银行客户经理服务培训大纲

第一篇：银行客户经理服务培训大纲

银行客户经理（含大堂经理、理财经理、VIP客户经理）

专业服务与沟通礼仪培训

基本模块

















 第一模块：银行客户经理的职业形象---客户经理的必修课程 第二模块：如何培养良好的客户服务意识---礼由心生，态度决定一切 第三模块：银行客户经理仪容仪表礼仪---培养职业亲和力的技艺 第四模块：银行客户经理的举止礼仪---职业魅力的个性化展现 第五模块：银行客户经理的言谈礼仪---交流中的沟通技巧 第六模块：常用商务礼仪---平衡的艺术 第七模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现 第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪---化干戈为玉帛的客户服务之道 第九模块：成为优秀客户经理的能力训练---全方位提升与超越自我具体内容如下：

第一模块：银行客户经理的职业形象---客户经理的必修课程

 礼仪的起源、定义以及内涵

 客户服务礼仪的主要内容、特点、基本原则







第二模块：如何培养良好的客户服务意识---礼由心生，态度决定一切

一、案例鉴赏

 木桶原理解析

 怎样理解100—1=0

二、工作态度

 我为什么而工作

 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

 培训方式：分析、讲解

第三模块：银行客户经理仪容仪表礼仪---培养职业亲和力的技艺













 银行客户经理工作妆规范 发式发型的职业要求 职场仪容的禁忌 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 常见工作着装误区点评 各类工作类型的着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）培训方式：分析、讲解、提问

