项目客户微信群管理及对客服务规范1

第一篇：项目客户微信群管理及对客服务规范1

项目客户微信群管理及对客服务规范

为明确各项目客户微信群建立及对客服务标准，统一配置管家手机，注册微信号，规范对客服务标准，现对项目微信群相关管理要求如下：

一、统一配置管家工作手机，以单元方式建立微信群

（1）根据各项目服务标准，对项目进行楼幢管家划分，按照楼幢管家配置人数，申请管家手 机，使用管家手机号码申请注册微信账号；

（2）硬件要求：4寸以上屏幕、500万以上摄像头、16G内存以上、安卓系统4.2以上，使用 4G移动网络；

（3）软件要求：能满足安装移动应用程序（悦嘉家APP、悦服务APP等）；

（4）号码与套餐：必须以公司名义向移动公司申请办理实名制手机号码，可选择购手机送话 费或存话费送手机业务；套餐优选“1G上网流量、200分钟语音通话，超出部分按本地区最低标准话费计费”，其它附加业务不得开通；

（5）管家手机号码由所使用的管家负责日常维护与话费充值，并根据公司（财务管理制度）报销。

二、注册微信账号

（1）微信账号注册：根据各项目服务标准，对项目进行楼幢管家划分，确定楼幢管家配置人 数，以各管家手机号码申请注册微信账号；

（2）修改眤称：以各物业服务中心统一分配的管家名，如：“管家悦悦”；

（3）设置头像（由公司企划设计）：以公司统一定制的管家图标为准；更换相册封面（由公 司企划设计）：以公司统一规定的管家手机背景图标为准；

（4）设置加我为朋友时需要实名验证（业主姓名+房号），避免出现非业主随意加入行为；（5）编制统一欢迎词，对新加入的业主致以欢迎，（欢迎词模板：亲，欢迎您关注南都物业管家微信，我是您的管家**（微信名），我就在您身 边，为您提供贴心服务）。

（6）编制微信群公告，语言规范、禁忌语，进群者遵守群规约，（禁忌语模板：不能说带有侮辱性或不雅的语言及称谓：喂、老头、老太婆、小鬼、胖子等；尊重每一位群成员，应有礼貌的称呼为：“先生、太太、女士、小朋友、客服悦悦”等等）

三、管家信息公示

（1）管家管辖范围：根据各项目服务标准，对项目进行楼幢管家划分，确定各楼幢管家的服务管辖范围；

（2）楼幢管家信息备案：管家姓名、微信名、手机号码、楼宇管辖区域、照片等信息；（3）楼幢管家信息公示：根据公司模板要求（企划设计），制作管家信息公示牌，张贴于楼道或电梯娇厢处；

（4）服务中心管家信息集中公示：根据公司模板要求（企划设计），制作项目管家信息牌并集中公示于小区公告栏及物业服务中心；

（5）通过悦嘉家APP等途径，积极推广管家信息给广大业主，便于业主及时加关注。

四、加业主为好友

（1）业主可通过扫码管家微信号关注管家为好友，管家也可定向添加业主为微信好友；（2）业主加关注管家为微信好友时，必须通过验证确认该业主身份（姓名+房号）方可加入；（3）每户业主原则上不限制加入名额，但必须能够确认是该房号业主的家庭成员；（4）及时修改业主备注名，统一格式为：房号+姓名（如：1-101 张三）；（5）管家应每周对微信客户好友信息进行梳理，建立微信好友电子花名册；

（6）管家不得将已加入的微信好友，建立任何形式的朋友群组，也不得加入（或被动加入）到其它业主设置的群组中。

五、管家微信信息发布与业主咨询回复规范

（一）管家微信信息发布

（1）实时维护“微信群”，正面、高效处理业主提问，主动发布物业相关帖子，创建一个良性 公开的交流平台；每周发帖不少于3条，同步发送悦嘉家APP；

（2）发布项目自身管理信息，或同步发送（悦嘉家APP）管理服务信息时，须通过项目负责人 审核；

（3）根据公司统一安排发布各类突发预警类信息（异常天气、市政通知、装修须知、普法小 知识、节假日温馨提示等信息）；

（4）不得发布与本岗位工作无关或未经项目负责人审核通过的信息；

（二）业主咨询回复规范

（1）回复要求：正面应对、及时响应；8:30—18:00：10分钟内响应；18：00—22:00：30分钟内响应；22:00以后：次日9:00前响应。回答参考：详见附件《微信答客问》

