从心理学角度论提高酒店顾客满意度

第一篇：从心理学角度论提高酒店顾客满意度

从心理学角度论提高酒店顾客满意度

摘要：顾客满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是企业的整个经营活动要以满意度为指针。从顾客心理的角度，用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。努力让顾客满意已成为企业立足的市场法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。阐述如何通过了解顾客心理来提高顾客满意度，并从产品、服务、企业的顾客文化等三方面分析了影响顾客满意的因素，从而更好的提高顾客满意度。关键词：顾客；顾客心理学；顾客满意度

毕业实践报告目录 一． 案例分析

1.北京新世纪日航饭店的概况 2.酒店服务中的顾客投诉

3.从心理学角度提高顾客的满意度 二．顾客满意的概念及内涵 2.1 顾客满意的概念

2.2感知角度下顾客满意的内涵顾客满意与心理学有很密切的联系 三．影响顾客满意的因素

四．从顾客心理学角度论提高顾客满意度的策略方法 五．致谢 六．参考文献

在当今竞争激烈的买方市场条件下，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。这就要求企业要了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求—再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。企业的落脚点应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。因此需要了解更多顾客心理学，从顾客心理学的角度更深入的了解如何提高顾客满意度的概况。

一． 案例分析

北京新世纪日航饭店是一家中外合资的五星级豪华酒店，亦是日航国际酒店的成员之一。地处北京中西部商业文化区北与中关村高科技园区毗邻，交通便利。酒店拥有712间(套)豪华舒适的客房，风格典雅的餐厅、富丽堂皇的宴会厅、设施完善的健身娱乐中心、以及免费客房宽带上网，更拥有待客如亲的悉心服务。饭店有4个风格各异，优雅舒适的餐厅和酒吧。位于三层的“金诚园中餐厅”尽享粤、川、湘、杭、北京等地方风味的经典菜肴和名师主理的鲍鱼、鱼翅等高档佳肴。“世纪咖啡厅”内的欧陆美食使人回味无穷。在“尼摩餐吧”可尽情狂欢畅饮，放松身心。典雅的“大堂酒廊”更是您会客、小憩的首选。论在哪个餐厅，与亲朋共膳或安排宴会，都可令您称心满意。

1.1酒店服务中的顾客投诉

案例一：一碗牛肉汤面和一根头发引出的话题

一天，有几位客人来到西餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗牛肉汤面。服务员将牛肉汤面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这牛肉汤面怎么这么难吃，还都粘到一起。”我们连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，面条的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了！” 此时恰逢餐厅经理走了过来，我们当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”

还有一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多道歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍旧不满意。

1.2从心理学角度提高顾客的满意度 案例二：顾客至上，一切以顾客为中心

在宴会厅办公室有两本资料，一本是顾客满意度调查本，一本是顾客联系本。经理每日都会根据每日的顾客反映在顾客满意度调查本上如实填上顾客的真实意见并且附带上顾客的联系方式。然后再总结找出更合理更人性化的方针策略，让顾客更好的在酒店享受服务并且还带动了顾客的身边的同时朋友，加大了顾客群体，提高了酒店的形象，直接影响了经济效益。无论是在会议室还是在大型的宴会场合，酒店从上层管理阶层下到酒店服务人员都充分做好准备，以顾客至上的服务理念结合顾客需求的心理充分为顾客服务，让在酒店参加会议或是宴会的客人们享受了顾客至上的感觉，了解到酒店的服务宗旨，更加信任酒店，因此也拓展了酒店的顾客率。通过分析案例一案例二，我们得知为提高顾客的满意度，有必要建立一种以顾客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“顾客至上，顾客永远是对的，一切为了顾客”等营销观念，充分认识顾客满意的重要性。要建立这种文化，一是要加强宣传，使员工明白这种做法对公司、对个人的意义；二是要训练员工提高顾客满意度的技能，提高他们为顾客服务的能力；三是要制定相关的制度，奖励先进，保证为顾客服务体系的建立与完善。这就要求企业员工一切从顾客的角度去考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。因此，企业首先要知道顾客需要的是什么，根据顾客需要，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度地使顾客满意。在案例中，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。后来，我们想出了一个办法：与顾客签《理赔公约》。顾客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿，如果顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费及真诚的道歉。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。

二．顾客满意的概念及内涵

2.1 顾客满意的概念

顾客满意是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，它是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。取得高程度的顾客满意是营销的最终目标，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会更换供应商，而那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。高度满意和愉快创造了一种对产品情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。可见，保持顾客的长期满意有助于顾客关系的建立并最终提高公司的长期的盈利能力，营销的目的不是为了单独的交易和进行销售，它的目的是使顾客满意，顾客满意了，额外的销售就会出现。

