餐厅服务教案[范文大全]

第一篇：餐厅服务教案

安康育英中等职业学校

饭店，农家乐服务短期培训教材

餐饮服务基础知识和要求

饭店服务基本技能和标准

安康育英中等职业学校编印

2011年5月20日

第一章饭店服务人员应具备的基本素质

餐饮是人类生存和发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动是餐饮。随着社会生产的发展及人们价值观的改变，人类对餐饮及服务要求越来越高。餐饮业的发展水平不仅反映这一个县或地区的经济发展水平及开发、利用自然资源等方面的能力，而且也体现着该饭店的物质文明和精神文明的程度。因此，努力提高培训餐饮服务技术的水平，不仅是饭店经营者关注的重要问题，也是关系到饭店经济效益的一件大事。

一、饭店服务人员基本素质

在日常生活中，仪表美和爱美之心都是客观存在的，也是人的本能。服务人员的仪表犹如餐厅的一面“镜子”，它不仅体现员工的个人素质，还能直接反映出一家餐厅的精神面貌，体现餐厅的服务水准，是对客观服务质量的组成部分之一。

餐厅服务人员在餐饮业中的地位是非常重要的，他代表饭店接待每一位宾客，因此，餐饮业服务水平的高低、服务质量的好坏会直接通过餐厅服务人员的综合素质表现出来，他直接影响着企业的声誉和经济效益。加强对餐厅服务人员素质方面的培训和培养是做好服务工作的根本途径。就饭店服务人员基本素质主要是：

（一）思想素质

良好的思想素质是做好服务工作的基础。餐饮服务人员应具备的思想政治素质主要为：

1、遵纪守法

餐饮服务人员应确立，正确的政治立场，坚持党的基本路线，认真学习政治理论知识，提高自己素质修养。在服务工作中，严格遵守饭店纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局、不做有损饭店的事。

2、爱岗敬业

餐饮服务人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新；自觉

遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。

（二）服务素质

服务素质是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是：

1、主动

餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上，服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。

2、热情

餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人、具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3、耐心

餐饮服务人员在各种不同类型的客人服务时，应用耐性，不急躁、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

周到

餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应将做好充分的准备工作，对服务工作作出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的要求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反馈，以便将服务工作做得更好。

（三）、知识素质

餐饮服务人员应具有较广的知识面，具体内容有：

1、基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2、专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

（四）能力素质

餐饮服务人员在工作中应具备的能力素质主要有：

1、语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要用语言来表达，因此，餐厅服务人员应具有较好的语言能力。对饭店服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付。”此外，服务人员还应具有一定的外语水平。应变能力

由于餐厅服务工作大都有员工通过手工劳动完成，而且客人的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如客人投诉、员工操作不当、客人酗酒闹事、停电等，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变、妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足客人的要求。

推销能力

餐饮产品的生产、销售及客人消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽量提高客人的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。技术能力

技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能

力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格、标准、更可给客人带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技巧和能力，并灵活、自如地加以运用。观察能力

餐厅服务质量的好坏取决与客人在享受服务后的生理、心理感受，几颗人需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务是应具备敏锐的观查能力，随时关注客人的需求并及时满足。

记忆能力

餐饮服务人员通过观察了解到有关客人需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应

加以记忆，当客人下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高客人的满足程度。自律能力

自律能力是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。服务人员应遵守饭店的员

工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么、不能够做什么。服从与协作能力

服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有服从上司命令为天职的组织纪律

观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。服务人员还必须服从客人，对肯人提出的要且应给予满足，但应服从有度，既满足客人符合传统道德观念和社会主义文明的合理需求。餐厅服务工作需要团队协作精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与替他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽量满足客人需求。

（五）身体素质要求

良好的身体素质是做好饭店服务工作的基本保证。1．、身体健康

餐厅服务人员必须身体健康，定期体检，去得卫生防疫部门

核发的健康证，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疫病，应调离岗位。体格健壮

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐饮服务人员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一

