客户经理服务培训材料

第一篇：客户经理服务培训材料

客户经理服务培训材料

客户经理作为公司的代表，是公司与客户联系的“桥梁、纽带”，承担着多方面的职责。客户经理的服务素质，直接关系到我们的工作绩效。培养和不断提升自身客户经理的素质，在大客户服务工作中具有十分重要的作用。

综合素质表现在三方面：

思想道德素质：“积极、创新”、“对工作有责任感和敬业精神” 专业素质：公司背景、市场动态信息、营销服务技能、产品业务知识。不断去丰富，不断的学习。

个人素质：文化素质、精神面貌、勤奋好学、有良好的心理素质主要表现为自信、自强和情绪稳定，只有具有这种良好的心理素质，才能坚定信心，不畏惧工作中的困难和挫折。

礼仪是工作、生活和交际中的细节，代表着大客户经理个人和公司的形象，也是衡量大客户经理素质高低的尺度。所以，与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧，可以显示一个人的特性，用好常用的礼貌用语，使自己在不同场合的交际应酬中，面对不同层次的大客户都能应付自如。

一、常用礼貌用语类型

（一）问候用语：适用于在公共场所里相见之初，彼此向对方询问安好，致以敬意或表达关切之意。如：“您好！”，“新年好！”。

（二）请求用语：通常指在请求他人帮忙或托付他人代劳时，应使用“请代转告”、“请稍等！”“不好意思让您久等了！”。

（三）致谢用语：意在表达自己的感谢之意。如“谢谢！”“谢谢您的夸奖！”“谢谢您的建议！”“感谢您的宝贵意见！”“多谢您对我工作的支持！。

（四）征询用语：在服务中需要以礼貌的语言主动向客户进行征询。如“有什么可以帮到您呢？”“请问您想办理什么业务？”。

（五）道歉用语：在工作中出现失误或客户不满或抱怨时使用。如：“抱歉”“不好意思”“请您谅解”“这是我们工作的疏忽”等。

（六）结束用语：在节日期间，拜访或迎送时说：“祝您新年快乐”“ 感谢您在百忙之中还抽空接待我”“ 多谢您对我工作的支持！”等。

二、拜访前准备

1、着装整齐、仪容仪表。保持面部清洁，口气清新（如早餐后吃口香糖，又可以预防低血糖）。

2、名片、工号牌，3、明确拜访目的（主要工作方向、重点及要达到的效果，推进加快业务的签订效率，如企信通，有效期限、优惠期限、针对工荒，为了帮助企业提升工作效率和效益，很难得有这方面的信息优惠），4、新业务宣传资料、5、综合业务受理单、6、单位基础信息调查表、7、笔和笔记本等相关物品，随时向客户提供便利的服务；不打无准备之仗，在向客户进行新业务推荐前，一定要熟练掌握该项业务的相关知识，如业务的适用对象是哪一类客户、业务如何开通、收费、客户从该项业务中获利等等。走访客户的相关资料（每人配备一个文件夹，专门装资料用的）以显示专业，首次拜访一定要准时，提前到达显诚意。笔和记事本（如开会，随时记录客户反映的问题，需求，注重的事项、需解决的问题，了解客户的兴趣爱好，可以配合全球通VIP联谊活动切入）。需要客户做资料调查时递笔、包括领导签字都得自己预先准备。新入网，附上资费，如只是口头介绍，客户感知度不高，也可避免客户的争议。

三、首次接触

（一）自我介绍

在工作时自我介绍应包括：姓名、单位和职务。如“您好，我叫xx，是广西移动通信xx公司的客户经理。”

（二）陌生话访：

集团客户：“XX您好，我是移动客户经理XX，因之前服务您的客户经理已经调职，现由我来负责您们公司的移动服务，请问您今天早上有空么，想和您预约时间，上门拜访您的”。

VIP客户：“您好，请问是陈小姐么”，“我是您的移动客户经理XX”“查看到您每月的漫游费用都很高，目前我公司推出了许多漫游优惠，如区内漫游包，可以为您省将近50％的话费”。

1、非职权范围、自己不能解决的问题：

非常抱歉，您所反映的XX问题我已经记录下来了，请您留下联系电话，我核实相关情况后给您回电，好吗?

