如何提升自我做好客户服务（范文）

第一篇：如何提升自我做好客户服务（范文）

如何提升自我做好客户服务

一、提升沟通能力

想要提升沟通能力，需要投入精力训练。

总的来说，训练沟通能力需要注意三点：

1.换位思考

客服人员要站在客户角度，善于替客户着想。

2.倾听能力

很多客服人员总是急于表达自己，忘记捕捉客户口中的信息。所以，想要提升沟通能力，就要训练倾听能力。

3.提问能力

提问的能力不是把对方问住，而是让别人愿意回答，因此提问要提对方愿意回答的问题。客服人员是连接客户与公司的桥梁，所以在沟通中要提升对客户的提问能力，使客户能够并且愿意回应。

真正的沟通，一定是以对方能够接受的方式来交流，站在对方能够接受的角度思考问题。另外，受沟通环境的影响，信息会遇到很多干扰，在不断的传递中变得不真实，因此，真正的沟通还需要反复地确认和统一标准，尽可能减少干扰。

二、提升表达能力

要提升沟通中的表达能力，以被对方更好地接受，就要认识人际交流的方式。

人们在交流过程中，表达能力的7%体现文字上，38%体现在语音语调上，55%体现在肢体语言上。因此文字再优美，如果不配合语调和肢体的动作，对方也只能接收到7%的信息。如果语音语调非常优美，让对方听起来很愉悦，那么表达就会加分，再加上生动的肢体语言，表达效果就完全不一样了。语气语调可以通过听广播进行练习。肢体语言包含眼神、面部表情、姿态、动作、站姿、坐姿、神态等。肢体语言表现得越大气、越沉稳、越有品位，越能被对方接受。肢体语言可以在日常工作中进行训练。

总体而言，客服人员要提升表达能力，应当做到五个方面：

1.克服主观看法

在生活中，人通常都是以自己为主体，总会认为自己是对的，拥有自己的主观看法。然而人外有人天外有天，人需要不断与外界融合，不断了解社会，因此要学会换个角度看问题。

客服人员在服务中，应克服主观看法，多站在对方的位置看问题，这样表达基准就会发生变化，也就更容易被对方接受。

2.保证言行一致

说的和做的要保证一致，绝对不能说一套做一套。

要点提示

提升表达能力要做到：

① 克服主观看法；

② 保持言行一致；

③ 感性理性结合；

④ 建立信任关系；

⑤ 持续不断练习。

3.感性理性结合金融行业的服务人员一般都比较理性，在感性上很难和客户达成一致。事实上，当客户心情压抑时，用感性的方式帮助其舒缓压力，也是客服人员应当做的。

4.建立信任关系

如果得不到客户的信任，客服人员做再多工作都没有用。因此，在服务过程中，客服人员要想办法与客户建立一种信任的关系，并且保证关系的长久。客户的信任也会提升客服人员的自信和表达能力。

