客户服务作业指导书

第一篇：客户服务作业指导书

山东省诚信行物业管理有限公司

客户服务作业指导书

（二零一三年十月）

ET1.00版

第一章 岗位职责

管理处职责

1.熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性;2.协助领导对本管理处的行政人事工作;3.保持与开发商，各部门、管理处的良好沟通;4.负责对本管理处基层员工的技能，入职、合同签定工作;5.负责对本管理处员工入职培训，在岗之培训工作中提高员工的;整体素质，为公司输送优秀人才;6.熟悉小区业主/租户情况，保持良好沟通;7.根据公司的档案要求归整档案资料;8.保守公司的秘密，严格执行公司的保密制度，确保公司的资料/ 文件的安全;9.完成上级领导交办的其他工作;10.完成上级领导下达的经营指标;11.遵守公司各项规章制度。

管理处经理职责

1.熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性； 2.负责与开发商，各部门、管理处的良好沟通，以便本管理处的工作正常有序的开展；

3.负责本管理处员工的入职培训及在岗培训工作，提高员工的整

体素质为公司输送优秀人才； 4.负责对本管理处员工的业绩考评； 5.根据本管理处的发展制定预算；

6.负责对本管理处基层员工的招聘，入职、合同签定工作； 7.制定本管理处的工作规定并负责实施及监督； 8.注意员工之纪律操守及工作表现以作月底及年终考核； 9.熟悉掌握小区业主/租户情况，并掌握小区各种配套设施完善情况； 10.负责管理处制服的管理； 11.负责管理处档案的管理；

12.每日抽查小区的装修户，对违反有关规定的行为进行制止并给

予相应的处理；

13.保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全；

14.完成上级领导交办的其他工作； 15.完成上级领导下达的经营指标； 16.遵守公司各项规章制度。

管理处文秘岗位职责

1.熟悉了解公司各项规章制度 2.管理处日常文稿的撰写

3.管理处文件的整理、装订、归档工作 4.管理处各种会议的安排工作 5.管理处会议纪要工作

6.管理处经理指示的传达及跟踪执行情况

7.受管理处经理指示，代表管理处经理协调相关部门工作 8.保持与管理处各部门的良好沟通 9.及时向管理处汇报工作情况

10.保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全

11.遵守公司的各项规章制度

12.完成管理处经理交办的其他各项工作

客户服务中心职责

客户服务部主要是根据业主/客户的需要，为业主/客户提供全方位的服务，其具体职责范围：

1、牢固树立全心全意为住户服务的思想，凡是住户需要的，都要尽量予以满足。

2、建立健全本部门的规章制度和服务规程，重视员工培训工作，建立一支高素质的员工队伍。

3、设置各类服务项目，协助制定收费标准。

4、及时了解业主/客户的需求，并能及时提供相应的服务。

5、定期检查管理处各部门的工作进展，计划落实、工作质量，提出质量改进意见，负责纠正措施的验证。

6、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。

7、建立健全住户档案，实行电脑化管理

8、负责管理处的考勤工作。

9、完成管理处经理交办的与小区管理有关的其它工作任务。

10、负责管理处的制服发放和管理工作。

11、负责小区物业管理服务的宣传工作。

12、负责管理处物业软件使用与管理。

13、负责客户/业主资料的保密工作。

14、配合管理处出纳做好物业费收取工作。

物业助理岗位职责

1、热情接待业主、文明用语、登记好业主的要求和保修项目，迅速作出安排；

2、及时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动；

3、根据业主的要求联系、安排，尽量为业主提供方便服务；

4、熟悉各类费用的收费标准和计算方法，准确无误的做好收缴工作，及时追讨欠缴费用；

5、负责各类会议证件的收发登记工作，分发各类通知、布置好信息栏；

6、接待业主和一般人员的来访，及时处理有关事务或向上一级报告，并做好处理记录；

7、当班时要巡视小区，要对小区的安全、卫生、绿化等进行督促检查，并作好记录，及时进行整改；；

8、负责管理处考勤的制作；

9、负责管理处制服的管理与统计；

10、负责管理处劳保用品的购买发放；

11、负责更衣箱的管理、监督、检查；

12、无异议地完成主管领导临时交给的工作任务；

13、保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全；

第二章 物业服务人员礼仪规范

一、仪容仪表

1、保持干净整齐和高标准的个人卫生，每天应洗澡，避免异味；

2、有工作服的员工应于上班前十五分钟更换好工作服，检查工作服是否整洁，名牌是否戴好；

3、不穿奇装异服，着装应简洁大方；

4、头发要梳理整齐，发型自然美观，不得理奇形怪状的发型及染非常抢眼的颜色；

5、男员工应每天修面，女员工应化淡雅轻妆；

6、佩戴饰物美观大方、不引人注目；

7、保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适当，不可涂有颜色的指甲油；

8、上班时间不吃有异味的事务，保持口腔清洁。

二、行为规范

1、时刻面带微笑，见到业主主动招呼；

2、走路抬头挺胸，不得随意跑跳；

3、与业主迎面相遇时应先站立一旁请业主先行；

4、为业主指路时应五指并拢，手臂自然弯曲，与身体呈45度角；

5、与业主一起进入电梯时应先按下电梯按钮，请业主先进电梯，进出后站在离控制板最近的地方，出电梯时应等业主出去后再出电梯；

6、巡视过程中看见年纪大的业主应主动上前帮业主拿东西并送至

见门前；

7、坐着工作时业主进门应起立迎候；

8、走路或与人交谈时，不可把手放在服装口袋里。

三、电话用语规范

1、电话铃声响三声之内必须接起电话；

2、接起电话先报所在诚信行物业：“您好,„„”,通电话中不应出现“喂”字；

3、电话用语应文明、礼貌、态度应热情、谦和、彬彬有礼，说话应以“尊重对方”为准则，语调应平和、谦逊，以给对方留下美好的印象；

4、接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明、扼要地记录下来，记录内容包括：时间、地点、联系事宜、须解决的问题等等；

5、电话完毕后，应该让对方自己结束对话，如确需自己来结束（如手边有急需处理的事宜）应加以解释、致歉。等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

四、招呼用语：

1、见到业主主动招呼时应亲切称呼业主的姓：“XX先生（小姐），您好。”；

2、需要插入业主之间的谈话时，要先打招呼：“对不起，打扰一下，„„”；

3、与业主交谈请字当先：“您先请”，“您请坐”。

第三章 操作规范

交接班工作流程

一）、每天上班后首先需阅读交接班记录本；

二）、逐条阅读记录，将上一班交办的事宜按照轻重缓急分类；

1、紧急性：是已经直接威胁到业主的正常起居生活，是业主/公司要求必须马上解决的，或者已经影响到了小区的声誉和形象。一旦发现应立即采取措施。

2、一般性：不是很露眼、突出在外表面的问题。可以在完成了紧急的问题之后进行处理。

3、一时无法处理的：是可能在今后会对或业主产生一定的影响，要经过相当一段长的时间才会暴露出来的问题。可以在例会上提出来和领导商讨具体的解决方案。

三）、先解决应急办的事宜，完成后用红笔在该条记录后注明“OK”，表示该事件已解决；

四）、在物业助理权力范围内无法解决的事宜需向物业经理汇报，并按照经理的指示完成该项事宜，并用红笔在该条记录后注明“OK”； 五）、由于特定原因而当天无法解决的事宜应用红笔在该条记录后注明原因；

六）、当天工作期间无法完成需交至下一班的事宜应随时记录在交接班记录本上；

七）、当班期间发生的特别、重大事件及需向物业经理汇报之事宜都需记录在交接班记录本上；

八）、在上一班遗留的问题中有当天无法解决的或在接洽中无法在短时间内解决的问题需另外建立遗留问题档案，输入电脑中随时备查，随时关注问题的解决进度，如果彻底解决后可在该条问题后标注“OK”。遗留问题档案每月与物业报表一起存档。如有上月末解决的问题则需照抄至下月的档案中。

日常巡视操作规范

1.0目的：

及时全面监督各部门工作执行情况。2.0 职责：

管理处客服部对各部门工作的监督。3.0日常巡视操作规范: 3.1.去巡视前应先检查是否按规定佩戴名牌； 3.2.带好纸笔；

3.3小区巡视应以走遍小区的每个角落为准； 3.4巡视期间见到业主应主动微笑招呼； 3.5巡视内容： 3.5.1环境；

3.5.1.1检查小区公共路面是否清洁； 3.5.1.2垃圾桶旁边是否有乱丢垃圾的现象； 3.5.1.3各楼道是否清洁；

3.5.1.4小区内雕塑、座椅是否清洁；

3.5.1.5公共区域的游乐、健身设施是否清洁； 3.5.1.6小区内水系是否清洁、有无漂浮物； 3.5.1.7车辆停放是否有序。3.5.2绿化：

3.5.2.1小区内有无枯死的树木、花草； 3.5.2.2花卉是否有生虫现象； 3.5.2.3绿篱是否需修剪； 3.5.2.4公共区草坪是否需修剪。3.5.2.5绿地杂草是否需要拔除。3.5.3保安：

3.5.3.1保安形象是否符合规范； 3.5.3.2是否按规定疏导车辆； 3.5.3.3保安是否定岗定点巡逻；

3.5.3.4保安有否脱岗现象； 3.5.3.5对进出小区外来人员的控制。3.5.3.6保安岗亭是否整体卫生。3.5.4工程：

3.5.4.1小区公用设施是否有损坏；

3.5.4.2公共路面地砖、瓷砖等是否有破损； 3.5.4.3人造景观是否有损坏。

3.5.4.4设施设备是否有人养护，有巡视记录。3.5.5装修巡视：

3.5.5.1正在装修的业主是否至服务中登记、审核； 3.5.5.2是否有业主搭建违章建筑； 3.5.5.3装修垃圾是否按规定装袋； 3.5.5.4装修期间业主有无违章施工现象； 3.5.5.5装修时是否破坏了公共设施； 3.5.5.6业主是否私自架设卫星天线。3.5.6将巡视时发现的问题逐一做好记录；

