如何提高顾客服务满意度

第一篇：如何提高顾客服务满意度

序

作为一个百货公司，实际上它所设定的一切，就是以顾客为中心，应该包含几个方面：

首先是一切以顾客为中心，也就是说企业圈定是什么样的顾客，应该怎样来满足这个顾客群体的最大需求。

第二是环境以顾客为中心，一个大众百货店更需要是对顾客提供更细微的服务。

现在零售百货业的顾客不仅仅是购买，同时也需要在整个购买的过程当中，得到一种心理价值的实现，得到一种消费的全过程的体验。所以服务实际上也是顾客在购买商品同时的一种非常非常重要的附加值。虽然我们不是荔星店那种高端店面,但是在服务上我们也要和高端店面拉近。作为瑞金店来说来说，它的商品是什么？它的商品除了货品本身以外就是服务，除了服务以外，现在百货商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小异。因此说，经营瑞金店实际上就是怎么来经营好顾客群体，只有把顾客群体经营好了，才能保持一种持续的增长能力，保持瑞金店的长久的生存。

总台服务项目

总服务台提供的服务项目多达10多项，内容涉及：

1、微笑、热情：总台服务人员要有良好的仪表仪容，举止文明，姿态端正，实行敬语服务，礼貌待客。上岗时要佩戴服务标牌，用标准的普通话解答客人的问题。避免说话生硬，不要有命令和规定的语气来和我们的顾客对话，所有的规定都只是百货公司规定的，百货公司不是政府，没有权利来要求我们的顾客。对待每一位顾客都要以微笑、热情的来接待，不要因为顾客的多样性而让自己不专业。

2、导购以及活动咨询：在我们的顾客很有目的性的进到店里的时候、或是他对我们的楼层以及商品或是对活动不熟悉、有疑问的时候。这个时侯顾客会询问到我们总台的服务人员，我们的总台服务人员可以在第一时间解答到顾客的所有难题以及帮助顾客解决他的所有难题。这样就避免了顾客无谓的在商场里面绕圈，从而造成顾客的焦虑急躁心情，影响到购物的心情舒适度。

3、会员卡办理、升级：当顾客购物完成后，可以到服务总台办理星力会员卡或升级到星力的更高端卡面。在这个中间要考虑到两点问题：①、排队的顾客排队流向，是否对其他的购物人流有阻碍。②当设备出现故障时，能有空余的设备及时应对。

4、积分、礼品券兑：在我们的会员对兑以上物品时，及时对我们的会员由一个回访，是否对我们的物品满意，并在适当时记录，并且在每隔一段时间更换礼物，让顾客有新鲜感。

5、礼品包装：礼品包装可以分为免费和有偿，可以2种都做出几个样品让我们的顾客挑选。在放置礼品包装盒的地方的背景墙上做一些符合季节性或者相关主题的墙纸，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小摆件、积分礼等等。

6、大件寄存：可能在一定的情况下，我们的顾客买到一些大件物品，但是又想继续购物而又没有地方让他放这些东西的时候，他会离开。为了最大限度的避免这种情况，我们在总台要有大件寄存，是的顾客没有后顾之忧的2次，3次的消费从而提高我们的销售。

7、手机充电：现在人基本上都有手机，在没有电的时候整个人就处于通讯封闭状态，这个时候他的第一反应就是离开百货公司然后回家充电。让我们有了手机充电机后，顾客可以在签收本上签字后，把手机放在总台充电从而继续放心购物，不必担心有人打电话来接不到，因为我们的总台服务人员会帮他接听并告知到我们的顾客。

8、应急药箱、雨伞：天有不测风云，能在第一时间让顾客的损失和伤害降低到最低点，这些也是必备之一。

9、寻人、寻物广播以及失物招领：第一时间通知到顾客，把损失降低到最低点。让顾客焦急的心情可以得到平复从而继续购物。

10、退换货办理：为了我们从第2季度开始的一站式购物，退换货也能在总台办理，不需要和以前一样让我们的顾客跑上跑下的不知道找谁。这样可以让顾客少走冤枉路，提高效率、方面顾客，对于以后顾客对于店面的忠诚度有一个大大的提高。