定的腿力、臂力和腰力等。因此，餐饮服务人员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

训老师讲解，学员要做笔记）

二、饭店服务人员的基本要求（详细要求由专业培

1、身体要求

11、坐姿要求

2、着装要求

12、手势要求

3、仪表要求

13、表情要求

4、服装要求

14、举止要求

5、头发要求

15、礼节要求

6、面容要求

16、知识要求

7、手的要求

17、技能要求

8、鞋袜要求

18语言要求

9、站立要求

19、忌语要求

10、行走要求

20、称呼要求

三、饭店服务人员树立的基本观念

1、服务观念（饭店服务的十把金钥匙）

2、“客人第一”的观念

3、角色的观念

四、饭店服务人员应具有的职业道德

1、热情友好、宾客至

2、真诚公道、信誉第一

3、文明礼貌、优质服务

4、团结协作、顾全大局

5、遵纪守法、廉洁奉公

6、专研业务、提高技能

7、平等待客、一视同仁

第二章

饭店服务的基本技能培训

（技能培训的重点内容,由专业老师细讲，学员要做笔记）

1、怎样引座

2、怎样点菜

3、怎样写单

4、怎样摆台

5、怎样托盘

6、怎样斟酒（水）

7、怎样上菜

8、怎样分菜

9、怎样撤（换）盘

10、怎样折餐花

附；饭店服务技能培训练习作业题

第三章 中、西餐服务知识和培训（培训学员选学）

1、中、西餐简介

2、中西餐服务的基本环节

3、中西餐零餐服务程序

4、中西餐自助餐服务

5、中西餐团体包餐服务

6、中西餐生日、宴会餐服务

7、中西餐酒水知识

8、饭店的菜单设计

9、餐厅管理基础知识

10、饭店服务礼貌用语

第四章 饭店服务技巧60个怎么办 ？

1、给客人上错了菜怎么办？

2、发现客人损坏了酒店物品怎么办？

3、在服务中，服务员不小心弄脏客人衣物怎么办？

4、对急于赶车等着及用餐的客人怎么接待？

5、对较晚来就餐的客人应该怎么接待？

6、客人需要的菜品菜谱上没有怎么办？

7、客人点菜时菜谱上缺菜怎么办？

8、客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？

9、客人正在谈话，而又有事要问客人怎没办？

10、遇到个别客人故意刁难服务员怎没办？

11、客人要求以水代酒怎没办？

12、带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？

13、对待酗酒的客人怎么办？

14、客人在饭菜中吃出杂物怎么办？

15、如何正确对待客人投诉？

16、如何对待饮酒呕吐的客人？

17、客人来店时已经客满怎么办？

18、客人用餐过程中突然停电怎么办？

19、客人结账后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？

20、对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人办？

21、对老年客人来用餐需注意什么？

22、客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？

23、因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？

24、客人结账时钱不够怎么办？

25、客人用餐中，孩子哭闹怎么办？

26、客人要赠送礼品或小费怎么办 ？

27、如果房间订重怎么办？

28、客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？

29、开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办 ？ 30、客人询问餐厅以外的事怎么办？

31、上菜时，桌面不够摆放怎么办？

32、与有心情不佳的客人来用餐怎么办？

33、上带皮、骨、壳的菜食怎么办？

34、上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？

35、客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？

36、客人要求优惠餐费怎么办？

37、客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？

38、对消费较高的客人应注意些什么？

39、客人请你跳舞怎么办？ 40、席间服务注意些什么？

41、对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？

3、服务员如果不小心碰坏了客人的酒具怎么办？

44、在服务中，客人要求你为之买东西是怎么办？

45、如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？

46、客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？

47、客人对账单产生疑问怎么办？

48、下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？

49、客人自备食品要求加工怎么办？

50、客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满怎么办？

51、客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？

52、在结账时，包房里所有酒水和吧台所记的数量不符办？

53、如何为伤残人士提供服务？

54、为小孩服务的注意事项有哪些？

55、客人对账单收费怀疑不愿付款怎么办？

56、发现未付账的客人已离开餐厅怎么办 ？

57、发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？

58、客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎办？

59、客人把食物吃完才投诉怎么办？

60、餐厅服务中出现断电或者发生火灾时怎么办？

注：学校还编有如下短期培训教材

1、客房服务培训教材

2、饭店礼仪培训教材

3、前厅服务培训标准教材

4、餐饮部服务培训标准

5、公关部服务培训教材

6、商场服务培训教材

7、财务部服务培训教材

2011年5月20日 胡婷编

第二篇：餐厅服务礼仪教案[定稿]

