30顾客满意度调查控制程序

第一篇：30顾客满意度调查控制程序

北京豪城物业管理公司 1 目的 程序文件

顾客满意度调查控制程序

编号：BHW-CX-30 版本/修订/：C/1 通过收集信息和分析数据，监视顾客（业主）的感受，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进一体化管理体系，提高服务质量，更好地满足顾客要求。2 适用范围

本程序适用于公司各部门对顾客满意度的调查。3 职责

3.1 各部门负责与顾客联系，搜集信息，处理顾客投诉，做好记录并保存。3.2 体管办负责组织各相关部门进行顾客满意度的调查，确定顾客的需求和潜在要求。3.3 体管办负责对所反馈的信息进行分析，确定相关责任部门，提出纠正和预防措施，并监督实施，最终达到顾客满意。4 程序

4.1 顾客信息的收集

4.1.1 各部门负责收集顾客满意或不满意的信息，作为对一体化管理体系业绩的一种测量。

4.1.2 各部门负责顾客反馈信息的收集和整理，通过对顾客以面谈、回访和电话等方式进行沟通，将顾客的赞扬、意见、投诉和建议等资料填写在相应的顾客意见记录上，并确定相关责任部门，采取纠正或预防措施，有效解决问题。4.1.3 各部门基层服务人员利用日常工作之便，直接与顾客接触，积极与顾客沟通，了解顾客意见，及时将顾客的反馈信息通过基层主管报告给部门经理。4.2 对顾客信息的分析与处理

4.2.1 体管办将收集的有关信息，及时组织进行原因分析，将存在的问题反映到相关责任部门，由责任部门制定相应的纠正或预防措施，并监督其实施效果。4.2.2 各部门在接到投诉以后，经过核实，对有效投诉，由相关责任岗位采取纠正和预防措施，具体按《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》执行。☆ 顾客满意度调查控制程序 ☆

料 资44业96商33为58作Q4得 Q不者，作流文交本与系习联学请限，仅流文交本多 更

北京豪城物业管理公司 程序文件

顾客满意度调查控制程序

编号：BHW-CX-30 版本/修订/：C/1 4.2.3 体管办负责进行实施效果跟踪，对未纠正或还存在的问题进行分析，提出整改建议，同时在规定期限内进行复查。4.3 顾客满意度测量

4.3.1 体管办每年进行一次顾客满意度调查，了解顾客对各方面的满意程度，主要采用调查表调查，即按比例向各相关部门分发顾客满意度调查表，由相关部门向不同顾客群体发送，并及时收回调查表，收回率不低于65%。

4.3.2 体管办对收回的顾客满意度调查表进行统计分析，确定顾客的需求与期望，以及需要改进的方面，并传递到各相关部门。

4.3.3 对顾客反映的问题，由体管办通知相关责任部门，分析并制定纠正和预防措施，限期整改；对顾客非常满意之处，应及时对相关部门及人员进行通报表扬或奖励。

4.3.4 满意率与投诉率的计算公式：

顾客满意率=有效调查表反馈中顾客满意的份数÷有效调查表反馈总份数×100﹪ 投诉率=住户每月有效投诉总户数÷小区总户数×100﹪

4.4 监视顾客（业主）感受可以从诸如返修率、投诉率或顾客表扬等方面综合评估客户（业主）的满意程度。4.5 顾客档案的建立

各部门在记录顾客意见时，应当详细记录顾客姓名、地址、单位和电话等，以便了解顾客需求，随时保持和顾客的联系畅通，及时做好新的服务准备。5 相关文件

《与顾客有关的过程控制程序》.........................................BHW-CX-11 《纠正措施控制程序》.........................................................BHW-CX-33 《预防措施控制程序》.........................................................BHW-CX-34 料 资44业96商33为58作Q4得 Q不者，作流文交本与系习联学请限，仅流文交本多

