餐厅服务技能培训概述（最终定稿）

第一篇：餐厅服务技能培训概述

餐饮服务技能培训

第一章 餐厅服务概述

第一节 餐厅服务工作的地位和作用

餐厅是凭借餐饮设施，为顾客提供食品和饮料以及良好服务的商业性公共场所。

进入二十世纪以来，随着社会生产力的进步，国际间经济、科技和文化的交流日益繁荣，人民的生活水平得到了极大的提高，对饮食的要从注重食品的味道和数量逐渐转移到一服务为中心，在优质服务中享受美味佳肴。社会生活节奏加快，妇女就业增多，家务劳动社会化程度日益提高，越来越多的家庭到饭店就餐，这一方面促进了饮食业的繁荣和发展，同时也使饭店之间的竞争日趋激烈，许多饭店纷纷以提供优质的餐饮产品和服务为突破口来吸引客人，这使得餐厅服务在饭店中的地位得到了极大的提高。

餐厅服务是餐厅各项工作的核心，她是指餐厅服务人员凭借一定的设备和空间没，为满足客人的餐饮需要从事的一切活动。随着我国人民生活水平有温饱想小康转变，现代餐饮业从注重食品的味道和数量逐渐转移到以服务为中心，同时，随着我国的对外开放步伐的加快，也使得世界市场对中国餐饮的需求量越来越大，而且对服务质量的要求越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅的服务水平。

餐厅服务是组成真个饭店产品必不可少的部分，其服务水平和特色在很大程度上反映着饭店的总体水平和特色，餐厅服务质量的优劣直接影响到饭店的声誉乃至成败，因此，它是饭店经营活动的一面镜子。同时又是架设在饭店与消费者之间的一座桥梁，在饭店中，服务人员最先，最直接接触消费者，饭店的各项经营活动需要通过他们，向消费者传递，消费者各种意愿，也必须依靠他们才能得到满足。

餐厅服务在饭店中的作用具体表现在以下三个方面：

1、了解和满足顾客的需求

餐厅的服务核心是“以客人为核心”。既然餐厅的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中取得盈利。在日常生活中每个人都有着不同的需求，可以这样说，那些对客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是无法做好服务工作的，直接接触客人的服务人员，是有可能、也是最应该掌握客人需求的，满足客人的需求就是赢得了客人，根据客人的需求，改进餐厅经营活动是使餐厅成功的保证。比如：餐厅的经营方向是否正确，经营项目是否对路，销售的品种是否符合客人的需求等等，都需要服务人员在工作中注意观察、分析、及时准确的捕捉信息，并向有关部门转达。餐厅的决策者也应该根据这些信息，改进餐厅的工作。

2、密切饭店跟客人的联系

客人对饭店的需求是多种多样的，在对客服务过程中，服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴，整洁的就餐环境，而且要在服务过程中与客人沟通感情，客人来到饭店，除了希望得到一流的物质享受外，还时常希望饭店把他们看作朋友和亲人。他们不仅喜欢听到员工殷勤的招呼，看到员工亲切的微笑，而且希望得到真诚的友情和亲人般的关怀。

3、促进企业经营活动的开展

餐厅服务的质量是餐厅生存和发展的生命线，在市场经济的条件下，如果一个企业的产品质量低下，不能使消费者满意，便不能维持和扩大自己的市场份额，从而也无法实现本企业的经济效益。一家餐厅如果没有优质的服务作保证，便无法在激烈的客源竞争中争取市场和保持自己的经营状况，更不能提高和扩大自己的市场占有率。

餐厅服务人员身处对客人服务工作的第一线，对客人的需求了解得最为直接，也是最为详尽。高素质的服务人员，会经常在工作中搜集客人的意见，想上级和厨师等部门反映市场需求和饮食习俗的变化，提出各种经营上的思路和建议，从而改进餐厅的经营工作和烹饪技艺。

第二节 餐厅服务的特点

餐厅服务是餐厅服务员在餐厅酒吧等餐饮设施中面不面为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。它具有以下几个方面的特点：

1、无形性

服务最简单的定义是“为他人完成某一工作或任务的行为”。而行为本身是看不见的，摸不到的东西。消费者不能把服务买回家，他带回去的只是服务所产生的效果，是服务对消费者所产生的心理、生理、感官上的作用和影响。对来餐厅就餐的客人来说，他享受到的除了餐饮实物产品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐厅的环境、气氛，以及服务员的热情服务所给予的感官上和心理上的满足和舒适，而这一切正是无形服务的效果。

2、连续性

与一般商场中的“点状”售货服务（即买卖双方一次性接触，完成交换后即结束）不同的是，餐厅服务在大多数情况下，是客人一进入门厅至消费完毕，要与服务组织在同一空间相处并延续一段时间，要经过迎宾、领座、点菜、上菜、送客等一系列过程。是一种连续的“线状”服务，任何一个环节的服务失败，都会使此“线”断裂，造成整个服务的失败，这就要求餐厅有良好的组织协作网络。

3、人际服务的复杂性

由于是连续服务，服务者和被服务者必须在同一空间有一段相处时间，这就出现了人际关系的处理问题。所以说餐饮业的人际服务是人际关系的一种特殊形式，而人际关系是最难相处。尤其是面对不同地区、不同生活背景、不同习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，又要使每一位客人都满意，这就更增加了处理这种特殊人际关系的难度。

4、一次性

餐厅服务只能当次使用，当场享受，过时不能享用。餐厅服务员由于闲着无事浪费掉的时光不能延迟到第二天再使用。

5、生产和销售的同时性

即当场生产当场销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在储存，运输过程的特点。也要求餐厅经营者既要重视销售环境还要重视生产环境。服务员必须具备服务技能也要具有推销技能。

6、差异性

由于餐厅服务包含大量的手工劳动，较少有机器控制，又由于餐厅服务人员的工作态度技能技艺各有好坏和高低，餐厅服务便有不可避免地产生质量和水平的差异，即使是同一员工，在不同的时间不同的场合或对于不同的对象所提供的同一餐饮产品服务，也往往水平不一，质量不一。但通过经常性的对员工进行职业道德教育，制定并坚持执行严格的质量标准，加强业务培训，就可使员工不断地改善、端正服务态度、提高服务技能，这是餐厅服务取得成功的重要手段之一。

7、重复性和多变性

对于餐厅而言，让客人不断地重复消费是重要的经营目标之一，这样才可以得到长期稳定的经济效益。而在客人的每次消费过程中，他们对服务的需求是多样的，每位客人都有求新、求异的心理。这就形成了客人对餐厅服务需求的重复使用、多样交换、因此要求餐厅服务人员在服务行为、服务语言和服务技巧等方面不断创新，要有较好的心里适应能力和随机应变能力。

第三节 餐厅的组织结构和岗位职责

一、餐厅业务组织形式

餐厅组织由经理、主管、领班、服务员等组成。不同的餐厅其组织形式不同。餐厅组织的根本目的是实现餐厅服务任务和经营目标，因此，餐厅服务组织设计的层次、幅度、任务、责权等都要以餐厅服务任务和经营目标为基础。餐厅的营业活动主要由以下三部分：

1、接待：接受预定，迎宾，衣帽服务，领座，递送菜单等。

2、销售：招待客人点菜，协助客人选菜、回答客人的各种有关问题，提供餐间服务及各种辅助服务等。

3、销售控制：检查餐饮产品质量和数量，协助财务人员结帐收款等。

为顺利完成上述三方面的活动，餐厅工作人员必须进行合理的分工，明确规定每位岗位、每个人员的职责和权力，即进行岗位职责界定。餐厅因其类型、等级和管理风格等的不同，会产生不同的组织结构和每个岗位的不同的工作内容。有的则简单设立餐厅主管和服务员2个层次。尽管每个餐厅的组织结构不尽相同，但组织的目的是一致的，既提供最佳服务以及获取营业利润。因此，应根据餐厅的性质特点设立组织，使其结构适合各自的业务需求和特点，而不必强求一律。

第二章 餐厅服务员应该具备的基本素质

第一节 餐厅服务员的基本素质

一。身体素质

站立行走等要有一定的腿力腰力，而且身材和容貌在餐厅服务业也有比较重要的作用。在人际交往中，优美的身材和容貌可使人在视觉上产生舒适感，心理上产生亲切愉悦感，所以服务人员应端庄大方、机灵敏捷、时时处处面带微笑，而且身体健康。具体要求是：无传染病、皮肤病和其他不适于服务工作的某些疾病。五官端正、容貌较好；身材适宜，无生理缺陷；口齿清晰；精神饱满，能以良好的状态投入工作。

二、着装与打扮

餐厅服务人员当班时必须穿餐厅统一制服。它反映着我们企业的文化、风格和精神面貌。每个服务人员都应该整洁、大方、得体、实用。

三、仪容仪表

服务人员的仪表是企业的一面镜子。它不仅体现员工的个人素质，而且直接反映我们的精神面貌，体现我们的餐厅服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。注重仪容仪表是礼貌待客的起码要求。

具体要求如下

1、服装：上岗前要穿餐厅规定的统一制服，衣服要平整，衬衫样式要普通，一般为白色，系餐厅统一的领结；服装要常换洗，纽扣要齐全，保持干净整洁，袖口、领口、腰身等处如有开线要立即缝好；工牌号要端正地佩带在左胸处。

2、头发：服务人员要勤洗头、理发，头发不蓬松披散，要保持干净、整洁、无异味。有头屑要勤多洗头。发型要大方。不能染除黑色外其他颜色。女服务员原则上不留长发，发前刘海不能阻挡视线，留长发的当班前要用发夹束起或盘起，不得加其他头饰。男服务员原则上留分头，发长侧不过耳，后不过领。提倡上岗前加mosi。

3、面容：服务人员每天要定时清洗面部，保持皮肤呼吸畅通、干净、整洁，无油腻。女服务员应谈妆上岗，不得浓妆艳抹，不戴耳环及夸张的饰物；男服务员每天要刮胡须，保持面部清洁，禁止留胡须，对粉刺要马上治疗。男女服务员不得配戴有色眼镜；当班前不能喝酒，不吸烟，不吃大蒜等有异味的食物。早晚要刷牙，饭后要漱口。注意休息好，睡眠充足；常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

4、手：服务人员每天应保持手的清洁卫生，经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色的指甲油，当班前要认真清洗（指甲缝要小毛刷和肥皂水等刷洗清除污垢）确保卫生；所佩带饰物仅限于结婚戒指和手表。

5、鞋袜：穿餐厅制定的鞋袜。男鞋要为黑色，女鞋可为黑色或白色，鞋要合脚并穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮。女服务员穿肉色长筒丝袜，不脱丝、不开线、无破洞，裙边和袜子上边之间不得露出皮肤。袜子要经常更换，保证没异味。

