客户服务部开启VIP客户经理微信服务

第一篇：客户服务部开启VIP客户经理微信服务

客户服务部开启VIP客户

经理微信服务

为给VIP客户提供更优质的服务，以客户喜欢的方式来与客户沟通，省分公司客户服务部于2013年9月在全省范围内启动VIP客户经理“微信服务”工作，并在全省范围内开展“沃微疯狂”主题活动。

VIP客户通过公众平台可以了解联通最新咨询，掌握手机使用技巧，下载热门应用等，同时可以在线与客户经理进行一对一交流，实现在线业务咨询、业务受理、投诉受理等。通过严密的前期准备及宣传工作，9月12日10:00整甘肃联通客户俱乐部微信平台正式对外开放，且客户响应度极高。下一步，客户服务部将不断优化服务内容，提升资讯品质，提高VIP客户经理服务能力，力争将甘肃联通客户俱乐部微信平台打造成企业与客户、客户与客户沟通交流的品牌。

第二篇：用心服务VIP客户,赢得好评

用心服务VIP客户，赢得好评

体现差异化服务是VIP服务的一大特点。天津联通大港分公司的VIP客户经理团队从细微做起，从小事做起，用心接待每一位客户，用心解答处理每一位客户的问题，对预约到厅里办理业务的VIP客户做到全程跟踪服务，让客户进厅无需排队，方便快捷的办理业务，长期以来，赢得了客户的赞扬与好评。客户的满意是我们最大的欣慰，让客户享受到真正的VIP服务，一对一客户经理的专人接待，这也充分体现了“以人为本，优化服务”的理念。

第三篇：市区客户服务部优秀客户经理评选方案

市区客户服务部优秀客户经理评选方案

二〇一一年，市区客服部为认真履行工作职责，圆满完成部门全年各项工作目标，特制订《优秀客户经理评选方案》，通过科学评价部门客户经理阶段性工作完成质量，有效查找不足，总结先进经验，同时，表彰先进，树立标杆效应，实现部门整体工作绩效水平最大化，具体内容如下：

一、目的及意义

有效解决客户经理团队工作活力、竞争力不足，工作业绩考核缺乏科学性、激励措施效果不明显等现象。全面激发和提升客户经理个人工作能动性、主动性，促进个人学习能力和竞争意识的提高，有效实现客户经理团队整体活力提升、工作绩效激增的良好效果，营造必学赶超、争先创优的良好发展氛围。

二、遵循原则

遵循“公平公正、公开透明”的原则。

三、评选措施

按照“135”工作具体内容和市局（公司）整体工作目标，结合部门工作实际及客户经理团队人员素质现状，明确客户经理岗位各项关键业绩指标及工作节点，制定《标杆客户经理评选管理办法》，明确考核评选方式、周期及评选标准及激励措施。

（一）按照区局（公司）及市局（公司）目标考核要求，修订

《客户经理月度绩效考核测评表》，做到科学合理，可测量、有依据并有助于查找短板和促进提升,突出针对性和可操作性，;

（二）制定《优秀客户经理考核评选标准》（附件1）。按照客户经理主要岗位工作职责为基础，建立“三评两考”模型，“三评”即通过对客户经理日常工作目标完成率、品牌培育目标达标率、以及客户服务终端建设工作推进率进行考评，“三评”主要采取:制定《客户经理日常工作完成统计表》统计客户经理月度工作计划完成率,主要包括：“135”工作法规范操作情况、日常维护及材料上报工作、月度重点工作、终端建设工作执行情况、临时性工作完成情况、规章制度执行情况及工作表现等;制定《月度重点品牌培育目标测评表》考评客户经理对市场经理下达的月度重点品牌培育目标完成率；“两考”即对客户经理市场服务有效率、片区零售客户能力提升规划达标率进行考评。主要采取制定《市场经理跟踪走访记录表》、《客户经理服务电话抽查表》、《市场经理市场抽查表》并开展实施,对客户经理工作实际及市场零售客户能力提升效果进行及时记录和准确评价。通过“三评两考”，科学评价客户经理工作的有效性及服务能力，及时查找工作不足，加以指导改进。

（三）同时通过考评形式，每月初科学评选上期客户经理工作标杆，给予适当增加考核分、赠送奖品、外派交流考察积分等形式的奖励活动，在市区客服部制作“标杆客户经理评比墙”，以展板的形式建立“客户经理关键业绩指标”展示图及“标杆客户经理月

