾客的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证你在任

何情况下都能找到一个称心如意的工作。

第三，通过服务我们可以提高自己的个人修养。以恰当的语言、恰当的行为提供优质服务、表现出对顾客的尊重、热情、友好、礼貌，会使你变得彬彬有礼。于是，你的个人修养

水平在服务过程中得到了全面提升。优质服务可以是一个粗浅的人变成高尚的人。

第四，服务能让我们获得更丰厚的报酬。你的优质服务满足了顾客的需要，使企业增加了服务机会，因而利润水平提高，于是你也就从优质服务中获得了丰厚的报酬。

二、话务员处理电话业务时的常见问题

（一）电话前准备工作不充分 在我所接触的话务员中，在准备环节中准备最不充分的就是目标不清楚，对各种可能出现的问题没有仔细分析过。

之所以说目标不清楚，一个典型的现象就是被客户牵着鼻子走，顺着客户的思路，被客户绕来绕去，而等电话一结束，才发现自己真正要做的事情还没做。这是很多话务员都会遇

到的问题。而之所以出现这种情况，关键就是目标不清楚，被客户带着走，不能再走回来。对可能出现的各种问题没有进行仔细的分析过，一个典型的现象就是遇到客户拒绝的时候不知所措，不知如何回答，只好匆匆挂掉电话。造成本来是有机会达成的电话生意，也没

有办法做成，浪费了机会。

大部分话务员的开场白都过于简单而没有吸引客户的优势。简洁是很重要的，但不应太简单。例如：“您好！我是**公司的***，请问现在打电话给您方便吗？”当客户同意时，就

直接进入对产品的介绍。不是说这样做不行，但这样做的结果是，客户确实同意让话务员继续讲下去，但客户在电话那端是不是认真在听，就不知道了。所以，最好在开场白中能

先吸引客户的注意力和建立融洽的关系，再进入到产品介绍。

（二）电话中声音感染力不够 2.1声音活力不够

这里的声音感染力并不是指话务员声音音质本身，而更多的是指说话的方式。很多话务员中，他们的音质本身都非常的好。只是长期以来形成的习惯，声音听起来普遍都没有活力，缺少热情和人情味。这种声音让客户听起来好像是跟机器人说话，而不是对着活生生的人。2.2不善于运用停顿和强调重点 在说话的方式上，一个急要改进的地方就是停顿和强调重点的运用。企业要求话务员对业务很熟悉。有时正是因为她们对业务、对产品太熟悉了，在介绍产品时，好像在开机关枪

一样地讲给客户听。作为客户，基本上没有思考的余地和时间，不能很好的理解话务员所说的内容。建议每讲两句话有个短暂的停顿，听听客户的反应，再说下去；同时，对于有

些内容，如“免费”、“赠送”、“划算”、“省钱”、和“拥有、”等可以吸引客户注意力的词汇，应该停顿或强调。2.3语速普通偏快

话务员的语速普遍偏快，这也是习惯。建议语速慢一些。话务员在语速上要有一种控制的感觉，想快就快，想慢就慢，这样比较好。2.4太容易流露出不耐烦的语气

一定要注意讲话的语气，最应避免的就是“比较耐烦”的语气。当回答客户的问题时，第一次客户没听明白，态度还可以；第二次再向客户讲时，态度也还可以；而第三次向客户

讲时，明显可以感受到话务员会透露出一种十分不耐烦的语气。这时，电话人员心里肯定在想：“你怎么这么笨啊，都已经给你解释了三遍了，你怎么还是不明白。”这种语气一

流露出来，造成的最明显的结果就是会吓跑客户。

（三）不善于与客户建立融洽的关系 3.1不能很好的适应客户 听了很多话务员的录音，很强烈的感受就是缺少一种融洽的沟通氛围，电话中总是有一种冷冰冰的感觉。如果客户本身就冷冰冰的，而话务员又不能影响客户，让他变得热情起来，也还可以解释这种氛围。但在电话中，感觉到客户在电话线的那一端已经笑出声音来了，甚至有些客户还在开玩笑，例如：客户开玩笑地说：“我们参加你们的这个会议是没什

么问题的，但是，关于会议的就餐问题可是要你们来支付的哦。”遇到这种情况，如果是一个善于建立融洽关系的话务员会怎么做呢？当然可以也和客户开开玩笑，把话题转移回

来。可是有的话务员依然是一副冷冰冰的样子，最后，客户受电话人员的影响，也不再笑了，氛围又回到了原来的样子，变成了冷冰冰的。有时候还经常会听到话务员说：“客户

一直都很冷淡，该怎么办呢？”问题很可能出在话务员身上。3.2几乎没有赞美客户

赞美客户也会帮助话务员与客户建立融洽的关系。但是，在电话中基本上没有听到话务员主动地去赞美客户。在一些电话业务中，话务员在电话中其实有很多机会是可以赞美客户 的，但是他们没有这样的意识。举个例子来说明，某公司接到某电信家运营商的呼叫中心话务员打电话。当时话务员进行外呼的主要工作是核对资料（这应当属于电话营销的内容）。发现话务员是一个问题接一个地问客户，造成不少客户的反感。其实，从某种程度上，如果话务员抓住机会赞美客户，是可以避免客户的反感。例如：“谢谢您，正是由于你

们的辛苦工作，我们的治安才会这么好的。再请问一下您的办公室电话是„..”只是一句话，相信沟通氛围就会不一样的。

3.3礼貌用语在电话过程中使用太少

关于礼貌方面的用语，不少话务员会在一开始和电话结束时用礼貌用语，比如：“谢谢您”、“非常抱歉，占用了您的一点时间”。而在整个电话过程中，礼貌用语则相对较少，建议在电话沟通的过程中，不断地使用礼貌用语会更好。

（四）缺乏提问技巧 4.1不太注重运用前奏。

普遍存在的一个现象就是问题太直接。提问问题缺少以好处为导向的前奏。举上面的例子。话务员问：“您的邮箱地址是多少？”“您的办公室电话号码是多少？”和“您的办公

地址在哪里？”等等。这时大部分客户会问这样一个问题：“你问这个干什么呀？”之后话务员在电话中才会告诉客户：“是这样，由于我们针对单位客户会不断推出各种优惠活

动，这些资料也会寄到贵单位去，所以想知道您的单位地址。”这时大部分客户会配合。如果这样，为什么不把前奏提到前面去，直接问客户：“为了您更及时的受到针对客户的

优惠活动，麻烦您将您的地址告诉我们，是***”这就是我们前面所讲的提问题的“前奏”技巧。

4.2问题缺乏逻辑

另外存在问题是提出的问题缺乏逻辑的规划，封闭式问题和开放式问题不能结合，造成本来用一个问题就能了解到的信息，有时需要提出两个问题才能了解。有一次，某家电信运

营商对新客户进行外呼电话销售工作，原来的外呼脚本中几个问题的顺序是这样设计的： “您原来使用的网络是哪个？” “您原来的电话费是多少？”

“请问您转网的原因是什么？”

“您的年龄是***？”