除上述几点外，服务员必须每天检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或其他客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。另外要有健康意识，定期作体格检查。

四、仪态

仪态是我们在交际活动中所表现出来的姿态和风度。姿态通常是指身体在站、坐、走时的样子，以及各种手势、面部表情等。餐厅员工在工作时间的各种姿势都应该恰当、正确，给人以美感。

我们的员工在仪态方面的具体要求如下：

1、站立姿势：站立是人最常见的姿势之一，也是我们服务人员工作中的基本功之一。对站姿的基本要求是挺拔，即站正，重心在两脚之间，双脚分开位置与肩同宽，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，嘴微闭，双臂放松。站立时，双手不得叉腰，抱臂胸前或插入衣袋，脚不得抖动或打拍子，身体不东倒西歪或依靠它物，站立时要防止身体重心偏左或者偏右。女服务员站立时，双脚呈V字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要紧靠，不能双脚岔开；男服务员站立时，双脚与肩同宽。

2、行走姿势：我们的服务员在行走的时候身体重心前倾3-5度，抬头，上身正直，双肩平并放松，手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不超过30度，眼平前方，面带微笑。这样才能给客人带来精神上的享受，给客人带来美感。行走时，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，摇头晃脑，不奔跑，跳跃，不与他人拉手、不吃零食，不左顾右盼。

行走时要注意：

a.、尽量靠右，不走中间

b、与客人相遇要点头示礼致意。

c、与客人同行至门时，应主动开门，让他们先行。d、引导客人时要让客人在自己的右侧。

e、上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，不要手扶栏杆。

3、手势：我们的服务员在引导客人时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。与客人谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。手掌掌心向上表示我们是虚心诚恳的，友善的。在介绍客人，指引方向、引路时、都应该掌心向上，上身前倾，以示敬意。给客人拿东西时要双手奉上，不能漫不经心一扔，忌讳用手指或笔尖指向客人。

4、表情：表情是从面部表达出来的内心思想感情，是一种无声的语言。适度的表情可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。在餐饮服务当中，我们服务员表情的好坏，直接关系到服务质量的高低。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；轻松自然，毫无做作。

具体要注意：

a、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不欢迎的感觉。

b、客人询问时要认真的听，不要漫不经心，给客人以不受欢迎的感觉。c、要坦诚待客，不卑不亢，不要维维是诺，给人以虚伪感。d、要沉着稳重，不要给客人以毛糙感。

e、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

f、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏做作，给客人不敬重感。

g、致意：客人来到时，我们员工要向客人行致意礼。致意时，身体应保持正直，不要东倒西歪，双手自然下垂，不要指指点点，目光注视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并且要说“您早”“您好”

h、风度：每个员工的步态、言语、动作、眼神、表情、音容笑貌以及服装打扮，都会涉及到风度的雅俗。

我们服务员要从一下几个方面培养自己的风度：

a、头脑灵活，有丰富的餐厅知识。

b、眼神要经常留意客人的表情，注意客人的手势。c、要以沉着冷静的心情去为客人服务。

d、讲话要有礼貌，声音清晰，发音正确标准。e、和蔼诚恳，笑容自然。f、举止端庄，不娇柔做作。g、工作时不吃口香糖。

h、手脚举止要配合适当，动作要规范

五、举止

员工的举止是否文雅、规范不仅反映其本人性格、修养和文化素质，而且也反映一个餐厅的管理水平。举止的一般要求是：

1、在客人面前不允许以下各种行为：吃东西、吸烟、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齿、抓头、脱鞋、搓泥垢、打哈欠、修指甲，即使不得已的情况下应尽力回避和掩饰。

2、工作时要保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，脚步要轻，取放物品要轻。

3、当客人走过来的时候，无论我们服务人员在做什么，都要停下来招呼客人。

4、对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。对客人奇装异服客人不要围观议论。客人交谈时，不要走近旁听。

5、客人要求去办的事情，必须马上去做。

6、不能把工作生活中的不愉快情绪带到服务中来，更不可发泄到客人身上来。

六、礼貌礼节

1、礼貌用语：分三类： 1）常用礼貌用语； 2）称呼用语； 3）问候用语；

（1）餐厅服务常用礼貌用语

欢迎语：欢迎光临、欢迎您

祝贺语：祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春等）快乐、恭喜发财

告别语：欢迎下次光临、欢迎再次光临、再见

道歉语：对不起、请原谅、打扰一下、抱歉、非常抱歉、打扰您就餐了

谢谢语：谢谢，非常感谢

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的 征询语：我能为您做点什么？您还有其他吩咐吗？请您XXXX好吗？您喜欢、需要XXX吗？

基本礼貌用语十个词：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气

（2）称呼用语：我们服务员对男性要称呼先生；女士称小姐、太太；对不知道已婚、未婚的女性客人可称“女士”。有官职的，称官职，X总，X经理，X主任，X局长等等，有职称的可称X教授，X老，X工称呼要得当，要根据年龄、职业、性别、民族、地区的不同习惯进恰当的称呼

（3）问候用语：我们的服务员要在具体的时间、场合、对象等用不同的礼貌语言向客人表示关心和问候。例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝您生日快乐”、“欢迎再次光临”、“欢迎下次再来”、“祝您节日快乐”、“早上好，您有什么吩咐吗”

2、应答礼节：我们服务人员在回答客人问话的时候也要有礼节。应答礼节既要有礼节动作也有礼节语言。倾听客人问话的时候要站起身，全神贯注的听，不能坐着讲话，要停下手中的工作，不能侧身、目视其他地方、心不在焉，交谈中要面带微笑，热情热切，必要时可借助手势和表情来沟通和加深理解。如遇到客人没说清楚，应用温和的语气，礼貌的说“对不起，请您再说一遍”。受到客人赞扬时应谦恭地回答“您过奖了”表示感谢的时候要说“不要谢”“我应该的”“不客气”。同时接待多位客人的时候，要做到“接一，顾二，联系三”人未到话先到，不能只接待一位客人冷落其他众人。

3、迎送礼节：是我们服务员迎送客人时的礼节。应注意：1）迎接客人。客人进门后要主动接挂衣帽，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感觉；主动引路、让座；当客人问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴方面的风味特点，同时要耐心听客人的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好的安排各项工作。2）送别客人。客人离席后，要热情送别，使客人满意而来，高兴而归。

4、次序的礼节：要注意：如二人同行，前者为尊，陪同、随从人员在后；引领人员应在客人左前方二三步处；如三人并行，以中间者为尊；上楼梯，以年长者、身份高者和女士在前，下楼梯等则在后面；进门则要以尊者先行。

5、介绍礼节：向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向被介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔说清楚，口齿要清楚，能让双方彼此记住。

第二节 餐厅服务人员的专业素质

我们的服务员除了要有基本素质外，还要有专业素质。它是我们做好服务工作的重要保证，是提高餐厅工作效率和服务质量的基本条件。如果没有一点专业知识，即使菜肴质量再好，也不能使客人得到周到满意的服务。专业素质主要包括以下几个方面。

一、专业知识

我们服务员应掌握的专业知识主要有：

1、菜肴和酒水知识。熟悉菜肴、点心、酒水的原材料和特点。我们不但要向客人介绍各种菜品，拟定各种菜单，而且担负着检查、鉴别菜肴质量，协助厨师做好菜肴的责任。为此，我们要懂得我国的主要菜系，以及菜系的特点，还要了解几种酒，产地，口味，年代等。

2、烹饪知识。了解基本烹饪方法、步骤和制作过程，熟悉现代厨房设备的主要性能。作为一名优秀的服务人员，我们要掌握一些烹饪方面的知识，如原料的初步加工、原料的涨发、切配成型（丁、丝、条、片、块、泥），烹饪时要掌握的火候（猛火、大火、中火、小火、温火等），烹调方法（炸、爆、炒、煎、煮、烙、烧、烤、烩等），烹饪的过程（如上浆、挂糊、成熟及处理等），盛装菜肴的器皿、色、香、味、形的搭配等等，还应了解厨房的主要设备、工具的性能及使用方法。

3、食品的卫生知识。我们服务员要懂得营养的搭配与组合，了解各种主要营养素在人体中的重要做用。人体中所需要的各种营养都具有它特殊的功能。我们服务员直接肩负着为客人介绍食品、选配食品、提供食品的任务，就应该使客人的营养膳食结构趋向平衡、合理。营养的质与量分配得合理，就能使人身体健康、精力充沛，反之，则对人体有害。

4、习俗知识。我们的服务员每天接待的客人来自四面八方，他们有不同的饮食习惯，在我们的自助火锅服务过程中，因为是自助食物，客人喜欢的食物自己拿，但我们也要在客人就餐之前询问客人的口味，在料碟的处理上是不是要加点盐、香菜、蚝油等。

二、专业技能

我们的服务员要有较熟练的专业技能，一方面能给客人提供高质量的服务，使客人增加信任感和安全感，给我们餐厅带来良好的经济效益；另一方面，它也是一种无声广告，对餐饮企业的信誉起着扩散作用。熟练的操作技能是快速服务的前提，快速服务能节省时间，提高工 作效率。专业技能的提高需要通过专业训练和自我锻炼来完成，它主要包括以下几个方面：

1．沟通能力。餐厅每天要接待许多来自四面八方的客人，服务员是否具有熟练的沟通能力，对自己的服务工作影响很大。服务员要善于利用自己的语言、行为和肢体语言，与各种客人进行准确的沟通。语言是有声的思想，是表达感情的工具，餐厅服务员对客人态度的好坏，很大程度上是从语言中反映出来的。我们的服务员在为客人服务时，要根据不同的接待对象使用不同的尊敬语、称呼语、问候语。为客人服务时要做到有“五声”，即：客人来时有迎客声、遇到客人有称呼声、受到帮助有致谢声、工作失误有致歉声、客人离开有送声。

使用服务语言时要简单明了，生动活泼，注意语调、语速的使用方法，表达应清楚，富有感染力。同时要提高自己的口头和书面表达能力，善于抓住问题的关键，熟练处理客人的各种投诉。

2．推销能力。我们每一个服务员都应该是一个好的推销员。餐饮推销不仅是销售食品和饮料，而且是向客人销售全部感受。归纳起来，要做好推销工作，服务员要注意以下几点：

（1）自我推销。我们服务员要讲究仪容仪表美，坚持微笑服务，态度真诚，做到客到微笑到、敬语到、茶到、布巾到。良好的仪容仪表也表示对客人的尊重，容易让客人在心理上产生好感，对服务员所推销的产品也容易接受。

（2）抓机会推销。每一桌，在餐前、餐中、餐后都有很好的推销机会。客人点菜是服务员推销的最好时机，客人在看菜单的时候，服务员不要置之不理、一言不发，而是要与客人进行关于菜单内容的不要沟通，主动向客人提出各种建议，使客人对菜单内容发生兴趣，从而接受服务人员的推销。

