超市服务与顾客满意度的关系研究

第一篇：超市服务与顾客满意度的关系研究

超市服务与顾客满意度的关系研究

姓名：李锋指导老师：田春荣

摘要：超市是现代商业的一种经营组织形式，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客，从而给超市企业带来利润。因此研究超市服务与顾客满意度的关系是非常有必要的。本文本着这条思路，逐步对超市服务、顾客满意度进行深入分析，并进行了实践调查。通过理论分析和实践调查逐步摸清超市服务与顾客满意度的关系，并得出相应的结论和提出相应的提高顾客满意度的措施。

关键词：超市服务；顾客满意度；关系研究

一、超市服务的现状与问题

（一）超市服务的现状

超市作为一种新的商品零售模式，在我国快速发展起来，现今可谓超市林立，竞争对手诸多。在如此高的竞争环境下，服务成了超市突围发展的利器之一。但是在我国，由于诸多因素，超市服务水平还处于低迷的状态。下面我们就一起来看一看我国超市服务的现状：

1.市场定位模糊 没有经营特色

国外的一些超市一般实行差别化的市场定位，形成自己的特色为目标顾客提供满意的服务。如，家乐福把标顾客定位为城市上班族，主要为他们提供日常生活品，多建在交通较便利的城市商业区；麦德龙把目标顾客定位为法人单位，多建在城市边缘地；沃尔玛在深圳采取折扣店的形式，目标市场为中低收入消费者。而我国的超市定位模糊，目标市场不明确想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客，想使每个人满意，但是实际上很难做到，弄不好还会适得其反，哪一样人群也留不住。

2.服务质量参差不齐

拿最普通的收银来说，不同的超市之间存在着很大差别，有些超市收银员收银速度很快，但是有些很慢，让顾客很不满意；当顾客结帐时，收银员忙着个人的其它事情;包装技术太差,购物袋太小,拒绝接受硬币等等。有些超市有一定人性化的设计，比如购置儿童购物车，在楼层之间设置可放置购物车的电梯等，但也有一些超市没有考虑到类似情况。

3.总体服务水平较低

员工素质不高,很多是凭经验做事;加上没有“以店为家”, 很可能不遵守公司规定, 不尽职尽责，对顾客不热情甚至冷淡或不理不睬，这是许多大型超市的通病。在这方面，在这方面我们可以比较一下沃尔玛公司的服务。山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口——而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字——保证满意。

4.品牌之间有不良竞争

超市中厂方促销员与售货员并存，许多人专门负责相应品牌，当顾客问询销售人员负责的品牌时，他们很热情，可是当顾客不买他们的品牌转而问询其他同类品牌时，他们会立刻变脸，要么不理不睬，要么很不耐烦。

5.硬件条件不尽如人意

如：货品摆放距离狭窄，不利于顾客购物，商品的价格标签标价不明，使顾客不能正确了解商品情况，手推车损坏或者活动不灵活，影响顾客的行动。

6.卫生情况存在死角

生鲜部门营业人员末穿工作服，未佩戴手套，商品运输过程中导致外包装污浊，没有及时清洁就摆上货架，超市边缘，客流量小的地方，卫生打扫不及时。

（二）超市服务的问题

商业竞争的日趋激烈，超市已认识到争取并长期留住顾客的重要性，为此也采取一定的措施改善服务吸引顾客，但现实生活中超市服务仍存在一些问题从而影响到顾客的购物。

1.超市提供的商品难以满足顾客要求

社会的发展，生活水平的提高，人们对商品的要求也越来越高。而目前很多超市所提供的商品，难以满足顾客需求，使得顾客不满意。主要表现有：商品质量难以保证和商品种类单一化情况普遍。

2.超市服务水平有待提高

随着人们生活水平的提高，人们在购物过程中，不仅对商品的种类提出了要求，对超市的服务也提出了更高的要求。超市的服务水平不但影响超市顾客满意度的高低，而且对增强超市的整体竞争力也有着至关重要的作用，主要表现在：超市员工的业务知识水平和个人素质对顾客有直接的影响；结账的准确率与效率水平的高低，直接关系到超市顾客满意度水平；送货服务水平对顾客满意度的影响也很大。

3.超市的位置与购物环境令顾客不满意

随着人们工作和生活节奏的加快以及对精神生活的追求，顾客对超市的位置与购物环境也有着更高的要求。

超市位置对顾客购物有重要影响。有的超市为了节省资金，往往选择在一些偏远地区开店。如果公共交通不够方便，必定会限制来店的客流量。比如位于济南西郊的大型仓储式商场－世界购物广场，现在基本上销声匿迹。也有的超市虽然选在城市的繁华地带，但由于停车位不足，也影响到顾客前去购物。比如济南沃尔玛，位于繁华的泉城路，因周围的停车位较少，大大限制了有车族前去购物。因此，即使是一个规模大，品种齐全的大型超市，如果交通不便、车位不足都将影响顾客购物。

购物环境也是影响顾客是否满意的一个方面。随着物质生活的不断提高，人们对精神生活的要求也不断提升。相对于菜市场的脏乱差，超市之所以越来越被人们所看重，是因为它能为顾客提供整洁、卫生、宽敞舒适的购物环境。优美的环境以及丰富的商品陈列，还能够把不打算购物的顾客吸引进来，刺激他们的消费。可以说，超市的购物环境对顾客满意度影响非常大，而有些超市在营造一个令人愉快的购物场所上不肯花本钱，只是在商品限时限量促销上做文章，虽能赢得一时的顾客，却不能得到长久的发展。

4.超市的其他方面让顾客失望

商品的价格如何、对顾客的抱怨能否很好的处理、是否讲信誉、超市的企业形象怎样等方面都会影响到顾客对超市的满意度。

比如说企业形象，企业形象是超市向顾客展示的外部表情。随着人们生活水平的提高，顾客对超市的企业形象也越来越看重。好的企业形象，会给顾客留下美好的回忆。

信誉是超市留住顾客的基础。信誉度高、售后有保障的超市越来越受到顾客的青睐，有利于提高顾客满意度。相反个别超市因出售不合格或者过期商品而使顾客利益受到损害。虽然获取了一时的利润，却损害了企业信誉，不利于企业长久发展。

