浅谈客户经理如何为客户服务（xiexiebang推荐）

第一篇：浅谈客户经理如何为客户服务（xiexiebang推荐）

浅谈客户经理如何为客户服务

迪庆州烟草公司市场部 和旭

服务是一种提升营销质量的方式，是市场竞争最直接的手段。客户经理就是为客户提供服务的一个新型营销岗位。随着烟草消费市场的日新月异，客户除了获取烟草商品，更是对烟草行业的服务品种、服务质量、服务效率提出了更高的要求。如何为客户提供满意的服务？这是客户经理在工作中值得深思的问题。笔者认为，新形势下的客户经理要走“以客户为中心”的营销道路，根据客户不同需求，提供个性化、多样化的综合服务，努力把所销售的产品、提供的服务以及企业的经营效益有机结合起来，达到企业营销的最佳配置与组合。一切从客户的需求出发，一切从市场的需求出发。

客户经理通过向客户提供服务从而达到促进销售的目的，同时客户经理也需要代表客户向公司进行一个意见的反馈。由此可见，客户经理并不是一个单向的传播者、营销者，他既是处理客户关系的经理，更是代表客户经理的代表。笔者通过下乡走访市场的学习机会，清楚地认识到客户是我们开展一切工作的基础，要做好卷烟销售工作，需要努力做好以下几个方面。

一、树立客户服务理念

服务理念决定着行业的服务形象和质量。客户经理在整个客户服务过程中，与零售客户接触最为密切，是烟草企业与零售客户交流、沟通、协作中最为重要的一个桥梁纽带。既要维护所在辖区内的客户关系，也要代表客户向公司反映问题。因此，客户经理树立为客户服务的理念就显得尤为重要。所谓客户服务理念，就是要加强与客户的联系，提高服务品位和质量，得到客户的认可，最终赢得市场。树立客户服务理念需要把对卷烟消费者、卷烟经营户的服务提升到战略高度来认识，用长远和发展的眼光来对待客户服务工作。

二、不断学习，提高工作能力与自身素养

客户服务是客户经理工作最主要的工作，是客户经理服务客户起点。客户经理这一营销岗位是随着市场需求以及营销模式的不断改变而产生的。因此，明确自身的工作性质、岗位动机以及所需的工作能力是客户经理处理好一切工作的前提条件。客户经理通过系统地培训，并经过自身的实践和学习，逐步提高自身的沟通协调能力，分析能力，公关能力，服务意识与服务创新能力。

（一）良好的沟通协调能力。客户经理活跃于烟草市场的一线，直接与市场和客户接触，他们掌握着最真实的市场信息，成为连接企业和客户的最佳桥梁和纽带。客户经理也是最实效的传播媒介，他们将国家政策、法律法规，以及企业的营销策略及新产品信息及时传递给客户，让客户再把信息传递给广大消费者，从而完成了品牌信息的接力过程。烟草行业的客户经理必须透彻理解公司信息，引导市场，传递价值，他起着承上启下的作用，所反馈的信息蕴藏着巨大的商业价值，是企业掌握市场变化，了解客户动态，作出正确决策的可靠依据。因此，良好的逻辑应变能力和语言表达能力能够促进客户经理与客户的有效交流，形成良好的沟通环境。此外，客户经理作为烟草公司与客户沟通的桥梁，难免会有碰到客户的抵触心理，这就需要客户经理熟知相关法律法规，了解人情世故，通过协调，在不伤及客户利益的基础上，达到“双赢”的目的。

（二）良好的分析能力。分析是为了更好地服务于销售，客户经理通过与客户接触，收集到大量的原始资料，从而对所在辖区的动态及未来销售走势，都会有一个准确的分析结果，这些将对市场部乃至整个公司未来的运作是大大有益的。客户经理要善于分析每位客户的销售变化趋势，从而对客户所需的品牌做出合理的预测；要注重分析市场变化趋势，从不同角度角度了解消费者的消费心理、消费结构和消费变化。

