如何提高保险客户忠诚度之我见

第一篇：如何提高保险客户忠诚度之我见

如何提高保险客户忠诚度之我见

杨尔超

忠诚的客户是保险公司生存和发展的基础。客户忠诚是从客户满意中引出的新概念，是指客户对服务或者产品满意后，所产生的对某种产品品牌或者公司的依赖，真心维护和希望重复购买的一种心理倾向和一种内在思想状况。忠诚度一方面来自在客户在接受服务的过程中直接获得的情感满意度，别一方面是从直接渠道获得的或形成的对公司的印象及评价。忠诚的客户是企业最有价值的资产，维系客户忠诚度对于企业及其品牌的发展来说具有巨大的战略意义。

从保险公司的角度的看，客户忠诚度主要体现在现有客户的流失率和续保率。要开拓新的客户，发展新的业务，更要维护好老客户，才能全面提高客户忠诚度。要实现这个目标，应该做好以下工作：

一、承保和理赔服务要做到透明加诚信。

承保和理赔是客户在购买保险过程中必须接触到的核心服务，直接关系到公司形象。重视承保、理赔服务的透明和诚信，是切实提高客户对公司忠诚度的关键因素。承保和理赔过程中有所隐瞒或误导，会让客户以为保险公司采用不正当的手段来赚钱；会觉得投保容易，理赔困难；会以为保险公司玩弄文字游戏，欺诈骗人。不良形象不仅影响到当前客户，而且还会蔓延，形成一个群体对公司的普遍认识。因此，承保和理赔过程中的透明和诚信，对于提高客户忠诚度，留住客户有着重要的意义。

1、在承保环节，一定要履行“如实告知”义务。

承保的人员素质、条款解读、保险方案设计、投保单设计、保单质量、出单速度、反应速度等都直接影响着客户对公司的印象。而最为重要的，是要对客户进行精准的保险条款解读。

不是每一个客户都对保险条款十分了解，不是每一个客户对保险 和专业用语都能够理解和明白。因此，保险公司专业人员对合同的解读就直接关系到客户对承保内容的理解。出现在客户面前的每一个保险公司的人，都代表着公司的形象。保险工作人员的个人行为，在某种意义上也是代表保险公司的。在发展业务时，不仅要求保险工作人员具有专业的业务知识，还要具有良好的素质。承接保单时，保险工作人员一定要对客户尽职尽责，把承保的范畴、保险的内容向客户解释清楚。让客户签保险合同时，一定要向客户讲明白，保险的范围是哪些方面，什么样的意外或者状况是可以获得理赔的，什么样的意外和状况不属于理赔范围。要充分尊重客户的知情权，让客户对保险合同的内容了解透彻，权衡利弊，自主签单。切不可急功近利，只图签单成功，对客户含糊其词，给客户造成理赔范围的误解。一但客户在理赔时，或者通过其它途径得知自己期望的投保范畴与实际签约内容有别，觉得自己被欺骗，便会造成连锁反应。俗话说好事不出门，坏事传千里，社会舆论会对公司形成普遍的不良认识，因而丧失大量的潜在客户，得不偿失。老客户都留不住，新客户发展不了，严重影响到保险公司客户忠诚度的同时，给公司带来直接的损失。

2、在理赔方面，更做到“专业规范、人性关爱”。

理赔的反应速度和理赔的清晰度是客户最重要的关注点。理赔的反应速度是指接到理赔案件时，与客户接触得是否及时，是否通过电话或者见面与客户及时进行沟通。理赔速度体现了对客户的重视程度，如果能及时处理赔案，很多纠纷是可以化解的。同样，理赔的清晰度也是客户关注的重点，不仅包括理赔程序、索赔资料方面能向客户传递清晰的信息，不要造成客户茫然不知所措，而且还要体现在责任认定方面，对于不属于保单责任范围的，除了承保时要讲清楚，理赔时更不能含糊，不能让客户抱着希望做了大量的资料准备工作后，又没有得到赔偿。这样的结果对于保险客户而言，损失的不仅是财物，心理方面、精神方面都会造成损失，一但让客户形成“保险是骗人的”这种观念，对保险公司也就没有忠诚度可言了。保险公司在理赔环节，更要充分体现人性化服务，责任意识强一点、奉献意识多一点，设身处地为投保客户着想，用真诚的态度、温情的语言接近与投保客户的距离，给被保险人提供一份物有所值的保障，让客户体会到保险的社 会救助功能，在灾难面前树立起克服困难的信心。

