旅行社顾客忠诚度（本站推荐）

第一篇：旅行社顾客忠诚度（本站推荐）

 旅行社顾客忠诚度

尽管旅游业是技术应用方面的先行者（旅游业创造了全球分销系统，它是互联网诞生的前兆），而且83%的休闲旅行者使用互联网来计划行程，但是根据Maxymiser的白皮书，旅游业在某些方面落后于其他行业，如零售业。Maxymiser的白皮书着重分析了企业能通过哪些方式来重新赢得忠诚旅客的“芳心”。）从移动网站的诞生到个性化社交媒体再到视频，很少有旅游企业能利用新科技来实现利益最大化——无论是在提高用户体验还是拉动收入方面。实际上，eDigital的调查表明，旅游企业持续落后于零售企业，后者无论在移动端应用还是Web网站都提供了更佳的用户体验。旅游企业的这种缺乏投入和创新的行为和客户热衷于使用在线渠道来进行旅游相关调查和购买的态度截然相反，十年前在英国，仅1/3的互联网用户会在线预订度假或旅游产品，许多人都不习惯把互联网当作购买产品的渠道。然而据欧洲旅游委员会的报告，现在英国有80%的旅游产品都是用户通过互联网进行研究和交易——该比例是全世界最高的。旅游营销人员亟需不断提升，Maxymiser列出了旅游业的一些重要机遇，企业不仅能提高用户体验，也能增加附加产品销售额，提高转化率和每位客户的平均预订单价。

用户的态度在变化，在2011-2012年，他们的关注点主要是价格。这一情况已经发生了改变，同样发生变化的还有客户的在线行为。根据Google的《旅游的五个阶段》调查报告，之前，消费者会在多个网站完成这些调查以找到最低价格，但根据PhocusWright的调查，消费者现在会使用更少的网站并选择自己最喜欢的品牌，影响他们选择的决定性因素是网站是否简单易用。另外，消费者看待旅游的方式也在改变。据伯恩茅斯大学旅游学院的Miguel Moital博士的调查，当人们看到别人上传至社交网站的度假照片，或看到朋友发布与旅游相关的内容时，他们都会憧憬自己的梦幻旅程。社交媒体促使人们持续不断地做着旅游梦，即使在他们没有任何旅游计划之时。消费者现在要求方便使用且上佳的使用体验，但指望有一个万能型的网站来提供这些体验是不现实的。旅游企业需要考虑某个客户处于旅游的哪个阶段以及他/她之前是否访问过其网站，又或者说他/她是不是回头客。另外，企业还应了解该客户是否仅对休闲旅游有兴趣？又或者说他/她对休闲旅行和商务旅行都很感兴趣？仅凭一个网站，不可能每次都吸引所有的访问者。在旅游的整个过程中，旅游企业希望营造最佳的用户体验，并确保其与用户的每次互动都反映出他们所处的旅游阶段，那么优化每一条客户沟通渠道的内容与流程就是非常重要的一个手段。企业需要监测客户对不同内容和不同用户使用流程的反馈、包括预订的漏斗式流程，并采用以数据驱动的决策流程，来提供最有效的内容与用户体验。价格透明度是一个很重要的例子。根据英国公平贸易办公室最新出台的规定，所有的旅游企业都必须遵循关于定价和显示价格的规定。不过从时机和价格信息展示位置来看，它们对转化率的影响实际上非常大。比如当费用和管理费都非常透明时，用户会更多地通过免手续费的借记卡来消费。行业所面临的挑战是保证企业能遵循规定，并满足消费者对于可靠信息的需求，同时也了解如何通过最佳手段来展示价格和确定各种支付方式的价值。对于企业而言，关键在于打造一种灵活的方式来展示内容和体验，以在一个流动的市场中呈现能吸引消费者的因素。测试和证明内容和体验所具备的价值的能力是提高客户终身价值的关键因素。