（三）良好的公关能力。社交公关对整个烟草销售的稳定影响很大，对塑造品牌，提升品牌形象等方面，都有着长远的意义。在稳定与客户的关系，提升其对烟草公司的依附力方面，公关有着不可替代的作用。客户经理作为一名公关人员，应更懂得推销自己，消除对客户的胆怯心理。

（四）良好的服务意识与服务创新能力。客户经理的服务不寻同于一般的服务员，其服务的标准是让客户满意，而在市场经济的大潮中，不单只是一个微笑，一个敬礼所能达到的，这就需要对客户实行分类管理，实施差异化、个性化服务。例如，中、小卷烟零售客户具有数量多、分布广的特点，客户经理对其的拜访周期过长、面对面的服务营销时间过短等原因都会造成中、小卷烟零售客户对客户经理的感知模糊，对企业的依存度减弱。因此，客户经理必须针对中、小卷烟终端客户的特点，逐步开展个性化的服务，为中、小卷烟零售客户提供有效、便捷的客户服务。

三、真诚待人，努力做到“亲情服务”

随着消费行为的多元化、消费者的中心角色的逐步确立以及消费者意识的觉醒，服务品质对企业的重要性日益突出，甚至关系企业的成败，烟草业的客户经理必须要努力改善服务质量。对于一个烟草业的客户经理来讲，最重要的一点就是要真诚地奉献真心，付出实意，客户经理要尊重客户，尊重客户的“自我”，对客户真诚的感兴趣，去了解他，深入客户的内心世界（如他的成长经历、他的故事、他的喜怒哀乐等），从内心了解和接受客户的“自我”，从而在此过程中推销你的“自我”，使两者之间产生信任与认同，建立稳固的感情维系纽带。这就是真正的用心服务，就是营销的精髓。客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。“亲情化服务”要求客户经理要以客户为中心，站在客户的角度，通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈，善意的提醒等，创造和谐氛围，掌握客户信息，把握客户需求，悉心感知客户期望。服务必须发自内心，作为客户经理自己意愿上应该乐于为客户服务，并给他们带来快乐。客户服务就像是“回音壁”，你越是爱你的客户，客户给你的爱也越多。“亲情化”服务可以消除客户与我们的距离感，高效传达信息的同时，让客户了解我们，并认可我们。

四、注意信息收集，注重调查研究，不断解决新问题

客户经理在平时的工作中，要多了解客户的相关信息并注意收集整理，要经常深入市场进行调查研究，要了解和掌握市场卷烟经营动态，要知道客户和消费者在想什么、需求什么，注意发现工作中遇到的新问题，真正掌握市场运行状况的第一手资料，使企业的每项决策都能贴近市场，为市场和广大客户提供有效的服务，为市场尽快实现卷烟零售一价制创造条件，真正达到“批零双赢”的目的。由于市场上客户自身特点和经营环境、水平的不同，要使订单贴近市场，真正反应客户需求和市场需求，就需要客户经理加强个人分析判断能力，做出有力、准确的市场反馈和科学、有价值的判断，赢得公司和零售户的信任。

另外，要认真对待客户投诉，要充分认识到客户投诉是我们纠正工作失误的最好机会，要从客户投诉中掌握市场一线信息，对症下药，解决问题。要通过解决客户投诉，与客户建立起更加和谐亲密的伙伴关系，从而增强其对烟草行业的忠诚度和依存度。

