企业如何培养与维护顾客的忠诚度

第一篇：企业如何培养与维护顾客的忠诚度

市场营销学期末作业

企业如何培养与维护顾客的忠诚度

摘要：客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的途径。因为保留客户的成本不仅比较低且呈不断下降趋势。保留客户还可以通过客户不断购买产品并将产品推荐给他人，能促进企业收入的增长，且客户的价值随着时间的推移而不断增长。所以企业要不断提高自身的服务效率，完善服务方式，通过让客户满意逐步培养起客户的忠诚，从而为企业带来新的收益。

关键词：企业，顾客，忠诚度，培养

一、客户忠诚的界定

（1）客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

忠诚度的影响在于：它是公司发展、收益，并最终赢利的关键原因所在。全球有很多大集团曾经因为一度失去它，在五年中失去了一半的用户。

（2）客户忠诚度的衡量指标。

1）客户重复购买次数。在一段时间内，客户对某一种产品重复购买的次数越多，说明客户对该产品的忠诚度越高；反之，则越低。对于产品多元化的企业而言，客户重复性购买同一企业品牌的不同产品，也是一种忠诚度高的表现。

2）客户购买量占其对该产品总需求的比例。这个比例越高，表明客户的忠诚度越高。

3）客户对企业产品或品牌的关心程度。客户通过购买或非购买的形式，对企业的商品和品牌予以关注的次数、渠道和信息越多，其忠诚度也就越高。必须指出的是，客户的关心程度与购买次数并不完全相同，例如一些品牌的专卖店，客户可能经常会光顾，但是并不一定每次都会买。

4）客户购买时的挑选时间。一般而言，客户在挑选产品所用的时间越短，表明其忠诚度越高。

5）客户对产品价格的敏感程度。总体来说，客户对价格的敏感程度越低，忠诚度越高。除了直接的问卷调查和访谈方式外，客户对产品价格的敏感程度还可以通过侧面来了解，例如公司调整产品价格后，客户购买量的增减等。此外，在运用这一标准的时候，需要结合产品的供求状况、产品对于人们的必需程度，以及产品市场的竞争程度等因素综合考察。

6）客户对竞争产品或品牌的关注程度。客户对本企业产品或品牌的关注程度发生变化，大多数是通过与竞争产品和品牌的比较而产生的。如果客户对竞争产品或品牌的关注程度越来越高，这表明客户对本企业的忠诚度下降。7）客户对产品质量事故的承受力。实际研究表明，客户对产品或品牌的忠诚度越高，对其所出现的质量事故的承受力就越大，即客户表现出极大的宽容度。

8）客户对产品的认同度。它是通过向身边人推荐产品，或间接地评价产品表现出来的。如果客户经常想身边的人推荐产品，或在间接的评价中表示认同，则表明忠诚度较高。

不同的行业和不同的企业，衡量客户忠诚度的指标存在着差异，企业可以根据实际情况设计适合自己的指标体系，采取相应的客户忠诚度的解决方案。

二、客户忠诚给企业带来的效应

一般说来，客户忠诚给企业带来的效应，主要表现在以下几个方面：

（1）长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。

（2）满意的客户优势可能会支付额外的价格。

（3）满意的老客户常常会以口碑进行推荐，给企业带来新客户，从而降低吸引新客户的成本。

（4）能有效保持回头客，使竞争对手很难运用低价和诱导转换等策略打入某一市场或增加市场份额。

此外，客户忠诚度还会增强企业员工和投资者的自豪感和满意度，进而提高员工和投资者的保持率；反过来，忠实的员工可以更好地位客户提供产品和服务，忠实的投资者也不会为了短期利益而做出损害长远价值的行为，从而为进一步加强客户忠诚而形成一个良性循环，最终实现企业总成本降低和生产力提高。

三、建立客户忠诚度的方法

每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底给如何生存？但是万变不离其宗，企业获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。而CRM所需要解决的两个重点问题是：提高市场份额，并增加客户保留度。而这两个问题的解决还是要归集到一个核心的问题上，培养和维护客户忠诚度。

激发客户对企业的忠诚的重要因素主要有：内在价值，交易成本，各种关系利益人的互动作用，社会或感情承诺。

那么要如何培养和维护顾客的忠诚度呢？

（1）建立员工忠诚。因为客户所获得产品或服务都是通过与员工接触来获得的。所以，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。

（2）确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。

（3）企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。

（4）只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“毫无忠诚可言”的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让客户明白这个商品是“物有所值”的。

（5）根据客户忠诚现状确定提升办法。客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。

（6）服务第一，销售第二。在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常“敏感”，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时，他们自然会形成“第二次购买”。因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。

（7）对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的。有些顾客借助于网络，让上千人知道她不愉快的经历。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以从两方面解决客户的抱怨问题，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。

（8）“客户忠诚密码”是非常有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。因此投资于客户忠诚研究有助于公司理解“能够为客户带来多大的价值”。