二、超市服务与顾客满意度关系的调查与分析

（一）超市服务与顾客满意度关系的调查

顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略。大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。另一方

面，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一。因此，服务质量对顾客满意度的影响作用，成为一个重要的研究课题。

大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞争中居于劣势。针对大型超市，研究各个维度的服务质量对顾客满意度的影响因此具有重要的现实意义。

经对目前所在城市的几个大型超市的调查来看，我总结了一下几个方面：

1.服务可靠性对顾客满意的影响很强，这符合常理，因为服务可靠性代表了顾客到超市购物寻求的关键利益。设施和环境状况的影响较强，即舒适的环境、便利的设施是消费者满意形成的重要影响因素。这在一定程度上说明，顾客对超市服务的满意度，受到其针对超市硬件环境感受体验的显著影响。“从顾客角度为顾客服务”的作用较强，这表明消费者看重在超市购物中获得的个人化体验。

2.服务效率对满意度的影响较弱，这表明顾客在超市购物的时候，对节省时间的关切并不十分强烈。便利性对满意度的影响较弱，我认为这可以归结为两方面原因:一方面是与消费者前往便利店购物相比，大型超市这种零售业态吸引消费者之处，并不在于其交通便利性，另一方面由于我们在调查中请受访者回答有关其最近曾经光顾过的超市的评价，因此我们难以得到消费者对于那些交通不便利的超市的评价。在这种情况下，由于便利这个变量的变异程度有限，会限制其对满意度的影响。不过，便利这个变量除了交通便利之外，还反映了货品陈列、商品丰富性等方面的便利性，因此对顾客满意度仍有一定的影响。

综合上述分析，我们不难发现，中国的消费者对大型超市的满意度评价在很大程度上受到完成采购任务以外因素的影响。硬件环境和人员带来的舒适、愉快的感受，成为顾客满意度评价的重要影响因素。而服务效率和便利性的影响相对较弱。这意味着，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。

（二）超市服务与顾客满意度关系的分析

通过对当地某一大型超市的调查，对超市服务与顾客满意度关系我做了以下分析： 1.被调查者的基本信息分析。通过调查可知，该超市顾客男女比例为：女性占总体的53％，男性为47％。在顾客的年龄构成中，18-30岁的顾客占41.7％，31-40岁的顾客占29％，可见顾客主要以中青年人为主。在顾客的月收入构成中，月收入在1000元以下的占33.3％，在1000～1500元的占31.3％，月收入在5000元以上的仅为2.3％，可见，该超市的主要消费者以中低收入者为主。在顾客的职业构成中，大部分为上班族，其余职业分布比较分散。在顾客购物频率看，月度消费类型占44.7％。从单次购物消费额看，消费金额在100元以下的占45.3％，在101～200元之间的占34.3％。这一数据基本符合顾客到超市购物的消费习惯，一般单次购物不大会出现高额消费。

2.交叉分析。(1)性别与总体满意度的交叉分析。性别对总体满意程度的影响不大，总体满意程度评价居于7-9分之间，女性满意程度略高于男性。(2)年龄与商品价格的交叉分析。由表2可以看出，不同年龄段的消费者对价格的评价差异较大。青年顾客对该超市的价格表现普遍评价偏高，中老年顾客对欧尚超市的价格评价则较为分散，整体评价略低于青年顾客。由此可以推测中年顾客对价格表现更为关注，也更为敏感。(3)月收入与总体满意度的交叉分析。不同月收入对总体满意程度的评价比较趋同。相对而言，1000元以下月收入者和5000元以上月收入者的总体满意程度相对偏低，其他中等月收入者的总体满意程度较高。这说明低收入者对满意度的心理预期较高，希望商品价格更实惠。高收入者对服务质量要求更高，希望获得更多个性化的服务。(4)顾客满意度和忠诚度的交叉分析。总体满意度高的顾客再次光顾该超市可能性也偏高，说明二者存在正相关关系。总体满意度高的顾客也会去其他超市购物，说明满意度高的顾客不一定忠诚，也说明短期的满意度对忠诚度的影响作用是有限的。

从上面分析我们可以看出，在零售业竞争日趋激烈的今天，当购物便利、价格已不再具

有竞争优势的时候，只有提供个性化服务才能抓住顾客，不断提高顾客忠诚度。

三、改善超市服务的对策与建议

如前所述，要提高超市服务质量，就要想办法消除顾客差距和服务提供者的差距。对超市来讲，要留住顾客，还必须具有吸引和保持使顾客满意的能力，这种能力从理论上来讲就是实现顾客让渡价值的最大化。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总费用之差。顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。包括产品价值、服务价值、人员价值和企业形象价值。顾客总成本是指顾客获得和使用该产品或服务时而引起的所有费用。包括时间成本、货币成本、体力以及精力的损耗。总的来讲，要使顾客满意可以从增加顾客价值和降低顾客成本两个方面考虑。而对某一个具体的超市来讲，应当在分析顾客不满意产生原因的基础上，有针对性地提出解决措施。尤其是要注意以下方面：

（一）购物环境价值的提升

1.超市应选在交通方便的地方。超市在最初选址的时候，不能只为了节省成本，选在太偏远或者交通不便的地方。如果超市已经在偏远地方建起，可以与公交公司协商，开一个专线，为顾客提供方便。有条件的超市尽量为顾客提供免费班车(如济南大润发以及华联超市)。另外考虑到私家车日日增多，超市要有充足的车位。如济南大润发、银座购物广场都设有停车库，吸引了众多有车族，在增加客流量的同时也有利于提高顾客满意度。

