提升邮政客户忠诚度的举措 （模版）

第一篇：提升邮政客户忠诚度的举措 （模版）

实训四为邮政设计忠诚方案

在当前越来越激烈的市场竞争形势下,追求客户满意是邮政企业客户管理工作的一项重要内容。但随着邮政企业与竞争对手的业务同质化越来越明显,直接导致新客户开发的成本和老客户维系的难度越来越大。这种情况下,仅注重客户满意度是远远不够的。因为,客户的满意度和他们的实际用邮行为之间不一定有直接的联系,满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实,产生重复用邮的行为。因此,要保证客户服务水平不降低,同时提高客户对企业的贡献率,邮政企业则应该大力提高客户忠诚度。

一、邮政客户忠诚度的内涵

商业环境中的邮政客户忠诚度，被定义为用户办理邮政业务消费行为的持续性、连续性，表现为客户对邮政业务或服务的信赖和认可。坚持长期享受邮政服务并对邮政企业表现出在思想和情感上的高度信任和依赖程度，是客户对邮政服务的长期的综合评价。客户忠诚度来源于多次愉快经办邮政业务过程中的体验，这些体验增加了客户的舒适感、信任感和忠诚感。

客户忠诚可细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚三类。行为忠诚是客户实际表现出来的重复办理行为；意识忠诚是客户在未来可能的办理意向；情感忠诚则是客户对企业及其业务或服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的业务和服务。

邮政客户忠诚度评价指标有：客户重复用邮次数、客户办理业务时的挑选时间、对邮政资费的敏感程度、客户对邮政竞争性业务服务质量的态度、客户对服务质量事故的承受能力。衡量客户忠诚度时必须综合考虑各因素指标的权数和得分。邮政人员与大客户亲密沟通

二、邮政客户忠诚度的效益贡献

邮政客户忠诚度，是企业巨大财富的源泉。其经济效益的价值体现在：客户忠诚度每提高5％，企业的利润就增加25%。

1．增加业务收入

忠诚的客户通常会经常光顾邮局，重复办理业务并产生关联消费，对资费的敏感程度降低。事实表明，邮政速递、金融、物流、广告等业务80％的收入出自于20%的重要忠诚客户的贡献。重复办理邮政业务的客户趋于与企业形成某种特定的关系，有利于企业制定长期收入规划，邮政可以为客户设计满足其需要的最佳工作方式。

2．降低营运成本

企业维系忠诚的老客户，可以有效节约营运成本。据山东威海邮

政局测算，发展保险代理、物流业务的一个新客户的成本相当于维持老客户成本的2～3倍。在速递业务中，发展一个新的集团大客户，需要长达一年以上的时间才能收回所需的服务费用。老客户自主重复及推荐他人的消费，给企业带来不断增长的收入，而维系保留老客户的成本却呈不断下降的趋势，客户终生价值的贡献随着时间的推移而增长。

3．产生良好的形象效应

客户对邮政的满意会提升企业在消费者心目中的形象，忠诚的客户同时也是企业免费的广告资源。一个满意的客户通常会将愉快的消费经历告知周围3～5人，维系老客户并提高其忠诚度，能使邮政企业获得更多的市场份额。这种口碑效应，可以使邮政品牌的知名度和美誉度迅速提高。

4．邮政企业可以集中精力抓好管理

忠诚而稳定的邮政客户群，能使邮政企业避免因客户群经常变化而造成的用邮需求的不断变化，从而使企业能够统筹兼顾，一方面为老客户提供更加完善的服务，帮助他们拓展新的用邮领域；一方面发展那些能为企业增加效益的新客户。企业可以集中精力提高质量和完善服务。

5．有助于推动新业务发展

忠诚的客户在面对邮政推出新业务或创新服务时，很容易受“爱屋及乌”心理效应的影响，自然地对新业务产生信任感和消费欲望，甚至持续不断地重复消费。忠诚客户的口碑效应可以加速新业务推广应用的进程。

三、提升邮政客户忠诚度的举措

1、一级阶梯忠诚计划

1．积极满足客户的用邮需求

构建忠诚客户群体的关键是有效满足客户的用邮需求。企业要从组织设计层面创新并采取措施，竭力满足客户的各种用邮需求。如果企业经营服务不到位、客户不满意，客户忠诚就失去了基础。山东威海市邮政局在发展保险代理业务过程中，采取了“一对一”的营销方式，上门拜访服务，取得了较好的发展效果。