（3）要有针对性地进行推销。服务员应了解客人的进餐目的，面对不同的客人、不同的用餐形式、不同的消费水准，进行有针对性的推销。如对家宴要注重老人和孩子们的选择；对情侣一般要侧重于女士的选择。

（4）要正确使用推销语言。我们服务员要善于掌握客人的就餐心理，灵活的使用推销语言，使客人产生良好的感受。常用的语言技巧有选择问句法、语言加法、语言减法、语言除法、一卷芭蕉法、借人之口法、赞誉法和亲近法等。

1）选择问句法。是指在推销时不以“是”或“否”的问句提问，如不要问“先生，您要饮料吗？”这样问的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。如果问：“先生，我们有椰汁、芒果汁、可口可乐，请问您要哪一种？”这样客人的反应是选择一种饮料，而不是考虑要和不要。

2）语言加法。是指尽可能多地罗列菜肴的各种优点，例如，“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养成分，还对虚火等症有辅助疗效！”

3）语言减法。是向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失哦，例如“大闸蟹只有阳澄湖一带的水域才有，您如果现在不偿偿，回国之后将难有机会尝到了！”

4）语言除法。是将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例如，“我们的羊蝎子火锅虽然要18元/份，但是6个人平均下来不过3元/人，您只需要3元就能品尝到正宗的京城美食羊蝎子火锅了”

5）一卷芭蕉法。又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。例如‘“这道菜确实比较贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也比较复杂，口味别具特色，您不妨一尝！”

6）借人之口法。例如，“客人们都反映我们这里的XX做的很好，您愿意来一份吗？”或“毛泽东都曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，一定会有同感”

7）赞誉法。例如，“这鲍鱼炒饭是我们这里的招牌菜之一，您不妨试试。”

8）亲近法。例如，“您一直这么关照我们的生意，今晚我特意介绍一道好菜给您”（5）尽可能推销利润高的菜。不一定高价格的菜就是高利润的菜，只有高利润的菜才能给餐厅带来较好的经济效益。

3、扎实的基本工，熟练的服务技能。要成为一名优秀的服务员，仅有一些专业知识和良好的愿望是不够的，还必须有扎实的基本功和熟练的服务技能，才能为客人提供满意的服务。如客人让服务员斟酒水，服务员把酒水洒在了客人身上，让上菜，却不知上菜程序；让分菜，却把菜形破坏，或分配不均，甚至分到最后一位客人时，出现空盘的现象。这时服务人员态度再好客人也不满意。为避免这些情况发生，我们服务员必须练好基本功，熟练掌握这几种技能：端托、摆台、酒水服务、上菜、分菜、餐巾折叠、撤台等。

第三章 餐厅服务基本技能

我们餐饮服务人员除应掌握一定的专业知识外，还应熟练掌握基本操作技能，也就是服务员应掌握的基本功，它是做好餐饮服务工作的基础，基础打得是否牢固，会直接影响着餐饮服务质量。这不仅是餐饮服务人员个人的服务技术水平问题，它也是衡量一个餐饮企业服务质量好坏的关键问题，学习和掌握并巧妙地加以运用这些基本技能是作好餐饮服务工作的必要条件，因此，服务人员必须勤学苦练基本功，掌握基本要领，从而为客人提供更优质的服务。

第一节 端托

一、端托的方法和步骤

1、轻托

盘平托于左胸前又称“平托”、“胸前托”，主要用来端送体积较小，重量轻的物品，其次用来摆台、斟酒和撤换餐具。因托盘所托物品较轻，重量一般在5公斤以下，故称轻托。

轻拖的程序和方法：

左手掌伸平，掌心向上，五指分开，左臂上下弯曲或成90度角，上身前弯，腰略弯，左脚上前，右脚在后，侧身右手将装好物品的托盘从搁台上拉出三分之二，用左手五指指间和掌根接托住托盘底部中间部位，掌心不与盘底接触，使手指、手掌和手腕同时受力，将托盘平稳放下右手，托盘应略高于腰部，应留有一定间隙，不要将托盘靠在身上，在端托行走时头要正，肩要平，身体要直，挺胸收腹，目光注视前方，顾及左右；面部表情轻松自如，脸带笑容；脚步轻捷，右臂随着步子自然前后小幅度地摆动，如遇障碍物应避让而不停步，姿势自然。

2、重托

重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟，一般重量在十至二十公斤左右，因为盘中所托物品较重，故称重托。重托的方法及操作步骤如下：

（1）理盘。重托理盘方法与轻拖理盘方法基本相同，需要选用合适的托盘，由于重托往往端托汤汁较多的物品，托盘容易油腻，所以要将盘内油垢清洗干净，垫上洁净布，避免物品滑动。

（2）端托服务。重托又称上托、高托。起托时，先用双手将装好物品的托盘一端移至搁台外，用右手拿住托盘的一头，左手伸开五指，用掌心和五指托住盘底部，上身前倾，弯曲双腿下蹲，掌握好重心后，用右手协助用力、左手缓缓向上托起，左手臂随即弯曲成轻拖姿势，再用力协助用力，向左后方旋转也就是逆时针方向旋转90度角，托于肩外上方，盘底离肩约2厘米，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，上身挺直，肩不倾斜，身体不晃动，步履轻快，面带微笑，表情轻松自然，放盘时要掌握好重心，保持平稳，以防止意外的发生。

第二节 酒水服务

酒水服务是我们餐厅服务工作的重要内容之一。在中餐服务中，由服务人员为客人提供酒水服务，而且现在酒水品种较多，酒水服务技艺要求也高，我们服务员要多学习酒水服务技术，这样才能为客人提供周到满意的服务。

一、酒水服务的一般常识

酒水服务的规格较多，一般常识有如下几点

1、斟酒前要将酒水瓶擦干净，准备好各种与酒相配的酒杯，检查酒水是否发生沉淀变质（有些果酒有沉淀，但不影响酒质），如果酒液中有变质现象则应更换，准备好的酒水要摆放整齐。

2、无论斟酒 或是斟饮料，均要绕到每位客人的右边进行，不能左右开弓。不准隔位斟倒和反手斟倒。

3、斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化。瓶内酒液越少，其流速就越快，斟时就容易冲出杯外，因此要随时注意瓶内酒量变化的情况，以适当的倾斜度控制酒的流出速度。

4、宴会斟酒，白酒和黄酒以斟八分满为宜。啤酒应顺杯壁斟倒，可以分二次斟倒，以八分酒，二分泡沫为宜。

5、进行交叉服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩下三分之一时，就应该及时添加。

二、酒水服务技能

1、示瓶

服务员站在点酒客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒杯朝向客人，让客人辨认。示酒是斟酒的第一道程序，标志着斟酒服务操作的开始。

2、开瓶

开瓶时要使用专用的开瓶器。开瓶器有两大类，一类是开启带有软木塞的葡萄酒钻，一类是开瓶盖用的起子。

开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少其晃动，以防酒液溢出和发出爆声。开瓶后应再一次检查酒水质量

第二篇：餐厅服务员技能培训

一．餐厅服务员技能培训 1.接待

餐厅的接待服务是餐饮业务服务体系的重要组成部分，在接待宾客的过程中，餐厅服务员要善于观察，随时注意宾客的需求，及时提供热情周到的服务，为顾客在餐厅用餐提供方便，为企业赢得更大的效益和赞誉。2.托盘

托盘是餐厅运送各种物品的基本工具，各种餐具、饮品、食物等无不用托盘运送，正确有效地使用托盘，是每个餐厅服务员的基本操作技能，可以减少搬运餐饮物品的次数，提高服务质量和工作效率，规范餐厅服务工作。托盘有金属及胶木的防滑托盘，根据用途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有长方形和圆形等。长方形托盘一般用于托运菜点酒水和和盘碟等较重物品。圆形托盘根据直径的不同分为大、小两种，大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品及分菜、送咖啡冷饮等。小圆形托盘主要用于递送账单、信件、收款等。运送物品时，应选择大小与所负载物品相称的托盘。

托盘操作步骤：

托盘的操作程序分为五个步骤：理盘、装盘、起盘、行走、卸盘

（1）理盘：

根据所托物品的不同选择不同的托盘。

首先，将托盘洗净、擦干。如果选择的不是防滑托盘，要在托盘内垫上洁净的垫布或防滑垫，垫布需要打湿防止盘内物品滑动。

问题：托盘没有清洗干净。

托盘清洗过了没有擦干。

（2）装盘：

装盘时要根据所托物品的形状、体积和使用先后顺序合理安排，以安全稳妥，便于运送和取用为宜。托盘的主要技巧是把托盘拿平，并在托运过程中，随时保持托盘的平衡。为了使托盘平衡，托盘上各种物件的摆法便有了很多讲究。盘内的物品应排放整齐，横竖成行，在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在托盘的外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盘内物品的重量分布要均匀，这样托盘才能安全稳妥，便于服务人员运送和进行有条不絮的服务。

问题：盘内物品摆放比较凌乱，应该摆放时横竖成行有序。

托盘内的高物、重物应该摆放在托盘的里档，轻物、低物应该摆放在托盘的外档。

（3）起盘

托盘的方法有轻托和重托两种，轻托就是托送比较轻的物品，或用于上菜、斟酒时的操作，所托重量一般在五公斤左右。轻托一般在宾客面前操作，因此熟练程度、优雅程度以及准确程度就显得十分重要，轻托还是评价服务人员服务水平高低的标准之一。轻托一般多用中小型托盘，其操作方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约十五厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手指的掌根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。

问题：五指没有分开造成托盘不稳。

掌心接触盘底，掌心容易出汗，造成托盘滑落。

小臂没有与地面平行，容易造成手臂的疲劳。

（4）行走

行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中。随着步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但须以菜汁酒水不外溢为限。

问题：托盘行走中没有抬头、挺胸、面带微笑，右手自然下垂或摆臂。

托盘行走中只顾着盯着自己盘内的物品撞到了客人，应当随时观察餐厅内的情况以免撞到客人。

（5）卸盘

到达目的地后，要将托盘平稳的置于工作台上，将托盘放稳后，才能将盘内的物品取出。

问题：没有将托盘平稳地置于工作台上，就急于将盘内的物品取出，造成盘内物品不稳。

总结：理盘时要先将托盘洗净擦干，如不是防滑托盘，需在托盘内垫上洁净的垫布。

装盘时盘内的物品摆放应横竖成行有序。

轻托操作时，小臂垂直于左胸前，五指分开，掌心不与盘底接触。

行走时要精力集中。

卸盘时要先将托盘平稳的置于工作台上。

3.折花

餐巾折花是中餐摆台技术中的一项重要内容，服务员用灵巧的双手将餐巾折叠成不同式样的餐巾花型。在宴席上，给宾客创造出良好的环境，增添宴饮聚餐的情调和气氛。

（1）餐巾介绍：

餐巾又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，造型优美的餐巾花型是一种装饰美化餐台的艺术品，起到烘托就餐气氛的作用。餐巾花型的摆放还可以标示出主宾的席位。