2、客户发表自己的意见和看法时：

谢谢您的宝贵意见（建议）和对我们工作的支持，我们将认真对待，尽快改进，恳请您继续支持我们的工作。

（三）首次拜访的注意事项：

1、手机调震。进行自我介绍时，“您好，我是移动通信公司客户经理，×××”。

2、将名片正面面对客户，双手递上名片，（与多人交换名片时，应先近后远，有其他同事在时也须顾及到），名片不怕多派，加深客户对你的印象。同时，也不忘问客户拿名片，可询问“今后如何向您请教？”或“如何和您联系呢？”。客户回名片时，接过名片，首先要看，不可以立刻放口袋，认真拿起看一遍全名、电话号码和职务。

3、切入点：赞美也是一种服务！

在客户脸上贴金“您真的很忙哦”“非常感谢您在百忙之中还抽空接待我”，在进一步交流沟通中，可以了解

4、客户的兴趣爱好，如“陈总，我看您挺喜欢运动（打球），我也非常喜欢。”，5、优惠资费介绍（调阅客户相关资料，以便与客户交流时心中有数，如客户的基础资料，话费使用情况，消费习惯、再结合相应的优惠方案提供客户，可以提升客户感知度和满意度），切切实实“给客户送优惠来了”。集团网和集团彩铃是必需推荐的，这对增强。当和客户拉近距离，开始

6、了解单位信息化产品使用情况和需求，只有了解该单位的话费主要支出情况，才能合适地给客户

7、推荐我们的移动产品，“我们移动也有固话和宽带，而且资费非常便宜，您可以做个基本了解，（递上信息化产品介绍书）或许可以帮到您呢，不过，在帮您之前，我得先了解您目前在固话费用支出每月约多少钱，有多少台固话；带宽多少兆，资费多少，合约到期时间”。如使用的语音资费较高，如3000元，立即推荐IP-PBX，可在脑海里略略计算，“每月可以为您节省将近20-30％的开支”。当然，遇到我们弱时，就转去其它需求上，也需要看客户时间上的允许，如日常管理，平常是通过怎样的形式和员工沟通、传达信息，用QQ或飞信或自已的办公系统（中外运仓码）等。通过了解，有可能推荐的“ADC”“139邮箱”“飞信”“移动OA”，然后再从客户反馈的信息当中，发现他的潜在需求，再针对推广“物联网”“车务通”“CRM”“MAX”。注意：前期资料收集尤为重要，直接关系客户是否需要此产品。如企信通，三和新科技，招聘的员工较少，有要求，单一的目标群体，技术工，高学历的，就不用推荐了。

！交谈过程中，如果客户电话繁忙，或者来人打断次数较多，应主动地适时起身并预约下次拜访时间，如客户挽留则可延长拜访。

遇客户忙，在等待时不要交头接耳，窃窃细语，切忌在单位范围内说客户坏话，万一被个不起眼的路人领导乙听见了，会破坏自身形象，引起客户反感。

如确实需要接很紧急的电话，可以和客户说：“不好意思，接个电话”。通话时，应减少通话的时间并快速结束，以免客户等候的时间过长。

与客户约定会面时间时可以使用封闭式的问题，如：“您看我们是今天下午还是明天上午到您的办公室谈谈呢？”“明天下午3点钟我们办公室见。”或说“那我们预约星期三下午3点钟见面，不知您有空么”。不要等客户主动邀约，把选择交给客户时，往显被动。

服务或交流结束后，应及时道别，不做难辞之客，可向客户表示：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，我会尽力为您服务，再见！”、“不好意思，耽误您这么长时间，再见”“ 我的联系电话是XXX，如有任何问题，请随时与我联系，谢谢！”、“感谢您对我们工作的关心和支持，您提出的宝贵意见我会尽快向上级领导反馈，谢谢您的建议。”等等。

