浅谈客户经理如何提高客户的“忠诚度”范文

第一篇：浅谈客户经理如何提高客户的“忠诚度”范文

浅谈客户经理如何提高客户的“忠诚度”

----------你如何对待别人，别人也就这样对待你

为了解决客户服务的难题，一位德国商人向教授请教，教授回答说：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”商人若有所思地点点头。商人名叫奥托·贝士姆，他在1964年开创了麦德龙事业（Metro Group)，教授名叫奥拉夫·贝特，他于1960年创办了世界著名的贝特管理咨询公司，并亲自担任麦德龙集团的董事会顾问直到现在。

今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的 的跨国集团，他们有一句坚信了40年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。

客户经理要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得 学习和了解客户服务的各种方法和技巧，最大限度提高客户的“忠诚度”。本文就是围绕这个问题进行探讨。

那么客户经理如何提高客户的“忠诚度”呢？笔者认为客户 经理要从五个方面着手：

一、培养积极的客户服务态度-------培养主动服务的意识 客户经理在日常客户维护要牢固树立五项服务理念。

1、树立主动服务理念和认清自己在客户维护中的不足。

2、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念，俗话说“细节决定

成败”。

3、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的理念。

4、树立客户分级的观念，学会用成本和利润的眼光看待客户服务，运用不同的服务措施实现不同的目的，根据客户级别提供合乎成本和价值的“服务利益”，对所有客户都要提供最好的“服务态度”。

5、正确看待“暂不赢利的客户”，用长远、发展的眼光看待客户，客户价值永远是动态的，通过超值服务建立与客户相对稳定的关系，在不断变化的客户价值中获取利益。

二、正确认识和应对客户流失问题——标准在客户手中客户流失的原因在于价值、系统以及人员等三方面的问题，客户流失的代价不仅仅表现为失去实际存、贷款余额及中间业务收益，其潜在波动影响意味着更大的损失。因此客户经理要运用各种方法去了解客户的对工行和本人服务的满意度、期望值与需求，并在与客户交往中充分展现工行客户经理“诚、精、细、勤、稳”的特点，重点突出客户的自身价值和实际利益，满足客户需求，改变客户对工行的衡量标尺，把客户从“冷漠区”（Zone of Indifference）引向“忠诚客户圈”（Category of Loyal Customers），从而真正的提高客户对工行的“忠诚度”。

三、确对待客户的不满意——抓住机会

用正确的态度对待客户的不满。顾客抱怨分三个层次——第一层：顾客向服务人员吐露不满；第二层：顾客向他人传播不满；第三层：通过第三方寻求公正，如媒体、执法机构或消费者协会。客户的任何不满，工行的员工都必须慎重对待，不得掉以轻心，它的破坏力不可估量，俗话说“千里大堤毁于蚁穴”。客户经理在处理这方面问题时，不管客户的不满是对工行的哪一个层面，也不管客户的不满是否正确，必须牢固树立“客户是上帝”的观念，千万不要简单地认为这是一种吃力不讨好的事，不可将一切问题归究于客户，认定抱怨客户为“刁民”，一定要学会反位思考，认为这是一个让客户了解工行、了解工行客户经理、与之建立更好关系的机会。社会上不是有一句流传多年的笑活吗？“现在的银行比米店多，大街上一个公共厕所不好找，银行满大街都是”。这话虽听上去刺耳，却也反映出银行同业竞争激烈的现状。作为客户经理必须清醒的意识到，客户干吗要抱怨工行？说明他在乎工行，否则不满意换家银行就是了！因此客户经理必须拿出“十二分的诚恳和积极的态度”去了解客户的不满，解决客户遇到的问题，在很多时候，客户在问题得到满意的解决以后，心理很快会得到平衡，由抱怨客户变为忠诚客户。

四、越客户的期望—超越期望是服务营销成功的万能钥匙银行客户的期望有三种：服务、利益、关系。服务期望是指客户对工行、客户经理在工行产品售前、售中、售后服务优劣的心理衡量标准。客户经理在客户服务中要以“精细、周到”的服务打破这种种衡量标准，超出客户对银行服务原有的期望值，让客户感到满意。有资料表明，按人们的习惯，如果一个客户感到满意的时候，平均会向4个人来宣扬好的体验；如果他不满意，平均会告诉1

4个到15个人。换句话说，客户满意之后，就会帮助宣传，甚至会介绍他的朋友来购买工行产品、体验工行服务。利益期望指客户在购买、使用银行产品时对收益的判断。超越客户利益期望方法有二：一是减少客户购买产品的时间和精力，从而降低客户的货币和非货币成本；二是对客户采取适当的优惠措施，能有效地刺激客户对工行的归属感。任何一个人不管他的年龄大小、社会地位高低、经济实力如何，都有一种对朋友关系的需求，客户经理在产品营销、及客户维护之初，客户对这种关系的期望仅是服务与被服务，关系不对等。随着服务的深入，相互间的了解进一步加深，这种服务与被服务的关系在很大程度上会被朋友关系所替代，这样客户关系会更加稳固。