☆ 顾客满意度调查控制程序 ☆ 更

第二篇：顾客满意度控制程序

顾客满意度控制程序

1.0 目的

为了了解顾客对我司产品的使用状况，提供信息作为改善质量管理体系的支持数据，特制定本程序。2.0 范围

本程序适用于本公司有业务往来的客户。3.0职责 3.1业务

3.1.1对顾客满意度实施调查。

3.1.2对收集的顾客满意信息进行分析，不满意的项目及时采取纠正与预防措施。

3.2各部门主管对顾客不满意的方面采取纠正与预防措施。4.0定义(无)5.0 工作程序 5.1 信息收集

5.1.1 业务部每半年发一次《顾客满意度调查表》给公司直接顾客。

5.1.2 业务部收到顾客反馈信息，包括满意、建议和抱怨等，相关业务与顾客直接沟通，明确顾客满意不满意原因，书面通知相关部门，相关部门要采取纠正与预防措施。

5.2 分析收集的信息：

5.2.1 业务部对收集的顾客满意不满意信息，采用分级法来进行分析。

A)分级法：按顾客满意不满意程度一般可分为四级：

不满意40、一般60、满意80、很满意100。

5.2.2 顾客的满意度计算：总分数除以项目就是平均数。5.2.3 顾客满意度确认

5.2.3.1公司每半年统计顾客满意度；

5.2.3.2调查表的回收率应超过80％才视为此次调查有效。5.2.4顾客满意度分析和监控 5.2.4.1调查表共分4个项目，统计所有回收的调查表每组的分数值和总分数对下列项目进行监控：

A)低于质量目标中顾客满意调查分数的； B)对顾客提出不太满意或很不满意之处的； C)与上次调查结果比较，满意度降低的项目；

5.2.4.2业务部发出《顾客满意度调查结果分析报告》给相关部门负责人。5.3 监控改进措施

相关部门根据质量方针，顾客满意程度的划分，对上述5.2.4条款情况按照《纠正预防控制程序》作出改善措施，业务部跟踪改善结果。

5.3.1 各生产部门针对产品品质、产品工艺、产品包装等，结合实际生产情况，提出合理建议，以最终达到满足顾客要求。

5.3.2品质部调查产品过程和质量体系有关的不合格产生的原因，找出责任归属，提出改善措施。在改善过程中，品质部及业务部应记录改善结果，作为持续改进的依据。

5.3.3其它部门针对与本部门相关问题采取改善措施。

5.3.4业务部根据收集、分析的顾客满意不满意信息，结合各部门的意见、建议，综合制定改进措施。在改善过程中，顾客又出现不满意，由相关部门重新设定措施，由业务部跟进改善。

5.3.5改善措施经各部门负责人研究判定其可行性，审核后交经理批准，才能依照所提出的改善对策执行，直至问题解决为止。

5.3.6业务部进行改善措施跟踪，若发现改善措施无效，应立即重新研讨问题原因，直至顾客对不满意消除。

5.3.7对顾客很不满意之处若没在调查表中4项目表现出来，由业务即时增添相应的项目。

5.4顾客抱怨的处理：

5.4.1 业务部收到顾客抱怨信息后，组织各部门相关人员对顾客抱怨事项发生原因作适度分析。对产品品质、工艺、用料等是否合格，按《不合格品控制程序》进行判定，并研究判定责任归属。

5.4.2责任确定后，由相关部门负责人根据顾客要求，结合部门具体情况，提出处理改善对策，完成纠正措施，依《纠正预防措施控制程序》处理。5.4.3如属非品质性问题，交管理者代表适当处理。