（9）主动提供客户感兴趣的新信息，做好客户再生，针对同一客户使用多种服务渠道。研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。

参考文献：《客户关系管理》（总主编 李琪 主编 杨路明 重庆大学出版社）

第二篇：顾客满意度与忠诚度

1、顾客满意度与忠诚度

“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何

产品质量、价格是客观的，无法改变；服务和服务态度就是我们努力地方向了。

问一个问题，都去过其他的手机店，请你列举自己门店服务方面做的好的地方

（1）亲情化服务---超越顾客期望。将心比心，站在顾客的角度上思考问题

（2）员工满意度---内部建设。只有对企业满意的员工才愿意主动地积极地把公司的产品和理念宣传出去

（3）重视客户抱怨---取得自身进步。

来抱怨的顾客只占全部顾客的5%~10%，满意不抱怨的顾客只有20%左右会回来，而产生抱怨并得到合理解决的顾客98%会再来

平均一个非常不满意的人会把抱怨告诉20个人，这些人中基本不会购买被批评过的服务恶劣的公司的产品

每开发一个新顾客是老顾客成本的5倍以上，而流失一位老顾客的损失，需要靠争取十个新顾客才能弥补

有95%的顾客表示遇到了问题得到现场解决将不会发脾气，公司也能得到他们的谅解。

处理方法： 速度第一认真倾听换位思考及时跟踪

第三篇：旅行社顾客忠诚度（本站推荐）

 旅行社顾客忠诚度

尽管旅游业是技术应用方面的先行者（旅游业创造了全球分销系统，它是互联网诞生的前兆），而且83%的休闲旅行者使用互联网来计划行程，但是根据Maxymiser的白皮书，旅游业在某些方面落后于其他行业，如零售业。Maxymiser的白皮书着重分析了企业能通过哪些方式来重新赢得忠诚旅客的“芳心”。）从移动网站的诞生到个性化社交媒体再到视频，很少有旅游企业能利用新科技来实现利益最大化——无论是在提高用户体验还是拉动收入方面。实际上，eDigital的调查表明，旅游企业持续落后于零售企业，后者无论在移动端应用还是Web网站都提供了更佳的用户体验。旅游企业的这种缺乏投入和创新的行为和客户热衷于使用在线渠道来进行旅游相关调查和购买的态度截然相反，十年前在英国，仅1/3的互联网用户会在线预订度假或旅游产品，许多人都不习惯把互联网当作购买产品的渠道。然而据欧洲旅游委员会的报告，现在英国有80%的旅游产品都是用户通过互联网进行研究和交易——该比例是全世界最高的。旅游营销人员亟需不断提升，Maxymiser列出了旅游业的一些重要机遇，企业不仅能提高用户体验，也能增加附加产品销售额，提高转化率和每位客户的平均预订单价。

用户的态度在变化，在2011-2012年，他们的关注点主要是价格。这一情况已经发生了改变，同样发生变化的还有客户的在线行为。根据Google的《旅游的五个阶段》调查报告，之前，消费者会在多个网站完成这些调查以找到最低价格，但根据PhocusWright的调查，消费者现在会使用更少的网站并选择自己最喜欢的品牌，影响他们选择的决定性因素是网站是否简单易用。另外，消费者看待旅游的方式也在改变。据伯恩茅斯大学旅游学院的Miguel Moital博士的调查，当人们看到别人上传至社交网站的度假照片，或看到朋友发布与旅游相关的内容时，他们都会憧憬自己的梦幻旅程。社交媒体促使人们持续不断地做着旅游梦，即使在他们没有任何旅游计划之时。消费者现在要求方便使用且上佳的使用体验，但指望有一个万能型的网站来提供这些体验是不现实的。旅游企业需要考虑某个客户处于旅游的哪个阶段以及他/她之前是否访问过其网站，又或者说他/她是不是回头客。另外，企业还应了解该客户是否仅对休闲旅游有兴趣？又或者说他/她对休闲旅行和商务旅行都很感兴趣？仅凭一个网站，不可能每次都吸引所有的访问者。在旅游的整个过程中，旅游企业希望营造最佳的用户体验，并确保其与用户的每次互动都反映出他们所处的旅游阶段，那么优化每一条客户沟通渠道的内容与流程就是非常重要的一个手段。企业需要监测客户对不同内容和不同用户使用流程的反馈、包括预订的漏斗式流程，并采用以数据驱动的决策流程，来提供最有效的内容与用户体验。价格透明度是一个很重要的例子。根据英国公平贸易办公室最新出台的规定，所有的旅游企业都必须遵循关于定价和显示价格的规定。不过从时机和价格信息展示位置来看，它们对转化率的影响实际上非常大。比如当费用和管理费都非常透明时，用户会更多地通过免手续费的借记卡来消费。行业所面临的挑战是保证企业能遵循规定，并满足消费者对于可靠信息的需求，同时也了解如何通过最佳手段来展示价格和确定各种支付方式的价值。对于企业而言，关键在于打造一种灵活的方式来展示内容和体验，以在一个流动的市场中呈现能吸引消费者的因素。测试和证明内容和体验所具备的价值的能力是提高客户终身价值的关键因素。