面对日益激烈的竞争、价格压力和较低的利润空间，辅助产品的销售变得越来越重要。一般的旅游企业的目标是辅助产品销售额每年实现高达10%的增长，但问题在于，如何确定行程的哪个阶段是最佳的辅助产品销售时机以及保证促销的产品与每位游客或特定顾客群的需求最为相关。对最佳推销时机和产品描述进行测试是最大化辅助产品销售额的关键，这些产品可以是优先登机或额外行李服务。比如说，一个轮渡公司用视频展示船舱大小的做法有效地吸引客户选择空间更大但价格也更贵的船舱。这个过程更多侧重的是个性化需求，如果企业能提供个性化的辅助产品，那么即使它们只是对商务旅行者和休闲旅行者进行最基础的划分，它们也会看到利润实现较大幅度的增长。

如上述分析所证明的，了解清楚每位旅客正处于旅游的哪个阶段非常重要。据Google和Ipsos MediaCT的数据显示，超过83%的休闲旅客和76%商旅旅客会在线计划行程。但是，越来越多的人也开始自己向朋友征求意见或自己思考旅游这件事、阅读其他旅客的评论、在行前获取更多相关信息以及观看旅游视频或亲朋好友提供的旅游相关内容或点评。为了满足不同的在线活动和反映各种旅客的需求，在用户体验中添加个性化元素就变得越来越重要。辅助产品的销售确实非常关键，提供个性化的辅助产品将为企业带来效益，它们可以确保在合适的时间为合适的用户提供相应的产品。例如，在预订阶段的恰当时间点，给一位商旅客人提供贵宾休息室产品，或为一个家庭提供提前预订酒店儿童俱乐部的机会，都能显著地提高辅助产品销售的成功率。个性化服务同样需要注重整体的客户体验，从客户第一次访问网站开始到整个行程，这很可能涉及到客户对网站的多次访问。而且，企业需要将客户思考、调查和预订的不同方式反映到服务中。例如说，别指望顾客在第一次访问后就下单，上面的分析很清晰地显示，旅客会在多次访问后才做最终的决定。内容应该反映出旅客所处的旅游阶段（梦想、搜索、计划、预订、行前准备等），并基于他们之前的访问记录、搜索记录和度假历史来提供信息。要记住，即使旅客已经预订了度假产品或目的地活动产品，商机仍然存在。旅客常常会在预订后和出发前浏览网站来确认信息，在此时向他们展示相关内容不仅能提高服务质量，还能提高品牌忠诚度和提升辅助产品销售额——比如推荐行程中的远足线路以及类似保险或者租车等关联产品。

企业也可以从全新的角度来看待个性化服务。这不仅是和客户类型或提高细分度有关。这和理解客户的搜索行为以及个性化搜索服务有关。例如，造成客户不满并不再访问网站的最重要的一个原因是用户输入搜索内容后获得“无符合搜索条件”的结果。但是，旅游企业有机会在用户搜索记录的基础上提供个性化的结果。举个例子，假如某位旅客在仅供成人入住的酒店搜索供两个成人加两位儿童入住的房间，那一定是没有符合条件的结果。通过增加文字说明来解释该酒店仅对成人开放，然后展示一些附近的供家庭旅行者入住的酒店，就能从根本上改变用户体验。对于航空业来说，可以采取这个类似的做法：假如网站没有客户搜索的伦敦城市机场-日内瓦机场的航线，那网站可以提供客户出发当日的其他选择，例如从希斯罗机场、盖特威克机场或史丹斯特机场出发的航班。事实证明，这种做法能减少客户流失，并提高客户心中的品牌整体印象。

自从最早的旅游指南诞生起，旅游企业就已经意识到了用户评分和点评的重要性。但是，许多公司仍旧不指导如何更好地利用在线点评。PhocusWright和TripAdvisor最近的一项调查显示，9/10的用户认为TripAdvisor的酒店点评让他们在做预订决定时心中更有底。53%的受访者都表示不会在没有浏览点评的情况下预订某间酒店。这种行为模式对价格的影响非常明显：一间酒店在TripAdvisor的评分每提高一分，他们的客房价格就可以提高11.2%，而且是在入住率或市场份额维持不变的情况下。使用用户评论的网站确实表现更佳——L2的一项研究显示，添加了用户评论的旅游网站的访问量比原来增加了24%，而没有评论内容的网站在访问量方面仅实现7%的增长。现在的问题是如何最好地在网站页面展示点评和评分信息。这些评论必须是可信的、独立的，而且要逐渐实现和社交媒体的捆绑。随着客户对于评论的态度不断演变，分析评论如何影响客户的线上行为是非常重要的，包括放弃预订和下单，并评估在客户旅行的阶段中，何时以及如何最好地利用这种额外的内容。企业需要确定在哪里放置评论可以取得最佳效果，并监测星级评价和点评的不同展示位置所产生的影响。随着客户对于评论信息的认识不断变化，持续评估网站上的点评相对于站外链接（如TripAdvisor）的表现也是非常重要的。