二、全面提升服务质量。

保险的服务范畴，体现在方方面面。有制度和法律作为硬件，也有服务态度和服务质量等等成为软件。保险公司唯有优化服务标准、实现服务升级，做到服务水准规范化、服务标准流程化，强化主动服务意识，体现人性化服务，才能有效提高客户忠诚度。

1、要让服务源自于“心”。服务要源自于心，作用于“心”。心灵相互感应，服务才有生命力。换来客户忠诚，才是保险业的营销之灵魂。保险工作人员要真诚对待每一位客户，增强主动服务意识。保险公司代理人员出现在客户面前时，仪表着装必须要符合职业标准，充分体现对客户的重视；行为举止更要规范得体，体现出良好的修养和素质。更要把客户当成自己的亲友，设身处地为客户的利益着想，站在客户的角度考虑问题。不管客户是否承保，或者是否有承保愿望，都要一如既往地笑脸相迎，以礼相待。要让客户看到一片真心和诚心，从而树立良好的公司形象。

2、保险工作人员要培训到位，业务娴熟。

保险工作人员面对客户时，切不可含糊其词，概念模糊。解答常规咨询时，回答要准确；办理常规业务更要准确、快速；操作非常规业务时，要熟练，无差错；指导客户填单、协助办理承保时，要体现出无可挑剔的专业水准和专业素质。保险公司要“看好自己的门、管好自己的人”，必须加强对保险代理人员的岗位培训和职业培训，使每一个保险工作人员都能做到专业精准、业务娴熟。一个业务不熟练的保险工作人员出现在客户面前时，客户不仅仅会直观觉得业务员不靠谱，更会间接地觉得保险公司不靠谱，会对承保的可信度产生怀疑。没有信任，哪里谈得上忠诚度？

3、要满腔热情，主动服务。

保险公司要作人员必须热情主动，对客户迎来送往，主动问候。主动提供帮助，提供解决方案。掌握的新知识、新业务，要在第一时间向客户介绍并推广。热情可以溶化冰山，主动才能掌握时机。机会永远留给有准备的人，热情主动，才能占领市场；主动出击，才能驰 骋疆场。切不可守株待兔，错失良机。客户是不会主动来找你的，唯有主动去跟客户接触，发解客户的需求，才有机会向客户推销保险产品，才能得到客户的认可。

4、要温情服务。

要安慰客户、了解并熟悉客户需求；要因人而异，因时而异，有针对性地提供服务。一个温馨的短信，一段祝福的话语，一声亲切的问候，都能拉近与客户的距离。保险代理人员把客户当成亲友一样，客户的心也会温暖。保险代理人员急客户所急、想客户所需，客户也会礼尚往来，把保险代理人员当成朋友。距离近了，沟通自然水到渠成。有一个保险代理人员，每逢年过节，或者客户生日，都会给客户寄出一封手写的祝福信件。在这个网络发达、人情反而疏离的时代，一封手写的信件充分体现了对客户的真心和诚心。发个短信，客户可能一笑了之，发个邮件，客户可能看都不必看。但是一封手写的信件，却能勾起客户和怀旧和好奇，忍不住要看看写了些什么。每一字每一句，都体现着客户的重要性。让客户不知不觉中感动，把保险代理人员当成知心朋友，接受这个保险代理人员的营销。

真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司整体系统的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节。只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，才能创造出更多的服务价值。如今，信息传播越来越快，产品差异化越来越不明显。把不同的品牌区隔开来的，只能是服务。以客户为中心，提供服务产品解决方案，是金融营销实现品牌差异化以及未来发展的方向。针对客户有计划地营销，不仅要以客户为导向，而且要随着客户的生活、消费轨迹进行相对的转移。比如，新媒体日益进入人们的生活，一些金融机构开始向新媒体发力。保险业也要改变保守的营销方式，运用微博、微信等新媒体，在锁定老客户实施忠诚度计划的同时，有意识地影响新生代客户，积累品牌资产，走可持续发展之路。

三、提供特色服务，提高老客户的转换成本。

转换成本是指当客户从一个产品的提供者转向另一个提供者时 所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的。

