第一篇:餐厅服务流程
鑫源水晶烤膳坊前厅服务流程
一、人员分工及岗位职责
收银员:吕庆云
主要职责:
1、严格按照收银工作流程对收银机、检钞机等收银设备的使用,要严格按规定的进行操作。
2、实行微笑服务和唱收唱付的服务方式,杜绝一切因货款交付不清或单款不符及争吵等事件的发生。
3、认真打印和填写各种营业报表,及时结算当日营业款项,做到 单单相符、单款相符、表款相符。
迎宾员:袁源
主要职责
1、认真按照领位服务工作规程和质量要求,迎送接待进餐的客人,并根据情况灵活的向客
人介绍菜品。
2、礼貌迎客,根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上,并礼貌的将吧台服务员介
绍给客人。
3、微笑送别客人,征求客人意见,与客道别。
4、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。
服务员:王婷 熊满蓉 张凤 杨灵芝
主要职责:
1、按餐厅服务工作规程和质量要求,做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。
2、了解菜单上所有菜品及其特色,掌握供餐菜单变化和厨房货源情况,主动介绍和
推销各种菜肴及酒水。
3、保持餐厅环境整洁,确保餐具、桌椅清洁完好,备齐各种物料用品。
4、客人用餐期间主要负责饭菜的传递和输送工作,做到熟记餐桌台号,迅速传递点菜单,按客人要求掌握出菜次序和速度,准确无误上菜,传菜稳捷。及时清理客人不用的餐具,做到轻拿轻放。
5、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。
二、各岗位服务流程
收银员服务流程:
①主动问好、微笑迎宾②③
④记录座位号
⑤将小票传递给一号服务员
迎宾员服务流程:
①
②主动向客人介绍菜品
③将客人带领至吧台或座位坐下并交由服务员负责。
服务员服务流程:
一号服务员:
现场:①
②
③接单(从收银员处)
④,传递给厨房
⑤接菜(从厨房),并告知相应服务员是那一桌客人的菜
外卖:①主动问好、耐心介绍、做好记录
②
③
④,并打包装箱。
⑤检查菜品是否备齐,将清单交由外卖员(清单务必写清楚地址、电话、菜名、价格)
2二号、三号、四号服务员:
①
②主动向客人介绍菜品
③客人点菜、收银员打单
④找零钱,上茶水
⑤接菜(从传菜口),一号服务员告知其桌号
⑥撤盘,做好卫生工作。
水晶烤服务流程:
①
②主动向客人介绍菜品
③
④找零钱,上茶水
⑤
⑥接菜(从传菜口),一号服务员告知其桌号
⑦示范使用
⑧铲除油垢(注意观察已经点火的炉子,主动帮助客人铲除油垢)
⑨撤盘,做好卫生工作。
第二篇:餐厅服务流程
结帐在餐饮服务中属于收尾工作,意味着整个餐饮服务工作即将结束。
(一)结帐的方式
餐厅结帐的方式一般有三种:现金、票证、记帐。
(二)结帐的要求
熟悉结帐的程序:首先,当客人提出结帐时,应先斟上茶水,送上香巾,然后再递送帐单,请客人过目,呈送帐单时,应使用帐单夹或不托盘送上,帐单要求清洁、干净,帐单上的帐目要清楚,并经过认真核对,如发现问题,应及时解决,对客人的疑问要耐心解释。其次,要礼貌地收取客人的钱款票证,收取钱款后,应当着付款客人的面清点唱收,并及时交到帐台核对、办理。宾客付款时,要向宾客道谢,应当面点清款项,然后交收款员,再次,换回余款或信用卡单据后,要及时放到盘子里交还客人,并请其清点、核查。如找回的余款数量较大,应站在一侧,待宾客查点并收妥后方可离去。
结帐时就注意以下几方面:
注意结帐时间:服务员一般不要催促客人结帐,结帐应由宾客主动提出,以免造成赶宾客离开的印象。注意结帐对象:在散客结帐时,应分清由谁付款,如果搞错了收款对象容易造成客人对饭店的不满。
