谈酒店如何提高顾客忠诚度[范文]

第一篇：谈酒店如何提高顾客忠诚度[范文]

谈酒店如何提高顾客忠诚度

我国酒店业规模扩张速度加快，市场竞争日益激烈。如何吸引并保留忠诚顾客，已成为酒店行业竞争的关键本文首先阐述了顾客忠诚度的概念，顾客忠诚度对酒店收益及品牌形象的影响，其次对深圳某国际酒店会员关爱政策及实施中遇到的问题进行了简单分析，并对提高顾客忠诚度的问题提出了建议。

一、顾客忠诚度

客户忠诚营销理论是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论和80年代的客户满意理论的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，不断提高客户满意度，促使客户忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。美国资深营销专家Jill Griffin认为，顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。

笔者认为，顾客忠诚度即是顾客有消费欲望时在同类企业中优先且长期选择同一企业的次数。顾客选择这家企业的次数越多忠诚度越高，反之则越低。由此观之，忠?顾客可以为企业带来可观的收益和良好的口碑。

二、提高顾客忠诚度的意义

（一）可以为酒店带来稳定的收益

对于酒店行业来说，忠诚顾客就是酒店的会员及常客。他们在选择酒店时经常选择同一品牌或同一家酒店集团旗下的不同品牌。忠诚顾客选择酒店时会优先考虑自己常去酒店品牌。他们通常是酒店的会员，不仅可以享受一定的折扣，还可以得到更细致入微的服务。五星级酒店会记录客人的喜好及禁忌，这份客史记录会在酒店集团内共享，该酒店集团的员工都会了解他的喜好，不管客人去到哪一家酒店，都会得到细心周到的服务。客人的满意度就此提高，从而增加酒店的销售收入和利润总额。

当酒店推出新的活动及优惠政策时，忠诚顾客也是愿意最先去尝试的一批人，这不仅为活动的进一步推广打开了市场，也在一定程度上降低了酒店推广新活动的风险。

（二）可以为酒店降低宣传成本

忠诚的顾客会时常和亲朋好友分享自己愉快的住店经历，顾客间的口口相传无形中为酒店省去了一笔营销费用，提高了品牌口碑的同时，还为酒店培养了一批潜在顾客，使企业获得长远的利益。笔者实习所在的酒店自助餐厅有许多的常客，其中一位是集团的健身会员薛小姐，餐厅的工作人员都认识她，每次薛小姐预定时，餐厅工作人员都会提前为她准备四个芒果布丁。薛小姐时常会带一起健身的朋友过来用餐，她的朋友们看到薛小姐受到的人性化服务，也都纷纷对这家自助餐厅产生了好感，之后也经常来用餐了。

餐厅的另一位常客关先生，每周三晚上都会来餐厅坐在指定的座位。餐厅工作人员每周三都会特意把这张桌子为关先生留起来。关先生每次来都会为餐厅的工作人员准备糖果，有一次关先生带来他的朋友叶先生来用餐，叶先生也觉得这家餐厅服务水平很高，菜品丰富，海鲜种类众多，便在自己的博客里描述了本次用餐体验，并向网友推荐了这家餐厅。叶先生是一位知名的美食博主，他的粉丝里有一位是电视台“光盘行动”的负责人，看到这条博客后便联系了餐厅经理，对这家餐厅进行了专访报道，并在该餐厅举行了“光盘行动”的颁奖仪式，吸引了一大批“吃客”慕名而来。

（三）可帮助酒店树立良好的品牌形象

国外有关研究资料分析认为，对于一个品牌来说，忠诚顾客的价值是非忠诚顾客价值的9倍，顾客对品牌忠诚每提高一个百分点，企业的品牌利润就会随之大幅度增长。酒店品牌形象的树立基于目标顾客的口碑，而目标顾客中起到的宣传作用最大的便是忠诚顾客，且忠诚顾客对酒店的宣传作用往往大于网络以及媒体的宣传。