面对日益激烈的竞争、价格压力和较低的利润空间，辅助产品的销售变得越来越重要。一般的旅游企业的目标是辅助产品销售额每年实现高达10%的增长，但问题在于，如何确定行程的哪个阶段是最佳的辅助产品销售时机以及保证促销的产品与每位游客或特定顾客群的需求最为相关。对最佳推销时机和产品描述进行测试是最大化辅助产品销售额的关键，这些产品可以是优先登机或额外行李服务。比如说，一个轮渡公司用视频展示船舱大小的做法有效地吸引客户选择空间更大但价格也更贵的船舱。这个过程更多侧重的是个性化需求，如果企业能提供个性化的辅助产品，那么即使它们只是对商务旅行者和休闲旅行者进行最基础的划分，它们也会看到利润实现较大幅度的增长。

如上述分析所证明的，了解清楚每位旅客正处于旅游的哪个阶段非常重要。据Google和Ipsos MediaCT的数据显示，超过83%的休闲旅客和76%商旅旅客会在线计划行程。但是，越来越多的人也开始自己向朋友征求意见或自己思考旅游这件事、阅读其他旅客的评论、在行前获取更多相关信息以及观看旅游视频或亲朋好友提供的旅游相关内容或点评。为了满足不同的在线活动和反映各种旅客的需求，在用户体验中添加个性化元素就变得越来越重要。辅助产品的销售确实非常关键，提供个性化的辅助产品将为企业带来效益，它们可以确保在合适的时间为合适的用户提供相应的产品。例如，在预订阶段的恰当时间点，给一位商旅客人提供贵宾休息室产品，或为一个家庭提供提前预订酒店儿童俱乐部的机会，都能显著地提高辅助产品销售的成功率。个性化服务同样需要注重整体的客户体验，从客户第一次访问网站开始到整个行程，这很可能涉及到客户对网站的多次访问。而且，企业需要将客户思考、调查和预订的不同方式反映到服务中。例如说，别指望顾客在第一次访问后就下单，上面的分析很清晰地显示，旅客会在多次访问后才做最终的决定。内容应该反映出旅客所处的旅游阶段（梦想、搜索、计划、预订、行前准备等），并基于他们之前的访问记录、搜索记录和度假历史来提供信息。要记住，即使旅客已经预订了度假产品或目的地活动产品，商机仍然存在。旅客常常会在预订后和出发前浏览网站来确认信息，在此时向他们展示相关内容不仅能提高服务质量，还能提高品牌忠诚度和提升辅助产品销售额——比如推荐行程中的远足线路以及类似保险或者租车等关联产品。

企业也可以从全新的角度来看待个性化服务。这不仅是和客户类型或提高细分度有关。这和理解客户的搜索行为以及个性化搜索服务有关。例如，造成客户不满并不再访问网站的最重要的一个原因是用户输入搜索内容后获得“无符合搜索条件”的结果。但是，旅游企业有机会在用户搜索记录的基础上提供个性化的结果。举个例子，假如某位旅客在仅供成人入住的酒店搜索供两个成人加两位儿童入住的房间，那一定是没有符合条件的结果。通过增加文字说明来解释该酒店仅对成人开放，然后展示一些附近的供家庭旅行者入住的酒店，就能从根本上改变用户体验。对于航空业来说，可以采取这个类似的做法：假如网站没有客户搜索的伦敦城市机场-日内瓦机场的航线，那网站可以提供客户出发当日的其他选择，例如从希斯罗机场、盖特威克机场或史丹斯特机场出发的航班。事实证明，这种做法能减少客户流失，并提高客户心中的品牌整体印象。

自从最早的旅游指南诞生起，旅游企业就已经意识到了用户评分和点评的重要性。但是，许多公司仍旧不指导如何更好地利用在线点评。PhocusWright和TripAdvisor最近的一项调查显示，9/10的用户认为TripAdvisor的酒店点评让他们在做预订决定时心中更有底。53%的受访者都表示不会在没有浏览点评的情况下预订某间酒店。这种行为模式对价格的影响非常明显：一间酒店在TripAdvisor的评分每提高一分，他们的客房价格就可以提高11.2%，而且是在入住率或市场份额维持不变的情况下。使用用户评论的网站确实表现更佳——L2的一项研究显示，添加了用户评论的旅游网站的访问量比原来增加了24%，而没有评论内容的网站在访问量方面仅实现7%的增长。现在的问题是如何最好地在网站页面展示点评和评分信息。这些评论必须是可信的、独立的，而且要逐渐实现和社交媒体的捆绑。随着客户对于评论的态度不断演变，分析评论如何影响客户的线上行为是非常重要的，包括放弃预订和下单，并评估在客户旅行的阶段中，何时以及如何最好地利用这种额外的内容。企业需要确定在哪里放置评论可以取得最佳效果，并监测星级评价和点评的不同展示位置所产生的影响。随着客户对于评论信息的认识不断变化，持续评估网站上的点评相对于站外链接（如TripAdvisor）的表现也是非常重要的。