这几个问题的顺序应该如何修改呢？其实，把第三个问题提到第一个问，这样基本上第一个问题可以不问，因为当问题回答到第三个问题“请问您转网的原因是什么”的时候，基

本上把第一个问题就回答了。而且问题也有逻辑性，客户更容易回答。这个电话更像是一个沟通电话，而不是做调查的电话。

（五）不懂得如何提问来寻求客户的需求

这是以“成交为导向”的电话营销和以“关系为导向”的电话营销最大的不同点。“已成交为导向”的电话营销基本上所营销的产品都很简单，而且费用也不高，所以，基本上的

假设客户存在对某种产品的需求，只在开始的时候确认客户的需求就可以，而不用探询。例如：“如果有种方法能把您的长途话费降低一半的话，您是否感兴趣”？“这个优惠活

动可以帮助您每月节省100元左右的电话费，不知您是否有时间听一下我的简单介绍呢？”这些都是在确定客户的需求，而不用再提很多问题去探询和了解客户的需求。

（六）当客户拒绝时反应几乎都是放弃

在拒绝处理环节，一方面是意识，另一方面是技巧。举例来说明。话务员在电话中问客户：“**公司下周一上午十点半召开网络会议不知您是否有时间去参加？”客户在电话中说

：“好吧，让我考虑考虑。”然而，这时很多的话务员选择的都是放弃：“好了，谢谢您的接听，不好意思，打扰到您的工作了，再见。”要知道这仅仅是客户的第一次拒绝，而

客户并没有主动挂电话，至少谈话还是可以继续下去的。也有做的很好的话务员，当第一次被客户拒绝后，没有放弃，而是再一次陈述对客户的好处，又一次促进了成交，最终取

得了客户的认可，做成了生意。

三、面对常见问题，提出解决方案

（一）知己知彼，百战不殆 1.1知己

1.1.1对话术的基本流程要熟悉 所谓话术的流程，主要是说与客户交流时我们要说的话以及说话技巧。比如开场白先要自我介绍，确定客户是不是我们要寻找的目标客户，然后向客户说明具体事项。我们个人肯

定要充分了解“具体事项”的内容。比方说，客户问，发布会主要有哪些新产品，如果我们一无所知，客户是很难相信我们的。

1.1.2在与客户电话沟通前，一定要清楚自己跟客户联系后需要达到一个什么样的目标。比如说，话务员联系客户的主要目的是邀请他参加某产品的现场发布会，在参加会议之前需

要先免费注册，我们在与客户沟通的时候就可以主要是提醒他注册，告知他这个产品发布会对他而言是很有帮助的，他可以先注册看能否抽空参加。但如果我们的目的不仅要求客

户注册，而且需要客户到现场参加会议，我们就有必要向客户强调到现场对他而言会有什么好处以吸引客户。1.2知彼

1.2.1电话之前尽可能准确知悉对方的姓名、性别和职务 想象一下，如果你自己是客户，突然有一天接到一个电话：“您好，请问您是负责采购的陈总吗？”这时你会有何感受，如果换成另一个情景“陈总，您好！”这时，你又会有何

感受。大部分人都会觉得第二种情景更舒适些。1.2.2了解客户的组织结构和决策流程

一方面可以帮助话务员找到真正的决策者或者关键人，另一方面可以帮助话务员找准切点。当个话务员接触到一个新的行业，新的公司，对他们内部了解不多的情况下，在给他们

打电话时，可以通过以下问题获得此类信息。

“可否麻烦您一下，您公司的哪个部门对汽车专卖店的业绩提升负责任？” “请问您在公司主要负责哪方面的工作？”

“您现在不负责这方面工作了，那您知道相关负责人的联系方式吗？” 1.2.3研究客户，找到切点 作为话务员，还应当在接触客户前仔细研究客户其行业特点，找到自己的产品与客户内部不同部门的切入点。

（二）提升声音的感染力 2.1 对于话务员来说，“声音”就是本钱！一接通电话客户首先听到的就是话务员的声音。可以说，很多客户都是在接通电话的15秒钟之内，决定是否和你继续说下去，其中一个

重要的原因就在于你的声音。2.1.1声音描绘最佳形象 2.1.2语调要低沉明朗。2.1.3发音清晰段落分明

2.1.4说话语速要时快时慢，恰如其分。2.1.5音量的大小要适中 2.1.6语调要抑扬顿挫

2.2微笑的声音最迷人

笑可以拉近距离，笑可以排除万难，笑可以使你随和，笑可以使人喜欢你。

（三）学会与客户建立融洽的关系 3.1真诚地赞美客户

尽可能找到客户的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。比如说做糖尿病项目时，我们会询问客户有没有关于糖尿病的一系列的病，如果他说没有，我们可以夸赞

客户的身体好。客户肯定会很高兴，3.2积极倾听，让客户愿意接受你

不管是有抱怨的客户还是对我们满意的客户，我们都应该多听听客户的声音，然后利用听到的情报来改进今后的服务，提升客户感知，提高客户满意率和企业的美誉度。3.3了解客户的性格，适应客户的沟通风格 根据客户讲话的语气和内容，我们一般就可以判断客户是一个什么个性的人。我们主要把客户的性格分成四类： 1.老鹰型

这类客户做事爽快，决策果断，时间观念强，说话较快，音量大。所以，你与他们沟通时要直入主题，说出你的目的还有产品的竞争力，来吸引客户，不要浪费他的时间。2.孔雀型

这类客户决策果断，讲话较快，语调有变化，比较友好，能主动地说出自己的看法。针对他们，我们要尝试认可看重客户，提出有新意的东西，通过有效提问，找出有价值的信息。

3.猫头鹰型

这类客户很难看懂，说话语速不开音量不大语调也变化不大。他们喜欢大量的事实和数据做判断。我们和这类客户沟通时主要强调事实和证据，要有条不紊，发挥个人的魅力。4.鸽子型

这类客户友好，镇静，决策慢，说话语速慢，音量小，是很好的倾听者。我们要学会跟这类客户建立融洽信任的关系，积极引导客户。

（四）巧妙地向客户发问，引导客户 4.1有效使用提问技巧

在客户服务的电话技巧中，最有效的方式是利用提问来探知客户的需求。4.1.1通过提问理清自己的思路。“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”。这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，能给予什么。

4.1.2通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记陈述事实，话务员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给您解决好，您先说一下具体是什么

问题，是怎么回事？”客户便会专注于这个问题上。

4.1.3在面对话务员的电话时，客户总是会有疑问，除非客户对这家公司或产品不感兴趣，越是感兴趣的客户越有问题要询问，所以话务员越要认真回答。4.1.4碰到不爱说话的客户，可以考虑用巧妙的问题迫使他回答，就是客户只能回答“是”“不

是”。这种提问主要用来澄清事实和发现问题，比如说，“您朋友打电话来的时候您

开机了吗”，开了或者没有开，客户只能回答“是”或者“否”。4.2积极地引导客户迈向我们的目标

从最初接触客户到与客户达成合作协议，有时候一个电话就可以，而有时候可能需要持续一段很长的时间，在这个过程中，话务员需要引导客户一步一步向前走，而不能被动等客

户来做决策。应该记住：专业的话务员应帮助客户做决策。“您下一步有什么打算？” “是什么原因妨碍您做决定？”

“为了得到您定的同意，我还需要做些什么？”

我已经迫不及待地想为您提供最佳的服务了，请问您认为我们现在离合作还有多远？”

（五）以客户为中心，探询客户的需求 很多话务员与客户通话时，想的都是自己的目的而不去考虑客户真正关心的是什么，客户目前最重要的工作是什么，这种情况的结果是使客户远离你。5.1提出适当的解决方案