五、客户经理要有踏实、持之以恒的精神，维护好客户的利益

营销不是推销，推销可以是一次性的，而成功的营销是以信任为基础的，要建立长期牢固的合作关系，需要长期踏踏实实地工作，不能急功近利。面对激烈的市场竞争，客户所要承受更多生意上的风险，客户经理要紧紧抓住客户的心，赢得客户的高度信任，成为维护国家利益和广大消费者利益的卫士。不仅在烟草营销上做他们的参谋与助手，而且，还应帮助客户排忧解难，出谋划策，成为贴心朋友，让客户通过烟草客户经理的细致工作，充分感受到烟草业人性化服务的温情，进而不断增强广大消费者对烟草行业的忠诚度。在这里必须注意的是，烟草行业的各级管理者，特别是客户经理，应常做换位思考，明确认识到企业与客户是平等的地位，是服务与被服务的关系；永远记住客户永远是对的，我们工作的宗旨就是：没有最好，只有更好。说的确切一点，客户就是烟草行业的衣食父母，所以我们必须维护客户的切身利益，成为维护客户利益的忠诚卫士。

六、开展多形式的客户服务

用心服务是营销工作的基本要求，客户满意是客户经理工作的终极目标。客户服务并不是单一的，根据客户类型的不同，客户需求的不同，针对客户的各类问题应该做到具体分析具体解决。因此，以客户为中心，开展多形式的客户服务是十分必要的。

（一）突出个性，真诚服务。客户经理是公司销售策略的直接执行者，也是零售户利益的代言人，更是客户服务团队的组织协调者。面对不同的心理特征、不同爱好、不同层次的零售客户时，唯有真诚的服务，才能与他们进行沟通，了解零售客户在卷烟经营活动中不同需求，逐步提高零售客户的满意度和忠诚度，达到提高自身服务质量。为此，客户经理要保持良好的心态，以真诚的态度，以实现零售户效益最大化为工作目标，做零售客户的“贴心人”。

（二）妥善处理“异议”，让客户满意。处理客户的“异议”是营销工作的一项重要内容。要把“异议”看成是交流、沟通的基础。对于客户的异议，要认真对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响良好的客我关系。在处理客户的异议时，一定要保持良好的心态，以积极、开放、诚恳的态度来面对并处理，充分尊重客户，认真听取并分析其原因，及时进行处理和沟通，使客户理解、支持和配合。同时，要对处理异议过程中所获得的各类信息进行总结梳理，建章立制，形成服务制度，让客户满意。

（三）宣传政策法规，维护客户权益。烟草专卖法律法规，是打造合法有序的卷烟销售环境的保障。客户经理不仅要做好卷烟销售服务，还要配合专卖人员向零售客户宣传法律法规及有关政策，为零售客户提供相关咨询服务，让烟草专卖法律法规深入零售客户心里，提高零售客户守法经营、用法律武器维护自身合法权益的法律意识。

结

语

新世纪、新形势使过去的卷烟销售环境发生了较大变化，这种新形势给企业的经营管理带来了难度，但同时也为企业业务发展提供了机遇。在这样的形势下，按照以市场为导向、以客户为中心的原则，进行一系列的服务、业务创新，是追求可持续发展的一个明智选择。客户经理要建立起“平等、互利、合作、共赢、诚信”的服务型主体的新型市场关系，不断加强自身修养和能力，在未来的烟草事业的发展中发挥好客户经理的骨干作用。

第二篇：客户服务部开启VIP客户经理微信服务

客户服务部开启VIP客户

经理微信服务

为给VIP客户提供更优质的服务，以客户喜欢的方式来与客户沟通，省分公司客户服务部于2013年9月在全省范围内启动VIP客户经理“微信服务”工作，并在全省范围内开展“沃微疯狂”主题活动。

VIP客户通过公众平台可以了解联通最新咨询，掌握手机使用技巧，下载热门应用等，同时可以在线与客户经理进行一对一交流，实现在线业务咨询、业务受理、投诉受理等。通过严密的前期准备及宣传工作，9月12日10:00整甘肃联通客户俱乐部微信平台正式对外开放，且客户响应度极高。下一步，客户服务部将不断优化服务内容，提升资讯品质，提高VIP客户经理服务能力，力争将甘肃联通客户俱乐部微信平台打造成企业与客户、客户与客户沟通交流的品牌。

