走出认识误区,提升顾客忠诚度

第一篇：走出认识误区,提升顾客忠诚度

走出认识误区，提升顾客忠诚度

对当前的企业来说,营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率,更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时,利润上升的幅度将达到25%~85%。与此同时,企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是,忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务,并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说,忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素,更是企业长期利润的根本源泉。

一、顾客忠诚度概述

(一)顾客忠诚的内涵

顾客忠诚是一个多维的概念,是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好,是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。

忠诚顾客,是指那些能拒绝企业同行竞争者提供的价格优惠,持续地购买本企业的产品或服务,甚至为企业义务宣传的顾客。

(二)顾客忠诚度的功能

企业经营实践表明 :买方市场条件下,顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键,也是企业长治久安的根本保证。其功能主要表现为六大效应: 1.盈利效应。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务,而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格,从而增加企业的销售收入和利润总额。

2.广告效应。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人,无形中他们成了企业免费的广告宣传员,这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓“最好的广告是忠诚的顾客。”

3.示范效应。忠诚顾客一经形成,不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且可以激发其仿效欲望,并有可能使其消费行为趋于一致,甚至引发流行现象。

4.降低成本效应。忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支,降低其经营与管理成本。

5.经营安全效应。忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品,这就使得交叉销售得以成功,从而实现了企业经营的多元化,大大降低了企业的经营风险。

6.竞争优势效应。忠诚的顾客,不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒,也为本企业进入新市场提供了扩张利器,这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。

二、有关顾客忠诚度误区

随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用,顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而,许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解,从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为: 误区之一:顾客满意等同于顾客忠诚

在企业经营过程中,很多人认为:如果顾客满意,就会频繁地购买企业的产品或服务,从而形成顾客忠诚。实际上,顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感,是一种心理活动,它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意,并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示,在满意于商品的顾客中,仍有65%~85% 的顾客会选择新的替代品。应该说,顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。

误区之二:价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所在

不少管理者认为,要赢得顾客满意,建立顾客忠诚,价格优惠是关键。不可否认,诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额,增加市场占有率,但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者,变成本企业的持续购买者。实际上,降低价格不仅无助于建立顾客忠诚,反而会将原本忠诚的顾客变成对价格敏感的顾客,最终有损企业本身的利益;同时,低价格也降低了其他竞争者进入该市场的障碍,使得商家要面对更多的竞争者。

误区之三:提高市场占有率也就提高了顾客忠诚度

存有此种观念的企业家并没有真正弄清市场占有率和顾客忠诚度的区别所在。在相同市场的前提下,市场占有率是企业与其竞争对手比较的结果;而忠诚度是企业的顾客占有率和顾客持续比率的反映。企业若热衷于市场占有率的提高,势必会专注于开发新的客户,忽略维系老顾客。事实上,市场占有率的提高反而会阻碍忠诚顾客的开发。因为一旦提高了市场占有率,企业就必须面对各种各样的顾客,以不同的产品或服务去取悦不同的顾客,很可能忽略了极有潜力成为忠诚顾客的客源,使得他们转向竞争者。这样企业的损失更大,更难弥补。

三、提高顾客忠诚的策略

(一)建立顾客数据库

为提高顾客忠诚而建立的数据库应具备以下特征: 1.一个核心顾客识别系统。识别核心顾客最实用的方法是回答三个互相交迭的问题:(1)你的哪一部分顾客最有利可图,最忠诚?注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的顾客;(2)哪些顾客将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上?(3)你的哪些顾客对你比你的竞争对手更有价值?通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心顾客名单,而这些核心顾客就是企业实行顾客忠诚营销的重点管理对象。

2.一个顾客购买行为参考系统。企业运用顾客数据库,可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候,明了顾客的偏好和习惯购买行为,从而提供更具针对性的个性化服务。

3.一个顾客退出管理系统。研究分析顾客的退出原因,总结经验教训,利用这些信息改进产品和服务,最终与这些顾客重新建立起正常的业务关系。而且,这样也有助于树立企业的优质形象,使顾客在情感上倾向于本企业的产品和服务。