由此可见，忠诚顾客不仅可以为酒店吸引顾客，起到免费宣传的作用，为酒店带来长久稳定的收益，还可以帮助酒店树立良好的品牌形象。忠诚顾客的多少及其消费能力会在一定程度上影响酒店的核心竞争力。因此，怎样提高顾客忠诚度便成了各家酒店不得不直面的问题。

三、深圳某国际品牌酒店的关爱政策及问题

笔者在深圳某国际品牌酒店实习期间，对其提高顾客忠诚度的方法颇有了解，下面将以该酒店为例，分析酒店应如何培养忠诚顾客。

（一）关爱政策

1.贵宾金环会

第一，优惠政策。贵宾金环会会员在该品牌旗下酒店住宿、餐饮、水疗的正价消费，可赚取奖励积分免费享用早餐、迎宾礼遇及延时退房等多重优惠。积分可按一定比例抵消会员的餐饮住店水疗消费、可换成航空公司飞行里程数、可捐赠给慈善机构或该集团旗下的企业社会责任项目。

第二，等级制度。贵宾金环会会员分为三个等级。初入会的会员是40级的黄金会员，在一个日历年内于该品牌旗下酒店入住10次或20晚合资格住宿的记录，即可升级成为41级的翡翠会员;一个日历年内，拥有在该酒店集团旗下酒店25次或50晚合资格住宿的记录，即可拥有42级钻石级会籍。

2.尚桌计划

尚桌计划是该酒店集团推出的一项餐饮常客奖励计划，旨在方便会员换领优惠及享受特色美食、精彩活动、惊喜礼遇和其他专享优惠，为贵宾金环会会员创造难忘的回忆。“尚桌计划”是持续革新的贵宾金环会为宾客呈献的全新体验。以笔者实习的酒店为例，该酒店的西餐自助餐厅会为来用餐的翡翠、钻石级会员准备欢迎备品，让客人有宾至如归之感。

（二）实施过程中的问题

1.酒店行政管理委员会对忠诚顾客不够重视

忠诚顾客入住酒店时，行政管理委员会没有给予足够的重视，没有专门的组织机构负责收集整理忠诚顾客的喜好禁忌，导致忠诚顾客的满意度降低甚至流失。

2.员工不熟悉客史资料，不了解客人喜好

一线员工大部分都是初入社会的实习生，不了解酒店的立身之本，不重视对客服务，只在意自己的工作效率。甚至有些忠诚顾客每天都到餐厅用餐，服务人员仍然要询问他的喜好和饮食习惯。曾经有一名惯用左手的客人投诉餐厅服务员每次都将餐具按正常方式摆放，即使注意到了他的特殊情况也没有做出改变。这名顾客表示自己没有得到应有的尊重，不会再选择入住这家酒店了。

酒店雇佣帮工帮助一线员工进行服务，帮工流动性大，时常只在上岗前接受一些简单的培训，对客人问的问题经常一问三不知，客人并不能分清帮工和员工的区别，只觉得出现在酒店的服务人员都是酒店的人，代表的都是酒店的形象。所以，培训帮工了解忠诚顾客的资料也尤为重要。

3.员工培训过于理论化，缺少实施关爱政策时的标准流程

笔者实习的酒店每个月都会组织至少一次的员工培训。从入职培训的介绍核心价值到怎样处理客人投诉，再到各部门间的交叉培训，可谓是面面俱到。但培训的内容大多偏于理论，很少与实际结合给出具体的解决方案。

四、提高顾客忠诚度的对策

（一）酒店的行政管理委员会应重视回头客的培养

忠诚顾客入住酒店时，应有一名行政管理委员会的成员对其表示欢迎及感谢，并送上欢迎备品。

酒店应从行政管理层提高培养常客的意识，设立专门的会员管理小组，选择服务意识强，富有服务经验的员工专职管理。定期推出针对会员的特色活动及优惠，吸引新客留住常客。整理记录好常客的好恶，对饮食和住店环境的特殊要求，定期与员工分享这些信息，确保会员得到人性化的服务，提升会员的住店体验。

