服务营销技能提升培训会培训感悟（范文模版）

第一篇：服务营销技能提升培训会培训感悟（范文模版）

服务营销技能提升培训会培训感悟

7月24日参加了宝鸡分行组织的由西点方略高级讲师王佩仪老师主讲的服务营销技能提升培训会，内容包括了：邮储银行陕西省服务质量神秘人检查标准解读培训、银行柜面服务礼仪培训、大堂经理服务礼仪与服务流程规范和王老师在分行营业部在现场进行的直接现场指导学习。内容和形式丰富多样，包括业务评分表准展示和解读，神秘人检查视频展放和评价，实际银行礼仪现场教学等各个方面，对我们的服务营销技能进行了系统的培训。使我受益颇深，为以后更好的工作提供了很大的帮助。

作为一家全国性的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。回想一下上半年我们所做的，通过神秘人检查所曝露出来的和神秘人检查没有暴漏出来的问题都是值得我们去深思和改正的。所显示出来的问题从根本上来分析，是我们在平时的工作中没有将服务标准化礼仪等技能深入学习，将其形成一种常态化的习惯，这是出现种种问题的根本所在。实际的网点工作中没有很好的落实标准化流程和营销技巧。

应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师们讲授了：学会微笑；学会着装庄重，举止得体，彰显专业性；提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

银行业作为金融机构，应树立强烈的社会服务意识。服务意识的树立不单靠条条框框的规则约束，更在于服务人员发自内心的真诚；不仅是几句简单的问候与祝福，更在于我们能想客户之所想，急客户之所急，切实解决客户所关注的问题；不仅是服务格言对我们的激励，更在于我们平时工作的积累。我们平时的举手投足之间，都能给客户传递一定的信息，我们的一个微笑或者一个手势都会引起客户对我们的判断。温馨舒适的环境，亲切周到的服务自然会给客户留下深刻的印象。俗话说“送人玫瑰，手有余香”，我们真诚为客户服务的同时我们自己的心情也会感觉舒畅，帮助别人，快乐自己。在树立强烈的服务意识的同时，我们也应该注重服务礼仪的培养。良好的服务礼仪是优秀产品和卓越服务的象征，在与客户的交往中，让客户印象深刻的一开始不会是产品或服务，而在于我们是怎样的一群人，客户对我们的信任感来源于我们的个人素养和职业规范，也只有客户信任我们才能认同我们，我们的业务才能开展下去，客户的信任与认同是我们最宝贵的财富，使我们银行充满生命力。

在以后的工作中，作为银行服务人员，我们要了解每一位客户的情况，理解他们的心情，端正我们的态度，多做换位思考，切实解决客户关注的问题，通过对客户真诚的客户沟通和标准的服务礼仪展示，可以让客户深深的感觉被尊重，高高兴兴的来网点办理业务。可以和客户建立长期稳固的关系，用客户的口碑成为我们最有力的广告宣传。

有效的客户沟通是银行掌握客户信息的必经途径；是银行为客户提供产品与服务的基础；也是银行取得客户信任，与客户合作共赢的保证。只有我们做到了相关的标准化流程和标准化银行服务礼仪，我们和客户的距离就会越拉越近。与客户的沟通也就会越来越流畅，我们的工作成绩当然也会随着客户黏性的提升而进一步得到提高。

通过此次培训，我对银行业服务礼仪的认识更加深刻，在以后的工作中，将深刻理解此次会议的相关知识，把所学理论与技能运用到实际工作中去，在此感谢分行领导对我的培养与帮助。