2．加强与客户间的公关交流

企业与邮政客户之间不能仅限于交易关系的沟通，还应建立情感联系的沟通。会员制营销就是一种成功的培养客户忠诚度的方式。企业组织客户建立会员团体或俱乐部，通过加强与会员的联系和沟通，使会员产生参与感和归属感，进而培育客户对邮政企业的忠诚度。

2、二级阶梯忠诚计划

1．重视客户的投诉

企业应将投诉看作是完善企业服务的捷径，在企业内部建立尊重客户投诉的维权机制，建立强力督办系统，制定明确的服务标准及补偿措施，增加处理投诉的透明度。设立奖励制度，鼓励客户投诉，督促员工积极接受和共同处理投诉，从而加强客户与企业、员工之间的理解。

企业应通过宣传材料、包装、广告、名片等客户能够接触到的媒介，告知客户接受投诉的部门及联系方式、程序，还要通过“185”电话、公函、入户访问、市场调查、服务中心等方式方便客户投诉，尽可能地减少客户投诉的时间、精力和费用。

2．实施客户关系管理（CRM）

CRM是客户档案的电子化管理手段，建立邮政企业专门的CRM机构，通过计算机及网络技术，建立客户档案（数据库）。运用CRM软件管理客户是提升邮政客户忠诚度的重要技术手段。

3．发挥企业文化的支撑作用

企业要明确树立“以客户为中心”的理念，倡导学习优质服务典范，培训所有员工规范上岗。树立“质量是维护客户忠诚最好的保证，是对付竞争者最有力的武器，是保持增长和赢利的惟一途径。”的观念。

坚持“以人为本”，提倡企业全员参与管理，以此激发员工的创造思维，解决生产、服务流程等各环节出现的问题，超越客户期望，赢得客户忠诚。

发现和嘉奖业绩突出的员工，有效地激励员工的工作激情，注意挖掘员工的创新潜力。注重营造企业内部公关环境，培育企业与员工之间的融洽关系。因为“没有微笑的员工就没有微笑的客户”。企业注重与客户的双向信息交流，不断优化客户关系，推动客户关系向结构性战略联盟发展，这是现代邮政经营的新思路。

3、三级阶梯忠诚计划

1．实施“客户退出管理”

对于与邮政企业终止业务联系的客户要分析其退出的原因，从而改进邮政服务、减少客户退出。

“客户退出管理”的内容有：

（1）测定邮政客户流失率。

（2）分析客户流失原因。按退出原因，大致可以分为：

价格退出者──客户为了较低价格而转移办理；

业务退出者──客户因找到了更好的业务而转移办理；

服务退出者──客户因不满企业服

务而转移办理；

市场退出者──客户因离开该地区而退出办理；

技术退出者──客户转向办理技术手段更先进的替代企业；

商誉退出者──客户因不满企业的商业行为或认为企业未能承担社会责任而退出。邮政企业可据此绘出客户流失率分布图，显示出不同原因的退出比例，有的放矢地采取相应措施。

（3）测算流失邮政客户造成的企业利润损失。

（4）确定降低流失率所需要的费用，并与损失的利润进行比较。若降低流失率所需费用低于损失利润，则支出该笔费用，实施矫正。

（5）制定留住邮政客户的措施，并实施控制。

通过以上分析，邮政企业可以体会出，防范客户流失不是企业经营中亡羊补牢式的被动行为，而是贯彻提升客户忠诚度的战略思考。从营销效率考虑，防范客户流失比发展新客户更经济。

第二篇：如何提升客户满意度与忠诚度

如何提升客户满意度与忠诚度

【课程背景】

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。【课程收益】

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？

1、超越客户期望的客户服务；

2、了解优质客户服务的评价指标；

3、了解客户所认为重要的是什么；

4、掌握“客户服务循环” 的概念，并指能用之于实践；

5、掌握如何提升客户服务技巧；

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。【课程大纲】

第一部分、培养积极主动的服务意识

一、认识服务？

1、服务的三个层次

◇ 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务——满意度

——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面 ◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接 ◇ 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素 ◇ 可靠性——态度 ◇ 响应性——反应 ◇ 安全性——专业 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标：