注意服务态度:结帐时最易出现客人对帐单有疑问的情况,这时服务员一定要态度良好,认真核对,认真解释,不要与客人发生冲突,要讲究策略。结帐时容易出现跑帐和跑单的情况,一定要避免出。结帐后仍应满足客人的要求,并继续为其热情服务。
六、送客
送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,它是餐饮服务的必不可少的重要内容,同时,也意味着餐饮服务工作的结束。在送客过程中,服务员应
做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为:宾客不想离开时绝不能催促;客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务;礼貌送客。
七、清理台面
清理台面就是在宾客离开餐厅后,服务员收拾餐具,整理上餐桌,并重新摆台的过程。服务员在热情送客,道谢告别后,要迅速收拾好台面上的餐具,清洁台面,按规格重新摆上餐位,以迎接下批宾客。
翻台服务中应注意的要点有:翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行,宾客用餐结束,全部走出餐厅后,服务员收餐具应按下列顺序进行:(1)小毛巾、餐巾;(2)高档餐具;(3)玻璃器皿;(4)刀、叉、筷等小件餐具;(5)汤碗、餐碟等个人餐具;(6)公用大餐具。翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门。翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳定,不要损坏餐具物品,也不应惊扰正在用餐的宾客。
中餐服务基础服务流程(5)_一大把餐饮行业圈--餐厅服务服务流程
餐厅服务是一个复杂的过程,它是由备餐开始到把客人送出餐厅的全过程。它要经过餐前准备、领位迎宾、点菜、餐间服务、结账、送客、清理台面,在这个过程中服务员要...
第三篇:餐厅服务流程
餐厅服务流程
点倒 倒茶水 卖单服务餐前准备工作 点菜 送客 餐前会站位 下单上菜(崔单)收台 收档 迎客 餐中服务 引客就位餐尾服务
一、点倒:
1、互动口号:领班问好:早上好!服务人员:好!很好!非常好!ye!
2、领班分岗;
3、领班做卫生安排(包括计划卫生);
4、行动口号。
二、餐前准备工作:
1、域区卫生:到达指定区域后,先做好自己区域的卫生工作:
(1)开门、开排风,清洁餐椅、地脚线、开关掣、电视机、加司柜、窗台玻璃、地面和区域负责的公共植物卫生工作,光线较暗的区域开适当的照明灯光。
(2)有洗手间包厢,要清洁洗手间内马桶内外的卫生和洗手盘、垃圾桶、面镜、地面的卫生,并整理好垃圾桶内的垃圾袋,放在规定的位置。
2、物品摆放(含摆台):检查桌面餐具是否按标准摆放,破损或脏的餐具,应立即进行撤换补充;检查转盘、盆花、牙签盅、餐椅等是否按规定的摆放。
3、相关准备及物品备用;
(1)打开水,备茶叶、洗手、折叠盘花等,将领取回来的台布、口布后放入指定的柜内。
(2)了解当天所负责区域的餐位预定情况,适时进行加减餐位,领取相应的湿巾、纸巾备
好一定的毛巾数量。
4、检查所做工作有否遗漏或不到位之处,及时进行补充。
5、仪容、仪表的整理;准时参班前会。
三、餐前会:
1、互动口号;
2、服务员反馈昨天工作中离到的问题点;
3、领班对问题点的记录及回答(含解决办法);
4、领班对昨天一天工作中出现的问题做出点评,并提出改进要求;
5、领班对今天的工作安排;
6、估清单与特推菜的通知;
7、行动口号。
四、站位:
五、迎客:
1、迎声:“您好!欢迎光临湘汇大酒店(餐厅)”
六、引客就位:
1、问询:“您好!请问您有预定吗?”
“ 请问您一共几位?”
2、征询:“请问这个包厢可以吗?”
3、介绍:“您好!我是**服务员为您服务”
七、倒茶水:
1、礼貌用语:“您好!请用茶”
2、征询:“请问您现在点菜吗?”
