浅析中国电信顾客忠诚度现状_问题与对策[五篇材料]

第一篇：浅析中国电信顾客忠诚度现状_问题与对策

本文摘自：广州电信网上营业厅（http://gz10000ct.com）及广州电信（http://www.guangzhoudianxin.net/index.php）

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商务营销◎

浅析中国电信顾客忠诚度现状、问题与对策

１ ２

江智源 １ 郭东强 ２

（，华侨大学工商管理学院，福建 泉州 ３６２０２１）

摘 要：在全球化进程加速、知识经济时代来临、竞争日益激烈的社会经济背景下，维护好客户的忠诚度已成为了企业生存与发 展的基础，没有顾客忠诚度的企业将被市场淘汰。中国电信要实现通信服务企业的持续、健康发展，必须向深度拓展，通过模式 升级，才能追上其他通信运营商保持领先地位。因此，本文以客户忠诚度为切入点，通过对中国电信和中国移动运营现状的分

Ａ 析，指出中国电信集团当前客户忠诚度存在的问题，最后提出优化中国电信企业维护顾客忠诚度的策略。关键词：中国电信；顾客忠诚度；优化策略 中图分类号：Ｆ７１３．５５ 文献标识码： 文章编号：１００８－ ４４２８（２０１２）０９－ ２９ － ０３

市场竞争日趋激烈，通信服务企业的重点从以固有产品为

导向转为以客户服务为导向，如何维护和提升客户忠诚度，逐渐 成为中国三大通信运营商优先考虑的因素。随着企业之间的发 展，对消费客户竞争也愈演愈烈。然而在过去的发展过程中，由 于通信行业还处于卖方市场，运营商处于优势地位，运营商在过、去只注重新市场的开拓、新客户的获得，而往往忽略了原有的客 户群，这种客户流失已成为运营商竞争中所面临的尴尬。

一 客户忠诚度的内涵分析

客户忠诚度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｌｏｙａｌｔｙ）是一个含义丰富而抽象的词 汇，涉及消费者心理及行为层面的诸多因素，迄今为止学术界尚 未对客户忠诚的概念形成统一的观点。通过归纳和总结，笔者认 为：客户忠诚是客户对某种品牌或产品建立了特殊的心理关系（情感和信任关系），并产生重复购买或者向他人推荐的行为。它 包括两方面的涵义，一方面是态度忠诚，是指客户从情感、意识 以及行为倾向上表现出来的忠诚感，是指客户在两家企业的竞 争中偏好于某一个品牌，包括从认知，情感到意向的忠诚。另一 方面是行为忠诚，主要是指客户对某品牌的产品和服务的行为、表现加以研究，使用经验识别，接受并信任某企业，并转化为最 终购买和重复购买的行为。

二 中国电信的顾客忠诚度现状及存在问题的分析近年来，中国电信集团在企业的内部管理以及外部战略上 进行了一系列的有力措施，取得了很大的发展。但与国外一些大、企业相比，在顾客忠诚度的问题上，仍存在一些问题。

（一）中国电信顾客忠诚度现状调查分析 １ 中国通信运营商用户数量调查

工信部数据显示，２０１２ 年 １￣２ 月份，全国移动电话用户累 计净增 ２０６６．９ 万户，突破 １０ 亿户大关，达到 １００６９２．３ 万户。其 中中国电信手机用户为 １．３２３ 亿户，这已是中国电信刚刚接手 Ｃ 网时的 ４．７ 倍；另外，天翼 ３Ｇ 用户达到 ４１１５ 万，在中国 ３Ｇ 用户 中的占比升至 ２８％。由此，中国电信已提出新的规划，今年旗下 ３Ｇ 用户将超过 ２Ｇ 用户数量。３ 年前，由于历史原因，ＣＤＭＡ 终 ： 活力，而如今，在中国电信庞大用户数的刺激下，： 端产业链缺乏

