餐厅服务问答

第一篇：餐厅服务问答

餐 厅 服 务 32 问

1.迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？

（1）靠右手行，右脚向右前方迈出半步；

（2）身体向左边转；

（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；

（4）30度鞠躬，并问候客人。

2.送走客人时，怎么办？

（1）走在客人的后侧，距离50~100厘米左右；

（2）向前方伸手指引客人门口的方向；

（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；

（4）微笑着跟客人道别。

3.听电话时，怎么办？

（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；

（2）问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）

4.服务操作的基本礼节有哪些？

（1）“三轻”：操作轻，走路轻，说话轻。

（2）“四勤”手勤、嘴勤、腿勤、眼勤。

（3）“五声”：迎客声、问候声、致意声、致谢声、送客声。

5.如何上原盅炖品菜？

原盅炖品菜上台后要当着客人的面启盖，以保持炖品的原味，并使香气在席上散发。揭盖时要翻转移开，以免汤水滴落在客人的身上。

6.客人用餐中，孩子哭闹怎么办？

（1）询问主管，是否有孩子玩具可以赠送，如气球等。

（2）协助家长哄小孩，或婉转的向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他人用餐。

7.熟人前来用餐时，怎么办？

（1）遇到熟人或朋友来用餐，应当同对待其他客人一样，热情有礼的接待，主动周到的服务。

（2）服务员不能入席同饮同吃，更不能特殊关照或优惠。

（3）在点菜和结账时，一般应请其他服务员代劳。

8.客人不小心摔伤、烫伤怎么办？

（1）如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰，绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。

（2）客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人的姓名；地址和电话，事后通过电话问候客人，必要时也可登门拜访，以示餐厅诚意。

9.如何为老人和小孩介绍菜式？

（1）老年人和小孩对食物的消化能力较弱，因此应推荐一些清爽、易消化、容易食用的菜式，不要给他们推荐那些刺激性强、味道重的、带刺多的食物。

（2）上菜要快速及时，对小孩服务时，特别注意要将菜肴放在大人一侧并提醒以防碰翻或烫伤。

10.如何为情侣介绍菜式？

（1）应介绍比较浪漫的菜式，以增加用餐的气氛，交代厨师在菜肴的装饰上多花些功夫。

（2）介绍有利于女士美容的食品，不要推荐容易发胖的油腻食品。

11.客人问的菜式，服务员若不懂时怎么办？

（1）诚恳的对客人说：“对不起”，并请客人稍等一下。

（2）然后请教同事或厨师，及时的向客人作解答。

（3）不可回答客人说：“不知道”。

12.当服务员听不清楚客人的吩咐或要求时该怎么说？

（1）应该说：“对不起，先生，您刚才的意义是......”后半句的语气略作停顿，客人见服务员迟疑不决，自然会重述明白，既然达到了询问的目的，又可避免客人产生厌烦心理。

（2）或者使用征询的语气尽可能完整的将客人刚才的吩咐复述一遍，客人同样也会证实或补充。

13.上菜时，桌面不够摆放怎么办？

（1）把桌面上的盘碟移好位置。

（2）撤掉空盘。

（3）征得客人同意后合并同类菜。

（4）将剩的不多的菜换小盘。

（5）切忌菜品重叠放置。

14.客人用餐时发现菜品中有异物时怎么办？

（1）立即将该菜品撤下餐台，不要在餐台上再次查验是否存在异物。

（2）迅速将此事上报主管，并在备餐间寻查出原委

（3）主管应该立即前往客人餐台旁，向客人致歉，并征求客人意见，但无需为此事做任何解释。

（4）如果客人同意换菜，应立即与厨房联系，以最快的速度满足客人的要求。

（5）事后要认真分析原因，杜绝类似事件的再次发生。

（6）如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。

15.客人正在谈话，而又有事问客人，怎么办？

（1）很有礼貌的站立在客人身旁，趁客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下”然后说事，说完事表示谢意。

（2）如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。

16.发现客人喝洗手盅的水时，怎么办？

（1）预先告诉客人上洗手盅的作用

（2）如发现客人已饮用后应假装未发现，以避免客人难堪。

17.客人未付账并已离开怎么办？

（1）故意不付帐的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在的餐厅，服务员应马上追上前有礼貌的小声的把情况说明，请客人补付餐费。

（2）如客人与朋友在一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

18.客人对账单产生疑问时怎么办？

（1）应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候”