3.5.7需解决的问题请相关部门解决，并做好跟踪； 3.5.8向物业经理汇报当天巡视情况及解决的进度。

接待客户工作流程

一、电话接待：

1、电话铃响三声之内接起电话；

2、接起电话后用语：“您好，诚信行物业，有什么可以帮您？”；

3、业主讲话时要仔细聆听并不时地回应，以示礼貌；

4、问清业主的楼号及房号；边听边记录下重点；

5、重复业主讲述的重点、业主的楼号及房号并简单告知解决方法；

6、等业主挂上电话之后再挂断电话；

7、根据业主要求事宜为业主从速办理，超过物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方法；

二、当面接待：

1、看见业主进门立刻起身迎候；主动招呼：“XX先生（小姐），您好。”

2、业主讲述时注意仔细聆听，询问业主的楼号及房号，重点需做记录；

3、简单回复业主，可以当时解决的可立即答复业主；

4、根据业主要求事宜为业主从速办理，并告之处理期限，超过物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方法；

5、事情圆满解决后需电话回复业主，如实在无法解决的需向业主说明原因并表示歉意。

装修管理流程

1.0目的

为保护优美环境及房屋安全，维护广大业主的权益 2.0 适用范围

公司管辖之各管理处 3.0职责

客户服务部负责装修审批的接受登记工作。

工程部负责装修方案的审核工作，以及装修管理工作。物业经理负责装修方案的审批工作。

保安部负责装修的监督检查和配合工程部的管理工作。保洁部负责装修中卫生的管理工作。4.0 内容

4.1业主或使用人对物业进行装修施工前，应到物业管理处办理施工相关手续，将施工单位、装修内容（包括装修设计图、施工方案）、施工期限等书面告知物业管理处并填写《装潢施工申请呈评核书》。

4.2物业助理负责接受业主或使用人的装修申请工作，物业助理将接到的装修申请等资料交给工程部负责人进行审核工作。

4.3如有业主或使用人的装修申请违反相关规定的，由工程部负责人和业主或使用人联系，解释拒绝批复的理由。

4.4工程部审核通过后，由物业主任签字确认。

4.5物业助理根据物业经理的批示对业主或使用人办理装修许可证、材料进出许可证、施工人员出入证。

4.6物业助理向装修企业、业主或使用人发放小区《装修管理规

定》，和装修企业签定《装修服务协议》。

4.7工程部定时对装修户进行巡检工作，监督装修企业按照批准的装修申请方案进行装修，对于违章装修的情况及时制止，对乱拉乱接以及破坏公共设施设备的行为进行制止和处理。

4.8保安部负责对装修现场的检查工作。检查的内容主要有：现场应配备消防灭火设备（动火作业前必须告知物业管理处）；现场施工人员是否办理出入证件；有无安全隐患；有无违章装修，对违反小区规定的行为进行制止和处理。

4.9保安部配合工程部对小区的装修进行管理，对违反装修管理规定的行为进行制止，对严重违反小区装修管理规定的装修企业，由物业助理或物业经理向政府相关部门汇报，并由保安部没收施工人员的出入证，并将施工人员请出小区。

4.10工程部对违章搭建物品进行确认，保安部配合工程部对违章搭建物品进入小区进行管理。

4.11保安部负责对进出小区的装修材料进行管理，防止大宗易燃易爆和有毒物品进入小区，对搬出小区的建材应有业主的确认。

4.12保洁部对于装修产生的垃圾进行监督，对于装修户乱扔垃圾的情况及时反馈至保安部处理。

4.13装修完毕，工程部负责最后对装修进行验收，物业经理签字确认。

4.14 出纳物业经理的签字办理装修押件的退领手续。

客户报修工作流程

1.0目的和适用范围: 为了维护业主的利益，使业主正常的日常生活得到保障。适用于管理区域内所有业主的报修。2.0 职责：

2.1 管理处客服部负责接受业主和任何员工的报修，并及时报修管理处维修部或相关维修厂商，同时进行跟踪回访；

2.2管理处客服部负责将业主报修之维修情况告诉业主，并进行回访。2.3维修部负责维修和信息反馈。3.0工作流程： 3.1业主报修：

3.1.1接到业主报修后，管理处客服人员应立礼貌地问清具体报修情况：楼室号、报修部位、家中是否有人、是否留有备用钥匙、是否可用备用钥匙或何时可上门进行维修等情况；

3.1.2记录好详细报修情况后，5分钟内开出维修单并通知维修人员拿单进行维修；紧急情况下客户服务部直接电话或对讲机通知维修人员，维修人员在15分钟之内赶到维修现场；

3.1.3管理处客户服务部每天将开出的维修单进行整理登记，并进行跟踪回访；

3.1.4对于维修单在开出后长时间没有回单的或仍未修复的，客户服务部将对管理处维修部再次催办或告知维修部负责人。3.2员工报修：

3.2.1员工在发现设施设备故障、应该报修的事项以及接到业主报修

的信息后，应及时的填写维修单（保安部门由班长以上人员填写，清洁部门由清洁主管填写），交给客户服务人员处理。3.2.2报修员工负责维修好后的确认签字。3.3.维修：

3.3.1维修班长指定维修人员根据报修内容准备所需配件、材料及工具。

3.3.2维修人员赶到现场后，如遇抢修、复杂故障不能处理或重大事故应立即向管理处经理报告，必要时报公司工程顾问，由公司工程部顾问协同管理处采取应急措施。

3.3.3在设备保修期内，维修人员应及时与承包商联系、协调，并采取相应控制防护措施。

3.3.4报修故障、事故涉及已保险项目，由管理处经理按合同立即与保险理赔人联系,同时报工程部顾问协同处理。

3.3.5报修处理前维修人员应先向用户说明本次维修的费用，客户认可才能进行维修。结束后，请用户在《工程维修单》上签字验收（包括消耗材料、修理时间）；公共部位或住户室外的其他设备非用户报修，由报修人或客户服务人员签字认可。

3.3.6对一时无法解决的问题，维修人员应采取临时措施，向用户解释，同时记录在《维修日报表》中。3.4 报修的回访：

3.4.1收到维修回单后，客户服务部要在第一时间将维修情况告诉业主，如仍未修复的，需再次预约进行上门维修。

3.4.2对业主报修每天要进行回访，并填写《回访记录表》。回访率（可用电话回访）每天须在50%以上（也可根据各个管理处自行制定的回访比率进行回访）。

1.0 目的：与业主保持良好的沟通。拜访客户工作流程

2.0 职责：本规定适用于管理处主管级以上人员对业主的随时拜访。3.0 拜访前确定需拜访的业主名单、姓名、楼号及电话号码。4.0 拜访方式：

4.1电话拜访：

4.1.1致电前再次确认业主姓名、电话号码及需拜访事宜；

4.1.2业主接电话后首先称呼业主并自报身份：“**先生/女士，您 好，我是服务中心***„„”；

4.1.3业主交谈要简明扼要，切忌罗嗦不清、主题不明确；

4.1.4对业主提出的建议及意见应做详细记录；

4.1.5最后向业主致谢，等业主挂掉电话之后再挂上话机；

4.1.6向物业主任汇报此次拜访情况。

4.2登门拜访：

4.2.1拜访前先致电业主家中，征得业主同意后方可登门拜访；

4.2.2带好拜访记录表及笔；

4.2.3至业主门前需先按门铃，按一次即可，如无人回应，可再次按下门铃，但最多不可超过三次；

4.2.4如业主家未安装门铃，可敲门：以食指和中指弯曲，轻扣房门三下；

4.2.5业主开门后面带微笑、亲切招呼业主：“**先生/女士，您好，我是服务中心***„„”；

4.2.6业主交谈要简明扼要，切忌罗嗦不清、主题不明确；

4.2.7对业主提出的建议及意见应做详细记录；

4.2.8谈话结束后向业主致谢，并道别，临走时帮业主轻轻带上房门；

4.2.9整理好记录后向物业经理汇报此次拜访情况。

5.0 拜访中业主提出的问题逐一通知相关部门及时解决，并做好跟踪工作，解决后再致电或登门回复业主。

回访工作规程

1.0 目的和适用范围

规范物业部及其他各部门回访工作，及时验证管工作的质量和效果，增加与客户的沟通，确保管理服务工作质量。

本规定适用于公司所管意林小镇物业服务工作和其他工作的回访。2.0 职责：

各部门负责与本部门工作相关的客户回访。3.0 工作程序：

3.1 回访计划的制定、安排； 3.1.1 回访时间的安排：

a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行； b)客户入住的回访，应在客户入住后的一个月进行； c)维修工程的回访，应在完成维修工程一周后进行；

d)特约服务的回访，应在合同执行期的中期阶段和结束后进行； e)急救病人的回访，应在急救工作结束后的一周内进行； f)组织的社区活动的回访，应在组织活动完毕后的一个月内进行； g)管理服务工作的回访，应安排在完成服务工作后的一周内进行； h)各部门回访时间根据实际需要由部门经理合理安排。3.1.2回访率：

a)投诉事件的回访率要求达到100%； b)客户入住后的回访率要求达到100%；

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到60%以上； d)社区活动的回访率要求达到30%以上；

e)其他管理服务工作的回访率按当时情况由各个管理处自行确定。h)各部门的客户回访率要达到100%。3.1.3回访人员的安排：

a)重要投诉及客户入住后的回访由管理处经理组织进行； b)一般投诉的回访由被投诉部门主管进行； c)服务的回访由助理进行；

d)部门对客户的回访由部门主管进行。3.1.4回访的内容：

a)服务质量评价；

b)服务效果的评价； c)满意程度的评价；

d)缺点与不足评价；e)建议的征集。

3.2物业助理根据回访计划，通知相关人员进行回访。

3.3回访人员在限定时效或预约时间内进行回访，回访工作一般采用个别拜访、与住户面谈、现场查看或电话的方式综合进行，将回访内容扼要记录在“回访记录表”上，并请住户对记录内容签名确认（电话回访除外）。

3.4回访人员在“回访记录表”上签名确认，并将表格交回管理处。3.5管理处经理对处理完毕的“回访记录表”进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应责成责任人限期整改。并将处理意见记录在“回访记录表”上。

3.6回访记录表于回访结束后24小时内统一交物业部助理存档保管两年。

投诉处理工作流程

1.0目的和适用范围：

通过运用正确的程序受理业主对管理处各部门的投诉，改善管理处与业主的关系，改进与提高各部门服务水平，向业主提供完善的服务。适用于客服部在服务业主过程中对所有投诉的接受及处理。2.0职责：