怎么能够超越客户的期望呢？1.首先不要做过高的承诺。如果客户经理为了营销产品做了更多的承诺，但后来发现实现承诺很难，客户就会觉得不满意。所以谨慎承诺是超越客户期望第一个原则。注意： 忌讳不管客户的兴趣是什么，把优势都讲出去的作法，更忌讳过分承诺。谨慎承诺的基础在于了解客户的需求，只要针对客户的需求来解释，来建议，就可以避免夸大的过分承诺。2.重视客户对产品的初次接触。根据经验，客户使用产品的满意与否就在刚刚使用的时候。如我行的银行卡、网上银行，客户第一次的成功使用，能为今后更好地使用打下坚实的基础，同时也能有效的屏蔽他行的同类产品，反之极有可能被客户丢在一边。3.帮助客户解决问题，超越期望。一般来讲，客户没有 100% 满意的，一定会

说出几条他不满意的地方，当客户讲的时候，销售人员一定要非常仔细地倾听，想一下为什么客户会不满意，问题出在那个环节，然后第一时间去想办法解决这些问题，对暂时解决不了，原因是什么，什么时候帮助客户解决，结果一定要尽快告知客户，尽可能缩短客户期待时间。4．让客户推荐客户。客户满意之时是一个千载难逢的好机会。客户经理付出了很大的代价，让客户满意了，可以婉转的请客户推荐客户。可以这样说：您既然这么满意，能不能给我推荐一两个您的朋友，或者您的同事，他们可能也会买我们的产品，这样客户会有一种强烈的自身价值被认同感。据统计，一个满意的老客户，通常可以带过来四个新客户，当销售人员建立了客户的满意度，巩固了客户满意度之后，很顺利地就可以请客户推荐客户，这样就会创造一个非常强大的推荐堡垒，就可以不断扩展客户群。如：戴尔公司的家用电脑部门，以前依赖广告进行销售，到后来有了一些客户之后，就采用超越客户期望的方法让客户满意，然后索要推荐名单，再不断地用同样方法去销售。到现在，通过老客户带来的定单和通过广告带来的定单，各占 50%的比例，而且他们还在不断地扩大自己的客户满意度，建立新的客户群。

五、用个性化服务赢得客户忠诚——了解自己该做些什么 客户是社会的人，每个客户因生长的环境、教育程度、知识水平、从事的职业等因素的不同，造成对事物的认知、喜好及个人性格的不同。客户经理在客户维护、产品营销时要注重对客户群体进行逐个分析，根据客户的不同的性格、从事的职业、喜好采取不同的维护方式，有选择的推介、营销产品。营销课程中比较经典的 “向和尚推销梳子”的案例，在银行客户维护中日益讲究个性化服务的今天，将不再是经典。试问我们有必要向那些至今不知互联网是什么的客户营销网上银行吗？因此，作为客户经理必须清楚的了解自已在客户服务中该做些什么！怎么样的客户有什么需求！怎么样的产品会受哪一类客户的欢迎等等。个性化的客户服务从某种程度上来说就是“投其所好”。用沟通中温馨的语言、维护中踏实的行为赢得客户信任、好感，最后实现客户的忠诚。

浙江湖州市分行个金处蔡晓中

第二篇：如何提高企业客户忠诚度

如何提高企业客户忠诚度

提高客户的忠诚度，就如同怎么成为让别人信赖的朋友一样。如何成为让别人信赖的朋友呢?我认为,要从自身做起。如果本人具有诚实、守信等等优良的品质，自然会让人觉得可以信赖。

办企业也是一样，提高企业客户的忠诚度，必然要从自己做起。企业忠诚度可以细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。

我认为行为忠诚可以促进情感忠诚，情感忠诚会带动意识忠诚。因为多次购买的行为可以促进顾客对于产品的感情，而一旦产生感情，顾客就会形成一种自发的意识，再下一次购买时便会主动的挑选甚至鼓动周围的朋友选购。而这些的基础全部在于产品。

根据市场营销学的知识，产品可以分为三个层次：即产品的实质层、产品的实体层和产品的延伸层。所以要提高产品的整体档次，必然要从这三个方面抓起。首先是产品的实质层。产品的实质层即产品带给消费者实际的利益。要提高客户的忠诚度，必须要提高产品的功能与功效。企业应该善于发现购买者购买产品时所追求的真正的实际利益的本领，并为企业新产品的开发提出合理化建议，充分发掘出有利的市场机会。真正抓住消费者所想才能抓住消费者的心，抓住市场。