11、酒店及机票预订、主要旅游景点交通路线指导、提供黄业及贵阳本地地图查询：这些主要是针对外地游客推出的便利快速的服务，投资小回报大，传唱度高、快。对于以后外地游客宣传星力有着很好的推进作用。

12、及时为儿童、老人、残疾人等提供特殊的必要服务以及免费出租童车、残疾车：对于大众百货公司来说，每天要面对不同的人群，而这些特殊的群体也是我们对象之一，而他们更需要我们加倍的去关心，他们说出的话语分量很足，我们需要重视的关注他们。

13、收集顾客意见和建议：只有在不断的意见和建议中，我们不断的发现和反思自己的问题和不足，找到原因，然后解决这些问题，再之后我们才能更好的去为我们的顾客做到更好、更贴心的服务。

14、顾客投诉服务：建立一个完善质量投诉处理体系。因为商场都可能在某一个时段或者在一个特殊情况之下，出现这样、那样的问题，对这些问题应不回避，更重要的就是如何来处理这些事情？而且处理这些问题，可能某种意义上来说，比出售一件商品还要重要，所以在总台也要有一个专门的客户服务投诉处理地方，与商场的客户服务投诉部有同样功能,能够在营业时间同步进行顾客投诉的处理，以最快的速度，最便捷的方法获得处理的结果。使顾客到商场以后，购物没有后顾之忧，这样顾客始终会成为商厦忠实的客户。

15、播音系统：在开门及中间插播的时候，可以用中英文来播音，使得整个店面的整体形象有一个提升。在季节性活动或是主题活动时可以根据现场气氛用音乐来配合当天的活动，切忌放带有主观色彩的音乐，一切以公司为先。

如何提高顾客服务满意度

在企业外部环境不确定性（市场、政策、技术、消费者需求个性化、竞争的无边界化等）迅速增加和变革性技术随时可能出现的今天，企业面临的经营环境是：个性化的客户服务；IT技术迅速发展；商品生期的缩短；价格竞争；流通渠道的重组；市场的饱和；全球标准等。随着顾客需求的更多、期望更高、知识更多、购买力量集中化、购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到更接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。

营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；在顾客的购买动机影响力因素，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；容易退货为40%；营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。

一、顾客满意的依据

由上可知提高顾客感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大表意外的服务，使顾客在接受服务时愉悦。对于顾客的满意度，一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品（服务）的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，进而提供让顾客重复上门的诱因，并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾；二是以完全顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出可口美味的汉堡并不够，还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT（moment of truth真实感觉）累积形成的；三是要倡导服务文化，通过故事、传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工情绪成本，员工在面对顾客时，把自己当作是舞台上的演员，排除不由自主的负面自我意识，使员工额外付出，随时留意周边可以改善服务的空间。

二、提升顾客满意度的策略

满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人认为应该从以下几个方面着手：

1.从顾客满意度指标方面去改进

顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。据研究：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满意度，如果从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等；二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；三是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等；四是行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门；保健品：服用方便、口感好；银行：迅速更换丢失的信用卡；家具：放到位的搬运服务；长途电话：通话的质量；汽车：节能；电脑：软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。

2.从服务质量方面去提高

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。如窗口的设计与排队等待的限度；如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等；有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务；货物的摆放应该方便、开架式、触手可及；拥有贴心周到的服务。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理最大承受量为17143M2，顾客的生理最大承受量为22857M2，柜台的高度为92CM—1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。四是对服务过程的透明。最近，麦当劳向社会开放其操作间，增强消费者消费的信心，满足消费者对服务过程的好奇，从而提高了消费者满意度。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。

总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的4P去考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强消费者的认知和提前让消费者体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。

第二篇：如何提高顾客满意度

如何提高顾客满意度

顾客满意度，是指客户满意程度的常量感知性评价指标。顾客满意度是一种感觉水平，来源于客户对产品或服务的绩效与其期望所进行的比较。随着顾客需求的更多，期望更高，知识更多，购买力量集中化，购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。主要有以下几点：

一 问候顾客就像问候自己的客人，沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

二预先考虑顾客需求，质量的好坏由顾客说了算

所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。

三 了解顾客的投诉，解除顾客的投诉。

客户投诉是企业建立客户忠诚度的契机，通过客户投诉企业可以获得客户信息，处理好客户投诉可以建立和巩固良好的企业形象。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔能在今天成为一家国际性大企业的重要原因。