5.持续不断练习

建立信任的关系之后，不能就此松懈，客服人员还应当持续地反复练习。

三、提升电话服务水平

电话服务是客户服务工作中一项重要的基础工作。

证券行业的电话服务包括呼入和呼出两个端口，即接听客户的电话和做回访把电话打给客户。客服人员在这两个端口进行电话服务时，要定好标准话术。

此外，在与客户的电话交谈中，态度和语言都不能随意。

四、提升服务礼仪

客户服务人员是企业的窗口，是企业形象的代表人。如果客服人员礼仪周到，客户对企业整体服务的印象也就会提升。

概括来说，作为客户服务人员，在服务礼仪上应做到以下几点：

第一，行为举止端正；

第二，使用文明用语；

第三，普通话要标准；

第四，业务熟练规范；

第五，精神饱满热情；

第六，衣着得体整洁；

第七，修饰符合身份。

五、进行压力调节

客服人员的压力调节主要包括七个方面：提升自信、控制情绪、管理时间、建立人脉、放松技术、健康策略和运用系统。

1.提升自信

要提升自信，就不能局限于网络和家里。客服人员可通过五个步骤提升自信：接触自然、确定目标、制定计划、实施行动、及时反馈。

2.控制情绪

客服人员要控制情绪，就应做到理性对待工作，在工作中调节自身情绪，心平气和地处理客户投诉，控制抑郁、焦虑、愤怒等消极情绪。

3.管理时间

管理时间是将重要事和紧急事排序，拒绝不良习惯，将工作具象化。

4.建立人脉

客服人员应注重建立人脉，即与客户建立情感账户，保持良好人际沟通，提升人气，扩大社交，从而取得更多的发展机会和空间。

5.放松技术

在工作之余，客服人员还应掌握放松技术。比如，听音乐、唱歌、旅游、肌肉缓解、拍打、冥想、瑜伽等，都是很好的放松方式。

6.健康策略

健康策略很简单：坚持健康的运动，保持优质的营养，保证足够的睡眠以及保持愉快的心情。

7.运用系统

运动系统指的是平时的生活圈，包括家庭、社会、朋友圈。客服人员要调节压力，就要有正常的生活圈，做到家庭和谐、工作积极、培养良好爱好以及进行社会参与。

六、应对投诉建议

客户投诉在所难免，面对客户投诉，客服人员应注意三个方面：

1.心态

心态要保证良好，不能觉得客户在找麻烦，而要认为客户在给公司提建议。

2.沟通

与客户进行良好的沟通和交流。

3.处理情绪

应对投诉，最重要的能力是处理客户情绪的能力。处于情绪中的客户自我、狂躁、无法讲道理，因此面对投诉，客服人员要做的第一件事情是安抚客户情绪，让客户平静下来，然后再处理问题。

七、进行声音训练

客服人员需要做很多交流的工作，好听的声音能为工作加分。

客服人员进行声音训练的方法主要有三个：

1.强声练气

要有好的声音，客服人员首先要做的是强声练气，即通过锻炼身体，将肺活量练大，肺活量大了，说话才有匀称的气息。

边爬楼梯边念古诗是比较不错的练习方法。

2.吐字发音

客户服务人员在发音方面一般有两个要求：一是普通话标准，二是当地语言标准。普通话是全国推广的标准语言，因此普通话标准是基本要求。

当地客户在总客户中通常占大多数，很多客户会用当地语言进行交流。如果客服人员不懂当地语言，与客户交流时共同感就会减少，客户对客服人员的信任感就降低，因此掌握当地语言标准也不可少。

3.大声朗读

声音的训练需要大声朗读。大声朗读能够训练气息和音量的控制能力。客服人员可以通过听自己的录音进行改进，也可以查阅一些与声音训练相关的专业书籍。

八、把握专业知识

作为证券行业的工作人员，专业不过关，很难在行业立足。因此，客服人员需要不断地学习和提高专业知识，坚持每天学习、读书、读报、关心时事，并与同事交流分享，在与同事的互动中深入了解行业知识。

客服人员越专业，服务能力就越强。

第二篇：与时俱进提升客户服务

与时俱进提升客户服务

随着零售客户网上订货率的不断提升，客户经理开展品牌培育工作也面临着新的挑战。笔者认为，客户经理可以从以下几个方面加强和改进客户服务工作，提升品牌培育的效果。改进拜访模式，拓宽与客户沟通交流的渠道。客户经理必须与时俱进，借助现代通信工具，采取网上互动与网下拜访相结合的方式，拓宽与客户沟通交流的渠道，为客户提供及时、准确的信息服务。目前实行网上订货的零售客户文化素质相对较高，客户经理可充分利用QQ群、飞信等现代通信工具，将行业政策、货源信息等在第一时间向零售客户传递，引导客户合理订货，提升他们对重点培育品牌的关注度，保证重点培育品牌的购进率不断提升。同时还可以利用QQ群等信息网络平台，及时了解客户心声，迅速响应客户需求，帮助客户解决在卷烟经营中遇到的各类问题，通过真诚细致的服务，为开展品牌培育工作奠定基础。加强订单指导，保持重点品牌合理库存。实施网上订货后，对零售客户的订单指导工作不仅不能削弱，而且还要加强。合理的库存储备是保证卷烟平稳销售的前提。相对而言，一些重点培育品牌在引进初期，受知名度和美誉度不高的影响，动销相对缓慢，和成熟品牌相比存在一定的差距，有的客户在订货时非常谨慎，直接影响品牌上柜率。因此，客户经理在拜访时，要多观察客户重点培育品牌的销售情况，发现这些品牌库存不足时，要及时指导客户购进，保持合理的库存量，避免重点培育品牌出现断档缺货情况。需要注意的是，客户经理必须深入分析客户的经营能力、周边消费群体等情况，据此指导客户订购合适的品牌和合理的数量，并及时提供有针对性的经营指导，确保客户的订货量满足市场需求。