（2）投诉处理：遵循“响应→（处理）→引导”原则，即第一时间回复业主，让业主有存在感，被重视感；回答语言应简练，不要过多展开。如需进一步沟通，则进行线下处理，单独电话或上门拜访沟通；

（3）共性问题（房修类），可上报项目负责人，组织业主召开专题会议，讨论处理方案及解决 措施；

（4）问题处理后，管家将信息在微信群告知公示；（5）截屏保留聊天记录，留存服务痕迹和管理痕迹； 备注：

1.管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态（休息时应将手机委托给其它岗位并交办好相关事项，确保管家手机能正常受理业主服务需求）；

2.与业主的日常工作沟通与咨询，应本着“线上受理，线下处理”的原则进行，避免占用大量 在线时间为单一业主解答需求。

七、管家电话接听用语规范

您好，我是您的管家**（微信名），请问有什么可以帮到您？

八、其他

物业运营中心负责制定微信管理制度及日常检查考核；各项目可根据自身管理的不同，完善本 管理制度，报备公司经审核通过后实施。

XXXXXX

2017年08月30

第二篇：客户微信群管理制度

客户微信群管理制度

客户微信群管理制度1

一、总则

更好的利用现代化网络信息技术，加强沟通联络，提高办公效率，特制定如下管理办法。

二、微信群设置

(1)微信群名：ART精英交流群。

(2)公司全体管理人员(总监、店长、部门主管、行政区域)必须加入本群。

(3)所有群员在进入本微信群后，一律以姓名为群昵称。具体操作步骤：进入微信群后，点击屏幕右上角的图标，在打开的菜单中选择详细设置对我的群昵称进行修改即可。

(4)所有群员需使用本人头像。

三、微信群内容

(1)发布正面、积极的内容。

(2)树立正确的工作方向和目标，分享好的经验，让家认识到自己的不足，明确需要改进的方向。

(3)本群交流必须遵守国家法律法规及相关网络信息管理规定，禁止出现不良倾向、、色情、等内容。

(4)严格保守公司机密，对业务通报、群内信息、工作内容等严禁转发给非相关人员，一经发现给予严重警告。

(5)严禁在群内发布色情、赌博、病毒链接，一经发现，一经发现给予严重警告。

四、微信群管理要求

(1)群中只用于公务，不得作其他私密交流。

(2)领导人在群里下达的当天需要完成或者解决的问题，相关部门责任人必须在网络畅通时马上予以回复确认，即使当时难以解决，也要及时在群里做些回应或给出可解决的实施办法，如超过30分钟依然没有回应或者解决的，负责此项问题的人员将承担100元的罚款。

(3)群里要集中下发的`通知要及时做回复，比如收到、执行、马上执行之类的回复语言，不可见之信息淡漠视之。

(4)群里其他同事分享的信息，获得家认同或者不认同，可以展开讨论，不可以矛头指向他人，要多些感谢、鼓励或赞美的语言。

(5)正确对待群里不能及时解决的问题，各部门一定要及时传达到，以落实到工作中快速解决；对群里能够解决的问题绝不推诿、拖延，以至于不了了之。否则每次罚款50元。

五、本办法自发布之日起实施，请遵照执行。

客户微信群管理制度2

一、目的

为更好的.加强群员之间的沟通联络，提高沟通效率，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于安徽商会所建立的微信群。

三、基本要求

1.指定微信群名，明确应加人员、微信发布内容及群管理员。

2.群成员一律实名制。

操作方法：进入微信群后，点击屏幕右上角图标，在打开的菜单中对“我在本群的昵称”进行修改即可。

命名规则：所在公司+部门职位+姓名;例如：“安徽商会金融服务部xx”。

3.严格保守群内分享信息，对活动通报、群内信息等敏感信息严禁转发给非相关人员。

4.禁止在群内发布不良倾向、色情、赌博、病毒链接、无关商业广告及其他有害信息;少发语音，语音可以文字代替;禁止诋毁、谩骂等不文明行为，以上行为如有发生，处罚当事人发群红包。