面对客户的问题，千万不要说“我根本没有听说过”，“这是第一次出现此类问题”的话。这种处理方式只会对客户产生极差的效果，因为他根本不想知道这种情况以前有没有发

生过。告知客户遇到相似的问题，客户首先应该做什么，怎么做，通常这也是问题的关键。

5.2坚持开发客户的需要

对客户的需求分析是企业创造利润的前提，话务员应该区别对待不同类型的客户。从客户的年龄、性别、经营地址、生活环境等方面进行详细的分类，不同类型的客户会有不同的

性格、阅历、爱好，为了和他们有效地沟通，就要先分析客户的心理。针对客户的个性、喜好等区别对待，这是开发客户需要的重要基础。比如在推销彩铃业务时，你拨打电话过

去发现客户有彩铃说明客户平常也是比较讲究情趣的人，你可以告诉他，他的彩铃比较陈旧了，而我们可以提供更流行的音乐一定会勾起客户的兴趣。

（六）提高心理承受能力，坚持就是胜利 对于一个高效运转的客户中心来说，压力的存在时必然的，提高话务员的心理承受能力是一个长期的过程。6.1调控自己的情绪

情绪是日常屡见的并由每个人亲身体验着的一种心理活动。它给我们带来向上的动力，又使我们在工作和生活中不可避免地遭受苦恼和折磨。

在客户服务的现场，我们经常会遇到经验丰富的老员工因为压力与客户发生争执而被投诉；也会偶尔看到员工因为控制不知情绪和压力，暴躁地摔击鼠标或敲打工作台。我们也曾

看到过员工遇到难缠或骚扰的客户后，耐心地处理完电话，跑到洗手间抹几把眼泪，继续回到台前积极工作的场景。6.2良好的应变能力

话务员每天都会遇到形形色色的客户，遇到形形色色的问题。这种情况下，努力提高临场应变能力，对有效地和客户沟通，提高公司的业绩是很有帮助的。商谈时，在适当的时候

不能被动地应战而应主动地进攻。特别是对于客户处在犹豫不决时就更要助他“一臂之力”。当客户正在犹豫要不要参加我们邀请他的会议时，我们可以不失时机地劝导：“您现

在可能觉得不方便做决定，但是您可以先免费注册一下，看到时侯能不能抽空参加。”因为我们的工作只是保证客户的注册率，而不是与会率。6.3牢记忍让与宽容

明理的客户总是要比不明理的客户少得多，话务员和客户发生争执时，要牢记住：第一，客户永远是对的；第二，当客户犯错时请参考第一条。在任何被激怒的情况下，要努力保

持心平气和，不要冲动，冲动解决不了问题。

在和客户打交道的过程中，要尽力达到是客户“感动”的地步，人都是有感情的如果经过漫长的努力而没有与客户达成一致的话，客户会产生歉意。记住，不懈的能力和诚意依然

是打动客户的重要筹码。

四、总结

在过去的10年间，各个组织，无论类型或大小，都越来越意识到顾客满意的重要性。本文主要是从话务员的角度来探讨如何提升客户服务的质量，首先我们阐述了什么是客户服务，客户服务的质量对公司、客户、和话务员三者的重要性，从这里我们了解到客户服务质量提升的必要性。同时我们列举了话务员处理电话业务时常见问题，并提出解决方案，达

到一个提到服务质量的目的。当然在实际工作中话务员面临的问题远不止这些，所以话务员应该注意提升自身的素质、积累经验，成为一名专业的话务员。

原来呼叫中心都是根据系统内设置的考核数据如服务水准、通话时长、电话丢失率等一些指标值来进行考核。在今年1月呼叫中心又重新制定和完善了客户代表服务监控标准，以《服务监控标准》作为对客户代表录音监听的考核标准，这样我们就能对每位客户代表的服务质量、服务流程和服务态度有了一个全方位的测评。现在，通过对每月服务质量监

控结果的分析，发现我们客户代表存在的主要问题是：

一、业务知识还不够全面；

二、理解能力和应变能力不强，导致通话时间和队列等待时间过长；有时在催费或是回访客户的

过程中，客户代表也没能灵活运用服务技巧解释清楚客户提出的疑问，通话时间过长也导致了呼出成本增加。

三、服务用语不规范，在通话服务过程中还存在抢话、使用服务禁语 的现象。

针对以上问题，结合客户代表录音典型案例，谈谈自己的一些看法：

一、多使用礼貌用语、魔术语。在通话服务过程多运用诸如“请您稍等、很抱歉让您久等了、不客气”等用语会让客户感觉受到尊重，留下一个良好的第一印象，也为下

面的愉快交流做好了铺垫。例如：有客户打来电话要查询水费，有的客户代表就会问：“您的客户号是多少？”但是如果改一种话语询问：“您能告诉我您的客户号吗？”或者是

“您能提供您的客户号吗？”这样的语句就不会像前一句话让人觉得太生硬。而在通话服务过程中多运用礼貌用语、魔术语也有利于消除客户的不满情绪。平时客户打进的电话也

有相当一部分是对某方面的服务存在疑问或是直接进行投诉，此时客户代表如在通话时未注意运用礼貌用语或魔术语，生硬的话语就有可能让客户觉得他的意见未得到重视，更会

激起客户的不满情绪。特别值得注意的是，在通话过程中一定要避免使用服务禁语，如：“如果你硬要抓住这点说，我只能„„”、“请你不要提供错误的信息给我”等，如果将

这两名话换成：“如果您对这个问题仍有疑问，我可以再（我建议您）„„”；“对不起，您提供的信息查不到你的资料，请您再提供„„？”

二、沟能技巧。话务过程中当客户代表与客户的沟通不能顺利进行时，就需要客户代表通过一些技巧来进行沟通。当客户说的意思、话语客户代表未听清时，可以向客户再

次询问：“对不起，您好刚才说的意思我还未理解（您刚才说的话我没听清），请您再重复一遍好吗？”其次，要避免与客户争论。当有客户反映未收到水费通知单，认为是抄表

员未尽责时，客户代表向客户解释清几种可能造成未收到水费单的原因后，如客户仍然很气愤不相信解释，这时客户代表就要避免与客户再以相同的解释争论下去，这样一方面会

引起客户更大的不满，甚至会认为这是在推卸责任，另一方面也会导致通话时间过长。客户代表可以向客户承诺帮他询问一下抄表员，看水费通知单具体放在什么位置或让抄表员

直接和客户联系，这样就避免了矛盾升级。此外也要注意在通话服务过程中避免与客户抢话。如果客户代表已经清楚客户的意图，而客户仍一直在重复说过的内容，此时客户代表

要以适时打断客户：“对不起，×先生，占用您一些时间，您的意思我已经清楚，请您听我解释一下好吗？”但绝不能直接插话或是客户在说话时客户代表也同时说话，这样不但

解释不清问题，还会令客户反感。

第二篇：如何提升客户服务质量

如何提升客户的服务质量

一、什么是客户的服务质量 1.定义

客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距）2.分类

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。

售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。售中服务：在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。

售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。3.要求

一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度

二、熟练的业务知识

三、耐心的解答问题

四、良好的沟通协调能力

二、如何提高客户的服务质量

1、提升服务的品质

一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始.二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。

三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片？向他人介绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右手”。

四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。因为有时也要注意原则与灵活的结合。高度原则与高度灵活的有机结合，我们伟大的导师邓小平就是全国人民的楷模。香港回归，就是高度原则与高度灵活的经典实现。服务质量，光靠原则，有时很难达到客户满意。

心语手机这四个字只是提高服务质量的基础，只有不断的学习，与服务对象和谐，与全社会和谐共生，永葆良好心态和品质，才能切实提高服务质量。

2、提升服务的技巧

提高服务质量的技巧和方法：

1、对客户提供人性化的服务

2、对客户提供附加服务

3、为客户提供全方位的服务

4、为客户提供最实惠的特色服务

3、提升员工满意度 1.员工满意度和客户服务质量有何关系？

根据“服务利润链”可知：企业赢利主要是由客户忠诚度决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意度是由企业服务的价值大小决定的；企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。

所以，客户满意度与员工满意度是成正比，要提高客户满意需要先提高员工满意度，前者是“标”，后者是“本”。没有员工满意度这个“本”，客户满意度这个“标”也就无从谈起。

提高员工满意度的方面很多,具体可以从这几方面着手：企业文化、培训和轮岗机制、关心员工企业氛围等。

1、企业文化

员工普遍希望企业能够给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。

2、培训和轮岗机制

社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。同时良好的激励机制。同时，让员工可以到本职以外的部门和工作岗位上任职，以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。职位轮换机制也可以促进员工间的交流与协作，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。

