第一篇：银行大堂经理培训课程：银行大堂经理卓越服务技能强化训练
讲师介绍： 培训对象： 课程介绍：
课程背景
银行业日益剧烈的市场竞争和服务多元化的要求，大堂经理作为网点的灵魂人物也备受瞩目。由于他们是银行客户首先接触的员工，所以客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。本课程主要针对大堂经理服务理念、岗位职责、业务分流、营销意识方面进行大堂经理的服务技能提升，以达到提升银行对外形象的目的。
培训对象 银行大堂经理
培训时间 1-2天
培训方式 案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练
课程大纲
开场热身：您碰到哪些关于客户服务、礼仪等方面的问题？ 每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
第一章 银行卓越服务之理念篇——提升服务意识，打造卓越服务
第二章 大堂经理岗位使命、职责与客户动线
第三章 银行卓越服务之形象篇----完美职业形象塑造（示范指导、模拟演练）
第四章 银行卓越服务之环境篇-----网点现场管理，客户尊享星级服务
第五章 银行卓越服务之实务篇---满意化服务技能与服务技巧
第六章 客户需要什么样的服务?
第七章 关注客户
第八章 现场客户引导与分流
第九章 网点现场秩序维护和关系协调
第二篇：银行大堂经理卓越服务培训
课程主题：大堂经理卓越服务
课程背景：
由于银行业的特殊性和一定程度上的专业性，即使一个具有很好的个人素质和社会从业素质的人，想成为银行业的优秀员工，也必须经过系统的培训与实践。无论是新员工还是老员工，都不能停留在“胜任工作”这一较低水平上，这不仅是银行业日益剧烈的市场竞争的要求，也是银行业不断趋于服务多元化的要求。大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。
课程收益：
提升服务意识，端正服务心态；
掌握营销技巧，了解银行产品的特点，从而达到营销银行产品的目的；
学会如何处理、解决大堂中的纠纷和疑难问题；
开阔视野，了解国内外先进银行的服务理念和做法；
提高大堂营销意识，学会如何在大堂中发现、赢得和留住客户。
课程大纲：
第一章、大堂经理的角色定位
大堂经理的工作职责与内容
大堂经理应具备的能力与素质
大堂经理的心态
大堂经理的系统思考
大堂经理每日工作流程及注意事项
大堂经理的职业生涯规划
第二章、大堂经理给客户营造的第一印象 个人形象（仪容、着装）
标准形体
标准语言
第三章、开心乐业——沟通式管理
大堂经理的沟通能力
如何创造愉快工作的每一天
情绪管理的四个小妙方
如何运用目标管理
大堂经理胜任“ASK”模型
四种典型客户类型
顾客购买决策过程
客户需求和介绍信息
第四章、超越满意——顾客服务与异常情况处理 顾客不满与投诉原因分析
处理顾客投诉的流程与策略
第三篇：银行大堂经理
该同志在2010年11月份开始在准旗支行营业部担任大堂经理一职，将近一年的时间，该同志在这一岗位上，认真履行作为一名大堂经理应尽的职责和义务，并且通过热情服务，一致得到了客户好评。自从2010年上岗以来，该同志通过努力成功营销了阳窑子村征地补偿款和各类存款累计4000多万元。其中开立个人账户120个，资产在一万元以上有效客户达到99户，网上银行，手机银行等电子产品通过交叉销售共开通70多户。
该同志深知大堂经理一职位于服务窗口的第一线，所以该同志始终保持行服穿戴的干净，整洁，并按银行的要求统一佩戴，以确保客户对我们银行有很好的第一印象。该同志在岗期间争取每天以最好的姿态和饱满的精神去热情服务客户。同时也认真学习礼仪以及和他人相处的方式。该同志在服务过程中始终保持微笑，耐心，热情的服务，也用灵活的服务针对不同心里和不同类型的顾客。在每天的工作中该同志都尽量做到让顾客乘兴而来，满意而归。
第四篇：银行大堂经理培训课程介绍
银行大堂经理培训课程介绍
主讲老师：孙军正博士
一、课程背景
银行大堂经理是指在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。
银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。
理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户，培育客户服务环境，对于任何组织来说都是一个重大的举措。在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。你将体会到制定大堂经理服务标准并贯彻这些标准的重要性，以及如何组建并领导一支优秀的大堂经理服务团队去不断提升客户服务水平。
近年来，银行业对优质客户的争夺更加白热化，在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。
在日常工作中，大堂经理要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。同时，大堂经理特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的大堂经理服务是零售银行致胜的法宝.我们要用卓越的服务来赢取客户。本课程是中国讲师协会认证并推荐课程。
二、课程受益
学习在大堂经理专业领域的服务基本观念 建立正确的客户服务心态和服务意识 了解大堂经理服务领域的基本知识和技能 建立专业服务人士的价值观和职业态度 学习专业服务过程中基本礼仪规范
通过模拟训练，掌握工作中必备的服务知识和技巧 培养良好的工作习惯
提升并发展专业素质，做好职业发展规划
三、培训形式：老师讲授、现场训练、典型案例分析、学员互动研讨、激励、游戏、引导、分享、疑难问题解答
四、学习对象：