2.1客服部负责接受业主对管理处各部门的投诉； 2.2客服部负责处理业主对管理处各部门的投诉；

2.3客服部负责将投诉事件记录存档，同时由客服部上报管理处经理。3.0工作流程： 3.1投诉的接受：

3.1.1在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应认真听取意见。可以通过提问的方式弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间；

3.1.2在接受业主投诉时，管理处客户服务人员大脑要保持冷清。因为在投诉时，客户总是有理的。客户服务人员不要反驳客户的意见，不要与客户争辩。为了不影响其他客户，可将客户请到办公室，最好个别听取客户的投诉，私下交谈容易使客户平静；

3.1.3在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应设身处地考虑分析问题，对客户的感受要表示理解，要用适当的语言给客户以安慰，如“对于发生这样的事，我很遗憾”、“谢谢您，告诉我这件事”、“我完全可以理解您现在的心情”等等；

3.1.4在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应该用“这件事发生

在您的身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客户的关心。在与客户交谈过程中，注意用适当的称谓来称呼客户； 3.1.5在接受业主投诉时，管理处客户服务人员不转移目标，把注意力集中在客户的身上，不要随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪于客户；

3.1.6在接受业主投诉时，管理处客户服务人员负责记录客户投诉要点，并详细填写《投诉登记表》。3.2 投诉的处理：

3.2.1将业主投诉内容告知被投诉部门，同时进行分析，找出问题所在；

3.2.2把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意，同时告诉业主解决问题的具体时间。如有可能，可请客户选择解决问题的方案或补救措施；

3.2.3根据对业主的许诺，立即采取行动，解决问题，并随时告诉业主解决问题的进程，关注业主对进程是否满意；

3.2.4问题解决后，管理处客服部及时与业主联系，检查核实业主的投诉是否圆满得到解决，并填写《投诉记录表》。3.3 投诉的汇总：

3.3.1将整个投诉过程写成报告，存档，并由客服部负责人汇总上报管理处经理。

客户服务相关表单的使用

一、客户情况一览表：

入伙时即根据业主填写的《业主/租户情况一览表》中的资料填写该表，便于快速查找业主的有关资料及装修情况、联系方式等，如有变动需随时更新，以确保资料的有效性。每月全部检查、更新一次。

二、施工证统计表: 用于统计小区业主装修时办理施工证的情况，便于装修结束后施工负责人来退施工证时可查验该户总共办理施工证的数量。退证应一次性办理，不可分批退证。业主申请装修开始办施工证时即填写此表

三、巡视跟进记录表：

物业助理每天进行巡视后填写此表，月底装订后统一存档，如有上月末完成的事项需填写在下月的表单上。

四、钥匙借用登记表：

入伙前开发商将所有的钥匙移交给物业公司，入伙期间开发商工程部对房屋进行扫尾维修或业主验收房屋后开发商有针对性的维修时借用钥匙需填写此表，便于钥匙的管理。

五、特别事件报告: 小区发生特别事件时填写此表，特别事件为：

1.严重影响小区业主日常生活的事件的发生，如盗窃、抢劫等； 2.业主房屋质量极差需报开发商

3.管理处员工严重违纪损害公司及业主的利益 4.小区公共设施突遭严重损坏

5.业主严重违反小区装修规定，搭建违章建筑

注：特别事件报告需及时上报公司，报告管理处留存，每月存档一次。

六、业主投诉登记表：

业主投诉时需填写此表，报物业主任后积极联系相关部门解决问题，圆满解决后回访业主，业主签字确认。月底填写《住户投诉汇总表》后一起存档。

七、房屋延时施工申请表：

业主要求延长原定的装修施工时间时请业主填写，经业主、维修主管、保安主管签字后放入业主吊夹存档。

八、物业日报表：

物业助理每天下班前填写日报表，经物业主任检查、签字后月底装订统一存档。

九、业主申请：

如业主需请保姆或家教，请业主填写此表，并附上保姆或家教的身份证的复印件和一张照片。

十、清洁服务委托单：

业主要求保洁员为其做家政服务时将此表单交保洁主管填写，确定具体费用后交管理处出纳，以便向业主收取费用。

十一、房屋情况统计表：

每月物业助理需提供最新的房屋情况给管理处出纳，主要是以色块来表示小区房屋的各种状况:业主自住、已入伙未装修、正装修户和业主出租房，并提供每套房屋的面积及房屋的销售、空置情况。

有偿服务工作流程

1.0目的和适用范围

为了规范有偿服务的管理，更好的为业主提供服务。适用于管理区域内所有有偿服务的管理工作。2.0职责

2.1 物业主任负责分清服务性质。2.2物业主任负责有偿服务的管理。3.0工作流程 3.1 分清服务性质

3.1.1 在业主提出服务要求后，首先应分清此服务是否属于有偿服务。如是有偿服务，应在第一时间内向业主说明相关收费标准。3.1.1公司没有业主要求的服务项目，应向业主推荐就近的服务地点。3.2 有偿服务的管理

3.2.1 业主提出并认可有偿服务后，物业助理应立即做好详细记录，及时了解服务内容、地点和时间。同时根据服务类别报相关服务部门。3.2.2如属于维修有偿服务，应填写《工程维修单》报维修部，待有偿服务结束后，物业助理根据有偿服务收费标准向业主收取有偿服务费用，同时进行回访，并填写《客户服务记录表》。

3.2.3如属于清洁(家政)有偿服务，应填写《清洁服务委托单》报保洁部。待有偿服务结束后，物业助理根据有偿服务收费标准向业主收取有偿服务费用，同时进行回访，并做好相关记录。3.2.4物业助理负责将《客户服务记录表》整理归档。

第四章 管理制度

钥匙管理规定

1.0目的

为了方便钥匙的统一保管，更好的为业主或使用人提供服务 2.0使用范围

适用于管理区域内所有钥匙的管理工作 3.0 内容

3.1 分类

3.1.1管理处客服部将钥匙时行分类：业主留存钥匙按每套公寓房号；公共场所钥匙按楼层，区域。

3.1.2设备房钥匙按设备分门别类的存入钥匙柜，并将分类的钥匙贴上标签，注明楼层、房号、设备名称。

3.2 钥匙的留存、借用和领取

3.2.1 接收业主留存钥匙时，管理处客服人员应立即做好详细记录，同时填写《钥匙留存登记表》，并请业主进行确认并签字。

3.2.2 任何钥匙借出时，管理处客服人员应先确认身份和事宜并做好详细记录，同时填写《钥匙借用登记表》，并请借用人进行确认并签字。公共场所钥匙，设备房钥匙，无工作需要，任何人不得以个人理由借出。

3.2.3 当业主取回留存钥匙时，应先确认业主身份并请业主在《钥匙留存登记表》再次签字确认。

宠物管理规定

1.0 目的

为了保持管理区域干净整洁的环境卫生，保障小区业主的生命安全

2.0 适用范围

小区所有饲养宠物的业主 3.0 内容

3.1.社区居民养犬必须持有市城管部门核发放的《养犬许可证》和市兽医防疫部门发放的《犬类免疫证》。3.2.养犬居民不得饲养烈性犬和大型犬。

3.3个人携带犬只到户外活动，必须遵守以下规定： 3.3.1为犬只佩带市城管部门制作发放的号牌。

3.3.2佩带束犬链并由成年人牵领、看管，不能任意其随处走动。3.3.3随身携带扫把、簸箕、塑料袋、随时清理犬只排泄物，未能清理者即刻交纳清洁费。

3.4.禁止携带犬只出入下列公共场所：休闲俱乐部各娱乐场所；儿童游乐园；休闲广场。

3.5小区居民养犬不得妨害他人，犬声影响他人正常工作和休息时，应当采取有效措施予以制止。

3.6犬只咬伤他人，饲养人应当立即带伤者到附近卫生防疫机构或医院治疗及注射狂犬疫苗，并将犬只送市兽医防疫部门留验观察，伤者的有关医疗费、交通费及精神损失费由饲养人承担。

客户信息资料管理

1.0 目的

为确保客户信息资料的安全，整齐的归档 2.0 适用范围

意林小镇管理处物业助理 3.0 内容

3.1 客户的资料由物业助理统一保管。

3.2 客户的资料和相关信息有物业助理进行登记。

3.3 客户的资料和相关信息属于保密文档，无特别情况的要求下不允许告知第二人员。

3.4客户资料应单独放置于柜中，在工作需要时，有物业经理或物业助理查找相关的资料，其他人员一律不允许翻阅。3.5物业助理应妥善保管好资料柜的锁匙。3.6物业助理注意客户相关信息的更新。3.7根据资料要求，特点整理好资料。

社区文化管理规定

1.0 目的

寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。2.0 适用范围

适用于意林小镇管理处组织开展的各类社区文化活动。3.0 内容

3.1每年年初物业助理根据管理处具体情况拟定本年度社区文化活动计划，实施过程中可根据实际情况在管理处经理批准后对计划做适当调整。

3.2 物业助理在每次社区活动开展前，应拟定活动的实施计划，并报管理处及公司领导批准。

3.3 物业助理根据上级审批意见制定活动的具体方案。

3.4 物业助理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区用户及有关单位发出活动通知。

3.5活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。3.6管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。3.7 在社区活动完成后，物业助理应及时填写《社区活动记录表》，汇总活动的照片，对活动进行总结。

特别事件管理规定

1.0 目的

确保发生特别事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。2.0 适用范围

适用于管理处管辖区域内发生的任何特别事件 3.0 内容

3.1各管理处在遇到突发事件时，必须第一时间逐级上报到物业主任。3.2突发事件要分清是治安安全事故和工程事故，如工程事故根据情况还必须汇报到公司工程顾问处寻求技术支援。

3.3相关负责人接到汇报后，根据事件的发展情况，应采取相应措施。有必要时须亲自到现场指挥，确保管辖区业主（租户）的生命财产安全，尽可能将损失减小到最低程度。

3.4发生突发事件时，负责处理人员一定要保持冷静、镇定，确保自身生命安全的前提下，合理安排工作人员，并按《突发事件应急处置规定》去操作。

3.5待事件稳定后，必须将此类事件由物业经理书面报告汇报至公司。从事件的发生至公司行政部收到书面汇报，不得超过24小时，遇特殊情况需先电话汇报，但在36小时内公司必须收到书面报告，否则将给予该管理处经理从重处罚。