餐巾的种类：餐巾的种类按质地分可以分为化纤织品和纯棉织品。按颜色分可以分为白色和彩色。

（2）注意事项：

操作前要洗手消毒，在干净的托盘或餐盘中操作，操作时不允许用嘴咬。放花入杯时要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二处为宜。

（3）花型种类：

餐巾折花的造型种类很多，技法也各不相同。按餐巾折花摆放的方式分可以分为杯花和盘花两种。按餐巾折花外观造型分可以分为植物、动物、实物三种。可以根据宴会的规模、主题选择花型，根据季节选择花型，根据宾客宗教信仰、风俗习惯选择花型，根据宾主席位选择花型，总之要根据宴会主题设计折叠不同的餐巾花，要灵活掌握，力求简便，快捷整齐美观大方。

（4）基本技法：

餐巾折花的基本技法有叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰八种技法，餐厅服务员应反复练习达到技艺娴熟运用自如。

叠是最基本的餐巾折花的手法，几乎所有的造型都要使用。叠就是将餐巾一折为二，二折为四，或折成长方形、三角形、梯形等各种形状。

折是打褶是运用的一种手法，就是将餐巾叠面，叠成褶皱的形状，使花型层次丰富紧凑美观。打褶时用双手的拇指和食指分别捏住餐巾两头的第一个褶，两个大拇指相对成一线，纸面向外，再用双手中指接住餐巾，并控制好下一个褶的距离，拇指食指的指面紧握餐巾，向前推折至中指外

（5）折花摆放

餐厅折花摆放要注意协调性，突出主位。主位的餐巾花应该高于其他位的宾客，花型应该错开摆放。摆放餐巾花时，手不能接触杯身，应该拿水杯的下半部或者是杯柱，餐巾花的观赏面要朝向客人。

4.摆台

餐厅摆台就是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要内容。餐厅摆台技术的好坏也体现餐厅的服务质量，体现餐厅的面貌。（1）选择餐台：

选择餐台是中餐摆台的第一道工序。中餐餐台有方台和圆台，圆台主要是宴会选用的，方台主要是零点选用的。选择餐台的原则一要了解不同餐台的形状与规格，二要根据就餐宾客的人数选择大小适宜的餐台。

（2）铺设台布

餐台确定好后，要在餐台上铺上台布，台布的种类有涤纶和棉质，台布的规格有大小之分，台布要清洗干净熨烫平整，无破损，尺寸适当。

中餐摆台铺台布的方法：铺台布有三道工序：抖台布、定位、整平。铺台布时站在副主人位，铺台布时动作要熟练，一次到位，舒展平整，均匀下垂。

问题：铺台布时不要抖动过多，不要用手到中间去舒展台布，应从四边向下托齐。铺桌布时两手打开，尽量两边距离相等，铺的时候用力一点，两边的桌布就能自然下垂。

总结：铺台布时站在副主人位进行，第一道工序是抖台布，第二道是定位，第三道是整平。铺台布时不要用手到台布的中间去舒展，而是从四边向下抻平。

（3）围椅操作

铺好台布后摆转台、台花。

围椅时从副主位开始，椅子的前面与桌布下垂部分相距一厘米，顺时针进行。椅子过沉时，不要推拉，应用右腿顶起，轻拿轻放，两椅之间的距离均等

（4）摆台要求

摆台前应将双手进行清洗消毒，对所需的餐饮用具进行完好度的检查，不得使用残破的餐具盒酒具。

（5）摆放用具

摆台所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺垫、勺，第二托：红酒杯、白酒杯，第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：烟灰缸，同时还应备有相应数量的餐巾。

（6）操作规程

摆放餐具前，应将双手进行清洗消毒。摆放餐具时，应从主位开始，站在椅子的右侧或后侧。

首先摆餐碟，摆在餐位正中，距桌边一厘米。摆勺垫，在餐碟的正上方，与餐碟相距一厘米。摆瓷勺，勺把向右。

接着摆红白酒杯，摆放时要拿住被子的杯柱部分，红酒杯摆在勺垫的正上方，与勺垫相距一厘米，白酒杯摆在红酒杯的右侧，两底座之间相距一厘米。

然后摆公用餐具、筷子架、筷子，先摆公用餐碟，摆在主位的正上方，筷子摆在下三分之一处，勺摆在上三分之一处，勺把向左，摆牙签筒在筷子上方，摆放筷子架，在勺把的右侧，摆放筷子，筷子距桌边一厘米，第二份公用餐具摆在副主人位。

接着摆餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左侧操作，观赏面朝向客人，水杯摆在红酒杯的左侧，水杯、红酒杯、白酒杯成一条直线。

摆放烟灰缸从主位开始，烟灰缸摆在白酒杯与水杯之间，隔一位摆一位，若是无烟餐厅可以不摆放烟灰缸。

问题：拿餐碟时大拇指不能进入盘中，餐碟摆在中心线上。

架出筷子两端均等，保持托盘平衡，餐具应该是长方形，筷子下摆往里

收。侧身摆，右脚在前左脚在后，摆放时不要碰到其他餐具。摆烟灰缸时，烟道成横向

（7）零餐摆台：

零餐摆台要根据餐厅的布局，定好座位，铺好台布，要求在同一餐厅内所有餐台的台布凸缝，横竖铺放时都要统一朝向，凸缝正面向上，餐具花纹图案对正。所摆放的物品距离均匀，清洁卫生整齐划一。

早餐：摆餐碟，摆在餐位正中，摆汤碗，在餐碟的左上方，摆瓷勺，放入餐碗中，勺把向左，筷子架摆在餐碟的右侧。

午、晚餐：与早餐相同，增加一个水杯，摆在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或纸巾。

总结：摆放餐酒用具前，先将双手清洗消毒，然后从主位开始摆放，站在椅子的右侧或者后侧，将餐碟摆在餐位正中，距桌边一厘米。摆勺垫在餐碟的正上方，与餐碟相距一厘米。摆瓷勺，勺把向右，应注意手指不要进入到餐酒用具中。摆放红白酒杯时，要拿杯子的杯柱部分，红酒杯摆放在勺垫的正上方，与勺垫相距一厘米，白酒杯摆在红酒杯的右侧，两底座之间相距一厘米。

5.酒水：

在餐饮服务中，酒及饮料是餐厅服务员重点推销的一种有形的产品，餐厅服务员均要面对面提供斟倒酒水的服务，掌握必要的斟倒酒水服务知识和技巧是餐厅服务技能的一个重要要领。

（1）准备工作：

酒水单是餐厅向客人提供酒水的指南，酒水单中标有酒水品名及规格、售价，一般餐厅的酒水单通常使用中英文两字，精美的酒水单是企业一个宣传的场地。（2）（3）（4）（5）（6）6.菜肴（1）餐厅经营各种不同的酒水的陈列一般均应摆放在餐厅较明显的位置以方便顾客选用。酒水的陈列讲究造型艺术、美观大方并明码标价，方便取拿，以便促销。

服务人员应主动及时地向顾客提供酒水单，并向客人介绍本餐厅所经营的酒品及饮料的种类、口味、乙醇含量、产地、香型、瓶装容量、价格等情况，顾客选中的酒品，服务人员应立即除去其外包装待用。

展示酒水品牌，服务人员站立在客人的右侧，用右手握住酒瓶的颈部，左手用一块餐巾托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向顾客请其确认。当顾客确认后，方可进行下一步工作。

客人在选用酒品时，时常在一餐中同时选用几种不同的品种，为了能使顾客在引用酒水时获得最佳感受，服务人员应该掌握各种酒品的最佳饮用温度。啤酒的最佳饮用温度在8-11℃，高级啤酒的饮用温度在12℃左右。白酒大多顾客习惯冷饮，但有些顾客则喜欢温饮，黄酒一年四季人们都喜欢热饮，并用具有保温性能的陶瓷酒具。温酒的方法是将酒注入温酒壶内，用开水烫热，达到40至45℃之间即可。白葡萄酒的最佳饮用温度为8至12℃，需要用冰桶冰酒。酒具是斟酒服务的必备用品，中餐常备的酒具有水杯、红酒杯、白酒杯、黄酒杯，西餐常备的酒具有水杯、饮料杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同时还应备有冰酒桶、酒架、温酒壶、开酒器、服务包巾等。开启方法：

首先要正确选用开瓶器，开酒时动作要正确规范，不同的酒水开启的方法不同。啤酒：有瓶装和罐装两种，啤酒在开启时，尽量减少瓶身的晃动。开启瓶装酒，用干净的布巾擦拭酒瓶，左手扶住瓶颈处，略向外倾斜，右手拿住酒起子，一次将酒瓶盖起开。罐装酒开启时，右手轻轻的拉住拉环，直至将拉环全部打开。葡萄酒：首先出去外包装，用干净的布巾擦拭瓶口，用酒钻对准木塞中心，顺时针方向旋转，直至将螺旋部分全部钻入木塞中，利用酒钻的杠杆，将瓶塞慢慢拔起，注意不要将木屑掉入瓶中。斟酒服务

斟酒时站在客人的右侧，右脚在前左脚在后，左手拿一块干净的餐巾，自然下垂或背于身后，右手持瓶的下半部，酒标朝向客人，斟倒时，瓶口与杯口相距两厘米，每斟倒完一杯，旋转瓶身擦拭瓶口。斟倒标准

中餐：白酒、红酒、黄酒均为八分满，第一杯啤酒应八成酒液二成泡沫。

西餐：红葡萄酒、白葡萄酒均为六分满，起泡酒先倒三分之一，再续斟至三分之二，白兰地倒入酒杯时为一个斟倒量。斟酒顺序：

高级宴会：先为主宾，再为主人，按顺时针方向为宾客斟酒。斟酒时机

应在客人干杯先后及时为宾客添斟酒水，每上一道新菜后也要斟添酒水，当客人杯中酒液不足半杯时也要添斟，在客人互相敬酒时，要随敬酒的宾客及时添斟，总之要适合客人敬酒的速度和兴致的高低灵活掌握，斟酒过程中确保客人的安全。

上菜程序与规则：

中餐：第一道是凉菜，第二道是主菜，第三道是热菜，热菜的数量较多，第四

道是汤菜，第五道是甜菜，最后是水果。

上菜规则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后费后，先优质后一般。若顾客有特殊要求，应尽量满足顾客要求，体现服务至上、顾客至上的宗旨。