八、点菜:
九、下单
十、上菜(崔单)
十一、餐中服务
1、上热菜造型菜注意观赏面要朝向主宾方向;
2、注意上菜顺序与速度(上第一道菜的时间不能超过15分钟,中间菜肴上桌时间相隔4到8分钟)。
3、每道菜上桌都要报上菜名,并作介绍,要求上第一道主食及最后一道甜汤要征询客人是否分餐说祝福语。
4、保持菜肴盆边花的装饰,并核单上菜,(在菜单上写明厨师号、跑菜员工号)及时记录上第一道菜和最后一道菜的时间。
5、主动提供分餐服务。
6、把关菜肴质量与数量关。
7、席间服务(勤换骨碟、斟添酒水、撤掉空盘.勤大盘换小,经常保持台面清洁,注意地面卫生)提供超常服务。例:为客人点烟等。
8、菜上齐后需向客人说明并询问客人是否可以上水果拼盘。
十二、餐尾服务:
(1)上餐后水果盘
(2)上餐后茶及整理台面。
十三、卖单服务:结帐退掉多余酒水(认真检查帐单有无差错,做到帐物相符),征询客人
意见桌面菜肴是否需要打包。
十四、送客:客人离席后,撤椅套拉椅送客,提示客人带好随身物品,恭送客人至楼梯口
并欢迎下次。
十五、收台
十六、收档
第四篇:餐厅迎宾服务流程
餐厅迎宾服务流程
中餐厅服务流程第一条 迎宾宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步,迎宾员是第一位接触客人,笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件,其素质直接影响到本店的名誉及工作,迎宾员的形象可起先声夺人的作用,可代表全体人员的精神面貌。
(一)迎宾员在餐厅门口处(距离门口1米左右),时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时,应上前一步要迅速把门完全拉开,站好面对客人作15°的鞠躬,目光注视客人的眼鼻三角区,并礼貌地称呼客人:;晚上好,欢迎光临名典。并打手势说:;里边请。(请看附图)▲注明:11:00之前称为早上好11:00-13:00称为中午好13:00-17:00(交接班为准)称为下午好交接班后称为晚上好
(二)对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼;XX先生或XX经理,晚上好,欢迎光临!很高兴再见到您;等。
(三)及时询问:;请问先生一共几位,坐包厢还是坐大厅,或坐这边还是坐二楼呢;?
(四)如果一楼只有一个迎宾位的应该说:;先生,晚上好;,并把客人带到楼梯打手势说:;先生,楼上请。
(五)遇下雨天,应主动帮客人寄存雨具:;先生,您好,雨伞帮您寄存一下好吗;?得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说:;这是伞牌,请收好,等下到这边换雨伞就可以了。
(六)其它物品寄存,我们不主动帮客人寄存物品,除大件物品外如:旅行箱等。如客人要求寄存的应说:;先生,帮您放这边可以吗?;并要随时注意寄存物品。
(七)迎宾应随时注意门口停车状况,如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说:;先生,您好,麻烦您把车停这边好吗;?
(八)如有行政部门人员到店则应主动招呼,并把客人带到座位上坐好,并询问是哪个部门(如在不确定情况下)。并有什么事情;请问你们是哪个部门的呢?能不能说一下有什么事情,我们会马上通知我们的店长过来的,请您稍等!;如果对方提出一些敏感的问题应该说;不好意思,我不太清楚。或;马上通知我们店长过来。
(九)如有应聘的则应该主动招呼并说;请这边坐,等下我们主管过来面试;,同时准备好纸和笔,让对方先写个人简历,并报备主管。
(十)对其它人员如:定桌、工作人员的朋友,或来联系业务的应说;您好,请问先生有什么事吗?;尽量能问清其公司名或对方姓氏,并尽快通知相关人员。
(十一)碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕,做好防盗等工作。
(十二)随时注意大门的卫生,保持门面的干净。
(十三)迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则。
(十四)客人离开时应及时拉开门,作15°鞠躬,礼貌称呼;请慢走,欢迎下次光临。
(十五)迎宾要求眼观六路、耳听八方,如附近区域有台位情况,而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾客提供服务,同时兼顾迎宾口是否有新客到来。创业商机 jiam.shgao.com luy
第五篇:餐厅岗位职责及服务流程
餐厅主管岗位职责
1、认真贯彻餐饮部经理意图,积极落实每个时期的工作任务和日常运转工作;
2、具有为宾馆多作贡献的精神,不断提高管理,业务上精益求精;
3、拟定本餐厅的服务标准,工作程序;
4、负责组织下属员工进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,掌握员工的思想动态;
5、负责制定和完善餐厅管理的各项规章制度及管理考核的措施标准;
6、全面负责餐厅的食品卫生及工作间卫生的管理监督;
7、负责餐厅的安全工作的管理监督;
8、负责伙食调剂,审定食谱及接待工作;
9、负责市场调查,对采购人员实施有效管理监督;
10、负责拟定炊事设备、设施的添置和更新改造计划;
11、协调餐厅各环节的工作,妥善解决和处理各种矛盾,维护餐厅人员的团结;
12、热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断改善服务质量,加强现在监督,营业时间坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系,并将客人对食品的意见转告厨师长,以改进工作;
13、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率;
14、做好工作日志,搞好交接班工作,做好工作计划和工作总结;
15、完成领导交办的其他工作任务。领班岗位职责:
1、接受餐厅主管的指派工作,全权负责本班组工作;
2、以身作则,责任心强,敢于管理;
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准,工作程序;
4、合理指挥和安排人力,管理好本班人员的工作班次;
5、检查本班人员出勤情况,准备工作是否合格就绪,并对服务员当天的工作,纪律等方面进行考核登记,并及时想主管反映;
6、处理服务中发生的问题和客人投诉,并想餐厅主管汇报;
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训,不断提高员工的专业知识和服务技巧;
8、协助餐厅主管负责拟定炊事设备、设施的添置和更新改造计划;
9、协调餐厅各环节的工作,妥善解决和处理各种矛盾,维护餐厅人员的团结;
10、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作;
11、随时留意客人动向,督导员工主动、热情、礼貌待客;
12、要求服务员熟悉菜肴特点,善于推销菜肴与酒水;
13、完成餐厅主管临时交办的事项;
14、负责写好工作日记,做好交接手续。迎宾员岗位职责:
1、仪容整洁,不擅离岗位;
2、及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌;
3、接受客人的临时定位;
4、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作;
5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位;
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集相关一间,并及时向餐厅主管反映;
7、婉言谢绝非用客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐;
8、保证地段卫生,做好一切准备;
9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责:
1、服务员必须具备正确的服务意识,具有良好的仪容仪表,熟练的专业知识和丰富的工作经验和接待能力。
2、按照规格标准布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作;
3、确保所用餐具(餐具要进行全面消毒洗刷)、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口;桌布、口布干净、挺括、无破损、无污迹;
4、了解结账方式,妥善保管好订单,以便复核;
5、就餐结束后,要及时清理卫生;传菜员岗位职责:
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便;
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作;
3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台;
4、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核;
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作;
6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等;
7、协助前台服务员,沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务流程: 散餐:
一、服务要求:
1、了解当天供应品种(例:汤、海鲜、时蔬、甜品、水果、特别介绍、估清类);
2、准备服务用具等(点菜单、热毛巾、托盘等)。
二、开餐前的检查工作:
1、参加班前例会,听从当日工作安排;
2、检查仪容仪表;
3、台面摆设:餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,台布、口布干净、无破损、无污迹;
4、台椅的摆设:椅子干净无尘,椅面无油剂,台椅横竖对齐或形成图案形;
5、工作台:餐柜、托盘,摆设要求整齐统一,餐柜布置整齐无歪斜;
6、检查花草,地面;
7、全面检查。
三、迎接客人
1、迎宾员
当客人进入餐厅时,迎送员以鞠躬礼(30℃左右)
热情的征求客人:“欢迎光临先生/小姐,请问您几位?”“Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Miss, Hom many?”
把客人带到坐位后,拉椅请坐,双手把菜谱递给客人,说道:“先生/小姐,这是我们的菜单。”“Mr&Mrs here is your menu.” 语气亲切,使客人有得到特别尊重之感觉。
2、餐厅服务员(1)站立迎宾
在开餐前的5分钟,在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。(2)拉椅让座 服务员应协助迎送员安排客人就座,拉椅时注意先女宾,后男宾。(3)如果客人需要宽衣时,帮助客人将衣物挂好。
(四)餐中服务
从客人右边递巾,并说“先生/小姐,请用巾”。然后询问客人:“请问喜欢喝什么茶?我们有花茶、乌龙……”。
2、增减餐具
3、斟茶:
将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套:
将餐巾解开,轻轻地放在客人双腿上,如果客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位。
5、为客人上调味品:
将调味品碟拿至托盘上,斟倒。
6、收小毛巾:
用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。
7、点菜: 介绍菜式:
在客人看过菜单片刻后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问现在可以点菜吗?”
