客户经理服务规范

第一篇：客户经理服务规范

附件2： 客户经理服务规范

为进一步加强客户服务工作，不断提升客户满意度，特制定客户经理服务规范。

一、客户经理基本素质

1、遵守职业道德，严守企业机密，保护客户隐私。

2、工作态度端正，爱岗敬业、目标明确、勤奋努力。

3、个人修养较好，言行大方得体、善于沟通。

4、工作能力较强，计划性强、方法得当、善于总结。

5、业务能力较强，达到总部三级客服代表资格认证要求。

二、接听电话行为规范

1、电话铃响要尽快接听

2、摘机后要主动说“您好，中国联通！”，3、有事询问对方要说“请问…”

4、在需要对方等待时，要说“请您稍等一下”

5、让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。

6、在与客户谈话过程中，接听电话应向客户表示歉意，并尽量简短。

7、当接听已接通的电话时，应说“您好，我是您的客户经理XXX”。

8、回答对方问题时，严禁说“不知道”。

9、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常。

10、接听电话要做好记录。

11、电话中断要主动打给对方。

12、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。

13、电话记录的事情一定要落实。

14、落实后的结果及时反馈给对方。

15、接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，但不要过分热情。

16、接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。

17、接听电话禁止使用免提。

18、电话结束语：非常感谢您对我工作的支持，如果您有联通业务方面的问题，可随时拨打客户经理服务热线，电话是XXXXXXX，我将会为您提供竭诚的服务。打扰您了！——再见，待对方挂机后，自已再挂机。

三、电话回访服务规范

1、在电话回访时对客户的合理需求应尽力满足，对客户的投诉和意见、问题，能答复的应当时答复，需相关部门协调解决的，按公司日常相关工作流程逐级上报，各部门及时反馈。

2、客户经理在电话回访时要求声音甜美亲切、语气积极顺畅、用语文明规范。避免矫揉造作和生硬懒散。使用普通话，客户需要时可用地方话，必要时提供外文服务。

3、服务态度彬彬有理、耐心诚恳、落落大方、不卑不亢。鼓励与客户建立良好关系，电话回访时要主动把握节奏，简明扼

——请您放心，此次（我们之间的）通话是免费的，我想了解一下最近您手机及网络使用情况，并请您多提宝贵意见

——认真听客户反映，并且随声附和：是（或者是吗！），同时做好记录

——解答客户提问（提前调出客户资料、话费情况及经办人）

2、二次回访：

——***先生（或女士）您好，我是联通公司客户服务人员，前一段时间和您通过电话，请问您最近使用情况怎么样？

3、话费异动：

——***先生（或女士）您好，我是联通公司客户服务人员，前一段时间我们通过电话，从系统中，看到您上月话费是***元，本月话费是***元，我们很想了解一下您话费下降的原因。是由于我们的服务有您不满意的地方吗？我们十分希望您能向我们提出宝贵意见。

4、如客户没有空或拒绝回访：委婉地与客户另外约时间，做好记录。

——请问您什么时间有空，再与您联系，我们的服务一定会给您带来很多方便，打扰您了，再见

——我们改日再联系，或明天，您认为可以吗？

5、零话费：

——您好，我是联通公司客户服务人员，请您放心，我们

*******，我叫***）；

——如您需要二次回访，我们会定期为您提供服务。（详细记录好二次回访的时间）——谢谢您对我工作上的支持，再见。

（6）回访客户不是户主本人：（尽量了解使用者的姓名、联电、住址、与户主关系）

——为了及时向您传达我公司近期优惠政策，请您说一下您的姓名、联电、住址，我们会在较短的时间内通知到您；

（7）当被回访客户感到对个人信息很敏感时，可转移话题： ——您有没有领到我公司的俱乐部世界风VIP贵宾卡？如果没有领取，您可以把您的单位或家里地址告诉我们，我们会给您送过去，使您及早地使用VIP卡，享受到贵宾的待遇（同时把俱乐部会员服务内容及服务特别单位向客户介绍一下）。

（8）客户提出手机终端问题时，认真了解客户反映情况，帮助客户分析，确定问题所在之处，请客户到手机售后服务中心检测。

——您如果想确定是否是手机的问题，我建议您先到**手机售后维修中心进行检测，如没有问题，您也可放心使用了

——如确实属于我公司手机问题（对于手机维修多次，仍不好用的客户）很抱歉，给您带来这么大的不便，但请您相信，我将全力帮助您解决这个问题，给您一个满意的答复！对政策、话费及服务产生不满时：

五、上门回访服务规范

1、回访人员在上门回访时要求举止礼貌得体、用语文明规范。使用普通话，客户需要时可使用地方话，必要时提供外文服务。

2、与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片（把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名）。

3、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。

4、出入房间，进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。上下电梯，应让客户先行。

5、严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用。

6、与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语，养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录

7、客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执，9-

第二篇：客户经理服务规范

客户经理服务规范

客户经理、直销经理的品德修养规范

一、热爱企业，爱岗敬业，终于本职工作。

客户经理要有爱心和以大局为重的职业道德。要具备爱国家、爱企业、爱岗位，培养敬业意识，不折不扣地执行好上级下达地任务和分内的工作，确保基础管理工作扎实，销售任务较好完成。

二、勤奋学习进取、精通业务技术，保证服务质量

客户经理必须勤奋学习，积极进取。熟练掌握本岗位的业务知识和实际操作技能。

三、礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到

客户经理要尊重客户，热情周到地为客户服务，为客户排忧解难。在客户面前做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。

四、遵守通信纪律，严守通信秘密

客户经理在工作中一定要按照通信企业的各项规定和制度办事，尊重客户的通信自由和通信秘密，维护客户地正当利益，不得利用工作之便随意调取他人的个人资料和信息内容。不得相互间或在公共场所谈及有关客户地个人信息和通信信息。