其次是产品的实体层。产品的实体层是产品的有形部分，也称为形式产品或实体产品，是产品的有形部分。我国的很多企业注重的产品的实质层而很忽略产品的实体层，事实上产品的实体层是消费者首先接触到的东西，会给于消费者最直观的感受，所以很多企业才会在日益国际化的市场中失去自己的一席之地。而现在的顾客对于个性化的追求，企业便更应该满足顾客的这一追求，在产品的外包装、商标、色彩构成等方面多下功夫，力求新颖并且独特，能在众多产品中脱颖而出。

最后是产品的延伸层。它是整个产品的延伸部分，是指消费者在购买产品时所获得的全部附加利益和服务，包括提供贷款、免费送货、维修、保证、安装、技术指导和售后服务等，还包括企业的声望和信誉。面对着越来越成熟的市场，很多的产品在外观以及质量上都不分上下，而这时产品的延伸层便成了提高企业竞争力的有力保证，甚至可以是决定性因素。

以上是从产品这个方面来说的，其实想要提高企业客户的忠诚度，从企业本身也可以改变。

企业可以对外树立自身良好形象，多做慈善事业，多为国家作贡献，人们的潜意识下就会觉得购买了企业的产品也是为国家为慈善作贡献。在汶川的“５．１２”特大地震后，王老吉集团就主动捐出了一个亿，感动了中国人民，此后王老吉的销售业绩就一直居高不下。很多企业与慈善工程联系紧密，用企业的文化与自身魅力去影响人们的消费观。

企业自身也可以加强管理，使全企业的人员都成为公关，而不止是一个公关部，企业人员使用自己的产品，会给人良好的团队意识感，觉得这是一个值得信赖的集体。

员工自身要提要自身修养，企业要对员工进行定期培训，提高员工的团队意识与公关意识。

以上就是我对提高企业员工忠诚度的看法。提高客户忠诚度是一个全面细致的工作，需要长时间的运作才能成功，绝非一朝一夕之事。

０７广告学苟欣钰

第三篇：如何培养客户忠诚度

如何培养客户忠诚度？

嘉宾：中大教授经理研究会会长教授 吴能全

中大·麻省理工国际MBA项目副主任 陈硕坚

和记黄埔健宝公司营销总监 林忠

盛世中华百货总经理 黄文杰

中大教授经理研究会特约研究员 赵相军

主持：吴能全 蒋江敏

主持人语：

成功与否问“忠诚”

在生活中，我们每一个人都是别人的客户，是被争宠的对象；而在工作中，我们又有许多读者朋友都在扮演着“拉客”的角色——要把客户团结在自己的周围，客户对自己越忠诚，实现成功的概率就越高。但在现实中并不是每个企业都能很好地把握这当中的奥秘的。

每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户的要求却是千变万化的，怎么才能在激烈的竞争中脱颖而出？

该投资多少成本到培养客户忠诚度上才算合适？每次促销活动结束，曾经为逐利而来的大量顾客立刻像潮水般退去，找不到稳定的客源；许多企业都陷入了同质化的竞争中，不同的企业该用什么不同的办法来提高客户的忠诚度？„„

背景：中大管理学院著名教授、博导，为数百家大中型企业提供过管理培训，为交通集团、珠江啤酒、广州卷烟一厂、东莞长安集团等20多家大型企业提供过管理咨询。

“要顾客忠诚，首先就要自己(企业、品牌)忠诚！”“(品牌与顾客)合则赢，互相欺诈则输。”陈硕坚

背景：市场营销专家，为可口可乐、宝洁、高路洁、中国移动、中国联通等众多企业进行员工培训。并为香港美心集团、美国Masco集团提供过管理咨询。曾先后服务于国企、民企和多家跨国企业，在管理方面有大量著述。

“促销、降价的手段，不能提高顾客忠诚度，只会使品牌的‘逐利顾客’增多。”“不培养顾客忠诚度，不等于就可以‘宰客’！”

林忠

背景：中大企业管理研究所特约教授。曾在宝洁公司担任区域经理、华南销售经理6年，并接受宝洁公司的海外培训和担任海外工作。具有丰富的营销管理经验。

“顾客不存在绝对的忠诚度，否则企业的营销也就太单调了。”

“企业对渠道客户的选择，最好是门当户对，与品牌一起成长、发展的客户最忠诚。”

黄文杰

背景：曾任天贸南方大厦百货公司副总经理。盛世中华百货是广州首家大型民营百货公司，逐步培养了一批稳定的顾客群，创下16个月内实现盈利的广州百货企业最快盈利纪录。

“顾客不仅追求商品的‘物美价廉’，更加追求品牌的‘物有所值’。”“为培养客户的忠诚度，品牌的‘代价’是必须要付的。”

赵相军

背景：原宝洁中国公司信息技术部高级经理，现为中大教授经理研究会特约研究员，在企业信息化建设与企业管理咨询方面具有专长。

“不要把客户当人！——胡萝卜加大棒，对培养顾客忠诚度最有效！”

