如何提升客户满意度与忠诚度

第一篇：如何提升客户满意度与忠诚度

如何提升客户满意度与忠诚度

【课程背景】

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。【课程收益】

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？

1、超越客户期望的客户服务；

2、了解优质客户服务的评价指标；

3、了解客户所认为重要的是什么；

4、掌握“客户服务循环” 的概念，并指能用之于实践；

5、掌握如何提升客户服务技巧；

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。【课程大纲】

第一部分、培养积极主动的服务意识

一、认识服务？

1、服务的三个层次

◇ 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务——满意度

——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面 ◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接 ◇ 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素 ◇ 可靠性——态度 ◇ 响应性——反应 ◇ 安全性——专业 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标：

在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分、构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准 ◇ 服务标准由谁决定

◇ 我的行为如何影响服务标准 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练：问题导向

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ——案例分享客户服务管理制度 第三部分、客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到 25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司； ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。第四部分、客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么 服务代表的能力

→ A--Authority Action → E--Education → H--Humor → L--Listen → N--Needs → P--Passion → S--Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客户服务代表的素质---3H1F（Head Heart Hand Foot）第五部分、投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因 第六部分、处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； ——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因 总结：

前事不忘，后事之师

——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心 主打课程：

《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》 《如何有效处理客户投诉》

《企业行政管理系列课程》 《职业化——成就事业秘书的金钥匙》 《人力资源管理实务系列课程„》 《商务公文协作》

《如何有效带领你的部属》 《企业内训师培训及培训体系建立》 《九型人格与管理》 《优秀员工心态与团队建设》 《商务礼仪与职业形象》 《有效沟通技巧》

第二篇：企业提升客户满意度与忠诚度研究

龙源期刊网 http://.cn

企业提升客户满意度与忠诚度研究

作者：张凤奇

来源：《沿海企业与科技》2005年第09期

[摘要]同时提升客户满意度与忠诚度，是电信运营企业对2005世界电信日主题——“行动起来，建立公平的信息社会”号召的积极响应，对于客户和企业而言是双赢的。

[关键词]客户满意度；客户忠诚度；功能流程；客户维系挽留体系

[中图分类号]C931．2

[文献标识码]A

第三篇：供应链管理客户满意度忠诚度

供应链管理 客户满意度忠诚度

考察客户是否满意的方法：

1.设立投诉与建议系统，如：“意见箱”、“顾客热线”等，以便收集到顾客的意见和建议，了解客户是否满意。

2.顾客满意度量表调查，企业可以通过电话、信件或当面询问等方式向购买者了解他们的满意度是多少，因为并不是所有不满意的顾客都会去投诉。

3.佯装购物法，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷，取得客户满意程度的信息。

4.失去顾客分析，企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。考察客户是否忠诚的方法：

1.确定忠诚度指标。根据客户忠诚度指标标准中所列的客户忠诚度指标，确定适合本公司的评价指标。

2.问卷管理。参考客户满意度、忠诚度指标及客户投诉的焦点问题，制作客户忠诚度调查问卷；根据客户档案，选择需要抽样的客户群体范围和区域范围，发放调查问卷；指导客户填写问卷，为客户解释疑问，保证调查问卷的有效性，并及时收回问卷；将收回的问卷进行整理、分析。

3.客户忠诚度计算。根据调查问卷的结果，计算客户忠诚的主观值和客观值，最后获得评价值。客户满意和客户忠诚的关系：

1.顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。

2.客户的满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而客户忠诚度所体现出来的则是购买行为，并且是有目的的经过思考而决定的购买行为。

3.客户满意度只能说明这种产品或服务可能具有市场潜力，只有掌握了客户对企业的信任和满意度才具有指导意义。

4.满意不一定忠诚，而不满意也不一定不忠诚，顾客忠诚不但取决于服务质量水平，还取决于约束条件的影响。但是顾客满意会直接影响顾客忠诚，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。

5.只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意的情况下，顾客才能再次消费，并保持忠诚。戴尔公司供应商管理案例及分析：

戴尔公司独特的商业运行模式刚推行时令人称奇，其直线订购模式背后的包括采购、生产、配送等环节在内的系列快速反应，源自其出色的供应商管理。与传统的供应链相比，戴尔公司的供应链没有分销商、批发商和零售商，取而代之的是售后服务代理商和物流配送服务商。零配件供应商、戴尔公司、售后服务代

理商和物流配送服务商四者形成了一个虚拟的企业，他们通过电子数据交换等方式紧密连接，密切配合。达到了资源的更优化配置，同时也降低了成本，为顾客提供了优质的产品和服务。戴尔与顾客的关系不仅仅是商品提供者和商品购买者的关系，而是通过电话、网上商店、网上自助服务等现代手段形成的更加紧密的关系。通过以上策略，戴尔公司成功地实现了与供应商、代理商、服务商、顾客的虚拟整合，形成了一条快速、高效的供应链。1.戴尔公司零配件供应商管理策略：