五、遵纪守法，讲求信誉，文明生产

客户经理要维护企业信誉和利益，不得以企业为名向客户索取财物图谋私利。即使在无人监督独立工作情况下也不得做任何损害企业信誉地事情。确保企业的信誉和持续健康的发展。客户经理起草和签定协议、合同的规范

一、客户经理在拟定协议、合同时，除了根据《中华人民共和国合同法》订立合同应该遵守地原则外一定要站在企业立场，根据不同的协议、合同标准以及协议、合同期限认真、仔细地订立。

二、拟定协议、合同时，一定要在标的，数量，价格，履行期限，地点和方式，违约责任，解决争议等关键点上真实严谨。

三、协议及合同签定后一定要按照公司协议及合同地管理办法严格执行。分别送达分公司综合办、财务部及政企部门合同管理员分头保管。

四、客户经理调阅已经签订的协议、合同时，须经过协议、合同管理人员的同意。调阅后必须按管理人员的要求按期按要求归还入档。

客户经理、销售经理社交礼仪的规范

一、客户经理、销售经理必须规范自己的仪表仪容和行为，必须塑造规范化、专业化的职业形象。规范约束自己的言行，提升电信企业员工的整体形象、修养和品质。

1、每天着工装上班，保持衬衣干净整洁，领口、袖口无污迹。

2、领带应紧贴领口，系的美观大方，应配领带夹，注意颜色、长短的搭配。

3、西装平整，清洁。

4、西装口袋应不放物品，工作牌应按照公司要求统一别在西装左领上方。

5、西裤要平整，有裤线。

6、头发不宜过长，保持清洁、整齐，切忌不要太新潮

7、要精神饱满，面带微笑。

8、应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生无异味。

9、指甲不宜过长，并保持清洁。

10、皮鞋应光亮，穿深色袜子。客户经理、销售经理走访客户的规范

客户经理、销售经理在走访客户时，必须着工装佩戴工号牌。必须有事前准备，即准备自己的名片、记事本、笔、宣传单、及相关业务资料。事中应急处理，即对客户临时提出的问题及质疑，要给与随机答复，如果超出客户经理权限范围或合作以外的请求，要告知客户待请示领导后才能答复，不得随意向客户承诺。事后跟进处理。即对客户提出的一些改进意见、业务修改或增补类的问题要给与及时处理。同时，客户经理要有每天的走访日记，日记中必须有走访单位的单位名称、所拜见人的姓名、联系方式、职务以及所谈的事情或解决的问题。除了以上须具备的条件外，客户经理须具备以下七方面的修养。

一、举止礼仪

客户经理在拜访客户或公共场所要严谨自己的说话、坐姿、走姿及蹲姿。即站姿优美，坐姿端稳，蹲姿优雅，行走时不可奔跑，有急事可以小碎步或夹大步伐。

二、谈吐礼仪

客户经理、销售经理在走访客户过程中，语言交流是一种重要的交流方式，同时也存在着大量的非语言的交流方式。即是体语。俗话说：“眼睛是心灵的窗户”，从中可以看出眼神是体语中很重要的一部分。因此，客户经理、销售经理在与客户的交流中，要注意我们的眼神，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给客户亲近、信任、受尊重的感觉，而轻挑、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使客户感到失望，有被怀疑、不受重视的感觉。

客户经理、销售经理与客户的沟通不仅是传递信息、交流思想，更重要的是帮助客户经理、销售经理与客户增进了解，加深认识。因此，客户经理在沟通交流中要正确灵活的运用交际用语，如幸会、恭候、打扰、请、您好等。

三、介绍礼仪

介绍是社交礼仪的重要环节，介绍分为自我介绍、相互介绍、主人介绍给客人、客户介绍给主管领导、主管领导介绍给客户等。介绍通常是把姓名、供职单位或部门、职务或职能范围称之为介绍三要素。当介绍者拥有许多身份时，只需介绍跟当下场合相关的身份即可。介绍双方时还要注意握手的顺序。通常伸手的先后顺序是女性优先，再者长者优先，主人在先、主人有向客人先伸手的义务。握手时间一般在4至5秒为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑。切忌不可戴手套或手不清洁。

五、电话礼仪

电话礼仪分为打电话礼仪和接电话礼仪两种。

（一）打电话的礼仪

（1）确认对方的电话号码、姓名，以免打错。

（2）应考虑好打电话的时间，准备好所需用到的资料或提纲。（3）讲话内容要有次序，简洁明了，时间不宜过长。（4）如果发生电话中断，应主动立即再拨过去，并致歉。(二)接电话的礼仪

（1）应在电话铃响3声内接起，如超过三声，则应致歉。（2）应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中。

（3）应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项。

（4）来电客户不满抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明。

六、赴宴或宴请礼仪

（一）赴宴礼仪

（1）接到宴请时应表示感谢，并要严格遵守约定时间，准时赴宴。

(2)赴宴时穿着应大方得体。

（3）进入宴会时应先与主人打招呼,入座时的座位应遵从主人的安排.(4)用餐一般是在主人示意下开始后方可进行,并注意用餐的礼貌。

（5）宴会结束后，应先让主人和主宾离席，再依次离席。

（二）宴请的礼仪

（1）宴请客户要提前一周左右发请柬，已经口头约好的，仍应外送请柬。

（2）作为主人应在客人到达前安排好座位，以便客人来入座。（3）主方应穿着大方得体、干净整洁。在宴会开始前应在门口迎接来宾。

（4）宴会开始后，应主动招呼客人用餐。并注意礼貌。（5）宴会结束后，应主动安排客人离席及回去的车辆。

七、名片使用礼仪

客户经理、销售经理在使用名片时要格外注意：

（1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

（2）拜访客户时要检查和确认是否有足够的名片。（3）要保持名片夹和名片的清洁、平整。（4）接受名片时必须起身双手接拿。

（5）接过名片后要点头致谢，并要认真轻声读一遍，以示敬重。

（6）递交名片时是由下级或访问方先递交名片。递名片时应说“请多关照、请指教”之类的寒暄语。

客户经理、销售经理信息收集上报的规范

（一）客户经理须主动收集客户的各种信息，包括财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、产品信息市场信息及竞争信息等。对收集到的信息和资料进行整理和汇总反馈。