5.本群只加安徽商会会员，不相关人员禁止入群。

本制度自发布之日起执行。

客户微信群管理制度3

1、目的

为更好的加强部门之间的.沟通联络，提高办公效率，特制定本制度。

2、适用范围

本制度适用于酒神公司所建立的微信群

3、基本要求

3.1、指定微信群名，明确应加人员、微信发布内容及群管理员。

3.2、群成员一律实名制。操作方法：进入微信群后，点击屏幕右上角图标，在打开的菜单中对“我在本群的昵称”进行修改即可。

3.3、命名规则：部门+姓名；例如：“销售部-张三”。

3.4、严格保守公司机密，对业务通报、群内信息、工作内容等敏感信息严禁转发给非相关人员，一经发现则按照相关条例进行处罚。

3.5、领导人在群里下达的当天需要完成或者解决的问题，相关责任人必须在网络畅通的情况下马上予以回复确认，即使当时难以解决，也要即使在群里作出回应或给出可解决的实施办法，如超过30分钟依然没有回应或解决的，则按照公司相关条例进行处罚。

3.6、禁止在群内发布不良倾向、色情、赌博、病毒链接、无关商业广告及其他有害信息；禁止诋毁公司及其各部门和员工形象，一经发现则按照相关条例进行处罚。

3.7、如果群内成员不停从群管理、执意退群，则以警告处分，退群带来的后果个人承担。

3.8、对于公司对外的分享信息，每人均有义务分享到朋友圈增加活动效果和公司影响力。

4、本制度自发布之日起执行。

客户微信群管理制度4

一、进群要求

1、德鲁克咨询微信群只加本单位员工，非本单位员工请勿入。

2、群成员一律实名制。具体操作步骤：进入微信群后，点击屏幕右上角的图标，在打开的菜单中对“我在本群的昵称”进行修改即可。

二、信息发布要求

1、务实、效率、正面，重在价值分享。

2、倡导“干货”分享，欢迎正能量话题讨论。

3、发布管理咨询行业相关新闻。

4、鼓励分享时政、财经、科技等有价值信息，内容请在200字内，超过则使用链接分享。

5、严禁发布党政府负面消息。

6、允许发图，图片内容健康，不得有动、色情等内容,不可恶意刷屏。

7、聊天内容不得包含任何恶意人身攻击行为，在群里漫骂他人，出粗言者。

8、不提倡话题出现，所有管理员均有权随时终止话题。

9、晚上23：30至早上07：30休息时间段请勿群聊。

三、微信群管理规则

1.微信群统一由人资中心管理，负责群成员实名制、聊天监管、违规处理等。

2.每日检查群成员，不应加入人员予以剔除。

3.对群成员发布非本群应发容有权制止，并指导其发布相应的内容，有权终止不合时宜的话题和言语。

4、不得发布带有煽动性、过激性的.信息，违者直接清退出群。

5、不尊重他人或故意打断其他成员的发言，警告处理。

四、本办法自发布之日起实施，请遵照执行。

客户微信群管理制度5

第一条适用范围

本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：

1、与产品质量有关的投诉。

2、与新车销售购销合同有关的投诉。

3、与维修质量有关的投诉。

4、与服务质量有关的投诉。

5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

第二条客户投诉管理原则

1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全体员工的素质和业务能力。

（2）加强企业内外部的信息交流。

（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

（1）确定投诉处理责任。

（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、记录原则

对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

第三条投诉处理职责划分

客户关系顾问/客户关系专员

详细记录客户投诉并协助处理

客户关系经理

判定投诉性质和类别及受理责任人

协助受理责任人调查原因和处理投诉

跟进投诉处理的进程

配合业务部门制定预防纠正措施

监督预防纠正措施的落实

销售经理/服务经理

本部门的主要投诉受理人

调查原因和直接责任者

提出具体解决办法

预防纠正措施的制定和落实

总经理

投诉解决方案的批准

批准预防纠正措施并指派人员进行监督

检查预防纠正措施的落实

第四条客户投诉管理流程

对一般意义的'客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快馈客户应。

5、关心询问客户对处理结果的满意程度

7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

对重客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

第五条投诉受理人员对投诉案件的处理

应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。

第六条处罚制度

1、依照投诉所造成的损失小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

客户微信群管理制度6

一、总则

(一)为使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

(二)本制度适用于公司基地接待工作。外驻机构及总部接待工作另作规定。

(三)行政办公室负责制度解释。

二、接待事务分类

a类：贵宾接待。指公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的.接待。

b类：业务接待。指营销客户的接待。

c类：普通接待。指一般来客的接待。

三、接待场所管理

(一)公司基地设三个接待处所：文化苑用于贵宾接待，商务室用于业务接待，休闲厅用于普通接待。

(二)其它场所除总经理室外一律不得用做接待场所，待客必须在指定处进行。

四、接待职责分工

(一)接待工作诗司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现“先卖企业后卖产品”营销策略目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。