戴尔公司有个组织严密的零配件供应商网络，95％的物料来自这个供应网络，其中75％来自30家大的供应商，另外20％来自规模略小的20家供应商。戴尔公司通过以下策略对零配件供应商实行管理。a.严格遴选，控制风险。戴尔公司对供应商选择的标准是供应商要在成本、科技含量、运送、服务、持续供应能力和全球营运的支援度等六方面具有综合的优势。为此，戴尔公司定下了量化的评估方式——供应商记分卡。记分卡上明确规定每100万件产品中瑕疵品的比例，产品在市场上的表现，在戴尔公司生产线上的运送表现，戴尔公司与供应商合作的容易度等。

b.戴尔公司几乎每天都要与这50家供应商分别交流一次或多次。在生产运营方面，如果生产线上某部件由于需求量突然增大导致原料不足，公司人员就会立刻联系供应商，确认对方是否可以增加下次发货的数量。如果问题涉及硬盘之类的通用部件，主管人员就会立即与各供应商协商。如果穷尽了可供选择的所有供应渠道后仍然没有收获，主管人员就会与公司内部的销售和营销人员磋商，通过他们的“直线订购渠道”与顾客联系，争取把顾客对于某些短缺部件的需求转向那些备货充足的部件，通过“需求调整”最大限度地消除供需之间不一致的现象。

c.戴尔公司没有仓库，但是供应商在它周围有仓库，货到了生产线上才进行产权交易，之前的库存都是供应商的，这样就把库存的压力转移给了供应商。在一个共同的协议下，由供应商管理企业的库存，并通过对该协议经常眭的监督和修正使存货管理得到持续改进。戴尔公司将产品生命周期与供应商管理库存有机结合起来，实现了与零配件供应商的双赢战略合作关系。2.服务供应商管理策略：

戴尔公司为使自己专注于核心业务而将物流配送业务和售后服务业务外包给了专业化的物流配送服务商和售后服务代理商，由此降低了供应链成本并创造了更多的顾客让渡价值。在筛选和考核物流配送服务商时，考查其服务网络、送货及时率、持续物流配送能力、物流技术和

快速运送方式等五个方面是否具有综合的优势。综合比较之后，戴尔公司选择了中邮物流公司作为其在中国的物流配送服务商。戴尔公司对售后服务代理商同样也有筛选的标准，并经常对其考核，以确认他们的服务代理资格。考查其与顾客的沟通能力、服务态度及配合弹性、自动化与信息处理能力、提供各种具有附加价值的服务能力、进步潜力、对环境变化的适应能力等，同时要求售后服务代理商必须支持戴尔公司所追求的所有重要目标。3.供应商管理原则：

a.合作性原则。在实施外包的过程中，相互信任与信息透明是很重要的。供应商和企业都要有良好的合作精神，才能够保持较好的合作。b.互惠原则。在供应链管理环境下，供应商管理重要的是使双方的成本都能实现最小化，达到共享利益和减少浪费的目的。

c.目标一致性原则。企业与供应商应该明确各自的责任，在观念上达成一致，尽力实现共同的目标。

d.持续改进原则。供应商管理必须遵守循序渐进、不断优化和持续改进的原则。

第四篇：顾客满意度与忠诚度

1、顾客满意度与忠诚度

“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何

产品质量、价格是客观的，无法改变；服务和服务态度就是我们努力地方向了。

问一个问题，都去过其他的手机店，请你列举自己门店服务方面做的好的地方

（1）亲情化服务---超越顾客期望。将心比心，站在顾客的角度上思考问题

（2）员工满意度---内部建设。只有对企业满意的员工才愿意主动地积极地把公司的产品和理念宣传出去

（3）重视客户抱怨---取得自身进步。

来抱怨的顾客只占全部顾客的5%~10%，满意不抱怨的顾客只有20%左右会回来，而产生抱怨并得到合理解决的顾客98%会再来

平均一个非常不满意的人会把抱怨告诉20个人，这些人中基本不会购买被批评过的服务恶劣的公司的产品

每开发一个新顾客是老顾客成本的5倍以上，而流失一位老顾客的损失，需要靠争取十个新顾客才能弥补

有95%的顾客表示遇到了问题得到现场解决将不会发脾气，公司也能得到他们的谅解。

处理方法： 速度第一认真倾听换位思考及时跟踪

第五篇：1 客户满意度提升

客户满意度提升（客户忠诚计划）策划

一、内容限制：

1、客户满意度提升策划方案（或客户忠诚度计划）

2、范围只能是本组前期所做的学院超市、图书馆或学院食堂的客户满意度调查报告或客户忠诚度调查报告。

二、格式要求（按策划书格式进行）

1、策划案名称

策划人：班级、姓名、学号。每个同学独立完成一份。

策划完成日期：12月18日前。

2、前言

对策划主题（一句话）和目的（如为了提升客户满意度）、内容的简要说明，要求简练，不超过100字。

3、正文

（1）界定问题：目前存在的客户关系管理方面的问题。

可沿用客户满意度调查及客户忠诚度调查报告中的表格数据资料。

（2）环境分析：市场、竞争、消费者分析（SWOT）——本小项可以不用写。

（3）营销目标：消费者满意目标、客户忠诚目标要具体。

（4）策略方案——产品/定价、促销（策略）及其它配套策略。

（5）具体行动方案：人员、设备、时间、地点（5W1H）。

具体行动方案——（人物、时间、地点、事件）？可选项中，要根据要求突出重点。

（6）财务分析：费用效益分析，如营业推广费的费用支出要尽量详列！

（7）应急预案——各种危机处理预案；顾客投诉……怎样应对？

4、字数600-900字。

5、A4纸打印，小四字体，单行行距，可以正反面打印，不得装订两页。

三、分数：总分100分，占期末总成绩的40%。

四、附模板。

五、最后完成时间：12月18日前。

六、特别说明：

1、不得抄袭别的同学材料，如全文抄袭则以不及格论。如一半抄袭则按第一个分数的八折，第二个抄袭七折，第三个六折，依次类推。但调查报告沿用不属于抄袭。

2、本方案总分100分。其中字数占分为30分，主题一句话明确10分，策划目标具体10分，方案具体可行40分，语言文字通顺10分。其中，600字以下的每少100分按5分扣减。