“先生/小姐,请问您们需要点什么菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的,今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没有供应时,应抱歉说: “对不起”建议点别的相似的菜肴。推销钦品: 同菜式推销。
点完菜与酒水时,注意复述给客人听,并询问有无错漏等。
8、收回菜单、酒水单:
由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。
9、下订单:
下订单时,第一联交收银员;第二联由收银员盖章后,交酒巴或由跑菜员交厨房,作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用,此联可以留存。
10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号,准确的呈送给每一位客人。
11、第一道菜不能让客人久等,最多不超过10—15分钟,如时间稍长,要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事,一定要与厨房联络,尽快出菜。
12、上菜时,应礼貌地向客人表示:“对不起,让您久等了。”
13、上菜顺序:
冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。
各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。
14、上最后一道菜时,要主动告诉客人,“先生/小姐,您的菜已上齐”,并询问客人是否要增加些什么。
15、菜上齐后,递甜品水果的介绍牌给客人,向客人介绍各类甜品、水果。
16、巡台:
⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。⑷及时添加酒水、饮料等。
服务员应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,应在客
人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态,及时处理突发事件。
17、收撤菜碟餐具:
菜碟:先征得客人同意,才能收撤(除空碟外)当客人同意后,应在客人 的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿,后收餐具。
18、上热茶:
提供茶水服务(用盖碗茶)。
19、上甜品、水果 上甜品
上水果:上水果前应视水果品种,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,叉在左)20、递上小毛巾
21、结帐: 结帐时用结帐夹,在客人右边、礼貌的说:“谢谢,先生/小姐总共×××
元”注意收款和找零时应唱收唱付,钱款当面点清。
22、拉椅送客:
向客人道谢,送客人至餐厅门口,并欢迎再次光临,提醒客人不要在餐厅 遗漏物品。
(五)餐后检查收尾工作
1、客人走后,应及时检查是否有燃烧的烟头,是否有遗留物品。
2、收撤餐具:
(1)首先整理好餐椅,以保持餐厅整洁、统一的格调。(2)先收餐巾、小毛巾,再收银器、玻璃器皿,餐具。
3、清理现场重新布置环境,恢复餐厅原样。
4、备餐具:
服务过程中,尽量能够称呼客人的姓。备餐间工作规范:
1、餐前准备:
(1)按要求着装,按时到岗,并接受领班的工作指派。
(2)领取餐具、用具、各种调料和调味品,准备好洁净的餐车和干净的抹布。
(3)把米饭盛入干净的保温饭桶内。(4)准备好开餐用的银餐具。(5)准备好干净的垃圾桶。
(6)保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。(7)准时参加餐前会,了解工作内容。
2、餐中服务
(1)一切就绪后,站在自己的岗位上,等候订单。
(2)接单后,按照前台时间的要求,迅速将订单送至厨房有关点(冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等)按照先后顺序进行传菜服务。(3)跑菜要迅速,防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点,应向厨师长反映(如菜凉了、装盘不好、颜色不好等)
(4)每跑一道菜,要在订单上注销这道菜,对走完的订单要复核一遍,避免出差错。
(5)将每道菜迅速,准确无误地送到餐桌前。
(6)协助服务员撤换餐具,整理酒瓶,添加茶水,并保持跑菜台整齐清洁。
3、收尾工作
(1)将用过的餐具刮清残菜,分类叠放整齐,将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内,将各类银餐具分类排放好,急需的运往洗涤间洗涤消毒,将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中,送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。
(2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物,并整齐扎放好、点数后,填写清洗单送布草房清洗,并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。(3)打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜,米饭保温桶要保持光亮。