3、创造关爱员工的企业氛围

关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。

三、如何运用到工作当中

注重做好理论与实际的结合。一切工作都要以理论为指导，以工作实际为从发点，只有这样才能做到理论联系实际。

第三篇：话务员服务质量标兵申报材料

篇一：管理服务标兵申报材料 第四届千名岗位标兵评选

——“管理服务标兵”评选材料

打造特色课堂争当个性教师

灵 宝 市 西 闫 乡 破 胡 小 学 程 楠

2011年6月

打造特色课堂争当个性教师 教务工作是学校发展的根本，教学质量是学校的生命线。长期以来我围绕乡中心学校的 “质量兴校、品牌立校”的办学思路，为追求“学校有特色，教师有专长，学生有特长”的办学境界，紧紧围绕课堂教学特色化发展的主题，践行课改理念，坚持理论学习导航，骨干、榜样开路，同伴互动助力，评价激励加油，着力创建学校教学特色，提升教师专业素质，树立学校学科品牌开展工作。

一、构建教师发展体系

提高学校教学质量，首先要提升教师的发展成长。我带领教务处工作人员，立足课堂，以课堂教学改革为主渠道，以校本教研为主抓手，以提高课堂教育质量为核心，以培养合格人才，品牌教师为宗旨，以全面提高学生的综合素质为根本，以打造特色课堂争当个性教师活动为切入口，以比赛课、展示课、汇报课为载体，以特色教学的研究为主线，围绕备课特色、课堂组织特色、课堂评价特色、特色练习、作业的设计等研究，带动不同学段个性课堂的形成、魅力教师的成长。

1、近期目标：明确“课堂教学特色化”建设的指导思想，达成共识，研讨细化具体操作方案。

2、中期目标：通过进行课堂教学特色化建设活动，加强教师的业务素质和教学技能，使学校形成良好的教风。

3、远期目标：

①培养和造就一批师德高尚，教学风格独特，具有个性化教学魅力的名教师； ②形成稳定的可持续发展的具有特色的代表“低、中、高段教学模式”。

二、形成学校特色模式：

我依据中心校的高效课堂教学模式，研究学科性质，不断完善修订适合我校校情的各学段教学模式，各学段的教师则依据学科特性和学段模式，思索自己的教学风格，定位个人的教学特色。

1、依据学科不同，构建理想课堂的大模式。语文课堂：——探索“书香课堂教学模式”。以是否做到“书声琅琅，积累语言，举一反三，提升能力”作为评价一节语文课的重要标准，要求教师做到“课前铺垫读，课中拓展读，课后延伸读”，积极引导学生大量阅读课外书，探索出一条阅读与习作、课内引导与课外阅读互动的新路子。

数学课堂：——探索“生活化数学课堂模式”。在数学教学中，要从学生的生活经验和已有生活背景出发，联系生活讲数学，把生活问题数学化，数学问题生活化。使课堂教学素材，课堂教学内容，课堂学习过程，课堂探究活动，课堂作业设计都以学生熟悉的生活形式来呈现，让自主、探究、合作学习成为课堂教学的主线，让学生学会从数学的角度去观察、分析。英语课堂：——中年级英语课堂采取画、演、说、唱的课堂教学模式，使学生在教师的指导下，通过感知、体验、实践、参与、合作等方式，感受成功的喜悦。高年级英语从导入—呈现—模仿—操练—应用这五步教学模式中，学生的听、说、读、写都能得到训练，学生在整个教学活动中，是教学的主体。品科课堂：——建立以活动为中心的品科特色课堂。形成教师与学生以合作的方式，在民主、开放、和谐的氛围中，充分发挥班班通工程和试验室的作用，学生自主学习、自主实践、自主探索、自主发展，从而学会观察世界、学会听取他人意见，学会思考问题和总结问题，培养学生科学素养和良好品质。

2、依据学段不同，探讨低、中、高段教学模式。

围绕学校提出的学科教学模式，各年级段要从课堂的设计和组织、课堂语言、课堂评价、课堂练习、课堂拓展等方面，丰富各学段的教学模式，使各学段的学科教学模式各有侧重、各具特色，又不违背学生年级特点、认知特点和教学规律。

3、依据个人教学风格，定位自己的教学特色。

要求以语文、数学、英语学科为代表，各任课教师参考学校提出的学科教学理念，结合任教学段的教学模式和多年教学工作中形成的教学风格，自己定位一个教学特色，借助课堂教学，在不断的实践验证中逐渐形成独具个人特色的教学模式来。

三、构建特色高效课堂工作的主要内容。构建特色高效课堂需要有扎实有效的“课前”、“课中”、“课后”等重要环节作保证。学校通过加强教学管理，引导和促使全体教师在以下几个环节积极探索，努力实践，确保高效课堂构建工作的稳步推进。

（一）认真研读课标、教材。要求教师对照课程标准，通读所任学科教材内容，从整体上把握教材知识体系、脉络结构和各部分之间的联系，把握教材的重点和难点以及编者意图，把握课程整体目标和阶段目标，真正做到理解教材、吃透教材、活用教材。在此基础上，能够细读当前所教学段教材，研读单元教材和每篇文章和章节内容，吃透教材在整个学科中的地位、作用以及与前后教材的联系、知识纵向线索和横向结构、把握知识深度与广度、知识的内涵和教材以外的相关信息，明确知识重点、难点和关键，能够对教材进行灵活的加工处理，能够就一册书写出高质量的教材分析，写出整册书和单元可行性教学计划。

（二）抓好课型研究。根据新课程标准探究 “新授课、讲评课、作文课、复习课、实验课、阅读指导课”六种课型的结构特征和教学要求，形成有效教学模式或教学流程。

（三）优化作业设计。要求教师精心设计具有针对性、层次性、选择性、实践性和开放性作业，避免机械性、重复性作业，减轻学生课业负担。倡导学生作业的个性化、多样化。

四、构建特色高效课堂的具体措施

（一）加强学习、统一思想，达成共识

学校组织全校教师学习领会《国家中长期教育改革和发展规划纲要》、《三门峡高效课堂基本流程》《高效课堂建设实施方案》、和《灵宝市课堂教学基本规范》及《小组合作学习指南》的精神。深入领会特色高效课堂的内涵，站在办好学校，办人民满意的教育的高度来充篇二：话务员该如何提升客户服务的质量 话务员该如何提升客户服务的质量

摘要：这是一个顾客就是上帝的时代，对于每个企业而言，也是一个服务制胜的时代。而作为客户服务人员——话务员的工作看似简单，实际上是连接企业与客户的中心纽带。本 文以客户服务的重要性为切点，在了解话务员处理电话业务时将会面对的一些问题的同时探讨客户服务工作中的具体细节和技巧问题，将电话业务中的案例与处理技巧相结合，进 而来解决如何提升客户服务的质量这一中心论题。关键词：话务员 提升 客户服务 问题 技巧

一、客户服务的重要性

（一）什么是客户服务

服务是什么？一种微笑是服务,一种语言是服务,一种行为也是服务，而客户服务是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于服务的范围之内。而外呼话 务员所面对的则是数据库中的一堆数据所引申出的客户，话务员通过电话与客户进行交流，最大程度的达到自己的目的。

（二）优质服务本质上是对人发自内心的尊重 每个人都认为自己是独特的个体，必有“特别”的东西，作为话务员的我们更是要注意这点，我们看不到他们的面容和表情变化，看不到他们的动作，只能通过每个人瞬息万变的 声音来捕捉每个人的独特的价值。只有发自内心的尊重每一个客户，让对方觉得自己很重要，才会让顾客对我们有好感。