5.4.4业务部对改善对策评估，追踪考核，确认纠正措施之有效性。如改善成效不好，可直接与各部门负责人研讨对策，追踪至问题完全解决。

5.4.5顾客抱怨所产生的欲退货品，如顾客同意选别、补货等方式处理时，则由业务部经理授权同意后，依公司利益处理。

5.5 顾客满意度调查等相关资料，必须归档，以便以后查阅。6.0 相关文件

6.1《纠正预防措施控制程序》 7.0 质量记录

7.1《顾客满意度调查表》

7.2 《顾客满意度调查结果分析报告》

第三篇：顾客满意度调查问卷

尊敬的顾客： 顾客满意度调查问卷

您好。感谢您对本公司的大力支持和信任。为了更好地倾听您的心声，进一步了解您对本公司产品质量及客户服务等方面的满意程度，我们特开展此次顾客满意度调查活动，敬请填写以下满意度调查表，以便我们能为您提供更好的商品及服务。为了感谢您的积极参与，请您详细填写如下信息，反馈给我们，同时您将获得我公司赠送的商品。

免费咨询电话：021—59762630

请务必如实填写，我们向你保证，我们将对这些信息保密。欧特福购物中心徐泾店

2012-03-14„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 请在您认为合适的项目方框内打“√”或在横划线处填写文字。

一、顾客基本信息

1、你的姓名：□ 男□ 女年龄：生日： 地址：邮编：联系电话：

2、您的月收入： □1500元以下□1501-2000元□2001-3000元□3001-4000元□4000元以上

3、您的学历：□初中□高中/中专□大专/本科□硕士□博士

4、您在本超市的月平均消费是□100元以下 □100-300元 □300-500元 □500-1000元 □1000元以上

二、满意度调查项目

A商品满意度

1、您对我公司商品质量是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

2、您对我公司商品价格是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

3、你感觉我公司商品的种类是否能够满足您的需求？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

4、你对这里的生鲜（蔬菜、水果、肉类、水产、熟食、面包类）质量满意吗？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

5、你对我公司的价格标示很清楚是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

6、请问您到该超市一般选购什么商品（多项选择）

□包装食品□散装食品 □米面粮油 □生鲜蔬菜 □服装鞋类 □针织床品 □洗化纸品 □生活日用 B服务满意度

7、您对我们的服务态度满意吗？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

8、您对我们投诉处理的及时性满意吗？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

9、您选择该超市的原因（多项选择）

□地理位置□会员制度□购物环境□货物齐全□价格合理□免费停车□服务态度 C购物环境满意度

10、您在选择购物场所时，是否首选？

□欧特福□家乐福□乐购□便利店其它公司

11、您对我们的物品陈列方式是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

12、您对我们的购物环境是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

13、欧特福在您心目中的形象是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

您希望增加哪方面内容

三、请留下您宝贵的意见和建议：

感谢您对本次调查的支持，对于您宝贵时间的占用感到抱歉，谢谢合作！

第四篇：食品行业顾客满意度调查

中国3000万经理人首选培训网站

食品行业顾客满意度调查

顾客提供的产品控制

1.目的

为对顾客提供的产品进行验证、贮存和维护，制定本程序。2.适用范围

本程序适用于客户提供的产品的管理。3.相关文件

QP4.15—2 《贮存和防护》 4.职责

4.1 储运部负责对客户提供的产品进行验证、贮存和维护。4.2 销售科负责与客户联系有关其提供的产品信息。5.程序 5.1 验证

5.1.1客户提供的包装材料到货后，由销售科和储运部按合同规定要求进行验证。5.1.2 验证内容包括：包装材料外观是否破损，点收数量等。

5.1.3 应将验证的情况记录在〔客户提供产品报告单〕上，销售科和储运部共同签名确认。5.1.4 若发现不合格品或缺陷时，由销售科通知客户，商讨处理办法。5.2贮存和维护

