【企业管理】如何提升财务部门的服务意识

第一篇：【企业管理】如何提升财务部门的服务意识

【企业管理】如何提升财务部门的服务意识

近日与朋友讨论有关企业管理方面的问题，他说现在的企业，尤其是合资企业，财务是最让人头痛的，谈到这一点时，老李也是深有同感。其实在许多人不管是普通员工还是公司高管的眼中，财务部门就是办事呆板，缺少灵活性；只会说“No”不会说“Yes”；缺乏服务意识，不管你为公司做出了多少贡献、创造了多少利润，只图自己方便；事情是不是办，办不办得成，还要看财务人员的脸色，要看他们高兴不高兴；报账的流程、报账的单据、要提交的见证性材料往往是等你去报账的时候才告诉你哪个地方不对，而且还不是一次告知所有的问题，而是等你补好这个问题后又会告诉你还有什么问题、哪里又不符合要求，总而言之报账就像是一个无休止的“打怪”的过程，谁也不知道打完了这个“怪”到下一关财务又会给你一个什么“怪”。而在很多财务人员的眼中，会计准则、财务制度、税收法规等都是天条，是不能违反的；他们只知道这么做不行，却不知道或者不去想怎么做既不违反财务制度、法规，又能提高报账的工作效率。实际上，财务人员是可以往前走一步的，是有运作余地是可以提高服务意识的。

当我们提到“提高服务意识”的时候，财务部的人会说，财务仅仅是一个职能部门、做好财务报表、搞好后勤工作就可以了，还要怎么去提高服务意识呢？殊不知，公司一切的经济事务都要经过财务部门，财务部门作为企业管理的核心部门之一，应当更多地起到企业内部的协调和服务功能，与其它部门一同完成企业战略的执行，为公司或股东创造价值。因此，端正财务人员的工作态度，提高财务人员的服务意识势在必行。

何为服务意识呢？服务意识即是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度。优秀的客户服务意识既是我们取得成功的保障，也是快乐工作的源泉。服务意识不容我们小觑，哲学中常讲，正确的意识指导实践，并充分发挥主观能动性。意识是灵魂，有了强烈的服务意识，有了意念，才会在日常财务工作中自觉地做出服务行为，为企业提供高质量的服务。

要提高财务部门的服务意识，我们首先要了解产生矛盾和冲突的根源是什么？有哪些特点？然后相应的从几个方面着手提高财务人员的服务意识。

一、树立服务意识，转变沟通方式

公司员工一般对财务报账的流程不熟悉。比如说出差，一般出差一次回来后，将所有的票具粘帖于若干张合符要求的空白凭证上，然后在一张类似报销凭证上填上出差内容、天数、金额等，自己签名和主管领导签字后到财务部门报销，对于不经常出差的员工来说，这种报账的流程及要注意的事项确实是太多了，因此财务工作者应转变自己的沟通方式，应与员工多一些耐心沟通，在沟通语气上婉转点，态度上亲和点。我们财务工作人员可以耐心给他解释一下这里面还有很多步骤，报销单领导签完字，还要做凭证，处理帐务，你的单子签完了，可还有人比你更早，而且做帐还有一定的过程。如何更好更准确的处理帐务，财务人员还要思考一下，系统中做完了还要打印出来整理好。况且财务中很多东西都涉及到钱，费用报销人员匆匆忙忙的领完钱，如果多领一笔或少领一笔对企业造成损失，谁负责任呢？相信大家多一些沟通，多一些理解，就会少一些误会。

二、端正工作态度，提高工作效率

要提升财务部门的服务质量，在平时工作中就不能感情用事，要端正自己的工作态度、提高工作效率，可以像市场部门学习。比如有的企业设有专业的咨询服务中心，咨询师人手一本咨询手册，针对客户提出的所有问题，都能对答如流。财务部门也可学习借鉴一下，针对财务报账过程中出现的各种问题和矛盾，财务人员可以把各种报账的流程、报账的单据等汇编整理做成一个册子，在员工报账时候不需要找财务，直接对着这个册子就可以完成整个报账的程序，这样做既提高了员工报账的工作效率也提高了财务的工作效率。