(4)清理小库房,各样物品摆放整齐。(5)垃圾桶清倒后,清洗干净放回原处。
(6)协助餐厅服务员,做好餐前准备工作,如架餐桌等。(7)领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。(8)洗茶壶。
一、宴会预定服务程序
1、对一些老顾客,为了保持建立起来的联系,在预订时可以适当给予一些优惠,向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料,以提高客人的兴趣,建立联系。
2、建立宾客关系档案(客史档案)。
3、做好销售访问工作及宴会预订工作。
4、询问客人对服务、菜品方面的意见。
5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。
6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。
7、了解客人对菜肴的意见及客人品味,与客人交朋友,跟踪服务。
二、岗位职责
1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料,包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。
2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求,不失时机地接受客人预定。
3、接受预定要做到:礼貌用语不离口;填写订单程序化;特殊要求分到人;每岗落实条理化。
4、服饰整洁,语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。
5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假。
6、坚守岗位,积极销售、增加客源。
一、宴会预订工作程序: 早班
1、按照饭店规定着装,准时到岗。
2、查看交接班记录,处理未尽事宜。
3、查看宴会、团队用餐更改通知单,并准确迅速发至各营业点。
4、核对宴会记录,送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。
5、热情接待预约客人,办理预订手续,填写宴会通知单发至有关部门。
6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单,及时发至各有关部门。
7、根据次日团队用餐通知,填写次日团队用餐表,发至有关部门。
1、轮流去职工食堂用餐。
2、继续受理宴会预订,处理临时更改通知单。
3、做好交接班日记,并与晚班员工交接。
4、参加班前例会。晚班:
2、1、按规定着装,准时到岗。
2、查看交班记录,处理未尽事宜。
3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况,及明通知有关部门。
4、受理宴会业务洽谈事宜,及时整理、制表、填写通知单,发至有关部门。
5、查看宴会场地的安排情况,抄写菜单,报送有关部门。
6、核查次日团队用餐更改情况,如有更改,及时通知有关部门。
3、1、轮流去餐厅用晚餐。
2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。
3、核对次日离店表,注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。
4、填写次日宴会报表,宴会通知单,报表和有关通知。
5、填写交班日记。
一、宴会部服务程序:
(一)宴会布局:
1、根据餐厅形式和大小安排,桌与桌之间距离适当,以方便穿行上菜,斟酒水为宜,合理布局。
2、主桌应放在面向餐厅主门,能够纵观全厅的位置。
3、主桌的大小,应根据就餐人数来确定。
4、重点突出主台。
(二)摆位规格:
1、台的正中放上转盘,花盆摆在转盘正中。
2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱;台中适当位置放上蜡台(以正副主人面向为准两侧中心位置)等其他饰物,台边围上台裙;
3、装饰碟离桌边2cm。
4、筷子尾部与骨碟平行,筷子架与味碟平行。
5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线,汤匙向左方,与味碟中线成直线。
6、餐花放在骨碟上。
7、甜酒杯对装饰碟中线,饮料杯放在甜酒杯左边,烈酒杯放在甜酒杯右边,三杯成直线,杯底距离为1.5 cm,如客人要求饮其他洋酒,即换适当的酒杯。
8、每桌放四个烟灰盅,成十字形,其中两个分别放在正副主人位右边。
9、每桌放四个牙签盅,成十字形,分别间隔于四个烟灰盅。
10、各位位置摆放距离相等。
11、菜单统一放在正副主位前。
(三)仪表仪容
1、头发整齐、不零乱,如服务员头发不披肩,戴统一头饰,男服务头发不得过耳,后发基线不过衣领。
2、按饭店要求进行着装,清洁笔挺、皮鞋擦亮,袜子无破损。
3、女服务员上岗一律淡妆,上岗时间不能配戴饰物,不喷洒过浓的香水。
(四)准备工作
1、根据宴会预订单,了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。
2、按宴会摆台要求摆设餐位。
3、将领来的餐具逐项检查,确保清洁,光亮、无缺口。
4、准备足够数量的小毛巾,并叠好放毛巾柜中备用。