5.2.1仓管员应执行QP4.15—2《贮存和防护》的规定，妥善保管并按时检查客户提供的产品，并记录检查情况。

5.2.2 贮存期间发现问题，如损坏、丢失等，按本程序5.1.4款规定执行。

5.2.3 在使用过程中发现客户提供的产品不合格或不适用，车间检验员或品管部检验员应记录并按本程序5.1.4款规定执行。

5.2.4 对不符合要求的客户提供产品，仓管员应妥善保管，作好标识。6.相关表格、记录

QB4.7—1 〔客户提供产品报告单〕

深圳市德信诚经济咨询有限公司

中国3000万经理人首选培训网站

管理评审

目的

为确保质量体系持续的适合性和有效性，制定本程序。1.适用范围

本程序适用于对公司质量体系的运行状况和质量体系对实现质量方针和质量目标的适合程度的综合评价。2.相关文件

QP4.5—1 《文件和资料控制》 QP4.17—1 《内部质量审核》 3.职责

3.1 质量体系管理评审采用管理评审会议形式，总经理负责主持管理评审会议。

3.2 管理代表负责向总经理汇报质量体系运行情况；管理评审实施计划的落实和组织协调工作；管理评审后纠正措施的跟踪检查和报告工作。

3.3 管理评审会议代表由下列职能部门负责人组成：总经理、品管部、生产部、基地科、储运部等。会议代表应作好充分准备，提供与本部门工作有关的评审所需的书面报告，并负责落实评审中提出的纠正和预防措施的实施工作。4.程序

4.1 管理评审会议 5.1.1 会议频次

管理评审会议每年至少召开一次。当需要对质量体系的有效性进行审查时，可临时召开会议。5.1.2 会议目的

a.审查质量体系对实现质量方针和质量目标的适合性和有效性。b.审查公司在质量发展方向上所处的地位。c.对影响质量的综合因素进行分析。d.推动质量问题或潜在问题的处理。e.达成共识以统一行动，实现新目标。5.1.3 会议议题

深圳市德信诚经济咨询有限公司

中国3000万经理人首选培训网站

会议要求各职能部门负责人汇报下述情况：

a.内部质量审核情况 报告人：管理代表 b.产品质量评价 报告人：品管部 c.原辅料采购与检验 报告人：供应科 d.纠正和预防措施 报告人：品管部 e.生产能力和过程控制 报告人：生产部 f.客户反馈意见/投诉 报告人：销售科 g.培训 报告人：品管部 h.设备 报告人：生产部 i.卫生 报告人：品管部 j.搬运、储存、防护、包装及交付 报告人：储运部 5.1.4 审议内容

5.1.4.1 会议应对上次“管理评审会议决议”进行审查，证实决议要求应落实的任务都已完成。

5.1.4.2 审议5.1.3款中a项内部质量审核情况，评议质量手册中的各项规定的适合性，评价质量体系的有效性。

5.1.4.3 审议5.1.3款中b至j各项报告的内容，以评价各部门的工作。

5.1.4.4 若发展趋势不利于达到质量方针或质量目标要求，应分析问题的根本原因，此时，应对质量体系进行复审。

5.1.4.5 分析质量体系要素随着新技术的出现、社会需求、市场形势的变化而进行修改的建议，商讨是否修改质量方针，提出新的质量目标。

5.1.5会议决议 5.1.5.1 5.1.5.2 会议应对质量体系的适合性和运行的有效性作出结论性的评价。

会议可作出以下决议：

a.为改进质量活动，改善质量体系而制定的行动计划。b.修改质量方针。c.提出新的质量目标。

d.为满足质量体系要求而采取的新措施。5.2 文件记录

5.2.1 管理评审会议后一周内，品管部应负责起草会议纪要，会议纪要由总经理签发。

深圳市德信诚经济咨询有限公司

中国3000万经理人首选培训网站

5.2.2 对质量体系文件的修改应按QP4.5—1《文件和资料的控制》程序进行。5.2.3 会议评审资料、会议纪要，由品管部负责保管，保存期为四年。6 相关表格、记录

QB4.1—1 〔管理评审会议纪要〕

过敏源控制程序 目的

对产品中可能出自现的过敏源进行识别、隔离、声明，防止给消费者造成危害。2 适用范围

对原辅料中过敏源的控制。3职责和权限

3.1采购部负责获取原辅料的配料表。

3.2品管部负责对拟采购原辅料中的过敏源进行识别，对原辅料的配料表进行确认。3.3仓库和生产车间负责对含过敏源的产品进行标识和隔离，防止交叉污染。3.4品管部负责制定产品标签，声明产品中可能含有的过敏源。4控制程序