对于保险业务来说，老客户是块宝，做好老客户营销不仅可以获得更多更稳定的签单，也是获得新客户的重要途径和来源。我们必须在客户买下保单之后与他们长期保持比较紧密的联系，从各个角度关心、帮助客户，让客户真切感到他买了你的保单，就交上了你这个热心肠的朋友。其实，从你拥有新客户的这天起，你在他的心目中已经成了保险的化身。如果你能一如既往地把客户放在心上，让他能够经常看到你，他就会有安全感，对你也会增添了一分亲切。这样客户不仅认为自己的保险买对了，而且也不易受到来自外界的一切不利于保险的负面话题的影响。这样的客户是你真正的朋友，他很容易替你着想，为你介绍他人脉里最好的朋友，并极力为你促成新保单。为老客户服务的方法还有很多，比如既可以帮客户整理以前购买的保单，替他的家庭做理财规划，为他提供防病保养的小知识，也可以帮客户联系家教，代他们订购音乐会门票，更可以在周六周日，将几位老客户一起约出来到野外踏青。当孩子们在一旁玩耍的时候，你和老客户之间就能以轻松的方式聊天，从家庭、事业、理想，一直可以谈到教育、养老等有实际意义的话题，自然而然地就能切入到保险上面，在潜移默化中强化了客户的保险意识，让他们在这方面依赖于我们。利用好对老客户曾付出的友情服务、亲情服务，增进彼此的友谊，掌握其家庭人员状况、年龄结构、文化程度、生活爱好、资金投向分布、近年事业发展、经济收入、客户的保险意识、保障水平等家庭档案。每当有新产品上市、老产品退市时，将是营销伙伴挖掘这些准客户难得的机遇，充分利用好不同客户的心理需求，再实施营销策略。

四、切实有效地做好服务补救工作

在提供服务的过程中，即使最优秀的保险公司也不可避免会出现服务的失败和错误。这是因为保险服务是由各保险代理人员各自去完成的，服务质量没有统一的标准可以衡量，具有不可确定性。保险服务的特性决定了服务失败和客户不满是不可避免的，这就使服务补救显得尤为重要。要树立服务补救意识，建立服务补救预警系统，鼓励 客户报怨和投诉，及时补救。

接到客户的投诉，一定要第一时间受理并且处理。如果属于公司的责任，应该诚恳地向客户表达歉意，及时纠错。如果属于客户理解的错误，就要耐心地向客户解释说明，有理有据地依照保险合同规范处理。要让客户看到公司的诚意，充分理解合同条款的含义，耐心地与客户达成共识。

一个知错必纠的公司，也肯定是一个可以让客户依赖并充分信任的公司。让客户有理可讲，有苦可诉，才能成为客户的知心朋友，才能让客户忠诚于这个公司，保证公司的持续发展壮大。

五、提升保险公司的产品形象

对于保险公司来说，产品的价值、顾客获得的利益，能否得到顾客的认同，才是赢得顾客忠诚的关键所在。产品才是保险公司的硬件，服务再好，制度再周全，如果没有能满足客户需求的产品，也不能得到客户的青睐。客户的群体层次不同、需求不同，所以保险产品也要准确定位，更需要与时俱进，推陈出新，根据年代的发展，需求的变化，推出符合消费主流的保险产品。例如我们国家逐渐走向老龄化，在养老保险方面的产品更应该多样化，增强养老保险的实用性，实现养老保险方面的最大获利化，更能得到客户的认同。所以保险产品不仅要多样化，更要符合主流需求，得到客户最大程度的认同，获得更多客户的忠诚。

有了好的产品，便需要加强宣传推广，让主流保险产品深入人心。现代社会，酒香也怕巷子深，不进行有效推广，光靠保险工作人员的游说或者单一的宣传，很难让保险产品深入千家万户。也可以使用各种各样的网络营销，比如微博、微信、论坛等等，但这些方式都属于“粉丝经济”，没有足够的“粉丝”难以取得理想的效果。因此，保险公司也需要进行统一的规划，把重点产品推向媒体进行广泛宣传。如今的商品经济时代，每一个成为“爆款”的产品，都是通过打广告深入千家成户的。人们要先认识这个产品，才能勾起了解和购买的欲望，才能实现最大的利益化。

六、加强公司内部营销

保险工作人员是要与客户面对面直接接触的。在长期的交往过程中，会与顾客建立起一种基于信任和情感的密切关系。所以对企业来说稳定员工队伍、提高员工素质是留住顾客的重要保障。培养和维系忠诚的顾客是由忠诚的员工来实现的，要留住顾客，首先就要留住员工。员工的忠诚是赢得顾客忠诚的重要保障。对于保险业来说，经常对员工进行培训，提高员工素质更非常必要。保险公司内部营销，应该从以下几方面入手。