第二篇：中国电信《外呼服务营销技能提升》培训DOC

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训

——主讲李向阳老师

课程纲要： 课程说明：

随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。

课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。课程收益：

1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；

2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；

3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；

4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

营销实战能力。

授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：

第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养

电话营销基础知识

电话营销流程及发展前景分析

电话营销的基本流程

电话营销的应用

中国移动电话营销现状分析

电话营销的发展前景分析

传统电话营销与高级电话营销的区别

案例分析：消费者为什么抗拒电话营销

案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？

新时期外呼营销人员的职业定位及心态

全业务运营时代外呼代表的使命

新时期电话外呼人员的素质要求

共同的约定——我们的职业操

外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析

选择正确的职业生涯路线

职业生涯与三步走

在职场的岔路口，应对职业危机 职业化发展的四个阶段的心态

第二篇：外呼式电话营销实战技巧

电话销售前的准备

外呼心态准备

业务知识准备

了解客户

外呼脚本的灵活拆解

外呼脚本的拆解要点 客户常问问题的应对策略

工具：外呼计划工作表单

营销技巧一：开场白前30秒

开场白之规范开头语

问候语 公司介绍 部门介绍 个人介绍 免费电话 确认对方身份 请示性礼貌用语

录音分析：中国电信开头语分析

案例分析：接通率低的开头语 小练习：陌生客户常用的3种开头语 小练习：老客户开头语

现场演练：接通率高的3种开头语

富有吸引力的开场白

开场白禁用语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心 让对方信任 让对方困惑

案例：接通率达到90%以上的开场白 电信公司常见的外呼开场白分析 现场演练：最有效的3钟开场白 脚本设计与应用：宽带业务开场白设计 脚本设计与应用：E9套餐开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题 问题层提问 解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要 脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求 脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对宽带的需求

营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

录音分析：预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

挽留客户的5个步骤

挽留客户的优惠政策分析

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法 引导法 同理法 幽默法

客户常见异议

营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交 什么是促成信号？

促成信号的把握

促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

常见的6种促成技巧

直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

脚本设计与应用：6种促成的话术编写

营销技巧六：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

第三篇：贵宾、高价值客户经营篇

客户关系维护的重要意义 该如何将客户分级 客户关系全方位经营模式

不为难客户

替客户着想

尊重客户

信守原则

做些营销之外的事情

让每笔营销都有个漂亮的收尾

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!

讲师介绍 ：李向阳老师

 毕业于武汉大学，获得国家二级心理咨询师资格证。 曾任广州布谷鸟咨询公司创始人、首席讲师  曾任广州协作企业管理顾问公司 首席讲师  呼叫中心服务营销 畅销书作家  呼叫中心

高级讲师  中国移动 高级讲师  中国电信 高级讲师  中国联通

高级讲师  金融行业 高级讲师  电力行业 高级讲师  IT行业

高级讲师

 李老师已出版6本电话营销实战畅销书：

 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用. 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,  第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营

销管理人员必读书籍. 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》  第六本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册

李向阳老师对心理学的研究：  1971年生，职称副教授，主攻临床心理学方向  广州市临床心理学协会副理事长  广东省临床心理学会常务理事  国际跨文化心理学会会员  中国心理学会会员。

 先后师从道家高人“梦真”道人；  广州六榕寺大师“法量大师”；  梅州千佛塔主持“明慧大师”；

 远赴台湾学习“催眠术”，师从中国催眠大师鼻祖廖老师。

通过多年深入的理论研究和丰富的实践经历，李向阳教授创立了独特的深层沟通技术，并在实际治疗的过程中得到了有效的验证，从而进一步促进了我国心理咨询与治疗行业在实践中的发展。经过不断的理论研究与实践的检验，李向阳教授将该领域的学术理论广为传播，培养了一批国内优秀的心理咨询师，为我国的心理咨询与治疗行业做出了卓越的贡献。

李向阳老师著有心理学方面的论文：

主要论文有：《论职场管理心理学运用》、《沟通中心理学的特殊地位》、《中美大学生人生价值观的跨文化研究》、《中德企业员工文化价值观的比较》、《论跨地域心理学的创立》等

李向阳老师金牌课程： 心理学系列课程：

《管理心理学》、《深层次沟通心理学》、《心灵修养——活在当下》、《职场心理学》、《安全心理学》、《职场情绪压力管理》、快乐工作——员工阳光心态塑造》

服务营销系列课程：

《电话营销技巧》、《电话沟通技巧》《大客户服务营销技能提升》《卓越团队建设》

李老师课程四大特点

1、深入浅出、旁敲侧击：将理论融入到丰富的实际案例中，然后加以点拔和启发，学员每每有恍然大悟之感。

2、内容丰富、实战性强，：十多年的一线实战经验，加上广泛的阅读喜好，使得整个课程丰富多彩，解决学员疑难问题时精彩不断。

3、授课灵活，互动性强：体验互动式教学，课堂气氛异常热烈，学员学习热情高，课程结束后均能满载而归。

4、经验丰富，满意度高：教学经验7年多，深受学员爱戴，平均满意度在95%以上。

李向阳老师培训过的部分客户：

珠海移动、新疆移动、太仓移动、宁夏省移动、辽宁移动、本溪移动、乌海移动、江西移动、赣州移动、南昌移动、湖南移动、浙江移动、北海移动、江苏移动、连云港移动、甘肃移动、成都电信、重庆电信、绵阳电信、深圳电信、湖北电信、阳江电信、东莞电信、东莞农业银行、上海浦发银行、兴业银行、广州银行、广发银行、招商银行、广东联通、深圳联通、荆州联通、北京联通、广州联通、中国出口信用保险、通用电气、SONY、富士施乐、广州立白、上海国际包装印刷城、大庆油田、伊利牛奶、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德叉车、联想集团、新浪科技、方正科技、上海国际包装印刷城、南方电网、茂名电力等等数百家企业。