（2）上菜的位置与动作：

上菜一般选择在陪同与次要客人之间，由一名服务员用托盘将菜肴都安至餐桌前，由另一名服务员右脚在前左脚在后侧身将菜肴端至餐桌上，将菜肴转至主宾面前，报菜名请其品尝。上下一道菜时，首先腾出上菜位置，将菜肴端至餐桌上，随时撤下残菜，及时调整盘子与盘子之间的距离，保持台面的美观，整齐。不能选择在老人、儿童身边上菜，以免发生危险。

（3）上菜规范及要求：

上菜时，菜肴的观赏面要朝向客人，如果有的热菜使用的是长盘，盘子要横向朝着客人。餐厅服务员在上菜时，应做到短评走稳，轻拿轻放并注意盘底盘边要干净，上带汁的菜肴，应双手送至餐桌上，以免洒在客人身上。

7．撤换

餐厅服务员应在宴会前准备好充足的所需物品，并注意撤换的时机、次数和方式。

（1）撤换规律

高档中餐宴会：一般上新菜撤旧菜，桌面上只保持一个菜。一般宴会：餐桌上一般保持五个菜以下

普通宴会：可以吧残菜撤下换上小盘整理好重新上桌

（2）撤换餐碟：

左手托托盘，右手撤换，从第一主宾开始顺时针方向进行。

换骨碟正确时机：吃过冷菜换吃热菜时更换餐碟，吃过鱼腥味食物的餐碟在迟其他菜肴是更换，上风味特殊调味特别的菜肴时更换，凡吃过甜菜的餐碟需更换，餐碟内洒落酒水或异物的餐碟更换，碟内骨刺残渣较多更换。

（3）撤换汤具：

上第二道汤时更换

（4）撤换酒具：

酒杯中洒落汤汁、异物时更换，客人提出更换酒水时更换，更换时从客人右侧按顺时针方向进行，不得将酒杯相互碰撞发出声响打扰客人。

（5）撤换烟灰缸：

高级宴会：有两颗烟蒂时更换，用一只干净的烟灰缸罩到脏的烟灰缸上面一同拿到托盘内，再将另一只干净的烟灰缸放回原处。

（6）更换毛巾：

上小毛巾的方法是：将毛巾放在毛巾篮内，餐厅服务员用毛巾夹直接递给每一位客人，也可将毛巾放在毛巾托内放在托盘里，餐巾服务员左手托托盘，右手摆放，由宾客自取，应多次更换小毛巾

第三篇：餐厅服务员技能培训教学大纲

餐厅服务员技能培训教学大纲

餐饮旅游服务类主要培训从事城镇餐饮、饭店、旅游服务工作的人员，包括餐厅服务员、宾馆服务员、商场服务员、导游等主要岗位。

一、培训目标

根据餐厅服务员国家职业标准初级工要求，经过系统学习，培训适应劳务市场需要和用人单位要求，具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能的餐厅服务员。

课程设置

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置执业基础、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

二、课程安排和学时分配

序号

培训模块

培训时数

理论

技能

小计

执业基础

餐厅服务员职业素质

餐饮服务基本技能

酒水服务

上菜及分菜

撤换餐用具

餐厅服务基本程序

合计

三、课程内容

1、执业基础

任

务

培

训

要

点

1.1熟知外出务工常识

—做好外出务工准备

—了解所在务工城市人们的生活习惯

1.2了解有关法律常识

—了解政治权利

—知道《劳动法》的相关知识

—在社会、经济、教育、文化方面的权利

—了解我国法律赋予公民的基本义务

1.3讲究职业道德

（1）遵纪守法

—了解和遵守公民的职责和义务，文明执业

—了解国家提倡的“五爱”内容

（2）敬业精神

—养成守时、守信、守纪的良好品质

—养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质

—养成乐于助人、精益求精的良好品质

（3）从业原则

—自尊、自爱、自信、自立、自强

2、餐厅服务员职业素质

任

务

培

训

要

点

2.1职业道德及岗位职责

—餐厅服务员的职业道德

—迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

2.2顾客的饮食习惯与就餐心理

—我国各地区的饮食习惯

—少数民族的饮食习惯

—欧美亚洲人们的饮食习惯

—宾客的就餐心理

2.3饮食卫生基础知识

—公共饮食行业特点

—公共饮食行业的卫生管理

—服务员个人卫生要求

—餐厅环境卫生要求

—预防食物中毒

—餐具洗涤和消毒卫生

2.4餐饮服务安全

—火灾防范与处理

—盗窃和意外事故防范与处理

2.5餐饮服务礼仪

—礼貌服务的基本要求

—服务接待礼节

—学会着装、卫生修饰要求

—学会正确的站立、行走、操作姿态

3、餐饮服务基本技能

任

务

培

训

要

点

3.1

端托技巧

—了解托盘的种类及作用

—掌握轻托和重托方法

—学会端托行进步法

3.2

餐巾折花

—了解餐巾作用与种类

—餐巾折花基本技法

—餐巾花的造型种类与摆放

—餐巾折花图谱

3.3

摆台服务

—了解中、西餐摆台的基本要求

4、酒水服务

任

务

培

训

要

点

4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点

—了解中国酒水的分类、特点

—了解外国酒水的分类、特点

—了解软饮料的分类、特点

—了解茶叶的分类、特点

4.2

酒水服务的技巧与程序

—学会冰镇、温烫方法

—注意斟酒顺序

—掌握酒水服务操作要领

5、上菜及分菜

任

务

培

训

要

点

5.1了解菜品知识

—了解中国菜的特点

—了解西餐菜的主要特点

5.2

上菜与分菜

—了解中西餐上菜的操作要领

—掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤换餐用具

任

务

培

训

要

点

6.1中餐台面撤换餐用具

—学会撤换餐用具操作方法

—知道正确的收台工作步骤

6.2西餐台面撤换餐用具

—了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律

—了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求

7、餐饮服务基本程序

任

务

培

训

要

点

7.1掌握中、西餐接待服务

—了解零点服务特点

—掌握团体包餐服务要求

—了解咖啡厅服务程序

四、培训要求

1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

3、突出现场培训，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高，培养学员一技之长。

第四篇：餐厅服务员餐厅服务培训

餐厅服务员餐厅服务培训-中餐零点服务

作者:中国联盟日期:2006-1-20 11:52:00来源:中国联盟

零点餐厅是指客人随到随吃、自行付款的餐厅。通常设置有大小不同的餐桌，以适应不同人数的客人需要。既可以随到随吃，也可预约定餐。

零点餐厅的特点是客人多而杂，人数不固定，口味需求不一，用餐时间交错，致使餐厅接待量不均衡，服务工作量较大，营业时间较长。所以，餐厅服务员服务时，在突出热情、周到、细致、体贴的同时，还要做到迅速、快捷而不紊乱。

一、早餐服务

（一）餐前准备

1．餐具、用具准备

根据不同的餐别，将所需餐具、用具经消毒后叠放在备餐柜中或服务桌上。所需餐饮用具为：

A．餐具：餐碟、味碟、小汤碗、小汤匙、筷子等。

B．用具：台布、餐巾、小毛巾、花瓶、调料壶、牙签筒、烟灰缸等。

C．酒具：水杯、烈性酒杯、葡萄酒杯等。

2．服务用品准备

备好各种托盘、开瓶工具、餐巾纸、牙签、调料等。

3．酒水饮料准备

备好所供应的酒水、饮料、茶叶、开水。

4．当日菜单

在迎接客人之前，要熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不能供应的菜点品种，以便向客人作出解释。

5．个人卫生

搞好个人卫生，佩戴好工号牌，整理仪容仪表。

（二）迎宾

在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候、迎接客人。客人进入餐厅时，要面带笑容，礼貌问候。在引领客人入座时，要根据客人意愿和餐厅客人就餐分布情况，为客人选择合适餐桌，并主动拉椅让座。

（三）就餐

1．上茶

餐前饮茶的习惯，流行于我国南方，特别是东南沿海一带，现在已风行全国餐厅业。因此，“问位开茶”成了餐前必不可少的服务环节。

A．待客人坐下后，餐厅服务员应礼貌询问客人喝什么茶，并介绍餐厅供应的茶叶

品种。

B．根据客人要求为客人泡好茶，泡茶时应注意茶叶用量和操作卫生，比如不能用手直接抓取茶叶，而应用勺量取。

C．遵循女士优先的原则，从客人右侧斟茶，将茶杯斟至八分满，要特别注意不要将茶水滴落在客人身上或餐桌上，以免烫伤客人或污染台布。

D．斟茶完毕后应将加满开水的茶壶放在餐桌上，如是大圆桌，则应将茶壶放在转盘上。茶壶下应垫一只餐碟，并随时为客人添茶不。

E．要将茶杯的柄转到客人右手顺当可握的角度，为客人提供方便。

2．开餐

A．向客人介绍当天供应的点心品种，主动协助推销点心。

B．餐间，要做到勤巡视、勤添水、勤换烟灰缸、勤清理台面；主动照顾老幼和残疾人士，照顾坐在边角位的客人，尽量满足客人的合理要求。

C．如发现客人茶壶的茶色较淡时，可酌量加点茶叶。

（四）结账

一般是清点桌上的碟子，每种碟子都表示一种茶、点，自有其标价，加起来便可算总账。收钱之前，应向客只报出总数；收钱之后，要将账单发票及客人所点食品一一列出，并交给客人。

（五）清理台面

1．客人离座后，要向客人道谢，然后迅速清理台面。清理台面的顺序为：先收茶壶、香巾以及茶杯，再收其他餐具。收餐具时要注意分类摆放，尤其是香巾不可靠近油腻物件，须另放。

2．台面清洁后，应迅速换上干净的台布，重新摆好餐具，准备接待下一批客人。

二、午、晚餐服务

（一）餐前准备

1．整齐着装，按时上岗，接受领班指派工作。

2．准备好相应的餐具、台布、席巾、小毛巾。

3．按中餐散客餐的要求做好摆桌工作。

4．对餐厅当天供应品种如例汤、海鲜、时菜、甜品、水果等情况熟悉。

5．做好调料如酱油、芥酱以及饮料、点菜单的准备工作。

（二）迎宾

为了能给客人留下一个好的第一印象，餐厅服务员必须做到热情、周到。客人进餐厅时，要帮助客人拉门，面带笑容，礼貌问好；如果接待的是外国客人，要能用外语向客人问候；要礼貌地帮助客人接挂衣帽；客人进入餐厅后，要引领客人到合适的座位，主动为客人拉椅让座；如座椅不够，应视具体情况，为客人拼桌或加座。

（三）点菜

等客人坐定后，餐厅服务员主动为客人递派香巾，同时送上菜单并向客人问茶。开茶后，要为客人斟第一杯礼貌茶，并备好纸笔，站在离主、客人60厘米左右的地方，接受客只点菜。

