商行职工大堂经理服务技能提升培训体会

第一篇：商行职工大堂经理服务技能提升培训体会

——参加我行大堂经理服务技能提升培训班

为进一步提升大堂经理现场服务方面的技能，提高营业厅的营销服务水平，09年4月末，我行在xx国家会计学院举办大堂经理服务技能提升培训班。做为xx分行xx山路支行的大堂经理，有幸成为本次培训的第一期学员。4月27日，我和同事杨扬抵xx，来到美丽如画的xx国家会计学院，接受为期两天的大

堂经理服务技能提升培训。

此次培训主讲是来自美国著名金融咨询机构ptc公司在我国唯一指定代理—“千轩机构”金牌讲师xx女士。刘女士既具有深厚的案例分析与理论基础，又具有丰富的金融专业知识和产品分析能力以及长期国内外高端客户营销服务经验。短短两天的培训紧张而丰富，既有金融市场分析，又有待客之道讲解；既有工作观念的疏导，又有服务理念的灌输；既有金融营销理论的发展，又有营销技巧的指导。特别是一暮幕丰富多彩引人入胜的实战案例，即教会我们掌握实际工作中各种技巧，又留给我们无尽的思考。

有形的意识，无形的服务

服务是永恒的主题，瑞银的电梯和汇丰的凳子启发我们工作中要勤于思考，充分研究客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注重每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识与积极的服务心态，积极工作，主动服务。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的服务。

因为专业，所以更好

作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品，对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心。课堂的互动让我深切感受到兴业有一个如此精诚的团队，每一位同学都那么出色，同时更加深了自己学习专业知识，提高自身素质的紧迫感。

金融离不开团队

作为大堂经理，工作中要顾全大局，协调内外，金融离不开团队，课程中细化了的与客户经理和柜员沟通交流的方式方法让我们受益匪浅，良好的团队精神和凝聚力不仅能牢牢的维系我们，更能吸引和感动客户。所谓：“独乐乐，与人乐乐，孰乐?”曰：“不若与人”。

成都的同事

同桌有两位同事来自成都，虽然她们已开始正常工作，但自汶川大地震以来她们没睡过一天好觉，报到当晚在学院公寓里还感觉床在摇晃，上课时她们手机上还不时有关于余震的短信。看着她们心有余悸相互对视的眼神，真诚的对她们说：“放心吧，我们与你们同在。”

家有同行

我家令一半恰是同行，培训结束一回家见到他就把此次培训所见所闻所感所想喋喋不休兴致勃勃的罗列出来，他好不容易插进一句话：“你每次培训回来，都像是输了一瓶营养液，打了一针强心针。”哈哈，知妻莫若夫。每次出来学习，都感觉知识的海洋如此浩瀚，正像高尔基说的“我扑在书籍上，就像饥饿的人扑在面包上一样。”每次培训结束都觉意犹未尽，没有吃饱，更为明天的工作摩拳擦掌。

时代在前进，金融在发展，当我们的竞争对手不再墨守成规，当我们的客户不再一成不变，我们的服务工作更需要优化创新。国人的投资观念和资产管理方式正在发生改变，这将给我们银行业带来更多的遇。

来兴业马上就一年了，近一年的工作学习生活让我终生受益。今后的生活更需认真工作，努力学习，不断提升生活品质，提高工作质量，用心智维系客户，和客户一起实现我们的理想和梦想，和客户一起成长，和兴业一起成长。

第二篇：大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会

大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会

——论主动服务营销意识提升

近期，市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下两个方面着眼：

一、服务营销心态的塑造

我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此，我们首先要做到：

1、明确服务营销的重要性

据其他银行近年在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。

2、营造服务营销氛围

作为新成立的银行，要塑造自己的企业文化，服务氛围占很重要的一部分。培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法，这样既提升了我们的服务质量，更可以给客户以全新的服务感官，让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。

3、尝试换位思考

在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，更可以像裴行长讲的一样，利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己在实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。

二、服务营销技能的提升

有了服务意识，就要着手提升服务营销技能，最终达到有主动服务营销意识并加以运用的目标。

1、熟练掌握常用的27句标准服务用语

我们柜员每天和客户打交道，所以说话很重要，我们的一言一行代表着甘肃银行的一言一行，我们做的好，客户就会觉得甘肃银行做得好，我们做的不好，客户就会认为甘肃银行不好。所以我们柜员就是银行的代言人。因此，以27句标准服务用语作为我们日常和客户打交道的服务用语，并通过柜面人员一句话营销，让客户感受到我们真诚的服务，实实在在的好处，从而带动他们身边的客户资源来我们行里办理业务。