在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分、构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准 ◇ 服务标准由谁决定

◇ 我的行为如何影响服务标准 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练：问题导向

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ——案例分享客户服务管理制度 第三部分、客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到 25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司； ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。第四部分、客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么 服务代表的能力

→ A--Authority Action → E--Education → H--Humor → L--Listen → N--Needs → P--Passion → S--Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客户服务代表的素质---3H1F（Head Heart Hand Foot）第五部分、投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因 第六部分、处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； ——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因 总结：

前事不忘，后事之师

——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心 主打课程：

《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》 《如何有效处理客户投诉》

《企业行政管理系列课程》 《职业化——成就事业秘书的金钥匙》 《人力资源管理实务系列课程„》 《商务公文协作》

《如何有效带领你的部属》 《企业内训师培训及培训体系建立》 《九型人格与管理》 《优秀员工心态与团队建设》 《商务礼仪与职业形象》 《有效沟通技巧》

第三篇：如何利用短信提升业绩和客户忠诚度

在手机高度普及的今天，手机短信已经成为房产经纪人开展业务的主要武器，已经有许多中介企业利用手机短信做广告，经纪人利用手机短信问候客户联络感情，如何利用短信提升经纪人业绩和客户对企业的忠诚度？

房地产经纪公司营销中经常遇到的问题是，无法准确的判断目标客户；无法准确的确定客户的实际需要；无法让客户意识到销售辛苦度，降低飞单几率；中小企业品牌建立困难；辛苦开发的资源，没多久就都失效了.....我认为利用手机短信的方法，可以解决上述多重问题。我们往往在房产销售过程中，由于不了解情况，没有建立最起码的信任，被客户轻易的拒绝，有的销售员被拒绝后还坚持不懈的跟单，结果把跟单变成了骚扰，让客户不耐其烦，别说谈业务了，就是看到你的号码，听到你的声音都反感，使业务走进了死胡同，这样的做法，会使真正需要你服务的客户流失。那么要解决这些问题的关键，在于学会利用手机短信。

1、手机短信是经纪人营销的侦察兵。当我们拿到准客户的资料时，要加以区分，能掌握客户详细资料的情况，可以直接开展电话销售。对于情况不详，有的甚至都不知道客户是否还做这一行，对于这样的准客户，最好的选择是先发手机短信和对方沟通，如果对方能够热情的回应，说明业务有希望。如果对方理都不理你，那么电话也不用打了，说明他根本不是你的客户。

2、手机短信能架起一座和客户沟通的桥梁。对于二手房销售够买周期较长，很多客户确实有购买意向，但是在观望选择会沉寂很长时间，这时短信就成了通向客户的桥梁。你可以在节假日，周末，利用手机短信带去你的祝福，定期推荐一些优质房源。久而久之，客户会被你的真心感动，这时你再打电话给他，他即使不要你推荐的房源，也会对你非常客气的。当他在选择房产经纪服务时，你会成为他的首选。当然要坚持。

3、手机短信是你宣传房屋卖点的最佳手段。有的客户虽然在带看房之后有意向购买，却又对你推荐的信息还抱有犹豫的态度，这时你可以通过手机短信来推荐，促使客户下决心。

4、手机短信是培养客户忠诚度的有利工具。房产中介的营销的目的不仅仅是服务一个客户，还要保证已成交客户良好的口碑宣传。这时手机短信就可以完成这个使命。经常利用手机短信问候客户，让客户感觉你始终记得他，是保证老客户忠诚度的好方法。他的亲戚朋友如果有购房租房需求时，他一定会极力推荐你公司的服务。

5、手机短信要贯穿二手房销售的每一个环节。可以这样说，手机短信是二手房营销中的重要组成部分。如果要让一个客户认可你，不断的发短信，一定是一个好方法。

当然，发短信也要注意时间，不要任何时间都发，掌握不好时间，也会让客户厌烦。发手机短信的最好时间应是上午的十点半到十二点，下午的三点半到六点，晚上，七点到九点，这些时间一般的时候，人们比较容易接受你的短信。当然不要影响客户的吃饭和休息。一般周末晚上和星期天，没有特别的预约不要发短信给客户。总之，手机短信运用的好，一定会成为房地产经纪人的好帮手，对业绩口碑提升有非常大的帮助。