4.1公司需控制主要含过敏源包括：

a)含谷脘的谷类（如小麦、黑麦、大麦、燕麦、斯佩尔特小麦、卡玛特麦或这些麦种的杂交品种）及其制品；

b)带壳作物及其制品； c)鸡蛋及其制品； d)鱼类及其制品； e)花生及其制品； f)大豆及其制品；

g)奶类及其制品（其中包括奶糖）；

h)坚果，如杏仁、榛子、胡桃、槚如树坚果；

i)美洲山核桃、巴西坚果、阿月浑子、马卡达米娅坚果、昆士兰坚果及其制品；

深圳市德信诚经济咨询有限公司

中国3000万经理人首选培训网站

j)芹菜及其制品； k)白羽扇豆及其制品； l)软体动物及其制品； m)芥末及其制品； n)芝麻及其制品；

o)浓度为10mg/kg或10mg/l的二氧化硫和硫化物，其表达式为：SO2。

4.2采购人员在向供方采购原辅料前，应进行调查评估（见采购控制程序），获取其产品的真实配料表后，交由品管部确认。

4.3品管部应准确识别原辅料中是否含有过敏源。

4.4本公司暂不生产含过敏源的产品，也不采购含过敏源的原辅料。

4.5为保险起见，公司应做好产品的标识，并声明产品的配料表，防止未能准确识别过敏源给消费者造成伤害，同时确保一旦发现有过敏源存在及时召回。5相关文件 《采购控制程序》 6记录

《过敏源调查报告》

合同评审

1.目的

为明确客户对产品的要求，并通过有关职能部门及时提供必要的资源和质量控制，确保向客户提供满足要求的产品，制定本程序。

2.适用范围

本程序适用于与客户签订销售合同/订单时的评审。

3.相关文件

QP4.2—1 《质量计划》 QP4.5—1 《文件和资料控制》

4.职责

合同评审由总经理主持，销售科参与评审，必要时，品管部、生产部和储运部共同参与。

5.程序

5.1 合同种类和内容

深圳市德信诚经济咨询有限公司

中国3000万经理人首选培训网站

公司销售合同种类有：书面合同、订单、传真订货、电话订购、口头订购等，不论以何种形式接受的合同，均应以书面形式表达。销售科在与客户联系中应做到：

a.确知与客户的联系渠道，如通讯地址、电话／传真、联系人等；

b.准确了解客户对产品的要求，包括产品的品种、规格、数量、品质要求、包装要求交货期、运输方式、价格等，如有特殊要求应详细记录；

c.客户提供的技术资料应有客户的识别标识，接收后及时转交品管部。5.2合同评审与签订

5.2.1 合同评审由总经理主持，销售科及（必要时）品管部、生产部、储运部参与评审，评审方式可采用评审会议或传阅审核。

5.2.2 与客户联系的人员应将客户的要求清楚地填写在〔合同评审表〕的第一栏，然后交总经理。

5.2.3 根据客户的书面订货要求，若有库存品，总经理或其指定的签约人可直接在〔合同评审表〕第二栏签署意见，不必进行另外的评审，并在合同/订单上加盖“已评审”印章。5.2.4 当客户的订货无特殊要求，但无库存或库存量不足，则将已记录客户要求的合同评审表交总经理审定。

5.2.5 当客户的订货对品质有特殊要求，或是新品种，则由总经理召集品管部、生产部、储运部、销售科、基地科等部门开会参与合同的评审，评审应做到： a.负责与客户联系的人员应对所记述的客户要求的准确性负责； b.基地科、储运部应对所要求采购的质量、数量和时间要求进行分析； c.实罐车间应对生产能力进行评估；