（2）如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。

（3）如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。

19.客人要求优惠餐费怎么办？

（1）询问客人对菜品及服务的意见；

（2）婉言说明自己没有优惠的权利；

（3）如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。，20.如何为急躁型客人提供服务？

（1）要行走迅速，语言简练；

（2）对客人提出的任何要求均给予准确回答，千万不可使用欺骗性语言

（3）可为客人做点额外事。

21.客人要服务员喝酒时怎么办？

（1）应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意；

（2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人等会儿再喝；

（3）同行给客人另取一个杯子，应斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮；

（4）如客人还是强求员工喝酒时，服务员可告知客人后，请自己的领导来解决。

22.服务过程中，客人要求与服务员合影怎么办？

（1）在服务过程中，常遇到客人趁服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量；

（2）有些客人在进餐完毕后，为感谢服务员的热情接待，提出与他们一起合影，遇到此种情况，服务员在不影响服务的情况下，可大方接受并多请一个服务员陪照。

23.服务过程中，客人邀请服务员跳舞时怎么办？

（1）在服务过程中，特别是在宴会厅或包房工作时，客人一边用餐一边跳舞，有时可能会邀请服务员跳舞，这时，服务员应有礼貌的谢绝客人，声明职责在身、不能奉陪；

（2）如客人仍纠缠不休，应请领导出面将该服务调开。

24.客人问女服务员的年龄时怎么办？

（1）服务员应用友善但是反问的语气：“你猜我多大了？”“跟您猜的差不多。”或者微笑着说：“女孩子的年龄是个秘密，我可不能告诉您。”

（2）如果是熟客，而且是善意的问起你的年龄，直接告诉客人也无妨。

25.客人问员工的工资怎么回答？

（1）服务员：“饭店很关心我们，我们工资福利挺好的。”可以不做正面回答。

（2）如客人在追问，服务员则用幽默的语言说：“谢谢您的关心，这个问题我得保密”。

（3）对于熟客也可以大概的讲“一月千把块钱”或者“七八百块钱”

26.在用餐过程中客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？

（1）马上给予清理，安慰客人；

（2）用餐巾吸干台面的水或酒。然后将清洁的相同颜色的餐巾平铺在吸干的位置上；

（3）重新为客人换个杯子并斟满饮品。

27.客人被餐具划伤时怎么办？

（1）注意卫生，千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口；

（2）安定受伤者情绪；

（3）不要惊动其他客人；

（4）取本店药箱给其伤口涂上合适的药水（注意：最好问准客人，他要用哪种，在给他涂上），再贴上止血贴，如伤势严重马上汇报主管，打急救电话求助。

28.客人用餐时突然停电怎么办？

（1）一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或尖叫；

（2）应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供电前，打开应急照明灯并点上蜡烛；

（3）了解停电的原因、向客人解释，并提供服务；

（4）恢复供电后，应巡视餐厅，向客人道歉；

（5）在平时餐厅里应备有蜡烛，而且应该放在固定的位置，保证取用方便，如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作

29.客人滋扰女服务员时怎么办？

（1）服务员自己要严肃，让客人感到自己的正派，不是随便的女孩子；

（2）不能流露出对客人鄙视、冷眼的感觉；

（3）如客人仍继续这样，则要及时报告主管；

（4）领班（主管）则要采取措施，换一个男服务生去服务；

（5）在换男服务生服务时，要做的巧妙，尽量不让客人有感觉，让客人难堪。

30.如有客人寻找正在包房就餐的客人怎么办？

（1）先问清来宾的姓氏或单位，然后请其稍后；

（2）在包厢询问就餐客人是否接见，如见，则引领客人进入包房

（3）如不见，则婉转的告诉来宾（注意：要根据客人的意思说话，如“不在本餐厅就餐”等，且不可自己随意杜撰）

31.客人要求见经理或老总怎么办？

（1）先问清客人姓氏、单位，请其稍后；

（2）立即向主管或经理汇报；

（3）如经理或老总不见时，应婉转的向客人解释，如说：“经理或老总出去了，如有事，是否可以转告？”

（4）如经理、老总要见时，应立刻告诉客人，请其稍候。

32.世界三大烹饪王国是指哪三个国家？

“中国、法国、土耳其”是世界公认、技艺高超的三大烹饪王国。

第二篇：餐厅服务员服务知识相关问答

餐厅服务员服务知识相关问答

技能测试题目

1、遇到衣冠不整、欠缺礼貌的宾客来餐厅用餐时怎么办？

答：以友好的态度对待客人，用婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅规则。切忌与客人争执。

2、餐厅服务过程中，客人要向服务员敬酒怎么办？

答：应婉言谢绝并主动为其服务避开客人的注意力，不致使其难堪，或借故为其他客人服务婉转的推辞掉。

3、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？

答：应做到一招呼、二示意、三服务。给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌边时说一声“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。

