第一篇：客户忠诚度论文
浅析新常态下我行如何提高 客户忠诚度的策略研究
作者： 郑霄峰 工作单位： 新华街支行
摘要
在经济形势“新常态”下我国的金融业格局一直处于日新月异的变化格局当中,从大环境来讲，外资金融机构大举进入我国银行业, 势必会从根本上改变我国商业银行的竞争格局, 与我国商业银行相比, 外资银行具有很强的经营实力及很高的信用, 在银行的传统业务以及中间业务等新型业务方面有着超强的营销能力, 从小的方面来讲，区域性商业银行如雨后春笋般崛起，由于它们的政策灵活，协调性与执行力很强，所以多我们的冲击力也同样巨大。我国国有商业银行在面临失去传统的垄断地位时, 并同时面临着外资银行以及其他区域性金融机构的竞争压力时, 更好的留住老客户, 特别是优质客户, 将是未来我国国有商业银行发展的主流趋势之一, 为此，我们农行应该及早行动起来，抢占先机。文章通过论述客户忠诚度的定义以及对我们农业银行银行发展的重要性, 进而提出了我行发展过程中提高客户忠诚度的手段及措施。
关键词：客户忠诚度 服务 商业银行 策略
目录
一、背景阐述...........................................................................................................................1
二、概念界定...........................................................................................................................1
（一）客户忠诚...............................................................................................................1
（二）客户忠诚度...........................................................................................................2
三、提高客户忠诚度的重要意义...........................................................................................2
（一）有利于我行核心竞争力的形成...........................................................................2
（二）有助于优化我行业务流程和组织结构...............................................................2
（三）有利于我行业务的进一步拓展...........................................................................3
四、客户忠诚度的影响因素...................................................................................................3
（一）金融产品或服务的价格因素...............................................................................3
（二）产品种类因素.......................................................................................................3
（三）服务因素...............................................................................................................3
（四）市场因素...............................................................................................................4
（五）技术因素...............................................................................................................4
五、提高客户忠诚度的原则...................................................................................................4
（一）以客户为中心.......................................................................................................4