人们对待亲朋好友旅游体验的态度正在发生明显变化——他们越来越相信亲友们而不是陌生人的建议和意见。福布斯一项针对Facebook用户展开的研究发现，超过50%的受访者表示，看到一位朋友的度假照片会让他们也希望去那个地方旅行。根据Google和Ipsos OTX Media CT的调查数据，1/4的旅客都曾使用过社交网站来计划旅行，其中有45%的人都基于别人的点评和体验来计划旅行，无论是休闲旅游还是商务旅游。这项调查还引用了英国World Travel Market的数据，称有1/3的受访者在使用社交媒体看过评论后更换了预订的酒店 旅游业的的确在与社交媒体融合——使用Twitter作为客户支持的20大品牌中，有四家是旅游品牌；而在Facebook的20大品牌中，有五家是旅游品牌。但是当旅游企业在响应率和响应时间等KPI上获得不错的表现时，它们在互动率方面却低于平均水平，这意味着旅游企业是被动地做出回应，而不是主动与用户交流。社交媒体的影响力越来越大，这也让企业开始注意影像在客户体验方面的价值，包括360度全景展示和视频，例如展示船舱内部大小或酒店设施的专业图片和客户上传的照片。对于大多数企业来说，这是一个全新的领域，严格检测内容和客户反馈非常关键，企业要弄明白如何结合点评和视频所传递的额外信息以及在旅游的哪个阶段（从梦想到完成旅游产品购买）是最佳的展示时机。

旅游业另一个重要的发展领域是移动应用。根据Google《2012年旅客研究》报告，在过去的12个月中，手机浏览量增长了超过一倍，来自平板电脑设备的旅游网站访问量在未来的12个月预计会增长180%。确实，据GPMD的《2012移动互联网使用数据分析》显示，19%的2012年旅游搜索都来自于移动设备，较上年增长11%；据PhocusWright的数据显示，在2012年上半年，2/3的平板电脑用户曾使用平板设备购买过旅游产品。最重要的是，移动设备用户不仅使用其设备进行研究，而且还用于购买旅游产品。尼尔森市场调查数据指出，近50%的来自移动设备的旅游相关搜索最终都被转化为实际的订单。不过目前移动端体验仍旧不够稳定：Google调查显示，36%的用户称，如果某个移动版网站无法提供精确的导航，又或者说他们很难在移动设备上查看某网站的内容，那他们将不会在该网站购买旅游产品。消费者行为的快速变化凸显了企业提供良好移动端体验的必要性，它们要提供的不仅仅是一个缩小版的PC版网站，还需要提供更大的链接和空间来保证流畅的使用体验与影像展示，包括移动端的视频和其他内容。如今，清楚用户使用不同设备的方式以及针对移动内容制定应对策略变得非常重要。一些企业仍旧认为客户不愿通过移动端支付，尽管现在线上预付的价格比现付价格要低许多，但不为客户提供移动端支付的策略是非常冒险的。比起再次地猜测消费者行为，基于数据的方法要有效得多。监测用户对在线体验的反馈非常关键——尤其是考虑到移动端消费行为的快速变化。企业不能在完成初始设定以后就撒手不管，因为客户的态度和在线体验的质量在不断变化，因此不断重温概念和观点来评估这些因素对市场的相关性是非常重要的。那些没有专门的移动版网站的企业必须尽快进行开发，已经有移动版网站的企业需要对其进行优化，不要指望缩小版的PC端网站能满足移动用户。这并不是一个次要的问题：移动端的策略应该与PC端的优化项目同时进行。根据ITB《2011/2012世界旅游趋势报告》，全球范围内的可支配收入的增长创造了一个市场，让14亿的成年人（30%的世界人口）现在能够有足够的可支配收入进行出境游。市场潜力是巨大的。然而出境游是一个高度依赖于外部因素的市场，例如热浪、火山灰和恐怖事件等等。企业除了要满足日常的收入目标和应对竞争外，具备及时应对客户态度变化的能力也很重要。现在，使用在线渠道进行调查和预订旅游产品的消费者群已经形成，无论是商旅还是休闲旅行，这一群体给行业带来了一种快速应对未曾预料到的事件、应对新的竞争挑战或者是探索意外商机的奇妙方式。企业有机会在旅行者的旅程中对旅游相关内容进行重新定位和个性化处理，比方说企业可以改变顾客体验，以反映消费者对某个特定地区的需求有所增加的情况，它们也可以利用不断变化的货币汇率来对在价格方面具备吸引力的客房、航班或辅助产品进行升级销售，这些机会都是非常诱人的。使用优化移动端网站提高用户体验和辅助产品销售的企业已经证明，上述做法所产生的效益是非常巨大的。通过在现有优化技术的基础上对用户体验进行提升，企业能够利用个性化服务、移动端和社交媒体来增加额外的收入来源，并进入到延伸的旅游交易生态圈当中。