总结：自我形象检查与重新塑造 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解

第四模块：银行客户经理的举止礼仪――职业魅力的个性化展现

 职业人的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则

 站姿的要领与训练

 坐姿、鞠躬的要领与训练

 走姿的要领与训练

 蹲姿的要领与训练

 其他身体语言的训练：

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

 眼神的运用与规范

 微笑的魅力与训练

 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

 培训方式：讲解、示范、训练、点评

第五模块：银行客户经理的言谈礼仪――交流中的沟通技巧

 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）

 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）

 倾听与赞美

 适度的肢体语言与脸部表情

 与同事之间沟通交流---小道消息的处理

 礼仪的用语及避讳原则

 培训游戏：你会倾听吗？

 培训方式：讲解、案例分析

第六模块：常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术

 寒暄、介绍与自我介绍的礼仪

 名片礼仪

 握手礼仪

 引领、接待、座次礼仪

 拜访、交谈礼仪

 致意礼仪

 茶和咖啡的礼仪

 迎来送往的乘车礼仪

 在商务往来中的住宿的礼仪

 培训方式：讲解、示范、训练、点评

第七模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现

 树立良好的电话形象

 亲切的第一声

 良好的姿态影响电话中你的声音

 电话礼仪的基本原则

 拨打电话的礼仪

 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

 如何打出电话

 重视客户的每一个来电

 如何在电话中与客户进行沟通







 客户电话投诉的处理技巧 电话服务的注意事项 接听私人电话时 培训方式：讲解、分析、示范

第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪---化干戈为玉帛的客户服务之道

一、服务异议的处理

 异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外

 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

 自身失误立即道歉

 受了委屈冷静处理

 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

二、谈判的礼仪

 开门见山，主题明确

 注意观察，适可而止

 彬彬有礼，注意细节

 意见向左，不要争论不休

 时间不宜过长，恰到好处

 培训方式：场景模拟、分析、示范、讨论

第九模块：成为优秀客户经理的能力训练---全方位提升与超越自我一、成为明星客户经理的必备条件

 了解客户需求

 心理学大师

 过硬的业务能力

 人格魅力和修养

二、发展你的能力

 如何识别潜在的优质客户？

 如何发展新的优质客户？

 如何向老客户推销新产品、新业务？

 如何维系和新老客户的合作关系？

 面对客户的不合理要求怎么办？

 培训方式：场景模拟、分析、示范、讨论

时间长度：2-3天（12-18学时）

培训人数：20人以内效果较好

第二篇：银行客户经理培训课程大纲

银行客户经理培训课程大纲

 商业银行营销管理概论

1、商业银行营销的产生及发展

2、商业银行营销观念的演变

3、全方位的商业银行营销观念

4、我国商业银行营销管理

5、国内某银行成功营销案例  客户关系管理

1、谁不拥抱客户、谁将必败无疑

2、以客户为中心的时代已经来临

3、服务是企业新的生存法则

4、客户关系营销

5、客户定位与细分

6、客户满意度与忠诚度

 客户经理必须学会产品交叉销售

1、客户经理职责

2、建立个人CRM

3、确定目标客户

4、制定客户拓展业务流程

5、拜访客户前准备工作

6、成功客户经理基本技巧

7、甄别有价值客户六要点

8、目标客户需求分析 

客户经理营销的八大误区

1、把客户当成上帝

2、营销就是支出

3、营销是策略

4、重视售前服务营销

5、数据库营销是万能的

6、反感客户投诉

7、强调开发新客户

8、对外营销

 优秀客户经理的成功秘诀

1、必备素质

2、必备装备

3、金字招牌

4、工欲善其事必先利其器

5、效率优先

6、情商很重要

7、细微之处是商机  客户经理礼仪规范

1、标准站姿

2、标准坐姿

3、标准行姿

4、服务流程中形体礼仪要求

5、理财室服务礼仪  客户经理风险管理

1、道德风险

2、素质风险

3、声誉风险

4、挖转风险

5、应对策略6、2-3例近年银行风险案例

第三篇：银行客户经理培训课程大纲

银行客户经理培训课程大纲

培训主题：客户服务意识与服务技能提升 晏一丹老师银行客户经理培训课程收益

1、通过培训加强“以客户为中心”的服务理念。

2、通过培训进一步提升整体服务形象。

3、通过培训使综合服务技能得到进一步的提升。

4、通过培训掌握艺术的处理客户冲突关系的沟通技巧。晏一丹老师银行客户经理培训课程大纲： 第一部分：服务意识提升——塑造良好心态

1、礼仪的最高境界是内心的淡定

2、如何保持一份阳光的心态

3、让礼仪成为自己内心的一份修养

4、如何培养良好的工作意识

5、我为什么而工作

6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

7、我应该怎么做

8、打造阳光心态，树立危机意识

第二部分：如何与客户建立联系和保持良好的关系

一、顾客满意、客户服务与主动服务意识

1、客户服务的本质

2、邮政银行核心竞争力的构成

3、为什么说差异化的服务质量将成为邮政银行竞争优势的主要来源

4、破冰行动：认识你、我、他讨论

5、分享： 什么是服务意识？

6、小组研讨：客户为何不满？

二、构建一流的客户服务体系

1、分享： 构建一流的客户服务体系

2、案例分析：客户服务体系的框架与案例

3、小组研讨：某银行的客户服务体系案例研讨

4、分享：优化服务流程

5、服务流程优化的主要途径和要点

6、案例分析：海尔服务模式

7、分享：提升服务标准

8、讨论：服务标准由谁决定

9、我的行为如何影响服务标准

10、分享：服务标准提升的方向

11、服务标准提升与完善的机制保障

12、影响服务质量控制的四个环节

三、客户服务人员的能力提升

1、游戏：客户到底要什么

2、角色演练：6个服务情景演练

3、分享： 服务代表的能力

4、分享： 客户服务代表的素质---3H1F

四、客户满意度与忠诚度管理

1、分享：影响客户满意度的三个原因

2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系