“在企业的营销管理、客户培养上，一套CRM系统绝非万能！”

什么是客户忠诚？

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。

对于商品销售企业，衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。在80/20原则中能给公司带来80%收益的是20%客户。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。

理论篇：忠诚度在维护与打破中“永生”

客户忠诚度的“维护和打破”成为全场争论的焦点。一方提出，培养顾客忠诚度需要理顺“道与术”的关系，并结合“胡萝卜+大棒”理论进行维护，另一方专门针对中小企业，认为中小企业要培养顾客忠诚度，首先要打破顾客对原品牌的忠诚度。

道与术的玄学

“要顾客忠诚首先自己要忠诚。”吴能全在管理沙龙会上一针见血地指出。“这就归结为道的问题。”吴能全具体解释为，“道”的含义就是不能欺骗消费者，这是基本前提。如某些商场虽然推出很便宜的商品，但如果这些商品都是劣质产品，顾客全受骗了，商场就没有“道”，顾客的忠诚度自然很低，也就谈不上如何用“术”培养顾客忠诚度的问题。

在有“道”的前提下，“术”的战略就很讲究。关键的一点是必须以最快的更新速度去满足消费者的需求。因为对于顾客来讲，只要是顾客需要的，无论价钱高低都会有购买欲望。所以，与其通过价格或者其他优惠手段留住顾客，不如与零售商联手，加快供货速度，把消费者需要的产品及时提供给消费者。胡萝卜+大棒

对于如何在实践中培养顾客忠诚度，沙龙的嘉宾都认为，必须使顾客感觉使用该品牌的交易成本最低，但是转换品牌的成本最高，曾为多家IT企业提供过管理咨询的赵相军把其归结为“胡萝卜+大棒”理论(胡萝卜是指交易成本最低，大棒则是转换成本最高)。

赵相军指出，单纯从口号上提出“企业以客户为中心”已不是留住客户的最好方式，目前追求的是企业所有的资源包括组织架构设计等都必须以客户为中心，也就是现今较流行的“六西格玛”方法。通过这种方法，实现内部资源的高效，最终使公司的综合交易成本最低，收益最高，从而达到顾客的交易成本最低。实施“胡萝卜”政策的同时，还要加上“大棒”政策，赵相军称，就是使顾客的转换成本最高，从而维护顾客的忠诚度。

打破忠诚度

“对于中小企业来讲，培养顾客的忠诚度，首先要打破顾客对原有品牌的忠诚度。”陈硕坚对中小企业如何培养忠诚度提出了另类的看法。

陈硕坚指出，要保持顾客对某种品牌有永久的忠诚度是很难的。因为一种产品给予顾客的好奇心不会长久，顾客的眼光很快会被新产品所吸引，所以，当厂家看到该产品的市场已经饱和时，必须推出新品种。而这也恰恰给予了中小企业一个机会。

让顾客的转换成本最低，就是打破忠诚度最好的方式。陈硕坚称，香港移动公司的竞争就是很好的例子。1997年——1998年，虽然香港政府发了很多移动牌照，打破了原来只有三家移动公司竞争的现状，各移动公司都通过价格竞争抢夺市场，但因为顾客的转换成本很高：换移动公司必须换号码，很多顾客不愿意换号码，就不能换台。为此，香港政府规定：移动电话可带号换台。结果，转换成本一下子降低，使香港的移动公司的竞争真正实现市场化运作。

实战篇：培养忠诚客户的三大战术

有时满意的商品却不足以保证顾客会再次光临，有时甚至“赔本”的低价也仍无法挽留住客户已经“流失”的心„„在如今这个日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消费者对一个企业、品牌“忠诚不渝”？通过专家、学者和企业经营者的参与互动，我们的管理沙龙为您探寻着“如何培养忠实客户群”的答案。让客户认同“物有所值”

吴能全认为：只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。

陈硕坚认为，“促销、降价的手段，不可能提高顾客的忠诚度”，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“逐利顾客”——而这些顾客可以说“毫无忠诚可言”，他们只会对“一角钱一只蛋”和“八角钱一只鸡”感兴趣；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分顾客必将流失。

黄文杰也表示，培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。他认为，目前企业、品牌的竞争趋向于“价格战”的行为，其主要原因是同类产品、企业的“经营同质化”，顾客忠诚度的盲从为“谁的价格更低”。因此，品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。

对终端客户—用好你的会员卡

在2002广州百货零售业的排名中，友谊百货总店以超过9亿元的年销售额名列前茅，据统计，在这9亿的销售额中，竟然有高达61%是由VIP会员创造的，可以说，是忠诚的顾客为友谊百货赢得了高利润的增长。