人们对待亲朋好友旅游体验的态度正在发生明显变化——他们越来越相信亲友们而不是陌生人的建议和意见。福布斯一项针对Facebook用户展开的研究发现，超过50%的受访者表示，看到一位朋友的度假照片会让他们也希望去那个地方旅行。根据Google和Ipsos OTX Media CT的调查数据，1/4的旅客都曾使用过社交网站来计划旅行，其中有45%的人都基于别人的点评和体验来计划旅行，无论是休闲旅游还是商务旅游。这项调查还引用了英国World Travel Market的数据，称有1/3的受访者在使用社交媒体看过评论后更换了预订的酒店 旅游业的的确在与社交媒体融合——使用Twitter作为客户支持的20大品牌中，有四家是旅游品牌；而在Facebook的20大品牌中，有五家是旅游品牌。但是当旅游企业在响应率和响应时间等KPI上获得不错的表现时，它们在互动率方面却低于平均水平，这意味着旅游企业是被动地做出回应，而不是主动与用户交流。社交媒体的影响力越来越大，这也让企业开始注意影像在客户体验方面的价值，包括360度全景展示和视频，例如展示船舱内部大小或酒店设施的专业图片和客户上传的照片。对于大多数企业来说，这是一个全新的领域，严格检测内容和客户反馈非常关键，企业要弄明白如何结合点评和视频所传递的额外信息以及在旅游的哪个阶段（从梦想到完成旅游产品购买）是最佳的展示时机。

旅游业另一个重要的发展领域是移动应用。根据Google《2012年旅客研究》报告，在过去的12个月中，手机浏览量增长了超过一倍，来自平板电脑设备的旅游网站访问量在未来的12个月预计会增长180%。确实，据GPMD的《2012移动互联网使用数据分析》显示，19%的2012年旅游搜索都来自于移动设备，较上年增长11%；据PhocusWright的数据显示，在2012年上半年，2/3的平板电脑用户曾使用平板设备购买过旅游产品。最重要的是，移动设备用户不仅使用其设备进行研究，而且还用于购买旅游产品。尼尔森市场调查数据指出，近50%的来自移动设备的旅游相关搜索最终都被转化为实际的订单。不过目前移动端体验仍旧不够稳定：Google调查显示，36%的用户称，如果某个移动版网站无法提供精确的导航，又或者说他们很难在移动设备上查看某网站的内容，那他们将不会在该网站购买旅游产品。消费者行为的快速变化凸显了企业提供良好移动端体验的必要性，它们要提供的不仅仅是一个缩小版的PC版网站，还需要提供更大的链接和空间来保证流畅的使用体验与影像展示，包括移动端的视频和其他内容。如今，清楚用户使用不同设备的方式以及针对移动内容制定应对策略变得非常重要。一些企业仍旧认为客户不愿通过移动端支付，尽管现在线上预付的价格比现付价格要低许多，但不为客户提供移动端支付的策略是非常冒险的。比起再次地猜测消费者行为，基于数据的方法要有效得多。监测用户对在线体验的反馈非常关键——尤其是考虑到移动端消费行为的快速变化。企业不能在完成初始设定以后就撒手不管，因为客户的态度和在线体验的质量在不断变化，因此不断重温概念和观点来评估这些因素对市场的相关性是非常重要的。那些没有专门的移动版网站的企业必须尽快进行开发，已经有移动版网站的企业需要对其进行优化，不要指望缩小版的PC端网站能满足移动用户。这并不是一个次要的问题：移动端的策略应该与PC端的优化项目同时进行。根据ITB《2011/2012世界旅游趋势报告》，全球范围内的可支配收入的增长创造了一个市场，让14亿的成年人（30%的世界人口）现在能够有足够的可支配收入进行出境游。市场潜力是巨大的。然而出境游是一个高度依赖于外部因素的市场，例如热浪、火山灰和恐怖事件等等。企业除了要满足日常的收入目标和应对竞争外，具备及时应对客户态度变化的能力也很重要。现在，使用在线渠道进行调查和预订旅游产品的消费者群已经形成，无论是商旅还是休闲旅行，这一群体给行业带来了一种快速应对未曾预料到的事件、应对新的竞争挑战或者是探索意外商机的奇妙方式。企业有机会在旅行者的旅程中对旅游相关内容进行重新定位和个性化处理，比方说企业可以改变顾客体验，以反映消费者对某个特定地区的需求有所增加的情况，它们也可以利用不断变化的货币汇率来对在价格方面具备吸引力的客房、航班或辅助产品进行升级销售，这些机会都是非常诱人的。使用优化移动端网站提高用户体验和辅助产品销售的企业已经证明，上述做法所产生的效益是非常巨大的。通过在现有优化技术的基础上对用户体验进行提升，企业能够利用个性化服务、移动端和社交媒体来增加额外的收入来源，并进入到延伸的旅游交易生态圈当中。