5、根据不同的要求和人数,准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟,赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上,各种饮料要冷藏,白葡萄酒用冰筒盛装,白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块,加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。
6、准时参加班前会议。
7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面,整理好自己的仪表仪容,不符合要求的,尽快纠正(要求制服整齐挺括,仪表端庄大方,精神饱满),重要宴会要戴白手套。
8、宴会即将开始前,上冷盆、上调料,上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好,均匀的摆放在转台上。
9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。
10、站在指定位置上,恭候客人的光临。
(五)迎接客人
1、站立厅房门口恭迎客人,多台宴会应按指定位置站台,不得交头接耳及倚靠而立。
2、客人进入餐厅时,微笑迎客,根据客人不同的身份和年龄,使用敬语,主动问候,同时拉椅请客人入座,上小毛巾。
3、如客人早到或事先已约好会客,可请客人在休息座休息,为客人及时送上迎客茶。
4、如客人宴请人数有增减时,增撤餐具和食品应使用托盘进行,同时,通知厨房,增减食品数量。
(六)席间服务
1、宾客入席后,马上帮客人落中,撤筷套。
2、酒水服务:
(1)为客人斟酒前要先征求客人意见,一般斟入杯子的八分满为宜,斟白酒和色酒时,应先斟色酒,后斟白酒,客人表示不需要某种酒时,应把空杯撤走,斟白兰地或威士忌时,只斟杯子的一至二分,客人需要冰块时,应连同冰夹及时提供。
(2)斟酒水从主宾开始按顺时针方向,并遵循先主宾后主人,先女宾后男宾的原则逐位斟。
(3)如果宾主致词时,全体服务员应立即停止服务,保持场内安静,同时注意客人杯中是否有酒,当客人起立敬酒时,应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒,如大型宴会主宾致词时,应用托盘备好一至二杯甜酒,在致词完毕需要敬酒时送上。
(4)当客人起立干杯或敬酒时,应帮助客人拉椅,客人就座时,再把椅子向前推,要注意客人的安全。
3、上菜服务:(1)按顺序上菜,先冷菜、后热菜,汤、饭点、甜食、水果、热菜要热,冷菜要冷,不同烹制方法的菜,要用不同的餐具,大型宴会或重要宴会,要有专人指挥,以免造成早上、迟上、漏上,影响整个宴会效果。
(2)上菜时要先搬走旧菜,在征得客人同意后方可撤走,撤换骨碟时也要征询意见,如客人表示还要用,上的新菜可先放在客人右边,等客人的旧菜用完时,撤走空碟,再把新菜移至客人面前。(3)每上一道新菜时,要口齿清楚地报出菜名,如席上分菜,在上菜前搬去鲜花,在没有菜或上完后再送上鲜花。
(4)分菜时要胆大心细,动作快,做到份量、件数均匀,干净利落,凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜,上菜时以主人面向为主,头前尾后,背外腹里摆在规定位置上。
(5)所上菜肴,遇有佐料的,应先上佐料后上菜。
(6)上菜时要先主宾,然后按顺时针方向进行,如有女宾,应先女宾后男宾按顺序上菜。
(7)上完点心后,撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。(8)上完甜食后,送上茶水,并把牙签盅移至转台上,并示意客人。
(9)根据不同的水果,为客人提供刀、叉或勺子,上第二道小毛巾,上水果盘。
(10)用完水果后,擦净转台,重新摆上鲜花,以示宴会结束,同时为客人不断添加茶水。(11)整个宴会期间,根据客人要求,上菜不可太快,一般宴会时间从开始到结束约1.5至2小时。
4、如客人的筷子、口布等掉在地上,应立即给客人换上干净的,把脏的拿走。
5、宴会过程中,若客人碰翻了茶杯,饮料杯等,弄脏了台面或客人的衣服,要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试,掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走,用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。
6、烟灰缸里的烟头不得超过三个,发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走,然后将近干净的放上。
7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴,应及时为客人准备洗手盅。
8、有急事或电话需要找客人,应找主办宴会单位的人联系。
(七)结帐及送客
1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数,标准,加上陪同和驾驶员的工作餐费,累计总数为客人结帐。
2、付帐时,若是现金可以现收交收款员;若是住店客人签单,要核对住房卡,请客人答名后交收款员。如果是单位宴请,签单时,核对签单人的单位工作证,然后将帐单交收款员,找回零钱,应连同帐单票据,用收银夹一同呈送给客人,并向客人表示感谢,然后收回收银夹,退回一步再转身。