三、加强部门联动，普及财务知识

财务部门具有监督管理和服务的双重职能，工作的弹性较小，原则性强，很多东西都要按制度办事，还要注意保密性，导致财务人员在平时工作及沟通上，语言简练直接，让人感觉死板缺少人情味。以至于有些人经常会说，“财务部门难进，脸难看”。因此财务工作者应加强与其它部门之间的联动性，让大家了解财务、理解财务，做好了部门间的联动，要普及财务知识也就容易多了。

企业可以利用微信、QQ群等建立“部门联动”平台，财务部门可以随时解答各种财务问题，还可以随时通报出现在财务报账中的各种问题，以提醒其它人员在报账避免出现同样类似的错误。

在老李的印象中比较深刻的一件事是今年5月在长沙温德姆至尊豪廷大酒店举办的360搜索全国企业营销峰会，在这次活动的有奖问答环节，参与现场的观众们热情高涨，纷纷举手抢答，答对的观众还获得了活动方送出的精美礼品，现场气氛达到了高潮。老李的记性是属于那种比较差一类的，但是这次问答环节活动中的一些数据我至今还记忆深刻，原因就在于这次活动举办的趣味性强。财务部门也可以举办这种趣味性强普及财务知识的抢答活动，让员工在活动中记住财务知识；同时还可以举行报账技能大比武，比一比谁在报账中单据粘贴的速度最快、最整齐，让员工在报账时更规范、更快捷。

财务人员只要处于“公心”，坚持原则，让服务意识深入到心中，热情服务，秉公办事，积极与各部门沟通，化解矛盾，会得到他们的理解和支持。企业经营活动是财务工作的基础，搞好财务服务和财务监督工作非常重要，既要严格监督、把好关，又要运用灵活多样的方法为企业提供优质的服务，促进企业的发展。

第二篇：服务意识提升

当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。那么如何提高员工的服务意识呢？

1、注重员工的先天素质

众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求经理把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。

2、注重员工的后天培养

在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次，再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。

3、重视、关心员工

做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。

4、合理奖惩

我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。

5、管理人员以身作则

俗话说：“上梁不正下梁歪”，做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或会计，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：“连经理会计服务都这样标准，我们也应这样啊！”

6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知处”。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。

员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户

第三篇：求真务实 提升服务意识

求真务实 提升服务意识

——学习林强同志心得体会

自开展向林强同志学习以来，我严格要求自己深入学习，认真落实，掀起学习热潮，工作中通过召开会议，认真学习林强同志先进事迹；在工作之余通过报纸、网络媒体等深入理解精神实质。使我深刻认识到学习的重要意义。

林强同志是四川人民的骄傲和自豪。他是我省全面贯彻落实科学发展观，推进社会主义和谐社会建设进程中涌现出来的先进典型，他的先进事迹集中体现了“为民、敬业、拼搏、奉献”的崇高精神。我要以林强同志为榜样，学习他立党为公、执政为民的价值理念，心系群众、亲民爱民的宗旨意识，爱岗敬业、甘于奉献的公仆情怀，坚韧执着、造福人民的高尚品德，开拓进取、求真务实的时代新风，进一步把向林强同志学习的活动引向深入。