四多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”

很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说 话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。

五满足并超越顾客的期望

让客户满意的关键是要理解哪些东西对他们来说是重要的，并且要尽力满足他们的这些愿望。客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。只有站在客户的立场，不断地提供优质的服务，只有当企业提供的服务超出了客户期望时，企业才能赢得竞争，这是企业长期发展的必需条件。

第三篇：如何提高超市顾客满意度

如何提高超市顾客满意度

顾客是超市经营的生命线和利润源，顾客满意度是超市重点关注的对象。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。据调查，顾客满意度每增加5%,利润相应增加25%～85%。

一、存在问题

1.服务问题

顾客在超市购物时，希望买到自己需求产品的同时，更希望得到上乘的服务，但超市在经营时不注意细节和服务态度。如：座椅少, 无处休息；标识少，不便找商品；问价格，自己看；买商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，绿色通道少、购物车无法进入人多拥挤的地方、购物等待时间长等现象的存在都会影响顾客的满意度。

2.商品摆放问题

合理的商品摆放是吸引顾客、方便顾客购物的重要因素，但超市在摆放商品时候存在：系列商品摆放不集中；商品摆放不整齐、不美观、不注重颜色搭配；商品码堆设置太多，造成拥挤；高货架存在安全隐患等问题的存在无形中都会影响顾客的购物热情。

另外, 超市的购物环境差、商品种类不全、顾客意见处理不及时等问题的存在一定程度上也会引起顾客满意度的降低。

1.过程营销策略

将服务贯穿于顾客购物的售前、售中和售后:(1)售前开展一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。具体包括：制作并派发DM，提供现场和电话咨询、订货、邮购服务；利用媒介进行宣传和造势刺激顾客需求等。

(2)售中为顾客提供主动、热情、耐心、周到服务。具体包括：热情介绍、展示产品、说明使用方法、耐心帮助顾客挑选商品，提供购物车、解答顾客疑问等，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目标。(3)售后增加超市出口指引，开展大件商品送货服务，积极听取顾客意见和建议，最大范围地获得顾客的满意，增加超市的竞争力，从而给超市带来更好的经济效益和社会效益。

2.产品策略

产品是超市经营的基础和根本保证。超市选购正规厂家生产的产品，做到货真价实，会在顾客心中形成良好的产品影响，进而提升超市品牌以及形象，使顾客放心地认购超市产品。

3.环境策略：

顾客在超市购物时，营造舒适的购物环境，直接从视觉角度吸引顾客。另外，散发的诱人气味、适合的空气湿度、优美的背景音乐都会从不同感官影响顾客，从而在顾客心目中形成良好的印象，影响顾客购买态度和行为。

尊重顾客策略

随着物质、精神条件的日益提高, 顾客对尊重的要求亦越来越高。尊重客户不仅是超市员工最基本的礼貌, 更是对“顾客就是上帝”特殊身份、地位的重要体现。一方面营业员要树立以顾客为中心的观念，在工作中服务于顾客，做到仪表端庄、商品知识全面、擅于和顾客沟通；另一方面超市要制定顾客服务条例，不能以任何方式、理由侵犯顾客权利。总之，无论发生任何情况, 工作人员都应牢记顾客满意第一的宗旨, 尽己所能满足顾客需求。

面对日益加剧的市场竞争，超市只有持续地关注顾客、服务顾客、培养顾客，才能进一步发展壮大，立于不败之地。通过过程营销建立与顾客密切联系，提高顾客对超市的依赖性；通过产品营销建立产品在顾客心目中的良好形象，提高超市的品牌价值；通过环境营销让顾客感受良好的购物氛围，拥有舒心的购物过程；通过失误营销弥补服务中的不足，使顾客对超市产生信任，并拥有无形的顾客资产；通过尊重营销使顾客在每一次购物过程中得到应有的尊重，找到“宾至如归”的感觉；通过网络营销缩短超市和顾客的距离，实现“服务到家”的承诺，方便更多的顾客，最终达到提高超市顾客满意度的目标。

