银行大堂经理服务与销售技能提升

第一篇：银行大堂经理服务与销售技能提升

汇师经纪：专业为培训机构提供优质讲师！

《银行大堂经理服务与销售技能提升》课程大纲

汇师经纪高先林

【课程背景】

在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。

【课程目标】

随着网点销售化转型被各家银行所重视，未来银行网点在经营方式、数量规模、空间分布上将发生根本性的变化，“新概念银行”将孕育而生。网点的职能将逐步从“交易型”向“销售型”进而向“电子化+销售型”转变，柜台将完全变成营销阵地，而交易功能将大部分在电子渠道（网络、电话）实现。因此，专业化销售队伍能力的提升和服务意识的强化将成为网点转型工作中最核心的问题。通过四天的银行大堂经理服务与销售技能提升培训，充分发挥大堂经理的带动与示范作用，提升各营业网点的服务能力和品牌形象，不断增强服务意识，规范服务行为，不断增强营销理念和服务意识，掌握简单实用的销售方法，快速提升人均产能，真正实现服务促进销售、服务创造利润的目标。

【课程内容】

第一部分 自我认知 角色定位

一、案例分享 角色认知

二、商业银行网点人员构成图

三、大堂经理的工作及其表现

四、大堂经理工作的核心定位

五、大堂经理的工作目的和价值

六、大堂经理工作内容和业务范围

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第二部分 网点转型 势在必行

一、网点转型，迎接客户体验时代

二、商业银行营业网点内部布局的最新变化

三、银行网点服务现状

四、银行网点转型的内容和要素

五、国内网点转型发展趋势：举例说明

六、从结算型向服务营销型转变

七、客户体验时代的银行形象大使

第三部分 优质服务 夯实基础

一、服务（service)的含义

二、服务的特性：

四、如何让客户满意

五、客户到银行的需求有哪些

六、大堂经理首问责任制

七、客户服务的基准定律

第四部分 客户满意的沟通技巧

一、客户满意的沟通技巧

1、什么是满意的沟通

2、提问技巧

3、学会倾听

4、怎样说比说什么更重要

5、确认的重要性

二、沟通时的注意事项

www.xiexiebang.com 汇师经纪：专业为培训机构提供优质讲师！三、五位一体的沟通技巧

四、如何理解换位思考

五、有效沟通的黄金法则

第五部分 服务补救及投诉处理

一、服务补救

1、服务补救的涵义

2、虽然不满也不投诉的原因

3、银行服务业的“漏桶”现象

4、服务补救与抱怨处理系统

5、服务补救的程序

二、服务投诉处理

1、什么是客户投诉

2、客户投诉的心理分析

三、客户投诉类型、原因及需求

四、客户不满的原因

五、大堂经理处理投诉的原则和要点

六、大堂经理处理现场投诉的主要技巧

七、主要投诉类型一般处理指引与典型案例评析

1、银行引发的投诉

2、客户引发的投诉

3、第三方引发的投诉

八、特殊客户投诉处理技巧

1、特殊客户投诉的类型

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2、难缠客户的心理类型和投诉原因分析

第六部分 优雅得体的服务魅力

一、微笑的魅力价值与训练

二、仪容的金融行业标准

面部、口部、体味、发部、女性淡妆

三、仪表的金融行业标准

服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项

四、仪态的金融行业标准

1、眼神

2、站立的标准

3、如何行走的得体

4、蹲、坐的不同情形

5、手势的几种用法

6、鞠躬礼的正确表达

第七部分 大堂经理的现场接待与咨询技巧

一、大堂经理服务用语

1、三个到位

2、两个引导

3、一个耐心

二、大堂经理一日服务管理标准

1、班前准备

2、营业期间

3、临时离岗

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4、中午交接

5、营业结束

三、大堂经理服务操作基本要领

1、营业前的各项检查工作

2、迎接客户

3、微笑问好

4、及时疏导、安抚情绪

5、引导客户办理业务，进行巡视管理

6、识别推介、主动营销

7、送别客户、处理总结

四、大堂经理咨询服务