ＣＤＭＡ 终端产业链也空前壮大，已形成了良性循环。但是，近年

来，为争夺 ３Ｇ 用户，提升数据业务收入，多个国家的主流电信运 营商纷纷在手机补贴方面加大了力度。国内三大运营商也引入 了终端补贴这一普遍做法。但实施的结果却是终端补贴金额急、剧增长，盈利状况不断下行。因此，中国电信需要进一步的提高 忠诚度来提升未来的盈利能力。

２ 中国电信用户数据分析

从以上统计数据分析可以得出结论，中国移动用户数持续 增长，而中国电信的用户在缓慢增长的过程中正在不断地萎缩，尤其是城市的固定电话业务，在九个月的时间里就减少了一千 多万的用户，而长途电话业务收入和固定电话业务收入正在不 断地下跌，可拨号上网用户数按月下跌 ３７％。在其他运营商用户 数量持续增长的情况下，比上年同期分别减少 ７．８％和 １３．４％，中 国电信用户数量出现了严重的下跌现象，这种现象直接反应出、了中国电信的顾客保持能力相对于其他运营企业较弱，也间接 反应了中国电信顾客忠诚度较低的企业弱势。

３ 中国电信用户忠诚度数据分析

根据工信部 ２０１１ 年对中国电信顾客满意度和忠诚度的调 查数据显示，顾客对于中国电信的感知具体业务内容熟知程度 较低，对于中国电信的业务办理的时间便利性，业务开通的及时 性和清单的准确透明性，查询费用的方便性的满意度在 ３６．２％ 左右，而对于客户抱怨或投诉的方便性，抱怨或投诉处理的及时 性以及抱怨或投诉处理和故障申报、处理的及时性与结果的满 意率还不到 ４０％，对于老顾客的奖励程度，节日及不同时段的降 价幅度以及对新顾客提供的增值服务的满意率仅为 ２９．３％。以 上指标直接反应了中国电信的顾客对资费的敏感程度较高以及 顾客对产品质量事故的承受能力较低，也从侧面反应出了中国 电信与电信顾客忠诚度衡量标准中其他指标的要求有一定距 离，从而得出结论中国电信的顾客忠诚度较低，其顾客忠诚度水平有待提高。、（二）中国电信客户忠诚度较低的原因分析 １ 缺乏以顾客为中心的客户服务体系

基金项目 国家社会科学基金资助项目（项目编号 １１ＢＴＱ０２７）。

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２０１２ 年第 ９ 期 法学研究◎

均早于证据出现的阶段，因此把自认归入证据范畴是值得商 榷的。

因此与主流观点证据说相反，笔者更倾向于意思表示说 或诉讼行为说。在意思表示说与诉讼行为说之间，笔者更倾向 于诉讼行为说，理由如前所述意思表示可改变相对人权利义 务，侧重体现的是法律效果，而诉讼行为是依法定程序参与诉 讼，侧重体现的是诉讼规则。

三、自认的不同定性对某丙诉某甲民间借贷案之影响 根据上述对自认法律属性之探讨，自认有证据、意思表 示、诉讼行为之定性。如果基于自认是一种证据，那么某丙的 诉讼请求就具备了证据支持，其诉求原则是可以得到法院支 持（利息过高部分除外，但这已经不是证据问题而是公平问 题）。

如果将自认定性为意思表示，显然某甲只是在与某乙的 离婚案件中为意思表示，答应某乙偿付某乙胞妹某丙所谓的 借款，某甲并没有要对某丙做意思表示的想法，那么某甲在离 婚案中对某乙的意思表示并不当然扩展适用于某丙诉某甲民 间借贷案件，因为意思表示所拘束的应该是为意思表示和接 受意思表示的双方。