那么，商家应如何利用VIP卡培养忠诚的顾客？

首先，要对自己的目标顾客进行区分，VIP卡要成为商家酬谢忠诚顾客的优惠，而决不是“寻觅便宜货”的工具；其次，回报必须诱人，VIP卡的回报可以是物质的，同样也可以是情感的。在物质方面，商家的回报必须与VIP会员的价值观相符，一些奢侈品的推介试用以及增值服务，将会比单纯的折扣和再多的廉价品赠送要更具吸引力。同时，商家也可以通过一些非实物的酬谢，使顾客沉浸在顾客的归属感中，例如开通热线、举办俱乐部会员活动等。再次，对VIP客户服务项目的更新。例如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”。

对中间商——构建“双赢”战略

与面对终端客户不同，产品生产厂家能否拥有“忠诚的中间商客户”，是其品牌成败的关键。

吴能全认为，企业在品牌的运作上，不能单靠“压榨”中间商或供应商来保持产品的利润率，如果要使中间商始终忠诚，必须构建厂家与渠道长期双赢和双输的战略。

林忠表示，中间商和渠道对产品品牌的态度将直接影响到企业自身的生存，因此，企业应该在产品发展的不同阶段对中间商和渠道也采取不同的培养政策。

在产品“入市期”，企业首先要制定长远的发展规划，对中间商的要求不一定是“最强”和“最好”的，也不能“有款就发货”。应根据自身品牌的定位设定选择的标准，关键要“门当户对”。实践证明，与企业一起发展成长的中间商是“最忠诚的客户”。同时，企业与经销商制定“双赢”和“双输”的战略合作伙伴关系、共同投入，并公开企业一年内的经营计划，避免把风险全部转嫁到中间商身上，给渠道以信心。在“发展期”，随着商品品牌的发展壮大，此时是厂家和中间商获得利润最高的一段时间。此时维系客户忠诚度的方法已不再是加大双方的沟通，而是转变为加强利润分配的管理监控。实施“定点、定量返利”，给渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每个品牌的产品都有自己的生命周期，它的成熟与衰退是不可避免的，随着产品市场价位的透明，中间商的利润逐步下降，他们的忠诚度也开始转移。这时企业为了品牌的继续生存，首先应该做到的是“同品牌新产品的推出”、并加大广告促销的投入，用行动宣传品牌的研发能力；同时加强渠道监管，可以适时地取消“定量返利”。

答疑篇

问题一：如何确定顾客忠诚度的平衡点？

解答：用顾客终身价值分析法。企业通过手中掌握的顾客资料，算出顾客终身价值，如果企业的投资小于顾客终身价值，这位顾客就是净盈利顾客，反之，如果企业的投资大于顾客终身价值，就不需要再继续培

养该顾客的忠诚度。

问题二：如何打破原先大品牌的顾客忠诚度？

解答：A.利用宣传、舆论破除原先品牌的垄断地位，扩大自身知名度，树立消费者的“创新”意识。

B.降低顾客的品牌转换成本。例如一新款热水器的推广，可以实行“以旧折新”方法，上门安装，直接降低顾客的转换成本，同时企业相对提高自己商品的定价，并不会造成利润的损失。

问题三：如何培养“逐利”顾客的忠诚度？

解答：有这样目标顾客群的企业，一般可以在新季上货时提高售价，商品重展示，无需期待过高的成交额；但旺季成交量需要放开时，企业必须将产品的价格降到“可成交价”，并加大促销推广力度；到季末的时候，要赶紧清货，并继续再把价格下调，此时的目的是回笼资金。据统计，“逐利”顾客群将在此商品价格降到五折左右时大量买入。

问题四：企业是否可以多元化品牌操作？

解答：顾客对产品的忠诚度是呈现周期性，所以很有必要不断推出新的产品。包含两层意思，同一产品维护顾客忠诚度必须不断加大产品的研发投入，保持技术领先；满足消费者的“猎奇”心理，同一系列产品开发多品牌来满足顾客的尝鲜性。此类企业可参照宝洁的多品牌战略——在宝洁旗下，仅“洗发系列”就包括：海飞丝、飘柔、潘婷、沙宣等多个品牌。

第四篇：客户忠诚度分析

客户忠诚度分析

客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋势客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

1、客户忠诚度具体表现为：

（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来对企业产品和品牌有偏向性购买行为。

（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。

（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。

（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。

建立客户忠诚度的关键因素：（五要素）A服务质量

①产品质量。销售前中后的静态体现。

②服务水平。销售前中后的流程设计。

③技术能力。销售前中后的动态体现。

B服务效果 即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标

C客户关系维系 ①互动的同理心态 ②相对的盟友关系

D理念灌输 ①产品（品牌）本身确认 ②服务（供应）商的确认

E持续的良性心理刺激及增值感受。提高顾客忠诚度有十大原则：

做好客户服务，提高客户忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则才能真正的获得服务为产品带来的附加价值

