顾客服务与满意度评价管理办法

第一篇：顾客服务与满意度评价管理办法

顾客服务与满意度评价管理办法

1总则

1.1 为履行公司“用精品成就顾客，以诚信铸造品牌”的经营理念，提供令顾客满意的优质服务，增强顾客的信任度，提高企业形象，稳定现有市场并不断开拓新的市场，制定本办法。

1.2 本办法是依据GB/T19001-2008标准、《工程建设施工企业质量管理规范》（GB/T 50430-2007）等，结合公司实际而制定的。服务范围

1）服务理念： 用精品成就顾客。2)服务原则：

以诚信为本，承诺我们的社会责任； 以质量为本，提供客户满意的服务。3)服务意识：

珍惜顾客，为顾客负责，他们数量有限，我们靠争取才拥有； 感谢顾客，为顾客负责，我们对手很多，而顾客选择了我们。4)服务追求：

为超越竞争对手，为超越顾客期望，我们将不懈努力！5)服务形象： 统一着装

佩证上岗 礼貌热情

专业高效 管理职责 3.1 项目经理

1)负责与顾客的联系勾通，了解顾客要求，并向项目有关部门传达落实。

2)以在建工程为依托，寻求新的顾客并了解其要求和期望，向公司经营开发部传递。

3)主持顾客对项目投诉的调查和处理。3.2 项目合约部

1)为项目部顾客服务管理主管部门，负责制定并保持项目顾客服务管理办法。

2)及时了解顾客信息，调查顾客的满意度，接收顾客的投诉，组织调查与处理并跟踪验证。在建工程服务管理

4.1 履行总承包合同

在建项目应认真履行总承包合同，建造精品优质工程，让业主满意。

4.1.1 公司根据工程合同要求及施工需要，组建符合业主要求的项目经理部。

4.1.2 项目经理部在施工准备阶段，应组织相关人员学习总承包合同要求及技术规范，尽力帮助地方政府完成房屋拆迁工作，在业主规定的时限内完成法律工商手续办理，办工区临建，场地清理，设备、材料及人员进场工作，并建立与业主畅通的沟通渠道。

4.1.3 项目经理部根据总承包合同规定的工期和质量要求等，完成施工组织方案，并严格按该方案进行施工，确保合同目标的实现。4.1.4 项目经理部在施工过程中，定期向业主提供施工进度、安全生产、工程质量、现场文明施工、工程变更情况，定期征询业主对工程的意见，并接受业主的现场检查。

4.1.5 项目经理部应建立在建工程档案数据库，有利于项目竣工后为业主的服务更有针对性。在工程的施工阶段积累以下各种资料： 1)工程施工的总体进度；

2)施工隐蔽部位的照片（如基桩、承台、软基处理等）； 3)特殊做法、特殊部位的施工方案； 4)主要分部分项工程的质量依据； 5)工程使用的主要材料和设备说明； 6)施工验收记录。

4.2 在建项目顾客信息的收集、传递与处理 4.2.1 顾客信息收集的主要渠道： 1)工地例会； 2)各种检查和通报； 3)阶段工作总结及表彰会； 4)现场交流会； 5)技术交底； 6)施工过程接触了解； 7)工地简报和顾客来文来电。4.2.2顾客信息的传递 1)属文件、简报一类的顾客信息由项目经理办公室按照项目领导批示及时传递给主管领导和合约部。

2)属业务对口部门日常工作接触了解到的口头或电话信息和接收到的书面信息，尤其是不满意方面的信息，应及时传递给主管领导和合约部。

3)合约部应对各部门传递的顾客信息进行登记，填写“顾客满意信息登记表”、“顾客不满意信息及处理登记表”，保存书面文件和电话记录。

4)顾客的表彰奖励和处罚、投诉，项目合约部必须按月在每月底前将此类文件资料上报公司经营开发部。4.2.3 顾客信息的处理

1)对顾客期望的信息，由责任部门制定改进措施并实施。2)对顾客不满意信息的处理：

(1)对顾客的一般性不满意问题，由责任部门按要求进行处理，并跟踪了解顾客对处理后的意见。

(2)对顾客的一般性投诉，项目部一般在3日内做出处理意见，及时报顾客确认；对顾客的重大投诉，项目经理部必须及时书面报告公司工程管理部，并在7日内做出处理意见经公司主管领导同意后报顾客确认。