如果将自认定性为一种诉讼行为，很显然，某甲在与某乙 的离婚案件中之诉讼行为，应该只在该诉讼案件中具备法律 意义，而不得对某丙诉某甲的民间借贷案具备当然的法律拘 束力。并且根据实际案情，某甲并未向某丙借款，如果某丙的 诉求得到法院支持，对某甲而言是有失公平的，虽然某甲在离 婚案件中的自认是为了达到离婚的目的，其自认有相应的法 益对价。但对某甲而言，离婚时在财产的分割上作出了巨大让 步，并承担了子女抚养的绝大部分责任，且自忖某丙不会真的 起诉，也就是说某丙的起诉是超出某甲预期的。

因此如果将自认作为非证据对待，那么某丙诉某甲民间 借贷案就缺乏证据基础，笔者认为，除非某丙能进一步提供

其他证据证明其与某甲之间存在借款事实，否则法院不应该

基于某甲在离婚案件中对某乙的自认而支持某丙对某甲的 诉求。

更进一步的问题是，由于某甲与某乙的离婚案件是由法 院出具了调解书的，从法理上来说法院的生效文书除非被撤 销，否则是具有证明效力的。并且根据《最高人民法院关于适 用 《中华人民共和国民事诉讼法》 若干问题的意见（法发（１９９２）２２ 号）》第 ７５ 条之（４“）

已为人民法院发生法律效力的 裁判所确定的事实”当事人无需举证，从这个角度看，似乎某 丙可以依据某甲与某乙离婚调解书来完成其诉某甲民间借贷 案件的举证责任。但笔者认为，当事人启动诉讼，目的是解决 当事人（包括案件第三人）之间的纠纷，并非是为案外人设定 权利义务，因此笔者认为法发（１９９２）２２ 号第 ７５ 条之（４）所指 的当事人应该仅限于该裁判案件依法定程序参与诉讼的原 告、被告、第三人，而不能包括案外人—具体而言，某甲与某 乙离婚调解书只应该对某甲、某乙产生法律拘束力而不应对 案外人某丙具备拘束力—否则，可能出现诉讼当事人为案 外人创设权利或设定义务，为案外人创设权利尚无不可，然则 设定义务则绝无正当性可言，也违背基本法律原理。

四、结论

基于以上结合具体案例对民事自认的法律属性之探讨，笔者认为将自认定性为一种诉讼行为更合适，并且当事人的 自认原则上只在依法定程序参与或应参与案件的当事人之间 产生约束力，而不应该对案外人产生约束力、不应该具备直接 决定案外人案件的证明效力。

作者简介：

夏梦灵，男，汉族，南京大学 ２０１０ 级法律硕士研究生，江苏天 晖律师事务所律师 ／ 合伙人。

（上接第 ３０ 页）断，通常情况下客户不会将自身原因考虑在内，而 将责任完全归咎于企业。因此现代企业应该及时对服务失误的原因 进行合理的解释，使客户考虑到外部因素或是员工个体因素，避免 客户主观的将失误原因归咎为企业整体，这样将有利于维护企业形 象并降低服务补救成本。

再者，认真了解客户期望，实施恰当的补偿方式。企业的 补偿方式包括道歉、折扣、免费赠送优惠券等多种方式，对于 在何种情况下要采取何种补偿方式并没有通用的标准。因 此，只有真正了解客户的期望，使客户参与到补救决策中来 并及时以恰当的补偿方式给予恰当的补偿，使得补偿与其期 望水平相匹配，才能有效消除客户的不满情绪，重新获得客 户忠诚。

参考文献：

［１］盛联业，才凤艳．顾客忠诚的内涵及其价值衡量（第 １ 版）［Ｍ］． 商业时代出版社，２００６，２．

［２］白飞．通信网络管理发展现状分析［Ｊ］．科技资讯，２０１０，）（１５． ［３］陆富琪．电信增值业务及其发展模式分析［Ｊ］．信息网络 ２００４，０３），（．

［４］孙柏林“企业转型战略研究［Ｊ］．２００９，０２）．（． 中国电信” 的 ［５］陈企华．成功留住老客户［Ｍ］．北京：中国纺织出版社，２００２１０．，作者简介：