加强订单跟踪，保证订单指导出实效。客户经理要妥善处理好实地拜访与订单跟踪的关系，必须拿出一定的时间查看客户所提交的订单与现场指导或网上指导的订单是否存在差异，重点关注重点品牌的购进情况。发现目标客户未购进重点培育品牌时，要及时与其取得联系，了解未订购的原因，然后有针对性地进行重点指导，确保重点培育品牌顺利上柜。拿出部分时间跟踪订单后，客户经理实地拜访的时间被压缩，而服务客户数量却没有减少，因此客户经理要合理分配拜访时间，提高拜访的效率和质量。零售客户的经营能力、配合度存在差异，客户经理可对零售客户进行分类管理，对经营能力强、配合度高的客户可适当降低实地拜访的频率，以网上拜访或电话拜访为主；对经营能力较弱、配合度较低的客户则要注重实地拜访，进行面对面沟通，从而将有限的时间和精力合理运用到客户服务工作中。

第三篇：金融机构如何做好客户服务专题

给客户提供优质的服务需要从两个方面着手，一是对于自己的产品和服务非常了解和熟悉，二则是相关的法律知识！

先讲第一点，我所在的是金融机构，客户通过我来炒股票，能给客户提供的服务就仅限在股票及股票的相关领域，对于这一点我想的很深刻，也想了很多，因为炒股就是选择股票和选择时机两个问题，而能够做好选股和选时机这两件事是需要付出很大很大的努力和代价的，而我正在乐此不疲的去做，因为我十分有志于成为基金经理，我本来想的就是给客户赚到更多的财富，当然在这一过程中，我也会得到财富。如果我不能给客户提供优质周到的服务，我会感到内疚！

前几天，国庆节之前，有个客户问我江铜权证行权的事，具体问的是，江铜权证行权。江铜权证到期了，他卖出了别的股票腾出资金来行权，但是哪天行权遇到了一个问题，就是当天进入行权期之后是第二天就能得到股票还是行权期的最后那一天，客户问我，我就去问公司了，公司的回答后，我就去给客户解释，但是因为权证这块我并没有解释好，所以导致客户很生气，对此我很难受，我一直认为我能给客户提供很好的服务，因为我炒股到现在八九年时间了，另外我做职业操盘手也整整29个月，我一直坚信我对A股还是很有研究的，但是权证这块却没有足够关注，我为没能给客户提供优质服务而内疚，而这也是我一会继续努力的地方！

只有有能力给客户提供优质服务，才能给客户提供优质服务，我会花费大量的甚至是终身的时间和精力来提高自己的能力！

第二个问题就是相关法律，因为有钱的客户并不都是对证券很了解，同时对证券的相关法律很了解，而我作为证券从业人员则对证券很了解，同样也对法律很了解，这是信息不对称，就容易出现信息不对称很有可能出现的问题！

我对证券法和一些金融法规专门研究过，我是想在证券金融行业长久的存在下去，要不也不会花大把的时间和精力来研究和思考股票了，所以我不会做违法的事，不会去损害客户的权益，以提高客户的权益为己任。把自己所知道的信息详详细细的给客户们说明白！

回到现实中，有一类客户我是不开发，这类客户的特征就是把炒股当成银行存款，但却比银行存款利息高，也就心里不愿意承受风险的人！这类客户我是不想开发的，因为股市不是提款机，相对于银行存款，股市收益上去，但风险也上不去了，我不能把股市说成是只有收益而没有风险的市场，而把股市当成只有收益而没有风险的人，这类人我开发的积极性并不大！