(二)提高内部服务质量,重视员工忠诚的培养

哈佛商学院的教授认为,顾客保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的,他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心顾客,热心为顾客提供服务,并为顾客问题得到解决感到高兴。因此,企业在培养顾客忠诚的过程中,除了作好外部市场营销工作外,还要重视内部员工的管理,努力提高员工的满意度和忠诚度。

(三)制定合理的产品价格

在当前居民消费水平状况下,价格仍是顾客选择消费的主要决定因素之一。所以企业要努力实现产品价值的最优化,生产物美价廉的产品,满足顾客的消费需求。产品价格的制定,不但要使终端消费者满意,还要为各级经销商留有使其满意的利润空间。二者有其一对产品价格不满意.都会造成销售渠道的阻塞。

(四)提升顾客转换的“门槛”

一般说来.顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品,放弃原产品所能享受的折扣优惠。改变使用习惯.同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险。

提升顾客转换的“门槛”——转换成本,可以削弱竞争对手的吸引力,减少顾客的退出。最常用的策略是对忠诚顾客进行财务奖励。如对重复购买的顾客根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠、打折销售或者赠送礼品等。第二种方式是为顾客提供有效的服务支持。包括质量保证、操作培训、维修保养等,借此增加顾客的感知价值。第三种方式是通过有效沟通,与顾客建立长期的伙伴关系。沟通方式灵活多样,比如召开顾客座谈会、成立顾客俱乐部、开通回访专线等。

四、结语 综上所述,只有企业走出对顾客忠诚度认识上的误区,根据自身的实际情况,认真分析顾客的心理,把各种因素综合考虑,才能更好的提高顾客的忠诚度。要想成为一家经营成功的企业,一家能立足于市场的企业,就必须将顾客忠诚作为企业的追求目标,并将不断地进行持续改进,培育出更多的忠诚顾客作为企业的终极追求。

第二篇：走出自闭症的认识误区

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让“星星的孩子”回到我们身边 —走出自闭症的认识误区

2008年4月3日 星期四

还记得电影《雨人》里那个哥哥雷蒙吗?他总是喋喋不休,害怕坐飞机,害怕澡池放水的声音,准时看“人民法院”,晚上十一点准时睡觉,还能立刻说出牙签盒中牙签的数目„„这部获奖的好莱坞电影让我们认识了自闭症患者的“奇妙”世界。

2008年4月2日,是第一个“世界自闭症日”。联合国于2007年11月作出决议,将每年的4月2日定为“世界自闭症日”,今年的主题是———呼吁人们关注自闭症,消除公众对自闭症的误解和隔阂,应早期发现、早期干预自闭症。他们仿佛来自另一星球

自闭症,又称孤独症,是以社会交往障碍、言语和非言语交流障碍、特殊兴趣和刻板行为为主要特征的发育行为疾病,患者与他人交流技巧非常薄弱,也无法理解情绪,就好像来自另一个星球。交流障碍、语言障碍和刻板行为是自闭症的三个主要症状,男性发病率是女性的4倍。这种疾病最初是在50年前被奥地利维也纳儿科专家汉斯·艾斯珀格诊断出来,南方日报 醒目仔特殊儿童康复中心 www.xiexiebang.com 我国大陆地区病例由南京脑科医院陶国泰教授首先报道。自从电影推出之后,“雨人”成为自闭症者的代名词,而国内这样的患儿被称为“星星的孩子”。

过去认为这是一种罕见病,随着大家的认识逐步提高,发现的病例不断增多,联合国估计,目前该病的发病率为1/150,由于目前普遍认为自闭症发病率并不存在地域和种族差异,因而估计我国自闭症患者人数在700万以上,按照2007年户籍人口加流动人口达1.21亿推算,广东省患者人数在60万以上,儿童患者的人数应该在15万以上。

早期诊断早期干预可以改善自闭症的预后,自闭症治疗一般认为是年龄越小、效果越好。但由于大众甚至一些专家对该病认识不够,存在误区,结果导致患儿病情延误影响治疗,对此，从事自闭症治疗研究的专家们呼吁，大家要正视自闭症,了解自闭症,以帮助更多“星星的孩子”回归到我们身边。自闭症有哪些认识误区