（二）准确了解客户当前的网络建设和行业应用及服务的需求，深入挖掘客户的潜在需求。及时上报商机。主动实施营销，为有需求的客户投送网络优化建议书及定制解决方案。

客户经理、销售经理业务宣传推介的规范

（一）客户经理、销售经理要认真学习掌握每一个业务及套餐内容。细分和选定目标客户，积极主动向客户宣传介绍电信业务和产品。.（二）在宣传和推介业务时要突出业务的亮点。要用通俗易懂的语言向客户说明业务或产品的性能、特点、覆盖范围、使用方法及费用收取。优势和劣势同样给于说明。

（三）在各类套餐的宣传和推介方面要向客户说明确所选套餐的内容、费用的分摊、协议期限及发生费用的收取办法。更要说明注意事项。

（四）客户经理在受理业务时，须明确告诉客户所办理业务的内容和使用方法。

（五）客户经理、销售经理须给客户说明所办理业务的协议期限和费用收取办法。向客户明确每月的有效缴费日。以免引起费用争议或投诉。

客户经理、销售经理业务售前、售中、售后的规范

（一）售前规范

（1）除了正确全面的向客户介绍业务以外，还要强调业务使用中应注意事项。

（2）客户经理、销售经理要协助客户认真完整的填写业务受理单，业务受理单上要完整写明客户的四级标识及要添加的增值业务及附加业务包。同时须提供业务办理中所需要的客户身份证件及单位公章等。

（二）售中规范

（1）客户经理、销售经理要跟踪业务工单的流转，如果工单在流转中出现问题，客户经理、销售经理须尽快给与协调解决并反馈主管主任。

（2）客户经理、销售经理要明确告知客户业务开通时间和协议执行时间。

（3）及时解答客户提出的疑问，完成业务的开通。

（三）售后规范

（1）客户经理、销售经理须回访业务开通后用户使用情况。

（2）及时解决业务开通后存在或遗留问题。

（3）指导客户正确使用所办理的业务。同时引导客户可以通过掌厅、网厅和10000号客户服务热线进行业务查询和交费。处理服务投诉的规范

（1）客户经理、销售经理在接到客户投诉时，要及时安抚客户不满情绪。不得延误或置之不理。

（2）客户经理、销售经理须尽快通过障碍报修流程进行协调解决。不得推委扯皮。

（3）客户经理、销售经理在答复客户的投诉时，要本着企业的利益和利弊慎重答复。不得说对企业不利或消极的话语。

（4）客户经理、销售经理在答复10000号或客户服务部投诉调查时要实事求说明或写明情况，反馈前必须先向部门主任请示或审核后再给予回复。

客户经理、销售经理基础管理的规范

一、客户经理、销售经理须建立、健全自己所负责客户的客户档案、电路资料、关键人资料、会员卡资料、客户拜访纪录、红名单资料。并要确保客户档案资料的完整和准确。同时，要对档案资料进行动态的维护管理，即每月要进行核查、修改或增删改的变动处理。

二、客户经理、销售经理须每月对自己所负责的客户群做出收入、各项业务流失或增长、欠费收缴等经营状况的分析。

对完成不好的收入或量拿出改进措施。

三、客户经理每周五要给部门主任上报周报。即对上周工作计划实施结果的总结，同时要写出下周的工作计划。要详尽到每一天。

四、客户经理每月须关注自己所负责客户群的到期协议。对到期提醒的协议要及时进行续签或改签。如果没有按要求续签或改签的协议须要写出书面说明。

五、客户经理每月领取的充值卡须在次月的收费期交回卡钱。如不能按期交回的需要写出理由和说明。

六、客户经理、销售经理每月须按流程和要求进行调帐，对因服务和因个人差错造成的费用争议问题，客户经理自行承担责任，不得进行调帐。

七、销售门户系统是支撑客户经理、销售经理查看客户收入变化、欠费预警、话费突增等情况的的有利平台。客户经理、销售经理须按公司要求每天登陆两次销售门户系统处理任务派单。根据系统密码提醒及时更换门户密码。

袁卫

2011年10月30日

电信客户经理需要具备哪些专业技术和专业知识？客户经理应该具备基本的通信行业的基础知识，包括固定电话、宽带（ADSL、LAN）、移动通信、智能网业务等类业务的最基本的业务特点、针对的目标客户、各行业的基本解决方案、营销脚本的练习等方面知识，电信行业的一些基础知识，和你在这方面的相关行业经历，以及具体营销场景下的沟通方法。

工作职责：

1、负责向行业客户及大客户介绍公司产品以及提供服务；

2、开拓全国范围内的客户，做好市场信息的收集、整理和反馈，提供行业方案所需基础数据信息；

3、通过电话/面谈拜访后签单，完成公司指定销售目标；

4、与团队成员共享并及时更新市场信息；

5、熟悉通讯行业、互联网信息产品和服务。

第三篇：客户经理服务礼仪规范

客户经理服务礼仪规范

一、客户经理三访礼仪

1、上门拜访礼仪

（1）客户经理上门拜访需根据工作重点及针对性，提前半天拟定详尽的拜访计划并携带标准化的工作手提包（内含：客户经理服务小册子、产品手册、业务宣传物料、相关业务协议、笔、笔记本、名片、手提电脑等），拜访时必须穿着整洁工装，并佩戴工作牌。