第三篇：大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会

大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会

——论主动服务营销意识提升

近期，市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下两个方面着眼：

一、服务营销心态的塑造

我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此，我们首先要做到：

1、明确服务营销的重要性

据其他银行近年在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。

2、营造服务营销氛围

作为新成立的银行，要塑造自己的企业文化，服务氛围占很重要的一部分。培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法，这样既提升了我们的服务质量，更可以给客户以全新的服务感官，让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。

3、尝试换位思考

在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，更可以像裴行长讲的一样，利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己在实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。

二、服务营销技能的提升

有了服务意识，就要着手提升服务营销技能，最终达到有主动服务营销意识并加以运用的目标。

1、熟练掌握常用的27句标准服务用语

我们柜员每天和客户打交道，所以说话很重要，我们的一言一行代表着甘肃银行的一言一行，我们做的好，客户就会觉得甘肃银行做得好，我们做的不好，客户就会认为甘肃银行不好。所以我们柜员就是银行的代言人。因此，以27句标准服务用语作为我们日常和客户打交道的服务用语，并通过柜面人员一句话营销，让客户感受到我们真诚的服务，实实在在的好处，从而带动他们身边的客户资源来我们行里办理业务。

2、建立标准化服务礼仪

我曾经在德克士工作的时候，也进行过服务礼仪培训，他们的服务体系就是标准化的服务礼仪。比如，有客人进店时全体员工都要喊“欢迎光临”，他们的穿着打扮都必须统一标准，整洁大方。所以我们也应该在在仪容仪表、服务用语、服务态度、服务手势等各个方面都做到规范，这样当客户进入我行时，可以为客户提供整齐划一的标准服务，是客户感到满意。

3、开展联动营销技能及转介意识

在银行网点由服务型网点向服务营销型网点转型的时代，银行仅仅为客户提供服务显然已不能满足客户的需求，因此我们银行必须在主动服务的基础上加强联动营销，使大堂经理和柜员就像齿轮一样转动。柜员通过一句话营销使客户产生购买意向，再通过大堂经理的专业化解释，从而购买我行产品。因此，联动营销及转介意识必须成为我们服务内容中重要的一部分。所以我们在各个岗位都要按照流程操作，自觉主动地对客户进行营销，从而促进服务水平的质的飞跃。

第四篇：营销技能提升内训师培训心得

为健全完善我行网点服务营销流程，进一步提升客户满意度和忠诚度，实现经营理念从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，江苏农行特邀玖富金融培训公司和总行培训内训师为我们各分行的内训师举办了2010年营销技能提升内训师培训班，经过这两天的培训，我感觉受益良多。其中有几点我觉得感触颇深：

一、理财营销的前提就是突破心魔

与硝烟弥漫的战争一样，财富管理也在各个银行之间展开一场“炮火纷飞”的金融战争，不一样的是，我们的炮弹是各种理财产品，我们的阵地就是客户市场。革命战争要求将士们要有一往无前的大无畏精神，而财富管理之战则需要我们克服贪婪与恐惧，主动开口营销，敢于多次营销。很多时候，阻碍我们营销业绩和中间业务收入的不是产品，而是我们自己的心魔。如果我们敢于主动开口，多次开口，哪怕只有1%的机会，一段时间下来也会得到丰厚的成果。相反，如果我们连开口的勇气都没有，那结果必然是一无所获。