1、三个得体

2、两个尊重

3、一个杜绝

第八部分 快速营销六步法训练

一、发现客户

1、行动的目的2、客户的标准

3、发现客户的途径

4、客户的关注焦点与需求分析

二、建立信任

1、建立信任的重要性

2、建立信任的方法

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3、如何通过服务建立信任

4、如何通过沟通建立信任

5、如何通过行动建立信任

三、激发需求

1、行动的目的与内容

2、客户的需求种类

3、激发需求的常用方法

4、激发需求的有效步骤

四、展示产品

1、行动的目的与内容

2、展示产品的准备

3、展示产品的方式

4、展示产品的技巧

5、展示产品的注意事项

五、处理异议

1、行动的目的与内容

2、客户提出异议的原因

3、客户异议的类型

4、处理异议的技巧

5、处理异议的注意事项

6、异议处理话术

六、促成销售

1、行动的目的与内容

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2、促成销售的步骤

3、识别客户的购买信号

4、促成销售的常用方法

5、促成销售的注意事项

6、巩固销售的办法

七、银行主要产品销售话术及情景演练

不同情境下商业银行信用卡、网上银行、基金产品、保险和理财产品等主打产品的销售话术、快速促成及模拟演练。

更多内容请登录培训师高先林博客：http://gaoxianlin.huishi365.com/

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第二篇：大堂经理主动服务与销售技能提升专题培训心得

大堂经理主动服务与销售技能提升专题培训心得 作为一名入行不久的新职员，我有幸参加了2月6日至7日在市分行举办的大堂经理主动服务与销售技能提升专题培训。在短短的两天时间，领航财富管理金融教育培训中心的老师以他们全方位、个性化、有实效的专业培训为我们献上丰富的“培训大餐”，而他们的热情敬业的精神也深深感动着我。他们竭心尽力地把尽可能多的知识和理念传授给每一位学员，像一条滔滔的江河为我们倾注，虽然我们的杯子很小，但这足以让我们回味良久，受益非浅。

随着市场竞争不断激烈，我们银行业更加注重内部管理及个人素养的训练。农行实施网点转型，制定的“赢在大堂”策略就是要求网点工作人员从规范自身出发，提高客户满意度和忠诚度，从而提高网点销售量。转型的两点目标中都有赖于大堂经理素质的大幅提高。因此，大堂经理的角色定位极需我们重新认识和重视。大堂经理应由过去的导储员转变为管理职能和营销职能兼并的人才。领航财富管理金融教育培训中心结合企业的实际情况，经过不断的探索与研究，创建出一整套适应农行需求的、规范的、专业的、具有独特的教学风格的课程。虽然大大小小接受过多次培训，但这次的培训方式却让我们耳目一新，这次培训，内容包括：个人形象塑造、个人规范行为训练、人生好习惯训练、执行力训练、营销技巧训练、沟通技巧训练、客户服务技巧训练、挑战自我心态训练等等，虽然看起来这么多，但实际上每一项之间都密不可分，互相关联。可以说，老师是把所有培训内容既融会贯通，又把他们具体量化，使我们在不知不觉中就掌握了要

领。我们在老师组织的多样性活动中，也切实感受到了一个团队凝聚力的重要性。通过此次培训是我更深刻意识到服务质量的重要性，同时也许学习到了许多产品营销时的技巧。

培训第一天，来自台湾的老师以同相星座这一新颖的方式将我们57位学员分为五个小组，并确立了队名，队训，队行，使互不相识的学员在短短的时间内形成团队。在学习过程中老师为我们提出优秀大堂经理所应具备的条件：亲和力；非常了解所销售产品的特色；具备让客户依赖的专业信心；以客户能了解的方法来介绍产品内容；对任何购买后的可能变化详加说明；以较长远的眼光为客户咨询和解决问题；信守承诺且诚实不欺，并用互动的方式逐一分析解释教学。课上老师列举出几个重要数据：1个负面印象需要12个正面印象挽回；一般而言会有4%的顾客会抱怨；当抱怨产生时会告诉12个人；抱怨被圆满解决时会转告5个人；开发一个新客户是维系一个老客户的6倍；把抱怨处理好会有80%的人再回头。简单的数字令我大为惊叹，我意识到对客户而言，银行不再是只有点钞票而已，唯有服务能让银行分出高下，服务质量的提升是赢在未来的关键。