（2）在上门拜访前一天应做好集团客户及联系人的信息收集，包括客户业务异动信息、相关市场信息、话费消费情况；主动查询客户生日，集团纪念日等“服务关键的时刻”，为提供客户服务、开展客户关怀等工作做好准备。

（3）客户经理应至少提前半天通知客户拜访计划，并预约上门时间。应提前10分钟到达客户处；如有改变应及时告知，向客户解释原因并致歉，并约好另行上门时间。

（4）登门后，应先跟客户问好，说明来意，然后咨询客户的具体需求，并根据客户的要求对我公司的现行优惠或业务进行解释，并做好新业务的推广和现场演示。

（5）要熟练地解答客户提出有关业务的任何疑难问题咨询。

（6）上门拜访时如遇客户投诉，必须高度重视，能够当场解决应当场解决，如无法现场解决，需将情况详细记录在笔记本内，经过查证后尽快回复客户。

（7）真诚对待客户、尊重客户的习惯，尽量不让谈话内容离题太远。

（8）注意言行举止等形体语言，维护我公司形象。

（9）拜访过程中需征得客户许可，对客户需求在笔记本做好记录，并对之进行整理汇总，将客户提出的建议和意见记录下来并在3个工作日内给予回复。

2、来访服务礼仪

（1）客户经理接待客户用的水具应该事先经过严格清洗并进行消毒。接待客户时，茶水应该用茶杯冲泡，咖啡也应该用咖啡杯来呈现。所以茶叶、咖啡、水具和热水都应该随时有所准备。

（2）当客户应约来访时，客户经理应微笑、打招呼：“您好，很高兴见到您”，并引领客户到接待室，安排入座，并奉上茶水。

（3）客户经理与客户交换名片、进行商谈，准确向客户介绍业务操作方法、资费标准、注意事项等相关知识。

（4）当客户对公司提出意见或建议，客户经理应当场做好记录并表示感谢。

（5）在办公室道别由客户先提出，当客户提出告别时，客户经理应当在对方起身后再站起来，如果先站起来给客户的感觉是有催促之嫌。如果与对方常有来往，可以送到办公室门口或电梯口；如果对方是初次来访，我们应该适当送远些。

3、电话拜访礼仪

（1）客户经理准备电话拜访客户前，应有计划地落实每天进行电话拜访的客户名单，重点放在VIP卡客户，选择适当的通话时间，避免在客户用餐和休息的时间打电话。

（2）客户经理在拨打电话给客户前，应分析客户资料，查看历史记录，了解到客户的职业属性、话费结构、资费套餐的选用、服务记录等，分析业务或者新的资费政策推荐成功的可能性，拨打前应调整好姿势和情绪，上身挺直，微向前倾，做一次深呼吸，保持微笑。

（3）当电话接通后，客户经理应礼貌地向客户问候并进行自我介绍，询问客户是否方便接听电话；道明自己的来意；通话过程中尽量清晰地表达，使用客户语言；需要的话可约定上门拜访的时间，最后礼貌地结束对话。

（4）客户经理与拜访客户结束对话后应立即用短信的形式对拜访的内容进行重复，“感谢您对××移动的支持，客户经理×××将竭诚为您服务。”并及时对通话过程中客户反映的问题给予解决或答复。

（5）客户经理应对拜访过的客户进行登记备忘、资料整理；并对改期的客户进行新的拜访安排。

（二）客户经理社交礼仪

1、会面礼仪

（1）自我介绍：在工作时自我介绍应包括姓名、单位和职务；与客户交往中想和客户进一步交流沟通时，自我介绍可以包括姓名、工作、籍贯、兴趣、学历等，依情况而定。在讲座、报告、演出等正规隆重的场合，自我介绍除了姓名、工作、职务等外，还应加入些适宜的谦辞、敬语。

（2）为他人介绍：先后有序，向职务高的人介绍职务低的人；向客户介绍自己的同事；向长辈介绍晚辈；向女士介绍男士；向已婚女性介绍未婚女性；介绍过程中应为双方提供适当的信息：一般应清楚地说出被介绍方的姓名、公司名称及职务，同时对其个人情况作一句简单而积极的评价。

（3）握手的顺序：在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否：职位高者与职位低者，应职位高者先伸出手；女士与男士握手，应由女士首先伸出手来；已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来；年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来；主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握；客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。

（4）握手的忌讳：忌交叉握手；忌左手握手；忌不平等握手；忌戴手套握手；忌握手时手掌不洁；忌握手后擦手。

（5）名片的递接：要双手轻托名片至齐胸的高度并正面朝向对方，以方便别人接收时阅读。如果人多而自己左手正拿着一叠名片，也应该用右手轻托，左手给以辅助，一张张地发给每一个人。双手接过他人的名片看过之后（也可边看边读出声来），然后精心放入自己的名片夹或上衣口袋里，也可以看后先放在桌子上，但不要随手乱丢或在上面压上杯子、文件等东西。另外，如果对方名字比较复杂或有不能确认的发音，最好礼貌地向对方请教。

（6）名片使用的注意事项：如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；辈份较低者，率先以双手或右手递出个人的名片；不可递出污旧或皱折的名片；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

2、中餐就餐礼仪

（1）入席后，不要立即动手取食而应待主人打招呼，由主人举杯示意开始时，客人才能开始；夹菜要文明，应等菜肴转到自已面前时，再动筷子，不要抢在邻座前面，一次夹菜也不宜过多；细嚼慢咽，不要挑食，不要只盯住自己喜欢的莱吃。