不管是资金几万客户的还是几十万，几百万，上千万的客户，所来的钱不容易，客户来我这里交易，本身就是对我的信任，我会尽最大努力去服务好！

第四篇：关于如何做好客户服务工作

关于如何做好客户服务工作

一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己

做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。

二、态度和理念

无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点；我们公司在这方面就有很强的意识，早在1999年就提出了“全面满足、不断超越客户期望”的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；我们作为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。

三、沟通技巧

关于这一点，我们很多同事都谈到过这一点；原因无非是“沟通”对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。

我只是简单谈了一下与客户的沟通，而对于我们来说，沟通还包括同总部沟通、同业务部沟通，客服内部沟通等等。

四、平息客户抱怨

客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。有这样一个客户，在购买我们电脑一年内，相继出现光驱、硬盘、显示器故障，我们维修代理都上门服务做了处理，过了一年后，电脑又出现显示器问题，代理要求客户送修，这时，客户不满意了。打电话到客户服务中心来抱怨，一遍又一遍的说她多么倒霉，6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件，要求我们给她换机（客户说想加钱换一台新的）。我们都知道，客户的换机要求我们根本满足不了。于是，我们和顾客一起，分析换机是不行的，现在她的问题实际是不满意送修以及保修期过了后的维修问题。了解到这种情况后，我和客户协商，保修期按照出厂日期再加三个月计算，并在保修手册上注明。一方面我们并没有完全违反公司保修政策，客户仍然送修；另一方面客户觉得得到了实惠，表示满意。

每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有期望（要求得到实惠），如何了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。1

五、分清最重要的和最紧迫的我们每天都会碰到很多问题，都会接到很多电话，这是我们工作的一部分；在这些问题中，有些可能很重要，而另一些可能很紧迫，我们如何合理地调配客户服务中心资源，首先解决那些最紧迫又最重要的工作，然后是最紧迫的。分清主次，分辨轻重，这往往容易被我们忽略。

怎样做好客户服务工作

客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。你觉得怎么样从这四个方面才能做好客户服务工作呢？或者说你觉得根没有必要作客户服务工作？给出你不同的看法、理由与意见。

在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，像麦当劳、肯德鸡、海尔等等。客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。你要买车、要供房、要事业成功的一切标志；你熬夜、你加班；你开始忘记熟人的名字，你易怒、烦躁、悲观；你的睡眠越来越短；你经常头疼、耳鸣、目眩，检查也没有结果。你知道这样很不好，可你一直想挺过去，想等事业有成后好好修整一下；然而，那一天却不知何时能够到来，最可怕的是，这一天可能再也无法到来……

在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务当成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小时之后就算完成工作任务。比如：一客户在下班前5分钟前到办公室咨询的时候，他就会这样回答，今天下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有将金，而企业在客户服务工作上根本也没有一个标准。所以很多企业认为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。

从真正能做好客户服务工作的企业与客户部经理调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？我个人认为：第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。

那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？下面我们一起从四个方面来探讨这个问题： 心理素质（忍耐与宽容）品格素质（注重承诺，不失信于人）技能素质（勇于承担责任）综合素质（要有博爱之心）

第五篇：做好客户服务工作（模版）

做好客户服务工作，将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处

身为丰台烟草公司的一名客户经理，身为烟草流通商业企业的一员，是幸运，是责任，更是一种使命。卷烟是一种特殊商品，烟草行业也就成了特殊的行业。但我认为，行业特殊并不等于利益特殊，作为特殊体制下的国有企业，不仅要创造经济效益，而且也要创造社会效益，我们客户经理就是要做好客户服务工作，将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处。

客户经理所从事的工作是最基础、最前沿的一线工作。都说客户经理是烟草与客户之间的桥梁与纽带，是贴近客户的服务者，是烟草公司的代言人。而我们每天服务的零售户处于链接烟草商业企业与消费者的中间环节上，兑现着烟草制品的实际价值，也直接关系到国家利益与消费者的切身利益。所以，我们既是消费者、零售户的服务者，同时也是国家利益的创造者。如何做好客户服务工作，将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处，体现在我们的工作中，我有以下几点看法：