1、强化员工之间的经验分享。

经验是最有价值的财富。各行各业的经验，虽然可以融会贯通，却也有着不可替代的独特性。保险业的经验，更具有其独特的价值。不同的产品，不同的客户，都会带来不同的经验。新员工经验少，需要学习和借鉴，老员工经验丰富，需要分享和传授。针对不同的客户，会采取不同的营销手段；推销不同的产品，需要不同的消费群体定位，采取不同的营销方法。保险工作人员积累起来的经验，永远是保险公司最大的财富。这笔财富利用恰当了，便会赢得更多的客户忠诚度。因此，保险公司应该强化员工之间的经验分享工作，让员工展示才华，互相学习，互相提高。在经验分享过种中，员工强化了口才，增加了自信，得到了鼓励，增进了友谊，磨砺了意志，间接赢得了客户忠诚，一举多得。

2、要让公司领导层成为员工的真实榜样。

保险公司工作人员都要直接与客户接触的。公司的领导层的品质直接影响着工作人员的思想、情绪、感情等等。一个心情不愉快的员工见到客户，笑容再多，也不真实。而公司的领导层，必须时时以身作则，给员工树立起真实的榜样。近朱者赤，近墨都黑，如果领导是一个成天计较得失、精于算计别人的人，员工的思想境界很难得到提高。公司必须任人唯贤，以德取人，一个品德不高尚的人，业务能力再强，也不可提拔。否则员工遭受打击排斥，失去工作热情，很难树立起公司诚信可靠的品牌形象。领导层欺骗员工，员工就会去欺骗客户；领导层失信于员工，员工就会只顾业务提成，置客户的利益于不 顾。教育的效果永远胜不过榜样的力量，所以保险的领导层更应该德材兼备，具有强大影响力。

3、视员工为公司的特殊客户。

员工受到的待遇不仅仅是物质报酬，精神报酬更是重要的一部分。切不可认为给员工付了工资，就能让员工得到全部的满足。对于不尽人意的员工，批评教育是必须的，但切不可冷言冷语。一个真诚的微笑，一个鼓励的眼神，一句温和的话语，都能让员工倍受鼓励，增加工作热情。公司是怎样对待员工的，员工就会怎样对待客户。潜移默化的力量，胜过万千说教。当员工遇到困难时，得到了公司的帮助，员工就会主动为客户排忧解难；当员工遇到挫折时，得到了公司的鼓励，员工就会主动为客户规划筹谋；员工感受到的是公司的真诚和真心，就会把这真诚和真心转移到客户身上。要让员工觉得公司就是家，是心灵的依托和精神的依靠。当保险公司的员工不仅仅是为了业务提成而工作，而是为了这个家而努力的时候，客户就会得到更优质、更真诚的服务，自然就会提升对保险公司忠诚度。

综上所述，顾客忠诚度是由很多因素决定的。保险公司也应该依据实际情况，同心协力，对症下药，以得到最大效应的顾客忠诚度。

第二篇：如何提高员工忠诚度

如何提高员工忠诚度

员工作为一种资源，通过善待员工来提高他们的忠诚度。企业要有一套良好的人力资源管理体制，只有将心理学融入管理中，树立起以人为本的思想来进行动态管理，才能真正调动起员工的积极性，提高其工作效率与忠诚度。

员工忠诚度的滑坡会导致企业员工“端起饭碗吃肉，放下饭碗骂娘，踢开碗走人”的现象，而员工忠诚度的下滑带来员工对企业、对工作持“做一天和尚撞一天钟”的态度，更甚者导致企业优秀人才、优秀员工的大量流失，这是企业的损失。人才的流动不但使企业损失人才、损失了利润，同时也给企业的整体效益带来了负面的影响，因此提高员工忠诚度能稳定企业的优秀人才、优秀员工，从而降低企业人力资源管理的成本；能加强企业的竞争能力，使企业在行业竞争中取得优势，使企业的发展有更巩固的基础，促进企业有良好的发展。

要想提高员工的忠诚度，管理者急需思考和重视的就是如何让中层管理人员、员工在企业中能充分发挥其工作热情及积极主动性、对企业产生强烈的主人翁精神，对自己的企业产生归属感，高度热爱自己的工作。心理学研究表示，个人不仅关心自己经过努力所获得的报酬的绝对数量，也关心自己的报酬和其他人报酬的关系。他们对自己的投入和产出的关系作出判断，在一个投入（如努力、经验、受教育水平和能力）的基础上，对产出（如工资水平、加薪、认可和其他因素）自觉或不自觉进行比较，当人们感到自己的产出——投入比其他人的产出——投入比不平衡时，就会产生不公平感，就会产生消极行为，当报酬、晋升公正地建立在工作要求，个人技能水平、社会工资标准的基础之上时，就会导致对工作的满意，产生积极的激励作用。