尊重顾客其实可以引申到平等的观念，只有真正将每个顾客放到一个平视的水平线上来看，才能唤发我们内心的尊重感。由此，真正得去尊重别人，就是学会一种深邃的人文关怀 和对生命本体的内在关照。说到底，对顾客发自内心的真正的尊重，其实就是对顾客施与爱的服务。

真正的尊重，是一种滋生于内心的爱的情怀；真正的尊重，是对别人尊严的捍卫；真正的尊重，是能够设身处地地考虑到别人的感受；真正的尊重，是由内至外的一种内涵和教养 ；真正的尊重，是最大化地满足别人的需求??服务的本质无不在于此！因此，只有真正的尊重每位顾客，才能提供优质服务，才能引发他们的兴趣，请取得他们的信任。

（三）优质服务让公司、客户和你实现三赢 3.1 对于公司的重要性

3.1.1服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段

在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值 日益增加。目前很多行业都已意识到提供优质服务的重要性，而以“服务”为生命线的客户服务行业自然是有必要把优质服务作为其核心竞争力的最为重要的组成部分，希望在更 大程度上满足客户的个性化需求，与新老客户都建立良好的互动关系，有效地建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态。

3.1.2提供优质的服务促进企业利润持续增长

一般情况下，优质的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期信任，这样自然就会获得顾客的青睐，从而促进企业的销售额不断增长。客服行业更是如 此，只有优质的服务，才能留给顾客更好的印象，才能建立更好的公信力，才能获得更多的机会与顾客达成更多的交易，才能为公司带来更多的利润。3.1.3提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策

在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产 品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是优秀的话务员和顾客之间的互动，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。3.2对于客户的重要性

不同质量的服务自然会带给客户不同的心理感受。声音是一种很奇妙的服务方式，虽然客户无法和话务员面对面的交流，可是电话线可以传递给客户很多信息，比如，你打电话的 时间是否合理、你的态度是否诚恳，友善、你的语言礼仪是否到位，你的服务是否专业??而这些信息直接决定了你的电话对客户是一次愉快的交流经历还是一次骚扰。3.3 对于自身的重要性

第一，我们丰富了自己的服务知识。在提供优质服务的过程中不仅了解客户，了解他们的需要，而且了解了工作程序，了解了服务技巧，从而全面丰富了服务知识。这是一笔无形 财富，它随时可以向有形财富转化。第二，我们锻炼了自己的服务技能。不同顾客采取什么服务方式？用什么技巧来服务顾客最能使顾客满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何快捷顺利地处理突发性服务事 件？如何妥善处理顾客的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证你在任 何情况下都能找到一个称心如意的工作。

第三，通过服务我们可以提高自己的个人修养。以恰当的语言、恰当的行为提供优质服务、表现出对顾客的尊重、热情、友好、礼貌，会使你变得彬彬有礼。于是，你的个人修养 水平在服务过程中得到了全面提升。优质服务可以是一个粗浅的人变成高尚的人。

第四，服务能让我们获得更丰厚的报酬。你的优质服务满足了顾客的需要，使企业增加了服务机会，因而利润水平提高，于是你也就从优质服务中获得了丰厚的报酬。

二、话务员处理电话业务时的常见问题

（一）电话前准备工作不充分

在我所接触的话务员中，在准备环节中准备最不充分的就是目标不清楚，对各种可能出现的问题没有仔细分析过。

之所以说目标不清楚，一个典型的现象就是被客户牵着鼻子走，顺着客户的思路，被客户绕来绕去，而等电话一结束，才发现自己真正要做的事情还没做。这是很多话务员都会遇 到的问题。而之所以出现这种情况，关键就是目标不清楚，被客户带着走，不能再走回来。对可能出现的各种问题没有进行仔细的分析过，一个典型的现象就是遇到客户拒绝的时候不知所措，不知如何回答，只好匆匆挂掉电话。造成本来是有机会达成的电话生意，也没 有办法做成，浪费了机会。

大部分话务员的开场白都过于简单而没有吸引客户的优势。简洁是很重要的，但不应太简单。例如：“您好！我是**公司的***，请问现在打电话给您方便吗？”当客户同意时，就

直接进入对产品的介绍。不是说这样做不行，但这样做的结果是，客户确实同意让话务员继续讲下去，但客户在电话那端是不是认真在听，就不知道了。所以，最好在开场白中能 先吸引客户的注意力和建立融洽的关系，再进入到产品介绍。

（二）电话中声音感染力不够 2.1声音活力不够

这里的声音感染力并不是指话务员声音音质本身，而更多的是指说话的方式。很多话务员中，他们的音质本身都非常的好。只是长期以来形成的习惯，声音听起来普遍都没有活力，缺少热情和人情味。这种声音让客户听起来好像是跟机器人说话，而不是对着活生生的人。2.2不善于运用停顿和强调重点

在说话的方式上，一个急要改进的地方就是停顿和强调重点的运用。企业要求话务员对业务很熟悉。有时正是因为她们对业务、对产品太熟悉了，在介绍产品时，好像在开机关枪 一样地讲给客户听。作为客户，基本上没有思考的余地和时间，不能很好的理解话务员所说的内容。建议每讲两句话有个短暂的停顿，听听客户的反应，再说下去；同时，对于有 些内容，如“免费”、“赠送”、“划算”、“省钱”、和“拥有、”等可以吸引客户注意力的词汇，应该停顿或强调。2.3语速普通偏快

话务员的语速普遍偏快，这也是习惯。建议语速慢一些。话务员在语速上要有一种控制的感觉，想快就快，想慢就慢，这样比较好。2.4太容易流露出不耐烦的语气

一定要注意讲话的语气，最应避免的就是“比较耐烦”的语气。当回答客户的问题时，第一次客户没听明白，态度还可以；第二次再向客户讲时，态度也还可以；而第三次向客户 讲时，明显可以感受到话务员会透露出一种十分不耐烦的语气。这时，电话人员心里肯定在想：“你怎么这么笨啊，都已经给你解释了三遍了，你怎么还是不明白。”这种语气一流露出来，造成的最明显的结果就是会吓跑客户。

（三）不善于与客户建立融洽的关系 3.1不能很好的适应客户

听了很多话务员的录音，很强烈的感受就是缺少一种融洽的沟通氛围，电话中总是有一种冷冰冰的感觉。如果客户本身就冷冰冰的，而话务员又不能影响客户，让他变得热情起来，也还可以解释这种氛围。但在电话中，感觉到客户在电话线的那一端已经笑出声音来了，甚至有些客户还在开玩笑，例如：客户开玩笑地说：“我们参加你们的这个会议是没什 么问题的，但是，关于会议的就餐问题可是要你们来支付的哦。”遇到这种情况，如果是一个善于建立融洽关系的话务员会怎么做呢？当然可以也和客户开开玩笑，把话题转移回 来。可是有的话务员依然是一副冷冰冰的样子，最后，客户受电话人员的影响，也不再笑了，氛围又回到了原来的样子，变成了冷冰冰的。有时候还经常会听到话务员说：“客户 一直都很冷淡，该怎么办呢？”问题很可能出在话务员身上。3.2几乎没有赞美客户

赞美客户也会帮助话务员与客户建立融洽的关系。但是，在电话中基本上没有听到话务员主动地去赞美客户。在一些电话业务中，话务员在电话中其实有很多机会是可以赞美客户 的，但是他们没有这样的意识。举个例子来说明，某公司接到某电信家运营商的呼叫中心话务员打电话。当时话务员进行外呼的主要工作是核对资料（这应当属于电话营销的内容）。发现话务员是一个问题接一个地问客户，造成不少客户的反感。其实，从某种程度上，如果话务员抓住机会赞美客户，是可以避免客户的反感。例如：“谢谢您，正是由于你