如遇客人所点菜早已售完的情况，应立即向客人表示歉意；如有的菜点烹制时间较长时，也应向客人说明原因。

在接受客人点菜过程时，餐厅服务员应始终持姿态端正、热情专注，回答客人的各种询问应准确恰当，并能正确运用语言艺术。如客人自行填写菜单，服务员一定要看清菜单，一般应重复一遍。

最后，接受客人点酒和饮料，记录点酒单。将正确记录的客人点酒单经账台划价后，持单去服务酒吧取酒。

（四）就餐

1．上酒

A．到酒吧拿到客人所点的饮品。

B．使用托盘取送。

C．根据酒水的不同类型摆上相应的酒杯和饮料杯。

D．斟上酒水后，可以征求客人的意见是否将茶杯撤走，同时为点了汤的客人按位数摆上汤碗。

2．上菜

餐厅服务员上菜前一定要核对桌号、菜肴名称、数量。客人用餐过程中，要适时地询问是否添菜加酒，服务要殷勤周到。服务员要根据客人就餐的快慢来确定上菜的速度。一般情况下，应按冷荤热菜饭菜汤菜的顺序进行。上菜的同时要报菜名，介绍菜肴的风味特点及吃法，以激发客人的兴趣和食欲。

3．席间

A．经常在客人餐桌旁巡视，及时为客人撤换烟灰缸，收去餐桌上的空瓶、空罐等杂物。如客人的餐碟中盛了骨头或其他脏物，应及时更换。

B．客人在进餐过程中提出加菜要求时，应主动了解其需要，恰如其分地给予解决。

（五）结账

1．客人示意结账时，服务员应直接去账台取账单，并认真核对一遍，以防止出现错漏。

2．把账单放入账夹内递给客人，客人付款后将所收款项及时送交账台，然后将所找零钱及收据送交客人。在收款找零时应向客人道谢。

3．客只可用现金、支票、信用卡及签单等方式结账。当客人签单时，应核对客只的姓名、房号。

4．如果客人认为账单不合理、收费多而拒绝会付款时，应耐心给客人解释，有礼貌地向客人解释清楚客人要的所有品种及价钱，逐一对账，千万不要流露不礼貌的表情。

（六）送客

看到客人用餐完毕欲起身时，餐厅服务员应主动为主要客人拉椅，提醒客人不要忘记携带随身的物品，然后目送或陪送客人至餐厅门口，礼貌道别。

客人如有未吃完的菜肴，可主动询问其是否带走；若要带走应热情为客人打好包，可用食品袋或食品盒为其包装。

（七）餐后结束工作

1．收拾餐桌

撤掉客人用过的餐具，搞好餐桌、座椅的卫生。

2．分类清洗、消毒各种餐具、用

第五篇：餐厅或酒楼开业前服务技能培训手册

餐厅或酒楼开业前服务技能培训手册

第一章 服务技能的培训

第一节 托盘的培训

一、托盘

是餐厅服务人员在餐前摆台准备、餐间提供来宾酒水，餐后收台整理时运送各种物品的一种基本服务工具，正确有效的使用托盘是每一位餐厅服务员在工作中必须掌握的基本操作技能。

二、托盘在餐厅服务中的作用

1、可体现餐厅服务工作的规范化和文明操作；

2、是餐厅服务员讲究卫生、安全的保证；

3、可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服务质量；

4、是对客人的重视和礼貌待客的表现。

三、托盘的规格及用途

1、托盘按其质地来分，有金属制品、塑料制品、木制品和胶木制品。日常饭庄常用的托盘有不锈钢和胶木两大类，以胶木托盘为佳，其特点防滑、耐用、防腐、轻便。

2、托盘的规格分为大、中、小三种。其形状主要有长方形和圆形两种。

3、大中圆型托盘用来摆台、送冷饮„„

4、大中长方形托盘用来传菜、托送盘碟等较重物品。

5、小型托盘主要用于送帐单、收款以及凭件、小礼物等等。

6、运送物品时应对根据不同的物品选用不同规格的托盘运送，以利于餐厅工作的规范性和服务质量的提高。

四、托盘的操作要领

托盘操作按其所承载的重量分为轻托和重托两种。

1、轻托：轻托就是指托送比较轻的物品，用来上菜、分菜、斟酒、撤换餐具等，一般的托重量在5公斤左右，轻托常在客人面前操作，其必须准确、熟练、优雅，托盘使用的程序十分重要，是衡量、评价餐厅服务人员水平高低的标准之一。轻托的操作程序和要求有：

①理盘：根据所托物品选择好托盘，先将托盘洗净擦干，在盘内放上洁净的微湿盘布（黄口布）扑平摆正，垫布且边与盘底齐，这样既美观又客防止盘内的物品滑动。

②装盘：根据所需托运物品的形状、体积、重量和使用的先后进行，装盘以保持托送过程中托盘的平衡为原则，要注意托盘内各种物品的摆放，以重量分布均匀、安全、便于运送和取用为原则。在几种不同物品同时装盘时，一般是重物、较高的物品摆在托盘里档，轻物、低矮物品放在外档，先取用、先上的物品在前，后取用后上的物品在后。盘内的物品重量分布均衡，摆放整齐，横竖成行，这样装盘既安全平衡又便于托送，才能有条不紊的服务。

③托盘：

A、轻托操作要领：轻托一般用左手托，左和向上自然弯曲成九十度，胳膊肘离腰部的一拳距离，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端、掌部及其余四指的指端托住盘底部，手掌自然形成凹型，掌心不得与盘底接触，把托盘托于胸前，托盘边缘离腹部一拳距离，要特别注意左肘不与腰部接触，托盘重心始终落在掌心或掌心稍里侧。

B、起托操作要领：起托时左脚向前、左腿微弯，用右手慢慢地沿桌面拉托盘边缘，左手手掌托托盘底部至适当位置后慢慢起身，将托盘托于胸前，再用右手微调托盘中各种物品的位置，兢保托盘上物品的安全、平稳。

④行走：行走时要头正、肩平、收腹、挺胸、目视前方、步伐轻盈而稳健、姿势优美，托盘可随步伐在胸前自然摆动，但需以盘中物品汤汁、酒水不外溢为原则。即：三平、一稳、一松（眼平、肩平、托盘平、托盘稳、面部表情松）。托盘行走时一般用四种步伐。

常步：步距均匀，快慢适中，为平常行进的步伐，主要适用餐厅中日常工作。

快步：步距较大，且步速轻快但不有跑，以免汤汁外溢或影响菜型，主要用于托送火候菜（铁板类的菜品）。

碎步：步距较小，步速较快，上身保持平稳，主要用于端送汤类菜。

垫步：当需要侧身通过时，左脚倒一步，右脚跟一步，主要用于狭窄路道的通行。

⑤卸盘：托盘行走到目的地时，注意保持平衡，要落盘时，用右手扶住托盘，由外向里，由小到大，由低到高拿取物品。⑥托盘的注意事项：

1）托盘不可从客人的头上越过，以免发生意外，这是一种不礼貌的行为。

2）用托盘斟酒时，注意随时调整托盘的重心，切忌盘内物品打翻，将酒水泼在客人身上。3）从托盘内取用物品时，要从两边交替拿取以保持托盘的平衡。

4）卸下的盘碟要按装饰要领进行合理摆放，碟内的剩余物品要集中在一起（不允许在客人面前将餐具落在一起）。

5）托托盘要量力而行，切记贪多，以保操作的安全。

2、重托略去

第二节 斟酒的培训

一、点酒水

二、示瓶

当客人选定酒水后，迅速为客人拿取，拿到酒水后需为客人示瓶，左手拖住酒瓶底部，右手夫住瓶子颈部，正标朝向客人给客人展示（示酒，大拇指压于标底，其它可能压于副标，正标朝向客人，站于客人右侧），注意价钱高的酒水需为客报价，例如：488的九二干红，则说：“先生/女士，您好，这是您点的488元一瓶的九二干红，现在可以为您打开吗？”得到客人同意后方可为客人打开。

注意：如是有年份的酒水，年份在正标上，可按规定直接展示。若年份在副标上，则要从正标开始展示，然后从左向右慢慢旋转到副标，让客人看清年份后方可打开（做示范）。

三、斟酒

1、在斟酒之前先要准备好口布，折成四方块，用来擦试瓶口。然后从主位开始顺时针斟酒。

2、斟酒的一般顺序：甜、酸、辣。根据现代饮食习惯，客人点什么酒就先倒什么或先倒最贵的，但如果是正式宴会，酒水已提前点过，则按照红酒、白酒、饮料/啤酒的顺序进行。若有洋酒，则先上洋酒（也可以根据客人的要求斟酒）。

3、斟酒姿势：服务人员右手拿住瓶底1/3处，站于客人右侧，右侧丁字步，左手拿口布，擦拭瓶口。

4、斟酒水的份量：红酒：1/3满，宴会斟2/3 白酒：9分满（也可根据客人要求不同调整）

啤酒：8分满，两分沫

洋酒：一盅司（酒杯放倒，酒刚好不会流出杯口）

茶水：7分满

第三节 摆台的培训

一、铺台布

根据桌面的大小配以合适的台布和台裙。要求：颜色搭配得当。

1、铺台布的方法：推拉式、撤网式、抖铺式。推拉式：

用大拇指和食指夹住台布的中线，平行向两边滑开至与中线相同距离，用其余三指将台布先打折后收拢，再将台布平行与桌面用力推出，平铺于桌面，使台布边缘与地面距离相等。撤网式：

用大拇指和食指夹住台布的中线，平行向两边滑开至与中线相同距离，再用其余三指将台布先打折后收拢，再将台布拿离桌面，高于桌面抛出，平铺于桌面，使台布边缘与地面距离相等。

2、上转盘：

将转盘抛光、擦净，带上手套，双手抓住转盘边缘，先将转盘放在桌上，然后双手抬起转盘一边，左右手上下平衡晃动，将转盘放置于桌子中心，周遍距离与桌子边缘距离相等。

二、摆台前的准备物品和注意事项：

1、准备物品：烟缸、茶碗、杯碟、骨碟、白瓷勺、酒壶、招待茶、毛巾夹、垃圾夹、分菜叉勺、汤勺、刀、叉、公筷、红酒开瓶器、白酒开瓶器、备托盘（圆托、方托垫黄口布，不允许用其他颜色的口布垫）、备倒酒水用的黄口布（将其四叠成方块）。

2、注意事项：

1）瓷器、玻璃器皿、金、银器皿是否抛光，无水、油渍，无手纹，无破损。2）椅子是否完好：摇动时没有明显的响声，椅套和丝带是否平整，无破损。3）台布是否平整，无破损。