第四篇：如何提高美容院顾客的满意度

如何提高美容院顾客的满意度

1.沟通实际为和谐关系的开始

提高顾客满意度首先要建立彼此友好的和谐的人际关系，良好的沟通技巧将可帮助美容师超出美容话题，进而延伸到表达关心及了解顾客心理、生理状况的层面。以真正了解顾客需求，并满足其需求。

2.微笑服务

“微笑”是世界通用的语言，微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务是提高顾客满意度必备武器。以笑容与人接近，即使对方的情绪不稳定，但也会因为您的笑容而显得开朗一些，所谓“伸手不打笑脸人”即是这个道理。微笑必须是发自内心的、真诚的而非脸上硬挤出来的笑容。除此之外，当美容师在电话中与人交谈时，更别忘了微笑，虽然在电话的彼端看不到您的笑容，但可以肯定的是，对方可听声音感受得到。

3.给人好感的自我介绍

一种友善的自我介绍有助于避免或化小许多美容师在发现她们自己面临消极不利的状况，良好得体的自我介绍亦能除去被误会为助理的窘境。其次，对于你的交谈目的作一番说明，不仅可以得到顾客的注意，并能显示出您对她的关心，以此达到不同类型顾客的满意度。

4.善于运用聆听和询问

“善于言谈者必善于聆听”并不是指会说话的人，还要善于听别人说话。它的正确含义是：一位好听众，才是一位懂得说话的人。上帝给人一张嘴，两支耳朵，这多少告诉我们“听”比“说”更重要。在没有发现“对于顾客，什么是最重要或最需要”之前冒然提供讯息，无异是告诉顾客你不是在关心她的需要或问题所在，并且该讯息很快就会被遗忘。因此，只有当你了解顾客，让顾客完全感到你确实了解她的需要后，你的讯息才会被视为无价之宝。

5.带有感情的传达

“话中带有感情”是美容专业人员应具备的一个重要特色。如果你期望你的话会带来重大的意义，就必定先发展和顾客之间的信任关系。

6.追求零顾客成本

顾客成本即顾客在交易中的费用和付出，它可以表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。许多美容院已经意识到培养忠诚顾客很关键，但做法却往往不得要领。当我们在一家美容院因得到不好的产品或受到不好的服务而投拆时，美容院的处理方法通常是以产品折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得顾客的忠诚。但这样的方法只能平息顾客一时的怨气，却无法得到顾客的忠诚。因为顾客真正想要的是质量过硬的产品和良好的服务。培养忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降低为零。切记，降利润、牺牲自己的利益无法达到同样的效果。

7.内部顾客也是上帝

顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。阿娜隶认为：“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客”。当其内部顾客的满意率提高到85%时，他们发现公司的外部顾客满意率高达95%。

第五篇：顾客满意度及其提高途径(精)

顾客满意度及其提高途径

1、分析市场,指出当今市场消费趋势

2、概括介绍什么是顾客满意度

3、强调顾客满意度对市场营销的意义

4、提出提高途径 摘要: 随着我国市场经济体质的逐步形成,顾客购买心理不断成熟,影响顾客购买行为的因素越来越多,切更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面,全方位的满足顾客的需要,已经成为企业营销活动的中心。因此,此页的所有营销活动都必须以顾客满意为行动指南。企业作为经营者必须进行角色更换,即从顾客的角度,用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。

关键字:顾客满意度消费心理消费趋势 正文: 市场是社会分工和商品经济发展的必然产物。同时,市场在其发育和壮大过程中,也推动着社会分工和商品经济的进一步发展。市场通过信息反馈,直接影响着人们生产什么、生产多少、以及上市时间、产品销售状况等。

当今市场由于生产力的飞速发展和人们的物质文化的日益增长,各类商品和各类消费需求日趋膨胀,市场消费趋势也开始从单一的实用性向各个方面发展,例如商品审美性、商品时代性、商品象征性,以及优良的服务等各个方面。

而由于科学技术及生产力的提高,许多商品渐渐出现了更多的替代商品,顾客的消费有了更多的选择性,即使需要某个商品的某些功能,也能从其他商品中得到。另一方面,人口的增加,人们消费数量随着增加,这就促使越来越多的厂家生产同一类商