度光荣榜”，作为评先创优的重要参考依据。

四、工作要求

（一）客服部需认真按照方案要求开展各项考核工作，确保“优秀客户经理”评选工作真正体现出“公平公正、公开透明”。

（二）市区客服部全体客户经理要积极转变心态，踊跃参与到“优秀客户经理”的评选工作中来，以优异的工作业绩作为个人价值体现的核心。

附件1：《优秀客户经理考核评选标准》

市区客服部

二〇一一年二月二十二日

第四篇：建设银行个人VIP客户服务管理办法

中国建设银行关于下发《中国建设银行个人VIP客户服务管理办法(试行)》的通知

全方位、个性化的个人金融服务。

各省、自治区、直辖市分行，总行直属分行，苏州、三峡分行：

为做好个人理财业务，积极应对市场竞争，不断满足优质客户的需求，增强个人银行业务综合服务能力，提高核心竞争力，总行制定了《中国建设银行个人ＶＩＰ客户服务管理办法（试行）》（以下简称《办法》）。现予印发，并将有关事项通知如下：

一、请各分行认真学习，遵照执行。各分行要结合本行实际，制定实施细则。

二、在目前缺乏客户关系管理系统的情况下，总行制定的ＶＩＰ客户量化标准比较简单，以后将视情况调整。在总行统一组织的大型营销活动中，总行也将根据需要确定阶段性的政策。

三、ＶＩＰ客户服务将采取收费制。何时开始收费以及收费标准和方式，总行根据情况另行确定，目前暂提供免费服务。

四、总行统一设计了总行级、分行级的ＶＩＰ卡，并统一由天津环球磁卡公司制作，单价1．15元。由各分行根据需要直接与卡厂订购、结算。卡片出厂即为成品卡，因此，各行要严加管理，指定人员负责卡片订购、出入库管理工作。卡片出库、入库都需经指定人员及其业务主管双人签字。

各分行要认真核定下属机构库存卡片的数量，可采取对所辖机构划分号段的办法，以便根据卡号识别ＶＩＰ卡的发放机构。

卡片发放要严格按照《办法》规定执行。卡片背面要素要填写清楚，不得涂改。

ＶＩＰ卡发放及管理的具体流程参见附件1。

五、各分行要做好ＶＩＰ客户的发展及管理工作，要将《办法》中规定的服务内容切实落到实处。《办法》中所列的各项服务可以逐步推出，但必须有明确的计划和步骤，并且把握好宣传口径。各相关机构也可以根据具体情况和相关服务能力增添新的服务内容。

六、所有ＶＩＰ客户尽量由理财中心集中服务和管理。必须由其他机构网点服务和管理的，客户档案也应在理财中心统一管理和维护。客户经理要做好客户登记、信息收集和管理工作，认真填写《中国建设银行个人ＶＩＰ客户登记表》（表式见附件2），建立ＶＩＰ客户档案。个人理财专家支持系统上线后，ＶＩＰ客户档案将在系统中实现集中管理、维护和统计分析。

七、《办法》执行中的问题及建议，请及时向总行个人银行业务部反馈。联系人：王业强，联系电话：010－67598797，总行邮箱：ｗａｎｇｙｅｑｉａｎｇ／ｚｈ／ｃｃｂ。

附：

中国建设银行个人ＶＩＰ客户服务管理办法(试行)

第一章 总则

第一条 为巩固和发展优质客户群体，优化个人客户结构，规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式，提高我行个人银行业务的综合竞争能力，促进个人银行业务的持续、健康发展，特制定本办法。

第二条 个人优质客户（以下简称“ＶＩＰ客户”）是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高利润回报，对业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。ＶＩＰ客户分总行级ＶＩＰ客户和分行级ＶＩＰ客户两个等级。

第三条 ＶＩＰ客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则。向符合规定条件并自愿成为会员的客户发放ＶＩＰ卡，作为享受ＶＩＰ服务的依据。

第四条 本办法适用于建设银行所有机构、网点和涉及个人银行业务的部门。个人银行业务部为ＶＩＰ客户服务的归口管理部门，负责客户服务资源的组织和ＶＩＰ客户的管理；其他涉及个人银行业务的相关部门负责利用本部门的业务资源，向ＶＩＰ客户提供本部门业务的优质服务。