4）转盘是否位于桌子中心，与果面周遍的距离是否相等，无污渍是否洁净。

三、摆台：

1、顺序： 1）展示盘； 2）骨碟； 3）毛由托； 4）筷架； 5）西餐勺； 6）筷子； 7）雅签； 8）茶碗； 9）红酒杯； 10）口杯； 11）白酒杯； 12）席巾； 13）装饰花； 14）菜牌； 15）宣传册。

2、餐具摆台标准： 1）椅子定位：

2）摆台标准及顺序：

A、展示盘：距桌边1指，盘子上火焰的火苗向上，即火苗朝向转盘中心。B、骨碟：展示盘上铺花垫纸，然后将骨碟放在其中心，摆法与展示碟一致。C、毛巾托：距展示盘左边缘1指，其中心与展示盘中心在一条水平线上。D、筷架：上边缘与骨碟的上边缘平行。E、西餐勺：距展示盘右边缘1指。

F、牙签：店标在上，牙签套的上边缘与勺柄上的花纹的上边缘平行。G、茶碗：茶碗的垫碟距筷套右边缘1指。H、茶碗、展示盘、毛巾托中心点成一线。I、玻璃器：

首先摆红酒杯：底座距展示盘上边缘2指，杯柄平分展示盘。其次摆优雅杯：底座距红酒杯底座2指。最后摆白酒杯：底座距红酒杯底座2指。要求：三个杯子的圆心在同一直线上。

J、口布折花：保证口布平整、干净，口布花折缝清晰，花样统一。

K、烟缸：烟缸垫碟边缘距转盘边级4指，从主位右手边开始，每两位一个烟缸。L、菜牌：无污渍，放在副主位正前方转盘上。M、宣传册：保持干净、平整、无破损。N、鲜花：与环境搭配协调并保持花束完好。

第四节 口布折花的培训

1、单叶

2、荷花

3、盘花

第五节 上菜顺序的培训

一、上菜顺序：先上凉菜，后上热菜。

二、凉菜：注意荤素、颜色搭配，顺刀口朝向客人，菜品摆放注意间距。

三、热菜：注意荤素、颜色搭配，顺刀口朝向客人，菜品摆放注意间距。

四、上菜注意事项：

1、上菜前先核对底单确保无误后方可上菜。

2、带配料的菜品先上配料，后上菜。配料摆放：一个放在菜品的右边，两个相同的放在两边，两个不同的放在一边（所有配料上桌必须跟垫碟）

3、上菜前先清理台面，看台面有无空位。

4、上菜位的选择：需选在副主人左右侧或隔一位客人处，注意决不可在主人左右、老人、小孩旁边、情侣中间上菜。

5、上菜时所端的菜不可太高（高于客人的肩膀），不可太底（底于台面），且需双手上菜。

6、上菜前要给客人轻声招呼，以示注意。

7、最好双手端菜，决不可左右开弓。

8、按位上菜品时要先撤客人面前的骨碟或旧菜品，然后从主宾开始顺时上菜。应在客人的右手边上菜，不可翻山越水、左右开弓、五爪金龙。

9、带工具的菜品先上工具，后上菜品（左叉右刀、左夹右叉）

10、若转盘上放不下菜时，可征询客人意见撤、换小盘。按位上的菜品，一般客人面前不可同时超出两个菜品，注意先上的先撤，后上的后撤。

11、上菜时，装饰花朝向转盘中心，主菜朝向客人。

12、上整条鱼或整只鸡时，头左尾右，鱼肚朝向客人。服务程序：

1、迎客

2、拉椅让座

3、开位问茶（铺席巾、撤筷套、翻茶杯）

4、上热毛巾

5、斟茶

6、加减餐位

7、点菜

8、复述菜单

9、点酒水

10、分单

11、上凉菜

12、斟酒水

13、上热菜

14、席间服务（换骨碟、烟缸、撤换餐具、清理台面）

15、上齐菜

16、点主食

17、饭后茶

18、上水果

19、核对帐单 20、买单

21、送客

22、检查

23、恢复

第二章 工作流程

第一节 服务员餐前工作流程

一、自己的仪容仪表（参加班前例会）注意事项：

1、仪容仪表包括

（1）头发：干净，不留怪异发型，前不过程、侧不过耳、后不过肩，女士必须盘发（2）化妆：淡妆，不能浓妆艳抹

（3）仪表：指甲、衣服、鞋袜、饰物（不方便工作的，不卫生的）

2、例会准备：

（1）准备好例会所需物品本子、笔、打火机

（2）队伍的整齐，按要求站好队伍，在队伍里不允许讲话，小八站姿，不许摇头晃脑，认真聆听并记录管理者的讲话

（3）例会结束时所有员工背诵公司理念（不可不出声，滥竽充数）

（4）散会后不可大声喧哗，不可打闹，急步到达工作岗位参加班班前例会（5）班前例会也要自觉站好，服从领导的按排。

二、今日预定情况，做好八知三了解。八知：

1.包括订餐人的姓名、2.订餐人的性别、3.订餐人的电话、4.订餐人的单位、5.订餐人的人数、6.订餐人的时间、7.订餐人的标准、8.订餐人的菜单 三了解：

1.包括客人风俗习惯（如：回民）、2.就餐标准、3.特别要求（如：鲜花、水果）。

三、要求整理包间

（1）打扫卫生，做开餐前准备，有条理的，有程序的。（2）对所有的餐具抛光、检查。

（3）再次检查设备设施，物品摆放，环境卫生、仪容仪表，包间内装饰是否得当。

四、对所有餐具进行抛光，保证其干净、光亮、无破损。

五、站位： 具体要求：

1.做完所有的工作后站位

2.按规定时间11：30站位（无特殊情况）3.站在规定的岗位，要求：

(1)精神饱满，右手压左手，无名指微微毛起表示欢迎

(2)双手交叉腹前，小八站姿，提臀收腹，抬头挺胸，准备迎接客人

第二节 服务员餐中服务流程及标准

一、迎客：当客人走近时主动问好‘您好’需要弯腰15度；若客人手中拿有物品，要主动帮客人拎取（只局限大件物品和打包物品，男士帮女士时需特别注意尺度）。

二、领位：工作人员带领客人时需走在客人的右前方一米左右，太近有防碍，太远则不方便听到客人的问话和也会疏落客人；当把客人领止包间时，立即开门开灯，然后站于门边请客人入内。

三、拉椅让坐：此时服务人员为客人拉椅；注重先主宾后主人、先女士后男士、先老人后晚辈、先领导后下属的顺序顺时针为客人拉椅（拉椅时先双手扶助椅背将椅子抬起轻轻拉出，打请字手势，待客人坐下时再将椅子轻轻准入）。注意事项：

1、客人入座时首先要为客人拉椅、拉椅时，双手扶住椅背，右腿的膝盖抵住椅背，轻轻往后拉，待客人入座时，在用膝盖轻轻推入。注：拉椅时不可太猛，以防挤住客人，也不可太慢，将客人放倒在地上。根据情况掌握距离。

2、客人入座时，若有脱外衣的，及时帮客人挂起来，但必须征求客人意见

四、开位问茶：当客人坐定后服务人员为客人打开面前餐位，一边由服务人员或专职茶艺人员问茶。客人点好茶后由专职人员为客人打茶（打茶时需洗茶，并保证水开）。注意事项：

1、从主位开始，将席巾从口杯中取出，切记：不允许碰杯口，只允许拿杯子的底部1/3处，优雅杯，则按住杯子底座，将席巾花取出。取时，需用右侧丁字步。

2、开席巾花时需微微转过身去再将席巾花打开，打开以后，铺于展示碟下，铺席巾时，不宜铺的过高或过低，只需其口布一角，超过展示碾底部一到二指处即可，并保持整桌基本一致。

3、将筷套撤掉，撤筷套时，左手拿住筷子银器处，右手将筷套撤掉，若普通筷子，则拿住其三指左右处即可，切记，不允许拿筷头，即客人入口处，然后放于筷架上。

4、将茶杯翻起。

5、按照主位、主宾、副主宾，依次进行。

6、若客人到后，直接入座，需在入座后及时问茶。

7、并向客人介绍茶的口味，种类及价位，供客人选择，及时冲茶，若客人在餐前已将茶泡好，应在上完毛巾后及时倒茶。

五、上毛巾：当客人坐定后要迅速为客人递人热毛巾，让客人搽去一路的灰尘及疲累，第一道毛巾需递于客人手中，为客人轻轻抖开，并说：‘请用毛巾’。客人搽完手和脸后服务员要及时收走脏毛巾，并送上第二道毛巾，放于毛巾托中。注意事项：

1、将热毛巾放入垫有口布的托盘内，注：毛巾的温度不太烫，更不宜太凉，不宜太湿，也不宜太干。

2、毛巾用毛巾夹打开，用毛巾夹夹住其一角，轻轻抖开，递于客人手中，并说“您好，请用巾”及时将脏毛巾收回，换上第二次干净的毛巾，第三次换毛巾时，在上主菜前，第四次在上水果前，主食后换一次毛巾，一桌下来，最少换四次毛巾，并且根据客人的重要情况，特殊的客人四次以上也可。

六、斟茶：为客人斟第一杯茶，只需斟六分满以示对客人的尊重及欢迎，斟完茶后打请字手势，并说：“请用茶” 注意事项：

1、斟茶时，从主位开始，再依次按照第一主宾，副主宾开始斟茶。

2、斟茶时，第一杯只需六分满，其它都是八分满，切记，茶不可太满。

七、加减餐位：确定客人人数后及时加减餐位。注意事项：

1、撤餐位：

A、撤餐位时，先将其椅子撤掉。

B、再将杯子其它餐具撤掉，撤餐位时必须使用托盘。

C、注意：整桌客人的距离太大或一边太挤，需征求客人意见，是否需要挪位，让其它客人宽松一点。

2、加位：若客人比摆的餐位多，需及时加位，加位时需先加椅子，让客人先座，在及时上上毛巾和茶水。在将展示碟和其它餐具加上，并征求旁边客人意见，是否可以稍稍挪一下，让加的客人宽松一点。

3、尽量按照客人的意愿加位，挪位。

八、点茶、点菜服务：当客人叫点菜时（尽量让管理人员点菜）服务员说：‘衣稍等，我叫我们的专业人员为您点菜’当管理人员为客人点菜时，服务员则为客人添加茶水或其它工作，并需要注意听管理人员为客人点的菜品，看是否需要准备所需物品。注意事项：