下面，我就学习林强同志谈谈自己的体会：

一、深入学习林强同志心系群众、亲民爱民的宗旨意识，要像林强同志那样密切党同人民群众的血肉联系，时刻坚持心中装着群众。正是因为怀着对人民群众的深厚感情，林强才会冒着摔下山崖和被传染的危险九进阿布洛哈村，才会在面对困难群众时作出“我要做他们最亲的人”的承诺。只有对群众有感情，心里装着群众，时刻把群众的安危冷暖挂在心上，才能诚心诚意为群众办实事、尽心竭力为群众解难事、坚持不懈为群众做好事，才能得到群众的拥护和爱戴。“群众在我们心中的分量有多重，我们在群众心目中的形象就有多高”。坚决树立正确的群众观，真正把人民群众当作主人、视为亲人，时刻惦记群众期盼，时刻关心群众冷暖，时刻牵挂群众疾苦。

二、深入学习林强同志心系群众、亲民爱民的宗旨意识，要像林强同志那样深入基层、融入群众，与群众真心交友，与群众感同身受，从基层群众那里了解实情、体察疾苦、汲取智慧、获得力量，把群众工作做深、做细、做实。林强同志的先进事迹表明，是心系群众还是高高在上，是亲民爱民还是脱离群众，关键是看你能不能深入基层、深入实际。尤其要深入到贫困山区、边远山区、民族地区和困难地区，到群众意见多的地方去，同那里的干部群众一道排忧解难，化解矛盾。要贯彻党的群众路线，积极研究和把握新形势下群众工作的特点和规律，坚持从群众中来、到群众中去的工作方法，不断提高组织群众、宣传群众、教育群众、服务群众的本领，主动为群众服务。

三、深入学习林强同志心系群众、亲民爱民的宗旨意识，要像林强同志那样关注民生、惠民助民，切实解决人民群众最关心、最现实、最直接的切身利益问题。林强同志满腔热情为群众办好事、做实事，帮助阿布洛哈村建起了第一所小学，拓宽了险峻的山路，告别了没有电的历史，被当地群众誉为“省直机关的好党员、好干部”。群众利益无小事。各级党员干部要时刻把人民利益放在第一位，求真务实，为老百姓出实招、办实事、解难事、做好事。特别是要按照“富民惠民、改善民生”的要求，结合实施“十大惠民行动”，把工作着力点放到研究解决与群众生产生活密切相关的紧迫问题上来，下大力解决好劳动就业、社会保障、教育、医疗卫生等人民群众急需、受益的实事。

四、结合实际，切实抓工作作风转变，提升服务意识。与当前开展的“富民惠民、改善民生”相结合，加强对党员干部的教育，引导进一步深入基层，深入农村，深入群众，深入企业，以求真务实的精神面貌，带头做践行“为民、开拓、务实、清廉”的表率，带头做争创一流作风形象的模范，在亲民、富民、惠民、助民、安民的实践中培育优良作风。

五、林强以自己的实际行动，在平凡岗位上创造了无愧于时代、无愧于党和人民的不平凡的业绩。他是四川又一个亲民、爱民、为民，干实事、求实效、有作为的优秀典型，是新时期军队转业干部的优秀代表，是引领我们干好本职工作的一面旗帜。他的先进事迹和崇高精神，集中体现了党全心全意为人民服务的根本宗旨，体现了党员干部立党为公、执政为民的本质要求，体现了当代共产党员的精神风貌和道德风范。

通过认真学习，使我充分认识到深入向林强同志学习的重要意义，对不断充实完善自我，努力提高自己的思想境界和思想政治素质，更好地为人民服务，争做服务基层、服务群众；切实把“富民惠民，改善民生”的各项工作落到实处；准确把握当前改革发展的形势，带头讲党性、讲法纪，讲政策，讲作风、讲奉献，积极进取，为党和人民做出新贡献。并切实有效地推进供销社又好又快的发展。

第四篇：增强服务意识,提升服务水平

增强服务意识，提升服务水平

按照市委、市政府关于加强机关效能建设的部署和要求，中心领导高度重视，采取了一系列措施，抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建设，加快落实机关效能建设工作，大力推进“一线工作法”和严肃工作纪律，坚持边查边整边改的原则，针对查摆出来的问题，制定确实有效的整改措施，及时进行整改，机关效能建设取得了一定的成效。