（1）控制产品质量和价格

产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产

第五篇：美容院提高客户忠诚度的10个法则

美容院提高客户忠诚度的10个法则

[导读]顾客忠诚度是每一个行业及每一家企业经营者及管理者都在思索的问题，本身属于服务行业的美容，做好服务更是我们应尽的一份职责，那么在我们的美容行业里通过怎样的方式去提高我们顾客的忠诚度。顾客忠诚度是每一个行业及每一家企业经营者及管理者都在思索的问题，谈到服务可能很多人都会想到海尔的服务，我本人对海尔的服务是非常认可的，因为我也是海尔的用户之一。本身属于服务行业的美容，做好服务更是我们应尽的一份职责，那么在我们的美容行业里通过怎样的方式去提高我们顾客的忠诚度。我们都知道一个定律：开发一个新客户是维护一个老顾客7倍的成本，但我们还是无法能够留住一部分客户群体，客户合理的流失是正常，但比率过大那就是问题了，顾客的流失是多方面因素构成的。

据经验分析，美容院顾客大体的流失主要体现在三大方面

1、企业内部

2、顾客自身

3、竞争对手的争夺，那么今天所探讨的话题主要是在前两个因素。

通过行业的研究及多年咨询生涯所服务过数十家美容会所的经验总结，认为提高顾客忠诚度可以通过以下十个法则来提高顾客忠诚度。

第一法则：良好的企业文化形象

在销售系统里我们都会有一个认识叫作：在销售产品之前就是要先销售自己，销售自己首先就是要建立顾客的信任感，信任感的第一来源就是你的专业形象。

在美容院所指的良好的企业文化形象是什么?佐源认为包涵以下几点：

1、企业的外在形象

在这一点上是目前很多中小美容院所不注重的，这是顾客还没了解你美容院之前的第一感觉，女人最注重的是什么?大多数是感觉，感觉不好的一定不会去，这就是消费心里。这就需要我们的经营者及管理者要注意的了，你的外在形象就是你店面所传达出来的信息。一个店的外在形象也决定了她的客户群体定位，这是表在的一个定位，是对你美容院本身的一个认识，要提高美容院的进店率这是你行销方式这一，提升店面的外在形象。这时就包括了店面的广告牌，店面灯光，店面形象广告，店面清洁度等。

2、员工的外在形象

员工的外在形象就代表着这家美容院的服务高度，这也是顾客还没了解美容院本身之前的一个判断，我曾经见到很多中小型美容院的一些美容师在不成样的坐在顾问间或大堂的，这就是管理本身的问题，这也是内部机制的问题。

换位思考，假如我们是一名顾客在还没进店之前就看到这种状况你的心里会怎样想，你一定会觉得这家店不专业，管理不好。对不对，一定是这样的，除非你不想得到良好的服务或者说你对服务的要求不同，但我们回过头来看看，我们目前的会员中有几个是不要求你的服务。

3、企业文化的认同

很多宣传单上都会有企业的介绍及企业文化部分的展现，有的可能是服务理念的展现，但都在表达出一种美容院本身文化的具体体现。这一种文化的体现不单只是文字上，也是企业的标准色彩风格上。是企业文化同时展现给客户的一个直观部分。

目前的销售并不单单是卖产品的本身，一个产品在不同的地方卖出的价值是不同的，批发市场批发市场的价，经销店有经销店的价，专卖店有专卖店的价，商场有商场的价，私人会所有私人会所的价，这就是价值的体现阶梯。

美容院是怎样的一个地方，特别是中高档的美容院，所提供的就是一个私人空间的地方，是让她身、心、灵放松的地方。

越高档的美容院越不是卖产品及护理本身，而是在卖我们的理念、卖我们的服务价值，给到客户的是全身心的放松，更是她的心灵顾问。

文化的认同就是理念的认同，只有理念认同才有共鸣，有共鸣才会长久，越高档的美容院顾客的层次越高，高层次的顾客她们所要的就是一种身体及价值的体现，这样才能与之相符。

并不是低档的美容院你不需要价值，任何一层次的人都会有不同的价值观体现，做相对应的价值观体现服务相对应的客户群体。

卖的就是认同感，这就是企业理念的定位。

第二法则：服务好内部顾客

内部顾客是谁?，顾客分为内部顾客和外部顾客。内部顾客就是我们的员工，外部顾客就是我们真正意义上的顾客群体，就是我们的消费类顾客。

在服务营销及管理中笔者把企业经营者定位为服务发始站，是一个服务的倡导标，企业老板就是为中层管理提供服务的，而这里的服务是什么就是指引方向及监控的角度，而不是拖地，送茶。当企业的中层能完全领会老板的意图并知道执行后才能更好地为一线员工服务，一线员工是真正在战场上的一群人，她们最了解客户，这就是服务的层次。