江智源，男，企业管理香港在职博士研究生，研究方向：信息技术 与现代管理；

郭东强，男，教授，华侨大学工商管理学院博导，研究方向：知识 管理与企业管理信息化。

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第二篇：顾客满意度与忠诚度

1、顾客满意度与忠诚度

“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何

产品质量、价格是客观的，无法改变；服务和服务态度就是我们努力地方向了。

问一个问题，都去过其他的手机店，请你列举自己门店服务方面做的好的地方

（1）亲情化服务---超越顾客期望。将心比心，站在顾客的角度上思考问题

（2）员工满意度---内部建设。只有对企业满意的员工才愿意主动地积极地把公司的产品和理念宣传出去

（3）重视客户抱怨---取得自身进步。

来抱怨的顾客只占全部顾客的5%~10%，满意不抱怨的顾客只有20%左右会回来，而产生抱怨并得到合理解决的顾客98%会再来

平均一个非常不满意的人会把抱怨告诉20个人，这些人中基本不会购买被批评过的服务恶劣的公司的产品

每开发一个新顾客是老顾客成本的5倍以上，而流失一位老顾客的损失，需要靠争取十个新顾客才能弥补

有95%的顾客表示遇到了问题得到现场解决将不会发脾气，公司也能得到他们的谅解。

处理方法： 速度第一认真倾听换位思考及时跟踪

第三篇：顾客忠诚度读书笔记

顾客忠诚度读书笔记

顾客忠诚度读书笔记1

一方面，客户满意是实现客户忠诚的有效途经，从理论上讲，只有满意的客户才会“忠诚”与企业；另一方面，客户满意是以“客户忠诚”为支点的。忠诚的客户是企业最可宝贵的资源。并且，相对于企业而言，保留一个老客户的成本比赢得一个新客户所需成本要低得多。

从某种程度上来讲，客户满意度和客户忠诚度更多的是企业建立客户关系的“过程目标”，通过CRM来持续提升客户满意度与客户忠诚度。

客户的'忠诚：客户长期的锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。客户忠诚只是一个定性的指标，一旦人们希望看到或要得到本公司的客户忠诚指标时候，就出现了客户忠诚度的概念，客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。客户忠诚度也是企业品牌的重要反映，企业都应该努力提高客户忠诚度。

而客户忠诚度这个指标对于企业来说是很重要的，客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。另一方面，如果一个企业提升了客户满意度，却没有改变客户的忠诚度，那这种客户满意度的提高是没有意义的。

CRM厂商和业界普遍认为：只要赢得了客户的忠诚，企业将“财源滚滚”；因此企业在培养客户忠诚方面的开支在逐步上升。因为从表面上看来，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就大。但事实并不如他们所愿，《哈佛商业评论》一篇论文研究表明：客户满意度、客户忠诚度与客户利润贡献度的关联程度比预期的要小得多。企业应当对忠诚客户再进行细分，然后在更细化的客户基础上对其进行分类管理，并采取相应的对策。

顾客忠诚度读书笔记2

识别客户期望使客户满意度研究快速发展的主要原因，而公司的形象会影响客户的期望。

在调查中询问客户是否会再次购买，而只有一般的消费者会按照他们的计划行事，但是商业消费者实际再次购买的比例会高于50％。

获得消费者的忠诚就必须理解消费者的动机。

在特定的产品市场中，拥有较高客户忠诚度的公司也会占有较高的市场份额，较高的客户忠诚度会使公司在市场和促销活动中的`费用更有效益。据研究，获取新客户的费用比保持老客户多5倍，比挽回损失的客户多12倍。

雇员感到他们能够为决策过程提供建议能够影响工作方式，使雇员满意度的主要驱动力之一。

当一个公司降低成本，而市场占有率较高时，利润就会增加。在市场上独占鳌头会导致较高的价格，而客户更愿意多花一些钱购买知名的产品，因为这些产品代表着质量上乘。成本降低而价格升高的结果就是高于同行业平均水平的总利润。