一、工作成果

（一）坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，大力推进“一线工作法”

中心大力推行“一线工作法”，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务服务质量，密切办事群众关系，提高管理能力和水平。

此外，通过认真的调查研究，我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用。但在实施中也存在一些问题，其中比较突出的是个别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不及时。为此，中心制定了《海口市政务服务停止计时办件管理暂行规定》，加强对停止计时办件的监管，不能任其拖延，进一步加强政务服务监管力度，提高政务服务效率和水平。

（二）严肃“六不准”工作纪律，改进工作作风，构建长效工作机制

1、中心多次组织全体人员认真学xxx省、市有关会议和文件精神，教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识，进一步增强政务服务意识和效能意识。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语。二是将“六不准”和“九有”活动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员（共110人）手中,要求熟记“六不准”工作纪律和“九有”活动内容。三是把“六不准”工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面，要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识。

2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题,中心召开全体进驻人员动员整改大会，传达效能建设活动精神，通报违纪人员，并对存在的问题进行剖析，会后研究制定整改措施如下：（1）对违规上网的进驻人员进行个别谈话教育;（2）重新制作新的工作牌，规范完善挂牌上岗制；（3）加强大厅的巡查，除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次，中心效能建设小组人员不定时进行巡查;（4）对QQ、电影、游戏等软件的相关端口进行限制。（5）建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题。

3、中心在效能建设活动中,根据其大厅办事群众多、受理办件量大、协调事项繁杂的特点，通过对全体进驻人员开展各项培训，加强巡查督办等措施，实行了“三心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释。作到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。重点推行“十点精神”：热情多一点，微笑多一点；嘴巴甜一点，说话轻一点；度量大一点，脾气小一点；脑筋活一点，做事勤一点；行动快一点，效率高一点。中心在效能建设活动中的优质服务，受到了广大申办人的肯定和赞誉。

（三）认真制定和落实十项制度 为进一步促进机关作风的转变，提高工作效率和服务质量，推进文明机关建设，根据市机关效能建设的有关规定，结合本中心实际，中心积极组织人员在规定的时间内完成十项制度的制定，并组织大家学习。建立健全岗位责任制，规范工作行为和工作程序，充分发挥机关（单位）的基本职能和运行职能。由各科室根据具体情况制定具体的职责和要求，严格按照工作职责设置岗位，因岗设人，并保持相对稳定。岗位责任人负责处理本岗位职责范围内的事，按时完成工作任务。同时，完成好领导交办的临时性工作。

中心多次召开会议部署，要求在中心原有的工作机制的基础上，加强落实效能建设挂牌上岗制、岗位责任制、首问责任制、一次性告知制度、限时办结制、否定报备制、服务承诺制、工作岗位AB制、失职追究制、绩效考评制，中心近阶段在政务服务水平和服务效率上取得明显的成效，得到广大办事群众的一致肯定和赞誉。

（四）深入查摆问题，制定整改措施，及时进行整改

中心多次召开科室和首席代表会议，让大家畅所欲言，摆出问题，共同查找问题的症结，研究制定整改措施，下猛药，狠抓整改，推进制度的改革和创新。

1、简化审批环节，缩短承诺期限。

针对各进驻单位对窗口授权不充分，中心即办件率不足10%的问题，中心组织人员积极开展调研，了解各进驻单位的办件流程和办件情况，制定精简审批环节及缩短审批期限措施，开展中心第三次审批提速的工作，得到了各进驻单位积极配合。今年以来，共有14家单位54个事项缩短办事期限290工作日，梳理出即办件6件，现已报市政府批准实施。目前正在着手研究、借鉴省外如何简化办事流程，缩短办事期限的经验，并与我市实际相结合，准备下一的提速工作。此外，向各进驻单位发函要求积极推进审批权限在部门内的相对基本集中，压缩审批办件的横向流转环节，适时推进行政许可科室的建立。大力推广“一审一核”制度，不需现场勘查的事项尽可能遵照窗口人员受理初审、窗口首席代表终审发证的原则进行审批，提高窗口现场办结率。