第二章 ＶＩＰ客户的管理

第五条 在客户信息分析系统建立前，ＶＩＰ客户标准主要根据客户的存款、龙卡消费及贷款确定。一级分行根据业务发展特殊需要，确需增加业务指标作为筛选总行级ＶＩＰ客户依据的，须上报总行批准。

第六条 总行级ＶＩＰ客户的量化标准由总行统一确定。具体标准为：

1．一年内储蓄存款月均余额在50万元人民币（外币等值，下同）以上；

2．个人贷款余额达到100万元以上，还款情况良好，无不良记录；

3．一年内龙卡消费额累计在10万元以上的客户。

符合以上条件的客户，报二级（含）以上分行个人银行业务部门备案后，即可成为总行级ＶＩＰ客户。

第七条 对能为我行业务发展带来重大贡献的社会知名人士、企业负责人或具有发展潜力的客户，可适当放宽量化标准。报一级分行个人银行业务部门逐一核准后，这些客户可以获得总行级ＶＩＰ客户资格。

第八条 分行级ＶＩＰ客户的标准由各分行根据本行客户结构和服务资源等实际情况自行确定。

第九条 各级行应配备专职个人客户经理，负责ＶＩＰ客户的管理和营销工作，并为ＶＩＰ客户提供活措施为ＶＩＰ客户提供优先的服务。

第二十九条 任何单位和个人对ＶＩＰ客户无故拒绝提供相应的服务，或因服务质量不符合规定引起客户投诉，造成不良影响的，将按《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定对相关责任人进行处理。

第五章 附则

第三十条 本办法由中国建设银行总行负责修改和解释。各一级分行可根据本办法制定相应的实施细则。

第三十一条 本办法自下发之日起施行。

附件1：

中国建设银行个人ＶＩＰ卡需求及发卡流程图

－－－－－－

｜ 总行 ｜

－－－－－－－－

－－－－－－

｜总行指定卡厂｜

↑

－－－－－－－－

｜

↑

｜

｜

3①订卡｜

｜4发货

｜

｜

↓

｜

3②上报备案 －－－－－－

－－－－－－－－－｜一级分行｜

－－－－－－

↑

｜5分发

｜

↓

2上报需求 －－－－－－

｜二级分行｜

－－－－－－

↑

｜

｜

｜6分发

1调研、上报需求｜

↓

－－－－－－－－

｜ 理财中心 ｜

－－－－－－－－

｜

｜

7①发卡｜

｜7②送卡

↓

↓

－－－－－－－ －－－－－－

｜ＶＩＰ客户｜ ｜营业网点｜

－－－－－－－ －－－－－－

｜8发卡

↓

－－－－－－－

｜ＶＩＰ客户｜

－－－－－－－

附件2：

中国建设银行个人ＶＩＰ客户登记表

（正面）

欢迎您申请成为中国建设银行个人ＶＩＰ客户。请您在仔细阅读背面重要提 示后协助我们填写以下个人资料，我们将为尊贵的您配备客户经理，根据您的 需要为您提供更为个性化的金融服务，并对您所填写的个人信息保密。

日期：

****年**月**日

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜ ｜ 姓名

｜

｜性别｜

｜出生日期｜

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜

｜在合适的选项前打√：□身份证□户口簿 □护照 □军官证

｜ ｜别 ｜ ｜ ｜

｜

□港澳台通行

｜

证

件

类

｜

证

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜

｜

证

件

号码 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜

｜ ｜－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜

联

系

地

址

及

邮编 ｜

｜ ｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜位

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜Ａ．家庭电话｜

｜Ｂ．办公电话｜

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜Ｃ．移动电话｜

｜Ｄ．传真号码｜

｜

｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

｜

工

作

单

｜

－－－－－－－－－－－｜ ｜申｜

Ｅ

．

Ｅ

－

Ｍ

Ａ

Ｌ

Ｌ

地址｜

｜ ｜请｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜人｜以上五种联络方式，您所希望的优先使用顺序是：

｜

｜基｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜本｜ 婚姻状况 ｜□已婚有子女 □已婚无子女 □未婚 □其他

｜

｜资｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜料｜ 文化程度 ｜□研究生及以上 □本科 □大专 □高中／中专 □其他