第四篇：顾客忠诚度及其对企业作用探讨

顾客忠诚度及其对企业作用探讨

[摘 要]企业竞争越来越激烈，过往模式日益不能满足企业发展的需求，顾客忠诚作为一个相对前沿的领域，越来越多的引起了广大管理者的关注。顾客忠诚是顾客因品牌效应形成了消费偏好，由此导致重复购买的可能性。在日常实践中，往往存在一些错误认识，如：顾客忠诚等于顾客满意、市场占有率高等于顾客忠诚、促销会带来忠诚等。顾客忠诚的提升可以通过提升产品质量、服务超越顾客预期、个性化服务等来实现。顾客忠诚可以提升企业获利能力，带动更多消费，降低企业成本，降低经营风险。

[关键词]顾客忠诚 消费偏好 重复购买

当今社会，企业竞争日益激烈！如何留住顾客成为管理者面临的一大难题。曾经让一批企业脱颖而出的产品竞争、价格竞争、速度竞争、成本竞争等模式，越来越难以适应当今购买群体的成熟与专业化。近来，更多的管理者在营销实战中开始关注顾客忠诚这一较为前沿的领域。如何提升顾客的忠诚度，是每个企业需要深入研究的问题。下面，我们先从顾客忠诚度的概念来入手进行探讨。

一、顾客忠诚度的概念

顾名思义，顾客忠诚度是指顾客相对于售卖方忠诚的程度。顾客忠诚度的形成，往往由于产品的价格优势、质量优势、服务优势等，使得顾客对于企业、产品或者服务产生感情，形成固定的偏好，并且形成持续购买的趋势。

这个概念与当今营销界比较流行的品牌概念有着异曲同工之妙，因为品牌也常被定义为：使购买方省却判断与比较，直接进行下一次购买的重要因素。因此，从品牌的角度来看，顾客忠诚度又可以定义为，购买方因为品牌效应形成了消费偏好，导致重复购买行为的程度。

评价和衡量顾客忠诚度，一般来说有三个维度，一是，顾客的满意度；二是，顾客重复购买的可能性；三是，顾客推介他人消费的可能性。

二、关于顾客忠诚度的几个误区

一个新的概念或理论，在其被推广的过程中会出现大量亚版本，因为每个人的理解都不同，甚至是千差万别。但很多“社会流行版本”本身是存在问题的，是偏离定义本意的。关于顾客忠诚度的理解也存在大量的误区，在此列举几例：

1.顾客忠诚度等同于顾客满意度

在实际的市场活动中，我们听到更多的一个词叫做顾客满意度。相关调查表明，多数人，甚至多数管理者都认为顾客忠诚度相当于顾客满意度。代写论文以至于很多管理者认为，只要顾客满意，就会带来重复购买行为。而实际上，顾客忠诚度与顾客满意度之间的确有一定相关性，但绝非完全相关。

顾客满意度一般是指：顾客通过产品或服务获得一定感受，与其原有预期相比较，所产生的满意或不满感。也就是说，顾客满意度主要指因购买带来的满足感。

而顾客忠诚度就比较复杂了，很多学者都用顾客再次购买的次数来界定是否“忠诚”，有的是三次、有的是四次。但总的来说，顾客忠诚度如前文所述，是购买方因为品牌偏好，导致重复购买行为的程度。因此，顾客忠诚度更多的是关注重复购买这一行为。显然，单一的某次顾客满意不一定导致重复购买。

2.市场占有率等同于顾客忠诚度

在前些年，企业界比较流行一个词，也是当时国内企业竞相追逐的一个指标，就是“市场占有率”。时至今日，也还有很多管理者在制定市场战略的时候，紧盯这一指标，并把这一指标等同于顾客忠诚度。

当然，这一指标本身没有问题，但将其错误的定义与解释，并且投入大量资源去争取一个貌似根本的表面问题，会给企业带来非常大的损害。

这一现象的产生，多源于管理者对于市场运行规律的误解。我国市场经济起步较晚，虽然追的很快，但整体上仍有许多欠缺。企业对于市场占有率的过度追求，需要消耗大量的资源，然而效果如何呢？许多管理者忽略了一个重要规律的价值：“留住老顾客的成本远低于开发新顾客”。因为老顾客会再次消费以及推荐他人消费，由此带来的收益，会好于盲目的市场扩张。那些忠诚的老顾客，因其自身的消费能力以及其消费行为的广告效应，对于企业来说，比单纯的占有率更值得争取。