2、建立标准化服务礼仪

我曾经在德克士工作的时候，也进行过服务礼仪培训，他们的服务体系就是标准化的服务礼仪。比如，有客人进店时全体员工都要喊“欢迎光临”，他们的穿着打扮都必须统一标准，整洁大方。所以我们也应该在在仪容仪表、服务用语、服务态度、服务手势等各个方面都做到规范，这样当客户进入我行时，可以为客户提供整齐划一的标准服务，是客户感到满意。

3、开展联动营销技能及转介意识

在银行网点由服务型网点向服务营销型网点转型的时代，银行仅仅为客户提供服务显然已不能满足客户的需求，因此我们银行必须在主动服务的基础上加强联动营销，使大堂经理和柜员就像齿轮一样转动。柜员通过一句话营销使客户产生购买意向，再通过大堂经理的专业化解释，从而购买我行产品。因此，联动营销及转介意识必须成为我们服务内容中重要的一部分。所以我们在各个岗位都要按照流程操作，自觉主动地对客户进行营销，从而促进服务水平的质的飞跃。

第三篇：大堂经理主动服务与销售技能提升专题培训心得

大堂经理主动服务与销售技能提升专题培训心得 作为一名入行不久的新职员，我有幸参加了2月6日至7日在市分行举办的大堂经理主动服务与销售技能提升专题培训。在短短的两天时间，领航财富管理金融教育培训中心的老师以他们全方位、个性化、有实效的专业培训为我们献上丰富的“培训大餐”，而他们的热情敬业的精神也深深感动着我。他们竭心尽力地把尽可能多的知识和理念传授给每一位学员，像一条滔滔的江河为我们倾注，虽然我们的杯子很小，但这足以让我们回味良久，受益非浅。

随着市场竞争不断激烈，我们银行业更加注重内部管理及个人素养的训练。农行实施网点转型，制定的“赢在大堂”策略就是要求网点工作人员从规范自身出发，提高客户满意度和忠诚度，从而提高网点销售量。转型的两点目标中都有赖于大堂经理素质的大幅提高。因此，大堂经理的角色定位极需我们重新认识和重视。大堂经理应由过去的导储员转变为管理职能和营销职能兼并的人才。领航财富管理金融教育培训中心结合企业的实际情况，经过不断的探索与研究，创建出一整套适应农行需求的、规范的、专业的、具有独特的教学风格的课程。虽然大大小小接受过多次培训，但这次的培训方式却让我们耳目一新，这次培训，内容包括：个人形象塑造、个人规范行为训练、人生好习惯训练、执行力训练、营销技巧训练、沟通技巧训练、客户服务技巧训练、挑战自我心态训练等等，虽然看起来这么多，但实际上每一项之间都密不可分，互相关联。可以说，老师是把所有培训内容既融会贯通，又把他们具体量化，使我们在不知不觉中就掌握了要

领。我们在老师组织的多样性活动中，也切实感受到了一个团队凝聚力的重要性。通过此次培训是我更深刻意识到服务质量的重要性，同时也许学习到了许多产品营销时的技巧。

培训第一天，来自台湾的老师以同相星座这一新颖的方式将我们57位学员分为五个小组，并确立了队名，队训，队行，使互不相识的学员在短短的时间内形成团队。在学习过程中老师为我们提出优秀大堂经理所应具备的条件：亲和力；非常了解所销售产品的特色；具备让客户依赖的专业信心；以客户能了解的方法来介绍产品内容；对任何购买后的可能变化详加说明；以较长远的眼光为客户咨询和解决问题；信守承诺且诚实不欺，并用互动的方式逐一分析解释教学。课上老师列举出几个重要数据：1个负面印象需要12个正面印象挽回；一般而言会有4%的顾客会抱怨；当抱怨产生时会告诉12个人；抱怨被圆满解决时会转告5个人；开发一个新客户是维系一个老客户的6倍；把抱怨处理好会有80%的人再回头。简单的数字令我大为惊叹，我意识到对客户而言，银行不再是只有点钞票而已，唯有服务能让银行分出高下，服务质量的提升是赢在未来的关键。

课上老师还为我们讲解了许多营销服务过程的实战策略，如何注重沟通礼仪，推荐产品，巧用成交策略，巧用报价方法等。一些生动有趣的小故事，使我们茅塞顿开。在情景演练环节中，各小组表演了大堂经理日常工作的各种情节故事，表演完后学员争相点评，指出优点与不足。台上台下，一片火热，大家争先恐后传递着智慧与经验的火花。