回想自己的营销历程，心魔也是一开始阻碍自己的绊脚石。刚刚上柜的那一段时间，看见面前一大堆的客户，我只有一个念头：就是赶紧把这些客户的业务办完了事。因为我以前的思想就是银行只是给客户存取钱的地方，自己只要把这些工作做好就行了。而且看到一大堆焦急等待的客户，我总会同情心泛滥，恨不得一个人操作两台机器来做业务。但是后来我逐步克服了自己的心魔，认识到银行的盈利模式不光是存贷利差，提高中间业务收入也是银行盈利的一个重要方面。于是，我慢慢开始主动开口，经常开口。只要是发现有营销潜质的客户，我都会不厌其烦地向其营销保险、本利丰、双利丰等理财产品，哪怕该位客户我曾经营销过，我也会再一次向其“灌输”理财理念，直至他的心理防线彻底崩溃。用某位汉奸的话来说，就是“宁可错杀三千，不可放过一个”。也正是依靠这种坚持不懈的态度，我的营销水平逐渐提升，营销业绩也是上了一个大的台阶。

二、要熟悉自己手中的产品 理财销售一战，在克服心魔后，我们需要做的就是认识自己的“炮弹”，熟悉每个理财产品的基本情况，有什么优点应该大力宣传，有什么缺点可以简单带过。比如基金，我们农行正在热推的是哪款基金产品，哪些基金是股票型基金，哪些基金适合定投，哪些基金前景被看好。。这些都应该是我们所必须了解甚至是了如指掌的。

刚刚开始营销保险产品时，我对保险了解很少，只是听到师傅经常向客户介绍保险有什么优缺点，自己也“东施效颦”，如此这般地介绍，结果可想而知。后来，我归纳了师傅和其他柜员介绍保险时的技巧和心得，同时自己也花很多时间去了解各个保险公司热销分红险的特点，在此基础上，我加以了总结和延伸，针对不同公司不同险种拿出不一样的营销方法，效果果然好了很多。比如国寿鸿泰5年期03年版年龄上限至75岁，有终了红利但是无意外保障，这款产品就比较适合60-75岁的老年人，因为它比一般分红险产品70岁的年龄上限增加了5岁，而且如果持有5年，还能得到终了红利，对于老年人特别合适；还有比如新华红A十年趸就比较适合家里有准备上初中的孩子的父母，如果客户5年或6年取出来可以供孩子上大学，如果10年取出来最好，孩子买房子的压力会减轻很多。。当你对自己手头的理财都了如指掌的时候，你就会发现其实每个客户都可以营销，因为每个客户都有适合他的那款产品，那你还何愁找不到营销对象呢？

三、要善于沟通，掌握技巧

一个优秀的炮兵在于他精准的瞄准，而一个成功的营销人士则在于他完美的沟通营销技巧和随机应变的能力。各位总行培训内训师老师用解说和案例教了我们促成交易七大方法，每一个方法都是助我们营销成功的好帮手。其中几个方法我觉得很有效果，不妨借鉴一下。像我们苏州分行相城支行搞的保险训练营，完全可以用最后期限法，比如新年期间轮到中国人寿保险公司，我就对客户说我们这个保险产品只是迎接虎年特别推出的产品，到年初七就结束了。尽管有后续其他保险公司类似的保险产品，但事实上国寿这款产品确实到年初七就结束了。既不违背真实性原则，又给了客户噱头和紧迫感。还有比如富兰克林成交法，我觉得这应该是我们营销产品最实用的方法，通过优缺点的形象对比并辅助以数据和案例说明，使的很多不想买理财产品的客户也很直观地了解到它的好处，进而营销成功。当然这些技巧也不应该生搬硬套，我们应该在总结自己网点地域特点、客户群体特点的基础上，对这些技巧加以归纳和完善，有选择性和针对性地运用，从而获得事半功倍的效果。

古人云：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。嘴上说的再多，也不及亲身实践一次。所以我们应该在平时的工作中，勤开口，多开口，把自己归纳总结的技巧运用到实际营销中，这样才能收获丰硕的绩效果实！

第五篇：服务营销建设培训

营销体系建设

一、商函营销人员服务规范标准

坚持“客户的需求就是安阳邮政的需求”经营理念，树立以客户为中心的服务思想。客户作为市场营销工作的服务对象，是邮政企业收入的根本来源。完善客户营销服务管理，规范专职营销人员服务是营销队伍建设的一项重要工作。从解决客户的难题，满足客户的需求出发，用服务创新开拓企业可持续发展的空间。

营销人员在服务过程中需遵守主要包含以下内容的制度准则，确保提供优质服务和保持良好的企业形象：

一、语言行为规范：

（一）语言规范

1、使用文明用语，主要包括办公室的日常礼貌用语，电话咨询服务礼貌用语，上门服务的礼貌用语，客户接待用语、电话回访礼貌用语、上门回访礼貌用语等。避免服务忌语，如否定式回答、回答问题模棱两可、推卸责任、不了解具体情况信口开河等。