【误区1】自闭症是心理疾病

这是一种天生的疾病,与那些因受到外界环境影响而自我封闭的心理疾病是完全不同的,自闭症患者属于先天残疾,他们有着严重的人际关系和沟通障碍,尤其是儿童,如果得不到及时有效治疗、训练,将一生陷入孤独中。

邹小兵主任介绍,广东省2004年率先将自闭症列为残疾,同时,广州市政府投入资金建立广州市残联自闭症康复研究中心,2007年我国已在“十一五”规划中将自闭症列入残疾类别,并已把关注自闭症儿童的康复问题纳入残疾人事业“十一五”发展纲要。

【误区2】两三岁不会说话是正常

有些老人家认为孩子出生到两三岁还没说话是比较正常的,有些孩子语言启蒙比较慢。实际上,邹小兵介绍,“在我们接诊的患儿中,有一半以上因为这样的误解而延误了病情的南方日报 醒目仔特殊儿童康复中心 www.xiexiebang.com 发现。”邹小兵提醒家长,如果孩子到两三岁时还不会说话,在排除聋哑的情况下,如果孩子还同时出现交流障碍和刻板重复某一行为如转圈等这些自闭症典型症状,就应当到医院寻求专业帮助。

自闭症的治疗是越早越好,3岁以前是治疗最佳期，目前广东地区，除各市儿童医院、妇幼保健院外，各类儿童康复中心 都可以进行自闭症诊断和治疗。

【误区3】自闭症有特效药

一直以来,自闭症的治疗和干预都是医学界的重大难题。目前,世界范围内没有任何特效药,有的药物只能改善部分患者的部分异常行为,其中利培酮作为被美国FDA批准的第一个自闭症用药,可以显著减少自闭症儿童的兴奋、多动、暴躁、睡眠障碍等,但副作用有疲劳、嗜睡、肥胖、乳房增大、遗尿等；目前,最有效的治疗方法是,采用综合性教育和针对性训练,辅以药物,家长和医生要不断坚持,才能在循序渐进中使相当一部分的儿童可能获得独立生活、学习和工作的能力,尤其是阿斯伯格综合征和高功能的自闭症儿童。

【误区4】自闭症是天才

《雨人》影片里,雷曼可以心算复杂的数学题,他的弟弟甚至感叹他可以去美国航天局工作。事实上,邹小兵说自闭症患者像雷曼主角这样拥有离奇数学天才,是非常罕见的。家长们不要寄希望于自闭症孩子成为天才,如果不能得到正确的教育训练,99%多的人还是会成为残疾,除非孩子的症状属于轻度。但即便如此,即便有些人在语言或者计算方面表现出惊人的天赋,比如能大段背诵报纸上的新闻,心算复杂的数学题。但他们无法将这些知识运用于生活中,依然不会像正常人一样生活自理。

【误区5】自闭症是不治之症

一位妈妈深有感触地说:“自闭症终生无法根治,在父母眼中,他们永远是长不大的孩子。”邹小兵说,甚至不少医生都持有这种错误的观点,认为:一朝患上自闭症,终身就为自闭症。这种观点认为被诊断患有自闭症的儿童,将要悲惨忧愁地过一生。其结果直接影响患儿的父母,妨碍治疗的正常进程。邹小兵强调说,不管多大的患者,家长、医生都不要放弃,通过正确的教育和康复训练,只要坚持是可以看到希望的,世界上都曾经有这样的成功案例。

【误区6】自闭症是社会家庭造成

邹小兵介绍说,有不少报道称“自闭症是由于近年来环境污染、父母工作忙碌等因素导致”,这是十分错误的,虽然目前对自闭症发病原因尚没有明确定论,但得到国内外权威认可的是,患儿脑部的损伤在出生前或产程中就已经产生了。

在上世纪50-70年代,美国的科学家认为自闭症是父母不教养造成的,甚至提出“冰箱母亲”理论,说自闭症儿童的母亲就像冰箱一样冷酷,结果这种理论导致当时美国不少母亲南方日报 醒目仔特殊儿童康复中心 www.xiexiebang.com 因愧疚而自杀,成为一代悲剧。