d.品管部应对生产工艺技术条件、质量要求、检测能力、依据、方法、资源进行确定进行评估；

e.确定是否需要制定质量计划。

f.参加评审会的人员应将最终意见签署在〔合同评审表〕第二栏，并签名。若评审意见难于协调统一时，则由总经理解决。

5.2.6 所有经评审同意的合同均要在合同上盖“已评审”印章。5.2.7 合同未经上述评审程序评审，签约人员不得签合同。5.3 合同修改

5.3.1 若修改范围仅涉及数量、交货期，则按5.2.4款进行评审。5.3.2 若修改范围涉及提出特殊要求，则应按5.2.5款进行评审。

深圳市德信诚经济咨询有限公司

中国3000万经理人首选培训网站

5.3.3 合同修改过程中与客户之间的协商均应形成书面记录，并作为合同评审的附件一并保留。

5.4 合同实施

生产部根据合同要求编制〔生产通知单〕，经总经理审批后，安排生产。同时抄送有关部门等。

5.5 合同评审记录的保存

5.5.1 合同、〔合同评审表〕由销售科负责保存，保存期自签约之日起四年。5.5.2 应建立客户档案，以便与客户联系并作为以后合同评审的参考。6.相关表格、记录

QB4.3—1 〔合同评审表〕 QB4.3—2 〔生产通知单〕

深圳市德信诚经济咨询有限公司

中国3000万经理人首选培训网站

深圳市德信诚经济咨询有限公司

第五篇：顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案

DQYC-JL-17-25

根据国家局、省局会议精神，以市场实际需求为出发点，努力满足客户需求，实现货源公平公开投放，融洽客我关系，做好客户服务，真正达到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的目的。通过公开、公正、公平的合理定量办法，使得零售客户了解货源走向，坚持以市场为导向的“自下而上、适度从紧、均衡投放”的指导思想，参照客户分类和零售客户历史销售数据将品牌做到科学规划、合理定量，尽最大可能满足市场需求，以此来提高零售客户的满意度，提升客户服务水平，特制定本方案。

一、卷烟营销工作原则

1、对入网零售客户无论大小一视同仁，平等对待原则。虽然对零售客户采取客户分类的方法加以区分，但那只在客户经营现状的基础上加以细分，目的是对零售客户个性化管理，对所有零售客户的重视程度仍保持一致。

2、对零售客户进行科学分类、合理定量和合理投放原则。

3、宣传的广泛原则。合理定量工作如果不经过广泛、深入细致地宣传，部分零售客户可能误认为是烟草公司存心不给他们多卖烟、多赚钱，从而产生一种误解和抵触的情绪。因此，要坚持广泛宣传的原则。使零售客户都能知道合理定量这项工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原则。货源是否公平合理分配是衡量客户满意度的一杆重要标尺，人为的不公平因素不仅起不到合理定量的效果，反而给卷烟零售客户在心理上造成一种误解。因此，在合理定量工作的开展过程中，要坚持公平、公正、公开的立场，不能违背合理定量的初衷。对零售客户的合理定量情况要公布于众，接受社会监督，发现有暗箱操作的，要一查到底，以一个阳光透明的心态搞好这项工作。

5、把握尺度原则。对零售客户货源进行合理定量并不是一个绝对的精准数字。也有一定的浮动，也就是我们所说的上限浮动。零售客户在这个范围内所访销的卷烟应该都属合理定量的范畴。这个浮动的幅度，不仅能够利于客户调整经营，同时，还能够把库存资源最大化地利用起来。最多时不能超过上限浮动所限定的最高标准。同时，不能对合理定量实行“一刀切”的做法，就是对合理定量的卷烟，不能强行要求准确的既定数量，也不能给零售客户设定销售下限。

二、合理定量公开内容及渠道

1、公开内容

（1）每月最终落实的可供货源总量

（2）所有经营品牌和规格，重点品牌和规格（3）所有经营品牌和规格的批发价和零售指导价（4）紧俏品牌投放办法和限量措施（5）分批次投放过程及结果

（6）货源公开投放其他相关政策和信息

以上信息公布对象是卷烟零售客户，不同时期可根据实际情况定期发布。

2、公开渠道

（1）投诉中心电话或其他形式反馈（2）阳光大厅公告

（3）客户经理、电话订货员、送货员告知（4）设立咨询电话

三、卷烟营销工作规范

1、严格按照烟草专卖法律法规和国家局规定的许可范围、价格、渠道等销售卷烟，禁止超出许可范围销售卷烟，禁止违反价格规定销售卷烟，禁止将卷烟销售给无烟草专卖零售许可证的单位或个人。