第二篇：顾客忠诚度读书笔记

顾客忠诚度读书笔记

顾客忠诚度读书笔记1

一方面，客户满意是实现客户忠诚的有效途经，从理论上讲，只有满意的客户才会“忠诚”与企业；另一方面，客户满意是以“客户忠诚”为支点的。忠诚的客户是企业最可宝贵的资源。并且，相对于企业而言，保留一个老客户的成本比赢得一个新客户所需成本要低得多。

从某种程度上来讲，客户满意度和客户忠诚度更多的是企业建立客户关系的“过程目标”，通过CRM来持续提升客户满意度与客户忠诚度。

客户的'忠诚：客户长期的锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。客户忠诚只是一个定性的指标，一旦人们希望看到或要得到本公司的客户忠诚指标时候，就出现了客户忠诚度的概念，客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。客户忠诚度也是企业品牌的重要反映，企业都应该努力提高客户忠诚度。

而客户忠诚度这个指标对于企业来说是很重要的，客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。另一方面，如果一个企业提升了客户满意度，却没有改变客户的忠诚度，那这种客户满意度的提高是没有意义的。

CRM厂商和业界普遍认为：只要赢得了客户的忠诚，企业将“财源滚滚”；因此企业在培养客户忠诚方面的开支在逐步上升。因为从表面上看来，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就大。但事实并不如他们所愿，《哈佛商业评论》一篇论文研究表明：客户满意度、客户忠诚度与客户利润贡献度的关联程度比预期的要小得多。企业应当对忠诚客户再进行细分，然后在更细化的客户基础上对其进行分类管理，并采取相应的对策。

顾客忠诚度读书笔记2

识别客户期望使客户满意度研究快速发展的主要原因，而公司的形象会影响客户的期望。

在调查中询问客户是否会再次购买，而只有一般的消费者会按照他们的计划行事，但是商业消费者实际再次购买的比例会高于50％。

获得消费者的忠诚就必须理解消费者的动机。

在特定的产品市场中，拥有较高客户忠诚度的公司也会占有较高的市场份额，较高的客户忠诚度会使公司在市场和促销活动中的`费用更有效益。据研究，获取新客户的费用比保持老客户多5倍，比挽回损失的客户多12倍。

雇员感到他们能够为决策过程提供建议能够影响工作方式，使雇员满意度的主要驱动力之一。

当一个公司降低成本，而市场占有率较高时，利润就会增加。在市场上独占鳌头会导致较高的价格，而客户更愿意多花一些钱购买知名的产品，因为这些产品代表着质量上乘。成本降低而价格升高的结果就是高于同行业平均水平的总利润。