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜

｜□政府机关 □国有企业 □集体企业 □股份公司

｜

｜ ｜ 单位性质 ｜□民营企业／个体 □跨国企业／外商独资企业

｜ ｜ ｜

｜□外国组织驻华机构

□其他

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜

｜□金融／经济 □ＩＴ □新闻／广告 □商业贸易 □医疗卫生

｜ ｜业 ｜

｜

职

｜

｜ ｜

｜□文艺／体育 □科研／教育 □律师 □其他

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜ 职 务

｜□董事长

□总经理

□部门经理

□其他

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜

｜□5千元以下 □5千－1万元 □1万－3万元

｜ ｜入

｜ ｜ ｜

｜□

3万－

5万元

□5

万元以

｜

月

收

｜

上

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜

｜□旅游度假 □读书看报 □书法绘画 □影音娱乐

｜

｜ ｜ 兴趣爱好 ｜□体育健身 □电脑游戏 □汽车驾驶 □民间收藏

｜ ｜ ｜

｜

□

购

物

消

费

□

其他

｜

｜－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜1．您希望客户经理与您间隔多长时间联系一次？请选择：

｜ ｜

｜

｜ ｜

□一个月 □一个季度 □半年 □一年 □必要时可随时联

｜

系

｜

｜意｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜向｜2．您是否愿意接受向您寄发业务宣传品及有关资料？ 请选择：□愿意 □不愿意

｜

｜调｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜查｜3．您是否愿意参加我行组织的客户联谊活动？ 请选择：□愿意 □不愿意

｜

｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜4．您的个人资金主要使用在以下哪些方面？ 请选择：

｜

｜ ｜

□储蓄 □证券基金 □保险 □房产 □汽车 □教育 □黄金 □债券

｜ ｜ ｜

□

其他

＿

＿

＿＿

｜ ｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜5．您日常需要哪些方面的信息资料，请选择：

｜

｜ ｜

｜ ｜

□外汇 □保险 □证券 □汽车 □房产 □邮品 □收藏 □其他

｜

｜－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜需｜您对

我行

服

务

还

有

哪

些

建

议

和

需求？

｜ ｜求

｜

｜

｜与

｜ ｜建

｜ ｜议

｜

｜－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜在｜

请

填

写

账

号

或

卡

｜

｜

｜

号

｜ ｜我 ｜ ｜行｜存折1：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

｜

＿

｜ ｜的｜存折2：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

｜ ｜主｜储蓄卡1：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

｜ ｜要｜储蓄卡2：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

｜ ｜账｜信用卡：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

｜ ｜务

｜ ｜

｜

信

｜ ｜息

｜

｜

｜

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

（背面）

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜

银

行

填

写

｜

｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜客户经理意

见

｜

｜

理

财

中

心

意见

｜

｜

｜－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜

Ｖ

Ｉ

Ｐ

卡

卡号

｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜

｜－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜客户类别｜

｜

储蓄所／柜 ｜

｜

｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜

｜ ｜

重

要

提示

｜ ｜

－

－

－

－－

｜

｜

我行将为您的个人信息及账户信息保密。我们将按照您所允许的方式

｜

｜与您联系，但是我们不对因联系号码更改、他人恶意接听或被盗听、邮件

｜ ｜寄发后丢失或被他人盗取、电子信箱密码被破解等意外情况而引起的个人

｜ ｜信息

泄

露

负

有

任

何

责任。

｜ ｜

中国建设银行

｜

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

第十条 各级行必须为每个ＶＩＰ客户建立档案，记录客户个人资料和服务信息，不得遗漏。ＶＩＰ客户档案由个人理财中心集中管理和维护。

第十一条 各级行必须妥善保管客户档案资料，非依法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的个人资产和账户交易等客户资料。

第三章 ＶＩＰ卡的管理

第十二条 ＶＩＰ卡由总行统一设计制作，包括总行级ＶＩＰ卡和分行级ＶＩＰ卡两种。各一级分行根据本行发展ＶＩＰ客户的实际需要，向总行提交书面订购申请。各分行已经发行的ＶＩＰ卡可以在有效期内继续使用，但要逐步用总行统一制作的ＶＩＰ卡予以替换。