握手告别，以示礼貌，签约成功，表示“合作愉快！”。如客户送出门外，应礼貌地请客户留步。

首次拜访陌生客户，最好两个人，因不知道对方是什么类型的客户，安全是其一；其二，避免冷场，互相照应。

四、日常拜访

1、切入点，“王经理您好，很久没见了，祝您节日快乐！” “近来忙些什么？”、“我给您送优惠来啦”等。

赞美也是一种服务！“王经理您那么能干，人脉又广，很快就会找到解决的方法。”“越来越有型啦”

对熟识的客户，一方面要巩固以前讲解的新业务，另一方面还要积极推荐新推出的新业务。如：“上次为您推介的××业务，感觉怎么样？最近我们公司又推出了××业务．．．．．．．．”

例子：诚意。

避免在星期一早上、星期五下午约见客户。

打去办公室固话时，应礼貌先询问对方，如：“请问您是××先生/小姐吗？”或者：“请问××先生/小姐在吗？”、“谢谢，我过一会儿再打过来！”，也可视情况说：“如果可以的话，能不能麻烦您告诉她．．．”

面对客户处理投诉时，必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。如：环宇纺织，企信通资费贵。

五、结语

无论话访或上门拜访客户时，你们都是代表公司形象的，故日常的礼貌用语必须经常使用。面对任何客户，任何时候都要保持微笑，耐心听取客户提出的意见和建议。客户经理的工作实质就是与各种各样的客户进行沟通，灵活掌握社交艺术和礼仪，就能增加自己的魅力，创造良好的气氛，容易赢得大客户的信任和尊敬，为取得良好的工作业绩奠定基础。

第二篇：银行客户经理服务培训大纲

银行客户经理（含大堂经理、理财经理、VIP客户经理）

专业服务与沟通礼仪培训

基本模块

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 第一模块：银行客户经理的职业形象---客户经理的必修课程 第二模块：如何培养良好的客户服务意识---礼由心生，态度决定一切 第三模块：银行客户经理仪容仪表礼仪---培养职业亲和力的技艺 第四模块：银行客户经理的举止礼仪---职业魅力的个性化展现 第五模块：银行客户经理的言谈礼仪---交流中的沟通技巧 第六模块：常用商务礼仪---平衡的艺术 第七模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现 第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪---化干戈为玉帛的客户服务之道 第九模块：成为优秀客户经理的能力训练---全方位提升与超越自我具体内容如下：

第一模块：银行客户经理的职业形象---客户经理的必修课程

 礼仪的起源、定义以及内涵

 客户服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

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第二模块：如何培养良好的客户服务意识---礼由心生，态度决定一切

一、案例鉴赏

 木桶原理解析

 怎样理解100—1=0

二、工作态度

 我为什么而工作

 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

 培训方式：分析、讲解

第三模块：银行客户经理仪容仪表礼仪---培养职业亲和力的技艺

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 银行客户经理工作妆规范 发式发型的职业要求 职场仪容的禁忌 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 常见工作着装误区点评 各类工作类型的着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）培训方式：分析、讲解、提问