2.尽量缩短顾客结账等待时间。顾客的等待时间越短，越有利于提高顾客的满意度，对超市的正面评价就会越多。超市购物本来就需要很长时间，如果在结账时等待时间过长，顾客会觉得超市的服务不周到，从而产生不满意。超市应当加强员工的培训，提高员工工作效率。另外可在结款台处为顾客提供一些生活知识小卡片，转移顾客注意力，从而提高顾客满意度。

（二）产品服务价值的提升

1.商品是超市经营的基础，超市首先要为顾客提供物美价廉、质量有保障的产品。商品的质量是保证超市顾客满意的基础，而且在很大程度上影响着顾客的忠诚程度，只有过硬的产品质量才能真正吸引顾客。因此，超市首先要下大力度保证其所售商品的质量，例如可以通过和上游供应商签订质量保证合同、严把进货质量关等手段，对进货商品的质量进行严格的检查。

2.丰富的商品种类和超优惠的商品价格成为超市吸引顾客的有力武器。超市在保证商品质量的前提下，为顾客尽量提供丰富的商品种类，同时降低商品价格。超市作为现代零售企业的一个代表，在规模上是远远胜过了传统的小商店，从而使得超市在进货规模上占有优势，超市可以利用规模进货的优势，降低商品的价格。

（三）人员服务价值的提升

如果员工实际提供的服务与服务质量标准之间存在差距，就会导致顾客的不满意。要提高优质服务就要想办法消除这方面的差距。

1.经常对员工进行培训，以便为顾客提供满意的服务。对员工的培训，可以使员工对本岗位的知识有全面地了解，拥有为顾客提供更满意服务的基本条件。高水平的为顾客提供服务可以使顾客产生信赖感，降低顾客的时间成本。对员工进行培训，也有利于在超市内部形成一个良好的学习氛围，激励员工不断学习。对员工进行培训还可以提高员工对超市的使命感和责任心，形成一个积极向上、团结进取的团队。

2.超市要以顾客为中心，为顾客提供优质的服务。超市在为顾客提供商品的同时，还要为他们提供关于商品的基本成分、主要性能、使用方法、维修保养等商品知识。在商品经营上，不但要保证品类多，还要搞好特色经营，为顾客留下好的印象，成为顾客有需求时的首选。同时，在服务上，超市要培训高素质的导购人员、商品讲解人员，为顾客提供在别处

购物享受不到的服务，从而创造出超市的服务品牌。

（四）整体形象价值的提升

如果企业没有进行合适的服务设计或者制定的操作标准不能完全的或者准确的满足顾客的期望时，就会导致顾客不满意。而每一个服务的接触者都有可能导致顾客对服务的满意或不满意，企业应该努力使每一个服务的接触者都起到积极的作用，增强顾客对服务的满意程度。为了达到这个目的，首先要弄清服务组织和顾客的每一个接触点。第二步是要了解清楚每一个接触点顾客的期望，并通过对服务进行优化设计，使得所提供的服务达到顾客的期望。美国研究工作者在研究了数以千计的令顾客满意或不满意的服务基础上，总结出四项指导员工行为的有效办法：(1)当服务出错后，立即挽回，向顾客致歉，并给顾客以合理的赔偿。(2)当顾客提出的要求超出服务常规时，要求服务人员根据现场的实际情况，灵活处理，不拘泥于服务常规的约束。(3)当顾客遇到问题时，不要等待管理人员指派以后再去解决，服务人员应主动想办法为顾客解决问题，千万不能坐视无睹。(4)当出现个别顾客的行为危害现场大多数顾客的利益时，应当及时采取措施制止这种行为。

结论

随着市场经济的不断完善和发展，关注顾客，建立健全以顾客为导向的经营管理体系，不断改进和提高产品或服务质量，更好地满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场竞争的主动权，已成为现代零售企业管理的核心内容。纵观国内外关于顾客满意度的相关理论，大多停留在顾客满意度的计算研究方面，在应用层面的少。顾客满意度从监测到预测将是我国顾客满意度研究的一个方向。如果能做到顾客满意度指数的趋势预测，那么零售企业就可以根据顾客满意度可能反映出来的问题，提前进行改进，不断提高服务质量和服务水平，从而增加顾客回头率，提高顾客忠诚度。通过科学正确的顾客满意度研究与监测方法，可以使经营管理者更精确地掌握顾客需求，持续领先同行的竞争者，提供超越顾客期待的质量水准，甚至达到令顾客意外惊喜的境界。

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第二篇：如何提高超市顾客满意度

如何提高超市顾客满意度

顾客是超市经营的生命线和利润源，顾客满意度是超市重点关注的对象。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。据调查，顾客满意度每增加5%,利润相应增加25%～85%。

一、存在问题

1.服务问题

顾客在超市购物时，希望买到自己需求产品的同时，更希望得到上乘的服务，但超市在经营时不注意细节和服务态度。如：座椅少, 无处休息；标识少，不便找商品；问价格，自己看；买商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，绿色通道少、购物车无法进入人多拥挤的地方、购物等待时间长等现象的存在都会影响顾客的满意度。

2.商品摆放问题

合理的商品摆放是吸引顾客、方便顾客购物的重要因素，但超市在摆放商品时候存在：系列商品摆放不集中；商品摆放不整齐、不美观、不注重颜色搭配；商品码堆设置太多，造成拥挤；高货架存在安全隐患等问题的存在无形中都会影响顾客的购物热情。

另外, 超市的购物环境差、商品种类不全、顾客意见处理不及时等问题的存在一定程度上也会引起顾客满意度的降低。

1.过程营销策略

将服务贯穿于顾客购物的售前、售中和售后:(1)售前开展一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。具体包括：制作并派发DM，提供现场和电话咨询、订货、邮购服务；利用媒介进行宣传和造势刺激顾客需求等。

(2)售中为顾客提供主动、热情、耐心、周到服务。具体包括：热情介绍、展示产品、说明使用方法、耐心帮助顾客挑选商品，提供购物车、解答顾客疑问等，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目标。(3)售后增加超市出口指引，开展大件商品送货服务，积极听取顾客意见和建议，最大范围地获得顾客的满意，增加超市的竞争力，从而给超市带来更好的经济效益和社会效益。