餐厅服务礼仪教案

田 甜

一、教学目标

了解礼仪的概念

理解并掌握餐厅服务礼仪的内涵

了解餐厅服务员的内在和外在形象要素

掌握席间服务操作程序

掌握并能够运用餐厅服务用语

熟记餐厅服务礼貌用语

二、教学重点

餐厅服务员的内在和外在形象要素 服务员席间操作程序

三、教学难点

了解餐厅服务员的内在和外在形象要素

掌握席间服务操作程序

熟记餐厅服务礼貌用语

四、教学设计

1、什么是礼仪？

礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容

2、餐厅服务礼仪的概念 服：服从、服侍 务：劳务

礼：礼节 包括握手礼节和鞠躬礼节 仪：形象

（1）员工外表形象要素：适宜的妆容，得体的服饰。

（2）员工内在形象要素：创新能力，业务能力，心理调适能力，组织能力。

3、为什么要学习餐厅服务礼仪？

餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。

餐厅服务礼仪的功能：

尊重功能

约束功能

教化功能 调节功能

了解了餐厅服务礼仪的概念和重要性，那我们怎么做才能够达到标准呢？首先要从我们得穿着打扮以及气质修养来训练和提高，接下来看一下仪容、仪表、仪态。

1、仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。餐厅服务员的仪容要求包括以下三个方面：

仪容自然美：先天条件好，天生丽质。——心愿

仪容修饰美：根据个人情况，适当的妆容以及服饰的修饰，扬长避短。——重点

仪容内在美：个人文化、艺术修养和思想、道德水准。——最高境界

对餐厅服务员的具体要求：

男服务员：不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面。女服务员：头发不可长到披肩，只能化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油，不得喷刺激性香水。（四不一能）2.仪表：指一个人精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，重点是容貌和服饰。

要求：适体美、整体美、适度美（P25—26）

3、仪态：指人在行为中的姿态、风度和举止。（1）站立姿态：基本要求：优美典雅

站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平．面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感．而且有失仪表的端重。

女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20-25。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。男子站立时．双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。（2）走姿要求

要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰．切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。

女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离．标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

餐厅服务员的走姿还要特别注意一下三点：

（1）在服务区内，任何情况下不能跑。

（2）在服务区内碰到客人，要主动礼让，并向客人点头致意。

（3）在走廊、拐角和楼梯上行走，要密切注意客人的行走路线，及时礼让。

4、服务员席间服务操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：

A.善于观察分清谁是主人。

B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

5、楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1）.迎客---“您好，欢迎光临!” 2）.拉椅请座---“**，请坐!”

3）.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝点什么茶水？” 4）.派餐巾---“**，请用毛巾。” 5）.斟茶---“**，请用茶。”

6）.问酒水---“**，请问需要来点什么酒水呢？” 7）.斟酒水---“**，帮你斟点酒水好吗？” 8）.收茶杯---“**，帮您把茶杯收走好吗？” 9）.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10）.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11）.更换骨碟---“打扰一下，帮您换个骨碟。” 12）.饭后茶---“请用热茶。”

13.）结帐---“请问哪位买单？”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。”

14）.送客---“多谢光临，欢迎下次再来!”

6、操作中需打“请”的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---

斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---

撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

第三篇：餐厅服务礼仪教案

饭店服务礼仪教案

农丽华

第一章 礼仪概述

一、教学目标

了解礼仪的概念

理解饭店服务礼仪的含义

了解东方礼仪与西方礼仪的特点

了解饭店服务礼仪的作用

掌握礼仪素质的养成

二、教学重点

餐厅服务员的内在和外在形象要素 服务员席间操作程序

三、教学难点

了解餐厅服务员的内在和外在形象要素

掌握席间服务操作程序

熟记餐厅服务礼貌用语

四、教学设计

1、什么是礼仪？

礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容

2、餐厅服务礼仪的概念 服：服从、服侍 务：劳务

礼：礼节 包括握手礼节和鞠躬礼节 仪：形象

（1）员工外表形象要素：适宜的妆容，得体的服饰。

（2）员工内在形象要素：创新能力，业务能力，心理调适能力，组织能力。

3、为什么要学习餐厅服务礼仪？

餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。

餐厅服务礼仪的功能：

尊重功能

约束功能

教化功能 调节功能 了解了餐厅服务礼仪的概念和重要性，那我们怎么做才能够达到标准呢？首先要从我们得穿着打扮以及气质修养来训练和提高，接下来看一下仪容、仪表、仪态。

1、仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。餐厅服务员的仪容要求包括以下三个方面：

仪容自然美：先天条件好，天生丽质。——心愿

仪容修饰美：根据个人情况，适当的妆容以及服饰的修饰，扬长避短。——重点

仪容内在美：个人文化、艺术修养和思想、道德水准。——最高境界

对餐厅服务员的具体要求：

男服务员：不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面。女服务员：头发不可长到披肩，只能化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油，不得喷刺激性香水。（四不一能）2.仪表：指一个人精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，重点是容貌和服饰。