第十三条 ＶＩＰ卡卡号共计8位，前两位为我行38个一级分行的字母缩写（采用我行0Ａ系统的规范）；第三位为数字，0表示总行级ＶＩＰ客户（卡面为金色），1表示分行级ＶＩＰ客户（卡面为银色）；第四到第八位为从00001到99999的顺序号。

第十四条 各行可根据ＶＩＰ标准筛选出目标客户，主动联系客户，发放ＶＩＰ卡，并协助客户如实填写《ＶＩＰ客户登记表》，收集客户资料。

第十五条 各行应严格管理，按章操作，维护ＶＩＰ卡的形象，严格禁止向不符合条件的客户发放ＶＩＰ卡。

第十六条 ＶＩＰ卡的有效期为两年，过期作废。ＶＩＰ卡到期后，重新验证客户资格，对符合ＶＩＰ标准的客户重新换发新的ＶＩＰ卡。

第十七条 ＶＩＰ卡仅限客户本人使用，不得转借或出租他人，使用时需同时出示有效身份证件。客户遗失ＶＩＰ卡，可视情况给予补发新卡。

第十八条 ＶＩＰ客户在ＶＩＰ卡有效期内，发生恶意透支、拖欠贷款及其他有损于我行利益的行为，我行有权取消其ＶＩＰ客户资格，并停止为其提供优先优惠服务。

第十九条 ＶＩＰ卡不得作为客户身份证件使用，不得因客户持有ＶＩＰ卡而违反有关业务规定为客户办理业务。

第四章 对ＶＩＰ客户的服务

第二十条 ＶＩＰ客户服务内容包括优先服务、优惠服务、理财咨询服务、亲情服务和紧急援助服务等五个方面的优质服务。

第二十一条 ＶＩＰ客户可享受以下优先服务，各分行可根据实际情况，在充分考虑成本效益的原则下逐步推出。

（1）可直接到个人理财中心、理财室办理业务，享受贵宾服务；到各营业网点办理业务时，可优先受理；

（2）优先办理各类个人贷款的审批、放款；

（3）优先使用建行推出的新业务、新产品；

（4）申领信用卡优先审批；

（5）信用卡即时换卡服务；

（6）购买我行代理发行的债券、基金、纪念币等预约业务；

（7）换新钞、换零钞的优先服务。

第二十二条 ＶＩＰ客户可享受以下优惠服务；

（1）办理个人贷款业务可在人民银行规定范围内享受不同额度的贷款利率优惠；

（2）免收信用卡、储蓄卡换卡工本费；

（3）免收信用卡、储蓄卡、储蓄存单（折）挂失手续费；

（4）根据信用等级给予较高的信用卡透支额度；

（5）享受保管箱业务收费优惠；

（6）享受我行定价政策规定范围内的其他收费优惠和阶段性优惠服务；

（7）在与我行签订优惠服务协议的商场、宾馆、饭店、房地产公司、汽车销售商、旅游景点、机票票务公司等特约商户购物消费时，可享受到更多的折扣优惠服务。

第二十三条 ＶＩＰ客户可享受以下理财咨询服务：

（1）享受个人财务分析、理财规划、产品组合、投资理财建议等专业化服务；

（2）享受保险、证券、期货、房地产、国际金融等各种经济信息及外汇走势、股市、房地产、汽车、保险等投资信息服务；

（3）参加建行组织的理财沙龙等活动；

（4）对ＶＩＰ客户子女的金融知识、理财技能等方面的专业化培训。

第二十四条 在重要节日、客户及其家属生日等特殊纪念日，开展温馨问候、提醒等亲情服务。

第二十五条 ＶＩＰ客户在异地发生信用卡丢失、被盗等意外情况，出现支付危机时，可享受限额内的现金紧急援助服务。

第二十六条 各级行在服务内容、服务范围、价格优惠幅度等方面，对分行级ＶＩＰ客户的服务标准不得超过总行级ＶＩＰ客户。

第二十七条 总行级ＶＩＰ客户除在全国范围内享受总行规定的优先服务外，还能在异地享受各分行针对分行级ＶＩＰ客户提供的各项优先、优惠等服务，但规定不允许异地办理的业务除外；分行级ＶＩＰ客户只能在本分行范围内享受总行和本分行提供的优先、优惠等服务。