（2）不论筷子上是否残留着食物，都不要去舔。和人交谈时，要暂时放下筷子；不要把筷子竖插在食物上面；不能筷子用来剔牙、挠痒或是用来夹取食物之外的东西。

（3）用餐的动作要文雅，夹菜时不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌上，不要把汤泼翻，不要发出不必要的声音，不要一边吃东西，一边和人聊天。

（4）进餐过程中不要玩弄碗筷，不要用手在嘴里乱抠，不要让餐具发出任何声响。不要当众修饰，如不要梳理头发，化妆补妆，宽衣解带，脱袜脱鞋等，如必要可以去化妆间或洗手间进行。

（5）用餐结束后，可以用餐巾擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯；餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气；在主人还没示意结束时，客人不能先离席。

3、西餐就餐礼仪

（1）西餐从餐巾开始。在西餐中，女主人为第一主人，跟中餐不同。当女主人打开餐巾就意味着用餐的开始。餐巾是用来擦嘴而不能用来擦汗擦胸。

（2）美式吃法是右手拿刀、左手拿叉，先把食物切成小块，然后把刀放在盘子上（注意刀刃要朝内），将叉子从左手换到右手，用叉子叉起小块的食物食用；欧式吃法是切一块吃一块。

4、商务酒桌礼仪

（1）出席宴会时，当主人敬酒，各桌人员应起立举杯，碰杯时要目视对方致意；当主桌未祝酒时，其他桌不可先起立或串桌祝酒；客人不宜先提议为主人干杯，以免喧宾夺主。相互碰杯祝酒，可以表示友好，活跃宴会气氛，但注意不要交叉碰杯，女士不宜提议为男士干杯；人多时，可同时举杯示意，不一定碰杯。

（2）端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，自己的杯子要低于别人。应待领导相互喝完再进行敬酒，可以多人敬客户一人，但不可一人敬客户多人。在敬酒时，应有说词。

（3）自己敬别人时，如果不碰杯，自己喝多少可视情况而定，但切不可比对方喝得少；如果碰杯，自己应喝完。而在领导跟你喝酒时，应先干为敬，且应双手拿杯并杯子要低于对方。

（4）除对方申明够量或自己领导示意不要过多敬对方外，要多敬对方人员，但要有自知之明，切不可饮酒过多，失言失态；在实在不能喝时，要注意礼貌拒酒。

（5）除对方领导要求，不要引领对方人员为自己领导敬酒，如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导的人拦下。

（6）除领导示意或发现领导不胜酒力外，不要妄给领导代酒，而在领导确实想找人代时，应表现出是因为自己想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。

（7）如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。

（8）遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添。

（9）西餐宴会的祝酒、干杯，同中餐有很大不同，在西餐宴会上，祝酒干杯讲究只用香槟酒，这时即使不会喝也要沾几滴；西方人一般只祝酒，不劝酒；只敬酒，不真正干杯，喝与不喝，喝多喝少随个人自便。

第四篇：客户经理工作规范

客户经理工作规范

▲ 工作准备

■ 7:50到岗，规范穿着工作服，佩戴胸牌。■ 查阅当日货源信息及新品投放情况。

■ 8:15准时参加晨会，记录当日工作重点。

■ 携带拜访客户资料，如拜访计划表，相关客户销售情况分析，客户异常情况记录，上次拜访客户需要反馈的情况信息及宣传资料，产品信息等。

■ 保证通讯设备的正常运转。

■ 8:30准时出发，严格遵守交通法规。

▲ 工作过程

★ 客户拜访

■ 执行实地拜访，了解客户经营信息，指导客户经营。按客户分类标准提供差异化服务。

■ 城市辖区内客户每月每户至少拜访两次，农村辖区内客户每月每户至少拜访一次。

■ 向客户宣传烟草专卖法律法规、介绍产品信息，价格调整信息、紧俏品牌供应原则、货源预警信息、促销活动计划和行业政策等信息。

■ 了解客户的要货需求，记录客户的需求，并将客户需求汇总上报。

■ 处理客户咨询及异议，处理不了的及时上报市场经理。■ 注重服务质量，提供优质服务。

★ 品牌培育

■ 了解公司重点培育品牌卷烟周期内进、销、存情况。■ 收集、汇总、分析服务区域内各类品牌、价格信息，记录客户需求信息。

■ 结合市场需求提出品牌销售建议。

■ 确定宣传促销的客户名单，报市场经理审核。

■ 有针对性地宣传、推荐、发放促销品及宣传资料。■ 执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。