2、清理、精简和调整行政审批事项

今年以来，中心对行政审批事项进行全面清理，工作分３个阶段，共３４家单位，第一阶段10家已经清理完成，并已公布。第二阶段１０家清理完成正报市政府批准。第三阶段１４家单位正在清理中

3、改进审批方式，扩大网上审批试点范围。

针对中心目前只有5家进驻单位实现网上审批的情况，中心及时总结试点单位经验，与市信息中心密切配合，扩大网上审批试点范围。目前，经过反复酝酿、讨论、草拟、修订，最终拟定了网上审批实施方案，明确了网上审批工作目标、运行模式、首批实施单位及实施事项、实施步骤、组织领导和具体要求，并根据实施方案下发通知。开展对农业局、科技局、国税局等20家网上审批单位逐一进行调研，对审批信息系统修改，并落实网上审批相关设备的采购。下一步将对审批人员进行培训，告知审办人准备电子文档申报材料，提高网上审批效率。

4、大力推进政务公开工作。

针对办事群众知情权无法得到全方位落实的问题，中心在严格执行《行政许可法》有关规定，集中受理事项全面推行包括事项、依据、条件、数量、程序、期限、需要提交的全部材料目录、申请书示范文本以及准予行政许可的决定等“九公开”制度的基础上，又通过办事大厅、网络系统、短信平台、服务热线等途径，多渠道全方位实施政务公开。但这些远远满足不了群众的需求，中心将借助机关效能活动的契机，积极向各进驻单位推进一般事项公开向重点事项公开，结果公开向全过程公开，自定公开内容向群众点题公开“三转变”。目前，已有市规划局真正落实政务公开制度改革，将报建的项目规划效果图摆放在受理大厅，接受群众的监督。

另外，中心已联合市信息中心，共同制定信息化建设改造方案，继续完善行政审批电子监察系统建设，重点改进停止计时功能的统计跟踪功能。配合市政府办公厅，推进各部门审批系统与政务中心审批系统的数据联网对接。

5、建立健全“12345”政府热线工作机制。

针对海口12345政府服务热线自试运行以来，各职能部门配合不力，协调机制不顺畅，群众投诉得不到及时解决等问题，中心组织人员外出考察学习，制定热线监控中心及成员单位的工作职责，明确热线参与单位的工作责任。初步确立热线工作规范，明确来电分类、处理流程、办理期限等事项。探索建立热线协调及监管机制，加强对成员单位的考核管理和责任追究。

6、加强办件督办力度，切实提高审批效率

针对今年以来出现的群众投诉、逾期办件和办件停止计时问题，中心将其当作一项非常重要的工作来抓，组织人员开展细致的调查研究，发现问题，及时整改。

（1）认真受理各类投诉，制定了投诉受理工作程序，并指派业务能力强、法律功底深的同志专职负责。今年共受理各类投诉28件，主要涉及工作人员的服务态度及办件期限等方面问题。详细记录每宗投诉，及时进行调查核实，顶住压力进行相应处理，并将调查结果及时反馈，真正做到了“件件有着落，事事有回音”。据了解，没有发生投诉人因不满处理结果而转向其他部门投诉的现象发生。投诉人开始往往颇有怨气，但最后都能满意而归。（2）加大办件督办力度。为切实提高审批效率，中心采取多种措施切实强化办件监管工作。一是每月定期进行逾期办件调查。通过与申办人进行电话沟通，了解办件逾期的真实原因，制定解决措施，要求限期整改。二是开展停止计时办件的监督检查。审批办件停止计时操作目的在于剔除法定不应记入审批期限的时间，准确进行审批时间计算。为保证该功能的正确使用，中心多次开展调查行动，并将发现的问题及时进行反馈。三是监督方式多样化。对存在问题比较严重的部门，分别采取短信督促、发函整改、上门沟通等多种方式予以监督督办。经过努力，目前的办件办理质量大为提高。城管、消防、园林、烟草等部门的逾期办结现象已经基本消失，逾期办件量大面广的状况已经得到扭转，按期办结率不断攀升。