品,营销竞争力也跟着普遍膨胀。于是随着商品市场的发达和人们物质文化消费水平的提高,人们的消费观念便不仅仅局限于物质方面,更多的加强在非物质方面。

当今市场消费趋势,优良的服务已经成为消费者对商品需求的一个组成部分“花钱买服务”的思想已经被大多数消费者所接受。因此,对市场营销者来讲,树立“全心全意为消费者服务”的宗旨和思想,真正实施全方位和终生服务的措施和行动,真正为消费者着想已经成为必不可少的一项标准。

消费者的需求以及满意程度直接影响着商品在市场上的供求,以及企业的发展前景,进而控制着整个市场,可以说消费者主导着整个市场。于是“顾客满意”的概念便应运而生。

“顾客满意”产生于20世纪80年代初。当时的没过市场竞争环境日趋恶劣,美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客作为自己了解情况的一种手段,并且更加完善了这种经营战略。20世纪80年代中期,美国政府建立了“马尔科姆*鲍德里奇全国质量奖”,以奖励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。20世纪90年代中期,随着全球化进程的加剧,跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息,并且主管需要对员工的工作绩效进行量化评估,顾客满意度在大陆得到迅速发展,于是,优秀的服务也成为企业保持竞争优势的重要诉求。

对于同类产品或提供同类服务的企业,通过分析自己和竞争对手“顾客满意度”的变化可以预测企业的市场地位变化趋势。可是说,“顾客满意度”指标是企业产品和服务市场竞争力强弱的重要标识。本企业“顾客满意度”的提高,于是着市场占有率将上升;降低则应进一步分析导师降低的原因。要明确是由于竞争对手改进了服务或产品的更新更能满足顾客需求的产品造成的,还是自身服务水平的下降或用户需求已发生变化导致的。

顾客的需求是不断发生变化的,企业要取得良好效益就必须不断按照顾客改变了的需求提供新的产品或新的服务,定期测的“顾客满意度”指标就能提供给企业是否适应顾客需求变化的情况。

不难发现,“顾客满意度”是影响企业赢利的重要因素。根据有关统计: *93%的CEO认为消费者管理是企业成功和更富竞争力的重要因素;*消费者忠诚度提高5%,利润的上升幅度将达到25%~86%;*一个非常满意的消费者的购买意愿将是一个满意的消费者的6倍;*2/3的消费者离开其他供应商是因为供应商对消费者关怀不够;市场竞争的日趋白热化,企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向于基于争夺消费者资源的竞争,消费者资源正在逐渐取代产品技术本身,成为企业最为重要的资源。因为消费者资源是有限或固定的,让消费者满意即意味着她们会购买更多的本企业铲平并提高购买产品的等级,而忽视竞争品牌,同时为企业及产品免费宣传。由此可见,顾客满意对企业的的重要意义具体表现为以下几点:

1、保留老顾客

据西方营销专家的研究和企业的经验,吸引一个新顾客所耗费的成本大约是保持一个老顾客的5~10倍,且保持老顾客是维持企业正常运营、获取稳定利润的重要保证。

2、获得新顾客

企业可以通过促进顾客满意树立良好的声誉,因而可以吸引新顾客的尝试购买。再者,保留的老顾客在一定的程度上对本企业的产品及服务起到了很大的宣传作用,也能为企业带来大量的新顾客。

3、实现利润增长

资料显示:90%以上的企业利润来源中,1/10由顾客带来,3/10由满意顾客带来,6/10由忠诚顾客带来。据美国有关季候研究表明,随着顾客忠诚度的提高,企业3/4的销售成本会相应下降,当顾客忠诚度提高5%时,企业利润可增加25%~85%。提高顾客忠诚度度的最好方式就是提高顾客满意度。

4、长期竞争优势

随着人们需求层次的逐渐提高,消费者已不再满足基本的生活需要,而是更 加在意个性化和人情味的产品和服务。在产品同质话日益严重的今天,企业更重视消费者的偏好和感受,时刻关注消费者需求的变化,即使与消费者沟通,并迅速采取相应的市场行动,在满足不断变化的消费需求基础上,让消费者达到高度满意的水品。在激烈的市场竞争下,企业如果能够尽快转向“以人为本”的营销观念,是经营重点转移到以消费者满意和提高消费忠诚度为中心,就可以在经营管理过程中建立持久的竞争优势。