4、在服务过程中不小心弄脏客人衣服怎么办？

答：要诚恳地向客人道歉，设法替客人清洁。在有可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。

5、开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？

答：要马上用餐巾吸干台面的水分。然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。

6、开餐中，饭供应不上时怎么办？

答：应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会儿，也可以征求客人意见是否以面食等代替。

7、开餐时，为客人撤换烟缸时应注意什么？

答：要把干净的烟缸放在要换的烟缸上面，一起撤到托盘里。然后把干净的烟缸放回餐桌，以防烟灰飞扬。

8、遇到客人点菜过多或等菜时间过长，提出不要怎么办？

答：先请客人稍等。若该菜还未做，可帮客人取消，若菜肴已做好上台，应向客人介绍菜式特点，请客人享用，若经动员后客人仍不想要，而该菜肴未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费。

9、客人要求服务员介绍菜式时怎么办？

答：要热情、耐心地向客人推荐特色菜肴，并根据具体情况推荐中等价格以上的菜式供客人选择。

10、客人点了无货供应、过了季节的或刚卖完的菜式品种时怎么办？ 答 ：应向客人道歉，然后主动向客人介绍其他风味或同制作方法的菜肴。

11、客人要点用菜单上没有的菜式怎么办？

答：首先要向厨师长了解该菜能否马上做，若厨房暂无原料不能马上做的，要向客人解释清楚或请客人预订。

12、服务员未听清、点错了菜，客人不要怎么办？

答：应向客人标示歉意，同时汇报上级对菜肴进行处理。

13、客人急于赶车、船怎么办？

答：介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种，并和厨师长联系，尽快地把菜肴做好。

14、上菜时，台上已摆满了菜肴，位置不够放怎么办？

答：切忌重叠放置，应拿走剩下最少菜的碟子，但一定要征求客人意见，把剩下的菜分给客人后拿走，或改用小碟盛放。

15、中餐厅服务员应该怎样上菜？

答：上菜切不可从客人头上越过，应向客人表示歉意后才从客人旁边的空隙上菜，并报菜名介绍特色。

16、错上有猪肉的菜式给清真客人怎么办？

答：应立刻向主管汇报，由主管出面向宾客道歉并尽快给客人更换菜式，以取得客人的谅解。

17、厨房不按顺序出菜时怎么办？

答：应把好关，切不可立刻把菜上给客人，同时和厨师长联系，说明原因，请厨房按顺序出菜。

18、服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食时怎么办？

答：应立刻征求宴会主办单位意见，是否另外准备一些清真或素食菜式。征得同意后，即尽快为客人安排。

19、宴会临时加人怎么办？

答：应根据增加人数的多少，摆上相应的餐具。然后征求宴会主办人的意见是否需要加菜。

20、负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时，应怎么办？

答：要注意把每位宾客的酒杯都斟满酒，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯酒，放在托盘中，立在一侧，主宾讲话结束时迅速送上，以便主宾举杯祝酒。

21、宴会临时减人怎么办？

答：如果宴会标准不高、减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜，若客人的宴会标准高，减少的人数又较多客人提出减菜的要求，服务员立即汇报上级，由上级处理。

22、客人投诉食品原材料质量问题时怎么办？

答：应立刻向客人道歉，并征得上级同意立即换一份质量好的食品送给客人。若当天原料确实变质，应建议客人换一个制作或味道相似的菜式，并考虑免收该食品的钱。

23、客人提出菜已变质，而经厨师鉴别并没有变质怎么办？

答：要诚恳地向客人解释、说明。若客人坚持己见，应请上级出面解决。

24、开宴会时客人要求增加人数，原订的厅房太小怎么办？

答：尽量满足客人要求，看是否有合适的空宴会厅，在无合适空厅房的情况下，建议主人和主要客人安排在原厅房，其他的可安排在餐厅比较清净的地方，专人服务，征得客人同意后，给予调整。另根据客人增加的人数，调整菜单金额。