3.6汇报事件具体情况时，必须写清时间、地点、事件的经过，及处理结果，不得遗漏，不得夸大或隐瞒不报，要实事求是的反映当时的具体情况。

3.7根据突发事件的性质，工程事件由工程主管负责向物业经理

汇报的同时，向公司工程顾问书面汇报;治安安全事故由保安主管负责向物业经理汇报的同时，向营运负责人汇报。

1.0 目的

突发事件应急处置规定

为了规范对突发事件的处置，加强有关人员对突发事件的处理能力。

2.0 适用范围 管理处所有在职人员 3.0 内容

3.1 突发事件的分类： 3.1.1 按对象分

3.1.1.1针对物（业主、公司和客户的财产）3.1.1.2针对人（员工、业主和客户）3.1.2按形式分

3.1.2.1人为因素造成的突发事件

对这类事件的处置除加强现场处理之外，更需在平时作好预防措施。

3.1.2.2自然不可预见因素造成突发应急事件: 对这类事件的处置主要是保证现场处理的及时有效性。3.2处理原则

3.2.1保护人员安全第一，控制事态发展。

3.2.2重大情况，第一时间向公安、消防报警，并报部门领导。3.2.3如有人员伤害，第一时间送往治疗。3.2.4快速反应，保护现场。3.2.5保护及寻找现场目击证人。

3.2.6专业部门到现场后协助工作，协调处理处置。

3.2.7隔离事发现场，减少影响度。

3.2.8重大事件及时发布有关信息，安抚人心。

3.2.9现场第一责任人为最高职务者，如无则由保安自动成为第一责任人。

3.2.10现场指挥人员，应根据实际情况，灵活决断处置。3.2.11形成书面总结，如能拍摄现场照片，应留照保存。3.2.12通过日常培训演练提高人员应变能力。3.3 突发事件细分及处置方案 3.3.1发生刑案处置方案

3.3.1.1如犯罪分子正在实施作案时，应采取：

A、通知部门领导；

B、拨打“110”报警（如联安防网可呼叫安防中心支援）； C、通知有关人员支援，控制各出入口，隔离作案现场，疏散围观人群，确保正常生活秩序；

D、如有人员伤害，及时将被伤害者送往治疗； E、设法稳定作案者；

F、公安人员到达后，协助公安人员处置； G、作好书面记录，拍摄现场照片，上报公司。3.3.1.2如犯罪分子已逃跑，应采取：

A、通知部门领导；

B、拨打“110”报警（如有安防网可呼叫安防中心支援）； C、如有人员伤害，及时将被伤害人送往医院；

D、通知保安等人员封锁各出入口，及时问明涉案人员逃跑方向和主要特征、衣着打扮、交通工具、车号等，关注形迹可疑人物； E、保护现场；

F、待公安机关人员赶到后，协助公安人员开展工作； G、作好书面记录，拍摄现场照片，上报公司。3.3.2发生火警处置方案

3.3.2.1发生火灾并核实后，利用就近消防器材展开自救。3.3.2.2通知管理处领导，并立即拨打火警“110”。3.3.2.3通知有关部门切断电源（非消防设施用电）、煤气。3.3.2.4组织尽力抢救尚在火场中人员。3.3.2.5组织就近的保安清洁工等人进行灭火。

3.3.2.6保持消防通道通畅，如有人员受伤害及时将伤害者送往医院。

3.3.2.7如有非消防电梯，保护好电梯（将电梯停至顶层）。3.3.2.8隔离火灾现场，维护周边秩序，疏散围观群众。3.3.2.9待消防人员赶到后，积极协助消防队员灭火。3.3.2.10灭火后，清理现场，及时送电和开通电梯，保障业主正常的生活秩序。

3.3.2.11张贴告示，安抚人心。3.3.2.12积极协调警方查找失火原因。

3.3.2.13拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司。

3.3.3特殊人物保护处置方案：

3.3.3.1对小区内特殊人物进行统计，要求保安大致了解其工作环境，进出时间规律，外貌特征。

3.3.3.2加强特殊人员的控制（外来人员）、车辆的管理登记。3.3.3.3特殊环境下重点看护：

A、对特殊人员进出时间进行登记； B、对进出人员严格控制，经认可方可进入； C、如有需要可24小时看护。

3.3.3.4有紧急情况及时报告公安机关及相关领导。

3.3.3.5如有政府部门要求监控保护人员，协同有关部门加强对特殊人员的保护控制。

3.3.4煤气中毒、触电事故处置方案 3.3.4.1如遇触电事故，应采取：

A、发现有人触电立即切断电源，用竹或木杆将人体与触电接触点分离；

B、通知管理处；

C、立即将伤者送往治疗，同时进行必要的抢救措施； D、查明触电原因；

E、作好书面记录，上报公司。3.3.4.2如遇煤气中毒事件，应采取：

A、打开门窗，保持空气流通； B、切断煤气、电源，注意火源；

C、通知管理处；

D、立即将中毒者送往医院治疗； E、查明中毒原因；

F、作好书面记录，上报公司。3.3.5房屋设施设备原因造成事故处置方案 3.3.5.1报告管理处。

3.3.5.2如有伤者，立即将被伤害者送往治疗。3.3.5.3保护现场。3.3.5.4分析调查事故原因。

3.3.5.5拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司。3.3.6电梯故障处置方案

3.3.6.1接报警，立即通知工程部和电梯保养单位。

3.3.6.2电梯操作人员到电梯机房用手曳牵引机将电梯放至最近楼面。

3.3.6.3派人在电梯将停楼面守侯，待电梯停稳后，打开电梯门。3.3.6.4将梯内人员引出电梯，如有伤者立即送往科室治疗。3.3.6.5检查分析事故原因。

3.3.6.6作好书面记录上报管理处及公司。3.3.7防台防汛的处置方案

3.3.7.1加强巡视检查，尽早发现问题隐患。

3.3.7.2及时通知各个业主注意，提醒相关人员关闭门窗及取回外置物品。

3.3.7.3根据防台防汛预案做好防台防汛的准备工作。3.3.7.4增加人员配备，如夜间须增加值班人员。3.3.7.5善后检查。

3.3.7.6作好书面记录，上报公司。3.3.8自杀事件的处理方案

3.3.8.1 如准备自杀还未造成身体伤害时，应采取；

A、稳定自杀者情绪，尽量说服其取消自杀念头，并采取相应防护措施；

B、发现后立即拨打“110”报案； C、报告管理处；

D、疏散围观群众，维持正常的生活秩序； E、待公安人员赶到后，协助其工作； F、协助有关部门调查原因； G、作好书面记录，上报公司。

3.3.8.2如自杀者已造成身体伤害时，应采取：

A、立即将伤者送往医院； B、拨打“110”报警； C、保护好现场；

D、疏散围观群众，维持正常的生活秩序； E、协助有关部门调查原因； F、作好书面记录，上报公司。3.3.9小区重大交通事故处置方案

3.3.9.1报告管理处。

3.3.9.2发生事故后立即报告派出所或拨打“110”。3.3.9.3将伤者送往医院治疗。3.3.9.4保护现场。

3.3.9.5疏导交通，确保现场秩序。3.3.9.6协助公安或交通部门调查事故原因。3.3.9.7拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司。3.3.10 内盗、银行存提款被劫处置方案 3.3.10.1发生内盗时，应采取： A、报告管理处及公司领导； B、保护好现场；

C、对有关人员采取必要控制； D、根据公司领导决定是否报案； E、暂时进行保密。

3.3.10.2银行存提款被劫时，应采取：

A、保持头脑清醒，记住对方的有关特征或留下的一切物证； B、拨打“110”报警； C、上报公司。

3.3.11 施工现场事故处置方案

3.3.11.1事故发生后，如有人员伤害，及时抢救并送治疗。3.3.11.2通知项目主管及工程甲、乙方负责人，并报管理处负责人。

3.3.11.3暂停施工并保护现场。

3.3.11.4保护抢救设备，隔离事故现场，防止事态扩大。3.3.11.5调查事故原因，提出防范整改措施。3.3.11.6拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司。

第二篇：客户服务作业指导书

客户服务部作业指导与规程---物业管理质量体系文件

一、目的

规范客户服务管理行为，提高物业管理服务质量，增强商户对物业管理服务的满意度。

二、适用范围

适用我公司所管辖的物业项目。

三、客户服务部规程与职责

（一）客服前台接待职责：

（1）受理商户咨询、求助、建议、投诉、报修等工作（注意核实商户缴交物业费的情况）；（2）办理入驻手续、二次装修、出入证、物品放行、钥匙借用等相关手续；（3）配合其他部门做好停水停电通知等突发事件及特殊天气的应急处理。（4）有偿代办服务；

（5）协助收费员开发票，并做好对账工作。

（二）客服前台收费职责：

（1）将数据录入电脑，自动生成费用，打印收费通知单，核对后交客服专员派发；（2）收费并登记收费台帐；

（3）每月填报银行划扣清单（信息盘）交银行，划扣成功返回后编制银行划账分解表，并填报资金审批表请款；（3）统计缴费情况；

（4）打印欠费清单、催款通知书；

（5）每两个月统计并制作水电费平衡报表；（6）清点收费情况，做好交接班工作。

（三）客服专员岗位职责

（1）协助商户完成验收手续；

（2）每日对辖区范围内的楼宇、公共区域及其公共设施进行日常巡查，并记录在《物业客服每日巡查日志》中；紧急状况，需立即致电前台客服开单处理；（3）装修单元的日常巡查工作；（4）空置房的日常巡查工作；（5）商铺的日常巡查工作；