2、卷烟销售必须通过一定渠道获得反馈，确保百分之百入网、百分之百落地、百分之百落户（下一步可采取送货小票粘贴与客户动销台帐相互监督办法做到）。

3、卷烟销售工作禁止搞货源倾斜等特殊化政策，不准批条销售，不得以任何形式变相批发卷烟，所有货源必须进入系统销售，严格执行公司统一批发价。

4、客户合理定量按照客户分类标准、零售客户历史销量和消费结构等指标制定，可根据实际情况动态调整。

5、要根据市场需求和订单采集情况进行货源投放，在货源不足和受限的情况下，订单采集时必须跟零售客户充分沟通协商，调整货源供应。

6、禁止以人情关系、个人利益等非市场化因素对零售客户执行特殊化货源投放。

7、禁止捆绑或变相捆绑销售，严禁向零售客户强制或搭销卷烟，维护零售客户自主经营权。

8、一般卷烟货源投放计划要依据零售客户历史同类卷烟销售情况、市场需求情况和变化因素、卷烟购进计划、库存情况和品牌培育计划等因素综合考虑制定。

9、紧俏卷烟货源投放要体现公平性，投放计划要根据零售客户的不同类型、销售结构、周围的消费能力和货源组织情况制定。

10、禁止以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟。

11、滞销卷烟要规范运作，可与工业协商进行臵换、或按照国家局卷烟削价办法有关规定进行处理，严禁暗箱操作或非常规操作。

12、实行总量浮动管理办法，根据实际需求及客户分类，与零售客户商定月度供货总量，在此基础上，可根据客户商定总量的5%-10%上浮，可合理控制总量上限，不得规定下限，也不得约定销量，保障客户自主经营的权利。

13、在对卷烟品牌、市场环境、客户经营能力等因素进行市场细分的基础上，以客户分类为依据，制订明确、统一的紧俏品牌供应政策和月度、合理定量的规定，限量供应的品牌、规格不得超过所经营品牌规格的30%；销售数量不得超过总量的20%，特殊月份如年末需要超出此数值，报省级公司销售管理部门审批后再执行。

14、顺销品牌（满足供应的品牌），要做到基本满足市场需求、均衡销售。同品类、同价位的卷烟供应，可替代品牌（规格）要不少于2个。减少和避免断货现象，单品牌（规格）供应的断货天数不得超过一个订货周期。品牌（规格）需求满足率达到90%以上。

15、实现计算机自动分配货源，避免人为因素。

四、“大户”界定及服务规范

1、“大户”界定

按照零售客户月平均销售量的3-5倍确定为“大户”，以哈市实际情况月均销售140条/月/户计算，约为420-700条/月之间。（按6、7、8三个月数据计算，以420条为大户标准，约为2000户；以700条为大户标准，约为700户。）

2、“大户”规范 依据客户的守法度等因素将“大户”基本分为两类：

第一类是长期守法经营、经营能力强、卷烟零售指导价执行好、新品牌推广积极的零售户，零售业态表现形式主要有大型商场、超市、连锁便利店、娱乐服务类客户。

第二类是有批发行为、守法度较差、卷烟零售指导价执行情况较差，有销售“假、私、非”卷烟行为，零售业态表现形式主要有部分烟酒店、食杂店类、其他类客户。

1、提高宏观调控能力，处理好完全满足与基本满足的关系，遵循市场的客观需求，提高对市场合理、有效的供给，防止出现货源组织不当，外渠道乱采乱购行为发生。

2、合理调整大户卷烟供应量

对于确实为守法经营没有销售下线和批发行为的“大户”，对其货源可适度调整，尽量协助其做好需求预测，同时要加强跟踪服务，加强监管。

对于有销售下线，守法度差的“大户”，客户经理要对其销售进行跟踪，根据每月实际零售量来进行供货核定。通过限量供货，切断他们用于批发的货源，逐步减弱该类客户对其他小客户的辐射能力，同时专卖员要加大宣传教育力度，对两次以上违规的吊销《烟草专卖零售许可证》。