7、大力开展制度建设，加强规范化管理

中心历经三年调研、起草、征询意见、修订并经过市政府常务会议两次审议，《海口市政务服务监督管理暂行办法》终于获准通过。该办法明确了海口市政府服务中心的职责，规范了窗口人员管理、审批许可事项管理、集中受理制度、违规责任追究等各项制度，并将行政许可、非许可的行政审批一并涵盖在监管范围之内，是全国省会城市中首部规范政务服务监督管理的政府规章。监管办法的颁布实施，对巩固我市审批制度改革的成果，全面推进政务服务规范化、法制化建设，建立透明、可控、廉洁、高效的政务服务运行机制将起到重要作用。

二、具体问题和困难

（一）各职能局审批环节依旧繁杂,对窗口的授权不够充分,即办率低，快捷、通畅的“一站式”审批模式有待于进一步完善。

（二）中心对各职能局派驻人员的管理权有限，派驻人员行政人事关系、党团关系、工资福利、年终考核等在各职能局，日常工作纪律和行政管理由中心负责。形成了“看到的管不着，管着的看不到”，“管人管事脱节”的现状，造成派驻人员对中心缺乏“归属感”，易产生消极对抗情绪。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步内部管理工作的重点和难点。

（三）逾期办件和办件停止计时不断增加，各进驻单位的解释不尽合理，办事群众对此意见较大。

三、下一步工作思路和设想

中心经过三年的实践和探索，积累了丰富的管理经验和办法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常学习借鉴全国各地政务中心成功的作法和经验，由此对中心下一步的工作有了一些思路和设想：

(一)摸清底数，加快行政许可和服务事项的清理

中心将想方设法促进清理工作，目前中心已与海口市法制局积极沟通，加快行政许可和服务事项的清理，确保今年能实现行政许可项目进驻率达到100％。严格按照《许可法》的要求，对我市保留的行政许可和服务项目从项目名称、程序、时限重新进行严格规范，最好能制定统一的行政许可报批表格。保留的项目最好能以政府令的形式向社会公布，并在政府网站上和印发单行本公开，接受企业和群众的监督。

（二）创新服务手段，推行“一表通”服务新机制

学习借鉴外地政务服务中心的成功经验，推行“一表通”做法。“一表通”的主要做法是：把原来企业申办证照时所需要填写的工商、国税、地税、质监、文化、卫生、环保等七个行政许可审批部门的事项，整合简化为共性事项，将多张表格整合简化为一张通用表格。过去企业填写各类表格需要十五个小时，现在企业用不了十分钟即可填完一张表，由中心一个窗口统一录入，其余行政许可审批部门通过中心网络计算机代企业打印出各类表格。“一表通”充分体现出新型办事流程的简便、快捷、高效，有利于方便企业申办证照，从机制上解决了企业注册登记过程中的重复申报、手续繁杂、表格交叉等问题；有利于表格的规范统一，整齐、美观、准确；有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，改变了过去各自分立的“信息孤岛”现象；有利于招商引资，优化软环境，为企业提供快捷、高效的服务。