当你的内部都有很大的情绪在工作时，可想而知她是如何服务好外部顾客的，为什么在一些美容院里经常会有顾客的投诉，笔者在咨询的时候有时会听到这样的声音：“花钱来美容院还要看美容师的脸色”。顾客的基本心里都不能满足又谈何满意度，更谈不上忠诚度了。店长，技术主管就是为美容师提升服务的，只有内部服务做好了，我们的服务才会更加一个台阶，我们的客户才对我们有所认同。

服务好内部顾客并不是一味地满足员工的所有需要，这是关键点，这个度一定要把握好。要一层一层地给工具和方法，而不是直接给饭吃，只有你的团队每个人都会使用工具了，都有工作方法了，你就是一名合格的管理者，一个合格的领导者。

当然，服务好内部顾客的因素构成有很多方面，所以美容院的经营者一定要了解到内部顾客不满的声音在哪，也不能光听一个员工或员工所有的不合理要求。在自己不能解决的情况之下可以借外部的力量解决，方法有很多种。

服务好内部顾客是我们做整个服务的基础，也是我们做服务的基本功。

第三法则：熟悉美容院的产品和项目

每一位员工必须对我们店的产品和项目都要了解，每个岗位的了解程度不同，清洁大姐也是要了解店中的产品，如果有一家店连大姐都知道这个产品的功效及成分，服务项目的流程你想想这家企业其它的人员够不够专业，如果你是顾客见到这样的情境你会怎样，你会不会对这家店的专业程度，培训程度及管理所信服，我相信大多数都会。只有员工掌握好了产品的专业知识才能更有效地解决顾客所提出的问题，在销售中如果对自己的产品都不了解，他一定没有自信去做销售，这是一个不变的法则，当然，除了那些另类给说会道不怕任何后果的之外。

这不单单只是依赖厂家老师给予的帮助，更多时候要我们的店长，主管们，在美容院中店长及主管的学习能力一定要快，这也是成为管理者最基本的一个要求，如果没有学习能力的管理者一定是带不好团队的。如果你不信，尽可以去观察。

第四法则：专业化的服务

前面三点都是我们的外衣及基本职业要求，专业化的服务是岗位服务的一个升华，从基本到专业化道路的一个过程。

美容院中的专业化服务体现在哪?首先就体现在她的服务流程上，从顾客进门的那一秒钟开始就是体现你专业化的具体表现，你的一个眼神，一个微笑，一个动作，到顾问间的顾客基本情况了解，顾客皮肤及日常美容的咨询诊断，再到顾客提出的问题解答，给顾客设定护理计划，到美容师项目流程服务、专业话述及聊天了解顾客需求，到护理结果送客一整套流程。

这就是美容顾问及美容师专业化服务过程的一个体现，这中间还包括了美容顾问和美容师之间的配合度，配合不好，配合很生硬让顾客感觉到很假这就不成功。专业化的道理是需要时间和不断地训练，这是没有任何捷径可走，只有埋头实干，不断总结才能真正走上专业化的道路。

第五法则：价值成对比值

没有愚蠢的顾客，只有精明的顾客，只有一小小部分愚忠的顾客，但这部分顾客也有睡醒的一天，当这一小小部分顾客离你而去的时候也许你会大受内伤。不要认为我们跟顾客的情感有多好，有多深，在服务过程中如果有了这种心态之后你的服务就会大大折扣，这是不可否认的，因为你会觉得和她太熟的，没关系，一次的没关系就会有第二，三次，当到形成一种自然之时也就是危机之时，因为你所谓的熟客她也是花钱来消费，来体现价值的。

不要愚弄任何一名顾客，效果的无限放大，信你一时信不了你一世，这是定理。不管是新顾客还是才顾客一定要她觉得所花在你美容院的第一分钱都是值得的，改善皮肤，改善美的同时也让她感受到身心灵的放松，让她更有女人的自信。

这就是价值比，别做那种收10000做1000的服务，看似常理的问题，但有很多美容院是常犯的一个毛病。小问题是大问题的无形杀手。

第六法则：熟悉顾客群

美容师，美容顾问应了解手上的每一位顾客，店长及美容院老板要了解店中的美容一位大顾客，只有了解顾客才能更好地为服务提供服务。

要了解客户的方方面面，这也是要一个过程、时间及顾客的信任度后所建立的，为什么很多顾客的美容档案有那么多空的没填，首要问题是顾客对你还不信任的时候自然不会告诉太多有关她的个人信息。

不了解顾客以前的美容习性，不知道目前的问题所在，顾客对美容的看法，对未来自身做美容的期望值又如何更好地为客户提供护理方案。只有不断了解到客户，倾听她的的心声，我们才会找到与顾客有共鸣之处，才能解决她不满的地方。