25、按客人标准开好菜单，客人看后对个别菜式不满意怎么办？

答：应向客人表示歉意，并根据客人提出的意见，当好客人的好参谋。

26、服务员上菜前如何把关？

答：菜不熟不上，量不够不上，不符合卫生不上，菜不够热不上。

27、餐饮服务中对服务员的基本礼貌礼节要求有哪些？

答：服务态度好，讲究语言艺术，注意仪表仪容，正确地运用形体语言。

28、在中国八大菜系中，影响较大的四种菜系是哪些？

答：川菜 粤菜 鲁菜 淮扬菜

29、中国最著名的三种白酒是什么？它们的产地在哪里？

答：茅台 贵州茅台镇

五粮液 四川宜宾

汾酒 山西省杏花村

30、餐厅服务员个人卫生的“五勤”指的是什么？

答：“五勤”：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。

31、什么是中餐宴会？

答：按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节，是中国传统的具有民族形式的宴会。

32、中餐宴席对整鸡、整鸭和整鱼类菜肴上菜有何特殊要求？

答：鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊。

33、怎样为客人斟茶？

答：量要有度，七分满；上茶时，杯把应偏右，先宾后主；斟茶要一手端壶把，一手按壶盖。茶要有热度，不得斟凉茶。

34、斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标？

答：一是对主人的尊敬，二是核实选酒有无差错，三是证明商品质量可靠。

35、上菜、撤盘的礼貌要点是什么？

答：一是上菜不准推，二是撤盘不推拖。

36、分菜为什么要站在副主人右边？

答：因为正主人身份一般较高，席间又要多陪主宾，而副主人多负有处理席间事务的责任，所以服务员在副主人的右边最为适当。

37、服务员应如何对待用餐顾客的丢失物品？

答：对顾客遗忘的物品，服务员收检后，应为其妥善保管。如有认领者，要认真仔细核对证件、特征、数量、然后办理认领手续、无人认领时，要及时上交领导。

38、服务员为什么要懂得烹饪知识？

答：熟悉烹饪菜点，是服务员的基本功。不懂烹饪知识，就无法热情为顾客介绍其风味和特点情况，顾客得不到消费前对菜点的第一印象，心里就没底，就不会花“冤枉”钱买你的菜点，企业的效益也不可能好。

39、伊斯兰教人在饮食上有哪些忌讳？

答：忌食猪肉、狗肉、驴肉、骡肉，不吃动物血以及牛羊肉罐头和黄油；不吃无鳞鱼等。

40、世界三大烹饪国是指哪三个国家？

答：中国、法国、土耳其。

41、世界三大饮料是什么？说出它们的主产地？

答：咖啡、可可和茶。茶中国，咖啡巴西，可可非洲。

42、分菜为什么要先宾后主？

答：因为服务员分菜是代表着主人的心意的，先宾后主表示对宾客的尊重。

43、菜品上桌后服务员为什么不能扭头就走？

答：扭头就走显得呆板冷淡。服务员将菜送上桌，同时立即报菜名，然后稍停片刻，必要时简要介绍所上菜品典故，风味特色和使用方法；另一目的是为了观察席间情况，听取客人意见，及时处理解决。