总结：自我形象检查与重新塑造 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解

第四模块：银行客户经理的举止礼仪――职业魅力的个性化展现

 职业人的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则

 站姿的要领与训练

 坐姿、鞠躬的要领与训练

 走姿的要领与训练

 蹲姿的要领与训练

 其他身体语言的训练：

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

 眼神的运用与规范

 微笑的魅力与训练

 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

 培训方式：讲解、示范、训练、点评

第五模块：银行客户经理的言谈礼仪――交流中的沟通技巧

 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）

 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）

 倾听与赞美

 适度的肢体语言与脸部表情

 与同事之间沟通交流---小道消息的处理

 礼仪的用语及避讳原则

 培训游戏：你会倾听吗？

 培训方式：讲解、案例分析

第六模块：常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术

 寒暄、介绍与自我介绍的礼仪

 名片礼仪

 握手礼仪

 引领、接待、座次礼仪

 拜访、交谈礼仪

 致意礼仪

 茶和咖啡的礼仪

 迎来送往的乘车礼仪

 在商务往来中的住宿的礼仪

 培训方式：讲解、示范、训练、点评

第七模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现

 树立良好的电话形象

 亲切的第一声

 良好的姿态影响电话中你的声音

 电话礼仪的基本原则

 拨打电话的礼仪

 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

 如何打出电话

 重视客户的每一个来电

 如何在电话中与客户进行沟通

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 客户电话投诉的处理技巧 电话服务的注意事项 接听私人电话时 培训方式：讲解、分析、示范

第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪---化干戈为玉帛的客户服务之道

一、服务异议的处理

 异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外

 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

 自身失误立即道歉

 受了委屈冷静处理

 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

二、谈判的礼仪

 开门见山，主题明确

 注意观察，适可而止

 彬彬有礼，注意细节

 意见向左，不要争论不休

 时间不宜过长，恰到好处

 培训方式：场景模拟、分析、示范、讨论

第九模块：成为优秀客户经理的能力训练---全方位提升与超越自我一、成为明星客户经理的必备条件

 了解客户需求

 心理学大师

 过硬的业务能力

 人格魅力和修养

二、发展你的能力

 如何识别潜在的优质客户？

 如何发展新的优质客户？

 如何向老客户推销新产品、新业务？

 如何维系和新老客户的合作关系？

 面对客户的不合理要求怎么办？

 培训方式：场景模拟、分析、示范、讨论

时间长度：2-3天（12-18学时）

培训人数：20人以内效果较好

第三篇：客户经理培训

银行客户经理培训

培训人员：银行业务部、管理部、主管、经理

培训目的：

1、提升银行高级客户经理团队整体素质

2、强化营销技巧及风险管理意识、团队管理能力及经营管理能力，解决经营管理上存在的问题。

3、改善管理方式、提高管理效率。

培训大纲

一、现代个人金融信贷风险管理

1、发展精细化信贷风险管理策略

2、预测高利润客户

3、预测高流失客户

4、用现代市场营销提高客户价值

5、发展客户获得风险管理策略 – 事前防范

6、客户逾期行为预警

7、发展客户行为风险管理策略 – 事中控制

8、将利润和风险统一起来衡量客户价值

9、市场营销、风险管理和信息化的完美结合二、对公客户的信贷风险管理

1、西方商业银行业务组织架构及经营理念

2、信贷风险管理的基本原则与指导思想

3、信贷风险管理法人治理结构

4、信贷风险管理模式与管理程序

5、信贷风险类型及其管理、控制方法

6、信贷风险评估及借款人信用分析

7、对关联客户的信贷风险管理

8、如何防范借款人逃废债贷款结构

9、业务拓展与信贷风险管理的关系协调

三、对公客户的营销组织

1、客户分类体系与银行内部资源分配体系的建立

2、外资银行客户经理制介绍

3、客户分组管理

4、优质客户的管理---客户中心小组

5、客户关系管理的重要工具

6、客户利润的计算/量度表现

7、外资银行客户关系管理的新趋势

8、客户需求收集、反馈系统的建立

9、市场培育和客户教育制度

10、公司(机构)客户产品开发、审批制度

11、客户经理考核体系

12、新产品及服务分类

13、产品服务的发展流程及周期

四、VIP客户营销技巧和服务礼仪巧

1、资银行营销的致胜点

2、完整的营销策略

3、外资银行营销理念

4、顾问式的销售方法

5、倾听式开心法则

6、营销的关键因素

7、外资银行开发VIP客户的方式

8、VIP客户的维护-售后服务

9、外资银行如何培养专业的营销人员

10、动态式卓越销售(美资银行营销流程)