（二）以服务为宗旨.......................................................................................................5
（三）重视营销队伍的培养...........................................................................................5
六、提高客户忠诚度的对策分析...........................................................................................5
（一）外部营销——以客户为中心, 实施关系营销....................................................5
（二）内部营销——提供企业内部员工的忠诚度.......................................................6
（三）利用数据仓库——对顾客进行分类管理, 提供个性化服务............................6
（四）加强金融产品的创新...........................................................................................7 结束语.......................................................................................................................................8
一、背景阐述
自中国加入 WTO 以来，中国的银行市场的垄断性已经被逐步替换为相对开放和更具活力的市场。中国在2006年年底开始兑现入世承诺，开放国内金融服务领域，外资银行以其丰富多样的服务形式和先进的经营理念对国内银行零售业务更是形成了前所未有的冲击。伴随着中国经济增长和中产阶级群体的日益壮大，零售银行业务成为商业银行的重点培育对象和利润来源；同时商业银行零售业务的健康发展也成为推动经济持续增长，稳定金融市场环境的重要路径。我国零售银行业务起步较晚，仍处于初级阶段，在网点布局、服务理念、业务成熟程度上相对于国外银行来讲竞争优势不足。基于日益重要的零售银行业务和成熟度不足的零售银行发展现状二者的矛盾，研究零售银行如何维持和吸引客户，提高竞争能力就具有了重要的现实意义和理论价值。
二、概念界定
(一)客户忠诚
在商业环境中，客户忠诚(也称顾客忠诚)原指客户出于对某种产品或服务的认可和依赖，持续重复购买该产品或服务的心理倾向和行为。众多研究表明，客户忠诚不仅仅是一个心理现象，也不只是一种行为偏好，而应该上升为一门经济 管理科学。从更加科学的角度来看，客户忠诚的内涵应包括: 第一，客户行为特性: 某一段时间内重复购买的持续性； 第二，客户心理状态: 客户多次愉快的购买体验带来的舒适感和信任感，这有别于“约束式”或“垄断式”的顾客控制； 第三，客户忠诚的完整性: 除对企业品牌的忠诚外，客户还应表现对无形服务的忠诚从而保证忠诚的完整性；第四，忠诚的赢利性: 客户忠诚应体现价值的创造，长期的非盈利的忠诚最终会损害企业的利益，使得客户忠诚失去存在的意义。因此，客户忠诚应该保证企业与客户的“双赢”，由忠诚的客户与企业共享利益。
（二）客户忠诚度
与客户忠诚不同，客户忠诚度是一个量化概念。客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客产生心理上的依赖和行为上的追捧，从而进行经常性重复购买的程度。一般运用客户满意度、重复购买的概率、推荐给他人的可能性等三个指标来衡量客户忠诚度。
三、提高客户忠诚度的重要意义
（一）有利于我行核心竞争力的形成
1．提高客户忠诚度可以增加我行收入。忠诚客户群持续经常地购买我行产品或服务，能够给我行创造更多的销售收入，同时会降低其对价格的敏感度。因此，忠诚客户给我行带来的收入会远大于新客户带来的收入。
2．提高客户忠诚度可以降低我行成本。由于忠诚客户与我行之间形成了稳定的关系，再加上随着我行客户忠诚度提高而产生的口碑效应，可以使我行降低营销成本。同时，忠诚客户持续不断的购买我们的服务、使用我们的手机银行等电子商务，以及向其他潜在客户的推荐行为会形成不断增长的收入，这类收入的增长也会使保留客户的成本呈不断下降趋势。(二)有助于优化我行业务流程和组织结构
为了满足客户的需要，我行必须以客户为中心设计业务流程及组织结构。这就要求我行需要设计出以忠诚度为基础的业务流程，在考虑客户的需求和利益的前提下，合理分配和利用资源，这将使我行现有的组织结构面临挑战。为了保证客户的利益和需求，我行的组织结构必须具有自上而下保持畅通的信息传播体系。这个体系首先要能便于对客户关系进行有效管理，其次可以迅速对客户反馈信息作出反应，以便于及时了解客户需求，尽早解决客户关系管理中发现的问题。因此，在提高客户忠诚度的过程中，我行可以使自己的业务流程和组织结构更加合理高效。
2(三)有利于我行业务的进一步拓展