44、我国四大淡水经济鱼是什么？

答：青鱼、鲫鱼、鳙鱼、鲢鱼。

45、啤酒、白酒和葡萄酒标示度数分别是什么？

答：啤酒标示度数为麦芽汁的浓度，白酒和葡萄酒标示的度数是酒精浓度。

46、餐巾的主要作用是什么？

答：主要有两条：其一是宾客使用，可防止汤汁酒液滴洒到衣服和揩手擦嘴用。其二是折成口布花，有美化席面，渲染气氛的作用。

47、服务员的业务素质有哪些基本要求？

答：①熟练掌握专业操作技能； ②熟练掌握各种服务礼节； ③具有良好的文化修养。

48、江苏菜分哪几种地方风味？

答：分淮扬、金陵、苏锡、淮海四大地方风味。

49、菜肴摆放的基本要求是什么？

答：要讲究造型艺术，要注意礼貌，尊重主宾，方便食用。50、中餐宴会上菜顺序是怎样的？

答：第一道凉菜，第二道主菜，第三道热菜，第四道汤菜，第五道甜菜及点心。

51、铺台布有哪三种方法，请回答？

答：推拉式、抖铺式和撒网式。

52、一般情况下酒席斟酒的顺序是什么？

答：酒席斟酒应从主宾位开始，再斟主人位，然后顺时针方向依次为客人斟酒。

53、中餐宴会上菜需掌握的原则是什么？

答：原则是先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般（答对5个即满分10分）

54、淮扬菜是八大菜系之一，请列举4道名菜？

答：软兜长鱼、水晶肴肉、清蒸鲥鱼、蟹粉狮子头、藕粉圆子。

55、中国名茶龙井、碧螺春、毛峰分别产于什么地方？

答：龙井产于杭州，碧螺春产于苏州，毛峰产于黄山。

56、茶叶共分几大类？

答：绿茶、红茶、花茶、乌龙茶、紧压茶。

57、请列举全国八大名酒中的五种品牌？

答：茅台、五粮液、汾酒、剑南春、洋河、古井贡、泸州老窖、郎酒。

58、葡萄酒开瓶、斟酒服务中需要注意哪些细节？

答：开瓶时不能钻通软木塞，开瓶后用餐巾擦拭瓶口，握瓶时商标朝外，斟酒入杯七、八分满。

59、红葡萄酒分干红、半甜红、甜红三种，请说出其区别？

答：干红提取糖分基本无甜味；半甜红含糖较低，微甜；甜红未提取糖份较高含糖较高，含糖在4％以上。

60、请问五粮液、郎酒、汾酒、洋河大曲分别为什么香型？

答：五粮液为浓香型，郎酒为酱香型，汾酒为清香型，洋河大曲为浓香型。61、请问如果宴席的第一主人坐定后，第二主人、第一主宾、第二主宾应坐在什么位置？

答：第二主人坐在第一主人正对面，第一主宾坐在第二主人的右手位置，第二主宾坐在第二主人的右手位或者第一主人的左手位。

62、中国白酒有几种香型？并列举出各种香型的一种名酒？

答：中国白酒有3种香型分别为:酱香型、浓香型、清香型。酱香型有茅台酒或郎酒，浓香型有五粮液或剑南春，清香型有汾酒。

第三篇：餐厅服务年终工作总结年终工作总结

餐厅服务年终工作总结年终工作总结

《餐厅服务年终工作总结》是一篇好的，好的应该跟大家分享，希望对网友有用。

餐厅服务年终工作总结（一）又到年终，我在餐厅工作也已经十年有余，回顾这些年的工作经历，我也感受颇深，有付出，也有收获，下面对自己的工作作如下总结：

第一、懂得微笑，善于微笑。

在当今社会中，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质。尤其是在商业领域。有这样一句话，说：“不会微笑，就不要做生意”。.第二、勤快。

勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。

第三、热情。

人可以无****，但必须要有热情。因为热情的气息是很具有感染力的。就像太阳的光和热，并充满活力。这是一种反映内心的精神面貌与状态。

第四、周到。

待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。谁能做到让来宾感受到如归的感觉，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。

第五、应变能力。

在餐厅，每天都会接触到来自社会各个层面的人，上到达官，下至百姓；无论三教九流。因此，要求服务人员具备良好的应变能力成为一种必然。有人说：“餐厅，是培养外交官的摇篮。”是很有道理的。

第六、主人翁意识。

工作，实际上是学习的另一种形态。当我们懂得并能够站在主人的角度和位置上去工作时，本身就是一种自我提高与进步。会站的更高，看得更远，做得更好。

以上是我对自己工作的体会和总结，同时还存在不足，在新的一年里，也要更加努力做好本职。

餐厅服务年终工作总结（二）我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下

几方面的服务能力。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，热门思想汇报如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、写作记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中？

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

餐厅服务年终工作总结（三）俗话说：“三百六十行，行行出状元”。现实中的各行各业，实际并没有高尚和卑贱的分别，个人简历如果有，那也取决于我们的心态、思想与行为是高尚还是卑贱的，与职业无关；同时，也没有平凡与非凡的分别，所谓的平凡与非凡取决于我们怎么去做、是否用心，而不是我们所认为的在这个世界上原本就存在平凡与非凡的工作和职业。我是屯城餐厅的一名工作人员，我要在平凡的岗位上做到非凡。

懂得微笑，善于微笑。现如今，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质，尤其是在服务领域。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。在工作中，我会让微笑成为我的名片，让就餐者如沐春风。

勤能补拙是良训，一分辛苦一分才。只有勤快，才能换来更好的成绩。勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。我国古代大文学家韩愈曾说：“业精于勤而荒于嬉，最全面的参考写作网站行成于思而毁于随。”我们的祖国之所以繁荣起来，和人民群众的勤奋是分不开的。曾几何时，人们一贯的唯我独尊，使中国有了上百年的耻辱，如今，勤奋使中国一步步走向繁荣富强。国家如此，我们屯城也是如此，作为一名服务者，我更要付出比常人多百倍的勤奋，去营造更舒适的就餐环境，让屯城更美好！