(3)在施工过程中，公司受理的顾客一般性投诉，由经营开发部组织提出意见、在2日内批转项目部，由项目经理部采取具体处理意见组织实施，并及时通知顾客；公司受理的重大投诉，由公司主管领导组织调查分析，由公司总经理主持，讨论确定处理方案，经总经理批准后，由项目部实施。必要时，公司应组成由公司领导为组长的工作组，进驻项目部，直到顾客满意。

3)若顾客的服务要求或投诉超出合同规定或设计范围，应与顾客协商解决。

4)出现以下情况之一，必须由责任部门分析原因并采取纠正措施，并将处理结果和采取纠正措施的情况书面报告顾客：(1)月度目标/阶段性目标未能按期实现；(2)某一方面或某一作业点被责令暂时停工整顿；(3)工地例会、其他会议上或口头、电话中的批评；(4)检查时的批评和检查通报中提出的问题；(5)“顾客满意度调查”达不到85分。竣工工程服务管理

5.1 工程回访由公司工程管理部编制回访计划，需要项目部实施时，项目部应接要求进行回访，并将回访情况及时报告公司工程管理部。5.2 工程保修期限严格接照合同约定执行，工程保修项目内容及范围根据施工合同内的承包范围以及公司对业主的承诺执行。

5.3 因各分包施工造成的质量缺陷，由分包单位负责返修并承担经济责任。顾客满意度测评

6.1 顾客满意度测评因素及分数 6.1.1在建工程

1、前期招标情况（20分）：招投标组织及报价的情况（5分），公司承诺的执行情况（5分），合同履约情况（5分），合同变更执行情况（5分）；

2、现场管理（30分）：生产技术管理（5分），质量管理（5分），安全管理（5分），文明施工（5分），工期控制（5分），工程供方管理（5分）；

3、实物质量（30分）

4、现场服务（20分）：与顾客各专业人员配合情况（5分），是否配合顾客接受顾客监督（5分），顾客提出问题整改的及时性（5分），顾客及代表的各项要求落实的及时性（5分）。

6.1.2竣工工程：

1、交付组织工作（20分）：内业完备情况（10分），移交是否及时（10分）；

2、回访保修工作（40分）：回访的及时性（10分），回访工作质量（10分），存在问题处理是否及时（10分），人员服务态度（10分）；

3、实物质量（30分）。

6.2 顾客满意度级度和标准分值

借鉴国内外有关理论及经验，将顾客对测评因素的评价结果表示为：满意、基本满意、一般、不满意四个等级，并根据《质量/环境/职业健康安全管理手册》中调查表的分值进行打分。6.3 调查方法

1)顾客满意度的调查采用回访或向顾客发放调查表的形式进行。2)竣工项目由项目经理部在工程回访时同时进行，调查时间及方式同工程回访。

3)在建项目由工程管理部或项目经理部向顾客发放并回收调查表，调查时间为每施工月份或选择项目不定期发放。6.4分析与报告

达不到85分的工程项目，应对顾客提出的不满意意见进行原因分析，必要时联系顾客多了解，并制定纠正措施，使其最终达到顾客满意。

第二篇：顾客满意度评价表

顾客满意度评价表

尊敬的贵宾：

您好！欢迎光临峰尚圣宴！

当您来到停车场是否体验到车场管理员的优质服务？

YES()NO（）

当您登上峰尚长廊，礼仪是否及时帮您开启幸运之门?YES()NO（）

当您进门后礼仪是否及时接过您手中的重物问及您的尊姓？YES()NO（）

当您进门后礼仪是否适时向您介绍店内最新活动？

YES()NO（）

当您进入大堂后，是否感受到服务专员的热情？

YES()NO（）

当您入座后，服务专员是否及时给您派发毛巾和水果？YES()NO（）

本台服务专员是否做自我介绍？有没有向您介绍店内最新活动？YES()NO（）

本台服务专员对菜品的介绍和推荐您是否满意？

VeryGood()Good()Bad()本台服务专员是否向您介绍健康饮食概念并作特技展示？

VeryGood()Good()Bad()

服务专员是否微笑服务并馈赠送个人礼品?