稳定的客户基础能使我行集中精力去发展更为重要的业务，如推出新产品、开拓新的产品市场、提高服务的质量和完善服务体系等。由于老客户对我行产品的认可与依赖，老客户相对于新客户较易于接受我行的新产品。
四、客户忠诚度的影响因素
（一）金融产品或服务的价格因素
价格是客户作出购买决策的主要因素，尤其是在低收入群体中，价格是客户决定购买产品或服务的首要因素。有事实表明，对于我国而言，有很大一部分消费群体对价格非常敏感，使得价格战在市场中一直占据重要地位。因此，价格是保持客户忠诚度的有效工具。
当客户感觉到银行产品或服务在质量、可靠性或者适合性方面存在着其认为的不足点时, 他们通常会侧重于价值取向, 即通常意义上理解的“性价比”。例如, 随着人们对金融产品的需求的不断变化, 客户的市场观念和趋利意识也在逐步增强, 客户会为取得更大的利润二转向其他银行。
（二）产品种类因素
由于社会经济的发展, 客户的银行的需求不在拘泥于传统的存贷款业务, 如果银行不能适时的根据客户需求推出新型产品或服务, 更加便捷地满足客户的金融需求, 从而为客户日益变化的产品需求提供渠道, 当然也会影响到客户对商业银行的忠诚度。按照经济学原理, “市场是无形的手”, 它会将客户引向能够更加合理的满足客户需求的银行。从而改变客户的忠诚度。(三)服务因素
现代社会，客户越来越看重产品的服务，所以服务显得十分重要。尤其对服务行业而言，客户更会依据服务来进行消费决策，因而服务也成为影响客户忠诚度的重要因素之一。当银行势均力敌，价格与产品差异不大时，服务水平的高低 会更显著地影响企业的竞争力。服务水平与产品价格和产品质量相比而言，相对难以复制，因此是决定客户忠诚度的有力因素。
客户会因为银行服务质量差而转向其他银行办理业务。如果某家银行在经营过程中人为的发生错误, 而这种错误由于员工较差的服务态度又没有及时恰当地处理好, 势必会导致客户不满, 从而对该行服务的满意度急剧降低, 并因此降低客户的忠诚度。据经济学家麦肯锡的调查研究, 研究结果表明, 富裕客户对银行的忠诚度要低于其他客户群, 他们总是不断探索得到更好的服务。而富裕客户对银行的发展又起着重大的作用, 我国 73%的银行客户认为在购买金融产品和服务时, 花时间货比三家是有意义的, 也是值得的, 亚洲其他国家的银行客户只有很少一部分的人愿意花时间“货比三家”。
（四）市场因素
客户也会收到市场环境的影响而终止银行的某些金 融服务, 或者退出银行的某个领域, 如物价上涨会使客户觉得存款不如消费, 于是他们会将银行存款转向购买大量所需物资。同样, 2008年全球金融危机的爆发, 也让公众减少了对银行的信任度、依赖度, 致使公众将大量存款从银行提取出来, 即使忠诚度高的客户也会这样做。
（五）技术因素
客户会转向技术设备先进的银行,因为那些技术设备先进的银行更能满足银行客户的个性化需求。事实证明, 开办信用卡结算业务的银行比没有开办信用卡业务的银行要在争夺、保留客户方面更加具有竞争优势, ATM等先进设备功能越多的银行也更能够吸引优质客户。
五、提高客户忠诚度的原则
(一)以客户为中心
提高客户的忠诚度必然要求我行以客户为中心，以满足客户需求、提高客户的满意程度为目标进行各项活动。以客户为中心，首先，要根据客户需求细分目 标市场，确定我行的目标客户，为目标客户提供有针对性的差异化产品与服务，使客户能够感受到“贵宾”的待遇，从而提高客户的忠诚度。其次，要使用多种手段、利用多种渠道与客户进行全方位合作与交流，建立战略合作伙伴关系。这种战略合作伙伴关系相对稳固，有利于客户忠诚度的保持。再次，我行需要在各项活动中建立“以客户为中心”的业务流程，保证“以客户为中心”目标的实现。最后，我们还需要同时建立“以客户为中心”的企业文化，这样才能及时准确把握客户需求的变化，从而更好地服务客户。(二)以服务为宗旨
要做到“以客户为中心”，必然需要在我们面对客户时，树立“为客户服务”的宗旨。在消费者维权意识日益增强的时代，提供良好的服务是提高客户忠诚度的有效方法。
(三)重视营销队伍的培养
营销人员是联系企业与客户的桥梁，因此一支优质的营销队伍对我行营销目标的实现有着至关重要的积极作用。我们应该采用多种方式培养营销队伍“以客户为中心”的理念，提高大堂营销人员的工作积极性，为客户忠诚度的提高提供坚实保障。
六、提高客户忠诚度的对策分析
（一）外部营销——以客户为中心, 实施关系营销
随着技术的发展和银行业竞争的日益加剧, 客户对金融产品所能产生的效应期望值也越来越高, 客户群体也因此而不断被分化。客户不再是传统意义上的金融产品和服务的被动接受者, 而是成为了现代金融市场最活跃的参与者。
银行客户根据自身不同的需求去选择银行的产品和服务。因此,在这种银行与客户关系已经发生了本质变化的大背景下, 用关系营销维系客户显得越来越重要, 如今各大银行抢占市场的关键在于抢占客户,与客户维持长期的稳固的关系,从而增强客户的忠诚度。因此,当我行业务完成后, 客户经理需要进一步与客 户进行关系维护和维持,并且在关系营销过程中充当起金融顾问的角色, 巩固我行与他们的合作关系, 从而使交易变成客户和客户经理甚至银行共同的事情, 并拥护客户的利益不受损害, 最大限度的保护客户的收益。
（二）内部营销——提供企业内部员工的忠诚度