企业的成功，仅仅依靠产品的品牌是不够的，整体人员的忠诚度常常像一只无形的手，在左右着企业业绩。随风潜入夜，润物细无声。提升忠诚度，与更合理化、人性化的管理与分配、嘉奖制度的出台是密切相关的。企业只有正视这个问题，更好地激励员工，才不会在市场竞争中处于劣势。

让员工选择喜欢做的事。衡量一份工作对一个人是否恰当，关键是看他是否有兴趣、有热情。如果人能够选择自己喜欢做的事，就会精神振奋，更加投入。企业可在内刊上发布空缺岗位信息，有意向的员工可以前去应聘，同时约定每年一次，设法调整部分员工的岗位或工作性质，使他们对工作保持新鲜感。也可借此对那些有闯劲、期望一试身手的员工提供及时的内部调整机会，使他们重新找到适合自己的工作。而人力资源部门也可以根据员工们的调动情况，揣测出具体管理部门存在的问题。

给员工发展的机会。员工更愿意为那些能给他们以指导的企业服务。留住人才的上策是，尽力在企业里扶植他们。学习绝非空耗光阴，而是一种切实需求。大多数员工都明白，要在这个经济社会里生存下去，就非锐化其技能不可。企业可鼓励员工攻读学位，举办时间管理、专题演讲等多种专业课程，通过拓宽员工基本技能，使他们更有服务价值。定期与每位员工讨论个人发展目标，让他们看到自己在企业的成长机会。

建立自我管理团队。管理中要充分授权，授权意味着不必由管理人员做每一项决策，而是可以让基层员工做出正确的决定，管理人员在当中只担当支持和指导角色。既能保证员工一定的自主权，又能起到监督功能和协作功能，这种组织形式就是自我管理工作团队。

创建心理契约型管理。心理契约指一套由员工个人持有的关于员工和组织之间互相认同的信念。例如，员工可能会认为他已经被企业许诺将有竞争优势的工资、提升机会、职业培训和丰富化工作等，在员工心中作为平等交换的将是为企业发展贡献自己的精力、时间、技能和真诚。这是一种隐含的个性化、非正式的、知觉式的契约。在管理实践中，要留住员工的心，就要跟踪员工心理变化轨迹，公开交流和沟通，修正和加强心理契约，使员工有信心在为企业工作贡献的同时达到自己的预期目标，最终让职业忠诚与企业忠诚完美结合。

第三篇：怎样提高员工的忠诚度

怎样提高员工的忠诚度

随着现代企业管理理论的快速发展和管理实践的不断进步，企业的人力资源管理越来越倾向于以“人”为导向，员工是一个企业最重要的资产，若企业里的员工都消极怠工，不努力工作，实力再强的企业也会有败落的一天。因此，对企业的管理实质上变成对人的管理，而如何提高员工的忠诚度是许多企业管理者非常关心的一个问题。

员工忠诚度的不高会导致员工对企业、对工作持“做一天和尚撞一天钟”的态度，甚至会导致企业优秀人才、优秀员工的大量流失，这会是企业的一大损失。人才的流动不但使企业失去人才、减少了利润，同时也给企业的整体效益带来了负面的影响，故提高员工的忠诚度对企业来说至关重要，那么在企业中，如何提高员工的忠诚度呢？人力资源专家——华恒智信认为提高员工忠诚度应该从以下几个方面进行：

一、绩效考核制度公平、公正、公开。

在人事管理中，绩效考核是其他工作的基石，其他的人事管理工作，比如薪酬分配、奖励、员工晋升、培训等，都要通过绩效考核得出科学的结论再对照实行。在过去的考核过程中，管理者带有浓厚的个人色彩，考核程序简单化，考核要素随意化，考核结果自然失真，甚至出现较大的偏差，而这些考核制度中存在的不公平现象会大大降低员工的工作热情。因此，要增强员工的忠诚度，必须建立一套公平、公正、公开的绩效考核制度。员工对于自己的能力水平、职级职等与工资收入、奖惩情况的匹配程度是非常敏感的，管理者在绩效考核时一定要确保客观性和公正性，以事实说话，以德以理服人，这样才能得到员工对于结果的认同，有效地消除内部摩擦，从而提高员工对组织的忠诚度。