（二）增加员工的技能培训，减少帮工的使用

因成本及一些不可控因素，各五星级酒店都会与帮工公司合作。帮工公司定期为就酒店输送帮工，但这些帮工大多文化程度不高，服务意识差，服务质量参差不齐。而且帮工的流动性极大，经常在酒店各部门之间调动，业务不熟练，时常引发顾客投诉，影响顾客用餐及住宿体验。酒店住房率高时，帮工公司会从社会上招揽临时工来酒店充当帮工，这又要耗费酒店员工的大量时间及精力去组织培训，大大降低了服务效率。

综合各方因素，笔者建议各五星级酒店尽量减少帮工的使用，可以将有限的资源用到正式员工身上，多增加员工的培训，完善员工的福利制度，提高员工的忠诚度，从而更高效地服务客人，使客人的满意度提高，进而成为忠诚顾客。

（三）确保每位员工都能了解常客喜好

将重要会员和常客的信息编辑成册，下发至每位员工。顾客在同类企业中只忠诚于一家的原因是什么？苹果用户忠于系统，佳能用户忠于高清的摄像头。究其根源，还是该企业的产品。对于酒店而言，最能吸引客人的产品就是服?铡Ｈ每腿吮鲋寥绻椋?时刻令客人喜出望外，客人自然不愿再花精力去适应其他的酒店。所以，个性化的服务是十分重要的。想要提供个性化的服务就要做好客史记录。

入职培训时，前台的同事与我们分享了一个令客人喜出望外的小故事，一位企业家到英国出差，刚刚走进大堂前台的服务人员就亲切的称呼了他的名字，他感到很惊讶，因为自己是第一次来到这家酒店，于是询问服务人员是如何得知他的姓名的，前台的服务人员告诉企业家20年前他曾与朋友一同下榻了该集团旗下的姊妹酒店，他的名字和喜好是从那时记录下来的。企业家很是感动，立即在FaceBook上发了一条动态，夸赞了这家酒店的服务，描述了这段喜出望外的经历。5分钟后，该酒店经理回复了这条动态，并留言说感谢您时隔20年再次下榻我们酒店，我将为您奉上一瓶红酒，期待与您相见。企业家刚刚读完留言，就听见门铃声响起，开门后，总经理为企业家的到来再次表示感谢，并赠送了他一瓶红酒，企业家非常感动，表示这是他此生受到的最好服务。

从这个故事可以看出，记住客人姓名及喜好的重要性。让客人喜出望外的同时，也为酒店培养了一名忠诚顾客。

（四）重视投诉的客人，将其转变成忠诚顾客

据统计，客人一次不满意的体验会向26个人提起。反之，如果客人的投诉得到满意快捷地处理，他们中95%的人会成为回头客。所以，投诉过得客人比不投诉的客人更容易成为忠诚顾客。

当遇到顾客投诉时首先要注意倾听，安抚客人的情绪，详细记录客人投诉的问题，认真思考给出至少两种以上解决方案供客人选择，直到客人满意为止。在某一家酒店的自助餐厅，有一位客人投诉了当天的生蚝不新鲜，自助餐台从菜品太少，甜品没有客人想吃的草莓慕斯蛋糕。当班主管得知此事后首先向客人道歉，求得客人谅解，赠送给客人一份果盘，并特意去蛋糕店为客人买了一份草莓慕斯。客人很满意，为这位主管写了很长的表扬卡，并且成为了这家酒店的常客，还经常带朋友和同事过来用餐，为餐厅增加了收益。

（作者单位：大连财经学院）

第二篇：顾客忠诚度读书笔记

顾客忠诚度读书笔记

顾客忠诚度读书笔记1

一方面，客户满意是实现客户忠诚的有效途经，从理论上讲，只有满意的客户才会“忠诚”与企业；另一方面，客户满意是以“客户忠诚”为支点的。忠诚的客户是企业最可宝贵的资源。并且，相对于企业而言，保留一个老客户的成本比赢得一个新客户所需成本要低得多。