要求：适体美、整体美、适度美（P25—26）

3、仪态：指人在行为中的姿态、风度和举止。（1）站立姿态：基本要求：优美典雅

站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平．面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感．而且有失仪表的端重。

女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20-25。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。男子站立时．双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。（2）走姿要求

要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰．切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。

女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。

步度是指跨步时两脚间的距离．标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

餐厅服务员的走姿还要特别注意一下三点：

（1）在服务区内，任何情况下不能跑。

（2）在服务区内碰到客人，要主动礼让，并向客人点头致意。

（3）在走廊、拐角和楼梯上行走，要密切注意客人的行走路线，及时礼让。

4、服务员席间服务操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：

A.善于观察分清谁是主人。

B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

5、楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1）.迎客---“您好，欢迎光临!” 2）.拉椅请座---“**，请坐!”

3）.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝点什么茶水？” 4）.派餐巾---“**，请用毛巾。” 5）.斟茶---“**，请用茶。”

6）.问酒水---“**，请问需要来点什么酒水呢？” 7）.斟酒水---“**，帮你斟点酒水好吗？” 8）.收茶杯---“**，帮您把茶杯收走好吗？” 9）.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10）.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11）.更换骨碟---“打扰一下，帮您换个骨碟。” 12）.饭后茶---“请用热茶。”

13.）结帐---“请问哪位买单？”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。”

14）.送客---“多谢光临，欢迎下次再来!”

6、操作中需打“请”的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---

斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

第四篇：餐厅服务年终工作总结年终工作总结

餐厅服务年终工作总结年终工作总结

《餐厅服务年终工作总结》是一篇好的，好的应该跟大家分享，希望对网友有用。

餐厅服务年终工作总结（一）又到年终，我在餐厅工作也已经十年有余，回顾这些年的工作经历，我也感受颇深，有付出，也有收获，下面对自己的工作作如下总结：

第一、懂得微笑，善于微笑。

在当今社会中，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质。尤其是在商业领域。有这样一句话，说：“不会微笑，就不要做生意”。.第二、勤快。

勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。

第三、热情。

人可以无****，但必须要有热情。因为热情的气息是很具有感染力的。就像太阳的光和热，并充满活力。这是一种反映内心的精神面貌与状态。

第四、周到。

待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。谁能做到让来宾感受到如归的感觉，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。

第五、应变能力。

在餐厅，每天都会接触到来自社会各个层面的人，上到达官，下至百姓；无论三教九流。因此，要求服务人员具备良好的应变能力成为一种必然。有人说：“餐厅，是培养外交官的摇篮。”是很有道理的。

第六、主人翁意识。

工作，实际上是学习的另一种形态。当我们懂得并能够站在主人的角度和位置上去工作时，本身就是一种自我提高与进步。会站的更高，看得更远，做得更好。

以上是我对自己工作的体会和总结，同时还存在不足，在新的一年里，也要更加努力做好本职。

餐厅服务年终工作总结（二）我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下

几方面的服务能力。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，热门思想汇报如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、写作记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中？

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

餐厅服务年终工作总结（三）俗话说：“三百六十行，行行出状元”。现实中的各行各业，实际并没有高尚和卑贱的分别，个人简历如果有，那也取决于我们的心态、思想与行为是高尚还是卑贱的，与职业无关；同时，也没有平凡与非凡的分别，所谓的平凡与非凡取决于我们怎么去做、是否用心，而不是我们所认为的在这个世界上原本就存在平凡与非凡的工作和职业。我是屯城餐厅的一名工作人员，我要在平凡的岗位上做到非凡。

懂得微笑，善于微笑。现如今，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质，尤其是在服务领域。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。在工作中，我会让微笑成为我的名片，让就餐者如沐春风。

勤能补拙是良训，一分辛苦一分才。只有勤快，才能换来更好的成绩。勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。我国古代大文学家韩愈曾说：“业精于勤而荒于嬉，最全面的参考写作网站行成于思而毁于随。”我们的祖国之所以繁荣起来，和人民群众的勤奋是分不开的。曾几何时，人们一贯的唯我独尊，使中国有了上百年的耻辱，如今，勤奋使中国一步步走向繁荣富强。国家如此，我们屯城也是如此，作为一名服务者，我更要付出比常人多百倍的勤奋，去营造更舒适的就餐环境，让屯城更美好！

待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。在以后的工作中，我会一如既往地做到让就餐者感受到宾至如归的感觉，想来宾之所想，急来宾之所急。