服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的。不论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的形式为客户服务，都会得到承认与尊重。工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，踏实不是无能。只要干一行、爱一行、钻一行，全心全意为客户提供好的服务，定能取得优异的成绩。两天的培训，为我留下了很多值得回味的片段，而这也让我有了更强劲的工作动力，我把这两天视为2010年伊始农行给我的最佳礼物。

中北支行营业室 李娟2010年2月23日

第四篇：银行大堂经理服务与销售技能提升

汇师经纪：专业为培训机构提供优质讲师！

《银行大堂经理服务与销售技能提升》课程大纲

汇师经纪高先林

【课程背景】

在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。

【课程目标】

随着网点销售化转型被各家银行所重视，未来银行网点在经营方式、数量规模、空间分布上将发生根本性的变化，“新概念银行”将孕育而生。网点的职能将逐步从“交易型”向“销售型”进而向“电子化+销售型”转变，柜台将完全变成营销阵地，而交易功能将大部分在电子渠道（网络、电话）实现。因此，专业化销售队伍能力的提升和服务意识的强化将成为网点转型工作中最核心的问题。通过四天的银行大堂经理服务与销售技能提升培训，充分发挥大堂经理的带动与示范作用，提升各营业网点的服务能力和品牌形象，不断增强服务意识，规范服务行为，不断增强营销理念和服务意识，掌握简单实用的销售方法，快速提升人均产能，真正实现服务促进销售、服务创造利润的目标。