从某种程度上来讲，客户满意度和客户忠诚度更多的是企业建立客户关系的“过程目标”，通过CRM来持续提升客户满意度与客户忠诚度。

客户的'忠诚：客户长期的锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。客户忠诚只是一个定性的指标，一旦人们希望看到或要得到本公司的客户忠诚指标时候，就出现了客户忠诚度的概念，客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。客户忠诚度也是企业品牌的重要反映，企业都应该努力提高客户忠诚度。

而客户忠诚度这个指标对于企业来说是很重要的，客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。另一方面，如果一个企业提升了客户满意度，却没有改变客户的忠诚度，那这种客户满意度的提高是没有意义的。

CRM厂商和业界普遍认为：只要赢得了客户的忠诚，企业将“财源滚滚”；因此企业在培养客户忠诚方面的开支在逐步上升。因为从表面上看来，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就大。但事实并不如他们所愿，《哈佛商业评论》一篇论文研究表明：客户满意度、客户忠诚度与客户利润贡献度的关联程度比预期的要小得多。企业应当对忠诚客户再进行细分，然后在更细化的客户基础上对其进行分类管理，并采取相应的对策。

顾客忠诚度读书笔记2

识别客户期望使客户满意度研究快速发展的主要原因，而公司的形象会影响客户的期望。

在调查中询问客户是否会再次购买，而只有一般的消费者会按照他们的计划行事，但是商业消费者实际再次购买的比例会高于50％。

获得消费者的忠诚就必须理解消费者的动机。

在特定的产品市场中，拥有较高客户忠诚度的公司也会占有较高的市场份额，较高的客户忠诚度会使公司在市场和促销活动中的`费用更有效益。据研究，获取新客户的费用比保持老客户多5倍，比挽回损失的客户多12倍。

雇员感到他们能够为决策过程提供建议能够影响工作方式，使雇员满意度的主要驱动力之一。

当一个公司降低成本，而市场占有率较高时，利润就会增加。在市场上独占鳌头会导致较高的价格，而客户更愿意多花一些钱购买知名的产品，因为这些产品代表着质量上乘。成本降低而价格升高的结果就是高于同行业平均水平的总利润。

客户忠诚度的前因市5个价值驱动力：产品质量、服务质量、价格、关系和公司形象。如果价值感的其它方面不同，客户会议价格作为离开的理由。如果没有人跟进客户的需要，客户可能会说价格太高了，实际上，客户要表达的是服务质量和价格不相称。当真正的问题是服务质量不佳时，经理可能会将客户流失归因于价格因素。

第三篇：顾客满意度与忠诚度

1、顾客满意度与忠诚度

“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何

产品质量、价格是客观的，无法改变；服务和服务态度就是我们努力地方向了。

问一个问题，都去过其他的手机店，请你列举自己门店服务方面做的好的地方

（1）亲情化服务---超越顾客期望。将心比心，站在顾客的角度上思考问题

（2）员工满意度---内部建设。只有对企业满意的员工才愿意主动地积极地把公司的产品和理念宣传出去

（3）重视客户抱怨---取得自身进步。

来抱怨的顾客只占全部顾客的5%~10%，满意不抱怨的顾客只有20%左右会回来，而产生抱怨并得到合理解决的顾客98%会再来

平均一个非常不满意的人会把抱怨告诉20个人，这些人中基本不会购买被批评过的服务恶劣的公司的产品

每开发一个新顾客是老顾客成本的5倍以上，而流失一位老顾客的损失，需要靠争取十个新顾客才能弥补

有95%的顾客表示遇到了问题得到现场解决将不会发脾气，公司也能得到他们的谅解。

处理方法： 速度第一认真倾听换位思考及时跟踪

第四篇：美容院如何提高顾客忠诚度的法则

美容院如何提高顾客忠诚度的法则

顾客忠诚度是每一个行业及每一家企业经营者及管理者都在思索的问题，本身属于服务行业的美容，做好服务更是我们应尽的一份职责，那么在美容行业里通过怎样的方式去提高我们顾客的忠诚度。阿娜隶在美容界有23年的临床经验，在这23年中它总结了美容院如何提高顾客忠诚度大法则，为大家分享如下：

