顾客满意度调查统计评价方法

第一篇：顾客满意度调查统计评价方法

WI-04/A

顾客满意度调查统计评价方法

1、目的和适用范围

通过主动向客户征询公司工程质量和服务水平的意见，并经过统计分析，了解客户的程度，以便促进质量管理体系的持续改进和完善。

2、评价方法

2.1业务人员每年末或年初向客户电话回访或发放调查表，向客户代表了解工程质量、服务态度、准时交付和价格竞争力情况；获得原始数据后进行统计计算，得到一个总体的评价，做出百分制评分，另外了解其对公司不满意的具体方面(如产品质量、交付期、服务态度、价格等)以及改进建议，调查结果记录在《顾客满意度调查表》中。

2.2 统计处理

2.2.1计算总的顾客满意度，按照优良如差加权平均算出总体的顾客满意度。

2.2.2统计顾客各种不满意项目的频数和比例，做出单项满意度统计。

3.2.3将统计结果记录到《客户满意统计分析表》中。

2.3 分析

2.3.1质量管理代表然后结合质量管理目标进行达成情况评价。

2.3.2分析未达标项目的原因或解释。

2.3.3印发给总经理、副总经理、质量管理代表和各部门主管参考。

2.4 改进措施

2.4.1总经理和质量管理代表在管理评审会议上评价顾客满意度，确定改进目标和改进措施，作为管理审决定的(输出)的一部分。具体实施方法可参考《纠正预防措施程序》。

3.应保存的相关记录

1)《客户满意度调查表》

2)《客户满意统计分析表》

第二篇：顾客满意度调查评价表 4

项目名称：客户名称： 客户地址：

☆顾客满意度调查评价

客户满意度评定表

1.您对本公司工程质量的外观质量满意程度如何?

表单编号：第1 页

第三篇：学校满意度调查统计家长评价

学校满意度调查统计（家长卷）

1、您对我校的教育教学工作感觉满意吗？

□很满意□基本满意□不满意

2、孩子喜欢他的老师吗？

□都喜欢□大部分喜欢□ 只喜欢个别的□都不喜欢

3、班主任老师经常与家长联系、沟通吗?（）

□经常沟通□偶尔沟通□ 只有家长会沟通□没沟通过

4、您认为我校教师的工作态度如何？（）

□很敬业□大部分老师敬业

□50%左右的老师敬业□个别老师很敬业

5、您认为老师批改作业认真吗?

□认真□大部分认真□50%左右认真□个别老师认真0.4%

6、您认为孩子的课业负担情况如何？

□负担较重□比较合理□负担较轻□说不清

7、老师能平等公正的对待全班的每个同学吗？

□能□大部分能□50%左右能□个别能

8、您认为我校多年来对学生进行的养成教育对孩子的帮助大吗？

□有很大帮助□有一定帮助□没有帮助□说不清

9、老师是否有强行要求孩子购买报刊资料、教辅用具的行为？

□没有□偶尔有□经常有□说不清

10、老师是否存在歧视、侮辱、体罚、变相体罚孩子的现象？

□没有□偶尔有□经常有□不清楚2.1%

11、在我校教师中是否存在有偿家教的行为？

□有□比较少□没有□不清楚

12、您认为我校教师职业道德的总体水平如何？

□好□ 较好□一般□差

第四篇：顾客满意度调查问卷

尊敬的顾客： 顾客满意度调查问卷

您好。感谢您对本公司的大力支持和信任。为了更好地倾听您的心声，进一步了解您对本公司产品质量及客户服务等方面的满意程度，我们特开展此次顾客满意度调查活动，敬请填写以下满意度调查表，以便我们能为您提供更好的商品及服务。为了感谢您的积极参与，请您详细填写如下信息，反馈给我们，同时您将获得我公司赠送的商品。

免费咨询电话：021—59762630

请务必如实填写，我们向你保证，我们将对这些信息保密。欧特福购物中心徐泾店

2012-03-14„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 请在您认为合适的项目方框内打“√”或在横划线处填写文字。