3、客户经理要科学开展营销工作。按客户实际零售需要，增加对零售客户的营销服务水平。

4、抓好卷烟市场零售价格体系的建设，引导公平竞争的市场销售秩序，规范卷烟市场。在管理中采取各种有效办法，严厉打击低价销售行为，合理利用各种行政管理措施，对违规者采取停业整顿、直至取消其经营资格等手段。

5、联系工商管理部门，展开专项行动，对无证经营户进行清理，查到一户处罚一户，时刻保持对无证经营的高压态势，斩断违规“大户”的主要批发渠道，进一步提高市场净化率。

五、订单采集规范

1、订单与预测分离，客户经理从拿订单中解脱出来，将服务重点由关注销售订单转变为提升客户盈利水平。

（1）客户经理要认清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同时也是客户利益的代表。

（2）从公司角度看，客户经理虽然不拿订单，但每天仍然要有针对性的拜访客户，了解客户的经营状态、经营意愿，盈利水平，以及对公司的建议和要求，向他们介绍卷烟品种、价格、特性、新品卷烟等货源情况，让他们及时了解货源上的信息，让他们做好订烟计划，配合、提高电话订货成功率。客户经理要充分掌握零售客户的基本情况、经营情况，维护好客情关系，让零售客户全面了解烟草公司的政策，从而实现卷烟资源的有效配臵，实现自己的销售目标。

（3）从客户角度看，客户经理要做到以客户为中心，做好客户的“经理人”，臵身处地的替客户着想，要体现出只有零售客户成功，客户经理才能成功，帮助客户做好营销策划，帮助客户盈利，做好亲情化的服务、提高经营户的满意度，真正成为零售客户心中的“经理”人。

（4）客户经理要及时沟通反馈电话订货是否成功、送货是否及时到位、零售客户是否满意等信息。及时与电话订货员、送货员取得联系，保证零售客户能按时接到电话、及时收到预定卷烟。每天拜访后，对当天的工作做一个总结，总结零售客户订货及销售计划执行情况，总结存在的问题，为第二天的工作做好准备，切实做到两个维护，即维护公司形象，维护零售客户的利益。

2、真实录入零售客户需求，严格按照《订单部规范合集》中的要求去做，尤其是按照《订单部采集零售客户真实需求办法》真实的录入需求，不得因实际无货、断货、缺货而不记录，或擅自变更零售客户需求。客户经理要及时对客户进行宣传，协助客户 认清自身经营情况，从侧面帮助客户确定需求。

3、电话订货要遵守统一的订货管理和货源供应规定，电话订货员不得随意变更客户订单，不得代理订单或空打订单，不得擅自调整分配货源。电话订货员与零售客户不绑定，实现计算机系统自动分配呼叫客户。

4、做好零售客户信息维护，切实保证系统中零售客户的信息准确无误。

六、相关要求

1、合理定量要站在维护国家利益和消费者利益的高度，本着对工业企业负责、对零售户和消费者负责、对行业形象负责的态度，认真解决货源投放过程中的矛盾和问题。

2、营销中心负责货源公开投放工作，并指定人员管理。建立货源公开投放责任机制，明确各级经营人员职责，确保货源公开投放的有序开展。

3、建立货源公开投放内部监控机制，对货源投放的公平性、公开性和规范性进行监督考核，对各级经营人员实时监督。

4、建立零售客户投诉反馈机制，认真受理零售客户投诉反馈意见，进一步提高零售客户满意度。

5、对于货源投放过程中出现的不规范行为，一经查实，严格追究相关人员责任。