第三篇：用心为客户 服务见真情

用心为客户 服务见真情

服务无小事，尊重客户，善待客户，时时处处为客户着想，可以提高客户忠诚度，真正和客户建立朋友关系，客户才会支持我们，从而赢得客户。

今日我行一位客户送来一封感谢信，特意感谢我行大堂经理及其他工作人员热情的服务。这位客户前日来我行自助设备区域给他在外地上学的孩子打一笔急用的生活费，可是由于操作自助设备不熟练造成吞钞，客户非常焦急，我行大堂经理耐心的安慰这位客户并告知营运主管，营运主管听说这笔钱急用，当即放下手头工作对自助设备进行清机及时处理了这笔长款，在最快的时间里为这位客户解决了难题。以客户为中心，用心服务客户，是我们义堂支行始终坚持的准则。在工作中我们不仅为客户解决业务上的问题，也尽全力帮助客户解燃眉之急。

急客户之所急，尽力为客户服务，想办法为客户解决问题是我们义堂支行每一位员工的服务宗旨！在服务过程中坚持对客户将心比心，始终把客户的需求和满意作为我们的出发点和立足点，坚持热心服务、贴心服务、舒心服务、精心服务，无论业务复杂还是简单、金额大还是小，都要付出我们最热忱的服务！

第四篇：为客户服务的标语_服务理念标语

现如今服务人员的普遍知识层次较低，要想提高他们的服务意识，离不开优秀服务理念的灌输。

因此各大企业和公司非常有必要培训客服人员为客户服务的理念，下面是一些为客户服务的标语，优质的服务理念贯穿始终，能让员工在迅速提升服务意识。

客户带给我们他们的需要，我们的责任是满足他们的需求

客户的来临并不是打扰我们，他们正是我们工作的目的，我们要热情、诚恳、耐心的介绍产品或服务，并突出产品或服务的特点，满足客户的需求，结合我们的专业解说，协助客户完成购买产品或服务。我们的责任就是尽一切努力满足客户的需求。客户有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待

通过我们的优质服务，让客户不仅购买了我们优质的产品或服务，同时还获得愉快的购物或消费体验。留下了好印象，使客户的满意度和忠诚度在增加的时候，我们的业绩也将随之提升起来。我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象

良好的企业形象可以使企业在市场竞争中处于有利地位，受益无穷。企业形象不仅靠企业各种硬件和软件共同建设，更要靠每一位员工从自身做起，塑造良好的自身形象。因为，员工的一言一行直接影响企业的外在形象。

客户并不是统计数字，而同我们一样是有感情的人

感激客户给我们为其提供优质产品和服务的每一个机会，当我们为客户创造实实在在的价值的时候，客户才会信赖和喜欢我们，并成为企业忠诚的伙伴。

爱挑剔的客户=良师，有抱怨的客户=益友 客户永远不是我们争论或斗智的对象 不是客户依赖我们，而是我们依赖客户

优质服务标语—客户永远不是我们争论或斗智的对象

对于有抱怨的客户，首先要表示歉意，并耐心倾听客户的一切质疑和要求。始终以礼相待、保持冷静、不急于解释和反驳。任何情况下，不与客户发生争吵，以我们的热情和真诚努力为客户解决问题。客户的需求就是我们工作的目标

在竞争激烈的今天，我们能做的不是期待客户找我们发送需求，而是不断完善自我，把客户的意见作为我们改进的方向，把客户的肯定作为我们创造的动力。追求每一件产品的质量，每一次服务的效率，我们工作的目标就是通过不断提高产品质量以及我们的服务水平来满足客户最大的需求。

第五篇：客户经理服务规范

客户经理服务规范

客户经理、直销经理的品德修养规范

一、热爱企业，爱岗敬业，终于本职工作。

客户经理要有爱心和以大局为重的职业道德。要具备爱国家、爱企业、爱岗位，培养敬业意识，不折不扣地执行好上级下达地任务和分内的工作，确保基础管理工作扎实，销售任务较好完成。