第二十八条 各营业网点应设立理财窗口，为ＶＩＰ客户提供优先服务。暂时没有条件设立理财窗口的网点，应采取灵

第五篇：客户服务部保单服务质控体系

客户服务部保单服务质控体系

为了更好地控制保单服务的质量，做到事前、事中和事后有效控制保单服务风险，并对操作人员的操作质量进行有效地绩效评估和制定改进措施，特制定此质控体系。

一、质控目标

建立质控体系的目标就是为了防范、监控和及时弥补操作风险，把对于风险可能带来 的损失降到最低程度。该体系从保单服务的操作过程着眼，列明以下风险点作为质控目标：

（一）保单服务操作的规范性和执行度

由于保单服务涉及一整套操作流程，各岗位操作人员在每一个环节的系统操作规范性直接影响操作结果的正确性；对于所有的保单服务操作都必须有椐可依、有制度可循，各岗位操作人员必须严格依照执行部门内外部制定的规范制度。如何保证所有保单服务操作人员都能在最短时间内熟练掌握操作流程，如何保证各岗位操作人员操作的一致性，如何保证操作人员严格执行规范的操作流程是质控目标之一。为了更好地实现该质控目标，以下对各环节的规范性操作进行了具体描述：

1、收件

（1）交接岗的收件处理是否规范

（2）交接岗的收件登记是否符合操作标准（3）内部文件的交接工作是否规范

2、审核

（1）录入岗进行变更资料、内容及时间的审核是否符合操作标准（2）录入岗对照会件进行照会处理是否符合操作标准

3、系统操作

（1）保全岗进行系统变更前准备工作（例转核保部进行重新核保等）是否符合操作流程（2）保全岗进行系统变更操作是否符合操作要求（3）保全岗进行变更费用的调整是否符合操作要求（4）是否按要求进行系统产生报表的查看（5）内部文件的交接工作是否规范

4、复核

（1）复核岗进行变更的复核是否符合操作流程

（2）复核岗对录入岗的系统操作的复核是否符合操作流程（3）复核岗进行费用调整的复核是否符合操作流程

5、装订

（1）装订岗进行保单的装订工作是否符合操作标准

（2）装订岗进行保单首页、条款的更新是否符合操作标准

6、打印

各岗位进行相关通知书的打印是否符合操作标准

7、操作权限

各岗位进行的相关操作是否符合操作权限

（二）工作周期的控制

保单服务的工作周期也是保单服务质量的衡量标准之一，保单服务的整个工作周期包括 从收件岗收到变更资料起至装订岗保单装订结束下发的整个变更时间。如何保证各操作岗位人员是否能在规定的、量化的工作时间内完成保单服务是质控目标之一。

（三）操作结果的差错率

保单服务的正确性直接影响到客户对公司的信任度和满意度，故各岗位人员操作结果的差错率是质控的重要目标。以下详细罗列了各操作环节的差错点：

1、交接岗未审核出客户提交变更申请的申请日期不符合变更规定

2、录入岗审核有误，包括变更申请时间、变更内容及变更资料

3、录入岗录入变更内容错误

4、保全岗录入内容错误和系统操作错误

5、保全岗收、退费计算错误，费用调整错误

6、保全岗批注变更申请有误，包括生效日期和保费批注

7、复核岗未及时发现纠正以上差错

8、装订岗未按操作标准进行变更保单的装订

9、保单装订错误，包括条款的抽取、增加，变更申请书客户联的装订和保单首页的更换

10、各岗位资料交接手续不完整，变更资料缺失

11、相关通知书未及时打印和打印错误

12、相关保单利益未及时发放或发放不正确

13、涉及变更过程的相关印章未使用或使用不当

14、未对后台报表进行即时查看与跟踪（例如Autoprocess,Valuation）

二、质控措施与监测手段

在全面分析了保单服务过程中的质控目标后，为了实现最终的预防、监控和弥补风险的质控目的，针对以上三个质控目标风险发生的不同原因进行质控措施和监控手段的制定。

（一）针对操作规范性与执行度的质控目标

1、造成风险原因

（1）操作人员缺少完整、清晰的操作工具，不明确操作流程与操作步骤（2）操作人员擅自根据自己的经验想法进行保单服务，认为制定的操作流程不符合实际操作情况

（3）操作人员缺乏端正的工作态度和责任心，不按照流程规范进行操作或敷衍了事

2、质控措施与监测手段（1）事前控制：

① 针对标准操作和特殊操作制定标准化流程和完善的操作手册，并及时进行内容的完善与修改，明确规定各环节操作的审核要求和作业要求，保证各岗位操作人员服务的统一性和一致性