3、当客人提出宴会结束时,要提醒客人带好携带来的物品,并将保管的物品交给客人,拉椅送客,遵循迎客走在前,送客走在后的原则,热情的欢送客人。
(八)收台、清扫过程
1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品,拾到后及时还给客人,无法追送时,应交餐厅领班及主管处理。
2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。
3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾,垒放整齐送到餐务组洗涤,防止因摩擦和摆放不当而打碎,银餐具要进行清点,做到无缺少。
4、将剩余酒水如数退还给吧台,办好领退手续。
5、清理现场,布好餐台,铺上台布,擦净转台、地毯吸尘。
6、整理各类用具,按规定位置摆放整齐。
7、整理工作台,关闭各种电器设备,接受领班检查,关灯、锁门,将钥匙交保安部。
8、填写营业记录
二、宴会部各岗位职责:
(一)宴会部主管
1、熟悉各种宴会的预定。
2、接受餐饮部经理所指派的工作,完成本部门的各项指标和日常运转工作,主持每次班前例会。
3、遵循饭店的经营方针和程序,按要求履行其它职务。
4、接到所分配的任务后,安排宴会服务,并亲自安排各种工作。
5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。
6、与厨师及餐务组合作,以保证准时、正确服务。
7、处理客人的投诉,与客人建立良好的关系。
8、对下属服务员进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,抓好员工纪律、服务态度,了解员工思想情绪,搞好现场培训。技能要求:
1、熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。
2、具有良好的人际关系,搞好食品促销。
(二)宴会部领班:
1、接受宴会主管指派的工作,全权负责本班组的工作,记录每天供应的菜、酒品种,严格按操作程序接待客人。
2、随时检查本组员工的工作表现,发现问题及时纠正,发挥带头作用。准确地为宾客提供最佳服务。
3、检查本组员工的仪表仪容,达不到要求和标准的不能上岗。
4、定期参加各种业务培训。
5、根据客情,安排好员工的工作班次,负责对本班组员工进行考勤。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉,并向餐厅主管汇报,准时列席班前会。技能要求:
1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。
2、了解宴会服务的工作程序,随时可根据客人需要进行操作。
3、具有英语会话能力,有能力督促下属中员工按标准进行工作。
4、为员工做出表率,认真完成服务工作任务。
(三)宴会部服务员
1、接受领班指派的工作,准时到本岗位当班。
2、按规格标准,做好开餐前的各项准备工作。
3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。
4、按服务规格,操作程序进行对客服务。
5、做好餐后收尾工作。
6、按时参加班前会。
一、宴会部跑菜员服务程序
(一)餐前准备:
1、按要求着装,按时到岗,接受领班指派工作。
2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。
3、加热好小毛巾,备好茶头,准备好宴会用的银餐具。
4、清理垃圾桶,保持走菜通道畅通(地面不潮湿、不油滑)。
5、准时参加餐前会,了解工作内容。
(二)餐中服务
1、准备工作结束后,站在岗位上,等候走菜。
2、接到走菜通知后,按前台时间要求,迅速通知厨房有关点,按顺序走菜。
3、跑菜速度要快,检查菜点质量、规格要求。
4、走完一道菜,要在订单上注销,复核清楚,以免出错。
5、将每道菜迅速,准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。
6、协助服务员撤换餐具,整理工作台,清理酒水瓶。
(三)收尾工作
1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐,送洗涤间清洗,整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。
2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物,整齐扎好,清点数目,填写清洗单送布草房清洗,并将干净的棉织品领回交领班保存。
3、地毯吸尘、清扫后台通道。
4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。
5、清理餐车、库房,放在规定地方,将物品摆放整齐。
6、垃圾桶清理后放原地。
7、协助服务员做好下一餐的准备工作。
二、宴会部跑菜员的岗位职责:
1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。
2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。
3、了解菜式特点、名称和服务方式,根据宴会要求进行跑菜。
4、了解结帐方式,保管好通知单,以便查核。
5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好菜肴质量关。
7、协助盯台服务员,沟通前后台信息。