客户忠诚度的前因市5个价值驱动力：产品质量、服务质量、价格、关系和公司形象。如果价值感的其它方面不同，客户会议价格作为离开的理由。如果没有人跟进客户的需要，客户可能会说价格太高了，实际上，客户要表达的是服务质量和价格不相称。当真正的问题是服务质量不佳时，经理可能会将客户流失归因于价格因素。

第三篇：顾客满意度与忠诚度

1、顾客满意度与忠诚度

“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何

产品质量、价格是客观的，无法改变；服务和服务态度就是我们努力地方向了。

问一个问题，都去过其他的手机店，请你列举自己门店服务方面做的好的地方

（1）亲情化服务---超越顾客期望。将心比心，站在顾客的角度上思考问题

（2）员工满意度---内部建设。只有对企业满意的员工才愿意主动地积极地把公司的产品和理念宣传出去

（3）重视客户抱怨---取得自身进步。

来抱怨的顾客只占全部顾客的5%~10%，满意不抱怨的顾客只有20%左右会回来，而产生抱怨并得到合理解决的顾客98%会再来

平均一个非常不满意的人会把抱怨告诉20个人，这些人中基本不会购买被批评过的服务恶劣的公司的产品

每开发一个新顾客是老顾客成本的5倍以上，而流失一位老顾客的损失，需要靠争取十个新顾客才能弥补

有95%的顾客表示遇到了问题得到现场解决将不会发脾气，公司也能得到他们的谅解。

处理方法： 速度第一认真倾听换位思考及时跟踪

第四篇：关于顾客忠诚度的研究

关于顾客忠诚度的研究

【摘 要】本文通过对顾客忠诚概念的阐述,对影响顾客忠诚的诸多因素进行剖析,阐明顾客忠诚对企业发展的重要意义,并提出提高顾客忠诚的重要途径。

【关键词】顾客忠诚 顾客满意 转换成本 顾客价值

一、研究背景

20世纪70年代,卡道佐首次把顾客满意的观点引入营销领域,学术界开始对顾客满意的形成、测量和管理开展了大量的研究。进入90年代,在顾客忠诚成为市场营销研究热点之后,学术界和企业界对顾客忠诚度培育问题普遍关注。外国学者Reichheld(1996)认为,如今企业的主任务就是经营顾客忠诚,这是一门科学,任何企业都不能忽视顾客忠诚的经济科学。国内大陆学者也对顾客忠诚的内涵及其影响因素做了初步探讨,已有研究所形成的基本结论是:顾客价值和顾客满意推动了顾客的内在情感形成以及外在行为上对企业的忠诚,也是顾客忠诚的积极驱动因素。本文通过对顾客满意,顾客忠诚,转换成本等相关概念的分析,使企业了解培育顾客 忠诚的重要性,同时给出企业能切实提高顾客忠诚的途径。

二、概念界定

目前,不少企业仍然陷入了“顾客满意=顾客忠诚”的误区,认为只要有顾客满意就会有顾客忠诚。事实上,两者并不等同,尽管二者之间存在着紧密联系。

1.顾客满意的定义。目前,学术界普遍公认的顾客满意定义是由0 liver(1997)提出的,即顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要成都的一种判断。

2.顾客忠诚的定义。关于顾客忠诚的界定众说纷纭,迄今为止,学术界尚未对顾客忠诚的概念形成统一的观点。笔者认为,顾客忠诚应该把情感依恋和行为取向结合起来进行考察，对于大多数行业而言,真正的顾客忠诚应该是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。

3.顾客满意与顾客忠诚的关系。顾客满意对顾客忠诚具有积极的作用。这是多数学者的研究结论。同时0 liver和MacMillan发现,顾客满意与顾客忠诚之间的关系是非线性关系。只有当满意度到达某一水平收,忠诚度才会迅速增加,高度满意和愉快创造了一种对品牌情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。Rcichheld(1993)的实证研究也发现,顾客满意和顾客忠诚虽然存在正相关关系,但却不是线性相关。