课上老师还为我们讲解了许多营销服务过程的实战策略，如何注重沟通礼仪，推荐产品，巧用成交策略，巧用报价方法等。一些生动有趣的小故事，使我们茅塞顿开。在情景演练环节中，各小组表演了大堂经理日常工作的各种情节故事，表演完后学员争相点评，指出优点与不足。台上台下，一片火热，大家争先恐后传递着智慧与经验的火花。

服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的。不论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的形式为客户服务，都会得到承认与尊重。工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，踏实不是无能。只要干一行、爱一行、钻一行，全心全意为客户提供好的服务，定能取得优异的成绩。两天的培训，为我留下了很多值得回味的片段，而这也让我有了更强劲的工作动力，我把这两天视为2010年伊始农行给我的最佳礼物。

中北支行营业室 李娟2010年2月23日

第三篇：银行大堂经理综合技能提升训练

银行大堂经理综合技能提升训练

【课程背景】

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。

目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。

本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。

【课程收益】

1、让大堂经理重新认知自己的角色

2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂经理现场管理能力

4、提升大堂经理识别潜在客户及营销能力

5、提升大堂经理专业服务能力

6、掌握客户投诉处理的技巧和方法

课程时间： 2天，6小时/天

授课对象：银行网点负责人、大堂经理

课程大纲：

第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位

一、大堂经理的定位与职责

1、大堂经理的定位  管理定位  服务定位  营销定位

2、大堂经理的职责  环境管理  分流引导  识别推荐  指导使用  咨询营销  维持秩序  督导纠正  检查指导  信息反馈  定期报告

二、大堂经理应具备的品格素质

1、具有服务导向

2、积极热情

3、具有同理心

4、谦虚诚实

5、宽容

6、注重承诺

三、大堂经理应体现的四项能力

1、服务亲和力

2、现场管理能力

3、业务处理能力

4、主动营销能力

第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理

一、网点现场环境管理

1、常见的现场环境问题

2、网点7S现场管理

二、网点晨会召开流程

1、召开晨会的目的  调整员工的状态  总结前日的工作  明确今天的目标  学会分享经验  学习知识  创造好心情

2、晨会召开要点  晨会时间  参会人员  晨会主持  晨会的内容  队列的站位  站姿表情  晨会记录

3、晨会召开的流程  队列站好  开场白  自检或互检

 总结昨天工作安排今天工作  主题训练  总结结束

三、大堂经理一日三巡检

1、开门迎客前第一次巡检

2、营业高峰期第二次巡检

3、营业结束后第三次巡检

第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战

一、大堂经理工作流程关键点

1、不同时段的工作流程关键点  营业前  营业中  营业后

2、客户服务工作流程及规范  站相迎  快分流  速识别  简营销  缓情绪  助办理  礼相送

二、工作行为规范情景模拟

1、少量客户进入网点时的工作模拟

2、大量客户进入网点时的工作模拟

3、大量客户等候时的工作模拟

4、指引客户去自助服务区的工作模拟

5、识别客户与转介绍的工作模拟

6、客户离开网点时的工作模拟

三、服务中的“观察技巧”