第四篇：如何培养客户忠诚度

如何培养客户忠诚度？

嘉宾：中大教授经理研究会会长教授 吴能全

中大·麻省理工国际MBA项目副主任 陈硕坚

和记黄埔健宝公司营销总监 林忠

盛世中华百货总经理 黄文杰

中大教授经理研究会特约研究员 赵相军

主持：吴能全 蒋江敏

主持人语：

成功与否问“忠诚”

在生活中，我们每一个人都是别人的客户，是被争宠的对象；而在工作中，我们又有许多读者朋友都在扮演着“拉客”的角色——要把客户团结在自己的周围，客户对自己越忠诚，实现成功的概率就越高。但在现实中并不是每个企业都能很好地把握这当中的奥秘的。

每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户的要求却是千变万化的，怎么才能在激烈的竞争中脱颖而出？

该投资多少成本到培养客户忠诚度上才算合适？每次促销活动结束，曾经为逐利而来的大量顾客立刻像潮水般退去，找不到稳定的客源；许多企业都陷入了同质化的竞争中，不同的企业该用什么不同的办法来提高客户的忠诚度？„„

背景：中大管理学院著名教授、博导，为数百家大中型企业提供过管理培训，为交通集团、珠江啤酒、广州卷烟一厂、东莞长安集团等20多家大型企业提供过管理咨询。

“要顾客忠诚，首先就要自己(企业、品牌)忠诚！”“(品牌与顾客)合则赢，互相欺诈则输。”陈硕坚

背景：市场营销专家，为可口可乐、宝洁、高路洁、中国移动、中国联通等众多企业进行员工培训。并为香港美心集团、美国Masco集团提供过管理咨询。曾先后服务于国企、民企和多家跨国企业，在管理方面有大量著述。

“促销、降价的手段，不能提高顾客忠诚度，只会使品牌的‘逐利顾客’增多。”“不培养顾客忠诚度，不等于就可以‘宰客’！”

林忠

背景：中大企业管理研究所特约教授。曾在宝洁公司担任区域经理、华南销售经理6年，并接受宝洁公司的海外培训和担任海外工作。具有丰富的营销管理经验。

“顾客不存在绝对的忠诚度，否则企业的营销也就太单调了。”

“企业对渠道客户的选择，最好是门当户对，与品牌一起成长、发展的客户最忠诚。”

黄文杰

背景：曾任天贸南方大厦百货公司副总经理。盛世中华百货是广州首家大型民营百货公司，逐步培养了一批稳定的顾客群，创下16个月内实现盈利的广州百货企业最快盈利纪录。

“顾客不仅追求商品的‘物美价廉’，更加追求品牌的‘物有所值’。”“为培养客户的忠诚度，品牌的‘代价’是必须要付的。”

赵相军

背景：原宝洁中国公司信息技术部高级经理，现为中大教授经理研究会特约研究员，在企业信息化建设与企业管理咨询方面具有专长。

“不要把客户当人！——胡萝卜加大棒，对培养顾客忠诚度最有效！”

“在企业的营销管理、客户培养上，一套CRM系统绝非万能！”

什么是客户忠诚？

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。

对于商品销售企业，衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。在80/20原则中能给公司带来80%收益的是20%客户。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。

理论篇：忠诚度在维护与打破中“永生”

客户忠诚度的“维护和打破”成为全场争论的焦点。一方提出，培养顾客忠诚度需要理顺“道与术”的关系，并结合“胡萝卜+大棒”理论进行维护，另一方专门针对中小企业，认为中小企业要培养顾客忠诚度，首先要打破顾客对原品牌的忠诚度。

道与术的玄学

“要顾客忠诚首先自己要忠诚。”吴能全在管理沙龙会上一针见血地指出。“这就归结为道的问题。”吴能全具体解释为，“道”的含义就是不能欺骗消费者，这是基本前提。如某些商场虽然推出很便宜的商品，但如果这些商品都是劣质产品，顾客全受骗了，商场就没有“道”，顾客的忠诚度自然很低，也就谈不上如何用“术”培养顾客忠诚度的问题。