客户忠诚度的前因市5个价值驱动力：产品质量、服务质量、价格、关系和公司形象。如果价值感的其它方面不同，客户会议价格作为离开的理由。如果没有人跟进客户的需要，客户可能会说价格太高了，实际上，客户要表达的是服务质量和价格不相称。当真正的问题是服务质量不佳时，经理可能会将客户流失归因于价格因素。

第四篇：关于顾客忠诚度的研究

关于顾客忠诚度的研究

【摘 要】本文通过对顾客忠诚概念的阐述,对影响顾客忠诚的诸多因素进行剖析,阐明顾客忠诚对企业发展的重要意义,并提出提高顾客忠诚的重要途径。

【关键词】顾客忠诚 顾客满意 转换成本 顾客价值

一、研究背景

20世纪70年代,卡道佐首次把顾客满意的观点引入营销领域,学术界开始对顾客满意的形成、测量和管理开展了大量的研究。进入90年代,在顾客忠诚成为市场营销研究热点之后,学术界和企业界对顾客忠诚度培育问题普遍关注。外国学者Reichheld(1996)认为,如今企业的主任务就是经营顾客忠诚,这是一门科学,任何企业都不能忽视顾客忠诚的经济科学。国内大陆学者也对顾客忠诚的内涵及其影响因素做了初步探讨,已有研究所形成的基本结论是:顾客价值和顾客满意推动了顾客的内在情感形成以及外在行为上对企业的忠诚,也是顾客忠诚的积极驱动因素。本文通过对顾客满意,顾客忠诚,转换成本等相关概念的分析,使企业了解培育顾客 忠诚的重要性,同时给出企业能切实提高顾客忠诚的途径。

二、概念界定

目前,不少企业仍然陷入了“顾客满意=顾客忠诚”的误区,认为只要有顾客满意就会有顾客忠诚。事实上,两者并不等同,尽管二者之间存在着紧密联系。

1.顾客满意的定义。目前,学术界普遍公认的顾客满意定义是由0 liver(1997)提出的,即顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要成都的一种判断。

2.顾客忠诚的定义。关于顾客忠诚的界定众说纷纭,迄今为止,学术界尚未对顾客忠诚的概念形成统一的观点。笔者认为,顾客忠诚应该把情感依恋和行为取向结合起来进行考察，对于大多数行业而言,真正的顾客忠诚应该是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。

3.顾客满意与顾客忠诚的关系。顾客满意对顾客忠诚具有积极的作用。这是多数学者的研究结论。同时0 liver和MacMillan发现,顾客满意与顾客忠诚之间的关系是非线性关系。只有当满意度到达某一水平收,忠诚度才会迅速增加,高度满意和愉快创造了一种对品牌情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。Rcichheld(1993)的实证研究也发现,顾客满意和顾客忠诚虽然存在正相关关系,但却不是线性相关。

4.顾客满意陷阱。顾客满意陷阱是指高满意度低忠诚度的情

况。美国贝恩公司的一次调查显示,在声称对公司产品满意甚至十分满意的顾客中,有65%到85%的人会转向其他公司的产品;在餐饮业中“您的晚餐如何”之类的满意度调查基本上无法测出顾客的真实感受,而且,即使顾客的真实感受是满意或非常满意,他们之中仍会有60%到80%的人成为“叛离顾客”。顾客满意陷阱的存在表明,除了顾客满意因素以外,还有其他一些影响顾客忠诚的因素。下面,笔者就来探讨一下顾客忠诚的驱动因素和约束因素。