★ 市场营销

■ 多渠道采集重要的市场信息、卷烟信息、价格信息、跟踪重点品牌发展

动态、分析走势。

■ 每月分析片区内卷烟销售情况，撰写《片区月度销售情况分析》。

■ 遇有片区内卷烟市场波动造成货源不足（或过量）时，应及时与市场经理联系，并分析原因，提出解决办法。

■ 发现片区市场销售发生重大波动情况应立即上报市场经理，并分析原因提出应对意见。

★ 客户维护管理

■ 做好客户档案信息的日常维护。

■ 完善客户资料，实施客户评价。

■ 按客户类别及相关信息，做好客户需求预测。

■ 开展客户维护工作，实现客户获利水平的提升。

■ 针对不同客户类型，制定差异化服务方案。

★ 需求预测

■ 开展客户需求预测工作。

■ 汇总分析片区内的预测数据，于每月12日前上报市场经理。

■ 结合品牌品类管理原则，向市场经理提出调整片区需求申请。

■ 每月30日前完成客户需求量的调整、录入及《货源参考信息表》的发放工作。

★ 其他工作

■ 电子结算的办理及维护。将有能力办理电子结算的客户纳入电子结算体系。保证片区内电子结算的顺利进行，及时发现电子结算工作中出现的问题，及时解决。

■ 发放《客户经营信息表》。每月月初向客户发放上月经营信息表，当月25日前完成。

■ 市场管理。走访中发现客户违规现象，及时劝阻与教育，并反馈给专卖部门。

■ 查阅客户的订货信息，发现客户销售异常及时向专卖部门通报。

■ 了解当日未订货客户原因，并将原因录入到指定系统中。■ 完成上级布置的其他工作。

★ 后续处理

■ 每日完成《走访日志》，记录当日走访过程中所收集的信息并加以汇总分析，需要其他部门解决的问题提交市场经理。

■ 参加部门会议，了解多方面信息，交流工作经验。■ 加强部门的沟通与联系，及时发送及处理信息。

■ 周末根据一周走访分析客户卷烟销售情况，品牌销售趋势，提交分析报告；根据市场经理的月度工作计划，结合自己的实际，制定下周工作计划。

■ 月末汇总并分析本月客户的卷烟销售情况、利润状况、市场需求变化、新品与重点品牌卷烟的市场动态及市场近期反映的新趋势、新问题，提交月度市场分析；根据市场经理的季度、月度工作计划制定下月工作计划。

■ 月末汇总并分析客户提出的各类服务需求、询问、建议和意见，提交《客户服务改进建议书》。

■ 季末、年末总结本季度、本各方面的情况，提交综合报告。

第五篇：客户经理规范细则

客户经理规范细则-农村信用合作社联合社

为了进一步规范客户经理基础管理工作，实现客户经理工作的规范化、程序化、制度化，充分发挥客户经理在业务发展和风险防范中的积极作用，更好的为区内农户、居民、个体工商户、各类工商企业提供优质服务，促进联社持续、健康、稳定发展，特制定本细则。

第一章 人员配备及任职条件、任职方式客户经理规范

第一条 客户经理是农村信用社设置的针对农村金融市场具体客户的服务和营销人员。是农村信用社与客户的桥梁和纽带，是农村信用社开拓和占领农村金融市场的先锋；是农村信用社风险防范体系的重要组成部分；是农村信用社转变经营机制，建立以客户为中心服务体系的标志和主要服务手段。

第二条 为适应业务发展和服务需要，各社、部专职客户经理配备数量应符合下列规范条件：

1、小额信用、联保等小额贷款客户按不超过1000户配备一人的标准配置；

2、公司、企业贷款客户按不超过50户配备一人的标准配置。

3、根据本单位业务实际需要，有条件的单位可实行“公司、企业客户经理”、“零售业务客户经理”分设。

各社（部）要不断优化业务操作程序和劳动组合，确保专职客户经理配置数量达到标准。

第三条 客户经理任职坚持自愿、择优原则，采取自愿报名、择优任用、动态管理的方法。凡熟悉信用社信贷、结算、企业财务、法律、营销等方面的基础知识，有较强的工作责任心和开拓进取精神，思想品德良好，具备较高的政治思想素质和职业道德修养，热爱农村，热爱农民，爱岗敬业，遵纪守法，有志从事客户经理工作的员工均可报名。

客户经理规范采取双考上岗的方式选拔，联社组织业务基础知识考试，合格者由联社、信用社共同组成考核小组对其进行思想品德、工作表现考核，双考合格者方可上岗。对思想品德不好，有过以权谋私、以贷谋私行为的人，坚决不允许担任客户经理工作。

第四条 客户经理实行工效挂钩的计酬方式，享受岗位责任工资；享受与个人管理工作质量挂钩的管理考核工资；享受与个人业绩挂钩的业绩工资及费用挂钩；业绩工资及费用挂钩数额上不封顶。

第五条 信用社（部）、单列社主任及各单位分管外勤业务主任（含助理）是兼职客户经理，在承担管理工作的同时，牵头承担重点客户、清非难点客户的管理工作。

第二章 客户经理规范理念

第六条 客户经理规范应牢固树立五个正确理念

1、信贷资产质量是农村信用社的生命线，风险管理是农村信用社的核心管理的管理理念；

2、以市场为导向，以客户为中心，客户是衣食父母，要努力实现客户价值最大化的服务理念；

3、面向农户、居民、个体工商户、中小私营民营企业，做社区小的零售银行的经营理念；

4、调查研究市场、细分市场、选择目标市场、不断创新适应市场需求金融产品的营销理念；

5、信用社靠我发展，我靠信用社生存，只有信用社健康发展才能保障个人长远利益的价值理念。

第七条 客户经理规范应坚决摒弃五个错误理念

1、重发放，轻管理的管理理念；

2、吃、拿、卡、要、报的服务理念；

3、贪图省事，只想垒大户的经营理念；

4、以我为中心，坐等上门的营销理念；

5、不惜损害集体利益，损害信用社形象，借工作之便谋求私利的价值理念。

第八条 客户经理规范要经常思考和回答十个问题：

申请贷款客户的情况我了解清楚了吗？贷款客户的变化我知道吗？我管理的贷款是否有风险，我了解吗？我管理的不良贷款如何化解，有思路吗？

谁是我们的客户？他们需要什么？我们能为他提供什么服务？怎样帮他渡过难关？怎么帮他降低成本创造利润？怎样找到信用社和客户利益的结合点？

第三章 客户经理规范工作内容和工作目标规范

第九条 客户经理规范市场调查

负责做好所管片内农村市场调查，了解市场变化，摸清市场需求；了解同业竞争动态。

定期对所管片进行调研，在调查基础上每半年向信用社提交一份市场调研报告。报告能准确反映地方经济发展的特点、趋势和市场动向；能准确反映广大农民群众对信用社的意见和建议；能认真分析、思考，提出选择目标市场，细分市场，锁定目标客户，创新金融产品和服务的意见和建议，报告论据充分、措施可行。