在有“道”的前提下，“术”的战略就很讲究。关键的一点是必须以最快的更新速度去满足消费者的需求。因为对于顾客来讲，只要是顾客需要的，无论价钱高低都会有购买欲望。所以，与其通过价格或者其他优惠手段留住顾客，不如与零售商联手，加快供货速度，把消费者需要的产品及时提供给消费者。胡萝卜+大棒

对于如何在实践中培养顾客忠诚度，沙龙的嘉宾都认为，必须使顾客感觉使用该品牌的交易成本最低，但是转换品牌的成本最高，曾为多家IT企业提供过管理咨询的赵相军把其归结为“胡萝卜+大棒”理论(胡萝卜是指交易成本最低，大棒则是转换成本最高)。

赵相军指出，单纯从口号上提出“企业以客户为中心”已不是留住客户的最好方式，目前追求的是企业所有的资源包括组织架构设计等都必须以客户为中心，也就是现今较流行的“六西格玛”方法。通过这种方法，实现内部资源的高效，最终使公司的综合交易成本最低，收益最高，从而达到顾客的交易成本最低。实施“胡萝卜”政策的同时，还要加上“大棒”政策，赵相军称，就是使顾客的转换成本最高，从而维护顾客的忠诚度。

打破忠诚度

“对于中小企业来讲，培养顾客的忠诚度，首先要打破顾客对原有品牌的忠诚度。”陈硕坚对中小企业如何培养忠诚度提出了另类的看法。

陈硕坚指出，要保持顾客对某种品牌有永久的忠诚度是很难的。因为一种产品给予顾客的好奇心不会长久，顾客的眼光很快会被新产品所吸引，所以，当厂家看到该产品的市场已经饱和时，必须推出新品种。而这也恰恰给予了中小企业一个机会。

让顾客的转换成本最低，就是打破忠诚度最好的方式。陈硕坚称，香港移动公司的竞争就是很好的例子。1997年——1998年，虽然香港政府发了很多移动牌照，打破了原来只有三家移动公司竞争的现状，各移动公司都通过价格竞争抢夺市场，但因为顾客的转换成本很高：换移动公司必须换号码，很多顾客不愿意换号码，就不能换台。为此，香港政府规定：移动电话可带号换台。结果，转换成本一下子降低，使香港的移动公司的竞争真正实现市场化运作。

实战篇：培养忠诚客户的三大战术

有时满意的商品却不足以保证顾客会再次光临，有时甚至“赔本”的低价也仍无法挽留住客户已经“流失”的心„„在如今这个日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消费者对一个企业、品牌“忠诚不渝”？通过专家、学者和企业经营者的参与互动，我们的管理沙龙为您探寻着“如何培养忠实客户群”的答案。让客户认同“物有所值”

吴能全认为：只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。

陈硕坚认为，“促销、降价的手段，不可能提高顾客的忠诚度”，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“逐利顾客”——而这些顾客可以说“毫无忠诚可言”，他们只会对“一角钱一只蛋”和“八角钱一只鸡”感兴趣；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分顾客必将流失。

黄文杰也表示，培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。他认为，目前企业、品牌的竞争趋向于“价格战”的行为，其主要原因是同类产品、企业的“经营同质化”，顾客忠诚度的盲从为“谁的价格更低”。因此，品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。

对终端客户—用好你的会员卡

在2002广州百货零售业的排名中，友谊百货总店以超过9亿元的年销售额名列前茅，据统计，在这9亿的销售额中，竟然有高达61%是由VIP会员创造的，可以说，是忠诚的顾客为友谊百货赢得了高利润的增长。

那么，商家应如何利用VIP卡培养忠诚的顾客？

首先，要对自己的目标顾客进行区分，VIP卡要成为商家酬谢忠诚顾客的优惠，而决不是“寻觅便宜货”的工具；其次，回报必须诱人，VIP卡的回报可以是物质的，同样也可以是情感的。在物质方面，商家的回报必须与VIP会员的价值观相符，一些奢侈品的推介试用以及增值服务，将会比单纯的折扣和再多的廉价品赠送要更具吸引力。同时，商家也可以通过一些非实物的酬谢，使顾客沉浸在顾客的归属感中，例如开通热线、举办俱乐部会员活动等。再次，对VIP客户服务项目的更新。例如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”。

