第一篇：前台对客服务培训案例分享
前台对客服务培训案例分享：
前台篇
一、发生重复卖房，怎么办？
1、接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
2、通知前台重新安排房间，房间尽量安排在同楼层，离原来的房间不要太远；
3、房间安排后，将房卡送上楼层，带客人到新的房间；
4、取回原来的房卡；
5、协助客人将行李拿到新的房间，再次致歉。
二、客人登记入住的房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
1、向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；
2、建议客人在大堂内的沙发等候，也可请客人先处理其它事情，行李可放在前台保管；
3、通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；
4、不要让客人在房间等候，这样会影响服务人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。
三、客人向我们投诉时，怎么办？
1、客人投诉时，按照顾客抱怨（投诉）处理步骤解决，首先要耐心倾听，让客人把话讲完；
2、把客人的投诉意见记录，不要争于辩解或反驳；
3、不论客人是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；
3、做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
四、客人对我们提出批评意见时，怎么办？
1、客人向我们提出批评意见，大多数却出于对我们酒店的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，服务人员应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；
2、如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前争于辩解；
3、如果客人批评的是其他部门，服务人员同样要虚心接受，在客人的眼里，酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可事不关已或漠不关心，推卸责任。
五、遇到刁难的客人时，怎么办？
1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；
2、服务人员在日常的服务工作中揣摩客人的心理，常据客人的性格和生活特点，要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出客人开口之前；
3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好服务工作；
4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。
六、客人发脾气骂你时，怎么办？
1、服务员接待顾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；
2、当客人发脾气骂你时，要保持总代表的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；
3、如果客人的气尚未平息，应及时向当值班经理或店长汇报。
七、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
1、在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；
2、但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法；
3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；
4、凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。
八、在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办？
1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；
2、有些人可能在上班前碰到
一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投
入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；
3、只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供
优质的服务。
九、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
1、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务人员要点头示意，以示向客人打招呼，让客人稍等之意；
2、同时要尽快结束通话，以免让客人久等产生厌烦情绪；
3、放下听筒后，首先向客人道歉；
4、不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。
十、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办？
1、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的概况和城市情况，这样就能尽力避免出现当客人提出问题时，我们不懂或不清楚难以回
答的现象；
2、没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门或同事查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回应，并要耐心解释表示歉意；
3、客人提出的问题，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。
第二篇：前台服务案例
记住客人的姓名
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
离店之际
某酒店总台。一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。
闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。” 小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”客人转身上电梯回房。这时，电话铃响，小姐拎话筒。
旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。
小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。
“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”
旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。
宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。
清规戒律
“建立服务规范，是对客人进行最有效服务的基础。服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可循。”某教师正在给学员们上课。他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店，因没有建立良好的服务标准，或者说规范化体系不健全，给接待服务造成了困难的故事。