3.要形成忠诚度需要大量促销手段

随着市场竞争的加剧，很多管理者都会认为，要生存，就必须参与到短兵相接的促销中去。谁的促销力度大，谁的顾客就会更加忠诚，因而就会占上风。

其实，这也是一个常见的误区。单纯的低价格和频繁促销，确实可以吸引一部分顾客，但这部分顾客是否我们的忠诚顾客，或者会不会形成忠诚消费群体，是很难断定的。当今的消费者趋向于专业化消费，大量的低价寻求者，只看重价格和促销，如果价格和促销不到位，他们绝不会考虑再次购买。而企业会为此舍弃相当数量的利润，却难以换来顾客忠诚。

相反，那些真正忠诚的群体，更看重一次次预期被满足和超越的感受，以及再次消费行为对品牌偏好的证明与巩固。他们也会关注促销，但过度的促销会让他们对企业产生不信任感。

三、提升顾客忠诚度的几个原则

1.价格与质量

虽然价格与质量不能必然带来忠诚，但这两者却是提升顾客忠诚度非常重要的因素。当今市场，竞争因素日益多元化，但多数情况下，消费者忠于一个企业主要因为“质量”。古往今来的很多金字招牌，没有一个是质次价高之品。在合理质量的基础上，如果加以合理的价格，会倍增其产品质量的优势！如果一个产品，其质量高于消费者的预期，而其价格又不高于消费者的预期，则该产品就具备了形成忠诚度的良好基础。

2.超越顾客预期

顾客的预期，可以分为期望预期内与期望外（意外）预期。企业的营销手段往往会受顾客显性预期所干扰和影响，甚至受制于此，导致营销手段的老化与模式化，缺乏营销创新。

其实，我们可以在满足期望内预期的同时，适当调整营销手段，为顾客提供更多的意外收获，这都会瞬间点燃顾客忠诚的激情，倍增顾客的忠诚感。

3.个性化服务

要提供个性化的服务，企业首先要充分了解自己的顾客。因为个性化服务首先从顾客的“个性”出发。面对整个市场，企业得到的顾客群指标是一个平均指标，是一个“大众人”。如果把这个大众人误当成市场中的每一个“个性人”，会产生大量的“服务误差”。这些误差，在市场不健全的年代都由消费个体消化了。然而随着竞争加剧，过分大众化的产品服务越来越难以获得市场，因此，要求企业持续、全面了解具体顾客的情况，在基础服务之外，加入为顾客量身定制的服务，冲破同质化竞争壁垒，通过对顾客个性化需求的满足，提升其忠诚度。

4.正确处理异议

现如今，企业面对顾客异议的数量和形式远超以往。如何正确处理异议，已成为企业生存、发展面临的一个重要问题。异议是不可避免的，企业要经营，就必须处理好顾客异议。

并不是每一个顾客都会因为不满而提出异议，而那些不提异议的不满者，会暗暗转向其他企业购买。因此，在条件允许的情况下，应该鼓励顾客提出异议，然后再积极全面的去帮助顾客解决。

在顾客中，很多“异议大户”经过企业的满意答复，成为了忠诚顾客中的中坚力量，因此，企业应该设法迅速而全面的解决异议与投诉。

此外，顾客异议是一面很好的“镜子”，企业运营中出现了哪些问题，往往可以通过几个简单的异议在深层次上找到原因。问题的圆满解决，会同时促进企业素质提升与顾客忠诚。

5.简化购买流程

为什么公交卡会盛行于世？因为它大大简化了人们乘坐公共交通工具的流程，节约了上下车的时间，使人们不必携带大量零钱等。企业购买流程也一样，越简单、清晰越好。标准和规范的流程，不仅提供了顾客的购买便利，而且有助于企业形象的建立，增进顾客对企业的信任和消费依赖。

四、顾客忠诚度作用的探讨

如前文所述，产品、质量、价格、销售模式日益同质化的今天，顾客忠诚才是企业在长期竞争中获胜的关键。顾客忠诚已经成为了现代企业无可替代的重要资产。具体来说，对于一个企业，顾客忠诚的作用主要体现在以下方面：

1.增强企业的获利能力

如定义所述，忠诚的顾客会持续不断的购买企业产品或服务，而且，一个忠诚的顾客，也愿意以合理的高价购得自己满意的产品，如此一来，合理的高价与重复购买就推升了企业的利润。

2.通过群体趋同作用，带动更多人消费，成为企业最好的宣传手段

过去，我们总认为企业最好的宣传手段是广告或者大量的促销。而建立了忠诚顾客群后，该类顾客会把因为消费体验到的“愉快”与“意外”潜移默化的传递给更多人。在营销活动中，卖方和买方自然地形成了两个相对对立的阵营，任何卖方的宣传与推介，都会引发买方一定程度的猜疑和误解，甚至抵制。而如果属于买方阵营的忠诚顾客以买方身份证实因消费带来的“愉快”，就非常容易引发群体趋同效应。大量忠诚顾客的消费行为，会给其他潜在顾客提供一种可以效仿的模式，激发他们仿效的欲望。这时，群体行为会逐步趋于群体核心——忠诚顾客的模式，会加速促进消费行为的产生与扩散。这种扩张模式，比狂轰滥炸的广告和促销要合理、有效的多。