随时掌握同业动态，调查研究各金融机构在辖区内的市场占有率和采取的竞争手段，分析信用社在同业竞争中的优劣势，提出应对措施建议。

第十条 客户经理规范调查

负责做好具体客户情况调查，逐步为所管片内所有农户、个体工商户、企业、外来工商户建立经济档案，分类管理。

第十一条 客户经理规范存量贷款管理

1、按联社要求收集客户资料，交综合员为所管片内所有贷款客户（含不良贷款客户）建立信贷客户档案；

2、定期走访贷款客户，将走访情况填入《农村信用社客户走访调查表》，并纳入客户信贷档案；贷款额度在30万元以上客户每月走访不得少于1次，其他贷款客户每季不少于一次。

3、按联社有关制度要求建立完善管片内各类贷款台账和管理台账，保障管理规范、有序；

4、按联社有关制度要求完成贷款日常管理、收息、风险监测、风险化解等任务。

5、贷款操作程序符合联社规定的管理标准。

第十二条 客户经理规范收息

负责清收所管片内正常贷款利息，做到应收尽收。

第十三条 客户经理规范客户监测及风险防范

按照《武清区农村信用社贷款风险监测和处置工作规程》要求，了解国家产业政策，产品市场信息，密切跟踪所管片内客户的经营情况，及时发现所管理的客户贷款风险并按规定向上级报告预警，以便采取相应的风险防范措施；

第十四条 客户经理规范客户风险化解

摸清并建立所管片内高风险（违规贷款、关联担保贷款、集中使用贷款等）贷款台账，积极采取措施清收、压回或完善抵质押手续，不断化解风险。

第十五条 客户经理规范清收不良贷款及应收利息

负责所管片内客户不良贷款及应收利息的清收工作，不断降低所管辖客户不良贷款本息绝对额；建立所管片内划段不良贷款台账，逐户摸清客户经营状况和财产信息，分类排队制定清收化解计划，积极采取现金清收、盘活、以资抵债等方式清收；

对起诉贷款积极收集被诉方财产信息，及时向法院反馈，保全资产。

第十六条 客户经理规范诉讼时效和担保时效保全

建立催收台账和《诉讼时效和担保时效登记簿》，对一时难以收回的不良资产定期催收，确保诉讼时效和担保时效。

第十七条 客户经理规范抵债资产管理

负责所管片内抵债资产的管理，防止资产流失。

第十八条 客户经理规范负责责任区信用工程建设

负责牵头做好所管片内信用户、信用村及城区信用工程的评定和小额信用贷款的发放和管理工作，并负责小额农贷发放前的调查，开拓小额信用贷款业务，积极支持农民发展生产，扶持农民致富，营造良好的信用环境，为信用社增加稳定存款培植储源。

以信用工程为契机，不断清收化解所管片内陈欠贷款。

负责不断完善所管片内信用工程，按时年检，及时提出取消不合格信用户、信用村建议，提出对不守信用农户和村队进行信贷制裁的建议；积极采取措施，化解以往违规的信用工程贷款，不断降低信贷风险。

第十九条 客户经理规范信用站服务管理

负责所管片内信用站的服务管理工作，了解代办员服务质量和社会反映，借助包片区内代办员做好包片区各项服务和管理工作。

第二十条 客户经理规范综合客户服务（七做到）

1、客户经理作为信用社的业务代表，负责所管片内与信用社有业务往来的存款、贷款、结算等各类客户的关系管理；

2、客户经理要定期走访客户，及时掌握客户需求，坚持对有需求的客户做好“四上门服务”，即“上门收款、上门送款、上门收单、上门送单”；

客户量身定做个性化金融服务，向客户提供咨询和理财服务，利用现有金融产品为客户设计最佳理财方式，降低客户成本，提高客户效益，增强客户满意度，实现客户价值最大化；

4、针对客户反映信用社服务中存在的问题，协调内勤等各有关部门积极改进，提高信用社整体服务水平，促进客户在信用社业务交易量的增加；

5、和广大客户交朋友，为客户送服务、送科技、送知识、送信息、送资金，不断加深与广大客户和农民群众的鱼水关系；对贷款客户经营情况进行跟踪，及时发现客户的经营困难，积极帮助解决，做客户的贴心人；

6、通过全方位地搞好优质服务，使责任区内企业、农户、个体工商户对客户经理尽人皆知，并得到绝大多数客户的爱戴。

7、做到为民而不扰民，不以贷谋私，不拿客户一针一线，客户无投诉。

第二十一条 客户经理规范资金组织

挖掘现有客户资金潜力，不断开拓新的存款及非存款性负债资源，不断充实信用社的资金实力。

第二十二条 开发新客户及金融新产品营销

在调查走访的基础上选择和开发新的存款、贷款、结算等客户，挖掘和捕捉业务机会；

对有实力的潜在客户，要结合本社、部现有业务品种，制定具体的营销计划及方案，对客户开展营销活动，扩大信用社的业务规模。

积极向所管片内新、老客户推荐信用社的各类存款、贷款、结算、承兑、贴现、代收代付、银行卡等新的金融产品和服务，加强新产品营销；

第二十三条 客户经理规范贷款推荐

受理所管片内客户贷款申请，按照联社有关制度要求主办对客户的信贷调查和评价工作，经审批同意发放后，贷款回收责任也由经手的客户经理承担，确保无新增责任不良贷款。

第二十四条 客户经理规范根据市场需求提出设计新的金融产品的意见和方案。

掌握客户对各种金融产品的满意程度，根据市场变化和客户需求，提出新产品开发方案上报有关部门批准后施行。

第二十五条 客户经理规范对外宣传

负责向所管片内广大客户宣传农村信用社的服务宗旨和服务职能，宣传信用社的信贷政策和金融产品，塑造信用社的良好形象。

通过客户经理的宣传，使责任区内农户、个体工商户、企业对信用社的信贷政策、服务内容及各种金融产品清楚、明了。

第二十六条 客户经理规范信息反馈

在走访客户过程中，收集客户对信用社工作的反馈意见，及时向领导反映，以便及时总结、改进服务。

第二十七条 完成信用社下达的存款、贷款营销、不良贷款本息清收、信用工程建设等目标任务。

第二十八条 完成信用社领导交办的其他工作。

第四章 客户经理规范语言

第二十九条 客户经理规范接待客户、走访客户，应主动与客户打招呼，笑脸相迎，使用下列规范语言。

1、接听电话：“您好，XXX信用社……”