(二)接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下：

1.接待中心：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，协理贵宾室、商务室定时进行“一般”清扫工作。

2.警卫值班：提供安全保障及来客导入。

3.总台文员：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来客食宿。

4.经办部门：负责接待洽谈并陪同始终。

5.秘书：管理贵宾室、商务室、负责招待服务并陪同洽谈及参观介绍

(三)办公室主任对接待工作负有全面责任。

客户微信群管理制度7

第1章总则

第1条更好的利用现代化网络信息技术，加强沟通联络，提高办公效率，特制定本管理制度。

第2章微信群设置

第1条微信群：德鲁克咨询交流群。

第2条公司全体管理人员必须加入本群。

第3条所有群员在进入本微信群后，一律以姓名为群昵称。具体操作步骤：进入微信群后，点击屏幕右上角的图标，在打开的菜单中选择“详细设置”对“我的群昵称”进行修改即可。

第4条所有群员需使用本人头像。

第3章微信群内容要求

第5条发布正面、积极的内容。

第6条树立正确的`工作方向和目标，分享好的经验，让家认识到自己的不足，明确需要改进的方向。

第7条本群交流必须遵守国家法律法规及相关网络信息管理规定，禁止出现不良倾向色情、等内容。

第8条严格保守公司机密，对业务通报、群内信息、工作内容等严禁转发给非相关人员，一经发现给予严重警告。

第9条严禁在群内发布色情、赌博、病毒链接，一经发现，一经发现给予严重警告。

第4章微信群管理要求

第10条群中只用于公务，不得作其他私密交流。

地址：xx国际花园1号楼9层

德鲁克咨询(济南)有限公司

第11条领导人在群里下达的当天需要完成或者解决的问题，相关部门责任人必须在网络畅通时马上予以回复确认，即使当时难以解决，也要及时在群里做些回应或给出可解决的实施办法，如超过30分钟依然没有回应或者解决的，负责此项问题的人员将承担100元的罚款。

第12条群里要集中下发的通知要及时做回复，比如收到、执行、马上执行之类的回复语言，不可见之信息淡漠视之。

第13条群里其他同事分享的信息，获得家认同或者不认同，可以展开讨论，不可以矛头指向他人，要多些感谢、鼓励或赞美的语言。

第14条正确对待群里不能及时解决的问题，各部门一定要及时传达到，以落实到工作中快速解决;对群里能够解决的问题绝不推诿、拖延，以至于不了了之。否则每次罚款50元。

第5章附则

第15条本制度由人资中心制定并负责解释。

第16条本制度自发布之日起实施，请遵照执行。

第三篇：微信群管理规定

秀水旅游公司微信群管理规定（试行）

一、目的

公司微信群的设立，是为有效强化公司内部的沟通交流，并在对外宣传与信息交流方面发挥重要作用。为进一步规范管理公司微信群，保证信息传递及时、畅通，特制订本规定。

二、群管理员职责

（一）微信群管理员由人事部经理担任，执行微信群管理办法，负责聊天监督、违规处理等。

（二）群管理员负责审核入群、邀请加群等操作，有权将违反微信群管理规定的员工清出微信群组。

（三）对群成员发布非本群应发内容有权制止，有权终止不合时宜的话题、言语，以及在群内点对点式的频繁对话。

三、命名规则

（一）为规范微信群名称、便于管理，微信群名称及群成员应按规则进行命名。

（二）微信群命名规则：部门/公司简称+微信群名，如“秀水旅游公司微信平台”。

（三）群成员命名规则：群成员一律实名制，群昵称统一修改为“部门+实名”。

四、基本要求

（一）严格保守公司机密，严禁转发关于公司业务通报、工作内容等敏感信息给非相关人员，一经发现则按照公司相关规定进行处罚。

（二）但凡涉及个体工作请示、汇报、指示、命令及涉密类等内容，应严格按照公司流程制度执行，强化工作流程意识，避免因过度依赖微信群进行工作流程推进，造成信息误解、丢失、泄密、贻误工作。