待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。在以后的工作中，我会一如既往地做到让就餐者感受到宾至如归的感觉，想来宾之所想，急来宾之所急。

保持较强的心理素质。能够保持良好的心理和精神状态，做到得宠不骄，受辱不卑，从容应对。

做一名餐厅的服务员，其实很容易，也很简单。在每个繁华喧闹的都市中，在餐饮行业，服务员的角色太多太多，然而，真正能够读懂“服务”中所包含的意义，并且能够身体力行去用心，去做好的人却稀如麟毛。为什么呢？原因很简单，几乎可以说是所有的人，在从事服务员的时候，都是抱有一种应付的心态，而不是主动的去做。总是喜欢偷懒，喜欢躲避很多次为别人提供服务的机会。他们总是以为自己的做法是明智的，认为自己比那些一根筋只知道干活儿的人要聪明的多！殊不知，这种做法与行为恰恰是最愚蠢的。因为，他们错过了许许多多可以让自己不断成长的机会。心得体会总结来说就是不懂得“负重”的真正意义所在。一名真正称职的服务员，不仅仅是要具备在表面上看来与工作相关的知识，更多的是要加强自己内心与思想上的建设，还有自身的修养的提高。

现实中各行各业都是展现自己的舞台，无论在什么地方，无关收入多少。我们每个人之于屯城就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬间蒸发，依附于一盆水才能长久存在。因为屯城我们每个人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的岗位上要努力使自己非凡，让屯城明天因为有我而骄傲！

以上就是这篇的全部内容，涉及到服务、客人、服务员、提供、餐厅、就是、能力、工作等相关内容，希望网友能有所收获。

第四篇：餐厅服务教案

安康育英中等职业学校

饭店，农家乐服务短期培训教材

餐饮服务基础知识和要求

饭店服务基本技能和标准

安康育英中等职业学校编印

2011年5月20日

第一章饭店服务人员应具备的基本素质

餐饮是人类生存和发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动是餐饮。随着社会生产的发展及人们价值观的改变，人类对餐饮及服务要求越来越高。餐饮业的发展水平不仅反映这一个县或地区的经济发展水平及开发、利用自然资源等方面的能力，而且也体现着该饭店的物质文明和精神文明的程度。因此，努力提高培训餐饮服务技术的水平，不仅是饭店经营者关注的重要问题，也是关系到饭店经济效益的一件大事。

一、饭店服务人员基本素质

在日常生活中，仪表美和爱美之心都是客观存在的，也是人的本能。服务人员的仪表犹如餐厅的一面“镜子”，它不仅体现员工的个人素质，还能直接反映出一家餐厅的精神面貌，体现餐厅的服务水准，是对客观服务质量的组成部分之一。

餐厅服务人员在餐饮业中的地位是非常重要的，他代表饭店接待每一位宾客，因此，餐饮业服务水平的高低、服务质量的好坏会直接通过餐厅服务人员的综合素质表现出来，他直接影响着企业的声誉和经济效益。加强对餐厅服务人员素质方面的培训和培养是做好服务工作的根本途径。就饭店服务人员基本素质主要是：

（一）思想素质

良好的思想素质是做好服务工作的基础。餐饮服务人员应具备的思想政治素质主要为：

1、遵纪守法

餐饮服务人员应确立，正确的政治立场，坚持党的基本路线，认真学习政治理论知识，提高自己素质修养。在服务工作中，严格遵守饭店纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局、不做有损饭店的事。

2、爱岗敬业

餐饮服务人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新；自觉

遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。

（二）服务素质

服务素质是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是：

1、主动

餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上，服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。

2、热情

餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人、具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3、耐心

餐饮服务人员在各种不同类型的客人服务时，应用耐性，不急躁、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

周到

餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应将做好充分的准备工作，对服务工作作出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的要求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反馈，以便将服务工作做得更好。

（三）、知识素质

餐饮服务人员应具有较广的知识面，具体内容有：

1、基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2、专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

（四）能力素质

餐饮服务人员在工作中应具备的能力素质主要有：

1、语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要用语言来表达，因此，餐厅服务人员应具有较好的语言能力。对饭店服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付。”此外，服务人员还应具有一定的外语水平。应变能力