1、良好的企业文化形象

在销售系统里我们都会有一个认识叫作：在销售产品之前就是要先销售自己，销售自己首先就是要建立顾客的信任感，信任感的第一来源就是你的专业形象。

2、服务好内部顾客

内部顾客是谁？在阿娜隶米道的定义中，顾客分为内部顾客和外部顾客。内部顾客就是我们的员工，外部顾客就是我们真正意义上的顾客群体，就是我们的消费类顾客。

在服务营销及管理中笔者把企业经营者定位为服务发始站，是一个服务的倡导标，企业老板就是为中层管理提供服务的，而这里的服务是什么就是指引方向及监控的角度，而不是拖地，送茶。当企业的中层能完全领会老板的意图并知道执行后才能更好地为一线员工服务，一线员工是真正在战场上的一群人，她们最了解客户，这就是服务的层次。

当你的内部都有很大的情绪在工作时，可想而知她是如何服务好外部顾客的，为什么在一些美容院里经常会有顾客的投诉，笔者在咨询的时候有时会听到这样的声音：“花钱来美容院还要看美容师的脸色”。顾客的基本心里都不能满足又谈何满意度，更谈不上忠诚度了。店长，技术主管就是为美容师提升服务的，只有内部服务做好了，我们的服务才会更加一个台阶，我们的客户才对我们有所认同。

服务好内部顾客是我们做整个服务的基础，也是我们做服务的基本功。

3、熟悉美容院的产品和项目

每一位员工必须对我们店的产品和项目都要了解，每个岗位的了解程度不同，清洁大姐也是要了解店中的产品，如果有一家店连大姐都知道这个产品的功效及成分，服务项目的流程你想想这家企业其它的人员够不够专业，如果你是顾客见到这样的情境你会怎样，你会不会对这家店的专业程度，培训程度及管理所信服，我相信大多数都会。

只有员工掌握好了产品的专业知识才能更有效地解决顾客所提出的问题，在销售中如果对自己的产品都不了解，他一定没有自信去做销售，这是一个不变的法则，当然，除了那些另类给说会道不怕任何后果的之外。

4、专业化的服务

前面三点都是我们的外衣及基本职业要求，专业化的服务是岗位服务的一个升华，从基本到专业化道路的一个过程。

美容院中的专业化服务体现在哪？首先就体现在她的服务流程上，从顾客进门的那一秒钟开始就是体现你专业化的具体表现，你的一个眼神，一个微笑，一个动作，到顾问间的顾客基本情况了解，顾客皮肤及日常美容的咨询诊断，再到顾客提出的问题解答，给顾客设定护理计划，到美容师项目流程服务、专业话述及聊天了解顾客需求，到护理结果送客一整套流程。

这就是美容顾问及美容师专业化服务过程的一个体现，这中间还包括了美容顾问和美容师之间的配合度，配合不好，配合很生硬让顾客感觉到很假这就不成功。专业化的道理是需要时间和不断地训练，这是没有任何捷径可走，只有埋头实干，不断总结才能真正走上专业化的道路。