2.产品策略

产品是超市经营的基础和根本保证。超市选购正规厂家生产的产品，做到货真价实，会在顾客心中形成良好的产品影响，进而提升超市品牌以及形象，使顾客放心地认购超市产品。

3.环境策略：

顾客在超市购物时，营造舒适的购物环境，直接从视觉角度吸引顾客。另外，散发的诱人气味、适合的空气湿度、优美的背景音乐都会从不同感官影响顾客，从而在顾客心目中形成良好的印象，影响顾客购买态度和行为。

尊重顾客策略

随着物质、精神条件的日益提高, 顾客对尊重的要求亦越来越高。尊重客户不仅是超市员工最基本的礼貌, 更是对“顾客就是上帝”特殊身份、地位的重要体现。一方面营业员要树立以顾客为中心的观念，在工作中服务于顾客，做到仪表端庄、商品知识全面、擅于和顾客沟通；另一方面超市要制定顾客服务条例，不能以任何方式、理由侵犯顾客权利。总之，无论发生任何情况, 工作人员都应牢记顾客满意第一的宗旨, 尽己所能满足顾客需求。

面对日益加剧的市场竞争，超市只有持续地关注顾客、服务顾客、培养顾客，才能进一步发展壮大，立于不败之地。通过过程营销建立与顾客密切联系，提高顾客对超市的依赖性；通过产品营销建立产品在顾客心目中的良好形象，提高超市的品牌价值；通过环境营销让顾客感受良好的购物氛围，拥有舒心的购物过程；通过失误营销弥补服务中的不足，使顾客对超市产生信任，并拥有无形的顾客资产；通过尊重营销使顾客在每一次购物过程中得到应有的尊重，找到“宾至如归”的感觉；通过网络营销缩短超市和顾客的距离，实现“服务到家”的承诺，方便更多的顾客，最终达到提高超市顾客满意度的目标。

第三篇：如何提高顾客服务满意度

序

作为一个百货公司，实际上它所设定的一切，就是以顾客为中心，应该包含几个方面：

首先是一切以顾客为中心，也就是说企业圈定是什么样的顾客，应该怎样来满足这个顾客群体的最大需求。

第二是环境以顾客为中心，一个大众百货店更需要是对顾客提供更细微的服务。

现在零售百货业的顾客不仅仅是购买，同时也需要在整个购买的过程当中，得到一种心理价值的实现，得到一种消费的全过程的体验。所以服务实际上也是顾客在购买商品同时的一种非常非常重要的附加值。虽然我们不是荔星店那种高端店面,但是在服务上我们也要和高端店面拉近。作为瑞金店来说来说，它的商品是什么？它的商品除了货品本身以外就是服务，除了服务以外，现在百货商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小异。因此说，经营瑞金店实际上就是怎么来经营好顾客群体，只有把顾客群体经营好了，才能保持一种持续的增长能力，保持瑞金店的长久的生存。

总台服务项目

总服务台提供的服务项目多达10多项，内容涉及：

1、微笑、热情：总台服务人员要有良好的仪表仪容，举止文明，姿态端正，实行敬语服务，礼貌待客。上岗时要佩戴服务标牌，用标准的普通话解答客人的问题。避免说话生硬，不要有命令和规定的语气来和我们的顾客对话，所有的规定都只是百货公司规定的，百货公司不是政府，没有权利来要求我们的顾客。对待每一位顾客都要以微笑、热情的来接待，不要因为顾客的多样性而让自己不专业。

2、导购以及活动咨询：在我们的顾客很有目的性的进到店里的时候、或是他对我们的楼层以及商品或是对活动不熟悉、有疑问的时候。这个时侯顾客会询问到我们总台的服务人员，我们的总台服务人员可以在第一时间解答到顾客的所有难题以及帮助顾客解决他的所有难题。这样就避免了顾客无谓的在商场里面绕圈，从而造成顾客的焦虑急躁心情，影响到购物的心情舒适度。

3、会员卡办理、升级：当顾客购物完成后，可以到服务总台办理星力会员卡或升级到星力的更高端卡面。在这个中间要考虑到两点问题：①、排队的顾客排队流向，是否对其他的购物人流有阻碍。②当设备出现故障时，能有空余的设备及时应对。

4、积分、礼品券兑：在我们的会员对兑以上物品时，及时对我们的会员由一个回访，是否对我们的物品满意，并在适当时记录，并且在每隔一段时间更换礼物，让顾客有新鲜感。

5、礼品包装：礼品包装可以分为免费和有偿，可以2种都做出几个样品让我们的顾客挑选。在放置礼品包装盒的地方的背景墙上做一些符合季节性或者相关主题的墙纸，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小摆件、积分礼等等。

6、大件寄存：可能在一定的情况下，我们的顾客买到一些大件物品，但是又想继续购物而又没有地方让他放这些东西的时候，他会离开。为了最大限度的避免这种情况，我们在总台要有大件寄存，是的顾客没有后顾之忧的2次，3次的消费从而提高我们的销售。

7、手机充电：现在人基本上都有手机，在没有电的时候整个人就处于通讯封闭状态，这个时候他的第一反应就是离开百货公司然后回家充电。让我们有了手机充电机后，顾客可以在签收本上签字后，把手机放在总台充电从而继续放心购物，不必担心有人打电话来接不到，因为我们的总台服务人员会帮他接听并告知到我们的顾客。

8、应急药箱、雨伞：天有不测风云，能在第一时间让顾客的损失和伤害降低到最低点，这些也是必备之一。

9、寻人、寻物广播以及失物招领：第一时间通知到顾客，把损失降低到最低点。让顾客焦急的心情可以得到平复从而继续购物。

10、退换货办理：为了我们从第2季度开始的一站式购物，退换货也能在总台办理，不需要和以前一样让我们的顾客跑上跑下的不知道找谁。这样可以让顾客少走冤枉路，提高效率、方面顾客，对于以后顾客对于店面的忠诚度有一个大大的提高。