二、尊重员工，让员工感受到自身的价值。

根据马斯洛的需求层次理论，人人都有希望得到他人尊重的需求，希望自身的价值得到他人的肯定。尊重员工是情感管理的本质，对员工的尊重可以换来员工对企业的忠诚度的提升和信赖。给员工机会展示自身的才华，是令员工感受到自身价值的途径之一，但更重要的是企业还要在他们做出成绩的时候给予充分的肯定与奖励激励。员工有了成功的经验，有助于他们树立工作的信心，同时产生对企业的认同感，自然会增加员工对组织的忠诚度。

三、给予员工一定的工作权限与工作空间。

对于员工来说，在自己职位上能够有一定的工作权限和工作空间，可以自主地处理自己的业务是企业对其工作表现是否认可的反映；反过来，员工也将这种认可的程度作为自己对企业认同感高低的基础。因此，企业应该适时适当地将最困难、最光荣的重要工作选择性地交给员工，尽最大的努力支持员工，即使员工失败了也不能过于严厉地一味批评指责，而是要安抚和鼓励员工的失败，充分给予其发言的权利。让员工有权做自己业务范围内的决定，这样可以提高员工对企业的认同感和忠诚度。

四、重视员工个体，开展员工个人职业生涯管理。

职业生涯管理是企业为了不断增强员工的满意感并使其能与企业组织的发展和需要统一起来而制定和协调有关员工个人成长、发展与组织需求和发展相结合的计划的过程。通过为员工进行职业生涯的规划,一方面可以增强员工的工作成就感、工作满意度以及对组织的忠诚度，减少组织内优秀员工的外流。另一方面也带动组织自身的发展和壮大并为相应地能员工营造“稳定”的工作环境。辅导员工发展个人事业，因为员工更愿意为那些能给他们指导的公司工作，“留住人才的上策是，尽力在公司里扶植他们。”

五、营造积极向上的企业文化和工作环境。

企业应该营造以人为本的企业文化，建立共同的愿景。企业文化是企业在发展过程中形成的核心价值观，可以使员工确立共同的价值观和行为准则，增强员工的归属感和忠诚度，使员工产生一种自我约束和自我激励。“以人为本”的企业文化强调以人为中心的管理，尊重员工、理解员工、关心员工。忠诚度是双向的，企业要想获得员工的忠诚度，管理者就要先对自己的员工负责。现代社会是一个共同合作的时代，领导和员工之间实际上也是一种合作关系。如果没有好的企业文化和工作环境，员工也会觉得工作枯燥无味。企业应该让员工在一种积极向上的企业文化氛围和工作环境里工作，这样可以增强员工对组织的归属感和忠诚度。

六、为员工提供交往、交流的机会。

企业可以定期组织晚餐会、舞会、体育比赛等类似的社交活动，可以给员工提供发展个人关系、职业关系的场合和机会。丰富多彩的企业社交活动，在促进员工内部相互认同的同时，也会获得员工的赞同，从而增强他们对企业的认同感和忠诚度。

提高员工的忠诚度不仅能够稳定企业的优秀人才、优秀员工，从而降低企业人力资源管理的成本，还能够加强企业的竞争能力，使企业在行业竞争中取得优势，促进企业有良好的发展。因此，企业需要从各个方面努力来提高员工的忠诚度。

第四篇：提高员工忠诚度的措施

提高员工忠诚度的措施

员工的忠诚度是企业的发展一个重要因素，因此提高员工的忠诚度，是企业生存与发展的一个重要问题。如果处理得当企业就能够留住人才，为企业的发展奠定了基础；如果处理不当员工将会流失，增加企业的成本，不利于企业的长久发展。提高员工忠诚度的途径有很多，主要有三个方面：一是加强企业文化建设；二是建立完善的激励制度；三是对员工职业生涯的设计、开发与管理。

（一）加强企业文化建设

1．企业文化的含义

企业文化是社会文化的一个组成部分，在理解企业文化之前，应当先了解文化的概念。文化的概念有广义和狭义之分。从广义上看，文化是人类在漫长的社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和；从狭义上看，文化是在历史上一定的物质资料生产方式的基础上发生和发展的社会精神生活形式的总和。

企业文化通常是指在狭义的企业管理领域内产生的一种特殊的文化倾向，实质上是一个企业在长期发展过程中，把组织成员结合在一起的行为方式、价值观念和道德规范的总和。它反映和代表了该企业成员的整体精神、共同的价值标准、合乎时代要求的道德品质及追求发展的文化素养。它是增强企业凝聚力和持久力，保证企业行为的合理性和规范性，推动企业成长和发展的意识形态的总和。2.企业文化的特点