对中间商——构建“双赢”战略

与面对终端客户不同，产品生产厂家能否拥有“忠诚的中间商客户”，是其品牌成败的关键。

吴能全认为，企业在品牌的运作上，不能单靠“压榨”中间商或供应商来保持产品的利润率，如果要使中间商始终忠诚，必须构建厂家与渠道长期双赢和双输的战略。

林忠表示，中间商和渠道对产品品牌的态度将直接影响到企业自身的生存，因此，企业应该在产品发展的不同阶段对中间商和渠道也采取不同的培养政策。

在产品“入市期”，企业首先要制定长远的发展规划，对中间商的要求不一定是“最强”和“最好”的，也不能“有款就发货”。应根据自身品牌的定位设定选择的标准，关键要“门当户对”。实践证明，与企业一起发展成长的中间商是“最忠诚的客户”。同时，企业与经销商制定“双赢”和“双输”的战略合作伙伴关系、共同投入，并公开企业一年内的经营计划，避免把风险全部转嫁到中间商身上，给渠道以信心。在“发展期”，随着商品品牌的发展壮大，此时是厂家和中间商获得利润最高的一段时间。此时维系客户忠诚度的方法已不再是加大双方的沟通，而是转变为加强利润分配的管理监控。实施“定点、定量返利”，给渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每个品牌的产品都有自己的生命周期，它的成熟与衰退是不可避免的，随着产品市场价位的透明，中间商的利润逐步下降，他们的忠诚度也开始转移。这时企业为了品牌的继续生存，首先应该做到的是“同品牌新产品的推出”、并加大广告促销的投入，用行动宣传品牌的研发能力；同时加强渠道监管，可以适时地取消“定量返利”。

答疑篇

问题一：如何确定顾客忠诚度的平衡点？

解答：用顾客终身价值分析法。企业通过手中掌握的顾客资料，算出顾客终身价值，如果企业的投资小于顾客终身价值，这位顾客就是净盈利顾客，反之，如果企业的投资大于顾客终身价值，就不需要再继续培

养该顾客的忠诚度。

问题二：如何打破原先大品牌的顾客忠诚度？

解答：A.利用宣传、舆论破除原先品牌的垄断地位，扩大自身知名度，树立消费者的“创新”意识。

B.降低顾客的品牌转换成本。例如一新款热水器的推广，可以实行“以旧折新”方法，上门安装，直接降低顾客的转换成本，同时企业相对提高自己商品的定价，并不会造成利润的损失。

问题三：如何培养“逐利”顾客的忠诚度？

解答：有这样目标顾客群的企业，一般可以在新季上货时提高售价，商品重展示，无需期待过高的成交额；但旺季成交量需要放开时，企业必须将产品的价格降到“可成交价”，并加大促销推广力度；到季末的时候，要赶紧清货，并继续再把价格下调，此时的目的是回笼资金。据统计，“逐利”顾客群将在此商品价格降到五折左右时大量买入。

问题四：企业是否可以多元化品牌操作？

解答：顾客对产品的忠诚度是呈现周期性，所以很有必要不断推出新的产品。包含两层意思，同一产品维护顾客忠诚度必须不断加大产品的研发投入，保持技术领先；满足消费者的“猎奇”心理，同一系列产品开发多品牌来满足顾客的尝鲜性。此类企业可参照宝洁的多品牌战略——在宝洁旗下，仅“洗发系列”就包括：海飞丝、飘柔、潘婷、沙宣等多个品牌。

第五篇：客户忠诚度分析

客户忠诚度分析

客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋势客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

1、客户忠诚度具体表现为：

（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来对企业产品和品牌有偏向性购买行为。

（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。

（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。

（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。

建立客户忠诚度的关键因素：（五要素）A服务质量

①产品质量。销售前中后的静态体现。

②服务水平。销售前中后的流程设计。

③技术能力。销售前中后的动态体现。

B服务效果 即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标

C客户关系维系 ①互动的同理心态 ②相对的盟友关系

D理念灌输 ①产品（品牌）本身确认 ②服务（供应）商的确认

E持续的良性心理刺激及增值感受。提高顾客忠诚度有十大原则：

做好客户服务，提高客户忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则才能真正的获得服务为产品带来的附加价值

（1）控制产品质量和价格

产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产