1、如何做好销售的准备

2、客户识别的时机  迎接客户进入网点时  客户主动咨询某项业务时  客户等候办理业务时

3、如何观察客户

4、观察的目的  揣摩客户心理  预测客户需求

5、其他特征识别

第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象

一、关于职业形象的认知

1、职业形象对个人

2、职业形象对企业

3、大堂经理职业形象特点  亲切  成熟  专业  自信

二、仪容仪表的要素

1、发型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、体味

6、着装

7、配饰

三、大堂经理十大服务行为规范

1、表情的规范

2、站姿的规范

3、坐姿的规范

4、走姿的规范

5、蹲姿的国防

6、鞠躬的规范

7、签字或阅读指示的规范

8、递送物品的规范

9、引领客户的规范

10、电话礼仪的规范

四、大堂经理的行为禁忌

第五讲：投之桃李报之琼瑶--大堂经理的专业服务营销技能

一、银行营销模式的变化分析

1、产品

2、服务

3、伙伴

4、顾问

二、银行客户服务营销三阶段

1、存款立行

2、贷款营销

3、以客户为中心的全面理财服务

三、做好服务营销的意义及标准

1、银行业做服务营销的意义  当没有人主动帮客户解决问题时  当有人主动向客户介绍业务时  客户办理新业务的途径

 获得客户更高的满意度和更多的转介绍  获取优质的服务回报

2、金融顾问的专业化标准  专业态度  专业形象  专业知识

 专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）

四、顾问式营销的步骤与技巧  客户关系的建立  需求评估  产品介绍  促进成交

五、如何开展主动营销

1、营销氛围的营造  制造热销的氛围

 网点七个接触点展示销售主题  大堂经理现场的服务互动  礼品巧运用

2、掌握营销技巧  观察的技巧  提问的技巧  说的技巧  促成的技巧

第六讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理“765”

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1、产品质量问题

2、服务人员服务质量

3、客户期望值没有得到满足

4、服务承诺未能兑现

5、客户需求未能正真被理解

6、客户周围人员的评价

7、客户本人自身修养或性格

二、投诉管理的七个方法

1、以静制动

2、区别对待

3、讨客户欢心

4、缓兵之计

5、博取同情

6、转移注意力

7、适当让步

三、处理投诉的六个原则

1、以诚相待

2、换位思考

3、迅速处理

4、积极面对

5、表示善意

6、言行有理（礼）

四、处理投诉的五步程序

1、认真倾听

2、仔细询问

3、真诚道歉

4、解决问题

5、答谢客户

四、客户投诉心理分析

1、求尊重的心理 对策：道歉+喝茶

2、求补偿的心理 对策：送礼物

3、求发泄的心理 对策：倾听

4、敌视的心理 对策：认同+赞美 五、十种错误处理客户投诉的方法

六、客户投诉处理的七步骤

1、迅速隔离客户

2、安抚客户情绪

3、充分道歉

4、收集足够的信息

5、给出解决的方案

6、征求客户意见

7、跟踪服务

第四篇：零售银行大堂经理技能提升研究报告

零售银行大堂经理技能提升研究报告

中国行业报告网

一、报告基本信息

报告名称： 零售银行大堂经理技能提升研究报告

报告编号： 0220336

报告价格： 付费报告，请向客服咨询价格。

联系电话： 400-612-8668、010-66181099、66182099 传真：010-66183099

Email： kf@BaogaoChina.com

温馨提示： 如需购买英文、日文等其他语言版本报告，请向客服咨询。

在线阅读：经验分享：行长任大堂经理推营销服务

第五章、大堂经理服务意识提升

一、大堂经理与客户需求

二、满足客户需求的准备

三、接待客户主动相迎原则

四、服务意识：态度决定一切

五、资料：XXX银行前台服务规范

资料：大堂经理“5S4E”服务标准

第六章、大堂经理营业厅服务礼仪

一、关于服务礼仪

二、职业形象塑造

三、站姿、坐姿和走姿训练

四、握手的学问

五、交换名片礼仪

六、介绍的礼仪

七、谈话的礼仪

八、乘车的礼仪

九、资料参考：大堂经理服务细节十七问

经验分享：大堂经理--银行形象代言人

第七章、大堂经理人性化沟通技巧

一、听：理解客户的感情成分

二、说：声音表现力

零售银行大堂经理技能提升研究报告

三、提问：主动与客户交流

四、微笑：尽显服务魅力

五、目光：用眼睛说话

六、观察：领先客户一步的技巧

第八章、大堂经理服务技能提升

一、主动与客户招呼

二、引导客户技巧

三、形体语言运用

四、情绪自控八种方法

五、经验分享：“堂头”的“四勤”