父母如何帮助自闭症患儿康复? 自闭症的教育训练并不完全是一个医学问题,专家认为,家庭的社会、经济状况,以及父母心态、周围环境、社会看法等均对孩子的治疗产生影响。在教育或训练过程中,家长应该坚持以下原则: 1.对孩子的行为应表示宽容和理解,尽量对孩子异常行为进行矫正。父母亲需要接受事实,克服心理问题,妥善处理孩子的教育训练与自身生活工作的关系。化爱心、耐心、恒心为动力,积极投入到孩子的教育、训练和治疗活动中,并和医生建立长期的咨询合作关系。

2.发现孩子的特别能力并将其培养、转化。训练应该以家庭为中心,同时注意充分利用社会资源,如相关的训练和教育机构,在对患儿训练的同时,家长了解掌握相关知识是目前自闭症教育和治疗的要素。

医学知识加油站

自闭症属于广泛性发育障碍(PervasiveDevelop-mentalDisorder,PDD)的一种类型。过去的20年随着研究的深入,对自闭症的了解也在逐步深入。不难发现,对自闭症的认识,从名称、概念、诊断、发病率、分类以及干预都在经历重要的变化。目前一般将PDD称为自闭症谱系障碍(AutisticSpectrumDisorders,ASD)。

同为ASD,但是不同患者个体在各主要症状的轻重、整体病情严重程度以及智力发育方面存在差异,同时病情可随时间推移发生变化。ASD一般包括自闭症、阿斯伯格综合征以及不能分类的广泛性发育障碍(PDD—nototherwisespecified,PDD-NOS)。

专题撰稿:本报记者李劼

专家支持:中山大学附属第三医院儿童发育行为中心主任邹小兵

深圳市醒目仔特殊儿童康复中心 主任 陈立富

深圳市妇幼保健院儿童心理科 主任 万国斌博士

第三篇：顾客忠诚度读书笔记

顾客忠诚度读书笔记

顾客忠诚度读书笔记1

一方面，客户满意是实现客户忠诚的有效途经，从理论上讲，只有满意的客户才会“忠诚”与企业；另一方面，客户满意是以“客户忠诚”为支点的。忠诚的客户是企业最可宝贵的资源。并且，相对于企业而言，保留一个老客户的成本比赢得一个新客户所需成本要低得多。

从某种程度上来讲，客户满意度和客户忠诚度更多的是企业建立客户关系的“过程目标”，通过CRM来持续提升客户满意度与客户忠诚度。

客户的'忠诚：客户长期的锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。客户忠诚只是一个定性的指标，一旦人们希望看到或要得到本公司的客户忠诚指标时候，就出现了客户忠诚度的概念，客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。客户忠诚度也是企业品牌的重要反映，企业都应该努力提高客户忠诚度。

而客户忠诚度这个指标对于企业来说是很重要的，客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。另一方面，如果一个企业提升了客户满意度，却没有改变客户的忠诚度，那这种客户满意度的提高是没有意义的。

CRM厂商和业界普遍认为：只要赢得了客户的忠诚，企业将“财源滚滚”；因此企业在培养客户忠诚方面的开支在逐步上升。因为从表面上看来，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就大。但事实并不如他们所愿，《哈佛商业评论》一篇论文研究表明：客户满意度、客户忠诚度与客户利润贡献度的关联程度比预期的要小得多。企业应当对忠诚客户再进行细分，然后在更细化的客户基础上对其进行分类管理，并采取相应的对策。

顾客忠诚度读书笔记2

识别客户期望使客户满意度研究快速发展的主要原因，而公司的形象会影响客户的期望。

在调查中询问客户是否会再次购买，而只有一般的消费者会按照他们的计划行事，但是商业消费者实际再次购买的比例会高于50％。

获得消费者的忠诚就必须理解消费者的动机。

在特定的产品市场中，拥有较高客户忠诚度的公司也会占有较高的市场份额，较高的客户忠诚度会使公司在市场和促销活动中的`费用更有效益。据研究，获取新客户的费用比保持老客户多5倍，比挽回损失的客户多12倍。

雇员感到他们能够为决策过程提供建议能够影响工作方式，使雇员满意度的主要驱动力之一。

当一个公司降低成本，而市场占有率较高时，利润就会增加。在市场上独占鳌头会导致较高的价格，而客户更愿意多花一些钱购买知名的产品，因为这些产品代表着质量上乘。成本降低而价格升高的结果就是高于同行业平均水平的总利润。