3.降低企业成本

如前文所述，忠诚顾客群通过趋同效应，会引发更多人的购买欲望与购买行为，这一手段的有效性往往超越了广告、促销等传统手段。众所周知，广告、促销往往需要巨额投资，而效果却差强人意。相比之下，通过忠诚顾客群去影响周边市场，成本更加低廉，而且这一方式会深刻的影响到潜在客户，加速建立他们对企业的信心，因而更加有效。所以，对于同一市场目标，通过顾客忠诚模式来实现，其经营管理成本会降低很多。

4.降低企业风险

顾客忠诚，体现为顾客对整个企业、品牌的忠诚，因而，对于该企业的其他产品，这些顾客的信任度也自然会很高，并且会乐于去尝试购买。这样以来，企业对这些忠诚顾客进行更深层地的开发和培养就变得非常容易，有助于企业实现多产品线的整体市场提升。另外，顾客忠诚源于一次次的成功购买体验，而人们排斥陌生的天性会促使人们放弃

尝试其他企业的可能，由此形成了顾客的转换成本，至少在心理上如此。忠诚度越高，顾客心理上的转换成本就越高，就会进一步强化顾客原有消费习惯。因而忠诚度可以固化顾客群体，大大降低企业的经营风险。

5.提升企业竞争优势

顾客的忠诚，为企业的当前市场设置了壁垒，如此一来，竞争者就难以进入；同时，由于有了一批企业的忠实顾客，使得企业在新业务、新市场拓展中自然地获得了大量基础客户群，且多为优质客户，这会让企业在竞争中占据更大优势。

总之，顾客忠诚度已经日益成为了企业必须关注的一项重要指标。管理者需要端正对顾客忠诚度的认识，摒弃以往错误观点，认真把握客户心理，做好顾客忠诚的战略部署，搞好忠诚顾客群体的建设与拓展。如此，企业才能更好的降低运营成本，提升自身优势，取得更高的获利能力。

参考文献：

[1]江林.顾客关系管理[M].首都经济贸易大学出版社，2005

[2]邓学芬.企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚[J].现代管理科学，2005

[3]苏勇,陈小平.品牌通鉴[M].上海:上海人民出版社，2003：52

[4]薛可.文化：名牌之根[M].武汉:武汉大学出版社，1999：14-15

[5]严浩仁.品牌服装营业推广与品牌忠诚的关系研究[J].企业经济，2004（4）：57-59

第五篇：如何培养知识型企业员工忠诚度范文

如何培养知识型企业员工的忠诚度

知识经济时代占主导地位的是知识员工，知识员工不同于传统的劳动者，因为他拥有最有价值的资产－－知识。现代管理大师彼得•杜拉克指出：知识是今天唯一深远的资源。传统的生产要素――土地(即自然资源)、劳动和资本虽没有消失，但已经变成第二位。假如有知识，就能够容易地得到传统的生产要素。正因为知识如此重要，作为知识载体的知识员工则必须得到企业的足够重视。

知识员工具有很强的创新能力，他能帮助企业在变化万千的市场环境中赢得优势。然而，知识员工的能力要在企业里发挥完全的作用还必须依靠一个重要的因素，即员工的忠诚。一个简单的公式说明了该问题，那就是：智力资本=能力×忠诚度。一个忠诚而没有能力的员工对于企业的发展不会发挥什么作用，然而，一个有能力但不忠诚的员工对企业的发展可能会造成很大的危害。例如泄漏重大技术等商业秘密；错过或痛失有利商机；误导企业经营者做出错误决策等。而即使不发生败德行为，这些流动性很强的知识员工也会因为缺乏对企业的忠诚而离开企业，造成企业的人才流失。

那么，作为企业应在培育员工忠诚度上做哪些工作呢？

一、下放决策权

由于三点原因管理者应该下放决策权：首先，知识员工具有较强的自主性，他们不仅不愿受制于物，而且无法忍受上级的遥控指挥，他们更强调工作中的自我引导；其次，知识员工往往比管理者更加专业，他们对自己的工作比管理者掌握得更多，更有能力做出正确的决策；再次，下放决策权满足了知识员工被组织委以重任的成就感需要，使他们对工作抱有更大的热情。因此，管理者不应独揽大权，阻碍知识员工发挥专长，否则不仅会扼杀知识员工的创意和才能，而且会扼杀知识员工的工作积极性。