（三）避免在群内进行点对点式个人讨论，应私聊解决。

（四）如群内成员不听从管理、或自行退群，由部门负责人劝告谈话无果者，清退或退群后果由个人承担。

（五）禁止在群内发布不良倾向、色情、赌博、病毒链接、无关商业广告及其他有害信息。倡导分享积极向上的内容，欢迎正能量话题讨论，避免散播负面信息。

（六）对于公司对外发布的宣传推广信息，每人均有义务分享到朋友圈，以增加活动效果和公司影响力。

五、保持网络畅通，时常注意群内消息，对于在群内通知到的问题，相关部门责任人争取及时予以回复确认，并及时落实处理问题，因个人原因导致没能及时完成工作任务的，按相关管理规定给予处罚。

六、本规定自发文之日开始施行。

第四篇：微信群管理规定

机关党支部微信群管理规定

（试行）目的

为进一步加强机关党支部党员之间的沟通、交流，及时宣传、学习、落实各级党组织的安排部署，提高工作效率，特制定本规定。适用范围

本规定适用公司机关党支部在职党员。3 要求

3.1微信群名为机关党支部，管理人员为党支部学习委员，应加人员为机关党支部在职党员。

3.2 群成员一律实名制，命名规则为姓名+党小组名称。3.3 发布内容为各级党组织通知、学习资料和文件、学习心得体会。

3.4 严禁发布上级和公司机密、敏感信息及负面信息。3.5 本规定自发布之日起执行。

第五篇：微信群管理规定

xx管理有限公司通知

目的

公司微信群的设立，为员工提供了一个交流工作、分享经验的即时发布平台，有效强化了企业内部的沟通交流，并在对外宣传与信息交流方面发挥重要作用

为了更好的利用现代化网络信息技术，加强员工之间的沟通联络，提高办公效率，保护客户的资料信息，使微信群有一个更加文明、团结、和谐的交流环境，同时确保微信群的合理利用及规范管理，保证信息传递及时、畅通，树立良好的企业形象，特制定本管理规定。微信群设置

2.1员工群成员：公司职能部门及各店分别建群（其中各分店的群需加入各职能部门负责人：行政、人事及总经办）；

2.2客资群成员：各店销售人员、线上客服、线上运营、财务； 2.3销售群成员：各店销售人员、财务。内容：

3.1禁止发与工作无关内容；

3.2严格保守公司、部门机密，对业务通报、群内信息、工作内容等严禁转发给非相关人员，一经发现给予严重警告；

3.3严禁在群内发布色情、赌博、病毒链接，一经发现，给予严重警告。群管理要求

4.1员工进群需经过负责人及管理人员同意；

4.2员工群成员一律实名制，部门-职位-姓名，具体操作方法：进入微信群后，点击屏幕右上角图标，在打开的菜单中对“我在本群的昵称”进行修改即可； 4.3群中只用于公务，不得作为其他私密交流；

4.4领导人在群里下达的当天需要完成或解决的问题，相关责任人必须在网络畅通的情况下马上予以回复确认，即使当时难以解决，也要及时在群里做出回应或

给予可解决的实施办法；

4.5群里集中下发的通知要及时做回复，比如收到、执行、马上执行之类的回复预言，不可见之信息淡漠视之；

4.6群里其他同事分享的信息，获得大家认同或不认同，不可以矛头指向他人，要多些感谢、鼓励或赞美的语言；

4.7有异议的问题及时和相关负责人私信沟通，不可在群里议论、争执等； 4.8微信群安全保密工作，每一位群成员自觉做好群内容安全保密工作，对群内信息、业务通报、工作内容等敏感信息严禁转发给非相关人员；

4.9各群负责人必须负责群的日常管理及维护，包括群成员的添加和更新以及实名制管理等工作。因人事变动后，各群负责人必须在2个工作日之内完成新成员的添加、离职人员的清除及群昵称的修改等工作；

4.10 各群负责人必须严格核实群成员添加情况，所有与该群相关的人员必须加入到群中，其他与群无关的人员谢绝加入

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