一、顾客基本信息

1、你的姓名：□ 男□ 女年龄：生日： 地址：邮编：联系电话：

2、您的月收入： □1500元以下□1501-2000元□2001-3000元□3001-4000元□4000元以上

3、您的学历：□初中□高中/中专□大专/本科□硕士□博士

4、您在本超市的月平均消费是□100元以下 □100-300元 □300-500元 □500-1000元 □1000元以上

二、满意度调查项目

A商品满意度

1、您对我公司商品质量是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

2、您对我公司商品价格是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

3、你感觉我公司商品的种类是否能够满足您的需求？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

4、你对这里的生鲜（蔬菜、水果、肉类、水产、熟食、面包类）质量满意吗？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

5、你对我公司的价格标示很清楚是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

6、请问您到该超市一般选购什么商品（多项选择）

□包装食品□散装食品 □米面粮油 □生鲜蔬菜 □服装鞋类 □针织床品 □洗化纸品 □生活日用 B服务满意度

7、您对我们的服务态度满意吗？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

8、您对我们投诉处理的及时性满意吗？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

9、您选择该超市的原因（多项选择）

□地理位置□会员制度□购物环境□货物齐全□价格合理□免费停车□服务态度 C购物环境满意度

10、您在选择购物场所时，是否首选？

□欧特福□家乐福□乐购□便利店其它公司

11、您对我们的物品陈列方式是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

12、您对我们的购物环境是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

13、欧特福在您心目中的形象是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

您希望增加哪方面内容

三、请留下您宝贵的意见和建议：

感谢您对本次调查的支持，对于您宝贵时间的占用感到抱歉，谢谢合作！

第五篇：食品行业顾客满意度调查

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食品行业顾客满意度调查

顾客提供的产品控制

1.目的

为对顾客提供的产品进行验证、贮存和维护，制定本程序。2.适用范围

本程序适用于客户提供的产品的管理。3.相关文件

QP4.15—2 《贮存和防护》 4.职责

4.1 储运部负责对客户提供的产品进行验证、贮存和维护。4.2 销售科负责与客户联系有关其提供的产品信息。5.程序 5.1 验证

5.1.1客户提供的包装材料到货后，由销售科和储运部按合同规定要求进行验证。5.1.2 验证内容包括：包装材料外观是否破损，点收数量等。

5.1.3 应将验证的情况记录在〔客户提供产品报告单〕上，销售科和储运部共同签名确认。5.1.4 若发现不合格品或缺陷时，由销售科通知客户，商讨处理办法。5.2贮存和维护

5.2.1仓管员应执行QP4.15—2《贮存和防护》的规定，妥善保管并按时检查客户提供的产品，并记录检查情况。

5.2.2 贮存期间发现问题，如损坏、丢失等，按本程序5.1.4款规定执行。

5.2.3 在使用过程中发现客户提供的产品不合格或不适用，车间检验员或品管部检验员应记录并按本程序5.1.4款规定执行。

5.2.4 对不符合要求的客户提供产品，仓管员应妥善保管，作好标识。6.相关表格、记录

QB4.7—1 〔客户提供产品报告单〕

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管理评审

目的

为确保质量体系持续的适合性和有效性，制定本程序。1.适用范围

本程序适用于对公司质量体系的运行状况和质量体系对实现质量方针和质量目标的适合程度的综合评价。2.相关文件

QP4.5—1 《文件和资料控制》 QP4.17—1 《内部质量审核》 3.职责

3.1 质量体系管理评审采用管理评审会议形式，总经理负责主持管理评审会议。

3.2 管理代表负责向总经理汇报质量体系运行情况；管理评审实施计划的落实和组织协调工作；管理评审后纠正措施的跟踪检查和报告工作。

3.3 管理评审会议代表由下列职能部门负责人组成：总经理、品管部、生产部、基地科、储运部等。会议代表应作好充分准备，提供与本部门工作有关的评审所需的书面报告，并负责落实评审中提出的纠正和预防措施的实施工作。4.程序