2.2 感知角度下顾客满意的内涵顾客满意与心理学有很密切的联系

（1）顾客满意以顾客总体满意为出发点，当个体满意与总体满意相互发生冲突时，个体满意有一种服从于总体满意的趋势。顾客满意是一种价值判断，是一种心理感受，带有明显的主观性，顾客满意的状态是顾客在不断进行比较和自由选择以后而达到的肯定、积极的心理体验。（2）顾客满意程度与顾客自身的许多条件相关，如教育背景、收人水平、工作环境、生活习惯、价值观等等。同样的产品或服务，不同人的满意程度可能存在巨大的差异。同时，顾客满意度会因为时间的变化而发生变化。满意本身又具有多个层次，具体而言，有五种情况可以用满意来形容：满足，指产品可以接受或者可以容忍；愉快，指产品可以给人积极、快乐的体验；解脱，指产品解脱了人们的消极状态；新奇，产品给人以新鲜和兴奋的感觉；惊喜，指产品令人出乎意料的高兴。

（3）顾客满意只是相对的，没有绝对的顾客满意，顾客在不断的获得相对满意后，就会有一种绝对满意的趋势。提升顾客满意程度的关键在于传递高的顾客让渡价值。顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值。他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将在很大程度上影响他们的满意程度。

三．影响顾客满意的因素

3.1产品因素

产品是顾客真正所购买的基本服务或利益，特别是核心产品，是公司提供给顾客最基本的东西。在竞争性的市场上，公司全部的经营活动都要以满足顾客需要为出发点，做不到这一点，顾客永远不会满意。但是随着技术和其他方面的发展，相互竞争的公司所提供的核心产品基本相同，特别是在某些行业，产品质量标准已经被提高到了很高的地步，卓越的质量已变得很平常。优质的核心产品绝对是成功的基础，它代表的是进入市场的基本条件。

3.2服务因素

不断完善服务系统，最大限度的使顾客感到安心和便利。

3.3企业的顾客文化因素

要加强企业员工及企业形象的建设，以期待构建一个给顾客传递好的精神感受的顾客文化环境。一方面，消费者购买的产品中包含企业必须要给顾客提供良好的服务，这些因素要通过员工的行为表达出来。另一方面，要树立企业良好的形象，不仅要提高消费者对企业的认知程度，更主要的是要让广大消费者对企业产生好感和信赖，只有这样才能真正愿意购买。

四．从顾客心理学角度论提高顾客满意度的策略方法

4.1建立顾客满意的理念

让顾客切身体会企业是以顾客的利益至上的。顾客满意是通过一些可使用的技术和工具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并以此明确企业的下一步经营目标与方向，同时制定出具体计划、达到经营目的。因此，要建立顾客满意测评指标体系，了解顾客的期望和要求。同时，有效地测评顾客的满意度。最初的工作是保持老顾客，增加顾客的满意度，与顾客建立良好的伙伴关系，了解分析顾客对企业或产品的意见和建议。为提高顾客的满意度，有必要建立一种以顾客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“顾客至上，顾客永远是对的，一切为了顾客”等营销观念，充分认识顾客满意的重要性。

4.2提供顾客满意的产品和服务

让顾客买的放心，用的舒心。提供顾客满意的产品和服务，企业要想赢得市场就要将对顾客的重视体现在研究、开发和生产能满足顾客需要的产品和服务上，在同样条件下使自己的产品和服务比竞争者更有特色。企业如果能率先体察到顾客的困难，准确补捉到这类市场信息，并及时地提供排忧解难的产品或服务，那么这种产品或服务肯定会赢得消费者的欢迎。只有不断发掘顾客的潜在需求，积极为顾客创造价值，不断超越顾客的期望，企业才有机会长期发展。同时，加强与顾客的联系和沟通，与顾客建立良好的关系，形成情感上的交融。保持与顾客的双向沟通至关重要，正确地与顾客沟通，是使更多的顾客感到满意的一个重要环节。