银行员工是直接和客户接触并直接帮助银行客户办理业务的, 通常情况下, 员工频率流动很高的银行, 其客户的忠诚度也不会很高。因为银行客户可能来某一家银行是因为对银行的某个员工的服务态度、服务质量感到满意, 如果银行的员工经常跳槽, 会给客户一种不安全的感觉, 从而不利于使客户对该银行形成较好的忠诚度。因此要留住客户, 提高客户的忠诚度, 首先要提高我行员工的忠诚度, 通过提升我行员工对自身行业产品和服务的忠诚度, 培养其对本职工作的热爱, 提高其对客户的耐心程度, 提高员工的专业素养和专业精神, 真正在工作当中做到“以客户为中心”, 在服务客户的同时达到维系客户的作用, 提高客户对银行的忠诚度。另外, 随着金融市场的竞争加剧, 金融产品的不断创新, 消费者消费观念、消费需求日新月异,我行的发展离不开广大客户的支持,我行领导者要充分借鉴国外银行客户关系的管理经验, 通过提高客户的满意度进而提高客户的忠诚度, 使得我行的发展在国际金融乃至全球经济市场中保持一定的竞争地位。
（三）利用数据仓库——对顾客进行分类管理, 提供个性化服务
数据仓库是一种大规模的数据存储技术,例如我行的CFE和PCRM系统。其中的信息具有及时、稳定、可组装的特性, 它可以协助银行深度分析客户的复杂购买行为, 发掘有价值的客户, 并争取为其提供满意的金融服务。商业银行的数据来源包括, 银行内部的数据来源渠道(如 ATM机, 银行分支机构, 存款系统, 贷款系统, 电话银行系统, 网上银行系统等)和银行的外部数据来源渠道(如人口统计数据等), 这些数据的内容通常包含以下三方面:账户情况、交易情况、个人情况、家庭情况、公司情况, 以全面了解客户的资产状况已经存贷款状况, 通过这些信息来判断某一个客户是否有成为我行“忠诚”客户的前提依据。
在全面采集数据之后, 需要我行后台信息整合工作者对这些数据进行专门 化处理, 利用数据挖掘软件对客户进行分析。分析主要基于两个方面,其一是进行客户价值分析, 以便对客户进行分类；其二是对客户的金融产品或者服务的购买倾向、个人理财产品偏好等进行预测, 以便能够为其提供个性化的服务。
另外, 数据仓库系统需要不断地进行更新,要求我行不间断的追踪客户的行为, 客户行为的改变(如生活方式、品味的改变, 职业的变动)都是我行提高该客户满意度和忠诚度的最佳时机,也是我行获得高收益的最佳时机。
（四）加强金融产品的创新
从上世纪80年代开始, 西方国家的金融创新更多是基于需求方面的创新, 就是要应对利率风险、汇率风险, 所以他们创新的主体是市场化的机构, 比如说银行。而我们国家的金融创新更多是有政策来推动的, 比如说央行、银监会, 在这个过程中我国的金融机构包括我们农业银行都是属于被动的状态, 我们农业银行应率先改变这种银行与其他金融机构分业经营的状态, 而应混业经营。即银行与证券、保险可以相互经营业务, 这样可以更大的满足客户的不同需求。金融产品的创新要求我行不仅要引入国外已经成熟的产品、还要求我行对原有产品功能进行拓展, 进行产品间的组合和重新组合, 以及产品的重新市场定位, 金融创新保持了产品的多样化和服务的特色性, 使得银行更能够吸引客户, 并利用金融产品创新形成自己的核心竞争力, 从而提高客户的忠诚度。
结束语
在经济全球化浪潮中，市场竞争愈演愈烈，银行业领域也在进行一场新的革命。如何提高客户对我行产品的忠诚度，是我行在激烈竞争中站稳脚跟的前提。本文从客户忠诚度的背景与重要性出发，首先分析了客户忠诚度的影响因素，而后明确了提高客户忠诚度的原则，最后提出了若干提高客户忠诚度的策略。总体阐述了客户忠诚度对于我行的重要意义。随着市场竞争越来越激烈，较高的客户忠诚度成了当前很多银行努力追求的重要目标之一。然而，目前很多银行对客户忠诚的认识还较为模糊，对其重要性的认识也不够全面，对于如何提高客户忠诚度的策略也还需完善。本文针对这些问题，在客户忠诚度界定、客户忠诚度重要性、提高客户忠诚度的原则以及提高客户忠诚度的策略等方面进行了进一步明确与改进，以期为我行提高客户忠诚度的实践提供参考。
参考文献
[1]嵇海宝.国内商业银行服务品质研究[D].杭州：浙江大学，2013.[2]郭锋，王武魁.我国商业银行服务质量评价实证研究[J].金融理论与实践，2014，11（364）:39-43.[3]蔡丽斌，陈珍珍.我国商业银行发展状况[J].国际金融研究，2014（6）:42-47.
第二篇：如何培养客户忠诚度
如何培养客户忠诚度？
嘉宾：中大教授经理研究会会长教授 吴能全
中大·麻省理工国际MBA项目副主任 陈硕坚
和记黄埔健宝公司营销总监 林忠
盛世中华百货总经理 黄文杰
中大教授经理研究会特约研究员 赵相军
主持：吴能全 蒋江敏
主持人语：
成功与否问“忠诚”
在生活中，我们每一个人都是别人的客户，是被争宠的对象；而在工作中，我们又有许多读者朋友都在扮演着“拉客”的角色——要把客户团结在自己的周围，客户对自己越忠诚，实现成功的概率就越高。但在现实中并不是每个企业都能很好地把握这当中的奥秘的。
每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户的要求却是千变万化的，怎么才能在激烈的竞争中脱颖而出？
该投资多少成本到培养客户忠诚度上才算合适？每次促销活动结束，曾经为逐利而来的大量顾客立刻像潮水般退去，找不到稳定的客源；许多企业都陷入了同质化的竞争中，不同的企业该用什么不同的办法来提高客户的忠诚度？„„