3、分享：客户挽留策略

4、建立客户忠诚度的核心纽带

5、忠诚客户到客户忠诚

6、确定客户忠诚的评价标准

7、案例参考：某银行客户满意度报告

8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量

9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析

10、保持培育客户忠诚度的管理

11、客户流失的预警信息分析

12、案例研讨：某企业客户满意度分析 第三部分：处理客户投诉的方法与技巧

1、讨论：客户投诉产生的原因

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度

6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

7、弹回式服务弥补技巧

8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法

10、讨论：重大投诉处理

11、不回避并找出原因

12、正视投诉追根究底

13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

14、某银行客服案例剖析：投诉是这样升级的 第四部分：客户服务中的电话沟通与服务礼仪技巧

一、电话沟通的技巧

1、讨论：电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、分享：接电话的技巧

4、案例分析：呼叫中心的电话接待

5、拨打电话的技巧

6、接待客户的技巧

7、客户服务的3A技巧

8、分享：语言表达技巧

9、研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答

10、分享：倾听的技巧

11、某银行客服案例分析：到底是谁的错？

二、仪态及行为礼仪的训练

1、体态----无声的语言

2、男性标准站姿与标准坐姿

3、女性标准站姿与标准坐姿

4、身体语言的三忌

5、讲师辅导学员练习

三、微笑服务礼仪的训练

1、谁偷走了你的微笑

2、怎样防止别人偷走你的微笑

3、微笑的三结合

4、把微笑留给你的顾客

5、讲师辅导学员练习

四、观察顾客的礼仪技巧

1、观察顾客的礼仪要领及技巧

2、实战演练察言观色

3、观察顾客的要求

4、观察顾客的角度

5、目光注视礼仪技巧

五、仪表修饰与着装规范

1、职业着装原则

2、制服、配饰与发型礼仪

3、常见着装误区点评 第五部分：客户关系管理培训

1、从呼叫中心变为交流中心

2、处理客户终身价值

3、如何处理无利可图的客户

4、投诉管理

5、企业形象管理

6、管理客户心里期待

7、给接触客户的员工授权

8、客服员工所担任的销售角色

9、关怀客服员工

培训主题：银行客户经理商务礼仪培训

晏一丹老师银行客户经理培训课程收益：

1.通过培训学习专业的个人职业形象规划，以适应不同商务场合的礼仪要求 2.通过学习迅速提升相关人员的职业素养 3.通过学习掌握不同环境的接待规范和技巧

4.通过学习知道在不同的宴请场合如何协调主宾的关系，达到最佳效果 5.通过学习达成融洽宾客关系，塑造企业良好形象

晏一丹老师银行客户经理培训大纲

第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义

1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现

2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则

3、美学、心理学在礼仪中的适用

4、商务礼仪的作用

第二讲：商务人员的形象礼仪——你的形象价值百万 分析：第一印象法则 讨论：形象的重要性

一、面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

二、发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

三、肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

四、化妆礼仪要领

五、商务接待仪容礼仪禁忌 讲解、提问、测试

第三讲：商务人员着装礼仪——穿着的品味如何呈现

一、着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

二、常见着装误区点评

三、西装及领带礼仪

四、鞋袜的搭配常识

五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

讲解、分析、案例讨论

第四讲：商务人员行为举止礼仪---拥有优雅的秘诀

1、举止的端庄是优雅的必备条件

商务人士的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、站姿的要领与训练

坐姿的要领与训练

走姿的要领与训练

蹲姿的要领与训练

鞠躬的要领与训练

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

2、目光接触技巧

3、眼神处理

4、微笑的魅力

微笑的训练

5、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第五讲：商务人员言谈礼仪——充分展现个人素养

一、影响沟通效果的因素分析

1、内容

2、声音、肢体语言

3、态度、情绪信心

二、高效沟通的特征分析

1、时效性

2、多向性

3、多面性

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、四、深入对方情境

第六讲：大型宴会礼仪---餐桌上的魅力

一、宴会的分类

1、中式宴会

2、西式宴会

“三明治”

3、正规宴会

4、普通宴会

二、餐桌的礼仪

1、中西式餐具的摆放标准

2、入座礼仪

3、点菜与上菜的礼节

4、斟酒礼仪

5、开宴礼仪

6、用餐的气氛以及禁忌

7、筷子与刀叉的使用禁忌

8、餐巾、餐布的使用

三、餐桌的入席与退席

第七讲：商务人员常用商务礼仪

1、寒暄、称呼礼仪

2、握手礼仪

3、引领、接待、座次礼仪

4、拜访、交谈礼仪

5、致意礼仪

6、介绍与自我介绍

7、名片礼仪

8、迎来送往的乘车的礼仪

第八讲：涉外国际礼仪---国际交往规范

1、尊重各国的风俗习惯

2、维护国家形象

3、女士优先

4、遵守时间

5、见面的礼节

6、国外特殊禁忌

第四篇：银行客户经理培训

大客户和小客户营销特点

一、做大客户易，做小客户难

做大客户授信，营销困难，审批容易，启动授信困难，收益偏低；做小客户授信，营销容易，审批困难，启动授信容易，收益较高。

我有个与众不同的观点，做大客户贷款很容易，比拼不了做银行的经营能力，考察不了银行的水平，小客户才真正考验银行的经营水平。比如给中国石油化工股份有限公司贷款10亿元非常容易，一个很嫩的客户经理就可以轻松搞定，授信调查报告写得错字连篇，报告缺东少西都不要紧，授信肯定批准。