们的辛苦工作，我们的治安才会这么好的。再请问一下您的办公室电话是?..”只是一句话，相信沟通氛围就会不一样的。

3.3礼貌用语在电话过程中使用太少

关于礼貌方面的用语，不少话务员会在一开始和电话结束时用礼貌用语，比如：“谢谢您”、“非常抱歉，占用了您的一点时间”。而在整个电话过程中，礼貌用语则相对较少，建议在电话沟通的过程中，不断地使用礼貌用语会更好。

（四）缺乏提问技巧 4.1不太注重运用前奏。

普遍存在的一个现象就是问题太直接。提问问题缺少以好处为导向的前奏。举上面的例子。话务员问：“您的邮箱地址是多少？”“您的办公室电话号码是多少？”和“您的办公 地址在哪里？”等等。这时大部分客户会问这样一个问题：“你问这个干什么呀？”之后话务员在电话中才会告诉客户：“是这样，由于我们针对单位客户会不断推出各种优惠活动，这些资料也会寄到贵单位去，所以想知道您的单位地址。”这时大部分客户会配合。如果这样，为什么不把前奏提到前面去，直接问客户：“为了您更及时的受到针对客户的

优惠活动，麻烦您将您的地址告诉我们，是***”这就是我们前面所讲的提问题的“前奏”技巧。

4.2问题缺乏逻辑

另外存在问题是提出的问题缺乏逻辑的规划，封闭式问题和开放式问题不能结合，造成本来用一个问题就能了解到的信息，有时需要提出两个问题才能了解。有一次，某家电信运 营商对新客户进行外呼电话销售工作，原来的外呼脚本中几个问题的顺序是这样设计的：“ 您原来使用的网络是哪个？” “您原来的电话费是多少？” “请问您转网的原因是什么？” “您的年龄是***？”

这几个问题的顺序应该如何修改呢？其实，把第三个问题提到第一个问，这样基本上第一个问题可以不问，因为当问题回答到第三个问题“请问您转网的原因是什么”的时候，基 本上把第一个问题就回答了。而且问题也有逻辑性，客户更容易回答。这个电话更像是一个沟通电话，而不是做调查的电话。

（五）不懂得如何提问来寻求客户的需求

这是以“成交为导向”的电话营销和以“关系为导向”的电话营销最大的不同点。“已成交为导向”的电话营销基本上所营销的产品都很简单，而且费用也不高，所以，基本上的

假设客户存在对某种产品的需求，只在开始的时候确认客户的需求就可以，而不用探询。例如：“如果有种方法能把您的长途话费降低一半的话，您是否感兴趣”？“这个优惠活 动可以帮助您每月节省100元左右的电话费，不知您是否有时间听一下我的简单介绍呢？”这些都是在确定客户的需求，而不用再提很多问题去探询和了解客户的需求。

（六）当客户拒绝时反应几乎都是放弃

在拒绝处理环节，一方面是意识，另一方面是技巧。举例来说明。话务员在电话中问客户：“**公司下周一上午十点半召开网络会议不知您是否有时间去参加？”客户在电话中说 ：“好吧，让我考虑考虑。”然而，这时很多的话务员选择的都是放弃：“好了，谢谢您的接听，不好意思，打扰到您的工作了，再见。”要知道这仅仅是客户的第一次拒绝，而

客户并没有主动挂电话，至少谈话还是可以继续下去的。也有做的很好的话务员，当第一次被客户拒绝后，没有放弃，而是再一次陈述对客户的好处，又一次促进了成交，最终取 得了客户的认可，做成了生意。

三、面对常见问题，提出解决方案篇三：服务标兵事迹材料 服务标兵事迹材料 服务标兵事迹材料

我叫朱xx,2011年入职，是xx路支行营业部的一名普通柜员。

有这样一句话；什么是不简单？能够将简单的事情天天做好就是不简单。什么是不平凡？能够将平凡的事情做好，并长期坚持做好就是不平凡。

在入职的这一年多里,我一直勤奋好学，刻苦钻研，爱岗敬业，并且始终奋战在储蓄生产的第一线，和所有的服务行业一样,银行前台是面对广大客户群体的一个服务性窗口,不仅业务单调,而且要经常面对各个层次的客户,不论柜员心情怎样,都要把微笑挂在脸上,送给每一位来办理业务的客户.。

柜员，银行最基本的岗位，就如一栋大厦，柜员就是像是其中的砖一样普通。可正是这普通的岗位却又是银行直接对外的窗口。每个柜员都直接代表银行在客户心目中的形象，真正要做到让每一个客户高兴而来满意而去其间的难度确实相当大。且不说＂人过一百形形色色＂不好掌握每个客户的心理需求，就是柜员本人也是一样，有情绪化的时候。在工作中，我努力做到使每一个客户都能满意，而自己决不带任何情绪．笑，是出自内心真诚的微笑，话，是体贴文明的职业用语．办理业务的过程也是快速准确．看似很简单的要求，要真正做到确实是不容易。

xx路支行营业部是业务量大的网点之一，工作时间内的客户几乎是一个接着一个从没有间断过．每天上班伊始，放眼窗外绝对是一群焦急等待办理业务的客户．这样给柜员造成的不仅有工作上的压力，更多的压力来自心灵，时间长了会出现烦躁不安的心理．这就要求在工作中有一个不断调整自我心态的过程，只有自己的心情好了，才能真诚和客户交流，做朋友．每当自己感觉到心情有点烦躁的时候，我就会在心里暗暗提醒自己：＂我是一名柜员，我代表的是xx路支行，我的职责就是让客户满意＂．这样一来，心里释然，自然心情也就会平静下来．客户来银行的目的其实都是相同的，都是有事而来，只要我们能为他们着想真正为他们解决了问题，就能得到客户的理解与支持．每天我最喜欢听到的声音是出自客户口中的一声声真诚的＂谢谢＂．一次一位用户存钱存1万元,但是过钱的时候是101张,和用户说这钱多一张时,用户说自己在家数了好多次,肯定没错,还怕我多给他一张,我再次数了两次就是多了一张,并把多的一张给了用户,用户很感动,并表扬了我.其实这是我应该做的,我更应该感谢他们，正因为有了他们才有我今天的工作岗位．在xx路支行一年多的时间里，我每天至少要接待x位客户，基本上能做到让每个客户都对我为他的服务感到满意，对于那些因种种原因而有抱怨的客户也有，记得有一次，一位用户取钱但是密码输入2次都不对,还有一次就该锁上了,我告知用户还有一次机会,可用户却说我威胁他,便在大厅嚷嚷,后来通过沟通，积极为他解决困难，直至给他一个满意的答复．用户自己也说刚才不该嚷嚷,自己一着急忘了,并向我道歉,最终成为我们行的忠实客户．在经济全球化、金融一体化的今天，服务已经成为同业竞争中克敌制胜的法宝。服务既是一个老话题，也是一个常抓常新的工作，需要不断赋予她新的意义和内涵，打造服务特色，营造服务环境，为客户提供令人满意的服务态度、令人赞许的服务效率、令人信赖的服务质量都需要有新的理念、新的思路、新的境界。

如果说微笑留给客户的只是一个态度问题，那效率的提升就是真正考验柜员的业务能力，在为客户服务的过程中，即便你你态度再好，如果效率跟不上，也是不能很好地让客户满意的，有一次一位用户办里定期一本通7笔提前支取,活期开户,理财业务,这么多笔业务,很繁琐,但在平时的工作中这些业务我早已很熟练了,很快就为用户办理完了,用户很吃惊,觉得工作效率很高,很满意,得到了用户的肯定,在以后办业务时就更加自信了,不过每天下班回家还是会练习点钞，加打凭单，目的都是为了让自己的业务上更熟练一些，速度更快一些，让客户的等待时间更短一些,平时练的多是有好处的。