背景：中大管理学院著名教授、博导，为数百家大中型企业提供过管理培训，为交通集团、珠江啤酒、广州卷烟一厂、东莞长安集团等20多家大型企业提供过管理咨询。
“要顾客忠诚，首先就要自己(企业、品牌)忠诚！”“(品牌与顾客)合则赢，互相欺诈则输。”陈硕坚
背景：市场营销专家，为可口可乐、宝洁、高路洁、中国移动、中国联通等众多企业进行员工培训。并为香港美心集团、美国Masco集团提供过管理咨询。曾先后服务于国企、民企和多家跨国企业，在管理方面有大量著述。
“促销、降价的手段，不能提高顾客忠诚度，只会使品牌的‘逐利顾客’增多。”“不培养顾客忠诚度，不等于就可以‘宰客’！”
林忠
背景：中大企业管理研究所特约教授。曾在宝洁公司担任区域经理、华南销售经理6年，并接受宝洁公司的海外培训和担任海外工作。具有丰富的营销管理经验。
“顾客不存在绝对的忠诚度，否则企业的营销也就太单调了。”
“企业对渠道客户的选择，最好是门当户对，与品牌一起成长、发展的客户最忠诚。”
黄文杰
背景：曾任天贸南方大厦百货公司副总经理。盛世中华百货是广州首家大型民营百货公司，逐步培养了一批稳定的顾客群，创下16个月内实现盈利的广州百货企业最快盈利纪录。
“顾客不仅追求商品的‘物美价廉’，更加追求品牌的‘物有所值’。”“为培养客户的忠诚度，品牌的‘代价’是必须要付的。”
赵相军
背景：原宝洁中国公司信息技术部高级经理，现为中大教授经理研究会特约研究员，在企业信息化建设与企业管理咨询方面具有专长。
“不要把客户当人！——胡萝卜加大棒，对培养顾客忠诚度最有效！”
“在企业的营销管理、客户培养上，一套CRM系统绝非万能！”
什么是客户忠诚？
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
对于商品销售企业，衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。在80/20原则中能给公司带来80%收益的是20%客户。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。
理论篇：忠诚度在维护与打破中“永生”
客户忠诚度的“维护和打破”成为全场争论的焦点。一方提出，培养顾客忠诚度需要理顺“道与术”的关系，并结合“胡萝卜+大棒”理论进行维护，另一方专门针对中小企业，认为中小企业要培养顾客忠诚度，首先要打破顾客对原品牌的忠诚度。
道与术的玄学
“要顾客忠诚首先自己要忠诚。”吴能全在管理沙龙会上一针见血地指出。“这就归结为道的问题。”吴能全具体解释为，“道”的含义就是不能欺骗消费者，这是基本前提。如某些商场虽然推出很便宜的商品，但如果这些商品都是劣质产品，顾客全受骗了，商场就没有“道”，顾客的忠诚度自然很低，也就谈不上如何用“术”培养顾客忠诚度的问题。
在有“道”的前提下，“术”的战略就很讲究。关键的一点是必须以最快的更新速度去满足消费者的需求。因为对于顾客来讲，只要是顾客需要的，无论价钱高低都会有购买欲望。所以，与其通过价格或者其他优惠手段留住顾客，不如与零售商联手，加快供货速度，把消费者需要的产品及时提供给消费者。胡萝卜+大棒
对于如何在实践中培养顾客忠诚度，沙龙的嘉宾都认为，必须使顾客感觉使用该品牌的交易成本最低，但是转换品牌的成本最高，曾为多家IT企业提供过管理咨询的赵相军把其归结为“胡萝卜+大棒”理论(胡萝卜是指交易成本最低，大棒则是转换成本最高)。
赵相军指出，单纯从口号上提出“企业以客户为中心”已不是留住客户的最好方式，目前追求的是企业所有的资源包括组织架构设计等都必须以客户为中心，也就是现今较流行的“六西格玛”方法。通过这种方法，实现内部资源的高效，最终使公司的综合交易成本最低，收益最高，从而达到顾客的交易成本最低。实施“胡萝卜”政策的同时，还要加上“大棒”政策，赵相军称，就是使顾客的转换成本最高，从而维护顾客的忠诚度。
打破忠诚度
“对于中小企业来讲，培养顾客的忠诚度，首先要打破顾客对原有品牌的忠诚度。”陈硕坚对中小企业如何培养忠诚度提出了另类的看法。
陈硕坚指出，要保持顾客对某种品牌有永久的忠诚度是很难的。因为一种产品给予顾客的好奇心不会长久，顾客的眼光很快会被新产品所吸引，所以，当厂家看到该产品的市场已经饱和时，必须推出新品种。而这也恰恰给予了中小企业一个机会。
让顾客的转换成本最低，就是打破忠诚度最好的方式。陈硕坚称，香港移动公司的竞争就是很好的例子。1997年——1998年，虽然香港政府发了很多移动牌照，打破了原来只有三家移动公司竞争的现状，各移动公司都通过价格竞争抢夺市场，但因为顾客的转换成本很高：换移动公司必须换号码，很多顾客不愿意换号码，就不能换台。为此，香港政府规定：移动电话可带号换台。结果，转换成本一下子降低，使香港的移动公司的竞争真正实现市场化运作。
实战篇：培养忠诚客户的三大战术
有时满意的商品却不足以保证顾客会再次光临，有时甚至“赔本”的低价也仍无法挽留住客户已经“流失”的心„„在如今这个日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消费者对一个企业、品牌“忠诚不渝”？通过专家、学者和企业经营者的参与互动，我们的管理沙龙为您探寻着“如何培养忠实客户群”的答案。让客户认同“物有所值”