一个小的客户，比如只要100万元贷款，这都是非常困难的事情，客户经理必须反复将客户的风险揭示，写了三十多页都不一定批准，审批人员会找出一万个理由否定这个项目。

二、靠大客户吃饱，靠小客户吃好

无大客户不富，无小客户不稳。一家银行的经营，需要依靠大客户造声势、造影响；靠小客户聚人气、练新兵。银行是个标准的服务行业，没有人气、很难经营。

靠大客户吃上饭，发工资，靠小客户吃好饭，吃夜草。大客户议价能力极强，通常都是银行割肉的行为，很多都是赚个吆喝钱。小客户议价能力较弱，可以较高位定价，甚至砍一刀，给大家挣些奖金花花。

一家银行必须有足够多的小客户做好金字塔的塔基，坐稳、做实基本客户群，同时必须有一定数量的大客户做成塔尖，充分利用大客户的爆发力、冲刺能力完成一些指标。大客户往往稳定性较差，会导致银行的经营指标出现大起大落现象。尽可能多做一些小客户，减少乃至平滑大客户的影响。

三、大客户和小客户不同的营销思路

对于营销大客户而言，做人比做事更重要，人品认同优于业务。怎么做和做成事一样重要，做大客户一定是银行资深人员的事情，比如是支行行长能力范围的事情，做大客户的客户经理必须更懂人情世故，必须积累极其深厚的人脉。大客户更关心业务之外的事情，需要的资源远远超出了一个年轻客户经理，甚至是支行行长、分行行长所能调动的资源边界。如果没有极其深厚人脉，不要去尝试开拓大客户。

对于营销小客户而言，做事比做人更重要，更强调一定要做成事。小客户更关心自身生存需要，拿到资金是第一位的，至于谁来服务根本不重要。而且小客户议价能力较差，基本上银行可以交叉销售各项银行产品。

营销大客户就如同闯江湖的无名小卒，希望尽快扬名立万，希望能和少林寺的方丈过过招，最好三下五除二打倒方丈，再踹上两脚，一战成名。但是，那哪是容易的事情，那少林十八罗汉也个个不是省油的灯，不被十八罗汉打懵就是好事了。

闯江湖还不如先搞定几个什么山庄的庄主，什么门的堂主，毕竟对方实力一般，三拳两脚就能搞定，这样更实际一些。先打出些江湖名气，立下自己的山头，吸引一些小弟入伙，再一步一步打下江山。

四、尽快做到支行行长

一个客户经理如果想很快成长起来，尽快做到支行领导岗位，必须有几个有实力的大客户撑住，必须建立起大客户的人脉积累。必须舍弃很多个人的时间，甚至舍家舍业，真正交几个生死与共的大客户，大客户由衷的愿意帮助你，并愿意把你培植起来。有时候，大客户也在观察人，希望能扶植起一两个支行行长，毕竟，如果做了支行领导，解决问题的能力立刻提高很多，对客户而言，支行长也是一个很重要的人脉资源。你对别人的价值高，自然开拓起来容易很多。所以这就是马太效应，一旦做到行长位置，很多业务自然就可以办成了，很多人愿意主动帮助你。

第五篇：客户经理服务培训材料

客户经理服务培训材料

客户经理作为公司的代表，是公司与客户联系的“桥梁、纽带”，承担着多方面的职责。客户经理的服务素质，直接关系到我们的工作绩效。培养和不断提升自身客户经理的素质，在大客户服务工作中具有十分重要的作用。

综合素质表现在三方面：

思想道德素质：“积极、创新”、“对工作有责任感和敬业精神” 专业素质：公司背景、市场动态信息、营销服务技能、产品业务知识。不断去丰富，不断的学习。

个人素质：文化素质、精神面貌、勤奋好学、有良好的心理素质主要表现为自信、自强和情绪稳定，只有具有这种良好的心理素质，才能坚定信心，不畏惧工作中的困难和挫折。

礼仪是工作、生活和交际中的细节，代表着大客户经理个人和公司的形象，也是衡量大客户经理素质高低的尺度。所以，与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧，可以显示一个人的特性，用好常用的礼貌用语，使自己在不同场合的交际应酬中，面对不同层次的大客户都能应付自如。