由于餐厅服务工作大都有员工通过手工劳动完成，而且客人的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如客人投诉、员工操作不当、客人酗酒闹事、停电等，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变、妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足客人的要求。

推销能力

餐饮产品的生产、销售及客人消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽量提高客人的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。技术能力

技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能

力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格、标准、更可给客人带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技巧和能力，并灵活、自如地加以运用。观察能力

餐厅服务质量的好坏取决与客人在享受服务后的生理、心理感受，几颗人需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务是应具备敏锐的观查能力，随时关注客人的需求并及时满足。

记忆能力

餐饮服务人员通过观察了解到有关客人需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应

加以记忆，当客人下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高客人的满足程度。自律能力

自律能力是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。服务人员应遵守饭店的员

工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么、不能够做什么。服从与协作能力

服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有服从上司命令为天职的组织纪律

观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。服务人员还必须服从客人，对肯人提出的要且应给予满足，但应服从有度，既满足客人符合传统道德观念和社会主义文明的合理需求。餐厅服务工作需要团队协作精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与替他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽量满足客人需求。

（五）身体素质要求

良好的身体素质是做好饭店服务工作的基本保证。1．、身体健康

餐厅服务人员必须身体健康，定期体检，去得卫生防疫部门

核发的健康证，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疫病，应调离岗位。体格健壮

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐饮服务人员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一