零售银行分行营业厅服务礼仪专业训练 零售银行专职大堂经理服务礼仪培训 个人理财部门办公人员、职员、行政、文秘培训 零售银行营销经理、理财主管、和客户经理 零售银行理财中心负责人、理财经理等 零售银行客户服务、技术支持部门
五、课时：2天（每天6小时）
六、核心模块
模块1：大堂经理角色定位和工作职责 模块2： 大堂经理岗位设计选拔 模块3： 大堂经理客户营销技能提升 模块4：大堂经理服务意识和技能提升 模块5：塑造大堂经理完美职业形象 模块6：如何正确对待客户投拆与抱怨 总结答疑与行动计划
以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！
第五篇：银行大堂经理服务礼仪培训
银行大堂经理服务礼仪培训
一、基本素质和基本要求
二、服务职责
三、营业前准备
四、营业中的服务
五、中高端客户的服务
六、营业终了服务
银行大堂经理服务礼仪培训主要内容
1、大堂经理的定义:
大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导、分流客户 为客户提供业务咨询、处理客户投诉、协助进行营销宣传
2、大客户经理的角色定位：是营业网点的、资源调配者、服务组织者、团队领导者
大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。
3、大堂经理的角色价值:
角色到位后体现的价值：
客户：满意度提高 投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。
角色到位后体现的价值：
银行： 营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高、利润增长。
角色到位后体现的价值：
员工 团队意识增强 有成就能力体现获得好心情
一、基本素质和基本要求
1.具备较高的个人综合素质
良好的职业道德素养
综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）
职业道德素养： 职业道德 素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）
一、基本素质和基本要求
2.具备
高度的工作责任心
强烈的事业进取心
•责任心：
•进取心：
一、基本素质和基本要求
3.熟悉柜面服务的各项规章制度
基本业务和业务流程。
4具备良好的语言表达能力和沟通能力
善于协调和处理客户意见
应对突发事件。
大堂经理的服务职责有哪些？
1、做好客户的礼仪接待工作
给客户良好的第一印象。
•礼仪接待：
网点服务的基础，坐立行 走
礼貌用语
（“一面对”，“五站立”）
二、服务职责
1.服务礼仪五要素：
•¡°听¡±---拉近与客户的关系；
•¡°笑¡±---微笑服务的魅力；
（眼睛也要笑）
•¡°说¡±---客户更在意怎么说；
•¡°动¡±---运用身体语言的技巧；
（头部、手势、身体）
二、服务职责
2、积极主动的了解客户需求
咨询和解释工作
为客户提供优质服务。
有效发问
全面的业务知识
沟通技巧
二、服务职责
3、主动
督促并指导营业大厅保安
保洁人员的服务行为
维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。
4、及时
处理网点内的客户投诉
解决发生的争议
认真听取并记录客户的建议
及时跟上级主管部门反馈和沟通
二、服务职责
5、识别
识别优质客户
挖掘潜在客户
有效的宣传和推荐金融产品
拓展服务和营销渠道
6、积极
积极配合客户经理
做好网点内的大客户服务工作
为中高端客户提供优质
优先的服务
第三讲营业前准备
作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？ 自查整理：仪容仪表、工作台面
督促检查
•检查营业厅内、外环境是否整洁美观
•检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常
•检查业务单据、宣传资料等摆放是否规范。
开门迎客
营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。第四讲大堂经理营业中的服务规范
准备好了吗?
营业中的第一个角色—导航灯塔
•微笑
•站立
营业中的第二个角色
•顾问
•万能袋
•快乐营销
营业中的第三个角色—和事佬
•大事化小 小事化了
•情绪垃圾筒
•皆大欢喜
•满意而归
•再次光临
营业中的各色配角
•设备管理员
•卫生监督员
•安全守护员
•老年接待员
第五讲对中高端客户的服务
一、中高端客户特征
二、中高端客户服务原则
三、中高端客户服务流程
一、中高端客户特征
•办理大额现金存取款或汇款； •办理较大额度外汇业务；
•办理大额个人贷款（提前）还款； •开立大额存款证明；
•购买大额国债等投资产品或保险产品； •开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户； •在我行办理公司业务的财会人员； •出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； •对理财业务、高端业务提出咨询； •客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； •客户的其他外观特征。
二、中高端客户服务原则
•VIP服务区或专柜办理业务。•初步营销，必要时推荐给理财经理 •注意保护客户的私密
三、中高端客户服务流程
第六讲营业终了服务
服务特点：
上班时间客户 下班时间柜员 第六讲营业终了服务
一、关闭营业网点外部及大厅设备 •
二、将宣传资料和工具摆回原位 •
三、协助普柜整理单据
四、总结当日工作
案例：以行为家
1.报刊架的革命(善于总结)
2.ATM显示屏口的温馨提示(责任)
3.劳动加深友谊(相互帮助)
谢 谢
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