资料：大堂经理：别有滋味在心头

零售銀行大堂經理技能提升研究報告

第九章、正确对待客户投拆与抱怨

一、客户投诉原因分析

二、正确处理客户投诉

三、如何处理客户投诉

língshòu yínháng dàtáng jīnglǐ jìnéng tíshēng yán jiù bàogào

四、客户投诉处理技巧

五、解答疑问和处理异议

第十章、大堂经理现场管理

一、关注特别客户

二、环境卫生维护标准

三、突发事件管理

四、可视化管理

案例分享：警惕银行门前新骗局

第十一章、附件

附件一XX银行大堂经理工作指引

附件二XX银行分行大堂经理工作手册

附件三XX银行营业网点文明用语和服务禁语

附件四XX银行制度执行1000问（节选）

附件五中国农业银行网点大堂经理服务标准指引

附件六富晨理财大堂经理培训课程大纲

附件七读者反馈表

附件八富晨研究机构介绍

欢迎访问：中国行业报告网

第五篇：郭彬：银行大堂经理服务技能提升-中国讲师网

郭彬：工商管理专业EMBA。中国大陆第一代本土实战派培训讲师，曾被评为中国十大优秀培训师。

从家电行业推销员做起，到高级客户经理、营销总监；在西门子、科龙集团等大型企业从事营销、市场和团队管理工作，后自己创立一家贸易公司，累计了大量营销及管理经验。

后自身定位转向培训、教育方向，在中国人寿保险公司任全国讲师，深圳分公司主题讲师，负责公司培训工作，在培训行业获得一定的知名度后，受邀请加盟当时亚洲最大的企业形象策划公司---艾肯形象策略公司任总裁助理、高级培训师，期间为双鹿电池、波导手机、科龙电器等多家著名企业进行品牌策划、培训工作。

单元

一、积极心态建立

Ø 为什么几个同学同时进银行，一些年之后境遇会不一样

Ø 决定你在银行发展的关键因素是什么

Ø 首先要尊重自己选择来银行的决定

Ø 尊重自己的选择、尊重自己的职业

Ø 如何看待生活和工作中的所谓的公平与不公平？

Ø 在工作中是什么决定了员工的收入高低不同

Ø 增强自己的能力，让自己在工作和生活中不可替代

Ø 优秀的银行需要敬业的人

Ø 肯定自我 全力以赴做领导需要的人

Ø 在同质化严重的时代，银行业绩如何保持增长？ 单元

二、服务与服务意识对于现代银行对重要性

Ø 管理、服务水平一样的话，客户为什么会选我们银行？

Ø 客户满意服务是银行留住客户最重要的方法

Ø 什么是客户满意的服务？

Ø 案例分析在银行网点什么是好的服务

Ø 增强客户体验是大堂经理的责任

Ø 大堂经理如何帮客户解决问题

Ø 排队的客户人很多怎么处理

Ø 只有一个窗口开，客户抱怨怎么处理

Ø 大堂经理应有的服务态度与技巧

单元

三、大堂经理网点服务营销三大基本功

Ø 银行客户分流与识别

寻找和识别客户的能力

与客户之间的快速沟通技巧

客户分流引导流程和技巧

Ø 客户观察与分析

Ø 重要客户关系管理

单元

四、大堂经理网点服务营销七步走

＊客户接待

＊倾听

＊了解分析挖掘

＊ 及时准确回答

＊引导分流

＊推荐销售

＊安排渠道、达成交易

单元

五、快速接触与接待并获得客户信任度技巧

＊快速了解客户需求；

＊如何观察、分析客户；

＊如何通过询问引导客户思路；

＊在客户发言时聆听；

＊思考客户要求；

单元

六、如何处理网点内客户抱怨

＊客户说等待时间长怎么办？

＊客户说理财收益低怎么办？

＊客户说其他银行好怎么办？

。。。

＊首先引导客户的思路，愿意听你的 ＊下来疏导客户的情绪，让他静下来

＊然后站在客户的立场，让他感觉你和他一伙

＊倾听客户要求与陈述，点头接受，抬头赞赏

＊记录客户的表达，表达你的尊重

＊化解客户情绪的方法，引导他走到你这边

＊顾客情绪激动时的处理方法；

＊处理客户不满的步骤；

＊应该做的事；

＊不应该做的事；

＊事关紧要的措辞；

＊处理抱怨的禁言；

＊留住顾客，提高客户忠诚度

＊满意度回访技巧

＊如何引导客户的思路，让客户说出满意 单元七、网点投诉案例分析练习

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