［画面］一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂，要求提供双人客房。总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓)。但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。因为这位男客能说一口相当不错的汉语，又足登一双“火炬牌”运动鞋。其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。最后僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢？第二天一早，这对日本客人便结帐离店。
“从上述故事中，我们可以发现，这家新开张的饭店，没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上的。那么，这位接待小姐的责任在哪里呢？这就引出了我想给大家讲的第二个故事。”教师继续给学员们上课。
［画面］某教授赴某地讲学，下榻一家开张不久的饭店。当时陪他进店的有当地一份分管酒店业的领导。在大堂总台接待处，很快就办理好了入店手续。当地领导腰间BP机提示有急事，暂时离去。
教授来到所住楼层服务台。服务员事先得到通知，将有一位饭店管理专家入住，但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金。教授感到有些意外，但依然从命。教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表。教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服务小姐们不肯离去。教授不得不再次强调：“我洗过脸后，会去登记的。”
“从第二个故事中我们可以得出这样的结论，即遵守服务规范在服务实践中往往是不够的。这就提出了对服务员的素质要求。第一个故事中的那位小姐，循规蹈矩，主观臆断，是因为她缺乏应有的知识素质。第二个故事中的服务员虽然认真负责，但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则，规范服务加上超常服务才算得上优质的服务。一名优秀的服务员，必须努力提高本身素质，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。当然，这需要服务员在实践中长期积累，努力摸索，刻意提高。
巧妙推销豪华套房
某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？”
美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”
小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”
小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。” 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。
［评析］：
前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。
微笑的魅力
在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”
王小姐今年22岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使她明白了，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。
笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。王小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情都愉快？又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好？但说不出为什么而笑的女孩子。每当她走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。上述感动台胞的故事便是成功的一例。的确，微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个著名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能招揽顾客。
当然，微笑必须以优质服务为基础。下面举一个反面事例：
有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。
显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。
总之，微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题，是饭店服务一刻不可放松的必修课，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福……
第三篇：酒店员工对客服务培训
一Smile&Greeting
1)微笑
为什么微笑很重要？ 它是一种国际语言, 它可能创造能量, 展现我们的热情与关爱, 我们的微笑可以得到别人的回报。
微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁，真心诚意。
确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。
(2)目光交流
没有目光交流时您有何感受？
对方与您保持目光交流时您有何感受？
与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。表示我们尊重他们。表现出我们的热情。
(3)称呼客人的姓名
为何称呼宾客的姓名很重要？ 了解宾客姓名的方法：
询问我们宾客的姓名??如何询问？
(4)问候客人
a我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。
b十步与五步法则：
我们离客人十步时，注视客人并微笑； 我们离客人五步时，问候并迎接客人。
c你该如何处理这些情况： 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来。当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应该受到帮助。
d就问候做个有趣的练习： 客人走出房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。2 晚班同事在收银台值班，客人走近柜台。同事是餐厅女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。4 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。5 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。6 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。
二、交谈和倾听
(1)我们如何沟通： 语音语调
词语 身体语言
我们通过三种方式沟通： 我们所说的我们所选择的词语 我们如何说我们的语音语调
身体语言我们不用词语就可以证明
(2)说话时的语音语调
受制约因素： 音调 语速 音量 洪亮 节奏 清晰度
确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。
(3)得体的语言是非常重要的，记录一种好的说法：
“你要奶油”好的说法：
“我看浴缸挺干净”好的说法是：
“还要毛巾”好的说法：
“那是我们最便宜的房间”好的说法：
“我们就只剩下四楼一双标（双人标准间）了”好的说法：
“餐厅关门了”好的说法：
“您有什么问题？”好的说法：
“我正在休息呢！”好的说法：
“对不起，那不是我们部门的事。”好的说法：
(4)倾听
积极地倾听是通过： 学会面向说话者 点头