吴能全认为：只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。
陈硕坚认为，“促销、降价的手段，不可能提高顾客的忠诚度”，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“逐利顾客”——而这些顾客可以说“毫无忠诚可言”，他们只会对“一角钱一只蛋”和“八角钱一只鸡”感兴趣；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分顾客必将流失。
黄文杰也表示，培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。他认为，目前企业、品牌的竞争趋向于“价格战”的行为，其主要原因是同类产品、企业的“经营同质化”，顾客忠诚度的盲从为“谁的价格更低”。因此，品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。
对终端客户—用好你的会员卡
在2002广州百货零售业的排名中，友谊百货总店以超过9亿元的年销售额名列前茅，据统计，在这9亿的销售额中，竟然有高达61%是由VIP会员创造的，可以说，是忠诚的顾客为友谊百货赢得了高利润的增长。
那么，商家应如何利用VIP卡培养忠诚的顾客？
首先，要对自己的目标顾客进行区分，VIP卡要成为商家酬谢忠诚顾客的优惠，而决不是“寻觅便宜货”的工具；其次，回报必须诱人，VIP卡的回报可以是物质的，同样也可以是情感的。在物质方面，商家的回报必须与VIP会员的价值观相符，一些奢侈品的推介试用以及增值服务，将会比单纯的折扣和再多的廉价品赠送要更具吸引力。同时，商家也可以通过一些非实物的酬谢，使顾客沉浸在顾客的归属感中，例如开通热线、举办俱乐部会员活动等。再次，对VIP客户服务项目的更新。例如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”。
对中间商——构建“双赢”战略
与面对终端客户不同，产品生产厂家能否拥有“忠诚的中间商客户”，是其品牌成败的关键。
吴能全认为，企业在品牌的运作上，不能单靠“压榨”中间商或供应商来保持产品的利润率，如果要使中间商始终忠诚，必须构建厂家与渠道长期双赢和双输的战略。
林忠表示，中间商和渠道对产品品牌的态度将直接影响到企业自身的生存，因此，企业应该在产品发展的不同阶段对中间商和渠道也采取不同的培养政策。
在产品“入市期”，企业首先要制定长远的发展规划，对中间商的要求不一定是“最强”和“最好”的，也不能“有款就发货”。应根据自身品牌的定位设定选择的标准，关键要“门当户对”。实践证明，与企业一起发展成长的中间商是“最忠诚的客户”。同时，企业与经销商制定“双赢”和“双输”的战略合作伙伴关系、共同投入，并公开企业一年内的经营计划，避免把风险全部转嫁到中间商身上，给渠道以信心。在“发展期”，随着商品品牌的发展壮大，此时是厂家和中间商获得利润最高的一段时间。此时维系客户忠诚度的方法已不再是加大双方的沟通，而是转变为加强利润分配的管理监控。实施“定点、定量返利”，给渠道合理、公平的利益分配。
在“成熟期”，每个品牌的产品都有自己的生命周期，它的成熟与衰退是不可避免的，随着产品市场价位的透明，中间商的利润逐步下降，他们的忠诚度也开始转移。这时企业为了品牌的继续生存，首先应该做到的是“同品牌新产品的推出”、并加大广告促销的投入，用行动宣传品牌的研发能力；同时加强渠道监管，可以适时地取消“定量返利”。
答疑篇
问题一：如何确定顾客忠诚度的平衡点？
解答：用顾客终身价值分析法。企业通过手中掌握的顾客资料，算出顾客终身价值，如果企业的投资小于顾客终身价值，这位顾客就是净盈利顾客，反之，如果企业的投资大于顾客终身价值，就不需要再继续培
养该顾客的忠诚度。
问题二：如何打破原先大品牌的顾客忠诚度？
解答：A.利用宣传、舆论破除原先品牌的垄断地位，扩大自身知名度，树立消费者的“创新”意识。
B.降低顾客的品牌转换成本。例如一新款热水器的推广，可以实行“以旧折新”方法，上门安装，直接降低顾客的转换成本，同时企业相对提高自己商品的定价，并不会造成利润的损失。
问题三：如何培养“逐利”顾客的忠诚度？
解答：有这样目标顾客群的企业，一般可以在新季上货时提高售价，商品重展示，无需期待过高的成交额；但旺季成交量需要放开时，企业必须将产品的价格降到“可成交价”，并加大促销推广力度；到季末的时候，要赶紧清货，并继续再把价格下调，此时的目的是回笼资金。据统计，“逐利”顾客群将在此商品价格降到五折左右时大量买入。
问题四：企业是否可以多元化品牌操作？
解答：顾客对产品的忠诚度是呈现周期性，所以很有必要不断推出新的产品。包含两层意思，同一产品维护顾客忠诚度必须不断加大产品的研发投入，保持技术领先；满足消费者的“猎奇”心理，同一系列产品开发多品牌来满足顾客的尝鲜性。此类企业可参照宝洁的多品牌战略——在宝洁旗下，仅“洗发系列”就包括：海飞丝、飘柔、潘婷、沙宣等多个品牌。
第三篇：客户忠诚度分析
客户忠诚度分析
客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋势客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。