二、勤奋学习进取、精通业务技术，保证服务质量

客户经理必须勤奋学习，积极进取。熟练掌握本岗位的业务知识和实际操作技能。

三、礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到

客户经理要尊重客户，热情周到地为客户服务，为客户排忧解难。在客户面前做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。

四、遵守通信纪律，严守通信秘密

客户经理在工作中一定要按照通信企业的各项规定和制度办事，尊重客户的通信自由和通信秘密，维护客户地正当利益，不得利用工作之便随意调取他人的个人资料和信息内容。不得相互间或在公共场所谈及有关客户地个人信息和通信信息。

五、遵纪守法，讲求信誉，文明生产

客户经理要维护企业信誉和利益，不得以企业为名向客户索取财物图谋私利。即使在无人监督独立工作情况下也不得做任何损害企业信誉地事情。确保企业的信誉和持续健康的发展。客户经理起草和签定协议、合同的规范

一、客户经理在拟定协议、合同时，除了根据《中华人民共和国合同法》订立合同应该遵守地原则外一定要站在企业立场，根据不同的协议、合同标准以及协议、合同期限认真、仔细地订立。

二、拟定协议、合同时，一定要在标的，数量，价格，履行期限，地点和方式，违约责任，解决争议等关键点上真实严谨。

三、协议及合同签定后一定要按照公司协议及合同地管理办法严格执行。分别送达分公司综合办、财务部及政企部门合同管理员分头保管。

四、客户经理调阅已经签订的协议、合同时，须经过协议、合同管理人员的同意。调阅后必须按管理人员的要求按期按要求归还入档。

客户经理、销售经理社交礼仪的规范

一、客户经理、销售经理必须规范自己的仪表仪容和行为，必须塑造规范化、专业化的职业形象。规范约束自己的言行，提升电信企业员工的整体形象、修养和品质。

1、每天着工装上班，保持衬衣干净整洁，领口、袖口无污迹。

2、领带应紧贴领口，系的美观大方，应配领带夹，注意颜色、长短的搭配。

3、西装平整，清洁。

4、西装口袋应不放物品，工作牌应按照公司要求统一别在西装左领上方。

5、西裤要平整，有裤线。

6、头发不宜过长，保持清洁、整齐，切忌不要太新潮

7、要精神饱满，面带微笑。

8、应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生无异味。

9、指甲不宜过长，并保持清洁。

10、皮鞋应光亮，穿深色袜子。客户经理、销售经理走访客户的规范

客户经理、销售经理在走访客户时，必须着工装佩戴工号牌。必须有事前准备，即准备自己的名片、记事本、笔、宣传单、及相关业务资料。事中应急处理，即对客户临时提出的问题及质疑，要给与随机答复，如果超出客户经理权限范围或合作以外的请求，要告知客户待请示领导后才能答复，不得随意向客户承诺。事后跟进处理。即对客户提出的一些改进意见、业务修改或增补类的问题要给与及时处理。同时，客户经理要有每天的走访日记，日记中必须有走访单位的单位名称、所拜见人的姓名、联系方式、职务以及所谈的事情或解决的问题。除了以上须具备的条件外，客户经理须具备以下七方面的修养。

一、举止礼仪

客户经理在拜访客户或公共场所要严谨自己的说话、坐姿、走姿及蹲姿。即站姿优美，坐姿端稳，蹲姿优雅，行走时不可奔跑，有急事可以小碎步或夹大步伐。

二、谈吐礼仪

客户经理、销售经理在走访客户过程中，语言交流是一种重要的交流方式，同时也存在着大量的非语言的交流方式。即是体语。俗话说：“眼睛是心灵的窗户”，从中可以看出眼神是体语中很重要的一部分。因此，客户经理、销售经理在与客户的交流中，要注意我们的眼神，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给客户亲近、信任、受尊重的感觉，而轻挑、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使客户感到失望，有被怀疑、不受重视的感觉。