11、银行常用商务礼仪

12、商务礼仪要点

五、商业银行法律风险防范

1、我国商业银行业务的法律环境概述

2、商业银行传统业务中新法律问题的发展动态

3、当代商业银行业务创新及其法律风险的发展趋势

4、商业银行处置不良资产的新方法新手段的法律分析

5、商业银行治理结构改造中的主要法律问题

6、商业银行高级管理人员在业务管理中需注意常见法律风险及其防范对策

7、加入世贸组织后我国银行法制发展的基本动态

【银行服务营销专家：闳博老师主要培训课程】：

1、《银行：转怒为喜：银行客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）

3、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

4、《银行网点转型时期：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

5、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）

6、《银行银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧》（2-4天）

7、《银行银行客户经理：网点转型后的大银行客户关系营销策略》（2-4天）

8、《银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧》（2-4天）

9、《银行高级商务礼仪》（2-4天）

10、《银行：化压力为动力：金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

11、《银行大客户营销培训》

12、《新信贷——银行客户经理业务培训》

13、《银行个人业务营销技巧培训》

14、《商业银行应用文写作培训》

15、《银行票据产品培训》

16、《商业银行的金融服务培训》

17、《商业银行现场检查、管理培训》

18、《商业银行综合柜台业务提升培训》

19、《银行卓越客户服务体系构建与管理》

20、《银行信用卡产品经理综合能力提升培训》

21、《银行服务意识与服务精神》

22、《银行大堂经理的现场管理能力的提升培训》

23、《银行大堂经理角色定位及工作流程培训》

24、《银行大堂经理危机处理技巧培训》

25、《银行大堂经理主动服务与营销技巧培训》

26、《银行公司业务营销技巧》

27、《银行窗口服务礼仪》

28、银行客户经理大中型优良客户方案营销

29、银行客户经理市场创新营销实战

30、银行客户经理客户关系管理(个人)

第四篇：客户经理培训

客户经理培训心得体会

xxx农商行客户经理培训班已经结束，回想起来仍历历在目。首先感谢给了我这次培训的机会。这些天的培训经历，都将沉淀积累成为我职业生涯以至整个人生当中不可或缺的财富。本次培训主要讲了贷前调查技术与贷款调查报告撰写、小企业授信调查与风险防范、银行法律基础知识、贷后管理与问题贷款预警四个内容。心得体会如下：

1、客户经理要有基本和专业的营销技巧，以客户为中心，做好与客户的沟通协调，加强客户关系维护。想客户之所想，急客户之所急，解客户之所困。与客户之间建立起一种深层次的相互信任关系，让客户接受最好的金融服务，使得客户成为XX农商行的义务宣传员。竞争能力就会不断提升。

2、要学习相关的薄弱方面如法律，贷款风险方面管理，熟悉相关的法律法规《物权法》、《合同法》、《抵押担保法》.以及相关的小微企业贷款流程。

3、加强客户关系的维护，全面做好营销银行业务。

总之客户经理培训班给我许多的感动。增长了我更多的知识。做一颗快乐的咖啡豆，在沸水中成就自我，在快乐中让客户满意。

第五篇：客户经理培训材料

客户经理培训材料

信贷业务操作流程规范是信贷管理工作规范的基础性工作要求，信贷业务经营对目前商业银行的重要性和高风险性，决定了信贷业务处理过程中必须始终贯穿合规意识和风险意识，并将其具体落实在贷款调查、审查、决策、发放、监控、反馈、考核管理等运作和执行的过程中；同时，信贷业务流程规范是目前商业银行有效防范和识别信用风险、操作风险的需要，是加强信贷管理工作的需要，是分清和落实信贷工作责任的需要。商业银行希望通过培育和提高全体信贷人员的规范操作意识，使信贷业务在管理质量、服务质量、操作质量、资产质量上同步提高。而在办理日常信贷业务过程中，我们发现有部分信贷工作人员对操作流程认识不清，违规、违纪、逆程序发放贷款现象时有发生，具体表现有以下几种现象：申请在后，调查在前；审批在前，调查在后；贷前调查工作不扎实，贷后检查流于形式甚至未检查（在检查过程中发现个别银行信贷人员在3月就已经将6月份的检查报告做好）；贷款合同签定日期比客户申请日期提前，信贷档案资料收集不齐全，更新不及时（在检查过程中发现有不少档案资料重复复印使用）；贷款催收不及时等，这一切都极有可能形成操作风险和信用风险。为了规范信贷业务操作流程，认真落实贷款“三查”制度，下面就信贷工作人员在办理贷款业务时应注意的事项进行强调。