YES()NO（）

您对本台服务员整餐服务是否满意？

VeryGood()Good()Bad()

意 见 卡

非常感谢您的支持与厚爱，请您多提宝贵意见：

您最满意的是：

您对服务的意见：

您对菜品的意见：

您对环境的意见：

如果您方便，请您：

姓名：联系方式：

单位名称：公司地址：

峰尚圣宴全体员工恭祝您：工作顺利！身体健康！天天开心！

第三篇：顾客满意度调查管理办法

顾客满意度调查管理办法

编制：

审核：

批准：

一、目的

通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。

二、顾客满意度调查方式、范围

1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。

2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。

3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。

4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。公司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。

5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。

6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。

三、调查内容规定：

（一）销售服务调查内容规定

1、硬件设施：

A、展厅气氛； B、车辆资料；

2、服务是否到位：

A、销售顾问的专业知识是否让客户满意； B、销售顾问的服务态度是否让客户满意； C、销售顾问是否对客户进行回访；

3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。

4、交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。

5、车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。

6、对销售顾问或对公司的总体满意度。

注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中2、3、4项为回访中必须调查项，其它项目在回访中尽可能涉及。

（一）售后服务调查内容规定

1、维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，便于了解客户对维修保养服务的意见。

2、服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。

3、接车情况：向客户了解接车时，维修顾问是否有向顾客确认车辆的故障及维修内容，以确保车辆接待的满意度。

4、交车情况：向客户了解交车时，维修顾问是否有向顾客说明车辆维修内容及故障解决情况；是否给予顾客保养建议，并对价格及维修项目进行解说。

5、公司环境卫生（主要在售后区域）：向客户了解除了主动服务之外，环境设施给客户的感受。

6、车辆的交付：向客户了解统计车辆是否按时交付。

注：因售后回访的频次是根据客户到站的次数来决定，因此有部分客户到站次数多，接到的回访电话也较频繁，回访时间较短，无法了解完所有的内容；以上内容中1，2，4项是回访的必须项，其余项目在回访中尽可能涉及。

四、顾客满意度调查特殊情况定义：

1）客户投诉：指客户向丰田、媒体、政府机构投诉，造成对我公司形象的不良影响的事件。市场客服部或相关部门必须采取相应的应急措施并向总经理报告。此项目在公司质量目标上严格控制，每年顾客投诉次数<接车（销售）台次1‰/年；其中售后服务部投诉次数<接车台次1‰/年，销售部<销售台次0.5‰/年。

2）回访不满意：指我公司主动与客户联系，客户向工作人员表明对我公司所提供的服务不满意（包括回访中客户评分低于70分）。此类客户不在公司质量目标的要求上直接体现，由相关部门进行处理。如果因市场客服部或相关部门对此类客户不重视而导致客户满意度继续下降甚至转变为投诉，市场客服部经理经评估后向总经理申请对责任部门、人员进行相应处罚。3）客户抱怨：指客户对我公司提供的服务存在较大意见，包括向本公司总经理或相关部门主管投诉。此项目不在公司质量目标的要求上直接体现，市场客服部及公司所有员工有责任对客户反映的情况进行记录并向相关部门反馈，如果因相关部门或人员对客户信息不重视导致客户投诉，市场客服部经理评估后向总经理申请对责任部门、人员进行相应处罚。4）客户意见：指客户对我公司提供的服务存在意见，但满意度仍在80分以上的客户意见。此项目不在公司质量目标要求上直接体现，市场客服部应在每月《顾客满意度调查报告》中对客户意见进行整理统计，相关部门主管包括公司总经理应考虑对客户意见进行利用。

五、数据统计分析

1、每月底满意度调查工作完成后，市场客服部需对当月的调查结果进行统计分析，并向相关部门和领导出具《售后客户满意度调查分析报告》。

2、《售后客户满意度调查分析报告》内容分为数据统计和原因分析两大项目,其中数据统计中需提供本月调查量统计、满意度统计对比等；原因分析中需对本月客户反映良好和不足的项目进行分析。

3、《售后客户满意度调查分析报告》需在每月28日前提交到各相关部门（遇长假期间、及公司特殊情况如大型活动除外）。

4、满意度分数的统计

1）满意度分数由客户处获得，有直接确认和间接确认两种方式。直接确认指调查中向客户询问满意度分数，百分制的情况下由客户直接评出分数；间接确认方式指在因种种客户未评出分数的情况下，将客户给出的满意度等级换算成分数，换算公式如下：

非常满意 100 满意 95 比较满意 90 良好 80-90 一般 70-80 及格 60-70 不太满意 40-59 不满意 20-40 很不满意 0-20 建议调查中尽可能采用直接向客户确认满意度的方式，此方式最能体现客户对满意度的真实体会。