（6）投诉报修的协调、跟进、处理和检查；（7）每月配合维修工抄录水电表；（8）及时催缴管理费、水电费；（9）定期上门走访、回访；

（10）及时签发每月付款通知单及欠费催缴单；（11）每月更新商户信息。

（四）客服主管岗位职责

（1）履行客服主管日常工作职责；

（2）日常工作的安排、督导、检查和协调；

（3）组织班前会，做好岗前培训和检查，岗后总结和汇报工作；（4）跟进、处理前台客服专员无法处理的各类投诉和报修；（5）监督收费员及客服助理交接班工作；

（6）规范前台服务模式，对客服专员技能的现场培训和示范。（7）掌握辖区水、电分布情况和水电费收支的情况，发现不合理地方，及时提出整改措施，发现欠费，及时安排物业助理进行催缴。

四、客户服务部作业指导

（一）收楼流程及承接查验

（1）商户携带相关资料和证件到客服前台办理入驻手续；（2）核实商户证件、入驻资料；（3）商户缴纳相关费用；

（4）办理相关的交接手续，商户在《商户信息表》、《设施设备移交确认单》、《商户安全责任书》、《钥匙移交确认单》上签字确认；（5）为业主发放相关资料和物品；

（6）由客服专员及工程维修人员陪同商户前往验收移交房屋。如存在工程遗留问题，应填写在《商户房屋移交确认单》上。需进行钥匙托管的，应填写《钥匙托管承诺书》。

（二）装修流程

（1）商户到客服中心前台填报《商户装修申请表》，提供相关申请资料及缴纳费用；

（2）装修申请在三个工作日内审批完毕，在缴纳相关费用或押金后，由客服前台发放《装修施工许可证》；

（3）装修结束时，商户到前台提出验收申请；

（4）初验一段时间后进行复验，验收合格的给予办理退押金手续； 装修办理资料：

（1）商户及装修负责人的身份证原件及复印件；

（2）施工单位的《营业执照》及《资质证书》的复印件（加盖公章）；（3）装修平面设计图及文字说明；（4）装修水电布置图及文字说明；（5）结构改动施工图。

（三）装修巡查

（1）是否有《装修许可证》；

（2）装修工人是否有《施工人员临时出入证》；（3）实际装修内容是否与审批的装修内容相符；（4）是否有防火措施，配备灭火器；

（5）是否有损坏公共设施设备和消防设施；（6）装修垃圾是否及时进行清理。

（四）公共区域巡查

（1）楼栋外墙有无影响辖区形象及楼栋外立面的违章搭建、雨棚、户外防盗网或室外招牌、广告牌等；

（2）辖区公告栏内张贴的文件是否整齐有序、有无失效文件；（3）公共区域及消防通道有无占道摆放自行车、杂物或清洁工具；（4）楼栋内的墙面和天花板有无明显污迹、蜘蛛网或乱写乱画现象；（5）公共门窗有无破损，拉手、门锁等是否完好，有无污迹或灰尘；（6）水电管井房门是否常闭上锁，有无破损；（7）楼层内的标识是否完好、清晰、干净整洁；

（8）楼栋垃圾是否及时清运，垃圾桶是否定期清洗，有无明显污渍、积垢；

（9）楼栋内公共区域的灯具、开关、防火门、应急灯、疏散指示灯等公共设施是否完好；（10）楼栋内的烟感、消防警铃、消防栓等消防设施是否完好；

（11）楼栋天面有无垃圾、杂物、积水，下水口有无堵塞、青苔，有无晾晒衣物；

（12）电梯面板、按钮、轿厢扶手等电梯设施是否完好，轿箱内有无垃圾、污迹或灰尘。（13）大门上是否有灰尘。

（五）空置房巡查

（1）电表是否运行；

（2）管道井内水表是否处于关闭状态；（3）门窗是否关闭；

（4）室内所有水阀开关是否关闭；

（5）电箱总开关及电源开关是否处于关闭状态；（6）室内卫生是否达标。

（六）商铺巡查

（1）商铺的经营项目是否符合公司规定；

（2）招牌和灯箱有无按公司规定的标准制作安装；（3）铺面卷闸门以外的地方是否有摆放物品；（4）门前是否有落实“三包”（包卫生、包绿化、包秩序）。

（七）催费

（1）每月1号打印缴费清单，20号打印催费清单，每月两次派发到商户手中（2）每月三次电话催缴，二次上门提示，并填写催费记录

（3）每月按片区催收，按当月考核标准执行，低于标准每个点扣***元，超过标准每个点奖励***元。

（4）物业管理其他部门可相互配合，共同催缴费用。

五、物业工程问题整改流程

（1）

客服中心接到商户电话报修，立即填写《维修派工单》，同时通知物业维修领班接单10分钟内到达报修现场，由物业维修领班负责牵头查找分析质量问题原因，明确责任施工单位和维修方案，协调责任施工单位进场维修。

（2）如商户现场报修，客服专员现场填写《维修派工单》，商户签字确认工程问题，客服专员将《维修派工单单》返回客服中心前台，前台根据情况登记《维修派工单台帐》，通知

物业维修领班接单跟进。

（3）客服专员根据每日客服主管派发的《维修派工单》，每日对商户室内工程问题进行监督、检查。并及时与物业维修领班沟通，保证维保修进度顺畅及商户的信息反 馈。在客服专员日常巡查期间，注意维保修单位的工程质量、工期、操作规范、及钥匙的借还情况，遇到异常情况及时向主管领导汇报。严禁接受商户答谢或礼品，违者失职问责，情节严重者劝退。

（4）工程整改完毕，根据物业维修领班的返单进行验收检查，代商户把好第一关，并根据情况对商户进行现场回访，商户在《维修派工单》上签字确认工程完毕。（5）《维修派工单》返回前台存档。

第三篇：金地客户服务作业指导书

1.0目的

通过对业户入伙时各项工作进行明确分工，向业户提供快捷、舒适、安全的入伙办理服务，以确保业户满意。2.0适用范围

适用于联合广场内业主、租户入伙工作的管理。3.0职责

3.1管理处副主任全面负责业户入伙的各项组织工作。

3.2客户服务中心主管及管理员负责相关区域业户入伙时的接待、引导和手续办理工作。4.0作业工具无。5.0作业准备

5.1准备好相应表格及资料《收楼书》、《收楼验收表》、《业户基本情况表》、《治安消防责任书》、《收费通知单》、《租户协议书》《银行缴费托收协议书》、《管理公约》、《业户手册》、《装修指南》等。

5.3工程组工作：在业主向发展商购楼查看入伙单元情况，完善未完工程。如属发展商遗留问题的，应上报管理处主任处理。

5.4环境组工作：做好入伙楼层及单元的清洁卫生工作，以迎接业户验楼接收。6.0作业内容 6.1接待工作 6.1.1业户来访: 1)起身相迎，“您好！先生/小姐，请问有什么可以帮您？”

1.1)业户进入管理处交费时：管理员起身相迎，主动走在业户前方，以右手向外侧，手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向，请业户第一间管理处收费室交费 并倒水，业户离开管理处，管理员应说：“请您慢走”。1.2)业户办理入伙手续时：管理员起身相迎，以标准手势指引业户热情的说：“请您稍坐、并倒水，立即通知相关区域管理员办理相关事宜。业户离开管理处时，管理员应送业户出门，向业户说明：“若有不明，请与XXX电话联系，请业户慢走；

1.3)业户办理加时空调时：管理员应双手送上《业户空调加时申请单》指引业户认真填

写，并向业户解说：“业户空调加时申请单中相应的内容”，之后，管理员签字确认，送至业户离开管理处，请业户慢走，若有疑问请与管理处24小时值班电话82945789联系；

1.4)业户投诉时：管理员应安抚业户情绪，请业户坐下并倒水，耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录，重点事项需重复确认。如解决不了问题应层层上报，并向业户说明会尽快回复，送业户出门，请业户慢走；

1.5)业户提出要见上级领导时：管理员应问明对方是否预约，请业户稍等片刻，立即向领导通报，若领导不见，应婉拒，若领导同意见，则指引业户进入领导办公室，进入室内前需轻声敲门三下，之后，请业户坐下并倒水。业户离开管理处时，应说：“请您慢走”。6.1.2业户来电

1)三响之内，接听电话；

2)拿起电话应说：“您好！管理处。”

2.1)业户报修：拿起电话应说：“您好！管理处”，并认真记录报修内容（具体参照报修受理规程），重要报修项目需重复确认，业户挂机后，管理员方可挂机；

2.2)业户咨询：

1、拿起电话应说：“您好，管理处”，认真听取业户咨询的事宜，对问题不清楚，应将电话转给相关负责人，业户挂机后，管理员方可挂机；

2.3)业户投诉：

1、拿起电话应说：“您好，管理处”，管理员耐心倾听业户投诉，安抚业户情绪，不打断、不反驳，并认真记录，重点事项需重复确认，向业户表示理解。如自己解决不了问题，请业户留下联系电话及姓名，并告知业户尽快给予回复，业户挂机后，管理员方可挂机；

2.4)空调加时：

1、拿起电话应说：“您好，管理处，”管理员向业户说明空调加时办理程序及空调加时单应填写的相关内容，业户挂机后，管理员方可挂机； 2.5)来电找领导：

1、拿起电话应说：“您好，管理处”，管理员请对方稍等，问明领导是否接听来电，领导同意接听，立即转接电话。领导不同意接听、管理员：应向业户婉转的说：“对不起，领导正在开会或领导这会不在，询问对方是否留言，对方挂机后，管理员方可挂机； 6.1.3 业户咨询

1)起身问好，“您好，先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”，当业户提出要求后，根据业户要求将业户引至相关部门或回答相关问题；

2)对于业户提出的问题和意见，要详细记录，并及时汇报上级领导，进行处理。6.1.4雨伞借用程序

1)协助业户填写《业户借用雨伞登记表》，收取业户20元雨伞借用押金，发出押金卡。

2)业户归还雨伞时，前台咨询员应仔细检查雨伞是否损坏，如损坏无法使用，则押金不予退还；若雨伞完好，则收回押金卡，退回押金。

3)咨询员下班前，应将当天收取的押金交至管理处收费室寄存管理，并做好登记手续。第二天早上取回以便于在还伞时退款。17：00之后收取的押金可自行保管。

4)对于每月的雨伞使用及损坏情况，咨询员应做好统计并报主管领导。6.2入伙程序： 6.2.1业主入伙:

1.1)区域管理员需审核并复印留存以下资料： 1）入伙通知书（留存原件）；

2）房产证或房地产买卖合同（附所购物业红线图，留存原件）； 3）如属个人业主，应提供业主身份证或护照复印件；

4）如属企业法人，应提供营业执照（留存之复印件上应加盖企业公章），如法人代

表亲临办理，应提供法人身份证或护照；

5）如为代办，应验证代办人身份证或护照（留存复印件）及授权委托书（留存原

件）。

1.2)入伙手续的办理：

1）填写《收费通知单》并协助业户在管理处收费室缴纳各项费用；如业户未缴或未全缴纳入伙费用，则不予办理入伙手续。建议业户办理《银行缴费托收协议书》； 2）填写《业户基本情况表》；

3）签署《管理公约》及《治安消防责任书》； 4）发放《业户手册》、《装修规则》；

5）带领业户验收物业，并请业户在《收楼验收表》中签字； 6）如业户同意接收，则签署《收楼书》并发放钥匙；

7）如业户需要申请车位、水牌和信箱，请业户提交相关资料，引领业户至收费室缴交相关费用；

8）相关区域的客户服务员负责收集每位入伙的业户上述入伙资料，建立档案并妥

善保管；

1.3)业主产权转让后新业主入伙：不需提交入伙通知书、红线图及签署《管理公约》，并无须收楼发放钥匙，其他均参照1.1与1.2实行。6.2.2租户入伙：

2.1)区域管理员需审核并复印留存以下资料： 1）房屋租赁合同（复印件）；

2）如属个人租户，应提供业户身份证或护照，并留存复印件；

3）如属企业法人，应提供法人身份证（复印件）及营业执照（留存之复印件上应加盖企业公章）；

4）如为代办，应验证代办人身份证或护照（留存复印件）及授权委托书（留存原件）；

5）填写《业户基本情况表》； 6）发放《业户手册》； 7）签订《租户协议书》；

8）填写《收费通知单》并协助业户在管理处收费室缴纳各项费用；如业户未缴或未全缴纳入伙费用，则不予办理入伙手续。建议业户办理《银行缴费托收协议书》；

6.3装修办理

3.1)客户服务中心应备齐《装修申请表》、《装修规则》、《装修承造商施工保证书》及《治安、消防责任书》等表格和资料。

3.2)办理人员应先查看业户是否已办理好装修物业的入伙手续，如无则告知业户应先行办理入伙。

3.3)开始办理入伙时，客户管理员负责发给业户《业户资料提交清单》《装修申请表》、《用水用电申请表》、《装修承造商施工保证书》、《治安、消防责任书》及相关的供装修设计使用工程技术资料（如业户要求），并指导其填写。

3.4)向业户说明相关的政府批文（设计院、国土局、消防局）由其自行办理。3.5)客户管理员在收齐业户交来的《装修申请表》、《用水用电申请表》及全套图纸后，应在当日内分转到相关专业工程师处签收审核。工程师在三个工作日内审核完毕交还管理员，汇总之后交综合主管报管理处主任审批。

3.6)管理处主任审批后由综合主管交还管理员，管理员应在当日内通知业户前来签收复印件，原件存档。

3.7)业户签收审核意见后，管理员应请其缴纳装修押金、垃圾清运费并办理施工人员出入证。费用金额由客户主管与相关工程师在测算面积后依据《费用收取标准》开出《收费通知单》，协助业户在收费室交纳相关费用。装修押金40元/㎡；垃圾清运费18元/㎡（两个月）；出入证5元/个；烟感1000元/个；烟感调试费为1个收取1000元，两个及以上为500元/个。其中出入证在客户主管处办理开出收据，上面须注明施工日期；其余费用引导业户在收费室缴纳。3.8)消防审核意见下达及相关手续办理完毕后，客户管理员在网上向业户、工程组、机电部发出“装修开工通知”工作联系单。3.9)客户管理员联系电气工程师与业户对装修区域进行检查，确定安全后由电气工程师送上水电，并抄水电表底数在《用水用电登记表》上，允许其开工。装修期间水电开关由工程组负责，入住后水电开关由机电部负责。

3.10)装修施工单位需要在现场留宿人员时，客户管理员为其办理《施工现场留宿人员登记表》，要求提供留宿人员身份证原件及复印件，经管理处主任签批后转交保安队，供其现场检查核对。

3.11)装修施工单位需要加班时，客户管理员应要求其填写《装修加班申请表》，经管理处主任审批后转交保安队，保安队值班人员按表放行施工和定时清场。3.12)装修所用材料、工机具、设备等物品的出入应由业户规范填写《物资出入放行单》，经管理处副主任批准后进出。

3.13)管理处工程师与保安队内保人员负责监督现场施工情况，如有违规行为应立即制止，并通知客户主管，由其请工程师拟出《整改通知单》由客户管理员发给业户，要求其限期整改。如施工单位未按要求整改，由工程师按《装修承造商施工保证书》和《治安、消防责任书》相关条款处理。

3.14)客户中心在接到任何装修过程中的投诉，应在一分钟内通知保安队十五分钟内赶到现场处理，消除噪音、异味影响。

3.15)施工单位要进行临时动火作业（包括电焊），客户管理员应请其至少提前一个工作日持有动火作业操作证到保安队办理手续，领取“动火回执”后方可作业。

3.16)客户管理员在接到业户装修验收要求后，应发出工作联系单在不迟于两个工作日内组织相关工程师进行验收。

3.17)现场验收工作由工程组土建工程师负责组织实施（包括《装修工程验收表》）。如发现违规工程，该工程师应写明处理（整改或赔偿）书面意见交由管理员发出。应约定在三个工作日内复验，直至各方面合格后，土建工程师将填写完毕的《装修工程验收表》交客户主管。客户主管在一个工作日内通知电气工程师停止该单元的装修用水用电，抄表后报收费室。

3.18)对建筑面积在2000平方米以上的业户应提供装修平面图、天花图、电气图、消防图、排水图、弱电平面布置图的竣工图一套。

3.19)经管理处和消防局验收合格同意投入使用后，业户可到客户管理员处办理装修押金退款手续。收费室依据客户中心开出的《收费通知》、《用水用电登记表》与业户结算费用。

3.20)客户管理员应在退款后一个工作日内将验收合格信息反馈给保安队、工程组、机电部及业户，告知业户在其搬入前提前通知客户中心，以便约定时间与安排电梯等事宜。

3.21)业户办理完退款手续后，客户管理员应在3天内将二装资料图纸归档。6.4报修受理： 1)空调加时

1.1)业户前来管理处办理空调加时手续时，值班员应起身相迎并微笑问候：“您好！请问有什么可以帮您？”

1.2)如为办理空调加时手续，则说：“请稍等”，立即取出《业户空调加时申请单》一式三联，双手递给业户指引业户认真填写内容，并说明空调加时单中相应规定。

1.3)业户如没有提前半个工作日将填写好的空调单送来，需告知业户：“为能给贵司按时加时空调，请您下次提前半个工作日前来我处办理手续。”在相应区域的管理员确认填写完整无误后，签名并给业户第三联留存。1.4)业户走时，应起身相送至门口：“您慢走。如有什么事请与我联系。” 1.5)值班员在下班前，将当天收到的空调加时申请送至机电部文员签字确认，并由机电部文员通知相关部门按单送起空调，由其留存第一联，取回第二联。

1.6)第二联取回后保存入相应档案夹，每月25日送收费室统计金额。2)水牌制作

2.1)业户申请制作水牌时，请其将公司中英文名打印在一张白纸上，并盖公司公章前来我处办理；向业户说明水牌费分别为大堂、楼层各一块。（A座500元，B座800元且为两块大牌）； 2.2)业户前来办理时，值班员应起身相迎并问候：“您好！请问有什么可以帮到您？”如为办理水牌，则请业户缴费并提交资料，并请业户再次确认公司名称无误。

2.3)管理员确认业户缴费后，告知业户将在十日内为其制作完毕并挂上。需送业户至门口并说“如有需要请您随时再与我联系。”

2.4)立即将业户水牌内容上报至行政办企业文化主管处请其联系厂家订制。2.5)水牌制好后先由管理处进行检查验收，如无误则电话通知业户前往挂牌处查看。

2.6)新业户入伙时，询问其是否制作新水牌。如不需要则在一周内更新成空白水牌。6.5物业租赁

1)建立物业空置请单：客户服务中心租赁人员负责清点各区域空置物业，与业主联系，询问是否需要代为出租，然后建立清册上报公司领导及客户中心分管领导、主管备份。

2）清单内容：清单中列出业主姓名、联系方法、物业面积、物业状况、朝向、业主要求价格与备注等内容。此清单每月20日更新一次。

3）租户搬出登记：有业户搬出时，需由客户中心分管领导签字方可搬出。搬出时应询问业主是否需要代为出租，如需要列入清单。

4）钥匙管理：客户服务中心指定专人负责管理业主委托单元的钥匙和空置房的钥匙。钥匙应统一放置并编号，建立钥匙清单，清单每月20日更新一次。5）免费为业主服务：此服务免费向业主推出。

6）佣金收取办法：对签订合同的租户需收取相当于业主要求一个月租金的一半作为佣金，由管理处盖章提供收据。如因物业面积较大、佣金较高而需商讨时，应上报管理处主任与之协商。

7）空置房的巡查：为使空置物业保持良好状态，利于出租，负责租赁人员应每周巡查该区域空置物业一次，记录在巡查表中。检查门窗锁闭与否、地面是否保持清洁、是否有漏渗水情况等，如有在当日内请工程组或环境组处理并跟进。

6.6信报处理 6.6.1信报收发程序

1)每天早上，由投递员送来当天的报刊、信件，联合广场的报刊、信件主要由岗厦邮电局、深圳特区报、深圳商报等三位发行员送达。

2)报刊送达后按楼层分摊，以减少分发的时间。3)分摊完成后，由收发管理员投递到业户信箱内。

4)如遇到邮址不清或无人接收信件，做好登记工作，退回邮局发行员并请发行员签收。

5)一般信件、报刊投递工作在上午9：00前完成（星期一需要在10：40前分发完）。在节假日，将暂时派发不出的邮件妥善保管，在上班两天内派发完毕。6.6.2特种信函处理程序