一、常用礼貌用语类型

（一）问候用语：适用于在公共场所里相见之初，彼此向对方询问安好，致以敬意或表达关切之意。如：“您好！”，“新年好！”。

（二）请求用语：通常指在请求他人帮忙或托付他人代劳时，应使用“请代转告”、“请稍等！”“不好意思让您久等了！”。

（三）致谢用语：意在表达自己的感谢之意。如“谢谢！”“谢谢您的夸奖！”“谢谢您的建议！”“感谢您的宝贵意见！”“多谢您对我工作的支持！。

（四）征询用语：在服务中需要以礼貌的语言主动向客户进行征询。如“有什么可以帮到您呢？”“请问您想办理什么业务？”。

（五）道歉用语：在工作中出现失误或客户不满或抱怨时使用。如：“抱歉”“不好意思”“请您谅解”“这是我们工作的疏忽”等。

（六）结束用语：在节日期间，拜访或迎送时说：“祝您新年快乐”“ 感谢您在百忙之中还抽空接待我”“ 多谢您对我工作的支持！”等。

二、拜访前准备

1、着装整齐、仪容仪表。保持面部清洁，口气清新（如早餐后吃口香糖，又可以预防低血糖）。

2、名片、工号牌，3、明确拜访目的（主要工作方向、重点及要达到的效果，推进加快业务的签订效率，如企信通，有效期限、优惠期限、针对工荒，为了帮助企业提升工作效率和效益，很难得有这方面的信息优惠），4、新业务宣传资料、5、综合业务受理单、6、单位基础信息调查表、7、笔和笔记本等相关物品，随时向客户提供便利的服务；不打无准备之仗，在向客户进行新业务推荐前，一定要熟练掌握该项业务的相关知识，如业务的适用对象是哪一类客户、业务如何开通、收费、客户从该项业务中获利等等。走访客户的相关资料（每人配备一个文件夹，专门装资料用的）以显示专业，首次拜访一定要准时，提前到达显诚意。笔和记事本（如开会，随时记录客户反映的问题，需求，注重的事项、需解决的问题，了解客户的兴趣爱好，可以配合全球通VIP联谊活动切入）。需要客户做资料调查时递笔、包括领导签字都得自己预先准备。新入网，附上资费，如只是口头介绍，客户感知度不高，也可避免客户的争议。

三、首次接触

（一）自我介绍

在工作时自我介绍应包括：姓名、单位和职务。如“您好，我叫xx，是广西移动通信xx公司的客户经理。”

（二）陌生话访：

集团客户：“XX您好，我是移动客户经理XX，因之前服务您的客户经理已经调职，现由我来负责您们公司的移动服务，请问您今天早上有空么，想和您预约时间，上门拜访您的”。

VIP客户：“您好，请问是陈小姐么”，“我是您的移动客户经理XX”“查看到您每月的漫游费用都很高，目前我公司推出了许多漫游优惠，如区内漫游包，可以为您省将近50％的话费”。

1、非职权范围、自己不能解决的问题：

非常抱歉，您所反映的XX问题我已经记录下来了，请您留下联系电话，我核实相关情况后给您回电，好吗?

2、客户发表自己的意见和看法时：

谢谢您的宝贵意见（建议）和对我们工作的支持，我们将认真对待，尽快改进，恳请您继续支持我们的工作。

（三）首次拜访的注意事项：

1、手机调震。进行自我介绍时，“您好，我是移动通信公司客户经理，×××”。

2、将名片正面面对客户，双手递上名片，（与多人交换名片时，应先近后远，有其他同事在时也须顾及到），名片不怕多派，加深客户对你的印象。同时，也不忘问客户拿名片，可询问“今后如何向您请教？”或“如何和您联系呢？”。客户回名片时，接过名片，首先要看，不可以立刻放口袋，认真拿起看一遍全名、电话号码和职务。

3、切入点：赞美也是一种服务！

在客户脸上贴金“您真的很忙哦”“非常感谢您在百忙之中还抽空接待我”，在进一步交流沟通中，可以了解

4、客户的兴趣爱好，如“陈总，我看您挺喜欢运动（打球），我也非常喜欢。”，5、优惠资费介绍（调阅客户相关资料，以便与客户交流时心中有数，如客户的基础资料，话费使用情况，消费习惯、再结合相应的优惠方案提供客户，可以提升客户感知度和满意度），切切实实“给客户送优惠来了”。集团网和集团彩铃是必需推荐的，这对增强。当和客户拉近距离，开始