第五篇：关于顾客忠诚度的研究

关于顾客忠诚度的研究

【摘 要】本文通过对顾客忠诚概念的阐述,对影响顾客忠诚的诸多因素进行剖析,阐明顾客忠诚对企业发展的重要意义,并提出提高顾客忠诚的重要途径。

【关键词】顾客忠诚 顾客满意 转换成本 顾客价值

一、研究背景

20世纪70年代,卡道佐首次把顾客满意的观点引入营销领域,学术界开始对顾客满意的形成、测量和管理开展了大量的研究。进入90年代,在顾客忠诚成为市场营销研究热点之后,学术界和企业界对顾客忠诚度培育问题普遍关注。外国学者Reichheld(1996)认为,如今企业的主任务就是经营顾客忠诚,这是一门科学,任何企业都不能忽视顾客忠诚的经济科学。国内大陆学者也对顾客忠诚的内涵及其影响因素做了初步探讨,已有研究所形成的基本结论是:顾客价值和顾客满意推动了顾客的内在情感形成以及外在行为上对企业的忠诚,也是顾客忠诚的积极驱动因素。本文通过对顾客满意,顾客忠诚,转换成本等相关概念的分析,使企业了解培育顾客 忠诚的重要性,同时给出企业能切实提高顾客忠诚的途径。

二、概念界定

目前,不少企业仍然陷入了“顾客满意=顾客忠诚”的误区,认为只要有顾客满意就会有顾客忠诚。事实上,两者并不等同,尽管二者之间存在着紧密联系。

1.顾客满意的定义。目前,学术界普遍公认的顾客满意定义是由0 liver(1997)提出的,即顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要成都的一种判断。

2.顾客忠诚的定义。关于顾客忠诚的界定众说纷纭,迄今为止,学术界尚未对顾客忠诚的概念形成统一的观点。笔者认为,顾客忠诚应该把情感依恋和行为取向结合起来进行考察，对于大多数行业而言,真正的顾客忠诚应该是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。

3.顾客满意与顾客忠诚的关系。顾客满意对顾客忠诚具有积极的作用。这是多数学者的研究结论。同时0 liver和MacMillan发现,顾客满意与顾客忠诚之间的关系是非线性关系。只有当满意度到达某一水平收,忠诚度才会迅速增加,高度满意和愉快创造了一种对品牌情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。Rcichheld(1993)的实证研究也发现,顾客满意和顾客忠诚虽然存在正相关关系,但却不是线性相关。

4.顾客满意陷阱。顾客满意陷阱是指高满意度低忠诚度的情

况。美国贝恩公司的一次调查显示,在声称对公司产品满意甚至十分满意的顾客中,有65%到85%的人会转向其他公司的产品;在餐饮业中“您的晚餐如何”之类的满意度调查基本上无法测出顾客的真实感受,而且,即使顾客的真实感受是满意或非常满意,他们之中仍会有60%到80%的人成为“叛离顾客”。顾客满意陷阱的存在表明,除了顾客满意因素以外,还有其他一些影响顾客忠诚的因素。下面,笔者就来探讨一下顾客忠诚的驱动因素和约束因素。

三、影响顾客忠诚的因素

1.关系信任。关系信任是指顾客对企业及其员工、产品、服务或者品牌的一种感觉或信心。随着关系信任增强,顾客满意和顾客忠诚之间的转换关系将减弱。中外学者对顾客信任与顾客忠诚的关系进行了实证研究,主要研究结论如下:①如果顾客信任卖方企业,就会与卖方企业继续合作(PatricaM.D oney&Joseph P.Can-non,1997);②顾客的信任感是决定顾客忠诚的一个极为重要的因素,顾客的信任直接影响顾客的哪一类忠诚,却可能与市场竞争状况、企业的特点、各类服务的特点和顾客的个性特点有关(韩晓云、汪纯孝,2003)。

2.顾客价值。科特勒指出,在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下,顾客是价值最大化的追求者。在顾客价值中,关于服务质量和企业形象是学者们研究比较多的方面。2.1服务质量。服务质量对顾客忠诚有着直接而根本的影响。Cro-nin(2000)等人指出,服务质量是影响顾客行为意向的一个重要的决定性因素。Boulding(1993)对服务质量与重复购买、推荐意愿之间的关系进行研究,其结果是服务质量与重复购买、推荐意愿是正相关关系。2.2企业形象。良好的企业形象不仅对企业的产品或服务产生巨大的支持作用,赋予产品更高的价值,从而使顾客获得更高层次的满足,还可以帮助顾客解释、加工和存储有关产品或服务的信息,从而有助于顾客简化购买决策,降低顾客成本,激励顾客重复购买。