保持目光交流 做笔记 重复并对有错误的地方进行修改 清楚地回答客人提出的问题
避免：
打断说话者
东张西望或朝下看 心绪不安地玩笔或纸
三、回答客人问题与预计客人需求
(1)发现问题
勇于承担个人责任意味着，帮助客人找到问题的答案，甚至你必须从其它途径发现问题的答案。从哪些地方发现问题的答案？
（2）提供多种选择
提供选择的三个步骤： ⊙ 倾听 ⊙ 确认 ⊙ 建议
在提供多种选择的同时，请牢记以下各点： 总是尽可能推荐酒店的设施 提供两种以上的选择
确保我们提供的选择能够令客人满意。
（3）预计客人需要
为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要，我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情
预计客人需要，我们必须： 问自己四个问题： ①目前情况是什么？ ②与谁有关？
③如果我什么都不做，可能会有什么情况发生？ ④我能采取什么行动？
观察客人的身体语言 预计客人需求：练习
例一：你是一名服务员，你注意到一对带着一个小女孩的夫妇，小女孩越坐越不耐烦，开始往地上乱扔东西，并且到处乱跑，这种情况也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。
①现在正在发生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎将要发生什么事？ ④你能做什么？
例二：你是一名工程人员，当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候，你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包，她转过身来对旁边的一位先生说了点什么，那位先生摇了摇头，说：“对不起，没有。”这位女士看了看手表，露出了焦急的神态。
①现在正在发生什么事？ ②涉及到哪些人？
③似乎将要发生什么事？ ④你能做什么？
四解决问题
(1)存在什么问题
要发现存在的问题，我们必须： ①倾听以获得信息 ②向客人道歉
③设身处地为客人着想 ④通过提问与客人确认
信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目。
切记将客人与同事告诉你的要点进行记录。即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误来自我们，道歉表明我们主动承担责任解决问题。
为什么要设身临其境处地为客人着想？
表示你理解他人的切身感受，表示你的关心，表达设身处地为客人着想的方法是：认同他人的感受与情绪
(2)通过提问与客人确认
通过提问进行确认可以帮助我们避免产生错误 我们如何进行确认
(3)承担责任并解决问题
①主动承担责任
主动承担解决问题的责任 ②解决问题
当客人第一次表达要求或需要时，帮客人解决问题时，满足客人需要。③跟踪
确保解决客人的问题，并达到客人满意的程度 ④给客人惊喜定义：
(4)超越客人期望
多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意
以非同寻常的方式做出反应。
(5)问题的严惩性
严惩程度：
①低严惩性的问题是让客人不满或给客人带来不便的小事情。例：
②中严重性的问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情。例：
③高严重性的问题是妨碍客人获得整洁安静干燥舒适的各种设施或基本需要的事情。例：
④灾难性非常严重的问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情。
第四篇：收银员对客服务技巧培训
收银员对客服务技巧培训
1、请说出下列收银员在工作中做得不到位的地方？A、收银员B、客人
A、早上好！
B、早上好！
A、请问你有什么事吗？
B、我想今天就退房了，怎么办理手续？
A、你可以把钥匙交来总台，我们查完房间就可以了。
B、哦，好的，我十一点半来退。
2、请看下列收银员工作做不到位的地方？A、收银员B、客人
A、下午好！
B、下午好！
A、要退房吗？先生
B、是的A、请稍等，我们查一下房。
B、好的A、（开始操作电脑）你的消费是570元，你看一下。
B、好的，没错。
A、（查房正常后）要发票吗？
B、要的A、这是你的发票，退你430元。
B、好的，我要辆出租车。
A、好的，我叫行李员帮你叫。
3、请感受下列老员工教新员工的工作态度。A、老员工B、新员工
A、你看一下，还有什么地方不懂的？
B、我觉得刚刚你说的关于信用卡结帐的这一点我还有点不大清楚。
A、我已经和你说了三次了，你要用个笔记本记着的，看着，我再教你一遍。
B、好的，谢谢
A、（教完后）懂了吗？你们学了要记在心里的，我当时进来时，也没有让带我的人讲那么多，我就单独上岗了。
B、谢谢你，因为我刚刚毕业，所以…
A、再看看，还有什么？现在要赶快问，不然你单独上岗时，我们没有在，你怎么办？
B、好的，你倒是业务还是很熟的。
A、一般了，不熟要赔钱的，本来工资又低，赔赔就没有了，所以要特别注意。
B、好的。
4、请看下面的对客解释。A、收银员B、客人
A、先生，不好意思，刚刚客房部报来说你的房间内污染了一块方巾。
B、不会吧，怎么污染的？
A、你稍等，我问一下。（从房务中心得到信息：茶渍污染。先生，我问了，是茶渍污染的）
B、洗得掉吧？
A、洗不掉，因为很多客人以前也污染过，也没有洗掉。
B、那怎么办？
A、要赔偿25元。
B、好吧。
第五篇：酒店前台接待技能及礼仪培训及对客服务技巧提纲
酒店前台接待技能及礼仪培训
一、规范自己的职业形象
1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！
（1）站姿
（2）行走
2、体态语
（1）目光
PAC规律：
P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。
A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。
（2）手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
3、定位你的职业形象
（1）职业着装的基本原则
着装TPO原则 TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
（2）职业女性着装四讲究
整洁平整
色彩技巧
配套齐全
饰物点缀
（3）严格禁止的着装牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）
4、如何化职业妆
二、商务接待礼仪（了解）
1、日常接待工作迎接礼仪
接待礼仪
2、不速之客的接待
三、电话礼仪（商务电话）
1、电话接听技巧
（1）目的（2）左手持听筒、右手拿笔
A、电话铃声响过三声之内接起电话
B、注意声音和表情
（3）保持正确姿势
（4）复诵来电要点
（5）最后道谢
（6）让客户先收线
（7）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
2、电话转接流程
A、不同的来电者可能会要求转接到某些人。
B、如果来电者要求转接某个职位的人
C、如果来电者说出要找的人的名字
四、酒店内部的礼仪和秩序
1、离座和外出
2、严守工作时间
3、闲谈与交谈
对客服务技巧
服务的五项修炼：
看：
听：
倾听的三大原则和十大技巧
一、耐心
二、关心
三、别一开始就假设明白他的问题
听的三部曲
第一步：准备
第二步：记录
第三步：理解
倾听过程中应避免的语言:
在倾听中应该:
不断点头
适时应答
保持眼神交流
笑：
怎样防止别人偷走你的微笑?
恰当的微笑
说：
说的魅力
常用说的类型
问候多位顾客的三原则:
标准的问候语：
七不问原则：
动：
人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语 手势传递的含义
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