客户经理、销售经理与客户的沟通不仅是传递信息、交流思想，更重要的是帮助客户经理、销售经理与客户增进了解，加深认识。因此，客户经理在沟通交流中要正确灵活的运用交际用语，如幸会、恭候、打扰、请、您好等。

三、介绍礼仪

介绍是社交礼仪的重要环节，介绍分为自我介绍、相互介绍、主人介绍给客人、客户介绍给主管领导、主管领导介绍给客户等。介绍通常是把姓名、供职单位或部门、职务或职能范围称之为介绍三要素。当介绍者拥有许多身份时，只需介绍跟当下场合相关的身份即可。介绍双方时还要注意握手的顺序。通常伸手的先后顺序是女性优先，再者长者优先，主人在先、主人有向客人先伸手的义务。握手时间一般在4至5秒为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑。切忌不可戴手套或手不清洁。

五、电话礼仪

电话礼仪分为打电话礼仪和接电话礼仪两种。

（一）打电话的礼仪

（1）确认对方的电话号码、姓名，以免打错。

（2）应考虑好打电话的时间，准备好所需用到的资料或提纲。（3）讲话内容要有次序，简洁明了，时间不宜过长。（4）如果发生电话中断，应主动立即再拨过去，并致歉。(二)接电话的礼仪

（1）应在电话铃响3声内接起，如超过三声，则应致歉。（2）应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中。

（3）应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项。

（4）来电客户不满抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明。

六、赴宴或宴请礼仪

（一）赴宴礼仪

（1）接到宴请时应表示感谢，并要严格遵守约定时间，准时赴宴。

(2)赴宴时穿着应大方得体。

（3）进入宴会时应先与主人打招呼,入座时的座位应遵从主人的安排.(4)用餐一般是在主人示意下开始后方可进行,并注意用餐的礼貌。

（5）宴会结束后，应先让主人和主宾离席，再依次离席。

（二）宴请的礼仪

（1）宴请客户要提前一周左右发请柬，已经口头约好的，仍应外送请柬。

（2）作为主人应在客人到达前安排好座位，以便客人来入座。（3）主方应穿着大方得体、干净整洁。在宴会开始前应在门口迎接来宾。

（4）宴会开始后，应主动招呼客人用餐。并注意礼貌。（5）宴会结束后，应主动安排客人离席及回去的车辆。

七、名片使用礼仪

客户经理、销售经理在使用名片时要格外注意：

（1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

（2）拜访客户时要检查和确认是否有足够的名片。（3）要保持名片夹和名片的清洁、平整。（4）接受名片时必须起身双手接拿。

（5）接过名片后要点头致谢，并要认真轻声读一遍，以示敬重。

（6）递交名片时是由下级或访问方先递交名片。递名片时应说“请多关照、请指教”之类的寒暄语。

客户经理、销售经理信息收集上报的规范

（一）客户经理须主动收集客户的各种信息，包括财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、产品信息市场信息及竞争信息等。对收集到的信息和资料进行整理和汇总反馈。

（二）准确了解客户当前的网络建设和行业应用及服务的需求，深入挖掘客户的潜在需求。及时上报商机。主动实施营销，为有需求的客户投送网络优化建议书及定制解决方案。

客户经理、销售经理业务宣传推介的规范

（一）客户经理、销售经理要认真学习掌握每一个业务及套餐内容。细分和选定目标客户，积极主动向客户宣传介绍电信业务和产品。.（二）在宣传和推介业务时要突出业务的亮点。要用通俗易懂的语言向客户说明业务或产品的性能、特点、覆盖范围、使用方法及费用收取。优势和劣势同样给于说明。