1、客户忠诚度具体表现为：
（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来对企业产品和品牌有偏向性购买行为。
（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。
（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。
（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。
建立客户忠诚度的关键因素：（五要素）A服务质量
①产品质量。销售前中后的静态体现。
②服务水平。销售前中后的流程设计。
③技术能力。销售前中后的动态体现。
B服务效果 即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标
C客户关系维系 ①互动的同理心态 ②相对的盟友关系
D理念灌输 ①产品（品牌）本身确认 ②服务（供应）商的确认
E持续的良性心理刺激及增值感受。提高顾客忠诚度有十大原则：
做好客户服务，提高客户忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则才能真正的获得服务为产品带来的附加价值
（1）控制产品质量和价格
产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产
第四篇：如何提高企业客户忠诚度
如何提高企业客户忠诚度
提高客户的忠诚度，就如同怎么成为让别人信赖的朋友一样。如何成为让别人信赖的朋友呢?我认为,要从自身做起。如果本人具有诚实、守信等等优良的品质，自然会让人觉得可以信赖。
办企业也是一样，提高企业客户的忠诚度，必然要从自己做起。企业忠诚度可以细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。
我认为行为忠诚可以促进情感忠诚，情感忠诚会带动意识忠诚。因为多次购买的行为可以促进顾客对于产品的感情，而一旦产生感情，顾客就会形成一种自发的意识，再下一次购买时便会主动的挑选甚至鼓动周围的朋友选购。而这些的基础全部在于产品。
根据市场营销学的知识，产品可以分为三个层次：即产品的实质层、产品的实体层和产品的延伸层。所以要提高产品的整体档次，必然要从这三个方面抓起。首先是产品的实质层。产品的实质层即产品带给消费者实际的利益。要提高客户的忠诚度，必须要提高产品的功能与功效。企业应该善于发现购买者购买产品时所追求的真正的实际利益的本领，并为企业新产品的开发提出合理化建议，充分发掘出有利的市场机会。真正抓住消费者所想才能抓住消费者的心，抓住市场。
其次是产品的实体层。产品的实体层是产品的有形部分，也称为形式产品或实体产品，是产品的有形部分。我国的很多企业注重的产品的实质层而很忽略产品的实体层，事实上产品的实体层是消费者首先接触到的东西，会给于消费者最直观的感受，所以很多企业才会在日益国际化的市场中失去自己的一席之地。而现在的顾客对于个性化的追求，企业便更应该满足顾客的这一追求，在产品的外包装、商标、色彩构成等方面多下功夫，力求新颖并且独特，能在众多产品中脱颖而出。
最后是产品的延伸层。它是整个产品的延伸部分，是指消费者在购买产品时所获得的全部附加利益和服务，包括提供贷款、免费送货、维修、保证、安装、技术指导和售后服务等，还包括企业的声望和信誉。面对着越来越成熟的市场，很多的产品在外观以及质量上都不分上下，而这时产品的延伸层便成了提高企业竞争力的有力保证，甚至可以是决定性因素。
以上是从产品这个方面来说的，其实想要提高企业客户的忠诚度，从企业本身也可以改变。
企业可以对外树立自身良好形象，多做慈善事业，多为国家作贡献，人们的潜意识下就会觉得购买了企业的产品也是为国家为慈善作贡献。在汶川的“５．１２”特大地震后，王老吉集团就主动捐出了一个亿，感动了中国人民，此后王老吉的销售业绩就一直居高不下。很多企业与慈善工程联系紧密，用企业的文化与自身魅力去影响人们的消费观。
企业自身也可以加强管理，使全企业的人员都成为公关，而不止是一个公关部，企业人员使用自己的产品，会给人良好的团队意识感，觉得这是一个值得信赖的集体。
员工自身要提要自身修养，企业要对员工进行定期培训，提高员工的团队意识与公关意识。
以上就是我对提高企业员工忠诚度的看法。提高客户忠诚度是一个全面细致的工作，需要长时间的运作才能成功，绝非一朝一夕之事。
０７广告学苟欣钰
第五篇：供应链管理客户满意度忠诚度
供应链管理 客户满意度忠诚度
考察客户是否满意的方法：
1.设立投诉与建议系统，如：“意见箱”、“顾客热线”等，以便收集到顾客的意见和建议，了解客户是否满意。
2.顾客满意度量表调查，企业可以通过电话、信件或当面询问等方式向购买者了解他们的满意度是多少，因为并不是所有不满意的顾客都会去投诉。
3.佯装购物法，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷，取得客户满意程度的信息。
4.失去顾客分析，企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。考察客户是否忠诚的方法：