企业文化产生的根源及其形成过程使其既具有民族文化的烙印，又具有组织管理的个性角色。一般来说，企业文化具有以下特点：阶级性、民族性、整体性和个体型、历史连续性及创新性。其中整体性和个体性及创新性有助于提高员工的忠诚度。

整体性和个体性企业文化是企业成员的共同价值体系，它不仅是企业全体成员，包括领导者和被领导者共同遵循的行为准则和价值观念，而且也是一个企业区别于其他企业的关键特征。即使是同一类型的企业，由于其他民族文化﹑传统习惯不同，也可能形成不同的企业文化。它以观念的形式，从非计划﹑非理性的因素出发来调控成员的行为。它是对企业管理中的标准管理和制度管理的补充和强化，潜移默化并关注与企业成员的行为中，使企业成员为实现目标自觉地组成

1团结合作的整体。

创新性企业文化是最终连结和维系企业内部人际关系的重要纽带。在这个联系过程中，人们的价值观念、行为准则、道德伦理、交往方式及情感的方面，都是以他们所能够接受的经过长期培养和发展所形成的企业文化为准则的。创新的思想意识正是企业行为的理想所在。任何组织都需要不断创新以实现目标。组织中领带者和被领导者都希望以实现自我。因此，通过设计和维持一种良好的创新环境，提高员工的素养，激发员工的创新动机，为企业成员实现自我提供条件，是企业文化的核心部分。

3.企业文化能够增强员工的忠诚度

企业文化追求的是一种企业的整体优势和组织成员的良好的集体感受，通过一种“文化优势”创造出约定俗成的群体规范和共同价值观，使组织中的人际关系纳入良性的情绪轨道，增强员工对企业的认同感。员工对企业的认同感越强，就越能信任和接受企业的目标和价值观，就愿意为企业的利益出力，也就渴望保持企业成员的资格，进而提高了员工的忠诚度。

（二）有效的薪酬管理1.薪酬的含义

薪酬是指员工从企业那里得到的各种直接的和间接的经济收入，简单地说，它就相当于报酬体系中货币报酬部分。在企业中，员工的薪酬一般是由三个部分组成，一是基本薪酬；二是激励薪酬；三是间接薪酬。

（1）基本薪酬。是指企业根据员工所承担的工作或者所具备的技能而支付给他们的比较稳定的经济收入。

（2）激励薪酬。是指企业根据员工、团队或者企业自身的绩效而支付给他们的具有变动性质的经济收入。

（3）间接薪酬。就是给员工提供的各种福利。与基本薪酬和激励薪酬不同，间接薪酬的支付与员工个人的工作和绩效并没有直接关系，往往都具有普遍性，通俗地讲就是“人人都有份”。

2.薪酬管理的含义

薪酬管理是指企业在经营战略和发展规划的指导下，综合考虑内部外部各种因素的影响，确定自身的薪酬水平、薪酬结构和薪酬形式，并进行薪酬调整和薪

酬控制的整个过程。薪酬管理的目的不仅是及时准确地给员工发放薪酬让员工获得一定的经济收入，使他们能够维持并不断提高自身的生活水平，而且还要引导员工的行为、激发员工的工作热情，不断提高他们的工作绩效。

3.薪酬管理的作用

薪酬管理是人力资源管理的一项主要职能活动，具有非常重要的作用。有效的薪酬管理有助于吸引和保留优秀的员工，这是薪酬管理最基本的作用，企业支付的薪酬，是员工最主要的经济来源，是他们生存的重要保障。员工在有效的薪酬管理体系下，通过个人的努力，不仅可以提高薪酬水平，而且可以提高个人在企业中的地位、声望和价值。员工的衣食住行、保障、社会关系以及尊重的需要都得到满足，在一定程度上也满足员工自我实现的需要。对这些需求都得到满足，员工对企业的满意度会自然而然的上升。员工的对企业满意度高了，员工的忠诚度也将会提高。

（三）对员工事业生涯的设计与开发

1.事业生涯的设计、开发及管理的含义

每个人都有他的事业生涯，如教师的事业生涯、医生的事业生涯、工程技术人员的事业生涯、科研人员的事业生涯、政府官员的事业生涯、管理者的事业生涯，等等。要对事业生涯进行设计、开发与管理之前，先要弄清楚什么是事业生涯。到底什么是事业生涯？所谓事业生涯，也可称为职业生涯，就是只一个人一生所连续地担负的工作职业和工作职务、职位及岗位的发展道路。而事业生涯的设计和事业生涯的开发这两个概念有时是同义语，但有时又有重要区别。事业生涯的设计，就是对个人今后所要从事的职业、要去的工作组织和单位、要担负的工作职务和工作职位的发展道路，做出设想和计划的过程。事业生涯的开发，是指为达到事业生涯设计所列出的各阶段的事业目标，而进行的知识、能力专业和技术的开发行活动。事业生涯的设计和事业生涯的开发是一种个人或组织对前途的展望。