11、酒店及机票预订、主要旅游景点交通路线指导、提供黄业及贵阳本地地图查询：这些主要是针对外地游客推出的便利快速的服务，投资小回报大，传唱度高、快。对于以后外地游客宣传星力有着很好的推进作用。

12、及时为儿童、老人、残疾人等提供特殊的必要服务以及免费出租童车、残疾车：对于大众百货公司来说，每天要面对不同的人群，而这些特殊的群体也是我们对象之一，而他们更需要我们加倍的去关心，他们说出的话语分量很足，我们需要重视的关注他们。

13、收集顾客意见和建议：只有在不断的意见和建议中，我们不断的发现和反思自己的问题和不足，找到原因，然后解决这些问题，再之后我们才能更好的去为我们的顾客做到更好、更贴心的服务。

14、顾客投诉服务：建立一个完善质量投诉处理体系。因为商场都可能在某一个时段或者在一个特殊情况之下，出现这样、那样的问题，对这些问题应不回避，更重要的就是如何来处理这些事情？而且处理这些问题，可能某种意义上来说，比出售一件商品还要重要，所以在总台也要有一个专门的客户服务投诉处理地方，与商场的客户服务投诉部有同样功能,能够在营业时间同步进行顾客投诉的处理，以最快的速度，最便捷的方法获得处理的结果。使顾客到商场以后，购物没有后顾之忧，这样顾客始终会成为商厦忠实的客户。

15、播音系统：在开门及中间插播的时候，可以用中英文来播音，使得整个店面的整体形象有一个提升。在季节性活动或是主题活动时可以根据现场气氛用音乐来配合当天的活动，切忌放带有主观色彩的音乐，一切以公司为先。

如何提高顾客服务满意度

在企业外部环境不确定性（市场、政策、技术、消费者需求个性化、竞争的无边界化等）迅速增加和变革性技术随时可能出现的今天，企业面临的经营环境是：个性化的客户服务；IT技术迅速发展；商品生期的缩短；价格竞争；流通渠道的重组；市场的饱和；全球标准等。随着顾客需求的更多、期望更高、知识更多、购买力量集中化、购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到更接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。

营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；在顾客的购买动机影响力因素，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；容易退货为40%；营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。

一、顾客满意的依据

由上可知提高顾客感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大表意外的服务，使顾客在接受服务时愉悦。对于顾客的满意度，一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品（服务）的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，进而提供让顾客重复上门的诱因，并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾；二是以完全顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出可口美味的汉堡并不够，还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT（moment of truth真实感觉）累积形成的；三是要倡导服务文化，通过故事、传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工情绪成本，员工在面对顾客时，把自己当作是舞台上的演员，排除不由自主的负面自我意识，使员工额外付出，随时留意周边可以改善服务的空间。

二、提升顾客满意度的策略

满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人认为应该从以下几个方面着手：

1.从顾客满意度指标方面去改进

顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。据研究：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满意度，如果从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等；二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；三是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等；四是行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门；保健品：服用方便、口感好；银行：迅速更换丢失的信用卡；家具：放到位的搬运服务；长途电话：通话的质量；汽车：节能；电脑：软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。

2.从服务质量方面去提高

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。如窗口的设计与排队等待的限度；如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等；有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务；货物的摆放应该方便、开架式、触手可及；拥有贴心周到的服务。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理最大承受量为17143M2，顾客的生理最大承受量为22857M2，柜台的高度为92CM—1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。四是对服务过程的透明。最近，麦当劳向社会开放其操作间，增强消费者消费的信心，满足消费者对服务过程的好奇，从而提高了消费者满意度。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。

总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的4P去考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强消费者的认知和提前让消费者体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。

第四篇：顾客服务与满意度评价管理办法

顾客服务与满意度评价管理办法

1总则

1.1 为履行公司“用精品成就顾客，以诚信铸造品牌”的经营理念，提供令顾客满意的优质服务，增强顾客的信任度，提高企业形象，稳定现有市场并不断开拓新的市场，制定本办法。

1.2 本办法是依据GB/T19001-2008标准、《工程建设施工企业质量管理规范》（GB/T 50430-2007）等，结合公司实际而制定的。服务范围

1）服务理念： 用精品成就顾客。2)服务原则：

以诚信为本，承诺我们的社会责任； 以质量为本，提供客户满意的服务。3)服务意识：

珍惜顾客，为顾客负责，他们数量有限，我们靠争取才拥有； 感谢顾客，为顾客负责，我们对手很多，而顾客选择了我们。4)服务追求：

为超越竞争对手，为超越顾客期望，我们将不懈努力！5)服务形象： 统一着装

佩证上岗 礼貌热情

专业高效 管理职责 3.1 项目经理

1)负责与顾客的联系勾通，了解顾客要求，并向项目有关部门传达落实。

2)以在建工程为依托，寻求新的顾客并了解其要求和期望，向公司经营开发部传递。

3)主持顾客对项目投诉的调查和处理。3.2 项目合约部

1)为项目部顾客服务管理主管部门，负责制定并保持项目顾客服务管理办法。

2)及时了解顾客信息，调查顾客的满意度，接收顾客的投诉，组织调查与处理并跟踪验证。在建工程服务管理

4.1 履行总承包合同

在建项目应认真履行总承包合同，建造精品优质工程，让业主满意。

4.1.1 公司根据工程合同要求及施工需要，组建符合业主要求的项目经理部。

4.1.2 项目经理部在施工准备阶段，应组织相关人员学习总承包合同要求及技术规范，尽力帮助地方政府完成房屋拆迁工作，在业主规定的时限内完成法律工商手续办理，办工区临建，场地清理，设备、材料及人员进场工作，并建立与业主畅通的沟通渠道。

4.1.3 项目经理部根据总承包合同规定的工期和质量要求等，完成施工组织方案，并严格按该方案进行施工，确保合同目标的实现。4.1.4 项目经理部在施工过程中，定期向业主提供施工进度、安全生产、工程质量、现场文明施工、工程变更情况，定期征询业主对工程的意见，并接受业主的现场检查。