1)联合广场的特种信函由岗厦邮电局负责派送，并由收发管理员签收。2)送达收发室后，首先整理，同一房号的信件放在一起，方便登记及业户签收。

3)整理完后，在《特种信函登记表》上进行逐一登记并进行核对，以防错写或漏写。

4)特种信函按高低楼层分检，按房号派发到业户手上，并请经手人签字确认，当天邮件当天派发完毕。6.7社区文化

1)每年对业户进行一次社区文化活动的需求调查，拟制当年社区文化活动计划报领导审阅。每两个月开展一次社区文化活动。

2)做好费用预算，填写《社区文化活动实施计划及实施方案》报公司领导审批（涉及费用报总经理审批，不涉及费用报管理处主任方可实施）审批后，拟定活动实施细则，对工作人员进行分工，做好准备工作。

3)每人根据工作分工内容，完成负责的社区文化活动的准备工作。一般接待业户为前台咨询员负责，制作横幅打印张贴通知、统计参加活动人数、进行各项工作的沟通协调由管理员及客户主管负责，摄影宣传由行政办公室负责。4)活动中出现任何问题或更改信息，应及时与活动负责人进行协调沟通避免出现错误信息。

5)实施过程中，各管理员及客户主管应积极与业户进行有效地沟通，通过活动增进彼此之间的了解，妥善处理活动中的变化情况，协调活动中的各种关系，避免出现错误信息。

6)活动结束后，要针对活动进行业户回访，归纳业户提出的意见，以便在今后的社区文化工作中完善并改进。

7)将活动书面资料归档，以备今后查验。6.8日常巡查

1)管理处客户管理员应定期对所管区域进行巡查（每周至少两次）；

2)客户管理员巡查的内容主要包括：公共区域的清洁消杀、绿化、公共照明、公共场所、公共秩序及公共设施设备等相关内容；

3)管理员每周巡查的次数不得少于两次，客户主管巡查的次数不得少于一次，客户中心分管领导每半年应巡查一次；

4)巡查人员将巡查所发现的问题及时记录在《日常巡查记录表》中并通知责任部门，相关部门在规定的期限内予以整改，巡查人员应进行跟踪、监督，完成后由管理处主任批阅；

5)巡查人员在巡查过程中发现有重大的安全隐患，应立即通报相关负责人及管理处主任批阅予以整改处理，并跟踪、监督直至完全消除隐患，处理结果报管理处主任审阅；

6)巡查人员应跟进巡查结果，直至情况得到整改；如三天内仍未整改的项目应上报管理处主任，请相关部门再行处理。整改合格或管理处主任认可其结果后形成闭环。

7)《日常巡查记录表》应按月进行整理、归档，以便今后查验。8)管理员在巡查过程中应认真、负责，表格记录工整。6.9节假日事务处理 1.1)在国家法定节假日五一、十一及春节来临前一周，客户服务中心应做好各项准备工作：发出公告及通知、安排值班、登记业户值班等和检查核对联系电话及联系人等。1.2)公告及通知

1.2.1)联系机电部及工程组，详尽了解节假日维修保养计划； 2.2.2)结合联合广场实际，拟制放假期间安全方面的各注意事项；

2.2.3)综合以上内容，提前一周发出公告和通知。公告张贴于A、B座三个电梯厅口；通知按业户单元数量复印后向每户业户发送； 2.2.4)公告上应注明时效性，过期后通知咨询台立即撤走。

2.2.5)节假日采用粉红色公告纸，平时采用蓝色公告纸，自然灾害预警时采用黄色公告纸。

1.3)上门收集业户值班信息，重新核对值班电话。

1.3.1)上门发出通知的同时，收集业户放假期间值班信息包括时间、人员、联系方式及需求等；

1.3.2)按业户通讯录，重新核对业户24小时联系电话无误后，客户服务中心人手一份，交保安队值班室签收一份备案。2)客户中心内部安排值班。

2.1)在放假期间，客户中心需要安排一名工作人员按正常上班时间值班； 2.2)此值班表在公司网络上发布，供公司领导和其他部门联系用。2.3)值班人员按照值班制度当值。3)节假日期间二次装修的管理

3.1)客户中心经营部负责受理二装现场施工人员的加班申请和手续办理。3.2)保安队注意监控二装施工现场的安全情况，发现问题，及时要求整改。6.10投诉处理及收费程序 6.10.1投诉处理

1)一般投诉（因物业公司自身管理原因而招致的投诉）

1.1)当接到业户来电时，应在三声内接听，并礼貌问候：“您好！管理处”。如为业户投诉，则耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录。重点事项需重复确认。

1.2）如业户来访投诉，须起身相迎：“您好！请问有什么可帮您？”如为投诉请业户坐下，并倒水双手递给业户，以安抚业户情绪。

1.3）业户来函投诉，则需复印存档，原件呈递主管领导阅示，另行处理。应当在三个工作日内处理完毕并回函。

1.4）在倾听业户投诉时，应重复其讲述的重点内容。如确认为无效投诉，则应按相关合理规定等进行解释，直至其满意。

1.5）如业户投诉合理且确实为公司过失则应确认为有效投诉应向业户致歉：“对不起”或“不好意思”。自己能或自己部门能够解决的问题当即进行处理。请业户稍坐等侯答复意见。如需较长时间解决的，则向业户承诺三个工作日内先回复，日后再进行跟进。

1.6）起身相送业户：“您慢走，我们会在三个工作日内给您一个答复。” 1.7）凡属有效投诉均应及时处理。如为自己部门能够解决的问题立即着手进行处理。如来电反映楼层里正发生的问题，该区域管理员应在10分钟内赶赴现场处理。

1.8）对超出自己职权范围的问题层层上报。属于相关部门的问题立即反馈给相关部门，并由客户中心分管领导进行跟进，要求在两个工作日内得到处理和答复。即使无法处理也应当给予书面原因答复。

1.9）最迟在第三个工作日内，客户中心依照本部门处理结果或相关部门的反馈上门回访。具体规程参照《业户访谈与回访规程》。业户如满意则将回访记录归档，事件处理形成闭环。

1.10）回访后，如业户对处理结果仍不满意，则需汇报领导后采取重新处理或其他措施，直至跟进事件处理至业户满意为止。2)重大投诉（由于公司原因给业户造成业户重大损失的投诉）

2.1）重大投诉的处理和跟进规程可参照“一般投诉处理规程”进行。由分管领导接待，并上报公司分管领导。2.2）在重大投诉处理完毕后，客户中心主管领导应召集相关人员召开专题会议，分析研究原因，提出改进和预防措施。公司领导应出席。6.10.2收费程序

1)业户办理入伙手续时费用的收取

1.1)填写《收费通知单》，将《收费通知单》送管理处收费室核算金额，陪同业户到收费室缴费。

1.2)如业户提出疑义，应向业户解释相关收费项目（包括首期管理费、空调费、预收管理费、水电押金，本体维修基金等）。2)管理费及相关费用的收取

2.1)空调加时费的收取：客户中心受理业户空调加时申请后，将第二联放置档案夹，于每月25日前将业户加时空调单汇总交收费室核算收费。

2.2)维修费的收取：维修组每月25日前将维修单汇总到收费室核算收费。2.3)收费室将各种收费单单据核算汇总后，在30日前制作《管理费通知单》。2.4)收费室在每月30日前将《管理费通知单》交客户服务中心。

2.5)客户服务中心在每月1日前由各区域管理员负责将管理费通知单派发到各业户，并通知业户在每月5日前缴纳当月管理费及上月水电等其它费用。2.6)管理处收费室在每月10日前将银行托收费用的情况反馈给客户服务中心，并将发票开出交客户服务中心送给业户。3)费用的催缴

3.1)客户服务中心统计当月13日仍未交款业户，由各区域管理员进行提醒业户缴交管理费。

3.2)收费室在当月23日统计未交款业户后填写《催费通知单》，交区域管理员进行催缴。

3.3)在上述期限内经多次提醒, 业户仍未缴交管理费的，客户管理员分别采取电话、上门拜访、进行催缴，并以发函形式限定缴费时间。

3.4)在规定期限内未缴费的业户，经客户主管、副主任上门拜访后仍未缴纳所当月管理费的，经管理处主任签字同意后于次月5日前对该业户停止相关服务。同时通知保安队控制其物资出入，并及时发函知会业主，请其掌握业户情况，所有函件应归档。

3.5)法律途径追缴，若无人办公且欠费达3个月以上的，由客户中心分管领导联系律师对该业户进行起诉。

3.6)停止服务后,如业户要求开通水电,需请业户签署《承诺书》后方可临时开通。如业户吵闹需耐心解释，取得理解，不得与业户发生争执。6.11回访工作程序 1)面谈准备工作

1.1)电话预约：“您好!我是管理员XXX，为了完善我们的服务，想对贵司做个访谈，请问什么时候方便。谢谢!” 1.2)访谈工具、表格备齐；

1.3)主要话题或解释事宜应清晰、清楚；

1.4)进入业户户内前应轻声敲门三下：“您好!我是管理员XXX”，征得业户同意后方可入内，说：“我和XXX先生/女士约好了，麻烦您通知他(她)一声行吗?谢谢!”

1.5)回访业户时的关键内容应详细记录在《顾客访谈记录》中，重点事项应重复确认，并请业户签字；

1.6)对业户所提问题、意见，应向公司汇报；

1.7)两个工作日内回复业户所提意见，并向业户通报； 1.8)把回访记录交由主管编号、存档。2)电话回访

2.1)对回访事情有一个清晰的了解； 2.2)准备好工作记录；

2.3)“您好!我是管理员XXX，麻烦您，我找XXX先生/女士，回访过程中应认真记录，重点事项需重复确认，挂机时应说： “谢谢您对我处工作的支持。再见!”