综上所述,一个企业的发展,其成败很大的部分取决于其顾客满意度的高低,也就是说,提高其顾客满意度是一个企业发展必须要做的。那么,要怎样去提高呢?可以从以下几个方面去提高:

1、提高产品质量

质量是企业的生命之所在。质量的提高需要企业所有的人的努力,共同参与。这就要求广大员工多观察,勤思考,主动学习操作技巧,提高自身素质,努力提高工作质量,以主人翁的精神切实认真参与到公司的生产管理中来,以实际行动积极积极为企业的生产和管理献计献策。

当然,这里需要每个员工自己积极行动,但是如何让每个员工自己能主动起来呢?这是考验企业的管理方法以及是否有为员工利益考虑的措施了。企业要注重与员工进行良好沟通。员工是企业的内部顾客,企业要树立欢迎员工抱怨的理念,建立设立意见箱、进行门户开放,并通员工信息热线等方法鼓励员工抱怨,实现与员工不断沟通,促进彼此的认识和了解,进而产生信任,建立起有共识的团队。

可想,一个企业如果只顾自身利益而不顾员工死活,没有做到“以人为本”,如何能让员工心甘情愿去为企业卖命。要知道员工对企业的态度也决定着一个企业是否值得去信赖。

从企业日常生产过程中发生的质量问题来看,完全由于技术或设备因素引起的比较少,大量经常性的质量问题都往往是麻痹大意,或责任心不强,怕麻烦,图省事,或者违反了工艺操作规程和规范等等所致。因此,要从最基础的工作做起。做好有关真实质量情况的原始记录,及测试的计算工作,对于质检环节也要加强规范,并且制定相关的惩处规定,对于责任承担人一旦发生违规的情况,给予严肃处理。

2、对员工进行相应训练,提供顾客满意的服务

服务可以使顾客的购买总价值提高,同时也可使顾客节约其购买成本,尤其是可节约精神和体力成本。科学的服务手段,真诚的服务态度会使顾客减少受骗上当的精神压力,以及顾客对企业的亲切感。方便的售后服务可使顾客节约购买时间,降低时间成本。企业要想让员工提供高水平的顾客服务,就必须对员工进行有关顾客服务的教育训练,例如电话技巧、销售步骤、衣着打扮、应对礼仪等。

3、建立客户调查体系,确定顾客需求

顾客满意度调查非常重要,企业可建立客户满意调查体系,根据顾客反馈的情况以及时获取真实的信息,确定顾客的需求。这就要求企业必须细分顾客群体,了解各类顾客现实的喝潜在的需求,了解他们的真实的想法、需求和期盼,分析顾客的购买行为和动机,提供适销对路的产品来满足或超越他的需求和期望。

另外,建立全面的客户调查体系可以及时的了解自己的不足,了解竞争对手的优势,从而达到改善自己,进步自己的目的。

4、塑造顾客满意的企业文化

塑造顾客满意的企业文化,最重要的就是员工是否完全理解顾客满意度的重

要性,并全力提高顾客的满意度,以及这种价值观念的习惯,能否真正在企业内生根。这样员工才会真正替顾客考虑,才会让顾客感到服务的真诚,觉得企业是在为自己着想,能够使自己满意。

5、聆听顾客的抱怨

聆听顾客抱怨是了解其满意度的主要途径。企业应培养欢迎抱怨的文化,鼓励员工将抱怨视为赠礼。同时,要制定欢迎抱怨的政策,尽可能让公司政策能照顾到提出抱怨的顾客,确保该政策经过各部门的喉痛协调,制定明确的奖励,鼓励员工尽量使抱怨顾客得到满意。还要形成良好的沟通体系,让顾客的抱怨能从一线服务人员传到企业高层。企业高层也经常性抽查相关服务,清楚市场顾客对自身企业的意见,以做到更好的发展。

【参考文献】

《市场营销原理》(第13版菲利普*科特勒加里*阿姆斯特朗著;楼尊译.中国人民大学出版社 2010年4月第1版

《消费者心理与行为》江林主编中国人民大学出版社 2007年8月第3版