（三）在各类套餐的宣传和推介方面要向客户说明确所选套餐的内容、费用的分摊、协议期限及发生费用的收取办法。更要说明注意事项。

（四）客户经理在受理业务时，须明确告诉客户所办理业务的内容和使用方法。

（五）客户经理、销售经理须给客户说明所办理业务的协议期限和费用收取办法。向客户明确每月的有效缴费日。以免引起费用争议或投诉。

客户经理、销售经理业务售前、售中、售后的规范

（一）售前规范

（1）除了正确全面的向客户介绍业务以外，还要强调业务使用中应注意事项。

（2）客户经理、销售经理要协助客户认真完整的填写业务受理单，业务受理单上要完整写明客户的四级标识及要添加的增值业务及附加业务包。同时须提供业务办理中所需要的客户身份证件及单位公章等。

（二）售中规范

（1）客户经理、销售经理要跟踪业务工单的流转，如果工单在流转中出现问题，客户经理、销售经理须尽快给与协调解决并反馈主管主任。

（2）客户经理、销售经理要明确告知客户业务开通时间和协议执行时间。

（3）及时解答客户提出的疑问，完成业务的开通。

（三）售后规范

（1）客户经理、销售经理须回访业务开通后用户使用情况。

（2）及时解决业务开通后存在或遗留问题。

（3）指导客户正确使用所办理的业务。同时引导客户可以通过掌厅、网厅和10000号客户服务热线进行业务查询和交费。处理服务投诉的规范

（1）客户经理、销售经理在接到客户投诉时，要及时安抚客户不满情绪。不得延误或置之不理。

（2）客户经理、销售经理须尽快通过障碍报修流程进行协调解决。不得推委扯皮。

（3）客户经理、销售经理在答复客户的投诉时，要本着企业的利益和利弊慎重答复。不得说对企业不利或消极的话语。

（4）客户经理、销售经理在答复10000号或客户服务部投诉调查时要实事求说明或写明情况，反馈前必须先向部门主任请示或审核后再给予回复。

客户经理、销售经理基础管理的规范

一、客户经理、销售经理须建立、健全自己所负责客户的客户档案、电路资料、关键人资料、会员卡资料、客户拜访纪录、红名单资料。并要确保客户档案资料的完整和准确。同时，要对档案资料进行动态的维护管理，即每月要进行核查、修改或增删改的变动处理。

二、客户经理、销售经理须每月对自己所负责的客户群做出收入、各项业务流失或增长、欠费收缴等经营状况的分析。

对完成不好的收入或量拿出改进措施。

三、客户经理每周五要给部门主任上报周报。即对上周工作计划实施结果的总结，同时要写出下周的工作计划。要详尽到每一天。

四、客户经理每月须关注自己所负责客户群的到期协议。对到期提醒的协议要及时进行续签或改签。如果没有按要求续签或改签的协议须要写出书面说明。

五、客户经理每月领取的充值卡须在次月的收费期交回卡钱。如不能按期交回的需要写出理由和说明。

六、客户经理、销售经理每月须按流程和要求进行调帐，对因服务和因个人差错造成的费用争议问题，客户经理自行承担责任，不得进行调帐。

七、销售门户系统是支撑客户经理、销售经理查看客户收入变化、欠费预警、话费突增等情况的的有利平台。客户经理、销售经理须按公司要求每天登陆两次销售门户系统处理任务派单。根据系统密码提醒及时更换门户密码。

袁卫

2011年10月30日

电信客户经理需要具备哪些专业技术和专业知识？客户经理应该具备基本的通信行业的基础知识，包括固定电话、宽带（ADSL、LAN）、移动通信、智能网业务等类业务的最基本的业务特点、针对的目标客户、各行业的基本解决方案、营销脚本的练习等方面知识，电信行业的一些基础知识，和你在这方面的相关行业经历，以及具体营销场景下的沟通方法。

工作职责：

1、负责向行业客户及大客户介绍公司产品以及提供服务；

2、开拓全国范围内的客户，做好市场信息的收集、整理和反馈，提供行业方案所需基础数据信息；

3、通过电话/面谈拜访后签单，完成公司指定销售目标；

4、与团队成员共享并及时更新市场信息；

5、熟悉通讯行业、互联网信息产品和服务。