一、办理贷款业务的基本程序是：1建立信贷关系、2客户申请、3决定对贷款申请决定是否受理、4（同意受理后进行）贷款业务调查、5审查、6贷审会审议、7审批（或按权限报备咨询）、8（审批后）与客户签订信贷合同、9发放贷款、10贷款发放后的管理（贷后跟踪检查、五级分类等）、11贷款收回。

二、建立信贷档案工作的重点

1信贷档案必须收集到的信息：身份证、户口簿、婚姻证明、家庭人口、家庭财产状况（包括居住状况、交通工具已及其他无形财产状况（如承包经营权、林权等））、生产经营状况、收入状况、与银行业务往来状况（存款、贷款）等；

2、企业类经济档案必须收集到的信息：企业营业执照、组织机构代码、税务登记证（国税、地税）、贷款卡、法人身份证明、基本帐户开户许可证、公司章程、验资报告、公司财务报告、职工人数、与银行业务往来状况（存款、贷款）等等；

3、个体工商户经济档案必须收集到的信息：个体工商户营业执照、税务登记证、经营行业、身份证、户口簿、婚姻证明、家庭人口、家庭财产状况、与银行业务往来状况（存款、贷款）等。

4、档案资料收集完毕后必须对客户基础信息进行梳理，如：客户提供的营业执照是否在有效期、是否年检，对企业财务报告进行相关财务分析、本次收集到的资料与上期相比有无重大变化等。

二、客户申请贷款环节中应注意：一般客户申请信贷业务应当具备下列基本条件：

1、从事的经营活动合法合规、符合国家产业政策和社会发展规划要求；

2、有稳定的经济收入和良好的信用记录，能按期偿还本息；原应付利息和到期信用已清偿或落实了经营社认可的还款计划；

3、在商业银行已开立基本帐户或一般存款账户，自愿接受商业银行信贷监督和结算监督；

4、除自然人和不需要经工商行政管理机关核准登记的事业法人外，须有人民银行核准发放的有效贷款卡，以及技术监督部门颁发的组织机构代码；

5、除自然人和不需要经工商行政管理机关核准登记的事业法人外，应当经过工商行政管理机关办理《营业执照》年检手续。特殊行业须持有有权机关颁发的营业许可证；

6、不符合信用贷款方式的，应提供符合规定条件的担保；

7、借款人申请办理保证贷款的，应当对保证人保证资格、资信状况、偿债能力等进行审查，并与保证人签订保证合同。

借款人申请办理抵押贷款，应对抵押物的权属、有效性和变观能力以及所设定抵押的合法性进行审查，签订抵押合同并办理抵押物的有关登记手续。要根据抵押物评估值的不同情况，合理确定贷款抵押比例。

借款人申请办理质押贷款的，应对质物的权属和价值以及所设定质押的合法性进行审查，与出质人签订质押合同，并办理相关的登记或移交手续。客户需要借款时，应以书面形式向经营社提出借款申请，其内容主要包括客户基本情况、申请贷款的品种、金额、期限、用途、担保方式、还款来源等。银行在受理客户申请时，应对是否是本营业区域客户、是否是产能过剩行业、是否是限制性行业、借款用途是否符合规定等做出准确判断后决定是否受理。如果决定受理，必须要求客户提供相关资料：

（一）、法人客户需提供的资料：

1、法定代表人身份证明，由代理人办理的，还应提供授权委托书和代理人身份证明。

2、法人营业执照，特殊行业的企业须提供有权部门颁发的特殊行业生产经营许可证或企业资质等级证书及其年检证明。

3、合资、合作的合同和验资证明及其附件。

4、人民银行颁发的有效贷款卡，技术监督部门颁发的组织机构代码证。

5、公司制企业法人的公司章程；董事会成员和主要负责人、财务负责人名单和签字样本；董事会成员身份证明；若为有限责任客户、股份有限客户、合资合作客户或承包经营客户，要求提供董事会或发包人同意申请授信业务的决议、文件或具有同等法律效力的文件或证明；股东大会关于利润分配的决议。