3.转换成本。已有的文献研究表明,转换成本是顾客忠诚的重要约束因素。顾客和企业之间的关系持续,可能不是因为忠诚的感觉,而是因为在转换现有企业、发展新关系的过程中所需付出的时间、财力和精力成本或者是因为缺乏可供选择的竞争企业(Sham a,1997)转换成本的加大有利于顾客忠诚的建立和维系。

四、研究顾客忠诚的意义

由顾客忠诚带来的价值,是在顾客整个生命周期内为企业带来的利润中反映出来的。

1.由忠诚顾客带来的营业收入的增长和竞争压力的减少。因为消费者的行为不可能因一次消费而停止,顾客购买了一项产品或服务后仍然会买另外的产品或服务,而忠诚顾客在长时间的消费过程中会对所消费的产品或服务的项目或系列开始熟悉,这样一来他们所购买的数量也会越来越多。从竞争者的角度分析,可以看到市场上产品同质化严重,生产同类产品的企业瓜分了有限的市场,每个企业只能占据很小一部分市场份额。而消费者一旦对本企业产品形成偏好和忠诚,就很难为竞争产品所动,甚至对竞争产品采取漠视和抑制态度,无形中可以减轻企业的竞争压力。

2.由企业经营成本的降低带来的利润的增加。首先,顾客忠诚降低了争取新顾客的成本。无论是哪个行业,在市场没有进入饱和状态之前都是需要争取新的顾客,拓宽市场占有份额的。美国学者赛塞(W.EarlSasser Jr, 1990)的调研结果是:争取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5到6倍。因此,忠诚顾客给企业带来的利润是非常可观的。其次,顾客忠诚降低了企业的经营成本。忠诚顾客能够争取新顾客,顾客见得口碑相传,免费地为企业进行宣传,这位企业节省了一笔宣传成本。况且,企业对忠诚顾客的服务预期、接受服务的方式早已经了解,这就使得服务的过程变得非常顺利,耗费的时间也会缩短,而且还降低了服务失误的几率。由此,企业付出的成本自然就会减少,企业的利润就会增加。综上所述,可知忠诚顾客的巨大潜在价值的确值得企业去追求。可以肯定的是,没有顾客忠诚的企业在现今激烈竞争的市场上是不能长久立足的,而已拥有了顾客忠诚的企业当务之急就是提高顾客的忠诚度,培养和留住自己的忠诚顾客。

五、提高顾客忠诚度的途径

1.制订提高顾客忠诚度的战略目标。当今的时代是以战略取胜的时代,培养顾客忠诚不应该仅仅停留在顾客满意的水平阶段,而应该上升到经营战略的层面,成为企业经营活动的基本准则。企业要树立起顾客忠诚的经营理念,在员工中营造忠诚的企业氛围,在整个经营活动中要以顾客忠诚为中心,同时必须准确认识顾客忠诚的内涵,尤其注意不能陷入“顾客满意”的陷阱中。

2.培养员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高,该企业要想获得一个较高的客户忠诚度,那简直就是不可能的,因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。

3.不断提高服务质量。所谓服务质量是顾客对服务的预期与其所感知服务绩效之间的比较,很多研究都表明,服务质量对顾客忠诚有着直接而根本的影响,尤其是在以服务为主要经营主体的服务性企业中,它是影响顾客行为意向的一个重要的决定因素。只有过硬的产品质量和服务质量才能真正吸引到顾客。

4.关系营销。企业培育忠诚顾客可以借助关系营销,其实质是通过

建立关系信任来提高忠诚度。所谓关系营销是指识别百科论坛现学习者浏览课程内容、交流讨论、作业测试等学习活动,实现助学者修订课程内容、组织讨论、安排作业测试等助学活动。综合管理平台满足各级管理者(全国考办、各省考办等)进行业务管理的需求,如招生管理、学籍异动、学习中心管理、考务管理等。政策与资讯发布平台向自考生发布政策、资讯、就业信息、需求信息等自考信息。