4.顾客满意陷阱。顾客满意陷阱是指高满意度低忠诚度的情

况。美国贝恩公司的一次调查显示,在声称对公司产品满意甚至十分满意的顾客中,有65%到85%的人会转向其他公司的产品;在餐饮业中“您的晚餐如何”之类的满意度调查基本上无法测出顾客的真实感受,而且,即使顾客的真实感受是满意或非常满意,他们之中仍会有60%到80%的人成为“叛离顾客”。顾客满意陷阱的存在表明,除了顾客满意因素以外,还有其他一些影响顾客忠诚的因素。下面,笔者就来探讨一下顾客忠诚的驱动因素和约束因素。

三、影响顾客忠诚的因素

1.关系信任。关系信任是指顾客对企业及其员工、产品、服务或者品牌的一种感觉或信心。随着关系信任增强,顾客满意和顾客忠诚之间的转换关系将减弱。中外学者对顾客信任与顾客忠诚的关系进行了实证研究,主要研究结论如下:①如果顾客信任卖方企业,就会与卖方企业继续合作(PatricaM.D oney&Joseph P.Can-non,1997);②顾客的信任感是决定顾客忠诚的一个极为重要的因素,顾客的信任直接影响顾客的哪一类忠诚,却可能与市场竞争状况、企业的特点、各类服务的特点和顾客的个性特点有关(韩晓云、汪纯孝,2003)。

2.顾客价值。科特勒指出,在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下,顾客是价值最大化的追求者。在顾客价值中,关于服务质量和企业形象是学者们研究比较多的方面。2.1服务质量。服务质量对顾客忠诚有着直接而根本的影响。Cro-nin(2000)等人指出,服务质量是影响顾客行为意向的一个重要的决定性因素。Boulding(1993)对服务质量与重复购买、推荐意愿之间的关系进行研究,其结果是服务质量与重复购买、推荐意愿是正相关关系。2.2企业形象。良好的企业形象不仅对企业的产品或服务产生巨大的支持作用,赋予产品更高的价值,从而使顾客获得更高层次的满足,还可以帮助顾客解释、加工和存储有关产品或服务的信息,从而有助于顾客简化购买决策,降低顾客成本,激励顾客重复购买。

3.转换成本。已有的文献研究表明,转换成本是顾客忠诚的重要约束因素。顾客和企业之间的关系持续,可能不是因为忠诚的感觉,而是因为在转换现有企业、发展新关系的过程中所需付出的时间、财力和精力成本或者是因为缺乏可供选择的竞争企业(Sham a,1997)转换成本的加大有利于顾客忠诚的建立和维系。

四、研究顾客忠诚的意义

由顾客忠诚带来的价值,是在顾客整个生命周期内为企业带来的利润中反映出来的。

1.由忠诚顾客带来的营业收入的增长和竞争压力的减少。因为消费者的行为不可能因一次消费而停止,顾客购买了一项产品或服务后仍然会买另外的产品或服务,而忠诚顾客在长时间的消费过程中会对所消费的产品或服务的项目或系列开始熟悉,这样一来他们所购买的数量也会越来越多。从竞争者的角度分析,可以看到市场上产品同质化严重,生产同类产品的企业瓜分了有限的市场,每个企业只能占据很小一部分市场份额。而消费者一旦对本企业产品形成偏好和忠诚,就很难为竞争产品所动,甚至对竞争产品采取漠视和抑制态度,无形中可以减轻企业的竞争压力。

2.由企业经营成本的降低带来的利润的增加。首先,顾客忠诚降低了争取新顾客的成本。无论是哪个行业,在市场没有进入饱和状态之前都是需要争取新的顾客,拓宽市场占有份额的。美国学者赛塞(W.EarlSasser Jr, 1990)的调研结果是:争取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5到6倍。因此,忠诚顾客给企业带来的利润是非常可观的。其次,顾客忠诚降低了企业的经营成本。忠诚顾客能够争取新顾客,顾客见得口碑相传,免费地为企业进行宣传,这位企业节省了一笔宣传成本。况且,企业对忠诚顾客的服务预期、接受服务的方式早已经了解,这就使得服务的过程变得非常顺利,耗费的时间也会缩短,而且还降低了服务失误的几率。由此,企业付出的成本自然就会减少,企业的利润就会增加。综上所述,可知忠诚顾客的巨大潜在价值的确值得企业去追求。可以肯定的是,没有顾客忠诚的企业在现今激烈竞争的市场上是不能长久立足的,而已拥有了顾客忠诚的企业当务之急就是提高顾客的忠诚度,培养和留住自己的忠诚顾客。