首先，“两个至上”离我们并不远，它就体现在我们每一天的工作中。有幸成为烟草行业的一个职工，应该自觉地把自己的理想和奋斗同“两个至上”紧密联系起来，同行业的平稳发展紧密联系起来，爱岗敬业，开拓创新，认真做事，扎实工作，努力在本职岗位上创造一流的工作业绩。客户经理作为基层的前台工作人员，要适应形势的发展，加强学习，提高自身的素质，认真分析市场，收集客户信息、掌握客户情况，再用自己的知识指导客户卖烟，提高零售客户的经营

能力和素质，从而让自己的客户成为忠实的顾客，进而成为商品或服务的推广者，再传递给终端的消费者。我们所给予零售户的就是零售户给予消费者的，我们虽然平凡，但是我们的工作却与国家的利益与消费者的利益密切相联，我们服务的质量直接关系到国家与消费者。我们每一天的努力都直接或间接地在为国家创造着财富，在为消费者提供物质需求。所以，在自己这平凡而普通的工作岗位上，做好客户服务工作，也能将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处。

第二，我们要认真查找自身的缺点与不足，提高自身的服务意识和水平，不断纠正不足，培育好客户，培育好辖区的市场，做到规范经营，维护广大卷烟零售户的合理利益。只有广大的卷烟零售户利益得到有效保障，才能使卷烟商品的价值得到顺利转化，使卷烟市场不致被一些非法渠道卷烟所挤占，从而为国家提供更多的资金积累；同时，也只有广大卷烟零售户利益得到有效保障，才能使卷烟商品货畅其流，使市场需求得到更好的满足，使消费者利益得到切实的维护。

第三，要注重精细服务，在细微之处体现“两个至上”。作为烟草行业的基层人员要时刻记住“零售户之事无小事，消费者利益无小事。”零售户是我们赖以生存的衣食父母，我们要牢牢的把他们把握在自己的手中，紧抓卷烟市场不放，我们应清醒地认识到，我们的价值要靠千千万万个零售户的劳动来体现，在工作中，千万不要忘记贴近卷烟市场，贴进零售户，贴近消费者，要脚踏实地的工作，了解消费者的需求，了解客户的需要，要依靠自己的聪明才智来赢得客户，并体现到工作细节中，紧抓我们的市场，帮助零售户从经营中获取利

润，使其积极、主动配合，支持我们的工作。我有一个新增客户叫魏汇，无业，四十多岁，与妻子和智商不高的儿子共同经营着一家日杂商店，全家人依靠这个小店的收入为生。这家人对经营卷烟一窍不通，完全依赖于我的指导。而一开始，我却采取了粗放的服务方式，在第一次签订协议订单时，我主观地以周边市场的消费水平为依据，为他选择了我认为适销对路的卷烟，他非常信任地接受了我的建议，签订了协议订单。但在随后的回访过程中，我却发现该户不是这种品牌不够卖，就是那种品牌积压太多，店里的卷烟库存结构很不合理，影响了店里的经营效益，该客户对我的信任度也大大降低，出现了不满情绪。我对自己在服务工作中出现如此大的失误感到震惊，也为给客户带来了无形的经济损失感到愧疚。我马上对该户周边的市场环境重新进行了细致分析，发现该户的周边区域流动人口较多，且密度较大，消费水平虽然较高，但该户的经营位置在住宅小区里，目标消费群体中，基本没有流动人口，主要是小区居民，这与我当初的判断有较大误差。我在商品陈列、销售技巧、促销方案等方面对该户进行了专业化指导，并请周边其他客户帮忙介绍一些终端消费者，在短期内迅速消化了该户的积压品牌，使资金得到了回收，最大限度降低了客户损失。在以后签订订单的过程中，我始终为该户提供适销对路的卷烟，帮助该户建立合理化库存，提高了资金周转率。目前该户的经营已步入正轨，开始良性循环，客户的获利水平得到提高，该户较为满意，在各项工作中都主动、积极地配合。通过这次事件，使我意识到只要注意在每一个环节、每一件小事中把为国家多创造财富，为客户提供

更优质的卷烟产品作为工作准则，那么，就真正把维护国家利益和消费者利益落到了实处。

总之，只要我们加强认识，立足本职，不断提高自身的服务意识和水平，踏踏实实地做好客户服务工作，在平凡的工作岗位上也一定能将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处。

2006.7.8.洪元