旅行社服务质量与顾客满意度调查表

第一篇：旅行社服务质量与顾客满意度调查表

舒翔旅行社顾客满意度调查表

1、您对该旅行社的总体印象

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

2、您对该旅行社提供的宣传资料具有的吸引力 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

3、您对该旅行社接待地点环境优雅舒适度 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

4、您对此次出游的整体性价比

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

5、您对该旅行社员工能为您提供高效迅速的服务 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

6、您对该旅行社员工的行为举止是值得您信任的 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

7、您对该旅行社员工的服务和导游技能 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

8、您对此次旅游的线路安排

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

9、您对此次旅游的交通服务

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

10、您对此次旅游的住宿安排

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

11、您对此次旅游的餐饮安排 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

12、您对此次旅游的导游服务

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

13、您对此次旅游的购物安排

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

14、您对此次旅游的自由活动的安排 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

15、您对此次旅游的景点安排

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

16、您对旅行社安排的其他事宜（如娱乐活动等）A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

17、您对该旅行社的信誉

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

18、您对该旅行社的安全保障

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

19、您对此次旅游的整体服务质量

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意 20、您对该次旅行的总体评价

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

附件：

1、您的性别 □ 男 □ 女

2、您的年龄阶段

□25岁以下 □26-35 □36-45 □46-55 □55岁以上

3、您该次出游的性质

□公务 □消遣 □医疗 □宗教

4、您的月收入

□1000元以下 □1000-3000 □3000-5000

□其他 5000元以上 □

第二篇：顾客满意度调查表

食尚道餐饮有限公司

顾客满意度调查表

尊敬的顾客您好!欢迎您光临本店用餐，为了更好的为您奉上，优雅的环境、健康的美食，期望留下您的宝贵意见：

1、您是第一次来到本店用餐吗?

□一次□二次□多次

2、您是通过什么信息知道本店？

□广播□报纸□朋友介绍□家在附近□其他

3、您对我们菜品的口味满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

4、您对我们所有的产品味道新鲜度、可口度是否满意？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

5、您对我们所有的产品份量符合期望吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

6、您对我们所有的产品温度是否满意？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

7、您对我们上菜的速度还满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

8、您对我们餐厅的卫生还满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

9、您对我们服务员的服务还满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

10、您对我们餐厅的整体环境还满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

您对本店的宝贵意见：

谢谢您对本店的支持！期待您的下次光临！

食尚道餐饮有限公司

第三篇：顾客满意度调查表

日期：年月日

客户满意度调查表

我们（真诚的希望倾听您的珍贵建议，帮助我们提升本餐厅的品质，以便为顾客提供更加完美，优质的服务：）

顾客资料：姓名：性别：年龄：联系电话：

产品品质： 1． 对菜肴的味道

□ 非常满意□ 满意□ 一般

□ 不满意□ 非常不满意

2． 对菜肴的品种

□ 非常满意□ 满意□ 一般

□ 不满意□ 非常不满意

3． 对菜肴口味保持的一致性

□ 非常满意□ 满意□ 一般

□ 不满意□ 非常不满意

服务质量：

1． 对上菜的速度

□ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意 2． 对服务员的服务态度

□ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意 3． 对服务员的仪容仪表

□ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意

环境卫生：

1.对餐厅环境的气氛、格调

□ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意

2.对餐厅桌椅、地面、设备、墙面等卫生情况 □ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意 3.对餐具的卫生情况

□ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意 4.对餐厅的背景音乐

□ 非常满意□ 满意□ 一般

□ 不满意□ 非常不满意

其他：

1． 您是否愿意再次光临本餐厅

□ 非常满意□ 满意□ 一般

□ 不满意□ 非常不满意

2． 您是否愿意将本餐厅介绍给您的朋友

□ 非常满意□ 满意□ 一般

□ 不满意□ 非常不满意

3． 您认为本餐厅令您最满意的地方是：

4.您认为本餐厅令您最不满意的地方是：

5.您在本餐厅就餐的总体印象和感觉是什么样的：

顾客意见和建议：

请您对我们的产品和服务提出宝贵的意见和建议：

第四篇：顾客满意度调查表

山东金鹏食品股份有限公司

顾客满意度调查表

编号：JLJP083 顾客名称：

****年**月**日 地

址：

一、产品满意度:

1、产品质量稳定性

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

2、产品风味

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

3、产品口感

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

4、产品颜色

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

5、产品包装

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

二、人员售后服务满意度：

1、服务礼仪

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

2、谈话态度

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

3、响应速度

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

4、服务内容

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

三、产品技术服务

1、品牌宣传

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

2促销方式

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

3、网络服务

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

四、您对山东金鹏食品股份有限公司冻猪肉产品的建议: 电话：

传真： 回执日期：

****年**月**日

第五篇：医药服务质量与顾客满意度

药品零售服务质量与顾客忠诚度

华中科技大学 冯占春 教授

一、药品零售服务的特点 ⒈服务的特点

⑴服务是一种无形产品，不易测量。⑵服务是一个过程，不能贮存。

⑶服务的生产和消费过程同时发生。定义中明确服务是在供方与顾客接触方上发生的活动。因此顾客也是服务的参与者。相应有效的配合才能达到服务的最终目标→让顾客满意。

⑷一线员工起关键作用。⒉药品零售服务的特点

⑴药品零售服务活动直接面向公众，药品质量和药学服务质量直接影响公众的生命和健康。

⑵指导、咨询是药品零售服务的核心；及时，科学，热情是服务质量的要求。

⑶对一线服务人员有较高的医药专业知识或技能要求。

⑷只能通过控制药品零售活动过程的质量来控制药品质量和药学服务质量。

⑸服务过程不可贮存，服务质量及服务结果较难定量评价。⑹相关方的期望和药品零售服务的特点表明，如欲形成稳定的优良服务质量，必须用管理体系来提供质量保证。

⑺药品零售服务和人生安全、健康相系，责任重大，不满意或不合格的服务一旦发生，轻则使顾客不满意，损失客源；重则承担法律责任，服务结果一般无法回收。药品质量事故，特别是药学服务质量事故直接危害公众的生命和健康。

二、药品零售服务质量与顾客满意度、忠诚度 ⒈药品零售服务质量的内涵 ⑴产品质量。指所售药品符合国家质量标准、安全、有效。这是药品零售服务质量的基础和载体。

⑵过程质量。是顾客在购买药品过程中所接受无形服务质量的总称，甚至包括售后服务质量，具体包括导购、咨询、指导、跟踪反馈等。这是药品零售服务质量的保障和核心部分。

⑶感知质量。即顾客质量，全方位、全过程的顾客满意。目的是增加顾客对药房的认可，强化顾客对药房的忠诚。⒉执行药师与药品零售服务质量 ⑴我国执业药师与药品零售业现状 ⑵ 执业药师与药品零售业的关系 ⑶发展趋势

3.服务质量与顾客满意 ⑴ 服务质量

在药品零售服务中，价值链分为以下几种与战略有关的能创造顾客价值及顾客满意的相关活动：

①进货：所售药品的购进。购进质量不同、品牌不同、规格不同、剂型不同、信价比不同的药品对最终服务质量有不同程度的影响。

②顾客接触：指与顾客的第一次接触，如顾客刚进药店，大部分顾客对服务质量的评价从接触销售人员或执业药师的那一刻已经开始。药店的导购在这方面起很大作用。

③专业服务行为：指执业药师为顾客提供的基于其专业知识和技能的咨询、指导等服务，解答顾客的疑问，为其药物的选择使用提供专业的指导。除了信价比之外，这是最能影响病人对服务满意度的评价的部分，也是药店服务质量的关键环节。

④情感行为：安慰顾客的情感性行为（Ａｆｆｅｃｔｉｖｅ Ｂｅｈａｖｉｏｒ）以心理目的为主，顾客（有时就是病人自己）的不安与焦虑在服务人员的理解与帮助下能得以暂时的缓解与释放。这包括对顾客所感受的焦虑表现出的真挚的理解，而不是可怜他们，如为经济困难的顾客介绍效果好价格便宜的药品，告知药品对顾客的治疗作用。情感性行为是所有顾客都需要的，人们都喜欢人情味。

⑤“售后”服务：主要是为一些老年、残疾顾客或需要持续药物治疗、患有慢性疾病的顾客提供的后续性服务。

药店经营管理者的任务就是要检查价值链中每个价值创造活动的成本和绩效，并寻求改进以及估计竞争者的成本和绩效，作为自己药店超越竞争对手的基准，通过服务质量不断的改善和提升影响顾客的满意度，最终实现其经济效益和社会效益的最大化。