1.确定忠诚度指标。根据客户忠诚度指标标准中所列的客户忠诚度指标，确定适合本公司的评价指标。
2.问卷管理。参考客户满意度、忠诚度指标及客户投诉的焦点问题，制作客户忠诚度调查问卷；根据客户档案，选择需要抽样的客户群体范围和区域范围，发放调查问卷；指导客户填写问卷，为客户解释疑问，保证调查问卷的有效性，并及时收回问卷；将收回的问卷进行整理、分析。
3.客户忠诚度计算。根据调查问卷的结果，计算客户忠诚的主观值和客观值，最后获得评价值。客户满意和客户忠诚的关系：
1.顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。
2.客户的满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而客户忠诚度所体现出来的则是购买行为，并且是有目的的经过思考而决定的购买行为。
3.客户满意度只能说明这种产品或服务可能具有市场潜力，只有掌握了客户对企业的信任和满意度才具有指导意义。
4.满意不一定忠诚，而不满意也不一定不忠诚，顾客忠诚不但取决于服务质量水平，还取决于约束条件的影响。但是顾客满意会直接影响顾客忠诚，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。
5.只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意的情况下，顾客才能再次消费，并保持忠诚。戴尔公司供应商管理案例及分析：
戴尔公司独特的商业运行模式刚推行时令人称奇，其直线订购模式背后的包括采购、生产、配送等环节在内的系列快速反应，源自其出色的供应商管理。与传统的供应链相比，戴尔公司的供应链没有分销商、批发商和零售商，取而代之的是售后服务代理商和物流配送服务商。零配件供应商、戴尔公司、售后服务代
理商和物流配送服务商四者形成了一个虚拟的企业，他们通过电子数据交换等方式紧密连接，密切配合。达到了资源的更优化配置，同时也降低了成本，为顾客提供了优质的产品和服务。戴尔与顾客的关系不仅仅是商品提供者和商品购买者的关系，而是通过电话、网上商店、网上自助服务等现代手段形成的更加紧密的关系。通过以上策略，戴尔公司成功地实现了与供应商、代理商、服务商、顾客的虚拟整合，形成了一条快速、高效的供应链。1.戴尔公司零配件供应商管理策略：
戴尔公司有个组织严密的零配件供应商网络，95％的物料来自这个供应网络，其中75％来自30家大的供应商，另外20％来自规模略小的20家供应商。戴尔公司通过以下策略对零配件供应商实行管理。a.严格遴选，控制风险。戴尔公司对供应商选择的标准是供应商要在成本、科技含量、运送、服务、持续供应能力和全球营运的支援度等六方面具有综合的优势。为此，戴尔公司定下了量化的评估方式——供应商记分卡。记分卡上明确规定每100万件产品中瑕疵品的比例，产品在市场上的表现，在戴尔公司生产线上的运送表现，戴尔公司与供应商合作的容易度等。
b.戴尔公司几乎每天都要与这50家供应商分别交流一次或多次。在生产运营方面，如果生产线上某部件由于需求量突然增大导致原料不足，公司人员就会立刻联系供应商，确认对方是否可以增加下次发货的数量。如果问题涉及硬盘之类的通用部件，主管人员就会立即与各供应商协商。如果穷尽了可供选择的所有供应渠道后仍然没有收获，主管人员就会与公司内部的销售和营销人员磋商，通过他们的“直线订购渠道”与顾客联系，争取把顾客对于某些短缺部件的需求转向那些备货充足的部件，通过“需求调整”最大限度地消除供需之间不一致的现象。
c.戴尔公司没有仓库，但是供应商在它周围有仓库，货到了生产线上才进行产权交易，之前的库存都是供应商的，这样就把库存的压力转移给了供应商。在一个共同的协议下，由供应商管理企业的库存，并通过对该协议经常眭的监督和修正使存货管理得到持续改进。戴尔公司将产品生命周期与供应商管理库存有机结合起来，实现了与零配件供应商的双赢战略合作关系。2.服务供应商管理策略：
戴尔公司为使自己专注于核心业务而将物流配送业务和售后服务业务外包给了专业化的物流配送服务商和售后服务代理商，由此降低了供应链成本并创造了更多的顾客让渡价值。在筛选和考核物流配送服务商时，考查其服务网络、送货及时率、持续物流配送能力、物流技术和
快速运送方式等五个方面是否具有综合的优势。综合比较之后，戴尔公司选择了中邮物流公司作为其在中国的物流配送服务商。戴尔公司对售后服务代理商同样也有筛选的标准，并经常对其考核，以确认他们的服务代理资格。考查其与顾客的沟通能力、服务态度及配合弹性、自动化与信息处理能力、提供各种具有附加价值的服务能力、进步潜力、对环境变化的适应能力等，同时要求售后服务代理商必须支持戴尔公司所追求的所有重要目标。3.供应商管理原则：
a.合作性原则。在实施外包的过程中，相互信任与信息透明是很重要的。供应商和企业都要有良好的合作精神，才能够保持较好的合作。b.互惠原则。在供应链管理环境下，供应商管理重要的是使双方的成本都能实现最小化，达到共享利益和减少浪费的目的。
c.目标一致性原则。企业与供应商应该明确各自的责任，在观念上达成一致，尽力实现共同的目标。
d.持续改进原则。供应商管理必须遵守循序渐进、不断优化和持续改进的原则。
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