三、影响顾客忠诚的因素

1.关系信任。关系信任是指顾客对企业及其员工、产品、服务或者品牌的一种感觉或信心。随着关系信任增强,顾客满意和顾客忠诚之间的转换关系将减弱。中外学者对顾客信任与顾客忠诚的关系进行了实证研究,主要研究结论如下:①如果顾客信任卖方企业,就会与卖方企业继续合作(PatricaM.D oney&Joseph P.Can-non,1997);②顾客的信任感是决定顾客忠诚的一个极为重要的因素,顾客的信任直接影响顾客的哪一类忠诚,却可能与市场竞争状况、企业的特点、各类服务的特点和顾客的个性特点有关(韩晓云、汪纯孝,2003)。

2.顾客价值。科特勒指出,在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下,顾客是价值最大化的追求者。在顾客价值中,关于服务质量和企业形象是学者们研究比较多的方面。2.1服务质量。服务质量对顾客忠诚有着直接而根本的影响。Cro-nin(2000)等人指出,服务质量是影响顾客行为意向的一个重要的决定性因素。Boulding(1993)对服务质量与重复购买、推荐意愿之间的关系进行研究,其结果是服务质量与重复购买、推荐意愿是正相关关系。2.2企业形象。良好的企业形象不仅对企业的产品或服务产生巨大的支持作用,赋予产品更高的价值,从而使顾客获得更高层次的满足,还可以帮助顾客解释、加工和存储有关产品或服务的信息,从而有助于顾客简化购买决策,降低顾客成本,激励顾客重复购买。

3.转换成本。已有的文献研究表明,转换成本是顾客忠诚的重要约束因素。顾客和企业之间的关系持续,可能不是因为忠诚的感觉,而是因为在转换现有企业、发展新关系的过程中所需付出的时间、财力和精力成本或者是因为缺乏可供选择的竞争企业(Sham a,1997)转换成本的加大有利于顾客忠诚的建立和维系。

四、研究顾客忠诚的意义

由顾客忠诚带来的价值,是在顾客整个生命周期内为企业带来的利润中反映出来的。

1.由忠诚顾客带来的营业收入的增长和竞争压力的减少。因为消费者的行为不可能因一次消费而停止,顾客购买了一项产品或服务后仍然会买另外的产品或服务,而忠诚顾客在长时间的消费过程中会对所消费的产品或服务的项目或系列开始熟悉,这样一来他们所购买的数量也会越来越多。从竞争者的角度分析,可以看到市场上产品同质化严重,生产同类产品的企业瓜分了有限的市场,每个企业只能占据很小一部分市场份额。而消费者一旦对本企业产品形成偏好和忠诚,就很难为竞争产品所动,甚至对竞争产品采取漠视和抑制态度,无形中可以减轻企业的竞争压力。

2.由企业经营成本的降低带来的利润的增加。首先,顾客忠诚降低了争取新顾客的成本。无论是哪个行业,在市场没有进入饱和状态之前都是需要争取新的顾客,拓宽市场占有份额的。美国学者赛塞(W.EarlSasser Jr, 1990)的调研结果是:争取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5到6倍。因此,忠诚顾客给企业带来的利润是非常可观的。其次,顾客忠诚降低了企业的经营成本。忠诚顾客能够争取新顾客,顾客见得口碑相传,免费地为企业进行宣传,这位企业节省了一笔宣传成本。况且,企业对忠诚顾客的服务预期、接受服务的方式早已经了解,这就使得服务的过程变得非常顺利,耗费的时间也会缩短,而且还降低了服务失误的几率。由此,企业付出的成本自然就会减少,企业的利润就会增加。综上所述,可知忠诚顾客的巨大潜在价值的确值得企业去追求。可以肯定的是,没有顾客忠诚的企业在现今激烈竞争的市场上是不能长久立足的,而已拥有了顾客忠诚的企业当务之急就是提高顾客的忠诚度,培养和留住自己的忠诚顾客。