【课程内容】

第一部分 自我认知 角色定位

一、案例分享 角色认知

二、商业银行网点人员构成图

三、大堂经理的工作及其表现

四、大堂经理工作的核心定位

五、大堂经理的工作目的和价值

六、大堂经理工作内容和业务范围

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第二部分 网点转型 势在必行

一、网点转型，迎接客户体验时代

二、商业银行营业网点内部布局的最新变化

三、银行网点服务现状

四、银行网点转型的内容和要素

五、国内网点转型发展趋势：举例说明

六、从结算型向服务营销型转变

七、客户体验时代的银行形象大使

第三部分 优质服务 夯实基础

一、服务（service)的含义

二、服务的特性：

四、如何让客户满意

五、客户到银行的需求有哪些

六、大堂经理首问责任制

七、客户服务的基准定律

第四部分 客户满意的沟通技巧

一、客户满意的沟通技巧

1、什么是满意的沟通

2、提问技巧

3、学会倾听

4、怎样说比说什么更重要

5、确认的重要性

二、沟通时的注意事项

www.xiexiebang.com 汇师经纪：专业为培训机构提供优质讲师！三、五位一体的沟通技巧

四、如何理解换位思考

五、有效沟通的黄金法则

第五部分 服务补救及投诉处理

一、服务补救

1、服务补救的涵义

2、虽然不满也不投诉的原因

3、银行服务业的“漏桶”现象

4、服务补救与抱怨处理系统

5、服务补救的程序

二、服务投诉处理

1、什么是客户投诉

2、客户投诉的心理分析

三、客户投诉类型、原因及需求

四、客户不满的原因

五、大堂经理处理投诉的原则和要点

六、大堂经理处理现场投诉的主要技巧

七、主要投诉类型一般处理指引与典型案例评析

1、银行引发的投诉

2、客户引发的投诉

3、第三方引发的投诉

八、特殊客户投诉处理技巧

1、特殊客户投诉的类型

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2、难缠客户的心理类型和投诉原因分析

第六部分 优雅得体的服务魅力

一、微笑的魅力价值与训练

二、仪容的金融行业标准

面部、口部、体味、发部、女性淡妆

三、仪表的金融行业标准

服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项

四、仪态的金融行业标准

1、眼神

2、站立的标准

3、如何行走的得体

4、蹲、坐的不同情形

5、手势的几种用法

6、鞠躬礼的正确表达

第七部分 大堂经理的现场接待与咨询技巧

一、大堂经理服务用语

1、三个到位

2、两个引导

3、一个耐心

二、大堂经理一日服务管理标准

1、班前准备

2、营业期间

3、临时离岗

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4、中午交接

5、营业结束

三、大堂经理服务操作基本要领

1、营业前的各项检查工作

2、迎接客户

3、微笑问好

4、及时疏导、安抚情绪

5、引导客户办理业务，进行巡视管理

6、识别推介、主动营销

7、送别客户、处理总结

四、大堂经理咨询服务

1、三个得体

2、两个尊重

3、一个杜绝

第八部分 快速营销六步法训练

一、发现客户

1、行动的目的2、客户的标准

3、发现客户的途径

4、客户的关注焦点与需求分析

二、建立信任

1、建立信任的重要性

2、建立信任的方法

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3、如何通过服务建立信任

4、如何通过沟通建立信任

5、如何通过行动建立信任

三、激发需求

1、行动的目的与内容

2、客户的需求种类

3、激发需求的常用方法

4、激发需求的有效步骤

四、展示产品

1、行动的目的与内容

2、展示产品的准备

3、展示产品的方式

4、展示产品的技巧

5、展示产品的注意事项

五、处理异议

1、行动的目的与内容

2、客户提出异议的原因

3、客户异议的类型

4、处理异议的技巧

5、处理异议的注意事项

6、异议处理话术

六、促成销售

1、行动的目的与内容

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2、促成销售的步骤

3、识别客户的购买信号

4、促成销售的常用方法

5、促成销售的注意事项

6、巩固销售的办法

七、银行主要产品销售话术及情景演练

不同情境下商业银行信用卡、网上银行、基金产品、保险和理财产品等主打产品的销售话术、快速促成及模拟演练。

更多内容请登录培训师高先林博客：http://gaoxianlin.huishi365.com/

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第五篇：大堂经理服务工作体会

特别的服务给特别的你

——大堂经理服务工作体会

“我取了一个等候号码，走到等候区，等候区里人数不少，各个阶层各个层次的人都有。等候的表情各异，有人闭着眼睛；有人睁着眼睛；有人在聊天；有人在叹气；有人在东张西望；有人直盯着业务窗口。我最怕无所事事，看了看手表，我等了30分钟了。有等候的人开始表情复杂地离去，我感觉浑身难受。”

——摘自新浪的一篇BLOG文章

从2009年下半年开始，市区的医保代扣业务移到我行办理，2010年3月份，社保养老金在我行正式发放。作为分行营业部的大堂经理，我确确实实地感受了客户排队办理业务的“浑身难受”。每个月的13号是社保养老金的发放日，之后的几天就是每月客流量的高峰期。营业大厅里人山人海，等候的客户，喧哗的人群，经常引起这样或那样的抱怨，而作为大堂经理的我便成为了客户发泄抱怨、反映想法、提出意见的第一对象。

其实面对客户的各种服务需求，受理客户的投诉与抱怨，我发现是可以通过一些小改变、小细节来缓解客户的不满情绪。如一个浅浅的微笑，一句轻轻的问候，一份小小的理解，一个微微的举动，就能温暖客户的内心，甚至让客户在排队时就能体验到我们真诚的服务。

一、多付出一份关注，多收获一份理解

美洲银行曾做过一个“交易区环境实验(TZM)”，该实验是一项对排队顾客拦截访问的调研。调研结果认为当排队的人等候时间超过三分钟后，顾客实际等待的时间和感受到的等待时间就会出现不一致。比如2分钟的等待，心里感受是2分钟，但是5分钟的等待，心里感受却高达l0分钟。其实无论是谁，到一家银行办理业务，发现前面的等待人数超过心里预期，心理难免会有抱怨的情绪。那么如何取得客户的理解呢？我认为有以下四点：

一是尊重。尊重是服务的核心，只有让客户感受我们对他的尊重，才会真正地选择我行。有时，在客户等待中送上一杯水、一句问候就能达到效果。二是热情。热情是一种能力，是建立在热爱客户的基础之上，通过语言、微笑、关注把我们的热情传递出去。特别是老人家常常会因为视力或听力不好错过了叫号，这时我们需要让他们感受到我们的服务是在他们身边。比如：告知其号码即将被叫到，提醒做好办理业务准备；当前面客户的业务快办好时，预先把下一位客户引导到窗口，减少他们的等待时间；当有很多空号存在时，人工记录下客户的号码，按实际等待的客户人数排序安排他们办理业务……有时，营业大厅会因为一些特殊原因无法较快地减少客户的等待时间，但客户看到银行的工作人员正为他们尽快办理业务而在不停努力时，他们就会对我们多一份