6、近三年经审计的资产负债表、损益表、业主权益变动表以及销量情况。成立不足三年的客户，提交自成立以来的报表。申请借款前一期的财务报告。

7、本及最近月份存借款及对外担保情况；

8、现金流量预测及营运计划。

9、税务部门年检合格的税务登记证明和近二年税务部门纳税证明资料复印件。

10、中长期贷款项目，应提供各类合格、有效的相关批准文件，预计资金来源及使用情况、预计的资产负债情况、损益情况、项目建设进度及营运计划。

11、中长期贷款项目的可行性报告。

12、新客户还需提供印鉴卡、法定代表人（委托代理人）签字式样。

13、需提供的其他资料（如海关等部门出具的相关文件等）。

（三）担保人需提供的资料：

1、保证人提供的资料：身份证明，营业执照，特殊行业生产经营许可证、企业资质等级证书，有限责任公司或股份有限公司的同意保证意见书、财务报告等。

2、抵押人提供的资料：身份证明，营业执照，抵押物权利证书，有限责任公司或股份有限公司的同意抵押意见书，国有资产管理部门同意的抵押函等。

3、质押人提供的资料：身份证明，营业执照，权利凭证或质物发票，质物鉴定和价值评估报告，有限责任公司或股份有限公司的同意质押意见书等。

三、贷前调查应注意的事项

银行在受理客户申请后，必须对客户进行贷前调查，贷前调查应注意的事项有：

（一）客户提供的资料是否完整、真实、有效，客户提供的复印件与原件是否相符。

1、查验客户提供的企（事）业法人营业执照是否按规定办理年检手续；

2、查验客户法定代表人或委托代理人的身份证明是否真实、有效；

3、查验客户申请书的内容是否真实、齐全、完整；

4、查验客户在银行开立帐户情况。

（二）调查客户信用及品行状况。

1、客户及其担保人生产经营是否合法、正常。

2、了解客户目前借款、其他负债和提供的担保情况，对外提供的担保是否超出客户的承受能力等；

3、了解客户法定代表人及财务、销售等主要部门负责人的品行、经营管理能力和业绩，是否有个人不良记录等。

（三）对客户及其担保人的资产、生产经营状况和市场前景情况进行调查，分析贷款需求和还款方案。

1、查阅客户及其担保人财务报告、帐簿等资料，对客户及其担保人的资产负债率、流动比率、速动比率、应收帐款周转率、所有者权益、收入、支出、利润等情况进行分析；

2、分析客户及担保人生产经营的主要产品技术含量、市场占有率及市场前景等情况；

3、分析贷款需求的原因及贷款用途的真实性、合法性；

4、查验商品交易的真实性、合法性；

5、分析还款来源和还款时间的可能性；

6、判断客户提供的担保是否符合担保条件，并确定其担保能力；

7、测算贷款的风险度，以决定贷与不贷、期限、利率等。

四、撰写调查报告

调查报告是贷前调查的重要环节，是银行作出信贷决策的重要依据，调查报告应包含的内容有：

1、客户基本情况介绍(客户基本情况包含企业名称、地址、企业性质、注册资本、法人执照、法人代表姓名、性别、年龄、职称、学历、专业年限、诚信程度、领导成员名称、技术人员和员工人数、生产的产品，注册商标。)

2、客户生产经营状况(生产规模、包括设计规模和实际规模、产值、产品的生产与销售周期、产品销售形势和市场的适应前景。)