（三）推行“超时默许”机制，消灭逾期办件

中心要向市委、市政府报告中心政务服务新思路、推行新机制情况，争取市委、市政府的支持和帮助，在我市各个进驻单位中推行“超时默许”机制，其定义是：“行政许可审批部门受理申请人的申请后，在公开承诺的时限内，如果既不批准或批驳，又无法定事由准许延长时限，则由事先授权的信息管理系统自动生成并印发不危及安全、健康的许可决定，送达申请人。尔后，按规定追究相关部门和人员的责任，依法补齐相关手续。” “超时默许”的科学化流程，引入了现代信息网络技术手段，用科学程序排除了人为因素，自律、自警、自结、自责；用自动生成、自动打印的技术创新，把理念创新、机制创新整合为一体，与潜规则猛烈碰撞，公开、公正、透明、廉洁，有效矫正了“官衙”作风，变“人工制约”为“电脑操控”。它的最大成效是从此消灭了逾期办件，加快行政许可和服务项目的审批工作，缩短办事时限，必将有力推动我市政务服务工作上新台阶。

（四）突破服务范畴，完善服务门类

“一站式”服务历经几年发展，已有了成熟的管理和运行模式。行政审批“一站式”服务，阳光式操作，确实提高审批效率，优化了政务环境。但在中心“一站式”服务发展到一定阶段，人民群众对政府要求越来越高的情况下，必然要探寻新的发展之路，拓展服务范围，开辟新的途径。具体构想是把行政许可、公共交易、社会服务等方方面面，集中起来，优化配置，形成主体化、多元化的服务实体。建议中心适时开辟第三受理大厅，在保证相关垂直管理单位进驻的同时，先易后难，先设立一些服务代办窗口，满足群众的需要。如房产评估中介机构、工商注册代办等，特别是房产评估中介，群众已多次强烈反映，二手房交易在中心房产窗口受理后，还要跑到海甸岛二西路做房产评估，给办事群众带来极大不便。

（五）继续推进“网上审批”工作，加强电子政务建设

全面推行网上审批，不仅能加快审批效率，也使审批透明化，促使各部门档案电子化，有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，也将促使我中心即将开展的并联审批工作迅速推开。

（六）建立公共资源交易平台

中心在建立行政许可平台的基础上，应适时设立集政府采购、人才交流、房产交易、土地交易、建设工程招投标为一体的公共资源交易平台，这五个中心应与原主管部门完全脱钩，完全纳入行政服务中心管理，中心既管人，又管事。

（七）贯彻ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化

应针对行政审批工作中存在的职责不清、责任不明、流程不畅、追究不力等深层次问题，推行ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化。通过建立职责手册、流程手册和质量手册，从制度上理清了做什么、怎么做、达到什么标准的问题，明确部门事权、岗位职责、办事程序和工作标准，有效地促进了行政部门内部审批管理的持续改进。

第五篇：提升服务意识,提高服务质量

提升服务意识，提高服务质量

在现在医药流通市场竞争激烈的情况下，作为企业想要有良性发展的空间，除了产品质量要严格把关，产品品种要全面、产品价格要低外，优质的服务也是必不可少的，是提高客户满意度的保障。所以员工的服务意识至关重要，服务意识提高了，服务质量才能提高。我们的客户有两个，供货商和销售客户，客户关系是提高客户满意度的法宝。提高公司的服务水平，必须依靠每一位员工的努力。无论是业务部门的员工，还是后勤部门的员工，只要你面对客户开展工作、提供服务，你就代表了公司，你的一举一动、一言一行就是公司的服务意识、服务质量、服务水平的体现。

（一）我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。有了服务的意识，才能具备相应的能力，加上必要的条件，才能实现优质的服务。只要我们在工作中融入真情实感，不断增强为客户服务的意识，并时时处处体现到工作中去，甘于奉献，努力工作，就一定会把工作干得更好，也一定会提高服务水平。

（二）我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。

（三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。

具体到仓储部门，我们要做的是：

部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识，上上下下都为提升服务质量群策群力，我们部门的服务质量就能得到全面的提高。具体说，验收员、保管员、验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识，包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心，具备丰富的服务知识和良好的服务技能，才能提高客户满意度。同时部门之间、员工之间也要团结互助，互相服务。

总之，我们要提升服务意识，提高服务质量，更好的为客户服务，不断提升公司形象。