2、营销人员一般情况下用普通话交谈，能听、说方言更佳，以缩短双方感情距离，加强营销效果。

（二）仪表规范

1、上门营销服务时，身着工作服或统一规定的服装，佩带工号牌，保持举止端庄。

2、熟悉常用礼节和社交礼仪，大方得体地应对各种场合。

（三）品德规范

1、诚信为本、实事求是。本着公正、公开、诚实的态度介绍公司情况、经营规模和业务内容，维护公司应得利益；满足客户的合理要求，从客户的需求出发，与其维持长久的相互信任的合作关系。

2、敬业乐业，精诚合作。具有强烈的责任心，通过自己的工作行为和态度向社会展示企业的形象、企业的精神面貌、企业文化和理念。

3、尊重客户，公平交易。严守职业道德，不对外泄露客户的经营、用邮等商业情报，为客户保密。

二、营销规范

（一）营销准备

1、熟知本专业各项业务知识、操作流程，具体资费，了解本单位的整体情况，清楚邮政其他业务内容。

2、拜访客户前，对客户的经营范围、市场动态和企业效益等情况进行了解。如竞争对手已介入，应及时了解竞争品牌，做到知己知彼，提高业务宣传效果说服力。

3、针对客户业务需求和竞争对手信息，准备相关资料，制订个性化营销方案。

（二）营销过程

1、从接近客户、业务介绍、处理客户异议和拒绝等方面，形成一套顾客易于接受的话术和见解。

2、在业务推介的过程中，重点向客户介绍和讲解业务优势，通过各种技巧和手段来激发客户的使用欲望，把握成交机会。不公开诋毁和轻视竞争对手品牌和产品。

三、售后服务

1、获得客户认可后，签订用邮协议，严格履行合同内容。

2、定期回访客户，听取客户意见，与客户特别是经办人员建立良好关系。

3、以殷勤礼貌的服务态度，迅速处理客户投诉，及时反馈信息

二、商函行业营销流程

行业营销流程包括：行业设置、行业分析、行业策划、选定客户、成功开发、复制营销。

一、行业设置：

根据业务发展设置十个行业，即：

高新科技业、通信业、金融业、商业零售业、会展业、房产装饰业、汽车业、文教业、医疗保健业、政府事业单位。

二、行业调查：

按行业开展市场调查分析，包括：

对行业内企业情况的全面分析及数据统计，包括：行业内可开发的潜在客户、行业内已开发的客户还可开发的潜在业务。

三、行业策划：

根据每个行业的不同特点，按行业拟定营销策划，推出我局的产品及服务，行业营销策划应每月向行业内客户大量寄递。

四、选定客户：

在各行业中寻找有代表性的“品牌客户”。

五、成功开发：

成功开发“品牌客户”。

六、复制营销

通过对该客户的成功开发，向行业内其它客户“复制营销”，产生行业效应，“以点带面”推动该行业商函业务的规模发展。有效地把“单一业务客户”开发成“综合业务客户”。同时充分利用函件“直复营销中心”进行分行业产品展示、在“直复营销中心”召开分行业推介会，有效地推进商函行业客户的增长。

行业营销流程上实行统一市场调查、策划，行业专人负责项目营销，跟踪、反馈的营销模式。

三、商函营销团队配置标准

为适应商函业务发展的需要，更好地服务客户，我局重点抓好策划、数据、营销三支队伍的建设，形成一套行之有效的商函营销体系，根据商函的发展特点，在客户营销中心按行业设置以下营销团队。

一、营销团队设置：

二、各行业营销团队职责：

通信行业营销团队：负责通信生产商、经销商、代理商、运营商 的全年市场调查、业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展:账单、商函、邮政贺卡。

金融行业营销团队：负责保险、担保、银行、证券的全年市场调查，业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展:账单、数据商函、邮政贺卡。

商业行业营销团队：负责美容休闲、酒店餐饮、房车销售、百货超市全年市场调查，业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展：数据商函、中邮。

制造行业营销团队：负责加工业、制造业、高新科技的全年市场调查，业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展：数据商函

三、各行业营销团队配置：

每个行业营销团队中配备1名中级客户经理、2名初级客户经理、若干推介员和一名设计人员及一名策划人员，即：

中级客户经理+初级客户经理+营销员+设计人及+策划人员。

由1名中级客户经理负责具体协调、管理，组织归属形成隶属关系，实现逐级负责管理制。