客户忠诚度的前因市5个价值驱动力：产品质量、服务质量、价格、关系和公司形象。如果价值感的其它方面不同，客户会议价格作为离开的理由。如果没有人跟进客户的需要，客户可能会说价格太高了，实际上，客户要表达的是服务质量和价格不相称。当真正的问题是服务质量不佳时，经理可能会将客户流失归因于价格因素。

第四篇：走出认识误区推广绿色建筑

走出认识误区推广绿色建筑

绿色建筑是指为人们提供健康、舒适、安全的居住、工作、生活的空间，同时在建筑的全生命周期内（即建材的生产和运输、建筑的规划、设计、施工、维护到拆除建筑原材料回用的整个过程）实现高效率地利用资源（能源、土地、水、材料）、最低限度地影响环境的建筑物。绿色建筑是以节约能源、有效利用资源的方式来建造低环境负荷下安全、健康、高效、舒适的环境空间，是人、环境与建筑共生共容、永续发展的新建筑模式，是“四节两环保”的建筑。所谓“两环保”，第一是对外部的生态环境保护，对大自然最低的干扰；第二是对室内环境保护，增进居住人的健康。

绿色建筑并不是昂贵的建筑。在一些人的认识中，把绿色建筑与超低能耗建筑、高科技建筑并列，这是一个误区。根据斯坦福大学的研究，一般意义上来讲，绿色建筑比普通建筑的成本并没有提高，因为用了可循环的材料。尽管有些绿色建筑采用了太阳能，但是总的成本折算起来还是比较低的。如许多绿色建筑采用遮阳板、结构风道等，就是学习本地传统建筑节能的一些办法。

绿色建筑不是形式呆板的建筑，可以形式多样而且鼓励创新。一方面吸收传统建筑节能的理念，充分体现本地化；另一方面又全面进行材料的创新、技术的创新，充分体现自主创新、依照本地气候创新。推进绿色建筑的发展也是我国创新体系的组成部分。

绿色建筑不是仅有绿化的建筑。利用绿化节能，只是绿色建筑的一小部分功能。绿色建筑是利用绿化进行节能和净化空气，达到节能和“两个环保”的要求。

绿色建筑不等于是高科技的建筑。绿色建筑的本质是一种气候适应性建筑，所采用的技术大都非常简单，有些在我国古代就已应用。如徽派建筑就是典型的小气候调节型的建筑，非常热的夏天，到了房间里也觉得很凉快。徽派建筑大多两层结构，一楼住人，二楼堆放稻草和粮食，粮食和稻草就成为隔热层，建筑上层与下层、内部与外部温差相差5摄氏度之多。徽派建筑的地窑是把季节性的热能储藏在地下，然后用温差为建筑取暖或降温，这是一种很简单的技术。

第五篇：走出以情带兵的认识误区

走出以情带兵的认识误区

韩兴阳

以情带兵，尊重官兵主体地位，努力构建和谐军营，激发官兵内在创造力，促进战斗力生成模式转变，是新形势下密切官兵关系的必然要求。然而，在实际工作中，对怎样才算以情带兵，有的带兵人存在认识上的误区。

走出重生活关心、忽视精神需求的误区。改革开放三十多年来，国人的物质文化生活水平得到空前提高。在这种物质丰富、生活优越环境中成长起来的“80后”、“90后”官兵已成为部队的主体。渴望成才、渴望竞争、渴望表现、渴望民主、渴望公平等已成为他们鲜明的特点。如果把以情带兵仅局限于以往“拉家常、掖被子、端病号饭”等生活关心上，那是不够的，效果也是很有限的。这就需要一线带兵人按照科学发展观“全面协调发展”的要求，将以往那种侧重于官兵情感需求转向侧重于官兵成长进步的精神需求和发展需求上来，改变以往以情带兵的单一思维模式，提高感情投资的起点和质量，为官兵成长成才创造更加有利的条件。通过大力开展“讲政治、顾大局、守纪律”一系列教育活动，分析探索新形势下加强部队风气建设的措施，努力营造风清气正的内部环境，为官兵提供公平、公正的竞争舞台，让人人有展示才能成就梦想的机会，坚决消除战士人格得不到尊重、成绩得不到肯定、竞争得不到公正对待等不良现象。同时，要以《政工条例》为依据，加强基层党组织建设，充分发挥军人委员会职能，提高官兵参与政治民主、经济民主、军事民主的质量，激发他们的主人翁责任感，群策群力、集智作为，为部队建设贡献更大的力量。