保持较强的心理素质。能够保持良好的心理和精神状态，做到得宠不骄，受辱不卑，从容应对。

做一名餐厅的服务员，其实很容易，也很简单。在每个繁华喧闹的都市中，在餐饮行业，服务员的角色太多太多，然而，真正能够读懂“服务”中所包含的意义，并且能够身体力行去用心，去做好的人却稀如麟毛。为什么呢？原因很简单，几乎可以说是所有的人，在从事服务员的时候，都是抱有一种应付的心态，而不是主动的去做。总是喜欢偷懒，喜欢躲避很多次为别人提供服务的机会。他们总是以为自己的做法是明智的，认为自己比那些一根筋只知道干活儿的人要聪明的多！殊不知，这种做法与行为恰恰是最愚蠢的。因为，他们错过了许许多多可以让自己不断成长的机会。心得体会总结来说就是不懂得“负重”的真正意义所在。一名真正称职的服务员，不仅仅是要具备在表面上看来与工作相关的知识，更多的是要加强自己内心与思想上的建设，还有自身的修养的提高。

现实中各行各业都是展现自己的舞台，无论在什么地方，无关收入多少。我们每个人之于屯城就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬间蒸发，依附于一盆水才能长久存在。因为屯城我们每个人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的岗位上要努力使自己非凡，让屯城明天因为有我而骄傲！

以上就是这篇的全部内容，涉及到服务、客人、服务员、提供、餐厅、就是、能力、工作等相关内容，希望网友能有所收获。

第五篇：餐厅服务流程

结帐在餐饮服务中属于收尾工作，意味着整个餐饮服务工作即将结束。

（一）结帐的方式

餐厅结帐的方式一般有三种：现金、票证、记帐。

（二）结帐的要求

熟悉结帐的程序：首先，当客人提出结帐时，应先斟上茶水，送上香巾，然后再递送帐单，请客人过目，呈送帐单时，应使用帐单夹或不托盘送上，帐单要求清洁、干净，帐单上的帐目要清楚，并经过认真核对，如发现问题，应及时解决，对客人的疑问要耐心解释。其次，要礼貌地收取客人的钱款票证，收取钱款后，应当着付款客人的面清点唱收，并及时交到帐台核对、办理。宾客付款时，要向宾客道谢，应当面点清款项，然后交收款员，再次，换回余款或信用卡单据后，要及时放到盘子里交还客人，并请其清点、核查。如找回的余款数量较大，应站在一侧，待宾客查点并收妥后方可离去。

结帐时就注意以下几方面：

注意结帐时间：服务员一般不要催促客人结帐，结帐应由宾客主动提出，以免造成赶宾客离开的印象。注意结帐对象：在散客结帐时，应分清由谁付款，如果搞错了收款对象容易造成客人对饭店的不满。

注意服务态度：结帐时最易出现客人对帐单有疑问的情况，这时服务员一定要态度良好，认真核对，认真解释，不要与客人发生冲突，要讲究策略。结帐时容易出现跑帐和跑单的情况，一定要避免出。结帐后仍应满足客人的要求，并继续为其热情服务。

六、送客

送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护，它是餐饮服务的必不可少的重要内容，同时，也意味着餐饮服务工作的结束。在送客过程中，服务员应

做到礼貌、耐心、细致、周全，使客人满意。其要点为：宾客不想离开时绝不能催促；客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为之服务；礼貌送客。

七、清理台面

清理台面就是在宾客离开餐厅后，服务员收拾餐具，整理上餐桌，并重新摆台的过程。服务员在热情送客，道谢告别后，要迅速收拾好台面上的餐具，清洁台面，按规格重新摆上餐位，以迎接下批宾客。

翻台服务中应注意的要点有：翻台应注意及时、有序，应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行，宾客用餐结束，全部走出餐厅后，服务员收餐具应按下列顺序进行：（1）小毛巾、餐巾；（2）高档餐具；（3）玻璃器皿；（4）刀、叉、筷等小件餐具；（5）汤碗、餐碟等个人餐具；（6）公用大餐具。翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上交有关部门。翻台时，应注意文明作业，保持动作的稳定，不要损坏餐具物品，也不应惊扰正在用餐的宾客。

中餐服务基础服务流程(5)_一大把餐饮行业圈--餐厅服务服务流程

餐厅服务是一个复杂的过程，它是由备餐开始到把客人送出餐厅的全过程。它要经过餐前准备、领位迎宾、点菜、餐间服务、结账、送客、清理台面，在这个过程中服务员要...