4.1.5 项目经理部应建立在建工程档案数据库，有利于项目竣工后为业主的服务更有针对性。在工程的施工阶段积累以下各种资料： 1)工程施工的总体进度；

2)施工隐蔽部位的照片（如基桩、承台、软基处理等）； 3)特殊做法、特殊部位的施工方案； 4)主要分部分项工程的质量依据； 5)工程使用的主要材料和设备说明； 6)施工验收记录。

4.2 在建项目顾客信息的收集、传递与处理 4.2.1 顾客信息收集的主要渠道： 1)工地例会； 2)各种检查和通报； 3)阶段工作总结及表彰会； 4)现场交流会； 5)技术交底； 6)施工过程接触了解； 7)工地简报和顾客来文来电。4.2.2顾客信息的传递 1)属文件、简报一类的顾客信息由项目经理办公室按照项目领导批示及时传递给主管领导和合约部。

2)属业务对口部门日常工作接触了解到的口头或电话信息和接收到的书面信息，尤其是不满意方面的信息，应及时传递给主管领导和合约部。

3)合约部应对各部门传递的顾客信息进行登记，填写“顾客满意信息登记表”、“顾客不满意信息及处理登记表”，保存书面文件和电话记录。

4)顾客的表彰奖励和处罚、投诉，项目合约部必须按月在每月底前将此类文件资料上报公司经营开发部。4.2.3 顾客信息的处理

1)对顾客期望的信息，由责任部门制定改进措施并实施。2)对顾客不满意信息的处理：

(1)对顾客的一般性不满意问题，由责任部门按要求进行处理，并跟踪了解顾客对处理后的意见。

(2)对顾客的一般性投诉，项目部一般在3日内做出处理意见，及时报顾客确认；对顾客的重大投诉，项目经理部必须及时书面报告公司工程管理部，并在7日内做出处理意见经公司主管领导同意后报顾客确认。

(3)在施工过程中，公司受理的顾客一般性投诉，由经营开发部组织提出意见、在2日内批转项目部，由项目经理部采取具体处理意见组织实施，并及时通知顾客；公司受理的重大投诉，由公司主管领导组织调查分析，由公司总经理主持，讨论确定处理方案，经总经理批准后，由项目部实施。必要时，公司应组成由公司领导为组长的工作组，进驻项目部，直到顾客满意。

3)若顾客的服务要求或投诉超出合同规定或设计范围，应与顾客协商解决。

4)出现以下情况之一，必须由责任部门分析原因并采取纠正措施，并将处理结果和采取纠正措施的情况书面报告顾客：(1)月度目标/阶段性目标未能按期实现；(2)某一方面或某一作业点被责令暂时停工整顿；(3)工地例会、其他会议上或口头、电话中的批评；(4)检查时的批评和检查通报中提出的问题；(5)“顾客满意度调查”达不到85分。竣工工程服务管理

5.1 工程回访由公司工程管理部编制回访计划，需要项目部实施时，项目部应接要求进行回访，并将回访情况及时报告公司工程管理部。5.2 工程保修期限严格接照合同约定执行，工程保修项目内容及范围根据施工合同内的承包范围以及公司对业主的承诺执行。

5.3 因各分包施工造成的质量缺陷，由分包单位负责返修并承担经济责任。顾客满意度测评

6.1 顾客满意度测评因素及分数 6.1.1在建工程

1、前期招标情况（20分）：招投标组织及报价的情况（5分），公司承诺的执行情况（5分），合同履约情况（5分），合同变更执行情况（5分）；

2、现场管理（30分）：生产技术管理（5分），质量管理（5分），安全管理（5分），文明施工（5分），工期控制（5分），工程供方管理（5分）；

3、实物质量（30分）

4、现场服务（20分）：与顾客各专业人员配合情况（5分），是否配合顾客接受顾客监督（5分），顾客提出问题整改的及时性（5分），顾客及代表的各项要求落实的及时性（5分）。

6.1.2竣工工程：

1、交付组织工作（20分）：内业完备情况（10分），移交是否及时（10分）；

2、回访保修工作（40分）：回访的及时性（10分），回访工作质量（10分），存在问题处理是否及时（10分），人员服务态度（10分）；

3、实物质量（30分）。

6.2 顾客满意度级度和标准分值

借鉴国内外有关理论及经验，将顾客对测评因素的评价结果表示为：满意、基本满意、一般、不满意四个等级，并根据《质量/环境/职业健康安全管理手册》中调查表的分值进行打分。6.3 调查方法

1)顾客满意度的调查采用回访或向顾客发放调查表的形式进行。2)竣工项目由项目经理部在工程回访时同时进行，调查时间及方式同工程回访。

3)在建项目由工程管理部或项目经理部向顾客发放并回收调查表，调查时间为每施工月份或选择项目不定期发放。6.4分析与报告

达不到85分的工程项目，应对顾客提出的不满意意见进行原因分析，必要时联系顾客多了解，并制定纠正措施，使其最终达到顾客满意。

第五篇：关于顾客满意度的研究[最终版]