3、客户申请借款原因、期限、担保方式等

4、财务分析（资产负债比例、流动性比例、速动比例、销售利润率、资产利润率等）

5、非财务分析（包含借款人人品、还款意愿、历史业务往来、经营行业前景等）

6、担保分析（抵押物的权属是否有争议、价值评估状况等）

7、调查结论（提出贷与不贷、贷款金额、贷款期限和利率的建议。还应填制贷款调查表，将调查分析的信息资料录入信贷业务信息管理系统。）

五、贷款发放

经有权人审批通过后的信贷业务，由信贷人员与客户订立借款合同，所有贷款业务都必须签订商业银行统一制式的信贷合同（借款合同、保证合同、抵押合同、权利质押合同、最高额抵押合同），主要内容包括：贷款种类、用途、金额、期限、利率、还款方式、担保方式、合同双方的权利与义务、违约责任等。在订立合同时必须注意：

1、信贷合同由借款合同和担保合同组成，借款合同是主合同，担保合同是从合同，主从合同必须相互衔接，从合同必须写明主合同编号，借款人名称，借款数额及期限。

2、合同必须采用钢笔书写或打印，内容填制必须完整，不得涂改；

3、相关条款应与贷款业务审批的内容一致，不得随意增加或删减条款；

4、信贷人员必须双人核保，客户、担保人的法定代表人或委托代理人在信贷合同上签字、盖章，核对预留印鉴，确保签订的合同真实、有效。

5、完成合同填制：主要内容：合同文本的使用是否恰当；合同填制的内容是否符合要求；客户、担保人的法定代表人或委托代理人是否在合同文本上签字、盖章。审核无误后，加盖信贷合同专用章或公章。

6、如果为担保贷款，还必须由信贷人员陪同客户一起办理相关的登记手续。

7、信贷资金的使用必须严格执行“贷款新规”的相关规定。

六、贷后管理

信贷人员为贷后管理的直接责任人。在贷款发放当日，按照信贷业务信息管理系统要求及时录入信贷信息和担保信息数据，将抵押登记手续并取得的他项权利证明、质物交接清单及其他权利凭证，按有价单证管理要求，办理入库保管手续，并列入表外科目核算。同时客户经理必须定期对客户进行贷后检查，检查的内容主要包括：

1客户及其担保人生产经营、财务状况是否正常，主要产品的市场变化是否影响产品的销售和经济效益；

2、了解掌握客户及其担保人的资产、机构、体制及高层管理人事变化等重大事项，分析这些变化是否影响客户偿债能力；

3、检查抵（质）押物的完整性和安全性。抵押物的价值是否受到损失，抵押权是否受到侵害，质押物的保管是否符合规定，质押权利凭证是否到期；

4、按照合同规定，督促借款人和担保人按时报送会计报表等资料，将借款人、担保人的各期会计报表投入借款户档案。

5、按合同约定期限结息，并及时向借款人催收利息，借款人未及时付息的，按规定寄出催收通知书。在检查过程中，如发现影响信贷安全的重大事项，应立即采取防范和化解措施，并及时报告。在检查过程中发现的客户重大变化要及时录入信贷业务信息管理系统。

6、在短期贷款到期前的11个月，填制一式三联的贷款到期通知书，一联发送客户并取得回执，一联发送担保人并取得回执，一联留存备查，回执与留存联一并保存。

7、贷后检查过程中取得的资料要及时对客户档案进行更新，保证信贷资料的完整、安全和有效利用，并承担档案资料的保管责任。

七、客户因特殊原因到期无力偿还贷款时，可申请办理展期：

1、客户应在短期借款到期前10天，中长期借款到期前20天向商业银行提交贷款展期申请书，若为担保贷款，原担保人应在贷款展期申请书上签署“同意展期，继续担保”的意见并签章；

2、贷款展期的调查、审查、审议、审批与办理贷款的程序相同；

3、短期贷款展期不得超过原贷款期限；中期贷款展期不得超过原贷款期限的一半；长期贷款展期最长不得超过3年。

4、贷款展期批准后，商业银行与客户、担保人签订借款展期协议书，并由有权审批人签批；

5、商业银行信贷经办人员应及时书面通知会计结算部门办理展期账务处理。