1、点菜时，一般先告诉客人“请稍等，我们叫我们的专业人员为您点菜”，一般情况由管理者点菜，管理者不在的情况下由老服务员点菜。

2、点菜时不允许强推，根据客人的要求合理的推销。

3、点菜时，需要了解客人今天的消费。

4、点菜时，特别是凉菜需注意其颜色，口味及器皿，现在人们一般以健康食品，绿色食品为主，凉菜可素菜偏多，荤菜偏少。

5、点海鲜：客人点海鲜时，要知道哪种海鲜有，哪种没有及价格，若客人坚持要没有和种类，需告诉客人需调货，并告诉客人调货需要的时间，看客人时否愿意等。要跟客人讲清楚，哪种海鲜是按只，哪种按斤。交将其称后的斤两告诉客人，得到客人确认以后，再做。

6、客人点菜单上没有的菜时，需要客人稍等，去问一下，厨房是否可以做，如点毛血旺，需提前告诉客人，我们这里是做湘菜的，可能毛血旺做的不是特别合您的口味，希望您谅解。待客人同意再开单做菜。

九、复述菜单： 注意事项：

1、客人点菜完毕后，需向客人复述菜单，如您点的凉菜是，芥兰桃仁„„，热菜，毛血旺„„主食„„以防多写少写，等客人确定后再下单。

2、下单时写清楚包间名称、人数、自己的全名、时间、即单或叫单，并分单，在吧台盖章，才能生效。

十、席间服务（巡台）：是服务员在对客服务中最主要一个环节，这时就可表现出我们的服务水平、服务标准，也可以看出这个服务员的机灵程度，及灵活性。注意事项：

1、席间服务的基本工作及衡量标准：保证台面、备餐台整齐、清洁即可。

2、勤换骨碟、烟缸：骨碟内脏物不可超过四分之一，烟缸内烟头不可超过三个，需轻、快、稳；礼貌用语不可太繁琐。例：‘帮您换这骨碟’。

3、勤倒酒水，勤添茶水。

4、做到三轻四勤（走路轻、说话轻、操作轻、眼勤、手勤、脚勤、口勤）。

5、做到五声四到（客到有迎声、客坐有问声、客问有签声、不断致谦声、客走送声；毛巾到、茶水到、敬语到、随叫随到）。

6、当客人的酒水只剩下三分之一时需询问客人是否需要添加。

7、服务中服务员不可离开包间太久（5分钟）。

8、上带壳菜品时要跟上洗手盅、手套、牙签。

9、及时清理台面上的空盘、用过的纸巾、香巾、骨头、残渣保持餐台的干净。

10、在客人就餐过程中服务员不可有过分的、慌乱的走动，不可随意移动客人视线内物品，以免影 响客人就餐情绪。

11、好的、优秀的服务需提高工作效率，掌握好服务节奏、上菜时间；还包括上热菜要趁热上，上冷食需要趁冷冻上，以保证菜肴质量。

12、敬酒或离座：服务人员注意拉椅。

13、准备餐台的干净、整洁，不可堆积过多脏餐。

14、介绍湘海、湘海菜品。时时刻刻保持微笑。

15、切记，巡台时不可死盯住客人，更不可漫不经心，注意灵活。

16、客人上洗手间，带客人去，并及时准备一条热毛巾。

17、服务时不允许离开包间时间过长，若有必要，须找人帮你盯台，并以最快的速度返回。

十一、上齐菜：菜上齐须告诉客人，您的菜已上齐，请慢用，并问主食，向客人介绍主食的种类，若需要，须及时下单，若不需要，须换一道热菜。

十二、饭后茶：

1、菜上齐后给客人换上一道热茶。

2、征求客人意见，是否换菜，茶若换，是否收费，经过客人同意方可换茶，茶必须浓，必须热。

3、若客人不用换收费的茶，需将茶壶里的不太热的茶水倒掉，换上开的水，若茶特别淡的情况下，可征求客人意见，“我们这有不收费的茶，给你泡一壶浓的，可以吗？”

4、换茶时，最好用没用过的茶怀给客人换茶，尽量不要使用客人用过的杯子。用一杯热茶，换一杯凉茶，更显的我们湘海服务与众不同。

第三节 服务员餐后服务流程及标准

一、上齐菜：当菜品上齐后服务人员需告知客人，并一起询问客人是否需要添加主食、甜品。

二、上点心顺序：主食、点心、甜品；（1）根据客人要求上点心，（2）正式宴会情况下，第一道点心和冷头盘在一起上，二道头菜之前上，三道热菜后上，四道上果盘时上。

三、饭后茶：客人用完餐后，需为客人斟上一道饭后茶；要求茶要浓、要热（换第二道茶）。

四、上水果：在客人用完餐后，服务人员必须适时送上水果。

在转盘上上水果：上桌之前先收拾好台面并跟牙签。按位上水果：上前先收骨碟，再上水果，然后将果叉放于果盘右侧。重要客人要提前选好水果、盛器及出盘的形式。

五、毛巾：当客人用完餐后及时送上一道热毛巾。

六、餐具：当客人用完水果后，询问可否撤餐具。先收菜品盛器的大餐具，再收客人面前小餐具；最后客人面前只剩一条毛巾，一杯热茶，烟缸。

七、清理台面：收完餐具后，服务人员须及时清理台面杂物、垃圾。若客人面前有水渍，需用口布盖住。将客人未吃完的食品酒水打包（提前询问）。

八、打单：在客人用餐接近尾声时，服务人员须提前打单。核对帐单，以免多打单或漏打单。对客人没喝的酒水必须在打单之前退掉。

九、埋单：客人叫埋单时（尽量由管理人员埋单），首先必须了解客人的结款方式。埋单时在客人没有明确指示前不要将帐单数日报出。

十、送客：当客人起身时服务员主动为客人拉椅、开门，并提醒客人注意携带随身物品。服务人员必须送客人至酒店大门口（必要时通知公司领导一同送客）。

十一、检查：送走客人后，服务员迅速回到包间。

检查一：有无客人遗留物品，若有急时通知当职经理，并交到收银台，为客人记录； 检查二：有无易燃物品烟头之类物品。

十二、恢复：根据包间的大小，在规定时间内（三十分钟）将台面恢复至营业状态。

第四节 吧员（收银员）工作流程及动作用语言标准

一、每日餐前做准备工作（包括酒水出库，卫生清理，物品摆放，酒水估清）。

二、整理仪容仪表立岗。

三、见到顾客时微笑、站立问好：“您好，欢迎光临”。

四、能为顾客准确适宜地介绍酒水价格及品质。

五、与服务员准确核单。

六、唱收标准“您好，您本次消费总计XX元，其中烟酒XX元，饭菜XX元”，“您付我XX元，应为您找零XX元”，“这是您的找零和支票，请收好”。

七、送别顾客“慢走，欢迎下次光临”。目视顾客离开，继续工作。

第五节 传菜员工作流程及动作用语标准

一、餐前准备卫生工作，对菜品的估清了解，并在例会上通报。

二、整理仪容仪表，立岗。

三、认真核对雅间号或桌号上菜，保证菜品的干净整洁及热度。

四、托盘要求干净，托功到位。（只起用轻托或重托）

五、与服务员核对菜品的齐全程度，保证无遗漏。

六、餐后认真做好收尾工作，保证上台的盘碗尽数撤回，无破损。

第六节 迎宾员工作流程及用语标准

一、每日餐前做准备工作（包括卫生）。

二、整理仪容仪表立岗。

三、见到顾客时标准立岗，见到客人时90°鞠躬，在客前侧1-1.5米左右领位。

四、目视顾客语言:“您好，欢迎光临”，“请问您有预定吗？”“请问您几位？”“请随我来”，“请左/右转，小心台阶”，“XX贵宾到”。并以手势示意来宾进入就餐场所。

五、欢送客人时，鞠躬问候，道别语言：“您慢走，欢迎下次光临”。

第三章 服务员常见不良行为

● 在餐厅中不准提高嗓音大声喧哗。● 不准用手触摸头、脸或置于袋中。● 不准斜靠墙或服务台。● 在服务中不准背对客人。● 行走时步子轻稳，不得小跑，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。● 要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，除非客人有需求，在不影响服务的情况下才能与客人聊天、联络感情，争取客源。● 保证服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁动作。● 不可将制服当抹布。● 不可用手接触任何食物。● 不准堆积过多的脏盘碟在备餐台上。● 服务中不准脱岗或随意离开包间。● 不准拿超负荷的物件。● 当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人。● 不可在服务时靠在客人身上。● 在服务时尽量避免说话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物。● 所有掉在地上的物件均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走脏的。● 客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子，客人坐下时将椅子轻轻推入。● 烟灰缸内有一个烟头或杂物一定要换掉。● 在餐厅中不可与同事说笑打闹、聚堆聊天，要留心客人的每一个动作，随时准备为客人提供服务。● 在上菜时有用手拿的食物，洗手盅必须马上送上。● 保持良好仪容及机敏。● 有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏。● 尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。● 仔细研究并熟悉菜单，随时为客人介绍。● 口袋中随时携带开瓶器、打火机及圆珠笔。● 及时清除所有不必要的器皿，但如有需要则需补齐。● 确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。● 将服务中所需配菜的调味料备妥，注意及时上台。● 斟酒，红酒1/3满、白酒9分满、饮料8分满、啤酒8分酒2分沫、茶水8分满；特殊情况依客人要求。● 在没经客人同意之前，不可送上帐单。● 在工作区域内不准抽烟、喝东西、嚼口香糖、照镜子、梳头发、化妆等。● 在工作场所内不淮有不雅举动，不准双手交叉抱胸或挠痒。● 不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，事后并马上洗手。● 不准在客人面前算小费或看手表、玩电话。● 客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望被你纠正，所以应以婉转的方式来告知客人。● 不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。● 对待儿童，须有耐心不得抱怨或不理睬他们。如果儿童影响到别桌的客人，通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。● 站立时要挺胸收腹，两眼平视前方。● 遇到客人时，要站在一边让客人先走，不允许与客人抢道，不得在客人中间穿行。● 遇到客人谈话时，要先说声“对不起，打扰一下”。● 与客人谈话时，语言要清晰，声音要适中，要目视对方。● 给客人服务时，动作要轻，放食品及饮品不要发出过大的声音。● 若在工作时、打电话时或与客人交谈过程中，如果有其他客人走近，应立即示意，不得无所表示。● 不允许讥笑客人的不当或过失（如使用餐具等）。● 不准模仿客人，要积极帮助残疾人。● 上岗前不准吃有强烈异味的东西（如：葱、蒜）。● 团结合作，不许在店内打架斗殴。● 服从上级领导的安排，一切行动听指挥。● 经常保持微笑，让客人感到亲切、真实、友好。● 不许讲粗话、使用蔑视或污辱性的语言及行为。● 不许在店内打私人电话或做私活和在未允许的情况下私自会客或会见亲朋好友。● 如遇到上级和同事时，要相互打招呼，以礼相待。● 爱护酒店的公共设备，未经允许不得私自使用客用品，员工只能使用同工专用设备及设施。● 不讲有损酒店形象的话语，不做有损酒店利益的事情。