同时，因为我们了解顾客，在服务的过程中才会更加顺利，沟通更顺畅，沟通成本也会降低，成效率自然会提高。

熟悉顾客也是为企业增加业绩的一个来源，连你的财神都不去了解，财神又如何去眷顾你，俗话所说的：“你不理财，财不理你”一样的道理。

第七法则：提高顾客的满意度

顾客满意度在一定的程度上来讲就是对我们所提供服务质量的一个衡量方式。一些大型的美容院每年都会做一次顾客满意度的调查，通常采用问卷、访谈的方式进行评估这一年来顾客对美容院的服务评价。

满意服务的标准是什么?可能每个人对满意都有不同的定义，也就是平时所说的不可能满足所有的人，只能满足一部分的客户群体。这就需要我们的每一位员工在做服务过程中要多沟通，多方面来了解客户的需求，当你能把这些需求满足时就达到了顾客满意度里的基本满意度。

但是，顾客的满意并不代表顾客就会忠诚，因为顾客的满意程度是随着时间的变化，皮肤及身体机理的变化而发生改变的，它并不是一成不变的东西，这就需要不断了解客户，满足不同阶段的需求。

第八法则：完善的售后服务

售后服务是中小美容企业所缺失的，很多老板也知道售后的重要性，但却不知道如何去做售后，不知道如何着手做售后，这也是很多顾问经常说的，我有打电话呀，每个星期都打，当每次电话的内容超级雷同，就是：“***姐，您一个星期没来做护理了，您看我帮您约**，**点你看可以吗?”这就是顾问所说的售后，当然也有很多优秀的顾问在这方面做得还是很不错的，只要善于学习的人，热爱学习的人，经常听课的人都知道做售后也是有策略跟进的。

当我们做好前面六个法则我们对顾客真的是太熟悉了，知道什么时候打电话方便，时候什么时候发什么信息，有时连她自己老公生日你都在提醒她的时候你想想这个顾客会怎样，对你这个人的认可度是怎样。

售后服务更多地为我们在平时服务过程中没做到位一个补充，是提高企业自身能力的一个通道。在做售后服务时不要害怕面对问题，要积极面对问题，别人都不敢面对你面对时你是不是比竞争对手更进一步了，是不是更了解客户的不满 了，更客户更走进一步了，信任度自然更好了。

美容院的售后一定要很专业的人来做，一定要有专业知识能力，沟通能力，应变能力，心里承受能力，自我调理能力，真正要做好售后真的不是一件容易之事，但只要有恒心，一步步来相信美容院的服务一定可以得到更快地提升，越来越多的顾客会喜欢你的店，也会介绍更多的朋友来做美容。

第九法则：超越顾客期望值

超越顾客期望值也就是在我们基本顾客满意度之上的一种附加价值，也可以说本身不在服务内的服务，是不可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。

每一个顾客都会有本身的期望值，很多时候我们所提供的服务是不可能满足顾客期望值的，就如目前 我们美容院中的护理项目一样，做一个减肥的项目做三四个疗程下来并不一定能真正的减下来，因为这和人本身的内在机理有关，那你再这基础之上给顾客设计一个体能训练计划，睡眠计划，饮食计划，其它助于减下体重的计划时会怎样，并不是完全否认你的减肥疗程效果不好，更是更加有助于顾客减肥的成功及更健康地减肥。在完成基本疗程护理以外能达到更良好的效果，而使得顾客更加满意，觉得有更大收获的服务。有时就是美容师帮一下顾客做一点点本职护理以外的事情，而让顾客感动了。这也就是通常所说的附加值服务

第十法则：难忘服务

能真正达到难忘服务时，这也是我们做服务的最高水平了，在服务的层次中从顾客的基本满意到完善的售后，到超越期望值再到难忘这就是一种境界，也是我们做每一位美容从业人的毕生追求。

真正达到了难忘服务层次时我们的顾客就是最大的忠诚于我们的美容院，这就需要我们在做好前面九个法则的前提下所形成的。

难忘服务价值的体现是解决顾客皮肤问题，真正帮助顾客改善美后达到了顾客身心灵放松，是顾客除了家，工作地点地外的第三个地方，在品牌联想度中除了前两个以外就想去的地方，那就证明到了我们服务的功力所在。

达到真正意义上的难忘，需要我们每一位美容从业人员的共同努力，把我们的行业形象，行业信任度更进一步地提升。

把我们每一位从业人员自身素养的提升，成为顾客真正的身边美容顾客专家，解决美容问题的同时能帮助她消除心灵上的困境这就是实现了三方共赢的局面。

结束语：

顾客忠诚度要一个过程，可能是慢长的过程，只要你的美容院定位不是做一笔就走人，能够沉下心去做品牌，佐源相信你的美容院一定会慢慢建立忠诚的客户群体。真正忠诚的顾客是会不断重复购买企业的系列产品，对竞争对手的任何促销手段或抢夺策略都有免疫性，同时也是我们美容院品牌义务的品牌传播者，会带来更多的朋友，形成美容院消费的口碑