五、提高顾客忠诚度的途径

1.制订提高顾客忠诚度的战略目标。当今的时代是以战略取胜的时代,培养顾客忠诚不应该仅仅停留在顾客满意的水平阶段,而应该上升到经营战略的层面,成为企业经营活动的基本准则。企业要树立起顾客忠诚的经营理念,在员工中营造忠诚的企业氛围,在整个经营活动中要以顾客忠诚为中心,同时必须准确认识顾客忠诚的内涵,尤其注意不能陷入“顾客满意”的陷阱中。

2.培养员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高,该企业要想获得一个较高的客户忠诚度,那简直就是不可能的,因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。

3.不断提高服务质量。所谓服务质量是顾客对服务的预期与其所感知服务绩效之间的比较,很多研究都表明,服务质量对顾客忠诚有着直接而根本的影响,尤其是在以服务为主要经营主体的服务性企业中,它是影响顾客行为意向的一个重要的决定因素。只有过硬的产品质量和服务质量才能真正吸引到顾客。

4.关系营销。企业培育忠诚顾客可以借助关系营销,其实质是通过

建立关系信任来提高忠诚度。所谓关系营销是指识别百科论坛现学习者浏览课程内容、交流讨论、作业测试等学习活动,实现助学者修订课程内容、组织讨论、安排作业测试等助学活动。综合管理平台满足各级管理者(全国考办、各省考办等)进行业务管理的需求,如招生管理、学籍异动、学习中心管理、考务管理等。政策与资讯发布平台向自考生发布政策、资讯、就业信息、需求信息等自考信息。

5.实践八/二原则。根据美国市场营销协会顾客满意度手册所列数据显示:企业80%的利润来源于20%甚至更少比例的客户(即忠诚顾客)。因此,企业实践客户忠诚计划时应该要好好应用八/二法则。明智的公司应该能够跟踪客户,细分客户,并根据客户的价值大小来提供油针对性的产品和服务。

6.努力留住忠诚顾客。有调查显示,当顾客对产品、服务部满意时,只有不足20%的人会投诉,多数人因投诉及处理过程的繁琐与漫长而直接去别处购买。更多的顾客表面上不会流露不满,但是心里已经做好下次不再光顾的打算。基于这些情况,企业可以通过聘用秘密顾客购物、就餐等直接体验方式取得顾客满意度的可靠资料,通过填写事先设好的问卷,让企业能收集到准确的第一手资料。对于流失的顾客,企业要同流失顾客接触,了解他们为什么会转向其他企业,即所谓的“退出调查”。如果是因为抱怨得不到化解的情况,应该及时地分析原因,采取补救措施。对于企业的服务、产品或者沟通不够所导致的食物,应及时加以改进和弥补。这样,一方面加强了与顾客的联系、沟通,与顾客建立起了伙伴关系,加深了相互的情感交融,重建了企业信誉。另一方面,企业不断追求质量的提高,就比竞争对手为顾客提供更多更有吸引力的服务和产品,为顾客留下选择的余地,从而留住忠诚顾客,建立顾客的忠诚。

7.提高转换成本。“转换成本”是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。顾客在转换服务提供者时可能会产生不同的行为障碍和心理成本,这些成本有助于减弱顾客的转换意向。同时许多产品或服务的消费在本质上是一项经验性活动。顾客在转换至所选择的其他服务供应商中面临较高的风险和不确定性,因为在实际购买之前无法评价替代产品或服务,在这种情况下,很多顾客为了避免这种风险或不确定性而愿意维持与现有企业之间的关系。基于此,企业要努力提高转换成本,增强企业竞争的壁垒,那么即使顾客对企业的服务部完全满意,也会三思而行的。

四、网络助学课程过程性考核系统的设计难点

1.网络助学课程过程性考核模型的是否适应自学考试。网络助学课程过程性考核模型的生成,是系统的一个重要组成部分,且该模型是否能够适应自学考试,是进行开发和实现的前期保障。