关于顾客满意度的研究-----以大润发为例

一、顾客满意度的概述

顾客满意度是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。

超市行业顾客满意度的研究理念

(一)基本理念 超市行业中的顾客满意主要包括理念满意，行为满意和视听满意三大部分： 1.理念满意是顾客满意的先导，是指顾客对超市提供的产品或服务的理念要求被满足的程度的感受。理念满意是顾客满意的基本条件。它不仅要体现超市的核心价值观，而且要使超市的价值观得到内部与外部所有顾客的认同直至满意。超市的理念包括：超市企业文化，经营宗旨，质量方针和经营目标等方面。例如，时间零售业霸主沃尔玛公司围绕“向每一位顾客提供比满意更满意服务”的核心价值观而相应创立了“日落原则”（公司对顾客的要求必须在当天予以满足），“十步服务原则”（要求员工在顾客进入自己视线十步距离就开始做应该做的事情），“比满意更满意”（提供超越顾客期望值的业务）的原则。2.行为满意是顾客满意的核心。所谓行为满意是指超市建立的以顾客续期为向导的行为准则和运行系统。这个行为准则和运行系统应体现在超市员工的行为上。不论超市的行为理念如何前瞻，如果没有行之于形的行为机制，行为规则和行为模式，那也只是纸上谈兵。这是因为顾客满意主要来自于顾客对超市具体经营行为的感受和体验。3.视听满意是指顾客对超市的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受，可以说是顾客满意的一种形象载体。超市的视听满意是顾客快速识别超市品牌的一种重要途径。超市视听满意的要素主要由两部分组成：基本要素和延展要素。基本要素主要包括超市的识别系统、购物和停车环境、产品陈列及展示、员工着装、超市标准用于等相关因素，延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。

(二)主要研究路线

超市行业顾客满意度的研究分为两个方

关于顾客满意度的研究-----以大润发为例

面：

1.以顾客满意指数理论为基础的零售企业顾客满意度测量，其特点是从宏观上测量企业的顾客满意的状况；

2.以SERVQUAL理论为基础的顾客满意度测量，其特点是能测量更加细致的影响顾客满意度因素的状况。顾客满意度指数（CSI，Customer Satisfaction Index）l理论为基础，开展对顾客满意度定量测评研究，从总体、综合的角度，将顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行的评价。

二、顾客满意度的现状及原因分析

因为各超市的具体情况不同，所以在次就以调查大润发超市为例，不一一介绍。

(一)由调查分析可知

影响顾客满意度最重要的影响变量主要有：购物便利、价格、员工服务、个性化服务。提高购物便利最重要的因素是超市店址、经营时间、结账等候时间和停车便利性，超市可以采取有效方法缩短结账时间，提高停车便利程度。

价格因素的作用。大型超市出售的商品大部分为非独家经营的消费品，顾客对价格的敏感程度都很高。大部分顾客都属于中低收入者，价格是否有竞争力是影响顾客满意度的一个重要因素，超市之间相互竞争的出发点应该是合理的价格。

满意度正向影响忠诚度。满意度和忠诚度这两个指标之间相互作用的方向是同向的，顾客的满意对超市的忠诚度有正面的帮助。为此，超市应注重顾客满意的长期化、持久化，以维护顾客较高的忠诚度。

企业的差异化经营策略是令顾客满意的另一个重要因素。顾客对个性化服务预期很高，而大润发超市所提供的个性化服务还很有限，更多的是提供标准化的服务。在零售业竞争日趋剧烈的今天，当购物便利、价格已不再具有竞争优势的时候，只有提供个性化服务才能抓住顾客，不断提高顾客忠诚度。

本次调查总共发放问卷100份，收回有效问卷81份。从数据统计结果来看，顾客对大润发超市的总体满意度（满意和比较满意）为81.9%，大润发的信誉评价为很好和较好的比例达到了90.3%，有67%的调查对象表示经常光顾大润发超市。顾客对大润发的认可主要表现在商品质量基本有保障，商品种类与款式较为齐全，商品价格较为便宜，店容店貌与购物环境较为理想，停车方便。本课题也在调查过程中发现大润发存在一些不尽

关于顾客满意度的研究-----以大润发为例 如人意的地方，如：停车无人管理、不够安全、顾客服务乏力，便民服务不够完善和促销活动有缺陷。现具体分析如下：

(二)顾客对大润发超市的满意和较满意之处：

1.商品质量基本有保障

顾客对大润发超市商品质量的总体满意度为86.58%。食品是超市的主要经营商品，食品安全是超市商品质量的一个关键性指标，从该组数据显示，反应了大润发超市商品品质在顾客心目中具有较高的信任度。2.商品种类和款式较为齐全

大润发超市从普通食品、家用食品、进口食品、水果蔬菜、体育用品等等都有涉及，顾客较为满意。

3.店容店貌与购物环境较为理想，此条突出显示在店面的装潢涉及上和员工的精神面貌上。4.停车方便

大润发诸暨店设计了路面停车场116个，地下停车场280个的停车位供顾客使用，在现如今停车日益紧张的局势来说实在是大大方便了顾客。经调查发现，华润万家超市各个方面的调查都不差与大润发，但是因为停车位的问题，生意已经不可同日而语。

(三)顾客对大润发超市的不满意之处

还是说到停车的问题，正是因为大润发的车位如此之多，可能在1.停车无人管理，不够安全

人员分配上出现疏漏，因为车子被偷（集中是电动车）而发生的投诉频频发生。

2.顾客服务乏力

在与顾客接触过程中，我们感觉顾客的抱怨主要集中在以下6个方面：

部分员工的服务态度生硬，缺乏热情和主动，屡有和顾客争吵和冲突事件发生；部分员工的服务水平不够专业化，对本超市内的商品不熟悉，也不太懂；一些理货员和促销员的言行举止缺乏素质，喜欢聚在一起闲聊，促销叫卖商品时粗门大嗓；顾客的问题咨询常常得不到积极的回应，往往也得不到满意的答复；收银排队时间有时候太长，却见不到店方的缓解举措；顾客投诉渠道不畅，感觉店方对投诉的处理不力，不及时。

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3.便民服务不够完善

寄存系统数量不足，规格偏小，无人看管与指导操作要领，致使顾客感觉存包不太方便，免费的服务项目比较少，且很多顾客不知道超市有这些免费服务项目的提供。4.促销活动有缺陷

店内促销视听电视广播播放太多太吵;店内厂家派驻的临时促销员有强行推荐商品的倾向，误导消费者；促销优惠活动涉及的特惠商品偏少，且优惠时段较短，信息宣传力度不够；大润发没有会员价。