2、拨打电话：“您好，这里是XXX信用社，请问……”

3、接待客户来访：“您好！您有什么事情需要我帮忙吗？”“请坐”、“请稍候”、“对不起，让您久等了”；

4、送客户：“您别客气，这是我们应该做的”、“请慢走”、“再见”、“有事您给我打电话”；

5、走访客户：“您好，我是XXX信用社客户经理，请问……”、“给您添麻烦了，再见”。

第三十条、客户经理规范接待客户、走访客户，严禁使用下列语言：

“不知道”、“这事不归我管”、“没见我正忙着吗”、“你等着吧，回去听信”。

第五章客户经理的形象、行为规范

第三十一条 客户经理规范形象标准

1、工作时间必须身着统一规定的服装，悬挂联社统一制作的印有照片、姓名、职务、工号、单位名称的胸卡；

2、客户经理仪表举止要端庄大方，文明自然，头发不准染黑色以外的异色；男客户经理不准留长发、不准剃光头、不准留大鬓角，不准蓄胡须；女客户经理不准浓妆艳抹，可施淡妆。

第三十二条 客户经理规范行为

1、接待来访客户必须热情周到，说好“三句话”：客户来有迎接话、客户遇到疑难有解答话、客户走有送别话；做到“三个一”：起身迎一下、座位让一下、递上一杯茶。

2、上门走访客户“三做到”：做到文明礼貌；做到不影响客户工作；做到不强迫客户回答问题。

3、客户经理工作纪律“八个不准”：不准接受客户宴请；不准接受、索要客户礼金、礼物；不准私自到经营企业为自己和他人购买商品；不准以贷款为条件与任何单位和个人搞合伙经营或经商办厂；不准利用职权违反信贷政策规定发放人情贷款；不准冷淡、刁难客户；不准与客户争吵；受理客户贷款申请必须限时答复，办理贷款必须限时办结，不准拖延。

4、客户经理要在责任区内每个自然村、居委会设立公告牌，公布自己的姓名、照片、联系方式、主要服务内容、工作纪律、服务承诺、信用社及联社的监督举报电话，便于客户联系及反映情况。

第六章 客户经理规范学习培训

第三十三条 联社业务部门要制定客户经理培训计划。采取授课、专家讲课、典型案例探讨、内部经验交流等方式，每月对全体客户经理进行业务知识、法律知识、规章制度、思想道德、营销理论和技巧等培训，不断提高客户经理队伍整体素质；对优秀客户经理要选送外出学习。

第三十四条 各社、部要因人制宜，为每位客户经理制定培训计划。采取讲课学习、内部交流、外出参观、岗位锻炼、拜师学艺等方式，尽快提高客户经理的综合素质。

第三十五条 广大客户经理要加强经济、金融、法律、业务知识、规章制度、营销理论和技巧等知识的自学，不断提高自身素质。能够全面了解掌握信用社各个专业的相关知识，全面熟悉各种相关法律的具体规定和要求，能为客户提供多功能、全方位的金融服务；全面了解或掌握企业产、供、销各个环节及企业财务和投资理财方面的知识，为信用社全面掌握企业资金动态、摸清资金活动规律、加强企业的资金管理提供可靠的依据；能对资本营运过程中可能产生的效益和风险进行分析判断；及时了解国家政策、产业及行业调整政策，为维护银、企双方利益当好参谋；熟悉产品服务特色，掌握基本营销理论知识、积累营销技巧，培养良好的人际沟通能力；不断提高自身职业道德修养，培养起良好的职业道德和敬业精神。

第七章 客户经理规范工作制度（四项制度）

第三十六条 工作计划制度

客户经理要制定月工作计划和周工作计划，经信贷主任审查同意后签字，并监督执行。

第三十七条 工作日志制度

客户经理应建立工作日志，按日填写每日主要工作内容，分析工作得失，积累工作经验。信用社主任应每周一次对日志进行检查，并签字确认。

第三十八条 定期汇报制度

客户经理要每周向社主任、信贷主任汇报工作，以便使信用社领导及时了解掌握情况，及时采取措施改进工作。客户经理每月要写出专题工作汇报并提出下一个月度的工作思路。

第三十九条 例会制度

信用社信贷部门要定期召开客户经理工作例会，汇报、总结前期工作，交流市场动态和业务经验，研讨下一步工作重点和工作方向；会后要形成会议纪要。

第八章 客户经理规范工作考核

第四十条 联社成立信贷管理工作考核领导小组。每季度对各社（部）信贷管理工作、完成业务指标、执行客户经理规范管理制度的情况、客户经理的工作质量情况进行一次全面考核。考核结果与各社（部）管理考核工资、业绩考核工资挂钩。

第四十一条 各社、部成立客户经理工作考核领导小组。每季度对每位客户经理执行联社各项业务管理规章制度情况进行考核，考核结果与该客户经理的季度管理考核工资挂钩；

各社（部）要建立客户经理业绩考核台账，记录客户经理存款、贷款营销、收息、不良清收、高风险贷款化解等指标完成情况，与客户经理月度业绩考核工资挂钩。业绩考核工资实行多劳多得的原则，上不封顶。

第九章 客户经理规范附则

第四十二条 本规定由xx农村信用合作社联合社制定、解释和修改。

第四十三条 本规定自发布之日起实施。