4.3加强对顾客信息的收集

剖析顾客心理，加大顾客群体。顾客的需求往往有很大的差异，且呈动态变化，顾客满意模式难以统一，因此，追求以顾客为中心的企业就必须重视各类信息的收集、整理、解读和充分利用，建立提供令顾客满意的个性化服务设置所必需的信息系统。一般情况下，企业信息系统主要用于价格、产品质量、服务质量、创新、企业形象等直接影响顾客满意度的信息的收集和利用。同时企业可以通过网络，把自己相关信息资料输到网上，便于顾客了解，并可让顾客在网上直接完成产品及各种服务的预订。另外，通过网络，企业内部也可获得及时有效的信息沟通，从而更好地为顾客服务。同时善于倾听，即使一流企业也难以避免存在一定的质量问题。企业应认真进行顾客意见调查、分析，并及时反馈给相关部门，通过完善顾客满意动作系统，引导企业提高顾客满意度，取得有利的竞争地位，形成良性循环。

4.4建立科学合理的顾客投诉体系

一旦出现顾客不满意现象就有投诉体系，让顾客反映情况。顾客是企业产品和服务的最终使用者，企业提供的产品或服务存在的一些不方便、不完善和不尽如人意之处，只有顾客最清楚，他们的投诉意味着企业提供的产品或服务必然存在某种或某些缺陷。因此，企业应善待顾客的投诉并借此发现自己产品和服务的不足之处，找准问题的关键，并有针对性的改进原有产品设计，或研制生产出弥补缺陷的新产品，企业就能从中受益无穷。

4.5加强顾客服务人员的培训，确保顾客满意度

拥有高度忠实的客户的企业往往也拥有高度忠实的员工。客户在购买产品和服务的同时，更是购买了一种关系，这正是客户更愿意向了解他们的喜好和偏向的企业购买产品的原因。所以，企业要首先培养忠实的员工，然后忠实的员工才能创造忠实的客户，从而提高顾客满意度。顾客对服务的好坏是相关敏感的，随着消费的越来越理性，消费者对服务的要求也越来越高。因此，企业要把服务当成是品牌附加值的核心部分，通过完善的服务体系打造品牌的持续竞争力，未来产品品质普遍提高，服务系统会成为品牌的生存元素。这就是要求企业上下一致树立“顾客是上帝，顾客就是对的”理念。要达到顾客的满意，企业必须从经营起点开始，确保每一个环节、每一类顾客的满意。并以此实现自己的经营目标，而且，顾客满意对企业而言，它主要体现的是一种经营、管理、运作的思维模式，从战略角度指导企业不偏离方向，并有效地利用、分配各项资源，争取最大投资回报。

致谢：非常感谢刘玉丹老师、覃蔚老师在我大学的最后学习阶段——毕业实习阶段给自己的指导，她们给了我耐心的实习工作指导。为了帮助我们树立正确的实习心态，她们放弃了自己的休息时间，她们的这种无私奉献的敬业精神令人钦佩，在此我向她们表示我诚挚的谢意。同时，感谢所有任课老师和所有同学在这三年来给自己的指导和帮助，是他们教会了我专业知识，教会了我如何学习，教会了我如何做人。在此向他们表示我们由衷的谢意，并祝所有的老师培养出越来越多的优秀人才，桃李满天下！

第二篇：从顾客满意度探析酒店全面质量管理要点

首先如何提高酒店顾客满意度?? 1:酒店的宗旨是:“宾至如归” 这是最基本的前提,对待顾客就象对待自己家人一样,让顾客感觉来到酒店就象回到家里一样,对他们的服务,始终保持着…热情,微笑‟的态度，“顾客就是上帝”他们说什么,做什么都是对,要绝对服从，但是违法的事除外。

2:加强培训,不断组织员工参加培训,提高服务意识和服务水平。加强管理,发现员工违反规定,服务不到位的,采取必要的处罚措施。加强激励,对服务质量优秀的员工,给与必要的奖励,提拔职务。

3:严禁拉帮接派,严禁有同乡在同一个部门,要以部门领导为核心,同心协力完成任务。

酒店行业市场竞争的日趋激烈,是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题,业绩不佳的企业尤为如此。

那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢?显然仅仅依靠可口的菜肴,良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验,正确把握客户消费心理,重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务,才是增加酒店销售额的关键。

许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费,最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。

下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。

第一,创建单一的客户观

酒店行业作为服务业的典型,每天要接待来自四面八方的顾客,发现并留住具有消费能力的回头客,就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业,对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。

卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工,通过客户关系管理系统提供的资料,可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者,从宏观角度对顾客的认知,可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。

国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验,通过建立顾客档案,记录顾客的偏好,使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如,考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里,当该顾客下次预订房间时,不管他身处何处,即使他不提出相关要求,他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾,饭店就会永远客满。

为了建立完善的客户信息数据库,酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料,对数据进行综合,并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统,但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。