三、提高顾客满意度的建议

(一)进一步增强以顾客为中心的服务思想

大润发要进一步增强以顾客为中心的服务意识，落实到超市经营的每一细节，针对顾客的需求，采取相应的措施，以推动大润发又好又快的发展。坚持顾客是上帝的准则，通过满足顾客需求，以达到顾客满意，对不同层次的顾客，都要以同等的级别去对待，让顾客消除不平等的心理，以便给顾客创造畅通的购物渠道，促使顾客用愉快的心情去购物。(二)着力提升商品的顾客让渡价值，顾客对超市商品的价值感知主要来源于两个方面：

一是商品的质量；二是商品的支付价格。为此，大润发应该坚持优选供货商，狠抓进货环节。确保顾客拥有优质的商品；另一方面，大润发要努力降低商品的采购成本，物流配送成本和其他相关环节的成本费用等，以顾客可以接受的，富有竞争力的合理价格赢得顾客的认可，切实让利于顾客和给顾客带来实惠。

(三)高度重视员工的素质与能力提升

在顾客眼中，那些直接为其提供服务的超市一线员工本身，就是超市服务整天的一部分。一线员工的仪表，言行举止，服务态度，业务技能和社交技巧等在很大程度上都影响着顾客对超市所提供服务的价值感知。因此，意在提升顾客满意度的大润发要努力打造顾客眼中的卓越员工表现。除了要增强员工的服务意识和改进员工的服务态度

关于顾客满意度的研究-----以大润发为例 之外，大润发还要通过各类培训让员工全面通晓商品知识。熟悉业务操作技能和擅于与顾客沟通。

(四)积极营造整洁舒适、安全的购物环境

整洁舒适、安全的购物环境不仅可以吸引顾客光临购物。而且还可以增进顾客在超市的购物体验。大润发超市可以考虑从以下四方面改善其购物环境，确保顾客拥有一个舒心的购物过程。

加强超市内外部（特别是熟食区和生鲜区）的卫生防范工作，给顾客提供一个清洁卫生、空气流通的清新购物环境；合理布局超市内部的营业空间和顾客流动路线，做到货物堆放整齐、商品陈列有序、顾客通道宽敞便捷、各类指示牌（标识）和商品价格标签等醒目易识别；为顾客提供宁静、舒适的购物氛围，伴以清新悦耳的慢节奏音乐背景，让顾客舒心悠闲地逛超市；加强超市内外部的安全监控，确保顾客的财物免遭意外损失。

(五)立足购物过程，提供人性化便利服务

超市的人性化便利服务可以极大地增强顾客购物的满意度。大润发超市要吧“以顾客为中心”的服务理念深入贯彻到顾客购物的全过程，在售前、售中和售后三个阶段周到地提供人性化便利服务。

售前阶段：大润发可以将一周的商品促销信息和免费便民服务项目等提前发放至社区居民邮箱或在店堂发布公告，让顾客提前知晓.待顾客光临门店时，大润发要给顾客的存包提供便利和帮助，并要有专人看管。

售中阶段：大润发除了主动。热情地提供导购服务外，还要耐心、专业化地解答顾客疑问。同时，在顾客的购物过程中还要提供必要的休闲处所、儿童娱乐设施和卫生间等便利设施。待顾客结账离开时，要视客流量的大小灵活增减收银窗口和快速通道，最大化地减少顾客排队等候时间。

售后阶段：除增加超市出口指引、开展大件商品送货服务外，还要专设客户服务中心，一方面 妥善处理好顾客的退货和投诉问题，另一方面积极听取顾客的意见和建议，及时反馈，迅速整改，最大化地实现顾客满意和增加大润发的竞争力。

关于顾客满意度的研究-----以大润发为例

四、展望

随着市场经济的不断完善和发展，关注顾客，建立健全以顾客为导向的经营管理体系，不断改进和提高产品或服务质量，更好地满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场竞争的主动权，已成为现代零售企业管理的核心内容，纵观国内外关于顾客满意度的相关理论，大多停留在顾客满意度的计算研究方面，在应用层面的少。而笔者认为顾客满意度是可以监测的。ISO9001的质量管理体系对顾客满意度的监控要求是：“顾客满意度是任何企业的推动力。为了评价产品是否满足顾客的要求和需求，应对顾客的满意度进行评价。由此可采取相应的措施。”在我国，许多工业企业已开始采用ISO9001质量管理体系来规范产品质量管理，但在商贸企业引入ISO9001质量管理体系的还较少，因为对经营质量如何监测是一个难题，还耗时耗力。笔者研究后发现，建立简要的对顾客满意度测评体系和监控是一种行之有效的方法。但在监测时，可以采用周期性的定期监测方式，以半年一次为佳。调查的时期也要避开节假日，即避开顾客消费习性的非常态时期。只有科学地执行，才能最有效地运用好顾客满意度调查与监控这个工具，从而使顾客满意度这个指标从滞后性发展为前瞻性。

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参考文献

[1] 焦叔斌、陈运涛.质量管理学.武汉:武汉大学出版社,2004年.60页-95页.[2] 王高、李飞、陆奇斌.管理世界月刊.中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究{J}.2006年第6期.3页-10页.[3] 尤建新等.顾客抱怨管理.北京：北京石油出版社，2003年.101页-110页.[4] 阿伦杜卡著.《美国市场营销学会顾客满意度手册》.香港：科文（香港）出版社，1998年10月.81页-91页.[5] 吴必达著.《顾客满意度学－全面树立以顾客为导向的经营念》.北京:企业管理出版社，2003年1月.20页-28页.[6] 吴必达著.《顾客满意度测评》.上海：上海科学技术出版社，2002年1月.50页-65页.关于顾客满意度的研究-----以大润发为例

致 谢

本科学习生活即将结束，在此，我要感谢所有曾经关心我、帮助我、教导我的领导、老师和同学。对于本篇论文能够成功的完成，我要特别感谢我的导师邓须军副教授的关怀和教导，感谢我的班主任秦杰老师给予我悉心关怀、鼓励和指导，以及一直关心我、帮助我的同学、家人，是他们一直在背后支持我。

谨以此文献给他们！