[2]顾客满意度 ① 期望/实际感知

② 产品自身评价/附加服务评价 ③ 产品自身评价/服务态度评价 [3]影响顾客服务满意度的主要因素 ① 药品自身的质量情况。要求安全、有效。② 适宜性。即所售药品对症、副作用小。③ 药品的信价比。

④ 药品价格的真实性、公正性、公开性。⑤ 尊重、信任、值得信赖、负责任。⑥ 服务的响应性。

⑦ 服务的专业性。能否提供科学的用药建议和指导。⑧ 药品的分类、铺设。

⑨ 服务人员的热情程度，态度是否真挚诚恳。⑩ 是否为顾客所想，提供便民服务。⑪ 人性化服务情况。

⑫ 经营药品的规格、种类是否齐全。⑬ 卖场的干净、整洁。⑭ 一线服务人员的素质。⑮ 和顾客沟通的方式。⑯ 药店的地理位置。⑰ 药店的品牌效应。⑱ 药店的口碑。

⑲ 药店或服务、管理人员对顾客投诉、建议、纠纷的处理情况。⑳ 提供服务的效率，取药、交款是否便捷。

其他如顾客知情情况，顾客的安全保障（如所携带财物），顾客的自愿选择权，顾客服务时间等。

三、顾客满意度与忠诚度

通过持续改善服务质量，提升顾客对药店的满意度，并最终将顾客对药店的满意转化成顾客对药店的信任、直至忠诚，这才是我们的奋斗目标。

四、顾客分析

1.药品零售服务顾客的构成 ⑴社区顾客群

⑵医院门诊患者和少部分住院病人 ⑶流动顾客群

2.药品零售服务顾客的需求分析 ⑴安全、有效、高质量的药品。

对于药品，消费者对该产品质量稳定性重视程度远甚于对商品种类的要求。

⑵药品信价比适中，真实、稳定、公正的价格定位。

对于价格来说，其真实性，稳定性和公正性比价位的高低显得更为重要。

⑶关于合理用药的咨询、指导。⑷个性化服务。

⑸尊重，诚信，值得信赖。⑹干净、整洁的购物环境。⑺合理的药品分类。⑻简便的购物过程。⑼令人愉快的购物经历。3.顾客管理

一般追踪测量顾客满意的方法有： ⑴建立抱怨与建议系统 ⑵实施顾客满意调查

⑶幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公司与其他竞争者门店间的优缺点，或打电话提出各种问题和抱怨，看公司高层的处理模式。

⑷对失去的顾客进行分析，总结失去顾客的原因予以解决。

五、改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度

1.改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度的主要意义 2.改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度的主要步骤 建议针对药品零售服务质量实施PDCA循环(戴明循环)，即计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)。PDCA循环总结出来的科学工作程序，是在一切管理活动中，提高管理质量和效益所进行的计划、实施、检查、处理等工作的循环过程。具体由8个步骤组成：

⑴列问题步骤。分析现状，列出存在的服务质量的问题，并对问题进行归类、整理。具体可采用SWOT分析、满意度调查。

⑵找原因步骤。对上一步骤列出的问题进行详细分析，找出各种问题存在的原因以及影响服务质量的主要和次要的因素。

⑶确定目标步骤。⑷制定计划步骤。⑸实施执行步骤。⑹检查步骤。⑺巩固成果步骤。把检查的情况进行标准化，依据找出的教训、经验，制定有关制度，采取相应措施，防止类似问题发生。对一线服务人员针对开展培训，提升其服务能力。

⑻处理遗留问题步骤。

3.改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度的主要策略 ⑴永远微笑服务

⑵像对待情人一样对待顾客。⑶开展人性化服务 ⑷实施 “品牌化服务” ⑸方便顾客，为顾客着想。

⑹积极发挥药师作用，保障咨询、指导。

⑺从长远考虑，培训一线服务人员，为其“充电”，提升其服务能力。⑻扩充服务内涵。⑼扩展服务范围。⑽推行强化专业服务。⑾实行服务差异化战略 ⑿服务挖潜：锁定核心客户

⒀重视顾客的情感利益。（重视顾客的投诉、建议，带人情味地处理和顾客的纠纷）

⒁运用信息技术助跑，一步直达客户。⒂激发消费者的购买冲动 ⒃使消费者参与购买决策 ⒄与消费者建立亲密的伙伴关系 ⒅关心消费者家人健康 ⒆提供便利的措施