② 制定标准化流程结合实际工作情况，及时与操作人员沟通，了解实施的可行度；对已有的操作流程可及时根据情况作相应调整，从有利于控制风险与便于操作的角度综合考虑

（2）事中控制：对操作人员的操作过程进行抽样检查并作相应抽检结果记录，加强执行度的检查与督促

（3）事后控制：根据抽检结果进行各岗位操作人员的绩效考核，实行奖惩措施，以提高工作责任感

3、参照文档

（1）《变更标准作业流程》（待完成）

（2）《退保标准化流程》

（3）《特别件（退保）标准化流程》

（4）《满期金给付标准化流程》

（5）《契约变更操作手册》

（6）《保单变更权限》

（二）针对工作周期的质控目标

1、造成风险原因

（1）由于某项变更操作需其他部门配合协助完成，例如核保部提出核保决定，财务部进行费用调整等，部门间配合是否及时通畅、其他部门内部的因素都会影响变更操作的工作周期（2）各岗位操作人员的缺乏责任心和不端正的工作态度也会影响整个保单服务过程的工作周期

2、质控措施与监测手段

（1）事前控制：简化系统操作流程和减少部门间的交接环节，缩短操作人员在操作过程中的等待时间

（2）事中控制：每日日结后通过系统产生“保单处理情况统计表”（根据总分公司系统架构中的岗位任务列表），统计查看各岗位操作人员处理保单的进展情况，及时发现是否有保单滞留的情况

（3）事后控制：

① 每月月结后通过系统产生“保单分派时间间隔统计表”（根据总分公司系统

架构中的岗位任务列表），统计各岗位操作人员的月度工作量及工作时间

② 每月通过对各岗位操作人员的工作量与工作时间进行员工绩效考核，定期通过该考核成绩实行奖惩措施，以提高工作责任感与工作积极性

（三）针对差错率的质控目标

1、造成风险原因

（1）操作过程中人工录入与控制环节过多，人为操作失误导致操作率上升（2）操作人员对业务知识掌握不全面，未能熟练掌握变更操作技能（3）操作人员工作责任心不强，做事不认真（4）交接过程不清晰或有漏洞

2、质控措施与监测手段（1）事前控制

① 实现操作的简便化；减少保单利益分配的人工处理；涉及费用的计算实现系统化。该措施可有效控制4、5、12的差错率风险点；

② 系统实现操作录入的双重复核功能，对于某些录入字段少的变更项目，录入确认前由系统控制录入的正确性，确保各岗位可及时自查发现录入的错误。该措施可有效控制3、4的差错率风险点；

③ 定期进行新旧产品和变更操作的培训，及时沟通发生变化的内容（2）事中控制

① 实时抽查：对操作人员的操作过程进行抽样检查并作相应抽检结果记录，及时发现操作错误，并检验操作的掌握程度，可利于事后有针对性地进行强化培训。该措施可有效控制1、2、3、4、5、6、7、8、9、13的差错率风险点；

② 建立复核制度，每日通过质检表登记复核岗复核的结果，记录包括质检内容、质检数量、差错原因、差错率、操作人和复核人，为操作人员的绩效考核提供参考依据。该措施可有效控制1、2、3、4、5、6、8、9、13的差错率风险点；

③ 各岗位根据《内部文档流转管理办法》规定的交接流程进行文档的交接；每日日结后通过系统产生报告，统计当日新进待处理保单、处理中保单、照会件和处理结束保单，以核对每日保单进出情况，防止保单遗漏处理或遗失现象。该措施可有效控制第10个差错率风险点

④ 建立完善有效的权限控制

（3）事后控制：

定期进行成品抽查，包括装订完成的保单、打印的通知书等，对操作和复核人员的工作结果进行检查，并记录抽检结果。不仅更大程度上减少下发资料的错误率，也作为对操作岗和复核岗绩效考核的依据

3、参照文档（1）《实时监控制度》分阶段（待完成）（2）《复核制度》（待完成）（3）《客户服务部印章管理》（4）《内部文档流转管理办法（保单服务）》

三、评估

四、改进