2.事业生涯设计与开发的意义

研究事业生涯的设计与开发，对个人对企业甚至对整个社会，都具有极为重要的意义。从企业的角度看，事业生涯计划可以降低人才流动率，从而减少人才流动带来的损失。如果企业能够帮助员工制定事业生涯计划，那么这些计划更有

可能与企业的目标协调起来，而且职工辞职的可能性就会减小。事实表明，如果企业对职工事业生涯计划的制定表现出兴趣，那么对于员工也会产生积极的影响，员工感到他们被当作了企业整体中不可缺少的一部分，而不仅仅是一个数字或符号，从而使员工个人感到满意、快乐，而且是应对本人的成长发展、心理上的激励和各种需要的满足。企业满足了员工的各种需求，也就增强了员工对企业的满意度。员工对企业满了，就会在企业中好好工作，不会离开企业，员工的忠诚度也就提高了。

第五篇：如何提高企业客户忠诚度

如何提高企业客户忠诚度

提高客户的忠诚度，就如同怎么成为让别人信赖的朋友一样。如何成为让别人信赖的朋友呢?我认为,要从自身做起。如果本人具有诚实、守信等等优良的品质，自然会让人觉得可以信赖。

办企业也是一样，提高企业客户的忠诚度，必然要从自己做起。企业忠诚度可以细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。

我认为行为忠诚可以促进情感忠诚，情感忠诚会带动意识忠诚。因为多次购买的行为可以促进顾客对于产品的感情，而一旦产生感情，顾客就会形成一种自发的意识，再下一次购买时便会主动的挑选甚至鼓动周围的朋友选购。而这些的基础全部在于产品。

根据市场营销学的知识，产品可以分为三个层次：即产品的实质层、产品的实体层和产品的延伸层。所以要提高产品的整体档次，必然要从这三个方面抓起。首先是产品的实质层。产品的实质层即产品带给消费者实际的利益。要提高客户的忠诚度，必须要提高产品的功能与功效。企业应该善于发现购买者购买产品时所追求的真正的实际利益的本领，并为企业新产品的开发提出合理化建议，充分发掘出有利的市场机会。真正抓住消费者所想才能抓住消费者的心，抓住市场。

其次是产品的实体层。产品的实体层是产品的有形部分，也称为形式产品或实体产品，是产品的有形部分。我国的很多企业注重的产品的实质层而很忽略产品的实体层，事实上产品的实体层是消费者首先接触到的东西，会给于消费者最直观的感受，所以很多企业才会在日益国际化的市场中失去自己的一席之地。而现在的顾客对于个性化的追求，企业便更应该满足顾客的这一追求，在产品的外包装、商标、色彩构成等方面多下功夫，力求新颖并且独特，能在众多产品中脱颖而出。

最后是产品的延伸层。它是整个产品的延伸部分，是指消费者在购买产品时所获得的全部附加利益和服务，包括提供贷款、免费送货、维修、保证、安装、技术指导和售后服务等，还包括企业的声望和信誉。面对着越来越成熟的市场，很多的产品在外观以及质量上都不分上下，而这时产品的延伸层便成了提高企业竞争力的有力保证，甚至可以是决定性因素。

以上是从产品这个方面来说的，其实想要提高企业客户的忠诚度，从企业本身也可以改变。

企业可以对外树立自身良好形象，多做慈善事业，多为国家作贡献，人们的潜意识下就会觉得购买了企业的产品也是为国家为慈善作贡献。在汶川的“５．１２”特大地震后，王老吉集团就主动捐出了一个亿，感动了中国人民，此后王老吉的销售业绩就一直居高不下。很多企业与慈善工程联系紧密，用企业的文化与自身魅力去影响人们的消费观。

企业自身也可以加强管理，使全企业的人员都成为公关，而不止是一个公关部，企业人员使用自己的产品，会给人良好的团队意识感，觉得这是一个值得信赖的集体。

员工自身要提要自身修养，企业要对员工进行定期培训，提高员工的团队意识与公关意识。

以上就是我对提高企业员工忠诚度的看法。提高客户忠诚度是一个全面细致的工作，需要长时间的运作才能成功，绝非一朝一夕之事。

０７广告学苟欣钰