人最难战胜的就是自我，而我们xx路支行在行长班长的带领下，绝大部分人都战胜了自我，以前自己连想都不敢想的事，现在却都能很容易做到．这就是观念的更新和思想的进步．我本人也一样，通过这一年多的努力，在服务方面有了一个质的飞跃．这种改变更多的是来自内心，是主动的．现在我们关心的怎样让客户更满意，让风险降得更低．让效益来得更-高．这种质的变化通过我们的客户就能很好地反馈回来，因为我们的微笑，来我行的客户的笑脸更多了．因为我们的快捷准确，我们的知名度也越来越高了，客户数量增长且质量进一步提高了．因为我们的共同努力，xx路支行的社会效益和经济效益也越来越好了．回馈给员工的回报也就越高了，我们脸上的笑容当然也就更灿烂了。xx服务标兵

在邮行工作的这一段时间，作为一个前台柜员，我每天都尽职尽责的做好自己的分内工作，作为一名党员，我更是不敢掉以轻心，即使遇到困难的事，也随时提醒自己不怕艰难，敢于挑战，用一个真正共产党员的标准来严格要求自己做好每一件事。

在工作上，我不断学习，提高自己的综合素质，认真学习各项业务的规章制度，进一步明确了岗位职责，并且能够学以致用地体现在办理的每一笔业务中，通过学习，使我找到了正确的价值取向与是非标准，找到了工作的立足点，在办理业务时，如果自己出现什么业务差错骂我会把它记在我的工作日志中，提醒自己在办理业务时多注意些什么，避免再犯同样的错误，身为网点一线员工，切实提高业务素质和风险防范能力，学以致用，在工作中能够以有关工作的各项规章制度和守则来约束自己，认真办理每笔业务，避免违规操作，并养成良好习惯，作为临柜人员，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客了解邮行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用，因此，在临柜工作中，我始终坚持做一个“有心人”虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热心对待客户。

在学习上，我始终牢记自己是一个共产党员，能够起到模范带头作用，自觉参加各项培训学习，掌握技能，提到自己的整体素质，使业务水平和技术得到进一步的提高，能够适应各岗位的变化要求，适应我行变化发展的要求。

工作之余，我还积极参加我行的各项活动，从进入单位以来，常常与其他同事一起代表我行参加各项文艺表演活动，尽自己的一点微薄之力，从中也让自己得到更多的锻炼，增强自己的信心，从而有助于自己的工作。

在银行工作，虽然与我所学的专业相差甚远，但我仍然做到“干一行，爱一行，钻一行”在这一年多的时间里，经过自己的不断努力，完成存款x万，理财x万，信用卡x张，存款赠机x台，并考到了银行从业资格证书。

在以后的工作中，我会兢兢业业，任劳任怨，不断提高自己，对自己的成绩永不自满，面对困难，永不服输，永远用党员的标准来严格要求自己，做一个真正的“标兵”对工作永不放松，以饱满的工作热情，迎接每一天，迎接每一次挑战！

第四篇：以提高服务质量来提升客户满意度

以提高服务质量来提升客户满意度

在现今卷烟销售保持稳定的情况下，怎样才能提高客户满意度，作为烟草企业前沿最有价值的服务功能执行者和卷烟销售服务团队的组织核心的客户经理们应该提高服务质量，才能提升客户满意度。怎样才能提高服务质量，笔者认为应做好以下几个方面：

一、树立客户服务的理念

服务理念决定企业的发展，在当今竞争激烈的市场条件下，烟草企业都把客户服务放在重中之重，只有加强高品位和高质量的服务，才能让客户对烟草产生感情，针对现在客户经理团队，原来主要还是注重的是卷烟销售方面，而不是客户服务方面，针对现有的情况，客户经理将在今后的工作中转变工作思想，着重要在服务上面下功夫，特别是加强注重细节服务。在自己所管辖的区域内开展一系列的个性化服务，在走访的过程中将表面化的东西，逐步细化，和零售客户多交流、多沟通，将零售客户反映的问题实实在在的解决，做零售客户真正的朋友，这样才能获得零售客户的信任。

二、树立指导销售的意识

作为零售客户对市场的变化不能及时的了解，对信息存在滞后现象，特别是在农村，零售客户文化程度偏低，对卷烟品牌需求较为集中，区域性较强，消费者思想较为单一，对于他们认准的卷烟品牌较为忠诚，一般不选择其它同档次品牌，而零售客户也缺乏销售宣传意识，故存在着销售不均衡。特别是农村地区的紧俏卷烟在出现断货的情况，零售客户不会主动选择其它同档次的卷烟品牌作补充。作为一线营销人员，我们要充分利用自己所学的营销知识和现代化卷烟销售操作系统，查看和分析客户历史同期销售数据，结合实际库存，对客户进行零售周转指导，科学合理的定购卷烟，并对卷烟出样进行指导，以增加零售客户的销售利润，并以此为锲机拉近客我关系。

三、紧俏卷烟供应树立公开、公平、公正的原则

烟草行业是个特殊的行业，对紧俏货源分配应该做到公开、公平、公正，要加强对卷烟货源供应的透明度。针对现在集镇以及农村的现有销售比较紧张的情况下，合理安排紧俏货源。针对盖长嘴利群和盖沪红双喜在本地区销售势头强劲的情况下，在做好货源解释的情况下，向零售客户推荐同档次品牌转换，如软红长嘴利群、软玉溪、软红塔山（1956）、一品梅、特醇双喜等。卷烟的合理分配关系到烟草行业的稳定发展，关系到消费者的切身利益，是烟草行业加强内部管理、规范经营行为的一个重要环节，它的公平与否，直接影响到广大卷烟零售户的满意度。

只有客户经理全面重视对零售客户的服务意识，将服务意识溶入日常工作中，广大的零售客户才会满意我们的服务，提高服务质量才能进一步提升客户满意度。

如何提高客户满意度

货源满意度简单讲就是零售户对我们商业企业的供货与其需求值的比较而造成的一种感受。然而由于卷烟的特殊性使得货源供应成为当前我们卷烟营销的重点难题，特别是当前客户满意度成为考核的一个重要指标后，这个矛盾在我们工作中日渐突出。去年的嘉兴分公司经济运行处客户满意度调查中，海盐的情况一直不尽如人意，从第一二季度的第五名，到第三季度的第六名，在全省的评比中也是倒数，这些一直在我们的耳边敲着警钟。

实际上，我们从第二个季度开始就着手抓客户满意度，针对客户经理工作中存在的盲点和不足进行分析探索，对客户满意度情况不理想的原因进行剖析。在这个过程中，我们也与桐乡烟草等兄弟单位进行了学习交流，认真从兄弟单位取经，得到了很多帮助。从去年第四季度的客户满意度调查至今，海盐烟草的情况确实也有了一定的提升，这也离不开兄弟单位的帮助。再此我也代表海盐烟草对大家表示感谢。今天我就海盐烟草一年来在客户满意度上做的工作做一些介绍，我们就此机会对这个问题进行进一步的探讨。

一、分析问题，找出根源

我们从数据的分析为着手点，对满意度调查中我们的薄弱环节加以分析。货源供应满意度偏低，在于对零售户的营销思路没有正确的引导。从海盐现有的货源供应来看，海盐处于流动人口较少，经济不如周边地区发达，消费相对稳定的平面，整体的货源供应上并不比周边的公司供应量低，而客户对货源的心理需求远远超出我们的预计，这就说明客户的预期高于我们实际给予，在得到的货源上感到不满意。在客户经理对零售户没有正确的引导下，给货源供应满意度造成了压力。而造成这种问题的根本原因还是我们的客户经理基础工作没