然而，下放权利并非放任自流，也不是一切决策权都下放。按照决策内容的不同，我们将决策分为：技术决策、管理决策和战略决策。技术决策是关于工作本身的决策；管理决策是确保组织经营顺利运转的决策；战略决策是确定组织发展方向的决策。一般来讲，技术决策下放的程度可以高一些，而管理决策和战略决策下放的程度应该低一些。

二、推行弹性工作制

由于知识员工具有自主性，他们不愿受制于一些刻板的工作形式，如固定的工作时间和固定的工作场所，而更喜欢独自工作的自由和刺激，以及更具张力的工作安排。并且知识员工从事的是思维性的工作，固定的工作时间和工作场所可能会限制他们的创新能力。因此，组织应制定弹性工作制，在核心工作时间与工作地点之外，允许知识员工调整自己的工作时间及地点以把个人需要和工作要求之间的矛盾降至最小。

事实上，现代信息技术的发展和办公手段的完善也正为弹性工作制的实施提供了有利条件。通过互联网，员工可以随时在家与公司联络，并传输信息和数据，公司管理者也可借此向员工进行指导与帮助，从而避免管理失控现象发生。

三、工作富有挑战性

与一般员工相比，知识员工更在意自身价值的实现，并强烈期望得到组织和社会的认可。他们并不满足于被动地完成一般性事务，而是尽力追求完美的结果。因此，他们更热衷于具有挑战性的工作，把克服难关看作一种乐趣，一种体现自我价值的方式。

因此，要使工作富有挑战性，除了下放决策权外，还可以通过工作轮换和工作丰富化来实现。

当知识员工觉得现有工作已不再具有挑战性时，管理者就可以把他轮换到同一水平、技术相近的另一个更具挑战性的岗位上去，这样，由工作轮换所带来的丰富的工作内容，就可以减少知识员工的枯燥感，使积极性得到增强。

四、双重职业途径激励法

在知识员工当中，一部分人希望通过努力晋升为管理者；另一部分人却只想在专业上获得提升。因此，组织应该采用双重职业途径的方法，来满足不同价值观员工的需求，但必须使每个层次上的报酬都将是可比的。

微软公司就是采用双重职业途径获得成功的典型案例。为了留住技术人才，微软公司开始采取了将技术过硬的技术人员推到管理者岗位上的方法。但是这个方法对于那些只想呆在本专业最高位置而不愿担负管理责任的开发员、测试员和程序员来说是没有多大吸引力的，这样，职业管理问题就产生了。微软解决这一问题的主要办法就是在技术部门建立正规的技术升迁途径，承认他们并给予他们相当于一般管理者的报酬。同时，为了使不同的职业部门之间建立起某种可比性，微软还在每个专业里设立起“技术级别”。这些级别既反映了人们在公司的表现和基本技能，也反映了经验阅历。技术级别的升迁要经过高级管理层的审批，并与报酬直接挂钩。

五、实现无缝沟通

沟通对于企业提高知识员工忠诚度具有重要的意义。首先，沟通能对知识员工起到激励作用。管理层通过知识员工的业绩反馈来强化知识员工的积极行为，这就是强化激励作用；

管理层通过知识员工目标完成状况的反馈来激励员工向组织目标前进，这就是目标激励作用。

其次，沟通有利于知识员工的情绪表达。对于知识员工来讲，工作群体是表达自己的挫折感和满足感的主要社交场所。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要。同时，良好的沟通环境，还可以起到员工知识共享，信息交流互补的作用。员工在沟通中既是知识和信息的提供者，又是知识和信息的吸收者，他们彼此学习，互相提高。

六、关心员工

关心员工并不是一个新鲜的话题，但却是从来没有得到很好解决的问题，在现实中，一直是说得多，做得少。

首先，企业应该关心知识员工的健康状况。由于知识员工从事的是脑力劳动，缺乏应有的锻炼和娱乐，因此，长期下来健康状况就会受到威胁。近年来，美国微软公司持续出现的核心员工英年早逝的现象就说明了这个问题。

IBM公司、宝洁公司堪称是关心员工健康的典范，它们不仅每年都安排员工体检，而且要组织1～2次的度假。IBM的一位员工曾经说：“如果离开IBM，我就不会在IT行业干了。”忠诚度之高，令人赞叹。

其次，企业应关心知识员工的家庭生活状况，要尽力帮助知识员工达到工作和家庭相互平衡。3M公司在这方面就做得非常成功。为了方便员工处理一些生活上的日常事务，公司将一部分场所租给了银行、自助洗衣店、干洗店、汽车修理公司、旅游代理处等服务性企业。这样，公司员工就可以在工作之前、当中或者之后高效率地干完自己的“私事”，从而有更多的时间、更集中的精力从事工作。3M公司还邀请家庭成员参加高层员工的培训，向他们解释这些员工工作的艰辛，并希望取得他们的理解和支持。这些措施促进了知识员工个人及其整个家庭对企业的忠诚。