走出重情感感化、忽视条令约束的误区。官兵一致是我军政治工作的三大原则，是处理军队内部关系的优良传统之一；以人为本，尊重官兵主体地位，努力构建团结、友爱、和谐的内部关系是对我军优良传统的创新发展。但个别官兵在对这个问题的理解上存在以我为本、以利为本等认识上的偏差。比如，有的战士认为干部关心爱护战士，在战士尽心而未达到标准的情况下，就应在训练上降一降标准，管理上宽一宽尺度；有的干部认为训练管理要求严了，官兵压力大了、强度大了，就不是以人为本了，体现不出干部的情来，“情”和“严”很难做到两全；少数干部为构建和谐官兵关系，对“刺头兵”不敢大胆依法管理，片面用“情”去感化，迎合消极心理，单纯地哄骗、许愿；有的用“宽松”、“和谐”代替批评教育，战士出了问题，也睁只眼、闭只眼，不批评、不教育、不处理，甚至还为犯有错误的战士开脱掩饰；有的把给战士实惠当做“情”，家里有一点小事，就让请假回家，训练中磨破一点皮、受了一点伤就可以不参加操课，唯恐思想上出了问题，影响安全稳定，致使有些战士个人要求没完没了，思想问题越来越多，违纪现象接连不断。这样长而久之，就容易产生不靠纪律靠感情、有令不行、有令不止等不良现象。因此作为带兵人，首先要认清“爱兵”与“娇兵”、当前与长远、局部与全局的关系，把握好“法”与“情”的尺度。要深入开展“学法规、用法规、守法规”活动，让官兵明法知理，增强依法自我约束力。要创新教育模式，围绕“赞颂科学发展成就，忠实履行历史使命”主题教育，强化官兵打赢意识、奉献意识，铸牢敢打必胜的战斗精神。要深化“三知”工作，切实掌握官兵思想底数，真正知道官兵所需所求，依法做好官兵思想工作。要正确处理宽与严的关系，做到宽严相济、张弛结合，强化严是爱、松是害的观念，依法从严管理部属，做到严之有法、严之有理、严之有力、严之有度、严之有节，让部属心悦诚服，自觉守法，从严要求。

走出重同乡熟人、忽视正常关系的误区。受社会庸俗风气和利己思想影响，一些官兵出现了交往庸俗化、动机功利化等不良倾向。表现在一些带兵人身上，就是将以情带兵与“乡土观念”、“地缘感情”混杂在一起，把以情带兵看成是私人交情，信奉“亲不亲，故乡人”的信条，影响了正常的上下级关系。在执行纪律上，同乡可以宽松一些；在工作安排上，同乡可以轻松一些；在好处方面，同乡可以照顾一些。由于偏爱了一个人，往往伤了众人心。更为严重的是搞“哥们义气”，以人情代替党性，以感情代替原则，丧失了带兵人最基本的职责，导致了违法犯罪案件的发生。要消除这些不良现象，要求一线带兵人要认真学习构建社会主义和谐社会等党的创新理论，淡化乡土观、地缘情，摒弃狭隘的老乡观念，坚持“五湖四海”，公道正派，建立和谐纯洁的战友情谊。要发挥文化的凝神聚气的功效，以开展“军营文化节”为载体，让官兵在活动中增进感情、巩固战友情谊。要加强四项基础性建设，探索新形势下的机制模式，用制度固化在处理涉及官兵入党、提干、立功受奖、学技术、工作分配等敏感问题的程序，用规范的程序来保证阳光操作，打消官兵的疑虑，增进官兵的信任，不断强化“依靠组织进步，凭借素质竞争”的意识。

（作者系94452部队政委）

（来源：）[ 发布时间：2012-10-16 ]