有做到位。

二、具体的解决工作

（一）从客户经理的基础管理抓起，工作重点放在钉子户上。客户经理的大部分工作时间是在市场上，因此具有一定的自由空间，这种特殊性需要客户经理加强自律，养成良好的工作习惯，只有管理好自己，发挥了主动性和能动性，才能够有条不紊的做好本职工作。我们要求每个客户经理都能做到：

1、每天走访前制定高质量的客户拜访计划。要根据阶段性工作安排，明确拜访的重点。拜访要有目的性，对公司的营销计划要落实到位，要提前预测可能碰到的困难，提前做好准备，采取针对措施，调整相应的营销策略和服务方式。要发挥营销功效引导消费的作用，努力培育好主骨干品牌，引导经烟户调整品牌结构。所以走马观灯的走访是达不到目的的，只有全面了解客户经营情况，拜访才能有所收获，才能提高走访的成效。对公司的货源供应做到心中有数，不要为了取悦客户而胡乱对客户承诺。对自己要有正确的认识，自己能够解决的事情可以答应客户，自己没有把握解决的，要向上级请示，得到明确的答复后方可作出承诺。凡是答应零售客户的事情，要做到不拖延、不搪塞；如果因客观原因导致情况有变，要及时向客户说明情况，赢得客户的理解。

2、在走访中加强对客户的经营指导。特别是一些新办证户、农村中不善经营的零售户尤其需要客户经理的帮助，把有限资金配备最佳卷烟品牌结构，合理安排库存量等等。零售户从客户经理的帮助中

获取利益，自然成为朋友，以后就会配合工作，为客户经理以后顺利展开工作奠定基础。在对零售户的销售指导中，要学会如何正确的引导零售户的思想，根据现有的货源，多向零售户介绍我们烟草公司的现行政策，让他们明确我们的工作方向，跟着我们的营销思路，调整心里期望值，不要老是把眼光放在那些紧俏品牌上。在如今两个50%的政策下，很多强势的省产烟并不能完全满足供应的前提下，引导零售户找好同价位品牌，起到分流的作用，并且鼓励紧俏品牌尽量拆零卖。

（二）业务科加强对客户经理日常工作的督促。

1、为了加强对客户经理的管理，海盐烟草业务科抽调人员坚持每月进行市场走访，从零售户的样品出样、明码标价、品牌上柜率、商品摆放等基础性管理工作为对象，以货源满意度、客户经理服务满意度为重点，考核客户经理的基础工作。在走访的过程中详细询问客户对卷烟销售政策及经营方式方法、货源供应及分配、订单供货等是否清楚，并了解客户对客户经理满意度及评价情况，进行详尽的记录，不仅找出每个客户经理分管的片区存在的问题，对一些片区出现的好现象也作为经验，在每月例会上进行交流探讨，提出存在的问题与不足，结合自身实际，找出差距，制定改进措施。

2、业务部门的领导也会在不定期的进行市场走访。一方面了解目前卷烟市场的动销情况，一方面也是为了考核客户经理的日常工作是否做到位。

3、去年我们组织专人进行市场调研，历时一个半月，主要面向

海盐的各个大小乡镇上的零售户，制作了专门的调查表，主要针对客户满意度方面进行详尽的询问、调查、记录，结束后提交详细的市场调研报告，给我们的工作也带来很大的帮助。

（三）加强与零售户的沟通，实行差异化服务。

在对零售户的服务中，我们一直以春蚕服务为指导，为零售户提供最便捷，最贴心的服务。想零售户所想，急零售户所急，把零售户都作为自己的朋友。在客户经理走访的过程中，他们经常帮助零售户整理货柜，不仅对卷烟的明码标价起到推动作用，也在拉近了与零售户的距离。对片区中的残疾人零售户，我们的客户经理也给予了特殊的帮助，不仅在卷烟的销售上对他们进行辅导，更在生活上帮助他们做他们的朋友。这些一点一滴的帮助拉近了我们与客户的距离，也在无形中提高了客户满意度。

海盐虽然近期的客户满意度有所上升，不过，如今我们大家在客户满意度上还是一起面临着同样的问题，就是满意度的不稳定，随着货源等因素的干扰，存在着很大的波动性。这个问题还有待我们共同的探讨，也希望我们能得到兄弟单位的指教和帮助！

第五篇：提升服务质量

在崇明只要提起申崇线，乘客无不啧啧称赞，准时安全营运，热情耐心服务，每个乘客都能罗列出申崇线的许多服务特色。金杯银杯不如老百姓的口碑，这些成就的取得和分公司领导的正确引导，全体员工的共同努力密不可分。

自巴士集团开展等级线路评定工作以来，三分公司五条线路全部上等级，其中一等级线路二条，二等级线路三条。在等级线路评定工作中，不以线路上等级而上等级。而是以创建等级线路为抓手，始终以提高服务质量，提升乘客的满意度为中心任务。线路上等级更是服务上等级，在上等级工作中分公司利用每月一次的司售，站务人员的例会，宣传创建等级线路的目的和意义，有针对性的对员工进行职业道德教育，把正确的思想观念道德情操，渗入到企业的管理制度中，融入到员工的思想行为中，使自律与他律，内在约束与外在约束，硬约束与软约束有机结合，创造出有利于创建工作的思想环境，在完成创建工作的同时，极大地提升了全体员工的职业道德素养，使公司的精神面貌发生了翻天覆地的变化，取得了创建工作与精神文明建设的双丰收。分公司的好人好事层出不穷，2012年10月。申崇一线驾驶员陈健追赶200多米，为乘客夺回了被他人拿走了遗忘在车上的提包，内有购房款几十万元。还有今年6月份，申崇6线(B)驾驶员张荣冒着生命危险勇救落水老太，在当地传为佳话。这两起事件经报刊网络的报道，使分公司的企业形象得到了进一步的提升。拾金不昧更是司空见惯，据分公司不完全统计，2013年至今，拾获现金----------元，银行卡--------张，卡内余额----------元，其他物品如手机，照相机---------部，衣服钥匙等数不胜数。我们可以自豪地对乘客讲：你遗忘在我们车上的东西，无论是大到几十万的现金还是小到一串钥匙，我们一定会完璧归赵。

提高服务质量是全方位的。自五月进入夏季以来，申崇线的客流出现了明显的变化。为适应夏季昼长夜短，乘客出行早的作息习惯，申崇三线和三线区间增开了早早班，在首班车前增开早早班，为早出行的乘客带来了极大的便利，但是，由于夏季气温高，乘客都集中在早晨出行，而这一时段班次间隔时间长，以至于申崇线各站均出现乘客滞留车站的现象，为缓解这一矛盾，分公司经认真调研，详细分析客流情况，克服运能紧张的不利条件，统筹协调申崇各线运能，从7月1号起加密早晨班次，同时增加机加运能，在出现高客流时，可及时组织机加，确保乘客准时，安全，有序乘车。

进入夏季，由于气温高，营运车辆容易发生各种故障，机务部门将常规例保和专岗例保有机结合，专岗例保每3天覆盖全部车辆，使车辆的小毛病及时发现，将故障控制在最小范围内，以最小的成本完成对车辆的维修，并且尽量将故障在场内排除，减少路救。保证车辆的正常运营，也是提高服务质量的一个重要组成部分，保证乘客安全，准时到达目的地。为乘客提供一个舒适，清洁的候车环境也是分公司不懈追求的目标。为创建无烟候车室，从今年年初开始，陈家镇候车大厅进行全面禁烟，保障候车乘客免受二手烟的危害，经过半年的实施，取得了良好的效果，得到了广大乘客的支持和欢迎。在此基础上，分公司将在有条件的候车室全面推广这一措施，尽量为乘客提供优良的候车环境。

不积跬步无以至千里，从细节入手，不断完善现有的服务措施，提高乘客的满意度，创建更大的辉煌。