五、提高顾客忠诚度的途径

1.制订提高顾客忠诚度的战略目标。当今的时代是以战略取胜的时代,培养顾客忠诚不应该仅仅停留在顾客满意的水平阶段,而应该上升到经营战略的层面,成为企业经营活动的基本准则。企业要树立起顾客忠诚的经营理念,在员工中营造忠诚的企业氛围,在整个经营活动中要以顾客忠诚为中心,同时必须准确认识顾客忠诚的内涵,尤其注意不能陷入“顾客满意”的陷阱中。

2.培养员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高,该企业要想获得一个较高的客户忠诚度,那简直就是不可能的,因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。

3.不断提高服务质量。所谓服务质量是顾客对服务的预期与其所感知服务绩效之间的比较,很多研究都表明,服务质量对顾客忠诚有着直接而根本的影响,尤其是在以服务为主要经营主体的服务性企业中,它是影响顾客行为意向的一个重要的决定因素。只有过硬的产品质量和服务质量才能真正吸引到顾客。

4.关系营销。企业培育忠诚顾客可以借助关系营销,其实质是通过

建立关系信任来提高忠诚度。所谓关系营销是指识别百科论坛现学习者浏览课程内容、交流讨论、作业测试等学习活动,实现助学者修订课程内容、组织讨论、安排作业测试等助学活动。综合管理平台满足各级管理者(全国考办、各省考办等)进行业务管理的需求,如招生管理、学籍异动、学习中心管理、考务管理等。政策与资讯发布平台向自考生发布政策、资讯、就业信息、需求信息等自考信息。

5.实践八/二原则。根据美国市场营销协会顾客满意度手册所列数据显示:企业80%的利润来源于20%甚至更少比例的客户(即忠诚顾客)。因此,企业实践客户忠诚计划时应该要好好应用八/二法则。明智的公司应该能够跟踪客户,细分客户,并根据客户的价值大小来提供油针对性的产品和服务。

6.努力留住忠诚顾客。有调查显示,当顾客对产品、服务部满意时,只有不足20%的人会投诉,多数人因投诉及处理过程的繁琐与漫长而直接去别处购买。更多的顾客表面上不会流露不满,但是心里已经做好下次不再光顾的打算。基于这些情况,企业可以通过聘用秘密顾客购物、就餐等直接体验方式取得顾客满意度的可靠资料,通过填写事先设好的问卷,让企业能收集到准确的第一手资料。对于流失的顾客,企业要同流失顾客接触,了解他们为什么会转向其他企业,即所谓的“退出调查”。如果是因为抱怨得不到化解的情况,应该及时地分析原因,采取补救措施。对于企业的服务、产品或者沟通不够所导致的食物,应及时加以改进和弥补。这样,一方面加强了与顾客的联系、沟通,与顾客建立起了伙伴关系,加深了相互的情感交融,重建了企业信誉。另一方面,企业不断追求质量的提高,就比竞争对手为顾客提供更多更有吸引力的服务和产品,为顾客留下选择的余地,从而留住忠诚顾客,建立顾客的忠诚。

7.提高转换成本。“转换成本”是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。顾客在转换服务提供者时可能会产生不同的行为障碍和心理成本,这些成本有助于减弱顾客的转换意向。同时许多产品或服务的消费在本质上是一项经验性活动。顾客在转换至所选择的其他服务供应商中面临较高的风险和不确定性,因为在实际购买之前无法评价替代产品或服务,在这种情况下,很多顾客为了避免这种风险或不确定性而愿意维持与现有企业之间的关系。基于此,企业要努力提高转换成本,增强企业竞争的壁垒,那么即使顾客对企业的服务部完全满意,也会三思而行的。

四、网络助学课程过程性考核系统的设计难点

1.网络助学课程过程性考核模型的是否适应自学考试。网络助学课程过程性考核模型的生成,是系统的一个重要组成部分,且该模型是否能够适应自学考试,是进行开发和实现的前期保障。

2.网络助学课程过程性考核标应如何制定。学生通过网络注册后,各个部分考核的指标权重如何确定,如网络课件学习是否根据学习时长而确定成绩,作业训练是否根据作业质量和完成量来确定成绩等,且还需要使各类指标生成网络元素,确定网络元素之间的互连关系,最后合成为过程性核成绩。