定的腿力、臂力和腰力等。因此，餐饮服务人员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

训老师讲解，学员要做笔记）

二、饭店服务人员的基本要求（详细要求由专业培

1、身体要求

11、坐姿要求

2、着装要求

12、手势要求

3、仪表要求

13、表情要求

4、服装要求

14、举止要求

5、头发要求

15、礼节要求

6、面容要求

16、知识要求

7、手的要求

17、技能要求

8、鞋袜要求

18语言要求

9、站立要求

19、忌语要求

10、行走要求

20、称呼要求

三、饭店服务人员树立的基本观念

1、服务观念（饭店服务的十把金钥匙）

2、“客人第一”的观念

3、角色的观念

四、饭店服务人员应具有的职业道德

1、热情友好、宾客至

2、真诚公道、信誉第一

3、文明礼貌、优质服务

4、团结协作、顾全大局

5、遵纪守法、廉洁奉公

6、专研业务、提高技能

7、平等待客、一视同仁

第二章

饭店服务的基本技能培训

（技能培训的重点内容,由专业老师细讲，学员要做笔记）

1、怎样引座

2、怎样点菜

3、怎样写单

4、怎样摆台

5、怎样托盘

6、怎样斟酒（水）

7、怎样上菜

8、怎样分菜

9、怎样撤（换）盘

10、怎样折餐花

附；饭店服务技能培训练习作业题

第三章 中、西餐服务知识和培训（培训学员选学）

1、中、西餐简介

2、中西餐服务的基本环节

3、中西餐零餐服务程序

4、中西餐自助餐服务

5、中西餐团体包餐服务

6、中西餐生日、宴会餐服务

7、中西餐酒水知识

8、饭店的菜单设计

9、餐厅管理基础知识

10、饭店服务礼貌用语

第四章 饭店服务技巧60个怎么办 ？

1、给客人上错了菜怎么办？

2、发现客人损坏了酒店物品怎么办？

3、在服务中，服务员不小心弄脏客人衣物怎么办？

4、对急于赶车等着及用餐的客人怎么接待？

5、对较晚来就餐的客人应该怎么接待？

6、客人需要的菜品菜谱上没有怎么办？

7、客人点菜时菜谱上缺菜怎么办？

8、客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？

9、客人正在谈话，而又有事要问客人怎没办？

10、遇到个别客人故意刁难服务员怎没办？

11、客人要求以水代酒怎没办？

12、带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？

13、对待酗酒的客人怎么办？

14、客人在饭菜中吃出杂物怎么办？

15、如何正确对待客人投诉？

16、如何对待饮酒呕吐的客人？

17、客人来店时已经客满怎么办？

18、客人用餐过程中突然停电怎么办？

19、客人结账后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？

20、对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人办？

21、对老年客人来用餐需注意什么？

22、客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？

23、因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？

24、客人结账时钱不够怎么办？

25、客人用餐中，孩子哭闹怎么办？

26、客人要赠送礼品或小费怎么办 ？

27、如果房间订重怎么办？

28、客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？

29、开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办 ？ 30、客人询问餐厅以外的事怎么办？

31、上菜时，桌面不够摆放怎么办？

32、与有心情不佳的客人来用餐怎么办？

33、上带皮、骨、壳的菜食怎么办？

34、上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？

35、客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？

36、客人要求优惠餐费怎么办？

37、客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？

38、对消费较高的客人应注意些什么？

39、客人请你跳舞怎么办？ 40、席间服务注意些什么？

41、对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？

3、服务员如果不小心碰坏了客人的酒具怎么办？

44、在服务中，客人要求你为之买东西是怎么办？

45、如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？

46、客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？

47、客人对账单产生疑问怎么办？

48、下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？

49、客人自备食品要求加工怎么办？

50、客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满怎么办？

51、客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？

52、在结账时，包房里所有酒水和吧台所记的数量不符办？

53、如何为伤残人士提供服务？

54、为小孩服务的注意事项有哪些？

55、客人对账单收费怀疑不愿付款怎么办？

56、发现未付账的客人已离开餐厅怎么办 ？

57、发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？

58、客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎办？

59、客人把食物吃完才投诉怎么办？

60、餐厅服务中出现断电或者发生火灾时怎么办？

注：学校还编有如下短期培训教材

1、客房服务培训教材

2、饭店礼仪培训教材

3、前厅服务培训标准教材

4、餐饮部服务培训标准

5、公关部服务培训教材

6、商场服务培训教材

7、财务部服务培训教材

2011年5月20日 胡婷编

第五篇：餐厅服务流程

结帐在餐饮服务中属于收尾工作，意味着整个餐饮服务工作即将结束。

（一）结帐的方式

餐厅结帐的方式一般有三种：现金、票证、记帐。

（二）结帐的要求

熟悉结帐的程序：首先，当客人提出结帐时，应先斟上茶水，送上香巾，然后再递送帐单，请客人过目，呈送帐单时，应使用帐单夹或不托盘送上，帐单要求清洁、干净，帐单上的帐目要清楚，并经过认真核对，如发现问题，应及时解决，对客人的疑问要耐心解释。其次，要礼貌地收取客人的钱款票证，收取钱款后，应当着付款客人的面清点唱收，并及时交到帐台核对、办理。宾客付款时，要向宾客道谢，应当面点清款项，然后交收款员，再次，换回余款或信用卡单据后，要及时放到盘子里交还客人，并请其清点、核查。如找回的余款数量较大，应站在一侧，待宾客查点并收妥后方可离去。

结帐时就注意以下几方面：

注意结帐时间：服务员一般不要催促客人结帐，结帐应由宾客主动提出，以免造成赶宾客离开的印象。注意结帐对象：在散客结帐时，应分清由谁付款，如果搞错了收款对象容易造成客人对饭店的不满。

注意服务态度：结帐时最易出现客人对帐单有疑问的情况，这时服务员一定要态度良好，认真核对，认真解释，不要与客人发生冲突，要讲究策略。结帐时容易出现跑帐和跑单的情况，一定要避免出。结帐后仍应满足客人的要求，并继续为其热情服务。

六、送客

送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护，它是餐饮服务的必不可少的重要内容，同时，也意味着餐饮服务工作的结束。在送客过程中，服务员应

做到礼貌、耐心、细致、周全，使客人满意。其要点为：宾客不想离开时绝不能催促；客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为之服务；礼貌送客。

七、清理台面

清理台面就是在宾客离开餐厅后，服务员收拾餐具，整理上餐桌，并重新摆台的过程。服务员在热情送客，道谢告别后，要迅速收拾好台面上的餐具，清洁台面，按规格重新摆上餐位，以迎接下批宾客。

翻台服务中应注意的要点有：翻台应注意及时、有序，应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行，宾客用餐结束，全部走出餐厅后，服务员收餐具应按下列顺序进行：（1）小毛巾、餐巾；（2）高档餐具；（3）玻璃器皿；（4）刀、叉、筷等小件餐具；（5）汤碗、餐碟等个人餐具；（6）公用大餐具。翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上交有关部门。翻台时，应注意文明作业，保持动作的稳定，不要损坏餐具物品，也不应惊扰正在用餐的宾客。

中餐服务基础服务流程(5)_一大把餐饮行业圈--餐厅服务服务流程

餐厅服务是一个复杂的过程，它是由备餐开始到把客人送出餐厅的全过程。它要经过餐前准备、领位迎宾、点菜、餐间服务、结账、送客、清理台面，在这个过程中服务员要...