2）每月满意度平均分数即当月满意度，平均分数的获得由当月调查的分数总合除以当月调查基数。如回访中或采用其它调查方式时，客户不评出满意度分数也不评出满意度等级，此次调查不作为满意度统计的基数。3）对于不评出满意度的客户需进行引导并于满意度报告中分析具体原因。

第四篇：顾客满意度测量管理办法

ZHZ-ZCB-SC-04

顾客满意度测量管理办法

顾客满意度测量管理办法

1、目的

提高企业信誉，树立企业形象，给顾客提供满意产品，增强顾客满意度，使产品质量不断得到改进。

2、适用范围

适用于工程总承包部所有承包工程。

3、职责

3．1综合计划部为主要管理部门，负责归纳由各项目部提供的顾客意见，并确定责任单位，监督实施。

3．2技术质量部负责定期检查各在施工程，分析产品质量信息，对严重的质量问题制定纠正/预防措施。

3．3项目部负责收集顾客意见，同时负责该项目的回访维修。4．工作程序

4．1顾客档案的建立

综合计划部根据经营部门和项目部提供的信息，建立顾客档案，详细记录其名称、工期、质量要求、地址、电话、联系人等，以便与顾客沟通。

4．2顾客意见的收集

4．2．1项目部定期或不定期的向顾客发出《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程、质量、服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报综合计划部。调查表的回收率争取达到50%，以便于统计分析。

4．2．2对顾客的投诉，由综合计划部进行归纳，依据投诉的不同性质，传递到相关部门。

4．3顾客意见的分析、处理

4．3．1技术质量部将质量问题进行汇总整理，分析原因，提出整改措施，责成项目部采取纠正或预防措施，并定期复查，将实施结果反馈给综合计划部。

4．3．2综合计划部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》进行整理，及时将有关意见、建议反馈给项目部，并上报集团公司有关部门。

版本号：01

ZHZ-ZCB-SC-04

顾客满意度测量管理办法

4．3．3项目部根据技术质量部的纠正/预防措施和反馈的顾客意见、建议，及时组织对产品进行整改，并将处理结果反馈给顾客。

4．4顾客满意程度测量

综合计划部依据通过收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》进行信息采集、数据分析，并根据总公司（顾客满意度的计算方法）进行计算，测定顾客满意度，将有关数据记录在顾客档案中，确定顾客的需求和期望，以便项目部进行整改。

版本号：01

第五篇：餐厅顾客满意度评价表

餐厅顾客满意度评价表

尊敬的贵宾：

您好！欢迎光临青岛马家海鲜！

当您来到停车场是否体验到停车场管理员的优质服务？ YES()NO（）当您登上青岛海鲜长廊，礼仪是否及时帮您开启幸运之门? YES()NO（）

当您进门后礼仪迎宾是否及时接过您手中的重物问及您的尊姓？ YES()NO（）当您进门后礼仪是否适时向您介绍店内最新活动？ YES()NO（）

当您进入大堂后，是否感受到服务人员的热情问候与微笑恭迎？ YES()NO（）当您入座后，服务人员是否及时给您派发毛巾斟倒茶水？ YES()NO（）

本台服务人员是否做自我介绍？有没有向您介绍店内最新活动？ YES()NO（）本台服务人员对菜品的介绍和推荐您是否满意？ Very Good()Good()Bad()本台服务人员是否向您介绍健康饮食并作专业特技展示？ Very Good()Good()Bad

()

本台服务人员是否及时斟倒茶水、更换烟灰缸、清理台面、提供儿童椅Very Good()

Good()Bad()

服务人员是否始终微笑服务并给您带来好感? YES()NO（）

服务人员在服务中是否主动并及时给予善意温馨的提醒为客人着想？YES()NO（）当您结账时服务人员是否主动提供消费清单、收银员是否双手接递周到服务并欢迎您的下次光临！YES()NO（）您对本台服务员整餐服务是否满意？ Very Good()Good()Bad()

当在同等消费情况下，你是否会因为我们周到的服务再次光临我们酒店YES()NO（）

意 见 卡

非常感谢您的支持与厚爱，请您多提宝贵意见：您最满意的是：

您对服务的意见：

您对菜品的意见：

您对环境的意见：

如果您方便，请您填写以下内容：

姓 名：

联系方式：

单位名称：

公司地址：

青岛马家海鲜全体员工恭祝您：工作顺利！身体健康！天天开心！