第二,多层次的客户智能分析

许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理,却又可能忽视了即使有米,也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此,酒店在收集顾客的消费习惯时,不能只限于简单的资料堆积,而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。

酒店需要关注客户,但同时更要清楚地知道,各个客户的价值贡献率是不一样的,根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理,就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户,使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户,提高客户价值贡献率和公司收益,为酒店增加潜在的机会。

根据“精细营销”的策略和方法,分析已有的客户资源,制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律,把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类,将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。

客户关系管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点,为酒店销售人员,特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据,为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。

第三,建立一对一的营销与服务

酒店业是与“情感”有密切联系的行业,实施客户关系管理的意义更加深远。被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”,这是颇有见地的见解。优质服务是酒店生存的基础,客户关系管理系统就是提供这种服务的有力竞争武器。通俗地说,客户关系管理系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么,然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划。客人感到自己不再是千人一面的无名氏,而是有价值的顾客。顾客的满意和忠诚,带来了消费额和消费次数的增长,酒店是最终最大的得益者。

在通过上述的客户智能分析方法掌握了客户层级的分布之后,酒店营销部门就可认真规划,根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施,一方面可留住有价值的老客户,同时也可以提高这些客户对酒店的满意度和忠诚度。

满意度是顾客满足情况的反馈,顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受,它是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价;给出(或者正在给出一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验, ，顾客满意度是一个变动的目标,能够使一个顾客满意的东西,未必会使另外一个顾客满意,能使得顾客在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其满意,只有对不同的顾客群体的满意度因素非常解,才有可能实现100%的顾客满意, ，保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立,并最终提高公司的长期赢利能力,取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标, ，顾客满意度测量、监控是2000版i s o9000标准的一个重点和难点,顾客满意度测量的结果是公司质量管理业绩的综合指标,公司为提高产品质量,进行持续有效的改进,应不断地进行顾客满意度测量和市场调查,但如何精确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作, ，随着i s o9000质量管理体系认证工作在国内公司中普遍施行,顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一,因此,顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作,为做好此项工作,公司每年都投入大量的人力、物力,但效果往往不佳,究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大,顾客满意度测量不可能按统一模式进行,而且所测量的是顾客的切身感受,失去进行此项工作的意义,因此如何做好顾客满意度测量工作,成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作, ，顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩,为公司质量管理体系改进提供科学依据,因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件,

第三篇：如何提高顾客满意度

如何提高顾客满意度

顾客满意度，是指客户满意程度的常量感知性评价指标。顾客满意度是一种感觉水平，来源于客户对产品或服务的绩效与其期望所进行的比较。随着顾客需求的更多，期望更高，知识更多，购买力量集中化，购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。主要有以下几点：

一 问候顾客就像问候自己的客人，沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

二预先考虑顾客需求，质量的好坏由顾客说了算

所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。

三 了解顾客的投诉，解除顾客的投诉。

客户投诉是企业建立客户忠诚度的契机，通过客户投诉企业可以获得客户信息，处理好客户投诉可以建立和巩固良好的企业形象。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔能在今天成为一家国际性大企业的重要原因。

四多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”

很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说 话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。

五满足并超越顾客的期望

让客户满意的关键是要理解哪些东西对他们来说是重要的，并且要尽力满足他们的这些愿望。客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。只有站在客户的立场，不断地提供优质的服务，只有当企业提供的服务超出了客户期望时，企业才能赢得竞争，这是企业长期发展的必需条件。

第四篇：从客人“抱怨”到提升酒店顾客满意度

从客人“抱怨”到提升酒店顾客满意度

我们不难发现，有不少客人在酒店消费的时候，总有这样那样的抱怨和不满，虽然没有投诉，但总是不同程度地影响到了客人的住店体验和心情，例如：多次入住酒店，服务员仍然要求出示身份证；客人有时等候查房的时间太长不免烦躁；客人对无线网络的需求得不到满足等等。如果我们切实让顾客感受到了自己被尊重，最大程度地满足了顾客的合理需求，让客人明显体验到酒店在围绕顾客的需求而发生着细致入微的变化，把客人的抱怨真正当回事，能及时有效地解决实际问题，让已出现的问题不再重复发生或得到有效控制，顾客的满意度自然会随之上升。实际管理操作建议如下。

一、收集。

酒店可派专人定期向一线员工及相关管理人员负责收集整理顾客“抱怨”案例，小到是顾客一句不经意的自言自语，各类网站上的点评，大到客人表达出的不满、发怒，甚至投诉，或者是客人提出的一些建议，都详细收集记录清楚。