2.4)如业户忙，须说：“您有空时我们再谈行吗?”并约定时间。2.5)向业户简单介绍自己所要访谈的内容。

2.6)认真听取业户意见或建议，做好记录，没听清楚的地方应客气的再次咨询一遍。

2.7)把业户的意见或建议向业户重述一遍，并记录好对方的电话及姓名。2.8)对业户所提问题、意见，应向公司汇报。2.9)解决业户所提意见，并向业户通报。2.10)记录交由主管编号、存档。3)上门送花蓝

3.1)电话确认业户是开业还是生日，开业公司的准确全称、生日人的准确姓名、性别；

3.2)根据以上核实的情况填写好贺卡；

3.3)送花应在当天上午进行。上门时应敲门三下，祝贺语为：“您好!欢迎您到我们大厦办公，祝你们公司（例如）生意兴隆、财源滚滚，” 或“您好!今天是您的生日，（例如）祝您生日快乐、事业进步”。4）档案管理

4.1）收集范围，规程文件所要求业户递交的资料；业委会资料；与业户往来信函；管理处日常运行资料。

4.2）所收集的档案由专人管理，并由各相关区域的管理员按时填写清楚后，月底汇总编号，装订并存入档案盒内。

4.3）档案资料有专人保管，专柜存放，并建立目录便于查阅，且借阅有登记记录。

第四篇：物业费清收服务作业指导书

物业清收服务作业指导书

为规范物业费等拖欠一年以上相关费用的催缴工作（简称清欠），实行责任到人，确保物业费等相关费用的收取，提出如下建议，望能促进清欠工作开展。

一、清欠准备

（一）分配清欠任务、确定责任人

1、全年清欠任务按月分解，统一按照户数分解；

2、每月任务分解到个人，负责人监督工作落实情况；

3、财务核对清欠费用。

（二）制定每周清欠计划

1、确定每日至少电话几户业主，确定每周至少上门几次，定下每周清欠户数的目标；

2、每周一清欠人员将清欠计划统一发至负责人，打印上墙，互相督促；

3、每周结束将记录表交至负责人，统计实际完成情况。

（三）培训

1、电话、上门话术学习。可以根据业主常见问题，整理出标准回答，由清欠人员学习，定期进行培训与考核

2、了解业主历史遗留问题，业主提起时，能及时应对。

二、电话催缴

（一）致电业主催缴，进行简单分类

1、近期缴纳类：业主明确缴费日期；

2、暂未明确类：暂时无法确定时间或暂时联系不上；

3、无法联系类：停机、空号、长期关机等；

4、异地出差内：长期在异地出差，无法回来；

5、特殊拒缴类：因配套措施不完善、服务不足及其他原因拒缴。

（二）根据拒缴类别，针对性采取二次、三次电话及其他方式

1、近期缴纳类： 承诺缴费日期前一日电话提醒；

2、暂未明确类：每日电话催缴，直至承诺具体日期缴费；

3、无法联系类： 通过各种途径找新的联系方式，或起诉；

4、异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取银行汇款等网上支付方式缴费；

5、特殊拒缴类：重点跟进，了解业主所反映的具体问题。

三、上门沟通

（一）沟通有记录

1、对于上门沟通过的业主，要记录具体情况，包括时间、地点、人员、拒缴原因等；

2、拍照现场情况，体现物业催收情况，可中断诉讼时效； 3.将照片与书面文件一起保存于业主档案中。

（二）找到不交物业费的原因

1、小区脏乱差、物业服务不足——物业进行整改，并就整改情况书面告知业主；

2、车位没落实、未入住——与业主解释相关法律规定，并争取帮业主解决车位问题；

3、油烟问题、邻居噪音等邻里原因——告知业主因向相关人员交涉、索赔，物业居中调解；

4、漏水、墙体开裂等——质保期内，积极与建设单位联系维修，质保期外，公共部位物业积极维修，并及时向业主反馈问题进展；

5、电动车被偷、车被划——与业主解释物业对于车辆管理的范围；

同时物业管理中，小区内必须安装探头。保安巡逻注意可疑人员，一旦发现立即将其抓住。对于抓住划车、偷车人员的业主，可予以适当奖励；

6、对于业主提出，但不知如何解答的问题，可做好记录，询问相关人员之后，再和业主沟通。

四、发放催缴函

（一）通过快递发函件注意事项

1、快递优先选择EMS，其次顺丰，法院对于EMS的认可度超过其他快递；

2、快递单上“内件品名”要填写所发函件名称，发物业费催缴函，要写明“某年某月某日到某年某月某日物业费催缴函”；

3、对于已签收快递，保留快递底单，并从快递官网将快递已签收的信息截屏，将网址也截进去，再打印出来与快递底单一起保存；

4、对于未签收被退回的快递，保持快递原样，不拆封，退回快递，最好由快递员注明拒收。

5、在快递底单不清楚的情况下，快递单第一页(字迹最清楚的那一页)拍照打印出来，与其他材料一起保存。

6、每一户的资料保存在一起，存放于同一文件袋中；

7、函件内容确保准确无误。

（二）统计催缴函发放情况

1、及时填写催缴函发放统计表；

2、对于已经签收，但未来缴费的业主，可再次致电催缴，可考虑发律师函；

3、对于未签收的，要继续发催缴函，或上门催收；

4、对于无法发函也无法上门的业主，可用手机电话催收，讲明业主信息，欠费时间、金额，电话录音，保留录音文件。

五、发律师函

（一）选择性发律师函

1、欠费金额大、欠费时间久、无正当原因的，优先发函；

2、发律师函并不是必经程序。

（二）要求

1、律师函附具体业主明细，包括房屋面积、欠费期限、金额等；

六、起诉

1、决定起诉，要填写《物业纠纷申请处理表》并附业主信息明细，经过审批，方可起诉；

2、诉讼进展向公司备案，填写《案件汇总表》。

以上所有程序并不是必经途径，各项目要依据业主情况选择清欠方案，达到最优效果。同时，清欠负责人应做到：

1、项目负责人根据欠费业主的户数及欠费催缴的难易程度，将清欠任务分配给清欠人员；

2、根据记录表，每日例行检查清欠工作完成情况；

3、对清欠过程中的不足之处进行纠正；

4、每月根据清欠工作完成情况，对表现优异的清欠人员进行奖励并对整体清欠工作进行总结。

清欠是物业工作中的重点工作，需要长期、持续不断的进行，全体物业成员应将清欠作为日常工作去完成。在达成清欠目标的同时，也将会慢慢提高项目收缴率，提高项目收益，达到多重效果。

第五篇：金钥匙服务作业指导书（小编推荐）

金钥匙服务作业流程

1、目的规范金钥匙服务流程，确保为业主提供及时、全面、规范、便捷的金钥匙服务。

2范围

适用于各金钥匙服务中心开展的金钥匙专项服务。

3职责

3.1客服部主管负责金钥匙服务工作的指导、检查和管理。

3.2客服、设施、环境和秩序维护人员负责辅助金钥匙服务工作的实施。

3.3在金钥匙服务实施过程中，客服中心要做好各部门间的衔接与

协调工作。

4操作规程

4.1楼宇客服在接收到业主需求信息时，应在《金钥匙服务信息登

记表》中登记入园企业客户提供的服务需求信息。

4.2在登记业主服务需求时，要根据业主提出的服务需求内容判断此次服务的性质，并在《金钥匙服务信息登记表》 “服务性质”项目栏中体现出“有偿”或“无偿”。

4.3入园企业客户提出的服务内容属于无偿性质的，楼宇客服要开

具《金钥匙服务单》给业主，要求业主保存好《金钥匙服务单》，以便服务完成后换取此次服务产生的相关物品及材料。

4.3.1同时，将此次开具的《金钥匙服务单》单号填入《金钥匙服

务信息登记表》中的“服务单号”项目栏，以待备查。

4.3.2备注：《金钥匙服务单》一式两联，楼宇客服须保存好服务单，当入园企业客户前来兑现服务时，要做好各项信息及凭证的核对，确保服务兑现人的真实性。

4.4入园企业客户提出的服务内容属于有偿性质的，楼宇管家不仅要开具《金钥匙服务单》给业主，也要做好业主预付金额的确认与登记，在《金钥匙服务预付金使用台帐》中记录好业主预付金的支出与归还情况。

4.4.1将此次开具的《金钥匙服务单》单号填入《金钥匙服务信息登记表》与《金钥匙服务预付金使用台帐》中的“服务单号”项目栏，业主前来兑 现服务时可根据业主提供的《金钥匙服务单》中的服务单号查找出与此次服务相关的整套资料。

4.4.2此次服务中，业主预付金除正常支出与有偿服务费用外有结

余的，应开具《金钥匙服务预付金退还凭证》，将预付金结余部分退还给业主，并做好金钥匙预付金结余款的退还登记与确认。

4.4.3此次服务中，业主预付金不足以支付此次服务中所产生的正

常费用与有偿服务费时，楼宇管家必须在费用预算后第一时间将情况告知业主，由业主决定是否增加预付金并继续此项服务。

4.4.3.1跟业主商议后，业主决定继续此项服务的，应向业主开具

《金钥匙服务预付金加付凭证》，并做好相关登记。（注：《金钥匙服务预付金加付凭证》中的“服务单号”栏应填写《金钥匙服务单》的单号。）

4.4.3.2业主不决定继续此项服务的，应开具《金钥匙服务预付金退还凭证》，收回之前开具的《金钥匙服务单》，并在《金钥匙服务信息登记表》与《金钥匙服务预付金使用台帐》中做好预付金归还和注销服务相关记录。

4.4.3.3楼宇客服应做好与此次服务相关的所有票据及凭证的留存，以待备查。

4.5金钥匙服务中心能自主完成的服务

4.5.1入园企业客户提出的服务需求，楼宇管家可独立完成的，即由楼宇管家自行完成。

4.5.2入园企业客户提出的服务需求，楼宇管家不能独立完成、需

要其他部门协作完成的，应及时报客服中心请求支援，由客服中心做好各部门间的衔接与协调工作，共同完成此项服务。

4.6需要利用外界资源完成的服务

4.6.1业主提出的服务需求，服务中心内部不能独立完成的，可利

用金钥匙联盟的网络资源完成服务。

4.6.1.1通过金钥匙24小时服务中心：服务热线寻求

帮助、预定服务。

4.6.1.2通过金钥匙服务预定网络系http://com/

进行金钥匙联盟商家资料的查询，也可以直接通过此系统进行服务预定。

4.6.2业主提出的服务需求，服务中心内部不能独立完成的，而金钥匙联盟的网络资源也无法达到的，也可利用服务中心内部人员的关系网络完成服务。

5相关记录

5.1《金钥匙服务信息登记表》

5.2《金钥匙服务单》

5.3《金钥匙服务预付金使用台帐》