6、了解单位信息化产品使用情况和需求，只有了解该单位的话费主要支出情况，才能合适地给客户

7、推荐我们的移动产品，“我们移动也有固话和宽带，而且资费非常便宜，您可以做个基本了解，（递上信息化产品介绍书）或许可以帮到您呢，不过，在帮您之前，我得先了解您目前在固话费用支出每月约多少钱，有多少台固话；带宽多少兆，资费多少，合约到期时间”。如使用的语音资费较高，如3000元，立即推荐IP-PBX，可在脑海里略略计算，“每月可以为您节省将近20-30％的开支”。当然，遇到我们弱时，就转去其它需求上，也需要看客户时间上的允许，如日常管理，平常是通过怎样的形式和员工沟通、传达信息，用QQ或飞信或自已的办公系统（中外运仓码）等。通过了解，有可能推荐的“ADC”“139邮箱”“飞信”“移动OA”，然后再从客户反馈的信息当中，发现他的潜在需求，再针对推广“物联网”“车务通”“CRM”“MAX”。注意：前期资料收集尤为重要，直接关系客户是否需要此产品。如企信通，三和新科技，招聘的员工较少，有要求，单一的目标群体，技术工，高学历的，就不用推荐了。

！交谈过程中，如果客户电话繁忙，或者来人打断次数较多，应主动地适时起身并预约下次拜访时间，如客户挽留则可延长拜访。

遇客户忙，在等待时不要交头接耳，窃窃细语，切忌在单位范围内说客户坏话，万一被个不起眼的路人领导乙听见了，会破坏自身形象，引起客户反感。

如确实需要接很紧急的电话，可以和客户说：“不好意思，接个电话”。通话时，应减少通话的时间并快速结束，以免客户等候的时间过长。

与客户约定会面时间时可以使用封闭式的问题，如：“您看我们是今天下午还是明天上午到您的办公室谈谈呢？”“明天下午3点钟我们办公室见。”或说“那我们预约星期三下午3点钟见面，不知您有空么”。不要等客户主动邀约，把选择交给客户时，往显被动。

服务或交流结束后，应及时道别，不做难辞之客，可向客户表示：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，我会尽力为您服务，再见！”、“不好意思，耽误您这么长时间，再见”“ 我的联系电话是XXX，如有任何问题，请随时与我联系，谢谢！”、“感谢您对我们工作的关心和支持，您提出的宝贵意见我会尽快向上级领导反馈，谢谢您的建议。”等等。

握手告别，以示礼貌，签约成功，表示“合作愉快！”。如客户送出门外，应礼貌地请客户留步。

首次拜访陌生客户，最好两个人，因不知道对方是什么类型的客户，安全是其一；其二，避免冷场，互相照应。

四、日常拜访

1、切入点，“王经理您好，很久没见了，祝您节日快乐！” “近来忙些什么？”、“我给您送优惠来啦”等。

赞美也是一种服务！“王经理您那么能干，人脉又广，很快就会找到解决的方法。”“越来越有型啦”

对熟识的客户，一方面要巩固以前讲解的新业务，另一方面还要积极推荐新推出的新业务。如：“上次为您推介的××业务，感觉怎么样？最近我们公司又推出了××业务．．．．．．．．”

例子：诚意。

避免在星期一早上、星期五下午约见客户。

打去办公室固话时，应礼貌先询问对方，如：“请问您是××先生/小姐吗？”或者：“请问××先生/小姐在吗？”、“谢谢，我过一会儿再打过来！”，也可视情况说：“如果可以的话，能不能麻烦您告诉她．．．”

面对客户处理投诉时，必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。如：环宇纺织，企信通资费贵。

五、结语

无论话访或上门拜访客户时，你们都是代表公司形象的，故日常的礼貌用语必须经常使用。面对任何客户，任何时候都要保持微笑，耐心听取客户提出的意见和建议。客户经理的工作实质就是与各种各样的客户进行沟通，灵活掌握社交艺术和礼仪，就能增加自己的魅力，创造良好的气氛，容易赢得大客户的信任和尊敬，为取得良好的工作业绩奠定基础。