3.学习的平台需要引入评价与评估功能。评估与评价主要包括四个层面的评价:①对学习材料的评价:该评价已在资源开发管理部分实现;②对课程的评价:该评价已在课程设计管理部分实现;③对学习者的评价:该部分评价主要从学习者的活动情况、资源利用情况、作业与测试结果三个维度衡量评价;④对助学者的评价:该部分评价主要从助学者的教学活动情况、提供资源的质量/数量/更新品频度、学生的成绩和通过率三个维度衡量评价。这部分的需求需要着重于评价标准、评价内容等相关制度、标准、维度的讨论与界定。系统提供所需要的基础数据。

建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动,并通过企业努力,以成熟的交换和履行承诺的方式,使各方目标得以实现,达到双赢的效果。企业的责任不仅仅是给予承诺,更重要的是要履行承诺。企业与顾客及其他利益相关者之间要建立起长期的相互信任的互惠关系。只有这样,各方利益才能得到满足,顾客才能成为企业的忠诚顾客。

五、结语

综上所述,顾客忠诚的影响因素是相当复杂的,企业只有从实际出发,认真分析顾客心理,综合考虑多方因素,才能切实提高顾客的忠诚度,并不断地进行持续改进,培育出越来越多的忠诚顾客。

第五篇：服装店的顾客忠诚度计划

服装店的顾客忠诚度计划

一家服装店想要长久并发展的话需要有一批稳定的顾客群，在此基础上不读那发展新的顾客，才能让这种顾客流动性比较大的生意越做越大，在此，撇开服装店的门面装修等外在东西不谈，我们来看如何制定一些让服装店的流动顾客提高忠诚度的计划。

首先，假定一下，我们的经营的一家专门销售中档服装的精品服装店，店内的服饰主要以女式服装为主，那么我们能通过哪些方法来留住已经来过本店并且在本店消费过的顾客呢。

一：良好的销售服务态度以及善于抓时机；

这个条件是每一家销售状况良好的店面必须具备的条件，要在顾客的言谈举止中发现顾客真正的需求，然后迅速的满足顾客的需求，在顾客心满意足之际，更要善于抓住时机介绍自己店里的其他服装，吸引顾客的更多购买欲望，并且可给予暗示告之我们店里马上又一批新款的服装马上要上架，各种服饰适合各种不同的场合和应酬，这就给顾客留下了下一次再来的空间，当这位光顾过你商店的有了新的需求的时候，你曾经给他的良好服务与给他的暗示会让他第一时间再去光顾你的服装店。

二：创造一些比较新颖的销售方式；

常见的销售招数不外乎就是在每次换季的时候过季衣服下架低价或者打折处理，再就是逢年过节店家来一些打折促销活动，这些只是最常用的促销方式，所以要想留住来光顾的客人，一定要有跟别人不同的创意。比如设计一个针对情侣的活动：因为是女式服装是为主的服装店，所以如果是情侣前来店里购买衣服，如果购买金额达到一定，则可以参加本店特意设计的情侣抽奖活动，这样类似的活动由意思又满足了情侣之间的互动，相信这些顾客下次一定会再来光顾。

以上这些内容就是如何让光顾过的顾客留下较高的忠诚度，但是像服装店这类的店面，是需要不断发展新的忠实的顾客群的，所以店主还需要一些吸引新顾客的方法。

比如制作一些贵宾卡，发给那些光顾过的客人，每次的消费都会有详细的记录，然后如果有新的客人带来熟客的贵宾卡，那这样由老客户介绍过来的新顾客，在消费的时候本店可以给予一定的折扣消费或者礼品券，这种新颖的方法可以让新的顾客再次光顾。

除此之外，提高顾客的忠诚度的方法还有很多，在此就不一一列举了。