4.1 管理评审会议 5.1.1 会议频次

管理评审会议每年至少召开一次。当需要对质量体系的有效性进行审查时，可临时召开会议。5.1.2 会议目的

a.审查质量体系对实现质量方针和质量目标的适合性和有效性。b.审查公司在质量发展方向上所处的地位。c.对影响质量的综合因素进行分析。d.推动质量问题或潜在问题的处理。e.达成共识以统一行动，实现新目标。5.1.3 会议议题

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会议要求各职能部门负责人汇报下述情况：

a.内部质量审核情况 报告人：管理代表 b.产品质量评价 报告人：品管部 c.原辅料采购与检验 报告人：供应科 d.纠正和预防措施 报告人：品管部 e.生产能力和过程控制 报告人：生产部 f.客户反馈意见/投诉 报告人：销售科 g.培训 报告人：品管部 h.设备 报告人：生产部 i.卫生 报告人：品管部 j.搬运、储存、防护、包装及交付 报告人：储运部 5.1.4 审议内容

5.1.4.1 会议应对上次“管理评审会议决议”进行审查，证实决议要求应落实的任务都已完成。

5.1.4.2 审议5.1.3款中a项内部质量审核情况，评议质量手册中的各项规定的适合性，评价质量体系的有效性。

5.1.4.3 审议5.1.3款中b至j各项报告的内容，以评价各部门的工作。

5.1.4.4 若发展趋势不利于达到质量方针或质量目标要求，应分析问题的根本原因，此时，应对质量体系进行复审。

5.1.4.5 分析质量体系要素随着新技术的出现、社会需求、市场形势的变化而进行修改的建议，商讨是否修改质量方针，提出新的质量目标。

5.1.5会议决议 5.1.5.1 5.1.5.2 会议应对质量体系的适合性和运行的有效性作出结论性的评价。

会议可作出以下决议：

a.为改进质量活动，改善质量体系而制定的行动计划。b.修改质量方针。c.提出新的质量目标。

d.为满足质量体系要求而采取的新措施。5.2 文件记录

5.2.1 管理评审会议后一周内，品管部应负责起草会议纪要，会议纪要由总经理签发。

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5.2.2 对质量体系文件的修改应按QP4.5—1《文件和资料的控制》程序进行。5.2.3 会议评审资料、会议纪要，由品管部负责保管，保存期为四年。6 相关表格、记录

QB4.1—1 〔管理评审会议纪要〕

过敏源控制程序 目的

对产品中可能出自现的过敏源进行识别、隔离、声明，防止给消费者造成危害。2 适用范围

对原辅料中过敏源的控制。3职责和权限

3.1采购部负责获取原辅料的配料表。

3.2品管部负责对拟采购原辅料中的过敏源进行识别，对原辅料的配料表进行确认。3.3仓库和生产车间负责对含过敏源的产品进行标识和隔离，防止交叉污染。3.4品管部负责制定产品标签，声明产品中可能含有的过敏源。4控制程序

4.1公司需控制主要含过敏源包括：

a)含谷脘的谷类（如小麦、黑麦、大麦、燕麦、斯佩尔特小麦、卡玛特麦或这些麦种的杂交品种）及其制品；

b)带壳作物及其制品； c)鸡蛋及其制品； d)鱼类及其制品； e)花生及其制品； f)大豆及其制品；

g)奶类及其制品（其中包括奶糖）；

h)坚果，如杏仁、榛子、胡桃、槚如树坚果；

i)美洲山核桃、巴西坚果、阿月浑子、马卡达米娅坚果、昆士兰坚果及其制品；

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j)芹菜及其制品； k)白羽扇豆及其制品； l)软体动物及其制品； m)芥末及其制品； n)芝麻及其制品；

o)浓度为10mg/kg或10mg/l的二氧化硫和硫化物，其表达式为：SO2。

4.2采购人员在向供方采购原辅料前，应进行调查评估（见采购控制程序），获取其产品的真实配料表后，交由品管部确认。

4.3品管部应准确识别原辅料中是否含有过敏源。

4.4本公司暂不生产含过敏源的产品，也不采购含过敏源的原辅料。

4.5为保险起见，公司应做好产品的标识，并声明产品的配料表，防止未能准确识别过敏源给消费者造成伤害，同时确保一旦发现有过敏源存在及时召回。5相关文件 《采购控制程序》 6记录