2.网络助学课程过程性考核标应如何制定。学生通过网络注册后,各个部分考核的指标权重如何确定,如网络课件学习是否根据学习时长而确定成绩,作业训练是否根据作业质量和完成量来确定成绩等,且还需要使各类指标生成网络元素,确定网络元素之间的互连关系,最后合成为过程性核成绩。

3.学习的平台需要引入评价与评估功能。评估与评价主要包括四个层面的评价:①对学习材料的评价:该评价已在资源开发管理部分实现;②对课程的评价:该评价已在课程设计管理部分实现;③对学习者的评价:该部分评价主要从学习者的活动情况、资源利用情况、作业与测试结果三个维度衡量评价;④对助学者的评价:该部分评价主要从助学者的教学活动情况、提供资源的质量/数量/更新品频度、学生的成绩和通过率三个维度衡量评价。这部分的需求需要着重于评价标准、评价内容等相关制度、标准、维度的讨论与界定。系统提供所需要的基础数据。

建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动,并通过企业努力,以成熟的交换和履行承诺的方式,使各方目标得以实现,达到双赢的效果。企业的责任不仅仅是给予承诺,更重要的是要履行承诺。企业与顾客及其他利益相关者之间要建立起长期的相互信任的互惠关系。只有这样,各方利益才能得到满足,顾客才能成为企业的忠诚顾客。

五、结语

综上所述,顾客忠诚的影响因素是相当复杂的,企业只有从实际出发,认真分析顾客心理,综合考虑多方因素,才能切实提高顾客的忠诚度,并不断地进行持续改进,培育出越来越多的忠诚顾客。

第五篇：服装店的顾客忠诚度计划

服装店的顾客忠诚度计划

一家服装店想要长久并发展的话需要有一批稳定的顾客群，在此基础上不读那发展新的顾客，才能让这种顾客流动性比较大的生意越做越大，在此，撇开服装店的门面装修等外在东西不谈，我们来看如何制定一些让服装店的流动顾客提高忠诚度的计划。

首先，假定一下，我们的经营的一家专门销售中档服装的精品服装店，店内的服饰主要以女式服装为主，那么我们能通过哪些方法来留住已经来过本店并且在本店消费过的顾客呢。

一：良好的销售服务态度以及善于抓时机；

这个条件是每一家销售状况良好的店面必须具备的条件，要在顾客的言谈举止中发现顾客真正的需求，然后迅速的满足顾客的需求，在顾客心满意足之际，更要善于抓住时机介绍自己店里的其他服装，吸引顾客的更多购买欲望，并且可给予暗示告之我们店里马上又一批新款的服装马上要上架，各种服饰适合各种不同的场合和应酬，这就给顾客留下了下一次再来的空间，当这位光顾过你商店的有了新的需求的时候，你曾经给他的良好服务与给他的暗示会让他第一时间再去光顾你的服装店。

二：创造一些比较新颖的销售方式；

常见的销售招数不外乎就是在每次换季的时候过季衣服下架低价或者打折处理，再就是逢年过节店家来一些打折促销活动，这些只是最常用的促销方式，所以要想留住来光顾的客人，一定要有跟别人不同的创意。比如设计一个针对情侣的活动：因为是女式服装是为主的服装店，所以如果是情侣前来店里购买衣服，如果购买金额达到一定，则可以参加本店特意设计的情侣抽奖活动，这样类似的活动由意思又满足了情侣之间的互动，相信这些顾客下次一定会再来光顾。

以上这些内容就是如何让光顾过的顾客留下较高的忠诚度，但是像服装店这类的店面，是需要不断发展新的忠实的顾客群的，所以店主还需要一些吸引新顾客的方法。

比如制作一些贵宾卡，发给那些光顾过的客人，每次的消费都会有详细的记录，然后如果有新的客人带来熟客的贵宾卡，那这样由老客户介绍过来的新顾客，在消费的时候本店可以给予一定的折扣消费或者礼品券，这种新颖的方法可以让新的顾客再次光顾。

除此之外，提高顾客的忠诚度的方法还有很多，在此就不一一列举了。