理解，少一些抱怨。三是“三勤”。即口勤、眼勤、腿勤。口勤就是主动与客户交流。当客户走进营业大厅时，微笑着问一声“您好，请问您要办理什么业务？”在第一时间了解客户的需求；或是在客户排队等待时，主动向客户介绍我行目前的金融理财产品等信息，满足客户的投资需求。眼勤就是要善于观察营业大厅内客户的情况，有什么需求，哪里需要帮忙，及时补位和救位。腿勤就是坚持站立式服务，让自己“流动”起来，发现客户需要帮助时，及时上前询问并给予帮助。四是倾听。倾听是与客户沟通的重要一环。认真地听，让客户感到我们的真诚，同时也鼓励客户多说话，进一步了解客户的需求，及时解决问题。在服务客户的过程中，我发现当我们多付出一份关注，也会多收获一份理解。点滴的关爱，真切的细心，都会在无形中赢得客户。

二、给客户提供选择题，而不是问答题。

我们参加过无数次考试，都有同样的感受：做选择题比做问答题容易。但是，我们有时在回答客户的询问时，习惯把一堆专业术语讲给客户听，然后再问客户需要办理哪种业务，其效果可想而知。我认为，这种把“问答题”丢给客户的方式是不可取的。如何在有限的时间内传递准确的信息，让客户得到期望的服务就显得特别重要。比如在办理个人网银业务中，大多数的客户对网上购物支付的日限额和总额度的设臵常不解其意。之前，我总会很认真的解释：“日限额

是每天累计支付总额的上限，总额度是所有累计支付总额的上限，您看您要设臵多少呢？”然而客户听了以后还是一头雾水，我也要再次解释，这不但浪费时间，而且容易让客户产生“来你们行办理业务这么麻烦”的想法。现在，我会向客户这样解释：“总额度是所有累计支付总额的上限，您可以设多一些，比如设10万元吧？那么日限额是每天累计支付总额的上限，您可以根据每天购物的实际情况来设臵，设5000元，您看够吗？”对于我提出的建议，客户都能很快明白并做出决定。让客户做“选择题”不但减少了办理时间，也得到了客户的认可。

此外，我们还能以提出意见和看法的方式以供客户选择。比如领社保工资的老人常常问我有什么方法可以更快捷地领取每月的养老金？这时，我会建议他们把存折换成卡，当客户多的时候可以让工作人员或是经警带到ATM取款；当客户不多时便可在柜台取款，再配本对账折查询流水，很是方便。通过我们的解释，老人们都能欣然接受并报以感激。同时，跟老人拉拉家常，再介绍一些适合他们理财习惯的业务，既可以进行客户体验营销，又可以转移客户排队注意力，缓解他们的等待情绪。

三、特别的方式、特别的服务给特别的你

9月份，营业部开展了以“质量月”为主题的特色服务，其中有一条是“服务问题小册”的制作，这个灵感来源于日

常工作中每一个“特别”的客户给我们留下的“特别”印象。我们发现原本现金存取业务的办理时间正常只要2-3分钟就可以完成了，但自从社保工资移至我行发放后，常常会遇到老人记不清密码或屡次输错密码而使得办理时间延长。通过平时的积累，我总结登记下了这些“特别”客户的姓名、账号，以及需要“特别”注意或是“特别”提醒的事项，这样下次他们来办理业务时我就能及时为他们提供“特别”的服务。

现在，每天下班后或是在每周的周例会上，大家都会互相交流服务客户的些许心得，比如某某客户每次来都是办理什么业务；某某客户喜欢插队；某某客户经常输错密码；某某客户每次取钱只需要零钱，不要整佰元等等。通过“服务问题小册”的收集与整理，大家更快地认识了这些“特别”的客户，有的放矢，为他们提供更具特色的“特别”的服务。自从营业大厅里提供这些“特别”服务后，不仅提高了工作效率，又减少客户的等待时间，更突出了我行的人性化服务。此外，我们还建议在网点与网点之间也应加强信息的沟通，完善“服务问题小册”。这样，不管这些“特别”客户走到哪个网点都能享受到我行为他们提供的优质且“特别”的服务。

大堂服务是营业网点建立和维系客户关系的核心，是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象。作

为一名大堂经理，从第一步“接待引导客户”开始，到第二步的“解答客户咨询、了解客户需求、注意目标客户”，到更进一步的“留意特殊客户习惯、满足客户情感需求、处理客户内心不满”等，都必须将我行“服务源自真诚”的服务理念贯彻始终。因为我们的角色定位和服务目标不仅是引导客户办理业务，提供金融指南，更要不断追求在与客户交往的过程中实现“太极”似的游刃有余。