5.实践八/二原则。根据美国市场营销协会顾客满意度手册所列数据显示:企业80%的利润来源于20%甚至更少比例的客户(即忠诚顾客)。因此,企业实践客户忠诚计划时应该要好好应用八/二法则。明智的公司应该能够跟踪客户,细分客户,并根据客户的价值大小来提供油针对性的产品和服务。

6.努力留住忠诚顾客。有调查显示,当顾客对产品、服务部满意时,只有不足20%的人会投诉,多数人因投诉及处理过程的繁琐与漫长而直接去别处购买。更多的顾客表面上不会流露不满,但是心里已经做好下次不再光顾的打算。基于这些情况,企业可以通过聘用秘密顾客购物、就餐等直接体验方式取得顾客满意度的可靠资料,通过填写事先设好的问卷,让企业能收集到准确的第一手资料。对于流失的顾客,企业要同流失顾客接触,了解他们为什么会转向其他企业,即所谓的“退出调查”。如果是因为抱怨得不到化解的情况,应该及时地分析原因,采取补救措施。对于企业的服务、产品或者沟通不够所导致的食物,应及时加以改进和弥补。这样,一方面加强了与顾客的联系、沟通,与顾客建立起了伙伴关系,加深了相互的情感交融,重建了企业信誉。另一方面,企业不断追求质量的提高,就比竞争对手为顾客提供更多更有吸引力的服务和产品,为顾客留下选择的余地,从而留住忠诚顾客,建立顾客的忠诚。

7.提高转换成本。“转换成本”是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。顾客在转换服务提供者时可能会产生不同的行为障碍和心理成本,这些成本有助于减弱顾客的转换意向。同时许多产品或服务的消费在本质上是一项经验性活动。顾客在转换至所选择的其他服务供应商中面临较高的风险和不确定性,因为在实际购买之前无法评价替代产品或服务,在这种情况下,很多顾客为了避免这种风险或不确定性而愿意维持与现有企业之间的关系。基于此,企业要努力提高转换成本,增强企业竞争的壁垒,那么即使顾客对企业的服务部完全满意,也会三思而行的。

四、网络助学课程过程性考核系统的设计难点

1.网络助学课程过程性考核模型的是否适应自学考试。网络助学课程过程性考核模型的生成,是系统的一个重要组成部分,且该模型是否能够适应自学考试,是进行开发和实现的前期保障。

2.网络助学课程过程性考核标应如何制定。学生通过网络注册后,各个部分考核的指标权重如何确定,如网络课件学习是否根据学习时长而确定成绩,作业训练是否根据作业质量和完成量来确定成绩等,且还需要使各类指标生成网络元素,确定网络元素之间的互连关系,最后合成为过程性核成绩。

3.学习的平台需要引入评价与评估功能。评估与评价主要包括四个层面的评价:①对学习材料的评价:该评价已在资源开发管理部分实现;②对课程的评价:该评价已在课程设计管理部分实现;③对学习者的评价:该部分评价主要从学习者的活动情况、资源利用情况、作业与测试结果三个维度衡量评价;④对助学者的评价:该部分评价主要从助学者的教学活动情况、提供资源的质量/数量/更新品频度、学生的成绩和通过率三个维度衡量评价。这部分的需求需要着重于评价标准、评价内容等相关制度、标准、维度的讨论与界定。系统提供所需要的基础数据。

建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动,并通过企业努力,以成熟的交换和履行承诺的方式,使各方目标得以实现,达到双赢的效果。企业的责任不仅仅是给予承诺,更重要的是要履行承诺。企业与顾客及其他利益相关者之间要建立起长期的相互信任的互惠关系。只有这样,各方利益才能得到满足,顾客才能成为企业的忠诚顾客。

五、结语

综上所述,顾客忠诚的影响因素是相当复杂的,企业只有从实际出发,认真分析顾客心理,综合考虑多方因素,才能切实提高顾客的忠诚度,并不断地进行持续改进,培育出越来越多的忠诚顾客。