二、整理。

分门别类进行梳理，建议罗列类别：便客措施类、设施设备类、价格类、会员卡问题类、服务态度类、服务效率类、宾客隐私保护类、安全管理类等等。

三、分析。

根据整理出的第一手资料，逐一分析研讨，综合从轻重缓急、可行性、合理性、资金投入量、人员配备编制及培训等方面因素综合考虑，制定具体整改落实方案，编制完成时间表。

四、解决。

酒店根据计划安排督促相关责任部门、主管人员，在规定的时间内完成任务并进行反馈。并在实际管理过程中进行检验和主动征求客人意见，进一步完善和巩固改进效果。

酒店员工在为顾客提供服务时，应注意关注顾客潜在的不满或需求，只要是合理和对酒店服务提升有帮助的，都应及时上报，哪怕是一个预订的取消、一次提前的退房、一个不耐烦的眼神。酒店管理者应主动观察发觉并发动员工搜集顾客“抱怨”，及时解决问题，消除客人的不满情绪。

酒店只要不懈地积极关注和收集客人不满和抱怨的声音和信息，酒店管理者重视细节的改进，客人的抱怨会日趋减少，顾客的满意度相应必然稳步提高。

第五篇：从心理学角度探讨

从心理学角度探讨“见死不救”现象

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前不久在广东佛山发生了一起“小悦悦事件”，两岁的小悦悦被车两次碾压受伤，18人步行或骑车路过，均未停下进行及时施救或叫救护车，不久医院宣布对小悦悦抢救无效。这一事件的发生引起社会的反思。对此，广东省社会工作委员会专门组织了3场座谈会，探讨如何弘扬见义勇为精神，甚至有人建议见死不救立法。

事件发生后，18路人受到社会谴责，通过互联网上各网友的积极参与，新闻还被外国媒体报道，指责中国国民的冷漠，而“国民冷漠说”的始祖鲁迅也被大家记起并极力效仿。争相发表对冷漠国民的看法（其实不外乎就是谴责）。在此我们对此事中相关的路人来进行一场心理分析。

遭到众所矢的的路人，为什么会对一个受伤的小孩见死不救，视而不见？要回答这个问题我们得分析他们当时的心里活动，大致不会脱离以下五个方面：一是，多一事不如少一事，做好自己的本分就行。二是小孩不是我撞的，我不负有必须救她的法律责任，在可救可不救的情况下，选择对自己有利的，权衡之下选择不救。三是从这走过的人可能会救的，我装着没看见也没人知道。四是可能存在对生命漠视的情况（较少甚至可能不存在，在此只是为使分析尽量全面而作的假设）。五是这应该是他父母和肇事者的事，跟我无关。

现在我们对上述心里依次做简要分析：

存在第一种想法的人一般做事较为谨慎，考虑周详，同时也有点胆小和自私，不想惹事，怕节外生枝，自我保护心强。

第二种人重视法律规范，但较为忽视道德规范，比较注重荣誉与名分，利益心重。第三种人在生活中责任心一般不强，道德责任感也不强，做事可能总是存在侥幸心里，不能脚踏实地。

第四种，则可能是在生活中长期受到某些暴力对待，或曾受到过重大的心理或生理创伤，对自己及他人的生命采取漠视的态度，生活态度消极，不过问也不关心周围事物（或者是没有能力去阻止而选择不理睬和忽视），活在自己的空间里，生人勿近。

第五种，与第二种和第三种人有相似的特点，即忽视道德规范，责任心也不强，但是非观念分的很清楚，认为一件事情的发生，该是谁的责任就该谁担负起来，旁人没必要参合进去，这种人在生活中比较冷漠。

从上述分析，我们可以在路人的大致性格中窥见他们见死不救的部分原因，但我们不该忽视直接促成路人这一行为的具体因素，大家都还记得搀扶摔倒老人反被讹的事件吧，之后还是有许多这样的系列事件发生，我们是冷漠吗？我们只是害怕热心太过反而惹祸上身。我们不能一味谴责路人，当大家对做好事存在风险有共同认识时，我们就会对做好事存在疑虑。大家换位思考一下，如果换成你是路人，你会不会毫无顾忌的对小悦悦进行急救？同时，当大家将目光集中在媒体想要制造的舆论方向时，我们是否考虑到父母对孩子照顾的疏忽，肇事司机对生命的不尊重与残忍？法律又为想做好事的人做好被反诬的声援的后盾没？我在此不是想为路人开脱，只是希望大家在关注一件事时，不要被舆论牵着鼻子走，要考虑到每一件事情的发生是由多种因素促成的，仅此而已。