《过敏源调查报告》

合同评审

1.目的

为明确客户对产品的要求，并通过有关职能部门及时提供必要的资源和质量控制，确保向客户提供满足要求的产品，制定本程序。

2.适用范围

本程序适用于与客户签订销售合同/订单时的评审。

3.相关文件

QP4.2—1 《质量计划》 QP4.5—1 《文件和资料控制》

4.职责

合同评审由总经理主持，销售科参与评审，必要时，品管部、生产部和储运部共同参与。

5.程序

5.1 合同种类和内容

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公司销售合同种类有：书面合同、订单、传真订货、电话订购、口头订购等，不论以何种形式接受的合同，均应以书面形式表达。销售科在与客户联系中应做到：

a.确知与客户的联系渠道，如通讯地址、电话／传真、联系人等；

b.准确了解客户对产品的要求，包括产品的品种、规格、数量、品质要求、包装要求交货期、运输方式、价格等，如有特殊要求应详细记录；

c.客户提供的技术资料应有客户的识别标识，接收后及时转交品管部。5.2合同评审与签订

5.2.1 合同评审由总经理主持，销售科及（必要时）品管部、生产部、储运部参与评审，评审方式可采用评审会议或传阅审核。

5.2.2 与客户联系的人员应将客户的要求清楚地填写在〔合同评审表〕的第一栏，然后交总经理。

5.2.3 根据客户的书面订货要求，若有库存品，总经理或其指定的签约人可直接在〔合同评审表〕第二栏签署意见，不必进行另外的评审，并在合同/订单上加盖“已评审”印章。5.2.4 当客户的订货无特殊要求，但无库存或库存量不足，则将已记录客户要求的合同评审表交总经理审定。

5.2.5 当客户的订货对品质有特殊要求，或是新品种，则由总经理召集品管部、生产部、储运部、销售科、基地科等部门开会参与合同的评审，评审应做到： a.负责与客户联系的人员应对所记述的客户要求的准确性负责； b.基地科、储运部应对所要求采购的质量、数量和时间要求进行分析； c.实罐车间应对生产能力进行评估；

d.品管部应对生产工艺技术条件、质量要求、检测能力、依据、方法、资源进行确定进行评估；

e.确定是否需要制定质量计划。

f.参加评审会的人员应将最终意见签署在〔合同评审表〕第二栏，并签名。若评审意见难于协调统一时，则由总经理解决。

5.2.6 所有经评审同意的合同均要在合同上盖“已评审”印章。5.2.7 合同未经上述评审程序评审，签约人员不得签合同。5.3 合同修改

5.3.1 若修改范围仅涉及数量、交货期，则按5.2.4款进行评审。5.3.2 若修改范围涉及提出特殊要求，则应按5.2.5款进行评审。

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5.3.3 合同修改过程中与客户之间的协商均应形成书面记录，并作为合同评审的附件一并保留。

5.4 合同实施

生产部根据合同要求编制〔生产通知单〕，经总经理审批后，安排生产。同时抄送有关部门等。

5.5 合同评审记录的保存

5.5.1 合同、〔合同评审表〕由销售科负责保存，保存期自签约之日起四年。5.5.2 应建立客户档案，以便与客户联系并作为以后合同评审的参考。6.相关表格、记录

QB4.3—1 〔合同评审表〕 QB4.3—2 〔生产通知单〕

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